este guia trará fundamentos essenciais para auxiliar os...

Este guia trará fundamentos essenciais para auxiliar os gerentes, as supervisoras, os back offi ces e revendedores no

dia a dia da venda direta, com estratégias de performance e melhores práticas para garantir o sucesso nesse mercado.

INTRODUÇÃO

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1. O BOTICÁRIOParabéns, a partir de agora você faz parte da maior franquia de cosméticos do mundo. O Boticário é uma empresa que nasceu em 1977 e desde então não para de atender aos vários consumidores espalhados pelo Brasil, oferecendo o que há de melhor em produtos de beleza.

Sempre preocupado em inovar em seus processos, marcas e conceitos, O Boticário possui produtos que são verdadeiros ícones de mercado. Com um portfólio de mais de 1.100 itens, são oferecidas soluções completas em perfumaria, maquiagem e cuidados para o rosto, corpo e cabelos.

Além de franquias, a empresa conta também com uma loja virtual. Desta forma o consumidor pode acessá-la aonde estiver!

A venda direta chega para unir ainda mais O Boticário e os seus milhões de consumidores, consolidando-se cada vez mais como uma empresa que está sempre perto do seu cliente.

Veja também os Valores Culturais:• Comprometimento com resultados.• Paixão pela evolução e desafi os.• Somos íntegros.• Valorizamos as pessoas e as relações.

O Boticário soma inspiração, ousadia, inovação e qualidade, despertando o respeito do mercado, a confiança dos parceiros e a admiração dos consumidores.

INTRODUÇÃO

Conheça a Visão do Grupo Boticário:

“Ser referência na criação de valor em negócios de beleza.”

Venda Direta Loja

Web

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2. A VENDA DIRETA

MAS QUAIS AS VANTAGENS DE TRABALHAR COM A VENDA DIRETA?

É um modelo de negócio baseado no relacionamento entre vendedores e clientes fora de uma loja. Formado por revendedores autônomos e seguindo uma tendência mundial, a venda direta garante o sustento parcial ou, até mesmo, total a milhares de lares, além de promover uma grande arrecadação aos cofres públicos.

Cerca de 90% das vendas diretas são de cosméticos. No Brasil, o setor de cosméticos virou sinônimo de venda direta.

Muitas empresas ligadas, também, ao varejo estão descobrindo os benefícios da venda direta, adotando as estratégias bem desenvolvidas e aplicadas por O Boticário desde 2012. Desta forma, o Brasil se destaca no mercado mundial de venda direta, que é responsável pelos maiores volumes na venda de perfumaria em todo o país.

Para os revendedores, além de ser uma fonte extra de renda e não ter exigências quanto ao sexo, à idade, à escolaridade ou à experiência profi ssional, a venda direta possui fl exibilidade de horário, sendo possível revender quando preferir, mas sem se esquecer do desempenho e dedicação necessárias ao negócio.

Para as franquias O Boticário, é uma ótima oportunidade de fazer os produtos alcançarem qualquer pessoa, em qualquer lugar sem se prender na localização das lojas.

Para os consumidores, é a oportunidade de ter seus produtos preferidos sem precisar sair de casa, com conveniência e comodidade.

Venda por relacionamento

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3. A VENDA DIRETA EM O BOTICÁRIOAgora que você já conhece um pouco mais sobre O Boticário e o modelo de venda direta, vamos apresentar o funcionamento desse canal em nosso negócio.

O Boticário é uma marca consolidada em todo o Brasil e encontrou na venda direta a possibilidade de aumentar sua atuação no mercado, iniciando o segmento em 2012. Para você ter uma ideia, antes da venda direta metade das cidades do Brasil não tinha lojas O Boticário.

Para que esta modalidade seja um sucesso, é necessária uma estrutura campeã. Veja abaixo o formato do nosso canal de venda direta:

A venda direta de O Boticário é um sucesso! Além de possuir um grande sistema de distribuição, seus produtos já são consagrados no mercado, possuindo uma marca reconhecida entre os consumidores. Desta forma, a opção pelo modelo de venda direta mostra um diferencial no quesito relacionamento, onde as equipes de revendedores, formadas e geridas por supervisoras de campo, estão ligadas geografi camente e com número de integrantes que esteja sempre ao alcance de um atendimento personalizado, privilegiando um bom relacionamento.

Entender a marca e seus objetivos é muito importante, mas o conhecimento sobre os produtos também é necessário. Eles são divididos nas seguintes categorias:

Perfumaria: compreende a linha de perfumes masculinos e femininos, além de todos os produtos que derivam das fragrâncias mais amadas do Brasil, como desodorantes, óleos e cremes. São as chamadas extensões da perfumaria.

Franqueadora

Franqueado

Central de Serviços

Gerente ComercialGerente Operacional

Supervisora de Campo

Revendedor

Podem existir Centrais menores, onde um único Gerente responde pelo

comercial e operacional.

Maquiagem: composta por batom, blush, base, corretivo, sombras, demaquilantes e todos os produtos referentes à maquiagem. Esta categoria conta também com acessórios, como pincéis e nécessaires, além da linha de esmaltes.

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Cabelos: agrega as linhas de produtos para cuidados e tratamentos para cada tipo de cabelo, como shampoo, condicionador, máscara de tratamento, cremes sem enxágue e fi nalizadores.

Corpo: composta pelos hidratantes, a linha solar, os sabonetes entre outros produtos de cuidados com a pele.

Rosto: composta por antissinais, esfoliantes, máscaras, hidratantes, cremes, produtos para limpeza de pele, linha solar e produtos de tratamento de acne. Para o rosto masculino, possuímos os produtos pré e pós-barba.

Acessórios: consiste nos itens de beleza, moda, banho, bem-estar, organizadores e aromatizadores de ambientes. Com linhas masculinas, femininas e infantis.

Para conhecer melhor as categorias de produtos de O Boticário, você tem à sua disposição a Universidade da Beleza O Boticário – UBB. Na UBB, você saberá mais sobre produtos e promoções, dicas de vendas e uso dos produtos. Estes conteúdos irão ajudar você a estar mais antenado com os nossos produtos e a ensinar mais a sua equipe.

Conhecendo as categorias e linhas de produto, fi ca mais fácil entender o negócio como um todo. Também é importante conhecer tudo o que envolve a venda direta, veja algumas defi nições importantes:

Franqueado

O franqueado é o dono de uma franquia de O Boticário, composta por lojas e central de serviços.

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As supervisoras de campo sempre selecionam revendedores que estejam na região onde ela atende. Isso faz com que seja possível um atendimento rápido e um bom relacionamento, afi nal de contas, nada como bater um papo pessoalmente, não é mesmo?!

Agora, conheça um pouco sobre os cargos na venda direta:

Gerentes

São responsáveis pela administração dos processos operacionais da central de serviços, gerenciando as supervisoras e o pessoal do back offi ce para melhor atender aos revendedores. Estas atividades exigem uma forte liderança e um conhecimento do negócio.

Supervisora de campo

Tem como objetivo capacitar e desenvolver a equipe de revendedores autônomos, reforçando os diferenciais da marca O Boticário, privilegiando sempre o contato pessoal, de acordo com as necessidades específi cas de cada revendedor. Além disso, o objetivo de uma supervisora de campo é também garantir o aumento da equipe de revendedores, pensando sempre em novas estratégias e ações com o seu gerente para manter sua base em atividade.

Back offi ce

São as pessoas que trabalham dentro da central de serviços dando suporte operacional. São eles que coletam e separam os pedidos, controlam estoques e deixam tudo certinho para entregar os produtos aos revendedores.

Revendedores

São os embaixadores da marca O Boticário, levando os produtos e diferenciais da empresa diretamente aos clientes, além de trazerem lucro aos franqueados e suas centrais de serviços. São orientados pelas supervisoras de campo, com quem tiram dúvidas para melhorarem seus resultados.

Central de serviços

É o ponto de encontro e apoio às supervisoras e suas equipes de revendedores. A central de serviços tem como objetivo reforçar a nossa relação com os revendedores, assim como oferecer suporte físico e logístico a eles e às supervisoras de campo.

É lá também que acontece a manutenção de estoque dos produtos, dos materiais de apoio ao revendedor, da captação de pedidos, da separação, do faturamento e da entrega de produtos, além ser o centro de apoio para os revendedores nas trocas e devoluções de produtos.

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4. COMO SE APRESENTAR

4.1. UNIFORME

4.2. MAQUIAGEM

Representar O Boticário, uma empresa que faz beleza e que é muito reconhecida por isso, vai exigir de você alguns cuidados especiais. As pessoas esperam que um representante de nossa marca esteja de acordo com os valores com que trabalhamos e, cá entre nós, você também vai se sentir muito mais confi ante ao se apresentar tomando esses cuidados. Para isso, veja abaixo uma lista de informações que serão essenciais para sua apresentação.

O uniforme é um padrão da empresa e garantirá que você esteja, bem apresentável e confortável. Você receberá opções de blusas, com manga longa e comprida, calça e bermuda, modelos masculinos ou femininos, que podem ser combinados para todas as ocasiões. O gerente é responsável por lhe oferecer estas peças, então basta verifi car com ele a disponibilidade.

Para mulheres, o uso de maquiagem leve é fundamental no seu trabalho, por deixá-la bonita, confi ante e, principalmente, por ser uma forma de propaganda de nossos produtos. Quando você se apresenta para um candidato a revendedor e ele vê como está bem maquiada e bela, é mais um motivo para ele sentir confi ança na nossa marca, certo?

Se você já conhece e sabe como se maquiar, nossas dicas são simples:

• Use tons claros e discretos.

• Lembre-se de que seu trabalho é basicamente de dia, então, evite brilhos.

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Se você ainda não sabe como se maquiar, confi ra as orientações abaixo:

• Dicas de suas colegas de trabalho mais experientes são fundamentais. Procure saber como elas utilizam nossos produtos e confi ra o que pode ser melhor pra você.

• Limpar bem a pele é sempre importante, você pode fazer isso com água fria e mousse de limpeza. Depois disso, é recomendado tonifi car e hidratar a pele.

• Usar fi ltro solar é importante em todos os ambientes, mas principalmente para as supervisoras de campo e revendedores, por exemplo, que passam um bom tempo de sua rotina em exposição ao sol.

• Você sabe o que é primer? Este produto disfarça os poros e prolonga a fi xação da maquiagem. Você pode conhecer mais sobre ele e utilizá-lo no seu dia a dia. E mais legal: o que você aprender pode ensinar para seus colegas de trabalho.

• A base líquida deve ser usada de acordo com o tom da pele e você aplica espalhando por todo o rosto e pescoço.

Menos é mais: use acessórios delicados e maquiagem discreta.

