guia de utilizacao do helpdesk-usuario-v2.2

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS

SECRETARIA GERAL DE INFORMÁTICA – SIN

DIVISÃO DE SERVIÇOS DE INTERNET- DISI

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GUIA DE UTILIZAÇÃO SISTEMA DE AUTO ATENDIMENTO AO USUÁRIO

V. 2.2

Guia de Utilização elaborado por:

Edson Fernando Italiano

Assistente de Tecnologia da Informação

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS

SECRETARIA GERAL DE INFORMÁTICA – SIN

DIVISÃO DE SERVIÇOS DE INTERNET- DISI

Reitor Prof. Dr. Targino de Araújo Filho

Vice-Reitor Prof. Dr. Adilson Jesus Aparecido de Oliveira

Secretário Geral de Informática Prof. Dr. Antonio Francisco do Prado

Diretor da Divisão de Serviços de Internet Milton Borges Campos Filho

http://www2.ufscar.br/vidaacademica/docentes.php?procura=true&nomeD=ADILSON+JESUS+APARECIDO+DE+OLIVEIRA

Universidade Federal de São Carlos Índice

I Secretaria Geral de Informática

Índice

COMO REALIZAR O MEU CADASTRO NO SISTEMA DE HELPDESK ? .................................................................. 1

COMO ACESSAR O SISTEMA DE HELPDESK? (USUÁRIO) ...................................................................................... 2

CRIANDO CHAMADOS NO HELPDESK .......................................................................................................................... 3

ACOMPANHAMENTO DO CHAMADO .............................................................................................................................. 4

FERRAMENTA DE BUSCA ................................................................................................................................................. 6

PREFERÊNCIAS DO USUÁRIO ......................................................................................................................................... 8

ENCERRANDO A SESSÃO................................................................................................................................................ 9

Universidade Federal de São Carlos Guia de Utilização

1 Secretaria Geral de Informática

Como realizar o meu cadastro no Sistema de HelpDesk ?

Para que o usuário possa realizar um chamado técnico no HelpDesk, primeiramente será necessário realizar um cadastro no Sistema através do endereço: http://helpdesk.ufscar.br e acessar a opção - Cadastre-se agora - conforme mostra a (Figura 1) abaixo:

(Figura 1) – Link para cadastro no Sistema

Ao acessar esta opção de cadastro o usuário deverá fornecer alguns dados de acordo com a (Figura 2)

abaixo:

(Figura 2) – Formulário para cadastro no Sistema

Atenção: o email cadastrado nesta tela será utilizado como nome de usuário pelo Sistema, e não poderá ser reutilizado para a realização de um novo cadastro.

http://helpdesk.ufscar.br/

http://www.helpdesk.ufscar.br/otrs/customer.pl#Signup

HelpDesk - Usuário

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Secretaria Geral de Informática

Como acessar o Sistema de HelpDesk? (Usuário)

Após a realização do cadastro no Sistema o usuário poderá então realizar um ou mais chamados técnicos. Para cadastrar chamados e também acompanhá-los, primeiramente o usuário deverá acessar o seguinte endereço: http://helpdesk.ufscar.br e informar seu nome de usuário (email UFSCar) e senha como mostra a (Figura 3) abaixo:

(Figura 3) – Acesso ao Sistema

Após a validação do cadastro a seguinte tela (Figura 4) será exibida pelo Sistema quando o usuário

estiver realizando o seu primeiro acesso:

(Figura 4) – Tela após efetuar o primeiro acesso

Para cadastrar um chamado técnico clique na opção

http://helpdesk.ufscar.br/



Criando Chamados no HelpDesk

Ao clicar na opção o usuário deverá preencher os dados do formulário conforme mostra a (Figura 5) abaixo:

(Figura 5) – Tela para cadastrar o chamado

Atenção: Neste formulário o usuário deverá preencher obrigatoriamente os seguintes campos:

* Para Neste campo, escolha uma das opções que melhor represente o seu problema, informando também o campus quando disponível: 1- Manutenção de Computadores, 2- Serviços em Redes de Computadores, 3- Serviços de Desenvolvimento [ Carteirinhas | ProExWeb | ProGPeWeb | ProGrad Web – Nexos | Trâmite ], 4- Serviços Web, 5-Serviços DiSI: [ Email | Proxy | Servidores ] ou 9- Outros Serviços.

* Assunto O usuário deverá informar um assunto para o seu Chamado.

