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Page 1: revista CRM
Page 2: revista CRM

Edito

ril

aEditorial

Direção Geral:Anderson [email protected]

Produção, direção de arte e Editoração:Renato [email protected]

Jornalista ResponsávelAugusto Serrano - MTb 21.970

Hernande´s Serviços EmpresariaisR. Príncipe Humberto, 112 - Conj. 44São Bernardo do Campo - SP+55 11 4332-5043 4332-4896Site: www.hernandes.com.bre-mail: [email protected]

expediente Revisão:Ausepress Comunicação Empresarial

Publicidade:[email protected]

Coordenações editoriais

Gestão de Marketing e NegóciosAnderson Hernandes

Gestão de RHMayra Fernanda

Gestão Contábil e JurídicaJosafá Nunes

Organização e distribuiçãoHernandes’s Serviços Empresariais

A revista “Como construir e manter um

Negócio Rentável” é uma publicação bimestral

distribuída gratuitamente pela internet. Publicada

em pdf, ela possibilita que qualquer interessado

possa baixá-la e ler diretamente em seu

computador ou até imprimí-la.A revista foi separada em três temas

fundamentais para a gestão de uma empresa:

Gestão de Recursos Humanos, Gestão em

Marketing e Negócios e Gestão contábil/ jurídica.Reunindo artigos de diversos profissionais, a

revista ”Como construir e manter um Negócio

Rentável” auxilia empresários e gestores a saberem

como sobreviver e ajuda a ter rentabilidade com

seus negócios no atual ambiente competitivo.

Como construir e manter um

Negócio Rentável

Missão

Page 3: revista CRM

3

Entrevista - Jovens Empreendedores

Feedback no desenvolvimento de talentos

Retorne ao Mercado de Trabalho!

Planejando-se para COMPETIR

4.

5.

7.

8.

Margareth Pena

Jefferson Hernandes

Augusto Reining

CAPA - Lucre com o CRM10.Anderson Hernandes

Já foi bem atendido hoje?13.

Débora Martins

Negociar ou Seduzir14.

Wagner Herrera

Planejamento Estratégico - para quê serve?16.

Augusto Reining

Que tipo de empresa é a sua?18.

Josafá Nunes

A Comunicação aos seus Serviços II21.

Augusto Serrano

Entrevista - Profª Verônica Lessa23.

8 Técnicas para explorar o potencial de venda24.

Dill Castella

Para quê serve o “Meu contabilista”?25.

Negócio Rentável

LOCALIZADA - A busca pelo conhecimento26.

Anderson Hernandes

Sumário

Page 4: revista CRM

Como construir e manter um

Negócio RentávelEn

tre

vist

aJovens Empreendedores

Empresa: Nova Bartira Adm. Corretagem de SegurosEntrevista com: Fabia Luci, 31 e Wladmir Erasmo, 27Empresa: Nova Bartira Adm. Corretagem de SegurosEntrevista com: Fabia Luci, 31 e Wladmir Erasmo, 27

Jovens Empreendedores

Negócio Rentável - Qual é a sua nessas situações, sou especializada na

experiência dentro da profissão? liquidação destes processos e

Bartira - Somos a segunda geração de nossa continuamente a cada caso vivenciado tiro

empresa, no entanto, contamos com a proveito para aprender e manter a

experiência de cerca de 35 anos no mercado. satisfação de minha carteira.

Nesse período, vivenciamos inúmeras

situações entre clientes, Cias. seguradoras e NR - Como lidam com a concorrência?

a própria evolução do perfil do profissional Nosso diferencial competitivo é a

corretor de seguros, que me proporcionou transparência e a experiência acumulada ao

aprendizados muito positivos, os quais longo dessas três décadas, seja na

reverto ao relacionamento com os clientes e identificação dos riscos dos clientes, bem

parceiros. como soluções de sinistros.

NR - Quais as dificuldades da área no NR - Qual estratégia utilizada para se

mercado atual? manter no mercado?

Bartira - O corretor é o elo entre a Fazemos periodicamente treinamento de

seguradora e o segurado. Tenho a nossos colaboradores, além de trabalhar

responsabilidade de levar segurança, com a gestão da informação de forma

economia e comodidade aos clientes, com o consciente e focada, para cumprirmos

foco na gestão da carteira, que traduza nossas metas e melhorarmos

resultados positivos aos nossos parceiros continuamente.

seguradores.

Além de problemas sócio-econômicos, NR - Qual é o objetivo para se ter sucesso?

tenho como principais entraves os grandes Estabelecer parcerias com seguradoras

grupos financeiros e grandes redes que sólidas, trabalhando com ética, e estar ao

atuam na venda de seguro direta, sem ao lado dos clientes no momento delicado de

menos conhecer as necessidades dos ocorrências de sinistro.

clientes e sem possuir a conduta ética,

exigida para ser um corretor de seguros NR - Em sua opinião, para se tornar um

habilitado. bom empreendedor é preciso....

Conhecer o ramo de atuação, reciclar-se e

NR - Como conquistar a confiança do ter uma visão de mercado inovadora e

cliente? claro... ter 1% de inspiração e 99% de

Em principio identificar e atender suas transpiração.

necessidades, de forma estreita e pró-ativa,

sustentado por um leque de produtos NR - Em que diferenciais a sua empresa

diferenciados e com taxas competitivas. investe?

E não menos importante, procurar ter Comunicação dinâmica, estreitamento no

empatia e dinamismo em momentos relacionamento com os clientes e na busca

delicados como na ocorrência de um de resultados para seguradores, revertendo

sinistro, para que o segurado reponha seu estes resultados em benefícios em prol de

patrimônio com rapidez e comodidade. nossos clientes e colaboradores.

A empresa possui um histórico positivo

4

Page 5: revista CRM

O

NO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE TALENTOS

FEEDBACK

Por Margareth Pena

feedback está em alta. É a “bola da vez” na pessoa que transmite como a que recebe o feedback, Ogestão de pessoas. Sua ausência constitui- precisam estar abertos e flexíveis à mudança, para se em um “pecado mortal” . que os resultados sejam alcançados.

Por uma questão cultural, a maioria das empre-sas vinha relegando a segundo plano tal comunica-ção, recorrendo a ele somente quando algo “dava Fornecer Feedback consiste em revelar a sua errado”. A tradicional frase: “Vou te dar um feedback”... percepção sobre “como o comportamento do outro passou a ser temida pela maioria dos profissionais. está afetando a você mesmo, as outras pessoas, a

Hoje, gerentes e colaboradores vêem o feedback equipe, ao bom andamento dos trabalhos, a organiza-como instrumento de desenvolvimento e como o ção”.elemento essencial no gerenciamento das competên- Receber Feedback consiste em “reconhecer como cias. os seus comportamentos estão sendo percebidos ou

Ao lançar mão desta ferramenta, as lideranças e como estão afetando as outras pessoas, as equipes os times de trabalho passam a cultivar a idéia que o de trabalho, aos resultados”.profissional deve traduzir sua competência em comportamentos reconhecidos e valorizados pela organização. Se considerarmos que o feedback é o cerne do

O feedback deve ser entendido como um proces- processo de melhoria das capacidades e desempenhos so de ajuda e estímulo para a mudança de comporta- das pessoas nas organizações, então devemos preocu-mento e/ou para a aquisição e desenvolvimento de par-nos com a qualidade desse feedback. competências, contribuindo para o aprimoramento da Abaixo estão listados um conjunto de atitudes, performance individual, acelerando o processo de habilidades e conhecimentos essenciais a prática do transformação do Potencial em Talento. feedback.

O processo é uma via de mão dupla. Tanto a

O que é feedback?

Como usar de forma adequada?

Fornecendo feedback Recebendo feedbackAtitudes Atitudes

?Aja de maneira cordial.?Use um tom de voz adequado, sem se mostrar

impositivo, agressivo ou autoritário.?Tenha empatia e sensibilidade para colocar-se no

lugar do outro enquanto estiver dando o feedback.

?Transmita-o com segurança mostrando a pessoa o quanto o feedback poderá ajudá-la.

?Dê feedback sobre comportamentos observáveis ou processos de trabalho que realmente precisam melhorar.

?Fale diretamente com a pessoa envolvida. Evite usar intermediários.

?Forneça o feedback no tempo ótimo. Se deixar um prazo muito longo para o retorno, a pessoa provavelmente não se lembrará do ocorrido.

?Use sempre o binômio verdade com amor: a cortesia e o respeito à pessoa devem estar presentes.

?Ouça atentamente, sem fazer interrupções.?Seja humilde para reconhecer que você

apresenta aspectos que merecem ser aprimorados.

?Dê abertura para que as pessoas possam chegar até você.

