companhias aéreas espm web

8/6/2019 Companhias Areas ESPM web

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Trabalho de Pesquisa + Comportamento do consumidor :

Companhias Areas e a percepo da marca Azul


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1. Introduo

2. Metodologia

3. Pesquisas

3.1. Desk Research

3.2. Pesquisa Qualitativa

3.3. Pesquisa Quantitativa

3.4.PerldoConsumidor

4.ConclusoesugestesparaaesdeMarketing

LviaCarvalho

BrunoPimenta

CarlosJorgeH.Jr

Tatiana Oliveira

Nadja Melentovytch

GrazielaXimenes

Trabalho desenvolvidoparaocursodePsGradu -ao Marketing EstratgicoESPM-RJ/2011

Disciplinas:Comportamentodo Consumidor:Prof. Denise Barros

Pesquisa de Mercado:Prof.KarineKaram

Grupo

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EstetrabalhofoidesenvolvidoapartirdosconceitosapreendidosnasdisciplinasdeComportamentodoConsumidorePesquisadeMercado,nocursodeps-graduaoemMarketingEstratgicodaESPM-RJ,duranteomsdejulhode2011.

Ogrupooptouporestudarocomportamentodoconsumidordecom-panhiasareas,setorqueapresentougrandeexpansonosltimosanosnoBrasil,comnfasenapercepodamarcadomaisnovoplayernomercadobrasileiro,aAzulLinhasAreasBrasileiras.

1.1. Azul Linhas Areas Brasileiras

Acompanhiafoicriadaem2008peloempresrioDavidNeeleman,nascidonoBrasil,pormcomgrandeexperincianomercadonorte-americano.FoiresponsvelpelacriaodaJetBlueeleitaadesde2001comoamelhorcompanhiaareaemvosdomsticosdosEstados Unidos.

Acompanhiaatingiuummilhodeclientestransportadosemagosto

de2009umrecordemundial.Nuncaantesumacompanhiaareabateuestamarcaemtopoucotempodeatuao.Emdezembro,acompanhiaconquistouottulodelideranaempontualidadenosetordeaviaobrasileiro,comumamdiade91,9%devoosnohorrio.SegundoaANAC,aAzulfoiaempresaquemaiscresceuem2010,

1. Introduo

Introduo

EstetrabalhofoidesenvolvidoapartirdosconceitosapreendidosnasdisciplinasdeComportamentodoConsumidorePesquisadeMercado,nocursodeps-graduaoemMarketingEstratgicodaESPM-RJ,duranteomsdejulhode2011.

Ogrupooptouporestudarocomportamentodoconsumidordasprinci-paiscompanhiasareasdoBrasil(TAM,Gol,Webjet,AzuleAvianca),

comnfasenapercepodamarcadomaisnovoplayerdomercadonacional,aAzulLinhasAreasBrasileiras.OsetordecompanhiasareasapresentougrandeexpansonosltimosanosnoBrasil.

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Paracompreendermosasetapasdoprocessodedecisodecom-pra,ospapisdecompra,asinunciassofridaspeloconsumidoremcadaetapadoprocessodedecisodecompra,oscustosebenefciospercebidos,asmarcasmaisreconhecidas,utilizamosasseguintesmetodologiasdepesquisa:

2.1. Desk Research

2.2. Pesquisa qualitativa

2.3. Pesquisa Quantitativa

Metodologia

Metodologia

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Pesquisautilizandoasprincipaisfontesdepesquisadisponveis:sitesdascompanhiasareasnoBrasil,redessociais,blogs,jornais,revis-tasergosdepesquisaeregulamentaocomooIBGE,Euromoni-tor,Datamonitor,Infraero,ANACentreoutros.Estaetapadapesquisatevecomoobjetivocompreenderosnmerosdomercado,operldoconsumidor,osplayersdomercadobrasileiroereunirinformaesrelevantesparacontribuircomaanlisesobreoprocessodecompraeconsumonacategoria.

NocontemplamosnesteestudoaaquisiodaWebjetpelaGol,jqueoprocessodefusoaindanofoiaprovadopeloCADE,almdenopossurmosinfosdomercadosemapresenadaWebjet,eanovaempresaGol,anexandoasaeronaves,rotas,etc,daWebjet.

OsdestaquesencontradosnaDeskResearchforamorganizadosem3sesses:

Mercado

Perl os Usurios

Companhias Areas

2.1 Desk Research

Dadosretiradoseanalisadosdosseguintesmeios:

Sitesociaisdascompanhiasareas,SitedaANAC,Infraero,RevistaExame,RevistaTurismo,FolhadePernambucoDigital,RevistaFlap,RevistaMercadoeEventos,RevistapocaNegcios,FolhadeSoPaulo,DiriodoComrcioMG,OGlobo,PortalMundodoMarketing,PortaldeEconomiaIG.BlogAquelaPassagem,Blogmelhoresdestinos,PortalTransportaBrasil,responsabili-dadesocial.veja.com,vendasuasmilhas.com.br,producaodebiodiesel.com.br,PortalG1/Relatrios:-TransportationBrazil(EuromonitorInternational:CountrySectorBriengMarch2011)-IndstriadoTurismoAumentodarendadobrasileiroalavancoumercadodepassagensareasnosltimosanos(BDORCSAuditoresIndependentesAbril2011)

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DeskResearch/Mercado

Mercado

Tam Linhas Areas e Gol Linhas Areas mativeram-se l-deres absolutosnotransporteareonoBrasildurante o ano de 2010,representando 80% das vendas;

O nmero total de passageiros areos no Brasil aumentou13% em 2010paraototalde88milhes,eaprevisoquecercade145milhesdepassageirosseroesperadosparaviajaratravsdosaeroportosbrasileirosem2014.AInfraeroprevuminvestimentodeR$5milhesparamodernizarosaeroportosbrasileiros;

O maior destaque nos ltimos anos no mercado brasileirofoi o incremento no nmero de turistas domsticos.

Osestadosbrasileirosmaisimportantesnototaldedesem-

barquesdomsticosrealizadosnoBrasilforamSoPaulo,RiodeJa-neiro,DistritoFederal,MinasGeraisBahia,Paran,Pernambuco,RioGrandedoSuleCear.Esses9estadosforamresponsveispor79%dototaldedesembarquesdomsticosnoBrasilem2010;

Comparandoosmesesdoanoem2010,dezembrofoiomsqueconcentrouomaiornmerodedesembarquesdeturistasemvosdomsticosnoBrasil,seguidodeoutubroejulho;

*Aumentode109%

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AmaiorpartedasvendasonlineemviagenseturismonoBrasil

sogeradaspelascompanhiasareas;

Segundoaempresadepesquisademercadonareadevia-gensPhocusWright,onetworkingsocialumadasferramentasmaispoderosasatualmentenoturismo.Aempresamostraqueasredesso-ciaisusadascomnsrelacionadosaviagenstemcrescidomaisqueaprpriaindstriadoturismo,sendooFacebookeoTripAdvisorosmaispopulares;

ADeltaAirLineseaAlvenda,empresadeTIcomsedeem

Minnesota,lanaramocialmentea1ferramentadee-commercedaindstriadeviagensnoFacebook,emsetembrode2010,queper-miteaosusuriosdamdiaderelacionamentoreservarvooscomseusamigosdiretamentenoFacebook.

Passagensdenibuscontabilizaram67%dasvendasdetrans-porteem2010,enquantootransporteareorepresentou29%.Istoexplicadopelospreosmaisbaixosdaspassagensdenibusemcomparaocomaspassagensareas;

UmafortedemandaporvosdecurtadistncianoBrasil

explicadopelofatodequequase70%dosbrasileirosviajamdeavioatrabalhoeestespassageirosmuitasvezesutilizamvosdecurtadistncia;

Aimportnciadoconsumidorverdecresceaumritmoines-perado,comorevelouumestudointituladoRiscosEstratgicosaosNegcios2009:OsDezMaioresRiscossEmpresas,realizadopelaconsultoriaErnst&Young,queavaliaasdezmaioresameaasparaosnegciosnaatualidade.Nesseano,oradicalgreeningaadooextremadehbitosverdesporpartedoconsumidorsubiuparaa4posioentreosmaioresriscossempresas;

Empresasareasestonanciandopesquisasparaodesen-volvimentodeumbiocombustvelcapazdeseadequarstecnologiasexistentesnasaeronavesdehoje.BrasileEstadosUnidosrmaramumacordoparadesenvolvereproduzirbiocombustvelparaotrans-porteareo.ParticipamdesseprojetoafabricantebrasileiraEmbraer,AzulLinhasAreas,aempresadebiotecnologiaamericanaAmyris,eagiganteamericanadosetoreltrico,GeneralElectric(GE).

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SegundodadosdoConselhoEmpresarialBrasileiroparao

DesenvolvimentoSustentvel(CEBDS),85%dosconsumidoresbrasileirosnoacreditamnodiscursosustentveldasempresas.

Nosprximos40anos,osetordeaviaocomercialpretendereduzir,pelametade,suasemissesdeCO2naatmosfera.OannciofoifeitopelaAtagGrupodeAoparaoTransporteAreo,quearmouqueareduode50%dasemissesdosetorat2050representariaumadiminuiode2%nasemissesglobaisdeCO2.

