Jornadas dos Assistentes Técnicos de Saúde do CHP16 de Maio de 2009

Comunicação Oral e EscritaComunicação Oral e EscritaTécnicas de correspondênciap

Papel do secretariado na comunicação interna da empresa

Isabel Ardionsiardions@iscap.ipp.pt

Profissional de Secretariadoversus Comunicação

Relações Públicas com …Relações Públicas com quem os vários públicos entram em contacto antes de encetar contactos com a Administ çãAdministração

O Profissional de Secretariado…O Profissional de Secretariado

Deve:1. Apresentação

2 Cortesia2. Cortesia

3. Clareza3. Clareza

4. Empatia

E

5 Gerir os Fluxos Comunicacionais 5. Gerir os Fluxos Comunicacionais

Comunicação Oral

EficáciaEficácia

Comunicação OralComunicação Oral

Comunicação Oral IndirectaComunicação Oral Indirecta

TTEmpatia

Sabendo o que sei e sabendo o que sabes e o• Tom

• Timbre• Dicção

• Tom• Timbre• Dicção

• SorrisoIdentificação correcta

• SorrisoIdentificação correcta

psabendo o que sabes e o que não sabes e o que 

çç• Identificação correcta• Tratar pelo nome o

interlocutor

• Identificação correcta• Tratar pelo nome o

interlocutor

não sabemos, ambos saberemos se somos 

Colocação da voz

• Ouvir activamente• Ouvir activamentesábios, sabidos ou simplesmentesimplesmente 

saberemos se somos sabedoressabedores.

Atender uma ChamadaAtender uma Chamada

Saudação

Identificação (empresa e quem atende)Identificação (empresa e quem atende)

Proporcionar informação desejadap ç j

Passar a chamada para outro colega

Dando as informações necessárias para que o

i t l t ã t h d ti t interlocutor não tenha de repetir novamente o

assunto na sua totalidade

Comunicação Oral DirectaAtitude Fechada

Comunicação Oral DirectaComportamento Negativo t tu F cha a

Ocupar tão pouco espaço quanto possível nunca dar

Comportamento Negativo

Ignorar o interlocutor quanto possível, nunca dar nas vistas.

B id t

Ignorar o interlocutor.

Braços premidos contra o corpo.Evitar contacto visual.

Ombros metidos para dentro.Não mostrar cortesia.

Olhos baixos, que não permitem um contacto Ignorar a mensagem do

interlocutor visual.interlocutor.

Comunicação Oral DirectaAtitude Aberta

Comunicação Oral DirectaComportamento PositivoAtitude Aberta

O

Comportamento Positivo

Tratar o interlocutor Ocupar espaço.

B f d d

ratar o nterlocutor pelo nome.

Braços afastados do corpo. Contacto visual activo.

Ombros direitos. Mostrar interesse.

Contacto visual activo. Repetir o que se acabou de ouvirde ouvir.

Comunicação Oral DirectaComunicação Oral Directa

VOZ

COMUNICAÇÃOEFICAZ GESTOSPRESENÇA

EXPRESSÃO FACIALFACIAL

Postura

Pernas

Mãos

Braços

Testa

BocaOlhos

Cara

Comunicação EscritaComunicação EscritaRegras:

Gerais Específicas

g

1. Apresentação

2 Cortesia

1. Prudência

2 C ité i2. Cortesia

3. Clareza

2. Critério

3. Rigor ortográfico

l4. Precisão

5 Concisão

e gramatical

5. Concisão

DetalhesDetalhes

Uso correcto de:Uso correcto de:Maiúsculas/minúsculasPontuaçãoE d úEscrita de númerosAbreviaturasAbreviaturasFormas de tratamento

Faz a diferença entre «aquela carta»Faz a diferença entre aquela cartae a «carta da empresa X ...»

Escrevem-se com maiúsculas por exemplo:

as abreviaturas de tratamento. Por ex.: Dr., Sr., etc.

Escrevem-se com maiúsculas, por exemplo:

as abreviaturas de tratamento. Por ex. Dr., Sr., etc.

os nomes de ruas. Por ex.: Avenida dos Aliados; mas «osAli d ã idAliados são uma avenida»

a primeira palavra depois da saudação da cartap p p ç

os nomes de departamentos e cargos numa empresa. Porex : o Conselho de Administração o pessoal de Auditoria;ex.: o Conselho de Administração, o pessoal de Auditoria;mas «realizam-se 3 conselhos», «os directores dasempresas»empresas»

os nomes dos meses. Por ex.: Em Janeiro há saldos.