SAIBA MAISDurante seu trabalho, você terá muitas oportunidades para aprender mais sobre nossos produtos e o uso de maquiagens, mas você também pode utilizar os canais da empresa para aprender ainda mais. Uma boa dica é o site http://www.vivalinda.boticario.com.br, onde você vai encontrar dicas e vídeos para aprender a fazer maquiagens para diversas ocasiões.

• A sobrancelha define o contorno do rosto. Por isso é super importante estar com ela sempre delineada. Você pode fazer isso usando lápis ou solução para sobrancelhas.

• Para valorizar seu olhar, você pode usar máscara para cílios. Temos várias cores e efeitos para escolher a que mais combina com você.

• Também temos várias opções de blush para fi nalizar a maquiagem da pele. Uma cor que se adapta a todos os tons de pele é a gold mosaico.

• E, por último, um batom em cor suave, que combine com você.

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4.3 CABELOS, UNHAS E ACESSÓRIOS

SIM, ISSO É LEGAL NÃO, ISSO NÃO É LEGAL

Faz parte de uma boa apresentação cuidar de tudo, não somente da roupa e da pele. Cuidados com os cabelos e com as unhas também são muito importantes. Então conheça alguns detalhes que podem ser úteis para você:

Elástico e/ou presilhas básicas da cor do

seu cabelo.

Brincos pequenos.

Penteados e cortes bem discretos.

Barba bem feita. Penteados chamativos.

Acessórios ou meias brancas.

Unhas sempre benfeitas, cortadas e

com cores claras ou de nossas coleções.

Brincos grandes ou coloridos.

Colares, correntes ou gargantilhas, pulseiras

e relógios.

Tiaras discretas da cor do seu cabelo.

Cabelo soltosobre o rosto.

Elástico colorido ou presilha que contraste com a cor do cabelo.

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5. A CIDADE BOTIAgora que você já entendeu melhor o funcionamento geral do negócio, é importante compreender também como será explorado o conteúdo neste material.

A seguir, você conhecerá mais sobre a sua função, seus objetivos, suas metas e todas as dicas e informações necessárias para entender sobre o modelo de venda direta. Tudo isso estará ambientado na cidade Boti, uma cidadezinha que criamos para que você possa perceber melhor a sua função, com base em situações do dia a dia.

Além disso, usaremos placas de sinalização para mostrar conteúdos importantes e dicas. Todos os itens presentes em uma cidade também serão utilizados para analisar como a venda direta funciona: cidadãos, casas, comércio, placas de sinalização, entre outros itens que você irá encontrar no caminho.

Se for um conteúdo que você possa se aprofundar com os conhecimentos da Universidade da Beleza, aparecerá a placa ao lado.

Sempre que você ver esta placa, saiba que está próximo de uma informação importante que merece sua atenção.

Indica um conteúdo que pode ser utilizado para motivar supervisores, gerentes, back offi ce, revendedores.

Indica uma ação para fi delizar os revendedores.

Movimentar-se em busca do sucesso é o que nós esperamos da equipe de venda direta.

Por exemplo:

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E, assim, você vai perceber que cada elemento da cidade traz uma indicação visual para que seja ainda mais fácil entender suas atividades dentro da venda direta.

Além da cidade Boti, separamos o método de trabalho de cada cargo em etapas compostas pelas principais tarefas para cada profi ssional desempenhar plenamente sua função.

Estas etapas ajudarão você a se lembrar de suas tarefas como gerente, supervisora ou back offi ce. Para os revendedores, ainda há um conteúdo especial que mostra os principais passos para conseguir muito sucesso nas vendas.

Para fi car ainda mais fácil de entender o conteúdo destas etapas nós colocamos hashtags (#) em cada um com uma frase que represente exatamente aquele conteúdo. Fique a vontade para usar estas frases como orientação para o seu dia a dia!

Vamos lá?!

Se tiver uma dica importante que precise de atenção, você encontrará um sinal vermelho.

Caso a informação seja positiva, onde você pode seguir a diante, mas precisa fi car de olho, então verá um sinal amarelo.

Se for algo em que possa seguir a diante sem medo, no qual você poderá “se jogar”, então haverá um sinal verde.

ENTENDACONSTRUA

AUMENTE CONTROLE

ANALISE

ATENDAEXPLORE

PREPARECOORDENE

BACK OFFICE

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Sumário Operação

BACK OFFICE

1. ENTENDA

1.1. COMO CONHECER SUAS TAREFAS

2.1. COMO FAZER UM BOM ATENDIMENTO PESSOAL

3.1. COMO RECEBER PRODUTOS

4.1. ATIVIDADES DE COMPRAS

4.1.1. COMO REALIZAR PEDIDOS DE PRODUTOS

4.2.1 COMO CONTROLAR A BAIXA DE TÍTULOS

4.2.2. COMO CONTROLAR OS DÉBITOS EM ABERTO

4.2.3. COMO FAZER O CONTROLE DE FLUXO DE CAIXA

4.1.2. GERENCIANDO ITENS QUE FALTARAM NOS PEDIDOS

4.1.3. VALOR MÍNIMO DE FATURAMENTO PARA O FRANQUEADO

4.2. AS ATIVIDADES DO FINANCEIRO

4.3. COMO CONTROLAR O LIMITE DE CRÉDITO DOS REVENDEDORES

3.2. REGISTRO DOS PRODUTOS QUE CHEGARAM

3.6. COMO FAZER O FATURAMENTO DOS PRODUTOS

3.7. COMO CUIDAR DA ENTREGA

2.2. REGRAS PARA O ATENDIMENTO POR TELEFONE

2.3. COMO RECEBER PEDIDOS

2.4. COMO E QUANDO FAZER TROCAS

2.5. BACK OFFICE TAMBÉM VENDE

2.6. ENTENDENDO O CICLO

2.7. COMO TRABALHAR COM COBRANÇAS

3.3. COMO FAZER O ABASTECIMENTO DO ESTOQUE

3.4. COMO FAZER A SEPARAÇÃO DE PRODUTOS

3.5. COMO FAZER A CONFERÊNCIA E A EMBALAGEM DOS PRODUTOS

1.2. TUDO QUE VOCÊ PRECISA SABER

2. ATENDA

3. MANTENHA

4. CONTROLE

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1. ENTENDA#QuemSouEuNoBoti

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1. ENTENDA

Damos o nome de back offi ce às áreas de suporte da central de serviços que compreende os cargos de atendente, caixa, estoquista, compras e fi nanceiro. Esses profi ssionais têm extrema importância em nosso canal, porque eles são responsáveis pelo suporte operacional dado aos revendedores. São eles que através de seu trabalho vão determinar, em grande parte, o grau de satisfação que cada revendedor possui com relação ao nosso negócio e nossa marca.

Inicialmente é importante dizer que para todos os cargos uma habilidade importante é gostar de ser relacionar, seja com revendedores ou colegas, isso faz com que todos os trabalhos sejam mais fáceis e rápidos, para manter um clima de colaboração que refl ete em confi ança, mais vendas e organização. Confi ra abaixo as principais habilidades que estão ligadas aos cargos de back offi ce:

O QUE É SER BACK OFFICE?

Senso de oportunidade para identifi car os interesses e motivações dos revendedores, de modo a convertê-los em resultados.

Disciplina para manter a central de serviços funcionando com ordem e assegurando que os processos aconteçam conforme nosso compromisso com o revendedor.

Boa administração do tempo para estar atento as necessidades da central de serviços, antecipando os problemas e oferecendo soluções.

Estabelecer prioridades para resolver com urgência as situações que demandem ações imediatas, gerenciando todos os processos com responsabilidade.

Versatilidade para se adaptar a cada revendedor e situação, sem perder de vista suas metas e objetivos.

Senso de apuração para ter o devido cuidado com a exatidão das informações que passam por você, seja dinheiro ou produtos, garantindo confi ança em nosso trabalho para o revendedor.

Iniciativa para estar sempre pronto para fazer algo mais, percebendo uma oportunidade ou necessidade, seja do revendedor ou da própria central de serviços.

ENTENDA

#QuemSouEuNoBoti

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ENTENDA#QuemSouEuNoBotiEntenda seu papel em nosso negócio.

ATENDA#RevendedorÉClienteAtendente e caixa.Atenda revendedores

CONTROLE#DeOlhoNaOperaçãoAnalista de compras e fi nanceiro.Controle a operação.

Até o momento, você teve algumas das informações principais para começar bem suas funções no back offi ce. Agora é a hora de conhecer como será seu trabalho! Veja como dividimos este conhecimento e o que você vai encontrar.

Neste guia, separamos suas principais tarefas em quatro etapas, que são direcionadas para cada carga dentro do back offi ce, confi ra:

Para que tudo que vamos apresentar faça sentido, você precisa saber de algumas coisas que sempre farão parte do seu trabalho, como, por exemplo, ciclo, GERA-SGI e loja de bolsa.

Calma, não se preocupe, vamos explicar esses e outros conceitos importantes agora. Eles estarão tão próximos no seu dia a dia que, em pouco tempo, serão bastante familiares.

Vamos lá:

Esteja bem atento às tarefas que vamos apresentar a você, pois elas irão trazer informações que o ajudarão tanto no início deste trabalho quanto no dia a dia. Você poderá consultá-las quando precisar.

Para iniciar você vai conhecer todos os conceitos importantes, chamamos este começo de ENTENDA, pois é aqui que você vai conhecer o seu papel dentro da venda direta de O Boticário. Vamos começar!

1.1. COMO CONHECER SUAS TAREFAS

1.2. TUDO QUE VOCÊ PRECISA SABER

MANTENHA#EstoqueSempreOrganizadoEstoquista.Mantenha o estoque sempre abastecido.

Loja de bolsa: esse é o nome pelo que nosso catálogo é conhecido. Apresenta exatamente o que o nome diz, ou seja, todos os produtos e promoções disponíveis em um formato que cabe na bolsa do revendedor. Você provavelmente você verá muito este item durante o seu trabalho.

É importante que todos os profi ssionais envolvidos com a venda direta conheçam nossa loja de bolsa e as promoções que mudam a cada ciclo. Porém, para os atendentes que estão na linha de frente isso é ainda mais importante, pois você tem oportunidade única de falar com o revendedor e pode sugerir promoções especiais que ele pode não ter reparado.

ENTENDA#QuemSouEuNoBoti

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Back Offi ce

Ciclo: nosso ano se divide em 15 ciclos, quer dizer, 15 oportunidades de uma nova loja de bolsa, com promoções que nos ajudam a aumentar as vendas, diferente de outras opções de mercado que trabalham com os 12 meses do ano. Fique sempre atento! A intensidade do seu trabalho muda bastante no início ou fi m do clico.

