controle de qualidade net abcdm cq net abcdm treinamento de instalação aula 1

Controle de Qualidade NET ABCDM

CQ NET ABCDM

Treinamento de InstalaçãoAula 1

Controle de Qualidade NET ABCDMControle de Qualidade NET ABCDM

Atenção Segue algumas regras a serem seguidas para um melhor

aproveitamento do treinamento:

Proibido Fumar

EmergênciaBanheiros

Apresentação Pessoal

Respeite os Horários

Desligue o Celular

Café/Almoço Dúvidas


APRESENTAÇÃO E FORMATO DO CURSO ●Objetivos do Curso

●Agenda●Horários de entrada/saída/intervalos●Saídas a campo●Metodologia de Avaliação da Aprendizagem●Regras de Convivência●Estacionamento de idéias


Capacitação

Vivencial

Experimentação

Presencial

Sala de aula10 dias

Avaliações – 5Exercícios – 4

Dinâmicas

Painéis Integrados

Laboratório

Treinamento em Campo – 2 dias

Operação Assistida – 5 dias

Arquitetura da Capacitação


Por que estamos aqui?

Receber treinamento e desenvolver habilidades para atuar como Técnicos

NET, dentro de altos padrões de qualidade na prestação de serviços, e assim entregar aos nossos Clientes a

promessa de valor NET.


QUEM É A NET?

Para a NET, ser a maior não basta. Temos que ser a melhor.

Ser um NET é trabalhar na maior empresa multisserviços de telecomunicações da América Latina. O nosso negócio é

muito claro: oferecer o que de melhor existe no chamado "triple play", nome dado à oferta conjunta de serviços de TV por assinatura, Internet banda larga e voz transmitidos por

um único cabo.


QUEM É A NET?Somos uma empresa audaciosa. Para nós, só ser a maior não basta. A

NET também pretende ser a melhor. Este é o nosso desafio diário: alcançar excelência no desempenho do negócio e buscar a perfeição

na qualidade dos serviços que oferecemos. Ser um NET também é ter a consciência de que o cliente está sempre em primeiro lugar, porque

nosso sucesso depende de sua total satisfação.

Todo esse esforço coletivo, aliado aos constantes investimentos em pesquisa, atendimento, logística, treinamento, infraestrutura e

tecnologia, áreas vitais para quem deseja ser cada vez maior e melhor.


Missão NET Serviços


Missão da Área de Instalação

“Intensificar a busca da excelência em serviços com base em um alto nível de confiabilidade”


O que são competências?•É a qualificação necessária para atender ou exceder os padrões e processos de trabalho, a partir do domínio de um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes requeridas pela tarefa.

•Uma competência deve atender aos seguintes critérios, a saber:

–Ser baseada pelo CHA – Conhecimentos, Habilidades e Atitudes.

– Ser treinável.

– Ser mensurável de acordo com os indicadores.

– Ser suportada por padrões.


O que se espera de você?

●Entendimento do negócio:

–Compreende a estratégia da companhia;

–Conhece os produtos e serviços oferecidos pela NET;

–Conhece a concorrência e perfil dos clientes;

–Domina práticas, processos e os fluxos internos da NET;

–Compreende suas metas e os indicadores da sua área.


●Foco do cliente:

–É obstinado por Qualidade e indignado com mau atendimento;

–Faz certo da primeira vez;

–Analisa as situações por diferentes óticas;

–Atua proativamente na causa da insatisfação dos clientes;

–Propõe soluções alternativas e melhorias nos processos;

–Busca o encantamento pela excelência nos detalhes.


●Foco em resultado:

–Demonstra energia, inciativa e proatividade para atingir os resultados;

–“Não deixa a bola cair”;

–Tem senso de urgência e estabelece prioridades;

–Responde rapidamente às mudanças de prioridade; –Planeja e executa ações que agreguem melhoria, ganhos e valor à NET;

–Gerencia suas expectativas em prol do resultado final.


●Comprometimento:

–Cumpre o que promete;

–Comporta-se como o "dono" do negócio; –Age sobre os desafios como se fossem seus e não dos outros;

–“Estamos todos no mesmo barco!”;

–É interessado em assumir desafios conjuntos.


●Espírito contagiante de equipe:

–É aberto e respeita as diferentes opiniões sem deixar de expor as suas próprias;

–Age de forma ética;

–Está disponível e contribui com o grupo;

–Inspira e é digno da confiança dos demais;

–Valoriza características e opiniões diferentes.


Sinal Analógico: a TV analógica garante a entrega de imagem e som de qualidade por meio da rede de cabos unidirecionais da NET.

Transmissão digital SDTV (Standart Definition Television)Ideal para televisores de tubo. Aumenta a interatividade e variedade de canais e a qualidade de transmissão, similar a de DVD. O processo de digitalização vem substituindo aos poucos o analógico.


