auditoria do sac b
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AUDITANDO O SACCONQUISTARCLIENTES
Para conquistar e manter
os clientes fieis e satisfeitos é
fundamental a excelência
no atendimento
© Copyright 1999-2001 TELEAÇÃO- Todos os direitos reservados
O CLIENTE ESTÁ DE OLHO EM SUA EMPRESA
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VOCÊ TEM CERTEZA QUE O VOCÊ TEM CERTEZA QUE O ATENDIMENTO DA ATENDIMENTO DA
SUA EMPRESA ESTÁ OK ?SUA EMPRESA ESTÁ OK ?
É BOM CONFERIR PORQUE É BOM CONFERIR PORQUE O CLIENTE ESTÁ DE OLHOO CLIENTE ESTÁ DE OLHO
AIDEIA Auditar a Qualidade do
Atendimento
Assegurar a Melhor Experiência ao Cliente
Amostragens Semanais das Gravações
Análise dos índices de Qualidade
Reuniões de Avaliação e modificações necessárias
Treinar e motivar a Equipe
POR QUE INVESTIR
Porque ele pode ser a porta de saída de clientes
É onde a experiência do cliente se consuma
Manter o cliente satisfeito é lucrativo
Porque faz parte essencial do branding
MAIS NO SAC
COMO
O suficiente para assegurar alta qualidade no atendimento
Contratar uma auditoria externa experiente
Manter um programa permanente de avaliação de qualidade
Mensurar periodicamente o custo-benefício
INVESTIR
ROI Mensurando o ROI
teremos um índice de evolução como guia
Outros índices mostrarão o contexto geral:
Evolução do número de clientes
Redução da perda de clientes
Índice de Satisfação dos clientes
Service/Support
Shipping/Receiving
HumanResources
Sales
Finance/Administration
Sales/Marketing
SalesManufacturing
Engineering/Research
Case File
Interação Ideal com o cliente
• O cliente enxerga apenas uma empresa
• O agente está informado sobre todo o relacionamento com o cliente
• Ambos trocam informações comuns
pppp
Apoio do Sistema
Esquema de Auditoria das Operações do Call Center
MARKETING DIGITAL E O NOVO CONSUMIDOR
Design thinking
Estamos entrando num novo JogoOnde as regras ainda não são tão conhecidas
2.0Design thinking
QUEM SOMOS
Fundada em 1987, inicio do Telemarketing no país, atendemos nestes 25 anos mais de 360 empresas e treinamos cerca de 27.000
profissionais entre operadores, coordenadores, gerentes e diretores.
Atuamos como consultores e gestores de operações através de parceiros. A primeira
operação implantada foi para o Citibank (1988) e a maior operação realizada foi para a
Telefonica (através da Uranet) durante 8 anos.
A partir de 2012, com a expansão das mídias digitais agregamos Marketing Digital, Multi-Channel
e Design Think aos nossos serviços através de novas parcerias e ingressamos na era
do consumidor superconectado.
Uma Pequena Amostra de Clientes
Design thinking
INDICATOR
A base de nosso enfoque sempre se baseou numa
perspectiva de consultoria e vivência em gestão de
negócios, processos e integração de sistemas. Estas
competências nos permitiram compreender as
necessidades estratégicas e competitivas do cliente
e, em consequência, desenhar soluções
customizadas, diferenciadas e inteligentes.
A base de nosso enfoque sempre se baseou numa
perspectiva de consultoria e vivência em gestão de
negócios, processos e integração de sistemas. Estas
competências nos permitiram compreender as
necessidades estratégicas e competitivas do cliente
e, em consequência, desenhar soluções
customizadas, diferenciadas e inteligentes.
E agora incluimos o Design thinking, uma revolução na arte do planejamento em grupo.
Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento
Design thinking
Vamos Conversar Sobre Novas Soluções [email protected]
Vamos Conversar Sobre Novas Soluções [email protected]
Mas....Este tal de Design thinking?
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Design thinking
O que é? Porque usar?
Pensando através de desenhos tudo se torna mais prático
“Desenho é uma linguagem universal”
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Analytical thinking Intuitive thinking
Design thinking
“to create better business leaders”Roger Martin,
Dean of Rotman School of Business
Design thinking tem muitos atributos
ColaborativoInclusivoHolisticoCriativoInsightfulProvocativoIterativeNão-linearFastInovativoCustomer-centeredOutcome-oriented
How can design thinking help business?
Design thinking can help prepare the conditions for innovation to occur and help enable innovation to make it to market.
Governança Corporativa
de Operações em Call Center
Uma Inovação Ética Audaciosa para Assegurar a Máxima Qualidade na Experiência do Cliente
Governança Corporativa do SAC