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Encontro de Agentes de Desenvolvimento Cooperativo

Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas - PDGC

Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas - PDGC

Objetivo GeralPromover junto às cooperativas do sistema OCB a adoção de boas práticas de gestão e governança.

Objetivos Específicos Desenvolver um modelo de avaliação da gestão das cooperativas do Sistema, com

base no Modelo de Excelência da Gestão®, incluindo as características, princípios, ramos e leis do cooperativismo;

Desenvolver, implementar e operar um sistema web de autoavaliação da gestão para cooperativas;

Realizar um Programa de Capacitação para Cooperativas visando a autoavaliação e desenvolvimento de planos de melhoria da gestão;

Capacitar a equipe interna do SESCOOP, nacional e regional, proporcionando o desenvolvimento desses profissionais como especialistas na mobilização das cooperativas para a autoavaliação e desenvolvimento de planos de melhoria;

Estruturar metodologia de avaliação do impacto da implantação do Modelo de Excelência da Gestão® nas cooperativas;

Desenvolver e implementar um processo de reconhecimento e premiação das cooperativas com base no Modelo de Excelência da Gestão®.

EtapasPrograma de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas

Sensibilização

Capacitação para a autoavaliação

Autoavaliação

WS de Planos de Melhorias

Acompanhamento e medição de impacto

Papéis e atribuições

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM DO COOPERATIVISMO (SESCOOP)

- Mobilização e sensibilização - Promoção social- Capacitação- Monitoramento e desenvolvimento

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDAE (FNQ)

- Desenvolvimento de metodologia e ferramentas de suporte- Capacitação- Mapeamento das Boas Práticas de Gestão- Desenvolvimento do processo de premiação

COMITÊ EXECUTIVO- Definição e acompanhamento das etapas e do cronograma físico-financeiro

COMITÊ DE GESTÃO

- Desenvolvimento do modelo de avaliação da gestão das cooperativas associadas ao SESCOOP, com base no Modelo de Excelência da Gestão®, incluindo as características, princípios, ramos e leis do cooperativismo.

- Desenvolver e implementar um processo de reconhecimento e premiação das cooperativas com base no Modelo de Excelência da Gestão®.

Preenchimento da ficha de inscrição

Elegibilidade

Identifica se cooperativa está de

acordo com os requisitos da Diretriz

Nacional do Monitoramento

Qualquer cooperativa pode participar

Fluxo - PDGC

Elegível?

Preenchimento do Questionário de

Diagnóstico

Recebimento da devolutiva do

Questionário de Diagnóstico

Resposta da inegibilidade e encaminha ao SESCOOP/UF

Monitoramento

POC

A

Não

Sim

Nesta devolutiva o técnico vai conseguir

observar se a cooperativa necessita

do PAGC I

Capacitação para o preenchimento do

questionário de autoavaliação

Capacitação à distância

Fluxo - PDGC

Preenchimento do questionário de autoavaliação

Recebimento da devolutiva do

questionário de autoavaliação

Autoavaliação:Governança

Gestão

Monitoramento

A

Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas

Fundação Nacional da Qualidade

Modelo de Excelência da Gestão®

Questionário de diagnóstico

Questionário de autoavaliação

Tópicos






Cronograma, metas e Prêmio

Tópicos

O que é um modelo de excelência?Os modelos de excelência são referenciais utilizados para promover a melhoria da qualidade da gestão e o aumento da competitividade das organizações.

O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é o modelo brasileiro, disseminado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) há 20 anos, sendo utilizado por milhares de organizações no Brasil em autoavaliações periódicas de suas práticas de gestão, que constituem a base de programas de melhoria contínua da gestão.

O que é o Modelo de Excelência da Gestão®?

Definições

1. Pensamento sistêmico

2. Aprendizado organizacional

3. Cultura de inovação

4. Liderança e constância de propósitos

5. Visão de futuro

6. Orientação por processos e informações

7. Geração de valor

8. Valorização das pessoas

9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado

10. Desenvolvimento de parcerias

11. Responsabilidade social

FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA

Expressam conceitos reconhecidos

internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho

encontrados em organizações líderes de “Classe Mundial”, que buscam constantemente

se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais.

APRENDIZADO ORGANIZACIONAL

Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização e sua força de trabalho por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.