Encontro de ciclo: este é um momento muito importante dentro do ciclo, ele é a oportunidade única para reunir, em um mesmo lugar, supervisoras e revendedores. Os encontros acontecem entre o encerramento do período de vendas de um ciclo e a abertura do próximo. Durante o encontro, são apresentados os lançamentos, as promoções e as oportunidades para o próximo ciclo.

Revista O Boticário Mais Revendedor: tem o mesmo formato da loja de bolsa, porém é voltada apenas para o revendedor e traz dicas e oportunidades exclusivas. O revendedor deve receber a revista junto com os produtos no primeiro pedido do ciclo.

Para os atendentes é importante conhecer o conteúdo desta revista também. São informações que vão enriquecer seus conhecimentos sobre novos produtos e as dicas poderão te ajudar a atender melhor os revendedores.

O seu papel neste momento é de apoiar as decisões do gerente e das supervisoras. No dia do encontro as suas tarefas podem ser intensifi cadas de acordo com o planejamento do gerente, mas isso será avisado para você no momento certo, não se preocupe!

Portal O Boticário Mais Revendedor: desenvolvido para dar suporte ao trabalho do revendedor, com informações sobre o ciclo vigente, principais lançamentos, treinamentos, loja de bolsa online, sistema para colocação de pedidos, promoções, ações de incentivos e reconhecimento.

www.oboticariocomvoce.com.br

SAIBA MAISEmbora seja o back offi ce que faça o cadastro de um novo revendedor, ninguém precisa se preocupar com o login e a senha do Portal do Revendedor, após o cadastro ele recebe estes itens automaticamente. Porém, para as atendentes é sempre bom se atualizar sobre o funcionamento do site e sobre como colocar pedidos, já que o revendedor pode precisar de sua ajuda.

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GERA-SGI: esse é um dos principais sistemas utilizados pelas revendas de O Boticário e você vai usá-lo para acessar informações sobre o seu trabalho e de seus revendedores. É nele que ocorrem todas as transações relacionadas à venda direta, assim como todo o armazenamento de informações que a controlam.

Basicamente, a utilização do sistema é simples e intuitiva. Além disso, você poderá se orientar, com seus colegas de trabalho e com seu gerente sobre como utilizá-lo. O login e a senha também serão disponibilizados logo após seu cadastro como supervisora. O acesso poderá ser realizado através do endereço: http://sgi.e-boticario.com.br.

CRF: Central de Relacionamento com o Franqueado é um canal de linha aberta com as franquias O Boticário, em que é possível tirar dúvidas e receber as informações necessárias para simplifi car a administração do negócio. Veja a seguir quais são as possibilidades que você poderá utilizar nesse canal:

• Esclarecimento sobre mecânicas de promoções e lançamentos.

• Obtenção de suporte para soluções tecnológicas, por exemplo, para o Gera-SGI ou para a Universidade da Beleza.

SAIBA MAISPara entrar em contato com a CRF, utilize este número: (41) 3375-1515.

Atendimento: de segunda a sábado, das 8h05 às 22h, e domingos, das 9h às 19h.

Kit inicial: é um kit composto por materiais que o revendedor usará para trabalhar, inclusive o kit demonstrador. O candidato precisa adquiri-lo no momento em que for aprovado como novo revendedor e os produtos que acompanham o kit, estão ali para que ele possa vendê-los para pagar o investimento.

Nossa primeira orientação é que o kit demonstrador, que acompanha o kit Inicial, seja utilizado para demonstrar para os clientes os produtos. Junto ao kit inicial vêm, também, amostras e materiais de auxílio (bloco de pedidos, folder de cuidados pessoais e fi tas olfativas), além de uma bolsa exclusiva.

O novo revendedor poderá fazer o pagamento do kit inicial no boleto em até três vezes, tempo sufi ciente para que ele receba de seus clientes, caso deseje usar o kit como investimento.

Durante seu trabalho você pode ouvir muito sobre fi tas olfativas e bloco de pedidos. Você sabe o que é isso? Fitas olfativas são aquelas tiras de papel, utilizadas para experimentação de perfumes, e o bloco de pedidos é um talão que recomendamos que o revendedor use para controlar os pedidos de seus clientes.

ENTENDA#QuemSouEuNoBoti

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CAR: para o atendimento às dúvidas apresentadas por revendedores, existe um suporte específi co chamado CAR – Central de Apoio à Revenda.

Revendedores de todo o Brasil poderão obter informações, como:

• Status do pedido.

• Apoio à navegação no Portal do Revendedor.

• Auxílio para efetuar os pedidos no portal.

• Prazo de entrega.

• Dados das centrais de serviços.

E ainda poderão solicitar:

• Reenvio de senha.

• 2ª via de boleto.

SAIBA MAISVale lembrar que assuntos referentes a produtos, ao fi nanceiro e a cadastros continuam sendo resolvidos diretamente com a central de serviços. O atendimento é feito pelo telefone 0800-729-9050. O horário de atendimento da CAR é de segunda a sexta-feira, das 08h às 20h, e aos sábados, das 09h às 16h.

Com essas explicações simples, você já está pronto para conhecer os processos de trabalho que são comuns do seu cargo. Não se preocupe, pois você também receberá dicas de ações que podem mudar os resultados para melhor ou que podem ajudá-lo a seguir o caminho certo. Fique tranquilo e seja bem-vindo à venda direta de O Boticário!

Back Offi ce

2. ATENDA#RevendedorÉCliente

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2. ATENDA

ATENDA

#RevendedorÉCliente

Este conteúdo é inteiramente voltado para os profi ssionais que trabalham com atendimento ao revendedor dentro da central de serviços. Este espaço é um importante diferencial de O Boticário em relação a outras empresas que atuam na venda direta. Os cargos que fazem parte desta linha de frente são os de atendente e de caixa.

Para que você esteja bem-informado sobre como oferecer o melhor atendimento para nossos revendedores, vamos iniciar com dicas importantes para realizar bons contatos pessoalmente e por telefone. Vamos começar!

Estar com o revendedor é um momento muito importante e o atendimento na central de serviços é, em muitas vezes, o maior contato pessoal que ele tem com O Boticário.

O revendedor é também o nosso cliente e a razão de ser de uma central de serviços. É por meio do trabalho dele que nos mantemos. Por isso, o atendimento para ele precisa ser especial.

Pensando nisto, preparamos algumas orientações que vão fazer a diferença no seu atendimento. Utilizando-as no seu dia a dia, você fará um ótimo trabalho, garantindo que a experiência do revendedor em nossa central seja excelente! Confi ra:

• Seja simpático, educado e cordial.Uma regra básica de atendimento: trate os outros como você gostaria de ser tratado. Quem não gosta de pessoas sorridentes, cordiais e atenciosas?

• Trate o revendedor pelo nome e evite apelidos ou brincadeiras.Nunca sabemos se uma pessoa aceitará uma brincadeira e, mesmo sendo alguém já conhecido, o respeito precisa estar acima de tudo. Para não correr riscos, chame sempre o revendedor pelo nome.

• Trate todos os revendedores da mesma forma, evitando preferências.Ofereça tratamento semelhante para todos, por exemplo, nunca passe uma pessoa na frente da outra, exceto quando se tratar de públicos especiais, como mulheres grávidas ou pessoas com defi ciência. O atendimento justo é realmente aquele que respeita a ordem de chegada.

• Tente não deixar o revendedor esperando.O tempo de todo mundo é importante. A revenda pode não ser a única forma de renda e talvez a pessoa que está na central tenha outras tarefas, como um emprego formal ou cuidar da casa e dos fi lhos. Respeite esse tempo e faça o melhor atendimento com objetividade e agilidade.

2.1. COMO FAZER UM BOM ATENDIMENTO PESSOAL

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ATENDA#RevendedorÉCliente

• Evite falar alto ou gargalhar.Quando chamamos alguém que está longe em voz alta, por exemplo, atraímos uma atenção desnecessária. Nosso objetivo é atender bem e o foco de nossa atenção deve ser sempre o revendedor.

• Escute com atenção.É muito desagradável perceber que alguém não está prestando atenção no que você fala, não é? Deixe o revendedor falar à vontade e demonstre que você está ouvindo-o, fazendo comentários sobre o que é dito. Se for necessário, faça perguntas para entender a situação e sugira soluções.

• Não prometa o que não pode cumprir.Confi ança precisa ser a base do nosso bom relacionamento com o revendedor. Ele precisa saber que pode confi ar no que você e nossa empresa prometem. Se houver uma situação em que seja necessária uma resposta que você desconheça, consulte o gerente. Jamais prometa algo que não tem certeza de poder fazer.

• Saiba lidar com reclamações.Ouvir reclamações não é bom, mas se você der atenção a quem reclama, certamente terá muito mais chances de satisfazer o revendedor descontente. Escute-o e tente solucionar o problema.

Faça alguma coisa a maisFazer algo a mais sempre encanta. Você mesmo já deve ter percebido esse gesto em situações comuns, por exemplo, quando você pergunta sobre um produto no supermercado e o funcionário não só lhe diz onde está, como vai com você até o local. É uma sensação muito boa de cuidado, não é verdade? Em uma situação na central de serviços, você sempre terá uma oportunidade de fazer algo a mais. Se, por exemplo, um revendedor pergunta sobre um produto que não está disponível, indique algo que ofereça o mesmo resultado; faça perguntas para entender o que ele precisa. Por isso, é muito importante conhecer nossos produtos e, principalmente, colocar-se à disposição para ajudar.

Em muitas centrais de serviços, o atendimento também poderá ser feito por telefone, seja para recepcionar pedidos ou prestar algum tipo de informação.

Neste caso, algumas das regras que você utiliza no atendimento pessoal são muito parecidas, como: ser simpático e prestativo, chamar o revendedor pelo nome, não o deixar esperando na linha por muito tempo, escutá-lo com atenção, não prometer o que não pode cumprir e tentar fazer sempre algo a mais. Porém, ao utilizar o telefone precisamos estar atentos em alguns outros detalhes:

Tenha cuidado com os ruídos.

É muito desagradável quando os barulhos na ligação atrapalham você a ouvir ou falar, não é mesmo? Sendo assim, é necessário manter a linha “limpa” para que a comunicação seja efi ciente, evitando problemas.

2.2. REGRAS PARA O ATENDIMENTO POR TELEFONE

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Back Offi ce

Fale no tom e no ritmo certo.

Usar um tom de voz médio (que não seja alto nem muito baixo), com um ritmo adequado (nem lento nem rápido demais) é sempre o ideal. Ao telefone, essa dica é bastante importante. Assim, nós conseguimos ter a certeza de que o revendedor nos entende bem.

Controle o tempo.

Se precisar de um tempo para verifi car alguma coisa, peça para o revendedor aguardar na linha e, se precisar de mais tempo, volte e o avise. Assim, ele perceberá que você continua atento ao seu atendimento.

