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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

CENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI EM SÃO JOSÉ

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – HABILITAÇÃO COMÉRCIO EXTERIOR

MAURICÉIA CHIAVINI

Estratégias de Pós-Venda para a Empresa Engeltec

( JX Eletro Comercial Ltda)

São José

2005

2

MAURICÉIA CHIAVINI

Estratégia de Pós-Venda para a Empresa Engeltec


Trabalho de Conclusão de Curso – projeto de aplicação –

apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de

Bacharel em Administração da Universidade do Vale do

Itajaí.

Professor Orientador: Rogério Raul da Silva

São José

2005

3

MAURICÉIA CHIAVINI

Estratégia de Pós-Venda para a Empresa Engeltec


Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final

pela Coordenação do Curso de Administração – Habilitação Comércio Exterior da

Universidade do Vale do Itajaí, em ________________________.

Prof.(a) MSc. Luciana Merlin

Univali – CE São José

Coordenador (a) do Curso

Banca Examinadora:

Prof MSc. Rogério Raul da Silva


Professor Orientador

Prof (a) Vanderléia Martins Lohn


Membro

Prof (a) Simone Santos Guimarães


Membro

4

Ao meu marido João Francisco, pelo constante

apoio e incentivo dado durante todo o processo de

formulação e conclusão deste trabalho.

5

Agradeço a todos os funcionários da Engeltec pelas

sugestões e colaboração prestada para a realização deste

trabalho.

6

Quem quiser alcançar um objetivo distante

tem de dar muitos passos curtos.

Helmut Schmidt

7

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo propor estratégia de pós-venda para a empresa de engenharia elétrica e tecnologia Engeltec (JX Eletro Comercial Ltda ), no intuito de melhor atender seus clientes. Identificar principais etapas do processo de venda da empresa, identificar os principais aspectos relacionados ao pós-venda, estabelecer estratégia de pós-venda e desenvolver alternativas para melhor atendimento dos clientes. Utiliza-se de fundamentos teóricos como marketing para exemplificar sua importância e se utilizar do processo de planejamento, estabelecimento de preços, promoção e distribuição, satisfazendo as necessidades de cada cliente com os produtos e serviços mais adequados. Com a proposta de compreender qual a estratégia que será melhor definida para o desenvolvimento do pós-venda, de forma coerente e organizada. O marketing de serviços com os 8 p’s bem definidos devem estar integrados para se obter o êxito desejado nas empresas. O comportamento do consumidor é percebido diante das mais diversas situações enfrentadas pelos mesmos no dia-a-dia e as empresas devem atendê-los com a máxima eficiência e eficácia para satisfazê-los dentro dos padrões que o mesmo espera. Para o consumidor o importante é o conjunto de benefícios adquiridos, gerando ao final uma satisfação em adquirir um produto ou serviço como resultado da compra. A administração de vendas com suas técnicas e processos de vendas, com equipes de vendedores treinados e conhecedores do ramo de negócio em que atuam passam ao cliente uma maior confiança e segurança para adquirir determinado produto ou serviço. As técnicas de vendas como planejar, realizar relatórios e fazer uso de instrumentos acessíveis para a negociação. O trabalho deve ser planejado e organizado para que haja etapas no processo de vendas como a procura e avaliação de seus possíveis clientes, como abordá-los, como apresentar-se diante dos mesmos, como fazer o tratamento de objeções que poderão surgir, como fechar a venda e como realizar as estratégias de pós-venda. O pós-venda e a sua importância para a implantação nas empresas e como o marketing de relacionamento influencia no bom andamento das empresas. A base de uma empresa se mantém com o cliente. É através dele que a empresa pode gerar mais negócios, maior rendimento e mais vendas. É o relacionamento que é mantido com cada um dos clientes que possibilita a sua sobrevivência. Foi desenvolvido um questionário abordando temas considerados de maior relevância para a empresa com 21 perguntas e enviados para a 54 clientes. Destes, 21 pesquisados colaboraram com suas respostas, chegando a um resultado final, onde consta-se a possibilidade real de construir estratégias mais precisas para elaborar o pós-venda na empresa Engeltec. Com a interpretação dos dados obtidos foi realizada a análise chegando ao resultado de quatro tópicos que contém todos os aspectos considerados pela empresa como primordiais para as devidas melhorias sendo o atendimento aos clientes, a estrutura comercial da empresa quanto ao preço, produto e serviço, pós-venda e execução dos serviços e entrega dos produtos. Com os resultados possibilita um maior entendimento e compreensão das atividades desenvolvidas na empresa e o embasamento necessário para o desenvolvimento das estratégias de pós-venda. Os resultados obtidos conduziram a formulação de estratégias mais próximas da realidade da empresa, respeitando seus recursos e limitações. Palavras-chave: Estratégia, Pós-venda, Cliente.

8

ABSTRACT

This work has as objective to consider strategy of after-sale for the company of electric engineering and technology Engeltec (JX Eletro Comercial Ltda.), in the intention of better taking care of its customers. To identify main stages of the process of sale of the company, to identify the main related aspects to the one after-sale, to establish strategy of after-sale and developing alternatives for better attendance of the customers. It is used of theoretical beddings as marketing to exemplify its importance and if to use of the process of planning, establishment of price, promotion and distribuition, satisfying the necessities of each customer with the more adjusted products and services. With the proposal to understand which the strategies that better will be defined for the development of the one after-sale, of coherent and organized form. The marketing of services with the 8 p's defined well must be integrated to get the success desired in the companies. The behavior of the consumer is perceived ahead of the most diverse situations faced for the same ones in day-by-day and the companies must take care of them with the maximum efficiency and effectiveness to inside satisfy them of the standards that the same wait. For the consumer the important one is the set of acquired benefits, generating to the end a satisfaction in acquiring a product or service as resulted of the purchase. The management of sales with its technic and processes of sales, with teams of trained salesmen and experts of the business branch where act pass to the customer a greater confidence e security to acquire definitive product or service. The technics of sales as to plan, to carry through reports and to make use of accessible instruments for business. The work must be planned and be organized so that it has stages in the process of sales as the search and evaluation of its possible customers, as approach, as to present itself ahead of the same ones, as to make the treatment of objections who will be able to appear, as to close sale and as to carry through the strategies of after-sale. After-sale and its importance for the implantation in the companies and as the relationship marketing it influences in the good course of the companies. The base of a company if keeps with the customer. It is through it that the company can generate more businesses, greater income and more sales. The relationship that with each one of the customers whom its survival makes possible. A questionary was developed approaching considered subjects of prominence greater for the company with 21 questions and envoy for the 54 customers. Of these, 21 searched had collaborated with its answers, arriving at a conclusion result, where real possibility is consisted to construct more necessary estrategies to it to elaborate after-sale in the Engeltec company. With the interpretation of the gotten data the analysis was carried through arriving at the result of four topics that contains all the aspects considered for the company as primordial for the had improvements being the attendance to the customers, the commercial structure of the company how much to the price, product and service, after-sale and execution of the services and delivers of the products. With the results it makes possible a bigger agreement and understanding of the activities developed in the company and the necessary basement for the development of the strategies of after-sale. The gotten results had lead the formularization of strategies next to the reality of the company, respecting its resources and limitations.

Key-words: Strategy, After-sale, Customer.

9

SUMÁRIO

Resumo... .............................................................................................................................. 7

Abstract ................................................................................................................................ 8

1 INTRODUÇÃO....................................................................................................................11

1.1 Descrição da situação problema.........................................................................................12

1.2 Objetivos............................................................................................................................12

1.2.1.Objetivo geral............................................................................................................12

1.2.2.Objetivos específicos...............................................................................................12

1.3 Justificativa......................................................................................................................13

1.4 Apresentação geral do trabalho.........................................................................................14

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA......................................................................................15

2.1 Marketing.......................................................................................................................................15

2.2 Estratégia........................................................................................................................................16

2.3 Marketing de serviços.....................................................................................................................18

2.4 Comportamento do consumidor......................................................................................................21

2.5 Administração de vendas...............................................................................................................23

2.5.1 Técnicas de vendas................................................................................................25

2.5.2 Etapas do processo de vendas...............................................................................26

2.6 Pós-venda.......................................................................................................................................27

2.7 Marketing de relacionamento.........................................................................................................29

3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO.............................................................................................32

3.1 Natureza da pesquisa.........................................................................................................32

3.2 População a ser pesquisada...............................................................................................33

3.3 Tamanho da amostra.........................................................................................................34

3.4 Amostragem......................................................................................................................35

3.5 Análise e interpretação dos dados.....................................................................................36

3.6 Limitações do estudo.......................................................................................................36

10

4 A EMPRESA.......................................................................................................................38

5 APRESENTAÇÃO, INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS E

INFORMAÇÕES..............................................................................................................40

5.1 Apresentação e interpretação dos dados...........................................................................40

5.1.1 Apresentação e interpretação dos dados relativo à importância.............................40

5.1.2 Apresentação e interpretação dos dados relativo à avaliação.................................49

5.2 Análise dos dados e informações.......................................................................................60

6 ESTRATÉGIAS DE PÓS-VENDA PARA A EMPRESA ENGELTEC.........................63

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................................65

8 REFERÊNCIAS..................................................................................................................66

9 APÊNDICES.........................................................................................................................67

11

1 INTRODUÇÃO

A concorrência entre as empresas é um fator importante para a sobrevivência das

mesmas. A concorrência estimula o desenvolvimento e o crescimento das empresas, gerando

melhorias, buscas constantes de novas alternativas para solucionar problemas, promovendo

uma maior qualidade e eficiência aos seus produtos e serviços.

Para haver crescimento e desenvolvimento, as empresas precisam de clientes para

vender mais, mas poucas se preocupam em como fazer isso de maneira mais eficiente.

Praticar ações para fidelizar e manter clientes e, ao mesmo tempo, motivar seus colaboradores

é um grande diferencial com soluções eficazes para posicionar a empresa de forma

competitiva no mercado. É necessário observar quais as necessidades e preferências para

manter um cliente satisfeito, sendo fundamental conseguir sua lealdade.

A Engeltec (JX Eletro Comercial Ltda) é uma empresa da área de engenharia elétrica e

tecnologia, onde seu foco principal tem sido na área de segurança eletrônica.

O administrador da Engeltec entende que a empresa possui um ótimo serviço de

primeiro contato com o cliente, no que diz respeito à recepção, ao andamento da negociação,

à exposição dos seus serviços, produtos oferecidos, até o fechamento e entrega da obra. O que

foi identificado como situação problema, é o fato da empresa não ter estabelecido uma forma

específica de identificação com a falta de um planejamento ou um projeto de atendimento dos

serviços prestados no pós-venda, sendo necessário desenvolver uma atuação mais intensa

neste sentido. Desenvolver formas ou um método de atendimento de pós-venda para dar

maior assistência e um melhor acompanhamento de seus clientes. A situação problema foi

identificada através da observação dos procedimentos usuais da empresa em relação ao

cliente, onde se percebeu que não havia uma continuidade no processo de atendimento ao

cliente. O último contato com o cliente se dava a partir do momento em que encerrava a obra

e era feita sua entrega.

A partir dos levantamentos realizados na empresa Engeltec (JX Eletro Comercial

Ltda), foi constatado a inexistência de um atendimento de pós-venda ao cliente, fazendo com

que a empresa deixe de saber mais concretamente qual o nível de satisfação de seus clientes e

quais melhorias poderiam estar realizando se obtivessem tais informações.

A elaboração deste trabalho tem como objetivo realizar um levantamento da atual

situação e propor estratégias de pós-venda para que a empresa Engeltec possa futuramente

12

cada vez mais oferecer melhores serviços. Para que este levantamento fosse possível,

realizou-se uma pesquisa com perguntas que possibilitasse abranger todos os procedimentos

internos e externos realizados pela empresa.

A pesquisa foi desenvolvida focando dois tópicos principais: Qual a importância para

o cliente e qual a avaliação do cliente em relação a empresa Engeltec dos itens pesquisados,

quanto ao atendimento, serviços e produtos oferecidos pela empresa, procurando identificar

os pontos de maior relevância para que se desenvolvesse as estratégias de pós-venda.

1.1 Descrição da situação problema

Para a empresa ter um desempenho mais satisfatório diante da sua relação com o seu

cliente, faz-se necessário o aperfeiçoamento e a introdução de um plano de pós-venda. Mesmo

que a empresa esteja sempre preocupada com o pós-venda, é preciso que isto seja feito de

maneira planejada e ordenada.

Então, qual é a estratégia de pós-venda mais adequada para ser aplicada na

manutenção dos clientes da empresa Engeltec (JX Eletro Comercial Ltda)?

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo geral

Propor estratégia de pós-venda para a empresa Engeltec (JX Eletro Comercial Ltda),

com vistas a canalizar informações e melhor atender seus clientes.

1.2.2 Objetivos específicos

• Identificar as principais etapas do processo de venda da empresa Engeltec;

• Identificar os principais aspectos relacionadas ao pós-venda;

• Estabelecer uma estratégia de pós-venda para a empresa Engeltec;

• Desenvolver uma estratégia para melhor atendimento dos clientes no pós-venda

para a empresa.

