como estruturar helpdesk ti - versao yugioh

Novos Conceitos. Grandes Resultados.

ALEXANDRE CORTE REAL FERNANDO ARRUDA

COMO ESTRUTURAR SEU HELPDESK DE TI ALINHADO

COM A MELHORES PRÁTICAS DO ITIL


Dois desafios!!!

• Tentar explicar para vocês o que é este fenômeno entre a criançada chamado YU GI OH

• Vocês não sabem do que estamos falando?

• Pois os filhos e sobrinhos de vocês sabem...

• Assistam:– TV XUXA, às 11h40 – Nickelodeon, às 14h00

YU GI OHFilme


Dois desafios!!!

Yu-Gi-Oh! É uma febre mundial que se

iniciou no Japão, e logo tomou o mundo,

chegando com força total no Brasil,

onde os animes já são quase tão

cultuados quanto na terra-do-sol-

nascente!

A palavra que significa "rei do jogo" em

japonês, começou como um mangá em

1996, e com o rápido sucesso, logo se

transformou em jogo de cartas e jogo

para vídeo games.

Em 2000 surgiu a série em animê,

sucesso de audiência absoluta em

vários países do mundo.

Em 2004, a WarnerBros lançou: YU-GI-

OH! - O FILME


Um convite para jogar pode surgir a qualquer momento...

Pai/Tio/Padrinhocom Filho/Sobrinho

O usuário chama para resolver os seus problemas...

Expectativa X Frustração

Expectativa X Frustração


Aceitando o convite para o

duelo


É preciso ter um local para o duelo!

É o campo de DUELOS!


Informações preliminares

• ITIL– Constitui-se de uma descrição coerente

e integrada de melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI

– Encontra-se na versão 2.0 e versão 3.0 prevista para final de 2006

• itSMF– Fundada em 1991, é a única organização

independente reconhecida internacionalmente, dedicada ao Gerenciamento de Serviços de TI. Sem fins lucrativos, totalmente detida e gerida pelos seus membros e conta hoje com empresas como Datasul, Microsoft, HP, IBM, SUN, entre outras participantes


ITIL FrameworkProcessos de Gestão dos Serviços de TI

É a função que faz fronteira dos serviços prestadosÉ o Campo de Duelos!

Disciplinas Fundamentais

Gerenciar IncidentesGerenciar Problemas


Ponto Único de Contato

Coordenação do Atendimento

Suporte de 1º Nível

InformaçõesGerenciais

Registro dos Eventos

Geração de Relatórios

Monitoramento

Atividades

Service Desk: Missão & Atividades

Resposta rápida as questões e problemas dos

usuários é o objetivo do

atendimento para que a

qualidade final dos serviços

possa ser atingida


Preparando-se

para o Duelo


Service Desk: Preparando-se para atender

• De usuário para CLIENTE DE TI

• Entendimento dos requisitos dos clientes de TI

• Compreensão das necessidades do negócio

• Definição clara dos objetivos dos serviços e as metas

• Níveis de Serviços factíveis, acordados e regularmente revistos (SLA)


Conhecendo as Cartas


Conhecendo as cartas - CRIATURAS

• Incidentes no Service Desk– + Perigosos e - Perigosos

• Problemas– Incidentes Recorrentes ou

não solucionados com gravidade

• Agentes de Solução– Que tem forças de defesa

para tratar incidentes ou problemas

– E força de ataque na ação preditiva e preventiva

Podem ser do BEM ou do MAL– Força de Ataque– Força de Defesa


• Armadilhas no Service Desk– Relacionamento com

Terceiros– Processos documentados

mas não cumpridos– Falta de capacitação– Atividade Desvio

Conhecendo as cartas - ARMADILHA

Armadilhas tiram a força das suas criaturas (soluções)


Conhecendo as cartas - MAGIA

• Magias no Service Desk– Processo Definido – KBASE– Comunicação – Marketing– Treinamento Direcionado

Potencializa seu ataque ou sua defesa


Começando o Jogo!


Aí vem o Ataque!!!

Pode ser:

• Uma Criatura

ou

• Uma Criatura + Uma Armadilha

• Um Incidente– Estação do cliente de TI

travando!– Estação que não conecta

serviços de aplicação– RPW parou de enviar e-

mails

• Um Incidente + Uma Armadilha– Impressora não

imprime + troca de cartucho vazio (atividade de desvio)


Aí vem o Ataque!!!

Pode ser uma Fusão de Criaturas

1 Criatura + 1 Criatura

2 + 2 = 5

• 1o Incidente: Datasul está lento– Normalmente acionar o

DBA

• 2o Incidente: O E-mail está lento– Chamar o Analista de

Suporte

• Mas os dois juntos podem determinar algo muito maior– Vírus nos Servidores e

Worms nas estações


Lançando a Defesa


Lançar a defesa: É processo de Gestão de Incidentes


Incident Management: Processo

Entradas

Saídas

Serviço Externo

Procedimento de requisiçãode serviço

externo

1. Detecção e Registro

2. Priorização e Suporte

4. Resolução e recuperação

3. Investigação e diagnóstico

5. Fechamento do registro

RFC para a resolução ou atualização do KBASEComunicação aos usuários

• Detalhes do Incidente e da Configuração (CMDB)• Resposta de um incidente relacionado

a um Problema ou Erro Conhecido• Resposta de um RFC que afete

a resolução de um incidente


Incident Management: Usando algumas MAGIAS para ter mais força

• Estabelecer um critério de Priorização– ITIL: Impacto X Urgência = Tempo

de Resposta– GUT: Gravidade, Urgência e

Tendência– Processo + GUT– Prever escalonamento funcional ou

hierárquico

• Criar o seu KBASE e documentar alterações e soluções para erros conhecidos

• Comunicação com o Cliente


Uma defesa pode demandar uma Gestão de Problemas


Problem Management: Processo

RFC

ProblemManagement

KBASEPriorização

Busca da causa Método Kepner and Tregoe Diagramas de Ishikawa Flowchart, Etc

Identificação de tendências e prevenção pró-ativa de problemas

Geração de relatórios gerenciais

ENTRADADetalhes

do Incidente e da

ConfiguraçãoPaliativos

Resoluções Efetuadas

ATAQUE


Ganhando o Jogo


A defesa programada tem que ter...

• Mais pontos de defesa que os pontos de ataque dos incidentes ou problemas lançados no duelo...


Pontos de Vida

• Você começa com 8000 pontos de vidas

• Os resultados das batalhas vão aumentando ou diminuindo os seus pontos de vida

• Isso são os indicadores de desempenho da Gestão de TI

ZERO = GAME OVER


Aumentando a Força

Com Cartas Extras


Carta Extra: DATASUL HelpDesk TI

Facilitar o uso de Processo Definido

Incident Management



GráficosIndicadores



Cockpit do Gestor



Inventário de Hardware


Carta Extra: DATASUL

• Conte com a Datasul para ajudar você a implantar uma Metodologia para estruturar os seus processos de Gestão de TI

Hoje você apreendeu um pouco do baralho do ITIL

E ainda existem outros

baralhosCOBIT

Sarbanes OxLeyBS 15000ISO 17799

COSOSLA

YU GI OHMensagem final


Concorra a dois Concorra a dois PlayStations e a PlayStations e a outros prêmios outros prêmios do Japão!!!do Japão!!!


MUITO [email protected]

[email protected]

Veja após o Coffe Break

16h30 Defenda-se: Estratégias de Segurança para Clientes DatasulNa seqüência

17h20 Demonstração de Artes Marciais – Aikidô

NO FINAL: SORTEIO 2 PLAYSTATION 2

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