O QUE TODO GESTOR DE SUPORTE TÉCNICO DEVERIA SABER...

QUEM É ROBERTO COHEN

Roberto Cohen roberto.cohen@4hd.com.br

eBook via Amazon

- Seu nome - Onde trabalha

Agenda da Manhã

• Foco do supervisor

• Catálogo de serviços

• Gerenciamento de incidentes

• TDAH

• Autosserviço

• Necessidade x problema

• Desempenho e performance

IMPORTANTE RECADO

A Gestão Científica pode muito bem ser a mais poderosa e também a mais duradoura contribuição que os Estados Unidos deram ao pensamento ocidental desde os Documentos Federalistas. Peter Drucker

Por que estamos hoje aqui?

Pra ganhar dinheiro

FOCO DO SUPERVISOR

Padronizar processos

Benefício de obter a “mesma” qualidade

É uma tarefa

cansativa

Exige disciplina e constante cobrança

Gerenciar equipes

Coesão (espírito de equipe)

Alma (motivação)

Metas do grupo e individuais

Lidar com as diferenças

Desenvolver feedback e melhor comportamento

Trabalhar menos, pensar mais

Desempenho

Ainda melhor

PDCA

Aperfeiçoamento

Alertas

BSC

Dashboard

Lucro / Resultado

Retorno para o negócio

Treinamento (EAD, DVD, in-

company, aberto)

Contratos de suporte

Novas oportunidades

Pesquisa de satisfação

Evitar desperdício e gastos

desnecessários

INOVAR

Evitar perdas

Resumindo

Padronizar processos

Gerenciar equipes

Performance

Lucro / Resultado

Avaliação sobre o conceito de

VALOR

“O que o consumidor compra e considera como valor nunca é um produto.

É sempre uma utilidade,

isto é, algo que o produto faz para ele. “

Help Desk Service Desk

CATÁLOGO DE SERVIÇOS

Expectativas

Cliente

Usuário

Suporte técnico

O que é serviço?

Correio eletrônico

99% disponibili-

dade

06:00 às 24:00

Sete dias da semana

Até 5.000 usuários

Timeout máximo de

3 segundos

Suporte interno

Troca de monitor

Solução da impressora

Renovação de senha

Criação de novo usuário

Solução de bug

Criação de novo relatório

Suporte externo

Serviços prestados. Ou não...

Sim

Instalação de Windows

Substituição de vídeo

Esclarecimento Office

Reinicializar senha

Não

Empréstimo de notebook

Suporte pessoal

Dúvidas de celular

SLA – Service Level Agreement

O quê

Quando

Como

Onde

Etc...

Prazos e prioridades – vá com um rascunho

Prazos e prioridades – negocie com

cliente e usuário

Prazos e prioridades – foco

no negócio da empresa

Definir canais de acesso

Single Point Of Contact

Horários 5 dias x 8 horas 24 horas por dia Todos os serviços? Plantão?

Responsabilidades do usuário 1. Usar os canais combinados

Responsabilidades do usuário

1. Usar os canais combinados

2. Obedecer regras de segurança

Responsabilidades do usuário

1. Usar os canais combinados

2. Obedecer regras de segurança

3. Participar de treinamento

Revisões periódicas

OLA – combinações internas

Um passo de cada vez

Plan Do

Check Action

Ciclo PDCA

Catálogo precisa de um dono

Não tem creme

dental??

O que fazer com pedidos fora do catálogo?

É simples: a interrupção 17 da placa de vídeo faz um polling na USB e isso dispara um

background service que...

Não presumir que usuário entende termos de TI

Não resolver o problema da fome mundial

Catálogo é um front-end para o Service Desk

Segmentar o catálogo conforme papel, área...

Toalete

PRINCIPAIS PROBLEMAS

Uso de templates

Cada espartano protege o homem a sua esquerda, da coxa até o pescoço com seu escudo. Basta um ponto fraco para a falange se desmoronar.

Falta de disciplina

Cultura nacional

Não há nada mais difícil para assumir, mais problemático para conduzir ou de sucesso mais incerto, do que liderar a introdução de uma nova ordem. Porque inovação faz inimigos aqueles que se deram bem nas condições antigas e apenas defensores mornos entre aqueles que podem se dar bem nas novas.

