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CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ FACULDADE CEARENSE – FAC
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM AUDITORIA E CONTROLADORIA
CELY DE SOUSA ALMEIDA
A QUALIDADE TOTAL E A CONTROLADORIA COMO FERRAMENTAS DE
GESTÃO NAS ORGANIZAÇÕES
FORTALEZA
Maio/2014
Cely de Sousa Almeida
A QUALIDADE TOTAL E A CONTROLADORIA COMO FERRAMENTAS DE
GESTÃO NAS ORGANIZAÇÕES
Monografia apresentada como exigência parcial para a obtenção do grau de Especialista em Auditoria e Controladoria da Faculdade Cearense, sob a orientação metodológica da Professora Dra. Márcia Maria Machado Freitas.
FORTALEZA Maio/2014
Cely de Sousa Almeida
A QUALIDADE TOTAL E A CONTROLADORIA COMO FERRAMENTAS DE
GESTÃO NAS ORGANIZAÇÕES
Monografia apresentada como exigência parcial para a obtenção do grau de Especialista em Auditoria e Controladoria da Faculdade Cearense, tendo sido aprovada pela banca examinadora composta pelos professores.
Data da aprovação: ____/____/____
Banca Examinadora:
___________________________________________________ Prof. Dra. Márcia Maria Machado Freitas
Orientadora
___________________________________________________ Prof.(a)
___________________________________________________ Prof.(a)
AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus pela minha vida, família e amigos e por ter me dado
saúde e força para superar as minhas dificuldades e inseguranças.
A minha orientadora Prof. Dra. Márcia Maria Machado Freitas pelo suporte,
paciência, atenção, dedicação e empenho em suas correções e incentivos, que me foram
essenciais na elaboração deste trabalho.
Aos meus pais e irmãos, pelo amor, incentivo e apoio incondicional, em
especial o meu cunhado José Mauro e minha irmã Selma por todo apoio no decorrer da
minha vida acadêmica.
E a todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação, o
meu muito obrigado.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................09
1.1 DEFINIÇÃO DA TEMÁTICA E PROBLEMATIZAÇÃO.....................................11
1.2 OBJETIVOS..............................................................................................................12
1.2.1 OBJETIVO GERAL...............................................................................................12
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS................................................................................12
1.3. JUSTIFICATIVA.....................................................................................................12
1.4. METODOLOGIA.............................................................................................................14
2. GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL......................................................................16
2.1 CARACTERISTICAS DA QUALIDADE...............................................................20
2.2 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL...........................................23
2.3. FERRAMENTAS DA GESTÃO DE QUALIDADE..............................................25
2.4. QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS.................................................................26
2.5. A IMPORTÂNCIA DA CONTROLADORIA........................................................29
2.6. A CONTROLADORIA NAS ORGANIZAÇÕES...................................................30
2.7. CONTROLADORIA COMO ORGÃO ADMINISTRATIVO................................31
2.8. REQUISITOS NECESSÁRIOS AO DESEMPENHO DA FUNÇÃO DE
CONTROLADORIA.......................................................................................................32
2.9. FUNÇÃO FINANCEIRA NA CONTROLADORIA..............................................32
2.10. O PAPEL DO CONTROLLER NAS ORGANIZAÇÕES.....................................33
3 METODOLOGIA.......................................................................................................35
3.1 ESCOLHA DO TEMA..............................................................................................36
3.2 TIPOS DE PESQUISA..............................................................................................37
3.3 UNIVERSO E AMOSTRA.......................................................................................40
3.4. COLETA E ANALISE DE DADOS........................................................................40
4. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE TOTAL E A CONTROLADORIA
COMO FERRAMENTAS DE GESTÃO NAS ORGANIZAÇÕES.........................42
5 CONCLUSÃO.............................................................................................................45
6 REFERÊNCIAS..........................................................................................................47
RESUMO
