qualidade no atendimento e satisfacao do cliente um estudo de caso na empresa espaco inteligencia...

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U UN NI I V VE E R RSI IDA AD DE E E EST A AD DU UA AL L DE E  F FE E I I R RA A D DE E S A AN NTA A N NA A D DE E P PA AR RTA AM ME EN NTO O  DE E CI I Ê Ê N NCI I A AS  S SOCI IA AI IS  A AP PL LICA AD DA AS S  C CU UR RS SO O DE E  BA ACH A AR RE EL L E E M M AD DM MI I N N I I S S T T R RA AÇ ÇÃ ÃO O C CL LOT I I L L D DE E S S  M MA AD DA AL LL L I I  D DA A ROC CH HA A CA AR RV VA AL LHO O QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso na empresa Espaço Inteligência Imobiliária em Feira de Santana – Ba.  F FE EI I R RA A D DE E  S A AN NTA A N NA A -  BA A 2 2 0 010 0. 2 2

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  • 7/22/2019 Qualidade No Atendimento e Satisfacao Do Cliente Um Estudo de Caso Na Empresa Espaco Inteligencia Imobiliari

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    UUNNIIVVEERRSSIIDDAADDEEEESSTTAADDUUAALLDDEEFFEEIIRRAADDEESSAANNTTAANNAA

    DDEEPPAARRTTAAMMEENNTTOODDEECCIINNCCIIAASSSSOOCCIIAAIISSAAPPLLIICCAADDAASS

    CCUURRSSOODDEEBBAACCHHAARREELLEEMMAADDMMIINNIISSTTRRAAOO

    CCLLOOTTIILLDDEESSMMAADDAALLLLIIDDAARROOCCHHAACCAARRVVAALLHHOO

    QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAO DO CLIENTE: Um

    estudo de caso na empresa Espao Inteligncia Imobiliria em Feira de

    Santana Ba.

    FFEEIIRRAADDEESSAANNTTAANNAA--BBAA22001100..22

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    CCLLOOTTIILLDDEESSMMAADDAALLLLIIDDAARROOCCHHAACCAARRVVAALLHHOO

    QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAO DO CLIENTE: Umestudo de caso na empresa Espao Inteligncia Imobiliria em Feira de

    Santana Ba.

    Monografia apresentada disciplina MonografiaII, oferecida pelo Departamento de CinciasSociais Aplicadas Curso de Graduao em

    Administrao da Universidade Estadual de Feirade Santana, como requisito parcial para obtenodo Grau de Bacharel em Administrao.

    Orientador: Prof. Djalma Boaventura deSousa

    FFEEIIRRAADDEESSAANNTTAANNAA22001100..22

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    CLOTILDES MADALLI DA ROCHA CARVALHO

    QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAO DO CLIENTE: Um estudo

    de caso na empresa Espao Inteligncia Imobiliria em Feira de Santana Ba.

    Monografia apresentada como requisito de concluso do curso de Bacharelado emAdministrao da Universidade Estadual de Feira de Santana, e avaliada pela seguinteBanca Examinadora.

    Prof. Djalma Boaventura Sousa - OrientadorUniversidade Estadual de Feira de Santana

    Prof. Ms. Hlio Ponce CunhaUniversidade Estadual de Feira de Santana

    _________________________________________________

    Prof. Ms. Sandra Maria MattosUniversidade Estadual de Feira de Santana

    Feira de Santana,___/___/___.

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    AGRADECIMENTOS

    Em primeiro lugar, preciso agradecer mais uma vez a Deus. Ele que sempre iluminou o meucaminho, garantindo a sade e a felicidade das pessoas que eu amo e fornecendo, portanto, atranqilidade que eu precisava para poder chegar at aqui. Muito obrigada Senhor!

    Agradeo incondicionalmente a minha maravilhosa Famlia, por sempre estar ao meu lado emtodos os momentos. Pai, me e irmos... vocs so a razo da minha VIDA. Amo muitovocs!

    Ao meu noivo, pelo amor e pelo apoio em todos os momentos. Voc maravilhoso... muitoobrigada por tudo!

    Aos meus grandes e verdadeiros amigos da UEFS e do trabalho, vocs fizeram da minha vidaainda mais alegre e bonita. Muito obrigada pelos momentos nicos! Vejo vocs l fora...

    Ah, e a UEFS claro. A todos, que contriburam para o meu crescimento acadmico e quelutaram por um Curso melhor. Agradeo especialmente ao meu querido orientador Djalma deSousa e ao nosso querido coordenador do Curso de Administrao, Hlio Ponce. Muitoobrigada!!!

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    Uma mudana pode trazer grandes oportunidades

    Clotildes Madalli da Rocha Carvalho

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    RESUMO

    Esta monografia traz a realizao de um estudo de caso sobre a qualidade no atendimento e asatisfao do cliente aplicado na empresa Espao Inteligncia Imobiliria, localizada em Feirade Santana - Ba, lder no mercado de imobilirias da regio. Esse estudo tem por objetivoconhecer o nvel de qualidade do atendimento da empresa atravs da identificao do grau desatisfao do cliente que atendido pelos prestadores de servios da empresa. Serviu tambmcomo ferramenta de avaliao, j que a partir da anlise dos resultados, o autor levantarpossveis pontos de melhoria do processo de atendimento, enriquecendo ainda mais ocontedo do trabalho. A partir do suporte da pesquisa bibliogrfica, apresenta a Qualidadecomo uma das ferramentas mais importantes ao sucesso das organizaes frente aos seusclientes e concorrentes, principalmente quando falamos em atendimento ao cliente. Para essa

    anlise, foi realizada uma pesquisa de autores que versam sobre o tema em estudo, destacandoa importncia de um atendimento com qualidade e as vantagens que isso proporciona no sao cliente satisfeito, mas principalmente a organizao. Em seguida foi apresentada ametodologia destacando os mtodos e os instrumentos que foram utilizadas na elaborao dotrabalho. No estudo de caso foram apresentadas as anlises dos resultados obtidos. Por meiodesse estudo foi possvel identificar as dificuldades nos processos da prestao de servio daempresa e fornecer as ferramentas necessrias para a melhoria dos processos relacionados aotema.

    Palavras - chave: Qualidade, Atendimento, Prestao de Servio, Satisfao do

    Cliente

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    ABSTRACT

    This monograph brings the realization of a case study on service quality and customersatisfaction in the company applied Intelligence Area Real Estate, located in Feira de Santana- BA, the market leader in real estate in the region. This study aims to understand the qualityof care of the company by identifying the degree of customer satisfaction that is serviced bythe service company. It will also serve as an assessment tool, since analyzing the results, theauthors raise points of possible improvement of the service, further enriching the content ofwork. With the support of the research literature, presents a quality as the most importanttools for the success of front organizations to their customers and competitors, especiallywhen it comes to customer service. For this analysis, we conducted a survey of authors whodeal with the topic under study, highlighting the importance of quality care and theadvantages it provides to the customer not only satisfied, but mainly the organization. Thenthe methodology was presented highlighting the methods and instruments that were used inpreparing the work. In the case study were presented the analysis of results. Through thisstudy it was possible to identify the difficulties in the process of service delivery companyand provide the necessary tools to improve processes related to the topic.

    Keywords: Quality, Care, Service Delivery, Customer Satisfaction

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    LISTA DE FIGURAS

    Figura 1 Inter-relao das eras da qualidade 17Figura 2 Domnio do consumidor e domnio da operao na determinao da

    qualidade percebida26

    Figura 3 O ciclo de servio e o momento da verdade 29Figura 4 Domnio do consumidor 30

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    LISTA DE QUADROS

    Quadro 1 Eras da qualidade 17Quadro 2 O conceito de qualidade 19Quadro 3 A qualidade desde o projeto 22Quadro 4 Elementos que influenciam na expectativa do cliente 25Quadro 5 Responsabilidade pelo fechamento das lacunas de qualidade 31

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    LISTA DE GRFICOS

    Grfico 1 Identificao do sexo dos entrevistados 43Grfico 2 Identificao da faixa etria dos entrevistados 44Grfico 3 Identificao do estado civil dos entrevistados 44Grfico 4 Escolha da empresa Espao Inteligncia Imobilira 45Grfico 5 Critrios que precisam ser melhorados no atendimento da recepo 51Grfico 6 Critrios que precisam ser melhorados no atendimento do corretor do

    imveis51

    Grfico 7 Critrios que precisam ser melhorados no atendimento do AdministrativoComercial

    52

    Grfico 8 Critrios que precisam ser melhorados no atendimento Administrativo

    Financeiro

    52

    Grfico 9 Critrios que precisam ser melhorados no atendimento telefnico 53Grfico 10 Critrios que precisam ser melhorados na viso geral do cliente da

    Espao Imobiliria Imobiliria53

    Grfico 11 Grau de satisfao com a Espao X Grau de satisfao com a Portaria 54Grfico 12 Grau de satisfao com a Espao X Grau de satisfao com a Recepo 55Grfico 13 Grau de satisfao com a Espao X Grau de satisfao com o Corretor de

    imveis55

    Grfico 14 Grau de satisfao com a Espao X Grau de satisfao com oAdministrativo Comercial

    56

    Grfico 15 Grau de satisfao com a Espao X Grau de satisfao com oAdministrativo Financeiro

    56

    Grfico 16 Grau de satisfao com a Espao X Grau de satisfao com oAtendimento Telefnico

    57

    Grfico 17 Grau de insatisfao com a Espao X Grau de insatisfao comatendimento prestado pela portaria

    57

    Grfico 18 Insatisfao com a Espao X Insatisfao com o atendimento prestadopela recepo

    58

    Grfico 19 Insatisfao com a Espao X Insatisfao com atendimento prestado pelocorretor de imveis

    58

    Grfico 20 Insatisfao com o Espao X Insatisfao com o atendimento prestado

    pelo Administrativo Comercial.

    59

    Grfico 21 Insatisfao com o Espao X Insatisfao com o atendimento prestadopelo Administrativo Financeiro.