PENSAMENTO SISTÊMICOEntendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

CULTURA DA INOVAÇÃOPromoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.

LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOSAtuação dos líderes de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento ininterrupto da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes envolvidas.

ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES

Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agregam valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir-se os riscos identificados.

GERAÇÃO DE VALORAlcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valores tangíveis e intangíveis de forma sustentada para todas as partes interessadas.

VISÃO DE FUTURO

Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a sua perenização.

CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADOConhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.

VALORIZAÇÃO DAS PESSOASEstabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio de comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender.

DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS

Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, potencializando competências complementares de cada uma e atuação conjunta, buscando benefícios para as partes envolvidas.

RESPONSABILIDADE SOCIALAtuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.

FUNDAMENTOS Conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de “Classe Mundial”,

REQUISITOS São as características tangíveis (mensuráveis, quantitativa ou qualitativamente) que demonstram os fundamentos.

Mas como expressar esses conceitos de uma forma tangível dentro das organizações?

ITENS / CRITÉRIOS São requisitos afins agrupados por meio de uma lógica pré-definida.

Mas como inserir esses requisitos numa estrutura capaz de reproduzir de forma lógica a condução de um negócio?

Estruturação do Modelo de Excelência da Gestão ®

MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO®

Conjunto de conceitos essenciais – Fundamentos da Excelência (da Gestão).

Conceito de aprendizado e melhoria contínua, segundo o ciclo de PDCL (Plan, Do, Check, Learn);

CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO

CORRELAÇÃO FUNDAMENTOS X CRITÉRIOS

Este bloco representa o

PLANEJAMENTO

A fim de atender as necessidades e expectativas dos Clientes e

assegurar uma atuação responsável junto à Sociedade, a Liderança

formula as Estratégias e planos.

L

P

C

D

Ciclo PDCL do MEG®

As Pessoas, por meio dos Processos,

concretizam as açõesque transformam

os objetivos daorganização e asmetas dos planos

em resultados.

P D

L C

Este bloco representa a EXECUÇÃO

Ciclo PDCL do MEG®

Para efetivar o controle, são medidos os Resultados relativos à

situação econômico-financeira, clientes e mercado, pessoas,

sociedade, processos principais do negócio, processos de apoio e

fornecedores.

L C

P DEste bloco representa oCONTROLE.

Ciclo PDCL do MEG®

Este bloco representa o

APRENDER

Os resultados, em forma de Informações e Conhecimento, retornam à organização, para aprender com os acertos e erros cometidos, e iniciar novamente o planejamento, recomeçando

novamente o ciclo.

P D

L C

Ciclo PDCL do MEG®

Informações e conhecimento

Desenvolvimento da visão sistêmica;

Melhoria do desempenho do negócio;

Medição clara do desempenho competitivo;

Clareza de pontos fortes e oportunidades para melhoria da gestão;

Uniformidade de linguagem e comunicação gerencial;

Foco em resultados planejados;

Comprometimento e cooperação das pessoas;

Confiança das partes interessadas na administração;

Reconhecimento das partes interessadas.

VALOR GERADO COM A ADOÇÃO DO MEG

Melhoria ContínuaG

rau

de E

xcel

ênci

a

Tempo

P

D

L

C

P

D

L

C

P

D

L

C

EVOLUÇÃO E ESTÁGIOS DE MATURIDADE DA GESTÃO

Tempo e Esforço

Nível de Maturidade

1 Critérios de

Excelência

3 Compromiss

o com a Excelência

2 Rumo à Excelência

Aplicado às organizações que estão em estágio inicial da implantação de um programa de melhoria da gestão.

Classe Mundial

Aplicado às organizações que já implantaram um programa de melhoria da gestão em busca do estado da arte.

Aplicado às organizações que já têm um modelo de gestão bem estruturado e que estão mais próximas do estado da arte da sua gestão.







Tópicos


O objetivo deste questionário é verificar a conformidade legal da cooperativa e conhecer as práticas de gestão utilizadas pela cooperativa e sua atuação na promoção do cooperativismo.

É composto por dois blocos:

Atendimento à legislação: 22 questões;

Boas práticas de gestão: 10 questões.

As questões têm três opções de resposta: sim, não e não sabe informar.

