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Diretoria de Operação Norte – PNQS 2011 Nível IV

Relatório de Gestão – DNT PNQS 2011 Nível IV 1

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SUMÁRIO

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................................................................................. 6 P1 – DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ........................................................................................................................... 6 A) INSTITUIÇÃO E PROPÓSITOS E PORTE ................................................................................................................................ 6 B) SERVIÇOS OU PRODUTOS, E PROCESSOS .......................................................................................................................... 6 C) SÓCIOS ........................................................................................................................................................................... 7 D) FORÇA DE TRABALHO ....................................................................................................................................................... 7 E) CLIENTES E MERCADOS .................................................................................................................................................... 8 F) FORNECEDORES E INSUMOS ............................................................................................................................................. 8 G) SOCIEDADE ..................................................................................................................................................................... 8 H) PARCEIROS ..................................................................................................................................................................... 8 I) RELACIONAMENTO COM OUTRAS PARTES INTERESSADAS .................................................................................................... 9 P2 – CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO .................................................................................................... 9 A) AMBIENTE COMPETITIVO ................................................................................................................................................... 9 B) DESAFIOS ESTRATÉGICOS ................................................................................................................................................ 9 P3 – ASPECTOS RELEVANTES .................................................................................................................................... 10 P4 – HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA ........................................................................................................... 10 ORGANOGRAMA ............................................................................................................................................................ 11 1. LIDERANÇA ................................................................................................................................................................ 14 1.1 GOVERNANÇA CORPORATIVA ........................................................................................................................................ 14 1.2 EXERCÍCIOS DA LIDERANÇA E PROMOÇÃO DA CULTURA DA EXCELÊNCIA ........................................................................... 19 1.3 ANÁLISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................................. 24 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS ......................................................................................................................................... 28 2.1 FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS .................................................................................................................................. 28 2.2 IMPLEMENTAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS .............................................................................................................................. 31 3 – CLIENTES ................................................................................................................................................................. 35 3.1 IMAGEM E CONHECIMENTO DE MERCADO ...................................................................................................................... 35 3.2 – RELACIONAMENTO COM CLIENTES .............................................................................................................................. 38 4 . SOCIEDADE ............................................................................................................................................................... 42 4.1 – RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL........................................................................................................................ 42 4.2 DESENVOLVIMENTO SOCIAL .......................................................................................................................................... 47 5 - INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ....................................................................................................................... 51 5.1 INFORMAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO .................................................................................................................................. 51 5.2 ATIVOS INTANGÍVEIS E CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL ............................................................................................... 54 6. PESSOAS .................................................................................................................................................................... 59 6.1 – SISTEMAS DE TRABALHO ............................................................................................................................................ 59 6.2 – CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO .......................................................................................................................... 62 6.3 - QUALIDADE DE VIDA ................................................................................................................................................... 64 7. PROCESSOS .............................................................................................................................................................. 70 7.1 PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIO E PROCESSOS DE APOIO ....................................................................................... 70 7.2 PROCESSOS RELATIVOS A FORNECEDORES ................................................................................................................... 75 7.3 - PROCESSOS ECONÔMICO-FINANCEIROS ..................................................................................................................... 80 8. RESULTADOS ............................................................................................................................................................ 84 GLOSSÁRIO .................................................................................................................................................................... 92 SIGLAS DE UNIDADES ORGANIZACIONAIS ............................................................................................................... 94 FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO - PNQS NIVEL IV ......................................................................................... 98 PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL - PMSG ........................................................................................ 99



PERFIL DA ORGANIZAÇÃO



PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

P1 – Descrição da Organização a) Instituição e propósitos e porte Denominação da organização: Copasa – Diretoria de Operação Norte. Forma de Atuação: A Diretoria de Operação Norte – DNT, unidade autônoma da Copasa, composta pela Superintendência de Coordenação e Apoio Norte – SPCN e suas divisões, sediadas em Belo Horizonte; pelo Departamento Operacional Norte – DPNT e suas unidades com atuação no norte do Estado e pelo Departamento Operacional Nordeste – DPNE e suas unidades que atuam no nordeste do Estado. A DNT é controlada pela Companhia de Saneamento de Minas Gerais – Copasa, empresa brasileira de economia mista, de capital aberto, com sede na cidade Belo Horizonte (MG), com ações negociadas no Novo Mercado da Bolsa de Valores de São Paulo – Bovespa, sendo seu principal acionista o Governo do Estado de Minas Gerais. Data de organização da Instituição: A Diretoria foi criada em 1974, sendo que em 2007, com a reestruturação da Copasa, recebeu a atual denominação de Diretoria de Operação Norte – DNT. Descrição do negócio: O negócio da DNT consiste nas atividades de captação, adução e tratamento de água bruta, reservação e distribuição de água tratada, coleta, transporte, tratamento e disposição final de esgoto. A DNT, alinhada à gestão estratégica da Copasa, cumpre sua missão básica focada na Missão da Copasa: “Prover soluções em abastecimento de água, esgotamento sanitário e resíduos sólidos, contribuindo para o desenvolvimento socioeconômico e ambiental”. A tabela P1 apresenta informações sobre o porte da DNT:

PORTE DA DNT E SUA REPRESENTATIVIDADE

INFORMAÇÕES ABASTECIMENTO DE ÁGUA ESGOTAMENTO SANITÁRIO

Nº de localidades com concessões/contrato de programa 301 104

Nº de localidades operadas 225 62

População atendida (habitantes) 2.148.720 1.037.199

Índice de atendimento à população. 97,48 69,75

Extensão de redes (Km) 7.551 2.709

Nº de ligações 617.728 295.500

Nº de economias 660.213 321.949

Volume faturado mensal (m3) 7.101.339 3.550.715

Receita líquida anual (R$) 205.450.934,34 56.778.786,73

Empregados 1.902

Tabela P1 – Porte da DNT e sua representatividade. (Fonte: IBO/IBG– 12/2010)

Relacionamento institucional: Os processos das unidades da DNT estão alinhados aos objetivos estratégicos corporativos, visando ao cumprimento da missão e ao alcance da visão de futuro da Copasa e são executados por 1.902 empregados que representam um percentual de 16,63% do total de empregados da empresa. A Diretoria gera uma receita anual correspondente a 9,71% da receita da Copasa. b) Serviços ou produtos, e processos Para os clientes citados em P1e, os principais serviços e produtos oferecidos pela DNT são: água tratada e os serviços de esgotamento sanitário. Os processos principais do negócio da DNT estão apresentados na tabela P2 e representados pela figura P1:

PROCESSOS PRINCIPAIS

ÁGUA ESGOTO

Captação e adução de água bruta: captação de água bruta dos mananciais e adução até as estações de tratamento

Tratamento de água bruta: potabilização de água bruta

Reservação e distribuição de água tratada: armazenamento e transporte de água tratada para atendimento às demandas

Coleta e transporte do esgoto: coleta de esgoto dos imóveis e transporte até o ponto de lançamento ou estação de tratamento.

Tratamento e disposição final de esgoto: depuração do esgoto coletado e lançamento no corpo receptor.

Tabela P2: Processsos Principais

Figura P1: Processos Pirnicpais

Os principais processos de apoio do negócio da DNT estão apresentados na tabela P3: PRINCIPAIS PROCESSOS DE APOIO

Recursos humanos, segurança no trabalho, comerciais, transporte, patrimoniais, financeiros, orçamento empresarial e suprimentos;

Apoio técnico operacional a produção e distribuição de água, coleta e tratamento de esgoto sanitário e controle da qualidade da água e esgoto;

Gestão dos contratos e fiscalização dos serviços de terceiros referentes a projetos e obras.

Tabela P3: Principais processos de apoio

EAB

MANANCIAL ETA EAT

RDA CLIENTE

RCE

ETE CORPO

RECEPTOR

Reservação

PROCESSOS PRINCIPAIS

EAB: Elevatória de água bruta ETA: Estação de tratamento de água EAT: Elevatória de água tratada RDA: Rede de distribuição de água

RCE: Rede coletora de esgoto ETE: Estação de tratamento de esgoto

LEGENDA:



Além dos processos de apoio da DNT apresentados na tabela P3, corporativamente também são gerenciados os processos: Auditoria; Planejamento Estratégico; Comunicação Institucional; Procuradoria Jurídica; Apoio Logístico; Recursos Humanos; Telecomunicações e Tecnologia da Informação; Comercial; Contabilidade, Custos e Patrimônio; Financeira e de Relações com Investidores; Novos Negócios; Apoio Técnico, Meio Ambiente e Recursos Hídricos; Engenharia; Licitações e Estudos de Custos; Planejamento e Gestão de Empreendimentos. Principais equipamentos, instalações e tecnologias:

Sede da DNT (Belo Horizonte): Equipamentos de informática, com servidor de rede ligado ao computador central, com microcomputadores em todas as salas e material para reprografia e impressão; Equipamentos de comunicação; Tecnologia Sistema Integrado de Gestão Empresarial – SAP.

02 sedes de Departamento (Montes Claros e Teófilo Otoni): Equipamentos de informática, com servidor de rede ligado ao computador central, com microcomputadores em todas as salas e material para reprografia e impressão; Equipamentos de comunicação (fax, telefones fixos e celulares); Laboratório Regional com estrutura física e técnica para realização de análises físico-químicas e bacteriológicas; Laboratório de Pitometria com estrutura adequada para aferição de macromedidores; Veículos disponíveis para deslocamento e viagens; Tecnologia SAP.

09 Distritos: Equipamentos de informática, com servidor de rede ligado ao computador central, com microcomputadores em todas as salas e material para reprografia e impressão; Equipamentos de comunicação (fax, telefones fixos e celulares); Laboratórios distritais com estrutura física e técnica para realização de análises físico-químicas e bacteriológicas; Setores de manutenção eletromecânica com oficinas estruturadas para manutenções preventivas e corretivas, bem como equipamentos para aferição eletromecânica; Veículos disponíveis para deslocamentos e viagens; Sistema Integrado Comercial – SICOM e Tecnologia SAP; tecnologia de medição de consumo: Sistema de Leitura e Impressão Simultânea – SILEIM; tecnologia de detecção de vazamentos com instrumentos mecânicos, eletrônicos e digitais; Carro “pipinha” para disponibilização de água potável em eventos da sociedade; Caminhões para distribuição de materiais às localidades; Caminhões equipados para manutenção de água e esgoto.

225 localidades operadas: Captações de água dotadas de equipamentos de adução e de infraestrutura para operacionalização e manutenção da regularidade do abastecimento de água; Estações de tratamento de água com equipamentos de laboratório e de infraestrutura necessária para assegurar a qualidade da água; Reservatórios de água com capacidade de reservação para atendimento aos momentos de pico de consumo; Redes coletoras, interceptores, emissários e estações elevatórias de esgoto nas localidades com operação de esgoto; Agências de atendimento dotadas de infraestrutura para o atendimento aos clientes; Almoxarifado local com materiais hidráulico-sanitários e eletromecânicos; Veículos disponíveis para deslocamento e viagens. c) Sócios A Companhia é regida por seu Estatuto Social e pelas disposições legais aplicáveis às sociedades por ações, incluindo a Lei 6.404/76 (a “Lei das Sociedades por Ações”). Tem seu controle acionário exercido pelo Governo do Estado de Minas Gerais, detentor de 53,10% de suas ações, sendo as demais distribuídas da seguinte forma: Ações em Circulação (46,6%) e Ações em Tesouraria (0,3%). A instância controladora imediata da DNT, integrante da administração, é o Conselho de Administração. As principais necessidades e expectativas dos sócios em relação à empresa implicam na prática de um modelo de gestão que tenha por base a transparência, a equidade de tratamento, a prestação de contas e a responsabilidade corporativa, de acordo com os preceitos de Governança Corporativa exigidos pelo Novo Mercado e em consonância com a Lei das SA. d) Força de trabalho A DNT é composta por 1.902 membros na força de trabalho, denominados empregados, regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho – CLT. Os empregados na função de gerência são em número de 22, conforme organograma, representando 1,16% da força de trabalho da DNT. A composição e escolaridade da força de trabalho estão apresentadas na tabelas P5 e P6. Os empregados da DNT representam 16,63% do total de empregados da Copasa, com a seguinte composição:

COMPOSIÇÃO DA FORÇA DE TRABALHO

TIPO QTD. NECESSIDADES/ EXPECTAVIVAS

REQUISITOS

Empregados efetivos - Contrato Indeterminado

1867 Oportunidade de crescimento e remuneração compatível com o mercado; Desenvolvimento profissional, saúde e segurança do trabalho, benefícios e comportamento ético.

Manutenção e aprimoramento contínuo do Plano de Carreiras, Cargos e Salários - PCCS; aplicação do Programas de Educação Corporativa e de Controle de Medicina e Saúde Ocupacional; atendimento ao Acordo Coletivo; aplicação Código de Conduta Ética; disponibilização de benefícios aos empregados e dependentes. Nota: O atendimento aos requisitos é verificado por meio da situação do indicador Índice de satisfação dos empregados em relação à média dos resultados das 20 empresas pesquisadas em segmentos diversos.

Contratos de Prazo Determinado 22

Estagiários Área de atuação: laboratório regional e distrital, Programa Chuá (educação sócio ambiental)

13

Tabela P5: Composição da força de trabalho (Fonte: SAP - 12/2010).

ESCOLARIDADE DA FORÇA DE TRABALHO

ESCOLARIDADE QUANTIDADE DE EMPREGADOS % ESCOLARIDADE QTD. %

Pós-graduação 24 (incluso no total superior completo) - Ensino médio incompleto 44 2,31%

Superior completo 234 12,30% Ensino Fundamental completo 162 8,52%

Superior incompleto 47 2,47% Alfabetizado 237 12,46%

Ensino médio completo 1.174 61,72% Analfabeto 04 0,21%

Tabela P6: Escolaridade da força de trabalho (Fonte: SAP – 05/2010).



e) Clientes e mercados O mercado de atuação da DNT, definido pelo Comunicado de Resolução do Conselho de Administração – CRC 022/07 compreende, principalmente, as bacias hidrográficas dos Rios Jequitinhonha, Mucuri, São Mateus, São Francisco e Pardo, sendo que todos os segmentos de clientes recebem os serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário, definidos pelos Contratos de Concessão até janeiro de 2007 e, a partir de fevereiro de 2007, por Contratos de Programa celebrados com os municípios conforme Lei 11.445 /2007. Os clientes alvo da DNT estão definidos no “Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto prestados pela Copasa”, instituído por meio do Decreto Estadual – DE 32.809/1991 que segmentou nosso mercado em quatro categorias de clientes, com as seguintes denominações: residencial, comercial, industrial e público. Atualmente está em vigor o DE 44.884/2008, de 01/09/2008, que mantém as mesmas categorias. Nos sistemas da DNT, o produto é entregue diretamente ao cliente não havendo a participação de terceiros atuando entre a organização e os clientes. As principais necessidades e expectativas dos clientes da DNT, apresentadas na tabela P7:

PRINCIPIAS NECESSIDADES DOS CLIENTES

CATEGORIA NECESSIDADE/ EXPECTATIVA

REQUISITO

Residencial

Água de boa qualidade Atuação com responsabilidade socioambiental

Tratar água dentro dos padrões de qualidade exigidos pela portaria 518 do MS; Desenvolver processos voltados à responsabilidade socioambiental; Notas: - O requisito “Tratar água dentro dos padrões de qualidade exigidos pela portaria 518 do MS” é verificado por meio do indicadores ISp17 – Incidência das Análises de Coliformes Totais Fora do Padrão IFAD - Índice de Fluoretação da Água Distribuída - Em relação aos processos voltados à responsabilidade socioambiental, o atendimento desse requisito é verificado por meio da situação do indicador “Carga Poluente Removida dos Esgotos Coletados – CRES” da DNT em relação à meta definida na revisão do PE 2009/2010.

Social

Comercial

Industrial

Pública

Tabela P7: Principais necessidades dos clientes

f) Fornecedores e insumos Os principais tipos de fornecedores que compõem a cadeia de suprimento da DNT estão apresentados na tabela P8:

PRINCIPAIS FORNECEDORES

FORNECEDORES INSUMOS/ SERVIÇOS

CUSTO DE AQUISIÇÃO

2009 (R$ X1000)

Necessidades/ Expectativas

Requisitos

Sociedade / Natureza

Água bruta captada em mananciais superficiais e poços tubulares profundos

Não há mensuração

Preservação Ambiental.

Responsabilidade Socioambiental: o atendimento desse requisito é verificado por meio da situação do indicador Carga Poluente Removida dos Esgotos Coletados – CRES da DNT em relação à meta definida na revisão do PE 2009/2010.

Concessionária de Energia Elétrica

Energia Elétrica. R$ 25.651 Pontualidade no pagamento.

Pagamento dentro do prazo: o atendimento desse requisito é verificado por meio do Indicador Incidência de Atraso no Pagamento a Fornecedores, que deve ser igual a 0%. Empreiteiras/

Construtoras

Obras de implantação, de ampliação e de melhoria de sistemas

R$ 89.370 Pontualidade no pagamento

Superintendência de Apoio Logístico - SPAL

Materiais críticos e produtos químicos.

R$ 12.524

Especificação correta dos materiais solicitados e prazos

Baixa do material no prazo: o atendimento desse requisito é verificado por meio do indicador Índice de Atraso na entrega de fornecedores igual a 0%, tendo em vista que os materiais baixados dentro do prazo serão repostos pela SPAL.

Tabela P8: Principais fornecedores (Fontes: SAP e Armazém de dados).

g) Sociedade As principais comunidades com quem as unidades da DNT se relacionam são: escolares, munícipes, comunidades de bairro, inclusive, as vizinhas às instalações das unidades da DNT. Os principais impactos negativos potenciais identificados nas unidades da DNT estão apresentados na tabela P9,

PRINCIPAIS ATIVIDADES E IMPACTOS NEGATIVOS IDENTIFICADOS

ATIVIDADES IMPACTOS NEGATIVOS POTENCIAIS

Captação de água em poços tubulares profundos e mananciais de superfície Redução de vazão dos mananciais

Distribuição de água Contaminação da água, poluição sonora e geração de entulho.

Tratamento de água Contaminação do meio ambiente e risco de acidente com pessoas

Reservação Risco de vazamento de mercúrio das bóias e extravasamentos

Coleta e transporte de esgoto Transtorno à população e contaminação do meio ambiente e pessoas

Tabela P9: Principais impactos negativos identificados

Os principais passivos ambientais existentes nas unidades da DNT são: algumas captações com outorga desatualizada, regularização pendente em algumas áreas, falta de baixa e tamponamento de poços tubulares profundos abandonados e alguns sistemas operados sem regularização ambiental. A DNT considera uma das principais necessidades da sociedade, inclusive das comunidades vizinhas, a proteção do meio ambiente, que é traduzida no requisito “Aumentar o índice de remoção da carga poluente dos esgotos coletados” que é verificado por meio da situação do indicador CRES da DNT em relação à meta definida no PE 2009/2010. h) Parceiros Os principais parceiros da DNT estão apresentados na tabela P11:



PRINCIPAIS PARCERIAS

TIPO DE PARCERIAS/PARCEIROS INÍCIO REQUISITO

PROGRAMA CHUÁ: Parceria com escolas com o objetivo de promover a educação sanitária e ambiental

1986 Aumentar a participação da força de trabalho em programas socioambientais. Nota: O atendimento ao requisito é verificado por meio da situação do Indicador de Desenvolvimento Social da DNT em relação à meta definida pela diretoria.

SIPAM: Parceria com Instituto Estadual de Florestas – IEF, Empresa de Assistência técnica e Extensão Rural – EMATER, Instituto Mineiro de Agropecuária – IMA, Promotoria Pública, prefeituras, outros órgãos governamentais e Organizações não governamentais – ONGs, com o objetivo de conscientização e preservação ambiental

1989

Tabela P11: Principais parceiros

i) Relacionamento com outras partes interessadas Além das partes interessadas já apresentadas, as unidades da DNT também se relacionam com as prefeituras representadas pelo poder concedente. As principais necessidades e expectativas do poder concedente estão estabelecidas nos Contratos de Concessão ou de Programa.

P2 – Concorrência e ambiente competitivo a) Ambiente competitivo O Contrato de Concessão ou de Programa (Lei 11.445/07) de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário firmado com os municípios confere exclusividade desses serviços às unidades da Diretoria, não sendo caracterizada a existência de concorrência, nas localidades onde a Copasa detém concessão. As demais localidades, na área de abrangência da DNT, são atendidas pelas próprias prefeituras. Por outro lado, observa-se o surgimento de alguns clientes optando por fonte alternativa, com destaque para poços tubulares profundos e cisternas como forma de atendimento às suas demandas de abastecimento de água. A parcela de mercado está apresentada nos mapas abaixo que representa a população urbana atendida na área de atuação da DNT:

Fonte: Armazém de dados

Os principais fatores que diferenciam a DNT perante os concorrentes são:

Conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes e da sociedade identificadas em todas as localidades da DNT por meio da aplicação anual da Pesquisa de Opinião Pública.

Excelência na prestação de serviços com a inclusão de novas tecnologias em seus processos, como por exemplo, a implantação do Sistema de Leitura e Impressão Simultânea – SILEIM que possibilitou que os clientes conheçam em tempo real seu consumo e valor da fatura. Possibilitou ainda rapidez no faturamento da empresa com a transmissão dos dados on line.

Capacidade corporativa de endividamento para os investimentos devido ao Programa de Investimentos elaborado de forma participativa e ao gerenciamento dos aspectos que possam afetar a sustentabilidade financeira da empresa;

Sistema de reuniões, que permite a fluidez rápida das decisões em todas as unidades da DNT.

O Sistema Integrado Comercial - SICOM é fruto de refinamento das práticas e uma importante ferramenta de trabalho e de gestão das informações comerciais. Da mesma forma, é eficiente na gestão de transações, solicitações, reclamações e sugestões vindas dos clientes.

Sistema Integrado de Gestão Empresarial – SAP, tecnologia que contempla um banco de dados único que interage com todas as áreas da Copasa, com mudanças contínuas para se adequar às necessidades da empresa. Esse sistema gera informações relativas a empreendimentos, controladoria, finanças, auto-atendimento (Portal SAP), manutenção e gerenciamento de frota, recursos humanos, suprimentos e estoque, licitação e leilão reverso e é destinado a suportar, em tempo real e de forma integrada as transações do negócio.

A aprovação do marco regulatório do setor de saneamento, por meio da Lei do Saneamento Básico no. 11.445/07 é uma das principais mudanças no ambiente competitivo, ao estabelecer diretrizes nacionais para a prestação dos serviços nessa área. Coube à lei fixar, entre outros, os direitos e obrigações dos entes federativos titulares, o exercício das competências regulatórias, de planejamento e fiscalização, e as condições gerais de contratação da prestação dos serviços, bem como exigir a criação de normas e entidade reguladora. Além da Lei do Saneamento Básico, outras legislações exigem adequações da companhia, como a Lei Estadual n° 18.309/2009, que criou a Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais – ARSAE MG e a Resolução Normativa 003/2010, editada pela ARSAE MG que passou a regular a prestação dos serviços ofertados pela Copasa. b) Desafios estratégicos

Esgotamento sanitário Abastecimento de água

83% 40%



Os principais desafios estratégicos da DNT, alinhados ao Planejamento Estratégico/Cenário de Crescimento da Copasa são: a) prestar serviços de esgotamento sanitário em 23 com menos de 15 mil habitantes, em 01 novo município com mais de 15 mil habitantes e onde já opera a concessão de água e; b) prestar serviços de água e esgotos em 3 novos municípios com mais de 15 mil habitantes; Além do Governo do Estado de Minas Gerais e da Secretaria de Estado de Desenvolvimento Regional e Política Urbana – SEDRU, à qual está diretamente subordinada, a Copasa mantém parcerias estratégicas com órgãos e empresas ligadas ao meio ambiente, como a Agência Nacional de Águas – ANA e o Instituto Mineiro de Gestão das Águas – IGAM, visando à obtenção de outorgas de captação de água para abastecimento público; com as Prefeituras Municipais, de forma a negociar previamente suas ações de saneamento; com a Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais e o próprio Ministério Público Estadual, com quem tem celebrado Termos de Ajuste de Conduta visando a regularização dos passivos ambientais. Na Copasa, a gestão da busca de inovações e soluções tecnológicas, visando à otimização dos processos, está concentrada na Divisão de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico, à qual compete prospectar o mercado e celebrar convênios, contratos e termos de cooperação técnica com pessoas físicas e jurídicas, nacionais e estrangeiras, visando à avaliação de tecnologias e a realização de pesquisas destinadas à geração e aplicação de novos conhecimentos. A empresa, que já possui 40 marcas e 21 patentes registradas no Instituto Nacional de Propriedade Industrial – INPI, desenvolve no momento 22 projetos voltados para a definição e incorporação de novas tecnologias. P3 – Aspectos relevantes A DNT, alinhada às diretrizes da Copasa, atende aos requisitos legais e regulamentares inerentes ao seu setor, inclusive relativos à saúde ocupacional, segurança citados no item 6.3a e à proteção ambiental, citados no item 4.1d. As principais sanções com decisão pendente ou tramitada em julgado existentes na DNT nos últimos três anos são:

ação popular para suspensão da cobrança da tarifa de esgoto em Nanuque;

obrigação de fazer tratamento de efluentes de esgoto lançados no Rio Todos os Santos em Teófilo Otoni;

indenização em virtude de danos ambientais ocorridos no Bairro Vilage do Lago, em Montes Claros;

Ação civil pública interposta pelo ministério público requerendo a suspensão da cobrança da tarifa de esgoto em Turmalina e Medina

P4 – HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA Em 2001, iniciou-se a implementação das práticas para atender o modelo de gestão proposto pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental – ABES em alguns sistemas da DNT. Seguindo o exemplo desses sistemas, foram disseminadas várias práticas em outras unidades da DNT no período de 2002 a 2004. Em 2005, foi implantado nas superintendências, o Índice de Desempenho do Sistema de Gestão – IDSG, sistema de avaliação interna que tem como referência os critérios de excelência da Fundação Nacional da Qualidade – FNQ, o que permitiu o alinhamento das unidades da DNT ao modelo de gestão do Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento – PNQS Nível II, que culminou no reconhecimento dos departamentos da DNT com o troféu ouro do PNQS, sendo o DPNT em 2007, o DPNE em 2008, e em 2009 toda a diretoria. Em 2010 a DNT foi reconhecida no PNQS nível III.



ORGANOGRAMA

Assembléia Geral

Conselho de Administração

PresidênciaRicardo Augusto Simões Campos

Auditoria InternaReginaldo Vicente de Resende

Conselho Fiscal

Vice PresidênciaLuiz Otávio Ziza Valadares

19 sistemas

33 sistemas

Departamento

Operacional Nordeste

DPNE

(Teófilo Otoni)

Sergio da Costa Ramos

07 empregados

27 sistemas

Distrito do

Baixo Jequitinhonha

DTBJ

(Almenara)

Adalberto Pereira de Santana

169 empregados

Distrito do

Alto Jequitinhonha

DTAJ

(Diamantina)

Luciana Ataíde

V. Caribé Guimarães

204 empregados

Distrito do

Mucuri

DTBM

(Teófilo Otoni)

Aldo José Diniz

269 empregados

Divisão de

Acompanhamento,

Progr.e Gestão Nordeste

DVGD

(Teófilo Otoni)

Sebastião Pinheiro Costa

8 empregados

Divisão de

Expansão Nordeste

DVND

(Teófilo Otoni)

Paulo Afonso F. do Nacimento

22 empregados

Divisão de Operação e

Manutenção Nordeste

DVOD

(Teófilo Otoni)

Márcio Benjamim Rodrigues

9 empregados

29 sistemas

35 sistemas

27 sistemas

18 sistemas

14 sistemas

Departamento

Operacional Norte

DPNT

(Montes Claros)

Daniel Antunes Neto

03 empregados

23 sistemas

Distrito do

Baixo Rio das Velhas

DTBV

(Curvelo)

Eduardo Luiz Rigotto

250 empregados

Distrito do

Baixo Pardo

DTBP

(Salinas)

Flávio Lúcio Vita

123 empregados

Distrito do

Gorutuba

DTGA

(Janaúba)

Marco Antônio Correa Santos

193 empregados

Distrito do

Médio São Francisco

DTMF

(Januária)

Nícia Maria Abreu

121 empregados

Distrito do

São Francisco

DTSF

(São Francisco)

Domingos Sávio Rodrigues

93 empregados

Distrito do

Verde Grande

DTVG

Antônio Carlos Câmara Júnior

340 empregados

Divisão de

Acompanhamento,

Progr. e Gestão Norte

DVGN

(Montes Claros)

Daniel de Lima Aguiar

12 empregados

Divisão de

Expansão Norte

DVNT

(Montes Claros)

Roberto Luiz Botelho

26 empregados

Divisão de Operação e

Manutenção Norte

DVMN

(Montes Claros)

Rômulo de Souza Lima

32 empregados

Superintendência de

Coordenação e Apoio

Norte

SPCN

(Belo Horizonte)

João Evaristo Lodi

02 empregados

Divisão de

Coordenação, Controle e

Desenvonvimento

Operacional Norte

DVCN

(Belo Horizonte)

Luiz Carlos de Almeida Neves

07 empregados

Divisão de

Gestão da Qualidade e

Controle Ambiental Norte

DVVN

(Belo Horizonte)

Vladmir Luis Stein

08 empregados

Legenda:

Organização Controladora

Direção da DNT

Unidades subordinadas da DNT

Diretoria

de Operação Norte

DNT(Belo Horizonte)

Márcio Luiz Murta Kangussu

04 empregados



PRINCIPAIS EQUIPES FORMADAS NA DNT

NOME ÁREA COORDENADOR

Comissão Permanente de coordenação e apoio às práticas de gestão da DNT

ASNT Francisco José Garcia Palmieri

Grupo de Trabalho – Projeto GCM DVVN Vladmir Luis Stein

Comissão Interna Permanente para Gestão integrada do Uso Eficiente da Água e Energia Elétrica - CICE (DPNE)

DVOD Marcio Benjamin Rodrigues

Comissão Interna Permanente para Gestão integrada do Uso Eficiente da Água e Energia Elétrica - CICE (DPNT)

DVMN Rômulo de Souza Lima

Grupo de Planejamento e Controle – GPLAC (DPNT) DVGN Daniel de Lima Aguiar



LIDERANÇA



1. LIDERANÇA 1.1 Governança Corporativa a) Equidade entre os sócios, mantenedores ou instituidores e proteção dos direitos das partes interessadas. A Copasa busca o constante aprimoramento de suas práticas de Governança Corporativa, visando à qualidade de gestão e à satisfação de seus empregados, acionistas, investidores, clientes, fornecedores e demais partes interessadas. Seu modelo de gestão tem como base a transparência, a equidade de tratamento aos acionistas, a prestação de contas e a responsabilidade corporativa, de acordo com os preceitos de Governança Corporativa exigidos pelo Novo Mercado da Bolsa de Valores de São Paulo – Bovespa, devidamente regulamentado pela Comissão de Valores Mobiliários – CVM e em consonância com a Lei das Sociedades Anônimas. Dessa forma, desde 2006, a Copasa protege os direitos das partes interessadas por meio da divulgação de demonstrações financeiras completas, publicadas anualmente nos jornais Valor Econômico, Diário Oficial de Minas Gerais e o Estado de Minas. As demonstrações trimestrais, press releases, apresentações, fatos relevantes e avisos aos acionistas são disponibilizadas no site da Copasa, pela Divisão de Relações com Investidores – DVRI com apoio da Superintendência de Comunicação - SPCA. São também disponibilizadas nos sites da Bovespa e da CVM. Ainda, posterior encaminhamento por correio eletrônico às pessoas que se cadastram para receber tais informações. O principal método de controle dos atos da Direção da Copasa ocorre principalmente nas reuniões do Conselho de Administração que, a partir de 2005, com a reforma estatutária, foram sistematizadas com frequência mensal, podendo ocorrer extraordinariamente, sempre que os interesses sociais o exigirem, sob responsabilidade do Gabinete da Presidência – GPRE. A prática está definida no PGP 002 Secretaria Geral – SEGE 1.01.02 – “Reunião do Conselho de Administração”. As reuniões mensais seguem um cronograma anual e estão fundamentadas no Estatuto Social e no Regimento Interno do Conselho de Administração da Companhia. Para aprimorar a proteção dos direitos das partes interessadas e atender ao objetivo estratégico - OE “Fortalecer a Cultura da Excelência Empresarial”, em 2009, foi criada a “Política de divulgação de ato ou fato relevante e negociação de valores mobiliários de emissão da Copasa” para estabelecer diretrizes de divulgação e manutenção de sigilo de atos e fatos relevantes e negociação de Valores Mobiliários de emissão da Copasa e subsidiárias. Em 2010, a Copasa obteve o reconhecimento da maturidade e qualidade da sua gestão, por meio dos prêmios “Abrasca de Criação de Valor”, “Troféu Transparência” e “TOP 5 - Divulgação Financeira na América Latina”. Além disso, a empresa passou a compor o Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), em 2010, e o Índice de Governança Corporativa Trade (IGCT), em 2011, destacando-se dessa forma entre as companhias estaduais de saneamento no que se refere à qualidade da gestão. Em relação aos atos da Direção da DNT, o controle ocorre principalmente durante a prestação de contas descrita em 1.1g, semanalmente, desde 2005, por meio das reuniões da Diretoria Executiva composta pelo Diretor Presidente, Diretor Vice presidente e os nove diretores. b) Estabelecimento, atualização e apresentação dos valores e princípios organizacionais Os valores e princípios organizacionais da empresa são estabelecidos/revisados desde 2003, durante o processo de formulação das estratégias, descrito em 2.1d, sendo os valores estabelecidos na elaboração do Código de Conduta Ética descrito em 1.1c. Em 2005, seguindo diretrizes da Alta Direção, foram realizadas atividades para revisar os princípios organizacionais buscando garantir sua atualização, em sintonia com as mudanças da empresa e do ambiente em que atua. Esse processo contou com uma sequência de entrevistas estruturadas, por meio de questionários padrão, com dirigentes e gerentes das diversas áreas da empresa, identificados numa lista específica. As diversas percepções obtidas nas entrevistas possibilitaram definir propostas de revisão da Visão, Missão e objetivos, que foram discutidas em diversas reuniões de Diretoria, para se chegar num consenso sendo posteriormente avaliadas e aprovadas pelo Conselho de Administração, em 2005, com alteração da Visão, Missão e objetivos estratégicos. Em 2007, a decisão da Alta Direção foi manter o Mapa Estratégico sem alteração, inclusive a Visão e a Missão. Como melhoria, em 2009 houve um workshop que contou com a participação de todos os gerentes. Nesse evento, atendendo ao OE “Fortalecer a Cultura da Excelência Empresarial”, foram revistos os princípios e valores e aprovados pela Diretoria Executiva e pelo Conselho de Administração, conforme etapa do processo de revisão do Planejamento Estratégico 2009/2010, descrita em 2.1d. Os princípios e os valores adotados pela da DNT estão apresentados nas tabelas 1.1 e 1.2

PRINCÍPIOS ORGANIZACIONAIS Visão: Ser reconhecida como referencial de excelência empresarial.

Missão: Prover soluções em abastecimento de água, esgotamento sanitário e resíduos sólidos, contribuindo para o desenvolvimento socioeconômico e ambiental.

Código de Conduta Ética: Compromissos contidos no Código de Conduta Ética: 1) Meio Ambiente: A Copasa tem como compromisso e princípio fundamental o respeito e a preservação do meio ambiente e dos recursos hídricos, atuando de forma legal, preventiva e educacional, visando à sustentabilidade ambiental, à saúde e à qualidade de vida da população. 2) Clientes: A Copasa tem como compromisso atender, com excelência, as necessidades de seus clientes, atuando sempre de acordo com a ética, suas diretrizes estratégicas e institucionais. 3) Comunidade: As relações com a comunidade são pautadas por princípios éticos, de cidadania, responsabilidade e bem-estar social, sempre com transparência, postura proativa e respeito aos valores culturais, visando o desenvolvimento sustentável dos negócios da Copasa e das comunidades. 4) Acionistas: As relações com os acionistas são regidas por princípios éticos e legais, com comunicação e informações fidedignas, transparentes e isonômicas, que traduzem a realidade e permitem o acompanhamento do desempenho da Copasa, visando a competitividade, rentabilidade e segurança financeira do capital. 5) Imprensa: As relações com a imprensa são pautadas pela ética, confiança, respeito, objetividade, tempestividade e transparência, visando preservar o prestígio da Empresa, seu conceito e sua imagem junto a clientes, comunidades, governos e mercados.



PRINCÍPIOS ORGANIZACIONAIS (continuação) Compromissos contidos no Código de Conduta Ética (continuação): 6) Fornecedores: As relações com fornecedores de bens e serviços devem ser orientadas por critérios técnicos e profissionais, por princípios éticos, respeito às leis e às normas vigentes, visando o estrito atendimento às necessidades da organização, sem conceder tratamento preferencial a quem quer que seja. 7) Sindicatos: A Copasa mantém com os sindicatos uma relação de respeito, observando os princípios legais e éticos. 8) Empregados: O relacionamento da Copasa com seus empregados pauta-se pelo respeito e cumprimento da legislação, dos contratos, acordos coletivos do trabalho e normas internas.

Políticas: 1) De gestão empresarial: praticar modelo de gestão orientado no Planejamento Estratégico, com foco na sustentabilidade do negócio 2) De gestão operacional: atingir a excelência nos sistemas operacionais, compatível com a relação custo-benefício. 3) De gestão ambiental: contribuir para a preservação do meio ambiente. 4) De gestão comercial: promover a comercialização de produtos e serviços e aprimorar o relacionamento com os clientes. 5) De auditoria: identificar a conformidade dos processos e promover ações preventivas e/ou corretivas. 6) De comunicação social: promover a comunicação de forma clara e transparente. 7) De logística e infraestrutura administrativa: promover soluções em logística e infraestrutura administrativa. 8) De gestão de empreendimentos: planejar, executar e gerir os empreendimentos. 9) De relacionamento com investidores: disseminar as informações, perspectivas e estratégias para o mercado de capitais. 10) De resíduos sólidos: estabelecer estratégias e prover soluções para atuação no mercado de resíduos sólidos. 11) De tecnologia da informação: prover soluções de tecnologia da informação e telecomunicações que atendam às estratégias e processos do

negócio. 12) De concessões: manter e ampliar as concessões. 13) De desenvolvimento tecnológico: promover o desenvolvimento tecnológico dos produtos, serviços e processos. 14) De novos negócios: identificar e avaliar oportunidades para efetivar novos negócios no Brasil e no exterior. 15) De gestão de pessoas: promover desenvolvimento, bem-estar, saúde, segurança e valorização dos empregados. 16) De gestão de processos jurídicos: promover a defesa e a segurança jurídica empresarial. 17) De gestão financeira: gerir os recursos financeiros com foco na expansão e sustentabilidade. 18) De gestão contábil: atribuir qualidade e confiabilidade ao registro dos atos econômicos e financeiros. 19) De gestão da responsabilidade social: estabelecer, promover e consolidar ações de responsabilidade social.

Tabela 1.1: Princípios organizacionais

VALORES

Boa fé, honestidade, transparência, legalidade, moralidade, respeito e justiça, fidelidade ao interesse público, impessoalidade, imparcialidade, dignidade e decoro no exercício de suas funções, lealdade, publicidade, cortesia, cooperação, eficiência, presteza e tempestividade, assiduidade e pontualidade.

Tabela 1.2: Valores

c) Estabelecimento das regras de conduta, tratamento das questões éticas e apresentação dos canais de comunicação para receber reclamações, denúncias e sugestões Desde 2003, as regras de conduta para os integrantes da administração e para a força de trabalho são fundamentadas em princípios e valores definidos no PE e são estabelecidas nos Regimentos Internos da Diretoria Executiva, do Conselho de Administração e do Conselho Fiscal, bem como no conjunto de normas de Procedimentos. Em 2005, para assegurar um relacionamento ético com as partes interessadas e atender aos objetivos estratégicos, a Copasa instituiu o Código de Conduta Ética que em sua essência busca sistematizar diretrizes éticas que norteiem e guiem sua atuação cotidiana e de seus empregados, como empresa cidadã, em prol da vida. Estão sujeitos a esse Código todos os empregados, estagiários da empresa, prestadores de serviço e aqueles que exercem mandato, ainda que transitoriamente e sem remuneração, por eleição, nomeação, designação, contratação ou qualquer outra forma de investidura ou vínculo. O comportamento ético foi orientado, inicialmente, pela comissão responsável por sua elaboração, por meio da divulgação do código nas áreas da empresa, com reuniões, palestras de conscientização e, posteriormente, com a distribuição do código em cartilhas de bolso e disponibilização por meio eletrônico, via intranet. A partir de 2010 o Código de Conduta Ética passou a ser divulgado também na Cartilha do Empregado, disponibilizada na intranet. Em 2007, como melhoria no processo do tratamento das questões éticas, o Código foi alterado conforme CRC 077/07, o que trouxe maior segurança aos denunciantes no que diz respeito ao sigilo dos nomes dos denunciantes e dos denunciados, bem como na preservação das informações confidenciais. Além dessa alteração, o processo de apuração que consistia em ouvir apenas empregados envolvidos passou a ouvir todos os envolvidos. A fim de orientar o tratamento das denúncias de violações do Código pela Comissão de Ética, foi elaborado pela Direção o Manual de Procedimentos para Apuração de Denúncias e Irregularidades, aprovado pelo Conselho de Administração em 29 de abril de 2005. Para tratar as questões éticas nos relacionamentos internos e externos, após aprovação do Código, foi instituída a Comissão de Ética, por meio do Comunicado da Presidência – CP 047/2005, com as seguintes atribuições:

receber a denúncia e encaminhá-la à unidade competente para apuração;

deliberar sobre a apuração de denúncias anônimas, inclusive no que se refere à necessidade de identificação de sua origem;

comunicar a quem de direito sobre as denúncias que não serão apuradas;

acompanhar a apuração, visando à observância dos princípios e valores éticos da Copasa;

avaliar, registrar e deliberar, com base no relatório emitido pela unidade responsável pela apuração, sobre os atos contrários ao “Código de Conduta Ética”;

comunicar decisão final às unidades organizacionais relacionadas com a irregularidade;

encaminhar à Auditoria – AUDI todo o processo de apuração.



As violações às regras de conduta ética acarretarão censura a ser aplicada pela Comissão de Ética e poderão, também, constituir infrações passíveis de medidas disciplinares, incluindo a rescisão contratual, observadas a legislação e a Norma de Procedimentos “Sistema Disciplinar” nº. 77-055/3, aprovada em 2011 pelo Conselho de Administração (CRC 064/11), em substituição à NP 77-055/2, de 2007. Comprometidos com os padrões éticos, os gerentes das unidades da DNT verificam cotidianamente o cumprimento do Código na observância do comportamento dos seus subordinados na execução de suas atividades. Além disso, nos comunicados referentes à conduta dos empregados, os chefes de departamento citam itens do Código referente ao assunto tratado. Quando há violação do Código de Conduta Ética, as seguintes atribuições cabem aos gerentes da DNT:

receber as denúncias e/ou identificar irregularidades praticadas contra os interesses da Copasa;

caso a denúncia seja anônima, encaminhá-la à AUDI para avaliação;

caso a denúncia contenha denunciante identificado, avaliar as características, o teor e a especificidade do assunto e decidir, com o apoio e a consultoria da AUDI, quando necessário, se a apuração será feita pela própria unidade organizacional ou se a denúncia será encaminhada à Comissão de Ética;

prestar apoio, quando solicitado, em processo de apuração de denúncias e irregularidades. Dessa forma, a Copasa busca cumprir os compromissos éticos estabelecidos com empregados, sindicatos, comunidade, meio ambiente, clientes, acionistas, imprensa e fornecedores/parceiros apresentados em 1.1b. Para recebimento de denúncias de todas as partes interessadas, a Copasa mantém a Ouvidoria como canal de comunicação direta entre a sociedade e a organização, além dos canais convencionais da Copasa, apresentados em 3.2a. A Ouvidoria recebe, também, denúncias referentes a assuntos contábeis e de auditoria. Os canais de atendimento disponíveis para acessar a Ouvidoria são: carta, fax e internet. d) Identificação, classificação, análise, tratamento e apresentação dos riscos empresariais Os riscos empresariais que possam afetar as atividades e o desenvolvimento sustentável da empresa são identificados, desde 2003, durante a elaboração e revisão do PE, conforme descrito em 2.1d. Nesse processo, são definidas as políticas e diretrizes e estabelecidos os objetivos estratégicos que, no seu conjunto, contribuem para mitigar os riscos e melhorar o aproveitamento das potencialidades da Copasa, visando alcançar a visão e cumprir a missão da empresa. A partir de 2006, com o processo de abertura de capital da Copasa, os fatores de risco também são identificados na fase de elaboração dos prospectos para oferta pública de distribuição de ações ordinárias de emissão da Copasa, subsidiando assim os acionistas potenciais em suas decisões de investimento em ações. O prospecto preliminar foi elaborado quando do lançamento de ações primárias em 2006 e em 2008 na venda de ações por parte dos acionistas: Estado de Minas Gerais e Prefeitura Municipal de Belo Horizonte. A elaboração desses prospectos foi coordenada pela Diretoria Financeira e de Relações com Investidores – DFI com a participação de diversas unidades organizacionais da Copasa e com o apoio de consultores externos especializados. Em conjunto com esse processo a Copasa através da DVRI, com a cooperação do Departamento de Planejamento Estratégico e Desempenho Empresarial – DPPE e de outras unidades, elabora o documento Informações Anuais – IAN, com informações atualizadas do seu desempenho operacional financeiro que inclui também a descrição dos fatores de risco que possam influenciar a decisão dos investidores, sendo disponibilizado no site da CVM. A partir de 2010, a Copasa passou a elaborar o relatório Formulário de Referência que é uma evolução do IAN trazendo como melhoria informações padronizadas e mais transparência para as partes interessadas. No âmbito da DNT, visando atender ao OE “Fortalecer a Cultura da Excelência Empresarial”, os riscos empresariais mais significativos são identificados, desde 2007, nas reuniões descritas em 1.1e conduzidas pelos gerentes das unidades da DNT. Nessas reuniões são analisados os indicadores de desempenho relacionados aos resultados do negócio, os processos operacionais, as questões relacionadas à saúde e segurança do trabalho, os aspectos financeiros e as exigências da legislação ambiental, reguladora e normatizadora. A partir de 2011, o controle do sistema de reuniões foi aprimorado, conforme descrito em 1.1e. Além disso, também são identificados riscos empresariais durante as negociações com prefeitos para renovação de concessões e assunção de novas concessões. Os principais riscos identificados na DNT, sua classificação e seu tratamento estão apresentados na tabela 1.3.

CLASSIFICAÇÃO DOS PRINCIPAIS RISCOS EMPRESARIAIS E SEU TRATAMENTO

CLASSIFICAÇÃO PRINCIPAIS RISCOS EMPRESARIAIS TRATAMENTO DOS RISCOS

Negócio

Rescisão unilateral dos contratos de concessão.

Não renovação dos contratos de concessão.

Não atingir as metas de Expansão de Mercado.

Criação de comitês de expansão de mercado nos departamentos da DNT.

Atuação na execução do Planejamento Estratégico/Cenário de Crescimento da DNT.

Redução do índice de satisfação dos clientes Atendimento aos serviços dentro do prazo.

Tratamento a reclamações / solicitações dos clientes.

Regulação do setor pela ARSAE. Criação de grupos de trabalhos.

Tabela 1.3: Classificação dos principais riscos empresariais e seu tratamento



CLASSIFICAÇÃO DOS PRINCIPAIS RISCOS EMPRESARIAIS E SEU TRATAMENTO (continuação)

CLASSIFICAÇÃO PRINCIPAIS RISCOS EMPRESARIAIS TRATAMENTO DOS RISCOS

Operacional

Vencimento da vida útil dos sistemas de água e de esgotamento sanitário.

Definição de nova fonte de produção.

Ampliação/melhoria de sistemas.

Aumento significativo de perdas de água.

Programa de Eficiência Energética – PEE, citado em 7.2e;

Impactos relacionados à seca e à estiagem

Plano de ação contingência para evitar conseqüências da seca

Implementação do Sistema Integrado de Proteção de Mananciais - SIPAM descrito em 4.1f.

Saúde e Segurança no Trabalho

Doenças ocupacionais. Aplicação e monitoramento do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA, Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional – PCMSO

Acidentes. Atuação da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA, descritos em 6.3a.

Geração de relatórios a partir da inspeção de segurança.

Financeiro

Redução de receita.

Aumento de custos.

Restrição de recursos financeiros para realização dos investimentos.

Elevação do índice de inadimplência por parte dos órgãos públicos.

Negociação de débitos.

Aplicação de programa de desconto progressivo para prefeituras adimplentes.

Aplicação do PEE , citado em 7.2e

Remanejamento de recursos disponíveis no Programa de Investimento – PI.

Etapalização de investimentos.

Política de corte e recuperação de factíveis e potenciais.

Ambiental

Redução da capacidade de produção dos mananciais.

Aplicação e monitoramento do SIPAM e Programa Chuá, descritos em 4.1f.

Poluição das fontes de produção. Elaboração do Plano de Melhoria do Desempenho Ambiental

Social – PMDAS, descrito em 4.1a.

Ações do Ministério Público e órgãos ambientais, devido ao passivo ambiental.

Celebração de TACs.

Tabela 1.3: Classificação dos principais riscos empresariais e seu tratamento (continuação)

e) Tomada, comunicação e implementação das decisões Corporativamente, as principais decisões são tomadas pelo Conselho de Administração e pela Diretoria Executiva, responsáveis pela aprovação do modelo de negócio e dos princípios organizacionais apresentados em 1.1b, estando suas atribuições estabelecidas no Estatuto Social da Copasa. Desde 2005, as decisões são tomadas, respectivamente, nas reuniões semanais e mensais da Diretoria Executiva e do Conselho de Administração, previstas no cronograma anual elaborado pelo Gabinete da Presidência - GPRE. Dessa forma, a Direção da DNT participa, semanalmente, das reuniões da Diretoria Executiva para tratar dos assuntos estruturais de maior complexidade, que demandem aprovação da Alta Administração, como empreendimentos acima de R$ 1.500.000,00 ou outras demandas, previamente encaminhadas à SEGE, por meio de Proposta de Resolução da Diretoria – PRD. Após a decisão, é elaborado documento padrão, denominado Comunicado de Resolução da Diretoria Executiva – CRD, que define os atos ou recomendam ao Conselho de Administração para aprovação. A partir de 2010, visando à redução de custos e agilidade na tomada de decisões, os chefes de departamento passaram a participar das reuniões da Diretoria Executiva também por meio de videoconferência apresentando PRDs relacionadas às suas unidades.

Na DNT, desde 2006, as principais decisões são tomadas pelo diretor, superintendente, chefes de departamento, gerentes de distrito e divisão, que as comunicam, acompanham e controlam a execução das ações. Os assuntos programados são tratados nas reuniões apresentadas na figura 01, seguindo calendário e pauta pré-estabelecidos sendo os emergenciais e pontuais tratados a qualquer momento, por meio de ações gerenciais. O controle das reuniões e o cumprimento da respectiva pauta são feitos pelo gerente responsável por meio do acompanhamento do calendário e remanejamento de datas, se for o caso, e pelo gerenciamento da pauta, assegurando que os assuntos previstos sejam tratados. As decisões são tomadas seguindo uma ordem de prioridades, com base em resultados de indicadores de desempenho e em diretrizes corporativas, visando atender ao OE “Fortalecer a Cultura da Excelência Empresarial”. São consideradas as opiniões dos envolvidos, a fim de promover a participação e a mobilização das pessoas na execução das ações definidas. A equipe gerencial realiza o controle da implementação das ações nas reuniões subsequentes.

A partir de 2011, foi definido um modelo de pauta padrão, com o objetivo de orientar os líderes sobre os assuntos a serem tratados nas reuniões trimestrais realizadas nas unidades da DNT. Além disso, também foi aprimorado nos departamentos o controle da realização das reuniões, que passou a ser feito por meio de planilha eletrônica contendo a data prevista e realizada, sendo que ao clicar na data realizada visualiza-se a ata correspondente. Esse controle contempla todas as unidades do departamento, gerando mais rapidez no acesso aos assuntos tratados nas reuniões.

Na DNT é utilizado o *sistema de reuniões apresentado na figura 1.1 para a tomada e comunicação das decisões e acompanhamento da implementação das ações.



SISTEMA DE REUNIÕES - DNT

Informações operacionais e administrativas tratadas nas reuniões dos departamentos são consideradas nas reuniões da DNT

As decisões tomadas nas reuniões da DNT são repassadas pelo superintendente e chefes de departamento às suas equipes.

Informações operacionais e administrativas tratadas nas reuniões dos distritos são consideradas nas reuniões do departamento

As decisões tomadas nas reuniões dos departamentos e as diretrizes da DNT são repassadas pelos gerentes de distritos às suas equipes.

Os dados e fatos relevantes tratados nas reuniões locais são considerados nas reuniões ocorridas nos Distritos

As informações obtidas nas reuniões do distrito, as decisões tomadas e as estratégias chegam aos sistemas nas reuniões locais.

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Reunião/objetivo Freqüência Responsável Participantes Pauta

Consultiva e Deliberativa

Mensal Diretor Assessor, chefes de departamento e superintendente Assuntos diversos definidos pelos participantes e análise das demandas da DNT.

Análise de demandas

Semanal Superintendente Superintendente, gerentes de divisão. Assuntos diversos trazidos pelos participantes

Itinerante Semestral Diretor Assessor, chefe de departamento e gerentes de

distritos e divisões Apresentação de diretrizes

Extraordinárias Situacional Lideranças Empregados envolvidos com os assuntos a serem

tratados e/ou outras partes interessadas. Assuntos diversos pontuais ou de caráter emergencial da DNT.

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Consultiva e deliberativa

Bimensal Chefe do

Departamento Chefe do departamento e gerentes Assuntos diversos definidos pelos participantes

Avaliação dos processos de

obras e melhorias operacionais

Mensal Gerente da Divisão de Expansão

Gerente da divisão de expansão e engenheiros fiscais

Avaliação da situação das obras e assuntos relacionados a melhorias operacionais.

Extraordinárias Situacional Lideranças Empregados envolvidos com os assuntos a serem

tratados ou outras partes interessadas Assuntos diversos pontuais ou de caráter emergencial dos departamentos.

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Repasse de informações e

levantamento de demandas

Trimestral Encarregado de

Sistemas Encarregado de sistema e equipes de manutenção,

operação e atendimento

- Repasse de informações e orientações obtidas nas reuniões trimestrais dos distritos e comunicação de decisões.

- Levantamento de demandas e/ou sugestões a serem repassadas ao distrito.

Extraordinárias

Situacional Encarregado de

Sistemas Empregados envolvidos com os assuntos a serem

tratados ou fornecedores Assuntos diversos relacionados aos processos do negócio ou de caráter emergencial

Figura 1.1: Sistema de reuniões DNT

A DNT comunica as decisões e informações relevantes por meio da utilização dos recursos descritos a seguir, tendo como objetivo transmitir às partes interessadas pertinentes, informações sobre as decisões tomadas.

Reuniões: Desde 2006, a comunicação das decisões ocorre nas unidades da DNT, de forma integrada, por meio das reuniões apresentadas na figura 1.1. Dessa forma as informações necessárias alcançam toda a força de trabalho da DNT.

Comunicação Interna, comunicados e e-mail: Desde 2003, as decisões tomadas também são disponibilizadas aos empregados, por meio de Comunicação Interna – CI ou comunicados, sob a responsabilidade do líder de cada unidade seguindo o Manual de Comunicação Administrativa. Para os assuntos que são de interesse de toda a força de trabalho da DNT, os comunicados são afixados em locais de maior circulação de pessoas. Essas práticas são utilizadas sistematicamente em todas as unidades da DNT. Com a ampliação e melhoria do parque computacional da Copasa, foi intensificada a utilização do e-mail como principal mecanismo de comunicação escrita, possibilitando respostas mais rápidas às demandas das partes interessadas, bem como agilidade na comunicação das decisões tomadas.

Intranet: utilizada para divulgação das decisões corporativas por meio de CPs, CRDs, CRCs, pop-ups, links para acesso às diretrizes estratégicas, Normas de Procedimentos – NPs, indicadores de desempenho, dentre outros, conforme descrito em 5.1b.

Desde 2006, as decisões tomadas nas reuniões das unidades da DNT são implementadas pelos responsáveis dos setores envolvidos, conforme prazos definidos. Para casos específicos, o líder da unidade indica um responsável para a implementação da decisão. Outra forma utilizada para a implementação de decisões que se iniciou no ano de 2006 em todos os distritos operacionais consiste na elaboração e execução de planos de ação relacionados aos indicadores, conforme descrito

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Análise do desempenho dos

Distritos Trimestral Gerentes

Gerente do distrito, supervisor administrativo, engenheiros de produção, encarregados de

setores/sistemas

Avaliação de indicadores da Gratificação de Desempenho Institucional – GDI e Gratificação de Desempenho Gerencial – GDG, acompanhamento de planos de ação e estabelecimento de propostas para melhoria dos resultados. Comunicação das decisões da Direção.

Poder Concedente/ Sociedade

Situacional Gerentes Gerente e/ou empregados do distrito, autoridades e pessoas envolvidas nos assuntos a serem tratados

- Estabelecimento de parcerias/convênios, encontro de contas, programação de obras, concessão/renovação de concessão de serviços, etc. - Atendimento a demandas

Extraordinárias Situacional Gerentes Empregados envolvidos com os assuntos a serem

tratados ou outras partes interessadas Assuntos diversos rotineiros ou de caráter emergencial dos distritos



em 2.2a. Esses planos são acompanhados, mensalmente, pelas áreas, e controlados pelo Setor de Planejamento e Controle – STPC dos distritos, que verificam o cumprimento dos prazos e dos quantitativos executados. Em caso de desvio ou de resultados desfavoráveis, são tomadas ações corretivas ou definidas novas ações sob responsabilidade dos gerentes e da área envolvida. A partir de 2009, com o objetivo de melhorar a integração, o aprendizado e agilidade no controle da implementação das decisões, foi implantado o Sistema de Controle de Planos de Ação – SICOPA, que é uma evolução da planilha Excel utilizada até 2009. f) Comunicação dos fatos relevantes à sociedade e às demais partes interessadas Desde 2006, com a adesão ao Novo Mercado da Bovespa, a Copasa comunica, prontamente, os atos ou fatos relevantes à sociedade e às demais partes interessadas em conformidade com o que determina a Lei das SA e na Instrução 358 da CVM. O Ato ou Fato Relevante é disponibilizado para a CVM por meio eletrônico disponível no site da CVM, publicado em jornais de grande circulação e disponibilizado no site de Relações com Investidores da Copasa. A responsabilidade pela divulgação é da DVRI, em cooperação com a SPCA, à qual compete administrar os canais de comunicação da empresa com a sociedade e demais partes interessadas. Para determinar se um ato ou fato deve ou não ser considerado relevante, para fins de divulgação, a Copasa baseia-se na Instrução 358, da CVM. Os atos e fatos relevantes consistem geralmente em decisões e deliberações do acionista controlador, do Conselho de Administração e da Diretoria Executiva, ou qualquer outro ato relacionado ao negócio, capaz de influir de modo ponderável na cotação dos valores mobiliários de emissão da companhia e na decisão dos investidores. Para aprimorar a comunicação de atos ou fatos relevantes e atender ao objetivo estratégico - OE “Fortalecer a Cultura da Excelência Empresarial”, em 2009, foi criada a “Política de divulgação de ato ou fato relevante e negociação de valores mobiliários de emissão da Copasa” para estabelecer diretrizes de divulgação e manutenção de sigilo de atos e fatos relevantes e negociação de Valores Mobiliários de emissão da Copasa e subsidiárias, conforme descrito em 1.1a. g) Prestação de contas de ações e resultados A Direção da Copasa presta contas aos acionistas, de suas ações e resultados alcançados, por meio da Assembléia Geral Ordinária. Trata-se de uma prática corporativa sob responsabilidade do GPRE, realizada com frequência anual, ordinariamente, dentro dos 4 (quatro) meses seguintes ao término de cada exercício social e, extraordinariamente, sempre que os interesses sociais o exigirem, observadas em sua convocação, instalação e deliberação as prescrições legais pertinentes e as disposições do Estatuto Social da Companhia. Mensalmente, visando cumprir os objetivos estratégicos apresentados em 2.1d, desde julho de 2006, o DPPE presta conta à Diretoria Executiva do desempenho do Orçamento Empresarial de toda a empresa, inclusive da DNT, quando então são confrontados os valores previstos ou orçados com os efetivamente realizados, da seguinte forma:

Na primeira parte desta apresentação, é feita uma análise dos chamados “dados físicos”, quando se verificam os volumes faturados de água e esgoto e as ligações efetuadas de água e esgoto.

Em seguida é feita uma análise do orçamento operacional de cada diretoria, comparando-se os dados de Receita Operacional Total e de Despesas Totais (previsto X realizado, em ambos os casos).

O terceiro passo analisa o PI, ainda sob a ótica do previsto X realizado, com o intuito de avaliar seu desempenho e as perspectivas de reprogramação para que se possam atingir os compromissos firmados com os acionistas e com a sociedade.

Em 2007, a prática passou por refinamento, sendo o orçamento submetido trimestralmente à análise e validação pelo Conselho de Administração, com o objetivo de propiciar maior transparência e integração. Nas apresentações, cabe ao Diretor da DNT justificar a posição da Diretoria na gestão dos resultados, ações e dos recursos financeiros. Além disso, a prestação de contas da Direção da DNT acontece nas reuniões semanais da Diretoria Executiva, conforme descrito em 1.1e. Em situações especiais, a prestação também é feita nas Assembléias de Acionistas, anuais e/ou extraordinárias, na Secretaria de Planejamento e Gestão de Minas Gerais – SEPLAG e Secretaria de Estado do Governo. A partir de 2010, a Diretoria Executiva passou a realizar reuniões itinerantes bimestrais em cidades dos departamentos, contando com a participação de todos os Diretores e Chefes de Departamentos Operacionais, sendo conduzidas as explanações pelo Chefe do Departamento de Novos Negócios – DPNN. Nessas reuniões, a direção da DNT, também presta contas de suas ações à diretoria executiva, relacionadas principalmente aos seguintes assuntos: plano de Expansão de Mercado; concessão de abastecimento de água e esgotamento sanitário; panorama das localidades com ETEs implantadas e não enquadradas no plano tarifário atual; soluções de alternativas de projetos de esgoto; situação das localidades com ETEs implantadas e ainda sem operação;

acompanhamento da execução do PI- Programa de Investimentos. 1.2 Exercícios da liderança e promoção da cultura da excelência a) Exercício da liderança e interação com as partes interessadas Desde a criação da DNT, a Direção exerce a liderança adotando uma postura de descentralização, delegando atribuições e dando autonomia ao corpo gerencial e técnico para a tomada de decisão, sempre alinhada aos objetivos estratégicos apresentados em 2.1d. O comportamento dos líderes no exercício da liderança e nas interações com as partes interessadas se baliza no cumprimento dos preceitos do código de conduta ética e das normas de procedimento, atuando com responsabilidade socioambiental, o que demonstra seu comprometimento com os valores



e com os princípios organizacionais, mobilizando as pessoas para o cumprimento e o êxito das estratégias da organização. A partir de 2008, nas reuniões descritas em 1.1e é ressaltada a importância dos valores e dos princípios organizacionais com o objetivo de mobilizar a força de trabalho para obter melhores resultados, a fim de cumprir a Missão e alcançar a Visão, respeitando os compromissos éticos, apresentados em 1.1b. Visando buscar o alinhamento de interesses e identificar as expectativas das partes envolvidas em relação aos serviços prestados pela empresa, a direção da DNT interage com as partes interessadas por meio das práticas apresentadas na tabela 1.4:

INTERAÇÃO COM AS PARTES INTERESSADAS

PARTE INTERESSADA

PRÁTICA FORMA DE INTERAÇÃO

Clientes

Relacionamento com os clientes

Acompanhamento e tratamento das reclamações dos clientes por meio do site www.copasa.com.br, mídia, telefone, correspondências, descrito em 3.2a.

Serviço de Ouvidoria Recebimento e tratamento de reclamações e denúncias, descrito em 1.1c.

Aplicação de Pesquisa de Opinião Pública

Identificação das necessidades e expectativas dos clientes, descrito em 3.1c.

Sociedade

Relacionamento com a sociedade

Resposta às demandas recebidas e participação em eventos comunitários, descrito em 4.2.b;

identificação das necessidades das comunidades por meio de Audiências Públicas, conforme descrito em 4.2a;

reuniões nas câmaras de vereadores.

Participação em órgãos ambientais

Participação sistemática em reuniões de Comitês de Bacia Hidrográficas, no âmbito da DNT.

Aplicação de programa de educação ambiental

Programa Chuá e Programa SIPAM, descritos em 4.1f.

Poder Concedente

Relacionamento com prefeituras e câmaras municipais

Audiências públicas, reuniões, contatos pessoais com representantes do poder concedente e respostas a demandas recebidas.

Assunção/ Renovação de Concessões

Reunião com representantes do poder concedente visando a assumir novos sistemas ou renovar concessões vencidas e vincendas por meio da celebração de contratos de programa

Fornecedores Gerenciamento do Desempenho de Fornecedores de Serviços

Comunicação aos fornecedores dos resultados e da avaliação do seu desempenho, citado em 7.2b, por meio de reuniões, contato pessoal, por telefone, e-mail e carta registrada;

Empregados Contatos diretos

Sistema de reuniões apresentado em 1.1e.

Contatos pessoais, telefone e e-mail

Pesquisa de Clima Organizacional - PCO

Avaliação dos resultados da PCO e feedback aos empregados, descrita em 6.3c.

Tabela 1.4: Interação com as partes interessadas

Outra forma de interação da DNT com órgãos representativos da sociedade ocorre por meio do atendimento às suas demandas, conforme apresentadas na tabela 1.5:

INTERAÇÃO DA DNT COM ÓRGÃOS REPRESENTATIVOS

SOCIEDADE DEMANDAS

INT

ER

LO

CU

TO

RE

S

Imprensa Informações sobre investimentos, prestação e transparência nos serviços.

Ministério Público Laudos Técnicos, informações sobre aspectos ambientais, investimentos e endereços de clientes.

Sistema Estadual de Meio Ambiente – SISEMA Secretaria de Estado de Meio Ambiente e Desenvolvimento Sustentável –SEMAD

Exigência de outorga para captação de água; exigência de outorga para lançamento de esgotos e demais efluentes, tratados ou não, em corpos de água. Exigência de autorização para intervenção ambiental e/ ou supressão vegetal. Exigência da regularização ambiental (licenciamento) para os empreendimentos de médio porte, seja Estação de Tratamento de Água – ETA, Estação de Tratamento de Esgoto – ETE, barragens, interceptores ou outros, de relevância.

Ministério da Saúde Atendimento à Portaria 518/04 do Ministério da Saúde – MS; Divulgação da Qualidade da Água Distribuída.

Conselhos de Unidades de Conservação – UC

Cumprimento da legislação ambiental no que toca à UC onde a Copasa tem representação.

Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL

Cumprimento à legislação de energia.

Comitês de Bacias Hidrográficas

Cumprimento à legislação ambiental no que toca à bacia hidrográfica onde a Copasa tem representação.

Ministério do Trabalho e Emprego - MTE

Cumprimento à Lei 6.514/97 e da Portaria 3.214/78 e suas normas regulamentadoras aplicáveis; Cumprimento aos contratos de trabalho.

ARSAE Cumprimento à resolução que tratam da Regulação dos Serviços Públicos de Água e Esgoto

Tabela 1.5: Interação da DNT com órgãos representativos

b) Identificação e desenvolvimento das mudanças culturais na organização A identificação e o desenvolvimento das mudanças culturais na Copasa, para internalizar os valores e princípios organizacionais apresentados em 1.1b e para definir e implementar as estratégias, teve início em 2003, a partir da análise dos ambientes externo e interno citada em 2.1a, 2.1b e 2.1c. Na elaboração do PE, utilizando-se de uma metodologia participativa, são coletadas sugestões de dirigentes, de empregados e de representantes da sociedade civil com o objetivo de incorporar idéias e sugestões que atendam às reais necessidades das partes interessadas. Dessa forma, essa sistemática privilegia a diversidade de idéias e promove mudança cultural na empresa, que era acostumada a receber orientações e diretrizes que deveriam ser



seguidas sem uma maior participação interna de seus empregados e gerentes. O desdobramento desse processo culminou com a consolidação de novos valores e princípios que passaram a nortear as relações de trabalho na empresa. A partir da abertura de capital e dos ajustes realizados pela Copasa no seu modelo de gestão os empregados passaram a orientar-se pelo Planejamento Estratégico, com foco na sustentabilidade do negócio e no OE “Fortalecer a Cultura da Excelência Empresarial” para alcançar a visão de futuro “Ser Reconhecida como Referencial de Excelência Empresarial”. Para tanto, a Copasa adotou o Modelo de Excelência de Gestão - MEG como sendo o modelo de gestão a ser praticado em toda a empresa. Com isso, o processo de identificação e desenvolvimento das mudanças culturais na organização passou a ser a busca de melhores práticas de gestão baseadas nos fundamentos do MEG, o que permite verificar o nível de aderência da cultura organizacional ao modelo. Em dezembro de 2009, o Conselho de Administração aprovou o Projeto Estratégico PNQS 2010 para acelerar a prática do MEG na Copasa. Dando continuidade a essa estratégia, em dezembro de 2010, o Conselho aprovou, para 2011 a 2014, o Projeto Estratégico Gestão Classe Mundial, visando desenvolver o sistema de gestão da Copasa e obter o seu reconhecimento pelo PNQ até 2014. c) Comunicação e entendimento dos valores e princípios organizacionais. Destacar de que forma é assegurado o entendimento dos valores e dos princípios organizacionais. O Mapa Estratégico apresentado em 2.1d, contendo a Visão, a Missão e os objetivos estratégicos, é divulgado diariamente, desde 2003, sob a responsabilidade da SPCA, a toda empresa por meio da intranet e quadro afixado em todas as unidades para comunicação a toda a força de trabalho. Em 2005 o Código de Conduta Ética, contendo os valores organizacionais, foi divulgado a toda empresa por meio de um livreto impresso, sendo encaminhado a cada um dos seus empregados, com o apoio dos Setores de Recursos Humanos – STRHs dos distritos, que prestam esclarecimentos sobre o assunto. Além disso, com a instituição do Código de Ética, foram afixados quadros nas unidades da DNT, para divulgação permanente dos compromissos éticos para a força de trabalho. A partir de 2008, os gerentes das unidades da DNT, alinhados aos objetivos estratégicos da Copasa, também comunicam os valores e os princípios organizacionais para força de trabalho, nas reuniões, descritas em 1.1e, em que é ressaltada a importância dos valores e dos princípios organizacionais, visando assegurar o seu entendimento. Em 2011 foi definido um modelo de pauta padrão, com o objetivo de orientar os líderes sobre os assuntos a serem tratados nas reuniões trimestrais realizadas nas unidades da DNT, dentre eles os valores e princípios organizacionais. A DNT utiliza os meios apresentados na tabela 1.6, para comunicar os valores e princípios organizacionais às demais partes interessadas relacionadas a seguir:

COMUNICAÇÃO DOS VALORES E PRINCÍPIOS ORGANIZACIONAIS ÀS PARTES INTERESSADAS

PARTES INTERESSADAS

MEIOS DE COMUNICAÇÃO ÁREA RESPONSÁVEL FREQUÊNCIA

Clientes Quadros afixados permanentemente Unidades da DNT Contínua

Internet SPCA Diário

Acionistas Internet SPCA Diário

Fornecedores Reuniões, internet e pregões

Divisão de Licitação e Compras – DVLC, Divisão de Licitação de Obras, Serviços e Materiais – DVLI, diretorias, departamentos e

divisões de expansão e distritos da DNT Situacional

Internet SPCA. Diário

Sociedade/ Comunidade

Cartilhas e vídeos Superintendência Comercial – SPCM, unidades da DNT Situacional

Internet SPCA Diário

Eventos comunitários Unidades da DNT Situacional

Poder concedente

Reuniões, livros e informativos SPCA, Unidades da DNT Situacional

Tabela 1.6: Comunicação dos valores e princípios organizacionais às partes interessadas

Para a avaliação do entendimento sobre valores e princípios da Copasa é aplicada bianualmente pela Divisão de Relações Humanas e Sindicais – DVRH, desde 2004, em todas as unidades da DNT, a PCO aos empregados, conforme descrito em 6.3c. Nessa pesquisa há questões específicas para verificação do entendimento dos valores e das diretrizes da Copasa, que são apuradas na dimensão conscientização organizacional. Os gerentes, juntamente com os STRHs, verificam o resultado da pesquisa enviado pela DVRH, analisam e tomam as ações corretivas para assegurar o entendimento dos princípios e valores pela força de trabalho. A partir de 2010, para tratamento das questões desfavoráveis identificadas na PCO, inclusive as relacionadas ao entendimento dos valores e princípios organizacionais, passaram a ser feitos planos de ação no BSC pelos gerentes das unidades.

d) Avaliação e desenvolvimento e apresentação das competências necessárias para o exercício da liderança Desde 2004, os líderes das unidades da DNT são avaliados, por meio da PCO descrita em 6.3c, coordenada pela DVRH e aplicada pelas unidades da DNT. Nesta pesquisa existem questões específicas que avaliam as lideranças por meio das seguintes dimensões: conscientização organizacional, processo de comunicação, formas de gestão,

variáveis motivacionais e liderança. Essa prática abrange todas as unidades da DNT.

A partir de 2006, foi instituído o Índice de Desempenho Gerencial – IDG, que afere o cumprimento das metas do conjunto de indicadores pelas unidades de trabalho, propiciando uma efetiva avaliação trimestral das lideranças em relação aos resultados obtidos. Essa prática é aplicada em todas as unidades da Copasa, de acordo com o



Regulamento da GDG, tendo como responsável a Assessoria Técnica da Presidência – ATPR. Esse regulamento foi reformulado em 2009, considerando novos indicadores de desempenho na sua apuração, sob responsabilidade da Divisão de Desempenho Empresarial – DVDE, que avalia os gerentes em relação as suas habilidades de gerir e melhorar os processos de suas unidades. Desde 2005, a Divisão de Desenvolvimento Profissional e Educação Corporativa – DVED, visando atender ao OE “Fortalecer a Cultura da Excelência Empresarial”, promove o desenvolvimento dos líderes da DNT, por meio de treinamento em cursos e em outros eventos, conforme previsto no Programa de Educação Corporativa – PEC, descrito em 6.2b. As competências necessárias às funções de liderança, conforme CPs para provimento de cargos de confiança são: visão sistêmica organizacional; comprometimento com os objetivos e metas organizacionais; espírito empreendedor e proatividade; capacidade para estabelecer e prover objetivos; criatividade, inovação e flexibilidade; habilidade para comunicação, relacionamento interpessoal, negociação, formar, desenvolver e liderar equipes, enfrentar situações de stress, administrar o tempo e o cumprimento de prazos, propor soluções e lidar com situações novas. Os gerentes da DNT avaliam o comportamento dos empregados em seu cotidiano, identificando quem se enquadra ao perfil de liderança. Dessa forma, quando há necessidade de substituição de líderes ou surgimento de postos vagos, as pessoas identificadas são colocadas para assumir esses postos, considerando os pré-requisitos exigidos para o cargo, conforme previsto no Plano de Carreiras, Cargos e Salários – PCCS, descrito em 6.1a. As pessoas com potencial de liderança, formal ou informal, são preparadas mediante treinamentos que são previstos anualmente no PEC, conforme descrito em 6.2b. Além disso, a identificação das pessoas com potencial para liderança ocorre anualmente, desde 2007, por meio do Programa Trainee, sob a coordenação da Superintendência de Recursos Humanos – SPRH. O Programa Trainee foi aprovado pelo Conselho de Administração, tendo como objetivo proporcionar aos participantes uma visão sistêmica dos processos organizacionais da Copasa e de seu modelo de gestão, estimulando o desenvolvimento das competências de orientação ao negócio e a ampliação do foco corporativo, além de possibilitar oportunidades de crescimento profissional, visando preparar os empregados para o exercício da liderança. Para isso, oferece e acompanha os empregados selecionados em estágios supervisionados nos principais processos de trabalho em diversas áreas da Copasa, conforme programação prévia. O acompanhamento do programa é realizado pelos técnicos da SPRH mediante a verificação do cumprimento de prazos estabelecidos no cronograma elaborado para cada processo. Nesse cronograma constam as datas de conclusão das etapas, conforme descrito no Edital e Regulamento do Programa Trainee, sendo esses, os padrões utilizados para tal prática. Em 2008, houve melhorias, tanto no processo seletivo quanto no desenvolvimento, fruto de mudanças nas políticas de recursos humanos e do próprio aprendizado na condução da primeira versão. Outra melhoria significativa no processo de avaliação e desenvolvimento de competência de lideranças consiste no Programa de Acompanhamento e Desenvolvimento de Novos Gerentes. Implantado em 2010, é realizado sob a coordenação da DVRH, em parceria com a DVED. Tem como objetivo acompanhar a adaptação dos empregados selecionados para ocupar cargos gerenciais e promover o seu desenvolvimento. É constituído por oito etapas: orientação sobre o desempenho no processo seletivo, reuniões de feedback com o superior hierárquico, construção do PDI – Plano de Desenvolvimento Individual, grupos de desenvolvimento, ciclo de palestras sobre os processos internos de interesse dos novos gerentes, entrevista de acompanhamento do 1º semestre no cargo, reuniões de orientação e retorno aos superiores hierárquicos. Essa prática está na sua terceira turma de novos gerentes (três semestres) e, com o objetivo de avaliar o alcance do objetivo proposto, bem como aprimorar o programa, é realizada uma pesquisa ao final de cada ciclo com os novos gerentes e os seus superiores imediatos. e) Estabelecimento dos principais padrões de trabalho e implementação de ações corretivas

Em 2006, a COPASA implantou o SAP, descrito em 5.1b, que incorpora as melhores práticas administrativas para diversos setores (Finanças, Logística, Recursos Humanos, Manutenções e Controladoria) de maneira integrada e padronizada por meio dos scripts dos principais processos, disponibilizados na intranet e utilizados pelas unidades da DNT. Na DNT, desde 2005, os principais padrões de trabalho das práticas de gestão foram estabelecidos pelos gerentes das unidades por meio de documentos denominados Padrões Gerenciais de Processos – PGPs e Procedimentos Operacionais - POPs. A elaboração dos padrões foi realizada por meio de consenso entre os responsáveis pelos processos em cada setor sob a coordenação dos controladores de padrões. Estes coordenadores registram os padrões na Lista Mestra de Documentos. Os padrões de trabalho são elaborados com base no Manual de Organização de cada unidade, visando atender ao OE “Fortalecer a Cultura da Excelência Empresarial”, seguindo o Sistema de Padronização da Copasa, que prevê revalidações no prazo de 36 e 24 meses para PGP e POP respectivamente. No entanto, as unidades podem realizar adequações nos padrões a qualquer momento, devido a sugestões dos empregados ou inclusão de novas tecnologias ou mudanças da legislação que provoquem alterações nos processos. Em 2009 houve novo consenso entre os setores dos distritos e divisões, visando à uniformização das práticas. Os padrões de trabalho aprovados são catalogados, controlados e distribuídos às respectivas unidades executoras por controladores de padrão das unidades da DNT, permitindo assim, quando for necessário, a sua pronta recuperação nos arquivos. Todos os padrões distribuídos são emitidos com o carimbo “CÓPIA CONTROLADA”, sendo registrado na lista de distribuição de documentos, em que é identificado para qual setor foi distribuído.



São utilizados os métodos apresentados na tabela 1.7 para verificação do cumprimento dos padrões de trabalho das unidades da DNT.

METODOS DE CONTROLE DE PADRÕES

MÉTODO DESCRIÇÃO

Sistemas corporativos de

informação descritos em 5.1b

Desde 2006, com a implementação do SAP, nas unidades da DNT, o controle do cumprimento dos padrões dos processos relativos a Finanças, Logística, Recursos Humanos, Manutenções e Controladoria e de suas etapas são controladas diariamente, pela verificação automática de cumprimento de padrões, visto que o próprio processo define sequências de operações de forma a impedir a continuidade dos registros diante do não cumprimento dos padrões. Para os demais processos informatizados, a verificação do cumprimento é realizada utilizando outros sistemas de informação como: Sistema Integrado Comercial – SICOM, Sistema de Informações para Controle de Energia Elétrica – SICOE e Sistema de Controle de Produção de Água – SICPA, dentre outros.

Auditoria de Padrões

Desde 2007, a verificação de cumprimento dos padrões (POPs e PGPs), consiste na auditoria semestral por equipes designadas pelos gerentes das unidades da DNT. A verificação ocorre conforme o PGP "Auditoria de Padrões", que prevê a verificação de conformidade entre a execução da prática e o padrão. As ocorrências e as providências que deverão ser tomadas são registradas no formulário "Relatório de Auditorias de Padrão". Caso o não cumprimento das etapas do padrão ocorra devido à inadequação do padrão, é recomendada a sua revisão, com a participação dos executores do processo.

Tabela 1.7: Métodos de controle de padrões

Além disso, os padrões de trabalho são estabelecidos por NPs que são controladas pela Divisão de Planejamento Estratégico e Organizacional – DVPE desde 1977. A DVPE acompanha a legislação afeta aos processos da empresa e quando necessário, interage com a Procuradoria Jurídica – PRJU buscando um melhor entendimento da lei, para que tenha respaldo legal na atualização das normas. Também interage com as unidades organizacionais gestoras dos processos, a fim de promover as adequações necessárias. O aprendizado organizacional vem proporcionando melhorias constantes no processo de gestão do acervo de normas de procedimento, em consonância com a evolução corporativa, como por exemplo, a utilização do ambiente web para elaboração e divulgação das normas. A partir de 2010, essa prática passou a ser gerenciada pela DVDE de acordo com a metodologia definida no PGP DVPE - Elaboração e Revisão dos Documentos de Regulamentação Institucional, revisado em 2011. Esse fato proporciona maior sinergia entre as Normas, o Manual de Organização e o Sistema de Padronização, que também são gerenciados pela DVDE. O controle do cumprimento das NPs é realizado pela AUDI de acordo com o Plano Anual de Auditoria, com as normas usuais de auditoria (NBC T12 - CFC, AUDIBRA, CGEMG, TCEMG), com o Manual de Procedimentos para a Auditoria Interna e com os instrumentos normativos internos.

Dessa forma, a AUDI efetua o levantamento de dados e informações e aplica testes de procedimentos, verificando ainda se os procedimentos e controles internos estão de acordo com as NPs e com as diretrizes estratégicas. Após a auditoria, a AUDI emite recomendações para adequação, correção ou adoção de controles, e para as irregularidades, recomenda a adequação dos procedimentos e quando necessário são aplicadas medidas disciplinares aos responsáveis. Em 2010 a AUDI ativou, no SAP, o AIS – Audit Information System (Sistema de Informações de Auditoria), ferramenta essencial para apoiar o processo de auditoria, proporcionando autonomia e agilidade no trabalho dos auditores, por meio da extração de relatórios Standard SAP e seleção customizada de dados. O AIS está baseado nas necessidades de auditores internos e externos e possibilita a verificação de transações com combinações críticas, de logs de acesso e de alterações na base de dados, favorecendo o monitoramento contínuo das transações no sistema. f) Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado e da inovação Desde 2005, a Superintendência e os departamentos operacionais da DNT, sob responsabilidade dos gerentes dessas unidades, com apoio de representantes das divisões e distritos, elaboram trimestralmente relatório contendo as suas práticas de gestão, baseado nos critérios do PNQS. Esse relatório é submetido à auditoria da DVDE, que realiza uma avaliação apontando as oportunidades de melhoria das práticas de gestão que são tratadas pelas unidades. Durante a elaboração do relatório, são realizadas consultas a relatórios de gestão de outras organizações, buscando incorporar boas práticas de gestão aplicáveis às unidades da DNT. Em 2006, visando atender ao OE “Fortalecer a Cultura da Excelência Empresarial”, a DVDE revisou a metodologia utilizada e aprimorou a prática adequando o relatório aos requisitos dos critérios 1 a 7 do PNQS, que antes eram os do nível I, para nível II, incluindo autoavaliações trimestrais. Para isso, as unidades utilizam o Sistema de Apoio ao Desenvolvimento da Gestão Empresarial – SADGE, que traz metas trimestrais crescentes, definidas pela Direção da Copasa. Essa prática assegura a busca pela melhoria contínua no desempenho das práticas de gestão e respectivos padrões de trabalho, visto que o IDSG faz parte da cesta de indicadores que compõem a GDG, descrita em 6.1e. Em 2009, foi alterada a forma de avaliar o IDSG que, além dos critérios 1 a 7, foram incluídos na avaliação o índice de alcance de metas dos indicadores do Sistema de Medição de Desempenho Institucional – SMDI apurados para as unidades da DNT, bem como os apurados para as unidades organizacionais superiores. A partir de julho de 2009, também foi alterada a frequência de avaliação do IDSG, que passou de trimestral para semestral, visando melhorar o processo de avaliação. A partir de 2010, com apoio da SPIN, a DVDE alterou o SADGE que passou a considerar os requisitos dos critérios do PNQS Nível III, exigindo-se das superintendências e departamentos a apresentação de pelo menos uma melhoria por prática a cada ano. No processo de avaliação, passaram a ser selecionadas apenas as questões dos critérios de excelência inerentes à unidade organizacional a ser avaliada. O controle dessa prática é feito pela DVDE, que acompanha o registro das práticas das unidades da DNT e realiza avaliação, apontando as oportunidades de melhoria, por meio do SADGE.



Desde 2001 algumas unidades da DNT participam do PNQS, com o objetivo de melhorar suas práticas de gestão. Durante a elaboração dos relatórios de gestão são observadas as lacunas no atendimento aos requisitos de avaliação. Diante disso, são realizadas consultas a relatórios de gestão de outras organizações premiadas buscando incorporar boas práticas de gestão aplicáveis às unidades da DNT. Além disso, durante o consenso de padrões descrito em 1.2e, as práticas de gestão e os procedimentos operacionais são avaliados. Havendo necessidade, eles podem ser alterados, substituídos, excluídos ou apenas revalidados. Essa prática é aplicada em todas as unidades da DNT. Outras práticas utilizadas pela Copasa para promover o aprendizado e melhorar seu sistema de gestão, consiste na investigação de boas práticas de gestão de organizações de referência, por meio de Grupos Formais de Trabalho, Comissões e Equipes de Visita Técnica, conforme descrito em 7.1g. g) Investigação de boas práticas de gestão de organizações de referência A partir de agosto de 2005, visando atender o OE “Fortalecer a Cultura da Excelência Empresarial”, corporativamente, as questões mais relevantes passaram a ser investigadas, discutidas e tratadas através da criação de grupos formais de trabalho, constituídos conforme a NP 2005-004/0 – Grupos Formais de Trabalho, tendo participação de empregados da DNT em vários desses grupos. Cada Grupo Formal de Trabalho é criado por meio de CP, publicado na intranet, definindo o assunto a ser tratado, o prazo para conclusão e a equipe de profissionais da empresa que, apresentando pleno domínio dos assuntos pertinentes ao objetivo do trabalho a ser desenvolvido, deverão contribuir para o relatório final, seja através de suas próprias idéias, seja através de informações obtidas em estudos e consultas. No desenvolvimento de sua atividade específica, o Grupo de Trabalho adota como procedimento padronizado a investigação das boas práticas de gestão de organizações consideradas referências no assunto tratado, consulta profissionais de outras empresas para obter informações pertinentes ao trabalho, seja através do encaminhamento de correspondência formal com solicitação de informações, seja através de consultas diretas, visitas às organizações ou reuniões com pessoas já conhecidas ou indicadas dessas instituições, que melhor conheçam do assunto. As organizações consultadas são selecionadas de acordo com o tema objeto do Grupo Formal de Trabalho, buscando-se sempre aquelas que detenham reconhecida notoriedade ou apresentem bons resultados, por exemplo: Grupo de Trabalho criado para implementar a medição individualizada em condomínios, que consultou as práticas adotadas pela Saneamento de Goiás S/A – SANEAGO, onde o sistema já funcionava com sucesso. Grupo de Trabalho para analisar e indicar propostas à resolução da ARSAE, que investigou as práticas adotadas pela Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo – SABESP e pela Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal – CAESB, que já têm experiência de convivência com suas respectivas agências reguladoras. Todas as informações obtidas ao longo do trabalho do grupo são indicadas no relatório final, ou a ele anexadas, para subsidiar a decisão da Diretoria quanto à implementação das propostas apresentadas. Além disso, foi criado o cargo de Coordenador de Projetos Estratégicos, descrito em 7.1b, que tem a principal função de atuar no desenvolvimento de novos produtos ou práticas de gestão. A escolha do coordenador se dá por decisão do Diretor Presidente, devendo ser exercido obrigatoriamente por empregado ocupante de cargo efetivo da Copasa. Como exemplo, em 2009 a Copasa criou a Coordenadoria de Projetos Estratégicos - Gestão de Resíduos Sólidos, visando desenvolver estudos que objetivam estabelecer estratégias e prover soluções para atuação no mercado de resíduos sólidos. Foi criada também a coordenadoria do projeto estratégico Gestão Classe Mundial com a atribuição de dar continuidade à implantação do Modelo de Gestão preconizado pela Fundação Nacional da Qualidade – FNQ. Com isso, foi intensificado o aprendizado para a melhoria de práticas de gestão, por meio da realização de treinamentos preparados pela ABES em conjunto com a Copasa, em que são citados exemplos de práticas de sucesso de outras organizações. 1.3 Análise do desempenho da organização a) Identificação das necessidades de informações comparativas A DNT, por meio da Divisão de Gestão da Qualidade e Controle Ambiental Norte - DVVN identifica, trimestralmente, desde 2006, as necessidades de informações comparativas internas para analisar o seu desempenho operacional e estratégico quando da elaboração do relatório “Acompanhamento e Análise dos Resultados dos Indicadores de Desempenho”, citado em 1.3b. Esse relatório é enviado trimestralmente ao Diretor e aos gerentes de todas as unidades da DNT. Para definição dos referenciais comparativos são observados os critérios de similaridade de processos e semelhança das estratégias, tornando o processo de comparação compatível, a fim de melhorar o desempenho da DNT, visando atender ao OE “Melhorar o Desempenho Gerencial, Técnico e Operacional”. Internamente, são utilizados como referenciais comparativos, os resultados das outras diretorias da COPASA. A busca desses resultados que era feita através do Armazém de Dados – DW, a partir de 2010, foi aprimorada com o apoio da DVIE por meio da implementação do BSC, que traz comparações dos resultados em nível de diretoria, departamento e distritos facilitando e agilizando o processo de comparações. As informações comparativas são utilizadas para analisar o desempenho operacional e estratégico da organização nas reuniões consultivas e deliberativas e nas reuniões de análise de desempenho, descritas em 1.1e, quando é necessário comparar os resultados obtidos pela DNT. Externamente, é utilizado como critério para identificar as informações comparativas, empresas do mesmo ramo de atuação e a disponibilidade das informações comparativas. Dessa forma, a DNT utiliza a média dos resultados das empresas premiadas no PNQS no ciclo anterior, disponibilizada pela ABES ou empresas de capital aberto também



premiadas no ano anterior. Em alguns casos são utilizados referenciais conforme os dispositivos legais, que norteiam a execução de alguns processos executados pelas unidades da DNT. Os critérios para determinar os resultados mais importantes a serem comparados são:

Os resultados dos indicadores internos que são equivalentes aos do GRMD em função de possuírem a mesma base de cálculo;

Os resultados dos indicadores prescritos no GRMD;

Os resultados de indicadores internos para avaliação da performance dos processos e checagem dos níveis de atendimento aos requisitos das partes interessadas.

Não são comparáveis alguns resultados de indicadores relativos a medições particulares da DNT. b) Avaliação do desempenho operacional e estratégico da organização Corporativamente, desde 2007, a avaliação de desempenho operacional é feita pelo DPPE, que apresenta mensalmente à Diretoria Executiva e trimestralmente aos Conselhos de Administração e Fiscal, os resultados referentes à expansão de mercado, ao comportamento de receitas e despesas e ao PI da empresa. Em 2010 a prática foi aprimorada quando o DPPE passou a buscar no BSC as informações relativas à evolução dos resultados dos indicadores estratégicos da empresa para análise e apresentação bimestral à Diretoria Executiva e ao Conselho de Administração. O BSC, disponibilizado na Intranet, possibilita analisar o desempenho da empresa, em relação às perspectivas definidas, bem como verificar o atendimento aos objetivos estratégicos por meio do índice de alcance de metas dos indicadores a eles relacionados. Para atender ao OE “Melhorar o Desempenho Gerencial, Técnico e Operacional”, trimestralmente, a DNT, desde 2007, por meio da DVVN, elabora o relatório “Acompanhamento e Análise dos Resultados dos Indicadores de Desempenho”, que contém informações e gráficos referentes aos indicadores de desempenho, bem como uma análise comparativa com as demais diretorias operacionais. Esse relatório é enviado para utilização nas unidades da DNT. Para as unidades que apresentam resultados desfavoráveis em qualquer indicador constante do relatório, a DVVN envia CI aos departamentos solicitando a justificativa e quais ações estão sendo tomadas para melhoria do resultado, garantindo assim o controle da realização da análise do seu desempenho. Em 2010 a prática foi aprimorada com a utilização do BSC para buscar as informações relativas à evolução dos resultados dos indicadores da DNT. Durante as reuniões para análise do desempenho descritas em 1.1e, é avaliado o desempenho estratégico e operacional das unidades da DNT, por meio dos resultados dos indicadores que são disponibilizados na intranet, trimestralmente, pela DVIE, em forma de ranking entre as unidades organizacionais, permitindo a comparação interna. Durante a análise dos resultados é verificado o atendimento aos principais requisitos das partes interessadas, apresentados em 7.1a. Nessa análise, busca-se avaliar primeiramente as variáveis do ambiente interno, como por exemplo: capacitação de empregados; inovações tecnológicas; recursos humanos; situação dos empreendimentos; infraestrutura operacional; observância de padrões; disponibilidade de insumos e recursos financeiros. E, posteriormente, as variáveis do ambiente externo, como por exemplo: qualidade e quantidade da água dos mananciais; oportunidade de antecipação de renovação de concessões; identificação de oportunidades para expansão de mercado; situação socioeconômica da região; captação de recursos financeiros; ocorrência de períodos de estiagem prolongados; elevação do custo de insumos e serviços; disponibilidade e qualidade do fornecimento de energia elétrica e convênios com outros órgãos. Após a análise, são deliberadas as ações necessárias para correção, em caso de resultados insatisfatórios. Em 2009, a SPCN passou a analisar os indicadores do Guia de Referencia na Medição do Desempenho – GRMD, anualmente, em reunião específica, considerando os que avaliam o atendimento dos requisitos das partes interessadas e as variáveis do ambiente interno e externo, utilizando para comparação, a média dos resultados das empresas premiadas no PNQS do ano anterior ou empresas de capital aberto também premiadas no ano anterior. Para estes indicadores, a DNT gerencia os dados primários que compõem a fórmula de cada indicador, desde 2006, passando a utilizá-los na forma proposta pelo GRMD, a partir de 2009. Em 2011, a DNT criou a Comissão de Acompanhamento dos Indicadores e das Práticas de Gestão, tendo as seguintes atribuições:

coordenar e apoiar sistematicamente o cumprimento das práticas de gestão das unidades subordinadas a DNT, conforme os preceitos do Modelo de Excelência de Gestão - MEG;

acompanhar os resultados dos indicadores do Sistema de Medição de Desempenho Institucional - SMDI e do Guia de Referência para Medição do Desempenho - GRMD;

selecionar entre os indicadores do GRMD aqueles que são preponderantes e condizentes com as estratégias e processos da DNT;

propor sistemática de setorização do acompanhamento dos indicadores nos Distritos;

apresentar à Diretoria, trimestralmente, informações consolidadas acerca dos desempenhos dos Departamentos;

solicitar aos Chefes de Departamentos as ações em curso e/ou planejadas, que objetivam melhorar o desempenho dos indicadores;

monitorar os resultados obtidos decorrentes da execução dos planos de ação. c) Comunicação das decisões decorrentes da análise do desempenho

Em cumprimento ao OE “Fortalecer a Cultura da Excelência Empresarial”, desde 2006, as decisões decorrentes da análise de desempenho operacional e estratégico, descrita em 1.3b, são comunicadas por meio da integração do sistema de reuniões apresentado em 1.1e. Dessa forma, as informações necessárias alcançam todos os níveis da



organização. Para os demais empregados envolvidos com os assuntos tratados ou com as decisões tomadas, a comunicação é feita por meio de contatos diretos, e-mail ou CI enviados pelo gerente.

A partir de 2011, foi aprimorado nos departamentos o controle da realização das reuniões, que passou a ser feito por meio de planilha eletrônica contendo a data prevista e realizada, sendo que ao clicar na data realizada visualiza-se a ata correspondente. Esse controle contempla a disponibilização das atas na rede COPANET a todas as unidades do departamento, gerando mais rapidez no acesso aos assuntos tratados nas reuniões.

Além da forma descrita em 1.1f, a comunicação para outras partes interessadas é feita pela Diretoria e seu corpo gerencial ou por empregado por eles designado, de acordo com a pertinência do assunto, objetivando estabelecer comprometimento e integração entre as partes, utilizando de meios de comunicação mais apropriados ao perfil do público que receberá a informação. Como exemplos, podemos citar: rádio, e-mail, Comunicação Externa – CE, jornais e contatos pessoais. d) Acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da organização Desde 2006, para atender os objetivos estratégicos apresentados em 2.1d, os gerentes das unidades da DNT acompanham a implementação das decisões por meio de contatos com os responsáveis pelas ações, ou relatórios específicos e/ou nas reuniões subsequentes àquelas em que as decisões foram tomadas, oportunidade em que é verificada a situação de cumprimento das ações e, se necessário, adotadas medidas corretivas ou complementares.

A partir de 2011, foi definido um modelo de pauta padrão, com o objetivo de orientar os líderes sobre os assuntos a serem tratados nas reuniões trimestrais realizadas nas unidades da DNT. Para facilitar o acompanhamento da implementação das decisões, foi incluída também no final das atas uma tabela para registro das ações a serem executadas, os prazos e seus responsáveis.

As ações diretamente relacionadas à melhoria dos resultados dos indicadores passaram a ser formalizadas nos distritos e sistemas em planos de ação, conforme descrito em 2.2b. O plano de ação é elaborado pelos seus executores e a verificação mensal é realizada pelos STPCs, sendo que a situação de cumprimento dos planos é informada aos gerentes distritais para tomadas de ações corretivas ou definição de novos rumos, se necessário. Em 2009, a prática de monitoramento da implementação dos planos de ação da DNT foi refinada com a criação do SICOPA, que permite consultar e visualizar a situação dos planos de ação, incluir novas informações e alterar o status em um único ambiente, de forma integrada permitindo acompanhamento mais rápido das ações.



