Sílvio Brito 1

Comunicação Eficaz

Comunicação Organizacional

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Melhorar a capacidade comunicacional

• Esclarecer ideias e objectivos antes de comunicar

• Encontrar meios de comunicação apropriados

• Saber escutar

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Ouvir cínico

• A pessoa cala-se porque receia que aquilo que diz constitua uma vantagem para o adversário/interlocutor

• Ex. Negociações sindicais e salariais

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Ouvir ofensivo

• Ouvir tentando encontrar erros ou contradições no parceiro de comunicação

• Ex. Advogado quando inquire testemunhas

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Ouvir cortês

• Ouvir, prestando pouca atenção. O que se pretende, sem ser indelicado é que o outro se cale

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Ouvir activo

• Envolvimento e empatia

Sílvio Brito 7

Escutar é:

• Um acto de sentir, interpretar, avaliar, e reagir ao que o interlocutor estáafirmando. É um processo activo que envolve pensamento e dispêndio de energia

Sílvio Brito 8

Fitar olhos nos olhos

• Mostrar interesse pelo que o outro nos tem para dizer

Sílvio Brito 9

• Ouvir o que o outro tem para nos dizer mesmo que acredite que as afirmações são erradas ou irrelevantes

Sílvio Brito 10

• Evite gestos ou acções potencialmente reveladoras de distracção – olhar o relógio ou objectos, folhear papéis, fazer rabiscos no papel

Sílvio Brito 11

• Tentar compreender o sentimento que a outra pessoa estáexpressando

Sílvio Brito 12

Atente no que não é dito

• As evasões podem fornecer informações preciosas

Sílvio Brito 13

Não condicionar o interlocutor

• Ele pode responder o que pensamos que queremos ou o que nós queremos (ou gostamos) de ouvir

Sílvio Brito 14

• Não emitir juízos de valor antes do interlocutor nos ter fornecido toda a documentação

Sílvio Brito 15

Focalize-se no conteúdo da mensagem

• Não pensar na próxima afirmação/resposta sem antes da outra pessoa terminar o que tem a dizer, sem ansiedade, interrupções, ou sobreposições, ouça até ao fim

Sílvio Brito 16

Se não compreender pergunte

Sílvio Brito 17

Certificar-nos que compreendemos

• No final do diálogo reformulamos a mensagem: terei compreendido bem?

• Os produtos que temos vendido provocam problemas de qualidade aos vossos próprios produtos?

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Evitar procurar segundas intenções

• Podemos estar enganados

Sílvio Brito 19

Saber obter feedback

• Assegurar-mos que o outro compreende aquilo que lhe transmitimos e prevenimo-nos àcautela se ele concorda logo sópara nos agradar ou recear uma repreensão

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Instrumentos para receber feedback

• Questionários• Caixas de sugestões• Reuniões formais• Reuniões informais• Linhas de atendimento telefónico• Linhas de atendimento Web

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Formas de fornecer feedback positivo aos colaboradores

Sílvio Brito 22

Ser útil, apoiante

• Parece estar em dificuldades. Como posso ajudá-la?

Sílvio Brito 23

Ser directo

• Ex. Gostaria que chegasse a tempo e horas às reuniões e não conversasse com os seus colegas

Sílvio Brito 24

Ser específico, não seja vago

• O seu atraso uma vez mais prejudicou o inicio da produção, peço-lhe que não abuse da flexibilidade que lhe temos proporcionado

Sílvio Brito 25

Ser descritivo

• Manuel ouvi-o chamar animal a um seu colaborador. Pode explicar-me porquê?

Sílvio Brito 26

Ser oportuno

• Marisa tem um minuto? O seu relatório é excelente: é claro, sucinto e bem apresentado. Espero que continue

Sílvio Brito 27

Ser flexível

• Luísa apercebi-me que ontem danificou a fotocopiadora. Espero que esteja mais calma! Pedia-lhe mais cuidado! Como sabe prejudicou o trabalho dos colegas. O que podemos fazer para que tal não se repita?

Sílvio Brito 28

Ser proporcional

• Entre aqui no meu gabinete. Sei que éuma das pessoas chave da empresa. Peço-lhe que não perturbe o funcionamento da reunião. Posso contar consigo?

