Estratégia da

Informação

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Contexto Histórico Teoria Geral de Sistemas Sistemas de Informação (SI) SI como ferramenta de gestão Casos práticos Tendências

Pauta

3

Estratégia da Informação

Contexto Histórico

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Algumas abordagens...

• Clássica (Adm. Científica e Teoria Clássica)

• Humanística (Relações Humanas)

• Neoclássica (APO, departamentalização)

• Estruturalista (Burocracia, tipologias)

• Comportamental (Maslow, X e Y, D.O)

• Sistêmica

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SURGIMENTO

ABORDAGEM

MODELO

ÊNFASE

EXEMPLOS

1903 1920 1940

ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA

(SUPERVISOR)

ADMINISTRAÇÃO HUMANÍSTICA

COMPORTAMENTAL

(GESTOR MOTIVADOR)

ADMINISTRAÇÃO BUROCRÁTICA

(GESTOR BUROCRATA)

PADRONIZAÇÃO EMOÇÕES E ATITUDES

REGISTRO

TAREFAS

ESPECIALIZAÇÃO

HIERARQUIA

COMPORTAMENTO

RELAÇÕES /GRUPO

MOTIVAÇÃO

LIDERANÇA

FORMALIZAÇÃO

PROCESSO BUROCRÁTICO

NORMAS E PROCEDIMENTOS

RACIONALIZAÇÃO DO TRABALHO

CLIMA ORGANIZACIONAL

MANUAIS

FORD WESTERN / FIAT SIEMENS / BB

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SURGIMENTO

ABORDAGEM

MODELO

ÊNFASE

EXEMPLOS

1950

ADMINISTRAÇÃO SISTÊMICA

(GESTOR DE SISTEMAS)

INTERAÇÃO

ENTRADA

PROCESSAMENTO

SAÍDA

FEED-BACK

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

IBM / CONECTIVA

ENTRADA

PROCESSAMENTO

SAÍDA

Ambiente

Feed-Back

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Modelo SistêmicoBertalanffy - 1950 / 1955

• Entrada: recursos humanos, tecnologia, recursos financeiros, informação, etc.

• Processamento: administração, apoio, produção

• Saída: produtos e serviços

• Avaliação e retro-alimentação

• Interação com o ambiente

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Estratégia da Informação

Teoria Geral de Sistemas

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“AS FORÇAS QUE EXERCEM MAIOR INFLUÊNCIA SOBRE AS ORGANIZAÇÕES VÊM DE FORA

DELAS, NÃO DE DENTRO”

Peter Drucker - 1999

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Visão Sistêmica das Organizações

OBJETIVO

Usar o enfoque sistêmico para explicar o funcionamento das organizações

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Conceito de Sistemas

• Conjunto de elementos em interação

• Componentes que atuam juntos na execução de um objetivo global

• Princípios unificadores que atravessassem verticalmente o universo das ciências

• Modelo básico biológico

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TOTALIDADE - Visão Global

Direcionamento de soluções em função do todo abrangido pelo problema que

se deseja solucionar

Conceitos Básicos

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UNIDADE

Cada parte (unidade) tem um papel que lhe compete desempenhar dentro de

um sistema. Sem ela, um sistema não tem condições de funcionar

satisfatoriamente

Conceitos Básicos

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INTERDEPENDÊNCIA

Apesar de diferenciadas, as unidades de um sistema são interdependentes. Uma

influencia a ação da outra.

Uma modificação no funcionamento de uma unidade tem repercussões nas demais. É

uma reação em cadeia.

Conceitos Básicos

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ENTROPIA

Tendência natural do seres à exaustão, degeneração e, finalmente, à morte

ENTROPIA NEGATIVA

Capacidade dos organismos sociais de reverterem o processo entrópico

Conceitos Básicos

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MORFOGÊNESE

Capacidade das organismos de desenvolverem novas estruturas, visando

adequação à realidade ambiental

FRONTEIRAS

Limites existentes entre os sistemas

Conceitos Básicos

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MEIO-AMBIENTE - CONTEXTO

O meio ambiente é parte integrante de fenômeno e vice-versa. Há uma troca

permanente entre a organização e o seu ambiente.

As organizações importam, transformam e exportam energia para o ambiente e a importam de novo reiniciando o ciclo.

Conceitos Básicos

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Enfoque Sistêmico

• Modo de pensar sobre os sistemas totais e seus componentes

• Vai além da análise das unidades

• Foco nas interrelações entre o sistema e o ambiente

• Nas empresas: identificar as relações de causa-efeito entre as partes e seu impacto no resultado

19

Estratégia da Informação

Sistemas de Informação (SI)

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Estrutura ou complexo de interação contínua, composta de pessoas,

equipamentos e processos.