?Evite contestar ou corrigir a observação.?Lembre-se: o feedback é sobre seu trabalho ou

comportamento e não sobre sua pessoa.?Tenha maturidade para entender que o feedback

é um momento rico para auto-análise.?Evite justificar suas ações diante do feedback.?Solicite percepções de outras pessoas.

Ouça, agradeça, cale-se e reflita!

5

Recursos Humanos

Page 6: revista CRM

O feedback utilizado de forma estruturada e prática que vem sendo apoiada cada vez mais por oportuna acelera o processo de mudança e auxilia o diretores e empresários de sucesso.indivíduo na aquisição de comportamentos mais As potencialidades do sistema de feedback 360 assertivos dentro da organização. graus e a qualidade do feedback por ele proporciona-

Porém é necessário entender que não estamos do permitem que, uma vez introduzido com sucesso tratando de um processo tão simples. numa organização, ela entre numa nova era da sua

Ao receber feedback as pessoas geralmente capacidade de evolução e melhoria, o que representa demonstram REAÇÕES EM CADEIA: REJEIÇÃO, uma inegável vantagem competitiva. RAIVA, RACIONALIZAÇÃO, ACEITAÇÃO. Este sistema é constituído por uma rede de

pessoas que emitem e recebem feedback de seus ?A primeira é de surpresa. pares, subordinados, diretores, tornando possível a ?A segunda leva as pessoas a sentir raiva. mudança de comportamento e o aprimoramento ?Logo em seguida surge o processo de constante das competências.

racionalização, ou seja, a busca de motivos no A ferramenta também é utilizada com o objetivo ambiente externo para justificar o feedback de subsidiar decisões gerais com relação às pessoas: recebido. avaliar potenciais, treinar e desenvolver, apoiar

?O último estágio é o da aceitação, onde as mudanças de cultura, auxiliar na implantação de pessoas já estão menos resistentes e conseguem programas de qualidade, plano de carreiras e remune-refletir sobre uma possível mudança de comporta- ração.mento. Enfim, o feedback está presente em todos os

processos empresariais e, hoje, pode ser traduzi-do como um combustível para o colaborador, pois

A cultura nas empresas também vem sendo através dele viabilizamos mudanças e encontra-mudada com o uso do feedback. Uma prova disso é a mos a energia necessária para catalisar esforços, implantação da ferramenta Feedback 360 graus, uma promover o crescimento e a motivação.

Como o Feedback está sendo utilizado hoje?

Margareth Pena é Gerente de Negócios da MRG.Coordena o projeto BIT - Banco de Identificação de Talentos. [[email protected]]

?Antes de dar um feedback, questione sobre o tipo de reação que você deseja provocar na pessoa.

?Prepare-se para lidar com justificativas e não aceitação. Geralmente quem recebe o feedback acredita que fez um bom trabalho.

?Tenha o conhecimento das variáveis do contexto (exemplo: se você estiver abordando o tema liderança, a sua fala deve ser consistente, abordando conceitos atuais).

?Inicie sua fala fornecendo algumas orientações: “O feedback é uma ferramenta de ajuda. Quem recebe precisa ouvir, agradecer, calar e refletir”.

Conhecimentos Conhecimentos

?Tenha consciência que o feedback vai contribuir para aprimorar o seu auto desenvolvimento.

?Procure observar as reações naturais que a maioria das pessoas passa ao receber o feedback e tente identificar as suas reações.

?Passe a se policiar mais diante dos fatos ou das situações em que você recebeu o feedback.

?Reflita se o que foi dito faz sentido para você.?Ao receber o feedback faça um plano de metas

de auto desenvolvimento. Ele o auxiliará no alcance de objetivos e no processo de mudança.

Habilidades Habilidades

?Comunique-se de forma clara e objetiva. Seja específ ico, indicando o processo ou comportamento a ser melhorado ou reforçado.

?Evite generalizar, julgar ou avaliar a pessoa.?Inicie o feedback indicando os pontos fortes

(acertos) do trabalho, para em seguida, indicar o que deve ser melhorado.

?Seja convincente.?Dê exemplos, faça analogias, aponte as partes

que merecem revisão.?Certifique-se que a pessoa está compreendendo

a sua mensagem.?Esclareça as dúvidas.

?Crie alternativas diante do que foi falado.?Seja curioso e pergunte sempre o que não

entender. ?Peça exemplos e esclarecimentos.?Parafraseie, ou seja, repita o que foi dito para

evitar outras interpretações.

6

Recursos Humanos

Page 7: revista CRM

uitos profissio- ta. Para os homens: esqueça a não deixe de treinar seu

nais têm difi- barba por fazer, camisetas e modo de falar para expres-Mculdades de recolocar-se no calças jeans. Para as mulhe- sar-se com clareza, jamais

mercado de trabalho, e res: minissaia, miniblusa e usando gírias e procurando

motivos para isso não faltam. decotes acentuados nem sempre falar com o olhar no

O excesso de profissionais pensar. É importante menci- entrevistador.

desempregados, desqualifi- onar que o marketing pesso- A r e c o l o c a ç ã o n o

cação profissional e a alta al pode muitas vezes decidir mercado de trabalho torna-

competitividade são alguns uma vaga. se mais fácil para aqueles

deles. Mas como podem Durante a entrevista, o profissionais que investem

conseguir uma melhor candidato deve tomar muito no seu autodesenvolvimen-

recolocação? cuidado com as pegadinhas, to. Portanto, leitura, cursos e

O ponto inicial é avali- pois o entrevistador muitas palestras poderão ser úteis.

ar suas qualificações profis- vezes faz perguntas visando Existem muitos cursos e

sionais e certificar-se de que avaliar o seu comportamen- palestras gratuitas promovi-

elas estão adequadas à vaga to. Nesses momentos, nota- das por empresas, entidades

pretendida. Isso se aplica aos mos que existem candidatos de classe, prefeituras e

cursos e habilidades pessoa- que relutam em falar sobre escolas onde os profissionais

is do candidato. É muito assuntos como erros cometi- poderão se equipar melhor

comum que candidatos à dos, agindo como se nunca para alcançar um bom

vaga preparem currículos tivessem cometido erros, o emprego. Com tantos profis-

com qualificações e cursos que não é verdade. Por isso, sionais desqualificados, você

totalmente desalinhados sempre fale a verdade ao estará um passo a frente por

com a vaga pretendida. entrevistador, procure citar ter qualificação superior.

Recentemente, ao entrevis- exemplos que demonstrem Não se esqueça de que são

tar uma candidata, fiquei suas habilidades ao lidar poucas as empresas que

decepcionado quando ela com adversidades e, acima estão dispostas a dedicar

mencionou que pretendia de tudo, mantenha a calma. tempo para treinar seus

fazer um curso de graduação A empresa abre uma profissionais em tudo que

numa área tota lmente vaga de emprego para precisam.

diferente da proposta da atender a uma necessidade Acima de tudo, a força

vaga. É claro que a vaga foi dela. Para que você possa de vontade é fundamental

encaminhada para outra recolocar-se no mercado de para ser contratado para um

profissional. trabalho, as empresas devem novo emprego. Não se pode

Na entrevista, o profis- compreender que você está esperar que o emprego caia

sional nunca deve se esque- preparado para atender sobre a sua cabeça. É preciso

cer do marketing pessoal. essas necessidades. Por isso, esforço. Portanto, não desis-

Por mais óbvio que possa não basta saber fazer, você ta e certamente será bem

parecer, muitos profissionais precisa demonstrar que sucedido!

ainda não se vestem adequa- sabe. Portanto, comunicar-se

damente para uma entrevis- bem é fundamental. Assim,

e retorne ao mercado de trabalhoPrepare-se

Por Jefferson Hernandes

Jefferson HernandesConsultor de negócios

7

Recursos Humanos

Page 8: revista CRM

o m a empresarial exige de seus p r i a d a , n e m Centrada colaboradores. sempre aponta

do Brasil no bloco Aumentar a competiti- bons resultados.

das economias vidade significa melhorar Algumas destas

estáveis, a compe- também os canais de comunica- ferramentas são

titividade de cada ção. Por isso, as gerências os programas

empresa passa a devem apresentar com maior de qualidade

s e r s e u m a i o r clareza e transparência seus t o t a l , q u e

triunfo. Daqui para planos e metas. Nos dias de ob jet iva a

frente elas não poderão hoje, é inadmissível um organo- redução e

contar com as mesmas condi- grama com a figura do chefe. ot imização

ções do passado. Portanto, é As funções de níveis de tempo, custo de mão de

hora de extrair o máximo deste administrativos e gerenciais obra, redução de perdas e

ciclo de aprendizado pelo qual devem ser quest ionadas retrabalhos. Com a nova

passamos antes que seja tarde constantemente à luz da relação abordagem gerencial , as

demais, pois os cenários econô- custo-benefício (as áreas empresas acompanham essas

micos continuarão se modifi- produtivas são mais controlá- rápidas mudanças e até se

cando com grande rapidez. veis). Tanto as áreas administra- antecipam a elas.