HDTV (High Definition Television) ou HDA alta definição é ideal para televisores LCD, plasma ou LED. Traz conteúdos com alta qualidade de imagem e som. A característica do sinal é a transmissão no mesmo formato usado no cinema, a widescreen, que aumenta o campo visual.

HD Max Além de todas as características do HD, também permite pausar, voltar e gravar a programação da televisão, tudo com qualidade digital e diretamente no decodificador da NET.


NET Vírtua com megaflash é a internet banda larga dos NETs, que oferece muito mais velocidade para navegar, enviar e receber arquivos. Tudo ao mesmo tempo.

512 Kbps INTERNET POPULAR A NET inova mais uma vez com o lançamento da Internet Popular, agora com 512 Kbps. Entre para o universo da internet, navegando 24 horas por dia com economia e sem ocupar a linha telefônica. 1 MEGA Ideal para quem busca mais agilidade para enviar e receber e-mails, ler notícias, fazer pesquisas e baixar músicas. 5 MEGA Tenha muito mais velocidade em downloads, envio de arquivos pesados, games on line, videochats, assistir filmes, fazer pesquisas e estudar na rede. Ideal para quem gosta de assistir filmes, fazer pesquisas e até estudar na rede. 10 MEGA Perfeito para quem deseja uma melhor performance na hora de aproveitar tudo o que a internet oferece. Navegue, faça downloads, assista filmes e jogue on line como se todo o conteúdo da internet estivesse dentro do seu computador. 20 MEGA Para quem adora tecnologia e quer muito mais velocidade na conexão. Proporciona muito mais rapidez em downloads e envio de arquivos pesados, tudo isso ao mesmo tempo em alta performance. 50 MEGA Para quem adora tecnologia, quer mais velocidade na conexão e quer sempre estar lado a lado com o que há de mais novo no mercado.


Conheça as vantagens do NET Fone:

Ligações locais grátis entre NET Fone Você fala à vontade com quem tem NET Fone na mesma cidade, sem custo.

Segunda linha grátis com franquia compartilhada (1) Você pode ter até duas linhas e compartilhar uma única franquia. Assim sua família fala à vontade de dois números diferentes.

DDD entre NET Fones pelo preço de ligação local Use sempre o 21 e fale com seus amigos e parentes que tenham NET Fone em outros estados, sem se preocupar com horário.

Ligação DDD mais barata do Brasil Só com o NET Fone você liga para qualquer fixo do Brasil com o melhor preço. Use o 21 e aproveite a tarifa sempre mais barata, em qualquer dia e horário.

Serviços Inteligentes grátis (2) Identificador de Chamadas, Siga-me, Chamada em Espera e Conferência a Três.

Conta detalhada Você recebe na sua conta a relação de todas as ligações feitas no mês. Consulte disponibilidade do serviço em sua região. 1) A partir do Plano Fale Simples. 2) Por tempo indeterminado.


Compromisso, responsabilidade e envolvimento são as palavras

chaves do QualiNET.


Eu prometo. Eu Cumpro. Este slogan representa o verdadeiro espírito de um

NET em ser responsável e consciente sobre a

importância de seu trabalho. Trabalhar duro para

ser sempre a melhor empresa do setor é um desafio

diário e constante. E não se chega lá sem qualidade,

trabalho e eficiência. Essa responsabilidade é

coletiva e envolve todos os profissionais da NET.


Nossa missão


CINCO PRINCÍPIOS DA QUALIDADE


O QUE É O PAQ?

i O PAQ é o Programa de Aperfeiçoamento da Qualidade de Serviços;i Equipes com autonomia e responsabilidade conjunta com as áreas para definição de padrões e determinação de ações para corrigir os desvios;i Relevância para o cliente e foco no serviço.OBJETIVOi O objetivo geral do PAQ é a busca da excelência no atendimento, comercialização e prestação de serviços, com foco na qualidade e satisfação dos clientes.

POLÍTICA DA QUALIDADE


O QUE É QUALIDADE?

“Qualidade é quando o desempenho supera as expectativas do cliente continuamente!” POR QUE PRECISAMOS TER UMA GESTÃO PELA QUALIDADE?

i A corrida pela competitividade já começou e não tem linha de chegada;

i Para sobreviver as empresas precisam ser competitivas;

i As exigências dos nossos clientes continuarão a crescer.

Programa de Aperfeiçoamento da Qualidade


Nossa meta dever ser :

“Sermos os melhores naquilo que fazemos. Não existem alternativas.”

“Todos são responsáveis pela prática da qualidadee persistente busca da excelência.”