Geração e processamento de fluxos de informação, destinadas a

auxiliar o processo de tomada de decisão

Sistemas de Informação

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Custo x benefício

Oportunidade

Correção x exatidão

Relevância ou significado

Comparação e tendência

Necessidades de Informação

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Rumores e Boatos

Livros e periódicos

Clientes e fornecedores

Subordinados

Superiores

Relat. anuais de empresas

Mídia em geral

Força de vendas

Associações de classe

Assistência Técnica

Equipes de outras áreas

Pesquisa de MKT

Consultores

Amigos fora do negócio

Gestor da Empresa

Fontes de Informação

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1a. Onda TI Básica

2a. Onda Back Office

3a. Onda Front Office

Contabilidade e Folha de

Pagamento

Manufatura, Estoque Distribuição

e Cadeia de Fornecimento

Vendas, Suporte,

Serviços e Marketing

Evolução dos SI's

24

Evolução dos SI's

4a. Onda...

25

Sistemas de Processamento

de Dados

Sistemas de Informação

Sistemas de Gestão

Evolução dos SI'sSistemas Integrados

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Estratégia da Informação

SI como ferramenta de gestão

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KM – Knowledge Management

SCM – Supply Chain Management

ECR – Efficient Consumer Response

CRP – Continuos Replenishment Program

SRM – Supplier Relationship Management

CRM – Customer Relationship Management

ERP – Enterprise Resource Planning

BI – Business Inteligence

E-Business, E-procurement, B2B, B2C,

...

Alguns sistemas...

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ECREfficient Consumer Response

29

Visão do ECR

FLUXO DO PRODUTO

30

Visão de cadeia integrada

Fluxo do Produto

Demanda de Informações

Fluxo de Caixa !!

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Ineficiência na Cadeia

ConsumoConsumo

Picos & Vales Picos & Vales •Programa de Produção•Estoque de Produtos•Carga e Transporte•Pedidos / Faturas

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ECR na prática

Falta de informação = planejamento ineficiente = custos mais altos = produtos/serviços de qualidade ruim

Na cadeia de abastecimento: fluxo constante de informação entre fabricantes, distribuidores e varejo.

Em cada elo da cadeia: integração entre as funções produção, embalagem, armazenagem, estocagem,

pulmão, transporte, exposição, etc...

Na gestão: decisões de planejamento de produção, níveis de estoque, programação de recursos/transporte, portfólio

de produtos, etc...

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Eficiência na Cadeia

Orientado pelo Orientado pelo Consumo Consumo

• Melhora no Programa de Produção• Redução dos Níveis de Estoque• Eficiência em Cargas e Transporte• Redução do tempo de Ciclo

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Caso Prático – BR Foods

35

CRP

Continuos Replenishment Program

36

CRP - Continuos Replenishment Plan

Just-In-Time

Otimização de tempo/custos na Cadeia de Abastecimento

Just-in-time

VMI (Vendor Managed Inventory)EDI (Eletronic Data Interchange)

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Caso Prático – Walmart

38

CRM

Customer Relationship Management

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Da satisfação à lealdade

Duração do relacionamento

Lucratividade do relacionamento

Intensidade do relacionamento

Potencial

Atual

Valor ao cliente

Potencial máximo

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Principal problema é...

Cliente é visto de forma isolada

nos diversos departamentos

Marketing & Vendas Faturamento Atendimento

ao clienteFie ld

S ervice

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O que podemos fazer com um CRM ??

• Decidir em quais clientes se concentrar e que categorias e tipos de bens e serviços oferecer

• Gerenciar custos de captação e manutenção dos clientes

• Otimizar a colaboração e integração

• Customizar produtos e serviços

• Comunicar-se efetivamente• Posicionar-se no mercado• Realizar cálculos sobre o cliente• Oferecer suporte adequado

• Integrar processos internos e sistemas de gestão

• Estruturar a cadeia completa de relacionamento

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CRM - Conceitual

Filosofia e conceito baseados na aceitação da orientação para o cliente

Busca de novas formas de abordagem, comunicação e relacionamento com os

clientes

Visão de longo prazo nos relacionamentos

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CRM - Conceitual

Segmentação baseada em valor

Reorganização dos processos e canais de interação com os clientes

Tecnologia não é tudo, mas é muita coisa...