13

1.3 Justificativa

Foi identificado na empresa que a mesma muitas vezes perde o contato com seu

cliente, sem prorrogá-lo por mais tempo de forma mais duradoura, o que pode surtir

futuramente um novo processo de atendimento. O cliente se perde sem o respaldo da

empresa. Após todo o processo de pré-atendimento até sua finalização o trabalho é dado como

encerrado. A empresa pouco se preocupa com a manutenção do cliente. O que pode

possibilitar novos negócios. Um cliente fidelizado pode possibilitar a vinda de novos clientes

em potencial para a empresa.

Sem o conhecimento de números específicos de seus clientes e um acompanhamento

da situação dos mesmos, a empresa sente mais dificuldade em obter novas vendas, pois ao

não utilizar este trunfo do pós-venda, está em constante busca de novos e possíveis clientes.

Desenvolver um plano de estratégias de pós-venda com objetivo de obter informações

específicas de seus clientes, pode ser uma estratégia para facilitar novos negócios.

Este trabalho poderá reverter à empresa novos rumos significativos no que diz

respeito ao seu atendimento e proporcionar novas alternativas em aplicação de um novo

método de profissionalização e aprofundamento em seu conhecimento e a construção de uma

nova gestão junto a seus clientes.

A partir do momento em que foi cogitada para a empresa esta iniciativa de propor

estratégias de pós-venda, como sendo uma oportunidade de melhor atender com qualidade aos

seus clientes, esta foi aceita de forma positiva e qualificado para a mesma como uma

importante ferramenta para aqueles que buscam em suas atividades o sucesso profissional. Ao

ser proposto estratégias de pós-venda para a Engeltec, esta foi aceita com o intuito de agregar

valor à empresa e realmente concretizar-se no setor.

Atualmente muito se fala em pós-venda, como sendo uma importante ferramenta para

as empresas fidelizarem os clientes e qualificarem cada vez mais seus produtos e serviços.

Porém a aplicação do pós-venda na prática ainda é tímida na maioria das empresas. A

implantação de estratégias de pós-venda proposta à empresa Engeltec proporcionará a mesma

um diferencial a mais num mercado altamente competitivo.

14

1.4 Apresentação geral do trabalho

No capítulo 1 – apresenta-se a introdução sobre a empresa e a intenção de propor

estratégias de pós-venda na Engeltec (JX Eletro Comercial Ltda), a descrição da situação

problema, os objetivos gerais e específicos e a justificativa de ser possível implantar na

empresa estratégias de pós-venda.

No capítulo 2 - apresenta-se a fundamentação teórica, que sustentará o trabalho com

conceitos e idéias relevantes ao assunto. É abordado conceitos de marketing, as estratégias

para o desenvolvimento de pós-venda, marketing de serviços e seus principais componentes

integrados. Em seguida o comportamento do consumidor como maximizador de valor, a

administração de vendas com abordagem de técnicas e etapas do processo de vendas. O pós-

venda e o marketing de relacionamento, sendo considerado a base para a empresa ter

condições de sustentar suas estratégias de vendas, conhecendo como o cliente vê a sua

empresa.

No capítulo 3 - apresenta-se a descrição do método, com a natureza da pesquisa

exploratória e quantitativa, a população a ser pesquisada num total de 120, o tamanho da

amostra contendo 54,54 clientes, a amostragem aleatória, a análise e interpretação dos dados

e a limitação do estudo com as dificuldades encontradas no decorrer da pesquisa.

No capítulo 4 - apresenta-se a empresa com a atividade desenvolvida e área de

atuação, sua missão, o público alvo, lançamentos de novos produtos e como executa e instala

seus projetos e obras.

No capítulo 5 - apresenta-se a interpretação e análise dos dados e informações com 44

gráficos e 44 tabelas, descrevendo a interpretação de cada pergunta feita no questionário

respondido pelos clientes. Referente a Importância dada pelo cliente e a avaliação feita pelo

mesmo em relação a empresa e a análise e interpretação dos dados.

No capítulo 6 - apresenta-se as estratégias de pós-venda para a empresa Engeltec. Foi

desenvolvido com base na teoria apresentada as estratégias mais adequadas e aplicáveis para a

empresa.

No capítulo 7 – apresenta-se das considerações finais relatando o pós-venda como

importante ferramenta para as empresas num futuro próximo.

No capítulo 8 – apresenta-se as referências com os autores e livros que contribuíram

para o desenvolvimento teórico do trabalho e consequentemente para as propostas

estratégicas de pós-venda.

No capítulo 9 – apresenta-se o apêndice com o modelo do questionário aplicado.

15

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Marketing

As pessoas são motivadas diariamente com diversas situações, onde são induzidas e

envolvidas pelo marketing. Através das necessidades e desejos humanos, o marketing

começa.

Existem distinções entre necessidades, desejos e demandas.

“A necessidade humana é um estado de privação de alguma satisfação básica. Desejos

são carências por satisfações específicas para atender às necessidades. Demandas são desejos

por produtos específicos, respaldados pela habilidade e disposição de comprá-los”.

(KOTLER, 1998, p. 27-28).

Todo o produto está associado a uma necessidade. Um produto é algo a ser oferecido

para satisfazer a uma necessidade ou desejo.

As necessidades já existem, as pessoas desejam e a partir daí estão habilitadas e

dispostas a comprar.

“Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de

preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas que

satisfaçam metas individuais e organizacionais”. (AMERICAN MARKETING

ASSOCIATION apud CHURCHILL; PETER, 2003, p. 4).

São dois os tipos de clientes que participam de trocas comerciais, os compradores

organizacionais e os consumidores.

“Os compradores organizacionais compram produtos para o funcionamento de suas

próprias empresas ou para vender a outras organizações ou consumidores. Os consumidores

compram bens e serviços para seu próprio uso ou para presentear outras pessoas”.

(CHURCHIL; PETER, 2003, p. 4).

Uma organização que conhece o mercado em que atua, esta praticando o marketing,

para com o tempo poder oferecer, de forma inovadora e criativa, os produtos e serviços que

esse mercado deseja. Entender e atender clientes, está associado ao marketing. Primeiramente

deve-se conhecer com detalhes o seu mercado de atuação, para depois tomar ações sobre ele.

O marketing tem que se concentrar ao processo de adaptação e não apenas na fabricação de

16

produtos pois é a capacidade de adaptação que torna um produto ou uma tecnologia voltada

para o mercado.

“A essência do marketing é o desenvolvimento de trocas em que organização e

clientes participam voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para ambos”.

(CHURCHILL; PETER, 2003, p. 4).

A troca ocorre como um processo, onde duas partes estão envolvidas na troca e através

da negociação se movem em direção a um acordo. Ao atingir o acordo, pode-se dizer que

houve uma transação. Entre os envolvidos deve existir e ser sustentada a confiança para

acontecer a transação.

“Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o

que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”.

(KOTLER, 1998, p. 32).

As empresas desejam conquistar posições singulares no mercado, esta capacidade é

uma força poderosa em marketing. Em toda boa estratégia de marketing está uma boa

estratégia de como a mesma deverá se posicionar e se definir no setor. E, em um mundo onde

os consumidores têm tantas opções, eles podem ser instáveis. O marketing moderno é uma

batalha pela fidelidade do cliente.

O marketing também depende de estratégias para ter êxito, para que seja possível uma

boa estratégia de marketing, será exposto no próximo item o que é estratégia.

2.2 Estratégia

A estratégia organizacional e a estratégia de marketing sobrepoem-se em grande

medida. Ambas tem a função de estar acompanhando a participação de mercado e a melhor

forma de criar valor para os clientes existentes e potenciais.

A proliferação de conceitos, de escolas de administração, de empresas de consultoria

estratégica e de staffs de planejamento, reflete a crescente aceitação da teoria do

planejamento estratégico.

As primeiras questões estratégicas do período à I Guerra Mundial derivam, ao menos

parcialmente, de aspectos relacionados com a diversificação. Grande parte da estratégia global

pode, porém, considerar-se como um caso extremo de estratégia de diversificação.

17

“O surgimento de companhias multinacionais nos anos que antecederam a Grande

Depressão dos anos 30, e seu desenvolvimento no segundo pós-guerra, constituíram um novo

conjunto de desafios estratégicos em termos de segmentação de áreas de produto-mercado”.

(HORWITCH, 1986, p. 46).

Provavelmente estes novos desafios estratégicos contribuíram para o surgimento de

estratégias melhores definidas para a execução nas empresas, a concorrência entre as

empresas provoca que melhores serviços aos clientes sejam desempenhados. Ao se planejar

uma estratégia, imagina-se a idéia de um pensamento bem organizado de um estrategista

profissional.

“Uma estratégia é criar uma posição exclusiva e valiosa, envolvendo um diferente

conjunto de atividades”. ( PORTER, 1999, p. 63)

O estrategista deve conhecer quais as capacidades da empresa para direcionar sua

estratégia. Um estrategista eficaz não depende apenas da organização ou do ambiente

específico em que ele desempenha sua atividade. O processo de tomada de decisões e

resultados pode ser uma ferramenta estratégica, onde diferencia-se claramente do processo

rotineiro e diário da tomada de decisões operacionais, estreitamente relacionado com a área de

atuação da empresa e seu ambiente competitivo. Os profissionais precisam definir as metas,

planejar quais estratégias organizacionais que possibilitem a empresa alcançar seus objetivos

e quais os próximos passos para alavancar os procedimentos tomados pela empresa.

O planejamento estratégico concentra-se em atividades que levam ao desenvolvimento de uma missão organizacional bem clara, bem como de objetivos e de estratégias que possibilitem o alcance desses objetivos. Planejamento tático é a criação de objetivos e estratégias destinados a alcançar metas de departamentos específicos ao longo de um intervalo de tempo médio. Planejamento operacional é a criação de objetivos e estratégias para unidades operacionais individuais ao longo de um curto intervalo de tempo. ( CHURCHIL; PETER, 2003, p. 86)

Os resultados podem ser alcançados e aceitos em função do rendimento do

investimento, do crescimento ou de qualquer outro critério objetivo e quantitativo de

benefício e ao mesmo tempo, o estrategista deve supervisionar e controlar a infra-estrutura

sobre a qual repousa o funcionamento da empresa. A figura do líder da organização consiste

na capacidade de integrar as diferentes atividades funcionais e especializadas.

Os êxitos e fracassos das estratégias empresariais costumam depender diretamente da

liderança pessoal, deve-se estar familiarizado com as atividades da empresa, o mesmo se

utiliza da persuasão e articulação, procurando coisas interessantes a dizer e prestando atenção

aos comentários e opiniões dos outros.

18

As empresas continuam crescendo, expandindo-se geograficamente e entram em

novos setores de negócios. Como conseqüência começaram a desenvolver-se novos conceitos,

técnicas e funções diretivas, que permitiram uma melhor adaptação à nova complexidade,

sendo uma das prioridades das empresas aprimorar o marketing de serviços como uma das

estratégias para se sobreporem em relação as suas concorrentes.

2.3 Marketing de serviços

Uma empresa orientada para o Serviço tem como meta atingir clientes e estabelecer

relacionamentos tão próximos que os mesmos possam ser chamados de parceiros, porque

quanto maior a proximidade, maior será a lealdade e o valor do ponto de vista do cliente, caso

contrário, só se terá relacionamentos comerciais transitórios, e é sabido o quanto custa

conquistar e recuperar clientes.

O marketing pode definir, como a empresa alcançará e convencerá seus vários

segmentos de clientes a comprar o seu produto, o marketing de serviço definirá como

manterá cada um deles. A estratégia de serviços traz benefícios imediatos para uma

organização.

“Serviços são atividades separadamente identificáveis e intangíveis que provêem a

satisfação de um desejo quando colocados no mercado a consumidores e/ ou usuários

industriais e que não estão necessariamente associados à venda de um produto ou de um outro

serviço”. (STANTON, 1974 apud GRÖNROOS, 1993, p. 35).

O serviço pode ser perceptível se o mesmo reverter em algo significativo ou

satisfatório. Se houve uma satisfação no resultado do serviço pode-se dizer que o serviço

aconteceu.

“ Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o

processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente

intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção”.

( LOVELOCK; WRIGHT, 2002, p. 5).

O serviço não é uma coisa, mas uma série de atividades ou processos que, além de

tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente, tendo como característica a

inseparabilidade. O serviço deve ter qualidade e essa qualidade é percebida pelo cliente.

19

“A qualidade é qualquer coisa que os clientes afirmam ser, e a qualidade de um

produto ou serviço, em particular, é qualquer coisa que o cliente perceba como tal”.

(BUZZELL; GALE, 1987 apud GRÖNROOS, 1993, p. 47).

A busca da qualidade total em serviços é a busca do diferencial de atendimento do

mercado. Para este mercado, perceber que há um esforço controlado para melhor atender,

ajuda a construção da imagem da qualidade percebida.

“Muitos problemas com os produtos industrializados diziam respeito ao mau

atendimento no ponto de compra – a loja do varejo – e a dificuldade na solução de problemas,

obtenção de reembolsos ou reparos após a venda”. ( LOVELOCK; WRIGHT, 2002, p. 13).

Os serviços envolvem aspectos em relação ao cliente na produção e a importância do

fator tempo e também a inclusão de mais elementos estratégicos.

