IT360° – Do Help Desk às práticas de Compliance

Onde tudo começou...- Centro de Processamento de Dados

- Servidores- Técnico- Padrões inexistentes

Help Desk

Help Desk- Ponto Único de Atendimento - SPOC

- Técnico- Metódico- Procedimentos- Regras- Reativo- Limitado

Service Desk- Ponto Único de Atendimento - SPOC

- Analista- Especialista- Cria Procedimentos- Solucionador- Pró-ativo

Evolução

Hoje

Apesar da evolução estar acontecendo há algumas décadas, muitas organizações estão abrindo os olhos somente agora.

“Mudanças na empresa são respostas às circunstâncias. Você veste um casaco porque o tempo mudou, pega o guarda-chuva para sair porque a chuva cai e por aí vai.”

Mario Persona

Organização 1

• Help Desk maduro• Equipe capacitada• Processos funcionais

Organização 2

• Solução de Help Desk• Atendimentos Formais• Direcionamento de

incidentes

Intenção

Nós temos a intenção!!!

• Criar processos• Ter um inventário• Ter a informação nas mãos

Onde devemos estar hoje?

A menina dos olhos da TI

A menina dos olhos da TI

HelpDesk

ServiceDeskProcessos

(ITIL)Compliance

Década de 80(CCTA)

Década de 90Década de 70

Compliance Não é Moda• Compliance é o dever de estar em conformidade.

• Estar compliance é cumprir com regulamentos, normas e leis internas e externas impostas às atividades da instituição.

Risco de Compliance• Não estar compliance é estar em risco de

compliance. • Risco de compliance é estar passivo de

sofrer sanções legais.

Analogia• Instituição financeira

– Desenvolvo um manual para concessão de crédito. – Manual ficou rigoroso. – Dificuldade em cumprir.– Não estou em conformidade.

Consequência: vamos pagar por escolher o caminho errado!

Do HelpDesk às práticas do Compliance

1. Processos Documentados2. Manuais dentro das leis3. Controle e registro de eventos4. Controle de recursos 5. Controle de licenciamento6. Auditoria

Trabalhando as engrenagens do IT360°

Como Faço Isso? Trabalhando 4 engrenagens

• Métricas de negócio• SLA

• Experiência do usuário final• Desempenho de aplicações• Vivência de cada usuário• Monitoramento Real e Sintético

• Gerenciamento Infra• Centralizado• Capacity Planning• Desempenho dos serviços

• Service Desk / ITIL• Processos definidos• Manuais adequados• Auditoria• Relatórios

Onde vou chegar???

IT360° – Onde vou chegar?

• Proporcionar sustentabilidade• Consistência • Eficiência • Transparência• Oportunidades

Envolvimento e comprometimento

“A diferença entre envolvimento e comprometimento é como um café com ovos e presunto: a galinha foi

envolvida e o porco foi comprometido.”

Martina Navratilova

Obrigado!

anderson@inspirit.com.br

Perguntas? Me procure no Stand da INSPIRIT: