como aplicar gestão do conhecimento em problemas de governo
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Como Aplicar Gestão do Conhecimento em Problemas de Governo
31/08/2012
José Renato Santiago
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Gerir as competências, conhecimentos, habilidades e experiências das pessoas, de forma a permitir que elas desenvolvam práticas e iniciativas que propiciem resultados e o atendimento das metas e objetivos de uma organização.
A tal Gestão do Conhecimento...
Desafio:
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Não é algo novo!!!
Existe desde sempre!!!
Pode ser simples!!!
É simples!!!
Exige atenção!!!
Depende de cada um de nós!!!
...precisa, algumas vezes, de um empurrãozinho...
A tal Gestão do Conhecimento...
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A busca por alimentos acontecia através da caça de animais
Nos tempos das cavernas...
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Capacitadas
Motivadas
Focadas em Resultados
Alinhadas com o objetivo
Trabalho em Grupo
Conhecimentos
Para um processo de caça...
Pessoas:
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Meios:
Ferramentas
Instrumentos
Roupa adequada
Estratégia
Proteção
Para um processo de caça...
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Pessoas
Meios
Para um processo de caça...
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Estruturando um processo
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Grupo de atividades ou
ações estruturadas que
são desenvolvidas por pessoas, e que através do uso dos meios
devidos disponíveis,
visam atender às metas e objetivos traçados.
Processo
Pessoas
Meios
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• Capacitar devidamente as pessoas;• Trabalhar questões relativas à motivação;• Potencializar o alinhamento entre as metas pessoais e organizacionais;• Incrementar ações voltadas ao trabalho em grupo.
Atividades:
Atuar junto às Pessoas...
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• Não ouvir as pessoas;
• Ignorar os conhecimentos já existentes;
• Desconsiderar as experiências;
• Subestimar a cultura vigente;
• Incentivar a existência de metas pessoais.
Alguns Erros:
Atuar junto às Pessoas...
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• Viabilizar e desenvolver ferramentas, instrumentos e maneiras que permitam a criação de um ambiente propício para que as pessoas consigam desenvolver suas atividades com excelência.
Desenvolver os meios...
Atividades:
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• Achar que qualquer software ou sistema têm relevância maior que as pessoas;
• Adotar soluções sem considerar premissas pontuadas pelas pessoas;
• Considerar meios pontuais para solucionar problemas de processo.
Alguns Erros:
Desenvolver os meios...
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Gerir as competências, conhecimentos, habilidades e experiências das pessoas, de forma a permitir que elas desenvolvam práticas e iniciativas que propiciem resultados e o atendimento das metas e objetivos de uma organização.
A tal Gestão do Conhecimento...Desafio:
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Pessoas
Gestão do Conhecimento é:
Meios
Processo
Gerir...
Gerir...
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Não é algo novo!!!
Existe desde sempre!!!
Pode ser simples!!!
É simples!!!
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...precisa, algumas vezes, de um empurrãozinho...
A tal Gestão do Conhecimento...
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Problemas na prestação de serviços da Central de Atendimento
Case
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Projeto de Gestão do Conhecimento atuou junto:
Pessoas
Meios
Foco no processo
Processo
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• Programas de Capacitação em Liderança e Atendimento ao Público;
• Identificação dos problemas sob o ponto de vista dos profissionais envolvidos;
• Programas de sugestões e melhorias;
• Reconhecimento sobre o efetivo produto.
Atividades:
Atuação junto às Pessoas...
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• Realização de Comunidades de Prática;
• Iniciativas voltadas para o Compartilhamento entre as Equipes;
• Encontros programados das Equipes com Clientes/Contribuintes;
• Agendamento dos Atendimentos.
Atuação junto aos Meios...Atividades:
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• Fim das filas na Central de Atendimento;
• Índice de aprovação dos clientes superior da ordem de 97%;
• Redução das vindas das famílias (clientes) à Central de Atendimento;
• Melhoria da qualidade do serviço prestado.
Principais Resultados Obtidos
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• Nenhum sistema, software ou algo similar terá a menor relevância se não forem fortalecidas as questões relacionadas e levantadas pelas pessoas;
Pontos de Atenção – Pensar
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• As pessoas devem estar no meio do foco principal em qualquer ação de melhoria ou de potencial oportunidade de crescimento.
Pontos de Atenção – Pensar
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A mudança começa e depende de nós mesmos.
Pontos de Atenção – Pensar
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José Renato Sátiro Santiago
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