“ O produto dos serviços deve ser confeccionado segundo as necessidades do cliente,

ter um preço realista, ser distribuído por canais convenientes e ativamente promovido para os

clientes”. (LOVELOCK; WRIGHT, 2002, p.16).

No mercado de produtos, as mercadorias são em geral, produzidas antes de serem

vendidas. O que possibilita a execução do controle de qualidade antes da entrega ao cliente.

No mercado de serviços, a venda ocorre antes da produção. Em outras palavras, isto

quer dizer que, no mercado de produtos o consumidor pode ter contato físico com a

mercadoria antes de ter a posse desta mercadoria enquanto que no de serviços o consumidor

compra uma promessa de entrega de serviços. Ele compra uma promessa que só vai ser

concluída com a experiência do serviço pretendido.

No mercado de serviços, portanto, a percepção da qualidade é fortemente influenciada

pela experiência, um atributo que só pode ser avaliado depois do uso do serviço. A qualidade

do serviço é a base do marketing de serviços, enquanto no marketing de produtos é o seu

desempenho.

Lovelock e Wright ( 2002, p. 21), se utilizam do modelo dos 8 P’s (product elements,

place and time, process, productivity and quality, people, promotion and education, physical

evidence, price and other costs of service) da administração integrada de serviços. Para se

obter sucesso deve haver integração entre os oito componentes.

20

Quadro 2.3 – Os 8 P’s da administração de serviços.

1- Elementos do produto (product elements). As características do produto principal (bem e

serviço) e o pacote de elementos suplementares que o envolvem são selecionadas pelos

gerentes. Em relação aos benefícios desejados pelos clientes e ao grau de desempenho dos

produtos concorrentes;

2- Lugar e tempo (place and time). A entrega de elementos do produto para os clientes

envolve decisões sobre o lugar e o tempo da entrega e pode envolver canais de distribuição

física ou eletrônica, dependendo da natureza do serviço que está sendo fornecido;

3- Processo (process). A criação e entrega de elementos do produto aos clientes exigem o

projeto e implantação de processos eficazes. O processo descreve o método e s seqüência dos

sistemas operacionais de serviços;

4- Produtividade e qualidade (productivity and quality). A produtividade melhorada é

essencial para manter os custos sob controle, mas os gerentes precisam cuidar para não

reduzirem indevidamente os níveis de serviço. A qualidade do serviço é essencial à

diferenciação do produto e para aumentar a fidelidade do cliente;

5- Pessoas (people). Muitos serviços dependem de interação direta e pessoal entre os clientes

e os funcionários de uma empresa. Como acontecem essas interações influenciam muito nas

percepções da qualidade do serviço pelo cliente;

6- Promoção e educação (promotion and education). Não há sucesso no programa de

marketing sem um programa de comunicação eficaz que proporcione promoção e educação.

Desempenha três papéis cruciais: fornecer informações e conselhos necessários, persuadir

clientes-alvo quanto aos méritos de um determinado produto e incentivar os clientes a

entrarem em ação em momentos específicos;

7- Evidência física (physical evidence). É necessário que as empresas de serviços administrem

cuidadosamente a evidência física, porque esta pode exercer um impacto profundo sobre as

impressões dos clientes. Cuidar da aparência dos imóveis, móveis, jardins, equipamentos,

funcionários, material impresso e outras indicações visíveis fornecem evidência tangível da

qualidade do serviço de uma organização;

8- Preço e outros custos do serviço (prices and other costs of service). O preço e outros custos

do componente serviço remetem a administração aos vários custos incorridos pelos clientes

para obterem benefícios do produto do serviço.

Fonte: Lovelock, Christopher; Lauren Wright. Serviços: marketing e gestão, 2002, p. 21.

As empresas tornam-se muito mais competitivas se, antes de planejar uma investida

estratégica, focalizar o mercado, obter o registro de necessidades e expectativas dos clientes e

21

de suas percepções quanto ao desempenho atual da sua empresa e da concorrência, porque as

necessidades de serviços dos clientes mudam, do mesmo modo que suas expectativas de como

estas necessidades serão satisfeitas. A empresa ao fazer uso dos componentes de forma

integrada, certamente estará melhor preparada para competir no mercado e reverter em

melhores serviços correspondendo às expectativas de seus clientes.

Segundo Lovelock e Wright ( 2002, p. 17), a realização do serviço é basicamente

intangível.

Na intangibilidade, os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou

cheirados. O desafio para a área de marketing é a de evidenciar a qualidade dos serviços

procurando, de alguma forma tangibilizar este serviço.

Diferentemente dos produtos, os serviços são produzidos, entregues e consumidos

simultaneamente, muitos serviços não podem ser produzidos sem a presença e cooperação de

cliente. Como os serviços não podem ser armazenados eles devem ser produzidos ao mesmo

tempo em que são consumidos, aumentando em muito a preocupação com sua satisfação

imediata.

Os serviços também não podem ser estocados, obrigando para o gestor uma grande

necessidade de estabelecer equilíbrio entre a demanda e a oferta.

A conquista do mercado se deve ao serviço que será prestado ao cliente, então ele

decidirá como e quando consumir, refletindo seu comportamento como consumidor.

2.4 Comportamento do consumidor

As pessoas enfrentam desafios e situações adversas no dia-a-dia de comprar e

consumir. Em determinadas situações se deparam sem opção de fazer a melhor escolha para o

consumo, porque simplesmente não há escolha, obrigando-o a consumir o que está a sua

disposição no momento.

Para as empresas continuarem a conquistar novos consumidores, é necessário fazer o

melhor trabalho em atendimento, satisfação das necessidades dos consumidores através de

qualidade, serviço e valor. O consumidor quer ser atendido com eficiência e entendido

naquilo que deseja, ou seja, ser ouvido. Acredita-se que os consumidores estimam qual oferta

entregará o maior valor. Os consumidores são maximizadores de valor, limitados pelos

22

custos, conhecimento, mobilidade e renda. Formam uma expectativa de valor e agem sobre

ela.

Valor entregue ao consumidor é a diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor. Valor total para o consumidor é o conjunto de benefícios esperados por determinado produto ou serviço. Custo total do consumidor é o conjunto de custos esperados na avaliação, obtenção e uso do produto ou serviço. (KOTLER, 1998, p. 51).

O consumidor ao comprar analisa vários aspectos que considera como importante para

efetuar sua compra. Para o consumidor o valor total abrange o valor do produto que ele está

comprando, o valor dos serviços, o valor dos funcionários que a empresa disponibiliza e a

imagem da empresa, gerando um comportamento avaliativo.

“Definimos comportamento do consumidor como as atividades diretamente

envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os processos

decisórios que antecedem e sucedem estas ações”. (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD,

2000, p. 4)

O comportamento do consumidor de serviços depende da escolha entre muitas ofertas

de serviços, que é exercida pelo consumidor como uma maneira de satisfazer suas

necessidades.

Ao se deparar com uma situação de risco, em alguns casos o consumidor procura

averiguar a reputação da empresa, ou busca informações sobre ela através de fontes pessoais,

também procura experimentar o produto ou serviço antes de comprá-lo e até mesmo se utiliza

da tecnologia para comparar outras ofertas. Mas nem todo o consumidor age desta forma, em

sua maioria confia no que a empresa está lhe oferecendo.

“A soberania do consumidor apresenta um desafio formidável, mas o marketing

especializado pode afetar tanto a motivação quanto o comportamento se o produto ou serviço

oferecido for projetado para atender as necessidades e expectativas do consumidor”.

(ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000, p. 8)

Quando se efetua uma compra se tem certas expectativas sobre como o produto ou

serviço se desempenhará quando for usado, e a satisfação é o resultado esperado.

Para as empresas conhecerem seus consumidores se faz necessário entender qual o

produto que o consumidor quer, ao ponto até de oferecer um produto personalizado se for

preciso . Alcançar qual a motivação que fez o cliente querer determinado produto diminui o

risco de não se obter o sucesso desejado na venda.

23

Para haver uma compreenção mais diretiva ao consumidor, as empresas precisam atuar

de forma organizada, com departamentos específicos de vendas com pessoal treinado e

orientado para conduzir ao cliente produtos que atinjam suas expectativas em relação ao

mesmo. A administração de vendas tem um papel fundamental neste caso.

2.5 Administração de vendas

O departamento de vendas é um importante instrumento de comunicação com o

mercado, com o qual a empresa conta para a geração de recursos.

A importância da atividade de vendas, ressalta algumas de suas maiores contribuições

para a sociedade como a importância para a economia, melhor padrão de vida,

aperfeiçoamento do produto, manutenção da atividade empresarial e desenvolvimento de

profissionais. Se estabelece um nível de relacionamento e importância entre o departamento

de vendas e o marketing e deve-se saber ou ter como definido qual o papel desempenhado

pela empresa.

“No mundo dos negócios, venda pessoal refere-se à comunicação pessoal de

informações para persuadir um prospect (cliente potencial) a comprar algo – um bem, um

serviço, uma idéia ou outra coisa que atenda suas necessidades individuais”. (FUTRELL,

2003, p. 4 )

A venda envolve uma comunicação e uma interação entre comprador e vendedor, isto

implica uma pessoa ajudando uma outra pessoa, onde o profissional de vendas trabalha com

clientes em potencial no sentido de fornecer informações, sugerir o produto que atenda suas

necessidades e posteriormente prestar atendimento pós-venda, para que haja a possibilidade

de garantia de satisfação a longo prazo.

Administração de vendas é definida como o planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, providências de recursos, delegação, determinação de rotas, supervisão, pagamento e motivação, à medida que estas tarefas se aplicam a força de vendas. Na verdade, hoje a administração de vendas não somente trata da força de vendas, mas também se ocupa com inovação, pesquisa, planejamento, orçamento, preço, canais, promoção e até localização de fábricas. (EVANS, 1971 apud LAS CASAS, 2002, p. 18)

Essas funções serão melhor desempenhadas dependendo do nível de influência

recebidas pelo departamento de forma interna e externa.

24

“As influência internas nas atividades de vendas são o composto de marketing, os

recursos da companhia, a atividade da administração e localização do departamento de vendas

no organograma”. (LAS CASAS, 2002, p. 19)

As influências internas exigem que a empresa tenha vendedores bem preparados e com

alto nível técnico para a exposição de produtos mais complexos, para isso a empresa deve ter

condições financeiras para estimular estratégias de vendas mais agressivas. Por outro lado, a

administração terá que dar a devida importância merecida ao departamento de vendas.

Quanto as influências externas na atividade de vendas pode determinar a necessidade

de uma equipe de vendas do mais alto nível ou prestação de serviços diferenciados, devido ao

acirramento da concorrência. Devido a essas influências, se faz necessário que a

administração de vendas se volte para a empresa de uma forma organizada.

“Segundo o princípio básico de organização de um departamento, a forma deve

acompanhar a função, ou seja, a partir das funções empresariais é que se determina o tipo de

estrutura mais adequado”. (LAS CASAS, 2002, p. 20)

O departamento de vendas pode ser estruturado basicamente por território, sendo a

divisão geográfica; por clientes, onde estes apresentam muitas diferenças em suas

necessidades de consumo; por produtos, ao ser comercializado diferentes produtos que

poderão exigir atendimentos e conhecimentos específicos.

Os departamentos de uma empresa não são isolados, cada um pode colaborar com o

outro, procurando manter uma estrutura organizacional harmoniosa e adaptada às

necessidades da empresa.

São necessários requisitos para uma boa administração como habilidades técnicas,

dominar conhecimentos relativos à área em que o gerente atua; habilidades humanas, onde o

gerente relaciona-se com clientes, funcionários, outros executivos ou elementos da empresa,

com fornecedores e mercados e habilidades conceituais para visualizar a empresa como um

todo, referente à capacidade do administrador de analisar todas as partes que compõem a

empresa, entendê-las e poder tomar decisões conscientes de suas implicações.

Com estes requisitos a gerência, no intuito de desenvolver habilidades de seus

vendedores, preocupam-se em treiná-los e fazê-los grandes conhecedores do ramo em que

atuam e com isso possam proporcionar maior retorno e resultados para a empresa,

desenvolvem técnicas de vendas, que será abordado a seguir.

25

2.5.1 Técnicas de vendas

A preocupação da gerência de vendas deve ser com o desenvolvimento de habilidades

de seus vendedores. Vendedores treinados e conhecedores do ramo de negócios em que atuam

produzem de forma mais eficiente e sentem-se mais motivados, proporcionando maior retorno

para a empresa, através de melhores resultados e baixo índice de rotatividade.

“A técnica de vendas é determinante na formação de imagem da empresa”. (LAS

CASAS, 2002, p. 178).

Como as empresas desenvolvem e aplicam suas técnicas de vendas são determinantes

na percepção do cliente, a imagem de disciplina e organização resultam ao cliente um

sentimento de bem estar e confiança.

A profissão de vendas apresenta os maiores atrativos de todas as atividades de uma

empresa. Na maioria dos casos, o vendedor é o seu próprio administrador, praticando seu

trabalho com certa liberdade e podendo tomar a maioria das decisões quanto ao seu tempo,

seus clientes, seu trabalho. Exige do vendedor uma flexibilidade e adaptação às mais

variadas situações e permite intenso desenvolvimento pessoal do indivíduo.