Mudar é uma necessi- tivas como as de produção Uma empresa gerencia-

dade, nem sempre reconhecida, podem ser terceirizadas. da de forma convencional

ou devidamente diagnosticada Os sistemas de informa- precisa adaptar seu ritmo às

pelas empresas, mas alguns ções das empresas, de um modo mudanças e exigências do novo

conceitos, como reformular e geral, se perdem num emara- mercado. Este está se fragmen-

reestruturar, já fazem parte da nhado de relatórios e papéis. tando em segmentos mais

rotina administrativa atual de Assim, informações que devem estreitos de clientes, enquanto a

algumas empresas que têm ser passadas para o pessoal de concorrência está se globalizan-

como objetivo ter mais perma- baixo ficam engavetadas para do; acelerando o ritmo das

nência e presença de mercado melhor análise do superior. decisões; e, ainda, as mudanças

construindo com essa reestru- Envolver pessoas de tecnológicas continuam enco-

turação maior longevidade e todos os níveis em análise, lhendo os ciclos de vida dos

sobrevivência. identificação de desperdícios e produtos, enquanto os clientes

As empresas devem busca de melhorias, sem uma exigem níveis cada vez mais

ajustar suas estruturas a fim de ferramenta adequada e apro- elevados de atendimento e

se tornarem mais funcionais e qualidade.

competitivas. Com isso, as A liderança por qualida-

pessoas poderão desempenhar de modifica os gerentes, que,

suas atividades com o grau de como conseqüência, obtêm

excelência que a sociedade resultados. Os pensamentos

P L A N E J A N D O - S E P A R A

Aumentar a competitividade significa melhorar também os canais de comunicação.

Por Augusto Reining

8

Estratégia

Page 9: revista CRM

passam a ser a prazos mais lucro melhorando os sistemas contínua e sistemática deve ser

longos e a empresa começa a de qualidade, o que é uma mais que uma meta. Deve ser

olhar de fora para dentro, do reação em cadeia. uma missão. Tornar uma

ponto de vista do cliente. O s p r o g r a m a s d e empresa competitiva é uma

A maioria dos executi- qualidade, no entanto, costu- missão que cada vez fica mais

vos entende que quanto menor mam não dar certo ou criar evidente em todo o mundo.

o desperdício maior a produti- problemas. Melhorar tudo,

vidade e que é preciso obter constantemente, de forma

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Hernande’s & Reining Consultores Associados

Consultoria como você nunca viu

Augusto Reining é graduado em Administração de Empresas, Pós Graduado em Sistemas de Informação e Especializado em Administração de Vendas e Marketing. Atua como Consultor de Gestão Empresarial e ministra cursos de enfoque Estratégico.

Estratégia

“Não podemos mudar os ventos, mas podemos ajustar as velas para uma nova direção.”

Page 10: revista CRM

Lucre!Com uma boa ajuda do CRM

Por Anderson Hernandes

estamos na era da utilizam de ferramentas como

informação e o sistema de gerenciamento de

isso você, com informações sobre clientes,

certeza, já sabe. Mas a questão mais conhecido como CRM

é como deter, analisar e utilizar (Customer Re la t ionship

as informações disponíveis. Management) ou, para nós,

Além disso, o que fazer para Gestão do Relacionamento

que ela traga resultados para a com o Cliente. O CRM é uma

sua empresa? É justamente ferramenta bem conhecida

nisso que tantos administrado- entre as grandes empresas,

res falham. porém para médias e pequenas

É preciso entender que empresas ainda tem sido um

informação pode ser uma arma conceito pouco adotado.

poderosa na competição Os fatores principais que

acirrada entre as empresas. A levam à negligência dessa

empresa que conhece plena- ferramenta são:

mente seu cliente terá melho-

res condições de obter resulta-

dos favoráveis para a fideliza-

ção do cliente. É nesse aspecto

que está o principal objetivo de

se estabelecer um processo de

retenção de informação sobre

clientes.

O primeiro passo para se

estabelecer um sistema de

informações sobre clientes é

definir como essas informa-

ções poderão ser utilizadas na

fidelização dos seus clientes.

Para agrupar todas essas I n ú m e r a s

informações, as empresas empresas gastaram

m i l h a r e s o u a t é

milhões de reais para

implantar um sistema de

CRM e depois esse sistema

não trouxe o objetivo mais

importante que é melhorar

o relacionamento com o

?Não conscientização da

importância de reunir infor-

mações para melhor atender o

cliente.

?Dedução de que os

custos para implantação

de um sistema de gerenci-

amento seja elevado.

?Desconhecimento de

como implantar um

sistema de CRM na

empresa.

“A empresa que conhece plenamente seu cliente terá melhores condições de obter resultados favoráveis”

Page 11: revista CRM

cliente. Portanto, não se iluda sua empresa ainda não possui

com valores de investimento esse recurso, deve imediatamen-

pois é possível que uma empre- te começar a implantação de um

sa implante um bom sistema de sistema.

relacionamento com custo

reduzido.

A gestão de relacionamen- O sistema de gerenciamen-

to com o cliente não é apenas um to de clientes é elaborado atra-

modismo passageiro, onde o vés de um sistema de banco de

empresário investe em tecnolo- dados que é instalado num

gia hoje e em pouco tempo surge computador servidor de dados.

uma nova tendência. É claro que Este disponibilizará para todos

se tratando de tecnologia sem- os demais computadores as qual o cliente tenha contato.

pre surgirão novos e mais informações nele contidas. Para algumas empresas,

avançados sistemas, mas o Como já falamos, esse sistema pode ser que não seja tão fácil a

fundamento de gerenciamento deve unificar todas as informa- elaboração do sistema e, para

das necessidades do cliente para ções dos atendimentos presta- outras, não existirá tanta dificul-

fidelizá-lo sempre existirá. dos por quaisquer departamen- dade. O sistema deve ser funcio-

Portanto, é imperativo que, se a tos existentes na empresa com nal e não deverá apresentar

“Somente as empresas que investirem num

sistema de relacionamento

diferenciado com seus clientes é que

conseguirão identificar as necessidades, o perfil

e o potencial de cada cliente”

Fundamentos para a eficiênciaImplante um CRM realmente produtivo

O CRM deverá conter somente informações relevan- se em determinar os fatores da queda de vendas nesse tes – Observa-se nas empresas que alguns sistemas período e estabelecer incentivos de vendas específicos contém inúmeras informações redundantes sobre seus para esse período. Usar as informações sobre clientes clientes e faltam informações que são determinantes pode trazer problemas quando não se leva em conta para um bom atendimento; todas as variáveis. Por exemplo: Uma empresa floricul-

tura fez um trabalho de gerenciamento da informação O CRM deve agrupar informações sobre diversos sobre vendas realizadas no ano anterior com o objetivo departamentos e disponibilizar num único lugar – de manter seus clientes. Com isso ela enviou corres-Os clientes mantém contatos com a empresa através do pondências para alguns clientes convidando-os a telefone, e-mail, chat ou pessoalmente com os mais recomprar flores neste ano. Só que ela deixou de diferentes funcionários. Quando todos registram as considerar um ponto fundamental: Nem todos maridos informações num único local essas informações ficam haviam comprado flores para sua esposa. Isso acabou disponíveis para que qualquer pessoa possa consultá- gerando um número considerável de reclamações e las e prestar um atendimento eficiente. As informações conseqüentemente a perda de muitos clientes. É quando deixam de ser agrupadas num único sistema se exatamente por isso que todo e qualquer uso das perdem na empresa. Os funcionários muitas vezes informações contidas no seu banco de dados deve ser estabelecem relacionamentos pessoais com os clientes avaliada por todas as possíveis variáveis para determi-e com isso obtém informações importantes destes e nar o melhor uso;quando essas informações não são agrupadas num sistema de gerenciamento perdem-se informações O CRM deve trazer um atendimento personalizado – valiosas que trariam bons resultados para sua empresa. É o que chamamos em marketing de “one to one” ou Além disso, os funcionários saem das empresas e marketing “um a um”. O princípio do relacionamento levam com eles essas informações; com o cliente através do marketing “um a um” é prestar

um serviço individualizado com o cliente levando-se em O CRM deve agregar inteligência – De nada vale deter conta as necessidades de cada um e a relevância de informações se não souber o que fazer com elas. Por cada cliente para a empresa. Ou seja, você poderá exemplo: Digamos que você tenha um sistema de identificar quais são seus clientes mais potenciais e que relacionamento com o cliente que dentre outras infor- merecem atendimentos personalizados. Alguns clientes mações contidas possua informações sobre todas as trazem resultados financeiros consideráveis para compras efetuadas pelo seu cliente. Ao observar essas empresa e, portanto devem ser avaliados e tratados “um informações nota-se que nos meses de Janeiro a Março a um”. O CRM pode mostrar isso aos seus funcionários de cada ano o faturamento com esse cliente cai vertigi- e estes devem ser treinados para apresentar um nosamente. Nesse caso a empresa deverá concentra- trabalho diferenciado para cada cliente.