No sentido de minimizar os obstáculos existentes para a adaptação da qualidade total e da controladoria na organização é necessário adequá-los a cultura e rotina vivenciada no dia a dia de todos que compõem o grupo organizacional. O tema foi escolhido pela importância que tem para as organizações, e a necessidade de se ter profissionais ativos e empenhados em evitar os erros para que se chegue ao sucesso. Este trabalho procurou analisar de forma acessível e sistemática, informações a respeito da Qualidade Total e da Controladoria. O Trabalho foi desenvolvido através de pesquisa qualitativa, para a qual foi definida como metodologia uma pesquisa bibliográfica, tendo como foco a pesquisa exploratória com a finalidade de demonstrar uma visão diferente do objeto de estudo que é a qualidade total e a controladoria. O objetivo geral deste trabalho foi analisar a importância da qualidade total e a controladoria como ferramentas de gestão nas organizações, onde foi constatado que as organizações estão mais conscientes da importância que essas ferramentas têm para se alcançar o sucesso. E como objetivos específicos foram analisados a qualidade e os tipos de serviços prestados, em função da necessidade que as empresas têm em atrair mais clientes e manter satisfeitos os que já fazem parte da evolução empresarial da organização; Analisar a Controladoria integrada à qualidade nas organizações; Promover os ajustes organizacionais que favoreçam a prestação de serviços com qualidade e produtividade. Desta forma fiz o seguinte questionamento: Os gestores estão preparados e conscientes da importância da qualidade total e da controladoria como ferramentas de gestão para as organizações? Conclui–se que os gestores têm a consciência da importância que essas ferramentas trazem para a administração da organização, mas o que vai levar a se alcançar ou não o sucesso e a forma como esses sistemas são implantados, como são passadas pelos gestores, e como é recebida pelos colaboradores e por fim como e refletida no produto ou serviço ofertado. Toda e qualquer mudança envolve crescimentos que podem ser profissional, pessoal e organizacional por envolver a todos do grupo, exigindo principalmente mudanças no pensar e agir desses profissionais, para que a Qualidade Total e a Controladoria façam com que se atinja o sucesso organizacional.
Palavras chave: Qualidade Total, Controladoria, Gestão.
ABSTRACT In order to minimize the adaptation of existing total quality and controlling obstacles in the organization is required to adapt them the culture and routine experienced in day to day activities that make up the organizational group. The theme was chosen by the importance for organizations, and the need to be active and committed professionals to avoid errors in order to reach success. This study sought to examine accessible and systematic way, information about Total Quality and Controllership. The work was developed through qualitative research, to which was defined as a literature search methodology, with a focus on exploratory research in order to show a different view of the object of study is the overall quality and controllership. The aim of this study was to analyze the importance of total quality and controlling as management tools in organizations where it was found that organizations are aware of the importance that these tools have to achieve success. And how specific objectives were analyzed the quality and types of services provided, due to the need that companies have to attract more customers and keep them satisfied already part of the evolution of business organization; Analyze the integrated Comptroller quality in organizations; Promote organizational adjustments that favor the provision of services with quality and productivity. Thus did the following question: Managers are prepared and aware of the importance of total quality and controlling as management tools for organizations? We conclude that managers are aware of the importance that these tools bring to the management of the organization, but it will take to achieve success or not and how these systems are deployed, as are passed by managers, and how received by reviewers and finally and as reflected in the product or service offered. Any change involves growths that can be professional, personal and organizational by involving everyone in the group, mainly requiring changes in the thinking and acting of these professionals, so that Total Quality and Controllership do with the attainment of organizational success. Keywords: Total Quality Control, Management.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Evolução Histórica da Qualidade.....................................................................18
Figura 2: Estrutura da Ferramenta 5S..............................................................................22
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1 INTRODUÇÃO
No ambiente empresarial vive-se em constantes mudanças de visão de
mercado, postura, e conhecimentos que exige que as organizações se tornem cada vez
mais atrativas e competitivas, e isso faz com que todos se tornem exigentes no que
buscam, seja na compra de um produto ou a contratação de um serviço.