    59

    Grfico 22 Insatisfao com o Espao X Insatisfao com o atendimento telefnico 60Grfico 23 Grau de satisfao geral X Grau de insatisfao geral 61Grfico 24 Clientes satisfeitos X Clientes que indicariam a Espao 61Grfico 25 Foram indicados pelos amigos X Indicariam a Espao 62

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    LISTA DE TABELAS

    Tabela 1 Atendimento prestado pela portaria 46Tabela 2 Atendimento prestado pela recepo 46Tabela 3 Atendimento prestado pelo corretor de imveis 47Tabela 4 Atendimento prestado pelo Administrativo Comercial 47Tabela 5 Atendimento prestado pelo Administrativo Financeiro 48Tabela 6 Atendimento telefnico 48Tabela 7 Nvel de satisfao geral da Espao Inteligncia Imobiliria 49Tabela 8 Indicao da Espao Inteligncia Imobiliria 50

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    SUMRIO

    1 INTRODUO 12

    2 REFERENCIAL TERICO 142.1 QUALIDADE 142.1.1 O conceito e a evoluo da qualidade 142.1.2 Servios 202.1.3 Qualidade em servios 222.1.4 Expectativa do cliente 242.1.5 Como avaliar um servio: momento da verdade 272.1.6 Qualidade e excelncia no atendimento ao cliente 31

    2.1.7 A importncia da satisfao do cliente 332.1.8 Fidelizao de clientes 342.1.9 Customer Relationship Managenet (CRM) 36

    3 METODOLOGIA 383.1 TIPO DE ESTUDO 383.2 CAMPO DE ESTUDO 403.3 POPULAO DO ESTUDO 403.4 COLETA DE DADOS 41

    4 ANLISE DOS RESULTADOS 434.1 CRUZAMENTOS 544.1.1 Grau de satisfao geral X Grau de satisfao especfico 544.1.2 Grau de insatisfao geral X Grau de insatisfao especfico 574.1.3 Grau de satisfao geral X Grau de insatisfao geral 614.1.4 Clientes satisfeitos com a Espao X Clientes que indicariam a Espao 614.1.5 Clientes que foram indicados pelos amigos X Cliente que indicariam a

    Espao62

    5 CONSIDERAES FINAIS 63

    REFERNCIAS 66

    APNDICE A - FORMULRIO PESQUISA DE SATISFAO 71

    APNDICE B -FRMULA PARA CLCULO DE AMOSTRAS PARAPOPULAES FINITAS

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    1 INTRODUO

    A concorrncia acirrada no mercado imobilirio leva as empresas a perceber a

    importncia de criar estratgias e formas de manterem seus clientes satisfeitos com os seus

    servios. Assim sendo, este estudo foi relevante para a empresa, Espao Inteligncia

    Imobiliria localizada em Feira de Santana-Ba, na medida em que buscou pesquisar o nvel de

    qualidade do atendimento prestado pela mesma a partir do nvel de satisfao de seus clientes.

    A prestao de servios, por ser uma ao intangvel, possui alguns critrios que

    auxiliam no processo de conquista ao cliente, como por exemplo: consistncia nas

    informaes, cortesia, comunicao, rapidez, flexibilidade, resposta na soluo de problemas,

    entre outros. O atendimento ao cliente, portanto, tem por finalidade atender as expectativas e

    necessidades dos clientes, atingindo a satisfao do mesmo.

    Para isso os fatores de satisfao sero levantados do ponto de vista estritamente do

    cliente, no havendo, portanto, nenhuma interveno do ponto de vista do pesquisador. Os

    resultados deram suporte para instrumentalizar um plano que contemple eliminar distores e

    inadequaes na prtica do desenvolvimento dos servios prestados pela organizao.

    Zeithaml e Bitner (2000, p. 88) afirmam que a satisfao uma avaliao feita pelocliente com respeito a um produto ou servio contemplando ou no as necessidades e

    expectativas do prprio cliente.

    A qualidade no atendimento , atualmente, um dos temas mais importantes e

    diferenciais quando tratamos, principalmente, de empresas prestadoras de servios. Para

    atingir um processo de qualidade no atendimento necessrio que inicialmente a organizao

    conhea as necessidades dos seus clientes e realizem pesquisas para saber como eles avaliam

    os seus servios. Essa avaliao deve ser analisada e transformada em indicadores concretos,objetivando obter a mensurao do nvel de satisfao dos clientes, identificando possveis

    falhas ocorridas e, posteriormente poder funcionar como ferramenta para a melhoria dos

    processos referentes aos servios oferecidos pela empresa.

    Segundo NBR 8402 (1994), apud Jatob (2003) a qualidade a totalidade de

    propriedades e peculiaridades de um servio ou produto, que confere sua habilidade em

    satisfazer necessidades implcitas ou explcitas.

    Dessa maneira esse trabalho traz como questo: Qual o nvel de satisfao dos clientesatendidos pelos servios prestados para a empresa Espao Inteligncia Imobiliria? E como

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    objetivo geral, identificar e analisar o nvel de qualidade no processo de atendimento prestado

    pela empresa.Nesse sentido, outros objetivos especficos surgem:

    a)Apresentar o grau de satisfao dos clientes em relao ao atendimento oferecido

    por cada setor da empresa;

    b) Identificar os pontos positivos e negativos no processo de atendimento ao cliente;

    O presente trabalho poder proporcionar a empresa em estudo, e aos leitores um maior

    conhecimento sobre a percepo dos clientes em relao ao atendimento realizado pelos

    prestadores de servios. Segundo o autor Corra e Gianesi (1994, p. 79), "a avaliao que o

    cliente faz, durante ou aps o trmino do processo, se d atravs da comparao entre o que o

    cliente esperava do servio, e o que percebeu do servio prestado". Por isso importante que

    a empresa divulgue os seus produtos e servios de forma verdadeira, para que a expectativa

    do cliente esteja de acordo com a realidade percebida pelo mesmo.

    Traz tambm, a importncia de um bom atendimento, j que cada vez mais as

    organizaes precisam encantar seus clientes, visando atender suas necessidades e com isso,

    ter o seu devido retorno. Por isso o diferencial de uma empresa desse ramo est centrado no

    atendimento ao cliente, com a finalidade de corresponder a viso da empresa. O atendimento

    estabelecido por uma relao de dependncia entre o atendente, a organizao e o cliente,

    pois tudo isso gira em torno de sua satisfao.Dessa maneira esse estudo permitir a identificao das falhas cometidas e assim ser

    possvel solucionar os pontos negativos e garantir uma melhoria da qualidade no atendimento

    ao cliente, tornando a imagem da empresa diferenciada diante do seu pblico-alvo e das

    demais empresas, fato indispensvel para a sobrevivncia da mesma no mercado imobilirio.

    No que se refere estruturao da monografia, ela est dividida em cinco captulos de

    forma a oferecer uma melhor organizao e compreenso do trabalho. No primeiro captulo,

    que esta introduo, feita uma contextualizao sobre a importncia da qualidade noatendimento e da satisfao do cliente, apresentando de forma sucinta, o que se pretende

    alcanar com esse estudo. No segundo captulo, foi apresentado o referencial terico, onde

    por meio de um levantamento bibliogrfico, buscou-se embasar teoricamente o tema que

    serviu de suporte para a anlise do estudo de caso. Em seguida foi apresentada a metodologia

    destacando os procedimentos e os instrumentos que foram utilizadas na elaborao do

    trabalho. O quarto captulo corresponde apresentao e anlise dos resultados obtidos a

    partir da realizao do estudo de caso. E a ltima parte do trabalho, foi apresentada as

    consideraes finais, comprovando a realizao do que inicialmente foi proposto por essa

    pesquisa.

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    2 REFERENCIAL TERICO

    2.1 QUALIDADE

    2.1.1 O conceito e evoluo da qualidade

    O conceito do que se entende por qualidade teve muitas alteraes ao decorrer do

    sculo passado, e atualmente tem se tornado uma das prticas mais exigidas por qualquer

    organizao, sejam elas pequenas mdias ou grandes empresas. Desde o momento que se

    iniciou a era industrial a qualidade j era praticada, pois j se conferia o trabalho realizado

    pelos artesos da poca. Nas ltimas dcadas, devido ao saturado nmero de produtos do

    mercado, a acirrada competitividade entre as empresas e, mais recentemente, o fenmeno da

    globalizao, o enfoque da qualidade foi alterado, pois o mercado passou a ser regido pelos

    clientes, ao invs dos produtores.

    O termo, Qualidade, vem do latim Qualitatee, segundo o dicionrio significa:

    1.Propriedade, atributo ou condio das coisas ou das pessoas capazes dedistingui-las das outras ou de lhes determinar a natureza; 2. Numa escala devalores, qualidade que permite avaliar e, conseqentemente, aprovar, aceitarou recusar, qualquer coisa; 3.Dote, dom, virtude; 4.Condio,posio, funo. (FERREIRA, 1986, p. 1675)

    Diante das definies da qualidade, somente as duas primeiras definies so

    associadas ao conceito que se pretende aqui desenvolver. Alm disso, possvel ainda

    verificar-se que no existe um termo nico para expressar o significado da qualidade, ou seja,

    um sinnimo; existe sim um conjunto de atributos, propriedades ou caractersticas relacionado

    a um produto/servio. Nos ltimos anos, vrios autores tm definido o que significa

    qualidade. Slack, Chambers e Johnston (2008) mencionam que parece haver tantas definies

    da qualidade quanto existe autores escrevendo sobre elas. Ao analisar as inmeras definiesexistentes, pode-se identificar algumas abordagens principais, desenvolvidas por alguns

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    autores, os chamados Gurus da Qualidade, dentre os quais se destacam: Deming, Juran,

    Crosby, Feigenbaum, Ishikawa. A maior parte dos conceitos de qualidade foi criada por eles,

    considerados mestres da qualidade, por percorrem o mundo com suas teorias, orientando

    empresas sobre o melhor mtodo de gerenciar a qualidade. Apesar de suas definies terem

    variaes em amplitude e profundidade, giram a todo o momento em torno dos conceitos de

    conformidade, adequao ao uso e a atender as expectativas do cliente (RANGEL, 1995).

    A qualidade, portanto, definida segundo alguns autores da seguinte forma:

    a) Caractersticas do produto que vo ao encontro das necessidades dos clientes e,

    dessa forma, proporcionam a satisfao em relao ao produto (JURAN, 1991).

    b) Perseguio s necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do

    processo. A qualidade deve visar s necessidades do usurio, presentes e futuras

    (DEMING, 1990).

    c) Combinao das caractersticas de produtos e servios referentes a marketing,

    engenharia, fabricao e manuteno, atravs das quais o produto ou servio em

    uso, correspondero s expectativas do cliente (FEIGENBAUM, 1994).

    d) Conformidade com as exigncias, ou seja, cumprimentos dos requisitos

    (CROSBY, 1979 apudGARVIN, 1992).

    e) o mais econmico, til e que satisfaa o consumidor (ISHIKAWA, 1993).Como pode ser notado, existem diversos pontos de vista diferenciados do que quer

    dizer qualidade. A princpio, seu conceito parece ser de fcil entendimento, mas, na realidade,

    difcil defini-la. Para entendimento desse conceito importante lembrar que sua definio

    parte da mistura de mtodos e tcnicas e no to somente de um conceito estabelecido.