Tenha uma forma-padrão de atendimento.

Nunca atenda ao telefone falando “alô”. O ideal é dizer o nome da organização, o seu nome e mais as tradicionais saudações, como “bom dia” ou “boa tarde”. Cada central pode ter a sua forma de atendimento. Se estiver com dúvida, pergunte para o gerente.

Inicialmente é sempre mais recomendado que os pedidos sejam colocados através do Portal O Boticário Mais Revendedor.

Neste caso, a equipe de atendimento tem o papel de apoiar o revendedor caso ele tenha difi culdades em fazer isso, orientando-o da melhor forma, como um complemento ao trabalho feito pelas supervisoras de campo.

Para que você entenda o processo e possa ajudá-lo, veja como ele deve proceder para colocar um pedido pelo portal:

2.3. COMO RECEBER PEDIDOS

• O revendedor encontra o portal no seguinte endereço: http://www.oboticariocomvoce.com.br/.

Para entrar no site, basta ele utilizar o login e a senha recebidos por e-mail, no momento do cadastro e clicar na opção JÁ SOU REVENDEDOR(A) DE O BOTICÁRIO.

Caso ele esqueça a senha, o portal oferece uma opção chamada “Recupere sua senha”. Ao clicar neste link, o revendedor receberá as indicações necessárias para a troca através do e-mail que foi cadastrado na central de serviços. Caso o revendedor esqueça ou troque o e-mail que foi cadastrado inicialmente, você poderá ajudá-lo cadastrando um novo e-mail no sistema.

• Faz os pedidos na opção “Meus pedidos”. No sistema, há diversas abas. A primeira, “Meus pedidos”, é o local no qual o revendedor deverá realmente informar o que precisa.

Não se esqueça de que o pedido tem um valor mínimo. Para a entrega em domicílio, sem cobrança de frete, também há um valor específi co. Caso o pedido não alcance este mínimo, haverá uma taxa. Se o revendedor preferir, poderá fazer o pedido pelo site e buscar seus produtos na central. Com essas opções, ele pode escolher o que se encaixa melhor em seu dia a dia.

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Mas haverá casos em que o revendedor terá de realizar o atendimento pessoal para a colocação de pedido, seja pela pressa, por comodidade ou pela facilidade da retirada. Neste caso, você deverá incluir o pedido diretamente no GERA-SGI.

LIMITE DE CRÉDITO

O limite de crédito pode ser um desafio para você na hora do atendimento. Alguns revendedores podem não entender o que é ou como funciona. Para que você possa orientá-los de forma educada, lembre-se de dizer que a atribuição de limite de crédito é feita automaticamente no cadastro de cada revendedor e que ela leva em consideração o histórico de comportamento no mercado.

A revisão deste limite pode acontecer a partir do momento em que o revendedor tiver um histórico conosco, mas estará sempre sujeito a aprovação e a eventuais ajustes da supervisora de campo e/ou gerente. Isso porque eles já conhecem este revendedor e podem apoiar ou rejeitar um aumento do limite, por exemplo.

O atendente precisa confi rmar se o revendedor possui saldo sufi ciente para comprar no boleto. Caso não seja, deve ser oferecida a ele a utilização de outra forma de pagamento, como cartão de crédito ou pagamento à vista.

É importante ter cuidado ao recepcionar pedidos que são passados por telefone ou mesmo na central, pois sempre existe o risco de que haja erro de interpretação para um determinado código ou produto.

SAIBA MAISA entrada dos pedidos acontece a partir da conexão entre o Portal do Revendedor e o sistema GERA-SGI. Quando o revendedor clica em um produto, automaticamente é feita a verifi cação da disponibilidade, ou seja, o sistema confere se o item realmente existe no estoque.

O sistema verifi ca se o revendedor possui crédito para comprar no boleto. Caso não tenha, este não aparecerá como opção de pagamento. A partir daí, o responsável pela captura poderá encaminhar o pedido para separação, faturamento e entrega.

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Back Offi ce

Trocas ou devoluções de produtos são direitos assegurados ao cliente. As trocas são feitas diretamente com o revendedor, que então repassa o produto para a central de serviços.

Realizar uma troca ou devolução é um processo formal e fiscal, então é importante realizar estes procedimentos no sistema para que não aconteça, por exemplo, o desbalanceamento de produtos em estoque. Não esqueça: produtos trocados ou devolvidos têm de ser registrados no GERA-SGI.

2.4. COMO E QUANDO FAZER TROCAS

IMPORTANTEO prazo máximo para trocas e devoluções é de 14 dias corridos a partir da data de recebimento do pedido. Assim, na próxima compra, a troca poderá ser realizada pelo mesmo produto ou o valor do item pode ser devolvido como crédito.

Como deve ser realizada uma troca ou devolução:

• O formulário de Trocas/Faltas/Devoluções Parciais ou Totais deverá ser preenchido, contendo as informações do código dos produtos e descrevendo os itens que precisam ser trocados. Esse documento está disponível na extranet; você pode imprimi-lo sempre que necessitar ou pedir ajuda de seu gerente.

• Os itens podem ser trocados por outros de valor similar ou superior. Caso a diferença de preços seja maior, ela é de responsabilidade do revendedor. Se for menor, deverá gerar um crédito para a próxima compra.

• Os formulários devem fi car arquivados na central de serviços para o caso de, no futuro, ser necessário conferir o histórico das operações de troca.

A sua central de serviços tem visível o cartaz de Políticas Comerciais da Venda Direta? Confi rme com seu gerente e faça a leitura deste material. As informações que ele contém são importantes para o caso de você precisar argumentar com um revendedor.

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SAIBA MAISTroca obrigatória, recomendada e não aceita

São consideradas trocas obrigatórias as que estão previstas no Código de Defesa do Consumidor, portanto é um direito garantido. Neste caso, encaixam-se as trocas por desistência (que é quando o cliente não chegou a utilizar o produto, mas não o quer) ou por defeito. Neste caso, estamos falando de difi culdade de utilização, alguma parte quebrada, reação alérgica etc.

Uma troca recomendada é a que não é obrigatória por lei, mas que, para manter o relacionamento com o revendedor, podemos aceitá-la. Nesta situação, os motivos podem ser o fato de o cliente não ter gostado, ter comprado por engano ou ter recebido como presente.

Já uma troca que não deve ser aceita é aquela em que há falsifi cação do produto, o cliente utilizou o produto completamente, arrependeu-se, usou errado ou ganhou como cortesia/brinde, por exemplo.


Uma oportunidade de última hora acontece quando o revendedor, ao chegar na central de serviços, decide comprar mais algum item. Isso pode ocorrer, por exemplo, pela apresentação dos produtos na central, através de cartazes para chamar atenção. Mas uma boa parte disso pode começar com você.

Os atendentes podem destacar-se por dar suporte nas compras, apontando e sugerindo as melhores oportunidades do ciclo vigente em cada contato, aumentando as vendas por revendedor. Para fazer este tipo de atendimento, você precisa conhecer muito bem os destaques do ciclo. Vale uma dica: converse com as supervisoras de campo e/ou o gerente, leia a loja de bolsa e a Revista O Boticário Mais Revendedores.

Um dos meios pelos quais você pode descobrir uma boa indicação para um revendedor é consultar, durante o atendimento, os últimos pedidos que ele fez: este é um revendedor que sempre pede Malbec, por exemplo? Você viu que há uma promoção na qual este produto está com 15% de desconto na revista do revendedor? Não perca tempo! Argumente que, como este é um produto que está constantemente nos pedidos, se ele aproveitar a promoção agora terá muito mais lucros. São oportunidades simples como essa que podem representar uma grande diferença!

2.5. BACK OFFICE TAMBÉM VENDE

Aproveitando este contato, você ainda pode fazer mais. Como já dito, para a central de serviços, os revendedores representam o motor que faz tudo funcionar, certo? Portanto, quanto mais, melhor! A indicação de um candidato à revenda feita por outro revendedor é quase sempre certa. Então, neste momento de relacionamento, você poderá aproveitar para perguntar se ele tem alguém para indicar.Você não precisa insistir e lembre-se de sempre ser simpático e atencioso. Caso ele possua a indicação, anote nome e contatos deste candidato. Com estes dados em mãos, passe as indicações para o gerente, que saberá para quem direcionar. Assim, poderemos entrar em contato com o candidato e trazê-lo para a venda direta de O Boticário.

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Back Offi ce

A cada novo ciclo o gerente deverá repassar para você informações importantes sobre aquele momento, assim você irá conhecer informações como:

• quais serão os produtos-foco do próximo ciclo.

• se há um direcionamento específi co, como por exemplo, teremos foco total na venda de produtos para cabelos.

2.6. ENTENDENDO O CICLO

Assim você já pode se programar, pois a cada momento do ciclo a intensidade do seu trabalho poderá mudar. No início do ciclo há menos revendedores na central e este é o momento ideal para você utilizar o tempo para conhecer a loja de bolsa daquele ciclo e ver os detalhes da Revista O Boticário Mais Revendedores, por exemplo.

Já no fi m do ciclo o movimento de revendedores aumenta, então é foco total em atendimento. Lembre-se de todas as indicações que demos aqui: atendimentos rápidos e objetivos, sempre utilizando de simpatia e com foco em encantar o revendedor e dar todo o suporte que ele precisa.

VOCÊ NO ENCONTRO DE CICLO

Você já viu que o encontro é um momento que acontece em todos os ciclos e que é extremamente especial para mantermos um bom relacionamento com nosso revendedor, aproveitando para reforçar informações importantes, apresentar e demonstrar produtos e dicas de vendas.

Mas é importante que você saiba: você também tem participação neste momento! Gerente e supervisoras podem precisar do seu apoio para a decoração de espaços, reforçar convites para o encontro, preparar equipamentos e produtos que são utilizados no dia e também para recepcionar os revendedores (em situações onde o encontro acontece na própria central, por exemplo), ou até mesmo para estar a postos para receber os pedidos que acontecem no dia do encontro. O dia do encontro agita a central, procure estar com tudo alinhado para atender o revendedor com a máxima agilidade!

VALE UMA DICA

Faça sempre algo a mais! Como você sabe que os encontros acontecem em todos os ciclos, aproveite seus contatos com os revendedores para reforçar a importância da presença deles e convidá-los sempre que possível.

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Apesar de todos os cuidados que você, gerente e supervisoras tomam para evitar a inadimplência, infelizmente esta é uma situação que você terá que lidar em alguns momentos.