CompanhiasareascomoaVirgineaContinentaltmtestadobiocombustveiscomoumaalternativaparareduzirsuasdependnciasdepetrleoediminuiremissesdegasesdoefeitoestufa;

Umadasapostasdosespecialistasapressodeumconsumi-dormaisengajadonofuturoprximo.Hoje,aoescolherumarota,onveldeemissesdecarbononotemsidoumcritrioparaocliente,principalmentenoBrasilondeaindanoexisteessaprtica,masnoReinoUnidoenospasesescandinavosjapresentamosprimeirossinaisdeconsumoconscientenestesentido;

ParaPaulSteele,diretorexecutivodoAirTransportAction

Group(Atag)ainstituioreneorganizaeseempresasdainds-triaareatodasasprevisesindicamqueonmerodepassageirosnaAmricaLatinaestaumentandocommaiorrapidezdoqueamdiamundial.Steeledizserpossvelque,at2030,aregiotenhacercade600milhesdepassageiros.


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MARKET-SHARE

% Participao no Mercado

TAM LinhasAreasSA

GOL LinhasAreasInteligentesSA

Webjet LinhasAreasSA

Avianca-Taca Ltd

AzulLinhasAreasBrasileirasSA

Pantanal LinhasAreasSA

OceanAirLinhasAreas Ltda

Rio Sul

Outros

Total

2006

45,3

25,9

0,2

1,3

0,1

20,6

100

2007

49,8

36,3

0,5

-

-

-

2,1

-

11,2

100

2008

46,0

31,9

1,4

-

0,1

-

2,1

-

18,5

100

2009

54,4

29,6

2,7

-

2,2

-

2,4

-

8,7

100

2010

45,5

34,8

3,1

2,5

2,2

0,3

-

-

11,7

100

Fonte:Infraero

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NMEROS COMPARATIVOS, RELATIVOS S RECLAMAESFEITAS PELO SITE RECLAME AQUI (JULHO 2011)

Empresa

GolTAM

Azul

Avianca

Webjet

Reclamaes

18734537

310

118

1169

Respondeu

100%98,5%

73,9%

85,6%

100%

N deAvaliaes

10281784

111

44

339

Nota doConsumidor

6.484.29

5.59

4.34

3.25

ndice deSoluo

82%63,5%

70,3%

65,9%

56,6%

Voltaria afazer negcios

83,9%69,8%

72,1%

45,5%

45,4%

Avaliao

timoRazovel

Razovel

Ruim

Ruim


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TEMPO MDIO DE RESPOSTA DE CADA COMPANHIANOS LTIMOS 12 MESES NO SITE RECLAME AQUI:

Gol 2dias,23horas,9minutose47segundos

TAM 12dias,23horas,44minutose43segundos

Azul 13dias,22horas,28minutose14segundosAvianca 32dias,12horas,13minutose48segundosWebjet 48dias,21horas,41minutose58segundos


AGolpossuiumndicederespostasexcelente,umtempomdioderespostastambmmuitobom,oquereeteemumnmerodeavaliaesmaiorpelosconsumidoresecomumndicedesoluesalto,podendomelhorarainda.Oresultado,apretensoderetornodosclientesanovosnegcios.

Apesardereponderquaseque100%dasreclamaes,aTAMpossuiumndicedesoluomuitobaixo,reetindonadecisodosclientesanovoltarafazernovosnegciosnofuturo.Muitoprovavelmentepelotempodedemoranarespostadasreclamaes.

AAzulPossuiumndicederespotasmuitobaixo,eondicedesoluestambmmuitobaixoalmdotempoderespostaserlongodemais.Tudoissoreeteconsideravelmenetenapossibilidadederealizaodenovosnegciospelosclientes.

AAviancapossuiopiortempoderespostaentreascompanhiasareas(maisdeumms),umndicedesoluobaixo.Naturalmentefazcomqueoscientesnosesintamsegurosavoltarautilizarosseusservios.

AWebjetrespondeua100%dasreclamaesnosltimos12meses,masporpossuirumndicedesoluesextremamentebaixomalavali-adopelosclientes,que,assimcomoaAvianca,nopasaseguranaaosconsumidores.

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A NOVACLASSE MDIANA INTERNET

Comoachegadade45milhesdeconsumidoresdaclasseCmunidosdecomputadoresecelularesestmudandooperfildosusuriosdawebnoBrasil

POPULAOAclasseCjrepresentaamaiorpartedapopulaobrasileira

2009

A/B10,6%

C50,5%

D/E38,9%

2008

A/B

10,4%

C49,2%

D/E40,4%

2007

A/B9,7%

Casa43%

Lan house

32%

Casadeparenteseamigos30%

Trabalho22%

Escola/Universidade13%

C46,9%

D/E43,4%

2006

A/B9,4%

C44,9%

D/E45,7%

Meio de comiunicaoque mais influencia nasdecises de compra

Penetrao decomputadores

De onde eles acessam? Com que frequncia acessam

TELEVISO

Classes A/B 36%

Classe C 38%

2009

94%

A B C D/E

78%

33%

7%

3%

Penetrao doacesso internet

2009

As tecnologias mais usadaspelos integrantes da classe C

2009

2006

Classes A/B 86%

Classe C 71%

Classes D/E 45%

Pesquisa 87%

E-mail 76%

Educao

71%

Redessociais/ 69%messenger

Assistir 52%a vdeos

BOCA-A-BOCA

Classes A/B 26%

Classe C 21%

INTERNET

Classes A/B 32%

Classe C 19%

JORNAIS

Classes A/B 11%

Classe C 9%

REVISTAS

Classes A/B 8%

Classe C 7%

2009 DIARIAMENTE 2009

Classes A/B 38%

Classe C 22%

Classes D/E 12%

PELO MENOS UMAVEZ POR SEMANA

Classes A/B 2%

Classe C 5%

Classes D/E 13%

PELO MENOS UMAVEZ POR MS

2006

86%

A B C D/E

63%

19%

A/B81%

C

66%D/E33%

D/E11%

A/B61%

C33%

Com que f requncia acessam Presena onl ine por sexo

Homens Mulheres

TV 99%

Rio 88%

Celular 87%

Telefone

42%Fixo

Computador(com acesso 40% internet)

2006

TV 99%

Rio 95%

Celular 76%

Telefone 59%Fixo

Videogame 19%

Pesquisa

74%

E-mail 60%

Baixar jogos 37%

Servios demensagens 35%instantneas

Ler 32%notcias

2006

50% 50%

G h C b d b

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Estratgiaspromocionaisserviramcomomsparaatrairum

grandenmerodenovospassageiros,principalmentedaclasseC; Almdotransporteareo,orestantedotransportenoBrasilnocontribuisignicativamenteparaasvendasonline.Empresasrodovirias,particularmenteaquelasquecobremdistnciasmuitolongas,estoagoraadaptandoseussitesparacompetircomascom-panhiasareas.interessantenotarque,noentanto,aquelesquejoferecemreservasonlineaindaexigemqueosclientesliguemparaumcall-centerousedirijamparaostandmaisprximoparapegarsuaspassagens.Almdisso,importanteressaltarqueamaioriadospas-sageirosqueviajamdenibusnoBrasilsoconsumidoresdebaixarendacomacessolimitadointernet;

AmaiorpartedosconsumidoresdaclasseC(80%)contacomalgumserviobancrio,emaisdametade(51%)possuicartodecrdito.

oqueapontaumaanlisefeitapelaVisasobreuso,hbitoseprticasdepagamentonoBrasil.Oestudomostrouumaumentodapresenadoscartesdecrditonasclassesmaisbaixasdevidoaocrescimentodoconsumo.Olevantamentoapontaqueem2010ouso

doscartesdecrditoporestesegmentofoimaioremcompraspelainternet(71%),nopagamentodepassagensareas(54%)enospaga-mentosdemveis(40%);

AempresaVaiVoando,visandoaclasseC,trouxeavendapr-pagaaomercado,noqualoclientepagaapassagemcomcarneviajaquandoadvidaestiverquitada.Atento,aopodeboletobancriopelascompanhiasexigiapagamentovista,almdepossuirconsultoresdevendadireta,atuandoportaaporta;

DeskResearch/PerldoConsumidor

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AbuscaporinformaoelazeroprincipalinteressedaclasseCbrasileiranoacessointernet.oqueapontaumapesquisadaagnciadepublicidadeWMcCanncom3.050pessoas,divulgadanestatera-feira(26/07/2011).Cercade90%dosbrasileirosentrevista-dosatriburamesseusorede;

SegundooInstitutodePesquisasDataPopular,atonalde2011,quase11milhesdebrasileirosdeveroviajardeaviopelapri-meiravez.Nessetotalestoos9milhesdepassageirosdasclassesCeD;

AmaiorpartedosclientesquevaislojascomprapassagensparaoNordeste,emgeral,paravisitarfamiliares,deacordocomascompanhiasareas.AscampesdevendassoRecife,SalvadoreFortaleza;

Fraseatribudaaumaprofessora,provenientedaclasseC,quecomproupassagensparaalha,asobrinhaeairmviremdeRecifeparaSoPaulonalojadaGol,noLargo13.ElagastouR$1.132,metadepagouvistaeorestanteparcelounocartodecrdito.Nocompro na internet. S acredito no que os olhos vem. Aqui, sai

com a passagem na mo

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Osdadosabaixo,sorelativosapesquisachamadaTurismo

Popular,realizadapeloData Popular,sobreaperldosusuriosdeviagensareasnaNovaclassemdia(classeCD):

53%daclasseCnuncaviajoudeavio,enaclasseDo nmerosobepara83%

58%jviajoudenibusmaisque8horas

26,4milhesdebrasileirospretendemviajardeavio

em2011,sendoque67%seconcentramnasclassesCeD Em2011,8,7milhesdebrasileirosemergentesdevero viajardeaviopelaprimeiravez.

