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Sistema
HelpDesk
Sistemas e Recursos da Plataforma SNELIS
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Apresentação
Esse material, de auto instrução, oferece orientações sobre o uso dos sistemas e recursos disponíveis na Plataforma SNELIS, no endereço... http://www.snelis-me.com.br/portal/pt-BR/
Acostume-se a navegar através das telas desse material usando os botões de avanço, retrocesso e outros disponíveis na barra inferior da tela.Caso precise de explicações mais detalhadas a esse respeito, use o botão “?”
Sumário
1. A Proposta do Sistema HelpDesk2. Acesso ao Sistema HelpDesk3. Visão Geral do Sistema HelpDesk/FAQ4. Elaboração e Envio de um Chamado5. Controle de Chamados6. Consultando as FAQs
Sistema HelpDesk
1. A Proposta do Sistema HelpDesk
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A principal finalidade do HelpDesk é estabelecer um canal efetivo de atendimento aos usuários da Plataforma SNELIS pelo registro de suas demandas e das correspondentes soluções apresentadas.
• “ouvir” sugestões e atender a demandas específicas.
1. A Proposta do Sistema HelpDesk
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Adicionalmente, o Sistema HelpDesk objetiva:• concentrar e “aprender” com os registros de demandas;• minimizar os impactos de falhas ou ajustes;
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2. Acesso ao Sistema HelpDesk
No menu de Acesso Rápido clique no ítem de acesso ao Sistema do HelpDesk com serviço de FAQ (questões mais frequentes).
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2. Acesso ao Sistema HelpDesk
Na barra de endereços do seu navegador acesse a Plataforma SNELIS, digitando…http://www.snelis-me.com.br
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2. Acesso ao Sistema HelpDesk
Faça o login na Plataforma, digitando, nos campos indicados, o seu CPF e a sua Senha.
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2. Acesso ao Sistema HelpDesk
Também é possível acessar o Sistema do HelpDesk com serviço de FAQ pela barra de menus, na opção Sistemas.
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3. Visão geral do HelpDesk/FAQ
O menu Enviar Chamado é ativado imediatamente quando se acessa o Sistema e abre um formulário (exibido nesse slide) para registro / envio de sua demanda para o suporte técnico da CGSIS.
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3. Visão geral do HelpDesk/FAQ
O menu Meus Chamados apresenta a situação de cada um de seus chamados registrados no Sistema HelpDesk. Permite, portanto, acompanhar o trâmite e obter respostas para suas demandas.
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3. Visão geral do HelpDesk/FAQ
Ao ser ativado, o ítem de menu FAQ permite conhecer as respostas para as questões mais comuns. As informações proporcionadas por esse recurso podem ajudá-lo a esclarecer suas dúvidas e evitar os encaminhamentos em novo chamado.
4. Elaboração e Envio de um Chamado
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Conforme explicado, o Sistema HelpDesk já abre no menu Enviar Chamado com o formulário para registro/envio de uma demanda.Campo Usuário: É preenchido automaticamente pelo Sistema, pois está vinculado ao login do usuário.
4. Elaboração e Envio de um Chamado
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Campo Assunto: Exige que selecione a situação que gera sua demanda, indicando a temática que mais se aproxima. É suficiente deslizar o mouse entre as opções e clicar aquela que quer selecionar.
4. Elaboração e Envio de um Chamado
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Campo Sistema: Como na situação anterior , o campo exige seleção dealternativa. Identifique o sistema relacionado com a sua demanda específica.
4. Elaboração e Envio de um Chamado
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Campo Texto: Digite um texto sintético, mas com detalhes suficientes, de forma a expor objetiva e claramente a situação e/o problema que enfrenta.
4. Elaboração e Envio de um Chamado
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Campo de marcação Tem anexo?: Observe que a opção “Não” já está marcada.Se pretende anexar um texto ou imagem ilustrativa de sua demanda, marque a opção “Sim” . Veja na sequência.
4. Elaboração e Envio de um Chamado
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Botão Enviar: Revise o formulário preenchido com a sua demanda e,então, clique o botão Enviar. Seu chamado será registrado e será aberto um campo de upload para anexar arquivo complementar.
4. Elaboração e Envio de um Chamado
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Após usar o Botão Enviar, sua demanda é cadastrada com indicação data/horário.Usando os botões Adicionar arquivo/Enviar do campo deupload pode-se complementar o chamado com arquivo anexo.
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O ítem de menu Meus Chamados abre um formulário para acompanhamento de seus chamados no Sistema.Os chamados cadastrados apresentam identificadores próprios (protocolo/data) , os conteúdos digitados e a “Situação”.
5. Controle de Chamados
Cada Chamado é registrado com as seguintes informações: • Ver: recupera e apresenta todas as informações registradas do Chamado;• Protocolo: número identificador do Chamado (gerado pelo sistema);• Data de Cadastro: dados do registro temporal do Chamado;• Assunto: identificador de categoria do Chamado;• Chamado: texto do Chamado;• Situação: encaminhamento da CGSIS para o Chamado (posição de momento);• Sistema: controle de Chamados afetos a cada Sistema da Plataforma SNELIS.
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5. Controle de Chamados
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No formulário Meus Chamados, o link Ver permite acesso aos registros do chamado e, se for o caso, anexar arquivo adicional.
5. Controle de Chamados
6. Consultando as FAQs
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Usando o ítem de menu FAQ, abrem-se duas possibilidades de busca: (a) com emprego de Filtro ou (b) por análise sequencial na Listagem de FAQs
6. Consultando as FAQs
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A busca por FAQs com emprego de Filtro requer que:• selecione o Sistema relacionado ao assunto;• digite uma palavra chave localizável entre as perguntas ou
respostas.
6. Consultando as FAQs
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Para ilustrar um processo de consulta por Filtro , como resultado de busca de FAQs queenvolvam o sistema “Portal” e a palavra chave “senha” foi gerada uma Listagem (ver ilustração).
Auto Instrução:
Orientações gerais para uso desse material
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