“Treinamento de vendas é a atividade empreendida pelo empregador para dar ao

profissional de vendas a oportunidade de adquirir atitudes, conceitos, regras e capacidades

relacionadas à função, que irão resultar em melhor desempenho no ambiente de vendas”.

(FUTRELL, 2003, p. 397)

O treinamento tem como finalidade para as empresas principalmente para aumentar as

vendas, promover uma maior compensação para os funcionários, a produtividade, retorno

para seus acionistas e a possibilidade de um reinvestimento que atenda as necessidades da

empresa. Segundo Las Casas (2002, p.81), ao profissional de vendas são imprescindíveis

certas características para o sucesso no desempenho de seu trabalho, como pessoais e de

personalidade.

As características pessoais envolvem forma de vestir, educação e bons hábitos, pois transmitem a imagem de sua empresa. As características de personalidade envolvem um profissional dinâmico, versátil e conhecedor de seu ramo de atividade e as várias necessidades de seus clientes para que tenha condições de sugerir negócios adequados. Buscar constantemente informações não só do mercado em que atua, como também a respeito de acontecimentos gerais. Saber administrar seu tempo, tendo condições de executar todas as tarefas de vendas necessárias, além de aperfeiçoar seu desempenho, freqüentar atividades sociais, entre outras obrigações. ( LAS CASAS, 2002, p. 81 ).

26

A seguir as técnicas de vendas mais utilizadas pelos vendedores:

Quadro 2.5.1 - Técnicas de vendas.

* Planejar suas atividades para atingir seus objetivos;

* Fazer relatórios diários que constam as fontes de contato, número de contatos, contatos

realizados, entrevistas e vendas;

* Fazer o uso do telefone, da mala-direta, propostas, tarifas, condições de negociação ou

qualquer outro material que se considerar necessário.

Fonte: Las Casas, A. Luzzi. Administração de vendas, 2002, p. 182.

Estas técnicas de vendas proporcionam aos profissionais de vendas a terem seu próprio

controle de suas vendas e as vendas futuras. Com o planejamento das atividades estes podem

seguir um plano mais direcionado ao cliente. Fazer o uso da tecnologia para agilizar o contato

e proceder em novos negócios. Como também as etapas dos processos de vendas dão

subsídios necessários para o bom desenvolvimento e empenho do vendedor.

2.5.2 Etapas do processo de vendas

Para se obter êxito nas vendas, os vendedores se utilizam de várias etapas que

auxiliam na organização e facilitação do entendimento das vendas.

“Atividade de vendas é considerada um processo com uma série de etapas”. ( LAS

CASAS, 2002 p. 184).

As etapas do processo de vendas depende de uma organização feita pelo vendedor,

para que o mesmo saiba definir as possibilidades de vendas e visar o cliente que quer

comprar.

Quadro 2.5.2 – Etapas do processo de vendas

* procura e avaliação dos clientes;

* abordagem; apresentação;

* tratamento de objeções;

* fechamento;

* pós-venda.

Fonte: Las Casas, A. Luzzi. Administração de vendas, 2002, p. 184.

27

A procura e avaliação dos clientes pode determinar as características dos clientes

visados e selecionar aqueles que aumentam o retorno para cada visita feita.

Abordagem de um cliente pela primeira vez, deve-se dar atenção para certos detalhes

que podem passar despercebidos em futuras visitas quando o vendedor e o comprador já se

conhecem. Marcar hora para poupar tempo e evitar deslocamentos desnecessários. A etapa de

abordagem é essencial para despertar atenção em seus compradores com alguns métodos

como apresentação, abordagem do produto, método de fazer perguntas e abordagem do

elogio.

Na apresentação de vendas: deve-se considerar objetivos básicos de um processo de

vendas como chamar a atenção, despertar o interesse e o desejo e conduzir à ação.

No tratamento das objeções: o cliente ao apresentar objeções por uma série de razões,

que podem ser falsas ou verdadeiras. As objeções falsas são difíceis de serem identificadas,

mas pode-se conhece-las através do método de observação. As objeções verdadeiras

demonstram um passo para o “fechamento”, pois demonstra interesse do cliente.

O fechamento é considerado o ponto culminante da venda. Para haver fechamento da

venda, todas as etapas anteriores devem ser bem-sucedidas.

Nos serviços de pós-venda, o cliente até o momento do fechamento aceitou as

condições, o pós- venda é a concretização de todas as promessas feitas pela empresa, seja na

excelência de seus serviços de assistência técnica, na flexibilidade e compatibilidade da

estrutura de informações, no treinamento de seus funcionários, na integração da equipe de

atendimento, oferecendo maior consistência às informações dadas a seus clientes, melhor

utilização da solução de gerenciamento de relações com os clientes, fidelização do cliente e

eficiência ao trabalho de técnicos em campo.

O pós-venda é muito mais útil para a empresa do que a mesma possa imaginar, ao

contrário de ser um trabalho a mais, é para a empresa a oportunidade de identificar falhas e

melhorar procedimentos. O pós-venda ainda possibilita que a empresa esteja em constante

contato com o cliente.

2.6 Pós –venda

O pós-venda é relativamente recente, muito abordado e também pouco aplicado pelas

empresas. A área comercial está diretamente ligada às de marketing e pós-venda muito

comprometida com os objetivos da empresa.

28

O foco principal de qualquer negócio, independentemente do seu mercado, segmento,

ramo ou localização, está voltado para a venda de seus produtos e serviços.

De modo geral, todas as empresas procuram aumentar ou, no mínimo, manter as

receitas geradas pelas vendas e, para isso, são muito exigentes em relação aos resultados dos

seus departamentos comerciais que investem muito em publicidade e em projetos.

Muitas empresas têm perdido oportunidades de efetuar novas vendas aos seus

próprios clientes, devido ao fato deles migrarem para a concorrência, por exemplo, no

momento da troca do seu produto por um mais novo ou no momento da renovação de um

serviço.

“A concorrência a cada dia mais ativa, tem exigido das empresas de serviços uma

postura mais agressiva para preservar posições e conquistar novos espaços”. (COBRA, 2001,

p. 15).

Um dos principais motivos da perda reside na falta qualidade do atendimento e dos

serviços prestados no pós-venda. Um pós-venda sem qualidade ou mal feito faz com que o

cliente fique irritado com a empresa e, muitas vezes, decepcionado com a marca, justificando,

até mesmo, o fato dele preferir ir mais longe ou ter que pagar mais caro por um determinado

produto ou serviço.

Todas as promessas foram realizadas pela empresa e a mesma não deve deixar no

esquecimento o compromisso firmado com o cliente no momento da venda. Agora é a hora da

concretização de todas as promessas feitas anteriormente ao fechamento.

“O cliente aceitou as condições impostas e agora quer a confirmação de tudo o que lhe

foi prometido. Todo o esforço deve ser feito para proporcionar o nível de satisfação

prometido ao consumidor”. (LAS CASAS, 2002, P. 190).

Quando esse compromisso não é firmado pela empresa, esta acaba deteriorando de

forma devastadora o bom relacionamento iniciado com o cliente, deixando-o completamente

exposto aos concorrentes. Como alternativa, as empresas acabam investindo de forma

equivocada na prospecção de novos clientes, fomentando, com isso, um círculo vicioso, uma

vez que a tendência é que esses novos consumidores sejam igualmente perdidos.

O que tem que ser reavaliado é o modelo atual de atendimento e de prestação de

serviços. É preciso torná-lo mais ágil, transparente e voltado para fidelização dos clientes.

29

“A satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da

comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas

da pessoa”. (KOTLER, 1998, p. 53).

O pós-venda deve funcionar como uma ponte entre a venda passada e a venda futura.

O resultado desse processo afetará as intenções futuras no cliente, se os mesmos

permanecerão ou não fiéis a seu fornecedor e se as informações transmitidas poderão ser

recomendações positivas ou não.

“Os clientes avaliam a qualidade dos produtos e serviços comparando aquilo que

esperavam com o que receberam. Se suas expectativas são atendidas ou superadas, eles

acreditam que receberam serviço de alta qualidade”. ( LOVELOCK; WRIGHT, 2002, p. 89).

Para isto, é essencial que as empresas mudem sua visão, encarando-o como o “elo

perdido” entre esses dois momentos e como uma verdadeira ferramenta preparatória de novas

vendas que tem a nobre missão de conquistar, fidelizar e trabalhar os clientes diariamente em

doses homeopáticas, transformando-se, assim, num importante instrumento de pré-vendas.

O pós-venda redireciona os clientes o foco de vendas para clientes de hoje e cliente de

amanhã, portanto cabe às empresas manter com o seu cliente um relacionamento de

confiabilidade a longo prazo. É o que será abordado no marketing de relacionamento.

2.7 Marketing de relacionamento

Como o pós-venda o marketing de relacionamento também é relativamente recente.

Surgiu de uma necessidade, imposta pelo mercado, uma necessidade de reformulação da

relação empresa/consumidor. A cada dia, os consumidores detêm uma maior quantidade de

informações e se dirigem à uma posição mais privilegiada na relação com as empresas. É o

consumidor quem tem o poder de ditar as regras em diversos segmentos de mercado, devido

ao fato de estar melhor informado sobre os produtos e também à grande concorrência entre as

empresas.

O marketing de relacionamento procura criar novo valor para os clientes e

compartilhar esse valor entre o empresa e o consumidor. Reconhece o papel fundamental que

os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que

desejam.

30

Marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria. Isso envolve a compreensão, a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos por meio de interdependência e alinhamento organizacional. (GORDON, 1998, p. 31-32).

O marketing de relacionamento exige que uma empresa, em conseqüência de sua

estratégia de marketing e de seu foco sobre o cliente, planeje e alinhe seus processos de

negócios, suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente

individual deseja. É um esforço contínuo e colaborativo entre o comprador e o vendedor.

Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou

organizações individuais que devem ser abordados a cada ocasião de compra.

Hoje as empresas precisam estudar muito bem o mercado, e principalmente seu

público alvo, para poder atender da melhor forma suas necessidades. O marketing de

relacionamento apresenta o conceito de intangibilidade de um produto ou serviço e trabalha

muito com a mente do consumidor, lutando para que ele realmente se torne leal à sua marca.

O marketing de relações é essencial ao desenvolvimento de liderança, fidelidade do

consumidor e rápida aceitação de novos produtos.

“Marketing de relacionamento é a criação de fidelidade do cliente. Para atingir esse

objetivo, as empresas usam combinações de produto, preço, promoção e serviço. O marketing

de relacionamento baseia-se na idéia de que clientes importantes precisam de atenção

contínua”. (FUTRELL, 2003, p. 42).

Consta portanto de ser uma tarefa árdua e de difícil manutenção, fazendo desse

marketing a única forma de manter a fidelidade do cliente. Como resultado, alianças entre

empresas grandes e pequenas aumentam a cada dia. Elas procuram principalmente um maior

desenvolvimento na área de P&D, finanças e estratégia de marketing.

Marketing de relacionamento é a prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo com partes-chaves - consumidores, fornecedores e distribuidores – para reter sua preferência e negócios a longo prazo. Marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes. Também reduz os custos de transação e o tempo. Na maioria dos casos bem-sucedidos, as transações passam a ser rotineiras, em vez de serem tratadas caso a caso. O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de um ativo exclusivo da empresa chamado rede de marketing. Uma rede de marketing é formada pela empresa e todos os interessados (stakeholders) que a apoiam: consumidores, funcionários, fornecedores, distribuidores, varejistas, agências de propaganda, cientistas, universitários e outros com quem constrói relacionamentos comerciais mutuamente rentáveis. (KOTLER, 1998, p. 30).

31

Para uma empresa é importante a percepção dos possíveis clientes e dos já existentes

em relação às suas concorrentes. A liderança no mercado pode chamar a atenção de um

consumidor e ser um fator importante a ser considerado por ele. Pode existir mais de um líder

em praticamente todos os segmentos de mercado, por isso não basta ser líder. Com a

fragmentação dos mercados, um número maior de participantes pode alcançar uma posição

reconhecida, mesmo sem os recursos elevados. Vale ressaltar que uma posição de destaque

pode ser obtida até mesmo em um mercado concorrido.

É importante observar que “quando abre-se o mercado para a concorrência, as

empresas aprendem que devem cortejar rapidamente seus clientes para eles permanecerem

fiéis. Em situações de abertura de mercado, as empresas passam a reconhecer que eficiência é

muito menos importante do que fazer as coisas certas, isto é, ser eficaz”. (VAVRA, 1993, p.

21).

Para sobreviver em mercados dinâmicos, as empresas precisam estabelecer estratégias

que sobrevivam às mudanças turbulentas no mercado. Elas precisam conhecer a estrutura do

mercado. Por isso, precisam desenvolver relações com fornecedores e distribuidores,

investidores, clientes e outras pessoas e empresas importantes do mercado. Clientes e

fornecedores influenciam as mudanças dos produtos e serviços através da participação nessas

relações. As mudanças no ambiente de mercado podem alterar rapidamente preços e

tecnologias, mas boas relações podem durar a vida toda.

32

3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO

3.1 Natureza da pesquisa

Ao se deparar com uma nova possibilidade de explorar um novo assunto, sente-se a

necessidade de buscar alternativas que auxiliem na busca e entendimento deste novo assunto.