Pessoasqueresidemnamesmaregioemquenasceram: Norte:78%;Centro-Oeste:67%;Nordeste:93%; Sudeste:82%;Sul:88%


66%18%

16%

AB

D

C

80%dasviagenstemobjetivos de lazer

AsclassesCeDjuntassomam

82% da populao

46%

Passear

Trabalhar

Visitarparentes

14%

34%

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SegundopesquisadoInfoMoney(PortaldeFinanas),re-

alizadacom2.500mulheresbrasileirasentre18e60anos,maisdametadedosgastosdosgastosdasmulheresemviagenscomlazer.Ascomprasaparecememsegundolugar,correspondendoa21%dosgastosdasmulheres.Duranteumaviagem,14%dosgas-tosvoparaalimentaoe12%parahospedagem.

Antesdepegarasmalasecairnaestrada,72%dasmulheresplanejamaviagem-pensandonadurao,distncia,companhia,transporte,entreoutros,sendo14%comumanoouseismesesdeantecedncia,15%comtrsmesesantes,19%ummsantese

10%,umasemanaantesdeviajar.Poroutrolado,29%noplane-jamviagem.Quandopensamnodestinoturstico,56%dasmulherespreferemirpraia,enquanto16%viajariamparaasmontanhas,15%paraosgrandescentrose14%,paraointerior.

Quandosetratadomeiodetransporte,49%dasmulherespreferemviajardecarro.Joavioprefernciade38%delas.nibusetremvmemseguida,com11%e2%,respectivamente.Emrelaocompanhia,37%preferemquesejacomoparceiro,ouseja,umacompanhiaromntica.J35%preferemviajarcomafamliae23%,comamigos.Poroutrolado,umaviagemsolitriaprefernciade5%dasmulheres.

Depoisquetodaaviagemfoiplanejada-destino,transporteecom-panhia-,57%dasmulheresaindapensamnoquevofazerquan-dochegaraodestino,comopasseios,eventoseoutrasatividades.J30%normalmentenofazemissoe13%nuncaorganizamospasseios.

72% mulheres planejam a viagem;

49% das mulheres preferem viajarde carro, e 38% de avio;

37% preferem viajar com o par-ceiro, 35% com a famlia e 23%,com amigos.

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DeskResearch/CompanhiasAreas

Companhias Areas

AZUL LINHAS AREAS

Comdoisanosdeoperaes,aAzulLinhasAreasBrasileirasconecta28destinoscom200vosdirios.Somando-seslinhasdenibus,so35cidadesbrasileirasconectadaspelaAzul.Acompanhiaoperaumafrotade27jatoscompostapordezEMBRAER190e17EM-BRAER195.OpapeldaAzulestimularotrfegoareoedinamizaraeconomiabrasileirapormeiodeumaequaotosimplesdeentenderquantodifcildeimitar:preosbaixoscomaltaqualidadedeservios.

AAzulLinhasAreasumacompanhiafocadaempreobaixocomaltaqualidademedistingue-sedastradicionaiscompanhiasdosetorprocurandosemprenoestreitaroslaoscomosclientesecriarvncu-losemocionaisdesdeasuafundaoem2008,comopodemosobser-varnacoletadosdadosabaixo:

Onomedaempresafoiescolhidopelosbrasileirosemumapro-moocomaparticipaode158milpessoas;

Recentementeutilizouainternetqueosconsumidoresescol-hessemonomedeumaaeronavedacompanhia;

PossuiamaiorconcentraodetotensparaCheck-inalmdetreinamentoaosfuncionriospararealizaremumaaproximaodife-renteaosclienteseoWebCheck-inparadiminuiraesperanoaero-porto;

Possuimaisde90pontosdecontatocomocliente,desdeaconsultanositeatabuscadabagagem;

Diferencialnoseriodebordo,oferecendofrutasevinhos,porexemplo;

ApromooPassaporteAzul,queoferecevoosduranteummsinteiropagandoapenasR$499,00,servetambmcomoformadecriarrelacionamentocomosconsumidores;

Programa de Fidelidade:

NaAzuloclienteparticipadoprogramaTudoAzul.Nesteprogramaoretornochamadodecrdito,ejcomeaaseacumulardesdeomomentodocadastramentoquandooclienteganha30crditos.ParaganharmaiscrditosprecisovoarpelaAzuleacadavoorealizadooparticipanteacumula5%dovalordapassagememcrditos.UmavantagemdoTudoAzul,quenoprecisoacumularovalortotaldeumapassagemparautilizaroscrditos.Seoparticipanteacumulouo

equivalentea50crditos,estesjpoderoserutilizadosparaabaterpartedapassagemqueoclientepretendecomprar.

NoprogramadaAzulclientetambmpromovido,isto,seeleacumular100crditosentre01dejaneiroequalquerdatadomesmo

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ano,elepassaparaacategoriaSara,edobraoacmulodemilhas,passade5%para10%.TambmpossvelsetornarumclienteTudoAzulSaraapresentandocomprovantesdequeoclientejdealtonvelemoutraempresaarea.

Campanhas publicitrias e aes e Marketin:

AodeMarketingSou+Azul

AAzulLinhasAreasBrasileiraslanouesteano(demaioatjunho

de2011)aaodemarketingSou+Azul,umconcursoculturalquepromoveraproduodedepoimentospelosclientesdacompanhiacontandosuaexperinciadevoarAzul.Aao,queserbastantein-tensanasredessociais,premiarostrsprimeiroscolocadosporcate-goria,compacotesdaAzulViagensparaNatal/Pipa,PortodeGalinhasePortoSeguro/ArraialDAjuda,comquatronoitesdehospedagem,traslados,cafdamanhedireitoaacompanhante.Almdisso,osparticipantespoderosereventualmenteconvidadosaparticipardeumacampanhapublicitriadaAzulLinhasAreas.

OConcursoSou+Azulapostanoladocriativoeinovadordosclientesparasabercomoforamsuasexperinciasdeviagenscomacom-panhia.SegundoFbioMaro,gerentedeMarketingInterativo,estemovimentovisafortaleceraindamaisascomunidadesdaAzulnaWeb,gerandoespontaneamentemilharesdecomentriosnasredessociaiseparticipaointensadosinternautasnaao.

AodeMarketingGaleraAnimal

Duranteomsdefevereirode2011eseestendendoatocanaval,oslhotesdepelciadasrieGaleraAnimal,daNestl,estiverampre-sentesnosvoosdaAzulLinhasAreasBrasileiras.Aao,envolvoutodosos27jatosdaEmbraeroperadospelacompanhiaarea.Cadaaeronaveteveabordoumdospersonagensdasrie,emtamanhogigante,acomodadonaspoltronasdascincoprimeirasleiras,con-hecidascomoEspaoAzul,asquaisoferecemmaisespaoparaaspernas(86cmfrentea79cmdorestantedaaeronave).

Oprincipalobjetivodainiciativafoipromoveraconscientizaosobreapreservaoambiental,almde,claro,divertirosclientesabordo.SegundoodiretordeNovosNegcioseAssuntosCorporativosdaAzul,GeraldLee,estaumacampanhadiferenteeinovadora,quefortaleceamarcadeambasasempresas.Compartilhamosdamesmapreocupaoquemotivouacriaodestacampanhaeesperamosqueosclientessejamimpactadoscomamensagemdedefesadomeioambienteedasustentabilidadeligadasriecompletouoexecutivo.

Emboranosejaumaaodacompanhiaarea,aAzulsebenecioudesta ao levando aos seus clientes a questo da conscientizao

sobreapreservaoambiental,eagregandovaloramarca.

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SmurfsajudamapromoverAzulLinhasAreas

AAzulLinhasAreasBrasileiraseaSonyPicturesfecharamumaparceriaquepromoverasmarcaspormeiodeaesenvolvendoolanamentodolmeOsSmurfsnoBrasil.Comestreiamarcadaparaodia5deagosto,olanamentodolmeserveiculadonosannciospublicitriosdaAzulapartirdaltimasemanadejulhoatonaldeagosto.

OspersonagenstambmjforamutilizadospelaAzulemumaaoviralnasemanapassadanoAeroportodeViracopos,emCampinas.Almdessasaes,ascompanhiasplanejamutilizaraparceriapararealizarcampanhaspromocionais,sampling,entreoutros.

Semdvida,apresenadospersonagensdeOsSmurfsdeixaronossasaesdemarketingaindamaisazuis,armaPauloMesnik,diretordemarketingdaAzul.

Nova Classe mdia: Estratgias e pontos de venda

AAzuljvendepassagensemparceriacomoMagazineLuizadesde2010emtrslojasdaredenointeriordoestado.Almdisso,acom-panhiapossuipontosdevendafsicosemtrsshoppingsnacidadedeSoPauloeumaparceriacomaYesNet,umarededelanhousesinstaladaemhipermercados,eplanejaterminaroanode2011com6lojasprrpias.

