A Tecnologia Ampliando o Compromisso da Hotelaria com o Cliente

Marco Antonio FonsecaVP de Operações

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Adicionando Valor

Onde está o valor?

● Conforto - Espaço / Local● Conveniência - Tempo● Serviços e Comodidades● Informação

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE+

CONECTIVIDADE

3

Hotelaria & Hospitalidade - Cadeia de Valor

Antes da Era Industrial...

● Poucos Hóspedes● Poucas hospedagens, local adaptado● Walk In● Pouco / Nenhum valor adicionado● Pouco fluxo financeiro

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Hotelaria & Hospitalidade - Cadeia de Valor

Século XX

● Muitos hóspedes e muitos estabelecimentos - Concorrência

● Valor adicionado, profissionalismo (principalmente redes hoteleiras)

● Organização de Intermediários● Pontos de contato adicionais, Tecnologia da

Comunicação● Grande fluxo financeiro

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Hotelaria & Hospitalidade - Cadeia de Valor

Século XXI - Era da Informação

● Inúmeros hóspedes e hospedagens● Inúmeros pontos de contato possiveis e intermediários● Concorrência em todas as esferas - Oceano Vermelho, Empresas inovadoras● Valor adicionado, profissionalismo - Enorme fluxo financeiro!

HÓ

SP

ED

ES

HO

SP

ED

AG

EM

AGENTES

PARCEIROS

OTAs / GDSs

CRS

CM

REDES SOCIAIS

MOTOR DE RESERVAS

TELEFONEEMAILWEBSITEAPP MÓVEL...

META SEARCH

PORTAIS OTAs

PM

S

6

Compromisso da Hotelaria

Onde está o valor?

● Conforto - Espaço / Local● Conveniência - Tempo● Serviços e Comodidades● Informação

DIFERENCIAL COMPETITIVO

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE+

CONECTIVIDADE

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Funil de Aquisição - Modelo AIDA

AWARENESS

INTEREST

DESIRE

ACTION RETE

NTI

ON

● Facilidade de encontrar● Reputação● Diferencial claro● ‘Wow!’ Factor● Senso de Urgência● Remoção de barreiras para

aquisição● Feedback e melhoria

constante

GERAR VALOR PARA EXTRAIR VALOR

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Exemplos - Motor de Reservas Online

RETE

NTI

ON

Reservas 24/7

● Disponibilidade e Tarifas em Tempo Real● Dispositivos Móveis● Coleta de dados, check-in rápido● Coleta de depósito e confirmação● Múltiplos idiomas e moedas● Redes Sociais

9

Exemplos - Sistema de Gestão (PMS)

RETE

NTI

ON

Painel de Controle

● Gestão de Reservas facilitada● Saúde Financeira e Vendas● Fotografia da Operação● Facilidade de uso (MDO não especializada)

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Exemplos - Distribuição Centralizada

Channel Manager

● Inventário Central distribuído a todos os canais de vendas● Disponibilidade e Tarifas enviados de uma só vez a todos

os canais● Inventário e Tarifas sincronizados em tempo real (via de

mão dupla)● Bloqueios, Inventário e Tarifário específicos por canal,

permitindo operar conforme estratégia de canais

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Exemplos - Business Intelligence

RETE

NTI

ON

Relatórios de Controle e Gestão

● Principais Métricas da Gestão Hoteleira○ RevPar○ Diária Média○ Ocupação

● Relatórios Financeiros● Produção e Comissões por Canal● Gavetas de Caixa

Web Analytics

● Google Analytics● Conversão do Motor de Reservas

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Outros Exemplos

RETE

NTI

ON

Marketing e Comunicação

● Redes Sociais● Email Marketing● Marketing de Conteúdo● Portais de Avaliações, Fóruns de

Discussão● Google Adwords

Concorrência e Precificação

● Pesquisas nas próprias OTAs● Portais de Meta Busca● Cupons e Pacotes online● Ferramentas de Revenue Management e

Yield Management

Por mais reservas e hóspedes mais felizes!

Marco Antonio FonsecaVP de Operações

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