A pesquisa surge através de uma indagação minuciosa ou um exame crítico e exaustivo na

procura de fatos ou princípios, uma busca na averiguação de algo, como a definição abaixo.

“A pesquisa é um procedimento reflexivo sistemático, controlado e crítico, que

permite descobrir novos fatos ou dados, relações ou leis, em qualquer campo do

conhecimento”. (ANDER-EGG, 1978 apud LAKATOS; MARCONI, 1991, p. 155).

Com a pesquisa pode-se obter informações mais específicas e claras por

desconhecimento de determinado assunto, a mesma auxilia e esclarece o indivíduo com novas

fontes de conhecimento. Pesquisar não é apenas procurar a verdade, mas encontrar respostas

para questões propostas, utilizando-se de métodos científicos.

“A pesquisa é uma atividade voltada para a solução de problemas, através do emprego

de processos científicos. A pesquisa parte, pois, de uma dúvida ou problema e, com o uso do

método científico, busca uma resposta ou solução”. (CERVO; BERVIAN, 1996, p.44).

Os tipos de pesquisa utilizados na classificação quanto aos objetivos: pesquisa

exploratória e quanto à forma de abordagem: pesquisa quantitativa. Os quais serão utilizadas

neste trabalho.

A pesquisa exploratória proporciona ao pesquisador uma maior familiaridade sobre o

tema ou problema de pesquisa em perspectiva. Auxilia a tornar um problema complexo mais

explícito ou também construir hipóteses mais adequadas. A pesquisa exploratória é útil

quando se tem uma noção muito vaga do problema a ser pesquisado, possibilitando uma

melhor compreenção pelo pesquisador.

“Será preciso conhecer de maneira mais profunda o assunto para se estabelecer melhor

o problema de pesquisa através da elaboração de questões de pesquisa e do desenvolvimento

ou criação de hipóteses explicativas para os fatos e fenômenos a serem estudados”.

(MATTAR, 2001, p. 18).

33

Quando um problema precisa ser definido com maior precisão e identificação de

cursos relevantes de ação ou obter dados adicionais antes que se possa desenvolver uma

abordagem pode ser usada a pesquisa exploratória. A pesquisa exploratória procura explorar

um determinado problema ou situação para prover critérios de compreensão.

A pesquisa quantitativa caracteriza-se pelo emprego da quantificação tanto nas

modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas

estatísticas, desde as mais simples como percentual, média, desvio-padrão, às mais

complexas, como coeficiente de correlação, análise de regressão etc.

“O método quantitativo representa a intenção de garantir a precisão dos resultados,

evitar distorções de análise e interpretação, possibilitando, consequentemente, uma margem

de segurança quanto às interferências”. (RICHARDSON et al, 1999, p. 70).

O método quantitativo é muito usado no desenvolvimento de pesquisas descritivas,

onde se procura descobrir e classificar a relação entre variáveis, como também na

investigação da relação de causalidade entre os fenômenos: causa e efeito.

3.2 População a ser pesquisada

Para a realização de uma pesquisa, inicialmente se deseja colher informações sobre um

ou mais aspectos de um grupo grande ou numeroso, que muitas vezes, acaba se tornando

praticamente impossível fazer um levantamento do todo. Então se tem a necessidade de

investigar apenas uma parte dessa população ou universo.

“Universo ou população é o conjunto de seres animados ou inanimados que

apresentam pelo menos uma característica em comum. (LAKATOS, MARCONI, 1991, p.

223).

A delimitação do universo consiste em explicitar que pessoas ou coisas, fenômenos

serão pesquisados, enumerando suas características comuns, como sexo, faixa etária, a qual

organização pertencem, comunidade onde vivem etc.

As pessoas que participam da pesquisa da Engeltec são síndicos, profissionais

liberais, micro empresários, pessoa física das classes A e B, num total de 120 clientes.

34

3.3 Tamanho da amostra

Para se realizar o cálculo do tamanho da amostra se faz necessário definir o tamanho

da população e a precisão da amostra ou erro máximo admitido. A seguir é apresentada uma

definição para a amostra e como realizar seu cálculo.

“Amostra é a porção ou parcela do universo, que realmente será submetida à

verificação, é obtida ou determinada por uma técnica específica de amostragem”.

(OLIVEIRA, 2001, p. 160).

Cálculo do tamanho da amostra:

N: tamanho da população

e: precisão da amostra ou erro máximo admitido

A: número de elementos da amostra

no: variância

Para e = 10%, N = 120, temos:

no = 1 / e2 = 1 / 0,012 = 100 ;

A = N . no / ( N + no ) = 120 . 100 / (120 + 100 ) = 54,54

Portanto, o tamanho da amostra a ser pesquisada será de 54.

O fator utilizado foi a amplitude do universo e finito.

Foi utilizado um questionário elaborado com perguntas relativas às atividades e à

qualidade dos serviços prestados pela empresa, que possam atingir de uma forma mais ampla

os seus objetivos, possibilitando análises conclusivas.

O questionário foi enviado pelo pesquisador ao informante, através do correio ou por

um portador; após o preenchimento, o questionário foi devolvido pelo pesquisado da mesma

forma. Teve-se como objetivo da aplicação do questionário a obtenção de dados mais

precisos para aumentar sua eficácia e validade; um processo de elaboração mais longo e bom

conhecimento do assunto por parte do pesquisador, para que as perguntas abranjam o que é

interessante para a empresa saber em relação aos seus clientes.

“Questionário é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série

ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do

entrevistador”. (LAKATOS; MARCONI, 1999, p. 100).

35

“A observação apresenta como principal vantagem, em relação a outras técnicas, a de

que os fatos são percebidos diretamente, sem qualquer intermediário”. (GIL, 1999, p. 110).

A observação simples auxilia o pesquisador a permanecer alheio ao grupo que

pretende estudar, a observação acontece de forma espontânea.

3.4 Amostragem

Através da amostragem obtemos uma parte (ou amostra) de tal forma que ela seja a

mais representativa possível do todo, a partir dos resultados obtidos, relativos a essa parte se

pode retirar o mais legitimamente possível, os resultados da população total, se esta fosse

verificada.

A pesquisa foi realizada com amostras probabilísticas para que se obtenha os dados

aleatoriamente, procurando uma maior isenção no processo de amostragem.

“Em princípio, todos os sujeitos têm a mesma probabilidade de ser escolhidos”.

(RICHARDSON et al , 1999, p. 160).

Na amostragem probabilística foi usado o tipo aleatória simples ou ao acaso.

Para que uma amostra seja aleatória simples ou ao acaso, “os elementos da população

devem ter uma probabilidade igual ou conhecida, distinta de zero, de ser selecionados para

formar parte da amostra”. (RICHARDSON et al, 1999, p. 161).

Foi obtida uma lista completa dos elementos que formam parte da população e através

de um método apropriado para que se possa selecionar ao acaso estes elementos que

constituirão a amostra para se fazer cumprir esse princípio.

Os métodos podem ser desde o uso de simples dados para sorteio até tabelas de

números aleatórios. Essa lista completa denomina-se marco de referência ou base de

amostragem. (RICHARDSON et al, 1999, p. 161).

Selecionando os elementos da lista, a amostra escolhida foi feita aleatória ou ao acaso.

No caso da Engeltec os clientes a serem pesquisados através do questionário foram escolhidos

por sorteio.

36

3.5 Análise e interpretação dos dados

A partir da obtenção dos dados e resultados, se dá início a análise e a interpretação dos

mesmos.

“Análise e interpretação dos dados representa a aplicação lógica dedutiva e indutiva

do processo de investigação. A importância dos dados está não em si mesmos, mas em

proporcionarem respostas às investigações”. (BEST, 1972 apud LAKATOS; MARCONI,

1991, p. 167).

Tanto a análise quanto a interpretação são considerada atividades distintas, mas ao

mesmo tempo próximas.

“Análise é a tentativa de evidenciar as relações existentes entre o fenômeno estudado e

outros fatores”. (TRUJILLO, 1974 apud LAKATOS; MARCONI, 1991, p. 167).

Numa pesquisa o êxito depende de uma investigação que atenda ao esperado, ou seja,

abordar o tema com propostas de reverter em resultados.

“Interpretação é a atividade intelectual que procura dar um significado mais amplo às

respostas, vinculando-as a outros conhecimentos. A interpretação significa a exposição do

verdadeiro significado do material apresentado, em relação aos objetivos propostos e ao

tema”. (LAKATOS, MARCONI, 1991, p. 168).

Na interpretação dos dados dois aspectos são importantes – construção de tipos,

modelos, esquemas para se obter os resultados previstos ao se utilizar os conhecimentos

teóricos e a ligação com a teoria, sendo a ordem metodológica que pressupõe uma definição

em relação às alternativas disponíveis de interpretação da realidade social.

3.6 Limitações do estudo

Muito se comenta em pós-venda. O assunto está em evidência para o mercado,

considerado como algo inovador que agrega valor à empresa, trazendo benefícios como ter

sempre seu nome lembrado pelo cliente.

Ao decidir que seria este o assunto abordado em meu trabalho, acreditei ter facilidade

em encontrar uma vasta bibliografia que abordasse amplamente o pós-venda.

De fato não foi o que aconteceu, existe uma escassez em livros que abordam este

assunto.

37

Apesar de ser considerado como um trunfo pelas empresa, são raras as que

desenvolvem algum tipo de processo estratégico de pós-venda. É uma tarefa que deve ser

desenvolvida na maioria dos casos de forma particular e individual para cada empresa e não é

divulgada abertamente pelos que já possuem o pós-venda como parte integrada da empresa.

Na pouca bibliografia encontrada, alguns autores comentam de forma reduzida e

pouco explícita.

Outra dificuldade encontrada foi nos questionários. No planejamento inicial da

pesquisa, foram enviados questionários através de mala direta e entregues pessoalmente em

alguns casos. A expectativa era que os mesmos retornassem da mesma forma, mas não foi o

que ocorreu com a maioria. Entrei em contato com os clientes, solicitando que respondessem

e encaminhassem a pesquisa, pois era de grande relevância para o sucesso do trabalho e

também servirem de subsídio para que a empresa aperfeiçoasse o seu atendimento ao cliente.

Durante o coleta dos dados, após o envio dos questionários, muitos clientes não

haviam respondido aos questionários e alguns até haviam perdido. Foi necessário então o

reenvio de alguns questionários e até mesmo buscá-los pessoalmente após terem sido

respondidos. Isto teve como positivo uma reaproximação da empresa com o cliente durante

este contato. Em alguns casos os questionários não foram respondidos, conforme identificado

no tamanho da amostra, sendo que seria um total de 54 pesquisados, onde 21 responderam.

38

4 A EMPRESA

A Engeltec (JX Eletro Comercial Ltda) atualmente atua na cidade de Florianópolis,

Santa Catarina, desde janeiro de 2003, ano de sua fundação. É uma empresa da área de

engenharia elétrica e tecnologia, onde seu foco principal tem sido na área de segurança

eletrônica, segmento cuja a demanda por serviços e produtos vem crescendo cada vez mais

nos últimos anos. Sua sede atual está situada à rua Saldanha Marinho 374, sala 1101, no

centro de Florianópolis – SC. Sua área de abrangência são os municípios da grande

Florianópolis.

Destaca-se entre seus produtos e serviços, comércio e instalação de CFTV – circuito

fechado de tv, cercas energizadas, monitoramento de imagem, alarmes, projetos elétricos,

vistorias, laudos técnicos, entre outros. É uma empresa de pequeno porte, mas de grande

atuação. Destacando-se pela flexibilidade em atender maiores ou menores demandas, devido

a sua estratégia de gerenciamento de pessoal voltada a parcerias terceirizadas, por esta razão

possui poucos funcionários efetivos para a execução das obras externas, mas pode

rapidamente atender a um aumento da demanda. Internamente a empresa está focada em

realizar projetos e ao atendimento ao cliente. A divulgação de seus produtos e serviços é feita

por meio de mala direta, panfletos, listas telefônicas e contato direto via telefone e pessoal.

Seu público alvo são os condomínios comerciais e residenciais, micro e pequenas

empresas, profissionais liberais, comércio e residências. Sua proposta é de melhor solucionar

e desenvolver projetos adequados as necessidades dos clientes. Analisando de acordo com o

local a ser trabalhado e ao tipo de equipamento a ser instalado.

A empresa tem como missão oferecer soluções na área de engenharia elétrica e

tecnologia que atendam as necessidades dos clientes de forma adequada e eficiente atingindo

aos objetivos esperados.

A atividade de segurança eletrônica está em constante crescimento, portanto provoca

um maior acirramento comercial entre seus concorrentes, fazendo com que as empresas se

tornem cada vez mais especializadas, oferecendo produtos e serviços competitivos.

Acontece com grande frequência o lançamento de novos produtos e com tecnologias

mais avançadas, obrigando o empresário a atualizar-se constantemente, participando de cursos

de operacionalização técnica e feiras direcionadas para o setor.

39

Procura se desenvolver através de sua capacitação em firmar-se e consolidar-se como

empresa específica da área de engenharia e segurança. Fornecendo aos seus clientes materiais

e serviços de primeira linha.

Investe intensamente de forma direcionada ao acompanhamento constante de novos

lançamentos de produtos, com a participação ativa em feiras nacionais de divulgação de novas

tecnologias para o setor. Também com investimentos em cursos e palestras estendidas aos

seus funcionários.