ESTRATÉGIAS E PLANOS



2. ESTRATÉGIAS E PLANOS 2.1 Formulação das estratégias a) Análise do macroambiente e identificação e análise das características do setor de atuação da organização As análises do macroambiente e das características do setor de atuação da Copasa e suas tendências ocorrem, desde 2003, sob a responsabilidade da unidade de planejamento da empresa. Para isso são utilizadas informações para apoiar as análises sobre a conjuntura econômica, sua contextualização atual e os comportamentos previstos para a economia brasileira e de MG que são obtidas por meio de pesquisas na Internet, livros e revistas especializadas, publicações de diversos organismos como Banco Central, Ministério das Cidades, IBGE e entidades de classe do setor de saneamento, indústria de base, Fundo Monetário Internacional e ONU. O foco das análises abrange os aspectos político, econômico, social, tecnológico e do setor de saneamento, considerados relevantes na construção de cenários e projeção de tendências. A partir de 2007, as informações obtidas nas pesquisas são selecionadas e organizadas por assuntos de acordo com o foco das análises, em um banco de informações estruturado e controlado pela DVPE. Esse banco oferece um acervo de informações atualizadas que possibilitam agilizar as análises e agregar valor em seus resultados, bem como subsidiar as apresentações institucionais para as partes interessadas, a avaliação de desempenho organizacional, descrita em 1.3b, e o processo de planejamento estratégico da empresa. Em 2009, essa prática passou a ser gerenciada de acordo com a metodologia definida no PGP DVPE - Atualização de Cenários, Projeção de Tendências e Análise do Ambiente de Negócios revisado em 2010 e 2011 pela equipe da DVPE. De forma mais abrangente e assertiva, a investigação das forças impulsoras (oportunidades) e restritivas (ameaças) decorrentes dos aspectos conjunturais das regiões de atuação e dos aspectos relativos ao ambiente operacional da empresa ocorre no processo de elaboração ou revisão do Planejamento Estratégico, com a participação da equipe do DPPE, de dirigentes e gerentes da Copasa e apoio de consultores externos. Esse processo é coordenado e controlado pelo DPPE e sua evolução, está apresentada na tabela 2.1. b) Análise do mercado de atuação da organização A análise do mercado de atuação da Copasa é realizada simultaneamente à do macroambiente descrita em 2.1a com a aplicação da mesma metodologia. O foco das análises abrange os aspectos relativos ao mercado e tarifas, legislação e regulação, recurso hídrico e meio ambiente e recursos financeiros para investimentos. As informações para apoiar essas análises são reunidas no banco de informações citado em 2.1a, incluindo as informações obtidas por meio de troca de experiências em fóruns, seminários, encontros técnicas e congressos ligados ao setor de saneamento. Neste contexto, de acordo PGP 001 DVPE – Atualização de Cenários, Projeção de Tendências e Análise do Ambiente de Negócio são avaliadas publicações como o Serviço Nacional de Informações sobre Saneamento – SNIS, do Ministério das Cidades, que divulga anualmente informações técnicas, operacionais e financeiras sobre empresas estaduais, privadas, autarquias e serviços municipais que atuam no setor de saneamento tanto em Minas Gerais como em todo o Brasil. A partir da criação do banco de informações, descrito em 2.1a, como melhoria nesse processo, destaca-se o aproveitamento de análises independentes feitas por órgãos e revistas considerados referências, com metodologias diferentes e que agregam valor a essa análise, tais como: Instituto Trata Brasil, Ministério das Cidades, Caixa Econômica Federal – CAIXA, Revista Exame – Melhores & Maiores, Jornal Valor Econômico e Revista Saneamento Ambiental. O conjunto dessas informações permite estabelecer um panorama atual e potencial do mercado em que a empresa está inserida. Esses insumos foram utilizados na revisão da Visão, Missão, princípios, crenças e valores, políticas e diretrizes empresariais, que contribuem efetivamente para uma atuação mais focada da empresa. De forma mais abrangente e assertiva, a investigação das forças impulsoras (oportunidades) e restritivas (ameaças) do mercado de atuação relativas aos aspectos de competição por clientes, oportunidades e recursos ocorre no processo de elaboração ou revisão do PE com a participação da equipe do DPPE, de dirigentes e gerentes da Copasa e apoio de consultores externos. c) Análise do ambiente interno da organização A análise do ambiente interno, no âmbito corporativo, é realizada simultaneamente à do ambiente externo descrita em 2.1a e 2.1b. Em 2009, essa prática passou a ser gerenciada pela DVPE de acordo com a metodologia definida no PGP citado em 2.1.a, sendo que as informações para apoiar essas análises são extraídas dos sistemas de informação da Copasa, citados na tabela 5.1, do banco de informações citado em 2.1a e do sistema nacional de informações de saneamento - SNIS. O foco das análises abrange os aspectos relativos aos fatores internos que impactam o cumprimento da missão e a realização da visão de futuro da empresa, sendo estes fatores classificados em forças e fraquezas. Dentre as forças identificadas, destacam-se: referencial de excelência no setor, ganhos de escala e escopo decorrentes da capilaridade e da dispersão geográfica, qualidade percebida pelos clientes e reputação. Como competências essenciais consideram-se a experiência técnica e atualização tecnológica, resultado do conhecimento acumulado em anos de prestação de serviços, sendo alguns deles traduzidos nos ativos intangíveis descritos em 5.2a.



Na revisão do PE de 2009/2010, houve a participação efetiva de uma equipe multidisciplinar orientada por consultoria externa e formada por empregados experientes em gestão, operação e finanças. Dessa forma a análise foi melhorada propiciando mais abrangência na leitura do ambiente interno e maior assertividade na identificação das forças e fraquezas da empresa em relação aos fatores restritivos e impulsionadores do seu ambiente de negócios. A consolidação dessas informações resulta no relatório Análise do Ambiente de Negócios, produto do PGP 001 DVPE – Atualização de Cenários, Projeção de Tendências e Análise do Ambiente de Negócio. d) Avaliação das alternativas decorrentes das análises dos ambientes e definição das estratégias da organização A avaliação das alternativas decorrentes das análises dos ambientes externo e interno e a definição das estratégias da Copasa ocorrem, desde 2003, sob responsabilidade da unidade de planejamento da empresa. A partir de 2009, essa prática passou a ser gerenciada de acordo com a metodologia definida no PGP DVPE - Elaboração Acompanhamento e Revisão do Planejamento Estratégico revisado em 2010 e 2011. A metodologia inclui a revisão dos valores e princípios organizacionais, tais como: Negócio, Missão, Visão, Políticas, Crenças e Valores e Código de Conduta Ética, bem como a definição das estratégias da empresa. Esse trabalho é avaliado pela Diretoria Executiva e aprovado pelo Conselho de Administração. O resumo do histórico do PE da Copasa está apresentado na tabela 2.1. As informações decorrentes das análises dos ambientes externo, descritas em 2.1a e 2.1b e interno em 2.1c, são correlacionadas pelo DPPE de forma a permitir a avaliação do impacto das forças e fraquezas nas ameaças e oportunidades identificadas, utilizando as matrizes “Cruzamento de Oportunidades com Pontos Fortes e Fracos” e “Cruzamento das Ameaças com Pontos Fortes e Fracos”. As variáveis identificadas como ameaças, para as quais a empresa possui fraquezas que possam afetar as atividades e o desenvolvimento sustentável e a empresa não identifica pontos fortes suficientes, são considerados riscos empresariais mais significativos, conforme apresentado na tabela 1.3. Durante o processo de estabelecimento das estratégias propostas pelo DPPE e validadas pelas diversas unidades organizacionais da empresa são definidas políticas e diretrizes que no seu conjunto contribuem para a mitigação dos riscos e melhor aproveitamento das potencialidades, visando ao cumprimento da missão e ao alcance da visão de futuro da Empresa. Entre elas, destaca-se a Política de Gestão Empresarial, constando em sua primeira diretriz: Estruturar sistema de gestão focado na melhoria de processos e resultados e no controle dos riscos empresariais. O Mapa Estratégico da Copasa apresentado na figura 2.1 foi redesenhado na revisão do PE 2009/2010 visando traduzir a sua estratégia e direcionar o sistema de gestão com foco para o crescimento sustentável e a visão de futuro da empresa. As estratégias e objetivos da Copasa estão apresentados na figura 2.1.

Figura 2.1: Mapa Estratégico



A tabela 2.1, mostra um resumo do histórico do planejamento estratégico.

Histórico do Planejamento Estratégico da Copasa

Em 2003, o Planejamento Estratégico 2003-2006 foi elaborado pela SPPC com o apoio de consultoria externa e a participação do corpo técnico e gerencial da Copasa e de representantes da Sociedade Civil. O trabalho foi referenciado pelo documento “Desafios e Perspectivas (elaborado por uma comissão formada por Superintendentes e Gerentes da Copasa) e pelos estudos do Governo do Estado de MG”. O Planejamento Estratégico definiu o negócio, a visão de futuro, a missão, os objetivos estratégicos e o perfil dos empregados além das diretrizes das políticas e ações estratégicas da Empresa que foram aprovadas pelo Conselho de Administração.

Em 2005, a revisão do Planejamento Estratégico foi elaborada pela ATPR com o apoio de consultoria externa e discussão em várias reuniões de Diretoria até sua aprovação pelo Conselho de Administração. O trabalho foi referenciado pela metodologia do BSC e realizado por meio de entrevistas estruturadas utilizando um questionário padrão. As diversas percepções obtidas foram registradas e validadas no formulário "Consolidação das Entrevistas", o que possibilitou a Copasa atualizar a matriz ambiental do seu negócio, revisar sua missão, visão de futuro, objetivos estratégicos e desenhar seu Mapa Estratégico.

Em 2007, DPPE traçou os cenários de crescimento do mercado de atuação da empresa para 2007-2025 dentro das perspectivas: otimista, pessimista e provável. Para estes cenários foram definidas as ações a serem implementadas para a sua expansão com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação de recursos. Posteriormente as estratégias foram desdobradas para as unidades operacionais definindo metas de curto, médio e longo prazo na área de atuação da Copasa e das Diretorias. A análise do ambiente macroeconômico e do setor de saneamento no Brasil e em MG foi feita pesquisando informações de renda, demografia, saúde, etc, em fontes atualizadas do Banco Mundial, em relatórios de órgãos do Estado de MG, em consultas a livros, revistas e banco de dados atualizados pela DVPE.

Em 2009/2010, o Projeto de Revisão do Planejamento Estratégico foi coordenado pelo DPPE com apoio de sua equipe e de consultoria externa e a participação do corpo gerencial da Copasa. A proposta de revisão do PE foi amplamente discutida até sua aprovação pelo Conselho de Administração. Na etapa inicial do projeto foi analisado o ambiente do negócio da Copasa focando as mudanças no cenário externo e do setor de saneamento, considerando um horizonte de cinco anos. A análise dos ambientes do negócio foi melhorada utilizando as matrizes “Cruzamento de Oportunidades com Pontos Fortes e Fracos” e “Cruzamento das Ameaças com Pontos Fortes e Fracos”. O DPPE validou na Diretoria Executiva a proposta de revisão do negócio, da missão, da visão, dos princípios e das crenças e valores da Copasa e preparou um workshop para discutir e validar a proposta de revisão das políticas e diretrizes empresariais. Em seguida o DPPE elaborou proposta de revisão dos objetivos estratégicos, do sistema de medição institucional - SMDI e do mapa estratégico que foram discutidos e validados por 14 grupos de trabalho formados pela equipe do DPPE, consultores especializados, representantes da Diretoria, especialistas em cada tema incluindo representantes das unidades da DNT. Em 2011 o DPPE com apoio de sua equipe e de consultoria externa e baseado na análise do ambiente de negócio realizada em 2009/2010 e, principalmente no cruzamento das oportunidades e ameaças do ambiente externo com os pontos fortes e fracos do ambiente interno da companhia propôs a revisão da estrutura organizacional da Copasa sendo aprovada na reunião do Conselho de Administração em 28/03/2011. Na DNT durante essa revisão foram feitas reorganizações de algumas unidades operacionais entre distritos da mesma diretoria e entre diretorias Essas alterações têm como objetivo facilitar a operacionalização e o gerenciamento, tendo em vista o ganho de logística.

Tabela 2.1: Histórico do Planejamento Estratégico da Copasa

e) Avaliação do modelo de negócio em consonância com a definição das estratégias A avaliação do modelo de negócio da Copasa é realizada simultaneamente à do ambiente externo descrita em 2.1a, 2.1b e interno, em 2.1.c. Nesta etapa a equipe responsável pela revisão do Planejamento Estratégico considera as oportunidades de atuação da empresa, com novos produtos, serviços ou mercados. Assim, o modelo de negócio da Copasa é avaliado de acordo com a definição das estratégias, podendo levar à inclusão, alteração ou exclusão de produtos/serviços, clientes, insumos ou fornecedores, com o objetivo de subsidiar a definição das estratégias. Na revisão do Planejamento Estratégico de 2005 foi definido o OE de “Criar Alternativas de Novos Negócios para o Mercado”. Focado nesse objetivo, foi criado em 2007 o Departamento de Novos Negócios – DPNN para promover as ações, políticas, planos e programas relacionados com a prospecção e desenvolvimento de novos negócios, com a negociação de concessões e com as atividades de cooperação, apoio técnico e desenvolvimento de programas especiais para melhoria e desenvolvimento operacional. Vinculadas a esse Departamento foram estruturadas unidades organizacionais e estabelecidos processos alinhados ao objetivo do DPNN. No planejamento de 2009/2010 foi criada a Política de Novos Negócios tendo como diretrizes: Incrementar a cooperação técnica no Brasil e exterior; participar de eventos nacionais e internacionais que tenham perspectivas de novos negócios; promover a integração das unidades envolvidas na viabilização de novos negócios e assegurar a modelagem mais adequada para a empresa de cada novo negócio. A participação da empresa em novos negócios ou novas parcerias, após ser analisada pelos especialistas do DPNN, em conjunto com especialistas na área de finanças, planejamento e comercial, dentre outras, é submetida à apreciação da Diretoria Executiva, que a recomenda para aprovação do Conselho de Administração. Quanto ao novo negócio “Tratamento e disposição de resíduos sólidos”, foi definida no planejamento de 2009/2010 a Política de Resíduos Sólidos tendo como diretrizes: conhecer e avaliar o negócio e o mercado de resíduos sólidos; atuar individualmente ou em parceria com órgãos e entidades públicas e privadas e assegurar sustentabilidade econômica e ambiental na prestação de serviços de resíduos sólidos. O êxito do modelo do negócio da Empresa é potencializado pela Política de Gestão Empresarial, cuja orientação é Praticar um modelo de gestão orientado no planejamento estratégico, com foco na sustentabilidade do negócio. A Copasa adotou o Modelo de Excelência da Gestão - MEG, proposto pela FNQ, como sendo o modelo de gestão a ser praticado em toda a Empresa por ele expressar os conceitos da cultura da excelência em gestão empresarial reconhecidos internacionalmente e encontrados nas organizações consideradas de “classe mundial”. Dessa forma, também foi possível reorganizar os processos do negócio, promovendo melhoria na padronização das atividades. Em dezembro de 2009, o Conselho de Administração aprovou o Projeto Estratégico PNQS 2010 para acelerar a prática do MEG na Copasa. Dando continuidade a essa estratégia, em dezembro de 2010, o Conselho aprovou, para 2011 a 2014.



2.2 Implementação das estratégias a) Definição dos indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecimento das metas de curto e longo prazos e definição dos respectivos planos de ação Em 2003, o Sistema de Medição de Desempenho Institucional - SMDI com os indicadores para avaliar a implementação das estratégias da Copasa foi aprovado pela Diretoria Executiva e pelo Conselho de Administração. O SMDI foi estruturado e aprovado durante o processo de elaboração do PE e vem sendo revisado a cada ciclo de planejamento, conforme descrito em 2.1, ou quando é identificada uma oportunidade de melhoria. A partir de 2005, os indicadores passaram a ser correlacionados e classificados nas perspectivas econômico-financeira, clientes e poder concedente, processos internos, aprendizado e crescimento, conforme metodologia do BSC, buscando o alinhamento dos objetivos estratégicos com os diversos interesses e necessidades das partes interessadas. Estes indicadores são definidos por meio de uma estruturação padrão, explicitando o alinhamento com os objetivos estratégicos, as fórmulas de cálculo, as fontes e outros aspectos considerados importantes para facilitar sua compreensão pelos empregados da Companhia. Os indicadores estão disponibilizados na Intranet, no ícone Planejamento Estratégico/Gestão Estratégica. Em 2009, o SMDI foi melhorado com a inclusão de indicadores para medir o desempenho das práticas de renovação de concessões e para monitorar a gestão das práticas e resultados dos processos das unidades organizacionais da Empresa. Em decorrência da revisão do PE em 2009/2010, o SMDI foi adequado aos novos objetivos estratégicos e teve seus indicadores classificados em estratégicos e de processos, direcionando o foco das análises, sem perda dos seus aspectos componentes. Nessa revisão foram formados grupos de trabalho compostos por analistas do DPPE, consultores especializados, representantes da Direção, especialistas em cada tema, além de representantes das unidades operacionais, que discutiram e validaram o novo SMDI, proporcionando mais legitimidade aos indicadores. Também desde 2003, as metas vêm sendo definidas pela Direção da Empresa em função de seus compromissos com o Governo do Estado relativos à cobertura dos serviços de água e de esgoto, ao tratamento de esgoto e aos requisitos de outras partes interessadas. São consideradas, ainda, para definição de metas, as diretrizes para o período, o histórico dos resultados da Empresa, bem como resultados de outras organizações comparáveis conforme critérios descritos em 1.3a. Para o período de 2006 a 2008, as metas de curto prazo para cada indicador passaram a ter como referência uma meta única para todas as unidades, calculada pela média dos melhores desempenhos já obtidos. Em 2009, com a instituição de grupo de trabalho específico para análise e revisão do SMDI, este critério de definição de metas foi aperfeiçoado com a adoção de metas individualizadas para cada unidade, calculadas em função do melhor desempenho já obtido pela unidade em relação à média dos melhores desempenhos já obtidos por todas as unidades. A melhoria possibilitou a definição de metas mais factíveis, uma vez que considera as especificidades e o contexto em que cada unidade desenvolve suas atividades. Em casos específicos, as metas são definidas utilizando-se como referência uma legislação ou regulamentação existente, por exemplo, a Portaria 518/2004, do Ministério da Saúde, que estabelece procedimentos e responsabilidades para o controle da vigilância da qualidade da água e impõe padrões de potabilidade da água distribuída à população, e a legislação ambiental, que impõe parâmetros para o lançamento de efluentes nos cursos d’água. Em outros casos as metas são estabelecidas em atendimento a programas específicos definidos pela Direção da Empresa, como o Programa de Combate às Perdas, Programa de Investimentos e Plano de Expansão de Mercado, sendo que, neste caso, a Copasa as planejou para o período de 2011 a 2013. A escolha do critério a ser adotado no estabelecimento de metas é objeto de estudo e análise no DPPE, sendo submetido à validação pela Diretoria. Assim como para os indicadores e metas, também desde 2003 as unidades organizacionais planejam anualmente as ações para implementação das estratégias por meio da identificação de projetos e ações necessárias para o cumprimento das metas estabelecidas. As ações são traduzidas em empreendimentos que são priorizados pelas Diretorias e encaminhadas ao DPPE para análises do impacto econômico-financeiro, aprovação da Direção Executiva da Empresa e incorporação ao orçamento empresarial, conforme descrito em 7.3e. Desde 2006, as unidades da DNT planejam anualmente as ações para implementação das estratégias por meio da identificação e implantação de projetos ou ações necessárias para o cumprimento das metas estabelecidas para os indicadores do SMDI. Além disso, os STPCs da DNT com os demais setores dos distritos elaboram/revisam os planos de ação visando à melhoria de resultados para o alcance dos objetivos estratégicos apresentados em 2.1a. Esses planos contêm ações, prazos e responsáveis pela sua execução. Em 2009, a prática de elaboração dos planos de ação foi refinada com a criação do SICOPA, citado em 1.3d. Os principais indicadores utilizados na DNT para avaliar a implementação das estratégias, bem como suas metas de curto e longo prazos e respectivas ações estão apresentados na tabela 2.2.



PRINCIPAIS INDICADORES, METAS E AÇÕES

INDICADORES SIGLA SENT UNID. META 2011

META 2013

AÇÔES

Resultado Operacional Financeiro ROFI ↑ R$/eco/ano 140,52 145,44 Aumentar o número de economias

reais

Recuperar clientes factíveis de água e esgoto

Negociar concessões vincendas

Agilizar o atendimento a solicitação de serviços

Melhorar a qualidade da Água Distribuída

Garantir a continuidade no abastecimento de água

Reduzir perdas na distribuição

Elevar a produtividade da força de trabalho

Operar todas as sedes com concessão de água e esgoto

Aumentar o volume de tratamento de esgoto coletado

Vida Útil das Concessões VICO ↑ % 100,00 100,00

Atendimento Economias Água ATAG ↑ % 99,50 100,00

Atendimento de Economias de Esgoto

ATES ↑ % 90,00 95,00

Carga Poluente Removida dos Esgotos Coletados

CRES ↑ % 44,58 70,00

Atendimento aos Padrões de Potabilidade de Água

APPA ↑ % 100,00 100,00

Realização do Programa de Investimento

REPI ↑ % 49,98 100,00

Desempenho do Sistema de Gestão

IDSG ↑ % 100,00 100,00

Água Não Convertida em Receita ANCR ↓ lts/lig/dia 151,39 151,39

Ligações por Empregado LIEM ↑ Lig/empreg

ado 488,27 515,15

Tabela 2.2: Principais indicadores, metas e ações

b) Desdobramento das metas e planos de ação nas áreas responsáveis pelos processos principais do negócio e processos de apoio e para os parceiros, quando aplicáveis Desde 2003, em função das metas desdobradas conforme descrito em 2.2a e do acompanhamento do resultado dos indicadores, as lideranças das unidades da DNT definem os planos, estabelecendo as ações, os responsáveis, os cronogramas e os custos, quando aplicáveis, amparados pelo Orçamento Empresarial, descrito em 7.3e. Em 2009, a prática de elaboração dos planos de ação foi refinada com a criação do SICOPA, que permite o desdobramento até o nível de sistemas, conforme descrito em 1.3d, visando à melhoria de resultados para o alcance dos objetivos estratégicos apresentados em 2.1a. Além disso, em 2010, a elaboração dos planos foi padronizada na Empresa, por meio do aperfeiçoamento no processo de planejamento estratégico, quando foi desenvolvido, pelo DPPE, em parceria com a SPIN, um módulo específico no BSC para o desdobramento das ações estratégicas em planos de ação pelas diversas unidades organizacionais. A partir da análise do Índice de Alcance de Metas, do histórico do resultado do indicador, de cada um dos seus componentes e da sua contribuição para os resultados, utilizando o BSC, as unidades organizacionais planejam ações a serem desenvolvidas internamente com o apoio de outras unidades. As informações registradas são disponibilizadas na Intranet, assegurando o acesso aos planos em todos os níveis da organização. c) Alocação dos recursos para assegurar a implementação dos principais planos de ação Desde 2003, anualmente, os departamentos fazem o levantamento de suas necessidades de investimento e custeio, para efetivação dos planos de ação decorrentes dos desdobramentos das estratégias e para projetos de: implantação, ampliação e melhoria de Sistema de Abastecimento de Água – SAA e de Sistema de Esgotamento Sanitário – SES e de suas necessidades para manutenção e operação. Após identificadas as necessidades, é elaborado o PI e o orçamento operacional em que são alocados os recursos, conforme descrito em 7.3e, com base nos recursos financeiros mencionados em 7.3b e 7.3c. d) Comunicação das estratégias, metas e planos de ação para as pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente Desde 2003, numa ação alinhada à Política de Comunicação Social e suas diretrizes, as estratégias, metas e planos de ação são comunicados para a força de trabalho por meio de afixação de quadros em todas as unidades, contendo o Mapa Estratégico, apresentado em 2.1d e distribuição de livretos e informativos para cada empregado. Essas informações são também disponibilizadas na Intranet e no site da Copasa, sob a responsabilidade da SPCA. Em 2005, para facilitar ainda mais as buscas e o acesso, as informações relativas ao PE e ao SMDI foram reunidas de forma organizada e completa em um único ícone na Intranet, denominado Gestão Estratégica com livre acesso a todos os empregados. A partir de 2009, foi reestruturado o link, incluindo a ferramenta baseada no BSC, que permite visualizar as estratégias, os resultados, as metas por unidade e os planos de ação desenvolvidos para cada indicador do SMDI, ficando essas informações sempre disponíveis para os empregados, cuja atualização é de responsabilidade da DVIE. Além disso, algumas estratégias, metas e ações pertinentes ao Mercado são comunicadas por meio do site “Relações com Investidores”, criado em 2006, nas versões português e inglês, hospedado no site da Copasa. Este é um dos principais canais de comunicação com o mercado, sócios e investidores, disponibilizando informações sobre valores e princípios organizacionais, negócio, missão, estatutos, políticas, resultados trimestrais, relatórios anuais, comunicados sobre fatos relevantes, demonstrações financeiras e outros assuntos estratégicos da Copasa de interesse do mercado, conforme descrito em 1.1f. Na DNT, os gerentes comunicam, desde 2006, as metas e os planos de ação referentes aos indicadores de desempenho nas reuniões trimestrais com os encarregados de setores e sistemas descritas em 1.1e. Como descrito em 2.2b, os planos de ação são desdobrados até o nível de sistemas. De posse desses planos, os



encarregados de sistema se reúnem com a sua equipe de trabalho para comunicação das ações a serem implementadas. e) Monitoramento da implementação dos planos de ação Corporativamente, desde 2003, as informações sobre a situação dos empreendimentos do PI, são monitoradas pela unidade de planejamento. A partir de 2008 o monitoramento da realização dos empreendimentos do PI, conforme descrito em 1.1g é realizado pelo DPPE por meio da apresentação mensal à Diretoria Executiva e trimestralmente ao Conselho de Administração e ao Conselho Fiscal, com a análise do desempenho, o que permite a ratificação ou o redirecionamento das estratégias, conforme os resultados. Nas unidades da DNT, desde 2008, o monitoramento das ações relativas aos projetos de implantação, ampliação, melhoria de SAA e de SES previstos no PI, é feito mensalmente por meio de relatórios específicos de acompanhamento sob a responsabilidade das divisões de expansão dos departamentos e controlados pela DVCN. O monitoramento da implementação dos planos de ação dos distritos e sistemas da DNT é realizado, desde 2006, pelos STPCs dos distritos, por meio da verificação mensal da execução dos planos de ação, mediante a análise dos quantitativos previstos e realizados e do cumprimento de prazos para as ações previstas. A situação de cumprimento dos planos é informada mensalmente pelo STPC ao gerente distrital que nas reuniões trimestrais, descritas em 1.1e, verifica a eficácia dos planos de ação durante a avaliação dos resultados dos indicadores de desempenho, conforme descrito em 1.3b, com identificação de oportunidades de melhoria. Em 2009, a prática de monitoramento da implementação dos planos de ação foi refinada com a criação do SICOPA, conforme 1.3d, permitindo acompanhamento mais rápido das ações, visando à melhoria de resultados para o alcance dos objetivos estratégicos apresentados em 2.1d.



CLIENTES



3 – CLIENTES 3.1 Imagem e Conhecimento de Mercado a) Segmentação do mercado Na DNT, desde a sua criação, o mercado de atuação que compreende, principalmente, as bacias hidrográficas dos Rios Jequitinhonha, Mucuri, São Mateus, São Francisco e Pardo é segmentado em quatro categorias de clientes: Residencial, Comercial, Industrial e Pública, com base no Decreto Federal 82.587, de 06 de novembro de 1978, sob a coordenação da área comercial corporativa, hoje denominada SPCM. A Copasa estruturou sua política comercial no Regulamento de Serviços Públicos de Água e Esgotos, aprovado pela Diretoria em 1984 que, após várias revisões, sendo a última contemplada no Decreto Estadual - DE 44.884/2008, de 01/09/2008, mantendo as mesmas categorias. Desde então, o referido regulamento é aplicado em todas as unidades operacionais da DNT, alinhado à “Política de Gestão Comercial da Copasa”, por meio do SICOM apresentado em 5.1b, de forma sistematizada, mediante ingresso de novos clientes e atualização cadastral realizada pelos Setores Comerciais – STCOs dos distritos e pelos responsáveis pelo cadastro nas localidades, permitindo prevenir inconsistências e eventuais divergências quanto às categorias de uso. As eventuais divergências cadastrais são apontadas em relatórios de consistência diários, emitidos pelos STCOs. A partir de 2005, o controle dessa prática foi aprimorado com a implementação do Relatório de Divergências Cadastrais com visualização on line no RELS, que permite aos STCOs da DNT analisarem as inconsistências dos dados cadastrais dos clientes e repassá-los às áreas pertinentes para as devidas correções. A partir de 2010, o RELS foi incorporado à intranet com mudança da interface melhorando a visualização e permitindo a impressão dos relatórios pela própria unidade. Além disso, permitiu o acesso para um número maiorLempregados, bem como maior agilidade no controle do cadastro. Com a criação da ARSAE – Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário de Minas Gerais foi publicada em 07/10/2010 a Resolução Normativa nº 003, que estabelece as condições gerais da prestação e da utilização de serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário. Seguindo essa resolução, a Copasa manteve as categorias existentes, sendo que a sub categoria residencial “Tarifa Social”, passou a ser considerada como uma nova categoria denominada “Social”. Os critérios que definem a segmentação do mercado por categorias de uso são apresentados na tabela 3.1:

CRITÉRIOS PARA SEGMENTAÇÃO DO MERCADO

SEGMENTO CRITÉRIOS

Residencial Unidade usuária ocupada exclusivamente para fim de moradia de usuários, bem como as instalações de utilização comum de imóvel ou conjunto de imoveis em que as unidades usuárias residenciais sejam em número predominante.

Social Unidade usuária residencial habitada por família com reduzida capacidade de pagamento. Destina-se a imóveis com consumo mensal de até 15 m³ e área construída menor ou igual a 44 m². Em caso de conjunto habitacional de baixa renda, desde que a média das áreas construídas dos imóveis seja menor ou igual a 44 m².

Comercial Unidade usuária utilizada para a compra e venda de produtos, prestação de serviços ou o desenvolvimento de atividades não contempladas em outras categorias. A partir de 2010, incluem-se nesta categoria as indústrias que não utilizam água em seus processos produtivos.

Industrial

Unidade usuária utilizada para o exercício de atividade industrial, conforme definição do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE. A partir de 2010, incluem-se nesta categoria as embarcações de qualquer calado e os imóveis em construção com as seguintes características: área total igual ou superior a 100 m2 e conjuntos habitacionais, loteamentos e condomínios.

Tabela 3.1: Critérios para segmentação do mercado

b) Definição dos clientes-alvo Desde a sua criação, com base na segmentação descrita em 3.1a e, considerando que os serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário são essenciais, conceito ratificado pela Lei Federal 11.445 de 2007, a DNT define todas as pessoas físicas e jurídicas do seu mercado de atuação, como “clientes-alvo”. Esses clientes são cadastrados diariamente no SICOM em categorias de uso e agrupados por critérios de perfil e conexão à rede, conforme tabela 3.2. O controle do cadastro dos clientes-alvo é realizado no SICOM, pelos STCOs dos distritos e corporativamente, pela Divisão de Cadastro e Faturamento – DVFA, por meio da análise diária do “Relatório de Divergências Cadastrais” consistido a partir das informações coletadas pelos leituristas. As divergências identificadas são informadas às áreas pertinentes para a aplicação de ações corretivas.

CRITÉRIOS PARA DEFINIÇÃO DOS CLIENTES-ALVO

CRITÉRIOS DESCRIÇÃO

Conexão

à rede

Reais: Clientes que possuem imóveis cujas ligações de água ou esgoto estão conectadas à rede.

Potenciais: Clientes de imóveis situados em logradouros desprovidos de redes de água ou esgoto.

Factíveis: Clientes que possuem imóveis localizados em logradouros dotados de redes de água ou esgoto, os quais não se encontram conectados a elas.

Perfil

Contratados: Clientes que possuem contrato de demanda celebrado com a Copasa, podendo ser de água tratada ou de água bruta

Especial: São clientes que, pelas características de suas atividades, demandam tratamento diferenciado: hospitais, escolas, órgãos públicos, hotéis, restaurantes, e outros.

Normais: Clientes que não se enquadram nas definições de contratado e especial. Tabela 3.2: Critérios para definição dos clientes-alvo

Os clientes da concorrência e dos mercados potenciais são definidos na análise do mercado, durante o processo de formulação de estratégias, conforme descrito em 2.1b, contemplados nos “drivers” de crescimento apontados no “Planejamento Estratégico – Cenários de Crescimento 2007 – 2025”, alinhado ao OE “Expandir o Mercado de



Atuação da Empresa”. A partir de 2010 foi disponibilizado um link na intranet que permite visualizar a situação de todas as ações previstas no cenário de crescimento relacionadas a expansão de mercado.

c) Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes para definição e melhoria dos produtos e processos da organização As principais necessidades e expectativas dos clientes da Copasa, referentes aos aspectos essenciais dos serviços de abastecimento de água, que são: qualidade, quantidade, regularidade e preço; e as relativas ao serviço de esgotamento sanitário como: preço, coleta e tratamento adequado dos esgotos são previamente percebidas e tratadas em legislações específicas como o Código de Defesa do Consumidor, a portaria 518 de 2004 do Ministério da Saúde, a Lei de Saneamento Básico nº 11.445 de 2007 que estabelece diretrizes nacionais para o saneamento básico, o Regulamento dos Serviços de Água e Esgoto, atualizado pelo Decreto Estadual nº. 44.884 de 2008 e, mais recentemente em 2010 no âmbito estadual, por meio da ARSAE MG descrita em P1.e, bem como no Código de Conduta Ética da Companhia. Ao cumprir o que determina a lei, a Copasa atende aquilo que se estabeleceu, previamente, como necessidades e expectativas dos clientes quanto a serviços considerados de natureza essencial. Além disso, também para identificar e analisar as necessidades e expectativas dos clientes em relação aos produtos e serviços da Copasa é realizada pela SPCA, desde 2004, a cada dois anos, pesquisa de mercado, seguindo as diretrizes de comunicação do Governo do Estado. A pesquisa é aplicada por regiões do Estado em diversas cidades da DNT. Os resultados apurados são apresentados à Diretoria Executiva e disponibilizados na “intranet”, com acesso à todos os empregados. Em 2010, a pesquisa teve alteração visando ajustar-se à nova orientação estratégica da empresa, para que as pesquisas sejam usadas no intuito de alavancar o negócio da companhia, como exemplo na assunção ou renovação de concessões de água e esgoto. Desde 2006, com objetivo de “Elevar a Satisfação dos Clientes”, as unidades da DNT, para identificação de necessidades e expectativas de clientes atuais, aplicam a pesquisa de Opinião Pública em amostragem mais representativa em sua área de atuação. Inicialmente adotada no Distrito do Alto Jequitinhonha – DTAJ e, a partir de 2008, aplicada em todos os distritos e sistemas da DNT com aplicação anual. Essa pesquisa é de responsabilidade dos encarregados comerciais dos distritos, com apoio do STPC, sendo os dados tabulados por localidade e consolidados por distrito, departamento e diretoria. O controle é feito por meio de análise dos relatórios de tabulação da pesquisa e da apuração das necessidades e expectativa dos clientes que são analisados pelos líderes dos sistemas e distritos em reuniões em que são tomadas ações para melhorar a satisfação dos clientes e atender as suas necessidades quando pertinente. O formulário aplicado contempla 15 questões fechadas e campos para identificação das necessidades e expectativas, críticas, reclamações e sugestões dos clientes. O grau de importância das necessidades e expectativas dos clientes é determinado pelo próprio cliente que as informa, em ordem crescente, de acordo com sua prioridade, sendo tabuladas em forma de um ranking. Em relação aos ex-clientes, a identificação de suas necessidades dá-se a partir da abertura, atendimento e análise de Ordens de Serviço geradas no SICOM, por meio das agências de atendimento, escritórios locais, telefone e Agência Virtual, conforme descrito em 3.2.b. Da mesma forma, a partir de 2010, a Copasa passou a gerar, automaticamente, no SICOM, as Solicitações de Serviço de Vistoria de Imóvel Tamponado, com prazo limite para execução. Para tanto, a empresa verifica a condição do imóvel, sua forma de abastecimento, se a ligação está violada ou não e os motivos pelos quais não se solicitou a religação do tamponamento. Esta prática abrange todos os sistemas da Companhia, com os responsáveis indo a campo negociar a adesão dos ex-clientes à rede de água/esgoto da empresa ou o parcelamento do débito, caso exista, conforme NP 98-001/0 – Financiamento de Serviços e Parcelamento de Débitos Na assunção de novos sistemas, as necessidades e expectativas dos clientes potenciais, são identificadas através de consulta e audiência públicas, conduzidas pelas prefeituras/câmaras municipais, com a participação do DPNN, chefe do departamento e gerente de distrito, ocasiões em que a população tem a oportunidade de se manifestar quanto às suas expectativas e necessidades. Além de pesquisas de opinião, a DNT identifica as necessidades e expectativas dos clientes, por meio de outros canais como agências e escritórios locais de atendimento, Agência Virtual, telefone, home-page, e-mail, pesquisas pós-venda, Ouvidoria, conforme apresentado na tabela 3.4. A partir de 2010, para atender as necessidades de preço acessível, a Copasa estendeu a gratuidade para todas as novas ligações de água e esgoto com distância da rede de até 25 metros. d) Divulgação das marcas, produtos e ações de melhoria da organização aos clientes e ao mercado Alinhada à “Política de Comunicação Social da Copasa”, a divulgação das marcas e produtos é coordenada pela SPCM e pela SPCA, por meio de campanhas de mídia, internet, participação em promoções e eventos, ações educativas como Programa Chuá, palestras e comunicação visual, conforme tabela 3.4. A Copasa também utiliza, mensalmente, as contas de água/esgoto, e, anualmente, o Relatório de Qualidade de Água – RQA, para informar aos clientes sobre a qualidade da água consumida, buscando reforçar sua imagem e aumentar o nível de credibilidade e confiança em relação ao produto. Além disso, desde 1998, são utilizadas, pelas unidades da DNT, malas diretas institucionais para divulgação dos produtos e serviços da empresa para os clientes, bem como seu uso e riscos envolvidos, sendo de responsabilidade dos STCOs dos distritos, o controle e a distribuição mensal de malas diretas utilizadas em todos os sistemas da DNT, seguindo a NP 82-004/1 - “Mala Direta”. Também podem ser elaboradas por qualquer unidade, malas diretas com mensagens específicas, condicionadas à validação da SPCA, que é responsável pela revisão e aprimoramento da forma e conteúdo das mensagens.



As informações divulgadas pela empresa têm sua autenticidade assegurada pelo fato de serem elaboradas ou validadas pelos profissionais da área de comunicação institucional, com base em normas e padrões da empresa, no Programa de Comunicação Institucional e Mercadológica e no Manual de Identidade Visual. A tabela 3.3 relaciona algumas malas diretas produzidas pela Divisão de Ações Mercadológicas – DVAM e utilizadas nos sistemas da DNT para divulgar seus serviços e produtos, melhorias e a marca da Copasa.

MALAS DIRETAS

PRINCIPAIS MALAS DIRETAS O QUE DIVULGA

Água. Como obter a ligação. Serviço de ligação de água.

Esgoto. Como obter a ligação. Serviço de ligação de esgoto.

Cuidados essenciais com sua caixa d’água Correto armazenamento da água

Tarifa social. Benefício de tarifa social.

Água. Vamos acabar com o desperdício. Uso racional da água.

Evite vazamentos e desperdícios. Correto emprego da água.

Não foi possível fazer sua ligação. Irregularidades no ato da vistoria para aprovação das ligações.

Entupimento de esgoto. Saiba como evitar. Orientações sobre utilização e cuidados com as instalações internas de esgoto sanitário.

O céu está avisando para você não desperdiçar agua. Alerta sobre a necessidade de reduzir o consumo e evitar desperdícios de água.

Tabela 3.3: Malas Diretas

As unidades da DNT divulgam seus produtos, serviços e a marca Copasa, por meio dos canais de divulgação institucionais, sendo os principais, apresentados na tabela 3.4:

MEIOS DE DIVULGAÇÃO DA MARCA, PRODUTOS E SERVIÇOS

CANAL DE DIVULGAÇÃO

DESCRIÇÃO

Ações comunitárias e participação em eventos sociais

Participação contínua em eventos, desde 2003, com:

Distribuição gratuita de água tratada envasada em copos ou em veículo adaptado denominado de “Pipinha” ;

entrega, no local, de material informativo e malas diretas alusivas ao uso racional da água;

comemorações de datas alusivas (Dia Mundial do Meio Ambiente e Dia Mundial da Água) e parcerias em atividades com as secretarias municipais e entidades representativas (Combate à Dengue, Combate à Fome, Natal Solidário);

divulgação do serviço de coleta e tratamento de esgoto quando da sua implantação, com o objetivo de repassar à população os benefícios da obtenção da rede em domicílio;

realização, por técnicos, de palestras em escolas sobre preservação ambiental e uso racional da água.

Programa Chuá Ação de educação ambiental, implantada desde 1995, melhor descrita em 4.1f.

Site www.copasa.com.br

Criado em 1997, reformulado em 2003 e atualizado diariamente, com o objetivo de divulgar informações sobre a empresa e o meio ambiente, uso racional da água, notícias ligadas à Copasa e ao saneamento, bem como disponibilizar acesso a vários serviços como segunda via de conta, consulta sobre tarifas, débitos, histórico de consumo e outros.

Campanhas em Mídia

Desde 2001, coordenadas pela SPCA, visando à veiculação de avisos de manutenção e paralisação no abastecimento de água, a fim de evitar transtornos aos clientes e divulgação de melhorias, inovações, novos investimentos, campanhas sobre o uso racional da água e investimentos empresariais.

Placas de Sinalização

Padronizadas desde 1998, seguindo o Manual de Identidade Visual, contendo informações sobre o trabalho da empresa e alertas quanto aos riscos de acidentes, dispostas em locais onde a DNT esteja atuando operacionalmente.

Agência de Atendimento

Presentes desde o início de operação da empresa nas localidades, disponibilizam informações por meio de atendimento pessoal ou de material explicativo.

Comunicação Visual

Com regras pré definidas em normas internas, desde 1998, a SPCA coordena a divulgação da marca e slogan da empresa em documentos e ativos patrimoniais, fatura de água, veículos, instalações, out-doors para divulgação de obras e investimentos, caminhão-pipa, pipinha para distribuição de água gratuita em eventos e uniforme da força de trabalho, seguindo o Manual de Identidade Visual.

Tabela 3.4: Meios de divulgação da marca, produtos e serviços

Em junho de 2010, a conta foi reformulada, visando maior transparência das informações aos clientes, como o acréscimo da Unidade em litros de consumo de água, a inclusão do cálculo tarifário, a média diária de consumo, o valor que o cliente paga por dia pelos serviços de água e esgoto, além de dicas sobre hábitos de higiene e uso adequado da água.

e) Identificação e avaliação dos níveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito das marcas e dos produtos da organização Desde 2004, conforme descrito em 3.1c, a Copasa aplica a Pesquisa de Mercado, realizada, a cada dois anos, pela SPCA, para identificar e avaliar os níveis de conhecimento dos clientes e mercado, a respeito das marcas e produtos, alinhada aos OEs “Elevar a Satisfação dos Clientes” e “Fortalecer a Imagem da Copasa”. A pesquisa contém parâmetros tais como: nível de conhecimento da marca e natureza jurídica da organização; avaliação dos serviços de água e esgoto quanto ao preço, qualidade e regularidade do abastecimento; competência técnica; prospecção de novos serviços e mercados. Os resultados apurados são apresentados à Diretoria Executiva e disponibilizados na “intranet”, para disseminação nos vários níveis da organização. A verificação do cumprimento dos padrões de execução da prática é feita pela SPCA, que acompanha todas as ações previstas no cronograma e na análise do relatório de resultados apresentado pelo instituto de pesquisa. Além disso, na DNT anualmente desde 2008 é feita Pesquisa de Opinião Pública, que é aplicada em todos os sistemas, conforme metodologia detalhada em 3.1c. Essa pesquisa também tem o objetivo de identificar e avaliar os níveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito das marcas e dos produtos. O tratamento da pesquisa é realizado por meio de reunião para análise de resultados com os líderes de sistema e distritos, com utilização de relatórios e gráficos e definição de ações para melhoria dos resultados, conforme descrito em 3.1c. f) Avaliação da imagem da organização perante os clientes e mercados



Desde 2004, conforme descrito em 3.1c, a Copasa aplica a Pesquisa de Mercado, realizada, a cada dois anos, pela SPCA, para avaliar sua imagem perante os clientes e mercados. Alinhada aos OEs “Elevar a Satisfação dos Clientes” e “Fortalecer a Imagem da Copasa”, a pesquisa avalia os atributos definidos pela Copasa, tais como: a credibilidade dos clientes em relação aos produtos e serviços; o atendimento cordial, eficaz e eficiente; a competência técnica da empresa e seus empregados; a regularidade do abastecimento e qualidade da água; os níveis de conhecimento acerca da marca, além de outros parâmetros citados em 3.1.e. Os resultados apurados são apresentados à Diretoria Executiva e disponibilizados na “intranet”, para acesso dos vários níveis da organização. A verificação do cumprimento dos padrões de execução da prática é feita pela SPCA, que acompanha todas as ações previstas no cronograma e na análise do relatório de resultados apresentado pelo instituto de pesquisa. Além disso, na DNT, anualmente, desde 2008, é feita Pesquisa de Opinião Pública, que é aplicada em todos os sistemas, conforme metodologia detalhada em 3.1c. Essa pesquisa também tem o objetivo de avaliar a sua imagem perante os clientes e mercados. O tratamento da pesquisa é realizado por meio de reunião para análise de resultados com os líderes de sistema e distritos, com utilização de relatórios e gráficos e definição de ações para melhoria dos resultados, conforme descrito em 3.1c. 3.2 – Relacionamento com clientes a) Definição e divulgação dos canais de relacionamento para os clientes Em 1999, numa ação integrada da SPCM, SPCA e SPAL, foi lançado um manual voltado para a implantação, padronização e dimensionamento das agências de atendimento, com base em critérios como “porte das localidades a serem atendidas”, “volume de demandas existentes”, “peculiaridades regionais” e “disponibilidade de recursos”, conforme “NP-090/99 – Manual de Padronização de Agências de Atendimento”, com o objetivo de aumentar a eficácia de canal de relacionamento e a satisfação dos clientes. A partir de 2003, com a elaboração do Planejamento Estratégico descrito em 2.1d, os canais de relacionamento são definidos seguindo o “Programa para ampliar e melhorar o relacionamento com os clientes”, que foi divulgado para cada empregado por meio da cartilha “Foco no Cliente” que implicou na modernização do site da companhia, na informatização das localidades operadas e na implantação de novos canais de relacionamento com os clientes, como a “Ouvidoria”, o “Fale Conosco”, a “Pesquisa Pós-Venda” e a “Agência Virtual”. Em 2010, com a revisão do Planejamento Estratégico, os canais passaram a ser definidos para toda a Copasa, considerando critérios que englobam acessibilidade, abrangência e disponibilidade de recursos, com base na Política de Gestão Comercial seguindo a diretriz “Ampliar os canais de acesso e melhoria do relacionamento com os clientes”. Os canais, apresentados na tabela 3.5, são divulgados aos clientes por meio das contas de água/esgoto – incluindo a versão “braille”, destinada aos clientes com deficiência visual; malas diretas; notícias na imprensa e no próprio site da companhia. O controle diário da distribuição das contas de água e das malas diretas dá-se, respectivamente, por meio do acompanhamento da execução do calendário de faturamento e de planilhas de controle de estoque, sob a coordenação da SPCM. Já em relação aos canais de relacionamento disponibilizados no site, o controle é de responsabilidade da SPCA, com apoio da SPIN e da SPCM.

PRINCIPAIS CANAIS DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

CLIENTES-ALVO CANAIS DESCRIÇÃO

Todos os clientes

Agência de Atendimento/Escritório Local

Todos os sistemas da DNT são dotados de escritórios locais ou agências de atendimento com empregados capacitados para atender o cliente, pessoalmente, para receber as solicitações, reclamações, sugestões bem como identificar suas necessidades e expectativas. Nesses locais são afixadas placas indicando o horário de atendimento ao público.

Site (www.copasa.com.br)

A incorporação contínua de novas ferramentas tem incrementado o “auto-atendimento” dos clientes e permitido até mesmo a realização de pesquisas escolares.

Ouvidoria

Acesso pelo site - Instituída em 2007, com a tarefa de: 1) receber denúncias acerca de assuntos contábeis e de auditoria; 2) atuar como canal de comunicação direta da sociedade com a Copasa; 3) receber e tratar reclamações não atendidas, satisfatoriamente, por outros canais da empresa.

Agência Virtual Acesso pelo site - Garantia de conforto, segurança e agilidade no encaminhamento de demandas comerciais, pelos clientes. Disponibiliza on line parte dos serviços prestados numa Agência de Atendimento.

Fale Conosco Acesso pelo site - Possibilita o encaminhamento de demandas por e-mail.

Pesquisa de Opinião Pública

Permite ao cliente avaliar a qualidade dos serviços prestados pela empresa, incluindo preços.

Pesquisa “Pós-Venda” Permite ao cliente avaliar a qualidade da execução de novas ligações de água e esgoto

Telefone Telefone comercial - Todos os sistemas da Copasa dispõem de um ou mais aparelhos para atendimento telefônico das demandas dos clientes. Em comunidades maiores, o atendimento é feito pelo telefone 115 funcionando 24 horas por dia.