Nestes casos você deverá ter uma postura informativa para avisar sobre débitos que estão em atraso, principalmente em situações onde um revendedor inadimplente tentar fazer outro pedido. O GERA-SGI realiza o bloqueio automático dos revendedores que possuem títulos (de qualquer forma de pagamento) com 5 dias vencidos, então você não precisará se preocupar quanto a isso, porém você precisará avisar o revendedor sobre esta situação. Para te ajudar, separamos algumas dicas importantes:

• Mantenha o tom sempre cordial e compreensivoComece informando que você acredita que há um boleto ou título em atraso, utilize um tom de pergunta, tentando que o próprio revendedor confi rme a situação. Há sempre a possibilidade de ter acontecido algum imprevisto ou equivoco, acredite nisso e nunca acuse o revendedor. O objetivo não é assustá-lo ou constrangê-lo, e sim fazer com que ele entenda que a central de serviços sabe de sua dívida.

• Seja naturalProcure agir com naturalidade e deixe claro que compreende o que aconteceu. Demonstre que acredita na boa-fé. Agindo assim, você quebrará o clima de cobrança que geralmente é negativo. Quem cobra dívidas com arrogância, além de causar um clima ruim entre as pessoas, demonstra falta de educação.

• Só fale sobre a dívida com o próprio revendedorCaso ele esteja acompanhado, seja ainda mais discreto para relatar o problema. Fale baixo e pausadamente. Avise que há um problema com um pagamento anterior e tenha cuidado para falar mesmo que ele esteja acompanhado de pessoas da família.

• Ofereça uma negociação e dê opções de pagamentoDeixe claro que sempre estamos dispostos a negociar. Pode ser que ele tenha se desorganizado com suas dívidas e queira conhecer condições. Neste caso, sempre confi rme com o gerente como são as políticas da central de serviços para isso.

2.7. COMO TRABALHAR COM COBRANÇAS

Em alguns casos você poderá ajudar a controlar a inadimplência apenas observando o perfi l de compras do revendedor, se algo despertar sua atenção, você pode, discretamente, compartilhar estas dúvidas com o gerente. Outro ponto que pode reduzir os índices de inadimplência é incentivar pagamentos via cartão, certo?


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vVocê viu neste conteúdo o quanto o seu trabalho é importante para a central de serviços e para o revendedor. Vamos relembrar as principais tarefas do seu trabalho:

• Se preparar para o atendimento ao revendedor se informando sobre promoções e destaque da loja de bolsa, Revista O Boticário Mais Revendedores e destaques do ciclo.

• Atender o revendedor e dar suporte para o que ele precisa, seja presencial ou por telefone.

• Receber os pedidos dos revendedores na central de serviços e atender dúvidas sobre colocar pedidos no site.

• Estimular o revendedor a comprar mais oferecendo oportunidades de última hora ou convidando para encontros de ciclo.

#RevendedorÉCliente

Back Offi ce

3. MANTENHA#EstoqueSempreOrganizado

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3. MANTENHA

MANTENHA

#EstoqueSempreOrganizado

Neste momento, você irá conhecer os detalhes da função de estoquista. Essa equipe é responsável por manter o estoque funcionando a todo vapor, garantindo que todos os pedidos estejam corretos e chegando até as mãos de nossos revendedores.

Esses colaboradores são responsáveis por: receber os pedidos que são colocados no Portal O Boticário Mais Revendedor ou atender os pedidos que são recebidos pelos atendentes na central de serviços; controlar os estoques abastecendo-os de produtos; separar os itens que compõem um pedido e embalá-los; fazer o faturamento; e encaminhar os itens para a entrega.

As tarefas dos estoquistas podem se dividir em:

Cada uma dessas tarefas pode ser feita por pessoas diferentes ou pode haver um rodízio no qual, a cada dia, alguém é responsável por parte do processo. Isso irá depender da quantidade de colaboradores trabalhando no back offi ce e da organização que o gerente, encarregado ou líder de estoque determinar.

Neste material, você encontrará a descrição dessas atividades, porém considere que as divisões não são fi xas e vão variar de acordo com o local onde você trabalha.

• Reposição: responsável pelo recebimento e a acomodação dos produtos recebidos da indústria no estoque, facilitando a separação de produtos.

• Separação: etapa de coleta dos produtos no estoque. Também conhecida como picking.

• Conferência: fase de verifi car se os produtos separados estão corretos para fechar a caixa. Também conhecida como packing.

• Expedição: responsável pelo faturamento e expedição dos pedidos.

Dependendo da necessidade da central de serviços poderá haver um encarregado ou líder de estoque que será responsável por distribuir as atividades entre os demais estoquistas, assim como realizar a impressão dos relatórios de picking, a edição de pedidos, caso necessário, entre outras funções. Na falta deste profi ssional, o responsável por este direcionamento será o gerente.

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Em um esquema simples, o fl uxo desse trabalho é determinado pelos passos seguintes:

O revendedor coloca o pedido no portal que, automaticamente, confere o estoque – para saber se aquele produto está disponível – e também o limite de crédito – para confi rmar se o revendedor poderá comprar no boleto.

Na sequência, o pedido é coletado. Começa, dessa forma, o processo de separação, conferência, embalagem, Nota Fiscal (faturamento) e entrega.

Agora, vamos ver como essas atividades devem ser realizadas.

Os produtos que compõem o estoque da central de serviços foram comprados pelo setor responsável e, quando chegam, precisam ser recebidos e conferidos.

Quando ocorre a entrega dos materiais pela transportadora da indústria, é muito importante que todos as caixas e a qualidade dos produtos sejam conferidos ainda na presença da transportadora. Esse processo deve ser realizado antes de o responsável assinar o conhecimento de transporte, documento que confi rma a chegada dos itens em perfeitas condições.

Veja o que é necessário verifi car neste momento:

• Está faltando ou sobrando algum produto?

• Todos estão com aspecto perfeito e não apresentam sinais de violação?

COLETAPEDIDO

ESTOQUE

LIMITE CRÉDITO

ENTREGANOTA FISCALSEPARAÇÃO CONFERÊNCIA

SAIBA MAISVale lembrar que as operações realizadas pela área de back offi ce estão diretamente conectadas pelos dois sistemas operacionais que usamos.

O Practico Live é a porta de entrada de mercadorias compradas e recolhidas ao estoque. Já o processo de saída delas é realizado pelo GERA-SGI.

3.1. COMO RECEBER PRODUTOS

MANTENHA#EstoqueSempreOrganizado

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Com relação à Nota Fiscal, os itens de conferência são:

• A quantidade de caixas descrita na nota é a mesma recebida?

• O número do pedido que consta no lado inferior esquerdo da nota (campo Nosso Pedido) confere com o que consta na etiqueta da caixa (campo N.P.)?

ONDE REALIZAR A CONFERÊNCIA?A central de serviços possui um local para a descarga das caixas recebidas chamado de área de recebimento e conferência.

O QUE É PRECISO FAZER NESTE PROCESSO?A pessoa que confere assina o canhoto de recebimento dos produtos e obtém uma via da Nota Fiscal do transportador. Esse documento deve ser encaminhado para o responsável por cadastrar essa informação no Practico Live, pois serve como registro de recebimento no sistema.

E DEPOIS?Após conferidas, as caixas podem ser movimentadas para o estoque. Depois desse momento, ainda é necessário fazer alguns procedimentos:

• Antes de disponibilizar os itens no estoque, uma nova conferência deve ser realizada com base no relatório picking indústria (relatório que vem dentro das caixas), verifi cando a descrição do produto e da quantidade.

• Se for encontrada alguma divergência, ela precisa ser informada e ajustada o mais breve possível. Somente assim os estoques físico e do sistema estarão sempre ajustados e alinhados entre si.

MAS QUE DIFERENÇA ISSO FAZ?Lembre-se de que o Portal O Boticário Mais Revendedor, integrado aos nossos sistemas, confere se um produto está disponível no momento do pedido. Por isso, é tão importante que esse processo seja bem-feito. Se os estoques físico e do sistema estão combinados, diminui a possibilidade de o revendedor pedir um item que não exista no momento da separação.

Back Offi ce

Se na Nota Fiscal constar qualquer item que esteja faltando ou mesmo algum produto danifi cado, você deverá relacioná-los no verso da nota. Essa anotação é encaminhada à franqueadora através da própria transportadora e você nem precisa se preocupar. Após cumprir essa rotina, um formulário específi co chamado Irregularidade Detectada na Recepção deve ser preenchido e encaminhado para a CRF. Pergunte ao seu gerente sobre este documento, que fi ca disponível na extranet para impressão.

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Uma vez que os produtos chegaram, estão corretos, e foram registrados no Practico Live os itens podem ser liberados para ser colocados nas prateleiras e, consequentemente, para compor os pedidos dos revendedores.

É recomendado que todas as centrais de serviços sejam organizadas em ruas e endereços para facilitar a separação dos produtos. Ao realizar o abastecimento, você deverá conhecer essa composição, o que também facilitará o seu trabalho. Veja, a seguir, o que são e como funcionam esses direcionamentos.

O estoque é dividido, primeiramente, em itens de não maquiagem e maquiagem. Cada espaço entre duas prateleiras é chamado de rua. Um ponto específi co dentro destas prateleiras que abriga os produtos é o endereço, que é separado e marcado pelas etiquetas (isso lhe ajuda na realização dessa tarefa).

O QUE É DE/PARA?

Um produto pode ter um código alterado, por exemplo, por alguma modifi cação na fórmula ou mesmo por ser promocional. A entrada dos itens é também o momento para confi rmar quando ocorrem essas mudanças. Para isso, damos o nome de De/Para, que signifi ca, de um código para outro.

Essas alterações são sempre informadas antecipadamente. Os próprios sistemas Practico Live e GERA-SGI se encarregarão de identifi cá-las e fazer o ajuste necessário para que produtos solicitados em um ou em outro código, em se tratando da mesma mercadoria, possam ser disponibilizados ao revendedor.

3.2. REGISTRO DOS PRODUTOS QUE CHEGARAM

3.3. COMO FAZER O ABASTECIMENTO DO ESTOQUE

IRREGULARIDADES

Apesar de haver o cuidado para conferir os produtos, alguns danos podem ser verifi cados apenas após a abertura das caixas, neste caso, informe-as ao seu gerente, encarregado ou o líder no estoque. Estas são irregularidades que não foram detectadas no momento do recebimento nem detalhadas na Nota Fiscal como falamos acima. Assim, o tratamento para estes casos é diferente.

O prazo máximo para o registro do problema identifi cado é de cinco dias úteis a partir do recebimento da mercadoria. Porém, a orientação dada à venda direta é que ele seja feito o mais breve possível. Isso evita que os revendedores consigam fazer pedidos de produtos que fi sicamente não se encontram na central de serviços.