Bloco Atendimento à legislação

Verifica a conformidade legal da cooperativa, principalmente no atendimento aos requisitos da Lei 5764/71. Os pontos observados são: Situação da cooperativa perante a Junta Comercial; Existência de itens obrigatórios no Estatuto Social; Eleições, renovações dos órgãos de administração e existência das

atas e livros (ou fichas) obrigatórios; Cumprimento dos itens relativos ao edital de convocação das

assembleias gerais e o respeito aos quóruns legais exigidos; Realização da prestação de contas; Existência dos fundos obrigatórios previstos em lei; Obediência ao direito de um voto por cooperado, independente do

número de suas quotas-parte.

Bloco Boas práticas de gestão

Este bloco analisa algumas práticas de gestão da cooperativa: Acompanhamento da participação do quadro social nas

assembleias gerais; Realização de ações voltadas ao desenvolvimento de jovens e de

educação cooperativista; Utilização dos recursos do FATES/RATES para ações de assistência

técnica, educacional ou social; Existência de uma estrutura hierárquica e de um plano estratégico; Monitoramento periódico dos resultados; Conhecimento do mercado e dos clientes-alvo; Contabilidade e a gestão operacional da cooperativa.

Preenchimento do questionário de diagnóstico Apenas as cooperativas elegíveis poderão responder o

questionário de diagnóstico; Ao responder, a cooperativa deve colocar a sua situação

real, pois assim poderá receber o encaminhamento mais adequado para a melhoria de sua gestão;

Todas as perguntas devem ser respondidas; O preenchimento pode ser realizado em etapas; Não há pontuação para o diagnóstico; Após o preenchimento completo do questionário, a

cooperativa receberá uma devolutiva, com pontos fortes, oportunidades de melhoria ou recomendações para cada questão respondida.

Exercício 1: Questionário de diagnóstico

Objetivo Esclarecer eventuais dúvidas no preenchimento do questionário de diagnóstico.

Parte 1: Leitura individual – 10min

Parte 2: Análise e discussão em plenária – 20minVerificar se há dúvidas em relação sobre como responder as perguntas.

Devolutiva questionário de diagnóstico - exemplo

15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial?( ) Sim( ) Não( ) Não sabe informar

Devolutiva questionário de diagnóstico - exemplo15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial?( x ) Sim( ) Não( ) Não sabe informar ComentárioO arquivamento das atas das Assembleias Gerais na Junta Comercial assegura a atualização perante os órgãos competentes das decisões tomadas e dos nomes dos eleitos para os órgãos de administração e fiscalização da cooperativa. Desta forma, as decisões tomadas são válidas, reduzindo o risco de problemas legais futuros. Embora a lei cooperativista não exija, é obrigatório para a segurança jurídica da cooperativa o arquivamento de todas as atas na Junta Comercial.


15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial?( ) Sim( x ) Não( ) Não sabe informar ComentárioO arquivamento das atas das Assembleias Gerais na Junta Comercial assegura a atualização perante os órgãos competentes das decisões tomadas e dos nomes dos eleitos para os órgãos de administração e fiscalização da cooperativa. O não arquivamento das atas das Assembleias Gerais na Junta Comercial pode causar problemas legais para a cooperativa e dúvidas quanto à validade das deliberações. Embora a lei cooperativista não exija, é obrigatório para a segurança jurídica da cooperativa o arquivamento de todas as atas na Junta Comercial.


15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial?( ) Sim( ) Não( x ) Não sabe informar ComentárioO arquivamento das atas das Assembleias gerais na Junta Comercial assegura a atualização perante os órgãos competentes das decisões tomadas e dos nomes dos eleitos para os órgãos de administração e fiscalização da cooperativa. É importante verificar se está sendo realizado, pois, embora a lei cooperativista não exija, é obrigatório para a segurança jurídica da cooperativa o arquivamento de todas as atas na Junta Comercial.







Tópicos


O objetivo deste questionário é realizar um diagnóstico objetivo e medir o grau de maturidade da governança e da gestão da cooperativa com base nas boas práticas de governança e no Modelo de Excelência da Gestão®.

É composto por dois blocos:

Governança: 10 questões;

Gestão da cooperativa: 43 questões.