40

5 APRESENTAÇÃO, INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS E

INFORMAÇÕES

5.1 Apresentação e interpretação dos dados

5.1.1 Apresentação e interpretação dos dados relativo à Importância

Legenda:

MI: Muito Importante I: Importante IN: Indiferente PI: Pouca Importância SI: Sem Importância

Quanto ao (a):

1- Atendimento no seu primeiro contato com a empresa.

Importância Total de Respostas %MI 12 57,14I 9 42,86

IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 1 – Atendimento no 1° contato com a Empresa. FIGURA 1 - Atendimento no 1° contato com a Empresa.

Pode-se verificar que 57,14 % das pessoas entrevistadas avaliam ser Muito Importante o

atendimento no seu primeiro contato com a empresa, enquanto 42,86 % responderam ser

Importante. Não houve resposta para Indiferente, Pouco Importante e Sem Importância.

2- Cordialidade e atenção dados ao cliente no momento em que o prestador de serviço atendeu

ao seu telefonema ou na recepção.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 2 - Cordialidade e atenção dados ao cliente. FIGURA 2 - Cordialidade e atenção dados ao cliente.

41

Das pessoas entrevistadas, 57,14 % identificam ser Muito Importante a cordialidade e

atenção dados no momento em que o prestador de serviço atendeu ao seu telefonema ou na

recepção, os outros 42,86% responderam ser Importante. Não houve resposta para

Indiferente, Pouco Importante e Sem Importância.

3- Tempo levado para fazer a visita técnica no local para orçamentos e esclarecimentos.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 3 – Tempo para a visita técnica. FIGURA 3 - Tempo para a visita técnica.

Para 71,43% dos entrevistados consideram que o tempo levado para fazer a visita técnica no

local para orçamentos e esclarecimentos é Importante, enquanto que 28,57% entendem ser

Muito Importante. Não houve resposta para Indiferente, Pouco Importante e Sem

Importância.

4- Esclarecimento de suas dúvidas e atendimento a suas expectativas na visita técnica.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 4 – Esclarecimento de dúvidas e atendimento. FIGURA 4 - Esclarecimento de dúvidas e atendimento.

Constatou-se que 57,14% dos entrevistados avaliam ser Importante o esclarecimento de

suas dúvidas e atendimento a suas expectativas na visita técnica, enquanto 42,86% classificam

ser Muito Importante. Não houve resposta para Indiferente, Pouco Importante e Sem

Importância.

42

5- Meio de divulgação dos serviços e produtos da Engeltec.


IN 6 28,57PI 9 42,86SI 3 14,29

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 5 - Meio de divulgação dos serviços e produtos. FIGURA 5 - Meio de divulgação dos serviços e produtos.

Quanto ao meio de divulgação dos serviços e produtos da Engeltec constatou-se que 42,86%

dos entrevistados entendem ser Pouco Importante, 28,57% classificam como Indiferente,

14,29% consideram Sem Importância, 9,52% responderam ser Importante, enquanto os

4,76% classificam ser Muito Importante.

6- Preço dos produtos em relação ao mercado.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 6 - Preço dos produtos em relação ao mercado. FIGURA 6 - Preço dos produtos em relação ao mercado.

Para os 66,57% dos entrevistados, identificam ser Muito Importante o preço dos produtos

em relação ao mercado, enquanto 33,33% classificam ser Importante. Não houve resposta

para Indiferente, Pouco Importante e Sem Importância.

7- Preço dos serviços em relação ao mercado.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 7 - Preço dos serviços em relação ao mercado. FIGURA 7 - Preço dos serviços em relação ao mercado.

43

Verificou-se que 66,57% dos entrevistados avaliam ser Muito Importante o preço dos

serviços em relação ao mercado, enquanto 33,33% classificam ser Importante. Não houve

resposta para Indiferente, Pouco Importante e Sem Importância.

8- Atendimento às suas necessidades através dos produtos e serviços oferecidos pela Engeltec.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 8 - Atendimento às suas necessidades. FIGURA 8 - Atendimento às suas necessidades. Das pessoas entrevistadas, 85,71% responderam ser Muito Importante o atendimento às suas

necessidades através dos produtos e serviços oferecidos pela Engeltec, enquanto 14,29%

classificam ser Importante. Não houve resposta para Indiferente, Pouco Importante e Sem

Importância.

9- A Engeltec oferecer o produto mais adequado às necessidades do cliente.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 9 - Oferecer o produto mais adequado. FIGURA 9 - Oferecer o produto mais adequado. Constatou-se que 85,71% dos entrevistados identificam ser Muito Importante que a Engeltec

ofereça o produto mais adequado às necessidades do cliente, enquanto 14,29% classificam

ser Importante. Não houve resposta para Indiferente, Pouco Importante e Sem

Importância.

44

10- Qualidade dos produtos oferecidos pela Engeltec.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 10 - Qualidade dos produtos. FIGURA 10 - Qualidade dos produtos. Em relação a qualidade dos produtos oferecidos pela Engeltec, pode-se verificar que 85,71%

dos entrevistados responderam ser Muito Importante, enquanto 14,29% classificam ser


11- Qualidade dos serviços oferecidos pela Engeltec.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 10 - Qualidade dos serviços. FIGURA 10 - Qualidade dos serviços. Quanto a qualidade dos serviços oferecidos pela Engeltec, constatou-se que 85,71% dos

entrevistados entendem ser Muito Importante, enquanto 14,29% classificam ser


45

12- Empenho da Engeltec em resolver algum eventual problema nos equipamentos instalados.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 12 - Empenho em resolver algum problema. FIGURA 12 - Empenho em resolver algum problema. Das pessoas entrevistadas, 85,71% identificam ser Muito Importante o empenho da

Engeltec em resolver algum eventual problema nos equipamentos instalados, enquanto

14,29% classificam ser Importante. Não houve resposta para Indiferente, Pouco

Importante e Sem Importância.

13- Iniciativas da Engeltec para identificar e evitar a ocorrência de possíveis problemas.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 13 - Iniciativas para evitar possíveis problemas. FIGURA 13 - Iniciativas para evitar possíveis problemas. Para 52,38% dos entrevistados avaliam ser Importante as iniciativas da Engeltec para

identificar e evitar a ocorrência de possíveis problemas, enquanto 47,62% classificam ser

Muito Importante. Não houve resposta para Indiferente, Pouco Importante e Sem

Importância.

46

14- Estrutura da Engeltec para facilitar o seu atendimento.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 14 - Estrutura para facilitar o seu atendimento. FIGURA 14 - Estrutura para facilitar o seu atendimento. Pode-se verificar que 61,90% dos entrevistados avaliam ser Muito Importante a estrutura da

Engeltec para facilitar o seu atendimento, enquanto 38,10% classificam ser Importante. Não

houve resposta para Indiferente, Pouco Importante e Sem Importância.

15- Tempo para comunicar-se rapidamente com a Engeltec caso haja necessidade.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 15 - Tempo para comunicação. FIGURA 15 - Tempo para comunicação. Constata-se que 76,19% dos entrevistados identificam ser Muito Importante o tempo para

comunicar-se rapidamente com a Engeltec caso haja necessidade, enquanto 23,81%


Importância.

16- Reincidência dos chamados solicitados.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 16 - Reincidência dos chamados solicitados. FIGURA 16 - Reincidência dos chamados solicitados.

47

Com relação a reincidência dos chamados solicitados, pode-se verificar que 76,19% dos

entrevistados analisam ser Importante , enquanto 23,81% avaliam ser Muito Importante.

Não houve resposta para Indiferente, Pouco Importante e Sem Importância.

17- Entrega dos serviços e produtos foram no tempo determinado.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 17 - Entrega dos serviços e produtos no tempo. FIGURA 17 - Entrega dos serviços e produtos no tempo. Para 80,95% das pessoas entrevistadas, analisam ser Muito Importante a entrega dos

serviços e produtos foram no tempo determinado, enquanto 19,05% classificam ser


18- Confirmação de suas expectativas após a entrega dos produtos e serviços prestados pela Engeltec.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 18 - Confirmação das expectativas após entrega. FIGURA 18 - Confirmação de suas expectativas após entrega.

Dos entrevistados, 90,48% identificam ser Muito Importante a confirmação de suas

expectativas após a entrega dos produtos e serviços prestados pela Engeltec, enquanto 9,52%


Importância.

48

19- Apresentação da equipe de funcionários da empresa Engeltec que executou a instalação dos produtos.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 19 - Apresentação da equipe de funcionários. FIGURA 19 - Apresentação da equipe de funcionários. Em relação a apresentação da equipe de funcionários da empresa Engeltec que executou a

instalação dos produtos, pode-se constatar que 85,71% dos entrevistados avaliam ser Muito

Importante, enquanto 14,29% analisam ser Importante. Não houve resposta para


20- Comportamento da equipe de funcionários da empresa Engeltec que executou a instalação dos produtos.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 20 - Comportamento da equipe de funcionários. FIGURA 20 - Comportamento da equipe de funcionários.

Das pessoas entrevistadas verificou-se que 85,71% identificam ser Muito Importante o

comportamento da equipe de funcionários da empresa Engeltec que executou a instalação dos

produtos, enquanto 14,29% classificam ser Importante. Não houve resposta para


49

21- Conhecimento Técnico da equipe de funcionários da empresa Engeltec que executou a instalação dos produtos.


IN 0 0,00PI 0 0,00SI 0 0,00

Total de Respostas

MIIINPISI

TABELA 21 - Conhecimento Técnico dos funcionários. FIGURA 21 - Conhecimento Técnico dos funcionários. Verificou-se que 90,48% dos entrevistados responderam ser Muito Importante o

conhecimento Técnico da equipe de funcionários da empresa Engeltec que executou a

instalação dos produtos, enquanto 9,52% classificam ser Importante. Não houve resposta

para Indiferente, Pouco Importante e Sem Importância.

5.1.2 Apresentação e interpretação dos dados relativo à Avaliação da empresa

Legenda:

E: Excelente MB: Muito Bom B: Bom R: Regular P: Péssimo

Quanto ao (a):

1- Atendimento no seu primeiro contato com a empresa.

Avaliação Total de Respostas %E 6 28,57

MB 9 42,86B 6 28,57R 0 0,00P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 22 – Atendimento no 1° contato com a Empresa. FIGURA 22 - Atendimento no 1° contato com a Empresa.

50

No que se refere ao atendimento no primeiro contato com a empresa, verificou-se que 42,86%

dos entrevistados entendem ser Muito Bom. Enquanto 28,57% classificam ser Excelente,

outros 28,57% analisam como Bom. Não houve resposta para Regular e Péssimo.

2- Cordialidade e atenção dados ao cliente no momento em que o prestador de serviço atendeu

ao seu telefonema ou na recepção.


MB 9 42,86B 5 23,81R 1 4,76P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 23 - Cordialidade e atenção dados ao cliente. FIGURA 23 - Cordialidade e atenção dados ao cliente. Das pessoas entrevistadas, 42,86% identificam a cordialidade e atenção dados ao cliente no

momento em que o prestador de serviço atendeu ao seu telefonema ou na recepção como

Muito Bom, 28,57% classificam ser Excelente, 23,81% analisam como Bom e 4,76%

consideram se Regular. Não houve resposta para Péssimo.

3- Tempo levado para fazer a visita técnica no local para orçamentos e esclarecimentos.


MB 12 57,14B 6 28,57R 0 0,00P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 24 – Tempo para a visita técnica. FIGURA 24 - Tempo para a visita técnica.

Quanto ao tempo levado para a visita técnica no local para orçamentos e esclarecimentos

57,14% dos entrevistados identificam ser Muito Bom, 28,57% analisam como Bom e 14,29

como Excelente. Não houve resposta para Regular e Péssimo.

51

4- Esclarecimento de suas dúvidas e atendimento a suas expectativas na visita técnica.


MB 15 71,43B 0 0,00R 0 0,00P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 25 – Esclarecimento de dúvidas e atendimento. FIGURA 25 - Esclarecimento de dúvidas e atendimento. Para 71,43% das pessoas entrevistadas avaliam ser Muito Bom o esclarecimento de suas

dúvidas e atendimento a suas expectativas na visita técnica, enquanto 28,57% classificam ser

Excelente. Não houve resposta para Bom, Regular e Péssimo.

5- Meio de divulgação dos serviços e produtos da Engeltec.


MB 8 38,10B 10 47,62R 3 14,29P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 26 - Meio de divulgação dos serviços e produtos. FIGURA 26 - Meio de divulgação dos serviços e produtos. Verificou-se que 47,62% dos entrevistados entendem ser Bom o meio de divulgação dos

serviços e produtos da Engeltec, enquanto 38,10% classificam ser Muito Bom e 14,29%

analisam como Regular. Não houve resposta para Excelente e Péssimo.

6- Preço dos produtos em relação ao mercado.


MB 5 23,81B 10 47,62R 6 28,57P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 27 - Preço dos produtos em relação ao mercado. FIGURA 27 - Preço dos produtos em relação ao mercado.

52

Constatou-se que 47,62% dos entrevistados identificam ser Bom o preço dos produtos em

relação ao mercado, enquanto 28,57% classificam ser Regular e 23,81% analisam como

Muito Bom. Não houve resposta para Excelente e Péssimo.