Desta mesma forma é a postura e o interesse dos clientes, que a cada dia
estão mais exigentes e atentos em buscar a qualidade ao buscar produtos e serviços, que
venha a ser satisfatório de acordo com sua exigência e necessidade e as organizações
que oferecem essa qualidade se tornam referência e modelo diante das demais.
Os sistemas gerenciais das organizações estão atentos a essas exigências e
as mudanças de visão dos seus clientes e com isso esta também se atualizando com mais
freqüência para acompanhar essas mudanças rápidas de mercado que e a realidade
vivida atualmente por toda e qualquer organização que busque a qualidade em seus
sistemas e processos que almeja ser uma organização de referencia, reconhecida e
indicada no mercado por seu diferencial em qualidade dos produtos ou serviços.
A Qualidade total tem esse instrumento de trabalho que é mudar ou
readaptar as organizações a uma forma de trabalhar diferenciada com outro tipo de
pensamento em relação a seus clientes, e da forma de gerenciar seus processos e as
tomadas de decisões, tentando reduzir erros, diminuírem desperdício, reduzir custos,
preços, e envolver a todos que integram a organização passando a eles de forma clara
como funciona o onde querem chegar com o sistema e fazer com que todos colaborem e
sejam interessados no bom desempenho da gestão de forma motivada e consciente, e se
atualizem também como profissionais e como pessoa e assim contribua para o objetivo
da empresa em obter a qualidade total em seus processos.
Com o aumento significativo de se atingir a necessidade dessas empresas
em adotar ferramentas que viessem enriquecer a gestão dos processos, a controladoria
veio a ser uma das ferramentas adequada para assessorar as organizações, para que fosse
sugeridas melhorias nos processos de gestão.
A Controladoria é de grande importância nesta busca da qualidade, pois ela
também envolve os colaboradores da empresa, visando o alcance aos resultados
desejados e estabelecidos pelos gestores, já que a controladoria vem a ser uma espécie
de coordenadora dos departamentos da empresa e não somente em um setor voltado
para a contabilidade, mas sim também para a parte administrativa da organização.
10
Com o intuito de assegurar os bons resultados e andamento dos processos a
controladoria desempenha um papel de grande importância dentro da organização, pois
através dela fornece as informações que facilitem o processo de tomada de decisão junto
aos gestores, se destacando desta forma como um novo campo de atuação que requer
dos profissionais de contabilidade o conhecimento e o domínio de conceitos da
Administração, Economia, Estatística, Informática e outros, para que tenham condições
de auxiliar de forma eficiente os gestores na tomada de decisões de um modo geral na
organização.
Os gestores já visualizaram que os contadores não são profissionais somente
voltados para a área contábil, mas que esta preparada para sair do seu setor e se
envolver com os demais setores da organização, mostrando que pode facilitar e ajudar a
desenvolver ferramentas que venham a contribuir com o desenvolvimento dos processos
ajudando a gestão e todo o grupo organizacional.
A organização do ambiente de trabalho passou a ser algo essencial para o
crescimento de uma organização, pois reflete diretamente no cliente que o produto ou
serviço e oferecido de forma segura, no tempo certo, de forma acessível e atingindo as
expectativas e necessidades do cliente, isso faz com que esse cliente fique satisfeito e a
empresa passe a ser preferência para esse consumidor.
A qualidade total vem a se tornar uma nova forma de gerenciar que exige
mudanças de atitudes e de comportamento tanto dos gestores como dos colaboradores,
as mudanças são voltadas para a constante procura de aprimoramento dos processos,
que requer essa mudança principalmente na cultura da organização. Fazendo com que as
relações internas sejam mais participativas, e os processos deixem de ser centralizados.
A descentralização de autoridade também é muito importante, pois possibilita a
participação em metas e objetivos em comum.
Os sistemas de controle são necessários em toda e qualquer organização
independente de seu porte e de seu segmento, dependendo da forma que esses controles
são colocados e que às pessoas vão reagir com resistências ou não a essas mudanças.