Todas as questões obedecem à mesma estrutura e são de múltipla escolha: “a”, “b”, “c” e “d”.

Estrutura do questionário de autoavaliação

As 10 questões de Governança avaliam as práticas de governança corporativa utilizadas pela cooperativa.

35 questões de Gestão (1-35) avaliam a aderência das práticas de gestão da cooperativa aos requisitos do Modelo de Excelência da Gestão®.

08 questões de Resultados (36-43) avaliam os resultados alcançados pela cooperativa nos últimos três anos.

Além das questões, o questionário apresenta uma folha de respostas para as questões pertinentes, a tabela para apresentação dos resultados e um glossário, que define o significado de termos utilizados no questionário.

Estrutura das questões

As 10 questões do Bloco Governança e as questões 1 a 35 do Bloco Gestão, obedecem à seguinte estrutura: A pergunta; Um texto, imediatamente após a pergunta, com esclarecimentos sobre a

questão; Quatro alternativas de resposta identificadas com letras de “a” à “d”. A cooperativa deve escolher uma única alternativa observando:

a) A cooperativa não atende ou não tem o que é solicitado na pergunta.b) A cooperativa atende o que é solicitado na pergunta de forma inicial, mínima, reativa ou em início de uso.c) A cooperativa atende o que é solicitado na pergunta de forma parcial ou incompleta.d) A cooperativa atende de forma completa o que é solicitado na pergunta.


Para as oito Questões do Critério 8 – Resultados, a escolha das alternativas deve observar:

a) Não existem informações suficientes para avaliar.b) Existem informações suficientes para avaliar, mas não são

controladas.c) O resultado é controlado, existem informações referentes aos

três últimos anos, mas não está melhorando ao longo do período.d) O resultado é controlado, existem informações referentes aos

três últimos anos e está melhorando ao longo do período.

O texto de introdução do Critério 8 esclarece quanto aos resultados a serem apresentados e sua avaliação no aspecto da tendência do resultado.


Importante

Algumas questões solicitam informações adicionais para a cooperativa caso seja marcada a opção “c” ou “d”. Estas informações são evidências que comprovam o atendimento do que está sendo solicitado na questão.

As questões relativas ao critério 8 solicitam a apresentação dos resultados dos últimos três períodos caso seja marcada a opção “c” ou “d”. Estes resultados são evidências que comprovam a tendência indicada pela cooperativa.

15. As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas?

O correto atendimento dos clientes demanda o conhecimento das suas necessidades e expectativas. Além de conhecer esses aspectos, é necessário analisar e utilizar as informações obtidas para melhorar continuamente o atendimento dos clientes. Dessa forma, a cooperativa oferece a seus clientes, produtos e serviços que satisfazem adequadamente suas necessidades e expectativas. a) As necessidades e expectativas dos clientes não são conhecidas.b) As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas de forma intuitiva.c) As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas por meio de informações obtidas dos clientes.d) As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas por meio de informações obtidas dos clientes, utilizando métodos formais. ImportantePara as respostas “c“ ou “d”, é necessário apresentar na folha de respostas, ao final deste questionário, as principais necessidades e expectativas dos clientes.

Estrutura das questões - exemplo

Fator de avaliação Definição

Exemplos de termos utilizados no questionário

AdequaçãoRealização das funções relativas

aos processos gerenciais requeridos com padrões de

trabalho e mecanismo de controle.

Forma planejada;Padrão definido;

Métodos formais;Forma padronizada.

Abrangência

Cobertura ou escopo suficientes, horizontal ou vertical, conforme pertinente ao processo gerencial requerido pelas áreas, processos

ou partes interessadas.

Alguns;Maioria;

Principais;Todos.

Continuidade Utilização periódica e ininterrupta.Ocasionalmente;

Esporadicamente;Regularmente.

Fatores de avaliação

Práticas de Gestão

Planejamento

Capacitação doscolaboradores

Atualização das informações

Controle dosprocessos

Tratamento dereclamações

Monitora-mento

Análise do desempenho

Avaliação daSatisfação

Tratamento dosimpactos

São atividades executadas regularmente com a finalidade de gerenciar uma organização, de acordo com padrões de trabalho. São também chamadas de métodos ou metodologias de gestão.