Tabela 3.5: Principais canais de relacionamento com os clientes

Em 2011, teve início à disponibilização, nas agências de atendimento, do Livro de Cliente. O objetivo é permitir ao cliente manifestar, por escrito, sugestões e reclamações em relação aos serviços da empresa. b) Tratamento das solicitações, reclamações ou sugestões dos clientes Até 1997, as solicitações, reclamações e sugestões formais ou informais dos clientes eram tratadas por meio do sistema HP07. Em 1998, o HP07 foi subsituído pelo SICOM, que integrou cadastro, faturamento e atendimento ao cliente e permitiu um melhor tratamento das solicitações, reclamações e sugestões formais ou informais dos clientes a partir do recebimento e análise diários de demandas pelos atendentes das agências, escritórios locais, telefones comerciais, por meio da geração, se necessário, de OS no SICOM, apresentado em 5.1.b. Para assegurar pronto e eficaz atendimento e atender ao OE “Elevar a Satisfação dos Clientes” é feita uma programação de serviços pelos



sistemas, de forma a obedecer e respeitar as prioridades estabelecidas no SICOM. O controle dessa prática é feito pelo programador de serviços, encarregado de sistema ou atendente comercial, que analisam, diariamente, o “Relatório Sintético de Serviços Acumulados e a Vencer”, emitido no SICOM. Depois de concluído o atendimento, as OSs são baixadas e o SICOM é atualizado, disponibilizando as informações para as áreas envolvidas. Na DNT, para os clientes que fazem reclamações/sugestões por meio da Pesquisa de Opinião Pública, descrita em 3.1c, o tratamento é efetivado após análise do responsável pelo setor envolvido e do chefe imediato da unidade. A resposta é dada ao cliente via comunicação externa, sob responsabilidade do STCO dos distritos ou encarregados de sistemas. Preventivamente foram estruturados plantões para os horários extras, feriados e finais de semana para assegurar o atendimento aos clientes em suas demandas emergenciais (ex.: falta d’água, vazamentos de água, refluxos de esgoto). Mensalmente, na DNT o indicador Atendimento de Serviços Depois do Prazo – ASDP apresentado em 8.5, é adotado como mecanismo para a redução de reclamações sobre serviços executados fora do prazo e conseqüente melhoria da imagem da empresa. Esse indicador é gerenciado pelos encarregados comerciais, com controle dos STPCs dos distritos e, trimestralmente, nas reuniões dos distritos, conduzidas pelos gerentes com participação dos encarregados de sistemas e setores. As demandas recebidas pelas unidades operacionais da DNT, por meio dos outros canais citados em 3.2.a, e que não implicam na geração de OS, são encaminhadas para as áreas pertinentes, para o devido tratamento e resposta aos clientes, por meio de e-mail, carta-resposta ou ofícios. A partir de 2011 a Copasa alterou os prazos para atendimento de alguns serviços beneficiando ao cliente com mais rapidez e passou a comunicar ao cliente, em no máximo cinco dias, as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas, mantendo um registro das ocorrências. c) Acompanhamento das transações com os clientes Desde 1998, na DNT, as demandas recebidas dos clientes por meio dos canais apresentados em 3.2a e que implicam na abertura de OS, são acompanhadas pelos programadores de serviços ou encarregados de sistemas, que elaboram uma programação a partir da emissão dessa OS. O acompanhamento das transações ocorre por meio da análise do relatório diário “Relatório Sintético de Serviços Acumulados e a Vencer”, gerado no SICOM, que perm ite monitorar o atendimento dos serviços solicitados pelo cliente. No caso das transações recentes – aqui entendidas como as novas ligações de água e/ou esgoto – a DNT disponibiliza para os clientes, por meio dos Correios ou leituristas, as malas diretas “Copasa presente na sua vida” e “Saiba como identificar o vencimento de sua conta" juntamente com a primeira conta de água. O objetivo é esclarecer dúvidas e informar o novo cliente sobre assuntos de seu interesse, como número de economias, volume faturado, data de vencimento e período de leitura, sempre com a finalidade de estabelecer um bom relacionamento da empresa com ele. Esse procedimento abrange todos os sistemas da DNT, orientando-se por normas e diretrizes da SPCM e pelo relatório “Clientes com o Primeiro Faturamento”, disponibilizado no SICOM a cada ciclo de faturamento. A partir de 2005, o acompanhamento das transações com novos clientes foi aprimorado com a disponibilização da “Pesquisa Pós-venda”, aplicada pelos sistemas da DNT, após a execução das novas ligações de água e esgoto, utilizando-se para tanto formulário padronizado no SICOM. O objetivo da pesquisa é verificar o cumprimento dos prazos estabelecidos e disponibilizar aos distritos informações que lhes permitam mensurar o desempenho operacional e a qualidade dos serviços sob a ótica do cliente, para atender ao OE "Elevar a Satisfação dos Clientes". Os resultados da pesquisa são consolidados no SICOM, gerando um relatório específico que é analisado pelos STCOs. Para garantir a satisfação dos novos clientes, caso os parâmetros da pesquisa estejam fora dos limites aceitáveis, é solicitado aos sistemas que implementem as ações a partir da geração de uma nova OS, quando necessário, com prazo de atendimento previamente estabelecido. A realização das pesquisas pós-venda é controlada pelos distritos, por meio de análise diária do Relatório Sintético de Serviços Acumulados e a Vencer. Implantado em 2003, o Sistema de Leitura e Impressão Simultânea – SILEIM possibilitou aos clientes conhecer em tempo real seu consumo, valor da fatura e dados cadastrais, proporcionando melhorias no relacionamento entre Copasa e cliente. Em 2010, esse sistema foi aprimorado com a substituição da tecnologia infravermelho utilizada para comunicação entre coletor de leitura e a impressora para bluetooth, que permitiu maior rapidez na emissão da fatura. Atualmente esse sistema possibilita maior rapidez no faturamento da empresa tendo em vista que a transmissão dos dados ocorre on-line. d) Avaliação da satisfação, da fidelidade e da insatisfação dos clientes Desde 2004, visando atender ao OE “Elevar a Satisfação dos Clientes”, a Copasa avalia a satisfação dos clientes, por meio da aplicação bianual da Pesquisa de Mercado, descrita em 3.1.c, sob a responsabilidade SPCA. Entre outros aspectos, a pesquisa avalia a satisfação dos clientes quanto aos serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário. Os resultados da pesquisa são apresentados à Diretoria Executiva e disponibilizados na “intranet”, para disseminação nos vários níveis da organização. Além da pesquisa corporativa, na DNT, anualmente, desde 2008, é avaliada a satisfação, insatisfação e fidelidade dos clientes, por meio da Pesquisa de Opinião Pública, melhor descrita em 3.1c. Após a tabulação e análise da pesquisa pelos responsáveis dos setores comerciais de cada Distrito, as sugestões e os índices de satisfação e de insatisfação identificados na pesquisa são informados aos encarregados de sistema correspondentes para conhecimento e implementação de ações visando intensificar a satisfação e minimizar as insatisfações. Da mesma forma, a pesquisa “Pós-venda”, implementada em 2005, avalia os níveis de satisfação e insatisfação dos clientes quanto à execução de novas ligações de água e esgoto, conforme descrito em 3.2c, sendo aplicada em todos os sistemas da DNT. A avaliação da satisfação dos clientes é feita também por meio da comparação dos resultados com a média dos resultados de outras organizações de referência premiadas no PNQS, conforme descrito em 1.3a.



O registro diário das reclamações recebidas pelos canais de relacionamento, citados em 3.2.a., também possibilita a avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes, permitindo a atuação imediata para tratar os principais motivos de insatisfação identificados. e) Análise e utilização das informações obtidas dos clientes para intensificar a sua satisfação Desde 2004, para tornar os clientes fiéis e incentivá-los a que recomendem seus produtos, a Copasa utiliza as informações obtidas na Pesquisa de Mercado, por meio do relatório disponibilizado pela SPCA na intranet, que toma as ações necessárias à correção de possíveis desvios. Em 2010, a pesquisa teve alteração visando ajustar-se à nova orientação estratégica da empresa, para que as pesquisas sejam usadas no intuito de alavancar o negócio da companhia, como exemplo na assunção ou renovação de concessões de água e esgoto. Este novo modelo atende às exigências da Lei Federal no 12.232, de 29/04/2010, segundo a qual as pesquisas e avaliações terão por finalidade também de aferir o desenvolvimento estratégico, a criação e a veiculação, além de possibilitar a mensuração dos resultados das campanhas publicitárias realizadas com esse fim. Na DNT, após a obtenção das informações por meio da Pesquisa Pós-venda e da Pesquisa de Opinião Pública, bem como dos outros canais de comunicação citados em 3.2a, essas informações são analisadas, conforme descritas em 3.1c e utilizadas para intensificar a satisfação dos clientes, das seguintes formas:

Na Pesquisa de Pós-venda, realizada pelos sistemas após a execução da ligação de água e/ou esgoto, os questionários são emitidos pelo SICOM automaticamente, como prosseguimento na cadeia de atendimento às ligações e as informações obtidas são analisadas e tratadas diariamente pelo Encarregado de Sistema. Os resultados das pesquisas são consolidados em relatórios mensais extraídos do SICOM, contendo o índice de satisfação e o detalhamento da insatisfação por questão avaliada. Ainda, os eventuais problemas detectados pelos encarregados dos STCOs são repassados aos encarregados de sistemas, responsáveis pela execução das ligações, que toma ações corretivas imediatamente, de modo a evitar a reincidência dos problemas e intensificar a satisfação dos clientes. A realização das pesquisas pós-venda é controlada pelos STCOs dos distritos e pelos sistemas, por meio de análise diária do Relatório Sintético de Serviços Acumulados e a Vencer.

Para atender ao OE “Elevar a Satisfação dos Clientes”, após a análise dos resultados da Pesquisa de Opinião Pública, as informações obtidas são encaminhadas para as áreas pertinentes, para o devido tratamento podendo gerar melhorias nos produtos ou processos para intensificar a satisfação dos clientes. Após o tratamento, é dada resposta aos clientes, por e-mail ou correspondência, informando-os sobre as providências tomadas ou esclarendo eventuais dúvidas.

f) Identificação e desenvolvimento de parcerias com clientes, distribuidores e revendedores Desde 2003, de forma alinhada aos OEs “Fortalecer a Imagem da Copasa” e “Elevar a Satisfação dos Clientes”, as parcerias são desenvolvidas de acordo com a Política de Gestão Comercial, a Copasa identifica como parceiros as Prefeituras Municipais quando da celebração de convênios para execução de serviços de saneamento, compartilhando competências e benefícios, visando à melhoria da qualidade de vida e conservação do meio ambiente. Desde 2004, outro tipo de parceria estabelecida com as Prefeituras é realizada por meio do Programa de Descontos Progressivos, em as unidades da DNT concedem descontos nas tarifas de água e de esgoto, desde que as mesmas estejam adimplentes com a empresa. O percentual de desconto é definido em função do tempo de adimplência. Estas parcerias são desenvolvidas por meio das interações dos gerentes, encarregados comerciais e de sistema com o poder concedente, descritas em 1.2a, nas quais são analisadas e definidas as seguintes questões: objetivos e resultados comuns, intenções e responsabilidades das partes, plano e cronograma de implantação. Estes aspectos são registrados em documentos formais e acompanhados por meio de relatórios. A copasa com o objetivo de desenvolver parcerias com clientes, em 2007, implantou a Política de Descontos Especiais que concede descontos para grandes clientes, em função do volume contratado acima 200m3/mês, mediante celebração de contrato de fornecimento de água. A Copasa não mantém parcerias com distribuidores e revendedores, conforme perfil da organização.



SOCIEDADE



4 . SOCIEDADE 4.1 – Responsabilidade Socioambiental a) Identificação dos aspectos e tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos dos produtos, processos e instalações da organização.

Na Copasa, desde a década de 90, quando da execução de cada projeto e elaboração de Estudos e Relatórios de Impactos Ambientais de Empreendimentos de Saneamento, os aspectos sociais e ambientais negativos de seus produtos, processos ou instalações a serem implantados e operados pela empresa são identificados pela Superintendência de Meio Ambiente e Recursos Hídricos – SPAM e Divisão de Licenciamento Ambiental – DVLA e realizados em consonância com os projetos desenvolvidos pela Superintendência de Engenharia – SPEG, descritos em 7.1c, conforme classificação de porte de empreendimento estabelecida por Deliberação Normativa do órgão ambiental responsável no Estado e nos Termos de Referência aprovados pelo mesmo e seguindo a diretriz “Buscar a sustentabilidade socioambiental dos sistemas” da Política de Gestão Ambiental. Para manutenção da situação de regularização ambiental, as medidas identificadas e estabelecidas nos estudos e nas licenças ambientais expedidas são cumpridas e executadas pelas áreas de projeto, meio ambiente, obras e operação, responsáveis pelos empreendimentos, sob supervisão e orientação da SPAM. Em 2010, para propor uma forma de atuação sistematizada que busque a agilização dos processos de licenciamento de empreendimentos da Copasa junto aos órgãos ambientais autorizativos das esferas municipal, estadual e federal bem como a maximização dos resultados ambientais positivos e uma minimização do comprometimento da empresa com ações fora do seu escopo de atuação, foi instituído grupo de trabalho – Licenciamento Ambiental de Empreendimentos. O acompanhamento e controle dos procedimentos de regularização ambiental é realizado por meio de Planilha de Acompanhamento de cada Empreendimento e em caso de não conformidade, o gerente da DVLA ou da SPAM entra em contato com as áreas responsáveis pelo empreendimento na Copasa para sua adequação ou com os órgãos de fiscalização para realização de consultas, defesas, propostas de reavaliação de condicionantes, enfim para definição final dos procedimentos necessários à adequação ambiental do empreendimento. Para manutenção da situação regular de licenciamento são cumpridas e executadas as medidas identificadas e estabelecidas nos estudos ambientais realizados e licenças ambientais expedidas para mitigação dos impactos dos empreendimentos. O acompanhamento e controle do processo de regularização ambiental é realizado pela DVLA com apoio da SPEG, divisões de expansões e distritos operacionais da DNT, por meio de planilhas específicas de controle de condicionantes. A identificação e tratamento dos impactos ambientais ocorrem também, desde 2003, seguindo o PGP “Gestão dos Aspectos Ambientais e Sociais”, inicialmente aplicado em alguns sistemas da DNT. A metodologia foi revista e aprimorada passando a contemplar, também, a identificação e o tratamento dos aspectos e impactos sociais relacionados à saúde e segurança. Em 2008, essa prática passou a ser aplicada em todos os sistemas da DNT, a fim de padronizar a identificação anual dos aspectos e promover o tratamento dos impactos ambientais e sociais. Os aspectos ambientais e sociais adversos dos serviços, produtos, processos ou instalações são identificados anualmente, pelo Setor Químico dos distritos da DNT, por meio de visitas em campo, em conjunto com as equipes operacionais de cada sistema e registrados no formulário “Levantamento e Avaliação dos Aspectos e Impactos Sociais e Ambientais”. São considerados adversos os impactos que apresentam alguma não conformidade com a legislação ambiental pertinente ou aqueles que geram constantes transtornos, incômodos e reclamações da comunidade, estando os principais impactos negativos potenciais das unidades da DNT, apresentados no perfil em P1g. Para atender ao OE “Atuar com Responsabilidade Socioambiental”, após a identificação dos aspectos e dos impactos, os técnicos químicos e encarregados de sistema elaboram o PMDAS anualmente, contendo ações para tratamento dos impactos potenciais e reais de todos os sistemas. Esse plano é analisado e aprovado pelos gerentes de distrito e, acompanhado pelas divisões de manutenção e operação. A execução do PMDAS conta com a participação dos encarregados de sistema, técnicos químicos, técnicos de meio ambiente, representantes das divisões de manutenção e operação e de outros setores. Além disso, as unidades da DNT, para alguns impactos emergenciais, aplicam os planos de ação contingenciais corporativos. Esses planos contemplam ações a serem executadas antes, durante e depois do impacto pelas unidades da DNT, em conjunto com outras unidades corporativas. Os principais planos contingenciais elaborados prevêem ações imediatas para situações como: contaminação de mananciais; enchentes; epidemias e surtos; redução drástica de vazão de mananciais superficiais e subterrâneos; seca prolongada; vazamento de produtos químicos diversos; dentre outros. Seguindo diretrizes corporativas, a DNT por meio dos seus departamentos, distritos e sistemas também trata os impactos sociais e ambientais aplicando os Programas: SIPAM, Chuá, descritos em 4.1f e Programa de Eficiência Energética – PEE, descrito em 7.2e. Os impactos sociais e ambientais negativos, de produtos, processos ou instalações, são identificados e tratados conforme exemplificado na tabela 4.1:



EXEMPLOS DE ASPECTOS E AÇÕES PARA TRATAMENTO DE IMPACTOS SOCIAIS E AMBIENTAIS

ATIVIDADE ASPECTO IMPACTO

AMBIENTAL IMPACTO SOCIAL AÇÕES/ TRATAMENTO/ CONTROLE

Captação Derivação de água de mananciais

Redução da vazão do manancial

Conflito do uso a jusante

- Programa de monitoramento qualitativo e quantitativo - Controle de perdas no SAA

Tratamento de água

Risco de acidentes com produtos químicos

Risco de contaminação da água, do solo

- Desabastecimento - Risco de contaminação de pessoas

- Identificação dos produtos químicos conforme Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT

-Treinamento de empregados - Monitoramento da qualidade da água.

Distribuição de Água

Perda de água na distribuição

Desperdício de recurso natural

Desabastecimento -Equipe de caça vazamento não aflorado, pesquisa de ligações clandestinas, análises de macro e micromedições.

Coleta de esgoto

Extravasamento e refluxo de esgoto Disposição final dos efluentes sem tratamento

Risco de contaminação de mananciais

Odor desagradável risco de contaminação de pessoas, acumulo de sedimentos.

- Acompanhamento de relatórios de atendimento, vistoria interna e manutenção preventiva de redes coletoras e interceptoras, identificando e sanando possíveis problemas. - Implantação de tratamento e emissários.

Tratamento de esgoto

Disposição inadequada dos resíduos do tratamento de esgoto sanitário

Risco de contaminação da água e do solo

Risco de contaminação de pessoas

Destinação do lodo seco para aterros Licenciados; Adequação do sistema de disposição da ETE; Acompanhamento dos relatórios de retirada e disposição do lodo.

Lançamento de -esgoto sanitário nos corpos d’água.

- Degradação dos corpos d’água.

Risco de contaminação de pessoas

Acompanhamento da eficiência do tratamento, por meio de análises laboratoriais de rotina do efluente; Acompanhamento dos resultados das análises realizadas no corpo receptor.

Tabela 4.1 - Exemplos de aspectos e ações para tratamento de impactos sociais e ambientais

As principais metas da DNT para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e ambientais para 2011, são:

Aumentar o atendimento de economias de esgoto para 91%;

Aumentar a abrangência de educação sanitária e ambiental para 257,91 horas/mil/ hab;

Reduzir as perdas de água para 151,39 l/lig/dia;

Manter o percentual de tratamento de esgoto acima de 74,30%;

Manter o índice de fluoretação da água distribuída em 100%. Na DNT, as metas ambientais são também estabelecidas no Plano de Melhoria de Impactos Ambientais e Sociais, especificamente para cada localidade, por impacto, definindo-se os correspondentes prazos. No início de cada ano, é realizada uma reunião para análise dos impactos mitigados e não mitigados, onde são evidenciados os resultados de cada localidade. Nesta reunião, são consideradas as causas do não cumprimento das ações propostas, revistas e modificadas as ações ineficazes e redefinidos os prazos anteriormente estabelecidos. Ainda nessa reunião, os representantes dos distritos operacionais apresentam os novos impactos identificados, passando a incorporar o Plano de Melhoria de Impactos Ambientais e Sociais. b) Preparação para prevenir de acidentes e resposta às eventuais situações de emergência e potenciais acidentes A Copasa, seguindo a diretriz “Buscar a sustentabilidade socioambiental dos sistemas” da Política de Gestão Ambiental, se mantém preparada para prevenir acidentes e atender eventuais situações de emergência por meio de programas e práticas descritos abaixo:

Atendimento Emergencial – Manutenção em redes: Desde a sua criação, a Copasa mantém equipes preparadas para atender situações de emergência, como vazamentos de água e esgoto, tanto no horário comercial quanto nos finais de semana e feriados, visando minimizar os impactos socioambientais provocados pelo desabastecimento da população, contaminação do solo e desperdício de recurso hídrico, por meio do atendimento das OSs de manutenção de redes geradas no SICOM, conforme descrito em 3.2b.

Brigada de Incêndio: Foi criada na década de 80 na Região Metropolitana e na década de 90 ampliada para as diversas Áreas de Proteção Especial – APE da Copasa. Composta por colaboradores treinados para atender ocorrências de emergências e atuando também preventivamente, sendo de responsabilidade da Divisão de Apoio Administrativo e Vigilância Patrimonial – DVSA e do gerente da unidade onde tem área de proteção em parceria com a Polícia Militar e Corpo de Bombeiros. Em cada APE há uma Brigada de Emergência para atuar em princípios de incêndio, com planos de emergência, brigadistas treinados e reciclados, anualmente, pelo Corpo de Bombeiros. Anualmente é elaborado plano de trabalho, contendo planejamento dos simulados de emergência com o objetivo de exercitar os brigadistas e empregados para atuarem em situações adversas e estarem sempre aptos a atender demandas emergenciais. Após os simulados são realizadas reuniões entre os brigadistas do local para análise dos resultados que subsidiam a revisão/adequação do plano de emergência do local, se necessário. As avaliações são registradas em um relatório e as medidas corretivas são implementadas para evitar as falhas. Além disso, as unidades da DNT, para alguns impactos emergenciais, aplicam os planos de ação contingenciais corporativos. Esses planos contemplam ações a serem executadas antes, durante e depois do impacto pelas unidades da DNT, em conjunto com outras unidades corporativas. Os principais planos contingenciais elaborados prevêem ações imediatas para situações como: contaminação de mananciais; enchentes; epidemias e surtos;



redução drástica de vazão de mananciais superficiais e subterrâneos; seca prolongada; vazamento de produtos químicos diversos; dentre outros. A DNT, também, por meio de seus técnicos de segurança e da CIPA, conforme descrito em 6.3a, analisa e investiga os acidentes e incidentes ocorridos no âmbito de suas unidades, através de relatórios, reuniões, visitas in loco objetivando evitar possíveis repetições e, além disso, promove a conscientização da força de trabalho, sobre a importância do uso de Equipamentos de Proteção Individual – EPIs e Equipamentos de Proteção Coletiva – EPCs. Em 2011 foi constituído Grupo de Trabalho por meio do CP04/11, sob a coordenação geral da DVSA, com o objetivo de elaborar diagnóstico apontando as situações atuais que apresentem riscos à segurança dos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário, bem como de propor as adequações necessárias com os respectivos orçamentos. O relatório com as conclusões do grupo foi apresentado à Diretoria Executiva na reunião de 29/03/2011 e aprovado pelo CRD-208/11, que recomendou à DGC sua implantação na companhia. c) Comunicação dos impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações, assim como das políticas, ações e resultados relativos à responsabilidade socioambiental à sociedade Desde a criação da Copasa, a SPCA por meio de suas divisões gerencia, diariamente, a produção de material jornalístico de natureza institucional para inserção na internet e envio aos veículos de comunicação, seguindo os critérios estabelecidos no Programa de Comunicação Institucional e Mercadológica, com o objetivo de divulgar informações da empresa no ambiente externo, inclusive as relacionadas aos impactos e responsabilidade socioambiental, alinhada ao OE “Fortalecer a Imagem da Copasa”. A partir de 2005, com a entrada da Copasa no mercado de ações, todas as comunicações seguem também os critérios e procedimentos estabelecidos pela Política de Divulgação de Ato ou Fato Relevante e de Preservação de Sigilo da Copasa, para atender as exigências da CVM. Anualmente é publicado, também, desde 2005, o Relatório de Sustentabilidade que é outro importante canal utilizado pela Copasa para comunicar à sociedade os impactos econômicos, ambientais e sociais da organização no período. Em 2010, sob a coordenação da DVRS, o relatório foi produzido segundo padrões consagrados no mercado utilizando a metodologia internacional da Global Reporting Initiative - GRI, o que agregou substancial melhoria ao processo de comunicação. Além disso, nas unidades da DNT, a comunicação ocorre por meio de audiências públicas citadas em 4.2a e em eventos de cunho social citados em 4.2b. Para promover a transparência nas relações das unidades da DNT com a sociedade e comunidades vizinhas, os líderes das unidades da DNT atuam desde 2003, se comunicando com clientes, com a sociedade e com as comunidades vizinhas seguindo padrões específicos para cada tipo de informação, conforme as tabelas 4.2 e 4.3.

COMUNICAÇÃO DOS IMPACTOS SOCIAIS E AMBIENTAIS

Atividade Impacto Público Alvo Responsável

Captação de água

Redução da vazão do lençol subterrâneo e de superfície.

IGAM Setor Técnico – STTC e SPAM.

Meio de Comunicação: Envio de CI à SPAM informando a necessidade do aumento da vazão outorgada ou definição de outra fonte produtora, conforme NP e legislação aplicável.


Captação de água

Alteração da qualidade e da quantidade da água dos mananciais.

Defesa civil e comunidades vizinhas ao manancial.

Gerente do distrito.

Meio de Comunicação: Metodologia prevista pela SPCA e aplicação das Ações do Plano Contingencial


Tratamento de Água

Risco de acidentes por manuseio e emissão de pó. Força de trabalho envolvida. Membros da CIPA, técnicos químicos e técnico de segurança.

Meio de Comunicação: placas de advertência, comunicação verbal, treinamento de cipista e aplicação de cursos de capacitação.


Tratamento de Água

Risco de vazamento de clorogás e produtos químicos líquidos.

Corpo de Bombeiros, força de trabalho e a comunidade vizinha

Empregados envolvidos

Meio de Comunicação: CE, verbal e placas de advertência


Distribuição de água

Interrupção de fornecimento de água. População atingida. Encarregado de sistema.

Meio de Comunicação: Metodologia prevista pela SPCA.

Tabela 4.2: Comunicação dos impactos sociais e ambientais

COMUNICAÇÕES DE INFORMAÇÕES RELATIVAS A RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL

Meio de Comunicação

Conteúdo Público Alvo Frequência/

Continuidade Responsável Padrão

Relatório SISÁGUA

Informações sobre a qualidade da água.

Fundação Nacional de Saúde - FUNASA, órgãos municipais e estaduais de saúde.

Mensalmente, desde 2002.

Distritos da DNT

Portaria 518/04 do MS.

Palestras Desenvolvimento da educação ambiental e apresentação dos nossos processos e serviços.

Comunidades escolares, vizinhas, entidades de classe.

Situacional desde 1990.

Departamentos, distritos e sistemas da DNT

Ofício da entidade solicitante.

Telefone

Informações sobre o controle do índice pluviométrico dos sistemas.

IGAM. Diária. Encarregados de Sistemas

CI da Divisão de Recursos Hídricos - DVHD 858/06

Tabela 4.3: Comunicações de informações relativas a responsabilidades social e ambiental



COMUNICAÇÕES DE INFORMAÇÕES RELATIVAS A RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL (continuação)

Meio de Comunicação

Conteúdo Público Alvo Frequência/

Continuidade Responsável Padrão

Internet

- Informações sobre qualidade de água tratada; - Informações sobre sistemas operados (localização, estrutura, funcionamento e problemas ambientais).

Público livre. Disponibilização diária desde 2005.

SPCA

NP 2002-015/1 – "Utilização de informações no ambiente web".

Conta de água e esgoto

Informações sobre a qualidade da água tratada.

Cliente. Mensal, desde 2005.

SPCM Portaria 518/04 do MS, DF-5.440/05.

Balanço Social

Indicadores sociais internos e externos; indicadores ambientais; indicadores do corpo funcional e informações relevantes quanto ao exercício da cidadania empresarial.

Acesso livre a todas as partes interessadas por meio da internet

Anual, desde 2004.

DVRI Instruções normativas da CVM/BOVESPA Lei 6404/76.

Distribuição de mala direta, descrito em 3.1d

Evitar desperdício de água, limpeza da caixa de água, aumento de consumo e outras.

Clientes Diariamente, desde 1998.

Agências de Atendimento.

NP 82-004/1 – Mala Direta.

Tabela 4.3: Comunicações de informações relativas a responsabilidades social e ambiental (continuação)

d) Identificação e análise dos requisitos legais, regulamentares e contratuais e implementação de ações de melhoria Na Copasa, desde a sua criação, os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis a questões socioambientais, são identificados e analisados sob a responsabilidade da PRJU com o apoio da SPAM e da Divisão de Responsabilidade Social – DVRS, que acompanham diariamente, por meio de informações oficiais, a legislação vigente e suas modificações. A análise é feita em conjunto com especialistas das unidades que verificam se as atividades estão em conformidade com a legislação vigente e indicam as ações necessárias à adequação e cumprimento dessas legislações. Em fevereiro de 2010, para aprimorar a identificação dos requisitos legais, a Copasa contratou o Sistema IOB Jurídico Online, e adquiriu publicações da Editora Revista dos Tribunais, que oferece mensalmente vasto repertório doutrinário e jurisprudencial nas diversas áreas do Direito para realização de consultas de legislação, jurisprudência e doutrina. Este sistema é virtual com atualizações diárias. Com o mesmo propósito, ainda em 2010, a Copasa contratou serviços de consultoria para a área do Direito Administrativo, atualmente prestados pelas empresas Zenite e NDJ. Além disso na DNT, desde sua criação, os requisitos legais e regulamentares voltados às questões socioambientais, são identificados e analisados na fase de concepção dos projetos referentes aos processos principais descritos em 7.1a, pelas divisões de expansão dos departamentos. Nesta fase são providenciadas as medidas necessárias para cumprir a legislação, tais como: documentos de regularidade ambiental e de áreas, seguindo a diretriz “Buscar a sustentabilidade socioambiental dos sistemas” da Política de Gestão Ambiental da Copasa. A partir de 2002, a SPCN, trabalha preventivamente em prol da regularização ambiental e das áreas dos empreendimentos na DNT, em conjunto com a DVLA e Divisão de Negociação de Áreas – DVNA, visto que nenhum empreendimento é iniciado sem as devidas regularizações ambientais. A situação dessas regularizações é lançada em planilha própria, de acompanhamento interno, denominada “Controle Licenciamento Ambiental”. Esta planilha possibilita à SPCN e aos gerentes de divisão, a verificação contínua dos processos de regularidade de empreendimentos. As pendências identificadas são tratadas pelas divisões de expansão e divisões de operação e manutenção dos departamentos da DNT em parceria com SPCN, DVLA, DVNA, Divisão de Patrimônio – DVPT e com as unidades de projeto, que providenciam a regularização do empreendimento junto à unidade competente. Para o tratamento das sanções, a PRJU atua nas áreas cível, ambiental, administrativa e criminal, respondendo a questionamentos internos e externos à empresa, bem como promovendo a defesa da Copasa. No caso de sanções recebidas pelas unidades da DNT, estas enviam as ocorrências à PRJU, que providencia os procedimentos adequados a cada caso, junto aos órgãos e poderes competentes. Nas questões ambientais a SPCN auxilia a PRJU e os distritos na produção das defesas, com o apoio da DVLA. Em alguns casos, um advogado da PRJU se desloca até a localidade onde a Copasa foi autuada para defender os interesses da empresa. Quando há ação judicial discutindo a questão, a PRJU promove a defesa da empresa em todas as instâncias do Poder Judiciário. Aprimorando a prática, a PRJU capacita empregados das unidades da DNT, desde 2005, para atuarem como prepostos, o que facilita e agiliza a solução de questões legais, inclusive das socioambientais. Visando aprimorar o gerenciamento e o controle dos processos jurídicos, que até então eram realizados por meio de sistema interno composto de planilha eletrônica, foi implantado pela PRJU, a partir de 2006, o Sistema TEDESCO, alimentado diariamente com as informações sobre os processos, inclusive com as ações desenvolvidas pelos prepostos. e) Acessibilidade aos produtos e instalações da organização Como forma de acessibilidade aos produtos oferecidos pelas unidades da DNT, desde 1994, a empresa oferece a tarifa diferenciada e a gratuidade da ligação para residências com consumo mensal inferior a 15 m³ e área construída menor ou igual a 44m², conforme segmentação descrita em 3.1.a.



A partir de 2011, para os clientes residentes nas localidades com população inferior a 5000 (cinco mil) habitantes, inseridas na área de abrangência do Instituto de Desenvolvimento do Norte e Nordeste de Minas Gerais – IDENE, o enquadramento no benefício da “Tarifa Social” é aplicado para os imóveis com área construída menor ou igual a 60 m², com características de baixa renda, entendendo-se como tal aqueles imóveis com piso em cimento liso ou inferior, sem laje ou com laje e sem telhado, e consumo de água igual ou inferior a 30 m³ por economia por mês, sendo que apenas os primeiros 15 m³ têm o benefício na tarifa de água e de esgoto, com periodicidade anual. Superando o exigido pela Lei Estadual nº. 17.354/08, que assegura às pessoas com deficiência visual o direito de receber o demonstrativo de consumo de água confeccionado em Braille, a Copasa, por meio de controle da SPCM, informa mensalmente, além do consumo, todo o detalhamento da conta desses clientes. Esse serviço é disponibilizado mediante solicitação do cliente, que pode ser feita via Internet, no site www.copasa.com.br. Para acessibilidade às suas instalações, a companhia tem adequado suas agências atendimento, com construção de rampas de acesso para os cadeirantes. Para atender ao OE “Atuar com Responsabilidade Socioambiental”, os gerentes das unidades da DNT, seguindo o Manual de Padronização de Agências, acompanham e controlam a execução das obras de adequação das instalações, com o apoio da DVAM no diagnóstico e orientação. f) Seleção e promoção de ações voluntárias de desenvolvimento sustentável As unidades da DNT, alinhadas ao OE "Atuar com Responsabilidade Socioambiental", promovem ações com vistas ao desenvolvimento sustentável e participam de atividades voltadas para a preservação dos recursos não renováveis e dos ecossistemas. Dentre os programas corporativos são selecionados anualmente, pelas gerências, os de maior aplicabilidade, considerando as necessidades dos clientes e da sociedade, identificadas por meio das interações com as partes interessadas citadas em 1.2a. Desde 2002, foi implementado o Programa SIPAM, coordenado pela SPAM, que define critérios para a priorização das ações e conta com parceria de diversos órgãos, como: IEF, Empresa de Assistência técnica e Extensão Rural – EMATER, prefeituras, IMA, Promotoria Pública, outros órgãos governamentais e organizações não governamentais – ONGs. Os objetivos principais desse programa consistem em sensibilizar e conscientizar a comunidade, manter o abastecimento público e a preservação do meio ambiente contando com a participação dos usuários e produtores rurais e compatibilizar as atividades desenvolvidas nas bacias hidrográficas com as diretrizes do SIPAM na área de abrangência dos sistemas da DNT contemplados pelo programa. Nessas bacias são realizadas as seguintes ações de curto, médio e longo prazo, com a finalidade de promover o desenvolvimento sustentável:

Cercamento de nascentes em propriedades rurais;

construção de módulos sanitários;

cercamento de matas de topo e encostas nas propriedades rurais;

distribuição de mudas aos proprietários rurais e moradores das bacias hidrograficas;

educação ambiental para as comunidades rurais. O padrão utilizado para realização dessas ações é o Manual do Programa de Proteção de Mananciais. O controle é feito sob responsabilidade dos distritos da DNT, por meio da elaboração e análise do relatório fotográfico que evidencia a evolução quantitativa e qualitativa dos mananciais. Outra forma das unidades da DNT contribuírem para a preservação do ecossistema consiste em sua participação, desde 2003, nas atividades de preservação ambiental, atuando junto a ONGs e setores da sociedade civil organizada em comitês de bacias, unidades de conservação, conselhos específicos e afins, sob responsabilidade dos empregados indicados pelos gerentes para atuarem em eventos voltados à responsabilidade socioambiental. A conservação de recursos não renováveis na DNT consiste também na aplicação do PEE, descrito em 7.2e, que tem por objetivo estabelecer diretrizes e procedimentos que permitam a todas as unidades da empresa atingir e manter níveis elevados de eficiência em seus processos operacionais e administrativos com menor uso de energia elétrica, visando conscientizar as pessoas contra o desperdício de energia, o que significa redução de custos e benefício socioambiental. Além disso, para promover a educação sanitária e ambiental é realizado, em várias localidades da DNT, o Projeto Chuá, que consiste em um programa de visitas de escolares às Estações de Tratamento de Água – ETAs da Copasa, coordenado pela Divisão de Relações Públicas – DVRP. Esse projeto foi implantado em vários sistemas da DNT, desde 1995, sob responsabilidade dos analistas administrativos dos distritos, com o objetivo de estabelecer uma relação positiva entre a empresa e a comunidade, através do público escolar. Durante as visitas, os estudantes têm a oportunidade de conhecer, in loco, todas as fases do tratamento da água e identificar a importância do trabalho que a empresa desenvolve para garantir a saúde da população. Eles recebem também informações sobre preservação ambiental, destinação final adequada do lixo e higiene pessoal, temas importantes para a formação de cidadãos mais responsáveis e conscientes. O público alvo definido até 2008 eram os estudantes da 5.ª série do ensino fundamental das escolas públicas e particulares. Anualmente, ao final do ciclo de visitas, os alunos participam de um processo de premiação, no qual é elaborada uma cartilha com o tema "Água". As unidades da DNT contam com a parceria da Superintendência Regional de Ensino – SRE local para juntamente com funcionários da Copasa selecionarem as melhores cartilhas. Os autores das cartilhas classificadas são premiados em cerimônia festiva promovida pelos distritos da DNT. Em 2009, o Projeto Chuá foi aprimorado recebendo o nome de Programa Chuá, passando a ter maior abrangência no seu público alvo, contemplando os empregados, fornecedores, estudantes, sociedade em geral e público estratégico (político, jornalístico, judicial, comitês de bacias e formadores de opinião). Os locais de visitas que até 2008 eram as ETAs, passaram a ser também as ETEs e reservas ambientais liberadas pela segurança do trabalho. Foi inserido

http://www.copasa.com.br/



também um programa de palestras a serem ministradas em instituições diversas. Essa melhoria visa estreitar o relacionamento entre Copasa e o público alvo e a conscientização das pessoas envolvidas quanto à preservação dos ecossistemas. Além dessas ações, os departamentos da DNT preservam mais de 12.000 hectares de áreas de proteção de mananciais no âmbito de sua atuação, garantindo a continuidade do abastecimento público com água de qualidade e a sobrevivência de centenas de espécimes de fauna e flora nativas. Além disso, foi desenvolvida em 2010, sob responsabilidade da DVII, uma solução tecnológica que permite a racionalização e a modernização da gestão de documentos. Trata-se do sistema Gerenciamento Eletrônico de Documentos - GED, que além de possibilitar a transformação dos arquivos físicos em arquivos digitais, propicia acesso rápido, segurança e redução de custos com insumos como papel, tinta, malote, frota, entre outros. O usuário credenciado acessa e consulta documentos, sem necessidade de imprimi-los, por meio de um sistema de busca. Em 2010, a Copasa logrou êxito em sua participação voluntária no processo seletivo do Índice de Sustentabilidade Empresarial – ISE, da BM&F Bovespa, criado para atender à tendência mundial segundo a qual os investidores procuram empresas socialmente responsáveis, sustentáveis e rentáveis para nelas aplicarem seus recursos, pois consideram que tais empresas geram valor para o acionista em longo prazo, por estarem mais preparadas para enfrentar riscos econômicos, sociais e ambientais. Esse processo avalia a atuação da empresa em diversas dimensões, inclusive Ambiental e Social. 4.2 Desenvolvimento social a) Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas da sociedade para definição e melhoria atuação social da organização Para atender ao OE “Atuar com Responsabilidade Socioambiental”, desde 2003, os gerentes de distrito e encarregados de sistema da DNT identificam diariamente, as necessidades da sociedade e das comunidades por meio de recebimento de ofícios e contatos diretos com representantes da sociedade e das comunidades citadas em P.1g. O atendimento às solicitações é priorizado pelo gerente, por meio de análise que considera dentre outros, os critérios: bem-estar da coletividade e preservação ambiental. Para o atendimento, são disponibilizados os recursos materiais e humanos conforme as características da demanda. Na assunção de novos sistemas, as necessidades e expectativas da sociedade, inclusive das comunidades vizinhas são identificadas através de consultas e audiências públicas, conduzidas pelas prefeituras, com a participação do DPNN, chefe do departamento e gerentes de distrito, ocasiões em que a população tem a oportunidade de se manifestar quanto às suas expectativas e necessidades. Aprimorando a prática de identificação das necessidades e expectativas da sociedade, a partir de 2009, foi definida pelos gerentes de distrito a aplicação anual da Pesquisa de Opinião Pública, descrita em 3.1c, direcionada aos representantes da sociedade em todos os sistemas. A pesquisa é de responsabilidade dos encarregados comerciais dos distritos, com apoio do STPC, sendo os dados apurados por sistema e consolidados por distrito. A partir de 2011, a consolidação e análise passou a ser feita também em nível de departamentos e diretoria. O controle é feito por meio da análise de consistência dos questionários respondidos por cada sistema, sendo posteriormente emitidos relatórios de tabulação da pesquisa que são analisados pelo gerente e pelo analista administrativo de cada distrito que toma as ações para o atendimento às necessidades e expectativas da sociedade e das comunidades. Outra forma para a identificação e analise das necessidades e expectativas da sociedade e também das comunidades vizinhas à organização consiste na participação de empregados da DNT como membros de comitês, participação em fórum de discussões e em eventos promovidos pela ABES, Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia – CREA, Conselho de Defesa do Meio Ambiente – CODEMA, comitês de bacia, ONGs e associações de bairro. b) Direcionamento de esforços para o fortalecimento da sociedade e das comunidades vizinhas Em atendimento ao OE "Atuar com Responsabilidade Socioambiental", desde 2003, diariamente, os distritos e sistemas da DNT direcionam esforços para o fortalecimento da sociedade e comunidade, incluindo comunidades vizinhas, disponibilizando pessoal, material, veículos de apoio, recursos tecnológicos e financeiros, de acordo com as necessidades dos projetos sociais relacionados ao desenvolvimento local, regional e, consequentemente, ao nacional, nos quais a empresa implementa ou promove parceria com outros órgãos por meio de contatos diretos e/ou reuniões específicas. As demandas decorrentes dos projetos sociais externos são enviadas às unidades da DNT, por meio das interações com a sociedade citadas em 1.2a. O atendimento às solicitações é priorizado pelo gerente, por meio de análise que considera dentre outros, os critérios bem-estar da coletividade e preservação ambiental. Para o atendimento, os gerentes disponibilizam os recursos materiais e humanos e campanhas informativas criadas ou validadas pela SPCA/DVRP, conforme as características da demanda. Além disso, anualmente, em datas comemorativas como o Dia Mundial da Água e Dia Mundial do Meio Ambiente, são produzidos kits informativos pela SPCA/DVRP que os distritos e sistemas distribuem à população nesses eventos reforçando junto às comunidades valores como preservação ambiental e uso consciente da água. Em 2010, foi criada a Campanha Permanente de Enfrentamento à Dengue, desenvolvida em todas as cidades operadas pela Empresa. Em 2011, foi instituído o Comitê Gestor de Enfrentamento à Dengue com o objetivo de implementar as ações necessárias para a manutenção desse programa no âmbito da Copasa. Anualmente, a empresa publica na Internet e Intranet seu Relatório de Sustentabilidade, evidenciando os projetos desenvolvidos.



Os principais projetos sociais executados ou apoiados pela DNT que visam à melhoria da qualidade de vida e estímulo ao fortalecimento da sociedade são:

PRINCIPAIS PROJETOS SOCIAIS IMPLEMENTADOS E APOIADOS

PROJETOS DESCRIÇÃO EXECUTADO (E)

APOIADO (A)

Programa de Apoio e Prevenção à AIDS -APA

Conforme descrito em 6.3e E

Programa de Prevenção e Atendimento ao Sujeito em Relação ao Álcool e

às Drogas - PASA

Conforme descrito e 6.3e, esse programa tem o objetivo de reduzir a incidência das doenças relacionadas com as dependências químicas entre os empregados da Copasa e seus dependentes, o absenteísmo, os acidentes de trabalho dos empregados e erros no desempenho de tarefas

E

Programa Chuá Educação sanitária e ambiental, descrita em 4.1f. E

SIPAM Sistema Integrado de Proteção de Mananciais aplicado em bacias hidrográficas, descrito em 4.1f.

E

Participação em eventos sociais

Priorização do atendimento a demandas da sociedade em eventos de naturezas diversas, geralmente com disponibilização de empregados e distribuição de água com a utilização do “Pipinha”.

A

Palestras educativas em escolas

Priorização do atendimento a demandas de escolas por meio de realização de palestras no estabelecimento conforme tema solicitado.

E

CONFIA EM 6%

É um programa que incentiva os empregados da Copasa MG a destinar parte do seu imposto de renda devido para o Fundo da Infância e da Adolescência – FIA. Desse modo, ao aderir ao CONFIA EM 6% os empregados destinam a uma instituição de sua escolha parte do imposto de renda devido, limitado a 6%.

A

Serviços de utilidade pública: fotos de pessoas

desaparecidas

Publicação de fotografias de pessoas desaparecidas no verso das faturas de água. E

Tarifa Social Desconto concedido aos imóveis com área de construção de até 44m2 e com consumo máximo de 15m³ de água por mês fortalecendo a sociedade e criando oportunidade de acesso ao saneamento para as pessoas de menor poder aquisitivo, conforme descrito em 4.1e

E

Subvenção a entidades filantrópicas

De acordo com a NP 79-035/4, subvenções são concedidas, mensalmente, até o limite da demanda contratada, conforme percentuais abaixo: a) hospitais - 50%; c) demais entidades - 25%.

E

Tabela 4.4: Projetos sociais implementados e apoiados

c) Avaliação do grau de satisfação da sociedade em relação à organização

A Divisão de Imprensa – DVIP, desde a década de 80, monitora, diariamente, as abordagens da sociedade sobre a

empresa na mídia impressa, para avaliar o grau de satisfação da sociedade em relação à empresa. A partir de 2003,

para dar agilidade ao processo, passou a monitorar por meio do clipping eletrônico, construído por empresa

contratada que disponibiliza todas as notícias sobre a empresa veiculadas nos jornais do dia. O Clipping está

disponibilizado aos empregados, na intranet, sem restrição de acesso. A DVIP apura a percepção e satisfação da

sociedade em geral em relação à Copasa, com acompanhamento diário e controle por meio de análise mensal das

notícias veiculadas, classificando-as como positivas, negativas ou neutras. Em casos notícias de maior relevância,

são levadas à discussão nas reuniões da SPCA, para o devido tratamento. Na DNT, a Pesquisa de Opinião Pública, descrita em 3.1c, aplicada, anualmente, pelos STCOs, às comunidades citadas em P1g, em todos os sistemas tem o objetivo de avaliar a satisfação das comunidades vizinhas e sociedade, seguindo a diretriz “Avaliar sistematicamente as ações e práticas de responsabilidade social desenvolvidas na empresa", da “Política de Gestão da Responsabilidade Social”. O tratamento é feito por meio de análise dos relatórios de tabulação da pesquisa e da apuração do grau de satisfação da sociedade que são analisados pelos líderes dos sistemas e distritos em reuniões em que são tomadas ações para melhorar a satisfação da sociedade e atender as suas necessidades, quando pertinente. d) Análise e utilização das informações obtidas da sociedade para intensificar a sua satisfação, aperfeiçoar ou desenvolver novos processos e produtos Desde 2006, para atender ao OE “Fortalecer a Imagem da Copasa”, as informações obtidas na Pesquisa de Opinião Pública, descrita em 3.1c são analisadas e utilizadas pelas lideranças das unidades da DNT para aperfeiçoar ou desenvolver novos processos e produtos considerando as disponibilidades técnica e financeira, com apoio das divisões de expansão, por meio da inclusão de projetos, obras e/ou serviços que atendam às necessidades da comunidade, promovendo a melhoria de sua qualidade de vida.

e) Avaliação e zelo pela imagem da organização perante a sociedade Para atender ao OE “Fortalecer a Imagem da Copasa”, desde 2004, a cada dois anos, com a coordenação da SPCA, a Copasa realiza Pesquisa de Mercado, para avaliar a imagem perante a sociedade. O controle é realizado pela SPCA junto à empresa contratada por meio de relatórios específicos de cada pesquisa, para verificar se a mesma foi realizada conforme condições especificadas na contratação. Os resultados das pesquisas são disponibilizados na intranet, divulgados aos gerentes das unidades e encaminhados às áreas pertinentes para conhecimento, análise e providências seguindo diretrizes da SPCA. Na DNT, a Pesquisa de Opinião Pública, descrita em 3.1c, aplicada anualmente em todos os sistemas, pelos STCOs às comunidades citadas em P1g, tem o objetivo de avaliar a sua imagem perante a sociedade, seguindo a diretriz “Avaliar sistematicamente as ações e práticas de responsabilidade social desenvolvidas na empresa", da “Política de Gestão da Responsabilidade Social”.



O tratamento das pesquisas é feito por meio dos relatórios de tabulação que são analisados pelos líderes dos sistemas e distritos em reuniões em que são tomadas ações, quando pertinente, para melhorar a imagem da Copasa perante a sociedade. A imagem da empresa também é construída junto à sociedade e comunidades vizinhas continuamente, por meio da divulgação da sua identidade visual em campanhas publicitárias, participação em eventos como Ação Global, Dia Mundial da Água, Semana do Meio Ambiente, Projetos de Responsabilidade Socioambiental, promoção de visita às Unidades Operacionais da DNT, dentre outros. O controle da correta aplicação da marca Copasa é realizado por meio do cumprimento do Manual de Identidade Visual, disponível na Intranet. A utilização da tarifa social desde 1994, descrita em 4.1e e a adoção do Código de Conduta Ética desde 2005, descrito em 1.1c, contribuem para fortalecer a percepção da sociedade quanto à imagem da Copasa. A partir de 2009, foi implantado na DNT o Programa Sou + Copasa. Esse programa visa incentivar as boas práticas de segurança, organização e urbanização das Unidades operacionais, com foco na valorização da imagem da empresa e no bem-estar dos empregados. Anualmente, são premiadas as Unidades operacionais que se destacam na iniciativa e zelo dos empregados para sua conservação.



INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO



5 - INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

5.1 Informações da organização a) Identificação das necessidades de informações e de seu tratamento. A identificação das necessidades de informações para apoiar as operações cotidianas é feita pelos empregados das unidades da DNT, durante a execução dos seus processos. Essas necessidades identificadas são apresentadas pelos gerentes, desde 1998, à Superintendência de Telecomunicações e de Tecnologia da Informação – SPIN, por meio de CI ou abertura de Nota de Serviço. Para atendimento a essas demandas, cumprindo a diretriz Buscar a contínua melhoria no atendimento aos clientes internos de tecnologia da informação, da Política de Tecnologia da Informação, a SPIN utiliza uma metodologia de desenvolvimento de sistemas referenciada pelos PGPs DVSI - Desenvolvimento de Soluções Informatizadas, DVSI - Manutenções de Soluções Informatizadas e DVSI - Aquisição de Soluções Informatizadas. Os usuários demandantes são contatados e, quando necessário, são promovidas reuniões com a finalidade de esclarecer dúvidas sobre as reais necessidades e abrangência da solução. A partir da análise das informações, elabora-se um plano de atendimento com prazo e recursos previstos, além da definição da tecnologia a ser utilizada e do estudo de viabilidade. O atendimento pode ser realizado por meio da utilização de uma solução existente no mercado ou do desenvolvimento interno ou externo (contratação de terceiros) de uma nova solução. A partir de 2010 foi implantado o Service Desk com o objetivo de alinhar a prática de atendimento a princípios de excelência reconhecidos mundialmente, uma vez que a filosofia e metodologia de atendimento ao usuário na Copasa passaram a ser fundamentadas no Information Technology Infrastructure Library - ITIL. Toda a tecnologia para gestão de dados e informação que viabiliza o Service Desk trouxe aos gestores maior controle sobre a prática, rapidez na identificação de problemas e ações mais efetivas na correção destes, bem como relatórios de resultados mais confiáveis sobre a performance de atendimento em todas as unidades da SPIN envolvidas. Para as questões estratégicas e negociais, a DVIE, identifica as necessidades de informações das unidades organizacionais para acompanhar o progresso dos planos de ação e apoiar a tomada de decisões relacionadas ao atendimento aos objetivos estratégicos da Copasa. Para essa identificação, são consideradas as mudanças na legislação, as oportunidades de utilização de novas tecnologias, as mudanças de estratégias e a análise dos processos e dos respectivos resultados que são consolidados e atualizados mensalmente no SMDI, descrito em 2.2a. A DVIE mantém uma base de dados pré-formatada disponível para atendimento às demandas não rotineiras e para disponibilização de relatório de alertas antecipados. b) Definição, desenvolvimento, implantação e melhoria dos principais sistemas de informação Com relação aos sistemas informatizados, a SPIN atua, desde 1998, diariamente na inclusão de novas funcionalidades, de adaptações às leis e regulamentações, correção de eventuais erros e das recomendações de auditorias internas e externas, bem como para atender as necessidades de informações identificadas conforme descrito em 5.1a. O trabalho inicia por meio de contato direto e/ou promovendo reuniões com os usuários demandantes para complementar informação, esclarecer dúvidas sobre as reais necessidades e definir a abrangência da solução a ser implantada. Em seguida são analisadas as alternativas e decidido pela mais adequada entre adquirir uma solução existente no mercado, desenvolver uma solução com sua equipe ou contratar uma empresa. Após estudo da viabilidade econômica e técnica, a DVSI elabora e valida com as partes envolvidas o plano de atendimento definindo prazos, recursos envolvidos e tecnologia a ser adotada. Há também, os projetos de redesenvolvimento de sistemas quando se detecta que seu ciclo de vida está próximo ao fim. A Copasa, alinhada ao Planejamento Estratégico descrito em 2.1d, passou a utilizar, também, o benchmarking como forma de desenvolvimento e implantação e melhoria dos principais sistemas de informação observando as melhores práticas, de outras organizações, tendo como exemplo a implantação do SAP em 2006, que é gerenciado pela Divisão de Sistemas de Gestão – DVSG e é utilizado por todas as unidades da empresa. Esse sistema possui uma base de dados única e consolida as operações do negócio em apenas um ambiente computacional e contempla os módulos: Finanças e Contabilidade (FI, CO e FM), Suprimentos e Estoque (MM), Empreendimentos (PS), Gestão de Manutenção e Gerência de Frota (PM), Recursos Humanos (HR), destinados a suportar, em tempo real, as transações do negócio. Essa ferramenta tecnológica proporcionou uma revisão dos processos da organização, adequando-os às melhores práticas, que são os modelos-padrão formatados pelos fornecedores mediante experiência adquirida com repetidas implementações em outras empresas e por meio de benchmarking. A principal característica do SAP é que a informação é inserida uma única vez e alimenta todos os programas que a utilizam, efetivando a integração e confiabilidade das informações. O sistema está disponibilizado a todos os empregados por meio do portal SAP. Os gerentes da DVSI e DVSG, desde 2006, possuem como instrumento de controle da definição, adequação e manutenção dos sistemas de informação, as notas do SAP, em que mensalmente são verificados os registros de acompanhamento desde a abertura da nota até a conclusão. Para o sistema de informações estratégicas, a partir das necessidades identificadas, a DVIE estrutura cada informação, especificando os dados necessários, fonte, natureza, conceito, função, freqüência, critério de medição e referenciais de comparação. Em seguida, a DVIE define a forma de migração para cada tipo de entrada de dado da sua fonte até o Armazém de Dados – DW e cria o procedimento de interface, em parceria com a área corporativa ou órgão externo responsável pelo dado. Em conjunto com o Grupo de Trabalho dos Indicadores de Desempenho, coordenado tecnicamente pela DVIE, são estabelecidas as regras de negócio e definidos os parâmetros para seleção e integração dos dados, bem como a análise e disponibilização da informação. A DVIE elabora programas de informática para implementar as regras de negócio (processamento) e define os mecanismos para o tratamento e refinamento dos dados disponíveis (tabelas,



cálculos, consultas, ordem de processamento e todos os demais passos pertinentes à informatização), obtendo assim o Roteiro de Carga do Armazém de Dados. Constroi-se o modelo de saída da informação, adequado à demanda, por exemplo: Intranet, Relatório Impresso, on line, CD, e-mail, etc. Como exemplos de saída da informação pela intranet foi implantado em 2009 o BSC que tem como principal função demonstrar os resultados dos indicadores do SMDI, facilitando o gerenciamento e a tomada de decisões e em 2011, foi implantado o Gerenciamento Eletrônico de Documentos - GED, como nova ferramenta de comunicação interna por meio eletrônico. Os principais sistemas de informação utilizados nas unidades da DNT estão apresentados na tabela 5.1

PRINCIPAIS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E SUA FINALIDADE

Sistema Comercial - SICOM: Controle e acompanhamento dos processos comerciais da Copasa, tais como Medição, Faturamento, Arrecadação, Cobrança, dentre outros. O Faturamento Móvel, implantado em 2003, é um subsistema do SICOM que faz o controle da leitura, faturamento e emissão de conta on-line para os clientes. Foi incorporado ao SICOM, sendo o mesmo integrado com o subsistema do Pocket via sinal GPRS, permitindo realizar as funções de leitura, faturamento e emissão da fatura em tempo real no imóvel do cliente. Esta tecnologia foi pioneira no Brasil e desenvolvida inteiramente por técnicos da Empresa.

Sistema de Controle de Energia Elétrica – SICOE: Controle e administração dos gastos mensais da Copasa com energia elétrica fornecida pelas concessionárias – Cemig, Bragantina e Cataguases Leopoldina. Gera informações para o SAP, Armazém de Dados e para a área de planejamento.

Sistema de Controle de Qualidade de Água – SICQA: Controle das análises e resultados de qualidade de água feitos pelos laboratórios da Copasa. Gera também informação para publicação na conta de água.

Sistema de Controle e Produção de Água – SICPA: Controle das medições feitas nas estações de tratamento de água, inclusive monitorando a qualidade da água tratada e o volume produzido. Faz o cadastramento dos componentes de todo o sistema, desde a captação até a medição do volume e qualidade da água tratada. O SICPA Gráfico é uma complementação do SICPA, que mostra graficamente a qualidade da água tratada e eficiência das estações de tratamento de água.

Intranet: Ambiente para publicação de conteúdos, sites de Unidades, comunicação e aplicativos para toda a Copasa.

Gestão de Recursos Hídricos: sistema composto por:

SISMANANCIAIS: controle dos pontos de monitoramento dos mananciais superficiais.

SISPLUVIOMÉTRICO: controle de altura pluviométrica dos mananciais.

SISVAZÃO: controle da vazão dos mananciais superficiais.

SISREGUA: controle do nível de água dos mananciais.

SISGEO: controle das condições hidrogeológicas e hidrodinâmicas dos poços, bem como da qualidade da água e da operação dos mesmos.

HIDROBIO: identifica a micro fauna e micro flora em reservatórios já utilizados.

SISQUALIAGUA: análise da qualidade da água bruta, realizando estudo prévio se o manancial poderá ou não ser utilizado.

SAP e seus módulos: Finanças e Contabilidade (FI, CO e FM); Suprimentos e Estoque (MM); Empreendimentos (PS); Gestão de Manutenção e Gerência de Frota (PM); Recursos Humanos (HR).

SADGE - Sistema de Apoio ao Desenvolvimento da Gestão Empresarial: Controle das práticas gerenciais de acordo com o PNQS. É utilizado para medir a cultura da Empresa, no nível de Departamento e Superintendência. Esse sistema, numa atitude pioneira e de inovação, foi desenvolvido com o conhecimento e recursos tecnológicos internos. O SADGE Unidade: é uma variação do SADGE, implantado em 2009, que faz o controle das práticas gerenciais de acordo com o Manual de Organização. É utilizado para medir o desempenho dos processos, no nível de Divisão e Distrito.

BSC: Acompanhamento de resultados de indicadores estratégicos e operacionais, metas e referenciais comparativos internos. Em 2010 foi incluída a ferramenta de controle de planos, permitindo o acompanhamento, com verificação da eficácia das ações nos diversos níveis da organização, e ainda em 2010 a ferramenta foi aperfeiçoada, com a possibilidade de desdobramento de ações para áreas meio e inclusão de relatórios de acompanhamento.

CopaGIS - Sistema de Geoprocessamento da Copasa: Controle e gerenciamento, em ambiente WEB colaborativo, os dados relativos aos cadastros de mapeamento urbano, redes de água e esgoto, gerenciamento de projetos, controle de interrupções no abastecimento, clientes e serviços operacionais. O sistema associa os dados alfanuméricos (diâmetro, profundidade, pressão, cotas, entre outros) às informações geográficas (mapas das ruas, lotes, imóveis, etc.). O CopaGIS é o GIS da Copasa, ou seja a aplicação da tecnologia Geographic Information System (Sistema de Informações Geográficas) no dia-a-dia da empresa, reunindo o que há de mais moderno em termos tecnológicos.

Gerenciamento Eletrônico de Documentos – GED: possibilita gerar, controlar, armazenar, compartilhar e recuperar documentos produzidos pela organização. Trata-se de plataforma viabilizadora do gerenciamento de processos de negócios (BPM) e fundamentada na metodologia GED – Gerenciamento Eletrônico de Documentos. O GED é uma solução corporativa que permite a gestão eficaz do conhecimento e preserva o patrimônio técnico e documental da empresa por meio de melhores práticas de segurança e integridade da informação existentes no mercado. O acesso ao sistema pelo usuário é feito via Intranet. Há três módulos em operação atualmente: Busca de Documentos; Comunicação Institucional e Comunicação Externa. Algumas das vantagens proporcionadas pela adoção desta solução são: precisão na localização de documentos, redução de custos e aumento da produtividade.

Service Desk: Controle e gerenciamento de solicitações de serviços baseados nas especificações do ITIL, que é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. Os seguintes módulos já se encontram em operação: Gerenciamento de Incidentes e Requisição de Serviço e Gerenciamento da Base de Conhecimento e Interface para os Usuários via Intranet. O usuário interno realiza solicitações de serviços por meio das interfaces do sistema disponíveis via Intranet. Para cada tipo de serviço, há um Service Level Agreement - SLA relativo, no qual é previsto o tempo para solucionar a demanda.

Tabela 5.1: Principais sistemas de informação

c) Análise e utilização da tecnologia de informação para alavancar o negócio e promover a integração com as partes interessadas A SPIN é responsável pela prospecção, análise, implantação e modernização contínua de sistemas e do parque computacional que permitem e promovem a alavancagem do negócio e a atuação da Copasa, sempre em conformidade com a diretriz “Modernizar e expandir as soluções de tecnologia da informação e telecomunicações da empresa” da Política da Tecnologia da Informação. Para integração com as partes interessadas, a Copasa, através da SPIN e da SPCA, mantém disponibilizada a página da empresa na internet, contendo informações para investidores e fornecedores, bem como acesso a Agência Virtual, que permite aos clientes a emissão de segunda via de conta e solicitação de serviços. A atualização permanente das tecnologias e sistemas acontece pela SPIN, desde 1999, por meio da execução de tarefas de acompanhamento e monitoramento diários dos seus equipamentos, programas e sistemas aplicativos, podendo ocorrer identificação de necessidades de novas soluções ou a atualização das existentes.



A SPIN atua de forma a garantir a qualidade dos sistemas informatizados apresentados em 5.1b, por meio do atendimento diário de demandas evolutivas (inclusão de novas funcionalidades), demandas legais (adaptações às leis e regulamentações), demandas corretivas (eventuais erros) e demandas investigativas (solicitações de auditorias interna e externa). Há, ainda, os projetos de redesenvolvimento de sistemas quando se detecta que seu ciclo de vida está próximo do fim. Outra prática utilizada é a presença constante dos técnicos da SPIN em eventos temáticos – feiras, encontros técnicos, workshops e seminários. Ocorre ainda, permanentemente, a participação em cursos e treinamentos de atualização do conhecimento, além de realização de pesquisas e consultas bibliográficas. As principais adotadas visando a integração das informações e dos sistemas estão apresentados na tabela 5.2

PRINCIPAIS SOLUÇÕES ADOTADAS

SAP: visando à integração das informações e dos sistemas, possui um banco de dados único que integra todos os processos contemplados e consolida as operações do negócio em apenas um ambiente computacional. Contempla módulos destinados a suportar, em tempo real, as transações do negócio. Sua principal característica é que a informação é inserida uma única vez, alimentando todos os programas que a utilizam, efetivando a integração e confiabilidade das informações. Além disso, possui interface com os demais sistemas corporativos, cuja transferência de dados ocorre por meio do desenvolvimento de ferramentas específicas à finalidade de alimentação da base de dados demandada. Está disponibilizado a todos os empregados, por meio do portal SAP, para consultas e transações específicas, de acordo com perfis atribuídos a cada um deles.

CopaGIS: implantado pela Copasa em 2010, gerencia um banco de dados georreferenciado e único a partir dos quais se pode gerar vários tipos de mapas, além de realizar análises espaciais, identificando as relações entre as diversas informações, permitindo analisar todo o sistema hidráulico (redes adutoras e distribuidoras de água) possibilitando a identificação de vazamentos, falta d’água, entre outros, o que contribui para a redução de perdas de água. Já nas redes coletoras e interceptoras de esgotos, a nova tecnologia permite o gerenciamento do esgotamento sanitário. Com essa tecnologia, além de padronizar as informações dos processos que necessitem do georeferenciamento, é possível, por exemplo, delimitar as zonas de pressão (áreas onde se deseja realizar a análise de perda de água tratada), fazer o georreferenciamento dos clientes e, consequentemente, obter, do SICOM, os volumes micromedidos. O CopaGIS está integrado ao Projeto 3T (Softwares SCADA e de modelagem hidráulica) e a sistemas corporativos da empresa, como o SICOM, SAP, SICPA e SICQA . O CopaGIS é um portal na INTRANET e pode ser acessado de qualquer computador interligado à rede Copanet.

Tabela 5.2: Principais soluções adotadas.

d) Compatibilização da infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externos com o crescimento do negócio e da demanda por informações Alinhada à diretriz “Buscar a contínua integração de toda a infraestrutura e sistemas de tecnologia da informação e telecomunicações” da Política de Tecnologia da Informação, para disponibilização das informações aos usuários internos e externos, a infraestrutura de TI da Copasa é compatibilizada com o crescimento do negócio e com as demandas de informações por meio dos Programas de Infraestrutura Computacional – PICs, que contemplam substituição e expansão de microcomputadores, impressoras e servidores e também por meio da adequação nas instalações físicas do Data Center; modernização e consolidação de servidores; consolidação da infraestrutura de backups; aquisição de nova tecnologia para armazenamento de dados; troca do concentrador de rede wan (roteador de backbone); troca da tecnologia de comunicação no concentrador, migrando de frame-relay para ATM; troca de switchs; aumento da velocidade dos links de comunicação que se encontrem defasados em relação à nova estrutura. Criado em 2003, sob responsabilidade da DVAI com apoio da DVSU, DVTL e de outras áreas da SPIN, o PIC foi implantado em três fases: 2003, 2005 e 2006. Por meio deste programa, foram substituídos todos os microcomputadores e impressoras utilizados pelos usuários da rede Copanet e modernizados os equipamentos de conectividade. Além disso, as estações de trabalho foram padronizadas com o sistema operacional Windows XP, o que proporcionou mais segurança e agilidade para os usuários e a expansão dos postos de trabalho informatizados em 136%, saltando de 2.195 microcomputadores, que atendiam 164 localidades informatizadas, para 5.200 microcomputadores, abrangendo 592 localidades. Esses processos são constantemente revisados e aprimorados, possibilitando maior integração com todas as unidades e práticas corporativas. Em 2011 foi implantado o PIC 4 – Programa de Infraestrutura Computacional, que trouxe as seguintes melhorias: modernização, aumento da produtividade dos usuários e redução do número de solicitações de manutenção, além da economia de energia proporcionada pela substituição de monitores CRT por LCD. Com este projeto, foram substituídos 2500 microcomputadores com vida útil vencida. Os novos equipamentos contam com maior capacidade de processamento, armazenamento, sistema operacional Windows 7 (em substituição ao “XP”) e pacote Microsoft Office 2007 (anteriormente, nem todos os usuários eram contemplados por ferramentas do tipo Office). A satisfação dos usuários de informações é avaliada por meio da Pesquisa de Clima Organizacional, citada em 6.3c, que contém, em seu escopo, pergunta específica sobre as informações disponibilizadas na empresa: sistemas de informações, Intranet ou papel, SAP etc. O resultado dessa pesquisa subsidia plano de ação objetivando a melhoria de atendimento de informações aos usuários. Além disso, com a implantação do Service Desk, descrito em 5.1b, a partir de 2010 é realizada por amostragem, a cada quatro meses, a pesquisa de satisfação do usuário de informática em relação ao atendimento. Essa pesquisa possui uma escala de 5 valores para expressão do grau de satisfação com os serviços da SPIN, e um campo para sugestão de melhorias. Com base nos resultados obtidos na pesquisa a SPIN elabora planos de ação para melhoria da satisfação do usuário de informação em relação ao atendimento. e) Garantia da segurança das informações e métodos utilizados para assegurar a atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações Desde 2000, a SPIN é responsável pela atualização das ferramentas compostas por um conjunto de equipamentos, programas e procedimentos que garantem a segurança das informações. A atualização ocorre quando são detectadas antecipadamente vulnerabilidades no sistema e/ou quando surgem novas tecnologias no mercado, que após avaliações e aprovação, são implementadas na Copasa.



Para atender à diretriz “Assegurar a disponibilidade, integridade, segurança, confiabilidade de toda infraestrutura e sistemas de tecnologia da informação e telecomunicações” da Política de Tecnologia da Informação, a SPIN, a partir de 2005, melhorou os procedimentos de segurança das informações, passando a utilizar um sistema de armazenamento de dados, gerenciado pela Divisão de Produção e Suporte – DVSU e o banco de dados Adabas para o ambiente de computador central e Oracle para a chamada plataforma baixa. Esse processo é realizado visando assegurar que as informações sejam disponibilizadas aos usuários com a atualização requerida (tempo real, diária, mensal, etc.), que apenas os empregados autorizados recebam as informações necessárias e que elas sejam íntegras. Atualmente, a empresa possui um Data Center, em que os dados são armazenados e processados em um computador central e vários servidores, disponibilizando as informações aos usuários, por meio de programas específicos, instalados em microcomputadores que estão interligados na Copanet, descrita em 5.1b. Para garantir o funcionamento e a disponibilidade das informações 24 horas diárias, o Data Center possui um no-break e um gerador para suprir a falta de energia, um moderno meio de armazenamento e sistema de backup protegidos contra desastres físicos (fogo, água, calor) e lógicos (vírus e alterações indevidas) e linhas dedicadas exclusivamente ao tráfego dos dados. A DVSU é a unidade responsável pela execução das cópias de segurança (backups), bem como pela restauração (restore) dos dados armazenados nos servidores instalados no Data Center. A partir de outubro de 2005, a DVSU passou a realizar o controle da execução das cópias de segurança diariamente, utilizando-se de um formulário próprio no qual o técnico responsável registra o status do backup. Caso haja anormalidade, é aberta uma nota de serviço para a unidade responsável pelo atendimento. A Copasa utiliza-se do sistema de disponibilização de senhas para o acesso aos sistemas informatizados. As senhas são disponibilizadas pela SPIN para todas as unidades da Copasa, definindo níveis de acesso conforme a autorização solicitada pelos gerentes, objetivando assegurar a confidencialidade das informações. O controle da segurança dos dados é realizado pela SPIN, por meio de monitoramento do acesso aos sistemas informatizados. A atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados e informações são garantidas, corporativamente pela SPIN, sendo a responsável, pelo gerenciamento e controle dos processos tendo padronizadas e regulamentadas as atribuições e responsabilidades, por meio das NP's 2000-002/0 – Segurança da Informação; 2.000-003/0 – Utilização de Hardwares, 95-019/1 – Utilização de Software, 2002-015/1 –Tratamento de Informações no Ambiente Web e da Política de Segurança, que podem ser consultadas na intranet. Em 2011, essas normas foram revogadas, seguindo as diretrizes da Política de Tecnologia da Informação, e substituídas pela “NP 2011-005/0 Utilização de recursos computacionais, segurança e tratamento de informações”, que estabelece critérios e procedimentos para utilização de recursos computacionais, para a segurança das informações de propriedade da Copasa, e para seu tratamento, publicação e utilização no ambiente web. Os distritos da DNT contribuem com o processo de segurança das informações, visto que possuem servidores de arquivos em que são realizados com periodicidade diária, semanal, mensal e anual, cópias de segurança (backups), com o uso de um software "NT Backup", que também possibilita a recuperação de arquivos quando necessário. Os backups são realizados por um empregado indicado pelos gerentes dos distritos. A verificação da execução dos backups se dá por meio da gravação em meio magnético. A partir de 2010, foi adquirida uma solução para implantação do “Projeto de Consolidação do Backup”, que possibilitou integrar todos os procedimentos de segurança de dados, com a elaboração de um Plano de Proteção de Dados, contemplando as seguintes categorias: aplicações, banco de dados, arquivos, softwares e máquinas, proporcionando ganhos de administração, performance e segurança. Os principais métodos utilizados para garantir a atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade estão apresentados na tabela 5.2:

MÉTODOS DE SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES

MÉTODO FINALIDADE

São utilizados roteadores que possuem regras específicas e que fazem a filtragem inicial dos dados. Correspondem à primeira barreira de proteção contra acessos não autorizados. Também segmentam a rede da Copasa em links dedicados para os diversos escritórios da empresa distribuídos por todo o Estado de Minas Gerais.

Assegura disponibilidade, confidencialidade e integridade.

Registros diários nos bancos de dados. Manter atualizações.

Manutenção das informações relativas aos sistemas informatizados em banco de dados estruturados com capacidade e ferramentas apropriadas – logs de registro/acesso e programas utilitários (garantia da continuidade, autenticidade, qualidade e pronto acesso da informação).

Assegura disponibilidade, confidencialidade e integridade.

Isolamento da rede interna em relação à internet, sendo monitorada por técnicos especialistas utilizando o “Firewall Check Point” que gerencia o acesso à rede Copanet e programas específicos de antivírus para evitar invasões e contaminações.

Assegura a confidencialidade e a integridade das informações.

Criação de grupos de usuários, classificados por tipo de perfis distintos, possibilitando acessos diferentes dentro de cada um dos sistemas informatizados utilizados.

Garantir a integridade das informações.

Disponibilização de senhas para o acesso ao sistema informatizado, pela SPIN em todas as unidades da Copasa conforme a solicitação dos gerentes, dando o grau de acessibilidade de acordo com a necessidade do setor.

Permitir a disponibilidade das informações.

Tabela 5.2: Métodos de segurança das informações

5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional a) Identificação dos ativos intangíveis que mais agregam valor ao negócio Os ativos intangíveis da Copasa e de suas unidades, estão relacionados à percepção que os diversos segmentos da sociedade possuem da empresa, fortalecendo assim a sua imagem, além de, consequentemente, agregar valor à marca Copasa. Desde 2003, com base nos conceitos de ativos intangíveis consultados em publicações e literatura especializada, esses ativos são classificados nas seguintes categorias: de mercado, humanos, propriedade



intelectual e infraestrutura. Bianualmente, sob responsabilidade do DPPE, a identificação e avaliação desses ativos ocorre durante a análise do ambiente interno conforme descrito em 2.1c, realizada durante o processo de formulação das estratégias, com a finalidade de atender ao OE “Fortalecer a Imagem da Copasa”. Os principais ativos intangíveis, seus critérios de identificação e métodos de avaliação estão apresentados na tabela 5.3:

ATIVOS INTANGÍVEIS

Tipo de Ativo

Critério de identificação

Método de Avaliação Principais ativos

Infr

aestr

utu

ra

Tecnologias e metodologias resultantes de pesquisas, testes, estudos e projetos para desenvolvimento operacional.

A Divisão de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico – DVPD, seguindo o PGP – DVPD Introdução de novas tecnologias, realiza análises de:

Custo/benefício das novas tecnologias e metodologias (os passíveis de quantificação);

crescimento anual de unidades usuárias da nova tecnologia ou metodologia x unidades potenciais usuárias;

atendimento às demandas x itens constantes na carteira de projeto.

Sistemas de informação;

softwares, hardwares;

domínios de Internet;

normas técnicas;

projetos-padrão;

equipamentos de processos desenvolvidos e atualizados de acordo com avanços tecnológicos;

padrões de trabalho que agregam o conhecimento acumulado ao longo dos anos.

Pro

prie

dade in

tele

ctu

al Direitos autorais

de normas, padrões e manuais técnicos.

A DVPD, seguindo o PGP – DVPD Normalização técnica, realiza análises de:

crescimento das vendas (uso externo) no ano;

crescimento do número de consultas às normas na intranet, no ano;

Atualmente a Copasa possui registrado no Instituto Nacional de Propriedade Industrial – INPI:

40 Marcas;

13 Registros de PI (Patentes de Invenção);

06 Registros de MU (Modelo de Utilidade);

08 programas de computador e

01 pedido de patente em fase de avaliação pelo INPI;

01 registro provisório de patente.

Marcas e patentes.

Seguindo o PGP-DVPD Obtenção de carta patente, a DVPD realiza análise do custo do INPI x Royalties recebidos.

Me

rcado

Potencial em relação à imagem da empresa, Participação no mercado, Carteira de clientes e sua lealdade

Conforme descrito em 3.2d, são analisados os resultados de questões específicas da Pesquisa de Opinião Pública que avaliam o nível de conhecimento, a imagem da Copasa

monitoramento da vida útil dessas concessões e da expansão de mercado;

Carteira de clientes;

marca e

concessões dos serviços de água e esgotamento sanitário

Hum

ano

Benefícios oriundos da expertise, criatividade, conhecimento e habilidades humanas (força de trabalho)

Análises de:

registros das melhorias advindas do conhecimento gerado e da experiência dos empregados nas revisões e revalidações dos padrões, conforme descrito em 1.2e;

alcance de resultados propostos corporativamente (metas), por meio dos reconhecimentos, remunerações e gratificações (GDG e GDI), conforme citado em 6.1e;

resultados da PCO e suas dimensões específicas - processos de comunicação, qualidade e orientação para a produtividade, variáveis motivacionais e relações internas, conforme descrito em 6.3c.

Sistema de padronização (PGP e POP);

normas de procedimentos

Tabela 5.3: Ativos Intangíveis

b) Desenvolvimento e proteção dos principais ativos intangíveis. A Copasa, desde a sua criação, adota, em todas as suas unidades, modelos de gestão que valorizam e desenvolvem seus ativos, protegendo o patrimônio e garantindo a continuidade dos negócios. Para isso, investe em programas de conservação e melhoria operacional e tecnológica das instalações dos SAAs e dos SESs e na proteção ambiental. Atitudes como essas, se traduzem em ações para o fortalecimento da marca. Os processos de desenvolvimento e proteção dos principais ativos intangíveis estão descritos na tabela 5.4

DESENVOLVIMENTO E PROTEÇÃO DOS ATIVOS INTANGÍVEIS

Tipo de ativo

Formas de desenvolvimento Formas de proteção

De m

erc

ado

Aplicação e tratamento de pesquisas, descritas em 3.1f, montagem de stands, distribuição de panfletos e água tratada envasada e/ou fornecida por carro pipa em eventos sociais, implantação do Programa “Sou + Copasa”, visando à divulgação da marca Copasa para a melhoria da imagem em atendimento ao OE “Fortalecer a Imagem da Copasa”;

Atuação direta dos gerentes junto ao poder concedente, conforme descrito em 1.2a, permitindo antecipação na renovação de concessões, visando, sobretudo à manutenção da carteira de clientes, à sustentabilidade do negócio

Manutenção, desde 1974 da marca Copasa junto ao INPI;

Manutenção dos contratos de concessão/programa vigentes e elaboração e assinatura de contratos de programa.

Estabelecimento sistemático de políticas e programas de redução de clientes factíveis pela SPCM.

Hum

anos

Desenvolvimento dos empregados por meio de treinamentos previstos no PEC, descrito em 6.2b;

Oportunidade para os especialistas de nível superior participarem de cursos de aperfeiçoamento promovidos pela DVED em conformidade com o PEC;

Concessão de auxílio educação conforme descrito em 6.3e;

Realização de visitas a outras empresas e/ou unidades da Copasa, buscando a melhoria de processos;

Incentivo a monitoramento de tecnologias emergentes (participação em feiras e congressos, leitura de publicações técnicas, realização de missões de estudos, contratação de consultorias especializadas);

Incorporação do conhecimento das pessoas da força de trabalho nos padrões de trabalho, conforme descrito em 1.2e;

Disponibilização de trabalhos desenvolvidos por empregados durante cursos de especialização e mestrado na Biblioteca Corporativa.

Tabela 5.4: Desenvolvimento e proteção dos ativos intangíveis



DESENVOLVIMENTO E PROTEÇÃO DOS ATIVOS INTANGÍVEIS (continuação)

Tipo de ativo

Formas de desenvolvimento Formas de proteção

Pro

prie

dade in

tele

ctu

al

Incentivo aos empregados da empresa no desenvolvimento de aparelhos, instrumentos, sistemas e programas de informática e métodos operacionais;

Pesquisa, apoio e coordenação do desenvolvimento de tecnologias aplicáveis no melhoramento dos processos operacionais da empresa;

Atualização das normas técnicas que orientam a execução dos trabalhos na empresa.

Registro de marcas e patentes junto ao INPI e do site corporativo junto ao Registro.br;

Controle da comercialização de produtos com patentes da Copasa e os pagamentos de royalties devidos;

Controle dos pagamentos das anuidades, para preservação do direito de patenteamento;

Utilização de instrumentos jurídicos específicos (convênios, contratos e outros) para atividades de cooperação técnica.

Infr

aestr

utu

ra

Implantação, manutenção e atualização pela SPIN, dos sistemas de informação conforme descrito em 5.1b;

Manutenção de convênios com centros tecnológicos e universitários para desenvolvimento dos projetos do portfólio.

Realização de pesquisas, estudos e registro do conhecimento necessário à elaboração e/ou revisão de normas, padrões e manuais técnicos;

A partir de 2009 - Contratação de empresa de consultoria para desenvolvimento de normas, padrões e manuais técnicos.

Controle de acesso aos sistemas informatizados por meio de senhas e controle das cópias de segurança, conforme descrito em 5.1c;

Parte do conhecimento crítico que compõe o ativo tecnológico é traduzido em normas técnicas, atualizadas, organizadas e controladas por meio de padrões específicos.

Armazenamento do arquivo técnico da empresa, em local apropriado e que passou a ser digitalizado a partir de 2008.

Tabela 5.4: Desenvolvimento e proteção dos ativos intangíveis (continuação)

Além disso, a partir de 2007, são revistos e atualizados, pela DVPD, os processos relativos a marcas, patentes, P&D e normalização técnica, de acordo com o seu plano de ação anual, em consonância com o da Superintendência de Apoio Técnico – SPAT e da Copasa. Por meio deste instrumento, ocorrem as programações das atividades dessa divisão em parceria com as demais unidades organizacionais, com vistas a aperfeiçoar e implementar os processos. Este plano de ação é baseado na carteira de projetos, elaborada segundo demandas das unidades operacionais, sendo o acompanhamento feito sistematicamente, de acordo com um calendário anual, nas reuniões setoriais mensais com cada equipe específica. Em 2009, como melhoria para estes controles, foi implantado o registro e acompanhamento no Controle de Demandas (software específico) de todos os processos da DVPD. c) Identificação e desenvolvimento dos conhecimentos que sustentam as estratégias e operações Na Copasa, desde 2005, os conhecimentos são identificados principalmente por meio dos Encontros Técnicos, realizados sob responsabilidade da SPAT com apoio da DVED. Esses encontros consistem em ciclos de palestras, fóruns e apresentações técnicas previamente selecionados com o objetivo de disseminar boas práticas, compartilhando o conhecimento e as tecnologias desenvolvidas na empresa. Seguindo regras pré-estabelecidas, esses encontros criam um ambiente favorável para que os empregados da DNT apresentem novas ideias em seus próprios trabalhos. Ideias essas que agregam valor aos processos e contribuem para sustentar as estratégias da empresa e a diretriz “Estimular o desenvolvimento de soluções tecnológicas inovadoras” da Política de Desenvolvimento Tecnológico. Em 2010, simultaneamente ao Encontro, em parceria com a ABES foi realizada uma feira técnica, com exposição de produtos e equipamentos de fornecedores, possibilitando o contato com novas tecnologias. Além disso, a partir de 2010, os trabalhos expostos pelos empregados são avaliados e os autores de trabalhos de maior destaque são premiados com participação em congressos da ABES e com visitas técnicas a entidades afins que aplicam tecnologias similares aos temas desenvolvidos. Também são formados grupos de trabalho, compostos por profissionais que apresentam pleno domínio dos assuntos pertinentes ao objetivo do trabalho a ser desenvolvido. Os integrantes desses grupos contribuem com suas ideias para o bom desenvolvimento da atividade, observando a “NP 2005-004/0-Grupos formais de trabalho. Buscando desenvolver os conhecimentos da organização, a Copasa, desde 1979, mantém uma biblioteca especializada em Engenharia Sanitária e Ciências do Ambiente, além de possuir materiais cujos temas estão relacionados às áreas meio da companhia, como administração, informática, ciências sociais e comunicação. Essa biblioteca tem espaços específicos para leitura, estudo individual e em grupo, sala de multimídia e sala de reunião. Seu acervo é atualizado constantemente e composto por materiais diversos, como livros, normas técnicas, periódicos, memórias técnicas e históricas, material audiovisual nas mais variadas mídias. A partir de 1992 a gestão da biblioteca utiliza o software WINISIS, desenvolvido pela United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization – UNESCO, e permite que a partir da intranet os empregados possam pesquisar o acervo on line e solicitar o material de seu interesse por e-mail, telefone ou in loco. A biblioteca disponibiliza em média o volume de 1.350 empréstimos/mês. Em razão de sua crescente importância e do aumento considerável da demanda de seus usuários, em 2008 a Biblioteca foi transferida para novas instalações, mais amplas e modernas. Adicionalmente, passou a oferecer a possibilidade de consulta on line às normas técnicas da ABNT, garantindo mais qualidade, agilidade e confiabilidade na utilização desse material, essencial para a padronização de produtos e serviços da Copasa. Além disso, a Copasa mantém o acervo do Arquivo Técnico, sob responsabilidade da Divisão de Segurança e Integridade da Informação – DVII, composto por plantas, projetos, memórias descritivas, normas técnicas e padrões da Copasa, constituindo uma fonte histórica e a memória técnica-operacional da companhia disponível para as diversas áreas da empresa. Para aprimorar a organização do acervo, foi iniciado em 2008 um projeto para definir



políticas de arquivamento, consultas, catalogação e indexação, alinhadas a modernas técnicas científicas existentes no mercado e a implantação de novos softwares que contribuam para a efetiva gestão desse acervo. Esse projeto contempla a digitalização dos documentos, conferindo mais segurança ao processo de gestão da documentação e do conhecimento. Outras formas de desenvolvimento do conhecimento e de um ambiente favorável à sua geração são: PEC, citado em 6.2b; participação em feiras, seminários e congressos e visitas técnicas. Com base nesse projeto, em 2011 foi implantado o Gerenciamento Eletrônico de Documentos - GED, como nova ferramenta de comunicação interna por meio eletrônico. d) Compartilhamento e retenção dos conhecimentos da organização Corporativamente, desde 2000, o conhecimento da Copasa é compartilhado por meio da disponibilização de informações na intranet, sob responsabilidade da SPCA com apoio da SPIN, conforme descrito em 5.1b. Essas informações, oriundas das diversas unidades da empresa, são consultadas pelos empregados conforme seu nível de acesso e contêm assuntos como: comunicados, normas de procedimentos, normas técnicas, manuais, scripts dos processos contidos no SAP, dentre outros. Para aprimorar o compartilhamento do conhecimento, também foi criado na intranet o ícone “Tecnologia/Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico”, com o objetivo de reunir as tecnologias introduzidas e as prospectadas, as marcas e patentes registradas junto ao INPI. O arquivo é alimentado continuamente pela DVPD, desde 2006, possibilitando a consulta on line aos empregados das unidades da DNT, propiciando a busca de soluções para melhoria dos processos. Em 2011 as novas tecnologias passaram a ser divulgadas ainda, semanalmente na intranet por meio de pop ups, visando ampliar a disseminação e a utilização das novas tecnologias desenvolvidas na empresa. As unidades da DNT, para compartilhar e reter o conhecimento organizacional, desde 2005, elaboram/revisam os padrões de trabalho, conforme descrito em 1.2e, pelos empregados especialistas nos processos, em que são agregados os conhecimentos das pessoas no exercício de suas atividades a fim de mantê-los nos padrões de trabalho. Essa prática é aplicada em todas as unidades da DNT visando atender ao OE “Fortalecer a Cultura da Excelência Empresarial”. O controle é feito por meio da elaboração da “Lista de Controle de Documentos”, sob responsabilidade dos controladores de padrão das unidades da DNT. A partir de 2006, com a implantação do SAP, os processos que foram diretamente afetados por esse sistema, tiveram os padrões atualizados e, seus executores passaram a adotar os procedimentos descritos nos scripts do SAP apresentado em 5.1b. Outras formas utilizadas para compartilhamento do conhecimento utilizadas pelas unidades da DNT estão apresentadas na tabela 5.5:

FORMAS DE COMPARTILHAMENTO

Rede Copanet Disseminação, desde 2000, por meio da intranet e do Público U, de toda a documentação técnica administrativa na forma de procedimentos, relatórios técnicos, formulários, etc.

Treinamento por multiplicadores

Atuação, desde 2000, de vários empregados da DNT como multiplicadores de informações aos demais colegas da força de trabalho, visando expandir o conhecimento adquirido e melhoria na execução dos processos.

Programa de reuniões

Nas reuniões citadas em 1.1e ocorre o repasse de informações, em que os conhecimentos adquiridos são compartilhados entre os participantes, visando a melhoria dos processos das unidades da DNT.

Encontro Técnico O Encontro Técnico, descrito em 5.2c tem o objetivo de disseminar o conhecimento e compartilhar as tecnologias aplicadas, existentes e praticadas.

Tabela 5.5: Formas de compartilhamento

Como forma de atrair pessoas importantes na atuação e melhoria dos negócios da empresa, a Copasa oferece atrativos por meio da divulgação de suas políticas de benefícios citadas em 6.3e nos editais de concursos públicos. Para reter as pessoas chave da força de trabalho são disponibilizados benefícios, pontualidade no pagamento aos empregados e oportunidades de crescimento previstas no PCCS, tais como, seleção interna, progressão salarial e Programa Trainee, descrito em 1.2d. Outra forma para reter as pessoas chave consiste em oportunizar, sob coordenação da DVED, aos analistas de saneamento a participação em cursos de pós-graduação e Master of Business Administration – MBA em conformidade com o PEC, descrito em 6.2b, com subsidio financeiro da Copasa. Esses analistas assinam um “Contrato de Fidelidade”, comprometendo-se a permanecerem na empresa pelo período referente ao triplo do tempo de duração do curso ou indenizá-la caso haja desligamento. O registro da participação em cursos de aperfeiçoamento se encontra no Portal SAP/Dados pessoais e na Ficha de Treinando na intranet.



PESSOAS



6. PESSOAS 6.1 – Sistemas de Trabalho a) Elaboração e implementação da organização do trabalho visando ao alto desempenho e a inovação. A organização do trabalho da DNT está alinhada aos processos principais e de apoio descritos em 7.1.a e retratada nos cargos e detalhes de especialidades (função) que seguem modelo corporativo, estruturados desde 1987 no Plano de Cargos e Salários – PCS, quando foram definidas as políticas e procedimentos de administração funcional e salarial que norteavam a administração de recursos humanos. Em 2001 foi alterada sua denominação para PCCS, cujas melhorias implicaram na implementação de novos desenhos de carreiras por grupos e redefinição da tabela salarial e de políticas de crescimento profissional na carreira, definindo os procedimentos de administração funcional e salarial, gerenciado pela SPRH, controlado pela Divisão de Cargos, Salários e Recrutamento – DVCR e aplicado na empresa, alinhado à diretriz da Política de Gestão de Pessoas de “Assegurar o provimento, a qualificação e o dimensionamento adequado do quadro de pessoal”. O Regulamento do PCCS e todos os seus integrantes estão disponíveis para consulta na intranet, nos STRHs da DNT e na DVCR, onde os empregados podem esclarecer dúvidas e ter acesso às informações pertinentes. A partir de 2003 com a revisão do plano, foram definidas duas carreiras, a de Agente e a de Analista de Saneamento e implementada a seleção interna para cargos de confiança. A partir de 2007, o crescimento por aprendizagem passou a ser aplicado para todos os detalhes de especialidade e teve o limite de crescimento na progressão ampliado. Com as alterações, o PCCS passou a contemplar as características apresentadas na tabela 6.1:

CARACTERISTICAS DO PCCS

CARACTERÍSTICA DESCRIÇÃO

Resposta Rápida

Os detalhes de especialidade estão descritos de forma a permitir que o empregado atenda a várias atividades e tenha maior mobilidade dentro dos processos. O recrutamento e seleção de pessoal por meio da utilização do cadastro de candidatos aprovados em concurso público. A contratação de profissionais por prazo determinado atende as necessidades de trabalhos excepcionais e transitórios. A seleção interna agiliza e permite recrutar entre os empregados aqueles que atendam aos critérios estabelecidos e que reúnam as melhores condições. A implementação do Banco de Intenção de Transferência de Empregado – BITE viabiliza os processos de transferência e/ou permuta de empregados, esgotadas as possibilidades anteriores.

Aprendizado organizacional

Reordenamento organizacional e/ou implementação de novas tecnologias, que impliquem mudança ou extinção de atribuições das unidades, os empregados envolvidos deverão ser transferidos, com os postos de trabalho, para outra unidade onde exista necessidade de pessoal, a critério exclusivo da diretoria responsável pela área de Recursos Humanos. O estabelecimento de requisitos necessários para ascensão profissional permite a preparação dos empregados para ocupação de novos postos.

Autonomia A estruturação de especialidades de acordo com o porte de cada unidade e a descrição de atividades de cada especialidade define os graus de autonomia do empregado que são reforçados pelas normas de procedimentos, regulamentos específicos.

Tabela 6.1: Características do PCCS

Além da estrutura formal de cargos prevista no PCCS, a formação de comissões ou grupos de trabalho na DNT estimula a comunicação, a cooperação, o compartilhamento de visões, por meio do envolvimento de pessoas de diversos setores para desenvolvimento de trabalhos, estudos, programas e projetos específicos, possibilitando inovações tecnológicas ou alteração em processos e o aprendizado organizacional. Exemplos: Combate a Perdas de Água, Controle de Energia Elétrica, Prevenção de Acidente. Em relação à autonomia dos diversos níveis da força de trabalho da DNT, além da estruturação de especialidades descrita na tabela 6.1, os líderes das suas unidades delegam atribuições aos seus subordinados em reuniões, considerando o conhecimento técnico e prático do executor do serviço. Em caso de férias ou afastamento, os líderes designam formalmente os seus substitutos, com o mesmo grau de autonomia do titular. A autonomia está definida também nos padrões de trabalho conforme sistema de padronização, descrito em 1.2e, em que estabelece os procedimentos para a execução das tarefas, os responsáveis e as ações necessários para correção de eventuais desvios. Na DNT, a cooperação e a comunicação eficaz entre equipes das diversas localidades ocorrem por meio do sistema de reuniões e demais mecanismos de comunicação apresentados em 1.1e, que permitem o repasse e o nivelamento de informações. b) Seleção interna e externa. Estímulo à inclusão de minorias Desde 1991 na Copasa, os processos de seleção e contratação de pessoas, previstos no PCS, ocorrem por meio da elaboração de editais, seguindo a legislação vigente e o Código de Conduta Ética, sob a responsabilidade da SPRH, com a participação direta da DVCR, da DVRH e da Divisão de Administração de Pessoal – DVPS e com o apoio dos STRHs da DNT. O controle destes procedimentos é feito pela SPRH e são submetidos a auditorias internas, externas e a fiscalizações dos órgãos governamentais. Os processos de seleção e contratação descritos na tabela 6.2 promovem igualdade e justiça, possibilitando a participação daqueles que atendam aos pré-requisitos definidos para o cargo/especialidade, alinhados à Política de Gestão de Pessoas e suas diretrizes de “Assegurar o provimento, a qualificação e o dimensionamento adequado do quadro de pessoal” e “Promover ações que favoreçam a sucessão de pessoas”.



Os processos de seleção e contratação aplicados nas unidades da DNT estão apresentados na tabela 6.2.

PROCESSO DESCRIÇÃO, CONTINUIDADE E MELHORIAS

Seleção Interna para Cargos

Efetivos

Implantado em 1991, é o processo pelo qual a Copasa recruta e seleciona, dentre os empregados que atendam aos critérios estabelecidos, aquele que reúne as melhores condições para provimento de um determinado posto de trabalho vago. Para assegurar a imparcialidade, a igualdade de oportunidades e a justiça, as vagas e requisitos são amplamente divulgados por meio de edital/comunicado, via Intranet e quadros de avisos. Em 2008, a DVRH passou a ser parceira no processo de entrevista para o cargo de Analista, cuja abordagem requer um perfil mais elaborado e envolve atividades de maior complexidade e abrangência. Em 2010, foi criado formulário para avaliação de todos os processos seletivos, enviado à gerência de cada unidade-cliente, após a conclusão do processo, cujo feedback possibilita a implantação de ações contínuas de melhoria do processo. Em 2011, foi implantado na empresa o programa informatizado de inscrições e consultas on line, por meio da Intranet, que garante mais agilidade na confirmação da inscrição ao empregado, mais facilidade na gestão do processo para a DVCR .

Seleção Interna para Cargos de

Confiança

Implantado em 2003 e realizado duas vezes por ano, é o processo pelo qual a empresa identifica empregados com potencial de liderança para provimento de vagas em cargos de confiança. Como forma de estimular a inclusão de minorias, no caso de empate neste processo, são concedidos mais dois pontos no total obtido pelo candidato do sexo feminino ou de raça negra. Em 2009 ocorreu o redesenho do processo com apresentação à Diretoria Executiva da visão do candidato a respeito do relacionamento hierárquico e do negócio da empresa. E em 2010 o processo foi revisado e aprimorado com base em pesquisa feita com os gerentes, sendo alterados os requisitos para inscrição, foco da inscrição em três áreas de maior interesse, maior valorização da experiência profissional na etapa de análise curricular e ampliação das oportunidades de participação. Outra melhoria ocorrida em 2010 foi a contratação de empresas especializadas para a realização das etapas de correção do Texto Dissertativo e Avaliação de Perfil, o que confere maior imparcialidade e agilidade ao processo. Em 2011 foi feita nova revisão no Regulamento do Processo Seletivo, tendo como principais mudanças, a redistribuição de pontos das etapas e a subdivisão da etapa de Apresentação à Diretoria, com a inclusão de uma Entrevista Técnica nas Diretorias detentoras de vagas. Além disto, nas etapas de Texto Dissertativo, Avaliação de Perfil e Apresentação à Diretoria passou a ser avaliado o alinhamento dos candidatos ao Modelo de Excelência da Gestão e ao Projeto Estratégico GCM 2011-2014, em conformidade com a Política de Gestão Empresarial – Praticar modelo de gestão orientado no Planejamento Estratégico.

Seleção Interna do Programa

Trainee

Implantado em 2007, o Programa Trainee tem, como objetivo, proporcionar, aos empregados participantes, uma visão sistêmica dos processos organizacionais e um melhor entendimento do negócio da Empresa, estimulando o desenvolvimento de habilidades e de potencialidades no âmbito da gestão empresarial e possibilitando oportunidades de crescimento profissional. São selecionados, anualmente, segundo regras estabelecidas no Regulamento do Programa Trainee, aqueles profissionais com maior potencial para aproveitamento e aprendizado. O programa apresenta, como metodologia, o estágio dos participantes nas diversas Unidades da Empresa, com avaliações e elaboração de relatórios. Prazos e roteiros de aprendizagem são estabelecidos pela DVED e pelas unidades parceiras, considerando o desempenho e a aprendizagem dos empregados que dele participam. Ao final do Programa, aos empregados com melhor classificação são atribuídos benefícios referentes a progressão na carreira. A cada ano o Programa vem apresentando melhorias, destacando-se a ocorrida em 2008, relativa à criação do Regulamento do Programa Trainee e à extensão da oportunidade de participação aos empregados ocupantes do cargo de Agente de Saneamento. Em 2010, foi incluída, na metodologia do programa, a realização de seminários para os quais os participantes apresentam assuntos referentes a sistemas de gestão, sendo avaliados por uma comissão julgadora, de acordo com critérios pré-estabelecidos.

Concurso Público

Implantado em 1991, é o processo seletivo público realizado em conformidade com a Constituição Federal, por meio do qual a Empresa recruta, seleciona e contrata pessoas tendo como objetivo principal atender necessidades de mão-de-obra e gerar cadastro reserva para preenchimento de vagas. Desde sua homologação, o processo de recrutamento e seleção de candidatos é conduzido pela DVCR, com o apoio da DVPS e dos Setores de Recursos Humanos das unidades organizacionais do interior. O controle dos processos de concursos públicos é realizado internamente, por meio da submissão dos editais do concurso à análise das Unidades Jurídica e de Licitação, que verificam a adequação do seu conteúdo às legislações pertinentes. Externamente, antes mesmo da elaboração do edital, a Copasa solicita a aprovação das vagas a serem providas por meio do concurso à SEPLAG. Em seguida, o edital é submetido à análise do Tribunal de Contas do Estado. Em 1995, foi incluída nos editais cota para deficientes físicos. Em 2009 foram definidos testes diferenciados de resistência física para candidatos do sexo feminino e masculino. Em 2010, para substituir o módulo HP09 foi implantado, no SAP, o banco de dados do concurso público, aprimorando a gestão dos processos de recrutamento de candidatos, de controle e levantamento de informações e de elaboração de relatórios.

Provimento de Vaga de

Estagiário

Regulamentado pela NP 79-061/3 - Concessão de Estágios, tem, como objetivo, contribuir para a formação profissional de estudantes de nível universitário e técnico. Iniciado em 1979 e conduzido pela DVRH em parceira com a DVPS e unidades de lotação dos estagiários, trata-se da contratação de estudantes por seis meses a dois anos. Neste período são acompanhados e orientados pela unidade de Recursos Humanos e por um supervisor com formação compatível ou experiência prática. Em 2009, com a revisão da norma, foi concedido aos estagiários o recesso remunerado de 15 dias a cada contrato de seis meses. Foi também ampliada a concessão de estágio até o último período do curso.

Contratação por Prazo

Determinado

Desde a sua criação, a Empresa pode contratar pessoas por prazo determinado, desde que estejam esgotadas outras possibilidades de preenchimento de postos de trabalho e seja necessário garantir a realização de trabalhos excepcionais e transitórios. A decisão pela contratação por prazo determinado é da Diretoria Executiva, de acordo com os artigos 27 e 28 do PCCS, legislação específica e modelo de contrato. A prática é executada pela DVCR, que utiliza prioritariamente o banco de dados de candidatos selecionados em concurso público, de acordo com a ordem de classificação e os requisitos para o cargo. No caso de não existir pessoa selecionada com o perfil desejado, a DVCR pode realizar uma seleção específica. O controle é feito por meio da assinatura do Contrato Individual de Trabalho.

