Desenvolvimento e Desenvolvimento e Análise de Processos- IIIAnálise de Processos- III

Professor:J. Miguel N. SacramentoProfessor:J. Miguel N. Sacramentomsacramento@fgvsp.brmsacramento@fgvsp.br    

MOMENTO DE VERDADEMOMENTO DE VERDADE

QUALQUER EPISÓDIO NO QUAL O QUALQUER EPISÓDIO NO QUAL O CLIENTE ENTRA EM CONTATOCLIENTE ENTRA EM CONTATO COM A COM A

ORGANIZAÇÃO E ORGANIZAÇÃO E RECEBE UMA RECEBE UMA IMPRESSÃOIMPRESSÃO DOS SEUS SERVIÇOS. DOS SEUS SERVIÇOS.

O CICLO DE SERVIÇOO CICLO DE SERVIÇO

SEQUÊNCIA COMPLETA DE SEQUÊNCIA COMPLETA DE MOMENTOS DE VERDADEMOMENTOS DE VERDADE

QUE UM CLIENTE QUE UM CLIENTE EXPERIMENTA PARA TER EXPERIMENTA PARA TER

SATISFEITA A SUA SATISFEITA A SUA NECESSIDADE.NECESSIDADE.

FAZENDO AS PERGUNTAS CERTASFAZENDO AS PERGUNTAS CERTAS

QUE ATRIBUTOSQUE ATRIBUTOS DA EXPERIÊNCIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE TÊM UM VALOR DO CLIENTE TÊM UM VALOR PARTICULAR? PARTICULAR?

QUÃO DESEJÁVEL É CADA QUÃO DESEJÁVEL É CADA ATRIBUTO ATRIBUTO EM RELAÇÃO AOS EM RELAÇÃO AOS OUTROS ATRIBUTOSOUTROS ATRIBUTOS? ?

COMO NOS CLASSIFICAMOS, EM COMO NOS CLASSIFICAMOS, EM RELAÇÃO AOS RELAÇÃO AOS CONCORRENTES CONCORRENTES RELEVANTES,RELEVANTES, NOS FATORES MAIS NOS FATORES MAIS VALORIZADOS? VALORIZADOS?

O QUE PODEMOS FAZER PARAO QUE PODEMOS FAZER PARA ADICIONAR VALOR À EXPERIÊNCIA ADICIONAR VALOR À EXPERIÊNCIA DO CLIENTEDO CLIENTE E ASSIM PROVER UMA E ASSIM PROVER UMA EXPERIÊNCIA DIFERENCIADA?EXPERIÊNCIA DIFERENCIADA?

FAZENDO AS PERGUNTAS CERTASFAZENDO AS PERGUNTAS CERTAS

FAZENDO AS PERGUNTAS CERTAS FAZENDO AS PERGUNTAS CERTAS DESCOBRIMOS:DESCOBRIMOS:

O QUEO QUE O CLIENTE VALORIZA, O CLIENTE VALORIZA,

QUAL A QUAL A PRIORIDADEPRIORIDADE DE CADA UM DE CADA UM DESTES PONTOS,DESTES PONTOS,

COMO ESTAMOS COMO ESTAMOS EM RELAÇÃO À EM RELAÇÃO À CONCORRÊNCIACONCORRÊNCIA EE

O O QUE ADICIONARQUE ADICIONAR PARA NOS PARA NOS DESTACARMOS DA CONCORRÊNCIA.DESTACARMOS DA CONCORRÊNCIA.

Qual é o objetivo de um processo?

Valor =Qualidade X Serviço

Custo X Ciclo de Fornecimento

Toda atividade que não agrega valor é DESPERDÍCIOToda atividade que não agrega valor é DESPERDÍCIO

OFERECER MAIS VALOR AO CLIENTE

DE FORMA MAIS RÁPIDA E A UM CUSTO MAIS BAIXO

OFERECER MAIS VALOR AO CLIENTE

DE FORMA MAIS RÁPIDA E A UM CUSTO MAIS BAIXO

Ciclo de Serviço para um Supermercado

1. Entrar no estacionamento

2. Encontrar vaga

3. Entrar no supermercado

5. Obter informações na seção de serviço

ao cliente

7. Escolher os produtos

4. Conseguir um carrinho

6. Decidir Itinerário

8. Pedir ajuda a um funcionário9. Conferir lista

de compras

10. Escolher e entrar em uma fila

13. Pagar pela compra

12. Registrar os produtos no caixa

11. Esperar a vez

14. Empacotar as compras

16. Levar as compras até o carro

17. Sair do estacionamento

15. Localizar o carro

Início do CicloFinal do Ciclo

O Ciclo de ServiçoO Ciclo de Serviço

Ciclo de serviço (Cliente)