    Os mtodos e as tcnicas relacionadas qualidade existem h milhares de anos. Por

    exemplo, a grande Muralha da China, apesar de no ter relatos sobre as tcnicas de construo

    percebe-se, diante da sua forma e grandiosidade, o planejamento e a alta preocupao com aqualidade. No Egito se utilizava a tcnica da medio das pedras para poder levantar as

    grandes e histricas pirmides. J na Europa, especificamente na era do Renascimento, j

    havia uma exigente preocupao com a qualidade garantindo a beleza e perfeio dos

    trabalhos relacionados pintura, arquitetura e escultura.

    O histrico desenvolvimento da qualidade pode ser dividido em quatro etapas que de

    acordo com Garvin (1992) se definem da seguinte forma:

    a) 1 Era: da Inspeo: Entre o final do sculo XVIII e princpio do sculo XIX, a

    Qualidade era alcanada de uma forma muito diferente que hoje em dia. A atividade produtiva

    era basicamente artesanal e em pequena escala. Os artesos eram os responsveis pelo

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    produto e pela qualidade final deste. Nesta fase, o objetivo era a qualidade igual e uniforme

    em todos os produtos e sendo sua nfase a conformidade. Esta fase prevaleceu por muitos

    anos, no havia uma anlise crtica das causas do problema ou dos defeitos.

    b) 2 Era: Controle Estatstico da Qualidade: Durante a dcada de 1930, j saindo da

    Administrao cientfica de Taylor e Fayol e entrando na Escola das Relaes Humanas de

    Elton Mayo, alguns desenvolvimentos significativos comearam a acontecer entre eles o

    trabalho pioneiro de pesquisadores para resolver problemas referentes qualidade dos

    produtos da Bell Telephone, nos Estados Unidos. Este grupo de pesquisadores da qualidade

    era composto por: Walter A.Shewhart criador da Carta de Controle que foi aluno do professor

    Clarence Irwin Lews com sua Teoria Pragmtica do Conhecimento, Harold Dodge, Harry

    Romig, G.D. Edwards e, posteriormente, Joseph Juran que dedicou esforos considerveis em

    pesquisas que levaram ao surgimento do Controle Estatstico de Processos.

    c) 3 Era: Garantia da Qualidade: Entre 1950 e 1960 durante atividade da Escola de

    Recursos Humanos e com trabalhos de Maslow, McGregor e Herzberg no estudo da

    motivao humana, publicou vrios trabalhos no campo da qualidade. Mais uma ferramenta

    foi criada a preveno e as tcnicas foram alm das ferramentas estatsticas, incluindo

    conceitos, tcnicas gerenciais e habilidades. Os quatro principais movimentos que compe

    essa era so: a quantificao dos custos da qualidade; controle total da qualidade; as tcnicasde confiabilidade; programa Zero Defeitos de P. Crosby.

    d) 4 Era: Gesto da Qualidade Total: Gesto Estratgica da Qualidade (Total Quality

    Management-TQM): Esta fase teve incio a partir da invaso no mercado americano dos

    produtos japoneses de alta qualidade no final da dcada de 1970. A Era da Gesto da

    Qualidade Total ou Gesto a soma e conseqncia das trs que a precederam e est em curso

    at hoje, onde sofreu uma alterao para Gesto Estratgica da Qualidade, e se posiciona

    dentro dos enfoques da moderna Gesto Estratgica de Porter, Mintzberg, Prahalad & Hamelentre outros.

    A Figura 1 apresenta a evoluo das quatro Eras da Qualidade e a Quadro 1 apresenta

    uma sntese geral das Eras da Qualidade e as respectivas relaes com outras reas do

    conhecimento.

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    Figura 1 Inter-relao das eras da qualidade

    Fonte:BARANTE, 1998.

    Quadro 1- Eras da Qualidade

    Etapas do Movimento da Qualidade

    Identificao

    de

    caractersticas

    Inspeo Controle

    Estatstico da

    Qualidade

    Garantia da

    Qualidade

    Gerenciamento

    Estratgico da Qualidade

    Preocupao

    bsica

    Verificao Controle coordenao impacto estratgico

    Viso da

    qualidade

    um problema

    a serresolvido

    um problema

    a ser resolvido

    um problema a ser

    resolvido, masque seja

    enfrentado

    proativamente

    uma oportunidade de

    concorrncia

    nfase uniformidade

    do produto

    uniformidade

    do produto

    com menos

    inspeo

    toda a cadeia de

    produo, desde o

    projeto at o

    mercado, e a

    as necessidades de

    mercado e do consumidor

  • 7/22/2019 Qualidade No Atendimento e Satisfacao Do Cliente Um Estudo de Caso Na Empresa Espaco Inteligencia Imobiliari

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    contribuio de

    todos os grupos

    funcionais, para

    impedir falhas de

    qualidade

    Mtodos instrumento

    de medio

    instrumentos

    e tcnicas

    estatsticas

    programas e

    sistemas

    planejamento estratgico,

    estabelecimento de

    objetivos e a mobilizao

    da organizao

    Papel dos

    profissionais

    da qualidade

    inspeo,

    classificao,

    contagem e

    avaliao

    soluo de

    problemas e a

    aplicao de

    mtodos

    estatsticos

    mensurao da

    qualidade,

    planejamento da

    qualidade e

    projeto de

    programas

    estabelecimento de

    objetivos, educao e

    treinamento, trabalho

    consultivo com outros

    departamentos e

    delineamento deprogramas

    Quem o

    responsvel

    pela

    qualidade

    O

    departamento

    de inspeo

    os

    departamentos

    de produo e

    engenharia

    todos os

    departamentos,

    embora a alta

    gerncia s se

    envolva

    perifericamente

    com o projeto, o

    planejamento e a

    execuo das

    polticas da

    qualidade

    todos na empresa, com a

    alta gerncia exercendo

    forte liderana

    Orientao e

    abordagem

    "inspeciona"

    a qualidade

    "controla" a

    qualidade

    "constri" a

    qualidade

    "gerencia" a qualidade

    Fonte: GARVIN. 1992, p.44.

  • 7/22/2019 Qualidade No Atendimento e Satisfacao Do Cliente Um Estudo de Caso Na Empresa Espaco Inteligencia Imobiliari

    20/75

    Segundo Bradford Albrecht (1992) a tabela apresentada no menciona o movimento

    pela qualidade dos servios, Com esta afirmao o mesmo ressalta que o quadro histrico

    revela que a empresa quando voltada para o consumidor se tornava importante, mas a

    qualidade dos servios, ainda no.

    Em 1950, em plena expanso industrial, as empresas no estavam preocupadas com os

    clientes que consumiam seus produtos, j que naquela poca, a variedade oferecida era

    pequena, e sem opo, porque os consumidores no faziam exigncias com relao

    qualidade oferecida. Com o passar do tempo, foram surgindo empresas oferecendo produtos

    j existentes no mercado criando uma concorrncia. medida que esta concorrncia foi

    crescendo, passou a ficar evidente a necessidade de oferecer algo inovador para o consumidor,

    levando a emergir no mercado empresas preocupadas em investir na qualidade dos produtos.

    A partir disso, a qualidade veio a ocupar o centro da ateno gerencial provendo solues para

    as organizaes, j que a oferta se tornou maior que a demanda, e os clientes se tornaram cada

    vez mais exigentes (ARAJO, 2001).

    Shiozawa (1993) expe que o conceito de qualidade foi tendo como foco, o

    consumidor conforme o quadro a seguir:

    Quadro 2:O conceito de qualidade

    Ano Autor Definio

    1950 Deming Mxima utilidade para o consumidor

    1951 Feigenbaum Perfeita satisfao do usurio

    1954 Juran Satisfao das aspiraes do usurio

    1961 Juran Maximizao das aspiraes do usurio

    1964 Juran Adequao ao uso

    1979 Crosby Conformidade com os requisitos do cliente.

    Fonte: SHIOZAWA,1993, p.58.

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    A partir dessas diversas definies possvel afirmar que a qualidade a ao

    transformadora da realidade. o fator diferencial das organizaes, o aperfeioamento

    contnuo dos processos para que as organizaes sobrevivam, e se desenvolvam num

    ambiente de mudanas, no s em relao ao produto, mas principalmente aos servios.

    2.1.2 Servios

    Para compreender as atividades que envolvem a prestao de servio inicialmente,

    necessrio entender a definio de servios.

    Para Troster (1999) apud Fernando, Machado e Queiroz (2006, p. 262) os servios

    so aquelas atividades que, sem criar objetos materiais, se destinam direta ou indiretamente a

    satisfazer necessidades humanas. Na mesma linha de pensamento os autores Zeithaml e

    Bitner (2000) apud Fernando, Machado e Queiroz (2006, p. 262), definem servios como

    atos, processos e performances, incluindo tambm todas as atividades econmicas cujo

    produto no fsico ou construdo.

    J os autores, Kotler e Armstrong (1998) apudFernando, Machado e Queiroz (2006,p. 262), definem servios como um ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma

    parte pode oferecer a outra e que no resulte na posse de nenhum bem. Sua execuo pode ou

    no estar ligada a um produto fsico.

    Percebe-se, diante das definies acima, que uma das caractersticas que melhor

    identifica os servios a intangibilidade, j que o servio no pode ser visto e consumido no

    momento em que produzido, dessa maneira no pode ser devolvido como se pode fazer com

    um produto defeituoso. Cada servio prestado nico e resultar na satisfao ou no docliente e conseqentemente na permanncia ou no da empresa no mercado, como afirmam os

    autores:

    O objetivo dos fornecedores de servios idntico aos de outros setores, ou seja,

    desenvolver e proporcionar ofertas que satisfaam as necessidades dos consumidores e suas

    expectativas, garantindo, assim, sua prpria sobrevivncia econmica (ZEITHAML;

    BITNER, 2000 apudFERNANDO; MACHADO; QUEIROZ, 2006, p. 262).

    Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) acrescenta nesse estudo um pacote de servios,

    definindo-o como um conjunto de bens e servios oferecidos por uma empresa. De acordo

    Corra e Gianesi (1994) esse pacote est dividido em quatro elementos:

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    a) Instalaes de apoio: instalaes e equipamentos utilizados no servio;

    b) Bens facilitadores: bens consumidos ou utilizados pelo cliente durante a prestao do

    servio;

    c) Servios explcitos: benefcios claramente percebidos pelo cliente como resultado da

    prestao do servio; e

    d) Servios implcitos: benefcios psicolgicos que o cliente pode obter com a prestao

    do servio.