Acompanhiacomeouavenderpassagensareasemsupermerca-dosfacilitandooacessodaclasseCaotransporteareo.AcompradepassagensnossupermercadosenositedaAzulpodeserparceladaem60vezescomoBancodoBrasilouem48vezescomoBradesco.Opagamentopodeserfeitoemdinheiroechequevistaeparcelado,boletosbancriosoucartodecrdito.AsbandeirasqueirovenderaspassagensemalgumasdesuaslojassoWalmart,Extra,CompreBemeCarrefour.

Sustentabilidade e Responsabilidade Scio Empresarial:

Ousodacana-de-acarcomomatria-primaparaaproduodecombustveischegaraviao.Foiassinadonestaquarta-feira,noRio,memorandodeentendimentosparaaproduodebioquerosenedeaviaoderivadadacana.Aideiaqueovootestecomessetipodecombustvelrenovvelsejafeitoem2012,pelaAzulLinhasAreas.

Aempresareciclou600kgdemateriaisderedesdecabeamentoscomopartedoprogramaGreenITdaFurukawa,comoobjetivode

racionalizarousoderecursosno-renovveis.Omaterialestavaacumuladodesdeosurgimentodacompanhia,emdoisanosemeio.

Comoobjetivodeconscientizarseuspassageirosarespeitodocncerdemama,aempresarealizaaSemanaRosaeAzul,pintandoumavio cor de rosa.


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Paraconceberaao,acompanhiapintouumadesuasaeronavesderosaeconfeccionouuniformesdamesmacorparatodaasuatripula-o,formadasomentepormulheres.Almdisso,aempresavaidistribuirmaterialinformativoepromoverpalestrasnosaeroportosdopas.Comtudoisso,asentidadesquepromovemaaopretendemreforaraimportnciadodiagnsticoparaocombateaocncerdemama,quematadiariamentecercade35mulherespelopas.


WEBJET LINHAS AREAS ECONMICAS

Fundadaem2005,empresaadotaomodelodenegcioslowcost,lowfare,consagradomundialmenteporoferecertarifasmaisbaixas,acessibilidadeparapassageirosdetodasascamadassociaisepaga-mentodeserviosdeformaopcional,comonocasodasrefeiesabordo,porexemplo.AWebjetoperacom24aeronaves.

Iniciouumtestedemarketingnodia3deagosto,vendendoalimentosabordoemdoisvosligandoSoPauloeSalvador.Omenu

debordoincluiaitenscomosanduches,cerveja,umavariedadedesucos,bebidasquentesesopas.

AWebjetnopossuiprogramadedelidade.


AWebJetpossuiumprogramadeparcelamentodepassagensareasemat12xsemnecessidadedecomprovaodecrdito.AempresatambmutilizaoVaiVoando,quevisaaclasseCetrouxeavendapr-pagaaomercado,noqualoclientepagaapassagemcomcarneviajaquandoadvidaestiverquitada.Possuisistemadepagamentodepassagensatravsdeboletobancrio.

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AVIANCA

Emabrilde2010acompanhiaareaOceanAirpassouaoperarcomamarcaAVIANCAnoBrasil.OOceanAiroperounoBrasilpor8anos.AAviancapossuiumanovafrotadeaeronavesenovasfreqncias.FoieleitaamelhorcompanhiaareabrasileiraematendimentoaoclientenorankingdondiceExame/IBRC2010,candoafrentedeGoleTAM.Nacontramodomodelobaixocusto,baixatarifa,aAviancaBrasiltemconseguidocrescernomercadodomsticocommimosedife-renciaisquedeixaramdeseroferecidospormuitasdascompanhiasareas,comolanchequente,jornaldodiaeespaomaisrazovel

entreaspoltronas.

AAviancafoiaprimeiracompanhiaareabrasileiraareceberaclas-sicaoAdaAnacparatodasaspoltronasdesuasaeronaves.Qualquerpoltronadentrodoavioconfortoparaopassageiro.HtomadaseentradasUSBemtodasasleirasanicaqueofereceemtodososseusvoslancheourefeioquente.

Programa de Fidelidade

AempresapossuiumprogramadepontosintituladoProgramaAmi-go,ondeousurioacumulapontosacadaviagem,podendoconquis-tartrechosgrtisparaqualquerumdosdestinosdomsticosoperadospelaAvianca.Ousuriotambmacumulapontos,inscrevendoat4parentesde1grau(CnjugeeFilhos)ouinformandoonmerodeumamigonoatodareservaetambmnomomentodocheckindoseuvo.Ospontossoconvertidosemtrechosgrtisparaqualquerdes-tinoAvianca.


Noforamencontradasparceriasestratgicasneminformaessobrenovospontosdevenda.

GOL LINHAS AREAS INTELIGENTES

Emapenasnoveanos,aGOLexpandiusuafrotadeseispara108

aeronaves,eestabeleceu-secomoumadasempresasareaslow-cost,low-farequecrescemmaisrpidonomundo.ACompanhiaofereceatualmenteamaisextensaeconvenientemalhaderotasnaAmricadoSul:socercade860vosdiriospara61destinos,emdezpases.

AGolLinhasAreaseaDellBrasilforamasmarcasmaisativasnoFacebookBrasilduranteomsdemarode2011.OsdadossodorelatriorealizadopelaSocialbakers.com,portaldeestatsticadaredesocial.Apginadacompanhiaareafoiaquecontoucommaior

nmerodefsativos.

Programa de Fidelidade Smiles:

ASMILESumaempresadedelidadequeresultamilhasparaseremusadasemdiversascompanhias,comoGol,AirFrance,KLM,Ameri-canAirlineseDeltaAirlines.Paraparticiparprecisosecadastrarnosite,etodaquevezqueforvoarporumadasempresascitadas,apre-

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sentarocartoSmiles.ASmilesumadasempresasmaisrespeita-dasemtermosdeprogramademilhagem.oProgramaderelaciona-mentodaGol,noqualoparticipantepodeacumularmilhasvoandoouadquirindoprodutose/ouserviosdeempresasparceiras.

Comparaoabaixoretiradadoblogvendasuasmilhas.com.br

GOL SMILES X TAM FIDELIDADE

-FlexibilidadeparaRemarcaoereembolsodemilhas(comcerteza,

oSMILESnessepontomelhor,poisasmultassobreessetipodeprocedimentocobradoemreais,enoemmilhas,queasvezesapessoanopodetermilhasadicionais,parapagareacabarcandosememitiroutobilhete)

-Parceria(NomomentooTAMdelidade,contacommaisparceiros,pormosmilescomsuaparceriacomAmericanairlines,tambmboa)

-Destinos(TAMlevavantagemporvoarmaisdestinos)

-SitemaisFcildeutilizar(daTAMnomomento,poisositedoSMILESssepodenavegarutilizandoointernetexplorer)

-EmissoAmricadoSul(SMILES,queaindaemitecom20.000mil-hasidaevolta,TAMsubiupara30.000milhas)

Campanhas Publicitrias e aes e Marketin em 2011:

GoloferecebilhetespromocionaisnoaniversriodeMacap

AGolrealizaapromooVocfazaFestaparacomemoraroan-iversriodeMacap,tendocomofococlientesdasgrandescidadesbrasileiras.Nacompradapassagemdevolta,clientesquepartiremdeBelm(PA),Braslia(DF),RiodeJaneiro(RJ)eSoPaulo(SP),comdestinocidadeaniversariante,nosdias1e2defevereiro,teroadeidadegraa.Paraparticipar,osconsumidoresdevemcompraros

bilhetespromocionaisatodia18,nositedacompanhia.

GolpatrocinaBandaEvanoCarnaval

AGolinvestenoCarnavaldeSalvadorepatrocinaaBandaEva.Aem-presaestarpresentenosdoisblocosquecontamcomaparticipaodogrupo,oNUOUTROeoEVA,distribuindobrindes.Amarcatam-bmregistrarasimagensdafestacomfotos,queestarodisponveisnositePhotoPromotion.

GOLfazeventonoaniversriodeBraslia

AGolpreparouumloungeparaacomemoraodos48anosdaci-dade de Braslia, dia 21 de abril.

Oespaode100mterumareacompinturaseorigamisparaascrianaseumlocalparaapresentarosserviosdaCompanhia.

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GOLbuscaseaproximardopblicojovem

comumaparceriacomaBillabong,fabricantedepranchas,queaGolquerseaproximardopblicojovem,especialmenteosamantesporsurfqueparticipamdecampeonatospelaspraiasbrasileirase,por-tanto,estosempreviajando.Acompanhiaareavaiapoiaroscampe-onatosdesurfrealizadospelamarcaquetambmvenderoupaseacessriosparaestesegmento,oferecendopassagensepromovendooconcursoculturalVoecomSuaPrancha.

GolrealizavoocomtripulaofemininaemaoquehomenageouoDiaInternacionaldaMulherondepresenteoupassageirascomnces-saire

AGolrealizouumvoocomtripulaoexclusivamentefeminina,nodia5demaro,paracomemorarantecipadamenteoDiaInternacio-naldaMulher.AaeronavefoipilotadapelacomandanteElisaRossiepelaco-pilotoPaulaRibeiro(foto),notrechoentrePortoAlegreeRiodeJaneiro.Elisaaprimeiramulherapilotarosjatosdaempresa.Aao foi divulgada no blog da Gol e nas redes sociais. Durante o voo,aspassageirastambmforampresenteadascomumancessairedacompanhiaarea.Jnodia1demaro,noaeroportodeCongonhas,asclientesquedesembarcaramforamrecebidascomgrberaslaran-

jas.