Início do ciclo

Ganha acesso ao local

Encontra vaga para estacionar

Caminha até a porta

Entra e é saudado

Pede indicações ao funcionário

Vai à estante

Escolhe filme

Entra na fila de atendimento

Escolhe guloseimas no check out

Entrega carteira

Aguarda processamento

Faz pagamento

Recebe os filmes

Recebe saudação de despedida

Sai da loja

Caminha até o carro

Sai do estacionamento

Fim do ciclo

Critério(s) principal(is)

Acesso

Disponibilidade

Conforto, segurança, agilidade

Atendimento, simpatia

Atendimento, competência

Conforto, agilidade

Qualidade, preço, flexibilidade

Agilidade, conforto

Qualidade do bem, flexibilidade

Atendimento

Agilidade

Flexibilidade

Agilidade

Atendimento, simpatia

Segurança

Segurança, agilidade

Acesso

M1

M2

M3

M4

M5

M6

M7

M8

M9

M10

M11

M12

M13

M14

M15

M16

M17

Momentos da verdade e ciclo de serviçoMomentos da verdade e ciclo de serviço

PreçoQualidadeAgilidadeFlexibilidadeInovaçãoAtendimento

Início do cicloInício do ciclo

Ganha acesso ao localGanha acesso ao local

Encontra vaga para estacionarEncontra vaga para estacionar

Caminha até a portaCaminha até a porta

Entra e é saudadoEntra e é saudado

Pede indicações ao funcionárioPede indicações ao funcionário

Vai à estanteVai à estante

Escolhe filmeEscolhe filme

Entra na fila de atendimentoEntra na fila de atendimento

Escolhe guloseimas no check outEscolhe guloseimas no check out

Entrega cartãoEntrega cartão

Aguarda processamentoAguarda processamento

Faz pagamentoFaz pagamento

Recebe os filmesRecebe os filmes

Recebe saudação de despedidaRecebe saudação de despedida

Sai da lojaSai da loja

Caminha até o carroCaminha até o carro

Sai do estacionamentoSai do estacionamento

Fim do cicloFim do ciclo

M1M1

M2M2

M3M3

M4M4

M5M5

M6M6

M7M7

M8M8

M9M9

M10M10

M11M11

M12M12

M13M13

M14M14

M15M15

M16M16

M17M17

Linha deLinha decontactocontacto

C1C1

C2C2

C3C3

C4C4

C5C5

C6C6

C7C7

C8C8

C9C9

C10C10

C11C11

C13C13

C14C14

C15C15

C16C16

C17C17

BACK OFFICE: Processo do serviçoBACK OFFICE: Processo do serviço

Ciclo do serviço (Cliente)Ciclo do serviço (Cliente)