    Cada elemento desse pacote influenciar e definir o resultado do servio prestado, a

    partir dos benefcios propostos na prpria definio do servio e da forma pela qual o mesmo

    oferecido. De acordo com o autor referido anteriormente esse pacote depender tambm das

    expectativas do cliente e da vivncia que ele tem durante esse encontro.

    De acordo com Kotler (1998), existem quatro caractersticas importantes nos servios:

    a) Intangibilidade: no podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes

    de serem comprados;

    b) Inseparabilidade: So produzidos e consumidos simultaneamente;

    c) Variabilidade: so altamente variveis, j que dependem de quem os executa e de onde

    so prestados; e

    d) Perecibilidade: refere-se impossibilidade dos servios serem estocados.Normann (1993) e Grnroos (1995), citam como principais caractersticas:

    Intangibilidade;

    No pode ser revendido;

    No pode ser efetivamente demonstrado antes da aquisio;

    No pode ser estocado;

    Produo e consumo simultneos;

    Produo venda e consumo so espacialmente unidos; No pode ser transportado;

    Cliente parte da produo;

    Na maior parte dos casos, o contato direto necessrio; e

    Valor principal produzido nas interaes entre vendedor e cliente.

    Parasuraman, Berry, Zeithaml (1985), acrescenta como importante caracterstica a

    heterogeneidade, pois a performance varia de produtor para produtor, de cliente para cliente e,

    at mesmo, de um dia para o outro. De acordo com esses autores, isso acontece porque o

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    comportamento do fornecedor varivel e o servio ser diretamente influenciado pela ao e

    interao entre fornecedor e cliente.

    Diante dos conceitos e caractersticas apresentados importante ressaltar que o

    resultado de um servio prestado depender de quem fornece, sendo, portanto caracterizado

    tambm por atributos particulares do fornecedor. Porm existem servios que o resultado

    depender da necessidade e do desejo do cliente, sendo, portanto personalizado, como por

    exemplo, uma cirurgia plstica. J outros servios podem ou devem ser padronizados,

    oferecendo benefcios idnticos para qualquer cliente. Cabe a empresa, portanto, treinar e

    capacitar os seus funcionrios de forma eficaz e eficiente atendendo de maneira satisfatria

    cada cliente que procura pelos servios da empresa, cuja expectativa e percepo tambm iro

    variar de um consumidor para outro.

    2.1.3 Qualidade em servios

    O conceito de qualidade nos servios abordado por diferentes autores. Para Campos

    (1992, p.2), um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de formaconfivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente.

    J Juran (1992), por exemplo, aborda o conceito de qualidade em servios da mesma

    forma que sua definio genrica de adequao ao uso" como sendo a capacidade de um

    servio em corresponder de forma satisfatria s necessidades do cliente quando o servio

    prestado. O autor aborda como necessidades para um servio de qualidade a cortesia,

    pontualidade, fcil acesso ao servio, informaes claras e precisas, entre outras.

    A seguir, o Quadro 03 demonstra as vantagens de uma organizao que oferece umproduto que atende as necessidades do cliente e um produto com ausncia de deficincias

    (Juran 1992). Essas vantagens podem ser entendidas tambm quando falamos em servios.

    Quadro 3 A qualidade desde o projetoCaractersticas do produto que atendem asnecessidades do cliente

    Ausncia de deficincias

    Qualidade superior possibilita que asempresas:

    Qualidade superior possibilita que asempresas:

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    -Aumentem a satisfao dos clientes;-Tornem os produtos vendveis;-Aumentem sua participao no mercado;-Obtenham receita de vendas;

    -Garantam preos melhores.-O maior efeito e sobre as vendas.-Normalmente a qualidade superior custa

    mais.

    -Reduzam os ndices de erros;-Reduzam a repetio de trabalhos edesperdcio;-Reduzam as falhas no uso e os custos de

    garantia;-Reduzam a insatisfao dos clientes;-Reduzam o prazo para lanamento de novosprodutos no mercado;-Aumentem rendimentos e capacidade;-Melhorem o desempenho de entregas.-O maior efeito e sobre os custos.-Normalmente, a qualidade superior custa

    menos.

    Fonte:JURAN, 1992, p. 10.

    Em Cronin e Taylor (1992) e Oliver (1993), a qualidade de servios sintetizada

    como uma atitude de longo prazo, ao passo que a satisfao do consumidor definida como

    um julgamento transitrio, formado a partir de um encontro especfico na realizao de um

    servio.

    Tal julgamento vai alm da avaliao do servio, pois o consumidor utiliza, tanto

    elementos emocionais quanto cognitivos. A avaliao da qualidade do servio prestado passapor diversos aspectos sentimentais e emocionais, os quais podem ser confundidos com o

    prprio sentimento da satisfao. Os consumidores inicialmente avaliam os aspectos

    cognitivos do servio que pretendem adquirir. Estas informaes previamente adquiridas

    criam uma expectativa em relao a ele e tornam-se a base para a escolha da marca, conforme

    as suas necessidades (OLIVER, 1993).

    Fica ntida nessas definies, a importncia de se considerar as expectativas dos

    clientes. Na opinio de Las Casas (2006), a expectativa do cliente o que determina a suasatisfao. Dessa maneira o servio depender de como a pessoa o fornece, e a qualidade

    alcanada quando os clientes superam suas expectativas.

    Juran (1992) ainda expe alguns itens bsicos que permitem a adequao ao uso,

    denominados "caractersticas da qualidade". So elas: psicolgicas, baseadas no tempo, tica,

    contratual e tecnolgica. Essas caractersticas permitem que a empresa alm de identificar as

    necessidades ou os desejos dos clientes, facilitem a execuo do planejamento e a prestao

    de servios com qualidade.

    A qualidade nos servios possui, portanto, dois componentes: o servio propriamente

    dito e a forma como percebido pelo cliente. A qualidade vista pelo usurio a partir da

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    comparao da qualidade esperada expectativa a respeito da qualidade do servio- e a

    qualidade vivenciada. Esta ltima definida por ser constituda de duas dimenses bsicas:

    uma funcional e outra tcnica. A primeira deriva de aspectos comportamentais, vinculados ao

    encontro de servio, que pode ser definido como a relao interpessoal entre o cliente e o

    funcionrio de atendimento durante a prestao de um servio. Tal relao fundamental,

    pois dela deriva grande parte das percepes utilizadas pelo usurio para avaliar a qualidade

    do servio. Envolve grau de cortesia, presteza, ateno, interesse. J a segunda dimenso, a

    tcnica, vincula-se soluo "tcnica" encontrada pela empresa para atender necessidade de

    seu mercado. Esta soluo, naturalmente, pode influenciar a relao cliente-funcionrio(GRONROOS, 1995).

    Portanto, ainda de acordo com o autor citado acima os profissionais no podem

    pressupor que iro satisfazer os clientes apenas proporcionando bons servios atravs de

    tcnicas. Por outro lado, algumas empresas tm focado em esforos apenas em promover

    aes simpticas, o que pode agradar o cliente em um primeiro momento, mas no garante a

    qualidade dos servios prestados.

    De forma geral, Paladini (1995) faz as seguintes observaes referentes ao

    gerenciamento da qualidade de servio:

    a) a qualidade no muda substancialmente, ou seja, persiste na meta da satisfao doconsumidor;

    b) a satisfao do cliente avaliada a partir de aspectos subjetivos e afetada por

    expectativas muito dinmicas, razo pela qual o sistema de produo deve ter caractersticas

    flexveis;

    c) devem ser considerados: a presena fsica do cliente durante o desenvolvimento do

    processo produtivo; a dificuldade de fixar nos servios especificaes da qualidade, devido a

    sua no-tangibilidade e; o fato de que o servio pouco se repete, restringindo a obteno dedados e a definio de normas e procedimentos padres.

    2.1.4 Expectativa do cliente

    Alguns fatores influenciam a formao das expectativas do cliente em relao ao

    servio a ser prestado. Segundo Corra e Gianesi (1994, p. 82) esses elementos so: a

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    comunicao boca a boca, as necessidades pessoais, suas experincias anteriores e a

    comunicao externa, como mostra a seguir no Quadro 04 a seguir:

    Quadro 4 Elementos que influenciam na expectativa do cliente

    a.Comunicao boca-aboca Representa as recomendaes que os clientes

    recebem de terceiros, outros clientes que j

    receberam o servio do fornecedor considerado e

    ou de outros.

    b.Experincia anterior O conhecimento prvio do servio, atravs deexperincia anterior, pode influenciar as

    expectativas que o cliente tem a respeito desteservio.

    c.Necessidades pessoais o principal fator formador das expectativas dosclientes,pois visando atender estas necessidadesque os clientes procuram um servio.

    d.Comunicaes externas Podem ser atravs de anncios, propaganda,panfletagem.

    Fonte: Adaptado de GIANESI, 1994, p. 82.

    Quando uma pessoa fica satisfeita com um servio, ela tem uma forte tendncia de

    contar para amigos e parentes o que ela vivenciou. Da mesma forma, se ela ficou insatisfeita,

    ela ir, seguramente, contar para todos sua m experincia. Dessa maneira a comunicao

    boca a boca uma ferramenta muito importante e pode trabalhar tanto positivamente como

    negativamente para o prestador de servio. bom ressaltar que infelizmente essa ferramenta

    mais eficaz quando o trabalho contra.

    O grau de expectativa do cliente influenciado tambm por suas experincias

    anteriores, seja com o prprio prestador ou com outros fornecedores do mesmo servio.

    importante que o grau de percepo do cliente no seja inflacionado para que o prestador de

    servio possa atender de forma satisfatria a comparao entre a expectativa e a percepo do

    cliente. Quando um cliente bem tratado em uma empresa, inconscientemente estabelece um

    padro de atendimento que usar como referncia todas as vezes que voltar para essa empresa,

    e ainda usar como base para julgar outros estabelecimentos.

    Outro fator que influencia na expectativa do cliente so as necessidades pessoais, j

    que quando um cliente procura um prestador de servio, espera que sua necessidade seja

    satisfeita ou que seu desejo seja atendido. possvel que ocorra situaes em que a

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    necessidade do cliente entre em conflito com seu desejo, por isso fundamental que nessa

    etapa o prestador tente esclarecer para o cliente suas dvidas e seus conflitos referentes as

    necessidades, desejos e expectativas.

