Universidade Católica de PelotasEscola de Informática

Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas

CRMCustomer Relationship Management

Gabriel Lang, Marcelo Oliveira

O que é CRM

Gestão de Relação com o Cliente

O termo CRM foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente

É um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.

Para que serve um CRM

O CRM serve principalmente para auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.

VTiger

vTiger é um software CRM Open Source com uma interface de utilizador dinâmico baseada em AJAX, destinado a pequenas e médias empresas. Criado em PHP, baseado na web e oferece utilidades de nível empresarial. O sistema vTiger é aberto e de fácil acesso, possui plug-ins com os principais softwares utilizados no ramo empresarial. Baseado completamente em códigos abertos, o vTiger é compatível com Windows, Unix e Linux. O sistema possui plug-ins com os aplicativos mais utilizados, como Outlook, Thunderbird e Office.

O CRM vTiger possui várias funcionalidades como a Automatização das forças de venda, Suporte e serviço ao Cliente, Automatização do Marketing, Gestão de Inventário, Gestão de Actividades, Add-ons de Produtividade, Relatórios e Dashboards, Customização do Produto e Gestão de Segurança.

O CRM vTiger permite a Gestão de Leads, Contas, Contatos e Oportunidades, bem como Cotações de Vendas.

Automatização das forças de venda

Suporte e serviço ao Cliente

O vTiger proporciona a criação de Tickets de Problemas, Base de Conhecimento, Auto-Serviço do Cliente, base de conhecimento on-line.

Automatização do Marketing

É possível a Gestão de Campanhas, Envio de E-mails em Massa, Templates de E-mail e para Mail Merge.

Gestão de Inventário

O CRM vTiger permite a criação de um Catálogo de Produtos, Livros de Preços, Gestão de Vendas, Ordens de encomendas, Ordens de Vendas e Faturas.

Gestão de Atividades

Permite criar Reuniões e Chamadas, Eventos Recorrentes, Calendário Partilhado, Histórico das Atividades, Notificações por E-mail e Notas.

Add-ons de Produtividade

O vTiger disponibilizar um Cliente de E-mail, Outlook Plug-in, Office Plug-in, Extensão Thunderbird, Portal do Cliente e Feeds RSS.

Relatórios e Dashboards

É possível utilizar Métricas Chave, Relatórios Configuráveis, vinte relatórios e dashboards pré-configurados e Pastas de Relatórios.

Customização do Produto

O CRM vTiger permite a personalização de campos (dez tipos diferentes de campos), Listas de seleção, Vistas de Listas Personalizáveis, Módulos Drag & Drop e Customização da Moeda.

Gestão de Segurança

O VTIGER permite a Gestão de Utilizadores, Perfis, Regras, Grupos e Controlo de Acesso a nível da Organização.