A implantação de controles não deixa de ser uma mudança profunda dentro
de uma organização, e essa implantação enfrenta resistências e barreiras dependendo da
forma como ela é colocada, por tirar as pessoas do comodismo e de suas zonas de
conforto, mas o importante é que a Gestão de Qualidade deve ser colocada a todos como
mais um programa de modernização.
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Em uma organização todos os setores e áreas têm que estarem em perfeita
sintonia para que se possa chegar ao produto final que é o serviço ou produto ofertado
com qualidade.
O ambiente empresarial necessita de melhorias e delineamentos em seus
processos e a controladoria esta se unindo com a qualidade no intuito de melhorar a
organização buscando solução para os possíveis problemas, a redução dos erros, custos,
e melhores preços, neste sentido vêm trazendo benefícios visíveis para as organizações.
A controladoria voltada para a função de administrar esta dando
continuidade na busca em alcançar a qualidade empresarial, através de processos
contínuos de melhorias e da adequação as mudanças e necessidades dos clientes.
1.1 DEFINIÇÃO DA TEMÁTICA E PROBLEMATIZAÇÃO
Com base de pesquisas voltadas a Gestão de Qualidade Total e
Controladoria vêm a questionar se as organizações estão conscientes da importância da
qualidade e controle dos serviços e produtos ofertados, e se essa conscientização vem
sido passada a todos da empresa ou somente se concentra em alguns setores da direção e
administração e os demais setores somente cumprem ordens sem sequer ter a noção de
que se trata de sistemas implantados para que a empresa atinja de alguma forma a
qualidade total.
Aborda- se Qualidade Total e Controladoria como estratégia de administrar
a consciência de qualidade dos processos organizacionais. Esse tipo de gestão tem que
ser utilizada em diversos seguimentos de atividades, serviços e produtos, é atingindo
não somente a parte interna dessas organizações, mas a todos os setores sem exceção, se
estendendo inclusive aos colaboradores externos também.
Diante do exposto tem-se o seguinte questionamento: Os gestores estão
preparados e conscientes da importância da qualidade total e da controladoria como
ferramentas de gestão para as organizações?
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1.2 OBJETIVOS
1.2.1 OBJETIVO GERAL
Analisar a importância da qualidade total e a controladoria como
ferramentas de gestão nas organizações.
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
� Analisar a qualidade e os tipos de serviços prestados, em função da necessidade
que as empresas têm em atrair mais clientes e manter satisfeitos os que já fazem
parte da evolução empresarial da organização;
� Analisar a Controladoria integrada à qualidade nas organizações
� Promover os ajustes organizacionais que favoreçam a prestação de serviços com
qualidade e produtividade.
1.3 JUSTIFICATIVA
Buscando um maior envolvimento dos conhecimentos e estudos que
envolvem a Qualidade e a Controladoria numa organização e a realidade vivida por
gestores e colaboradores em seu ambiente profissional, verificou-se a importância de
abordar este assunto.
Entende-se que o desenvolver deste estudo requer do profissional um
conhecimento abrangente de todas as questões relacionadas à Gestão de Qualidade
Total, a controladoria, seus Sistemas e Ferramentas de Gestão dentro e fora da
organização.
A gestão de qualidade sempre buscou objetivos de atingir melhores níveis
de excelência, em meio às dificuldades de mercado, produtividade, competitividade e
aceitação do sistema, no inicio o objetivo inicial era separar produtos bons e ruins, em
seguida o controle de qualidade passou a incluir o processo produtivo na avaliação dos
produtos e os demais setores da organização, mas passando a todos que isso não os
livraria de falhas e erros, porém o trabalho seria em cima da prevenção.
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A controladoria por sua vez tem seu papel de destaque no que diz respeito à
contribuição e assessoria aos gestores no conhecimento de informações que vem a ser
primordial no processo decisório, se tornando uma ferramenta fundamental para a
gestão e aprimoramento dos processos em geral.
As organizações necessitam de informações rápidas e precisas, e isso faz
com que a controladoria aja de forma pró-ativa, exigindo dos profissionais de
controladoria uma formação ampla de conhecimentos de todos os processos de gestão.