    J a comunicao externa composta por vrios tipos de comunicao que podem ser

    da prpria organizao como de outros rgos de divulgao, como rdio e televiso.

    importante que a empresa ao utilizar essa ferramenta tenha cuidado para no elevar a

    expectativa do cliente a um nvel que no possa ser atingido pelo prestador, ou ainda criar

    uma expectativa to baixa que acabe por no atrair o cliente para o servio.

    Conforme Slack, Chambers e Johnston (2008) os elementos que influenciam a

    qualidade de percepo do cliente se dividem em dois domnios conforme a Figura 02 a

    seguir:

    Figura 2 - Domnio do consumidor e domnio da operao na determinao da qualidade percebida

    Fonte: SLACK, CHAMBERS, JOHNSTON, 2008, p. 554.

    Segundo Slack, Chambers e Johnston (2008) sobre o domnio do consumidor tem-se

    os elementos como as experincias prvias, a comunicao boca a boca e a imagem do

    produto ou servio, os quais so responsveis pela formao da expectativa do cliente. Do

    Domnio do consumidor

    ExperinciasPrvias

    Comunicaoboca a boca

    Imagem dopro-duto ou

    servios

    Expectativados

    consumidoresrelativamenteao produto ou

    servio

    Qualidadepercebida

    Percepo dosconsumidoresrelativamenteao produto ou

    servio

    Especificaesde qualidade

    do prprioconsumidor

    O PRODUTO

    OU SERVIOREAL

    Conceito dopro-duto ouservio da

    gerncia deoperaes

    Especificaesde qualidade

    da organizao

    Fonte: Slack Domnio da operao

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    outro lado o autor define como domnio da operao o conceito do produto ou servio da

    gerncia da operao que determinar as especificaes de qualidade da organizao. Quando

    as especificaes de qualidade do prprio consumidor e sua expectativa interagem com as

    especificaes de qualidade da organizao, ou seja, o produto ou servio real oferecido

    formado o grau de percepo. Assim o mesmo autor cita que A qualidade percebida

    determinada pelo tamanho e pela direo da lacuna entre as expectativas dos consumidores e

    suas percepes do produto ou do servio. Em sntese, tem-se uma boa qualidade percebida

    quando a expectativa do cliente menor que o grau de percepo, porm quando a

    expectativa do cliente maior que o grau de percepo a qualidade percebida no

    satisfatria.

    Uma empresa prestadora de servio necessita dominar esses elementos, j que a

    satisfao do cliente gira em torno de suas expectativas. Por isso a organizao precisa ter

    uma maior preocupao na veracidade das informaes que formam essa varivel, garantindo

    que o cliente ao ter contato real com a empresa possa perceber o esperado.

    2.1.5 Como avaliar um servio: Momento da Verdade

    Um servio geralmente avaliado em termos de dimenses ou caractersticas. Pode-se

    considerar como dimenses importantes as necessidades do cliente. Elas so as dimenses que

    os clientes usam para avaliar um servio.

    De acordo com Milet (1997, p.196-198) os critrios utilizados para avaliar a qualidade

    do servio prestado so:

    a) Aspectos Tangveis Aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal,aparncia, durabilidade etc.

    b) Confiabilidade Habilidade para cumprir o prometido. Ningum acredita num

    departamento que nunca respeita os prazos combinados ou em uma loja que atrasa

    sistematicamente a entrega do produto.

    c) Presteza Desejo e predisposio em ajudar o cliente e fornecer pronto servio,

    rapidez no atendimento.

    d) Competncia Existncia de perfis necessrios e conhecimento para executar o

    servio

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    e) Cortesia Educao, respeito, considerao e cordialidade com o cliente. Muita

    vezes ele procura um fornecedor que at venda mais caro, porm atenda melhor.

    f) Credibilidade Transmisso de confiana, honestidade no trato com o cliente.

    g) Segurana Eliminao de risco, perigo ou aes duvidosas contra as pessoas e

    informaes. Muitas vezes o livre acesso a informaes que derivam ser mais

    restritas provocam srios danos organizao.

    h) Acessibilidade Facilidade de contato com as pessoas na organizao.

    i) Comunicao Manter o cliente informado em linguagem compreensvel, clara e

    precisa

    j) Entendimento do cliente Esforo empreendido para conhecer o cliente e seus

    reais problemas e necessidades.

    k) Preo Valor pago pelo cliente para obter o produto ou servio. Nem sempre o

    preo determinante. Em geral perde para um bom atendimento. Em outras

    palavras, os clientes perdoaro as dificuldades se estiverem sendo tratados com

    respeito e cuidado pessoal.

    J o autor Corra e Gianesi (1994) define como determinantes para a qualidade nos

    servios aspectos como a confiabilidade (prestar o servio conforme prometido, com preciso

    e consistncia nas informaes); rapidez (velocidade no atendimento); tangveis (qualquerevidncia fsica do servio); empatia (cordialidade, cortesia); flexibilidade (capacidade de

    adaptar o servio para se ajustar s necessidades dos clientes); acesso (facilidade em acessar o

    servio); disponibilidade (facilidade em encontrar disponveis pessoal de atendimento, bens

    facilitadores e instalaes).

    Os servios configuram momentos de aproximao ou interao entre provedor e

    cliente, denominados encontros de servios ou momentos da verdade ou, ainda,

    incidentes crticos.Segundo Carlzon (1994) o momento da verdade qualquer episdio no qual o cliente

    entra em contato com algum aspecto da organizao e assim forma alguma impresso sobre o

    seu servio. A percepo do cliente sobre o mesmo dada pela soma ponderada das

    avaliaes dos diversos momentos da verdade que ele enfrenta. Esta seqncia de momentos

    da verdade constitui um ciclo de servio, como pode ser observado na Figura 03.

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    Figura 3 O ciclo de servio e o momento da verdade

    Fonte:Adaptado de CARLZON por MILET, 1997, p. 200.

    A estrutura da organizao deve derivar deste ciclo de servio e toda a ateno e

    recursos da organizao porque como a prestao de servio depende das prprias pessoas

    que a realizam, possvel ocorrerem falhas. No h nada melhor que satisfazer o cliente da

    primeira vez, porm no h nada pior do que falhar em atender a um cliente insatisfeito. Fazercerto da primeira vez, mas se no for possvel, no deixar de fazer certo da segunda vez

    (CARLZON, 1994).

    Assim, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 223) afirma que cada momento da

    verdade uma oportunidade para influir na maneira pela qual o cliente percebe a qualidade do

    servio.

    De acordo com Slack, Chambers e Johnston (2008) a qualidade percebida pelos

    consumidores pode e deve ser utilizada para diagnosticar problemas de qualidade. Se a lacuna

    da qualidade percebida tal que a percepo do consumidor do produto ou servio no

    consegue encaixar-se com as expectativas em relao a ele, a razo, ou razes, deve estar em

    outras lacunas

    Dessa forma outra maneira de avaliar a qualidade dos servios est nas lacunas (ou

    gaps) existentes entre as expectativas dos clientes e a percepo do servio efetivamente

    prestado. Segundo Gronroos (1995), o modelo de Anlise dos Gaps da Qualidade demonstra

    como emergente a qualidade nos servios prestados, podendo ser chamado de servio

    percebido. Afirma, tambm, que os gapsso resultados das falhas no processo de gesto da

    qualidade.

  • 7/22/2019 Qualidade No Atendimento e Satisfacao Do Cliente Um Estudo de Caso Na Empresa Espaco Inteligencia Imobiliari

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    Este modelo avalia a discrepncia entre as expectativas do cliente em relao a um

    servio e as percepes derivadas do uso do mesmo. Alm disso, identifica os fatores dentro

    da empresa, que so responsveis por baixos nveis de qualidade percebidos pelo usurio.

    Mas, no entanto, deixa de discutir os processos necessrios resoluo dos problemas

    organizacionais. O foco da ateno de seus criadores o comportamento do consumidor.

    (GRONROOS, 1995)

    A figura 04 elaborada por Slack (2008) identifica a localizao dessas lacunas( ou

    gaps).

    Figura 4 Domnio do consumidor

    Fonte: SLACK, CHAMBERS, JOHNSTON, 2008, p. 555.

    De acordo com os autores, quatro lacunas poderiam explicar a lacuna de qualidade

    percebida entre as percepes e expectativas dos consumidores:

    1. A lacuna entre especificaes do consumidor especificaes da operao.

    Domnio do consumidor

    ExperinciasPrvias

    Comunicaoboca a boca

    Imagem dopro-duto ou

    servios

    Lacuna 4

    Expectativados

    consumidores

    relativamenteao produto ou

    servio

    ExisteLacuna?

    Percepo dosconsumidores

    relativamente ao

    produto ouservio

    Especificaesde qualidade

    do prprioconsumidor

    Lacuna 1

    O PRODUTOOU SERVIO

    REAL

    Conceito dopro-duto ouservio da

    gerncia deoperaes

    Especificaesde qualidade

    da organizao

    Lacuna 2 Lacuna 3

    Fonte: Slack Domnio da operao

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    2. Conceito especificao.

    3. Especificao de qualidade qualidade real.

    4. Qualidade real imagem comunicada.

    O Quadro 05 apresenta a ao que preenche cada lacuna e a rea responsvel e a rea

    responsvel:

    Quadro 5 Responsabilidade pelo fechamento das lacunas de qualidadeResponsab i lidade organizac iona l pe lo fechamento das lacunas de qua l idade

    La c unaAo requer ida para garant i r a l ta qual idade

    percebidaPrinc ipa l respo nsabi l idade

    organizac ional

    1 Garant i r que haja cons is tnc ia entre asespeci f icaes de qual idade in ternas do produtoou serv io e as expectat ivas dos consum idores.

    Market ingOperaesDesenv.de Prod utos/Serv ios

    2Garant i r que o produto ou serv io real este jacon fo rme com seus n ve is de qua l idadeinternamente espe c i ficados.

    Market ingOperaesDesenv.de Prod utos/Serv ios

    3Garant i r que as espec i f icaes in ternas doprodu to ou serv i o venham ao encon t ro de seuconcei to pretendido ou pro jeto.

    Operaes

    4Garant i r que as promessas fe i tas aosconsumidores re lat ivamente ao produto ou serv io

    possam na real idade ser propic iadas pelaoperao .

    Market ing

    Fonte : S lack

    Fonte: SLACK, CHAMBERS, JOHNSTON, 2008, p. 557.

