SEJAM BEM VINDOS !!!!

CRM

Treinamento de utilização do CRM em modo de solicitações de serviços para a TI

RR

Índice

CRM: Para que serve? Conhecimento dos pontos de utilização Entendendo as prioridades O que esperar do CRM Resolução de Chamados Conhecendo a Ferramenta CRM Imagens Auto Explicativas Finalizações

CRM: Para que serve ?

O CRM é uma ferramenta utilizada no mundo inteiro, para o controle de solicitações de vários tipos de serviços, podendo cadastrar, controlar e monitorar o andamento de cada um deles.

Conhecimento dos pontos de utilizações Aqui você irá aprender quais são os locais que devem ser

acessados para a abertura de chamados para a TI.

Lembrando que, estes procedimentos serão os mesmos utilizados em outros tipos de serviços. Independente do setor, o modo de abertura e acompanhamento será o mesmo, mudando somente o objetivo.

Entendendo as prioridades

O processo visa ordenar o atendimento, pois os recursos de TI são escassos e precisam de um ordenamento ,e melhor aproveitamento.

Os chamados serão atendidos de acordo com as prioridades (próximo slide) e cronologicamente (ex: se dois chamados de categoria A estiverem na fila de atendimento, o primeiro chamado aberto terá preferência). Sua solicitação poderá ser acompanhada via CRM.

A (Preferencial), B (Média), C (Razoável) e D (Mínima)

Categoria Descrição do Atendimento Prazo de Atendimento (NSA*)

A Nfe (NF Eletrônica) 1hora

A Caixas (ECF/TEF) 1hora

C E-mail (Acesso Contas Etc) 24horas

C Hardware/Periféricos 24horas

B Internet (Acesso Unidades) 4horas

C Telefonia Fixa/Móvel/Ramal 24horas

B Central Link/Telefonia 4horas

D CFTV (L1,L2,L3,L4/Gravação) 48horas

D Monitoramento dos Veículos 48horas

C Software Alterdata 4horas

C Pontos Eletrônicos (27-31) 24horas

B Impressoras/Cartuchos 4horas

B Acessos via VPN 4 horas

B Acessos a Bancos via Internet 4 horas

O que esperar do CRM

Qualidade do atendimento do suporte em termos de espera e praticidade do atendimento remoto e presencial evitando fila de espera;

Melhoria da performance tecnológica; Praticidade no acompanhamento dos chamados.

Metas a serem alcançadas

98%

30%

3,20%

98%

30%

3,20%

98%

30%

3,20%

Multimix Crioeng Totaline

CRM

Suporte

Sem Suporte

Conhecendo o programa

Acessando o programa ERP/CRM

Ícone da área de trabalho

Ícone de abertura Do programa ERP

Temos duas maneiras de encontrar o ícone de acesso ao programa. A primeira encontra-se na área de trabalho e a outra na barra de tarefas.

1º: Acesse aqui

2º: Clique aqui e uma nova janela se abrirá.

3º:Digite o número de sua unidade aqui

4º: Clique em Atendimento

5º: Clique em abertura de Atendimento e uma nova janela se abrirá.

2º: Clique na mão para localizar o tipo de atendimento

solicitado

1º: Digite aqui a sua solicitação

3º: Localização de Usuários

4º: Cópia do atendimento via e-mail

5º: Caso não termine o chamado informe aqui, caso contrário

clique em OK e abrirá uma nova janela.

Clique no Sinal de + em Suporte TI, e dentro localize qual é o tipo de serviços

a serem solicitados.

2º: Informe o nome do contato

3º: Informe seu e-mailpara receber uma cópia

do atendimento

4º: Quando não forterminar o atendimento,Clique em “A concluir”. 5º: Caso contrário finalize em OK

e abrirá uma nova janela.

1º: O tipo de contato deverá ser sempre” outros”

Clique na opção do atendimento

Anote o número do seu atendimento para o seu controle e do Dpto. De TI.

Observem que os seus atendimentos, serão

mostrados conforme abertura dos chamados

Como acompanhar seu chamado

Abra o CRM atendimento para acompanhar a sua

solicitação

Lembre-se que seus Atendimentos serão

apresentadosautomaticamente

quando entrar no ERP, sendo que, ao fechar, você terá que

abri-lo novamente.

Seus chamados serãoapresentados neste campo. Fique

atento para o informe do TI.

Este campo informa o fator crítico do seu chamado, caso esteja pendente.

Após clicar no fator crítico, entre no histórico e deixe seu parecer sobre o atendimento.

Exercício

Crie um chamado no CRM para área de TI, relatando o erro de hardware e software.

Finalize o chamado com cópia para a área de TI e para você mesmo.

Espero que este treinamento, tenha lhe proporcionado o máximo de ajuda possível na utilização da ferramenta

CRM, enfatizando o manuseio operacional e profissional. Ajudando com isso o seu próprio acompanhamento dos

pedidos ao setor de TI ou a outros departamentos.

William de Almeida MacedoAnalista de TI