Como implantar o sistema?

11

Capa

Page 12: revista CRM

informações redundantes Por fim, o sistema poderá

conforme também já explicado. ser feito por encomenda ou ser

Na elaboração deste sistema adquirido pacotes já prontos de

deve-se levar em consideração sistemas, que na maioria dos

as sugestões e criticas daqueles casos atendem as necessidades

que estarão na ponta do sistema, principais de cada empresa.

ou seja, os colaboradores que Temos certeza de que por

terão contato direto com o implantar um sistema confiável

cliente e que manusearão as de CRM e investir no treinamen-

informações recebidas ou to da sua equipe para o correto

transmitidas a ele. todos responsáveis pelo atendi- manuseio, a longo prazo os

Basicamente o sistema mento, e particularidades ou resultados aparecerão e será

conterá todos os dados do detalhes específicos que facilita- dado um enorme passo na

cliente incluindo o nome de rão atendimentos futuros. lealdade dos seus clientes.

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A gestão de relacionamento com o cliente não é apenas um modismo passageiro. O fundamento de gerenciamento das necessidades do cliente para fidelizá-lo sempre existirá.

Anderson Hernandes é Empresário com 13 anos de experiência em assuntos contábeis, fiscais, gestão e finanças; Graduado em Marketing; MBA Executivo; Pós-graduado em MBA em Gestão de Negócios com ênfase em marketing pela ESPM;Autor do livro “Manual prático de sobrevivência da pequena empresa” (2002), “Como construir e manter um negócio rentável” (2005), “O perfil do profissional de sucesso do mundo moderno” (2006); Professor e criador de mais de 15 temas de treinamentos empresariais, tendo treinado mais de 3 mil empresas.

Capa

Page 13: revista CRM

Você já foi

hoje?Bem atendido

Por Débora Martins

r e s t a r u m b o m Alguns dos erros que não está disposto a aturar o que Patendimento nos dias muitas empresas cometem considera um péssimo atendi-

de hoje não se trata mais atender diariamente, por não dar a mento, este comportamento

com um sorriso ou dizer as devida atenção ao seu departa- pode variar de acordo com o

palavrinhas mágicas, como m e n t o d e a t e n d i m e n t o / ponto de vista de cada cliente,

manda a boa educação. Estas e Telemarketing, conseqüente- ou seja, uma pergunta mal

muitas outras formas de corte- mente, acabam perdendo formulada ou um comporta-

sia foram se adaptando às novas clientes. mento inadequado podem ser O simples fato de ligar tendências do mercado. fatores decisivos na perda de

O processo de globaliza- para uma empresa e ser atendi- um cliente.ção vem contribuindo muito do por uma gravação não é algo O atendimento é, portan-

para a inovação nos meios de grave, pois estamos na era das to, o retrato de sua empresa. Por

comunicação e no trato com telecomunicações, no entanto, este motivo, fica claro que vale

clientes, assim como os progra- quando a mesma diz que o a pena investir no potencial

mas de gerenciamento de tempo médio para atendimento criativo de seus colaboradores.

relações (CRM), criando um é de até três minutos, aí sim esta Hoje as empresas podem obter

novo conceito de atendimento. informação faz com que vantagens competitivas e maior É preciso encantar o qualquer cliente por mais que o controle da gestão destas áreas

cliente, personalizar, estabele- produto ou serviço seja bom, por meio da contratação de cer uma relação transparente, e cancele o seu contrato imedia- serviços de consultoria, garan-por que não surpreendê-lo? tamente. É claro que este cliente tindo para os seus clientes um Com freqüência, ouço as não vai aguardar este tempo bom relacionamento.pessoas reclamarem que foram para fazê-lo, provavelmente mal atendidas, a grande maioria escreverá uma carta ou e-mail.sempre tem um relato para A l g u m a s e m p r e s a s

contar, reclamam de demora no simplesmente subestimam a

atendimento, falta de informa- capacidade de compreensão de

ção, vocabulário inadequado e direitos e deveres de seus

postura. clientes; o consumidor atual

Débora Martins é palestrante da Atender Bem Consultoria, especialista

no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista, autora de diversos artigos sobre

motivação, liderança, e sobre o setor de Call Center. Website:

www.deboramartins.com.br

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Cliente

Page 14: revista CRM

Como construir e manter um

Negócio RentávelR

ela

icio

mn

to

om

oc

lien

tee

c

manter os já existentes” (Philip Kotler4). Então, o esforço na retenção de clientes

é, antes de tudo, um investimento com ganhos das vendas e redução das des-pesas.

Clientes “fiéis” reclamam quando têm uma experiência ruim porque que-rem ver seu problema resolvido, acredi-tam na marca/empresa e querem melho-rá-la. Já os clientes “infiéis” vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa; Kotler, afirma ainda: “95% dos clientes insatisfeitos não recla-mam, apenas deixam de comprar” e “um

entre as estratégias de cliente insatisfeito costuma contaminar

marketing para obter a outros 13, enquanto que um satisfeito Dvantagem competitiva influencia apenas 5”.

num cenário empresarial em constante Talvez, o precursor do Marketing de

mudança e alta competitividade, desta-Relacionamentos tenha sido Frederick W.

ca-se o Marketing de Relacionamentos. Taylor quando enunciou nos idos de 1911:

Como prega Peter Drucker2, “Devemos recordar sempre que o mais

mega-guru da administração moderna: importante em qualquer negócio são as

“No século XXI, os relacionamentos serão boas relações”.a maior geração de riquezas”.

A buscas de estratégias de negóci-Os clientes são a razão de existir os, técnicas de atuação e posturas das empresas. Sam Walton3, profetizou comerciais nos mostram que ganharão o sinteticamente: "Clientes podem demitir jogo as empresas que têm como missão todos de uma empresa, do zelador ao não só satisfazer como exceder as expec-mais alto executivo, simplesmente indo tativas de seus clientes.fazer suas compras em outro lugar.”

Agradar somente já não é o sufici-O marketing de relacionamento ente, tem-se que buscar a excelência, apregoa que o conhecimento e aprofun-encantar o consumidor, pois que hoje damento nas não é necessário apenas satisfazer o relações com cliente, tem-se que impactá-lo. o s c l i e n t e s

É imperativo tratar os clientes de visando desco-forma diferenciada, conforme seu poten-brir seu potenci-cial de compra e numa escala de impor-al de consumo tância, atribui-se peso maior aos clientes no intuito de atuais, responsáveis pela sustentabilida-r e t e r o s d e de, depois aos clientes futuros, posto que maior valor, pois “conquistar novos clien-são metas e não, realidade.tes custa entre 5 a 7 vezes mais do que

Fidelizarou Seduzir

Por Wagner Herrera

O esforço na retenção

de clientes é, antes de

tudo, um investimento

com ganhos das vendas

e redução das despesas.

14

Page 15: revista CRM

Como construir e manter um

Negócio RentávelR

ela

icio

mn

to

om

oc

lien

tee

c 'atrair, encantar, fascinar, envolver total-

mente' (Dic. Houaiss).Vai longe o tempo dos empórios, Seduzir é uma atitude que confere

armazéns de secos e molhados, a intimi- cortejar, bajular no intuito de obter vanta-dade do empresário com a clientela, o gens bem intencionadas com alguém tratamento personalizado, o conheci- que desperta interesse. Esse é o objetivo a mento dos hábitos enfim, relações comu- ser perseguido pelo empresário – identifi-nitárias, etc., a facilidade das cadernetas car, de maneira espontânea e voluntária de compras, do fiado, da encomenda os cliente de valor real, de potencial, não especial ou personalizada; tudo isso virou desprezando os de valor abaixo da linha lenda, ficou no passado, como também de lucratividade (below zero), que ficaram: a lealdade dos clientes amigos podem promover a empresa; estimular a ou vizinhos, uma comunidade calcada vocação natural dos colaboradores em em interesses recíprocos – isso era fideli- bem tratar os clientes, mudar o paradig-dade, vínculo afetivo. Inexistia pesquisa ma de seriedade no local de trabalho, a de preços, promoções, bônus, parcela- couraça, a presunção, a indiferença, a mento, enfim todos esses apelos de altivez; as máscaras nos relacionamen-marketing para atrair clientes e, se por tos, nos atendimentos, no trato com o algum motivo comprassem do concor- semelhante, preferencialmente se este, rente sem justa causa, era motivo de mal- for o cliente.estares, melindres duradouros. Para tanto, há que se promover

Como fidelizar nos tempos atuais qualidade de vida no trabalho (QVT), criar com tantas opções compras, cartões de a “empresa feliz”, o doutrinamento, o crédito, cheques pré, alongamento da empowerment, “gente” que agrega amor parcela inicial, guerra de preços, atendi- ao traba-mento preferencial e um sem-número de lho e com facilidades do mercado pelo acirramen- isso, agre-to da concorrência? Simplesmente, fazer ga valor ao o que nossos avós comerciantes faziam! – serviço ou Seduzir. p r o d u t o .