A controladoria pode atuar na organização de através de sistemas abertos e
dinâmicos, onde interage um departamento com os outros, porém independentes, mas
que trabalham com em objetivos comuns, o aberto interagem com seu ambiente e
influencia ao mesmo tempo podendo ser influenciado, é o dinâmico esta em constante
mudança de acordo com eventos internos e externos.
As empresas que adotam este sistema de controle de qualidade em seu
ambiente de trabalho, além de se tornarem referencia, oferecem qualidade de vida aos
seus colaboradores gerando reflexos positivos á empresa e a sociedade.
Um Sistema de gestão de qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria
contínua com objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e
de outras partes interessadas. Ele fornece confiança a organização e a seus clientes de
que ela é capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma
consistente.
Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a qualidade
deverá entender que sua trajetória deve ser reavaliada sempre com vistas não apenas no
cumprimento formal de procedimentos, e conformidades, mas sim, na real avaliação dos
procedimentos de forma consciente.
Na avaliação total da qualidade que estabelece e mantém, além de tudo, um
ambiente no qual as pessoas, trabalham em equipe, para que se consiga um desempenho
eficaz na busca das metas e missões da organização.
A escolha do assunto adotado é justificada pelo fator de responsabilidade
que o tema exige, bem como da qualificação necessária ao profissional no combate aos
erros e defeitos no andamento dos processos para que o resultado final seja um
documento imparcial, de credibilidade e, principalmente, contribuinte no controle e
melhoria do ambiente de trabalho em questão.
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O objetivo deste material é fornecer conceitos básicos, teorias amplamente
difundidas a respeito da Gestão da Qualidade e da Controladoria, a evolução dos
conceitos de autores e pensadores renomados.
A controladoria passou a ser de grande importância para as organizações a
partir do momento em que os gestores começaram a observar o quanto a globalização
influenciava no aumento da competitividade em decorrência das constantes mudanças
no mercado e na necessidade de se ter um maior controle e condução dos processos,
onde se teria uma redução dos custos, pois se pode ter a controladoria como uma ponte
para os ajustes de contas, para que os serviços e produtos ofertados sejam de qualidade.
Destaca – se a controladoria no que diz respeito às funções dentro da
organização, mas para que realmente venha a dar certo e preciso que sejam aplicados as
ferramentas e princípios corretos de acordo com o tipo de atividade desempenhada,
vindo a partir do planejamento ate chegar os resultados finais, e essa função e
desempenhada pelo controller que é o profissional que e responsável pelo setor de
controladoria, pois entre outras e diversas funções tem a de analisar junto aos gestores o
desenvolvimento de metas e objetivos, inclusive implantar padrões de controles e
adequar todos os setores, para que se venha a ter sucesso e atingir a qualidade dos
processos.
1.4 METODOLOGIA
Destaca–se a forma de abordagem do problema através da pesquisa
bibliográfica, tendo como objetivo a pesquisa exploratória, com a finalidade de mostrar
uma diferente visão do objeto de estudo, e discorrer sobre o assunto estudado A
Qualidade Total e a Controladoria como Ferramentas de Gestão nas Organizações, de
forma que possa apresentá-lo com clareza.
O procedimento usado neste artigo foi à pesquisa bibliográfica elaborada
através de pesquisas e estudos de obras relacionadas ao tema escolhido, em material já
publicado, constituído principalmente de artigos, livros, dissertações e material
disponibilizado na internet e que sejam de acesso ao publico.
A presente monografia está dividida nos seguintes capítulos: O primeiro
capítulo abordará a introdução, problemática, objetivos, justificativa e metodologia.
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No segundo capítulo será abordada a Gestão de qualidade total, Sistema de
gestão de qualidade total, Controladoria, Ferramentas de gestão.
No terceiro capítulo será abordada a metodologia utilizada para desenvolver
o referido trabalho.
No quarto capítulo abordará a análise da importância da Qualidade Total e a
Controladoria Como Ferramenta de Gestão nas Organizações. No quinto terá a
conclusão e o sexto as referências.