    Dessa maneira esse modelo permite a identificao das falhas existentes na prestao

    de servio, definindo o motivo pelo qual a qualidade do servio est deixando de acontecer.

    Sejam elas, falhas da gerncia, na administrao ou na comunicao, todas elas comparadascom as expectativas e percepes do cliente.

    2.1.6 Qualidade e excelncia no atendimento ao cliente

    Para Chiavenato (2000) a qualidade no atendimento est relacionada satisfao das

    exigncias do consumidor. Maximiano (1997) ainda refere que esta qualidade significa o

    padro mais elevado de desempenho, ou seja o melhor que pode ser feito.

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    O atendimento ao cliente tem por finalidade criar solues para o mesmo, oferecendo

    o que ele espera e da forma mais satisfatria possvel. No entanto, torna-se necessrio que as

    empresas conheam seus clientes e desta forma possam antecipar suas necessidades e criar

    valor para eles.

    O cliente sempre quer ser ouvido e ter suas necessidades supridas, por isso, o

    atendente precisa apresentar cortesia e ateno, disponibilizando solues para qualquer

    problema apontado pelo mesmo.

    Quanto a isso, Dubner, Moreira, Pasquale (1996) afirmam que o atendimento a

    forma de prestao de servio que uma empresa faz ao cliente de acordo com suas

    necessidades. E acrescenta que um procedimento das pessoas que servem de elo entre a

    empresa e o cliente.

    Um atendente tem como responsabilidade representar a organizao frente ao cliente,

    oferecendo, portanto as informaes necessrias, sugestes que facilitem a resoluo de

    problemas e um tratamento que resulte na satisfao do cliente.

    Santos (1995, p. 20) destaca que para sobreviver, a empresa precisa, alm da

    qualidade do produto, dedicar-se inteiramente qualidade dos servios ao cliente: adulando-

    os, ouvindo-os, respeitando-os, amando-os, e prostrando-se aos seus ps para encant-los o

    tempo todo. Bee (2000, p.7) refere que a excelncia em atendimento ao cliente depende dequatro princpios fundamentais. So eles:

    a) a empresa estar totalmente comprometida em proporcionar um excelente

    atendimento e o cliente o principal centro de ateno para toda a empresa;

    b) todos os funcionrios estarem cientes e comprometidos com a viso de excelncia

    no atendimento ao cliente;

    c) todos os funcionrios serem treinados para proporcionar o mais elevado nvel de

    atendimento ao cliente; ed) sistemas e procedimentos desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.

    Assim percebe-se que o envolvimento de toda a organizao, no que diz respeito

    principalmente ao atendimento o cliente, permite a garantia de um processo com qualidade,

    alm de mostrar comprometimento com o mesmo, o qual dever sair feliz e, certamente

    quando necessrio voltar organizao.

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    2.1.7 A importncia da satisfao do cliente

    O objetivo de toda empresa, principalmente, nos dias atuais, a satisfao do cliente,

    j que um cliente insatisfeito raramente volta a empresa e facilmente troca-a por uma

    concorrente.

    Segundo Surprenant e Churchill (1982), a satisfao est ligada aos processos de

    aquisio, consumo e nos fenmenos ps-compra, como mudana de atitude, reincidncia da

    compra e lealdade marca.

    Dessa forma, a satisfao pode ser definida como sendo a avaliao realizada ao final

    de uma experincia de consumo. A satisfao relaciona-se com o sentimento do cliente, j que

    est ligado as suas necessidades e seus desejos. Pode-se afirmar, portanto, que a satisfao

    ser mensurada de acordo com a expectativa e a percepo do cliente. Se o grau de percepo

    for maior que a expectativa, tem-se um cliente satisfeito, porm se o grau de expectativa for

    maior do que o servio percebido, o cliente, certamente no estar satisfeito com o resultado

    do processo.

    Oliver (1993) segue viso parecida ao afirmar que a conotao da satisfao pontual

    no momento ps-compra. Com o distanciamento temporal, o momento da experincia vividano passado permanece apenas como lembrana no aspecto cognitivo. Para que o sentimento

    de satisfao com presena de afetividade seja outra vez vivenciado, uma nova experincia

    deve ocorrer. Assim podemos dizer que os consumidores buscam empresas com alta

    qualidade de servio para vivenciar experincias contnuas de satisfao. Segundo esse autor,

    a satisfao um suprimento de alguma necessidade, desejo ou objetivo, gerando como

    conseqncia um estado de prazer.

    Kotler (1998) tambm afirma que a satisfao o sentimento de prazer ou desilusoresultante da comparao do desempenho dos produtos ou servios em relao s expectativas

    dos consumidores.

    A satisfao do cliente, segundo Tse e Wilton (1988) a resposta do consumidor

    avaliao da discrepncia percebida entre as expectativas anteriores e o desempenho

    percebido do produto aps seu consumo.

    A satisfao propiciada por um produto, servio ou sentimento funo direta do

    desempenho atingido e das expectativas. Se o desempenho ficar distante das expectativas, o

    cliente ficar insatisfeito. Se atender a esta, ficar satisfeito e caso venha a exceder as

    expectativas ficar altamente satisfeito ou encantado (KUAZAQUI, 2000).

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    Para Kotler (1998) a quebra de expectativa positiva ocorre quando as percepes

    excedem estas, resultando satisfao do cliente, publicidade boca-boca positiva e reteno do

    cliente perante aquela empresa.

    O processo de avaliao da satisfao do cliente pode ser definida, portanto como

    resultado da comparao entre a expectativa criada pelo cliente e a sua vivncia no momento

    da aquisio do servio. Toda avaliao realizada a partir de parmetros. Nesse caso a

    maioria dos autores, determina que o grau de satisfao ser analisado a partir da anlise do

    que aconteceu durante o servio e o que o cliente esperava do servio. O resultado dessas

    comparaes pode ser positivo, negativo ou neutro determinando assim o grau de satisfao.

    Uma forma de compreender as expectativas dos clientes identificar os critrios

    segundo os quais os mesmos avaliam os servios. A determinao dos critrios priorizados

    pelos clientes, em determinado par servio-mercado, permite que a gesto das operaes de

    servio, desde o incio do seu projeto at a operao do sistema, possa garantir o desempenho

    nestes critrios priorizados. Estes devem refletir os fatores que determinam a satisfao do

    cliente ou, em outras palavras, a qualidade do projeto e da prestao do servio (CORRA;

    GIANESI, 1994).

    necessrio destacar que apesar de importante a satisfao isoladamente no

    suficiente para que um cliente retorne a uma empresa, j que existem produtos ou serviosque o cliente no precisa ou no tenha a necessidade de consumir repetidamente, ou ainda

    preferem conhecer as concorrentes do ramo.

    Embora a satisfao no seja obrigatoriamente revertida em lealdade, as empresas

    devem persegui-la e reconhecer que ela conquistada pela entrega consistente de valor

    superior ao cliente (REICHHELD, 1996).

    2.1.8 Fidelizao de clientes

    Griffin (1998, p. 12) definiu fidelidade como sendo as compras no aleatrias feitas ao

    longo do tempo por alguma unidade de tomada de decises. Sendo assim o cliente tem uma

    tendncia especfica em relao quilo que compra e de quem compra. Alm disso, o termo

    fidelidade denota uma condio relativamente duradoura e exige que a ao de comprar

    ocorra no mnimo duas vezes.

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    Pode-se dizer, portanto que fidelizao o sentimento que um cliente tem por uma

    marca, um produto ou um servio tornando para ele algo diferenciado.

    Griffin (1998) destaca ainda que quando compra algo o cliente percorre um ciclo o

    qual se divide em cinco etapas. Na primeira etapa o comprador conscientiza-se da existncia

    de um produto e, ento, faz uma compra inicial. Em seguida, o comprador passa por duas

    fases de formao da atitude, uma delas chamada de avaliao ps compra e a outra

    denominada deciso de comprar novamente. Se h a deciso de comprar novamente, acontece

    finalmente quinta etapa, a reaquisio. A seqncia que inclui reaquisio, a avaliao ps-

    compra e a deciso de comprar novamente forma um circuito fechado de reaquisio que se

    repete algumas ou centenas de vezes durante o relacionamento entre cliente, uma empresa. A

    cada ciclo completo de compra existe a chance de fortalecer ou estremecer o vnculo com o

    cliente. Quanto mais forte for o vnculo, maiores sero a fidelidade e os benefcios para a

    empresa.

    A definio de cliente fiel para Griffin (1998) pode ser entendida como aquele que:

    a) Realiza compras regularmente

    b) Compra as diversas linhas de produtos e servios

    c) Indica os produtos e servios a outras pessoas

    d) Apresenta-se imune aos apelos da concorrnciaSegundo Reichheld (1996), fidelizar o cliente to importante, ou at mesmo de maior

    valia, quanto atra-los.

    O grande apelo para que as empresas desenvolvam relacionamento com seus clientes

    focando em sua fidelizao o fato de que custa mais caro conquistar um novo cliente a reter

    um cliente atual, ou seja, a busca de novos clientes pode ser mais atraente e motivadora, mas

    mais cara do que manter um cliente atual. Alm disso, atender as necessidades dos atuais

    clientes pode ser mais fcil, porque pode saber melhor quem so, onde esto e quais as suasnecessidades (KOTLER, 1998).

    Para Raphel (1999) o criar valor conseguir transformar um cliente eventual em

    cliente leal, construindo fidelidade; e no existe motivo para que um cliente seja fiel a uma

    organizao se a mesma no for fiel a ele.

    Os clientes preferem empresas que ofeream servios agregados, garantindo um

    resultado positivo antes, durante e aps a venda. Procuram, portanto manter um

    relacionamento a longo prazo, onde suas necessidades e, principalmente, seus desejos sejam

    supridos no presente, mas tambm no futuro. Dessa forma, quanto maior for a qualidade na

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    prestao de servio e a satisfao do cliente, aumenta, conseqentemente a possibilidade de

    fidelizao do cliente para com a organizao.

    2.1.9 Customer Relationship Management (CRM)

    Para Oliveira (2001) uma iniciativa CRM (Customer Relationship Management)

    objetiva criar o melhor relacionamento possvel em todo o ciclo de vida do cliente com a

    empresa, e no apenas no momento do consumo, mas principalmente aps a venda. CRM o

    mais atual conceito na evoluo de ferramentas capazes de fazer diferena na grande disputa

    entre as empresas diante da competitividade do mercado.