Linha deLinha devisibilidadevisibilidade

ContactoContacto

Monitora segurançaMonitora segurança

Mantém informadoMantém informado

Rebobinar, checar, reporRebobinar, checar, repor

Repor, arrumarRepor, arrumar

Suporte técnicoSuporte técnico

Repõe embalagemRepõe embalagem

Monitora segurançaMonitora segurança

AutorizaAutoriza

SuporteSuporte

SupreSupre

Treina/define padrõesTreina/define padrões

TreinaTreina

Mantém site internetMantém site internet

Pesquisa filmesPesquisa filmes

Define padrõesDefine padrões

Adquire/transportaAdquire/transporta

Mantém/atualizaMantém/atualiza

SupreSupre

MantémMantém

Define padrões Define padrões

ProduçãoProdução

SuprimentosSuprimentos

RHRH

Tecnologia InfoTecnologia Info

Marketing/ProdutoMarketing/Produto

FinançasFinanças

ManutençãoManutenção

GestãoGestão

Linha deLinha desuportesuporte

Linha deLinha decontrolecontrole

AconselhaAconselha

Limpeza/manutençãoLimpeza/manutenção

Prepara avaliaçãoPrepara avaliação Repõe ficha avaliaçãoRepõe ficha avaliação

Tabula avaliaçãoTabula avaliação

QualidadeQualidade

MantémMantém

ClienteClienteProjeto Projeto

FRONT OFFICEFRONT OFFICE

C13C13

PASSOS PARA APERFEIÇOAMENTO PASSOS PARA APERFEIÇOAMENTO DE UM PROCESSO EMPRESARIALDE UM PROCESSO EMPRESARIAL1.1. IDENTIFIQUE OS PROCESSOS EMPRESARIAIS CRÍTICOSIDENTIFIQUE OS PROCESSOS EMPRESARIAIS CRÍTICOS

• Desenvolvimento de Novos ProdutosDesenvolvimento de Novos Produtos• Serviço de pósServiço de pós--vendavenda• Atendimento ao cliente, …Atendimento ao cliente, …

2.2. SELECIONE UM PROCESSOSELECIONE UM PROCESSO3.3. DEFINA OS OBJETIVOS PRELIMINARESDEFINA OS OBJETIVOS PRELIMINARES

• Reduzir o tempo de ciclo, atingindo ou superando a expectativa do Reduzir o tempo de ciclo, atingindo ou superando a expectativa do cliente. cliente.

4.4. SELECIONE O DONO DO PROCESSOSELECIONE O DONO DO PROCESSO5.5. DEFINA OS LIMITES PROVISÓRIOS DO PROCESSODEFINA OS LIMITES PROVISÓRIOS DO PROCESSO6.6. ELABORE O DIAGRAMA DE BLOCOS DO PROCESSOELABORE O DIAGRAMA DE BLOCOS DO PROCESSO

• Quem são os fornecedores da entrada do processo?Quem são os fornecedores da entrada do processo?• Quem são os clientes das saídas do processo?Quem são os clientes das saídas do processo?• Com que outros processos ele se integra ?Com que outros processos ele se integra ?

Princípios da AgilizaçãoPrincípios da Agilização

Eliminar a BurocraciaEliminar a BurocraciaEliminar a DuplicidadeEliminar a DuplicidadeSimplificarSimplificarReduzir tempo de cicloReduzir tempo de cicloProjetar processos a prova de errosProjetar processos a prova de errosModernizarModernizarLinguagem simplesLinguagem simplesPadronizarPadronizarParcerias com FornecedoresParcerias com FornecedoresAperfeiçoar o quadro geralAperfeiçoar o quadro geral

PROCESSOS EM MANUFATURA PROCESSOS EM MANUFATURA

&&

PROCESSOS EM SERVIÇOSPROCESSOS EM SERVIÇOS

Sobreposição de projetos

Operações de manufaturaOperações de manufatura : é benéfico sobrepor as atividades de projeto de produto e de processos.

Projeto do Produto

Projeto doProcesso

ServiçosServiços: geralmentea sobreposição está implícita na naturezado serviço.

Projeto do Processo

ProjetoServiço

Classificação dos processos Classificação dos processos em operação de manufaturaem operação de manufatura

Produtos farmacêuticosProdutos farmacêuticosConstrução de navioConstrução de navioFábrica de Roupas Fábrica de Roupas SiderúrgicaSiderúrgicaFerramentaria especializada em moldes plásticosFerramentaria especializada em moldes plásticosGráfica que produz ingressos para eventosGráfica que produz ingressos para eventosPerfuração de um poçoPerfuração de um poço de petróleo de petróleo Fábrica de automóveisFábrica de automóveisFábrica de refrigerantesFábrica de refrigerantesEmpresa fornecedora de eletricidadeEmpresa fornecedora de eletricidade

Volume de Volume de ProduçãoProdução

Muito Muito BaixoBaixo

BaixoBaixo MédioMédio AltoAlto Muito AltoMuito Alto

Indústria Indústria naval;naval;

Perfurar Perfurar poçospoços

Ferramentaria Ferramentaria especializada;especializada;

GráficaGráfica

Produto Produto farmacêutico;farmacêutico;

Indústria Indústria vestuáriovestuário

Refrigerante; Refrigerante; AutomóvelAutomóvel

Siderúrgica;Siderúrgica;