Cultura organizacional

Síndrome de Peter Pan

Inexistência de contabilidade

“venda a fiado”

Service Desk se acha o centro do universo

Foco em tecnologia “Linguagem inadequada”

Pelo menos não é lava...

Fantasia “Otimismo exagerado”

Mas agora você vem até mim e diz: “Don Corleone, faça justiça”. Mas não pede com respeito, não oferece amizade. Você nem mesmo pensa em me chamar de Padrinho.

Ausência de patrocínio

Falta de um projeto com prazo, resultados esperados, responsabilidades

Cliente antigo resistente à mudança

Nescau Forever

http://blogs.pinkelephant.com/index.php?/troy/comments/it_service_catalog_examples/

http://www.heitmanagement.com/service-catalogs/?goback=%2Egde_1848031_member_241499067

Exemplos de catálogos de serviços

DICAS DE ITIL E GESTÃO DE INCIDENTES

ITIL 3

Some organizations may chose to utilize an automatic closure period on specific, or even all, incidents (e.g. incident will be automatically closed after two working days if no further contact is made by the user). Where this approach is to be considered, it must first be fully discussed and agreed with the users – and widely publicized so that all users and IT staff are aware of this. It may be inappropriate to use this method for certain types of incidents – such as major incidents or those involving VIPs, etc.

Como garantir a execução dos processos?

Barbosa Lessa Paixão Côrtes

FunnyFoodArt.com

Disciplina

Sedução Disciplina

Como garantir a execução dos processos?

TDAH E DISCIPLINA

Seu funcionário tem problemas de concentração?

Não registra os chamados?

Às vezes, é preguiça ou falta

de disciplina

TDAH Transtorno de Déficit de Atenção e Hiperatividade

5%

Exige avaliação clínica

Foco no funcionário, não em você

Origem genética ou neurológica

Na maioria dos adultos, a hiperatividade atenua e fica o sentimento de inquietação e necessidade de sentir-se ocupado

Baixa inibição

• Acho difícil tolerar esperar, sou impaciente

• Tomo decisões impulsivamente

• Faço comentários sem pensar

• Tenho dificuldades para parar minhas atividades

• Não confundir baixa inibição com ser extrovertido

Baixo autocontrole

• Tenho tendência a fazer as coisas sem considerar as consequências de fazê-las

• Tenho tendência a fugir do trabalho prematuramente se ele é entediante

• Dou início a um projeto ou tarefa sem ler ou ouvir com atenção as instruções

Problemas com funções executivas

• Tenho pouca noção do tempo

• Esqueço de fazer coisas que deveria

• Tenho de reler as coisas para captar seu significado

• Fico facilmente frustrado

Todos nós temos esses sintomas,

mas pessoas com TDAH têm com maior frequência

Autosserviço x autoajuda

HDI USA ITIL 3

Users are then presented with the self-service option as the first line of support to solve the most routine of problems.

Requisições via autosserviço

Geração digital Workflow Produtividade

Benefícios do autosserviço

Geração Digital

Workflow

Aumenta produtividade

do Service Desk

Engenharia social Cultura corporativa Explora usuário

Usuário em pânico Fica pior ainda Falta de métricas

Desgraças do autosserviço

Engenharia social

Cultura corporativa

Produtividade à custa do

usuário

Usuário em pânico

Problema fica maior

Desconhece satisfação,

métrica, sucesso

Necessidade x Problema

Gerenciamento de incidentes

Gerenciamento de problemas X

DESEMPENHO E PERFORMANCE

Diagrama básico

Onde queremos ir

Onde estamos

Como chegar lá

Como sabemos que estamos chegando lá

Por que muita gente não estipula SLAs?

Apenas brincando...

Por que tudo é urgente?

Plan Do

Check Action

Ciclo PDCA By Demming

Plan Do

Study Action

Ciclo PDSA By Chris Argyris

Visão não só no percorrido, mas o

que vem pela frente

Plan Do

Check-Study Learning

Ciclo PDCSL Aprend. Organiz.

O que nós não sabemos e que faria

toda a diferença? Alterar a forma

como se entende o problema.

Revisão

Foco do supervisor

Catálogo de serviços

ITIL, disciplina e sedução

TDAH

Desempenho e performance

Por que tudo é urgente

PDCA, PDSA, PDCSL