    A filosofia do CRM visto com um conceito antigo, com cita os autores:

    Essa era a forma como os comerciantes se relacionavam com os clientes nopassado, quando havia poucos clientes e conheciam-se suas necessidades,preferncias, poder aquisitivo e outras caractersticas que permitiam um

    relacionamento to personalizado que era impossvel concorrncia oferecerum servio semelhante (PEPPERS; ROGERS GROUP, 2004, p. 9).

    Os mesmos autores definem o CRM da seguinte forma:

    uma estratgia de negcio voltada ao entendimento e antecipao dasnecessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de

    vista tecnolgico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo detoda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamenteem um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir osresultados dessa anlise aos vrios pontos de contato com o cliente e usaressa informao ao interagir com o cliente atravs de qualquer ponto decontato com a empresa (PEPPERS; ROGERS GROUP, 2004, p.59).

    O CRM definido por Swift (2001, p.12) como uma abordagem empresarial

    destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicaes

    significativas para melhorar as compras, a reteno, a lealdade e a lucratividade deles.

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    Segundo Duffy (2002), o CRM um conceito muito importante, principalmente por

    proporcionar a fidelizao do cliente, j que essa ferramenta faz com que a empresa esteja

    centrada no consumidor. Deixando claro, ainda que esta ferramenta representa o princpio por

    trs de uma viso geral da empresa e seus mtodos de registros, coletas, consolidao e uso de

    informaes sobre clientes. Seu objetivo aumentar a inteligncia e garantir a comunicao

    com clientes, no estabelecimento de prioridades de atendimento e na criao de propostas de

    valor e ofertas que tenham relevncia face s necessidades de cada um deles.

    Diante de todos esses conceitos, nota-se que o CRM uma ferramenta muito

    importante quando o assunto servir o cliente. Para a obteno de um processo eficaz

    importante que todos os dados do cliente, assim como a negociao esteja verdadeiramente

    registrada no CRM, garantindo a qualidade ao longo do processo de relacionamento e

    comunicao com o cliente e satisfazendo as necessidades do mesmo.

    De acordo com Dorf (1999) apud Peppers e Rogers Group (2004) o CRM uma

    ferramenta que agrega informaes sobre clientes e facilita o entendimento de cada um deles

    e faz parte de uma estratgia empresarial abrangente que visa aumentar o nvel de satisfao e

    fidelidade dos clientes assim como alavancar a lucratividade da empresa atravs da maior

    reteno de clientes, comeando por aqueles que so mais rentveis

    Segundo Dyche (2003), necessrio que aps a implantao do CRM, todos os seuscolaboradores devem estar cientes que a empresa est focada no cliente. No adianta a

    empresa definir um a estratgia ou obter uma nova tecnologia, se os seus colaboradores no

    possuem entendimento sobre o seu funcionamento e quais as vantagens que esse processo

    pode oferecer.

    Bretzke (2000) apresenta possveis benefcios a serem obtidos com a implementao

    de um CRM.

    a) Aumento do conhecimento sobre o cliente;b) Registrar, manter e tratar um grande volume de informaes sobre o cliente e fazer a

    recuperao em tempo real, para estabelecer um relacionamento diferenciado e

    gratificante, quando este est ocorrendo por qualquer meio;

    c) Aumento da reteno e da fidelidade do cliente pela experincia de marca positiva;

    d) Aperfeioar o processo decisrio mercadolgico e empresarial;

    e) Racionalizar e melhorar o fluxo do pedido, atendimento ps-venda e as vendas por

    meios alternativos como o telemarketing e a Internet;

    f) Aperfeioar servios e produtos para clientes por meio da customizao em massa;

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    g) Diferenciao dos seus servios e produtos dos concorrentes, entregando exatamente o

    que o cliente deseja;

    h) Estabelecimento de uma comunicao prxima e sistemtica com os clientes atuais e

    potenciais, como parte do marketing;

    i) Diminuio dos custos da venda, do atendimento ps-venda e d prprio pedido.

    Dessa maneira nota-se como o CRM um diferencial para as empresas que prestam

    servios, j que o foco principal delas tambm o cliente. Essa ferramenta possibilita que um

    atendimento ao cliente seja mais completo, devido a ateno exigida a partir do grande

    volume de informaes que o sistema exige para concluso do cadastro. Uma organizao que

    no dispuser de dados e informaes sobre seus clientes estar ameaada em perd-los para

    quem as obtiver. Esse processo, portanto, garante, principalmente, que o servio de ps-venda

    tenha sucesso, possibilitando uma comunicao eficiente e rpida, surpreendendo e

    conquistando o cliente, podendo aumentar a possibilidade de fidelizao e de satisfao do

    mesmo.

    3 METODOLOGIA

    3.1 TIPO DE ESTUDO

    Trata-se de um estudo quantitativo e descritivo, visto que tem como objetivo a

    investigao do nvel de satisfao dos clientes atendidos pelos prestadores de servios da

    empresa Espao Inteligncia Imobiliria.A pesquisa quantitativa abrange a coleta sistemtica de informao numrica,

    geralmente mediante condies de controle, alm da anlise dessa informao, utilizando

    mtodos estatsticos. entendida por alguns, como cincia hard, pois tende a ressaltar o

    raciocnio dedutivo, as regras da lgica e os atributos mensurveis do conhecimento humano.

    Assim, possui suas razes no positivismo lgico (HUNGLER; POLIT; GARCEZ, 1995).

    Segundo Pereira (1995), as investigaes de cunho descritivo tm por finalidade

    informar sobre a distribuio de um fato, na populao e em termos quantitativos. Para Gil(2007, p. 42) as pesquisas descritivas tem como objetivo primordial a descrio das

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    caractersticas de determinada populao ou fenmeno ou, ento, o estabelecimento de

    relaes entre as variveis.

    Em relao aos meios, classifica-se como pesquisa bibliogrfica, documental e de

    campo.

    Bibliogrfica, pois foi utilizado no referencial terico materiais como livros, artigos e

    trabalhos acadmicos j existentes. Segundo os autores Lakatos e Markoni (2001) a pesquisa

    bibliogrfica quando procura explicar um assunto a partir de referncias tericas j

    publicadas, tendo por finalidade em colocar o pesquisador em contato direto com tudo que j

    foi escrito, falado ou filmado sobre determinado assunto.

    documental por utilizar materiais da empresa em estudo, como por exemplo,

    documentos internos, informaes da Intranet e de funcionrios que trabalham na

    organizao.

    A pesquisa documental assemelha-se muito pesquisa bibliogrfica. Adiferena essencial entre ambas est na natureza das fontes. Enquanto apesquisa bibliogrfica se utiliza fundamentalmente das contribuies dosdiversos autores sobre determinado assunto, a pesquisa documental vale-sede materiais que no receberam ainda um tratamento analtico, ou que ainda

    podem ser elaborados de acordo com os objetos da pesquisas.[...] Nestacategoria esto os documentos conservados em arquivos de rgos pblicose instituies privadas (GIL, 1991, p. 51).

    pesquisa de campo porque se utilizou de formulrio para investigar o nvel de

    satisfao dos clientes da empresa em estudo. Segundo Gil (1991) o formulrio enquanto

    tcnica de coleta de dados encontra-se entre a entrevista e o questionrio. Assim, em virtude

    de suas caractersticas este constitui a tcnica mais adequada para a coleta de dados empesquisas de opinio pblica e de mercado. Visto que na aplicao deste, o pesquisador est

    presente e ele quem registra as respostas.

    importante ressaltar que a pesquisa funciona como bibliogrfica e documental, no

    que se refere ao embasamento terico do assunto abordado e na caracterizao da empresa

    respectivamente.

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    3.2 CAMPO DE ESTUDO

    O local da pesquisa foi o municpio de Feira de Santana, que est localizado na zona

    de plancie entre o Recncavo e os tabuleiros semi-ridos do nordeste baiano a 108 km da

    capital da Bahia, ficando limitada ao Norte pelas cidades de Santa Brbara e Santanpolis, ao

    Sul por Antnio Cardoso e So Gonalo dos Campos, ao Leste pela cidade de Corao de

    Maria e ao Oeste por Anguera e Serra Preta. No censo de julho de 2006 a populao desta

    cidade era de 584 mil e 497 habitantes, com uma extenso total de 1344 km 2, possuindo oito

    distritos atualmente, sendo eles: Bonfim de Feira, Governador Joo Durval Carneiro,

    Humildes, Jaguara, Jaba, Maria Quitria, Matinha e Tiquaruu. (FEIRA DE SANTANA,

    2009).

    A pesquisa foi realizada na empresa Espao Inteligncia Imobiliria especializada em

    compra, venda, locao e permutas de bens imveis. Sendo esta de carter privado a qual foi

    fundada em 2005, em Feira de Santana, com a finalidade de atender esta populao e regio

    buscando o crescimento contnuo e planejado, ampliando suas praas de atuaes e carteira de

    clientes por meio de uma estrutura fixa e volante, pulverizao de vendas, equipe enxuta e

    bem focada, investimento em pesquisa e capacitao profissional, infraestrutura erelacionamento com o mercado. A viso da Espao Inteligncia Imobiliria ser a empresa

    mais disputada em consultoria e vendas imobilirias pelo mercado baiano at 2014. Para isso

    a sua misso consiste em desenvolver solues em negcios imobilirios e promover vendas,

    atravs de investimentos no mercado, tendo como desafio transformar resultados em

    desenvolvimento profissional e participao nos resultados da empresa. Seus valores esto na

    valorizao das pessoas, na tica e nos resultados da empresa.

    3.3 POPULAO DO ESTUDO

    Uma populao toda a agregao de casos que atendam a um conjunto de critrios.

    [...] esses critrios so as caractersticas que delimitam a populao de interesse

    (HUNGLER; POLIT; GARCEZ, 1995, p. 143).

    Segundo a amostragem nos levantamentos sociais pode assumir diversas formas, em

    funo do tipo de populao. Assim foi utilizada a amostragem sistemtica, a qual definida

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    da seguinte forma:

    uma variao da amostragem aleatria simples. [...] Apresentam condiespara satisfao desse requisito uma populao identificada a partir de umalista que englobe todos os seus elementos, uma fila de pessoas ou o conjuntode candidatos a um concurso identificados pela ficha de inscrio (GIL,1991, p. 98).

    Sendo assim, a populao includa nesse estudo so clientes da empresa que

    adquiriram imveis durante o perodo entre 01 de setembro e 10 de novembro de 2010,

    resultando, portanto um nmero de vendas igual a 313, representando o universo da pesquisa.

