enologia na hotelaria
DESCRIPTION
Sesc Sede apresentação fev2011TRANSCRIPT
serviço e atendimento: o segredo das equipes
paulo ferretti4 de janeiro de 2011
objetivos...atendimento; importância e técnica.
comunicação; a ferramenta principal.
públicos: diversidade, como identificá-los.
equipe: base, começo e fim.
...e atividades• café da manhã• o serviço de alimentação• almoço• atendimento nos dias de hoje• hora do lanche• você é o artista!• descobrindo nossos valores• apoteose
apresentação
• paulo ferretti; tenho 41 anos, sou palmeirense, nascido no Ipiranga em São Paulo. Há vinte anos atuo no setor de serviço de alimentação, tendo lavado pratos, carregado bandejas e limpado caixas de gordura em muitos restaurantes.
• também me aventurei no jornalismo gastronômico desde 1997 (folha de são paulo, gazeta mercantil...)
• desde essa mesma época resolvi voltar a aprender e fui dar aulas em faculdades e consultorias pelo Brasil a fora (unimep, univali, senac, anhembi-morumbi...)
• continuo aprendendo, só que agora moro com a família em Piracicaba, onde cuido do meu mais novo filho: o TRE ristorante & vinoteca (que dá uma dor de cabeça!!)
serviço de alimentação• localização: onde? concorrentes,
consumidores, fornecedores
• conceito: restaurante, bar, café, self service, conveniência, coletividade
• produto: alimento, bebida, serviço, ambiente, preço, facilidades
a teoria dos 3 A’s
• ambiente• atendimento• alimento
a pirâmide
venda-----------------
atendimento----------
serviço----------------
analisando o atendimento
“cilada no bar”Atalho para cilada no bar.lnk
atendimento nos dias de hoje(todos querem serviços!!)
• Postura
• Equipe
• Tipos de serviço
• Cliente
• COMUNICAÇÃO
postura• higiene• uniforme• movimentos• empatia• segurança • discrição• conhecimento• iniciativa
o segredo do sucesso: equipe
• organização• cargos• rotinas• coletivo• concentração• estímulo• desafio• companheirismo• profissionalismo• bom humor
tipos de serviço• buffet
• Inglesa direto
• Inglesa indireto
• empratado
• diplomata
• russa
como decifrar... os clientes
• recepção• abordagem• comunicação• apresentação• serviço• venda• fechamento
como decifrar... os clientes
• tímido• humilde• amigo• negativo• crítico• habituée• pavão• personalidade
HORA DO LANCHE!!!!
causos de corredor....
você é o artista!Vamos demonstrar nosso talento:
• Um boi-de-piranha para a recepção?• Uma cobaia para o serviço?• Uma vítima para o atendimento?• Um corajoso para a finalização?
descobrindo nossos valores
• LÚDICO...
• Formar grupos (até 4 pessoas)
• Seguir as orientações do palestrante
• Desenvolver o desafio
• Apresentar resultado
• Receber a análise
• Conclusão
APOTEOSE• onde chegamos?• vitoriosos!• para onde queremos ir?• conta comigo!!