Goladesivaavioparacomemorar10anos

AGoladesivouumaaeronaveemcomemoraoaos10anosdeoperaodaempresanoBrasil.OBoeing737-800NextGenerationfoitodopintadodelaranjaedecoradocomaimagemdeumavioeologoGol10anos.AiniciativafoirealizadasobomoteImaginao,temaquepermeiaasaesdaGoldesdeSetembrode2010.

TEKAsorteiaprodutosemvosdaGol

ATEKAsortearkitsdeToalhasdeBanhoespeciaisdeDiadosPaisnodia8deagosto.OssorteiosacontecerodurantevosdaGOLcomsadadeSoPaulocomdestinoaCuritiba,Fortaleza,RiodeJaneiro,PortoAlegreouNavegantes.


NaGol,acategoriarepresenta45%dospassageirosdacompanhia.Dototal,80%pertencemclasseCe20%classeD.

AGolnotemparceriascomredesvarejistasemantmapenasumalojafsicadabandeiraVoeFcil(atjan2011),queabriuasportasemdezembrode2009,noLargo13,emSoPaulo.Alojapermiteoparcelamentodepassagensemat36meses,comparcelasmnimasapartirdeR$25mensais.Acompanhiapretendeexpandiromodeloparaoutrospontosondehgrandecirculaodepessoasdebaixarendaeestudaparceriascomredesvarejistas.

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AGoljdescobriuque36%daspessoasquecompramnalojavia-jamdeaviopelaprimeiravez.E52%dessesconsumidoresdizemquenofariamacomprapelainternet.NalojaVoeFcil,aempresatambmpercebeuumanecessidadeparticulardosconsumidoresdaclasseC:usarmaisdeummeiodepagamento,opoindisponvelnasvendas online.

AunidadeVoeFcildisponibilizamateriaisinformativossobreprocedi-mentosdeviagensetevesuaequipedecolaboradorestreinadaparaatendersnecessidadesedvidasdosclientes.Aestratgiadaop-eradoraareaatrairosconsumidoresquecirculampelalocalidadeeapresentarasvantagensdasviagensdeavioemrelaoaonibus

interestadual.AGolpreparouaindaumapromooparacomemoraraaberturadopontodevenda.NosvoosnacionaispartindodeSoPaulo,oretornocaporR$39,90eaempresaoferecevouchersdeR$10,00paraexcessodebagagem.


AcompanhiaanunciouumcontratocomaGEAviationPBNServicesparaconsultoriavisandoeconomiadecombustvelereduoda

emissodegases.Pelocontrato,aGEauxiliaraempresaaobterautorizaodaANACparaoperarprocedimentoscomRNP(PerformancedeNavegaoRe-querida),quevisamreduzirorudo,economizarcombustvele,conse-quentemente,aemissodegasespoluentesnaatmosfera.

AGOLdesenvolveudiversosprogramasquepriorizamousoconscien-tedosrecursosnaturaise,consequentemente,reduzemosimpactosdaCompanhianomeioambiente.UmexemplooprojetoPassando

Limpo,queutilizaummtodointeligentedelavagemdasaeronaves,realizadaaseco,emqueaGOLgastaapenas10%doquecostumava

utilizarparalavarumaaeronave.JpormeiodoprojetoColaboradorCidado,aCompanhiaestimulaoexercciodovoluntariadocomoformadeincentivarosseuscolaboradoresaexercerseupapelcomocidadoedesenvolverumaatitudepr-ativaquantosquestessoci-ais.

TAM LINHAS AREAS

ATAMldernosetordeaviaonopas,commarketsharede44,5%noltimomsdeabril.Tambmdetmalideranaentreascompan-hiasbrasileirasqueoperamrotasparaoexterior,com89,1%domer-cadoemabril.Comamaiorfrotadeaviesdepassageirosdopas(156aeronaves),aTAMatendeseusclientescomEspritodeServirebuscatornarasviagensdeaviocadavezmaisacessveisaocon-juntodapopulao.

ATAMpossuidiversasoutrasempresasdentrodogrupo:

TAMViagens(operadoradeviagens),TAMCargo(unidadedecargas),TAMAviaoExecutiva(Taxiareo),MuseuTAM(preservaodamemriadaaviao),TAMMRO(manutenoaeronutica)eMultiplusFidelidade(programadedelizao)

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Programa TAM Fidelidade:

ATAMpioneiraentreascompanhiasareasbrasileirasnolana-mentodeumprogramadedelizao.OTAMFidelidade,jdistribuiu14milhesdebilhetespormeioderesgatedepontosepossuihoje8,3milhesdeassociados.

AempresaargumentaqueoprogramaTAMFidelidademaissimplesefcilqueosdaconcorrncia.Simples,porquenelesoacumuladospontosenomilhas.FcilporquenohrestriesdeassentosnemdatasemvoosTAM.Isto,setiverapontuaonecessriaparacadadestino,podeviajaratmesmoemferiados.Almdisso,osclientes

Fidelidadetambmpodemchegaraosmaisde1.000destinosdascompanhiasareasmembrosdaStarAllianceesebeneciardaredeMultiplusFidelidadeparaacumulareresgatarpontos.

OcatlogodaRedeMultiplusFidelidadeincluiprmiosdevriasempresasdosmaisdiferentesramos:farmcias,postosdegasolina,telefonia,supermercados,hotelaria,cinemas,livrarias,bancos,cartesdecrdito,provedoresdeinternetefabricantesdeautomveis,entreoutros.


AscomprascomcartesTAMItaucardpodemserparceladasemat10vezessemjuros.QuemtemcrditoaprovadonoBancodoBrasilenoItaUnibancopodedividiremat48vezes,comjurosapartirde1,99%aoms.JpormeiodaparceriacomaCaixaEconmicaFed-eral,osconsumidorespoderocomprarroteirostursticosnaslojasTAMViagensnovalordeatR$10mil,emat24vezes.

AlmdaparceriacomaCasasBahia,aempresatestouvenderpassa-

gensnoCentrodeTradiesNordestinas,emSoPaulo.

ATAMtambmpermitequepassagenscompradasnainternetsejampagasemcasaslotricas,medianteaapresentaodoboletoimpres-so.Paraalcanarosuniversitrios,aempresaabriuumquiosquenauniversidadepaulistaUnip.

ComaparceriacomacompanhiadenibusPssaroMarron,(queat-ende50cidadesnosestadosdeSoPauloeMinas)aviaopassouavenderpassagensdaTAMnosguichsderodovirias,etambma

fazeravendacasadadebilhetesareoserodovirios.ummododaTAMalnetarasempresasdeaviaoregional,comoAzul.

Campanhas Publicitrias e aes e Marketin:

CampanhaTamFidelidade(julho2011)

AcampanhatemcomoprincipalobjetivotangibilizarasimplicidadeeabrangnciadoProgramaFidelidade,quedizseromaiscompletoe

comdiversostiposderesgate,indodepassagens-prmiosparatodoomundo,upgradedeclassedeassento,atroteiroscompletosdeviagem,almdepermitirtransfernciadepontosentreosparceirosdaredeMultiplusFidelidade.

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TAMViagensconvidapassageirosamostrarseusolhares(junho2011)

ATAMViagens,unidadedeturismodaTAMLinhasAreas,acabadelanarseunovoconceitodecomunicao:Viajarveromundocomnovosolhares.Qualoseu?,quepassaaintegrartodasasiniciativasdedivulgaodamarcaaolongodesteano.Paramarcarestanovafase,aTAMViagensconvidaoconsumidoraenviarimagensdesuasexperinciasdeviagemparaseremutilizadasnacampanha.

Tendocomopremissaofatodequeantesdelevarqualquerpessoaaalgumlugardomundoprecisoconhecernoapenasseudestino,

masprincipalmenteopassageiro,acampanhabatizadadeOlhares,destacaoprazerdeviajaratreladoatuaodacompanhianosetoresuaextensamalhaarea.

Oobjetivodanossanovacampanhamostrarqueentendemosqueviajarumprocessoemocionalcomplexoesubjetivo,comumacomu-nicaobaseadaempercepesindividuais,explicaManoelaAmaro,diretoradeMarketingdaTAM.

Acampanhatodaancoradanoolhardoviajante-pessoascomunse

nofotgrafosprossionaisoubancosdeimagens.

TAMFidelidadeencerracampanhapublicitriacomaesinterativas(junho2011)

CompanhiainstalouilhaeletrnicaepersonalizouasescadasrolantesdeshoppingsemSoPaulo,RiodeJaneiro,PortoAlegre,CuritibaeBraslia

AcampanhapublicitriaResgates,doTAMFidelidadeprogramadedelizaodaTAMLinhasAreas,entraemsuaretanalcomaesinterativas.Umailhaeletrnica,instaladanoshoppingIguatemi(SP),mostraaimagemdoclienteparadosuafrenteesimulaapessoafazendoperguntaserespostassobreousodoTAMFidelidade.Ases-cadasrolantesdosprincipaisshoppingsdeSoPaulo,RiodeJaneiro,PortoAlegre,CuritibaeBrasliatambmforampersonalizadascomadesivosquedestacamcaractersticasdoprograma.

AcampanhaResgates,mostraosprincipaisdiferenciaisdoTAMFidelidadecomaparticipaodeclientesreais.Foramdesenvolvidos

annciospararevistas,Internet,televiso,cinemaeparaasmdiasdebordodaTAM.Todasaspeasdirecionamparaositewww.tamdeli-dade.com.br/resgate,noqualpossvelencontrarodetalhamentodecadatipoderesgateoferecidopeloprograma.