Fornecedoras Fornecedoras eletricidadeeletricidade

Muito Muito BaixaBaixa

BaixoBaixo

Médio Médio

AltoAlto

Muito AltoMuito Alto Construção Construção de um naviode um navio

Perfuração Perfuração de poçosde poços

FerramentariaFerramentaria especializadas especializadas

GráficaGráfica

Produtos Produtos Farmacêuticos Farmacêuticos

Fabrica de Fabrica de RoupasRoupas

Fábrica de Fábrica de Refrigerantes Refrigerantes

Fábrica de Fábrica de CarrosCarros

AltoAltoMuito Muito baixobaixo

SiderúrgicaSiderúrgica

eletricidadeeletricidade

Muito Muito AltoAlto

Médio Médio BaixoBaixo

ProjetoProjeto

Job ShopJob Shop

BateladaBatelada

MassaMassa

ContínuoContínuo

Tipos de processos em manufaturaVolumeVolume AltoBaixo

Baixa

Alta

Var

ied

ade

Var

ied

ade

ProjetoProjeto

JobbingJobbing

Lote ou BateladasLote ou Bateladas

Em MassaEm Massa

ContínuoContínuo

Tipos de processo produtivoTipos de processo produtivo

Tamanho do lote

Mudança de produto

Introdução de produtos

O que a empresa vende

Flexibilidade do processo

Produção por produto

Recurso principal

Alteração de capacidade

Proximidade do cliente

Conexão entre etapas

Pequeno

Alta

Alta

Capacitação

Alta

Baixa

Mão de Obra

Incremental

Alta

Baixa

Grande

Baixa

Baixa

Produto

Baixa

Alta

M.O./Equip.

Degraus

Baixa

Alta

Muito Grande

Muito Baixa

Muito Baixa

Produto

Muito Baixa

Muito Alta

Equipamento

Nova Fábrica

Baixa

Muito alta

Job Shop Batch Linha Contínuo

1. Processos de Projeto

• Envolvem produtos discretos, bastante customizados;

• Baixo volume-alta variedade;• Ex: construção de navios, atividades

de construtoras, perfuração de poços de petróleo, etc.

• Baixo grau de repetição: a maior parte dos trabalhos tende a ser única.

2. Processos de Jobbing

• Baixo volume- alta variedade;• Característica Principal: cada produto cada produto

deve compartilhar os recursos da deve compartilhar os recursos da operação com outros;operação com outros;

• Ex: serviços de técnicos especializados (restauradores de móveis, alfaiates, gráfica)

• Baixo grau de repetição: a maior parte dos trabalhos tende a ser única.

3. Processos de Lotes ou Bateladas

• Cada parte da operação tem Cada parte da operação tem períodos em que se está repetindo, períodos em que se está repetindo, enquanto o “lote” está sendo enquanto o “lote” está sendo processado;processado;

• Ex: produção de alimentos congelados; manufatura da maior parte das peças de conjuntos montados em massa, como carros e a maior parte das roupas.

4. Processos de Produção em massa

• Produzem bens em alto volume e variedade relativamente estreita;

• Ex: fábrica de automóveis; maior parte dos fabricantes de bens duráveis.

• Nas operações em massa as diferentes Nas operações em massa as diferentes variantes de um produto não afetam o variantes de um produto não afetam o processo básico de produção.processo básico de produção.

5. Processos Contínuos

• Grande volume e baixa variedade;• Operam por períodos e tempo mais Operam por períodos e tempo mais

longo;longo; • Muitas vezes estão associados a

tecnologias relativamente inflexíveis, de capital intensivo, com fluxo altamente previsível.

• Ex: refinarias de petróleo, siderúrgicas e algumas fábricas de papel.