Absorção de Pessoal

Processo de absorção dos servidores públicos municipais que atuam nos SAAs e SESs assumidos pela Copasa, no prazo máximo de 06 meses após o início de operação, observados os dispositivos legais para nomeação no serviço público, o Contrato de Concessão ou o Contrato de Programa firmados entre as partes. Essa prática, instituída desde a criação da Empresa, é conduzida pela DVCR, em parceria com a DVPS, assegurando o cumprimento da legislação aplicável e do PCCS. Em 2006, foram Incluídos, no PCCS, as condições e os requisitos exigidos para provimento de vaga nesta modalidade.

Tabela 6.2: Processos de seleção e contratação

c) Integração das pessoas recém-contratadas e preparação para o pleno exercício das suas funções A integração dos novos empregados das unidades da DNT ocorre por meio da aplicação do “Treinamento Introdutório”, destinado, desde sua adoção, em 1985, a informar direitos e deveres aos novos empregados. O curso foi aperfeiçoado em 2003 pela DVED que, alinhada à diretriz “Promover a capacitação e o desenvolvimento do quadro de pessoal” da Política de Gestão de Pessoas, reviu a metodologia, incluindo apresentação do histórico da empresa, Visão, Missão, objetivos estratégicos, compromissos éticos, aspectos disciplinares, políticas de segurança



e medicina do trabalho, plano de carreira, benefícios, dentre outros assuntos pertinentes ao desempenho da atividade que será desenvolvida pelo novo empregado. Além disso, o novo empregado é conduzido pelo STRH em visitas às unidades operacionais e administrativas localizadas na sede. Cabe à DVED verificar o cumprimento da programação e metodologia definidas para o “Treinamento Introdutório” atualmente denominado “Treinamento de Integração de Novos Empregados” disponibilizado no PEC anualmente, ministrado pelos multiplicadores dos distritos e divisões da DNT com envolvimento e contribuição de outros setores. Após o evento, o STRH registra o curso na ficha do empregado, utilizando-se do SAP, descrito em 5.1a. A partir de 2011 estão sendo utilizados os padrões de trabalho POP e PGP no treinamento dos novos empregados referentes às tarefas que eles irão exercer. d) Avaliação do desempenho das pessoas e equipes Para estimular a cultura da excelência e reconhecer o alto desempenho, identificar lacunas e promover o desenvolvimento profissional e pessoal dos seus empregados, visando atender ao OE “Fortalecer a Cultura da Excelência Empresarial”, a DNT utiliza os processos de avaliação de desempenho descritos na tabela 6.3

PRINCIPAIS FORMAS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

TIPO DE AVALIAÇÃO

MÉTODO DESCRIÇÃO

Individual

ADEPE

Período de experiência que, conforme a CLT, é o espaço de tempo que compreende os primeiros 90(noventa) dias corridos de permanência do empregado na empresa, a contar da data de sua admissão. Desde 1974, em todas as unidades da empresa, os novos empregados passam pela Avaliação de Desempenho no Período de Experiência – ADEPE. Por meio desse documento são avaliados pela chefia mediata e imediata do empregado diversos fatores como: pontualidade, assiduidade, disciplina e saúde, além de possíveis dificuldades ou deficiências demonstradas no desempenho durante o treinamento específico da função. Caso a avaliação do recém admitido seja considerada insatisfatória, o empregado será desligado da empresa. Caso seja satisfatória, é considerado efetivo no quadro funcional da empresa. A DVRH controla o período de experiência dos empregados recém admitidos, cobrando das unidades o retorno da avaliação via módulo específico do sistema SAP, analisando o conteúdo registrado pelas chefias imediatas e fazendo intervenções quando necessário. Após analisados pela DVRH, os formulários de ADEPE são encaminhados para DVPS onde se dá efetivação do empregado. A partir de 2003, a avaliação passou a ser apresentada para o empregado para que ele assine, permitindo o conhecimento dos requisitos exigidos na avaliação: pontualidade, assiduidade, disciplina e saúde.

Avaliação de Crescimento

por Aprendizagem

Instituído em 2003, é o processo de avaliação individual de desempenho ao qual o empregado é submetido quando ingressa em um determinado detalhe de especialidade que requeira um período de aprendizagem para alcance da maturidade, experiência e competências individuais e funcionais pré-definidas e necessárias ao desempenho daquela atividade. Sob responsabilidade dos gerentes das unidades organizacionais, coordenada pela SPRH e controlada pela DVCR, esta prática, prevista no artigo 30 do PCCS, é aplicada em toda a Empresa e gera crescimento profissional ao empregado aprovado na avaliação. Em 2007, a avaliação que era aplicada somente para alguns detalhes de especialidade passou a contemplar todos os demais.

Por equipe GDI, GDG e PL

Desde 2003, a Copasa instituiu, sob a responsabilidade da ATPR, a avaliação do desempenho coletivo que é feita trimestralmente por meio da análise dos resultados dos indicadores corporativos. A verificação do nível de alcance das metas setoriais, a comparação dos resultados com referenciais específicos e o atendimento aos requisitos estabelecidos em regulamentos próprios são fatores determinantes para o recebimento da GDI e da PL por todos os empregados e da GDG pelo corpo gerencial, conforme detalhado em 6.1e. A prática vem sendo aprimorada anualmente, a cada revisão do SMDI feita pela ATPR e DVIE.

Tabela 6.3: Principais formas de avaliação de desempenho

e) Estímulo ao alcance de metas e à cultura de excelência por meio da remuneração, reconhecimento e incentivos Os mecanismos de remuneração, reconhecimento e incentivos praticados pela DNT, apresentados na tabela 6.4, são instrumentos motivadores para a obtenção de melhores resultados e estão estruturados para apoiar a melhoria da gestão e de disseminação da cultura da excelência. Esses procedimentos são aplicados em todas as unidades da empresa e visam atender à Política de Gestão de Pessoas e sua diretriz de “Promover a valorização e o aprimoramento das potencialidades dos empregados”.

MECANISMOS DE REMUNERAÇÃO, RECONHECIMENTO E INCENTIVOS

GDI: Implantada em 2003, sob responsabilidade da ATPR com o apoio do DPPE, é o sistema de avaliação trimestral que estimula a melhoria do desempenho e tem relação direta com os objetivos estratégicos apresentados em 2.1d. Instituída sob forma de remuneração variável, aplicada a todas as unidades da empresa, leva em conta o espírito de equipe, superando critérios de avaliação individual e eliminando vícios de subjetividade, premiando mensalmente os empregados em equipe de acordo com o resultado obtido por sua unidade de trabalho, chegando até a 12% sobre a remuneração. Os resultados alcançados, as metas e os indicadores selecionados são disponibilizados trimestralmente, via intranet, para toda a força de trabalho. A DVIE é responsável pelo gerenciamento e controle dos resultados dos indicadores de desempenho e dos itens que os compõem, conforme "Regulamento da GDI".

GDG: Desde 2005, sob responsabilidade da ATPR com o apoio do DPPE, a GDG premia, mensalmente, o corpo gerencial da Copasa com um percentual financeiro de até 21% da remuneração do gerente, resultante do alcance de metas estabelecidas conforme “Regulamento da GDG”, de acordo com o desempenho de sua unidade organizacional. Essa prática é aplicada nas diretorias, superintendências, departamentos, divisões e distritos. A apuração da GDG é feita trimestralmente e divulgada na Intranet para o corpo gerencial. A DVIE é responsável pelo gerenciamento e controle dos resultados dos indicadores de desempenho e dos itens que os compõem, conforme "Regulamento da GDG".

Avaliação de Crescimento por Aprendizagem: Mecanismo para reconhecimento e estímulo que serve para busca de melhores resultados, descrito em 6.1d.

PL: Desde 2005, sob responsabilidade da ATPR com o apoio do DPPE, é paga anualmente em duas parcelas, sendo uma no mês de abril e a outra em outubro. O montante a ser distribuído é um percentual do lucro líquido anual da empresa do ano anterior. São beneficiados pela PL todos os empregados que efetivamente trabalharam no período de apuração, conforme o “Regulamento da PL”. A divulgação é feita por meio da disponibilização anual dos resultados alcançados na intranet. Em 2009 a distribuição de participação de lucros passou a ser linear, proporcionado uma divisão igual do lucro entre os empregados.

Tabela 6.4: Mecanismos de remuneração, reconhecimento e incentivo



Em 2009 foi implementado na DNT o Programa SOU + COPASA que é controlado pela DVVN, tendo como os principais objetivos valorizar e incentivar as boas práticas de manutenção, limpeza e segurança dos sistemas. O programa avalia todos os sistemas, nos aspectos: Segurança, Organização e Urbanização - “SOU”, através da análise do documentário fotográfico e indicadores do SMDI. São premiados os três melhores sistemas dos distritos e departamentos, sendo que os empregados do melhor sistema da DNT recebem a GDI plena pelo período de um ano.

6.2 – Capacitação e Desenvolvimento a) Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas As necessidades de capacitação e desenvolvimento dos empregados da DNT são identificadas seguindo à diretriz “Promover a capacitação e o desenvolvimento do quadro de pessoal” da Política de Gestão de Pessoas e, em função das atividades executadas para cada empregado. Essas necessidades são identificadas, desde 2003, sob a responsabilidade da DVED, com base no Levantamento de Necessidades de Treinamento – LNT. Seguindo a “NP 2006 007/0 – Participação em Atividades de Educação Corporativa”, esse levantamento é realizado anualmente, em parceria com os STRHs e divisões de acompanhamento da DNT, que fornecem insumos para diagnóstico de capacitação e desenvolvimento dos empregados por meio do preenchimento do formulário do LNT. As planilhas, depois de consistidas nos distritos e divisões, são encaminhadas aos departamentos para validação. Posteriormente, a DVED avalia a pertinência da solicitação de treinamento, sua aplicabilidade e o perfil do público alvo, no que se refere à compatibilidade da demanda com as atividades que os empregados exercem. No decorrer do ano, novas demandas podem ser identificadas pelas unidades, em razão de novas diretrizes e ou metas setoriais, admissões, movimentação de pessoal e exigências legais que após análise pela DVED, se aprovadas, são incorporadas. Corporativamente, também são propostas ações estratégicas de capacitação e ou desenvolvimento, objetivando atendimento às exigências legais e à necessidade de disseminação de conhecimentos específicos da empresa, vinculados aos processos gerenciais e operacionais, que exigem treinamento permanente. O LNT é revisado e redefinido anualmente, sendo adequado à estratégia da organização, considerando os macroprocessos e macroatividades. A partir de 2011 a identificação das necessidades de treinamento passou a considerar também os processos apresentados em 7.1a e os indicadores correlacionados ao foco do conhecimento. As unidades, sob a coordenação das lideranças, identificam suas necessidades por meio de contatos diretos com empregados que apontam os treinamentos que necessitam. Também em 2011, passou a ser realizada reunião especifica nos setores e sistemas no decorrer do ano para levantamento das necessidades de treinamentos. b) Concepção da forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento Desde 2003, o programa de capacitação e desenvolvimento é concebido, corporativamente por meio do Programa de Educação Corporativa – PEC, evolução do Programa de Capacitação de Recursos Humanos – PCRH, que tem como objetivo assegurar a continuidade do processo de geração, detenção e multiplicação do conhecimento, incentivar o crescimento profissional, garantindo a difusão do conhecimento e aperfeiçoamento do empregado. Tendo como base o LNT, descrito em 6.2.a, e referenciado pelos PGPs DVED – Planejamento do PEC, DVED – implementação do PEC, DVED – Educação Corporativa, DVED – Acompanhamento do PEC e DVED – Controle da Implementação do PEC. Após aprovação da Diretoria Executiva, o PEC é divulgado internamente por meio de reuniões dos analistas da DVED com as lideranças dos departamentos e superintendências de cada diretoria. Nestas reuniões são também definidas as prioridades de atendimento e as formas de realização dos programas e ou cursos, inclusive se serão internos ou externos. Em caso de evento interno, são indicados, como instrutores/multiplicadores, empregados da empresa detentores de conhecimentos específicos. Se externo, são feitas parcerias com instituições contratadas. Os programas contêm atividades internas e externas, que respondem, em seu conteúdo, metodologia e carga horária, às necessidades de aquisição de conhecimentos especificadas no PEC anual. De acordo com o planejamento do curso, e indicação dos participantes pela gerência, os STRHs da DNT, ou Divisão de Acompanhamento, Programação e Gestão ou DVED conforme abrangência, providencia a operacionalização do evento considerando o recurso e a logística necessários. A DVED registra o evento no modulo HR do SAP, descrito em 5.1a, a relação dos empregados a serem treinados, o curso que será realizado, o nome do instrutor responsável, o local, a data, a carga horária do evento, valor das despesas, e a inclusão dos treinandos, a lista de presença e a emissão e distribuição da convocação são feitos pelos STRHs da DNT e em alguns casos pela própria DVED. Quando pertinente, as unidades da DNT solicitam à DVED o envio do material didático necessário para a realização do treinamento, conforme solicitação do instrutor. Após a realização do curso, a lista de presença e a avaliação do curso são enviadas à DVED para controle de realização do curso. Essa prática é aplicada em todas as unidades da Copasa, seguindo a NP 2006-007/0 – Participação em Atividade de Educação Corporativa, visando atender à diretriz “Promover a capacitação e o desenvolvimento do quadro de pessoal” da Política de Gestão de Pessoas. O PEC é revisado e redefinido anualmente, sendo adequado à estratégia da organização, considerando os macroprocessos e macroatividades. A partir de 2011 a concepção do PEC passou a considerar também os processos apresentados em 7.1a e os indicadores correlacionados ao foco do conhecimento.

A tabela 6.5 apresenta alguns dos principais programas com foco na cultura da excelência, promovidos pela DVED, em parceria com as unidades organizacionais e ou instituições externas contratadas, com o respectivo público alvo e que abordam não só o conhecimento específico necessário para as atividades a serem desenvolvidas, como também



a preparação do empregado em aspectos comportamentais, melhorando sua capacidade de liderança, relacionamento, trabalho em equipe e comunicação.

PRINCIPAIS PROGRAMAS COM FOCO NA CULTURA DA EXCELÊNCIA

PRINCIPAIS PROGRAMAS PÚBLICO ALVO

Programa de Integração de Novos Empregados Empregados recém-admitidos

Programa de Formação e Desenvolvimento de Lideranças Lideranças formais e informais

Programa de Capacitação de Leituristas Leituristas, Serventes e Encarregados de Sistemas

Programa de Educação Formal (cursos de suplência ensino fundamental e médio, técnicos e de pós-graduação).

Analistas e Agentes de Saneamento

Programa de Desenvolvimento e Valorização de Equipe Analistas e Agentes de Saneamento

Programa Capacitação e Desenvolvimento de Segurança do Trabalho

Analistas e Agentes de Saneamento

Programa Trainee Analistas e Agentes de Saneamento aprovados no processo de seleção

Programa de Atendimento ao Cliente Interno e Externo Empregados envolvidos com atividades de atendimento

Programa de Formação e Desenvolvimento de Agentes de Educação Corporativa

Empregados com requisitos para atuar como multiplicadores/instrutores

Tabela 6.5 – Principais programas com foco na cultura da excelência

c) Avaliação da eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento, em relação ao alcance dos objetivos estratégicos e operacionais da organização A eficácia do PEC, descrito em 6.2b é avaliada, desde 2003, pela DVED quanto à sua utilidade para execução do trabalho, tendo como base os objetivos, metas e resultados esperados, visando atender à diretriz “Promover a capacitação e o desenvolvimento do quadro de pessoal” da Política de Gestão de Pessoas. A avaliação da eficácia dos métodos de capacitação e desenvolvimento ocorre por meio da avaliação de reação que é aplicada aos treinandos ao término de cada atividade considerando o conteúdo, a didática, a habilidade do instrutor, a duração da atividade e os recursos instrucionais, o ambiente e os demais recursos utilizados. Além disso, é aplicada a avaliação de aprendizagem no início (pré-teste) e ao término de cada atividade (pós-teste) com o objetivo de verificar o grau de absorção das informações repassadas durante o treinamento. Essas avaliações são aplicadas nas unidades da DNT pelo instrutor do evento, em cada curso realizado e analisadas pela DVED com o objetivo de promover melhorias nos próximos cursos conforme as deficiências identificadas. Desde 2005, nas unidades da DNT, a avaliação dos programas de capacitação passou a ser feita com base em critérios definidos pelas lideranças, bem como por meio da avaliação trimestral dos resultados dos indicadores de desempenho que demonstram que os empregados estão capacitados e com bom domínio das competências para exercer as suas atividades. Em 2010, visando ao aprimoramento das práticas de avaliação foi implantada pela DVED, também, nova prática denominada “Avaliação da Eficácia do Treinamento”, aplicada três meses após a realização da atividade, com o objetivo de avaliar a assimilação e aplicação do conhecimento adquirido e seu impacto no desempenho operacional dos empregados e, consequentemente, nos resultados da unidade.

d) Promoção do desenvolvimento integral das pessoas como indivíduos, cidadãos e profissionais A DNT através dos programas corporativos, apresentados na tabela 6.6, desenvolve a força de trabalho, preparando-a para execução de suas atividades internas e crescimento profissional e para o bem estar social, assegurando a conciliação de expectativas e interesses entre os empregados e a empresa, visando atender à diretriz “Promover a capacitação e o desenvolvimento do quadro de pessoal” da Política de Gestão de Pessoas. Além das metodologias apresentadas na tabela 6.6, as unidades da DNT utilizam como métodos de orientação ou aconselhamento o APA, PASA e Programa de Enfrentamento Permanente da Dengue, descritos em 6.3e.

METODOLOGIA PARA DESENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

Acompanhamento psicossocial: Realizada sob a coordenação da DVRH, deste de 1992, esta prática abrange todos os empregados da empresa e tem por objetivo contribuir para melhoria do bem estar pessoal e do desempenho profissional do empregado. A necessidade de acompanhamento é identificada pelo superior imediato ou pela Divisão de Saúde e Segurança do Trabalho – DVSS nas avaliações médicas, podendo também partir do próprio empregado. O processo tem início com uma análise do histórico funcional, seguido de entrevista com o empregado feita por psicólogos e ou assistentes sociais. O acompanhamento psicossocial, dependendo de cada caso, pode resultar em orientações ao empregado, à gerência, aos familiares ou em encaminhamento a programas específicos da empresa, citados em 6.3e ou a algum profissional da rede conveniada. Como melhoria, a partir de 2008, considerando a constatação pela Divisão de Administração de Benefícios – DVBN e DVPS, do aumento de endividamento dos empregados, foi criado o Programa de Planejamento Financeiro Familiar, cujo objetivo é contribuir para a redução do endividamento, por meio da orientação para o planejamento financeiro familiar e o incentivo à poupança.

Reabilitação profissional: A Reabilitação profissional, coordenada pela SPRH e conduzida pela DVRH, desde 1990, em parceria com a DVCR e com a DVSS, tem suas diretrizes estabelecidas pela NP95-020/0 – Reabilitação Profissional. Tem como objetivo a movimentação funcional do empregado que tenha incapacidade para o exercício de sua função atual, atestada por médico do trabalho da DVSS e ou do Instituto Nacional de Seguridade Social – INSS, em decorrência de acidente de trabalho ou doença.

Subsidio em curso de pós-graduação: É proporcionado o subsidio de até 90% aos empregados que atendem os requisitos do programa, ao final do curso é encaminhada uma cópia da monografia para a biblioteca da Copasa, para consulta a toda força de trabalho.

Subsidio em curso técnico: Desde 2005, sob coordenação da DVED, conforme estabelecido em Acordo Coletivo de Trabalho, os

empregados identificados pela DVCR, que exerciam função sem atender ao requisito de formação técnica comprobatória correspondente, foram contemplados com o subsídio de 90% dos custos para realização de cursos técnicos. A partir de 2009, os demais empregados que manifestam interesse em fazer cursos técnicos podem também ser contemplados com subsídio de 50 a 90% do valor, dependendo do nível salarial e da disponibilidade de recursos, desde que os cursos sejam vinculados ao negócio da Copasa e ministrados por instituições reconhecidas pelo MEC. Desta forma, a Copasa visa desenvolver os empregados para aproveitamento em futuras seleções internas.

Tabela 6.6: Metodologias para desenvolvimento das pessoas



6.3 - Qualidade de Vida a) Identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacional e segurança Para atender à diretriz “Assegurar o desenvolvimento de ações que promovam segurança, saúde ocupacional e qualidade de vida no trabalho” da Política de Gestão de Pessoas, a DNT, com apoio da DVSS, identifica os perigos e trata os riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia das pessoas, a partir dos diagnósticos realizados em todas as unidades da DNT por meio de estudos e aplicação de metodologias específicas descritas na tabela 6.7:

METODOLOGIAS UTILIZADAS PARA IDENTIFICAR OS PERIGOS E TRATAR OS RISCOS RELACIONADOS À SAÚDE OCUPACIONAL, SEGURANÇA E ERGONOMIA

METODOLOGIA DESCRIÇÃO

PPRA

Para atendimento ao item 9.1.1 da NR 9 da Portaria 3.214/78 do MTE, atualizada pela portaria SIT 23 de 09/10/2001, o PPRA é revisado e atualizado anualmente, objetivando a identificação, eliminação ou minimização dos riscos ambientais que possam gerar doenças profissionais nos empregados dos diversos setores da empresa. Desde 1978, o técnico de segurança do trabalho, com o apoio da DVSS, visita as instalações das unidades da DNT, levantando os riscos ambientais e identificando agentes físicos, químicos e biológicos existentes. Em seguida, preenche o impresso padrão do PPRA, registrando as condições do ambiente de trabalho e os agentes detectados em relação à saúde e à integridade física da força de trabalho. Registra ainda sugestões e ou obrigações para melhoria do ambiente de trabalho, e envia para o gerente envolvido para o devido tratamento das situações levantadas. Quando não é possível a eliminação dos riscos, através de mudanças nos processos, é implantado o uso de EPCs e de EPIs. Em 2008 o processo de elaboração do programa foi alterado para a sua adaptação aos novos padrões definidos pelo Módulo HR do SAP. Em 2011, o registro da inspeção de segurança no SAP foi alterado para possibilitar a geração de estatísticas das “não conformidades” levantadas nas unidades organizacionais e frentes de trabalho para auxiliar o direcionamento das ações de prevenção e de medidas de segurança. Também foi estabelecido um cronograma anual com reuniões periódicas entre todos os profissionais de segurança da Empresa com a gerência da DVSS, visando à integração, à verificação e à revisão dos padrões e à busca de melhorias.

Relatório de Inspeção de

Segurança - RIS

Desde 2003, para atender às diretrizes da Portaria 3.214/78, atualizada pela Portaria 24 de 29/12/94, além do PPRA, o técnico de segurança visita as unidades dos departamentos da DNT com o objetivo de identificar eventuais riscos de acidentes nos ambientes de trabalho. Os riscos identificados são registrados no RIS, que é enviado ao gerente envolvido para as providências cabíveis. Se for constatada a existência de risco grave e iminente de acidentes de trabalho ou de agressão à saúde do empregado, é emitido o Comunicado de Risco Iminente – CORI, que obriga a paralisação imediata do serviço, até que as medidas sejam tomadas. Nas localidades contempladas pelo Programa Chuá são feitas visitas anuais pelo técnico de segurança dos departamentos da DNT, descrito em 4.1f. A partir de 2006, essa prática foi aprimorada com a implantação do RT, em que são registrados os fatores de risco e as recomendações em segurança, visando eliminar possíveis riscos aos escolares que visitam as ETAs. O técnico de segurança encaminha o relatório aos gerentes para realização das ações recomendadas.

CIPA

Na sede da DNT, SPCN e divisões situadas em Belo Horizonte, a identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia é realizada pela CIPA 5 por meio de visitas às unidades, cumprindo as normas regulamentadoras da Portaria 3.214/78 do TEM. Nas demais unidades da DNT, desde 1990, essa prática é realizada sob a responsabilidade das CIPAs dos distritos, com o apoio do técnico de segurança. Mensalmente, os integrantes da CIPA se reúnem para avaliar o cumprimento das ações estabelecidas no plano de trabalho e discutir novas situações identificadas. As decisões da CIPA são registradas em atas, possibilitando o controle da execução das ações previstas. Os membros da CIPA têm ainda a responsabilidade de divulgar informações relacionadas à segurança e à saúde no trabalho, promover anualmente palestras por meio da SIPAT, dar apoio ao Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho – SESMT na busca de melhorias no ambiente de trabalho.

Relatório Técnico – RT

Nas localidades contempladas pelo Programa Chuá, descrito em 4.1f, são feitas visitas anuais pelo técnico de segurança dos departamentos da DNT, em 2006 foi implantado o RT, em que são registrados os fatores de risco e as recomendações em segurança, visando eliminar possíveis riscos aos escolares que visitam as ETAs. O técnico de segurança encaminha o relatório aos gerentes para realização das ações recomendadas.

PCMSO

Em atendimento ao item 7.1.1 da NR 7 da Portaria 3.214/78, atualizada pela Portaria 24 de 29/12/94 da Secretaria de Segurança e Saúde no Trabalho, o PCMSO foi elaborado e implantado em 1996, com revisões periódicas. É gerenciado e orientado pela DVSS que estabelece diretrizes de avaliação e acompanhamento, visando à promoção e preservação da saúde dos trabalhadores. Tem caráter preventivo, de rastreamento e diagnóstico para doenças profissionais ou outros danos à saúde do empregado. O programa é composto de exames clínicos obrigatórios, exames de laboratório e complementares específicos para a função, além de outros complementares, não obrigatórios por lei, sem ônus aos empregados. Os principais exames médicos contemplados no PCMSO são: Admissional, Periódico, de Retorno ao Trabalho, de Mudança de Função e Demissional. O atendimento a esses exames é obrigatório aos empregados, sendo previsto na norma do Sistema Disciplinar. Para o controle dessa prática, mensalmente, os setores de RH da DNT consultam o Módulo HR do SAP para identificar quais os empregados deverão realizar exames previstos no mês e encaminham as convocações de exames para os empregados, arquivam os prontuários médicos e registram no SAP a situação de cumprimento do cronograma. Em 2011 foram acrescentados exames para detecção precoce de doenças da tireóide, por ocasião dos exames médicos periódicos.

Grupo de Trabalho em

Ergonomia -GTE

Para atender a NR 17 da Portaria 3.214/78 do MTE, foi implantado o GTE na Copasa, desde 1995, sob responsabilidade da DVSS. O grupo é formado por médicos do trabalho, engenheiros de segurança do trabalho, assistente social, enfermeiro do trabalho e psicólogo com o apoio de interlocutores nos distritos da DNT e dos técnicos de segurança do trabalho. O GTE é responsável pela definição de critérios e orientações ergonômicas para todas as unidades e atua seguindo diretrizes que começam com a observação metódica dos locais de trabalho, tanto do ambiente quanto da organização do serviço. Esse grupo recomenda condições mais adequadas ao desempenho das atividades laborativas, propondo mudanças tais como: mobiliários, equipamentos, organização do trabalho, ritmo, pressão, metas, pausas, relações entre empregados. Esta prática foi aprimorada em 2008 com a elaboração e disponibilização o Guia de Conforto e Saúde, na Intranet, no link Recursos Humanos/GTE- Grupo de Trabalho em Ergonomia.

Tabela 6.7: Metodologias utilizadas para identificar os perigos e tratar os riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia

A DVSS monitora diariamente os dados de acidentes de trabalho e doenças ocupacionais, permitindo a verificação da eficácia dos programas voltados à prevenção de acidentes e de doenças ocupacionais. Em 2006, a implantação do SAP permitiu que essa atividade passasse a ter maior agilidade, precisão e confiabilidade.



Além disso, a DNT, em parceira com a DVSS, realiza campanhas e palestras sobre temas emergentes relativos à saúde e segurança no trabalho. Exemplos: Campanha de imunização ativa (gripe comum e H1N1) e Campanha de Combate à Dengue descrita em 6.3e. b) Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho e do mercado para desenvolvimento de políticas e programas de pessoal Atendendo à diretriz Assegurar que o sistema de benefícios favoreça o bem-estar dos empregados e familiares da Política de Gestão de Pessoas, as necessidades e expectativas das pessoas são identificadas e analisadas desde 2004, por meio da PCO. Essa prática corporativa, de responsabilidade da SPRH e coordenada pela DVRH, é referenciada pelo PGP DVRH – Pesquisa de Clima Organizacional – PCO, e abrange todas as unidades da Copasa. O relatório da pesquisa, que é disponibilizado pela DVRH para as unidades da DNT, é analisado em reuniões descritas em 1.1e, gerando ações corretivas para os resultados desfavoráveis. O instrumento de pesquisa foi revisado em 2010, com a introdução de novas afirmativas e mudanças na escala de respostas. Com essa revisão, as melhorias implementadas na metodologia incluíram: treinamento de facilitadores para aplicação da Pesquisa e reuniões com os coordenadores desta prática em cada unidade organizacional. O objetivo dessas reuniões consiste na análise conjunta dos resultados obtidos, orientações para sua divulgação nas unidades e orientação para elaboração dos planos de ação. As respostas apresentadas no formulário de pesquisa são tabuladas e analisadas quantitativa e qualitativamente pela DVRH, que emite relatórios com os resultados da pesquisa para cada unidade organizacional. Estes resultados são analisados pelas lideranças da Copasa, divulgados aos empregados e utilizados na elaboração de planos de ação setoriais, utilizando-se do módulo de “Plano de Ação” do BSC. Os resultados da PCO são também apresentados à SPRH e à Diretoria Executiva e subsidiam a decisão para implementação de melhorias nas políticas, programas de pessoal e benefícios oferecidos aos empregados. Baseado na identificação das necessidades e expectativas, a Copasa estrutura seu plano de benefícios (detalhados na tabela 6.9) e de programas específicos que contribuem efetivamente para a satisfação dos empregados com a empresa. Conforme determina o PCCS, a DVCR, em parceria com a DVBN e a DVPS, também realiza a cada dois anos, desde 1987, pesquisas sobre benefícios no mercado de trabalho com empresas que apresentam similaridades com a Copasa, como ramo de atividade, participação do capital público, regiões geoeconômicas, número de empregados etc. A última pesquisa, realizada em julho de 2009 com seis empresas, foi focada no critério Benefícios mais praticados no mercado, cujos resultados e comparativos com a Copasa estão apresentados na tabela 6.8. Também por ocasião das negociações para o Acordo Coletivo de Trabalho, a Copasa, baseando-se na pauta de reivindicações dos sindicatos representantes dos empregados, realiza pesquisa no mercado para análise dos custos de alguns benefícios concedidos (alimentação, escola, creches etc.).

COMPARAÇÃO DOS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS OFERECIDOS

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS

COPASA OUTRAS EMPRESAS PESQUISADAS

Tíquete Refeição/ Alimentação

Valor mensal concedido ao empregado: R$391,24. Integralmente subsidiado pela empresa.

Oferecido por todas as empresas pesquisadas: valores que variam de R$330,00 a R$600,00:

uma delas subsidia totalmente o benefício;

duas subsidiam com o desconto de um valor simbólico que varia de R$1,00 a R$4,90;

três subsidiam em parte, de acordo com percentuais proporcionais às faixas salariais dos empregados.

Cesta Básica

Valor concedido: R$262,92. Subsídio variando entre 61,57% a 95,08%, de acordo com a faixa salarial do empregado.

Apenas uma delas oferece o benefício com subsídio variado chegando a 100%.

Auxílio Creche

Beneficiário de até dois anos de idade: R$423,00. Beneficiário de dois a sete anos: R$253,80.

Concedido por todas as empresas em valores que variam de R$172,89 a R$470,55 até os seis ou sete anos de idade do dependente.

Adicional de Férias

90% calculado sobre a remuneração do empregado.

Das seis empresas pesquisadas, cinco concedem gratificação de férias acima do 1/3 constitucional, variando de 50% a 100% da remuneração do empregado. Uma empresa concede o valor de R$452,79 em Vale alimentação, no mês das férias.

Tabela 6.8: Comparação dos principais benefícios oferecidos

c) Avaliação e desenvolvimento do bem-estar, satisfação e comprometimento das pessoas Desde 2006, são realizadas vistorias em diversas unidades da DNT para identificar os fatores que afetam o bem-estar e o comprometimento, conforme os critérios do Programa 5S, que avalia os sensos de limpeza, saúde, utilização, organização e autodisciplina. Para maior abrangência, no início de 2007 o programa passou a ser aplicado trimestralmente, em todas as unidades dos departamentos sob a responsabilidade de um coordenador com a contribuição dos demais empregados da unidade. Em 2009, foi aprimorada a metodologia que reduziu os fatores de subjetividade da avaliação e passou a ser aplicada às demais unidades da DNT, com controle feito por meio da emissão de relatórios de auditoria semestrais de 5S e acompanhamento, pelos coordenadores do programa. Desde 2004, bianualmente, os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas são também identificados na PCO, nas dimensões Conscientização Organizacional e Qualidade e Orientação para a Produtividade e Variáveis Motivacionais. Esses fatores são tabulados pela DVRH e tratados quantitativamente, utilizando planilhas eletrônicas, estruturadas em forma de relatórios setoriais, contendo quadros e gráficos



demonstrativos e comparativos, que apontam os pontos fortes e as oportunidades de melhorias. Sua análise qualitativa é baseada nos aspectos teóricos que fundamentam a gestão do clima organizacional. A partir de 2009 a PCO passou a ser aplicada com freqüência anual. Os relatórios são enviados aos gerentes e aos facilitadores/coordenadores da PCO em cada unidade organizacional, com a orientação de serem divulgados para todos os empregados. As lideranças das unidades da DNT, através do sistema de reuniões, descrito em 1.1e, desenvolvem os planos de ações setoriais para tratamento dos resultados, sendo estes acompanhados sistematicamente. Em atendimento à Política de Gestão de Pessoas, o instrumento de pesquisa foi revisado em 2010, com a introdução de novas afirmativas e mudanças na escala de respostas. Com essa revisão, as melhorias implementadas na metodologia incluíram: treinamento de facilitadores para aplicação da Pesquisa e reuniões com os coordenadores desta prática em cada unidade organizacional. O objetivo dessas reuniões consiste na análise conjunta dos resultados obtidos, orientações para sua divulgação nas unidades e orientação para elaboração dos planos de ação. Os pontos comuns nos planos de ação construídos em cada unidade são identificados e analisados, oferecendo subsídios para compor o “Plano de Ação Corporativo” que pode gerar revisão ou criação de políticas de pessoal, do plano de benefícios, além da criação de programas específicos para melhoria do bem-estar, satisfação e qualidade de vida dos empregados. d) Manutenção do clima organizacional favorável à criatividade, à inovação, à excelência no desempenho e ao desenvolvimento profissional das pessoas e das equipes Em atendimento à diretriz Promover a conciliação de expectativas e interesses dos empregados e da organização, da Política de Gestão de Pessoas, as ações e programas desenvolvidos pela Empresa ao longo dos anos, visando à manutenção de um clima organizacional favorável à criatividade, inovação e excelência, abrangem os empregados nas seguintes atividades:

Participação em Encontros Técnicos: implantado desde 2003, oportunidade em que os empregados apresentam e compartilham trabalhos técnicos e idéias implementadas na empresa, conforme descrito em 5.2c;

Participação de Grupos de Trabalhos: nestes grupos os empregados têm a oportunidade de manifestar suas idéias de inovação e criatividade, conforme descrito em 1.2g;

Sistemas de Remuneração Variável – Regulamentos GDI e GDG, conforme descrito em 6.1e;

Programa de Educação Corporativa – PEC: ver detalhamento em 6.2b;

Incentivo à participação de empregados em cursos técnicos profissionalizantes: oportunidade facultada aos empregados, no cargo de Agente de Saneamento, com subsídios financeiros que variam de 50 a 90% das mensalidades em cursos previamente estabelecidos, aplicáveis aos negócios da empresa, conforme descrito em 6.2d;

Gerenciamento dos resultados da PCO: trabalha os fatores que afetam e maximizam o bem estar, satisfação e motivação das pessoas, conforme descrito em 6.3c;

Crescimento por Aprendizagem: ver detalhamento na tabela 6.3;

Padronização de Processos: oferece a oportunidade para as equipes discutirem, administrarem e aprimorarem continuamente o desempenho de seus processos de trabalho, registrando-os de forma organizada, conforme descrito em 1.2.e;

Benefícios: conforme apresentados na tabela 6.9. e) Melhoria da qualidade de vida das pessoas fora de ambiente de trabalho Desde sua criação, a DNT busca a melhoria da qualidade de vida dos empregados, visando atender aos fatores relativos à saúde, lazer, assistência social e financeira, de acordo com a Política de Gestão de Pessoas em sua diretriz de “Assegurar que o sistema de benefícios favoreça o bem estar dos empregados e seus familiares”. Corporativamente, a SPRH, com o apoio das suas unidades, gerencia e controla os processos, adotando os critérios estabelecidos nas políticas e normas institucionais específicas. Os programas e benefícios são divulgados para os empregados da DNT por meio de cartilhas, intranet, Treinamento de Integração e reuniões. Além de cumprir as obrigações trabalhistas, previdenciárias e tributárias, existe o compromisso da empresa, firmado em acordo coletivo de trabalho, de não praticar qualquer forma de demissão em massa proporcionando tranqüilidade aos empregados e familiares. A empresa concede vários benefícios e desenvolve programas institucionais e ações para a melhoria da qualidade de vida dos empregados e familiares, conforme demonstrado na tabela 6.9:

BENEFÍCIOS DISPONIBILIZADOS PELA COPASA AOS EMPREGADOS

BENEFÍCIOS OBJETIVOS

Cesta de Natal

Conceder anualmente aos empregados um subsídio financeiro, em seu Tíquete Alimentação/Refeição, no mês de dezembro, visando auxiliar a aquisição dos produtos para a ceia de Natal com os familiares.

Participação do Empregado: Sem ônus

Empréstimos consignados

Fundação de Seguridade Social de Minas Gerais – PREVIMINAS, Associação dos Empregados da Copasa – AECO e bancos conveniados: Facilitar a contratação de empréstimo consignado pelos empregados, orientando-os quanto às melhores condições de financiamento (taxas e prazos) oferecidas pelas instituições financeiras conveniadas.

Participação do Empregado: 100%

Tabela 6.9: Benefícios disponibilizados pela Copasa aos empregados



BENEFÍCIOS DISPONIBILIZADOS PELA COPASA AOS EMPREGADOS (continuação)

BENEFÍCIOS OBJETIVOS

PREVIMINAS - Plano de Previdência Complementar

Conceder aos empregados suplementação dos benefícios concedidos pelo INSS.

Participação do Empregado: percentual da remuneração escolhido pelo empregado, entre 6% e 10%.

Programa de Saúde Baixo Risco

(COPASS SAÚDE)

Oferecer um Programa de assistência médica, ambulatorial e odontológica com cobertura para psicoterapia, fonoaudiologia, fisioterapia e medicina alternativa, subsidiado pela empresa, até o limite do saldo de saúde estabelecido em acordo coletivo de trabalho, para o grupo familiar/dependentes legais. Extensivo aos filhos maiores de 18 anos, até os 24 anos, desde que estudantes de cursos universitários ou técnicos profissionalizantes.

Participação do Empregado: De acordo a faixa salarial e número de dependentes, até o limite do saldo de saúde do empregado.

Subsídio para realização de Exames de Alta Complexidade

Oferecer aos empregados/grupo familiar subsídio de 90% para realização dos seguintes exames: cintilografia, ressonância magnética, tomografia, colonoscopia, ecocardiograma, Doppler, duplex scan. Sem a dedução dos valores no saldo de saúde do empregado.

Participação do Empregado: 10% do valor do exame

Programa de Saúde Alto Risco

(COPASS SAÚDE)

Oferecer ao empregado/grupo familiar um programa de assistência médica hospitalar, extensivo aos filhos maiores de 18 anos, até os 24 anos, desde que estudantes de cursos universitários ou técnicos profissionalizantes.

Participação do Empregado: de acordo com faixa salarial.

Programa Alimentação - Cesta Básica

Conceder aos empregados, exceto aos diretores, por meio de cartão eletrônico um valor para aquisição de gêneros alimentícios em rede credenciada.

Participação do Empregado: de acordo com a remuneração, variando de 4,92% a 38,43% do valor da cesta.

Tíquete Refeição/ Alimentação.

Conceder a todos os empregados por meio de cartão eletrônico um valor para refeições na rede de restaurantes conveniados.


Auxílio Educação

Incentivo educacional oferecido aos empregados e seus dependentes, matriculados no ensino fundamental, médio e técnico de nível médio. Extensivo aos empregados cursando o nível superior.


Auxílio Funeral

Oferecer assistência social e auxílio financeiro aos empregados ou seus dependentes por ocasião do falecimento do empregado ou dependentes legais.


Programa de Assistência Especial

Oferecer ao empregado e/ou dependentes subsídios financeiros para tratamento de saúde, e para a educação especial aos dependentes de empregados portadores de necessidades especiais.


Auxílio Educação Especial

Subsidiar, através de reembolso, as despesas com educação, dos empregados que tenham filhos portadores de necessidades especiais (atraso no desenvolvimento neuropsíquico ou deficiência física que os condicionem a freqüentar escolas especiais).


Seguro de Vida em Grupo

Garantir o bem estar social e econômico para o grupo familiar do empregado por ocasião de morte por doença, acidente ou invalidez permanente do empregado ou dependente legal..

Participação do Empregado: Sem ônus para o empregado ativo

Auxílio Creche

Benefício concedido às empregadas mães ou aos empregados pais com termo de guarda para os filhos menores de sete anos. Esse benefício varia de acordo com a faixa etária, de zero a sete anos de idade.


Vale-transporte Conceder vale-transporte adicional aos empregados estudantes para o deslocamento do trabalho para a escola.

Participação do Empregado: Até o limite de 6% do salário do empregado

Adicional por Tempo de Serviço

Percentual de 2% sobre o salário, pago ao empregado, a cada ano trabalhado até completar cinco anos

Licença Maternidade Prorrogação 60 dias

A Copasa, desde agosto/2009, aderiu ao Programa “Empresa Cidadã” prorrogando a licença maternidade em 60 dias, nos termos da Lei 11.770/2008.

Abonos de ponto além dos previstos em Lei

A Copasa possibilita o abono de ponto como, por exemplo: Assistência a parente (pais, filhos e cônjuge) em casos de cirurgia/internação, casamento, Luto para dependentes diretos e indiretos.

Tabela 6.9: Benefícios disponibilizados pela Copasa aos empregados (continuação)

Além dos benefícios apresentados nas tabelas 6.8 e 6.9 e do PCMSO descrito em 6.3a, a Copasa vem aprimorando, desde 1998, as ações contínuas voltadas à prevenção de doenças ocupacionais e não ocupacionais, disponibilizando a todos os empregados os seguintes programas, coordenados pela DVSS:

Programa de apoio e Prevenção à AIDS - APA: Esse programa foi implementado desde 1994, sob coordenação de psicólogo da DVSS, de forma preventiva, educativa e de assistência ao portador do vírus Human Immunodeficiency Virus – HIV e ao doente de AIDS, em parceria com os multiplicadores de informações das unidades da DNT. O APA atua em duas vertentes distintas: prevenção e apoio. Nos trabalhos de prevenção, são contempladas as seguintes ações: palestras informativas sobre a prevenção e contaminação por doenças sexualmente transmissíveis, inclusive a AIDS; distribuição de material educativo e preservativos nas campanhas anuais; apresentação de peças teatrais nas SIPATs, por um grupo formado por empregados. Além disso, são promovidos cursos e seminários para formação e atualização dos multiplicadores de informações. Quanto aos trabalhos de apoio são tomadas as seguintes medidas: proporcionar tratamento para o portador do HIV; viabilizar para o empregado portador do HIV exames laboratoriais, atendimento psicológico, social, médico, odontológico, neurológico, fisioterápico e medicamentos específicos; assegurar a utilização do plano de saúde (inclusive internações); orientar e assistir familiares em relação às questões biopsicossociais da AIDS; assegurar o sigilo e privacidade da condição de portador do HIV.

Programa de Enfrentamento Permanente da Dengue: Em 2010, a Copasa iniciou uma campanha de enfrentamento da dengue com o objetivo de preservar a saúde dos seus empregados e familiares, em atenção ao OE



“Atuar com responsabilidade socioambiental”. Na oportunidade, 60 empregados participaram de treinamento específico, recebendo informações epidemiológicas sobre o mosquito transmissor da dengue e orientações para identificar e eliminar focos de transmissão. Em 2011, a Copasa passou a integrar o Comitê Gestor Estadual de Políticas de Enfrentamento da Dengue e implantou o Programa de Enfrentamento Permanente da Dengue no âmbito da Empresa.

PASA: Programa desenvolvido pela Copasa, criado em 1989, coordenado pela DVSS, com apoio de multiplicadores nas unidades da DNT. Esse programa tem o objetivo de reduzir o absenteísmo, os acidentes de trabalho dos empregados, erros no desempenho de tarefas, e principalmente, a incidência das doenças relacionadas com as dependências químicas entre os empregados da Copasa e seus dependentes legais, e reúne as seguintes atividades:

ATIVIDADES DO PASA

ATIVIDADES DESCRIÇÃO

Entrevista de Triagem Trata-se de escutar a queixa do paciente e ou acompanhantes.

Projeto Individual Terapêutico Propor ao empregado a reconstrução e a resignificação de sua história pessoal e profissional.

Grupo de Acolhimento Participam empregados que iniciaram pela primeira vez no programa e também aqueles que recaíram. (0 a 6 meses de abstinência).

Grupo de Manutenção da Abstinência

Participam empregados que se encontram abstinentes há mais de 6 meses. É um grupo mais fortalecido em relação à abstinência. Os participantes serão acompanhados por um período de até 2 anos.

Grupo de Apoio ao Dependente Químico

Grupo composto por familiares interessados na recuperação dos dependentes químicos inscritos no PASA.

Oficinas Terapêuticas Despertar a criatividade para se tornarem construtores de poesias, histórias, jogos de palavras, assegurando a higiene mental e o autoconhecimento.

Atendimentos de Urgência Prestar atendimento e avaliar o grau de comprometimento biopsicossocial.

Título de Conselheiro do PASA Incentivar o empregado recuperado, que não possua nenhum tipo de dependência química, a manter sua abstinência, prestando apoio ao programa.

Tabela 6.10: Atividades do PASA Alem disso, preventivamente, o PASA ainda contempla a realização de palestras nas SIPATs das unidades da DNT sobre prevenção ao alcoolismo e à dependência química.



PROCESSOS



7. PROCESSOS 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio a) Determinação dos requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos principais e de apoio Para atender às necessidades e expectativas dos clientes, identificadas conforme descrito em 3.1c e das demais partes interessadas, desde 2003, a SPEG, alinhada aos OEs “Garantir a Qualidade dos Produtos e Serviços” e “Melhorar o Desempenho Gerencial, Técnico e Operacional”, determina os requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos principais das unidades da Copasa, durante a elaboração dos projetos de engenharia, com contribuições das unidades demandantes, conforme descrito em 7.1c, observando as Normas Técnicas da Copasa e a experiência dos empregados. A SPEG considera também o atendimento as exigências legais contidas principalmente no Decreto nº 44.884 de 01/09/2008; nas Resoluções Normativas da ARSAE; na Portaria 518/04 do MS; na Lei 11.445/07; nas Deliberações Normativas 010/86, 074/04, 096/06 do Conselho de Política Ambiental – COPAM; nas Normas Técnicas da ABNT; na Resolução 357 do Conselho Nacional do Meio Ambiente – CONAMA, na Resolução 073/05 da SEDRU, no Código de Postura dos Municípios; na regulamentação da medicina ocupacional e nas portarias do MTE. Os requisitos dos processos de apoio são determinados, desde 2007, no Manual de Organização de cada unidade organizacional, por meio de consenso entre as áreas afins, sob coordenação do DPPE, com base em alterações que possam ocorrer nos processos principais existentes, bem como na implantação de novos processos ou produtos definidos nas reuniões de revisão do Planejamento Estratégico, conforme descrito em 2.1.d, agregando a experiência de seus profissionais, visando atender às necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas. As tabelas 7.1 e 7.2 apresentam os processos principais do negócio e os de apoio da DNT, conforme descrito em P.1b; os requisitos a serem atendidos e os indicadores utilizados para a análise do desempenho de seus processos.

REQUISITOS APLICAVEIS AOS PROCESSOS PRINCIPAIS

PROCESSOS PRINCIPAIS DO

NEGÓCIO REQUISITOS INDICADORES DE DESEMPENHO

Captação e Adução de Água Bruta

Preservação ambiental (Manutenção da qualidade e disponibilidade de água nos mananciais)

CRES – Carga Poluente Removida dos Esgotos Coletados.

Tratamento da Água Bruta

Qualidade ISp17 – Incidência das Análises de Coliformes Totais Fora do

Padrão

IFAD - Índice de Fluoretação da Água Distribuída

Reservação e Distribuição da Água Tratada

Qualidade, regularidade no fornecimento

ISp17 – Incidência das Análises de Coliformes Totais Fora do Padrão

ANCR/ISp14 - Indicador de perdas totais de água por ligação

IPa02 - Índice de hidrometração

Coleta e Transporte do Esgoto

Qualidade do serviço, preservação do meio ambiente.

CRES – Carga Poluente Removida dos Esgotos Coletados

Tratamento e Disposição Final do Esgoto

Preservação do meio ambiente CRES – Carga Poluente Removida dos Esgotos Coletados

Tabela 7.1: Requisitos aplicáveis aos processos principais

REQUISITOS APLICAVEIS AOS PROCESSOS DE APOIO

PROCESSO DE APOIO REQUISITOS INDICADORES DE DESEMPENHO

Gestão de processos de recursos humanos, segurança no trabalho, comerciais, transporte, patrimoniais, financeiros, orçamento empresarial e suprimentos;

Qualificação de pessoal;

qualidade de vida;

eficiência da frota;

prazo de reposição de insumos;

condições de pagamento;

eficiência do faturamento.

IPe04 – índice de Satisfação da Força de Trabalho

IFr01 – Índice de Atraso nas Entregas dos Fornecedores

IPa01 – Incidência de Atraso no Pagamento a Fornecedores

IPa02 – Índice de Hidrometração

IFn15 - Índice de Evasão de Receitas

Apoio técnico operacional a produção e distribuição de água, coleta e tratamento de esgoto sanitário e controle da qualidade da água e esgoto;

Eficiência dos sistemas de água e esgoto;

continuidade do abastecimento;

controle de qualidade.