Dentre as ferramentas usadas na No Brasil, o melhor exemplo disto é prati-fidelização, a técnica IDIP apresenta-se cado pela rede de varejo - Casas Bahia.como de grande valia. A sedução com competência é

caminho mais curto e eficaz para atingir a fidelidade tão almejada.

Para se seduzir é preciso: ' conven-cer com arte e manha, persuadir com astúcia, sob promessa de vantagens';

Sedução

Referências1 Tom Coelho, conferencista, graduado em Publicidade pela ESPM/SP e Economia pela FEA/USP, tem especialização em Marketing pela Madia Marketing School e em Qualidade de Vida no Trabalho pela FIA-FEA/USP.2 Peter Drucker foi escritor, consultor e professor na Universidade de Claremont – Califórnia – USA3 Sam Walton foi o fundador da rede de mercados Wal Mart.4 Philip Kotler é escritor e professor da Kellogg Graduate School of Management da NorthwesternUniversity, também é consultor sobre estratégia de marketing para grandes empresas.

Wagner Herrera – consultor graduado em Ciência da Computação e Engenharia de Produção pela Universidade Mackenzie e graduando em Administração Estratégica (lato sensu) na Faculdade Camões (CEDAEM) - Curitiba – PR XMMVI- e-mail: [email protected]

Fidelidade?

A sedução com competência

é caminho mais curto e eficaz

para atingir a fidelidade tão

almejada.

Wagner Herrera

15

Page 16: revista CRM

muito comum ouvir de alguns executi-Évos a afirmação de

que suas empresas têm siste-ma de planejamento empresa-rial. Uma análise mais deta-lhada faz com que se entenda o nível de ambição da empresa em termos de planejamento. Muitas vezes suas preocupa-ções são intensas, mas em alguns momentos estão liga- va, exige, no entanto, um das às questões táticas, em conhecimento que permite outros momentos operaciona- escolher o que é relevante no is e estratégicas, sendo bastan- momento atual do ciclo de te difusos, não apresentando vida da empresa, do que não é.muita profundidade e consis- D e n o m i n a m o s tência em seu planejamento, Diagnóstico Estratégico como deixando dúvidas em seu sendo uma necessidade intrín-processo e conteúdo, mas seca a empresa, sendo a ferra-deixando claro a falta da menta mais utilizada e aplicá-definição do que é operacional vel a qualquer organização, e estratégico, do que é relevan- independentemente do porte, te do não prioritário. As e, em qualquer momento, empresas são administradas como prévia à escolha de muitas vezes por pessoas com novos conceitos de gestão a pouca experiência, por algu- introduzir.mas vezes aceitos pela hierar- O Diagnóstico objetiva quia e poucas vezes acatados invest igar e detectar o por seus colaboradores. Nas momento atual entre algumas últimas três décadas, assisti- etapas do ciclo de vida, bem mos à entrada de vários conce- como a concepção, o surgi-itos aceitos, entre os quais mento, o crescimento, a matu-podemos mencionar alguns ridade e o declínio (passado, como a eficácia, a produtivida- presente, futuro, como os de e qualidade, a terceirização, pontos positivos e negativos).a reengenharia, a organização Este ciclo pode ser consi-da aprendizagem e o sistema derado estatisticamente certo, P.E.R.A. (Planejamento, apesar de as empresas pode-E x e c u ç ã o , R e l a t ó r i o e rem alongá-lo por variados Avaliação) períodos. Em cada um dos

Inserir novos paradig- momentos do ciclo de vida é mas e conceitos no contexto recomendável um estilo mais específico de uma organização apropriado, o que melhor se para torná-la mais competiti- adapte à fase em desenvolvi-

Por Augusto Reining

Planejamento estratégicoVocê sabe para quê serve?

Antecipe as necessidades a serem tomadas utilizando o Diagnóstico estratégico como sendo o melhor indicador de alinhamento de melhorias e também de oportunidades

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Estratégia

Page 17: revista CRM

mento, ou ainda às crises de pelo qual obtenhamos os passagem de uma fase para melhores níveis de informa-outra. ção.

Esse tipo de diagnóstico É preciso antes de qual-aumenta a visão periférica da quer coisa definir o que é empresa, a percepção das relevante no ciclo atual de vida crises envolvidas e de suas da empresa, através da per-superações, assim como os cepção de fazer a leitura de riscos envolvidos na vulnera- todo período base do diagnós-bilidade de seu crescimento e tico apurado.desenvolvimento. É muito importante

As organizações passam direcionar o diagnóstico que, como e quando fazer, pela necessidade de constan- estratégico para escolher qual tanto para as empresas que tes mudanças para sua perma- dos instrumentos de gestão necessitam, quanto para nência em seu meio de atua- será adotado. Pois todos os aquelas que querem melhorar ção. Essa permanente mudan- instrumentos de gestão são sua performance. Não existe a ça é que contribui muito para aceitos, evidentemente no formula ideal para nenhuma que o diagnóstico estratégico momento adequado. Além empresa, e sim aquela que dê resultado. disso, outro ponto importante deve ser praticada e melhora-

Existem vários modelos no diagnóstico estratégico é o da continuamente de forma de diagnósticos que podem ser de se obter uma visão ampla sistêmica, tendo a alta perfor-desenvolvidos e aplicados. do futuro desejada, provocada mance técnica para gerir Não existe apenas um modelo pelo exercício de parar para resultados, e contando com ou uma receita, mas uma linha pensar, e saber o que fazer. profissionais adequados que podemos seguir e adaptar Não espere pelo abismo, porque é isso que se espera de a cada situação, sendo ele nem tampouco pela corda, uma empresa que esteja desenvolvido de forma perso- antecipe-se às necessidades a amparada por um bom nalizada para se diagnosticar serem tomadas utilizando o Diagnóstico Estratégico.as diversas anomalias. Diagnóstico estratégico como

Cada situação a ser sendo o melhor indicador de diagnosticada ou área exige alinhamento de melhorias e um procedimento adequado, também de oportunidades, do

As empresas são administradas muitas vezes por pessoas com pouca experiência, por algumas vezes aceitos pela hierarquia e poucas vezes acatados por seus colaboradores.

Augusto ReiningConsultor Empresarial

Especialista em Gestão ePlanejamento Estratégico

English classes Advanced Conversation Maintenance Toefl PreparationEducation: Journals, articles, literature, research studies, references, teach English to students to help prepare them to enter the ever so competitive work place.

Work place: Training seminars, marketing, operational manuals, importing and exporting, teach English to executives in order to effectively communicate their ideas, giving them

the confidence and knowledge that is so much needed in the globalized world we live today.

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Estratégia

Page 18: revista CRM

Como construir e manter um

Negócio RentávelG

est

ão

iacondroplasia (pessoa de baixa estatura) e por um problema genético tem o seu

magine que certa mulher desenvolvimento estrutural atrofiado, que que tem o seu ganha-pão pode ser derivado por hereditariedade ou usando seu corpo e pedindo não.

trocados juntos aos carros que param Na empresa funciona da mesma no farol. Ela engravida e não sabe maneira, uma empresa pode ser atrofiada quem é o pai do seu filho. Após nove no seu desenvolvimento, por questão de meses nasce a criança, e, em seguida, hereditariedade ou por nascer já com esta a mãe a usa para ganhar alguns deficiência.trocados nos faróis, quando os carros Na questão de hereditariedade, param. seria como se um dos sócios não pensasse

na empresa como uma pessoa que Pergunta: precisa crescer e desenvolver-se e sim “Se esta criança sobreviver, como seu meio de subsistência imediato.

qual será o seu futuro?” Diante disso, ele suga os recursos dela e não a deixa desenvolver.