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Back Offi ce

Em um exemplo de prateleiras de itens não maquiagem, poderemos ter uma rua com 6 prateleiras e cada uma delas com duas colunas. As do lado esquerdo receberam a numeração ímpar e as do lado direto a par.

Em um exemplo para prateleiras de itens maquiagem temos uma rua com 2 prateleiras e cada uma com 6 colunas. Como elas estão todas de um lado só da rua, a numeração segue de 1 a 12.

Dessa forma, considerando a partir das prateleiras mais próximas até as mais distantes da mesa de separação, a sequência de itens que você encontrará será sempre a apresentada a seguir.

Prateleiras da categoria não maquiagem:

• Edição limitada + foco do ciclo + lançamentos;

• Itens regulares (da marca mais vendida até a menos vendida).

Prateleiras da categoria maquiagem:

• Edição limitada + foco do ciclo + lançamentos;

• Itens regulares (da marca mais vendida até a menos vendida).

RUA 1 >1 3 5 7 9 11

2 4 6 8 10 12

RUA 1 >1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

SAIBA MAISA MESA DE SEPARAÇÃO

Esta mesa está estrategicamente localizada dentro do estoque de forma a ajudar na separação. Assim, para facilitar o processo, os produtos que fi cam perto dela são aqueles mais pedidos pelos revendedores.

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Na hora da reposição dos produtos vale lembrar dicas simples, que serão fundamentais para a boa organização e manutenção:

• O armazenamento e a reposição devem seguir o endereçamento do sistema GERA-SGI para que não haja perda de produtos no estoque, assim como para facilitar a separação pelo estoquista.

• Toda vez que houver necessidade de trocar algum produto de endereço, é necessário realizar o ajuste tanto no sistema como fi sicamente.

• Para evitar que sejam comercializados produtos com validade vencida, é necessário ter muita atenção neste ponto durante a reposição.

• Deverá haver espaços exclusivos para cada tipo de produto, seja para entrega, devoluções, materiais de apoio, kit demonstrador, com danos etc.

• Sempre armazene os produtos nas prateleiras do estoque respeitando a metodologia PEPS (primeiro a entrar, primeiro a sair), ou seja, o produto com validade menor fi ca na frente e o produto com validade maior fi ca atrás.

• Respeitar a área específica para produtos com maior saída, sendo que esses podem ser mantidos nas caixas máster.

• Para colocar os produtos na prateleira siga, sempre que possível, estas orientações: eles devem estar em pé, com o rótulo para frente, sem colocar em cima do outro e sem forçar o acondicionamento para não amassar.

A separação de pedidos também é chamada de picking e pode ser feita em dois lotes:

• Um para pedidos a serem entregues na residência do revendedor.

• Outro para aqueles que são retirados na central de serviços.

Assim, é possível ter uma organização mais facilitada tanto no momento da separação dos produtos quanto na armazenagem deles.

Para que os pedidos sejam tratados com rapidez (diferencial em nossa venda direta) e com a prioridade necessária, orientamos que a ordem de picking seja:

• 1º: autoatendimento (quando o revendedor está na central de serviços).

• 2º: retirada (quando ele irá buscar na central).

• 3º: entrega (quando a transportadora entregará no endereço dele).

Para iniciar o processo de coleta de produtos no estoque, é preciso imprimir o relatório de picking disponível no GERA-SGI. Esse documento pode ser emitido de forma individual (um único pedido) ou coletiva e deverá ser repassado a você pelo gerente, encarregado ou líder de estoque.

3.4. COMO FAZER A SEPARAÇÃO DE PRODUTOS

A partir do relatório de picking, você deverá buscar os produtos no estoque. Confi rme se, em sua central, são utilizados acessórios para ajudar a recolher os itens, como cestas ou carrinhos de separação.

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Back Offi ce

Com os itens já separados, você deverá realizar a conferência, uma fase que também é conhecida como packing. E em seguida fazer a embalagem. Veja como deve ser feito:

Para a conferência:

Realizar a conferência no sistema. Após a separação, todo pedido deve ser conferido, lembrando que as atividades de separação e conferência devem ser realizadas por estoquistas diferentes. Para isso, você deverá utilizar um leitor de código de barras e o GERA-SGI. Nessa conferência, você terá certeza de que todos os itens estão separados e, se algum deles não constar, o sistema irá acusar.

3.5. COMO FAZER A CONFERÊNCIA E A EMBALAGEM DOS PRODUTOS

SAIBA MAISVocê viu que o estoque é dividido em ruas e endereços. Tudo isso foi pensado para facilitar o processo, ganhando tempo para a separação e, consequentemente, garantindo nosso compromisso com o revendedor de ter uma entrega rápida.

Essa organização também ajuda na hora de fazer a separação. Ao lado do produto, está descrito o endereço dele, ou seja, tudo organizado na ordem dos produtos que estão perto da mesa, otimizando ainda mais o seu trabalho.

PRODUTOS EM FALTA

Caso algum produto não esteja disponível no estoque, você deverá registrar essa informação manualmente no relatório de picking para posterior correção do pedido no sistema.

Lembre-se de que, antes de comunicar a falta de algum item no relatório, é muito importante: garantir que ele realmente não está disponível no estoque e verifi car se há produtos recém-chegados da franqueadora (pendentes de reposição nas prateleiras, de mudança de endereçamento, entre outros). Compartilhe essa informação com o gerente, encarregado ou líder do estoque para garantir que a mercadoria realmente está faltando.

Com tudo fi nalizado, basta assinar ou fazer um pequeno visto no relatório de picking, ok?

IMPORTANTESe, no momento da separação, for detectado que algum produto não existe fi sicamente no estoque da central, a conferência deverá ser fi nalizada sem ele. Isso é chamado de ocorrência operacional e deve ser tratado no GERA-SGI: o item será retirado do faturamento, o que garante a transparência com o revendedor.

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Para evitar que a ocorrência operacional ocorra, gerando algum problema para o revendedor, podemos agir de duas formas:

• Retirar a disponibilidade do produto do Portal do Revendedor. Assim, ele não constará nos próximos pedidos a serem realizados.

• Fazer o ajuste no GERA-SGI. Dessa forma, todos os produtos que estejam em pedidos “Aprovados” serão cortados no momento da criação do lote (que será gerado sem o item).

Lembre-se de que a ocorrência deverá ser “encerrada” sempre que o estoque do produto for reabastecido. Essa medida é para que os próximos pedidos não sejam impactados.

Nesse mesmo momento, é recomendado que as etiquetas de cada pedido também sejam impressas. Nelas deverão constar:

• Código e nome do revendedor;

• Endereço completo, inclusive com o CEP;

• Número do pedido;

• Região de entrega.

Também já existe uma etiqueta padrão que pode ser impressa utilizando o próprio GERA-SGI.

• Disponibilizar os produtos na área de entrega ou expedição.

Para a embalagem:

Esta é uma fase que também obedece a alguns passos simples da mesma forma que a separação. Porém, também requer muita atenção. Acompanhe:

• Imprimir a etiqueta correspondente e acomodar os produtos na embalagem que, neste caso, será em caixa ou sacola, dependendo do tipo de entrega. Veja:

Entrega via central de serviços.

Feita em sacolas etiquetadas que devem conter a Nota Fiscal, o boleto (caso tenha sido esta a opção de pagamento) e o extrato do pedido conferido e assinado pelo profi ssional responsável. Utilizar sacolas O Boticário para o consumidor com o fundo próprio para reforço, o que facilitará o transporte para o revendedor.

Entrega via transportadora.

Realizada em caixas etiquetadas que devem conter a Nota Fiscal, o boleto e o extrato do pedido conferido e assinado pelo profi ssional responsável. Devem ser utilizadas caixas específi cas para o canal de venda direta ou mesmo caixa máster (recebida da franqueadora).

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Back Offi ce

Nas entregas via transportadora, é necessário providenciar alguns detalhes com relação à segurança dos produtos, também pensando no posterior encaminhamento para o cliente fi nal. Por isso, atente-se aos passos:

SAIBA MAISLACRE E EMBARQUE

Estes são passos muito importantes para os pedidos que estão disponíveis na expedição:

• Lacre: os pedidos a serem entregues na residência do revendedor devem estar muito bem lacrados, para evitar reclamações no momento do recebimento. É recomendado utilizar lacradores manuais de caixas, assim como fi tas adesivas de boa resistência.

• Embarque: após tudo lacrado, disponibilizar estes pedidos para a transportadora organizar a entrega aos revendedores.

• As sacolas para o consumidor devem ser colocadas seguindo a quantidade de produtos do pedido (1 sacola para cada 3 produtos).

• É necessário carimbar na parte superior da caixa a quantidade de itens. Quem realizou a conferência também deve assinar). Isso é importante para agilizar a conferência do revendedor e da transportadora no momento da entrega.

• Para auxiliar o revendedor, é recomendado que sejam identifi cados os itens de brinde, evitando, assim, reclamações por parte daqueles que não se lembram das cortesias a que têm direito.

• Utilizar plástico bolha ou balão de ar dentro das caixas para evitar que os produtos sejam danifi cados.

• Realizar o lacre físico. Lembrando que, para que a caixa fi que bem-fechada, a fi ta adesiva deve ser passada em todas as partes móveis de abertura e estar totalmente “colada” nelas, sem bolhas ou vãos.

• As Notas Fiscais devem ser anexadas do lado de fora de cada caixa correspondente para a conferência pela transportadora.

• Disponibilizar as caixas com produtos na área de transporte, organizando-as por rotas de entrega. Isso agiliza o processo.

• Confeccionar a planilha de transporte que será enviada para a transportadora com todos os pedidos que foram disponibilizados.

IMPORTANTEEssa planilha deve ser preparada e enviada um dia antes para a empresa que irá conduzir os produtos poder programar a frota, fazer o roteiro ideal para atendimento e a carta de seguro.

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Da mesma forma, a organização para as entregas realizadas via central de serviços é muito importante. Uma dica é colocar os pedidos na ordem alfabética pelo nome do revendedor na área demarcada. Assim, quando ele chegar à central para a retirada, a atendente conseguirá encontrar facilmente o que procura.

Após todos os produtos estarem devidamente separados, conferidos, embalados e etiquetados, é hora de organizar os processos de faturamento e, depois, os de envio.

Como temos formas diferenciadas de separar, também precisamos nos preparar de distintas maneiras para o faturamento. Recomendamos que este processo não seja realizado pelo mesmo funcionário que fez a separação e a embalagem. Toda a ação é realizada com a ajuda do GERA-SGI.

Veja, abaixo, nossas opções e como tratá-las:

Para entregas na residência do revendedor: o faturamento poderá ser realizado por lote.

Para pedidos a serem retirados pelo revendedor na central de serviços: o faturamento é feito por pedido e não por lote.

