Comunicação Eficaz no

AtendimentoAna Kelly Martinez

4º Encontro1. Conhecer os estios comunicativos;

2. Saber qual o seu estilo;

3. Como o conflito ocorre nas relações

interpessoais.

Atividade:

Estilo Comunicativo

Analítico

Tendem a ser perfeccionistas, são lógicos e

detalhistas. Muitas vezes tem um ritmo lento

nas decisões na busca da certeza, cautelosos

e não gostam de se arriscar. Suas

informações geralmente são corretas, precisas

e ponderadas. Sentimentos e emoções não

são revelados. Valor chave: Trabalha com

circunstâncias existentes para

promover qualidade nos produtos e

serviços.

Orientações: Orientado para o

pensamento.

Tempo: Orientado para o passado.

Faça com o Analítico

• Preparar seus argumentos com antecedência.

• Ser direto.

• Apoiar os princípios dele. Relacionar prós e contras de suas sugestões.

• Fazer o que diz que pode fazer.

• Não se apressar mas ser persistente.

• Definir uma abordagem programada.

• Ir até o fim, sem concordar.

• Ser preciso, realista. Dar tempo para que ele possa verificar e confiar em você.

• Vantagens práticas e tangíveis.

• Garantias por longo tempo , mas com opões.

Não faça com o Analítico

• Ser desorganizado ou confusos.

• Ser casual, informal ou espanhafatoso.

• Apressar o processo de decisão.

• Desviar-se do assunto.

• Perder tempo.

• Deixar as coisas por conta do acaso.

• Fornecer incentivos pessoais.

• Ameaçar, bajular, tentar convencer ou ficar se queixando.

• Testemunhos alheios ou fontes não confiáveis.

• Opiniões alheias como prova.

• Manipular.

Amáveis

Gostam de envolver e estar com pessoas em

atividades, são bons em recrutamento de pessoas como

em múltiplas tarefas. Preocupam-se com os outros, mas

não inclinadas a dizer o que pensam.

Valor chave: Coopera com os outros, certifica-

se de que as pessoas estejam incluídas e se

sintam bem a respeito do projeto.

Orientações: Orientado para o

relacionamento.

Tempo: Depende da pessoa com quem está no

momento.

Faça com os Amáveis

• Iniciar com algum comentários pessoais.

• Mostrar interesse sincero por eles, descobrir áreas comuns de

envolvimento.

• Ouvir e ter sensibilidade.

• Ser casual e informal.

• Perguntar “como?” para saber suas opiniões.

• Cuidado com suscetibilidades e motivos pessoais se você discordar.

• Definir contribuições individuais.

• Assegurar e garantir que a decisão deles diminuirá riscos a outras pessoas.

• Apoio adicional.

Não faça com os Amáveis

• Entrar logo no assunto ou agenda.

• Falar o tempo todo de negócios.

• Força-lo a responder seus objetivos rapidamente.

• Dominar, exigir ou manipular.

• Discutir fatos e números.

• Ser paternalistas.

• Ser abrupto e rápido.

• Oferecer opções ou probabilidades. Não seja vago.

• Prometer garantias que não pode cumprir.

• Decidir por eles.

Condutores

Tipos fortes, decisivos buscam resultados. São

orientadores, podem parecer insistentes exigindo muito

de si e dos outros. Tendem a guardas seus sentimentos

e emoções, grande autocrítica, não perde tempo com

banalidades.

Valor chave: Molda o ambiente

superando oposições para alcançar

resultados imediatos.

Orientações: Orientado para a ação.

Tempo: Orientado para o presente.

Faça com os condutores

• Ser breve, específico e objetivo. Utilize o tempo com eficiência.

• Não sai do assunto.

• Vá preparado e organizado.

• Planeje para sua exposição de fatos ser lógica e clara.

• Perguntas especificas.

• Forneça soluções e deixe-os decidir.

• Discorde dos fator e não da pessoa.

• Se concordas apoie os resultados e a pessoa.

• Quando terminar o assunto sai rapidamente.

Não faça com os condutores

• Divagar ou fazê-los perder tempo.

• Forçar uma relação pessoal sem seu consentimento.

• Ser desorganizado ou confuso.

• Deixar brechas ou questões obscuras.

• Perguntas impossíveis de responder.

• Não decida por eles.

• Especular ou oferecer garantias irreais.

• Expressar seu desconforto pessoal neles.

• Reforçar sua concordância.