Sílvio Brito 29

Evite culpabilizar ou embaraçar, crie um clima de respeito, confiança e dignidade

• Joaquim, peço-lhe que entre e feche a porta. O nosso cliente abandonou-nos queixando-se do seu comportamento. Pode explicar-me o que se passou? Gostaria que fosse sincero connosco.

Sílvio Brito 30

Repreenda em privado

• Chegue aqui e feche a porta. Tenho de ser franco consigo: não posso aceitar que isto se repita. Peço-lhe que considere as consequências de uma nova ocorrência

Sílvio Brito 31

Encoraje a auto - avaliação

• Antónia, peço-lhe que analise o sucedido. Procure assumir o que fez e reflectir sobre as razões da ocorrência. Não tenha receio de mencionar as eventuais responsabilidades. Entregue-me o relatório dentro de duas semanas

Sílvio Brito 32

Usar um grau de redundância correcto

• Deve repetir-se mas evitar a repetição desnecessária pois corre-se o risco de ser maçador e desviar a atenção daquilo que se quer dizer

Sílvio Brito 33

Usar linguagem directa e simples

• Evite utilizar jargões técnicos, a erudição inútil gera confusão, insatisfação e perdas de tempo

Sílvio Brito 34

Contenha as emoções negativas

• A agressividade gera mais agressividade e gera comportamentos agressivos

Sílvio Brito 35

Considere os aspectos não verbais da comunicação

• Tom de voz• Gestos• Expressões faciais e

corporais

Sílvio Brito 36

Recorra à linguagem gestual

• Numa rua de Moscovo: Andropov, não dizes nada?

- Esqueci-me das luvas, Igor!

Sílvio Brito 37

Ter sensibilidade para o mundo do interlocutor

• As culturas são diferentes de país para país, respeite-as

Sílvio Brito 38

Formas de melhorar a comunicação intercultural

Sílvio Brito 39

Partir do princípio que existem diferenças

• Respeitar as diferenças é muito importante para comunicar

Sílvio Brito 40

Evitar avaliações precipitadas acerca o interlocutor

• Dê tempo aos outros para interpretar o que os mesmos dizem ou fazem

Sílvio Brito 41

Considere as interpretações como hipóteses. Teste-as durante a comunicação

• Pode conduzir a choques e a reacções inapropriadas

Sílvio Brito 42

Coloque-se na perspectiva da outra pessoa

• Tente ver pelos olhos dos outros. Evite a miopia cultural

Sílvio Brito 43

Ser empático

• Tentar ver a outra pessoa como érealmente

Sílvio Brito 44

Modos de encarar o boato

Sílvio Brito 45

Anunciar com antecedência decisões importantes

Sílvio Brito 46

Explique as decisões e os comportamentos que podem percepcionados como inconsistentes ou secretos

Sílvio Brito 47

Uma mentira repetida pode tornar-se verdade

Sílvio Brito 48

A maioria pensa o seguinte: Se háfumo é porque há fogo

Sílvio Brito 49

Um boato pode ser muito difícil de combater

Sílvio Brito 50

É fundamental apresentar dados irrefutáveis

Sílvio Brito 51

Desviar as atenções para o outro lado e aguardar que as pessoas se esqueçam

Sílvio Brito 52

Orientações para fazer com que os outros se sintam bem e ser

persuasivo

Sílvio Brito 53

Na vida quotidiana

Sílvio Brito 54

Tratar cada pessoa que encontramos como a mais importante que vimos nesse dia

Sílvio Brito 55

Desenvolver um sensacional aperto de mão

Sílvio Brito 56

Interessar-se pela cor dos olhos da outra pessoa, quando lhe apertar a mão. Fazer disto um hábito torna o momento num evento especial de interacção

Sílvio Brito 57

Quando apertar a mão

• Tenha um pensamento positivo sobre a outra pessoa. Se ela for do sexo oposto, pense para si: Esta é a pessoa porque tenho esperado toda a minha vida. Se for do mesmo sexo, pense para si: Esta é uma grande pessoa, gostaria muito de a conhecer melhor