No mundo empresarial não Nesse aspecto o artigo 50 do NCC mu i to d i fe ren te , encon t ramos (Novo Código Civil) ampara a sociedade empresários (se é que podemos mostrando que é abuso da personalidade qualificá-los como empresários) que jurídica o desvio de finalidade e a confu-são iguais a essa mãe. são patrimonial, ou seja, a pessoa física

Abrem uma empresa sem saber dos sócios enriquece as custas da pessoa a o c e r t o o q u e i r ã o f a z e r, jurídica, matando-a e depois ainda é despreparados, sem assessor ia capaz de alegar que “sua” empresa não profissional, desconhecendo princípios “dá” lucro.básicos do mercado, desconhecendo quem são seus clientes, o custo do seu produto, a carga tributária, e até mesmo o que é capital de giro. Chegam ao ponto de abrir uma empresa para vender produtos que n ã o s a b e m q u e m s e r ã o o s compradores.

Enfim, vão usar esta criança como seu meio de vida, ou seja, vão explorá-la. E ela, sem nunca conseguir c rescer, se rá que consegu i rá sobreviver?

Em uma pesquisa recente que fizemos, detectamos três tipos de empresas quando se nasce.

A anã é a pessoa portadora de

Que tipo de empresa é a sua?Por Josafá Nunes

.c

mdr

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ry.c

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A empresa Anã

O Nascimento da criança

18

Page 19: revista CRM

Como construir e manter um

Negócio RentávelUm exemplo da empresa anã é que necessário.

um “mercadinho” de bairro sem qual- E a concorrência? Qual é o preço quer arte administrativa. Nesse caso ele dela? Quanto os clientes compram do seu sempre será apenas um mercadinho concorrente? Quais benefícios ele oferece de bairro. aos clientes? Qual é a rentabilidade? Quais

O “mercadinho” diminutivo da são os pontos fortes e fracos deles?palavra “mercado” vem do termo que é Estas são analises que os empresá-definido como sendo um conjunto da rios não fazem antes de abrir sua empresa oferta e da procura relativa a um bem, e com isso atrofiam o desenvolvimento serviço ou capital, ou o conjunto de dela.todos eles. Um mercadinho hoje poderia

Isso nos leva a compreender tornar-se num supermercado amanhã.que ele deve ater às necessidades dos seus clientes.

Quem são eles?Qual é o seu poder econômi- Pigmeu como pessoa é uma raça.

co? Não existe um pigmeu de 1,70 cm, Qual é a dificuldade de loco- ele já nasce para ser daquele tamanho.

moção? A empresa pigmeu também foi O que eles precisam? projetada para ser pequena.E muitas outras perguntas... Um exemplo disso é o da banca de Com essas informações o jornal, que por maior que seja, não vai

empresário poderá mensurar qual deve passar de uma banca de jornal.ser o tamanho da sua empresa. Do mesmo modo, um bazar ao

É preciso fazer um estudo do crescer, deixa de ser um bazar porque giro de produtos nas prateleiras, para torna-se-ia um magazine, por exemplo. compreender quais os produtos que Mas coisas mudam, e os grandes magazi-permanecerão e por quanto tempo, nes ampliam os seus horizontes e suas para com isso determinar o fluxo deste bases territoriais, investem na divulgação produto e determinar qual será o esto- de seus produtos, procuram oferecer

preços e qualidades diferenciadas, enfim, estratégias nas quais aquele pequeno bazar não está interessado porque acha que nunca vai crescer a ponto de tornar-se um magazine e por isso eles são iguais aos pigmeus.

Uma criança quando bem cuida-da e alimentada cresce e pode se tornar um adulto saudável.

Veja uma situação:

A criança, quando nasce, não conhece o doce, amargo e o salgado.

Quando a mãe prepara a mama-deira, experimenta e diz: “Falta mais açu-car ou agora tá bom”

A pergunta é: Quem vai tomar a

A empresa Pigmeu

Empresa criança

19

Ge

stã

o

Page 20: revista CRM

Como construir e manter um

Negócio Rentável

mamadeira é mãe ou a criança? e salgadas são avaliadas por pessoas que Depois que a criança tomar tomam as mesmas medidas para si.

algo doce, dê para ela algo amargo. Exemplo: Admitem no trabalho Qual será o resultado? A criança passa pessoas sem experiência profissional, só rejeitar o amargo porque conheceu o porque está passando necessidade.doce. Tal pessoa, após sanar suas dívi-

Em outra situação, a mãe das, não vai oferecer mais nada para o prepara a mamadeira, que muitas empregador, senão problemas.chamam de “engrossante” e é engros- Muitos empresários tomam deci-sante mesmo, pois pode chegar ao sões com base no coração e rejeitam a ponto de não passar no orifício da razão. Nem sempre comer muito significa mamadeira. O que a mãe faz? saúde, do mesmo modo que nem sempre

Corta o bico da mamadeira e armazenar estoque significa que a empre-dá o “concreto” para o filho. sa é uma empresa saudável.

O conceito de muitos é que a Para a empresa “criança” tornar-se criança quando é gorda é uma crian- uma empresa “adulta” saudável é preciso ça linda. investir muito tempo e recursos, mas com

O comer em demasia não plena certeza a empresa criança é a resulta em saúde pois gera uma compli- única que poderá tornar-se um adulto cação futura. saudável.

Na empresa as medidas doces

Josafá Nunes é Empresário contábil com 20 anos de experiência profissional; Consultor em Assuntos Tributários, Econômicos, Legislação Societária, Penal Tributário, Trabalhista e Civil. Estrategista na área de Finanças, Tributos e AdministrativosDiversos artigos escritos para revistas e sites. Conselheiro em Empresas Nacionais e Internacionais (Espanha e Suíça)

20

Ge

stã

o

Page 21: revista CRM

Por Augusto Serrano

a 1 ª p a r t e – vendedores – conhecem

deste artigo, bem, mas fora do alcance dos

publicado na clientes. Obviamente, há N2ª Edição desta Revista, muitos produtos e serviços

lembrávamos as múltiplas excelentes que nunca fazem

faces da comunicação e de sua sucesso, porque faltou o

freqüente presença no nosso consumidor consagrá-lo

dia a dia, ainda que nem através de informações que

sempre a percebamos. lhe interessam diretamente.

Prosseguindo nessa Ou seja, na maioria dos casos, quem ouve.

abordagem, lembramos agora não interessam os “entretan- Em entrevista a uma

o importância de utilizarmos tos”, mas sim os “finalmen- revista há anos atrás, Gugu

a linguagem do cliente. Ela é tes”. Liberato declarou que não é fã

necessária para que chegue do seu programa, cujo conteú-

até ele a informação que do não é do seu gosto pessoal.

desejamos passar, mas de um O mesmo se dá quanto Intrigado, o repórter pergun-

jeito que ele entenda. aos nossos colaboradores. tou então a ele o motivo de

Imaginemos que na Eles devem ser instruídos na fazer algo fora do seu próprio

propaganda daquele famoso sua linguagem, para simples- gosto. O apresentador respon-

sabão em pó o fabricante se mente entenderem o que deu então : “Meu programa é

preocupasse em mostrar a devem fazer. Também nesse feito para o grande público e é

fórmula química e a maneira caso, a comunicação deve ser esse público que tem de gostar

pela qual o produto limpa as objetiva e clara na visão de dele”.

roupas. Provavelmente, Aprendemos assim que

menos de 2% das clientes temos que transmitir a mensa-

entenderia essa mensagem. gem do modo que interessa

Graças ao uso correto da aos nossos públicos

comunicação, o fabricante alvos, inde-

atinge em cheio o desejo das

consumidoras, simplesmente

dizendo que o sabão em

questão lava mais branco, dá

brilho e mais vida às roupas.

Isso parece simples, mas

sempre vemos empresas e

profissionais tentando vender

através da linguagem que eles

Treinando o Seu Pessoal

“Há muitos produtos e serviços excelentes que

nunca fazem sucesso, porque faltou o

consumidor consagrá-lo através de informações

que lhe interessam diretamente.”