ANCR/ISp14 - Indicador de perdas totais de água por ligação;

IFAD - Índice de Fluoretação da Água Distribuída

IFr03 - Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica.

ISp17 – Incidência das Análises de Coliformes Totais Fora do Padrão

ISp19 – Efetividade da redução de carga poluente do esgoto coletado na rede.

Gestão dos contratos e fiscalização dos serviços de terceiros referentes a projetos e obras.

prazo de execução dos serviços;

qualidade na prestação dos serviços e dos projetos apresentados;

IFr07 - Índice de desempenho de prestadores de serviço;

Tabela 7.2: Requisitos aplicáveis aos processos de apoio



b) Desenvolvimento de novos produtos visando ao atendimento ou superação de requisitos estabelecidos Desde a sua criação, a Copasa atua no setor de saneamento e desenvolve atividades que compreendem os serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário; consultoria técnica; análise de água; perfuração; instalação e manutenção de poços artesianos para prefeituras e órgãos governamentais. Fundamentado nas diretrizes da “Política de Novos Negócios”, em dezembro de 2009, por meio de fórum realizado com a participação de todo o corpo gerencial da empresa face ao cenário atual, o DPNN e a Superintendência de Gestão de Energia – SPGE avaliam a oportunidade potencial da comercialização do lodo e gás de ETEs como um novo produto da empresa, cujas ações encontram-se ainda incipientes, mas prioritárias. Com o objetivo de ampliar a atuação da empresa no mercado, possibilitando novos negócios, em especial aqueles relacionados como potenciais, desde 2003, quando da implantação do Planejamento Estratégico, ficou definido que a empresa, sob a supervisão e coordenação da Diretoria de Meio Ambiente e de Novos Negócios – DMA, deveria “Ampliar e Melhorar o Relacionamento com os Clientes” no que se refere à diversificação de novos produtos e serviços. Para responder a estas demandas, bem como atender ou superar os requisitos de desempenho requeridos para os novos produtos ou processos foram criados grupos de trabalho que desenvolvem novos produtos, por exemplo: execução de ligação de água com instalação de kit cavalete; coleta, transporte, tratamento e destinação final de resíduos sólidos. Em 2007, com a revisão do regulamento do PCCS descrito em 6.1.a, foi prevista a criação do cargo de Coordenador de Projetos Estratégicos, para, dentre outras atividades, atuar no desenvolvimento de novos produtos. A escolha do coordenador se dá por decisão do Diretor Presidente, devendo ser exercido obrigatoriamente por empregado ocupante de cargo efetivo da Copasa. Em se tratando de novo produto, o coordenador elabora estudos de cenário e avaliação da viabilidade do lançamento do mesmo, sendo essa a metodologia utilizada pela Copasa para o lançamento de qualquer produto. Como exemplo, em 2009 a Copasa criou a Coordenadoria de Projetos Estratégicos – Gestão de Resíduos Sólidos, para acompanhamento das ações voltadas para a implementação de atividades pertinentes a gestão de resíduos sólidos, atividade esta que serviu de subsídio para alteração da Missão da empresa que passou a ser “Prover soluções em abastecimento de água, esgotamento sanitário e resíduos sólidos, contribuindo para o desenvolvimento socioeconômico e ambiental”. c) Projeção dos processos principais e de apoio visando ao atendimento ou superação de requisitos

estabelecidos Desde 2005, os processos principais do negócio e os processos de apoio são projetados ou modificados levando-se em consideração a incorporação da tecnologia mais adequada e os requisitos de desempenho, bem como o atendimento aos objetivos estratégicos apresentados em 2.1d, visando à geração de produtos e serviços de qualidade, para atender ou superar os requisitos de desempenho. Desde 2003, anualmente, os engenheiros de produção e operação dos distritos da DNT identificam necessidades referentes aos serviços de melhoria, ampliação e expansão dos SAAs e SESs operados, como também a assunção de novos sistemas. Tais demandas são levantadas pelos distritos e elaborada sinopse de concepção com o apoio das Divisões dos departamentos da DNT para realização do estudo de viabilidade econômico-financeira e priorização das demandas. Essas demandas são hierarquizadas e inseridas no Plano Plurianual de Projetos de Engenharia do DPGE, disponibilizado para consulta na intranet no menu Informações/Acompanhamento de Projetos de Engenharia. A SPEG define os empregados responsáveis pelo gerenciamento do projeto, que realizam reuniões com as unidades demandantes e com os projetistas para levantarem as informações necessárias. Com o objetivo de coletar mais informações inerentes ao projeto, são realizadas visitas em campo pelos projetistas com o demandante do projeto e representante da DVLA. De posse das informações, os projetistas elaboram o Relatório de Diretrizes para o Desenvolvimento dos Projetos dos SAAs e de SESs que contempla os requisitos necessários aos processos provenientes do projeto em questão e outras informações relevantes. Para assegurar o cumprimento dos requisitos apresentados na tabela 7.1 e 7.2, esse relatório é validado pela SPEG e pela unidade demandante e liberado para a execução dos projetos básico e executivo. Nessa fase iniciam-se providências quanto à regularidade de áreas e licenciamentos ambientais. Para acompanhar e controlar o cumprimento a todas as etapas do projeto, a SPEG designa um coordenador de projetos para cada departamento. Como aprimoramento do controle da implementação de projetos, em dezembro de 2008, foi aprovado o “Regulamento de Gestão de Projetos, Obras e Programas de Ação em Saneamento Básico” que prevê a figura de um gestor de empreendimento. A partir de 2009 o gestor acompanha todas as etapas do projeto, até a conclusão da obra, e presta contas da situação do empreendimento à Diretoria de Planejamento e Gestão de Empreendimentos – DPG. Visando otimizar os custos dos projetos e padronizar as unidades operacionais de sucesso, a Divisão de Projetos Padrões e Especiais – DVPP passou a desenvolver e incorporar soluções tecnológicas mais adequadas aos projetos padrões de unidades componentes de SAA e SES. Essas soluções estão disponibilizadas na intranet. Dessa forma o usuário dispõe de um conjunto completo que contribui com o planejamento do seu empreendimento, contendo instruções para uma escolha e utilização adequada dos padrões, todos os memoriais descritivos e de cálculos, os desenhos propriamente ditos, as especificações de materiais e de obra e, finalmente o orçamento completo. Esses padrões são atualizados anualmente pela DVPP. Fundamentado na busca continua de melhorias dos seus processos, em 2010, foi aprovada pela Diretoria Executiva e Conselho de Administração uma proposta da DPG referente a uma metodologia mais adequada para a implantação dos empreendimentos, com uma sequência lógica composta por cinco etapas: projeto, seleção de empreendimentos,



captação de recursos financeiros, licitação e execução de obras - todas elas compostas por ações seqüenciais, integradas e sistematizadas e que norteiam as ações de cada unidade da Diretoria de forma clara e transparente. Essas etapas estão apresentadas na figura 7.1.

Tabela 7.1: Processo de Gerenciamento de Empreendimentos

d) Avaliação do potencial de ideias criativas se converterem em inovações em produtos e processos Na Copasa, desde 2003, como forma de atender à diretriz “Estimular o desenvolvimento de soluções tecnológicas inovadoras” da política de desenvolvimento tecnológico, a DVPD avalia as ideias e apoia as unidades organizacionais na identificação de invenções e ou aperfeiçoamento de processos e equipamentos passíveis de patenteamento e no desenvolvimento de novas tecnologias. A produção de tecnologias, padronizada por meio da NP - Patente - 90-003/0, é resultante do esforço de grupos de trabalho especialmente constituídos, ou quando da criatividade individual de empregado, manifestada sob forma espontânea. Quando a unidade organizacional da empresa se interessa pela ideia sugerida pelo empregado inventor e não tem condições técnicas ou financeiras necessárias para o seu desenvolvimento, recorre à DVPD que, de posse da análise de viabilidade, inclui o desenvolvimento do invento no seu plano de trabalho. A proteção dos inventos e aperfeiçoamentos em equipamentos, processos e instalações, antes do respectivo registro no INPI, será assegurada pela DVPD, conforme descrito em 5.2.b, sendo que no decorrer do processo de desenvolvimento ou aperfeiçoamento de uma invenção, nenhuma das partes envolvidas pode publicar ou divulgar quaisquer informações antes da obtenção do pedido de privilégio junto ao INPI. A DVPD e o inventor, em conjunto com a unidade organizacional, devem efetuar o exame seguro e cuidadoso dos requisitos essenciais à correta caracterização do invento, e de maneira que sejam observadas todas as condições exigidas pelo Código de Propriedade Industrial – CPI. Uma vez aprovado o processo, a DVPD, com o apoio da unidade jurídica, providencia o registro do invento junto ao INPI, acompanhando a respectiva tramitação. Como forma de estimular a capacidade criativa dos empregados da Copasa, visando incentivá-los a introduzir melhorias e modificar e ou aperfeiçoar processos, instalações e equipamentos de uso da empresa, é previsto que para toda e qualquer carta-patente comercializada o empregado inventor terá o direito de receber 50% (cinquenta por cento) dos royalties incidentes sobre o valor líquido das vendas do objeto licenciado, sendo que no caso de falecimento do empregado o pagamento de royalties será transferido aos herdeiros.



A partir de 2010, nos encontros técnicos realizados pela Copasa, descritos em 5.2.c, os trabalhos expostos pelos empregados são avaliados e os autores de trabalhos de maior destaque são premiados com participação em congressos da ABES e com visitas técnicas a entidades afins que aplicam tecnologias similares aos temas desenvolvidos. e) Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio Conforme descrito em 1.3b, os processos principais e os processos de apoio das unidades da Copasa são controlados desde 2003, a fim de garantir o atendimento ou superação dos requisitos estabelecidos em 7.1a, por meio da análise dos indicadores de desempenho. Além disso, no dia a dia, as Unidades da DNT controlam o atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio mediante acompanhamento sistemático das informações operacionais, pelos seus executores, ou seja, pelo autogerenciamento das operações rotineiras nos SAA e SES, que geram dados que alimentam sistemas de informação descritos na tabela 5.1. Como exemplo, podemos citar os procedimentos operacionais das ETAs e ETEs, em que os operadores realizam análises diariamente, sendo que os desvios são tratados imediatamente e registrados nos formulários de Controle de Operação de Estações de Tratamento. Os responsáveis pelos processos acompanham a execução, mensal ou diariamente, ou de acordo com a freqüência requerida, verificando o atendimento aos requisitos aplicáveis e gerenciando os indicadores pertinentes às suas atividades, por meio de sistemas informatizados ou relatórios de acompanhamento. O controle dos processos principais do negócio e dos processos de apoio também é realizado pelo gerente, supervisores administrativos e operacionais, no âmbito dos distritos e pelos gerentes de divisão, no âmbito das diretorias, departamentos e superintendências operacionais. Esse controle é feito por meio do acompanhamento das rotinas operacionais e administrativas, de forma a zelar pelo cumprimento das normas internas, padrões de trabalho e legislação. Visando a uniformização, todas as atividades são padronizadas em POPs e PGPs, seguindo o sistema de padronização da Copasa. Para verificação do seu cumprimento, esses padrões são submetidos à auditoria, realizada semestralmente, por equipe designada pelo gerente responsável pelo padrão, conforme descrito em 1.2e. Desde 2005, para atender ao OE "Garantir a Qualidade dos Produtos e Serviços” e tratar as eventuais não conformidades nos processos, são definidas ações corretivas, em reuniões específicas. Para implementação dessas ações o gerente e ou o líder do setor indica um responsável e define prazos, de acordo com a prioridade, a partir da correlação do assunto com as atividades de cada setor. Essa prática é aplicada em todas as unidades da DNT. As ações corretivas implementadas são controladas pelo gerente e ou líder do setor por meio de CIs, e-mails, anotações e contatos diretos. A partir de 2006, as ações diretamente relacionadas à melhoria dos resultados dos indicadores passaram a ser formalizadas, nos distritos e sistemas, em planos de ação, conforme descrito em 2.2a. O acompanhamento da execução dos planos é feito pelos seus executores e a verificação mensal é realizada pelos STPCs, sendo que a situação de cumprimento dos planos é informada aos gerentes distritais para tomada de ações corretivas, ou definição de novos rumos, se necessário. Em 2009, com a revisão do PE e atendendo ao OE “Melhorar o Desempenho Gerencial, Técnico e Operacional”, os indicadores foram classificados em estratégicos e de processos, possibilitando uma interação na avaliação dos resultados destes indicadores. f) Análise e melhoria dos produtos e processos principais e de apoio Para melhorar os processos principais do negócio e os de apoio das unidades da DNT, desde 2005, os resultados dos indicadores de desempenho são analisados, mensal ou diariamente, pelos executores dos processos, durante a sua realização e por meio da avaliação de relatórios, gerados em sistemas de informação, descritos em 5.1a. Para implementar as melhorias aplicáveis aos processos, o gerente da unidade indica um responsável e determina os prazos para implantação, conforme prioridade e recursos disponíveis. Essas melhorias são levadas ao consenso de padrões, descrito em 1.2e, objetivando incorporá-las aos padrões de trabalho. Aprimorando a prática de avaliação e melhoria dos processos da DNT, em 2009, foi instituído o SADGE Unidade, sob coordenação da DVDE, que avalia semestralmente os processos das divisões e distritos da DNT. Para isso, essas unidades elaboram um relatório de autoavaliação das práticas relacionadas aos processos, contidos no seu Manual de Organização, considerando os mesmos parâmetros de avaliação do Modelo de Excelência da Gestão – MEG. O SADGE Unidade requer a apresentação de, no mínimo, uma melhoria anual para cada prática do processo. O relatório é avaliado pela DVDE e sua pontuação é apurada para compor a GDG, descrita em 6.1d. A Copasa busca ainda, a melhoria dos seus produtos e processos por meio da Divisão de Apoio, Desenvolvimento e Controle – DVDO, da Divisão de Pesquisa e Controle da Qualidade da Água e Esgoto – DVQA e da DVPD, que realizam prospecções no mercado a fim de identificar tecnologias utilizadas por outras organizações ou inovações lançadas pelos fornecedores. As tecnologias consideradas aplicáveis aos processos principais e aos de apoio das unidades da empresa são incorporadas oportunamente nos padrões, quando aprovadas nas reuniões de aprendizado ou imediatamente quando capazes de auferir um desenvolvimento técnico-econômico significativo ao processo, visando atender o OE “Melhorar o Desempenho Gerencial, Técnico e Operacional”. Além disso, desde 2007, por exemplo, a DVPP promove a incorporação de melhorias selecionadas aos projetos padrão por ela desenvolvido com base em sucessos operacionais e no desenvolvimento tecnológico do mercado de saneamento.



Melhorias e inovações ocorrem, ainda, baseadas em decisões institucionais, novas demandas de mercado, alterações da legislação e normas vigentes, pesquisas de fontes de informações, como internet, publicações e livros técnicos, na experiência dos profissionais da empresa, entre outros. A Copasa, visando reduzir a variabilidade, aumentar a confiabilidade e a ecoeficiência, empreende diversas atividades de pesquisa e inovação, sob responsabilidade da SPAT, voltadas para o desenvolvimento tecnológico dos produtos e processos de produção e distribuição de água, coleta e tratamento de esgotos e preservação ambiental, dentre os quais destacam-se: o combate às perdas de água e de faturamento; o atendimento integrado aos clientes; a informatização das áreas de manutenção e a automação das unidades operacionais. Desenvolve-se, também, pesquisas em diversas áreas, por meio de parcerias com fornecedores de equipamentos e materiais, com instituições de ensino e pesquisa e também, visitas de benchmarking às empresas e unidades com práticas reconhecidamente bem sucedidas. Quando há a incorporação de novas tecnologias, é realizado treinamento com todos os envolvidos na rotina, visando eliminar problemas na sua implantação. Com relação à ecoeficiência, as Unidades operacionais desenvolvem atividades relacionadas ao PEE, descrito em 7.2e, atendendo ao OE “Atuar com Responsabilidade Socioambiental”, preservando os recursos naturais e diminuindo o consumo energético dos produtos e serviço. A tabela 7.3, mostra exemplos de algumas melhorias de processos.

PROCESSO ANO PRINCIPAIS MELHORIAS IMPLANTADAS NOS PROCESSOS

Tratamento de água 2007

Descentralização das análises bacteriológicas em vários distritos, gerando maior rapidez nos resultados e redução de custos de transporte;

Automação do processo de dosagem de produtos químicos nas estações de tratamento de água em vários sistemas da DNT, proporcionando maior eficácia e redução de custos no processo de tratamento

Segurança no Trabalho 2008 Adequação de várias unidades à NR-10, minimizando os riscos relacionados à segurança no ambiente de trabalho.

Tratamento de esgoto 2008 Adoção do medidor ultrassônico nas ETEs e elevatórias de esgoto, possibilitando maior confiabilidade na medição de vazão e volume e melhoria da eficácia dos processos de automação.

Reservação e Distribuição de Água Tratada

2008 Implantação da automação informatizada nas unidades operacionais mais significativas gerando maior eficiência operacional com consequente melhoria na prestação dos serviços à população.

Apoio Técnico Operacional 2009 Aprimoramento do programa SICOE, otimizando o controle, facilitando a análise dos resultados e possibilitando a identificação de novas oportunidades de melhoria contínua da eficiência energética.

Transporte 2009 Implantação do cartão combustível, para melhoria do processo de gerenciamento da frota.

Financeiro 2010 Implantação do cartão de crédito corporativo, visando à agilização e controle dos processos de pagamento de despesas dos empregados quando em viagem ou deslocamento a serviço da Copasa.

Tabela 7.3: Principais melhorias implantadas nos processos

g) Investigação das características de produtos e de processos principais e de apoio de concorrentes ou de outras organizações de referência A Copasa adota a investigação de características de produtos e processos de outras organizações, desde 1975, seja para equacionar questões pontuais surgidas no decorrer das várias atividades técnicas desenvolvidas na Companhia ou para modernização dos padrões de trabalho com apoio ao aprendizado. A partir de agosto de 2005, as questões mais relevantes passaram a ser investigadas, discutidas e tratadas através da criação de Grupos Formais de Trabalho, Comissões ou, ainda, de equipes de visitas técnicas. Os Grupos Formais de Trabalho são constituídos nos moldes previstos na NP 2005-004/0 por Comunicado da Presidência - CP. Esse documento, que é publicado na Intranet, define o assunto a ser tratado, o prazo para conclusão e a equipe de profissionais da Empresa que, apresentando pleno domínio dos assuntos pertinentes ao objetivo do trabalho a ser desenvolvido, deverão contribuir para o relatório final, seja através de suas próprias idéias, seja através de informações obtidas em estudos e consultas. No desenvolvimento de sua atividade específica, o Grupo de Trabalho adota como procedimento a investigação das boas práticas de gestão de organizações consideradas referências no assunto tratado, conforme disposto no item 4.1. “d” da NP 2005-004/0. Na tabela 7.4 estão apresentados alguns exemplos de Grupos de Trabalhos criados na Copasa, com seus respectivos objetos de pesquisa, organizações consultadas e o resultado do uso das informações na Copasa:

EXEMPLOS DE UTILIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES DE OUTRAS ORGANIZAÇÕES

GRUPO DE TRABALHO

ORGANIZAÇÕES INVESTIGADAS CRITÉRIOS DE SELEÇÃO RESULTADOS

Plano de Previdência

Furnas (Real Grandeza); Eletrobrás (Plano Eletros); Caixa Econômica Federal (FUNCEF); Banco do Brasil (PREVI); Correios e Telégrafos (POSTALIS); Petrobras (PETROS); CEMIG

São empresas que passaram por mudança recente em seus planos de previdência complementar.

Emissão do relatório do Grupo de Trabalho recomendando a alteração da estratégia previdenciária.

Medição individualizada

COMPESA – Recife/ PE; Seminário em BH, com participação das empresas: SANEAGO, EMBASA, COMPESA e NANSEN

Experiência das empresas com medição individualizada

Implantação da medição individualizada em 09/2008 e informações para os clientes em cartilhas impressas, em CD entregue nas Agências de Atendimento e na Página da Copasa na Internet.

Tabela 7.4: Exemplos de utilização de informações de outras organizações



EXEMPLOS DE UTILIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES DE OUTRAS ORGANIZAÇÕES

GRUPO DE TRABALHO

ORGANIZAÇÕES INVESTIGADAS CRITÉRIOS DE SELEÇÃO RESULTADOS

Propostas à resolução da ARSAE

Associação Brasileira de Agências de Regulação – ABAR; Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP.

Estabelecimento de regras básicas e fontes com experiência sobre o assunto.

Nota Técnica com resultados do trabalho e emissão do documento “Contribuições para resolução ARSAE MG”.

Concessão de perfil de acesso aos sistemas informatizados

V & M, CEMIG; SEPLAG Empresas que já utilizavam o sistema SAP; localização pela viabilidade (custo).

Apresentação à Diretoria Executiva da proposta de (aquisição) de licença do software AutoSEG e Análise de Transações Críticas.

Cartão Corporativo

CEMIG

Utilização na CEMIG do mesmo sistema informatizado (SAP) para controle dos processos da organização.

Implantação do cartão de crédito corporativo na Copasa em 1/3/2010, em cumprimento ao CRD 09/774, de 28/10/2009.

Tabela 7.4: Exemplos de utilização de informações de outras organizações (continuação)

Assim como os grupos formais de trabalho, as comissões são também constituídas através de Comunicados da Presidência - CP, que igualmente definem o objeto de estudo e investigação e as equipes de profissionais que as constituem. As comissões diferenciam-se dos grupos formais de trabalho porque têm caráter permanente, e só se extinguem por CP. No desenvolvimento de seus trabalhos, tanto os grupos formais de trabalho quanto as comissões criados na Empresa investigam as boas práticas de gestão de organizações de referência por meio de: a) encaminhamento de correspondência formal com solicitação de informações; b) consultas diretas, através de outros veículos de comunicação (telefone, e-mail, etc.); c) visitas às organizações; d) reuniões com profissionais já conhecidos ou indicados dessas instituições que melhor conheçam os assuntos tratados. As informações obtidas pelos grupos de trabalho ou pelas comissões são indicadas nos relatórios finais, ou a eles anexadas, para subsidiar as decisões da Diretoria Executiva ou do Conselho de Administração - segundo a exigência estatutária - quanto à implementação das propostas apresentadas. Além dos grupos de trabalho e das comissões, equipes de visitas técnicas são formadas, em geral, para buscar subsídios técnicos em organizações de referência para a criação de novas unidades da Companhia (Divisões, Departamentos, Superintendências, dentre outras), ou para o desenvolvimento de atividades específicas de unidades já existentes no quadro organizacional da Empresa. Em 2009 a Copasa criou a Coordenadoria de Projetos Estratégicos – Gestão de Resíduos Sólidos, para acompanhamento das ações voltadas para a implementação de atividades pertinentes a gestão de resíduos sólidos, atividade esta que serviu de subsídio para alteração da Missão da empresa que passou a ser “Prover soluções em abastecimento de água, esgotamento sanitário e resíduos sólidos, contribuindo para o desenvolvimento socioeconômico e ambiental A tabela 7.5 apresenta alguns exemplos de visitas técnicas realizadas por representantes das unidades organizacionais da Copasa, buscando aquelas que detenham reconhecida notoriedade ou apresentem bons resultados em cada assunto específico.

VISITAS TÉCNICAS REALIZADAS PELAS UNIDADES ORGANIZACIONAIS DA COPASA

OBJETO ORGANIZAÇÕES INVESTIGADAS MOTIVO DA ESCOLHA

Gestão de Resíduos Sólidos Cyes Construcción (Espanha), Cianorte/PR, Essencis Soluções Ambientais/SP.

Empresas que detêm tecnologia em tratamento de resíduos sólidos.

Convênio utilização de Biogás no aproveitamento energético

GTZ/ Berlinwasser International. Empresa que já utiliza a tecnologia de aproveitamento do Biogás na geração de energia.

Secagem térmica de lodo de ETE Albretch; Pieralisi do Brasil; Alfa Laval. Tecnologia alternativa para secagem térmica de lodo de ETE para instalação em unidades operacionais da Copasa.

Práticas de atendimento em Call Center Cemig Almaviva do Brasil/Tim.

Referenciais comparativos para atendimento a clientes no 115.

Tabela 7.5 - Visitas técnicas realizadas pelas unidades organizacionais da Copasa.

Em atendimento ao OE “Melhorar o Desempenho Gerencial, Técnico e Operacional”, a SPAT/DVPD realiza prospecções no mercado visando identificar tecnologias utilizadas por outras organizações, conforme descrito em 7.1d. As tecnologias consideradas aplicáveis aos processos principais e aos de apoio das Unidades da empresa são incorporadas aos padrões quando aprovadas. 7.2 Processos relativos a fornecedores a) Desenvolvimento da cadeia de suprimentos e identificação de potenciais fornecedores e parceiros Desde 1985, anualmente, a partir do planejamento de suas atividades para a elaboração do orçamento empresarial, a Copasa desenvolve sua cadeia de suprimentos, mediante a identificação e aquisição dos serviços, materiais e insumos necessários para atender aos requisitos aplicáveis aos processos apresentados em 7.1a, pesquisando no mercado, convidando e selecionando potenciais fornecedores de materiais e insumos necessários as atividades da Copasa.



Desde 2006, para atender ao OE “Garantir a Qualidade dos Produtos e Serviços, a identificação dos potenciais fornecedores na Copasa é realizada principalmente pela Divisão de Licitação e Compras – DVLC, a cada demanda de contratação feita pelas unidades organizacionais da Copasa. Essa identificação é realizada mediante pesquisa de mercado, registro e consulta ao cadastro de fornecedores por meio do SAP, em que eles são listados por classe e subclasse de fornecimento, conforme a natureza e aplicação dos materiais e serviços necessários à organização. Também são identificados potenciais fornecedores por meio da participação de técnicos da Copasa em eventos, feiras e congressos. A Copasa desenvolve ainda a cadeia de suprimentos por meio dos projetos, requisitos e especificações apresentadas ao mercado fornecedor, que avalia, desenvolve, produz e fornece soluções, conhecimento e tecnologias adequadas, contribuindo para a melhoria do desempenho e aprimoramento dos processos. Dessa forma assegura a continuidade do fornecimento em longo prazo para o desenvolvimento sustentável da cadeia, bem como agrega valor ao negócio das partes interessadas. Além disso, a Copasa estimula o desenvolvimento dos fornecedores por meio de parcerias com instituições de ensino por meio de convênios de cooperação técnica, contratos de exploração de patentes, gerenciados pela DVPD, visando contribuir para a promoção do desenvolvimento sustentável da própria cadeia e agregar valor ao negócio. Visando erradicar o trabalho infantil, degradante ou forçado na cadeia de suprimentos, conforme condição estabelecida nas Leis Federal nº 8.666/93 e 9.854/99 e art. 7º da Constituição Federal – CF, a unidade de licitação e compras da Copasa exige do fornecedor a apresentação de declaração emitida em papel timbrado, durante o processo licitatório e na fase de habilitação, informando que não emprega menores de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de 16 anos, salvo a partir de 14 anos, na condição de aprendiz. Em relação ao fornecimento de energia elétrica, a Copasa, visando agregar valor à cadeia de suprimentos e identificar potenciais fornecedores, avalia semestralmente, as alternativas de suprimento, por meio da comparação entre os mercados livre e cativo. Para isso, desde 2008, a Divisão de Co-geração Auto-produção de Energia – DVGE realiza consultas no SICOE, descrito em 5.1b, para determinação dos preços de equilíbrio de energia das UCs com contrato a vencer em um ano e avaliação da viabilidade de aquisição no mercado livre, considerando os riscos financeiros futuros. Em 2009, para melhorar o relacionamento entre a Copasa e a Cemig, principal fornecedora da Empresa, foi solicitada à concessionária, a criação de endereços eletrônicos, além da designação de dois responsáveis para atendimento exclusivo à Copasa como forma de padronizar as informações entre as partes. Dessa forma foi desenvolvida parceria estratégica, considerando que o insumo energia elétrica é essencial para a manutenção dos processos das unidades, e que a DNT é cliente de grande porte da Cemig. A partir de 2010, vem sendo incluída nos editais de licitação e contratos da Companhia a exigência de que o fornecedor retire, nos mesmos quantitativos a serem fornecidos, materiais usados e obsoletos do almoxarifado de bens inservíveis (por exemplo, pneus), para que lhes seja dada destinação adequada, buscando evitar a poluição ambiental, visando o desenvolvimento sustentável da própria cadeia. b) Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos fornecedores para definição e melhoria das políticas e programas relativos aos fornecedores. Na Copasa, para atender ao OE “Garantir a Qualidade dos Produtos e Serviços”, as necessidades e expectativas dos fornecedores são identificadas por meio dos canais de relacionamento apresentados na tabela 7.5:

PRINCIPAIS CANAIS DE RELACIONAMENTO COM FORNECEDORES

TIPO DE FORNECEDOR

CANAIS DESCRIÇÃO

Fornecedores de materiais, insumos

e serviços

Site da copasa no link Licitações e

Compras

Disponibilização diária de informações e serviços para o fornecedor, tais como: Cartilha do Fornecedor; Cadastro de Fornecedores; Emissão do Certificado de Registro Cadastral; Compra Direta; Compra Eletrônica; Licitação Materiais e Serviços; Pregão; Licitação de Obras e Serviços; Extrato de Pagamentos aos Fornecedores.

Ouvidoria

Acesso pelo site – Instituído em 2007, com a tarefa de receber denúncias acerca de assuntos contábeis e de auditoria; atuar como canal de comunicação direta dos fornecedores e sociedade com a Copasa e receber e tratar reclamações não atendidas, satisfatoriamente, por outros canais da empresa.

Telefone Telefones comerciais disponibilizados para os fornecedores na internet.

E-mail E-mails são disponibilizados aos fornecedores para contato com setores específicos da SPAL e SPLC, conforme o assunto a ser tratado.

Fornecedores de materiais e

insumos

Contatos diretos com fornecedor

A DVSP destina dois dias por semana para atendimento aos fornecedores de materiais e insumos para identificar necessidades e tratar de assuntos relacionados à especificação técnica de material e adequação de projetos para atender aos requisitos de desempenho dos processos apresentados em 7.1a.

Energia Elétrica E-mails, contatos

diretos, reuniões e foruns

Desde 1998, a DNT, por meio da DVVN, mantém relacionamento com a concessionária de energia elétrica com a finalidade de agilizar os processos relativos ao controle do consumo, prazos, pagamentos, contratos e identificar suas necessidades e expectativas.

Tabela 7.5: Principais canais de relacionamento com fornecedores

Em 2009, para melhorar o relacionamento entre a Copasa e a Cemig, principal fornecedora da Empresa, foi solicitada à concessionária, a criação de endereços eletrônicos, além da designação de dois responsáveis para atendimento exclusivo à Copasa como forma de padronizar as informações entre as partes. Dessa forma foi desenvolvida parceria estratégica, considerando que o insumo energia elétrica é essencial para a manutenção dos processos das unidades, e que a DNT é cliente de grande porte da Cemig.



As informações obtidas por meio dos canais de relacionamento citados na tabela 7.5 são analisadas, considerando os seus aspectos técnicos e legais, pela área envolvida no processo e, sendo procedentes, a proposta de melhoria é implementada. c) Qualificação e seleção dos fornecedores Os fornecedores de materiais, insumos e serviços da DNT são selecionados corporativamente, por meio da DVLC e da DVLI, que analisam seu cadastro e ou pesquisam no mercado, conforme descrito em 7.2a, os potenciais fornecedores que atendam às exigências dos editais públicos de licitação elaborados para cada demanda de contratação, obedecendo aos preceitos da Lei Federal 8.666/93, Lei Estadual 14.167/2002, DEs 42.416/2002 e 42.408/2002 e das leis municipais referentes ao Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza – ISSQN para atender ao OE “Garantir a Qualidade dos Produtos e Serviços”. A qualificação é realizada no âmbito dos processos licitatórios, pelas comissões permanentes de licitação, por meio da análise e verificação do atendimento às condições e critérios “preço”, “técnica e preço” ou “técnica”, previstos nos editais e na Lei Federal n.º 8.666/93. A prática foi aprimorada, em julho de 2003, com a adoção do pregão eletrônico e presencial para aquisições de materiais, insumos e serviços comuns, e reformulada em 2007, com a concentração das licitações em Belo Horizonte, garantindo ganhos em termos financeiros, com mais opções de fornecedores nas fases de qualificação e seleção. Em 2009 foi implantada a compra eletrônica através do SRM (via internet), ferramenta utilizada para melhorar a gestão de fornecedores, partindo de uma plataforma integrada, tendo valor estratégico para a empresa por meio de economia de custos sustentável, conformidade de contratos e rapidez na equação tempo/valor. A Copasa utiliza, desde 2006, como principal ferramenta para gerenciar os procedimentos relativos à qualificação e seleção, o cadastro único de fornecedores no SAP, descrito em 5.1b, módulo MM, utilizado por todas as unidades da empresa e gerenciado pela DVLC. Em relação aos fornecedores de obras e serviços de engenharia, a Copasa, a partir de 2001, para aprimorar sua seleção, passou a incluir nos editais os critérios de “Análise Financeira de Empresas” e, a partir de 2005, instituiu critérios para qualificação técnica de fornecedores por meio do documento intitulado “Recomendações para Elaboração de Atestados de Obras”. A adequação e conformidade das licitações e contratações, quanto ao cumprimento da legislação e normas de procedimento pertinentes é verificada pela AUDI. O controle desse processo também é feito pelo TCE, que analisa relatórios emitidos mensalmente pela SPAL, SPLC e PRJU, contendo as contratações efetivadas no período. Além das práticas acima, desde 1985, a Copasa fomenta o desenvolvimento de parcerias conforme descrito em 7.2a. Desde 1996, o fornecimento de energia elétrica, importante insumo para as unidades operacionais da Copasa, é regulado pela ANEEL, que estabelece os requisitos que devem ser atendidos pela concessionária de energia elétrica, conforme a Lei Federal 9.427/96, adotando como critério para a seleção e qualificação a área de atuação/concessão. A Resolução 414/2010 da ANEEL regula as condições para fornecimento de energia elétrica, estabelecendo as formas de contratação entre a UC e as concessionárias de energia elétrica. Os mananciais a serem utilizados pelas unidades operacionais da DNT como fornecedores de água bruta são selecionados corporativamente pela DVHD, responsável pela definição das fontes de produção por meio da análise da disponibilidade hídrica e da qualidade da água bruta dos mananciais, na fase de projetos para implantação, ampliação ou melhoria de sistemas, conforme descrito em 7.1c. Após a seleção do manancial, a DVLA, com apoio da DVVN, divisões de expansão, divisões de operação e manutenção e distritos operacionais providenciam as outorgas de direito de uso dos recursos hídricos e o licenciamento ambiental. d) Atendimento aos requisitos da organização por parte dos fornecedores Desde 1981, diariamente, o atendimento aos requisitos da DNT pelos fornecedores é assegurado pelas unidades gestoras e pela DVLC, por meio do monitoramento do cumprimento dos contratos e com a utilização do “Relatório de Cobrança de Materiais” extraído do SAP, a partir de 2006. No caso de materiais e insumos, o atendimento aos requisitos é assegurado, ainda, pela unidade de suprimentos, por meio do recebimento e das inspeções técnicas, realizadas em fábricas ou almoxarifados, conforme NP 97-015/1 – Controle de Qualidade de Materiais. Seguindo a diretriz “Exigir padrões de excelência dos fornecedores e prestadores de serviços” da Política de gestão operacional, havendo não conformidade, a DVLC comunica aos fornecedores para regularizarem a situação, por meio dos canais de comunicação descritos em 7.2b e, quando necessário, são realizadas reuniões com os fornecedores para buscar as soluções adequadas. Caso persista a irregularidade, os fornecedores são notificados a retomarem o cumprimento contratual, sob pena de aplicação das penalidades cabíveis, na forma da legislação vigente, desde advertências e multas até a rescisão contratual. Em relação aos fornecedores de serviços de engenharia, a partir de 2005, com a revisão da NP - 2001-006/01 – “Contratação de Obras e/ou Serviços de Engenharia”, que determina a inclusão de sanções e multas nos contratos, foi implementado o formulário “Avaliação da Empresa Contratada para Execução de Obras e/ou Serviços de Engenharia” que contempla a avaliação mensal do atendimento aos requisitos por parte do fornecedor. Nesse formulário, os responsáveis pelas obras registram, mensalmente, informações sobre a produção, as condições de segurança, o andamento das obras e as ocorrências no período. De posse da avaliação, as divisões de expansão, dependendo do desempenho do fornecedor, realizam reuniões com as empreiteiras cujas obras apresentam produção e qualidade de execução incoerentes com o formalmente previsto.



As deficiências avaliadas e as exigências feitas à contratada são registradas em atas. Tais exigências definem prazo e ações para correção dos desvios, visando melhorar a qualidade dos serviços prestados. A partir de 2010, esse processo passou a ser realizado com base na NP 2010-002/0 - Aquisição de materiais, obras e serviços. O fornecimento de energia elétrica, importante insumo para as unidades operacionais, é regulado e fiscalizado pela ANEEL, que estabelece os requisitos que devem ser atendidos pelas concessionárias de energia elétrica, conforme Lei Federal nº 9.427/96. A Resolução nº 414, de 09/09/2010, da ANEEL estabelece as condições gerais de fornecimento de energia elétrica. A Copasa possui contratos de fornecimento de energia elétrica, com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica, com cláusulas vinculadas às normas e regulamentos aprovados pela ANEEL. A Companhia Energética de Minas Gerais – CEMIG é a principal fornecedora de energia elétrica da Copasa nos municípios de Minas Gerais. A avaliação do cumprimento dos requisitos de fornecimento de energia elétrica, estabelecidos pela ANEEL e previstos nos contratos de fornecimento, é feita mensalmente, desde 1996, pelos encarregados dos sistemas, unidades operacionais e pela DVVN, por meio das faturas de energia elétrica. O requisito de confiabilidade das faturas de energia elétrica é avaliado por meio do seu acompanhamento, quando a leitura feita pelo encarregado do sistema é comparada com a leitura contida na fatura emitida pela CEMIG. Desde 2002, para auxiliar o processo de avaliação e controle, a Copasa utiliza o SICOE, descrito em 5.1e, que contém informações sobre o valor da fatura, histograma de potência e consumo de energia elétrica. Em caso de não-conformidade na prestação do serviço, a concessionária de energia é comunicada imediatamente. A DVVN presta apoio às unidades operacionais da DNT nesse controle da energia elétrica e no relacionamento com a concessionária de energia elétrica por meio de e-mails, contatos diretos, reuniões com os responsáveis para atendimento exclusivo à Copasa citados em 7.2b. Tal relacionamento se dá por meio de e-mail, telefone, reuniões e ofícios. O desempenho do fornecedor de água bruta é avaliado por meio do monitoramento da disponibilidade hídrica realizada pela DVHD e da qualidade da água bruta dos mananciais por meio de análises realizadas pelos laboratórios nas quantidades e frequências estabelecidas pelas resoluções 356 e 357 do CONAMA. Os principais requisitos de fornecimento a serem atendidos pelos fornecedores e os respectivos indicadores de desempenho estão apresentados na tabela 7.6:

REQUISITOS DE FORNECIMENTO

FORNECEDOR PRINCIPAIS REQUISITOS INDICADORES DE DESEMPENHO

SPAL Qualidade

Prazo de entrega

IFr02 - Índice de insumos químicos entregues fora de especificação

IFr01 – Índice de atraso nas entregas dos fornecedores

Empreiteiras/ Construtoras

Agilidade; qualidade; manutenção da imagem da empresa; segurança; uso sustentado do meio ambiente

IFr07 - Índice de desempenho de prestadores de serviço

Sociedade / Natureza Disponibilidade CRES – Carga Poluente Removida dos Esgotos Coletados.

Concessionária de Energia Elétrica

Disponibilidade IFr03 - Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica

Tabela 7.6: Requisitos de fornecimento

Em 2010, buscando estreitar a parceira junto a Cemig, a DVVN desenvolveu planilha intitulada “Demandas DNT em análise na Cemig”, com o propósito de acompanhar, semanalmente, o atendimento aos requisitos relativos ao fornecimento de energia elétrica requerido para as unidades de abastecimento de água e esgotamento sanitário, no âmbito da Diretoria. e) Estímulo à melhoria e à inovação nos processos de suprimento e nos produtos supridos pelos fornecedores A Copasa, desde 1985, estimula a melhoria e a inovação nos processos de suprimento e nos produtos por meio de convênios de cooperação técnica com fornecedores para o desenvolvimento de soluções tecnológicas que atendam às necessidades da empresa. Além disso, a DVPD, seguindo a diretriz “Estimular o desenvolvimento de soluções tecnológicas inovadoras” da Política de desenvolvimento tecnológico, envolve os fornecedores na fabricação de produtos ou soluções tecnológicas desenvolvidas e patenteadas pela Copasa, conforme exemplos apresentados na tabela 7.7:

MELHORIAS E INOVAÇÕES

DESCRIÇÃO FORNECEDOR

Disposições construtivas aplicadas a Selim cerâmico cônico. Cerâmica Santa Maria Ltda.

Cerâmica Parapuan Ltda

Disposições construtivas aplicadas a fundo de caixas de inspeção de poços de visita.

Artefácil Ind. Com. Ltda.

Unocan Tubos e Conexões Ltda

Cerâmica Parapuan

Processo para execução de ligação predial de água em pavimentos e serra circular cortadora de piso – Microvala

Weber Maschinentechnik do Brasil Máquinas para Construção LTDA

ETE Compacta-Biodiscos Rotativos Alpina Ambiental

Veículo para Câmera de Inspeção de Redes de Esgotos (Considerada inovação no mercado)

SONDEQ – Real Furgões

ETA Móvel p/ Tratamento de Água com Sistema de Osmose Reversa (Considerada inovação no mercado)

GRUENBEK - Alemanha

Tabela 7.7: Melhorias e inovações



Desde 2001, sob responsabilidade da DVLC, foi implantado na Copasa o portal de compra na internet, que contribuiu significativamente para a minimização dos custos relacionados ao fornecimento, por meio do qual a organização comunica aos seus fornecedores suas necessidades de aquisição e obtém suas ofertas. Além da redução no custo, a velocidade de processamento das aquisições é aumentada de forma relevante. Em 2003, com a adoção do pregão eletrônico e presencial, citados em 7.2c, com a possibilidade de acompanhamento via internet, a Copasa promoveu maior divulgação da organização, agilidade e transparência ao processo, ampliação do número de participantes em processos licitatórios, o que trouxe mais opções de materiais, bem como minimização dos custos de fornecimento e redução dos custos do próprio processo. Além disso, a partir do ano 2000, a SPAL passou a adotar a compra unificada de materiais de crescimento vegetativo para toda a organização, em substituição às compras por unidade organizacional, o que gerou ganhos significativos para a empresa em razão da redução de número de processos licitatórios, diminuição do prazo de efetivação dos contratos, minimização de custos administrativos, melhoria dos controles, aumento da competitividade e redução de preços (ganhos de escala). A partir de 2009, a Copasa iniciou o processo de implantação da homologação de materiais de fornecedores, sob responsabilidade da DVSP, seguindo o “PGP-005 Homologação de Materiais de Fornecedores”, conforme na NP 97-015/1, visando garantir o fornecimento de materiais que atendam aos requisitos e especificações técnicas, reduzindo o número de rejeições, de interrupções no fornecimento e os custos, melhorando a qualidade dos materiais adquiridos e, conseqüentemente, a melhoria dos serviços prestados pela organização. A Copasa implantou, sob a responsabilidade das unidades de transportes e logística, em 2009, sistema informatizado de gestão de abastecimento de combustíveis e derivados de sua frota de veículos, com utilização de cartão magnético, e também, em 2010, sob a responsabilidade da unidade de logística, o cartão de crédito corporativo para pagamento de despesas de viagem e deslocamento de empregados a serviço, ambos com o objetivo de reduzir custos e ampliar o controle e a transparência dos processos. Visando a minimização dos custos associados ao fornecimento, desde a sua criação, a Divisão de Estudos de Custos e Elaboração de Orçamentos – DVEC realiza estudos de custos, analisando diariamente, produtividade e preços de mercado. Esse processo conta com apoio da área de projetos e das divisões de expansão para possibilitar a criação de composições de serviços e insumos componentes dos orçamentos que abrangem as obras integrantes do PI, descrito em 7.3d. Os estudos são desenvolvidos para estabelecer preço máximo a ser admitido nos processos licitatórios. As composições de serviços e insumos são utilizadas por todas as áreas da Copasa que elaboram orçamentos com base na Listagem Oficial de Preços da Copasa, disponibilizada mensalmente, no SAP, na intranet e no Portal de Transparência da Copasa. Na elaboração da Listagem Oficial de Preços da COPASA, a DVEC realiza a pesquisa e coleta de preços de insumos de forma regionalizada, buscando a realidade local de mercado. A partir de janeiro de 2010, para os materiais mais usuais em saneamento, foi adotado o preço de referência, que se traduz na última compra do material pelo menor preço (com atualização pelo índice da Fundação Getúlio Vargas – FGV). Buscando a otimização nos custos da energia elétrica são desenvolvidas pela Divisão de Eficiência Energética – DVEN, desde 2008, ações de eficientização energética. Em 2009 foi aprovado o Programa de Eficiência Energética – PEE que tem como objetivo estabelecer diretrizes e procedimentos, como também sua aplicação, para permitir que a empresa atinja e mantenha níveis elevados de eficiência em seus processos operacionais e administrativos com os menores custos de energia elétrica. Para implantação deste Programa nas diversas unidades da Copasa foi elaborado um plano de ação com o objetivo de tornar os sistemas de água, esgoto e as instalações administrativas mais eficientes, tendo como conseqüência a efetiva redução das despesas com energia elétrica. E para assegurar o cumprimento desse plano de ação, foi criada a Comissão Permanente de Eficiência no Uso da Água e Energia – CICE, que desenvolve um trabalho junto aos departamentos, que seguindo as diretrizes deste Programa elaboraram e desenvolvem seus planos de ação setoriais de eficiência de água e energia sob a coordenação da DVEN. Destaca-se ainda o SICOE, descrito em 7.2d, como uma importante ferramenta de gestão, que armazena informações da quantidade e do custo da energia elétrica utilizada pela Copasa, auxiliando no controle desse insumo, na execução de ações de eficientização do uso de energia elétrica, bem como na validação do pagamento aos fornecedores. f) Envolvimento e comprometimento dos fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização com os valores e princípios organizacionais Desde 2003, alinhada aos OEs de “Fortalecer a Imagem da Empresa” e de “Elevar a Satisfação dos Clientes”, a Copasa inclui, nos contratos firmados com empresas prestadoras de serviço, requisitos que traduzem valores e princípios institucionais, com o objetivo de assegurar que os fornecedores os assimilem. Estes valores e princípios estão ligados à agilidade, à qualidade, à manutenção da imagem da empresa, à segurança dos empregados, ao uso sustentado do meio ambiente e outros. Nos contratos constam cláusulas referentes às normas de segurança, uso de EPI e EPC, higiene e saúde, aplicáveis aos seus empregados, bem como a atender as legislações socioambientais. Para assegurar que essas e as demais condições contratuais sejam cumpridas, as divisões de expansão submetem as empresas à fiscalização diária por parte dos fiscais de obra. Aprimorando a prática, a partir de 2009, os fiscais indicados no Comunicado de Nomeação realizam reuniões semestrais com os prestadores de serviço de engenharia buscando o envolvimento e comprometimento dessas pessoas com os valores e princípios organizacionais apresentados em 1.1b.