7- Preço dos serviços em relação ao mercado.


MB 5 23,81B 10 47,62R 6 28,57P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 28 - Preço dos serviços em relação ao mercado. FIGURA 28 - Preço dos serviços em relação ao mercado. Para 47,62% dos entrevistados avaliam ser Bom o preço dos serviços em relação ao mercado,

enquanto 28,57% classificam como Regular e 23,81% analisam como Muito Bom. Não

houve resposta para Excelente e Péssimo.

8- Atendimento às suas necessidades através dos produtos e serviços oferecidos pela Engeltec.


MB 11 52,38B 4 19,05R 1 4,76P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 29 - Atendimento às suas necessidades. FIGURA 29 - Atendimento às suas necessidades. Em relação ao atendimento às suas necessidades através dos produtos e serviços oferecidos

pela Engeltec 52,38% identificam como Muito Bom, enquanto 23,81% classificam ser

Excelente, 19,05% analisam como Bom e 4,76% julga ser Regular. Não houve resposta para

Péssimo.

53

9- A Engeltec oferecer o produto mais adequado às necessidades do cliente.


MB 13 61,90B 3 14,29R 1 4,76P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 30 - Oferecer o produto mais adequado. FIGURA 30 - Oferecer o produto mais adequado. Constatou-se que 61,90% dos entrevistados entendem ser Muito Bom a Engeltec oferecer o

produto mais adequado às necessidades do cliente, enquanto 19,05% classificam ser

Excelente, 14,29% analisam como Bom, 4,76% julga ser Regular. Não houve resposta para

Péssimo.

10- Qualidade dos produtos oferecidos pela Engeltec.


MB 14 66,67B 3 14,29R 0 0,00P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 31 - Qualidade dos produtos. FIGURA 31 - Qualidade dos produtos. Das pessoas entrevistadas 66,67% entendem ser Muito Bom a Engeltec oferecer o produto

mais adequado às necessidades do cliente, enquanto 19,05% classificam ser Excelente,

14,29% analisam como Bom. Não houve resposta para Regular e Péssimo.

11- Qualidade dos serviços oferecidos pela Engeltec.


MB 14 66,67B 3 14,29R 0 0,00P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 32 - Qualidade dos serviços. FIGURA 32 - Qualidade dos serviços.

54

Para 66,67% dos entrevistados identificam ser Muito Bom a Engeltec oferecer o produto

mais adequado às necessidades do cliente, enquanto19,05% classificam ser Excelente e

14,29% analisam como Bom. Não houve resposta para Regular e Péssimo.

12- Empenho da Engeltec em resolver algum eventual problema nos equipamentos instalados.


MB 15 71,43B 3 14,29R 0 0,00P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 33 - Empenho em resolver algum problema. FIGURA 33 - Empenho em resolver algum problema.

Verificou-se que 71,43% dos entrevistados entendem ser Muito Bom o empenho da Engeltec

em resolver algum eventual problema nos equipamentos instalados, enquanto 14,29%

classificam ser Excelente e outros 14,29% analisam como Bom. Não houve resposta para

Regular e Péssimo.

13- Iniciativas da Engeltec para identificar e evitar a ocorrência de possíveis problemas.


MB 4 19,05B 10 47,62R 4 19,05P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 34 - Iniciativas para evitar possíveis problemas. FIGURA 34 - Iniciativas para evitar possíveis problemas. Em relação as iniciativas da Engeltec para identificar e evitar a ocorrência de possíveis

problemas, verificou-se que 47,62% dos entrevistados entendem como Bom, enquanto

19,05% classificam ser Muito Bom e outros 19,05% julga ser Regular, 14,29% avaliam

como Excelente. Não houve resposta para Péssimo.

55

14- Estrutura da Engeltec para facilitar o seu atendimento.


MB 16 76,19B 4 19,05R 0 0,00P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 35 - Estrutura para facilitar o seu atendimento. FIGURA 35 - Estrutura para facilitar o seu atendimento. Contatou-se que 76,19% dos entrevistados avaliam ser Muito Bom a estrutura da Engeltec

para facilitar o seu atendimento, enquanto 19,05% classificam como Bom e 4,76% analisam

como Excelente. Não houve resposta para Regular e Péssimo.

15- Tempo para comunicar-se rapidamente com a Engeltec caso haja necessidade.


MB 11 52,38B 1 4,76R 1 4,76P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 36 - Tempo para comunicação. FIGURA 36 - Tempo para comunicação. Verificou-se que 52,38% dos entrevistados entendem ser Muito Bom o tempo para

comunicar-se rapidamente com a Engeltec caso haja necessidade, enquanto 38,10%

classificam ser Excelente, 4,76% analisam como Bom e outros 4,76% julga ser Regular.

Não houve resposta para Péssimo.

16- Reincidência dos chamados solicitados.


MB 10 47,62B 1 4,76R 2 9,52P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 37 - Reincidência dos chamados solicitados. FIGURA 37 - Reincidência dos chamados solicitados.

56

Para 47,10% dos entrevistados identificam como Muito Bom a reincidência dos chamados

solicitados, enquanto 38,10% classificam ser Excelente, 9,52% julga ser Regular e 4,76%

analisam como Bom. Não houve resposta para Péssimo.

17- Entrega dos serviços e produtos no tempo determinado.


MB 3 14,29B 1 4,76R 0 0,00P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 38 - Entrega dos serviços e produtos no tempo. FIGURA 38 - Entrega dos serviços e produtos no tempo. Das pessoas entrevistadas, 80,95% avaliam ser Excelente a entrega dos serviços e produtos

foram no tempo determinado, enquanto 14,29% classificam ser Muito Bom, 4,76% analisam

como Bom. Não houve resposta para Regular e Péssimo.

18- Confirmação de suas expectativas após a entrega dos produtos e serviços prestados pela Engeltec.


MB 13 61,90B 1 4,76R 0 0,00P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 39 - Confirmação das expectativas após entrega. FIGURA 39 - Confirmação de suas expectativas após entrega.

Verificou-se que 61,90% dos entrevistados entendem ser Muito Bom a confirmação de suas

expectativas após a entrega dos produtos e serviços prestados pela Engeltec, enquanto 33,33%

classificam ser Excelente e 4,76% analisam como Bom. Não houve resposta para Regular e

Péssimo.

57

19- Apresentação da equipe de funcionários da empresa Engeltec que executou a instalação dos produtos.


MB 14 66,67B 4 19,05R 0 0,00P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 40 - Apresentação da equipe de funcionários. FIGURA 40 - Apresentação da equipe de funcionários. Para 66,67% dos entrevistados identificam ser Muito Bom a apresentação da equipe de

funcionários da empresa Engeltec que executou a instalação dos produtos, enquanto 19,05%

classificam ser Bom e 14,29% analisam como Excelente. Não houve resposta para Regular e

Péssimo.

20- Comportamento da equipe de funcionários da empresa Engeltec que executou a instalação dos produtos


MB 14 66,67B 4 19,05R 0 0,00P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 41 - Comportamento da equipe de funcionários. FIGURA 41 - Comportamento da equipe de funcionários.

Quanto ao comportamento da equipe de funcionários da empresa Engeltec que executou a

instalação dos produtos 66,67% avaliam como Muito Bom, enquanto 19,05% analisam ser

Bom e 14,29% consideram como Excelente. Não houve resposta para Regular e Péssimo.

58

21- Conhecimento Técnico da equipe de funcionários da empresa Engeltec que executou a instalação dos produtos.


MB 13 61,90B 3 14,29R 0 0,00P 0 0,00

Total de Respostas

EMBBRP

TABELA 42 - Conhecimento Técnico dos funcionários. FIGURA 42 - Conhecimento Técnico dos funcionários. Constatou-se que 61,90% dos entrevistados entendem ser Muito Bom o conhecimento

técnico da equipe de funcionários da empresa Engeltec que executou a instalação dos

produtos, enquanto 23,81% classificam ser Excelente e 14,29% analisam como Bom. Não

houve resposta para Regular e Péssimo.

As tabelas 43 e 44 a seguir mostram a totalização dos dados pesquisados em relação

aos 21 itens de importância e satisfação pesquisados, em números absolutos e porcentagem.

Foram realizadas 21 pesquisas com 21 itens a serem avaliados, totalizando 441

respostas para cada quesito, de importância e de satisfação.

Qual a importância para você?

Muito importante 292 66,21%

Importante 144 32,65%

Indiferente 3 0,68%

Pouca Importância 2 0,45%

Sem Importância 0 0%

Tabela 43 – Grau de importância para o cliente em relação aos itens pesquisados.

FIGURA 43 - Grau de importância para o cliente em relação aos itens pesquisados

Qual a im portânciapara você?M uito im portante

Im portante

Ind iferente

Pouca Im portância

Sem Im portânc ia

59

De acordo com a Figura 43 verificamos no quesito “Qual a importância para você”,

que 66% dos pesquisados avaliam que são muito importantes as questões que abordam o

atendimento, a cordialidade prestada, o tempo levado para visitas técnicas, o preço e a

qualidade dos produtos e serviços, entrega, apresentação e conhecimento técnico. Enquanto

32% avaliam que as mesmas questões são importantes, 0,68% são indiferentes, 0,45%

consideram de pouca importância e 0% sem importância. Isto demonstra que os itens

pesquisados são considerados muito relevantes para o cliente.

Qual sua avaliação da empresa Engeltec?

Excelente 96 21,76%

Muito bom 228 51,70%

Bom 92 20,86%

Regular 25 5,66%

Péssimo 0 0%

Tabela 44 – Índice de avaliação da Engeltec pelo cliente.

FIGURA 44 - Índice de avaliação da Engeltec pelo cliente

Em relação a avaliação da empresa na Figura 44 que representa “Qual a avaliação que

os clientes têm em relação a empresa Engeltec”, verificamos que 21% responderam excelente

e 51% avaliam como muito bom, portanto, 71% consideram que a empresa corresponde às

expectativas dos mesmos nos quesitos analisados no questionário e ainda 20% consideraram

como bom. Apenas 5% consideram como regular e nenhuma resposta como péssimo, sendo

um índice negativo que pode ser considerado pequeno.

Qual sua avaliação daempresa Engeltec?Excelente

Muito bom

Bom

Regular

Péssimo

60

5.2 Análise dos dados e informações

Através do resultado da pesquisa será feita uma análise de cada item pesquisado e

qual o significado das respostas para a empresa. Será possível assim verificar o que é mais

importante para os clientes de forma individual e globalizada e o que é menos importante. O

objetivo é determinar o grau de satisfação do cliente em todos os aspectos técnicos,

comerciais e administrativos de um pedido e assim orientar o trabalho da equipe em função

dos dados coletados.

Segundo Kotler (1998, p.51), acredita-se que os consumidores estimam qual oferta

entregará maior valor.

São maximizadores de valor, limitados pelos custos, conhecimento, mobilidade e renda. Formam uma expectativa de valor e agem sobre ela. Como valor entregue ao consumidor, se tem o valor total para o consumidor e o custo total do consumidor. No valor total para o consumidos se tem o valor do produto, dos serviços, dos funcionários, e da imagem. No custo total do consumidor, se tem o custo do preço, do tempo, da energia física e da energia psíquica. Todos estes são determinantes do valor entregue ao consumidor.

Diante desta definição será feita a análise dos dados com o intuito de se conhecer mais

profundamente como a empresa age ou comporta-se diante das diversas situações

pesquisadas.

A seguir será apresentada a avaliação dos clientes em relação a Engeltec quanto aos

itens pesquisados.

A pesquisa será condensada em 04 tópicos principais de forma a conter todos os

questionamentos feitos aos clientes que são o atendimento aos clientes, a estrutura

comercial da empresa quanto ao preço, produto e serviço, o pós-venda e a execução dos

serviços e entrega dos produtos.

Atendimento aos clientes

O Atendimento, a cordialidade, a atenção e os esclarecimentos dados ao cliente são

itens considerados como Muito Importante pelos mesmos. Isto leva a crer que no primeiro

contato do cliente com a empresa, esta deve causar-lhe uma boa impressão. Para os

pesquisados a Engeltec foi considerada como Muito Bom nestes itens. Convém salientar que

houve uma resposta considerando a empresa Regular, devendo a mesma intensificar o

treinamento a seus funcionários para que não reflita uma impressão negativa da empresa no

atendimento ao cliente, o que pode significar a perda de outros clientes em potencial.

61

Observa-se que apesar da empresa estar conceituada sobre estes aspectos ainda existe

margem para melhorar, seja reduzindo o tempo para fazer a visita técnica, apresentar

esclarecimentos mais objetivos ao cliente e sempre procurar qualificar melhor suas equipes

para oferecer um atendimento mais próximo possível às expectativas dos clientes.

Estrutura comercial da empresa

A estrutura comercial da empresa quanto ao preços aplicados e qualidade dos produtos

e serviços também são itens que os clientes identificaram como Muito Importante. Quanto

ao meio de divulgação dos produtos e serviços, o cliente têm o perfil situado entre

Indiferente e Pouco Importante, porém avaliou que a empresa utiliza bons meios de

divulgação. Com isso conclui-se que o cliente não está preocupado com a forma de

divulgação da empresa, mas esta deve ser uma preocupação da empresa para que a divulgação

realizada chegue até o cliente. A empresa deve intensificar e diversificar o meio de

divulgação com outras alternativas como uma forma de sedimentar a sua marca.