21

Marketing

Page 22: revista CRM

livro

O Perfil do Profissional de

de Anderson Hernandes

www.hernandes.com.br/perfil

“ Tudo o que se deve saber sobre as

Solicite o seu pela

pendentemente do modo o que interessa ao cliente e o

como nos agradaria mais. que ele espera da empresa. Ao

Quando treinamos os mesmo tempo, é vital perce-

nossos colaboradores para o ber que é graças ao que ofere-

desempenho de tarefas, temos cemos que o cliente nos dá a

que atingir o seu entendimen- reconhecer a importância dos sua preferência; ou seja,

to e mostrar a eles as vanta- clientes e tratá-los com a quando o cliente puder fazer

gens dessas instruções para merecida atenção. melhor e mais barato que nós

eles e para a empresa. Quando o funcionário o que fazemos, não nos procu-

Po r é m , q u a n d o o s passa a enxergar o cliente rará mais.

treinamos para o atendimento como o mantenedor da Portanto atender o

aos nossos clientes, a coisa é empresa, sua dedicação ao cliente, satisfazer suas neces-

mais complexa. Isso, porque bom trato com ele será redo- sidades, tratá-lo bem e estar

temos que transmitir no brada. sempre ao seu lado é o que

“idioma” deles o que eles Daí em diante, alguns possibilita a existência da

devem transmitir no “idio- conceios devem ser trabalha- empresa, a manutenção dos

ma” dos clientes. dos : o funcionário é a cara da empregos e a remuneração

empresa que o cliente vê. Suas que o funcionário tanto

atitudes mostram a seriedade deseja.

e competência da empresa. Qual é a diferença entre

Para isso, em primeiro Mostram também como a fazer pelo cliente e tentar

lugar, temos que conhecer empresa diz “não” ao cliente intimidade com ele?

bem a ambos. Temos também quando ele quer mais do que É o que veremos nas

que convencer o funcionário compra ou paga; quando ele próximas edições da Revista

de que o cliente é quem man- deseja o que não se lhe pode Negócio Rentável. Até lá.

tém a empresa e, consequen- fornecer.

temente os salários e os Quanto ao conteúdo, o

empregos. Isso implica em aprendizado do nosso colabo-

sermos nós os primeiros a rador deve começar por saber

Relação entre funcionárioe clientes

“Na maioria dos casos, não interessam os “entretantos”, mas sim os “finalmentes””

Augusto SerranoJornalista

Consultor em Comunicação

Marketing

Page 23: revista CRM

5

Como construir e manter um

Negócio RentávelEn

tre

vist

a

Veronica LessaMestranda em Ensino de Ciências e Matemática, MBA em Gerenciamento de Negócios pela ESPM, Engenharia de Produção Elétrica pela FEI, Engenharia Elétrica modalidade Eletrônica pela FEI, Professora da ESPM do MBA Executivo e da Pós Graduação, lecionando Estruturas e Processos, Estratégias Empresarias, Gestão Estratégica de Operações, Gestão da Logística e Operações Logísticas e orientadora do Trabalho de Conclusão da Pós Graduação. Preparou e desenhou processos para certificação de empresas nas normas NBR ISO 9001:2000. Participou do programa consultoria dia-a-dia na Band FM Vale do Paraíba abordando temas de gestão empresarial. Atualmente atua como Consultora Empresarial.

Professora Verônica Lessa

A Negócio Rentável entrevista a professora Verônica Lessa, consultora empresarial especialista em Gestão Estratégica. Nesta conversa, Verônica aborda alguns aspectos desse tipo de gestão, essencial para a sobrevivência e o crescimento do negócio.

Negócio Rentável - Em seu entendi- ça na logística, ou atendimento ao mento, quais são os maiores erros cliente, ou marca dos produtos, estratégicos que as empresas come- trabalhar constantemente em busca tem? da maior eficácia operacional.Verônica Lessa - A falta de análise antes de partir para ações de fato. NR - Quais vantagens as empresas Adequação da equipe voltada para podem ter por elaborarem um plane-os objetivos corporativos. jamento estratégico?Trabalhar com prazo inadequado. VL - Se não tiverem planejamento, ou Execução das tarefas sem coerên- não aplicarem, poderão ter grande cia, diferente do que foi definido risco de fracasso ou insucesso da estrategicamente (falta de sustenta- venda. Mas, na realidade, existe ção estratégica). uma necessidade de se ter uma

estratégia sobre onde se quer che-NR - Como as empresas podem ir gar, o custo, promoção e outros.além da estratégia de oferecer preços mais baixos? NR - Em sua opinião, como a globali-VL - Saber qual é a estratégia a seguir zação influenciou o mercado das e persistir nela, para que não perca pequenas empresas?esforços no meio do caminho, com VL - As pequenas empresas tiveram percepção de agregar valor para o que se adaptar a esse modelo, que mercado que atua, e dirigir todos os forçou buscarem especialidade de esforços para atender o mercado. atratividade, até chegarem ao

“nicho”.NR - Quais são algumas dicas que a Sra pode dar às empresas que con- NR - Exemplifique maneiras pelas correm em mercados de commoditi- quais as empresas podem estabele-es? cer estratégias de diferenciação?VL - Na insuficiência de recursos, a VL - Aquela voltada com uma vanta-empresa deve buscar o que pode gem tecnológica, que propõe algo diferenciar-la no mercado de com- que faça que o cliente tenha por modities, por exemplo, uma diferen- escolha seu produto ou serviço.

23

Page 24: revista CRM

88TécnicasPara explorar o potencial de venda do cliente

Por Dill Castella

uantas vezes, ao fazermos uma , trabalhan-Qvenda, deixamos do como seu verdadeiro aliado. Caso a

de oferecer produtos ou serviços INTENÇÃO em “empurrar” um bem ou que o cliente efetivamente precisa, serviço ficar evidente, certamente o com-

mas naquele momento ele não portamento do cliente será reativo e a está nem pensando neles? venda irá por água...

Muito mais que vender, trata-se de surpreendê-lo, ...dê tempo agregar valor à relação e para o cliente “absorver” os benefícios do entrar em sintonia com suas primeiro, segundo e até do terceiro bem necessidades. Difícil? Veja ou serviço. Jamais “atropele” o raciocínio algumas técnicas: do cliente, muito menos seu ritmo.

Perceba vestuário, gestos, tom No comércio, por de voz, “tribo” que ele faz parte, exemplo, da vitrine / abordagem, passan-

etc. Os sinais que ele emite são do pela venda e atendimento, até o riquíssimas fontes de dados sobre pagamento no caixa, qual a gama de

seu comportamento e devem produtos e serviços agregados podem ser sempre ser usados a seu favor. Aja com “ofertados” nesse ciclo?

coerência e, principalmente, congruên-cia. e

condições de pagamento (cartão, parce-. O lamento, etc.) somente no final do proces-

que poderá complementar, combinar e so. Deixe o cliente “degustar” o sonho de até surpreender para o que ele está pedin- possuir, ter, adquirir o segundo, terceiro do? Abuse da sincronia de raciocínio com bem ou serviço!!o cliente.

Jamais Tão importante quanto vender mais em use o apelo “todo mundo está compran- uma abordagem é certificar-se de que o do”. cliente irá retornar em breve. Invista numa

relação duradoura!

4 – Deixe clara a INTENÇÃO em fazer a diferença na vida do cliente

5 – Faça uma pausa

1 – Analise o cliente 6 – Quantas são as interfaces do processo de vendas?

7 – Use o argumento do preço

2 – Sinta-se na pele do cliente

8 – Certifique-se de que ele voltará - 3 – Faça o sentir-se único!

.

Dill Casella (www.dill.com.br) é Engenheiro Civil, pós graduado em Marketing, especialização em Desenvolvimento Gerencial e Empreendedorismo pela FDC e Practitioner pela SBPNL. Com mais de 15 anos em cargos de liderança de empresas de primeira linha, realiza palestras em vendas, atendimento ao cliente, liderança e motivação. Também é compositor, músico, escritor e ator amador.

24

Vendas

Page 25: revista CRM

Para quê serve

o “meu contabilista”?le é considerado O contabilista cuidará p o r m u i t o s também da escrituração dos Ee m p r e s á r i o s livros fiscais e comerciais.

como peça fundamental para Essa escrituração envolve o o sucesso de seus negócios. lançamento de notas fiscais Por outros ele é visto como emitidas e recebidas para um mal necessário. Afinal posterior geração dos impos-para que serve o contabilista tos devidos e esses livros da sua empresa? ficam disponibilizados ou são

Antes de tudo, cabe apresentados periodicamente lembrar que todas as empre- aos órgãos de fiscalização. do uma variação enorme sas, são obrigadas a manter O contabilista cuida entre um e outro. Tudo isso um profissional devidamente também dos registros e deixa os empresários confu-aprovado pelo Conselho controle dos funcionários da sos sobre qual serviço optar e Regional de Contabilidade sua empresa. Esse trabalho qual preço é o justo a ser como sendo o responsável envolve a necessidade de um pago. Bem, primeiramente o

preço deve ser o fator contábil por elas. No entanto, amplo conhecimento das a escolha desse profissional práticas trabalhistas. Muitos chave de decisão na escolha poderá refletir diretamente no detalhes, mesmo os aparen- de um contabilista ou empre-sucesso do seu negócio, temente insignif icantes, sa de serviços contábeis. O independentemente de você podem gerar problemas que se deve avaliar é o custo-dar-se conta disso. sérios para a empresa, sujei- benefício, avaliando o serviço