Matriz prodMatriz produtouto

X processoX processo

Projeto

Job shop

Batch

Linha

Fluxocontínuo

baixosvolumes

altavariedade

baixosvolumesmúltiplosprodutos

volumesmais altos

poucosprodutos

altosvolumes

altapadronização

Orientado a

Processo

Orientado a

Produto

Variedade aumenta

Volume aumenta

Serviços Profissionais consultoria banco (pessoa jurídica) serviço médico assistência técnica

Loja de Serviços banco ( pessoa física) restaurantes hotelaria varejo em geral

Serviços de Massa transporte urbano cartão de crédito comunicações varejo de revistas

Ênfase em: pessoas front office processo

Alto grau de: contato personalização autonomia

Número de clientes processados por dia em uma unidade típica

Ênfase em: equipamentos back office produto

Baixo grau de: contato personalização autonomia

Processos de Operações de Serviço

Serviços Profissionais

• Organizações de alto contato, onde os clientes despendem tempo considerável no processo do serviço;

• Serviços proporcionam altos níveis de customização;

• Alta relação de funcionários por clientes;• Ênfase no processo (como o serviço é

prestado) em vez de no produto (o que é fornecido);

• Ex: trabalho de consultores, advogados, arquitetos, cirurgiões, auditores, etc.

Serviços de Massa

• Compreendem muitas transações de clientes, envolvendo tempo de contato limitado e pouca customização;

• Serviços baseados em equipamentos e orientados para o produto;

• Ex: supermercados, aeroportos, telecomunicações, livrarias, serviços públicos.

Lojas de Serviço

• Posição intermediária entre os dois processo anteriores;

• O serviço é proporcionado através de combinações de atividades dos escritórios da linha de frente e da reta- guarda, pessoas e equipamentos, e ênfase no produto/ processo.

• Ex: bancos, lojas, operadores de excursões, aluguel de carros, escolas, restaurantes, hotéis, etc.

Unidades Dezenas Centenas Milhares

FinanceiroFinanceiro

TransporteTransporte

HospitalidadeHospitalidade

AlimentaçãoAlimentação

SaudeSaude PsicanálisePsicanálise Consulta clínicaConsulta clínica Cirurgia miopiaCirurgia miopia LaboratórioLaboratório Aconselhamento TVAconselhamento TV

Private bankingPrivate banking Pessoa jurídicaPessoa jurídica Pessoas físicas “especiais”Pessoas físicas “especiais” ATM/Internet bankingATM/Internet banking

LimusineLimusine Avião 1ra classeAvião 1ra classe Avião econômicaAvião econômica Ônibus urbanoÔnibus urbano MetrôMetrô

Villa em ComoVilla em Como SofitelSofitelL´HotelL´Hotel NovotelNovotel Ibis/F1Ibis/F1 AcomodaçãoAcomodaçãouniversitáriauniversitária

Trois GrosTrois Gros AntiquariusAntiquarius America BurgerAmerica BurgerFamiglia ManciniFamiglia Mancini McDonaldsMcDonalds SopãoSopão

Tipologia de serviçosTipologia de serviços

Unidades Dezenas Centenas Milhares

FinanceiroFinanceiro

TransporteTransporte

HospitalidadeHospitalidade

AlimentaçãoAlimentação

SaudeSaude PsicanálisePsicanálise Consulta clínicaConsulta clínica Cirurgia miopiaCirurgia miopia LaboratórioLaboratório Aconselhamento TVAconselhamento TV

Private bankingPrivate banking Pessoa jurídicaPessoa jurídica Pessoas físicas “especiais”Pessoas físicas “especiais”ATM/Internet bankingATM/Internet banking

LimousineLimousine Avião 1ra classeAvião 1ra classe Avião econômicaAvião econômica Ônibus urbanoÔnibus urbano MetrôMetrô

Villa em ComoVilla em Como SofitelSofitelL´HotelL´Hotel NovotelNovotel Ibis/F1Ibis/F1 AcomodaçãoAcomodaçãouniversitáriauniversitária

Trois GrosTrois Gros AntiquariusAntiquarius America BurgerAmerica BurgerFamiglia ManciniFamiglia Mancini McDonaldsMcDonaldsSopãoSopão

Inte

nsid

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Ênf

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Gra

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ão

Alto Alto

Baixo Baixo

Frontoffice

Backoffice

Pessoas

Equipa-mentos

?

?

Tipologia de serviços

Unidades Dezenas Centenas Milhares

Inte

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fase

Ên

fase

Gra

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ção

Alto Alto

Baixo Baixo

Frontoffice

Backoffice

Pessoas

Equipa-mentos

?

?Serviços

profissionais

Serviçosde massa

customizados

Serviçosde massa

(Tecnologia)Loja deserviços

Serviçosprofissionais

de massa

Volume de clientes servidos por dia numa unidade típica

Tipologia de serviços