Observou-se que mais do que o preço o cliente da Engeltec busca qualidade e produtos

adequados ao atendimento das suas necessidades, pois apesar do cliente considerar que os

preços da empresa são bons, mas não os melhores, este avalia os produtos e serviços como

Muito Bom em qualidade. A empresa pode manter os níveis atuais de preço dos produtos e

serviços, que estão na média do mercado, podendo até pensar em agregar algum outro valor

aos produtos e serviços. Isto demonstra que a empresa está oferecendo produtos e serviços

com qualidade e atendendo às expectativas dos clientes.

Pós-venda

O pós-venda da empresa está focado hoje para atender uma necessidade que é

originada por iniciativa do cliente. A empresa não deixa de prestar serviços de pós-venda em

eventuais problemas nos equipamentos instalados, porém não mantém uma estrutura

específica para isso. As estratégias de pós-venda requer que as iniciativas partam da empresa.

É esta que deve proporcionar ao cliente um serviço de pós-venda.

Analisando os resultados se observou que estes serviços de pós-venda são Muito

Importante para os clientes. De modo geral a empresa foi avaliada como Muito Bom, sendo

que um dos fatores que contribuiu para esta avaliação foi o baixo índice de ocorrências,

porém analisando-se mais cuidadosamente os dados observa-se uma certa fragilidade na sua

estrutura verificado pelas avaliações que consideram a empresa Regular no atendimento das

ocorrências de operação e manutenção.

62

Outro resultado importante é que o cliente da Engeltec não se preocupa muito com

iniciativas preventivas, portanto é necessário desenvolver no cliente a cultura de iniciativas

de prevenção. Nada irrita mais um cliente do que ter que voltar várias vezes à empresa para

solucionar o mesmo problema.

Execução dos serviços e entrega dos produtos

A execução dos serviços e entrega dos produtos foram identificados como Muito

Importante pelos cientes da Engeltec. A empresa foi avaliada pela maioria como Excelente

em sua entrega dos serviços e produtos no tempo prometido, sendo uma das características

fortes da empresa.

Verifica-se que os clientes estão satisfeitos quanto ao atendimento às suas

expectativas. O fato da empresa orientar seus funcionários a trabalharem com vestimentas

adequadas, darem atenção a apresentação pessoal e a preocupação na qualificação dos seus

funcionários com relações interpessoais e no treinamento técnico contínuo aos seus

funcionários, objetivando que os mesmos tenham a qualificação adequada ao trabalho que

estão desempenhando, tem como conseqüência o reconhecimento dos clientes quanto a estes

fatores. Isto comprova que a empresa possui como pontos fortes o compromisso da entrega,

conhecimento do produto que é instalado, a promessa e o cumprimento dos prazos e a

instalação dos produtos mais adequados.

Após a interpretação dos dados coletados na pesquisa, pode-se traçar o perfil do

cliente e da empresa.

O perfil do cliente é ser exigente, preocupado com todos os fatores que lhe interessam

como consumidor, desde o atendimento até a satisfação de suas necessidades,

correspondendo a suas expectativas. O cliente visa a garantia da satisfação com produtos de

alta tecnologia e serviços correspondentes. Se o que é entregue a ele não estiver dentro de

suas expectativas dificilmente este cliente voltará a fazer outros negócios com a empresa.

O perfil da empresa é ter grande preocupação em prestar soluções adequadas e

totalmente interessada em consolidar-se no mercado, por isso tem seu foco principal no

cliente, preocupada em manter uma relação de proximidade e fidelidade aos seus

compromissos o que vem confirmar sua grande expectativa em desenvolver estratégias de

pós-venda.

63

6 ESTRATÉGIA DE PÓS-VENDA PARA A EMPRESA ENGELTEC

A partir do momento que se conhece o mercado, a empresa precisa optar por uma

estratégia que esteja coerente com seu objetivo e mais próxima de sua realidade. Para que

além de propor estratégia, essa possa ser colocada em prática pela empresa.

“As pessoas-chave da empresa têm que adotar uma estratégia de posicionamento geral,

e depois implementá-la. A estratégia tem que se tornar um processo ativo”. (MCKENNA,

1992, p. 164).

Após toda análise realizada com a obtenção de resultados mais específicos e claros da

pesquisa, verifica-se a possibilidade de incrementação de estratégias de pós-venda. O que

pode ser feito para melhorar os aspectos que os clientes consideraram como regular, ruim ou

péssimo no resultado do questionário. Apesar do baixo índice dessas respostas não se deve

considerar de pouca relevância. Mas serem avaliados como fonte para melhorias na empresa.

Com base na teoria apresentada, foram analisadas estratégias mais apropriadas e adequadas

para serem implementadas na empresa Engeltec, descritas a seguir:

Estratégia de pós-venda para a empresa Engeltec (JX Eletro Comercial Ltda):

• Criar um banco de dados contendo informações do perfil de cada cliente da

empresa. A partir do banco de dados já existente na empresa onde consta somente

nome, endereço e telefone, será incrementado com itens característicos de cada

cliente. Com observações de poder de compra, potencial para novos produtos e

serviços, esboço de projeto e quais equipamentos foram implantados;

• A partir do banco de dados, manter um contato mais assíduo como o cliente de

forma individual e direcionada, com ligações e envio de mala direta em datas

específicas de aniversários, comemorações festivas como Natal e passagem de ano,

mantendo os clientes informados das promoções e dos novos produtos da empresa;

• Evitar ao máximo que o cliente migre para a concorrência, oferecendo a ele

melhores condições de compra como um financiamento próprio da empresa, novas

alternativas de produtos buscando novos fornecedores e tecnologias de acordo com

o que o cliente espera, pois a empresa já o conhece e tem subsídios para mantê-lo;

64

• Realizar periodicamente novas pesquisas de satisfação para manter seu banco de

dados atualizado e avaliar de forma constante o mercado interno e externo,

possibilitando aprimorar constantemente seus produtos e serviços;

• Sugestão de melhorias, com o surgimento de novas tecnologias, nos projetos já

realizados ou atualização de produtos que com o tempo e uso tornam-se defasados;

• Disponibilizar ao cliente algum tipo de serviço ou produto como sorteios e brindes

identificados com o perfil do cliente;

• Realizar contratos de manutenção preventiva e corretiva com os clientes

oferecendo revisões gratuitas como forma de agregar valor, isto mantém o cliente

em contato e fidelizado com a empresa;

• Montar uma estrutura mais sólida de atendimento a ocorrências futuras de

operação e manutenção, com equipes de manutenção corretiva e preventiva e de

atendimento ao cliente que possa proporcionar agilidade para a solução da

ocorrência;

• Criar um SAC – Serviço de Assistência ao Cliente para críticas, sugestões,

reclamações, comentários e esclarecer dúvidas;

• Ampliar a divulgação da empresa e sedimentação da marca através dos projetos

já realizados e em realização, visto que em sua maioria são acessíveis a percepção

das pessoas que circulam nestes ambientes, fazendo a marca Engeltec aparecer

através de placas, adesivos, fachadas.

A estratégia de pós-venda proposta para a Engeltec, por ser uma empresa de pequeno

porte, podem ser uma vantagem competitiva, um diferencial em relação as suas concorrentes.

65

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O tema proposto vem contribuir de alguma forma para ampliar o desenvolvimento do

estudo na área, despertando em outras pessoas o interesse em abordar um assunto que ainda se

tem muito a explorar. Têm-se falado muito em pós-venda atualmente, principalmente em

empresas de grande porte. No entanto, a implantação e o embasamento teórico de

procedimentos e estratégias a este respeito ainda é muito superficial. Acredito ser o pós-

venda, juntamente com o atendimento, o grande diferencial das empresas num futuro que está

cada vez mais presente. No mundo globalizado de hoje, o diferençal está nas pessoas.

O pós-venda é uma tendência em crescimento que em pouco tempo deverá ser quase

que uma obrigatoriedade nas empresas. Pode incrementar o compromisso e a confiança do

cliente em relação a empresa, reforçando sua permanência no relacionamento.

A pesquisa realizada possibilitou conhecer melhor o cliente e aproximá-lo da empresa

e vice-versa. Os dados coletados com a pesquisa possibilitaram a empresa identificar a

percepção do cliente sobre a mesma o que serve de subsídio para realizar melhorias nos seus

processo.

O pós-venda é um mercado ainda a ser explorado pelos administradores e deve

oferecer novas oportunidades de trabalho e de desenvolvimento profissional. Um melhor

conhecimento e aprofundamento do assunto pós-venda fará que os futuros administradores da

área tenham condições de propor estratégias para as empresas, com ações para fidelizar e

melhor atender seus clientes.

Todo o processo de investigação possibilitou uma radiografia na empresa. A mesma

pôde fazer uma auto avaliação, verificando seus pontos mais fracos e seus pontos mais fortes.

Comparando seu desempenho ao longo da sua existência e como estava comportando-se

diante do mercado e de seus concorrentes. Permitiu que a empresa fizesse um diagnóstico

interno e verificasse como estava sua parte física e pessoal, o ambiente e o desempenho de

seus funcionários, e com isso tomar frente aos seus objetivos na área de segurança eletrônica.

Juntamente com o propósito de aplicação do questionário aos seus clientes,

possibilitou uma aproximação com um contato mais intenso e constante entre cliente/empresa

e empresa/cliente, conhecendo quais eram seus clientes em potencial e quais suas reais

necessidades.

66

8 REFERÊNCIAS

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CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, Paul J. Marketing: criando valor para os clientes. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2003.

COBRA, Marcos. Estratégias de marketing de serviços. 2. ed. São Paulo: Cobra, 2001.

ENGEL, James; BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W. Comportamento do Consumidor. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.

FUTRELL, Charles M. Vendas: fundamentos e novas práticas de gestão. 7 ed. São Paulo: Saraiva, 2003.

GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. 5. ed. São Paulo: Futura, 1998.

GRÖONROS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviço na hora da verdade. 13. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1993.

HORWITCH, Mel. A estratégia empresarial. São Paulo: Nova Cultura, 1986.

LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1991.

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LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2002.

LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2002.

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MACKENNA, Regis. Marketing de relacionemento. Relationship: marketing de estratégias bem sucedidas para a era do cliente. 18 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992.

MATTAR, Fauze Najib. Pesquisas de marketing. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2001.

OLIVEIRA, Silvio Luiz de. Tratado de metodologia científica: projeto de pesquisas, TGI, TCC, monografias, dissertações e teses. São Paulo: Pioneira, 2001.

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RICHARDSON, Roberto J. et al; Pesquisa Social: métodos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas, 1993.

67

9 APÊNDICES

APÊNCICE A – Roteiro do Questionário proposto

A Engeltec com o objetivo de aprimorar cada vez mais seus serviços e produtos, buscando sempre a máxima satisfação de seus clientes, está enviando este questionário e solicita a gentileza de respondê-lo e encaminhá-lo para nossa empresa. Qual a importância para você e qual sua avaliação da Empresa Engeltec em relação a (ao):

Legenda:

MI: Muito Importante I: Importante IN: Indiferente PI: Pouca Importância SI: Sem Importância

E: Excelente MB: Muito Bom B: Bom R: Regular P: Péssimo

Qual a importância para

Você?

Qual sua avaliação da

Empresa Engeltec?

MI I IN PI SI E MB B R P 1-Atendimento no seu primeiro contato com a empresa.

2-Cordialidade e atenção dados ao cliente no momento em que o prestador de serviço atendeu ao seu telefonema ou na recepção.

3-Tempo levado para fazer a visita técnica no local para orçamentos e esclarecimentos.

4-Esclarecimento de suas dúvidas e atendimento a suas expectativas na visita técnica.

5-Meio de divulgação dos serviços e produtos da Engeltec.

6-Preço dos produtos em relação ao mercado. 7-Preço dos serviços em relação ao mercado. 8-Atendimento às suas necessidades através dos produtos e serviços oferecidos pela Engeltec.

9-Engeltec oferecer o produto mais adequado às necessidades do cliente.

10-Qualidade dos produtos oferecidos pela Engeltec.

11-Qualidade dos serviços oferecidos pela Engeltec.

12-Empenho da Engeltec em resolver algum eventual problema nos equipamentos instalados.

13-Iniciativas da Engeltec para identificar e evitar a ocorrência de possíveis problemas.

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14-Estrutura da Engeltec para facilitar o seu atendimento.

15-Tempo para comunicar-se rapidamente com a Engeltec caso haja necessidade.

16-Reincidência dos chamados solicitados.

17-Entrega dos serviços e produtos foram no tempo determinado.

18-Confirmação de suas expectativas após a entrega dos produtos e serviços prestados pela Engeltec.

19-Apresentação da equipe de funcionários da empresa Engeltec que executou a instalação dos produtos.

20-Comportamento da equipe de funcionários da empresa Engeletec que executou a instalação dos produtos.

21-Conhecimento técnico da equipe de funcionários da empresa Engeltec que executou a instalação dos produtos.

estratégias de pós-venda para a empresa engeltec ( jx ...siaibib01.univali.br/pdf/mauriceia...

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