Escrevem-se com minúsculas por exemplo:Escrevem-se com minúsculas, por exemplo:

os nomes dos dias da semana Por ex : Abrimos também os nomes dos dias da semana. Por ex.: Abrimos também aos sábados

a maior parte das abreviaturas quando não sejam de tratamento, nem sejam compostas especificamente por

iú l maiúsculas.

os tratamentos quando não estejam abreviados, não os tratam ntos quan o não st jam a r a os, não substituam o nome próprio, não se refiram a atributos divinos. Por ex.: o senhor Castro, mas o Senhor ajudar-jnos-á; os reis de muitas casas europeias, mas a casa civil do Presidente

Pontuação - normas:Pontuação - normas:

depois da data nunca escrever ponto, nem vírgula

b i d id d d i é i d i las abreviaturas de unidades do sistema métrico decimal

não levam ponto. Por ex.: Km, Kl, M, etc.

quando a despedida consiste numa única palavra, esta é

seguida de vírgula. Por ex.: Atentamente,; Cordialmente,.

Escrita de NúmerosEscrita de NúmerosEx. ordinais:

•1º - primeiro •500º - quingentésimo•2º - segundo•40º - quadragésimo

•600º - sexcentésimo•700º - septingentésimo40 quadragésimo

•70º - septuagésimo100º é

700 septingentésimo•800º - octingentésimo900º é•100º - centésimo

•200º - ducentésimo•900º - noningentésimo

ou nongentésimo•300º - tricentésimo•400º - quadringentésimo

•1000º - milésimo400 quadringentésimo

AbreviaturasA/C ------------------------------------------------------ Ao Cuidado deart.º ----------------------------------------------------- artigoDr. ou Dr.ª/Dra. ------------------------------------- Doutor/DoutoraExmo. Sr. ou Sra. --------------------------------- Excelentíssimo/a Senhor/a Exmos./as. Senhores/as ----------------------- Excelentíssimos/as Senhores/asm/ ----------------------------------------------------- meu(s)/minha(s)n/------------------------------------------------------- nosso(s)/nossa(s)n/------------------------------------------------------- nosso(s)/nossa(s)no. ou n.º ------------------------------------------- númeroobs. -------------------------------------------------- observaçãoP.M.P. ------------------------------------------------ por mão própria% ------------------------------------------------------ por cento%o ---------------------------------------------------- por milp.f. ---------------------------------------------------- próximo futurop.p ---------------------------------------------------- próximo passadop.p. próximo passadorefa. ou ref.ª ---------------------------------------- referênciaR.S.F.F. ----------------------------------------------- Responda, se faz favors/ ------------------------------------------------------- seu(s)/sua(s)v/ ------------------------------------------------------- vosso(s)/vossa(s)V.S.F.F. ----------------------------------------------- volte se faz favorV. Exa(s). -------------------------------------------- Vossa(s) Excelência(s).../... --------------------------------------------------- continua (em dactilografia)/ co ua (e dac og a a).../ ------------------------------------------------------ continua/... ------------------------------------------------------ continuação

Formas de tratamento - normas:Formas de tratamento - normas:

ENTIDADE SOBRESCRITO VOCATIVO TRATAMENTO

Aos Exmos V Exas /Caros

Entidades Comerciais

Aos Exmos. SenhoresAo/À Exmo./a.

Exmos. SenhoresExmo /a

V. Exas./Caros SenhoresV. Exa./Caro

Comerciais/ /

Senhor/aÀ Firma...

Exmo./a. Senhor/a

/Senhor/aV. Exas.

Comunicação EscritaIncorrecções a evitar:

Comunicação Escrita

Exma. Senhora Maria BonifácioExma Sra Maria BonifácioExma. Sra. Maria Bonifácio

h fáExma. Senhora D. Maria Bonifácio

Comunicação EscritaComunicação EscritaIncorrecções a evitar:

Vimos por este meio informarVimos a informarVimos a informarServe a presente para informarVenho por este meio solicitarVenho por este meio solicitar

Informamos …Solicito Solicito …

Comunicação EscritaComunicação EscritaIncorrecções a evitar:

Sem mais de momentoSem outro assunto de momento…

Ficamos a aguardar o v/ contactoFicamos a aguardar o v/ contacto.Aguardamos a visita de V. Exas.…

Comunicação EscritaComunicação EscritaIncorrecções a evitar:

Subscrevemo-nos com estima e consideração.Recebam o protesto da nossa estima e consideraçãoRecebam o protesto da nossa estima e consideração.Com os nossos melhores cumprimentos.…

Com os nossos cumprimentos.O iOs nossos cumprimentos.Cumprimentos, AAtentamente,

A comunicação não é só o que qse diz, mas também o que os , qoutros entendem!u r n n m!

Isabel Ardions