Conceitos básicos

Conceitos básicos

Processo – O que precisa ser realizado para o funcionamento da empresaTransformação de insumos em saídas.

Prática de Gestão – O que a empresa fazProcesso como efetivamente implementado pela cooperativa.

Padrão de Trabalho – Como a empresa fazRegras de Funcionamento das práticas de gestão.

Questionário de autoavaliaçãoBloco Governança

Governança - Questões

Estímulo à participação dos cooperados na cooperativa. Desenvolvimento de novas lideranças. Prestação de contas do órgão de administração. Diretrizes definidas para a atuação do Conselho Fiscal. Disponibilização de informações aos cooperados. Consideração da responsabilidade socioambiental na definição das

estratégias, negócios e operações. Agrupamento de cooperados e conhecimento de suas necessidades e

expectativas. Divulgação dos serviços e produtos aos cooperados. Registro e tratamento das reclamações de cooperados. Avaliação da satisfação dos cooperados.

Conceitos básicos

Governança corporativaÉ o sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre proprietários, Conselho de Administração, Diretoria e órgãos de controle.

Princípios da governança corporativa

Os princípios da governança corporativa são: Equidade Transparência Prestação de contas Responsabilidade corporativa

Conceitos básicos

EquidadeCaracteriza-se pelo tratamento justo e igualitário de todos os grupos minoritários, sejam do capital ou das demais partes interessadas, como colaboradores, clientes, fornecedores ou credores. Atitudes ou políticas discriminatórias, sob qualquer pretexto, são totalmente inaceitáveis.

TransparênciaMais do que "a obrigação de informar", a Administração deve cultivar o "desejo de informar", sabendo que da boa comunicação interna e externa resulta um clima de confiança, tanto internamente, quanto nas relações da empresa com terceiros. A comunicação não deve restringir-se ao desempenho econômico-financeiro, mas deve contemplar também os demais fatores (inclusive intangíveis) que norteiam a ação empresarial e que conduzem à criação de valor.

Conceitos básicos

Prestação de contasOs agentes da governança corporativa devem prestar contas de sua atuação a quem os elegeu e respondem integralmente por todos os atos que praticarem no exercício de seus mandatos.

Responsabilidade corporativaConselheiros e executivos devem zelar pela perenidade das organizações (visão de longo prazo, sustentabilidade) e, portanto, devem incorporar considerações de ordem social e ambiental na definição dos negócios e operações. Responsabilidade Corporativa é uma visão mais ampla da estratégia empresarial, contemplando todos os relacionamentos com a comunidade em que a sociedade atua.

Parte interessadaOrganização, pessoa ou entidade que afeta ou é afetada pelas atividades de uma organização, com interesse comum no seu desempenho.

Conceitos básicos

Pontuação – Bloco Governança

Questões %

1 102 10

3 10

4 105 106 107 108 109 10

10 10

Pontuação do Bloco Governança =

Índice SESCOOP de Governança

Cooperativista (ISGC)

Questionário de autoavaliaçãoBloco Gestão

Divisão das questões – Bloco Gestão

Critérios do MEG®Número de

questões

Liderança 8Estratégias e planos 5

Clientes 5Sociedade 3

Informações e conhecimento 3Pessoas 5

Processos 6Resultados 8

LIDERANÇA

Liderança - Questões

Definição, validação e comunicação da Missão da cooperativa. Promoção do comportamento ético nos relacionamentos

internos e externos. Realização da análise do desempenho. Compartilhamento de informação com colaboradores e

cooperados que trabalham na cooperativa. Investimento no desenvolvimento gerencial dos conselheiros de

administração e diretores. Controle das práticas de gestão. Promoção da melhoria dos produtos, processos e das práticas de

gestão. Realização de ações de intercooperação.

Conceitos básicos

Comparação com outras

organizações

Análise dos

resultados alcançado

s

Definição de

objetivos e metas

Melhoria do desempenho

Análise do desempenho

Controle dos padrões de trabalhoÉ a forma como é verificada a execução da atividade descrita no padrão de trabalho. A utilização de indicadores e metas permite a identificação de necessidades de melhoria nos padrões ou práticas.