CampanhaVocvai,evaideTAM

BuscandoatrairasclassesemergentesaTAMtrabalhoucomocon-ceitoVocvaievaideTAM,nacampanhapublicitriaem2010,que

reforaqueacompanhiaacessvelparadiferentespbicos,ondeacantoraIveteSangalofoiaestreladacampanha.

Comoobjetivodefazercomquecadavezmaispessoasoptempeloavio,noslmesenaspeasdemdiaimpressasocomparadospreosecondiesdepagamentodeviagenspelaTAMcompassa-gensdenibus

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ATAMpossuasreasdeSustentabilidadeedeMeio-Ambiente,queforamrecentementeconstitudas,subordinadasVice-PresidnciadeGestodePessoaseConhecimento,assimcomoumComitExecu-tivo de Sustentabilidade.

AempresapossuioProgramaEstilodeVida,oProgramaNasAsasdaEducao-JovemAprendizeoProgramadeInclusoSocialdePessoascomDecincia-NasAsasdaIncluso,quereetemumaconstantepreocupaodaTAMcomaimplementaodeboasprti-casdegestovoltadassustentabilidade.

AempresafoiselecionadapelaBovespaparafazerpartedondicedeSustentabilidadeEmpresarial(ISE),quereeteoretornodeumacarteiracompostaporaesdeempresascomosmelhoresdesem-penhosemsustentabilidade.

Almdeatentarparaassuasprpriasoperaes,aTAMconsideratambmaosaspectosdesustentabilidaderelevantesemsuacadeiaprodutiva.Narelaocomseusfornecedoreseparceiros,estabelececanaiseprocessodedilogosobreestesaspectosrelevantesvisandoa sustentabilidade.

ATAManunciouterselecionadooitoprojetossocioambientaisdedi-versasregiesbrasileiras,paraapoiarduranteesteanocomopartedesuasaesplanejadasnombitoderesponsabilidadesocialcorporati-va.Almdisso,aTAMtemdesenvolvidoaesdesustentabilidadeemtodasascidadesemqueopera,atuandofortementenogerenciamentoderesduosperigosos.

AcompanhiapatrocinaaorganizaoSOSMataAtlntica,especial-

menteoprojetoFlorestasdoFuturoeapoiaativamenteoIBAMAnasiniciativasderepatriaodafaunasilvestre.

Realizouem2010,comsucesso,oprimeirovooexperimentaldaAmricaLatinautilizandobiocombustveldeaviaoproduzidoapartirdoleodepinhomanso.Oprximopassoimplementareoperarumaunidadedeplantiodepinhomanso,emescalareduzida,noCentroTecnolgicodaTAMemSoCarlos(SP).


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3.2 Pesquisa Qualitativa

Apartirdadeniodoproblemadepesquisaavaliarocomporta-mentodoconsumidordecompanhiasareaseapercepodamarcaAzul,ogrupogerouumroteiroparaentrevistas.Aentrevistaestimulaosentrevistadosapensaremlivrementesobreotema.Destaforma,osaspectossubjetivossurgemdemaneiraespontneaeabastecemosotrabalhocominformaesnoencontradasnadeskresearch.Asentrevistasforamrealizadascom7pessoasqueeramcompradoreseusuriosdecompanhiasareas.

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Pesquisa Qualitativa

Perl

Viaja com frequncia?

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O que te motiva a planejar uma viagem? Quais os principais motivos?

Osentrevistadosdividemaidiadeviagementretrabalhoeturismo.Emturismo,asmotivaessoasmaisvariadas,desdeolazeredivertimento,passandopelodescansodotrabalho.Humaclaraoposioentreaviagemobrigatria,daqualnosepodefugirviagemoptativa,defrias.possvelque,nestembito,asviagenspossamsercomercial-

izadasdeformadiferente.Aindaassim,precisoteremmentequenosodoispblicosdiferentes,massimpblicosquesecruzamouquemudamdeinteressesazonalmente.

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Onde ou com quem voc costuma buscar informaes quando comea a planejar uma viagem?

VriosentrevistadosresponderamqueutilizamGUIASdeviagem(sejamonlineouofine)paraplanejarsuasviagens.Estesguiascontmresenhasereviewsdeservios,quesoconsideradosporestaspessoasnahoradeescolherumservio.

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Voc viu/ lembra-se de algum anncio, comercial, promoo sobre viagens ou companhias areas?

OsspotsdeTVsomuitolembradospelosentrevistadosepodemserumaformabastanteabrangentedeimpactaroconsumidor.

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Voc escolhe a passagem ou decide em conjunto com algum? Se for voc quem decide, como costuma comprar seubilhete? Se no voc quem ecie, quem toma a eciso nal e quem realiza a compra? cil e simples a compra?

Conversascomamigoseparentesaparecemcomopartedoprocessodedecisodecompra.Almdoconsumidor

nalnecessriaumapreocupaocomasoutraspessoasqueparticipamdoprocessodedecisodecompra.

Asinformaesquechegamaosolhoseouvidosdaspessoaspordiversasmdiasefontessotidascomoimpor-tantesnahoradeconsiderarumacompanhiaarea.Destaformapodemossugerirqueinvestimentossejamreal-izadosemjornais,revistasesitesespecializadosressaltandoqualidadesdaempresaegarantindoaoconsumidor

asensaodesegurananecessriautilizaodosservios.

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Preo,horrio,destinos,segurana,estabilidadedamarca.Percebe-sequehojeemdiaaspessoasestomaisatentastodososserviosdaempresa,oquesugereanecessidadedebalanceartodososesteseixos.

Quais informaes voc leva em considerao para escolher e comprar uma passagem area?

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Vistoquealgumaspessoascomprampassagensparaparentes,amigosoufuncionrios,anoodeconsumidortomaumaproporomaior.Consumidornoapenasquemcompraapassagem,masquempormirutiliz-la.

Voc costuma comprar passagem area para algum do seu ciclo pessoal?

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Osentrevistadosdemonstraramqueconfortoepontualidadenoestoagradando.

Conforto,Segurana,AtendimentoeVantagens(Milhagens/Preo)noseriammodicadaspelosentrevistados.

Levando em conta a ltima companhia que voc voou. O qu voc mudaria no servio e o que voc no mudaria?

Mudaria:

No mudaria:

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Voc utiliza ou participa de algum programa de milhagem? O que acha dele?

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O que consiera inispensvel em relao seurana e uma companhia area?

Medodebagagensseremextraviadasemedodealgumafalhamecnicanaaeronavenormal-mentesomanifestadospelosusuriosdecompanhiasarease notavelmenteobservamosestasparticularidadesaqui.Estessodoispilaresquefornecemaoconsumidorumavisodeseguranaconsolidade.Tambmvemosqueosmalesdatecnologiadeponta,comoocarto

clonadonumacompraonline,problemaquehmenosde10anosatrsnoseriaapontado,aparecehojeemdiacomoumapreocupao.

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Como seria uma viagem numa companhia area perfeita?

Bomatendimento,umaboarefeioeconforto:umacompanhiaareaquequeirasedestacarnomercadodeveria,naopiniodosentrevistados,focarnestas3metas.

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O que mais gosta em uma viagem de avio?

Viajardeavioumprocesso.Escolhadadolocal,escolhadacompanhia,check-in,embarque,VIAGEM,chegada,retiradadasbagagens.Colocandodestaforma,possvelternoodoquerepresentaumaviagemdeavioparaoconsumidor.Sejaemumaviagemmaiscurtaoumaislonga,oconsumidorqueraproveitaraqueletempodentrodaaero -

navedamelhorforma.Sejaemlazerdentrodoavioousejanaprpriaaodevoar.Percebemosqueotempodevoestcondicionadoaoqueopassageiropodeutilizarparasedistrairmaisdoqueotemponorelgio.Ascompanhiasquequeiramdarumpassofrentepodeminvestirnestaidiaparaqueoseuclientesaiamaissatisfeito.

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Em qual companhia teve a melhor viagem e por qu?

Noimportaacompanhia,percebemosqueoconfortofoiitemprimordialparaamelhorviagem.

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Voc j passou por aluma experincia que o levasse a no utilizar eterminaa companhia area?

Qual companhia e conte como foi?

Usualmente o check in unciona como everia uncionar?

Omomentodocheck-inaindamotivodedivergncias.Paraalgunsfunciona,paraoutrosfuncionacomressalvaseparaoutrostantos,nofunciona.

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Voc utiliza ou j utilizou o check in online? Como unciona?

Voc j utilizou o servio e atenimento ao consumior e aluma companhia area? Como oi?

Anovidadedocheck-inonline,aindapoucoutilizadanogeral,foiapontadanapesquisacomoprtica,vistoquepodeserfeitoatmesmopelocelular.Oentrevistadoquenoutilizouowebcheck-inpartiudeumapr-nooaoavaliarqueachaquenoadiantamuito.possvelqueaferramentaprecisesermelhordivulgadaedifundida

entreosconsumidoresqueaindanoautilizaram.

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Se viajar a trabalho, a empresa suere companhias e horrios, osta as opes que a empresa etermina?

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Relacione imagens desta revista com as companhias areas abaixo:

Gol

TAM

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Relacione imagens desta revista com as companhias areas abaixo:

Webjet

Azul

Avianca

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Se voc fosse dono de uma companhia area, o que faria para que os seus clientes sempre tivessem uma viagem perfeita?