* Texto/Descritivo Descrever com detalhes qual é o problema que está ocorrendo e não se esquecer de informar a qual departamento ou Setor você pertence, juntamente com o ramal para contato.

HelpDesk - Usuário

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Acompanhamento do Chamado

Para realizar o acompanhamento do seu Chamado clique sobre o botão ‘Meus Chamados’. A seguinte tela (Figura 6) será exibida pelo Sistema quando esta opção for selecionada:

(Figura 6) – Tela para acompanhar o chamado

Nesta tela o usuário poderá acompanhar todos os seus chamados que se encontram em estado aberto, aguardando por uma solução, bem como todos os chamados fechados, os quais já foram solucionados pela equipe técnica.

É possível visualizar também o total de chamados realizados, os quais correspondem ao somatório dos chamados que ainda estão em aberto mais os chamados que já se encontram fechados.

Para acessar o seu Chamado, simplesmente clique sobre ele. A seguinte tela (Figura 7) será exibida:

(Figura 7) - Acessando seu Chamado



Nesta tela (Figura 7) o usuário terá acesso a todo o conteúdo referente ao seu Chamado, podendo inclusive ter interação online, ou seja, ler cada resposta que foi enviada pelo técnico responsável e até mesmo realizar perguntas ao técnico.

Para ler uma resposta, simplesmente clique sobre ela para visualizar o seu conteúdo. Clique novamente para esconder o conteúdo.

Caso queira interagir com o técnico, clique no botão e na tela seguinte (Figura 8) escreva sua mensagem como se estivesse compondo um e-mail:

(Figura 8)- compondo uma mensagem

Nesta tela estão disponíveis diversos recursos de formatação de texto como por exemplo: tipo de fonte, tamanho da fonte, cor além da possibilidade de anexar arquivos à mensagem.

Após a digitação da sua mensagem clique no botão enviar.

Todo Chamado é composto de um Estado (aberto, fechado com êxito e fechado sem êxito) e

uma Prioridade (muito baixo, baixo, normal, alto e muito alto), além de estar vinculado a uma Fila de Serviço, a qual foi escolhida de acordo com o problema relatado.

Quando um chamado é criado, ele permanece em estado aberto até que o problema seja

solucionado, quando então deverá ocorrer o seu fechamento. Caso seja necessário, o usuário poderá reabrir um chamado que foi finalizado apenas enviando uma mensagem de resposta (reply) ao remetente.

Nota: As interações que são realizadas no ambiente do HelpDesk, relacionadas a um determinado chamado entre o Técnico responsável e o Usuário, também são enviadas com cópia para o e-mail do usuário (o qual foi informado quando da abertura do chamado).

HelpDesk - Usuário

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Ferramenta de Busca

O Sistema possui também uma ferramenta de busca para facilitar a localização de um determinado Chamado pelo usuário. Para utilizar esta opção, clique no botão de busca localizado no menu.

Esta ferramenta de busca permite realizar diversas opções de configuração para refinamento da busca; como por ex. localizar por estado, prioridade e intervalos de data. Neste exemplo (Figura 9)-

estamos realizando a busca apenas pelo Nro. do Chamado.

(Figura 9)- Tela de Busca



Forneça as informações necessárias para realizar a busca, como por exemplo, o Nro. do Chamado ou a identificação do usuário/cliente; em seguida escolha um formato de saída para

concluir e clique em

A seguinte tela (Figura 10) será exibida apresentando o resultado da busca:

(Figura 10) – Resultado da Busca

Para visualizar o conteúdo do chamado encontrado simplesmente clique sobre ele, e se quiser, prossiga novamente com a interação.

HelpDesk - Usuário

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Preferências do Usuário

O usuário, poderá também, alterar algumas de suas preferências dentro do ambiente do

HelpDesk clicando no link , localizado no canto superior direito. Na tela seguinte (Figura 11) encontram-se disponíveis algumas opções ajustáveis, como por

exemplo: alteração do idioma, intervalo de atualização de sua página e o Nro. máximo de chamados que serão exibidos em uma página.

(Figura 11)- Tela de Preferências do Usuário



Encerrando a sessão

Após a utilização do Sistema o usuário deverá encerrar a sua sessão clicando na opção correspondente.

A seguinte tela (Figura 12) será exibida, informando que a sessão do usuário com o Sistema de HelpDesk foi encerrada.

(Figura 12) – Tela de finalização do Sistema

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