Conceitos básicos

ESTRATÉGIAS E PLANOS

Estratégias e Planos - estrutura

Visão

Estratégias

Metas e indicadores

Planos de ação

Implementação dos planos de ação

Ambiente externoAmbiente interno

Conceitos básicos

VisãoA Visão de uma organização está relacionada ao estado que esta deseja atingir no futuro.

EstratégiaSegundo o autor Michael Porter, “é o modo pelo qual uma organização procura alcançar sua visão e missão (uma série de metas/objetivos; um método que envolve pessoas, recursos e processos)”.

Ambiente atual

Ponto departida

Estratégia “n”

Estratégia 2

Estratégia 1

EstratégiaAmbiente futuro

ObjetivosEstratégicos

(Visão)

IndicadoresDados ou informações numéricas que quantificam as entradas (recursos ou insumos), saídas (produtos) e o desempenho de processos, produtos e da organização como um todo. São usados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

Meta

Conceitos básicos

Representa o nível de desempenho pretendido para um determinado indicador em um determinado período de tempo.

Planos de açãoRepresentam técnicas de planejamento e acompanhamento de tudo aquilo que precisa ser feito – ações – para que as estratégias sejam bem-sucedidas.

Monitoramento dos planos de açãoPlanos de ação devem ser monitorados com frequência definida para assegurar seu cumprimento. A organização deve ser capaz de estabelecer ações corretivas quando do não cumprimento dos seus planos.

Conceitos básicos

ExemploVisão: Ser a primeira opção do clienteEstratégia: Aumentar a satisfação do clienteIndicador: Índice de satisfação do clienteMeta 2012: 85%

Ação Responsável Prazo Local Etapas Justificativa Recursos

Treinar recepcionista

RH out/12 Sala de treinamento

Encontrar curso

adequado;Providenciar

inscrição.

Melhorar o atendimento da recepção

R$ 1000,00

CLIENTES

Clientes - questões Conhecimento do mercado e agrupamento de clientes.

Conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes.

Divulgação dos produtos e serviços.

Registro e tratamento das reclamações.

Avaliação da satisfação dos clientes.

Conceitos básicos

ClienteOrganização, pessoa ou entidade que se beneficia de um produto, objeto da organização.

Cliente é o árbitro Possui necessidades, explicitadas pelos requisitos; Possui expectativas, nem sempre explicitadas; Cada cliente possui requisitos e expectativas diferentes.

Distribuidor Varejista Consumidor

Clientes

Agrupamento de clientesÉ uma forma de dividir o mercado em subgrupos de clientes para permitir o estabelecimento de um nível homogêneo de conhecimento das suas necessidades e expectativas.

MercadoAmbiente econômico pré-determinado em que se compete por recursos de qualquer natureza.

Conceitos básicos

Critérios de agrupamento de clientes

Critérios Baseado em

Grau de utilização Nível de consumo (porte do cliente)

Demográfica Características da população (faixa etária, gênero)

Benefícios Tipo de produto/serviço

Forma de utilização Tipo de pagamento realizado

Socioeconômica Características sociais e econômicas da população

Geográfica Área de atuação (bairro, unidade)

SOCIEDADE

Sociedade - questões

Acompanhamento e atendimento das exigências legais.

Conhecimento e tratamento dos impactos negativos ao meio ambiente.

Comprometimento com a comunidade por meio de ações ou projetos sociais.

Conceitos básicos

Toda organização deve atuar de forma responsável

DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL

Conceitos básicos

Exigências legaisSão requisitos legais e regulamentares exigidos pela legislação vigente, definidos por órgão competente ou acordado com partes interessadas, podendo incluir: Legislação municipal, estadual e federal; Acordos com autoridades públicas; Normas regulamentadoras e técnicas; Contratos ou acordos com partes interessadas.

Impacto negativosQualquer modificação adversa do meio ambiente que resulte, no todo ou em parte, de aspectos ambientais.