Uma das opções dadas é a de que a retirada dos produtos seja feita em nossas centrais de serviços. Para esse caso, é recomendado que haja regras bem-estabelecidas. Uma delas é a de que a entrega só seja feita ao revendedor ou a alguém autorizado por ele (por escrito) e que a pessoa esteja identifi cada por documento. Nesse caso, cada autorização deve ser devidamente arquivada como comprovante.

Aconselhamos, também, que a central possua um horário específi co para as entregas. Outra medida importante é a de que haja um espaço necessário para o revendedor fazer uma conferência dos itens, caso deseje.

As entregas em domicílio seguem a mesma orientação: só podem ser realizadas para o revendedor ou para alguém formalmente autorizado por ele (sempre com a exigência de assinatura do comprovante que será guardado). Elas são, muitas vezes, confi adas a empresas terceirizadas. Isso requer, portanto, atenção redobrada, pois isso também é uma extensão do trabalho prestado pela central de serviços. Pontualidade, relacionamento cordial e o cuidado com os produtos são fatores imprescindíveis para a conclusão de um bom serviço.

3.6. COMO FAZER O FATURAMENTO DOS PRODUTOS

3.7. COMO CUIDAR DA ENTREGA

Da mesma forma, no faturamento, a impressão dos documentos que acompanham a entrega pode ser realizada por lote ou apenas por pedido.


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Após este processo, é necessário imputar no GERA-SGI a informação de entrega concluída. Caso contrário, todas continuarão com o status de “em transporte” no Portal do Revendedor.

Para todo o processo realizado pelo back offi ce (desde o recebimento do pedido até a entrega), é importante ter sempre como meta a agilidade. Este é o nosso diferencial com relação à concorrência, e os revendedores confi am em nós.

vVocê viu neste conteúdo o quanto o seu trabalho é importante para a central de serviços e para o revendedor. Vamos relembrar as principais tarefas desta etapa:

• Receber, conferir e registrar os produtos que chegam da franqueadora.

• Abastecer o estoque.

• Pegar os pedidos dos revendedores, fazer a separação, a conferência, a embalagem e o direcionamento para a entrega.

#EstoqueSempreOrganizado

Back Offi ce

4. CONTROLE#DeOlhoNaOperação

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4. CONTROLE

CONTROLE

#DeOlhoNaOperação

Os profi ssionais responsáveis pelas compras e pelo fi nanceiro também fazem parte da equipe de back offi ce, da mesma forma que atendentes, caixas e estoquistas.

As funções de fi nanceiro e de compras são essenciais para manter os trabalhos da central de serviços, cada uma desempenhando uma parte importante na engrenagem que faz tudo funcionar.

As compras englobam desde análises do sistema para conferência dos produtos que estão nos estoques físico e no sistema até efetivamente o processo de comprar os itens da franqueadora com base nas necessidades da central.

Já o financeiro são as atividades que envolvem os pagamentos do revendedor e o controle geral sobre isso, monitorando o caixa e os títulos em aberto, por exemplo.

Neste momento, você irá conhecer os detalhes que envolvem essas funções e como elas devem ser realizadas. Vamos em frente!

A pessoa responsável por compras tem como funções principais controlar o estoque em níveis adequados de segurança e informar a necessidade de adquirir produtos, negociando essa decisão com o gerente.

Para realizar essas atividades, você precisa saber como fazer os pedidos para a franqueadora e as particularidades desse processo. É importante ainda acompanhar e controlar os estoques, garantindo que o revendedor tenha, à disposição, os itens dos quais necessita.

Acompanhe agora alguns passos dessa função.

O pedido de compra começa com a análise do responsável por esta atividade, com base no sistema Practico Live (estoque e nível atual de vendas). Para conhecer o passo a passo para colocar os pedidos, você contará com o manual desse sistema que está na extranet.

4.1. ATIVIDADES DE COMPRAS

4.1.1. COMO REALIZAR PEDIDOS DE PRODUTOS

IMPORTANTEPraticamente tudo o que é realizado no GERA-SGI é atualizado no Practico Live e vice-versa, com algumas exceções. Esse processo, realizado várias vezes ao dia, possui um tempo-padrão para ocorrer (que deve ser levado em consideração para análises e ações).

Para atender à demanda da central de serviços, recomendamos que a frequência de compras seja semanal. Uma informação que você não pode esquecer é de que os pedidos devem ser colocados no Practico Live até as 20 horas (horário de Brasília – DF).

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CONTROLE#DeOlhoNaOperação

Os pedidos que forem colocados e aprovados (mas não forem faturados no GERA-SGI) não terão refl exo no Practico Live, ou seja, não saem do estoque no sistema, porém fi cam com o status reservado, como se eles estivessem realmente em processo de faturamento. A cada ciclo, o GERA-SGI realiza a “limpeza” de pedidos registrados como aprovados para que esses itens fi quem disponíveis para os revendedores novamente.

A extranet

A extranet é uma importante ferramenta para ajudar em seu trabalho. Nela, você encontrará o calendário de pedidos. Trata-se de uma planilha na qual a franqueadora padroniza os prazos de atendimento de compras e entregas para poder se programar e atender à rede de franqueados adequadamente. É necessário estar atento a esses dados, tanto para as datas por estado como para a data especial de colocação de pedidos.

Outro documento importante é o Guia do Ciclo. Ele possui instruções de como devem ser feitas mecânicas promocionais e de ciclo (para os específi cos, como o Natal, por exemplo, a franqueadora envia uma sugestão de compras que o franqueado deve considerar no momento de realizar seus pedidos).

Um dos pontos que pode ajudar a começar o seu trabalho é conferir o relatório “Produtos cortados por falta de estoque”, que é disponibilizado no GERA-SGI. Esse documento deve ser considerado para a realização da compra por semana, pois nele constam os itens que os revendedores tiveram a intenção de comprar, mas estavam em falta no momento da colocação do pedido. Acompanhe abaixo as formas de trabalhar com estes itens.

Como dissemos, o GERA-GSI irá ajudar você a fi car atento aos produtos que não foram atendidos no momento do pedido, que são tratados como itens cortados. Por meio de um relatório que informa estes itens, você poderá contemplar os produtos no próximo pedido à franqueadora para atender aos revendedores.

Enquanto estes itens não estão disponíveis você pode contar com o trabalho da supervisora de campo, elas devem ser avisadas para que possam repassar para o revendedor a data de regularização dos estoques. O objetivo é que tanto o revendedor quanto o consumidor sejam comunicados da falta e da normalização do produto. Por isso, é importante seu relacionamento com as supervisoras de campo.

Sobre os itens cortados, existem dois tipos de relatórios no GERA-SGI:

4.1.2. GERENCIANDO ITENS QUE FALTARAM NOS PEDIDOS

• Para produtos cortados por falta de estoque: este é um relatório com sugestões para a compra na indústria. Ele mostra todos os itens e as quantidades que o revendedor tentou comprar, tanto via Portal O Boticário Mais Revendedor como via central de serviços.

IMPORTANTEEste relatório não deve ser a única referência para a compra na indústria, mas sim um direcionador.

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Back Offi ce

• Para os que foram cortados por falta de estoque por revendedor: esse documento traz as mesmas informações do relatório anterior, porém estas são específi cas por revendedor. Tem maior utilidade para estabelecer contato com aquelas pessoas que tentaram adquirir os produtos e não conseguiram.

COMPRA DE MATERIAL DE APOIO

A compra dos materiais de apoio para vendas como a Revista O Boticário Mais Supervisora e o kit demonstrador seguem exatamente o mesmo fl uxo dos demais produtos.

No caso de loja de bolsa e Revista O Boticário Mais Revendedor, a franqueadora insere os pedidos no Practico Live automaticamente, mas sempre é válido que a central analise as quantidades inseridas.

É sua responsabilidade manter sempre o estoque deles abastecido, pois são instrumento de trabalho e devem sempre estar disponíveis em quantidade sufi ciente.

Também é recomendado que a loja de bolsa esteja disponível sempre com um ciclo de antecedência. Ou seja, no início do ciclo 01, a central de serviços deve disponibilizar o catálogo do ciclo 02 para seus revendedores, combinado?

Não esqueça de que o kit demonstrador é o pontapé para os novos revendedores. Essa é a principal ferramenta de trabalho deles, pois gera a experimentação dos produtos O Boticário e alavanca os índices de venda. Uma dica é: disponibilize materiais como fi tas olfativas e bloco de pedidos separadamente, para que os revendedores possam repor no kit.

NÍVEIS CRÍTICOS NO ESTOQUE

Quando há uma grande demanda para um item ou ocorre problema de abastecimento, poderá haver falta da mercadoria durante determinado período. Na extranet, você também encontrará, toda semana, uma lista desses produtos críticos e a data prevista para a regularização de sua situação. Nesse caso, é possível solicitar um item similar até a normalização. Para ter acesso a essas informações, consulte a extranet.

SAIBA MAISNEGOCIAÇÕES COM O GERENTE

Toda análise que se refere à necessidade de compras da central de serviços é de sua responsabilidade, porém, para efetuá-la, é necessária a aprovação do gerente. Para negociar e demonstrar a ele as vantagens de adquirir um item, você precisa estar antenado a todos os processos da central de serviços, entender as necessidades e, até mesmo, os padrões de compra dos revendedores.

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RELACIONAMENTO INTERNO

Para estar bem-informado sobre a central de serviços, uma dica é manter um bom relacionamento com os demais profissionais do back office (como os atendentes e os estoquistas).

Com eles, você poderá conhecer particularidades do setor que serão importantes para seu trabalho. Por exemplo, um estoquista pode lhe dizer sobre o padrão de vendas de um determinado produto. Assim, você consegue avaliar o quanto tem nos estoques e em cada caixa e saber quando realmente é necessário fazer a compra, até mesmo para evitar problemas com o prazo de validade.

Da mesma forma que existe valor mínimo de pedidos para o revendedor, a franqueadora também estipula um para faturamento ao franqueado que atualmente é de R$ 500.

Esteja atento para situações onde um pedido que somar exatamente este valor, e conter algum item indisponível. Isto alterará o valor total e, portanto, não é o valor mínimo necessário.

Veja também algumas outras situações às quais você precisa estar atento:

PEDIDOS PENDENTES

Caso algum item não esteja disponível na franqueadora, o Practico Live atualiza automaticamente a sua falta no relatório de pedidos pendentes. Ela permanece no sistema até que ocorra o faturamento ou até que complete 120 dias em aberto. Após esse período, é cancelada automaticamente.

RASTREAMENTO DA ENTREGA

O Boticário trabalha com transportadoras homologadas que oferecem a possibilidade de acompanhamento da movimentação da carga desde o momento da coleta na transportadora até o recebimento na central de serviços. Para acompanhar você pode utilizar o Practico Live.