    Foi realizado um clculo de amostragem (APNDICE B) resultando uma amostra de 175

    pessoas a serem entrevistadas. Nesse universo foram excludos 47 clientes que no puderam

    participar da pesquisa, porm foram substitudos e o nmero da amostra no foi prejudicado,

    tendo, portanto 175 clientes que concluram o processo de entrevistas

    A faixa etria destes variou entre 21 e 62 anos, sendo a predominncia entre 25 e 35

    anos e a maioria (103 pessoas), do sexo masculino. Em relao ao estado civil 97 pessoas so

    casadas, 42 solteiras, 33 divorciados e 3 vivas.

    3.4 COLETA DE DADOS

    Para este trabalho de campo ser realizado, estabeleceu-se como tcnica a ser utilizada,

    o formulrio (APNDICE A), construdo a partir da anlise do ciclo de servio ferramentautilizada na avaliao dos servios prestados por uma empresa. Foi, portanto visualizado todo

    o processo que um cliente da Espao Inteligncia Imobiliria vivencia no que se refere ao

    atendimento fornecido pela mesma, desde o incio at o final do processo de venda.

    Esse formulrio foi composto por 13 perguntas fechadas e dividido em duas partes : a

    primeira, composta dos dados que identificavam os entrevistados e a segunda parte, por

    questes focadas na mensurao do nvel da satisfao dos clientes da empresa. Foi

    representado por uma escala com variao de 5 nveis - muito insatisfeito, insatisfeito, neutro,

    satisfeito e muito satisfeito. Essas perguntas eram consideradas abertas quando os clientes se

    julgavam somente insatisfeitos, podendo dar sugestes de melhorias, a partir de 06 critrios de

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    avaliao. So eles: consistncia nas informaes, cortesia, comunicao, rapidez,

    flexibilidade, resposta (resoluo de problemas).

    A coleta de dados deve estar relacionada com o problema, a hiptese ou os

    pressupostos da pesquisa e objetiva obter elementos para que os objetivos propostos na

    pesquisa possam ser alcanados (SILVA; MENEZES, 2001, p. 34).

    Assim, para a realizao da coleta de dados, inicialmente foi apresentado o pr-projeto

    do trabalho ao proprietrio da Espao Inteligncia Imobiliria e solicitada a autorizao para

    utilizar a empresa como estudo de caso. Aps autorizao do mesmo, foi realizado um contato

    com alguns clientes fora da amostra, para um pr-teste a fim de validar o formulrio

    inicialmente elaborado. Essa simulao permitiu a alterao do instrumento que inicialmente

    era um questionrio entregue aos clientes no momento da venda, porm notou-se que muitos

    no responderam ou responderam sem dar as sugestes de melhoria no atendimento. A partir

    da o instrumento de coleta de dados foi substitudo pelo formulrio aplicado atravs de uma

    entrevista ao telefone. Alm disso, esse pr-teste, tambm permitiu a incluso de itens que no

    estavam no instrumento inicial, sendo, portanto, aperfeioado.

    Como anteriormente mencionado, as entrevistas foram realizadas com os clientes que

    efetuaram a compra de um imvel durante o perodo de 01 de setembro a 10 de novembro de

    2010. Esse perodo foi estabelecido com o objetivo de realizar uma pesquisa de satisfaorecente, tornando o resultado mais prximo da situao atual da empresa. Outro fator pela

    escolha de um curto intervalo de tempo foi o fator lembrana, pois quanto mais recente for

    pesquisa, mais detalhes sero lembrados sobre o processo de atendimento. O CRM

    (Customer Relationship Management) foi utilizado como banco de dados fornecendo as

    informaes necessrias como, por exemplo, os nomes e telefones dos clientes atendidos

    durante o perodo estabelecido. A partir da foi possvel o contato com os mesmos atravs de

    entrevistas ao telefone realizadas semanalmente, noite quando aplicados durante a semana, eem horrios diurnos quando aplicados aos sbados, aumentando, portanto, a possibilidade de

    encontr-los em suas residncias. bom ressaltar, que 28 dos clientes se negaram em

    responder a pesquisa e 19 no se conseguiu o contato atravs dos nmeros registrados no

    sistema, sendo, portanto, eliminados da amostra e substitudos por outros clientes pertencentes

    ao universo.

    Alm do CRM (Customer Relationship Management), outros fatores contriburam

    para a realizao das entrevistas, como por exemplo, a disponibilizao da telefonia da

    empresa para a efetuao de ligaes para os clientes e informaes internas sobre o nmero

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    de vendas efetivadas durante o perodo da realizao da pesquisa, permitindo definir o clculo

    de amostragem.

    4 ANLISE DOS RESULTADOS

    Os resultados dos formulrios aplicados foram obtidos a partir da anlise de grficos e

    tabelas construdas.

    Sero apresentados a seguir de acordo com a pesquisa de campo realizada junto a 175

    clientes da empresa Espao Inteligncia Imobiliria. Como mencionado no captulo

    anteriorTrata-se de uma pesquisa quantitativa e descritiva. Foi estabelecido o perodo de 01 de

    setembro at 10 de novembro de 2010 para a aplicao dos formulrios, no qual a empresa

    vendeu 313 imveis, sendo, portanto o nmero do universo da pesquisa. O instrumento de

    pesquisa foi aplicado pelo telefone a uma amostra de 175 pessoas. Contendo 13 perguntas

    fechadas e abertas, j que exigem dos entrevistados (insatisfeitos) sugestes para melhoria do

    processo em questo.

    %

    %

    Grfico 1 Identificao do sexo dos entrevistadosFonte: Banco de dados da pesquisa

    Conforme os dados apresentados no Grfico 01, o nmero de homens superior ao

    nmero de mulheres, porm essa diferena de apenas 18%. Tendo, portanto, um total de

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    59% de homens e 41% de mulheres, em uma amostra de 175 clientes atendidos pela Espao

    Inteligncia Imobiliria.

    Grfico 2 - Identificao da faixa etria dos entrevistadosFonte: Banco de dados da pesquisa

    De acordo com o Grfico 02 quase a metade do total das pessoas entrevistadas so

    jovens entre 25 e 35 anos, correspondendo a 49% dos clientes da amostra. Em um nmero

    menor, mas tambm muito interessante que 7% dos compradores tem a idade inferior ou

    igual a 24 anos (idade mnima dos entrevistados 21 anos). Esses dados mostram que o pblicoatual da empresa composto por uma populao bastante jovem. Os clientes de 36 a 40 anos

    correspondem a 16% do total, 11% so os clientes de idade entre 41 e 45 anos e 5 % esto na

    faixa de 46 a 50 anos. A partir de 50 anos (idade mxima dos entrevistados, 62 anos) temos

    12% dos clientes.

    %

    %

    %

    % %

    Grfico 3 Identificao do estado civil dos entrevistadosFonte: Banco de dados da pesquisa.

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    A maior parte das casas, recentemente vendidas pela empresa, foi para pessoas

    casadas, com o nmero correspondente a 97 pessoas, ou melhor, 55% dos clientes

    entrevistados. O nmero de divorciados (19%) se aproximou do nmero de solteiros (24%),

    tendo uma diferena de apenas 5% entre eles. Por ltimo, tem-se o nmero de pessoas vivas

    sendo responsvel somente por 2% dos entrevistados.

    Grfico 4 Escolha da empresa Espao IntelignciaFonte:Banco de dados da pesquisa

    A maior parte dos entrevistados (41%) escolheu a empresa por necessidades pessoais

    objetivando a compra de um imvel. Outra parcela, composta por 25% do total escolheu essa

    imobiliria por comunicao boca a boca, atravs da indicao de amigos. Posteriormente, os

    dados mostram que 22% dos clientes selecionaram a empresa pela internet, principalmente

    atravs de e-mails. Um nmero correspondente a 7% do pblico entrevistado j tinham

    vivido uma experincia anterior com a Espao Inteligncia Imobiliria e sentiram-se a

    vontade em repetir a compra na mesma empresa. Apenas 5% dos entrevistados foram atradospor comunicao externa, ressaltando que esse nmero corresponde s propagandas

    televisivas, j que nenhum dos entrevistados escolheu por meio de rdios.

    As anlises seguintes, apresentadas at a Tabela 06, avaliam o grau de satisfao do

    cliente de acordo com o atendimento prestado por cada setor da empresa em estudo.

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    Tabela 1 Atendimento prestado pela portariaResposta Nmero de clientes Percentual

    Muito insatisfeito 0 0%

    Insatisfeito 0 0%

    Neutro 46 26%

    Satisfeito 97 55%

    Muito satisfeito 32 18%

    Total 175 100%

    Fonte:Banco de dados da pesquisa

    De acordo com a pesquisa, a maior parte das pessoas ficou satisfeita com o

    atendimento prestado pela portaria, atingindo 55% do total dos entrevistados. Com 26%

    ficaram os clientes que julgam o atendimento neutro, ou seja, no possuiam razes marcantes

    sobre esse servio, diferente daqueles que julgaram est muitos satisfeito com esse

    atendimento, representando 18% do total. Vale destacar a ausncia de clientes insatisfeitos em

    relao a este atendimento.

    Tabela 2 Atendimento prestado pela recepoResposta Nmero de clientes Percentual

    Muito insatisfeito 0 0%

    Insatisfeito 47 27%

    Neutro 87 50%

    Satisfeito 38 22%

    Muito satisfeito 3 1%

    Total 175 100%

    Fonte: Banco de dados da pesquisa

    50% do total dos entrevistados avaliaram o atendimento da recepo neutro, porm

    27% julgaram o atendimento insatisfatrio. importante ressaltar que apesar disso, 22% dos

    clientes julgaram estar satisfeitos e 1% muito satisfeitos com o atendimento prestado.

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    Tabela 3 Atendimento prestado pelo corretor de imveisResposta Nmero de clientes Percentual

    Muito insatisfeito 5 3%

    Insatisfeito 46 26%

    Neutro 28 16%

    Satisfeito 89 51%

    Muito satisfeito 7 4%

    Total 175 100%

    Fonte:Banco de dados da pesquisa

    Um dos atendimentos principais de uma imobiliria o do corretor de imveis, pois

    nesse momento que o cliente decide e efetiva a compra da sua casa. De acordo com a pesquisa

    um pouco mais da metade dos entrevistados se consideram satisfeitos quanto a esse

    atendimento, mas diante da responsabilidade desse servio o nmero correspondente a 51%

    ainda considerado baixo. E somente 7 pessoas (4% da pesquisa) se sentiram plenamente

    satisfeitos com o servio prestado. J 26% dos entrevistados mostraram-se insatisfeitos e 3%

    das pessoas se sentiram muito insatisfeitos