Impactos Ambientais - tratamento

Impacto Tratamento

Papel, jornais, revistas e embalagens

Doação a catadores e projetos sociais, aproveitamento dos dois lados da folha, destinados ao processo de reciclagem da

prefeitura

Cartuchos de tinta Destinação a empresa especializada em reciclagem

Lâmpadas fluorescentes Destinação a empresa especializada

Consumo de energia elétrica Campanha de conscientização para economia de energia

Plástico e vidros Doação para empresas de reciclagem

Baterias e pilhas Ter ponto de coleta e estabelecer parcerias para destinação adequada

Equipamentos eletrônicos Doação para escolas, venda, permuta na compra de novos

Lixo em geral Separação do lixo seco do orgânico e destinação do seco para reciclagem

Copos plásticos Colaboradores utilizam xícaras ou copos de vidro para água e café

Conceitos básicos

Ação SocialAtividade não planejada, realizada voluntariamente para atender a comunidade, e geralmente, sem continuidade e nem mensuração de resultados.

Projeto socialConjunto de ações estruturadas, com início, meio e fim, realizadas voluntariamente para atender a comunidade. O termo abrange desde pequenas doações, eventuais, a pessoas ou instituições até processos mais elaborados, com orientação e uso planejado de recursos.

INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

Informações e Conhecimento - questões

Definição das informações necessárias para o planejamento, execução e análise das atividades para a tomada de decisão.

Disponibilização das informações necessárias para os colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa.

Promoção do compartilhamento do conhecimento.

Conceitos básicos

Sistemas de informaçãoConjunto de pessoas, procedimentos e equipamentos projetado, construído, operado e mantido com a finalidade de coletar, registrar, processar, armazenar, recuperar e exibir informação, podendo assim servir-se de diferentes tecnologias.

Atualização da informaçãoGarantia de informações atuais e válidas para a situação.

Conceitos básicos

Compartilhamento do conhecimentoO compartilhamento é a divulgação dos conhecimentos adquiridos individualmente para todas as pessoas na cooperativa. São mecanismos de compartilhamento do conhecimento: intercâmbio de experiência entre os profissionais; boletins internos; reuniões de repasse, entre outros.

PESSOAS

Pessoas - questões

Definição das funções e responsabilidades dos dirigentes, cooperados que trabalham na cooperativa e colaboradores.

Seleção dos colaboradores.

Capacitação dos colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa.

Identificação e tratamento dos perigos e riscos relacionados à saúde e segurança no trabalho.

Avaliação da satisfação dos colaboradores.

Necessidade de capacitaçãoO que o colaborador ou cooperado que trabalha na cooperativa precisa para executar todas as responsabilidades e autoridades de sua função.

Conceitos básicos

Conhecidas as necessidades de capacitação, é preciso estabelecer planos para que as mesmas sejam efetivamente supridas aos colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa.

Saúde ocupacional e segurança

Ações corretivas e preventivas

Identificação, mapeamento de riscos e análises de probabilidade de ocorrência e impacto

Métodos para identificar, eliminar ou minimizar perigos

Priorização da integridade física dos colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa

Exigências da legislação brasileira

• PCMSO - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional

• PPRA - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais

Conceitos básicos

PROCESSOS

Processos - questões

Execução de forma padronizada dos processos principais da cooperativa.

Controle dos processos principais da cooperativa.

Promoção do desenvolvimento dos cooperados.

Seleção dos fornecedores externos.

Avaliação dos fornecedores externos.

Controle das finanças da cooperativa.

Processo

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos em produtos.

Conceitos básicos

Processos principaisSão os processos que geram os produtos e os serviços que a cooperativa disponibiliza para a satisfação das necessidades e expectativas de seus cooperados, clientes e demais partes interessadas. São denominados, também, processos de produção ou processos finalísticos.

Conceitos básicos

Controle dos processos principaisAdoção de ações que vão assegurar o cumprimento dos requisitos dos processos principais da cooperativa durante a sua execução. Para isso deve haver padrões de trabalho, indicadores e metas.

Conceitos básicos

Requisito de processoÉ a tradução das necessidades dos clientes e cooperados. Os requisitos de um processo compreendem tudo aquilo que ele deve conter ou cumprir para satisfazer as necessidades dos clientes e cooperados. Exemplos: prazos de entrega, tempo de garantia, especificações técnicas do produto ou serviço, tempo de atendimento, qualificação de pessoal e condições de pagamento.

Conceitos básicos

Seleção de fornecedoresProcesso de escolha de um fornecedor, segundo critérios de seleção definidos. Um critério de seleção de fornecedor determina quais os requisitos que o fornecedor deve ter ou cumprir, para ser escolhido como possível fornecedor da organização.