Podemosagruparosquartoeixosprincipaisparaumaviagemperfeitaem:pontualidade,bomatendimento,confortoesegurana.

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3.3 Pesquisa Quantitativa

Apartirdosdadoscoletadosnadeskresearchenasentrevistas,cria-mosumquestionrioestruturadoaplicadonosconsumidoresdepas-sagensareasviainternetatravsdositeSurveyMonkey.com.Osresultadosdaspesquisaseodiagnsticoseroapresentadosaseguir,nocaptulo3.AspesquisaseodiagnsticoforamopontodepartidaparaasugestodeaesdemarketingparaaAzulLinhasAreasBrasileiras,apresentadasnocaptulo4.

Paraestapesquisaforamaplicados150questionriosviainternetpor

meiodositeSurveyMonkey.UtilizamosumltroquepermitiaapenasumacessoporIPeconsideravavlidasasrespostasdosentrevista-dosqueutilizavamoserviodascompanhiasareasdentrodoBrasil.

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Dentreosentrevistados,sedestacaramosconsumidorescursandooEnsinoSuperioroucomEnsinoSuperiorCompletoefaixaetriaentre18e25anoseentre25a35anos.

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Pesquisa Quantitativa

Hbitos e Compra

Amaioriadosentrevistadosutilizaainternetparacomprarsuaspassagens.Dentreosfatoresqueinuenciamaescolhadeumacompanhiaarea,podemosnotarqueopreoeaseguranasoal-tamenterelevantes,seguidospelosdestinosdisponveiseconfortodaaeronave.Mesmonosendo

torelevantesquantososprimeiros,destacam-seatendimentoepontualidade.

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AscompanhiasmaisconhecidassoaGoleaTam,hmaistemponomercado,seguidaspelaWebjetepelaAzul.

Precepo

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Aoperguntarmosqualomelhorserviodecadacompanhia,pudemosperceberqueaWebjetsedestacapeloPreoBaixo,aGOLpeloseuprogramademilhagensSMILES,aTAMpelaopodedestinos,aTRIPpeloServiodeBordo,aAzul,aPassaredoea

AviancapeloConfortodaAeronaveeaPantanalnoobteverespostas.

Precepo

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AoperguntarmosqualoPIORserviodecadacompanhia,pudemosperceberqueaWebjetsedestacapelafaltadeConfortodaAeronave,aGOLpeloseuServiodeBordo,aTAMpelapreoalto,aTRIPpeloProgramadeMilhagens,aAzuleaAviancapelos

horrioseaPassaredoeaPantanalpelospoucosDestinos.

Precepo

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OsserviosmaisconhecidosdaAzulsoonibusExecutivoeoWebCheck-In.Oquemaispodemosnotar,noentanto,quemuitaspessoasnoconhecemnenhumdos

serviosprestados.

Azul

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Top of Mind

Qual a primeira coisa que vem cabea das pessoasquando pensam em cada companhia area

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Amaioriadaspessoasqueviajamdeavioviajaatrabalho.Amotivaoparaumaviagemdelazersoasfrias,osferiados,abuscaporconheceroutrasculturaserelaxar.Oreconhecimentodanecessidadecomeaquandoosperodoscomoferiadosefriasseaproximam.Asfontesdeinformaessoainternet,osamigos,agnciasdeviagemeannciosguardados na memria. Os amigos geram inuncia informacional,quandosoconsumidoresexperientes.Acompradeumapassagemdefriasdealtacomplexidade,poisoriscopercebidogrande.

Quandoavaliaasalternativasecomparaosprsecontrasidenticandoasopespossveis,levadoemconsideraoopreo,onmerodeescalaseconexes.Quandoadiferenadepreopequena,escolhemascompanhiasderenome.Nestapesquisaadecisodecomprafoisempreemconjuntosejaparaumaviagematrabalhooualazer.Nocasodeumaviagemalazerosiniciadorestambmfazemopapeldecompradoreseusurios.Aavaliaops-compranormalmentecomea

duranteoconsumodoservioevaiatasadadoaeroporto.Osatrasos,osvooscommuitasconexes,oserviodebordo,olanche,oconfortoelimpezadaspoltronassoalvosdereclamaesconstantes.

Osentrevistadosparticipamdosprogramasdemilhagem,masestoinsatisfeitos.A segurana medida pelo histricodaempresa.Ocontroledabagagemtambmlevadoumpontoimportante.Ascompanhiasareasinternacionaissoconsideradasasmelhores.Aviagemidealparaosentrevistadosseriacomvoosdiretos,pontuais,

umbomservio debordo, poltronasmaiorese confortveis.Eospontosamelhorarseriam:apontualidade,conforto,segurana,umbomatendimentocomcheckinsemlascompessoascapacitadaspara o atendimento com o pblico, incluindo pessoas especiais,idosos e crianas.

Obs.: os pontos em comum e os pontos divergentes nas pesquisas j realizadas e nas pesquisas concludas neste trabalho so osseguintes:

= A internet a principal fonte de informao;

As mulheres costumam planejar a viagem com antecedncia;O carto de crdito utilizado para o pagamento de passagens;A classe C est substituindo o nibus pelo avio.

As pessoas preferem ir at a loja para comprar a passagem aoinvs de comprar pela internet.

Perl o consumior encontrao nas pesqui-sas qualitativa, quantitativa e desk research.

3.4 Perl o Consumior

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Concluses e Sugestes de Marketing

CONCLUSES SOBRE O MERCAdO dE VIAgENS AREAS:

ConsiderandoqueaInternetaindaoprincipalcanaldevendaseinformao,deve-seatentarparaaesdeMarketingonline.

Facilitaresimplicaroacessocompradepassagenspelainternet.OquenoaconteceporexemplocomaGol,ondenositedoSMILESssepodenavegarutilizandoointernetexplorer.

Levandoemconsideraoqueamaiorpartedasvendasonlinesogeradaspelascompanhiasareas,asempresaspodemdesenvolverumprogramadebenefciosparaosagentesdeviagem,visandooau-mentodasvendasatravsdestes.

CONCLUSES SOBRE PERfIL dOS CONSUMIdORES:

A nova Classe Mdia

OpreonoaparentaseramaiorbarreiraparaaentradadaclasseC

nosetorareo,mashdeseobservarascondiesdepagamentoeatfatorespsicolgicos.

Hoje,amaioriadascomprasdepassagensareasfeitapelainternetepaganocartodecrdito,pormmuitostmcarto,maspodemnopossuirlimitedisponvel.

Novasmodalidadesdepagamento,comoavendaprpaga,devemserestudadaspelascompanhiascommaisprofundidade,jqueo

clientesviajacomtodasasparcelaspagas,eaempresanocorreriscodeinadimplncia.Todacompraaprovadamesmohavendore-strionosserviosdeproteoaocrdito,podendoserumasoluoaoproblemaparaosquepossuemcartesmasnopossuemcrdito,almdeoferecerumsistemadepagamentoquejumhbitoexis-tentenaclasseC.Ousoterceirizadodesteserviofazcomqueasnotenhamocontrole,podendoperderapossibilidadedemanteremosclientesutilizandooserviodepagamentocomcontinuidadedalizan-do-os.

Paraaproveitaraascensodanovaclassemdia,ascompanhiasareasprecisamdenovospontosdevendaouatcriarnovoscanais.Precisamatuarcommaisagressividadecomaconcorrncianovarejo,poisamaiorpartedessespotenciaisclientestemacessorestritoaosmeiostradicionaisdevendadepassagens,pelomenospelosprximosanos.

Mulheres

Jquefoiidenticadoquemaisdametadedosgastosdasmulherescomlazer,eque72%dessasmulheresplanejamsuasviagenscomantecedncia,aindaqueaminoriapreraviajardecarrodoquedeavio,podemosidenticaraquiumaoportunidadedeapoioaessasmulheresqueplanejamassuasviagens.Ascompanhiasdevemobser-varessesegmentoeproporestrategiasparaqueesteplanejamentoprviosejaefetivoequeelassesintamvalorizadasemantenhamacompanhiacomotopofmind.

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CONCLUSES SOBRE AS COMPANHIAS AREAS:

A busca por novos pontos de venda uma tendncia que companhiasareas devem continuar explorando.Fazer uma gesto da reputao online, estando presente nas redessociais e fazendo uma monitorizao e controle constante das mes-mas para gerir a imagem da sua marca nestes meios, potencializando a suarelao com atuais e potenciais clientes, passando uma imagem de credibili-

dade e confana e estreitando o relacionamento.

Sustentabilidade

As TAM, Gol e Azul possuem um compromisso com a sustentabili-dade e executam aes, como podemos observar. Comunicar estasiniciativas de sustentabilidade e responsabilidade social de formatransparente um desafo presente na agenda das empresas. Cabe a

cada companhia encontrar uma maneira de construir este dilogo, nosomente com o consumidor, mas com todos os pblicos de interesse. necessrio criar uma linguagem capaz de convenc-los do compro-misso das marcas com estes temas.

A percepo dos consumidores a de que as empresas tm sepreocupado mais com o marketing da sustentabilidade do que pro-priamente com as aes desenvolvidas. Portanto fazer com que osconsumidores participem ou contribuam com os projetos sociais/ambi-entais que a companhia executa, pode ser uma forma de aproxima-losdos projetos e desa realidade, fazendo com que a compreenso sobrea seriedade a respeito destes temas seja maior.