• Direcioná-los ou dar ordens.

Expressivas

São festeiros adoram se divertir, são entusiasmados e

criativos, seguem sua intuição. Ficam facilmente

entediados. Tem a característica de sair pela tangente.

Valor chave: Molda o ambiente fazendo

as pessoas se aliarem para gerar

entusiasmo pelos resultados.

Orientações: Orientado para a intuição.

Tempo: Orientado para o futuro.

Faça com os Expressivos

• Planejar sua interação com seus sonhos e esperanças.

• Ser divertido, estimulante, engraçado e rápido.

• Reservar um tempo para amenidades.

• Falar sobre os objetivos deles e o que os estimula.

• Falar do quadro geral e não insignificâncias.

• Solicitar suas opiniões de ideias.

• Fornecer ideias e conceitos.

• Oferecer condições especiais, vantagens e incentivos.

Não faça com os expressivos

• Legislar.

• Ser frio ou vago.

• Ir direto aos fatos e forçar soluções.

• Tratar de detalhes.

• Falar sobre generalidade.

• Deixar as coisas em suspenso.

• Ficar sonhando com eles.

• Falar alto com eles.

• Ser dogmático.

Nossa Habilidade

Escutar

Nossa capacidade de ouvir

O consenso entre os pesquisadores é que:

• Após o inicio do discurso um ouvinte médio terá

compreendido aproximadamente 50% do que ouviu.

• Em 48 horas o nível de compreensão cai para 25%, ou

menos.

A importância de ouvir

• Desejo de obter informações.

• Curiosidade em receber uma resposta.

• Interesse em participar da história do outro.

• Anseio por ter contato com experiências e descobertas do outro.

• Intenção de manter-se no controle.

• Ampliação dos horizontes, por meio de aquisição de conhecimento.

• Necessidade de estabelecer novos relacionamentos.

• Respeito e necessidade de valorização do outro.

O que nos leva não ouvir?

• Audição seletiva.

• Ritmo da fala e pensamento.

• Falta de interesse.

• Crenças e atitudes.

• Reações possíveis à pessoa que fala.

• Nossos preconceitos.

• Palavras que ouvimos.

• Distrações físicas.

Habilidades de ouvinte

Desenvolva seu comportamento

de atenção, observando sua:

• Atenção física.

• Atenção psicológica.

• Atenção verbal.

Respostas

1. V

2. F

3. F

4. F

5. F

6. V

7. F

8. V

9. V

10. V

11. V

12. F

13. V

14. V

15. V

Conflito nas relações

interpessoais

Para Daniel Webster o conflito pode ocorrer como:

• Estado ou ação antagônica (como

ideias, interesses ou pessoas divergentes).

• Resultado de necessidade, instruções, desejos ou

exigências incompatíveis.

• Ação competitiva.

• Encontro hostil.

Tipos de Conflitos

Conflito Interno: perturbações internas pode estar ligado a uma

experiência, objetivo ou valores que estão sendo modificados para

atenderem determinadas necessidades.

Conflito Interpessoal: temos quatro necessidades psicológicas básicas:

- necessidade de ser valorizado e tratado como indivíduo.

- necessidade de estar no controle.

- necessidade de ter auto-estima.

- a necessidade de ser coerente.

Conflito em grupo: ocorrem em determinados grupos com

equipes, departamentos, empresas. Geralmente este tipo de conflito

ganha amplitudes maiores por políticas, fofocas ou insinuações.

A comunicação no conflito

“A comunicação inadequada gera problemas porque

os indivíduos começam a projetar o que eles

acreditam ser a motivação da outra parte. Esta

lacuna entre a mensagem enviada e a mensagem

recebida contribui para os problemas de

comunicação.”

Peg Pickering

REDUZA OS CONFLITOS UTILIZANDO NA SUA

COMUNICAÇÃO TÉCNICAS COMO:

1. Eliminar a Linguagem Negativa: Esta linguagem

focaliza o que não pode ser feito.

EX: não posso; não vou; não sou capaz; esqueci de; falhei;

ignorei; reclamei de; precisei de; tive que; deveria;

sempre; nunca.

2. Substituir a linguagem negativa pela positiva:

Objetivo é salientar o que pode ser feito, alternativas e

escolhas.

EX: se...então; sugestão; ponto de vista; perspectivas; opção;

bem-vindo; concordo; benefício; excelente

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Ana Kelly Martinez

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