POLÍTICA DA QUALIDADE

Para Refletir:

”Ninguém é obrigado a adotar a Qualidade como filosofia. Afinal, ninguém é obrigado a sobreviver...”

W.E.Deming


Atendimento a Clientes

Comportamental


Objetivo

Estabelecer os Padrões Comportamentais, da NET ABCDM, visando garantir a satisfação plena

dos nossos clientes.

Controle de Qualidade NET ABCDMControle de Qualidade NET ABCDM

O que os clientes esperam do nosso trabalho...

Primeiro Momento Segundo Momento

Coisas Tangíveis

AparênciaAparência

IdentificaçãoIdentificação

LimpezaLimpeza

InformaçãoInformação

ConhecimentoConhecimento

Coisas Intangíveis

RapidezRapidez

CortesiaCortesia

SimpatiaSimpatia

PrestezaPresteza

EficiênciaEficiência

PrivacidadePrivacidade

RespeitoRespeito

Qualidade percebida = esperado + experimentado.


Asseio e HigieneUniforme

Crachá

Apresentação Pessoal


O Técnico deve causar ótima impressão ao nosso cliente,

pois pessoas com boa aparência demonstram

disposição e ânimo, devendo se apresentar com:

Barba Aparada (todo os dias)

Barba Aparada (todo os dias)

Unhas Cortadas e Limpas

Unhas Cortadas e Limpas

Cabelos Limpos e Penteados

Cabelos Limpos e Penteados

Asseio e Higiene


Itens de utilização proibida:

Óculos de SolÓculos de Sol

Brinco/PiercingBrinco/PiercingBonéBoné

Cabelo TingidoCabelo Tingido

Uniforme


O Técnico deverá trajar uniforme

padronizado pela NET , limpo,

passado, isento de rasgos, furos e

desgaste excessivo

Uniforme


Crachá

A utilização do crachá é deuso obrigatório durante oexpediente de trabalho,inclusive nas dependênciasda empresa, sempre na alturado peito e em local visível, afim de facilitar a identificação.Faz parte do uniforme!!!

NOME DOFUNCIONÁRIO

Manter a Limpeza

Boa Apresentação Pessoal

Cumprir o Horário Agendado

Não Aceitar cigarros e Bebidas

Não Aceitar Presentes e Dinheiro

Não Fazer Comentários Sobre sua Empresa

Não dar Opiniões Sobre Concorrentes

Comunicar Danos na Residência

Evitar Discussões e Promessas

Manter Respeito e Cortesia

Não se Envolver em Conversas Sugestivas e Brincadeiras

Comunicar Problemas com Equipamentos do Cliente

Profissionalismo


AtendimentoFalando com o cliente

Uma coisa engraçada acontece quando você atende um cliente. Não importa se você é o vigia

noturno ou um alto executivo. Para quem está sendo atendido

você é a empresa naquele momento.



Impactos de uma Comunicação

7%

38%55%

Palavras

Qualidade da Voz

Elementos nãoVerbais



Um dos aspectos mais importantes das nossas interações no dia a dia com Clientes e colegas de trabalho, amigos e familiares é nossa comunicação não-verbal, as coisas que

não falamos. Postura,movimentos, roupas, gestos, transmitem

mensagens muito mais significativas do que as palavras.


Dicas para um bom Atendimento1. Organize ferramentas, peças e equipamentos;2. Cumprimente o cliente com um sorriso;3. Chame o cliente pelo nome e diga o seu;4. Atenda o cliente como se ele fosse o único;5. Faça perguntas. Descubra possíveis necessidades ou problemas;6. Escute com atenção (as palavras e as idéias);7. Diga o que você pode ou não fazer e explique por que;8. Nunca julgue o cliente;9. Procure atender com rapidez mas não esqueça a qualidade;10. Seja positivo;11. Seja sincero e franco;12. Preste atenção aos detalhes;13. Despeça–se com simpatia.


Apresentação PessoalVocê deve causar boa impressão ao nosso cliente. Pessoas com boa aparência (cabelos penteados, barba aparada, uniforme limpo) demonstram disposição.

Não use boné, chinelo, óculos de sol, bermuda, calça de moletom, camisa sem manga ou de clubes, brincos, etc.. Use seu uniforme que facilitará seu contato e identificação.

Nunca prometa algo que não possa cumprir. Você é nosso representante e nossa função é atender bem nosso cliente.

Aos fumantes orientamos que não fumem durante a execução do serviço.

Evite utilizar o banheiro do cliente. Se for necessário, peça licença e procure um banheiro nas redondezas. A privacidade do cliente é valiosa.


Postura/Educação

Palavras mágicas que podem facilitar o nosso dia-a-dia e garantir um atendimento de qualidade encantando nosso cliente.

Com licença

Obrigado

Por gentilezaSr./Sra...