SUGESTES DE MARKETING

Sustentabilidade

Uma soluo para o desafo que comunicar as aes com credi -bilidade ( j que foi notado que 85% dos consumidores brasileiros noacreditam no discurso sustentvel das empresas) poderia ser a utiliza-o de campanhas (acho que precisamos ser mais especfcos mas

a princpio a sugestao ) : flmes, anncios, contendo depoimentosdos benefcirios, sendo estes os porta-vozes das empresas, ou sejamostrar o projeto e no a empresa, a imagem corporativa deve fcar

em segundo plano para ser mais efetiva.

Ex: Uma campanha com um flme mostrando o problema da doenade chagas no interior da bolvia, as difculdades no combate s doen-as negligenciadas, sendo narradas por um mdico da organizaoMdicos sem Fronteiras em trabalho de campo. No fm, ele agradece companhia area pelo apoio na divulgao, e pela passagem area.

Dedicar passagens gratuitas para membros de ONGs parceirasvoarem a trabalho ( Mdicos Sem Fronteiras, SOS Mata Atlntica, etc)

, e divulgar as aes destas organizaes nas suas aeronaves,folhetosinformativos, no site da companhia, como divulgao dos trabalhosnas causas sociais, ambientais, etc.

Firmar parcerias com empresas como o Banco da rvore ( quepresta o servio de contagem e compensao das emisses de carbo-no oriundas de empresas e pessoas fsicas. calculada a quantidadede rvores necessria para neutralizar essas emisses para

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fazer o restauro orestal em locais especcos, como reas de preser -vao permanente e matas ciliares degradadas.), e propor que os

clientes contribuam com metade do valor para o replantio da rvore,a outra metade seria responsabilidade da companhia. O sucesso daao, poderia num futuro prximo, levar a prrpia empresa a adquirir egerenciar a sua prrpia rea de preservao ambiental.

Sugerir o apoio a causas sustentveis no momento da compra dapassagem. Dar a opo do comprador, antes de fechar a compra, de

adicionar um valor sua compra que seria dedicado causas, poden -do dar inclusive mais de uma opo ao comprador (social,ambiental,mdico humanitria, etc.).

Ex: Se voc, assim como ns da companhia X, gostaria de contribuirpara a reduo do desmatamento da mata Atlntica e preservaodas espcies em risco de extino, s escolher o valor da sua contri-

buio ao lado que ser adicionado ao valor da sua compra. Estamosfazendo a nossa parte. O planeta agradece, e ns tambm.

Aproveitar este momento de fechamento da compra e apresentarum link para uma pgina ou blog (a ser criada) da companhia onde soinformados os projetos sustentveis que a companhia apoia ou execu-ta, notcias sobre o tema, enm, propor um espao para relacionamen-to sobre o tema, tendo como foco principal o negcio da companhia,mas no somente.

Mulheres

O planejamento e a pesquisa so etapas extremamente impor-tantes para as mulheres, isso foi identicado em pesquisa e compi-lado na desk research deste trabalho( 73% das mulheres planejam asviagens com at 3 meses de antecedncia..). Podemos sugerir que ascompanhias criem blogs de viagens voltado para o pblico feminino,com dicas de viagens, passagens promocionais especiais nclusivecom direito a acompanhante pois raramente viajam sozinhas (para o

dia das mes, ms/ dia internacional da mulher, ms das noivas, luade mel, etc) , e tentar manter uma proximidade no relacionamento comeste segmento que trazer um retorno signicativo para as companhias.

SAC - Atendimento ao Consumidor

No levantamento de dados do reclame aqui, identicamos que o

tempo para respostas est diretamente ligado satisfao do cliente,obviamente se o problema for resolvido.

Propomos a criao de uma losoa de trabalho que d autonomiaao funcionrio que est na ponta, em contato direto com o consumi-dor. Um modelo de gesto que faa com que o funcionrio resolva oproblema sem precisar reportar-se ao seu superior, fazendo com que

o processo seja mais gil e menos burocratizado. Apesar de ser umasugesto para a rea gerencial, o atendimento est diretamente ligadoao marketing.

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Constitundo esta losoa e poltica de gesto de atendimento, atendncia que os problemas indicados no site reclame aqui diminu-am, porm sugerimos que as empresas melhorem o seu desempenhode respostas e solues pelo site, j que a grande maioria das pes-soas entrevistadas e identicadas na desk research, buscam informa-es pela internet. A imagem acaba cando manchada pelo mal des-empenho neste site.

A Gol parece que trabalha muito bem esse retorno aos clientes pelosite, j a TAM possui um ndice de soluo muito baixo, afetando aimagem da empresa, o tempo de resposta sendo muito longo compro-mete o desempenho. Sugerimos que a TAM, Avianca e AZUL criem umgrupo de atendimento exclusivo para os canais de reclamao onlineque no pertencem companhia, visando diminuir o tempo de esperapara a resoluo dos probemas e aumentar a efetividade que ainda muito baixa.

Propomos um atendimento diferenciado para C, levando em coside-

rao o grande nmero passageiros que vo voar pela primeira vez.Esse tratamento diferenciado seria uma oportunidade para delizar opassageiro e deixar registrada uma tima impresso da companhiaarea. Esse novo consumidor gosta e precisa ser atendido com maisateno, como se fosse ntimo dos funcionrios da empresa. Apreciamuma boa conversa e qualquer agrado, um brinde que seja, muda asua percepo em relao a empresa, o tato importante para eles.

Redes Sociais

As empresas devem criar departamentos para monitoramento eanlise de redes socias, dando nfase ao monitoraramento de denn-cias e reclamaes antes de se tornarem bolas de nevena internet,gerenciar crises antes que chegue ao grande pblico, observar men-es positivas espontneas am de oferecer sempre os melhores ser-vios aos clientes, descobrir desejos e novas idias dos consumidores

e compreender a viabilidade aos servios da companhias, acompanhara concorrncia, identicar os inuenciadores dentro do ambiente emonitor-los, utilizar estes canais para aes promocionais, etc.

importante acompanhar o perl dos consumidores atravs das redessociais, e neste levantamento preliminar, identicamos algus grupos aserem observados:

Viagens e Destinos(Comunidade Orkut): mais de 320 mil membros Amantes de Viagens(Comunidade Orkut): mais de 28 mil membros Pessoas que amam viajar(Comunidade Orkut): 239 mil membros Eu amo viajar de avio(Comunidade Orkut): 35 mil membros Melhores Destinos (Facebook fan page): mais de 78 mil membros tripadvisor.com.br viajamos.com.br reclameaqui.com.br


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Planos de Fidelidade

A Gol deve rever o seu sistema em relao ao acesso ao siteSmiles, j que s pode ser feito pelo Internet Explorer, e isso restringeo uso pelos clientes.

Cadsatrar empresas, para que o uso e a compra de passagens sejamais rpida, oferecendo maiores benefcios, descontos progressivos eat um modelo de plano de delidade empresarial diferenciado para asempresas, buscando maior delizao, j que identicamos que 70%

das passagens areas compradas so a trabalho.Nova Classe Mdia

Parceria com no quadro Lar doce Lar, do programa do LucianoHuck na globo, visando atingir a classe C, poderamos propor que afamlia ao sair de casa para que esta seja reformada, zesse uma via -gem pela companhia area, e assim a companhia poderia se aproxi-

mar deste pblico.

Diferenciao e qualidade no Servio (AZUL)

Aliana com outras empresas - Fazendo alianas com outras em-presas pode-se aumentar a fora e percepo da empresa como even-tualmente atrair novos clientes. Empresas tanto de comidas e bebidas

(ex.: servir nespresso a bordo ou a comida ter sido elaborada por umdeterminado restaurante ou chef), promoo de eventos de empresascomo o da nestl (apresentando a bordo servios ou produtos), comotambm aes ligadas a entidades, para que o diferencial da empresano seja somente a bordo.

Novos pontos de venda e nova classe mdia

As empresas poderiam desenvolver vending machines de comprasde passagens areas, no s facilitando aos que no possuemacesso a internet, quanto criando um canal mais gil e prtico. Almdisso, o desenvolvimento de apps de compra direta pelo smartphone,utilizando o mesmo principio da Apple Store, onde vc cadastra o seucarto de crdito, procura pela sua passagem e com um click compraa passaegm e armazena uma espcie de ticket eletronico direto no ce-

lular, podendo estar diretamente linkado ao check in pelo prrio celular.

Outra sugesto seria a abertura de pontos de venda em supermer-

cados, visando a classe C, e oferencedo nestes pontos de venda mod-elos prrpios de nanciamento de credirio e carns, e no somentepor empresas terceirizadas com a Vai voando,. Fazendo uso de umhbito de compra j comum e conhecido por esta classe, a chance

de delizao aumenta, pois pode ser feito um trabalho de controle,aproximao e relacionamento com estes novos consumidores.Treinamento e atendimento diferenciado deve ser planejado para esteperl de consumidor, j que muitos nunca viajaram de avio e pos-

suem desejos e muitas dvidas a serem esclarecidas.Auto atendimento monitorado nestes pontos de venda pode ser umapossibilidade, j que os clientes da classe C ainda no tem o hbito

de comprarem pela internet. Este tipo de ao, com um monitor, podecontribuir para que o este hbito seja mudado a longo prazo.



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Obrigado e Boa Viagem !

companhias aéreas espm web

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