Para garantir que os produtos comprados foram entregues corretamente, o pedido deve passar por conferência ao chegar à central de serviços. Essa é uma atividade executada pelo estoquista. Se ele encontrar irregularidade ou perceber falhas no recebimento das caixas, deve sinalizar na Nota Fiscal e contatar a CRF. Caso a irregularidade ou falha seja percebida somente na abertura das caixas, é necessário contatar a CRF para seguir com o procedimento de irregularidade no recebimento.

4.1.3. VALOR MÍNIMO DE FATURAMENTO PARA O FRANQUEADO

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Back Offi ce

O controle fi nanceiro impacta diretamente nas duas frentes do negócio: a saúde da central de serviços e a manutenção da boa relação com revendedores. Situações de inadimplência temporária podem acontecer e devem receber tratamento adequado, de forma a respeitar cada indivíduo, como prezam nossos princípios básicos.

É dever do profi ssional que controla o recebimento estabelecer boas regras de relacionamento nessas circunstâncias. Assim, o controle de baixas nos débitos é fundamental, e a falta dele pode ocasionar cobranças indevidas que prejudicam a relação e colocam em risco a central de serviços.

O contas a receber tem o importante papel de facilitar a reintegração de revendedores que estão, temporariamente, devendo. Por outro lado, os revendedores têm, obviamente, a obrigação de realizar o pagamento por mercadorias devidamente recebidas. Portanto, cabe ao responsável pelo setor apontar débitos em aberto e estabelecer regras de cobrança e eventual negociação.

Trabalhamos com dois tipos de baixa de títulos: a que acontece por meio de conciliação bancária para boletos e aquela com pagamento “à vista” (no caso de quitação com cartões ou mesmo dinheiro).

O controle diário de entradas deve ser feito através do módulo contas a receber do GERA-SGI. É extremamente importante compartilhar essas informações com o gerente e dividir com ele as ações que devem ser tomadas com relação aos resultados.

4.2. AS ATIVIDADES DO FINANCEIRO

4.2.1. COMO CONTROLAR A BAIXA DE TÍTULOS

O trabalho no financeiro é tão fundamental que alguns erros podem comprometer bastante o resultado de uma central.

Para evitar qualquer tipo de problema, esteja atento ao que pode ocorrer devido a falhas nesse processo: o revendedor pode receber, injustamente, carta de cobrança ou sofrer negativação indevida nos órgãos oficiais; ele pode ficar sem saldo para efetuar pedidos ou, até mesmo, ações judiciais do revendedor contra o franqueado podem ser movidas. O seu trabalho é muito importante e, por isso, ele deve ser feito com muita atenção e com qualidade.

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CANCELAMENTO DE NOTA FISCAL

IMPORTANTESe um boleto que tenha o título cancelado for pago pelo revendedor, não será possível a baixa no sistema, gerando saldo na conta-corrente residual dele.

O período para cancelamento da Nota Fiscal na Receita Federal é de 24 horas (alguns estados possuem diferentes prazos) e, depois deste prazo, se a central precisar cancelar uma Nota Fiscal, seu contador precisará entrar em contato diretamente com a Receita, pois existem procedimentos padrões para tratar cancelamentos fora do prazo padrão.

Após realizada essa operação, o back offi ce deve entrar em contato com o revendedor para desconsiderar o boleto bancário, pois ele já estará anulado no GERA-SGI.

É recomendável que a operação de consulta de títulos em aberto seja diária. Ela poderá também ser feita através do GERA-SGI no módulo contas a receber. Você deverá observar que na utilização de boleto bancário, pode haver um atraso na baixa em seu sistema devido ao processo de envio de informação dos bancos. Por isso, recomenda-se que não haja qualquer ação de cobrança nesse período.

O sistema GERA-SGI emite o primeiro aviso de cobrança ao revendedor, via e-mail, no prazo de 10 dias após o vencimento. Vale lembrar também que, após o 5º dia, o revendedor é automaticamente bloqueado para a colocação de pedidos. Para que toda essa operação tenha bom funcionamento, é necessário que a primeira etapa, a de baixa de títulos, seja cuidadosamente executada.

Não esqueça: em hipótese alguma, deve-se orientar o revendedor a esperar o título ser encaminhado à cobrança para realizar o pagamento parcelado.

4.2.2. COMO CONTROLAR OS DÉBITOS EM ABERTO

AÇÕES DE COBRANÇA

Qualquer ação de cobrança a revendedores deve ser cuidadosamente planejada para que estejamos dentro dos princípios de respeito com que trabalhamos. As supervisoras de campo devem ser acionadas para uma primeira abordagem ao devedor. Portanto, precisam estar cientes dos débitos de seus revendedores, assim como das regras que envolvem as ações de cobrança.

Um bom relacionamento com as supervisoras é fundamental. Tenha em mente que a ajuda delas facilita o seu trabalho e, em muitas vezes, poderá colaborar para que outras ações não sejam necessárias.

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Back Offi ce

Em contatos de cobrança, poderão ser oferecidas as seguintes formas de pagamento:

• Pagamento total do título: atualize o boleto no GERA-SGI para a data em que o revendedor pretende pagar e envie o título via e-mail.

• Pagamento via renegociação: o franqueado pode realizar uma renegociação com o revendedor. Este procedimento já pode ser realizado diretamente no sistema GERA-SGI, onde as regras já estão parametrizadas pela franqueadora.

Para as centrais que aderiram aos serviços do Programa Finance, toda esta atividade de cobrança está centralizada na franqueadora e em seus fornecedores, mas a gestão dos títulos continua na responsabilidade da franquia.

FORMAS DE PAGAMENTO

Além de o revendedor poder pagar os produtos com dinheiro, ele ainda dispõe de outras três formas de pagamento. Uma é com cartão de débito (o mesmo que quitar à vista os pedidos) e as outras duas são boleto bancário e cartão de crédito. Cada uma delas tem regras específi cas que vão ser relembradas a seguir:

BOLETO BANCÁRIO

O revendedor recebe o boleto na entrega dos produtos. Ele deverá ser pago conforme o prazo estipulado de 30 dias após a emissão da fatura, podendo ainda existir o boleto em duas vezes (30 e 60 dias). Tal documento é gerado através do módulo de faturamento do sistema GERA-SGI e está condicionado ao limite de crédito da pessoa. Ou seja, só é emitido caso o revendedor tenha um saldo positivo. Essa informação é repassada, via sistema, no ato do fechamento do pedido.

A baixa de boletos bancários acontece por meio de uma operação conjugada, feita através de um convênio entre banco e central de serviços. Para pagamentos em atraso, são cobrados os seguintes encargos: 2% de multa e 9% de juros ao mês. Essa informação aparece como mensagem-padrão impressa nos boletos.

CARTÃO DE CRÉDITO/DÉBITO

O recebimento via cartão de crédito ou débito é uma das vantagens do nosso negócio em comparação com a concorrência direta. Muitos revendedores podem ter como preferência o pagamento via cartão, o que não compromete seu limite. O atendente será, então, responsável por efetuar a operação na presença deles. A baixa de títulos por meio desse tipo de operação só deve ocorrer mediante comprovante de pagamento emitido.

No caso do cartão de crédito, é possível também parcelar a venda (recomendamos que seja feito em até duas parcelas).

DINHEIRO

Forma de pagamento à vista.

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SAIBA MAISDe olho na inadimplência

Para auxiliar no controle de inadimplência, o sistema GERA-SGI possui um relatório voltado para essa fi nalidade, descrevendo todos os revendedores com pedidos vencidos e em aberto. Esses dados também podem ser utilizados para as ações de cobrança.

O colaborador que trabalha no fi nanceiro da central de serviços será o responsável por efetuar os recebimentos. Ele deve fazer a conferência e registrar toda a movimentação que será reportada ao gerente ou, em alguns casos, ao operador.

O controle do fl uxo de caixa é similar em qualquer outro negócio: trabalha com os valores recebidos frente ao que é gasto durante um período de tempo defi nido. É com base nessa movimentação que muitas atitudes serão tomadas, pois a operação efi caz desse processo é que vai direcionar o crescimento do negócio.

Em resumo, todos esses procedimentos valerão para o conhecimento da situação fi nanceira real da central de serviços e para a criação de parâmetros para projeções futuras. Por isso, a precisão do seu trabalho neste caso é algo importante e tem impacto sobre o todo.

Como você já sabe, a atribuição de limite de crédito será feita, automaticamente, no momento do cadastro de cada revendedor. Esse processo leva em consideração o histórico de comportamento no mercado, baseando-se em muitas variáveis.

Com o desenvolvimento e consequente aumento nas vendas do revendedor, é extremamente importante avaliar seu comportamento para oferecer um crédito compatível com as suas movimentações.

Para isso, é muito importante a interação entre departamento fi nanceiro, supervisora de campo e gerente de venda direta, fornecendo alertas, analisando o histórico de pagamento – ao menos dos últimos 4 ciclos – e procurando responder às perguntas descritas a seguir:

• O limite de crédito atual é sufi ciente considerando seu faturamento médio?

• O revendedor tem quitado muitas faturas em atraso?

• É interessante aumentar ou diminuir o limite dele?

• Quais são as formas de pagamento que ele está utilizando? Como seu faturamento está dividido em % dentro delas?

• Quando o revendedor utiliza 100% do seu limite, ele para de comprar ou utiliza outra forma de pagamento que não compromete o crédito (como cartão/dinheiro)?

4.2.3. COMO FAZER O CONTROLE DE FLUXO DE CAIXA

4.3. COMO CONTROLAR O LIMITE DE CRÉDITO DOS REVENDEDORES


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Essa revisão de limite deve ocorrer sempre que surgir uma necessidade, seja para aumentá-lo ou reduzi-lo. Pode ser gerada, ainda, por situações pontuais com movimentação no limite apenas para atender a uma data específi ca. Para isso, é preciso fi car atento e entender o comportamento do revendedor ao longo dos ciclos. Assim, o fi nanceiro tem também a tarefa de gerar as informações para que a equipe comercial possa avaliá-las e tomar as decisões.

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Você viu neste conteúdo que os profissionais de compras e de financeiro também fazem parte do back office na venda direta O Boticário. Eles são muito importantes, pois são responsáveis por atividades que garantem o controle de toda operação, como:

• Determinar os itens que faltam (fazer a gestão desses dados no GERA-SGI), tanto para providenciar a compra quanto para repassar a informação aos revendedores.

• Realizar compras de produtos e gerir o estoque.

• Controlar os títulos baixados e os que estão em aberto, providenciando tudo que for necessário para manter a inadimplência em baixa.

• Gerir todo o fluxo de caixa da central de serviços.

#DeOlhoNaOperação

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