Bom dia/Boa tarde


Postura/Educação

“Caixinhas/Gorjetas” são expressamente proibidas.


AtendimentoPostura/Educação

Você sabe quais os principais pontos que impactam na percepção de qualidade do seu trabalho?

Vamos a eles:

- Explicação sobre o problema apresentado -explicar o que você vai fazer e o que fez deixa o nosso assinante mais seguro

e estará mostrando o seu compromisso em atendê-lo;


Atendimento

Postura/Educação

- Conhecimento sobre o produto e serviços -Estar dentro da casa do cliente é uma oportunidade única para

agregar “valor” ao produto e serviços que oferecemos;



-Atenção e cortesia – -boa educação, cordialidade, certa formalidade (Sr. E Sra.)

e clareza sempre ajudam no estabelecimento de um diálogo e demonstram o quanto você é prestativo;

-Apresentação pessoal – - cuidar da imagem/aparência (cabelo, barba aparada,

uniforme, identificação). E, do ânimo - disposição;


Atendimento

Não basta apenas instalar bem. Explique todo o funcionamento do sistema que o cliente adquiriu,

faça testes e tire duvidas.

Para o Virtua peça ao cliente que tente navegar em algum site de sua preferência

Para o Net Fone faça os testes e peça para que o cliente também os faça


AtendimentoFique atento, não há problemas em perguntar com educação.

Mostre os canais infantis para as crianças.

Para os adultos, vale a pena mostrar os canais de esportes (para os homens)

Filmes e seriados (para as mulheres).

Lembre-se:

Os canais da NET são o nosso produto!!!!



Não utilize palavras de baixo calão por mais nervoso que esteja !

Seu crachá é seu maior comprovante de que você está a nosso serviço. Nunca deixe de usá-lo em local

visível e mostrá-lo ao apresentar-se .

Trate o assinante de maneira respeitosa, mostrando-se solicito a responder qualquer pergunta.


AtendimentoNão use “Gírias”

“Pera aí”.Tradução: Por gentileza, queira aguardar um momento.

“Que burrada fizeram aqui”.

Tradução: Tenho que modificar esta instalação.

“Pô, cadê o cabo. Pera aí que vô pegá o cabo”.

Tradução: Por favor, aguarde um instante que eu vou buscar o material no carro. (Esta situação não deve acontecer com

quem atende o público, seja por telefone ou pessoalmente).


Contornando uma situação Difícil

1. Fale de maneira firme, com volume de voz mais baixo que o do cliente (jamais grite com ele.)

2. Deixe o cliente falar. Quando alguém está zangado ou aborrecido ,éconveniente deixá-lo desabafar.

3. Ouça com atenção. Mostre que está ouvindo, que entende sua necessidade e sente muito pelo ocorrido.

4. Examine os fatos sabendo fazer perguntas. 5. Mantenha a mente aberta, não faça suposições.6. Não discuta, tampouco fique na defensiva. Concentre-se na situação.7. Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer.


Atendimento

Nossa proposta de padrão de qualidade está diretamente ligada a seu aperfeiçoamento

diário. O seu sucesso contribui para o sucesso desta proposta e consequentemente de nossa

empresa.

Faça parte deste time !


Atendimento

Lembre-se...

“68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço”

US News and Word Report

“A qualidade técnica de produtos concorrentes está cada vez mais igual.”

Clauss Möller


Atendimento

Lembre-se...“Ganharão o jogo as empresas que tem como missão, não só satisfazer como exceder as expectativas de seus clientes.”

Richard Whiteley”.

“Se você está satisfeito com o serviço/produto contará a 08 pessoas. se estiver descontente, contará a 22 pessoas.”

Happer’s Magazine


AtendimentoLembre-se...

“Custa 6 vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um existente.”

Clauss Möller

“Somos o que repetidamente fazemos. a excelência, portanto, não é um fato, mas um hábito.”

Aristóteles


Atendimento“Case” para análise...

NÃO É COMIGO

Esta é uma história de quatro pessoas: TODOMUNDO, ALGUÉM, QUALQUERUM e NINGUÉM.

Houve um importante trabalho a ser feito e TODOMUNDO tinha certeza de que ALGUÉM o faria,

QUALQUERUM poderia ter feito, mas NINGUÉM o fez.


Atendimento“Case” para análise...

ALGUÉM zangou – se porque era um trabalho de TODOMUNDO.

TODOMUNDO pensou que QUALQUERUM poderia fazê – lo, mas NINGUÉM imaginou que TODOMUNDO

deixasse de fazê – lo.Ao final, TODOMUNDO culpou ALGUÉM quando

NINGUÉM fez o que QUALQUERUM poderia ter feito!!!Autor Desconhecido

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