circuito4x1 - como montar sua equipe de sac 2 0

Como montar sua equipe de

SAC 2.0@enevesnetoDocumento confidencial

Quem sou

Documento confidencial

Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido

apenas o uso boxes com cantos arredondados

@enevesneto

www.pensarsobretudo.com.br

www.linkedin.com/in/enevesneto

Questões a responder

Qual o perfil do colaborador?

Que tipo de ferramenta deve usar?

Existe uma metodologia de trabalho?




Um novo mundo se organiza.....




Pessoas nascem conectadas

Em 2003...




“Se analisarmos as mudanças ocorridas

em importantes setores ao longo dos

últimos quarenta anos, veremos que

praticamente todas aconteceram fora do

mercado” (DRUCKER, 2003, p.68).

Cunhado por Steve Jurvetson e popularizado por Jeff Howe em junho de 2006 num artigo da Wired magazine.

“Crowdsourcing represents the act of a company or institution taking a function once performed by employees and outsourcing it to an undefined (and generally large) network of people in the form of an open call."

-Jeff Howe, June 2006

Crowdsourcing


2008 book by Charlene Li and Josh Bernoff.

Groundswell


“...um fenômeno social - a onda - que criou uma permanente mudança duradoura na maneira como o mundo funciona. A maioria das empresas o vê como uma ameaça.

Você pode ver isso como uma oportunidade.”

http://www.forrester.com/Groundswell

Transparência como novo modelo...




http://www.argos.co.uk

Novas iniciativas.....




One call does it all




75 anos5 bi US$ em vendas15.000 empregados2.000.000 de clientes3700 páginas em um catálogo570 escritórios pelo mundo400 escritório nos EUA1.500 representantes24x7 phone serviceWeb

Vida 2.0




http://www.usnowfilm.com/

Crowned resources




Financiamentopara Startups

http://springwise.com/financial_services/growvc/

O novo paradigma do mercado consumidor




EMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESAS EMPRESASCONSUMIDOREMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEMPRESASEM

O Reclame Aqui

Quando o certo se tornou um equívoco.....




Um pouco de matemática


Modelo determinista




Atendimento a clientes é não determinista




http://bulevoador.haaan.com/2009/11/22/sobre-a-ordem-e-o-caos/#more-3971

Henri Poincarè

http://bulevoador.haaan.com/2009/11/22/sobre-a-ordem-e-o-caos/#more-3971

O Design




http://www.ft.com/cms/s/0/fd295aa8-9821-11de-8d3d-00144feabdc0.html?nclick_check=1

O Pós-venda




Empresas dizem:

“O consumidor é precioso!”




Serviço de Atendimento ao Cliente

é algo VENDIDO e deve ser ENTREGUE

Pensando um novo modelo para o SAC.....




SAC 2.0




Transparência é a pedra fundamental:

– DO PROCESSO;

– DAS DIFICULDADES;

– DO ANDAMENTO

SAC 2.0




O CANAL DE COMUNICAÇÃO exige:

– ESCREVER mais que falar NO PRINCIPIO, mas no FUTURO novas mídias irão CONVERGIR.

– Similaridade com CANAIS DE VENDAS ou seu perfil determinado ANTES da venda, nos planos de marketing.

– CONSUMIDOR 2.0 não espera ao telefone, não liga novamente se der ocupado, mas, pode esperar dias numa interação bem planejada na Internet.

–

SAC 2.0


Timing na interação é determinante para o nível do estresse:

– SINCRONISMO entre expectativa e resposta é determinante, e deve estar adequado ao canal utilizado e ao perfil do consumidor.

– o RÁPIDO nem sempre é a melhor saída.

SAC 2.0


Interação com quem resolve:

– EMPOWERMENT no atendimento é encaminhar a solicitação a quem possui o domínio técnico e o poder necessário para resolvê-la.

SAC 2.0


Interação com quem resolve:

– Fornecedores de soluções terceirizados, muitas vezes são necessários, e tem serviços de atendimento próprios, mas devem ofertar SERVICE DESK PERSONALIZADOS, alinhando a todo projeto de MARKETING da empresa contratante, incluindo a visão FILOSÓFICA, para evitar efeito DOMINÓ ou FOGO AMIGO.

SAC 2.0




FOCO É A PESSOA E NÃO O CONSUMIDOR

SAC 2.0




Ou, o foco é a pessoa da pessoa

Como determino a pessoa?




Estudo sobre Hábitos de Uso e Comportamento nas redes sociais



apenas o uso boxes com cantos arredondadosFonte: E.Life

"Apesar da grande atuação nas mídias sociais, ainda há uma questão de credibilidade a ser trabalhada nestes veículos."

Reclame Aqui: uma mídia social onde a relação é explícita e objetiva e o contato direto




Buscando responder as questões iniciais...




Vamos responder juntos

Qual o perfil do colaborador?

Que tipo de ferramenta deve usar?

Existe uma metodologia de trabalho?







OBRIGADO

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