como preservar a reputação da empresa e atender o consumidor ao mesmo tempo palestra marcelo...
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As empresas e as relações com os consumidores, expostas em comunidades, sites, blogs e o impacto na imagem.TRANSCRIPT
PROJECT
DATE CLIENT01/07/2010
COMO PRESERVAR A REPUTAÇÃO DE SUA EMPRESA E ATENDER O CONSUMIDOR AO MESMO TEMPO
RECLAME AQUI
MARCELO BICUDODiretor [email protected]
INTERAÇÕES COM O CONSUMIDOR
ONLINE
EVENTOS
MERCHANDISING
SORTEIOS
PROMOÇÕES
PROGRAMA DE FIDELIDADE
INCENTIVO
SAC
VENDAS
REDES SOCIAIS
MALA DIRETA
SMS
E-MAIL MKT
OFFLINE
UMA ÚNICA ESTRATÉGIA
EVENTOS
MERCHANDISING
SORTEIOS
PROMOÇÕESPROGRAMA DE FIDELIDADE
INCENTIVO
SAC
VENDAS
REDES SOCIAIS
MALA DIRETA
SMSE-MAIL MKT
ONE LINE
EXPERIÊNCIA do consumidor
PROCESSO SISTEMATIZAÇÃO
REPETIÇÃO
CENÁRIO HOJEMUITOS CANAIS
CONSUMIDOR
FORTE CONCORRÊNCIA
VELOCIDADE DA COMUNICAÇÃO
POUCA OU NENHUMA FIDELIDADE DO CONSUMIDOR
ALTO TURNOVER DA LINHA DE FRENTECALL CENTER
TERCERIZADO
ALTA DEMANDA POR NOVIDADE
BAIXA QUALIDADE DA INFORMAÇÃO OPERACIONAL
E DO MERCADO
POUCO PLANEJAMENTO
BUSCA POR EXPERIÊNCIAS
ÚNICAS
EXPERIÊNCIA
QUEM É O MEU CLIENTE?
PERFIL
SEGMENTAÇÃO
PERGUNTAS A SEREM RESPONDIDAS
QUEM É O MEU CLIENTE?O QUE ELE COMPRA?
COMO ELE COMPRA?
QUANDO ELE COMPRA?QUANTO ELE COMPRA?
QUALIDADE DO DADO
O PERFIL
SEGMENTAÇÃO
COMPORTAMENTO
✓ PERFIL SÓCIO DEMOGRÁFICO
✓ SEXO
✓ IDADE
✓ ENDEREÇO
✓ PROFISSÃO
✓ CLASSE SOCIAL
CONHECIMENTO
✓ PERFIL TRANSACIONAL
X✓ PRODUTO
✓ MEIO DE PAGAMENTO
✓ DATA
✓ CAMPANHA
✓ TICKET MÉDIO
✓ RFV
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INFORMAÇÃODATA PROFILING
DATA STRUCTURING
CONHECIMENTO
E PLANO DE AÇÃOMENSURAÇÃO
COMPORTAMENTO
ANÁLISESRELATÓRIOSDATABASE
ETAPAS
TRATAMENTO
PADRONIZAÇÃO
ENRIQUECIMENTO
PÚBLICO
CANAL
PRODUTO
SEGMENTAÇÃO
SAZONALIDADE
COMPORTAMENTO
TENDÊNCIAS
AÇÕES
INTERNAS
EXTERNAS
AÇÕES
✓ INTERNAS ✓ EXTERNAS
✓ VENDEDOR
• Engajamento
• Treinamento
• Incentivo
• Pesquisa / Enquete
• Comunicação
✓ CONSUMIDOR
• Régua de relacionamento
• Campanhas Promocionais
• Meios online e offline
• Campanha no PDV (RFID - SMS)
• Mala direta / Revista / Postais
fase 1 fase 2
BENEFÍCIOS
✓ ATENDIMENTO CONSISTENTE E MULTICANAL
✓ REALIZAR GESTÃO DE VALOR DOS CLIENTES
✓ NOVOS INDICADORES DE MARKETING / ROI
✓ MELHOR ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO ON E OFFLINE (1 LINE)
✓ VISUALIZAR ACEITAÇÃO DE PRODUTOS POR PERFIL DE CONSUMIDOR
✓ POSSIBILIDADE DE REAÇÃO POR PERFORMANCE DE PRODUTO OU REGIÃO
✓ REALIZAR TESTE DE PRODUTO E DE MERCADO
✓ ESTABELECER UMA PLATAFORMA DE RELACIONAMENTO (DIÁLOGO)