Vantagem competitiva sustentável

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Pilares do CRM

• Conhecimento e percepção do cliente

• Acesso ao cliente

• Processos e Pessoal

• Tecnologia

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Principais processos

• Atendimento

• Marketing

• Vendas

• Assistência Técnica

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Principais elementos de CRMPrincipais elementos de CRM

CRM Operacional

ERP S upply Chain

Sistemas Ligados

Atendimento Marketing Vendas

Operações de Campo

Vendas

URA, Web, e-mail, carta, fax, interação direta

CRM Analítico

Datawarehouse

ProdutosClientes

Relacionamentos

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Como utilizar o sistema

• Visão de 360 graus das interações com os clientes, desde a geração como lead até a venda e o pós-venda.

• Homogeneidade de informações sobre os clientes por toda a empresa – Histórico do relacionamento

• Diversidade de acesso, independente do canal de acesso: face-a-face, telefone, faz, e-mail, Web

• Integração dos dados de relacionamento com sistemas existentes (bank office)

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Benefícios• Informações completas sobre os clientes,

fornecedores e demais agentes da cadeia• Acesso unificado a estas informações• Atendimento, encaminhamento ou solução do

chamado/solicitação via um único ponto de contato• Implementação de “inteligência” ao atendimento

através de uma base de conhecimento• Transferência de ações e notificações para todas

as áreas da empresa• Atualização das informações e disponibilização

das mesmas a toda a empresa

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Caso Prático – EPM

50

ERP

Enterprise Resource Planning

51

ERP

52

Gestão

Comercial

Produção

Distribuição

Finanças

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- Fluxo de Caixa- Orçamentação

- Contabilidade Gerencial - Contas a pagar/receber

- Gestão de ativosFinanças

Comercial- Marketing

- Prospecção de clientes- Contact Center

- Assistência Técnica- E-commerce

- CRM

- Transporte- Estoque- Vendas e POS- EDI- Serviços ao clienteDistribuição

Produção- Programação- Compras- Estoques- Qualidade- PCP

SistemaIntegrado

deGestão

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Estratégia da Informação

Tendências

(fontes diversas: Gartner Group, FutureCom, McKinsey, IDC, etc...)

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Mobilidade (75% das empresas esperam aumentar a produtividade dos colaboradores)

Computação na nuvem (utilizada por 20,9% das empresas no Brasil)

Big data: o universo digital atingirá este ano 1,2 zetabytes (ou um trilhão de gigabytes ou 1 seguido de 21 zeros...)

Mídias (e negócios...) sociais (51% das empresas esperam melhorar a divulgação de marcas e produtos).

Quatro grandes “movimentos”

56

Até 2015, 30% das empresas não terão ativos de TI

Virtualização, cloud computing, tablets e notebooks pessoais em redes corporativas

Mudanças nos orçamentos, nas equipes de TI e na estratégia das empresas

Tendências

57

Facebook como hub para integração das redes sociais x redes sociais “de nicho!

Web social distribuída e interoperável

Outras redes (Twitter) com maior adoção e especialização em comunicação e contéudo

Tendências

58

Até 2014, a maioria dos cases de TI vai incluir os custos de correção de carbono (1 a 2% dos custos totais)

Leve aceleração dos ciclos de substituição

Alteração do market share, mas não do tamanho do mercado

Tendências

59

Até 2015, regulamentação do marketing via internet (US$ 250 bilhões em gastos)

Reação cada vez maior dos consumidores

Foco nos demais canais

Tendências

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Até 2014, mais de 3 bilhões de pessoas poderão utilizar dispositivos móveis para realizar transações eletrônicas

Taxa de penetração mundial de 90% em 2014 (Ásia, 68% e África, 56%)

Tendências

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Até 2015, o contexto será tão influente para os serviços móveis quanto os mecanismos de busca são para a Web.

Contexto: padrões de observação, presença, localização e interações sociais.

Provedores de contexto

Tendências

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Até 2013, os telefones celulares vão ultrapassar os PC's como dispositivo mais comum para acesso à web.

PC's = 1,78 bilhões Dispositivos móveis = 1,82 bilhões

Tendências

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Segundo o brasileiro e pesquisador emérito da Universidade de Berkeley, Jean Paul Jacob:

“no futuro, mais SECSO para todos!”

Tendências

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SECSO

Simplicidade

Eficiência

Colaboração

Segurança

Oportunidades

Tendências

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Reflexão

“O futuro não é um mistério, um tempo incerto, um ambiente dominado por máquinas, carros que voam e edifícios suspensos. O futuro será vivido em cidades como a gente conhece.

E será das pessoas...”.

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