Avaliação de fornecedoresProcesso de avaliação do cumprimento das condições pré-estabelecidas, ou de outros requisitos estabelecidos pela cooperativa para os fornecedores com a finalidade de assegurar o atendimento aos requisitos de fornecimento e garantir a realização de ações preventivas ou corretivas no caso de ocorrências indesejadas.

Conceitos básicos

RESULTADOS

Resultado Exemplo de cálculo Questão

Satisfação dos clientes Percentual de satisfação dos clientes 18 – Bloco Gestão

Reclamações de clientesNúmero total de reclamações no ano dividido pelo número

total de clientes anual17 – Bloco Gestão

Satisfação dos colaboradores

Percentual de satisfação dos colaboradores 29 – Bloco Gestão

Acidentes de trabalho

Número total de acidentes no ano dividido pelo número médio de colaboradores e

cooperados que trabalham na cooperativa no ano.

28 – Bloco Gestão

Satisfação dos cooperados

Percentual de satisfação dos cooperados

10 – Bloco Governança

Resultados - questões

Resultado Forma de cálculo Questão

Ingresso por cooperado

Valor total de ingressos em reais / número de cooperados ativos.


Sobras(Sobras antes das

destinações/receita bruta) x 100.


Rentabilidade do ativo(Sobras antes das

destinações /ativo total) x 100.


Resultados - questões

Pontuação - Bloco Gestão

Critérios %

Liderança 16

Estratégias e Planos 9

Clientes 9

Sociedade 6

Informações e Conhecimento

6

Pessoas 9

Processos 15

Resultados 30

Total 100

Pontuação do Bloco Gestão =

Índice de Gestão da Cooperativa

Índice SESCOOP de Sustentabilidade Cooperativista

Índice SESCOOP de Governança

Cooperativista(25%)

Índice de Gestão da Cooperativa

(75%)

Índice SESCOOP de Sustentabilidade Cooperativista

Relatório de autoavaliação

Ao concluir o preenchimento do questionário de autoavaliação, as cooperativas receberão um relatório de autoavaliação, com o seguinte conteúdo:

Pontuação do Bloco Governança;

Pontuação do Bloco Gestão;

Oportunidades de melhoria ou pontos fortes para cada uma das questões.

O Relatório de autoavaliação permite a avaliação do desempenho da cooperativa, possibilitando o aumento de sua competitividade.

Relatório de autoavaliação - exemplo

10. A satisfação dos cooperados é avaliada? a) A satisfação dos cooperados não é avaliada.b) A satisfação dos cooperados é avaliada eventualmente e sem método

formal.c) A satisfação dos cooperados é avaliada periodicamente por meio de

método formal.d) A satisfação dos cooperados é avaliada periodicamente por meio de

método formal, e os resultados obtidos são analisados e utilizados na melhoria dos produtos, serviços e no atendimento dos cooperados.

Relatório de autoavaliação - exemplo10. A satisfação dos cooperados é avaliada? a) A satisfação dos cooperados não é avaliada.

ComentárioA atuação da cooperativa objetiva satisfazer as necessidades e expectativas dos seus cooperados. Para assegurar que os cooperados estão satisfeitos, é necessário avaliar a sua satisfação e, a partir dos resultados desta avaliação, adotar ações de melhoria. Como oportunidade de melhoria, a cooperativa pode realizar uma avaliação periódica da satisfação dos cooperados por meio de um método formal e analisar os dados obtidos nesta avaliação, buscando melhorar os produtos, serviços e o atendimento dos cooperados.

Relatório de autoavaliação - exemplo10. A satisfação dos cooperados é avaliada? d) A satisfação dos cooperados é avaliada periodicamente por meio de método formal, e os resultados obtidos são analisados e utilizados na melhoria dos produtos, serviços e no atendimento dos cooperados.

ComentárioA atuação da cooperativa objetiva satisfazer as necessidades e expectativas dos seus cooperados. Uma avaliação periódica da satisfação dos cooperados, por meio de um método formal e a análise e utilização dos dados obtidos nesta avaliação para a melhoria dos produtos, serviços e do atendimento dos cooperados, configuram pontos fortes para a cooperativa.






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