Sílvio Brito 58

Dar cumprimentos sinceros e elogiar, fazendo a pessoa sentir-se bem

Sílvio Brito 59

Mostre às pessoas agrado pelo que fazem

Sílvio Brito 60

Sorria mais 2 segundos que a outra pessoa

Sílvio Brito 61

Faça um check-up ao seu guarda roupa

Sílvio Brito 62

Transmita empatia: Identificar-se com o seu humor, disposição

Sílvio Brito 63

Responda às emoções das pessoas e não ao que elas dizem

• Se alguém vos aparecer exaltado, descontrolado e protestando, convidem essa pessoa a sentar-se e a explicar o que sente

Sílvio Brito 64

Mantenha o fascínio das crianças pelo mundo em que vive

Sílvio Brito 65

Persuadir as pessoas

Sílvio Brito 66

Evite tentar impor as suas ideias, seja flexível

Sílvio Brito 67

Ouça os outros e inclua as suas ( deles) perspectivas

Sílvio Brito 68

Não valorizar a força dos argumentos há que adquirir credibilidade

Sílvio Brito 69

Saiba esperar, negoceie, oiça as pessoas, desenvolva propostas que reflictam as suas (delas) ideias

Sílvio Brito 70

Mostrar de forma genuína o nosso comprometimento emocional com as mensagens e ideias

Sílvio Brito 71

A credibilidade, os factos, e a emoção, são os três pilares básicos da persuasão

Sílvio Brito 72

Estrutura de uma apresentação

Sílvio Brito 73

Diga o que vai dizer• Introdução e objectivos• motivos da apresentação• Esta fase deve ser curta.

O orador deve estabelecer a sua credibilidade junto da audiência, captar a a atenção das pessoas e fornecer-lhes o mapa que será seguido na apresentação

• Tempo da fase:10%

Sílvio Brito 74

Referencie os temas principais

Procurar identificar os aspectos - chave que serão posteriormente desenvolvidosTempo da fase: 20%

Sílvio Brito 75

Desenvolva os temas

• Os argumentos são desenvolvidos lógica e racionalmente e os assuntos devem ser interligados

• Tempo da fase: 40%

Sílvio Brito 76

Integre os temas principais

• Os temas abordados são integrados, proporcionando uma visão de conjunto

• Tempo da fase: 20%

Sílvio Brito 77

Diga-lhes o que disse

• Faça o resumo e emita a conclusão.

• Faz-se o sumário dos pontos fundamentais, salienta-se em que medida a argumentação desenvolvida sugere uma dada conclusão.

• Expressam-se os agradecimentos

• Tempo da fase: 10%

Sílvio Brito 78

Tipologia dos membros de audiência

Sílvio Brito 79

Construtivos

Roberto ouve e está atento. Estáinteressado em aprender

Sílvio Brito 80

Cúmplices O gajo da fila I não tem vergonha. Não tem

atenção e critica-te é um imbecil. Mas estou do

teu lado.

Sílvio Brito 81

Radares FalantesEle fala fala, mas não diz nada

Pssst. Fala muito e diz pouco. Há que

desvalorizá-lo?

Sílvio Brito 82

Concordantes gestuais

Sílvio Brito 83

Comentaristas disfarçados

Comentam logo para se evidenciarem

Cumpadre deixe-me cumprimentá-lo pelas suas belas palavras

Mas ainda nem comecei….

Sílvio Brito 84

Implicativos

Não descansam enquanto não fazem perguntas difíceis

A TERRA MOVE-SE OU NÃO

GALILEU GALILEI?

Sílvio Brito 85

Otários

Fazem perguntas idiotas ou sem nexo.

Hospital de loucos 100Km

Sílvio Brito 86

Falsos Otários

Emitem questões despropositadas mas entendem muito bem do assunto, em especialNinguém os consegue compreender

Que lasca! Ainda te apanho!

Oh! Senhor Conde ajudai-me. Os fiscais abominam-me!

Como posso ajudá-la com o seu

castelo?

Sílvio Brito 87

ConversadoresBlá,blá,blá,blá,blá

Blá, blá, blá,blá,blá,blá

Sílvio Brito 88

Recorde

• Está cientificamente comprovado que, para cada hora de apresentação são necessárias 10 horas de preparação.