Ao abrir uma empresa tando-a a processos e fiscali- oferecido e o provável retorno os sócios assumem um zações trabalhistas. por ele.compromisso de apresentar Por fim, o contabilista Fazendo isso você diversas obrigações federais, pode desempenhar um papel poderá tirar pleno proveito do estaduais, municipais, traba- de consultor gerencial , seu contabilista.lhistas e previdenciárias, podendo através dos seus A qualificação do profis-podendo ter de responder relatórios auxiliar na tomada sional e de seus colaborado-com o pagamento de multas de decisões gerenciais e res deve ser levada em conta. altíssimas pelo seu não financeiras da empresa. No Conheça também a experiên-cumprimento. Não raro, tenho entanto, a experiência tem cia do profissional no seu visto empresários que sim- mostrado que a grande ramo de atividade, visto que plesmente desconhecem a maioria dos empresários, algumas atividades possuem importância dessas obriga- especialmente os de porte particularidades específicas.ções e as penalidades pelo menor, desconsidera a impor- Nunca se esqueça de seu não cumprimento. tância do trabalho do contabi- fazer um contrato de presta-

Dentre as atribuições lista. ção de serviços contábeis, diretas de um contabilista, É claro que todo o pois ele é a garantia dos podemos citar que a elabora- serviço de contabilidade vai serviços pactuados.ção e entrega dessas obriga- variar de um profissional para Não se esqueça: antes ções estão entre as mais outro. Por isso, encontramos de contratar um profissional importantes, podendo ele diversas formas de assesso- contábil, consulte o Conselho inclusive ser responsabilizado ria que vão do básico ao Regional de Contabilidade do pelas informações contidas avançado bem como diferen- seu estado.dentro delas. tes valores cobrados, geran-

nunca

“O preço deve ser o fator

chave de decisão na escolha de um contabilista ou

empresa de serviços contábeis.”

nunca

25

Gestão

Page 26: revista CRM

izem que vivemos numa era tem sobre seus concorrentes é que, enquanto você como nunca vista antes, a era da estudava com afinco e anotava cada palavra que informação. Existe informação seu professor colocava naquele quadro negro com disponível sobre tudo e todos e a giz, os outros estavam sentados em salas D

qualquer momento. São blogs, vídeos, artigos, climatizadas, navegando no Orkut através da rede revistas, cursos de todo e qualquer assunto que se wireless da faculdade enquanto o professor, possa imaginar e necessitar. Mas a difícil pergunta utilizando-se de recursos de última geração, fazia que surge é: O que, onde, como, por que e para quê uma chata aula expositiva. vou precisar aprender algo novo? E o que dizer do MBA? Se você ainda não

Talvez não nos apercebamos disso de acrescentou essas três siglas no seu currículo, modo tão pleno, mas toda essa enxurrada de pode ter certeza de que perderá 1/3 de todas as informação e conhecimento disponível transformou chances de entrevistas de emprego. Hoje, todos a nossa vida, levando-a a um caminho sem volta. querem um MBA. A má noticia é que quase todos Não podemos mais nos dar ao luxo de não absorver podem ter. A proliferação dos cursos de MBA, gerou novas informações. Se não atualizarmos uma lista interminável de MBAs. Entre MBAs em constantemente nosso conhecimento, seremos gestão disso e daquilo, podemos fazer uma lista substituídos por aqueles que o fazem. Na verdade, com uns cem nomes diferentes. Não se surpreenda o processo de aprendizado passa a ser contínuo, se em pouco tempo surgirem o MBA em Gestão do onde mal terminamos de estudar algo novo e Lar ou MBA da Criação de Filhos, porque quase quase sempre temos de atualizar o que tudo em pós-graduação que vier depois da sigla aprendemos. MBA tornou-se um apelo da faculdade pela busca

Você cursou a faculdade? Sinto em dizer- de novos alunos.lhe que isso não lhe prestará para muita coisa. O melhor MBA que existe é o MBA da vida. Talvez até 2/3 de todo o conhecimento adquirido É aquele em que aos 14 anos você já trabalha, numa faculdade já estará desatualizado no estuda e não ganha mesada. É aquele onde você momento em que o indivíduo se formar. “ralou” fazendo de tudo e aos 18 anos e, depois de

Acha exagero? Pois não é. O que você tira limpar todas as suas economias da poupança, de real proveito num curso de graduação é a conseguiu comprar aquele fusca com motor quase melhoria na capacidade de absorção de novos fundido e funilaria por conhecimentos, aumento da capacidade de análise fazer. Isso sim é MBA. O crítica e a síntese da profissão escolhida. Isto é, se resto vai lhe acrescentar mais estudou direito, ao sair da faculdade terá subsídios conhecimento perecível e vai para aprender algo aplicável sobre direito. O lhe trazer benefícios também mesmo se dá em outras áreas. Se não, para que perecíveis. O “MBA da vida”, serviriam os programas de trainee? en t re tan to , l he t r a rá

Então não vá “se achando” só porque fez b e n e f í c i o s m a i s uma faculdade, porque isso não é um passaporte duradouros. para o sucesso, é apenas um passo para evitar o Acho incrível como fracasso profissional. as pessoas sonham com o

Hoje, para inicio de conversa, as grandes sucesso que um certificado empresas querem saber o que e onde você cursou de faculdade possa dar. As a sua faculdade. As instituições de primeira linha, próprias faculdades usam compostas por na sua maioria por um bando de palavras como “realização, “filhinhos de papai”, formam uma fila de s u c e s s o , s u p e r a ç ã o , profissionais que disputarão as mesmas vagas de conquista”, e muitas outras trainee que você disputará. Se a sua faculdade não palavras bonitas. Porém, for de primeira linha, a única vantagem que você passados os anos de estudo, o

Até que ponto a busca pelo

CONHECIMENTOafeta você?

Anderson Hernandes

LOCALIZADA

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LOCALIZADA

sonho se transforma em realidade, mas a concorrência profissional vai aumentar a cada realidade aparece, na verdade, bem diferente dia. Aliás, já estou tomando meus cuidados daquele sonho. Descobre-se então que aquele porque vejo que se não me atualizar logo em sonho não passava de apenas ilusão. Quantos pouco tempo perderei meu emprego para minha estudantes de direito vislumbram a possibilidade própria filha que hoje tem dois anos. Minha de serem juízes, promotores e outros cargos preocupação é justificável por diversos fatores. desejáveis, mas ao se formarem sequer Meu primeiro contato com um telefone celular se conseguem passar no exame da ordem. deu aos 22 anos, a internet aos 23 anos, câmera

De quem é a culpa de tudo isso? A culpa é digital aos 28 anos, voip aos 30 anos e Youtube de todos. Leia-se “todos”, o mercado, a nesta semana. Já a minha filha com dois anos de concorrência, os facilitadores do conhecimento, a idade fala no celular, tira foto na câmera digital, tecnologia, nós e até o seu cachorro. É até seu usa o controle remoto, dvd, home theater e, ao cachorro é culpado por tudo isso. Pois hoje tem utilizar o Skype ainda exige a web cam e só não psicologia, massagem, acupuntura, escovação e usa a internet porque não sabe ler e escrever. No dezenas de outros cuidados para o seu cachorro. meu tempo, desenho animado era Pateta, Pato Por que? Porque os cachorros já não são mais Donald, Mickey Mouse e semelhantes, hoje eu só como antigamente. Eles tem vontade própria, a ouço ela falar em Backyardgans, Lazytowne sentimento, são emotivos e são tratados como Clifford e Barney e seus amigos. Onde é que gente. E é por essas e outras mudanças que as vamos parar! Acha exagero? Pode achar o que coisas estão tão difíceis no mercado de trabalho, for, mas é bom tomar cuidado.pois a maioria dos profissionais são ensinados a O que, afinal, o mercado quer de nós? Ele ver o mercado como o mercado foi e não como ele quer profissionais multi-qualificados, multi-é. tarefeiros, multi-habilidosos, poliglotas, que

Um exemplo clássico disso são os cursos sabem trabalhar sobre pressão, que buscam de profissões regulamentadas. Eles formam resultados, que não precisam dormir, sem dentistas, médicos, advogados, psicólogos e não problemas emocionais, inteligentes, que sabem m é d i c o s - e m p r e s á r i o s , d e n t i s t a s - se vestir, falar, ouvir, sentir, compreender e se empreendedores, advogados-administradores. fazer ser compreendidos, ágeis, com todo o Aí a faculdade despeja todos os anos milhares de tempo livre, aberto a mudanças, atualizados no profissionais que quando sabem, só sabem conhecimento, ao mesmo tempo especialista e cuidar de dente, de doença, de leis, mas não de generalista, com visão sistêmica, adaptáveis, f inanças, negociação, preci f icação ou honestos e com perfil de liderança. Só isso!administração. Portanto, pare e reflita: Até que ponto a

E o que o futuro nos reserva? Não sei, busca do conhecimento afeta você?mas uma das coisas que tenho certeza é que a

Anderson Hernandes

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