Alem disso, os técnicos de segurança e os membros da CIPA, citada em 6.3a, realizam visitas de inspeção nas obras de expansão e crescimento vegetativo, visando os aspectos de segurança e saúde dos contratados pelas empresas prestadoras de serviço. Os fatores adversos identificados são informados aos gerenciadores dos contratos que comunicam à empresa contratada para tomar as devidas providências. Buscando envolver e comprometer os prestadores de serviço, as unidades da DNT promovem sua participação na SIPAT, que é realizada anualmente, em cada unidade operacional. Neste evento ocorre a apresentação de palestras, com foco na saúde e na segurança do ambiente de trabalho, entre outros temas relacionados aos valores e princípios organizacionais. 7.3 - Processos Econômico-Financeiros a) Determinação dos requisitos de desempenho econômico-financeiro da organização e gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio Os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio da Copasa são gerenciados corporativamente, pela Divisão Financeira – DVFI, que, desde 2004, controla e analisa, trimestralmente, os parâmetros financeiros relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade: Exigível total/Patrimônio Líquido, Margem EBITDA e RSPL. A partir de 2005, foram incluídos os parâmetros financeiros Grau de Endividamento; Índice de Cobertura do Serviço da Dívida e Dívida Líquida em relação à EBITDA, que são os requisitos de desempenho econômico-financeiro determinados mediante negociação entre a Superintendência Financeira – SPFI e os órgãos financiadores em cada contrato de financiamento, que após negociação é levado, pela SPFI, para deliberação da Diretoria Executiva, Conselho de Administração e Assembléia Geral de Acionistas, conforme os níveis de competência estabelecidos no Estatuto Social da Companhia. A Alta Administração avalia os empreendimentos a que são destinados esses recursos financeiros, considerando o seu retorno econômico, social e ambiental. Com base nessa análise e, calculando os covenants (condições contratuais específicas colocadas nos contratos de financiamento) é definida a estrutura de capital ideal para assegurar a continuidade na obtenção de recursos financeiros e a garantia da sustentabilidade da empresa. Com as vendas das ações da Copasa na Bovespa, em 2006, passaram a ser disponibilizadas trimestralmente, informações de interesse dos investidores, por meio do site da Copasa (www.copasa.com.br/ri/), demonstrando um sentido de aprimoramento na transparência da divulgação dos resultados da empresa. A partir de 2006, as informações necessárias para processar os parâmetros financeiros corporativos são extraídos do balanço patrimonial e do demonstrativo de resultado, disponibilizados pela DVCG por meio do SAP, que trouxe integração e maior agilidade no processo. Em relação aos investimentos em assunção e renovações de concessões, a Copasa utiliza como instrumento de avaliação do desempenho econômico-financeiro, a Taxa Interna de Retorno - TIR que era fixada em 12%. Quando a TIR da concessão fosse superior aos 12% os investimentos passavam a compor o PI, descrito em 7.3e. Quando o empreendimento apresentava TIR menor do que 12% era necessário submeter à aprovação do Conselho de Administração para a sua implementação. Para atender ao OE “Otimizar o Resultado Operacional e Financeiro”, a partir de 2011, o estudo de viabilidade econômico-financeiro para avaliar o projeto passou a utilizar o Valor Presente Líquido - VPL do empreendimento e a Taxa de Desconto e o Custo Médio Ponderado de Capital (WACC), sendo que esta condição foi inserida em maio de 2010 no Estatuto Social da Copasa. O estudo de viabilidade é realizado pelo DPNN, enquanto que o cálculo do Custo de Capital da Copasa é realizado pela DVFI, anualmente, e atualizado, quando ocorrer algum fato relevante, e submetido à aprovação do Conselho de Administração. A DNT utiliza indicadores econômico-financeiros apresentados abaixo, para o gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio na sua área de atuação: CKWH - Custo por KWH – DNT; ROFI - Resultado Operacional Financeiro; TAME - Tarifa Média; I037 - Participação da Despesa com Energia Elétrica no Custo Direto; GECE – Geração de Caixa por Economia de Esgoto; I002 – Índice de Produtividade; AEMP – Arrecadação por Empregado; I041 – Participação da Receita Operacional Direta de Esgoto na Receita Operacional Total e; TIES – Tarifa integral de Esgoto b) Recursos financeiros necessários para atender às necessidades operacionais A atividade operacional da Copasa utiliza, exclusivamente, recursos de tarifas provenientes da arrecadação das contas de água e esgotos e de um planejamento adequado do seu fluxo de caixa. Até 2008, o cálculo tarifário era feito pela área de planejamento com a participação da área financeira e tinha como base o Decreto Estadual 44.884/2008, de 01/09/2008, citado em 3.1a, e aplicado sob coordenação da área comercial. A partir da criação da ARSAE, em agosto de 2009, a questão tarifária passou a ser de sua competência que ficou incumbida de regular, normatizar e fiscalizar as tarifas cobradas pelos serviços prestados pela Companhia, sendo as tarifas definidas pela agência, com critérios próprios, após audiência pública. Para tratar dos assuntos de regulação dos serviços e para que a Copasa atue de forma proativa em relação à regulação exigida pela Lei, bem como atender as demandas da ARSAE-MG, em 2010 foi criada em sua estrutura organizacional a Superintendência para Assuntos de Regulação dos Serviços - SPRS. Diante dessa nova realidade, a empresa necessitou dar maior ênfase nos controles de seus custos operacionais, bem como no PI, descrito em 7.3e, estabelecendo prioridades nos seus planos de ação, visando atender ao OE “Otimizar



o Resultado Operacional e Financeiro”, assegurando os recursos financeiros por meio da arrecadação proveniente dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário prestados nas localidades operadas pela Copasa, inclusive as da DNT, sendo a SPFI responsável pelo gerenciamento e disponibilização desses recursos. Para cobrir eventuais necessidades de recursos financeiros para atender as atividades operacionais, a Copasa utiliza-se de duas “Contas Garantidas” de acordo com critérios estabelecidos em contratos, renovados trimestralmente, com os bancos como: prazos, taxas, valores entre outros. A utilização dessas contas é definida, sob coordenação da área financeira, em função do custo financeiro e do valor de cada operação. A Copasa faz concessão de créditos às suas subsidiárias da seguinte forma: diante das demandas encaminhadas à área financeira, é feita uma PRD, que delibera sobre a aprovação da concessão do crédito. De posse da aprovação da Diretoria disponibilizada por meio de CRD, a área financeira elabora e gerencia o contrato de mútuo que estabelece as condições gerais sobre a concessão do empréstimo. Além disso, a Copasa faz concessão de créditos mediante a antecipação de pagamento solicitada por meio de ofício pelos seus fornecedores, com base em critérios estabelecidos no CP 018, de março de 2001. O cálculo dessa antecipação é feito em planilha eletrônica e registrada no módulo FI do SAP. A SPFI é responsável pelo gerenciamento do fluxo de recursos financeiros, utilizando para isso os relatórios de “Programação Diária de Caixa extraído do SAP e o de “Planejamento Financeiro de Curto Prazo” extraídos parte do SAP e parte de planilha eletrônica, assegurando dessa forma, que os recursos financeiros sejam disponibilizados em tempo hábil permitindo que os pagamentos aos fornecedores sejam efetuados no vencimento. Os excedentes de caixa de longo prazo são aplicados no mercado financeiro em “Depósitos a Prazo com Garantia Especial” – DPGE, com prazo de resgate a partir de 360 dias, os de curto prazo em “Certificados de Depósitos Bancários” – CDB, com os prazos variando de 30 a 180 dias, enquanto que os excedentes diários são aplicados em “Letras de Crédito Agrária” – LCA com resgates diários. Todas essas operações são registradas e controladas por meio do SAP. c) Definição dos recursos financeiros e avaliação dos investimentos necessários para suportar as estratégias e planos de ação Com a finalidade de atender ao OE “Otimizar o Resultado Operacional e Financeiro”, a SPFI verifica, além dos recursos excedentes provenientes das tarifas, as disponibilidades de recursos nos mercados financeiros, nacional e internacional, e avalia o seu custo de oportunidade. Definidos a fonte, o custo financeiro, prazo e as garantias, a SPFI comunica ao DPGE que define a priorização dos investimentos cujos projetos (melhoria operacional, ampliação e expansão dos sistemas, novos sistemas, e ao desenvolvimento institucional) encontram-se concluídos ou em fase de conclusão. Até dezembro de 2010, para a elaboração do PI, descrito em 7.3e, o DPGE foi estruturado de modo que os empreendimentos fossem avaliados e priorizados em ordem decrescente em função da maior TIR tendo como referência a taxa de desconto de 12%. Os empreendimentos que não atendiam a esse critério de avaliação poderiam ser também contemplados no PI, desde que não comprometessem a sua viabilidade econômico-financeira. A partir de janeiro de 2011, a metodologia para a hierarquização passou a ser o VPL do empreendimento e a Taxa de Desconto passou a ser o Custo Médio Ponderado de Capital (WACC), para maior objetividade ao processo decisório. A SPFI busca as melhores opções de aplicação e de captação de recursos no mercado financeiro, desde 2003, visando atender ao Programa de Investimentos da Copasa. Essa prática é feita verificando, principalmente, as opções provenientes do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço - FGTS e do Fundo de Amparo ao Trabalhador - FAT, utilizando-se como agentes financeiros, respectivamente, a Caixa Econômica Federal e o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social - BNDES. Além disso, a DVFC analisa as oportunidades de acesso a linhas de recursos não onerosos para o setor de saneamento. Essas linhas são ofertadas, principalmente, pela Companhia de Desenvolvimento do Vale do São Francisco - CODEVASF, Fundação Nacional de Saúde - FUNASA, Banco do Nordeste do Brasil - BNB, Agência Nacional de Água – ANA. Além das captações no mercado interno a Copasa avalia as ofertas de crédito no mercado exterior permitindo, dessa forma, maior flexibilidade na captação de recursos para execução de suas estratégias. Além desses financiamentos e convênios, a Copasa promoveu a Oferta Pública Inicial - IPO de suas Ações (oferta primária) para assegurar os recursos complementares necessários para a execução do PI. Os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada são juros menores do que os praticados no mercado financeiro, maiores prazos de carência e de amortização, garantias requeridas pelo financiador e a Taxa de Retorno dos Investimentos – TIR. A DNT, por meio da SPCN, participa desse processo desde 2003, apresentando à DVEF, anualmente, as demandas de investimento para atender às estratégias e às necessidades de suas unidades organizacionais. d) Quantificação e monitoramento dos riscos financeiros da organização A Copasa, para atender ao OE “Otimizar o Resultado Operacional e Financeiro” desde 2005, quantifica e monitora, continuamente, no curto, médio e longo prazo os riscos financeiros relativos ao atraso de pagamentos aos credores da Copasa por falta de liquidez. No curto prazo (30 dias), desde outubro de 2006, essa prática é feita, diariamente, pela DVFI e DVTS, por meio da programação de pagamentos registrados no SAP. No médio prazo (360 dias), por meio da elaboração do orçamento empresarial, conforme descrito em 7.3e, orientando, de forma preventiva, o processo decisório da empresa. No longo prazo (acima de 360 dias), esta avaliação é feita a cada 3 meses, pela DVFI, e tem como objetivo compatibilizar as práticas de gestão com o seu planejamento estratégico, sendo efetuado por meio dos parâmetros e condições contratuais apresentados em 7.3a.



Conforme definido contratualmente, no capítulo sobre as Obrigações Especiais da Companhia, o descumprimento desses parâmetros e condições implica no vencimento antecipado dos financiamentos, comprometendo as demonstrações financeiras e a sustentabilidade da Copasa. Esse procedimento é realizado desde 2006, envolvendo a SPFI, o DPPE e o DPGE. A partir de 2009, os dados para a composição dos parâmetros passaram a ser fornecidos pela DVCG após a liberação dos demonstrativos de resultados pela auditoria externa, sendo esses dados mantidos em arquivos datados e assinados para quaisquer consultas futuras. No longo prazo, a Empresa utiliza, também, um instrumento denominado Demonstrativo de Resultado - DRE, elaborado, anualmente, pelo DPPE, para um período de 15 anos composto de um demonstrativo econômico (lucros/perdas), de um demonstrativo financeiro e de um demonstrativo de eficiência operacional. A elaboração desse procedimento é feita de forma corporativa e visa retratar os objetivos estratégicos da Empresa e os mecanismos de reavaliação da implementação desses objetivos, caso seja necessário. Os riscos financeiros da DNT são tratados conforme descrito em 1.1d, na tabela 1.3. e) Elaboração e controle do orçamento para assegurar o atendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro O orçamento empresarial, na DNT é composto do orçamento operacional, destinado ao custeio da empresa, e do PI, e estão alinhados à diretriz “Assegurar o adequado planejamento financeiro de curto e médio prazos”. Até 2005, o orçamento da DNT era elaborado com base no histórico de gastos dos últimos doze meses por meio do sistema HPNL/GL, e o remanejamento de recurso era feito exclusivamente pela DVEF. A partir de 2006, com a implantação do SAP, descrito em 5.1b, as informações necessárias para a projeção orçamentária passaram a ser lançadas de forma integrada, no módulo CO/FM do SAP. De forma aprimorada, este sistema permite a visualização geral do orçamento pelas próprias unidades da DNT com autonomia para remanejar recursos entre diversos itens financeiros, para atender às necessidades operacionais. Ainda possibilita um gerenciamento proativo, alertando os usuários sobre a iminência de saldo insuficiente em algum item financeiro do orçamento de custeio. O controle do orçamento operacional de custeio na DNT é realizado mensalmente pelas suas unidades organizacionais, por meio de pesquisa no SAP, módulo CO/FM, em que são verificadas as anomalias e tendências. Seguindo o Manual do Orçamento Operacional, disponibilizado pela DVEF, os planejadores elaboram os orçamentos das unidades da DNT, anualmente, com base no histórico dos gastos dos últimos doze meses, que são consultados no SAP. De posse dos valores gastos no ano anterior, aplica-se o percentual de acréscimo definido pela DVEF, e os novos valores projetados para os próximos dois anos são inseridos no SAP, por meio das transações KP04 e KP06. A partir de 2010, a elaboração do orçamento de custeio para o exercício seguinte, passou a considerar os gastos dos primeiros oito meses do ano em curso somados aos valores planejados para os últimos quatro meses do mesmo ano, proporcionando um orçamento mais próximo à realidade. As novas demandas de custeio para operação de novos sistemas e seus respectivos valores são registrados em formulário específico que é encaminhado à DVEF para análise e aprovação. Caso aprovados, os recursos são agregados ao orçamento. O orçamento, coordenado e controlado pela DVEF, é elaborado em três versões e é aprovado e liberado para utilização quando estiver na versão zero. Nos departamentos, as divisões de acompanhamento e programação geram o Relatório de Análise Orçamentária, o qual contém os valores orçados, realizados e projetados, dando assim, condições para uma análise crítica dos gastos e do saldo orçamentário de suas unidades. O relatório é enviado via e-mail aos gerentes de divisão e de distritos, aos analistas administrativos e aos STPCs dos distritos, para definição de ações voltadas à otimização dos recursos. A Direção da Copasa, desde 2005, com a revisão do Planejamento Estratégico descrita em 2.1c, implantou o PI, em que os recursos financeiros são captados conforme descrito em 7.3c. O referido programa tem como objetivo definir as principais metas, orientar para aplicação dos recursos e estabelecer diretrizes gerais para a classificação, enquadramento, hierarquização e seleção das demandas de investimentos. Os engenheiros de produção e operação e os gerentes da DNT identificam necessidades referentes aos serviços de melhoria, ampliação e expansão dos sistemas operados, implantação de novos sistemas e a outras necessidades de investimento. Tais demandas são repassadas à Divisão de Coordenação, Controle e Desenvolvimento Operacional Norte – DVCN, que as analisa e encaminha ao DPPE para serem inseridas no PI corporativo que é aprovado anualmente pela Diretoria Executiva. Desde 2007, o DPPE elabora, anualmente, o PI para viabilizar a implantação de ações decorrentes do planejamento estratégico da empresa nos próximos exercícios. A partir de 2009, o DPGE prioriza os empreendimentos e a DVEF coordena a elaboração e operacionalização do PI, com o objetivo de equacionar recursos financeiros captados conforme descrito em 7.3c. Na fase de gerenciamento dos empreendimentos da DNT, a DVCN emite mensalmente, relatórios de acompanhamento das obras que contêm, entre outras informações, os valores medidos. Estes relatórios são apresentados à Diretoria e aos departamentos, em meio eletrônico, intitulado Programa de Investimento da DNT. Os valores medidos são confrontados com as previsões do PI e, após análise, as divisões de expansão dos departamentos atuam para a continuidade do cumprimento do cronograma físico financeiro dos empreendimentos, definindo ações a serem implementadas, quando necessárias. Corporativamente, a DVFC e a DVFI são responsáveis por controlar as medições processadas e a disponibilidade de recursos financeiros previstos no PI. A partir de outubro de 2006, os empreendimentos passaram a ser gerenciados por meio do elemento Plano de Estrutura de Projeto – PEP, contido no módulo PS do SAP, descrito em 5.1b. O elemento PEP forma a base operacional para o planejamento dos custos, receitas e pagamentos, bem como para a programação de datas e elaboração do orçamento.



RESULTADOS



8. RESULTADOS

8.1 RESULTADOS ECONÔMICO-FINANCEIROS

INDICADOR GRMD/ SMDI

SENT UNID. PERÍODOS

REFERENCIAIS DE COMPARAÇÃO T N

2008 2009 2010 Valor Empresa

Indicador de água não faturadas por volume -

IFn02 % 25,42 27,22 25,68 37,85 Média das premiadas em 2010

Indicador da execução orçamentária dos investimentos

IFn04 ~1 - 1,21 1,26 1,18 0,73 Média das premiadas em 2010

Margem líquida com depreciação


Indicador do nível de investimentos


Indicador dias de faturamento comprometidos com contas a receber

IFn07 Dias 105,27 117,86 101,59 68,49 Média das premiadas em 2010

Indice de Evasão de Receita


- RPI: ≤ 5,00 (Meta estabelecida no Acordo de Melhoria do Desempenho - AMD nº 7/2008 firmado entre a COPASA e Ministério da cidades). - Parte interessada: Acionistas/Mantenedores.

Resultado operacional financeiro

ROFI R$/econ/ano

117,96 111,26 117,69 209,37 DSO 2010 (premiada em 2010)

Tarifa Integral de Esgoto

TIES % 35,48 42,62 52,38 32,79 DSO 2010 (premiada em 2010)

Tarifa Média praticada A - (SNIS)

TAME R$/m³ 2,392 2,429 2,454 1,87 SANEPAR vencedora em 2010

- Líder: indicador relevante para a DNT, com o objetivo de monitorar o faturamento médio por metro cúbico (R$/m³), cujo resultado supera a vice-líder SANEPAR, vencedora em 2010.

Participação da despesa com energia elétrica no custo direto (SNIS)

I037 % 24,82 21,95 20,67 22,87 DSO 2010 (premiada em 2010)

- Líder: indicador relevante para a DNT, com o objetivo de monitorar o segundo maior custo direto da DNT, cujo resultado supera a vice-líder COPASA-DSO, vencedora no nível III – 2010. - Referencial de excelência: é considerada referencial de excelência por ter um resultado superior ao da COPASA-DSO, vencedora no nível III – 2010.

Geração de caixa por economia de esgoto

GECE R$/eco (0,73) 1,45 2,21

Indice de produtividade (SNIS)

I002 Eco/em

p. 470,91 500,95 504,13

Custo por KWH CkWH R$ 0,3275 0,3183 0,3150

Arrecadação por Empregado

AEMP

Mil R$/empx ano

138,10 146,11 154,55

Participação da Receita Operacional Direta de Esgoto na Receita Operacional Total (SINIS)

I041 % 17,46 19,04 21,87 21,36 DSO 2010 (premiada em 2010)

Retorno sobre o partrimônio liquido (ROE) - COPASA

RSPL % 11,64 13,99 18,24 16,84

SABESP

- A receita anual da DNT representa 11% da receita da COPASA.



8.2 RESULTADOS RELATIVOS A CLIENTES E AO MERCADO





Índice de reclamações de comunicação de problemas

ICm01 Rec./lig 0,094 0,085 0,081 0,40 Média das premiadas em 2010

Índice de satisfação dos clientes

ICm02 % 2006 2008 2010

80,64 Média das premiadas em 2010

76,70 81,75 74,33

Índice de favorabilidade da imagem da organização

ICm03 Rankin

g

2006 2008 2010


1º 1º

1º LÍDER

- Lider: no indicador Icm03 a DNT é líder do setor de atuação com resultado de 1º colocação no ranking, sendo a co-lider a DSO com o mesmo resultado. - Referencial de excelência: é considerada referencial de excelência por ter um resultado absoluto que se encontra em nível máximo possível.

Índice de conhecimento dos serviços e produtos

ICm04 % 2006 2008 2010


100,00 100,0 90,70

Indice de atendimento urbano de esgoto sanitário

ICm06 %

66,97

67,12 67,99 60,76 Média das premiadas em 2010

Índice de tratamento do esgoto gerado

ICm07 % 4,94 8,58 27,88 57,25 Média das premiadas em 2010

Índice de atendimento total de água

ICm08 % 71,30 72,72 74,96 92,02 Média das premiadas em 2010

Tempo médio de resposta à reclamação dos cidadãos/usuários

ICm10 H/Recl 9,53 6,62 5,65 35,13 Média das premiadas em 2010

Tempo médio de resposta à reclamação dos cidadãos/usuários – Água


Tempo médio de resposta à reclamação dos cidadãos/usuários – Esgoto


Índice de ocorrências no órgão de defesa do Consumidor

ICm13

Registro de ocorrência/1.000 lig. A

e E

0,054 0,045 0,030 0,072 DMT 2010 (premiada em 2010)

Indice de Satisfação com o prazo de execução da ligação de água

SPLA % 89,16 89,52 93,10 71,15 DMT 2010 (premiada em 2010)

Indice de Satisfação com o prazo de execução da ligação de esgoto

SPLE % 75,63 75,96 87,03 71,59 DMT 2010 (premiada em 2010)

Atendimento padrões potabilidade água

APPA % 92,23 97,19 98,04 88,19 DMT 2010 (premiada em 2010)

Indice de fluoretação da água distribuida

IFAD % 100 100 100 100

Portaria 518 M.S.

- Líder: no indicador IFAD a DNT é líder do mercado de atuação com resultado de 100%, sendo a co-lider a DSO com 100%, premiada no PNQS 2010 nível III - Referencial de excelência: é considerada referencial de excelência por ter um resultado absoluto que se encontra em nível máximo possível. - RPI: =100% (Meta estipulada pela COPASA que e superior aos parâmetros estipulado na portaria do Ministério da Saúde – MS). - Parte interessada: Sociedade e Clientes.

Vida Útil das Concessões

VICO % 63,17 69,54 71,79 67,70 DSO 2010 (premiada em 2010)



8.3 RESULTADOS RELATIVOS À SOCIEDADE





Indicador de desenvolvimento social – DNT

ISc01 Homens h/ dia

4,61 5,03 5,29 1,81 Média das premiadas em 2010

Indicador de desenvolvimento social – DPNE

ISc01 Homens h/ dia


Indicador de desenvolvimento social – DPNT

ISc01 Homens h/ dia


Indicador de sanções e indenizações – DNT

ISc02 % 0,09 0,11 0,13 0,1356 Média das premiadas em 2010

Indicador de sanções e indenizações – DPNE


Indicador de sanções e indenizações – DPNT


Indicador de mitigação de impactos ambientais – DNT


Indicador de mitigação de impactos ambientais – DPNE


Indicador de mitigação de impactos ambientais – DPNT


Incidência de processos administrativos internos julgados como procedentes – DNT

ISc05 % 0 0 0 0,56 Média das premiadas em 2010

Incidência de processos administrativos internos julgados como procedentes – DPNE


Incidência de processos administrativos internos julgados como procedentes – DPNT


- Líder: no indicador Isc05 a DNT é líder do mercado de atuação com resultado de 0%, sendo a co-líder a Àgua de Paraiba – RJ vencedora do PNQS 2010 nível I. - Referencial de excelência: é considerada referencial de excelência por ter um resultado absoluto que se encontra em nível máximo possível Incidência de processos judiciais recebidos julgados como procedentes – COPASA

Isc07 Oc ano /1000


A população atendida na área de abrangência da DNT equivale a 16% do total COPASA em toda Minas Gerais

Ìndice de comprometimento da renda familiar – DNT

Isc08 %

2,13


Ìndice de comprometimento da renda familiar – DPNE

Isc08 % 2,54 2,57 2,39 3,209 Média das premiadas em 2010

Ìndice de comprometimento da renda familiar – DPNT


Índice de tratamento do esgoto gerado – DNT

Isc09 %

4,94


Índice de tratamento do esgoto gerado – DPNE


Índice de tratamento do esgoto gerado – DPNT




8.3 RESULTADOS RELATIVOS À SOCIEDADE


SENT UNID

PERÍODOS

REFERENCIAIS DE COMPARAÇÃO T D


Abrangência de educação sanitária e ambiental – DNT

IESA h/mil hab.

245,63 194,58 111,00 104,19 DSO 2010 (premiada em 2010)

Abrangência de educação sanitária e ambiental – DPNE

IESA h/mil hab.

225,60 137,18 111,87 104,19 DSO 2010 (premiada em 2010)

Abrangência de educação sanitária e ambiental – DPNT

IESA h/mil hab.

258,76 230,33 110,46 104,19 DSO 2010 (premiada em 2010)

Operação das 26 Sedes com Concessão Água – DNT

OPCA % 50,00 87,50 87,50 28,57

DSO 2010 (premiada em 2010)

Operação das 26 Sedes com Concessão Água – DPNE

OPCA % 50,00 100 100 28,57


Operação das 26 Sedes com Concessão Água – DPNT

OPCA % 50,00 75 75 28,57


Operação das 26 Sedes com Concessão Água – DNT

OPCE % 53,23 61,29 62,90 33,33


Operação das 26 Sedes com Concessão Água – DPNE

OPCE % 90,00 90,00 90,00 33,33


Operação das 26 Sedes com Concessão Água – DPNT

OPCE % 35,71 47,62 50,00 33,33


Indice de fluoretação da água distribuida DNT

IFAD % 100 100 100 100

Portaria 518 M.S.

- Líder: no indicador IFAD a DNT é líder do mercado de atuação com resultado de 100%, sendo a co-lider a DSO com 100%, premiada no PNQS 2010 nível III - Referencial de excelência: é considerada referencial de excelência por ter um resultado absoluto que se encontra em nível máximo possível. - RPI: =100% (Meta estipulada pela COPASA que e superior aos parâmetros estipulado na portaria do Ministério da Saúde – MS). - Parte interessada: Sociedade e Clientes.

Indice de fluoretação da água distribuida - DPNE

IFAD % 100 100 100 100

Portaria 518 M.S.

Indice de fluoretação da água distribuida - DPNT

IFAD % 100 100 100 100

Portaria 518 M.S.



8.4 RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS


SENT UNID.

PERÍODOS

REFERENCIAIS DE COMPARAÇÃO T D


Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de água e esgotos DNT

LIEM/ IPe01

lig/ emp.

436,56

465,02 468,32 462,99

COPASA 2010

(premiada em 2010)

Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de água e esgotos sanitários – DPNE

LIEM/ IPe01

lig/ emp.

430,00 471,94 472,02 462,99

COPASA 2010

(premiada em 2010)

Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de água e esgotos sanitários – DPNT

LIEM/ IPe01

lig/ emp.

448,29 468,41 473,09 462,99

COPASA 2010

(premiada em 2010)

Índice de criatividade do pessoal – DNT

IPe02

Sug impl/ emp


Índice de criatividade do pessoal – DPNE

IPe02

Sug impl/ emp


Índice de criatividade do pessoal – DPNT

IPe02

Sug impl/ emp


Índice de capacitação anual da força de trabalho – DNT

ICEM/ IPe03

h.ano/emp

24,08 19,28 29,79 18,34 DSO 2010 (premiada em 2010)

Índice de capacitação anual da força de trabalho – DPNE

ICEM/ IPe03

h.ano/emp

10,38 12,18 27,79 18,34 DSO 2010 (premiada em 2010)

Índice de capacitação anual da força de trabalho – DPNT

ICEM/ IPe03

h.ano/emp

32,41 23,19 30,89 18,34 DSO 2010 (premiada em 2010)

Índice de cumprimento do Plano de capacitação e desenvolvimento - COPASA

IPe03a % 67,03 86,50 113,00 98,29 Média das premiadas em 2010

- o número de empregados da DNT representa 16,63% do total COPASA.

Índice de Eficácia de Treinamento - DNT

IPe03b % 100 100 100 100 Média das premiadas em 2010

- Líder: Indicador relevante para a DNT, com o objetivo de monitorar a eficácia dos treinamentos aplicados a força de trabalho, sendo a co-líder a SANEPAR URFB premiada no PNQS 2010 nível I. - Referencial de excelência: é considerada referencial de excelência por ter um resultado absoluto que se encontra em nível máximo possível.

Índice de satisfação dos empregados – DNT

IPe04 % 76,50 81,00 89,90 84,50

Média das premiadas em 2010

- RPI: = 69,7%, ( índice superior a média de favorabilidade no mercado de atuação = 69,7%. Pesquisadas 20 empresas de segmentos diversos). - Parte interessada: Força de trabalho e acionistas/mantenedores.

Índice de satisfação dos empregados – DPNE

IPe04 % 76,50 81,60 88,90 84,50


Índice de satisfação dos empregados – DPNT

IPe04 % 76,50 80,60 90,70 84,50


Coeficiente de gravidade de acidentes – DNT

IPe06

Dia x milhão/

h 47,00 93,67 73,03 159,77


Coeficiente de gravidade de acidentes – DPNE

IPe06

Dia x milhão/

h 49,00 76,34 76,87 159,77


Coeficiente de gravidade de acidentes – DPNT

IPe06

Dia x milhão/

h 46,64 104,82 71,98 159,77


Comprometimento da força de trabalho com as diretrizes – DNT

IPe09 % 81,80 84,20 94,00 84,79 Média das premiadas em 2010

Comprometimento da força de trabalho com as diretrizes – DPNE




8.4 RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS





Comprometimento da força de trabalho com as diretrizes – DPNT


Índice de Produtividade de Pessoal Total (equivalente) – DNT

IPe11 Lig./ emp

350,96 374,37 374,97 388 Média das premiadas em 2010

Índice de Produtividade de Pessoal Total (equivalente) – DPNE

IPe11 Lig./ emp


Índice de Produtividade de Pessoal Total (equivalente) – DPNT

IPe11 Lig./ emp


Índice de Absenteísmo – DNT

ABSE/ IPe12 % 1,15 1,04 1,31 3,15


Índice de Absenteísmo – DPNE

ABSE/ IPe12 % 1,39 1,36 1,38 3,15


Índice de Absenteísmo – DPNT

ABSE/ IPe12 % 1,00 0,84 1,23 3,15


Desempenho do Sistema de Gestão - DNT

IDSG % 99,51 89,69 91,28 100 DSO 2010 (premiada em 2010)

8.5 RESULTADOS RELATIVOS A PROCESSOS





Incidência das análises de aferição da qualidade da água distribuída fora do padrão

ISp02 % 1,21 1,08 1,09 4,27 Média das premiadas em 2010

Remoção de carga poluente do esgoto recebido na estação de tratamento


Tempo médio de execução de ligação de esgoto sanitário

ISp06 h / lig 31,96 47,75 85,29 137,16 Média das premiadas em 2010

Incidência de reclamações sobre qualidade da água


Incidência de reclamações sobre falta d’água


Continuidade no abastecimento de água


Incidência de extravasamentos de esgotos sanitários

ISp13 Extr/km 0,71 0,67 0,69 1,40 Média das premiadas em 2010

Indicador de perdas totais de água por ligação

ANCR/ ISp14

L / lig / dia


- RPI: ≤ 255,00 l/lig/dia, ( Meta estabelecida no Acordo de Melhoria do Desempenho - AMD nº 7/2008 firmado entre a COPASA e Ministério da cidades). - Parte interessada: Sociedade e acionistas/mantenedores.

Incidência das análises de cloro residual fora do padrão


Incidência das análises de coliformes totais fora do padrão


- RPI: ≤ 5% ( Meta estabelecida pela portaria 518 do Ministério da Saúde – MS). - Parte interessada: Clientes e Sociedade.

Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição da água tratada









Efetividade da redução de carga poluente do esgoto coletado na rede


Incidência das análises fora do padrão para aferição da qualidade da água tratada


Incidência de atraso no pagamento a fornecedores

IPa01 % 0 0 0 1,63 Média das premiadas em 2010

- Líder: no indicador Ipa01 a DNT é líder do mercado de atuação com resultado de 0%, sendo a co-líder a Àgua de Paraiba – RJ com resultado também 0%, vencedora do PNQS 2010. - Referencial de excelência: é considerada referencial de excelência por ter um resultado absoluto que se encontra em nível máximo possível. - RPI: 0% (Necessidade dos fornecedores identificadas por meio dos canais de relacionamento, descrito e 7.2b). - Parte interessada: Fornecedores.

Indice de hidrometração

IPa02

% 99,88 99,87 99,96 97,99


- RPI: ≥ 95% (Meta estabelecida no Acordo de Melhoria do Desempenho - AMD nº 7/2008 firmado entre a COPASA e Ministério da cidades) - Parte interessada: Clientes, Sociedade e Acionistas/mantenedores.

Índice de macromedição

IPa03

% 89,88 85,23 91,62 94,67


Consumo médio de energia eletrica

IPa04 kWh/m

³ 0,71 0,67 0,69 1,04


Projetos estratégicos implantados no prazo

REPI/ IPa07

% 79,05 96,83 94,93 86,56


Índice de Avaliação Externa do Sistema de Gestão

IPa08 pontos 477 454 663 684 DSO 2010 (premiada em 2010)

Satisfação dos usuários de informações

IPa09 % 80,90 94,70 95,10 77,76


Índice de serviços externos executados dentro do prazo

IPa10 % 96,03 94,33 93,02 88,90 DMT 2010 (premiada em 2010)

Atendimento padrões potabilidade água - DNT

APPA % 92,23 97,19 98,04 88,19 DMT 2010 (premiada em 2010)

Atendimento de Solicitação de Serviço Depois do Prazo – DNT

ASDP % 6,72 6,63 10,90 15,76 DMT 2010 (premiada em 2010)

Carga Poluente Removida dos Esgotos Coletados - DNT

CRES % 15.60 22,71 60,40 24,78 DSO 2010 (premiada em 2010)

- RPI: ≥ 42% (Meta 2010, aprovada pelo Conselho de Administração). - Parte interessada: Sócios/Mantenedores e Clientes.

Carga Poluente Removida dos Esgotos Coletados - DPNE

CRES % 3,13 5,70 15,99 24,78 DSO 2010 (premiada em 2010)

Carga Poluente Removida dos Esgotos Coletados - DPNT

CRES % 22,91 29,41 84,27 24,78 DSO 2010 (premiada em 2010)

Percentual de Tratamento de Esgoto - DNT

PTES % 17,42 20,85 65,86 33,31 DSO 2010 (premiada em 2010)

Percentual de Tratamento de Esgoto - DPNE


Percentual de Tratamento de Esgoto - DPNT


Redução de Demanda Bioquímica de Oxigênio - DNT

RDBO % 77,40 81,48 85,52 76,72 DSO 2010 (premiada em 2010)








Redução de Demanda Bioquímica de Oxigênio - DPNE


Redução de Demanda Bioquímica de Oxigênio - DPNT


Cobertura de Esgotamento Sanitário - DNT

COES % 29,79 32,28 34,17 26,74 DSO 2010 (premiada em 2010)





Ligações por Empregado - DNT

LIEM

lig/ emp.

436,56

465,02 468,32 462,99

COPASA 2010

(premiada em 2010)

Ligações por Empregado – DPNE

LIEM lig/

emp. 430,00 471,94 472,02 462,99

COPASA 2010

(premiada em 2010)

Ligações por Empregado – DPNT

LIEM

lig/ emp.

448,29 468,41 473,09 462,99

COPASA 2010

(premiada em 2010)

Atendimento Economias Água - DNT

ATAG % 89,53 89,22 89,29 93,17 DSO 2010 (premiada em 2010)

Atendimento Economias Esgoto - DNT

ATES % 65,40 68,83 68,01 92,12 DSO 2010 (premiada em 2010)

8.6 RESULTADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES

INDICADOR GRMD SENT UNID. PERÍODOS



Índice de atraso nas entregas dos fornecedores

IFr01 % 0 0 0 4,33 Média das premiadas em 2010

- RPI: 0% (Tendo em vista que os materiais são baixados dentro do prazo e a SPAL deve repor com 0% de atraso, conforme o calendário de rota das unidades da DNT, visando à continuidade dos processos principais da DNT) - Parte interessada: Fornecedores, Acionistas/mantenedores e clientes.

Índice de insumos químicos entregues fora de especificação

IFr02 % 0 0 0 0,48 Média das premiadas em 2010

- Líder: no indicador Ifr02 a DNT é líder do setor de atuação com resultado 0%, sendo a co-lider a Àgua de Paraiba – RJ vencedora do PNQS 2010 nível I. - Referencial de excelência: no indicador Ifr02 a DNT é considerada referencial de excelência por ter um resultado absoluto que se encontra em nível máximo possível. Índice de insumos críticos não químicos entregues fora de especificação

IFr02 A % 0 0 0 0,05 Média das premiadas em 2010

Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica

IFr03

h / est. elev. X

ano 24,98 17,77 12,80 12,988


- RPI: ≤ 25 ( Meta estabelecida pela resolução n. 024 da ANNEL). - Parte interessada: Clientes e Sociedade.

Custo do tratamento da água

IFr06 R$/m3 0,0622 0,0614 0,0603 0,86


Índice de Desempenho de prestadores de serviço

IFr 07 % 83,32 84,39 85,61 87,54 Média das premiadas em 2010

- RPI: ≥ 85% ( Desempenho /Qualidade da prestação de serviços. NP - 2001-006/1 - Desempenho mínimo aceitável ="BOM") - Parte interessada: Acionistas/mantenedores

LEGENDA: Indicador com tendência favorável e resultado similar ou superior ao referencial Indicador sem tendência ou com resultado inferior ao referencial

Melhor sentido do indicador



GLOSSÁRIO A

ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental

ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas

ADEPE Avaliação de Desempenho no Período de Experiência

AECO Associação dos Empregados da COPASA

ANA Agência Nacional das Águas

ANCR Água Não Convertida em Receita

ANEEL Agência Nacional de Energia Elétrica

APA Programa de Apoio e Prevenção à AIDS

APE Área de Proteção Especial

APPA Atendimento aos Padrões de Potabilidade da Água

ARSAE Agencia Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais

ASDP Atendimento de Serviços Depois do Prazo

B

BITE Banco de Intenção de Transferência de Empregado

BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social

BSC Balanced Scorecard

Bovespa Bolsa de Valores de São Paulo

C

CAESB Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal

CDB Certificados de Depósitos Bancários

CE Comunicação Externa

CEF Caixa Econômica Federal

CEMIG Companhia Energética de Minas Gerais

CF Constituição Federal

CFAA Clientes Factíveis de Água

CFAE Clientes Factíveis de Esgoto

CI Comunicação Interna

CICE Comissão Permanente de Eficiência no Uso da Água e Energia

CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes

CLT Consolidação das Leis do Trabalho

CODEMA Conselho de Defesa do Meio Ambiente

CODEVASF Companhia de Desenvolvimento do Vale do São Francisco

CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente

COPAM Conselho de Política Ambiental

COPASA Companhia de Saneamento de Minas Gerais

CORI Comunicado de Risco Iminente

CP Comunicado da Presidência

CPI Código de Propriedade Industrial

CRC Comunicado de Resolução do Conselho de Administração

CRD Comunicado de Resolução da Diretoria Executiva

CREA Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia

CVM Comissão de Valores Mobiliários

D

DE Decreto Estadual

E

EMATER Empresa de Assistência técnica e Extensão Rural

EPC Equipamentos de Proteção Coletiva

EPI Equipamentos de Proteção Individual

ETA Estação de Tratamento de Água

ETE Estação de Tratamento de Esgoto

EVRE Economias Vincendas Renovadas

EXME Expansão no Mercado de Esgoto

F

FEAM Fundação Estadual do Meio Ambiente

FGTS Fundo de Garantia por Tempo de Serviço

FGV Fundação Getúlio Vargas

FIA Fundação para a Infância e Adolescência

FMI Fundo Monetário Internacional

FNQ Fundação Nacional da Qualidade

FUNASA Fundação Nacional de Saúde

G

GDG Gratificação de Desempenho Gerencial

GDI Gratificação de Desempenho Institucional

GED Gerenciamento Eletrônico de Documentos

GRMD Guia de Referencia na Medição do Desempenho

GTE Grupo de Trabalho em Ergonomia

H

HIV Human Immunodeficiency Virus

I

IAN Informações Anuais

IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística



ICEM Capacitação dos Empregados

IDG Índice de Desempenho Gerencial

IDSG Índice de Desempenho do Sistema de Gestão

IEF Instituto Estadual de Florestas

IESA Abrangência de Educação Sanitária e Ambiental

IGAM Instituto Mineiro de Gestão das Águas

IMA Instituto Mineiro de Agropecuária

INPI Instituto Nacional de Propriedade Industrial

INSS Instituto Nacional de Seguridade Social

IPO Oferta Pública Inicial

ISSQN Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza

L

LCA Letras de Crédito Agrária

LIEM Ligações por Empregado

LNT Levantamento de Necessidades de Treinamento

M

MBA Master of Business Administration

MEG Modelo de Excelência da Gestão

MS Ministério da Saúde

MTE Ministério do Trabalho e Emprego

MU Modelo de Utilidade

N

NP Norma de Procedimento

O

ONG Organização não governamental

ONU Organização das Nações Unidas

OS Ordem de Serviço

P

PASA Programa de Prevenção e Atendimento ao Sujeito em Relação ao Álcool e às Drogas

PCCS Plano de Carreira, Cargos e Salários

PCMSO Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional

PCO Pesquisa de Clima Organizacional

PCRH Programa de Capacitação de Recursos Humanos

PCS Plano de Cargos e Salários

PEC Programa de Educação Corporativa

PEE Programa de Eficiência Energética

PEP Plano de Estrutura de Projeto

PGP Padrão Gerencial do Processo

PI Programa de Investimento

PIC Programa de Infraestrutura Computacional

PL Participação nos Lucros

PMDAS Plano de Melhoria do Desempenho Ambiental e Social

PNQS Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento

POP Procedimento Operacional

PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais

PRD Proposta de Resolução da Diretoria

PREVIMINAS Fundação de Seguridade Social de Minas Gerais

R

REPI Realização do Programa de Investimentos

RIS Relatório de Inspeção de Segurança

ROFI Resultado Operacional Financeiro

RQA Relatório de Qualidade de Água

RT Relatório Técnico

S

SAA Sistema de Abastecimento de Água

SABESP Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo

SADGE Sistema de Apoio ao Desenvolvimento da Gestão Empresarial

S

SANEAGO Saneamento de Goiás S/A

SAP Sistema Integrado de Gestão Empresarial

SEDRU Secretária de Estado de Desenvolvimento Regional e Política Urbana

SEMAD Secretaria de Estado de Meio Ambiente e Desenvolvimento Sustentável

SEPLAG Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão de Minas Gerais

SES Sistema de Esgotamento Sanitário

SESMT Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho

SICOE Sistema de Informações para o controle de energia elétrica

SICOM Sistema Integrado Comercial

SICOPA Sistema de Controles de Plano de Ação

SICPA Sistema de Controle de Produção de Água

SILEIM Sistema de Leitura e Impressão Simultânea

SIPAM Sistema Integrado de Proteção de Mananciais

SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho

SISÁGUA Sistema de Informação de Vigilância da Qualidade da Água para Consumo Humano



SISEMA Sistema Estadual do Meio Ambiente

SMDI Sistema de Medição de Desempenho Institucional

SNIS Serviço Nacional de Informações sobre Saneamento

SRE Superintendência Regional de Ensino

T

TAC Termo de Compromisso de Ajuste de Conduta

TCE Tribunal de Contas do Estado

TI Tecnologia da Informação

TIR Taxa Interna de Retorno

U

UC Unidade de Conservação

Unesco United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization

V

VICO Vida Útil das Concessões

SIGLAS DE UNIDADES ORGANIZACIONAIS

SIGLA UNIDADE

ATPR Assessoria Técnica da Presidência

AUDI Auditoria

DFI Diretoria Financeira e de Relações com Investidores

DMA Diretoria de Meio Ambiente e de Novos Negócios

DMT Diretoria de operação Metropolitana

DNT Diretoria de Operação Norte

DPG Diretoria de Planejamento e Gestão de Empreendimentos

DPGE Departamento de Planejamento e Gestão de Empreendimentos

DPNE Departamento Operacional Nordeste

DPNN Departamento de Novos Negócios

DPNT Departamento Operacional Norte

DPPE Departamento de Planejamento Estratégico e Desempenho Empresarial

DTAJ Distrito do Alto Jequitinhonha

DTBJ Distrito do Baixo Jequitinhonha

DTBM Distrito do Mucuri

DTBP Distrito do Baixo Pardo

DTBV Distrito do Baixo Rio das Velhas

DTGA Distrito do Gorutuba

DTMF Distrito do Médio São Francisco

DTSF Distrito do São Francisco

DTVG Distrito do Verde Grande

DVAM Divisão de Ações Mercadológicas

DVBN Divisão de Administração de Benefícios

DVCG Divisão de Contabilidade Geral

DVCN Divisão de Coordenação, Controle e Desenvolvimento Operacional Norte

DVCR Divisão de Cargos, Salários e Recrutamento

DVDE Divisão de Desempenho Empresarial

DVDO Divisão de Apoio, Desenvolvimento e Controle

DVEC Divisão de Estudos de Custos e Elaboração de Orçamentos

DVED Divisão de Desenvolvimento Profissional e Educação Corporativa

DVEF Divisão de Planejamento Econômico e Financeiro

DVEN Divisão de Eficiência Energética

DVFA Divisão de Cadastro e Faturamento

DVFC Divisão de Financiamentos e Convênio

DVFI Divisão Financeira

DVGD Divisão de Acompanhamento, Programação e Gestão Nordeste

DVGE Divisão de Co-geração Auto-produção de Energia

DVGN Divisão de Acompanhamento, Programação e Gestão Norte

DVHD Divisão de Recursos Hídricos

DVIE Divisão de Gerenciamento da Informação

DVII Divisão de Segurança e Integridade da Informação

DVIP Divisão de Imprensa

DVLA Divisão de Licenciamento Ambiental

DVLC Divisão de Licitação e Compras

DVLI Divisão de Licitação de Obras, Serviços e Materiais

DVMN Divisão de Operação e Manutenção Norte

DVNA Divisão de Negociação de Áreas

DVND Divisão de Expansão Nordeste

DVNT Divisão de Expansão Norte

DVOD Divisão de Operação e Manutenção Nordeste

DVPD Divisão de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico

DVPE Divisão de Planejamento Estratégico e Organizacional

DVPP Divisão de Projetos Padrões e Especiais

DVPS Divisão de Administração de Pessoal

DVPT Divisão de Patrimônio

DVQA Divisão de Pesquisa e Controle da Qualidade da Água e Esgoto



DVQM Divisão de Gestão da Qualidade e Controle Ambiental Metropolitana

DVRH Divisão de Relações Humanas e Sindicais

DVRI Divisão de Relações com Investidores

DVRP Divisão de Relações Públicas

DVRS Divisão de Responsabilidade Social

DVSA Divisão de Apoio Administrativo e Vigilância Patrimonial

DVSG Divisão de Sistemas de Gestão

DVSI Divisão de Soluções em Sistemas de Informação

DVSP Divisão de Suprimentos

DVSS Divisão de Saúde e Segurança do Trabalho

DVSU Divisão de Produção e Suporte

DVVN Divisão de Gestão da Qualidade e Controle Ambiental Norte

GPRE Gabinete da Presidência

PRJU Procuradoria Jurídica

SEGE Secretaria Geral

SPAC Superintendência de Coordenação e Apoio Metropolitana

SPAL Superintendência de Apoio Logístico

SPAM Superintendência de Meio Ambiente e Recursos Hídricos

SPAT Superintendência de Apoio Técnico

SPCA Superintendência de Comunicação Institucional

SPCM Superintendência Comercial

SPCN Superintendência de Coordenação e Apoio Norte

SPEG Superintendência de Engenharia

SPFI Superintendência Financeira

SPGE Superintendência de Gestão de Energia

SPIN Superintendência de Telecomunicações e de Tecnologia da Informação

SPLC Superintendência de Licitações e Estudos de Custos

SPPC Superintendência de Planejamento e Controle

SPRH Superintendência de Recursos Humanos

STCO Setor Comercial

STPC Setor de Planejamento e Controle

STRH Setor de Recursos Humanos

STTC Setor Técnico



ANEXOS



TABELA DE INDICADORES EQUIVALENTES AOS DO GRMD GRMD SMDI PROPÓSITO NOME FÓRMULA UNID. SENT PERFIL ASPECTOS IMPORTANTES

IPe01 LIEM

Mostrar a produtividade dos empregados próprios em relação ao número de ligações.

Ligações por Empregado EMP

LIG

ligações/empregado A E

O número de empregados próprios é composto pelos empregados efetivos, os contratados por prazo determinado, os licenciados por doença e acidente de trabalho, e os empregados cedidos.

IPe03 ICEM

Mostrar o índice de capacitação voltada para ações de treinamento e desenvolvimento, que visem elevar o padrão de desempenho dos empregados.

Capacitação dos

Empregados QEP

THCE horas /

empregado x ano

A E

Como capacitação considera-se cursos, seminários, congressos e similares, internos e/ou externos.

IPe12 ABSE Medir a ausência temporária do trabalhador ao serviço.

Absenteísmo NHD

NHF % A E

São consideradas horas/falta: Atraso abonado, atraso descontado, abono especial, ausência sem justificativa, consulta médica, doença (para período de até 3 dias de trabalho), expediente abonado, expediente descontado, falta abonada, falta descontada, horas de greve/paralisação, inquérito administrativo, licença eleitoral, reclusão sem remuneração, reclusão com remuneração, saída abonada, saída descontada, empregado prestando serviço para o sindicato, suspensão do serviço por motivo disciplinar, e tratamento dentário, constantes do sistema de freqüência. São deduzidas das horas planejadas as férias, as licenças e as cessões de empregados.

Sp14 ANCR

Mostrar a quantidade de água não convertida em receita.

Água não Convertida em Receita NLA

VTCVAD L / lig x dia A

O volume total consumido é constituído pelos valores efetivamente medidos nas ligações hidrometradas, acrescido do volume estimado para as não hidrometradas, sendo que para essas se considera a média de consumo das hidrometradas. No caso da localidade possuir baixo percentual de hidrometração (<20%), ou seja, dados não suficientes para servir de base para a estimativa do volume consumido, esta estimativa é feita baseada no consumo micromedido do Distrito.

IPa07 REPI

Mostrar o desempenho do Programa de Investimento pela relação entre o montante produzido e o programado.

Realização do Programa

de Investimento

VAP

VTR %

A elaboração do Programa de Investimento da Empresa tem como norte as ações definidas no seu Planejamento Estratégico. É considerado como valor produzido, o valor atrelado ao Programa de Investimentos, que foi medido no SAP.

Definições dos termos das fórmulas: LIG = somatório do número de ligações faturadas de água e esgoto nos últimos doze meses. EMP = somatório do número de empregados próprios nos últimos doze meses (não inclui empregados aposentados por invalidez). THCE = total de horas de capacitação (acumuladas nos últimos 12 meses). QEP = quantidade de empregados próprios (média dos últimos 12 meses). NHF = somatório do número de horas / faltas na unidade considerada. NHD = somatório do número de horas planejadas, conforme Plano de Horário de Trabalho do mês, da unidade considerada. VAD = somatório do volume mensal de água distribuído, em litros por dia, nos últimos doze meses. VCT = somatório do volume mensal consumido, em litros por dia, nos últimos doze meses. NLA = somatório do número de ligações operadas de água, nos últimos doze meses. VTR = valor produzido acumulado no ano civil (R$) VAP = valor total programado no ano civil (R$)



FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO - PNQS NIVEL IV

Organização: COPASA - Diretoria de Operação Norte – DNT Data: 03/08/2011

Critério Item Percentual Pontuação

Máxima Pontuação

Obtida Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1

1.1 100 100 100 100 100 30 30

1.2 100 100 100 100 100 30 30

1.3 100 100 100 100 100 40 40

Subtotal 100 100

2

2.1 100 100 100 100 100 40 40

2.2 100 100 100 100 100 40 40

Subtotal 80 80

3

3.1 100 100 100 100 100 20 20

3.2 100 100 100 100 100 40 40

Subtotal 60 60

4

4.1 100 100 100 100 100 30 30

4.2 100 100 100 100 100 30 30

Subtotal 60 60

5

5.1 100 100 100 100 100 30 30

5.2 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 50 50

6

6.1 100 100 100 100 100 30 30

6.2 100 100 100 100 100 30 30

6.3 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 80 80

7

7.1 100 100 100 100 100 60 60

7.2 100 100 100 100 100 30 30

7.3 100 100 100 100 100 20 20

Subtotal 110 110 1-7 540 540

Relevância Tendência Nível Atual Resultante

8

8.1 80 60 80 70 100 70

8.2 80 80 80 80 100 80

8.3 100 60 80 70 60 42

8.4 80 60 80 70 60 42

8.5 80 80 80 80 100 80

8.6 100 100 80 90 40 36

Subtotal 460 350 TOTAL 1000 890



PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL - PMSG

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