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2 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
Neste capitulo será abordado os pontos de relevância no mercado atual para
as organizações abordando tópicos de forma clara e de fácil entendimento, pois através
de pesquisas de artigos publicados, pode-se identificar como as organizações necessitam
da Qualidade Total e também da Controladoria para seu melhor desempenho e
desenvolvimento tanto interno como externo.
As mudanças globais estão cada vez mais fortes e rápidas sendo necessária a
adaptação dessas mudanças para que não fique de fora do cenário moderno que se
modifica a cada dia. Essa mudança vem por diversos lados, como da tecnologia, da
sociedade propriamente dita, dos produtos em fim, e isso faz com que sejamos
obrigados a acompanhar para permanecer no mercado competitivo e atuar igualmente e
poder se destacar diante a grande maioria.
As organizações mudam sua visão de gestão e produção para que fiquem a
par das mudanças e exigências de mercado e de clientes e passam a ter um olhar mais
atento às ferramentas e sistemas que venha a agregar essa necessidade, vindo através da
Qualidade Total e da Controladoria.
Define-se por qualidade como “satisfação do cliente”. Porém, a obtenção da
qualidade total só é possível através de uma visão sistêmica de todos os agentes
envolvidos em qualquer processo produtivo (bens e serviços) (RIBEIRO, 1994)
A organização do ambiente de trabalho passou a ser algo essencial para o
crescimento de uma organização, pois reflete diretamente no cliente que o produto ou
serviço e oferecido de forma segura, no tempo certo, de forma acessível e atingindo as
expectativas e necessidades do cliente, isso faz com que esse cliente fique satisfeito e a
empresa passe a ser preferência para esse consumidor.
A Gestão de Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação
gerencial das organizações, tem como pontos básicos o foco no cliente, trabalho em
equipe envolvendo toda a organização decisões baseadas em fatos e dados, e a busca
constante da solução de problemas e da diminuição de erros (LONGO, 1994).
A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo
sua capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e buscar
permanentemente a perfeição. Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar,
antes de agir e produzir. Faz com que a mudança de postura gerencial e uma forma
moderna de entender o sucesso de uma organização com isso exigem mudanças de
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atitudes e de comportamento, pedindo também uma mudança de cultura da organização.
(LONGO, 1994)
A GQT pretende modificar, melhorar e auxiliar as organizações com o
intuito de adequar a empresa ao mercado de trabalho atual de acordo com suas
exigências de forma que envolva a equipe de trabalho desde os colaboradores aos
fornecedores em busca de um resultado coletivo que é a Qualidade Total de forma que
os processos ocorram com menos erros e que as soluções para eles sejam imediatas e
objetivas.
As exigências ocorridas nas organizações geralmente são absorvidas pelos
gestores e passados em forma de cobrança aos colaboradores, mas é preciso mais
atenção a essa cobrança como a partir do ponto de como é falado e como e exigido, pois
aquele colaborador e o responsável pelo seu sucesso ou fracasso, isso vai depender
completamente de como se é passado à ordem para que se tenha um retorno positivo.
Os colaboradores precisam ter seus potenciais reconhecidos e estimulados,
fazendo com que as pessoas sintam-se motivadas a ter mais criatividades, reduzindo os
custos e desperdícios e com isso produzir mais com prazer e não como uma obrigação
em somente atingir lucratividade para a empresa.
O lucro e de grande importância dentro das organizações, mas o lado
motivacional também requer grande atenção, pois e a partir deste ponto que se pode ter
uma alta produção ou não, pois são pessoas e tem sentimentos e vontades que podem
tanto vir a agregar, mas como podem vir também a prejudicar, e isso vão ser visto de
forma clara na produção e nos serviços de seus colaboradores.
A competitividade do mercado exige essa qualidade nos serviços e produtos
ofertados para isso têm que ter uma equipe bem formada, que trabalhe satisfeita para
que seja refletido no cliente e possa inclusive alcançar novos mercados.
A partir de pesquisas relacionadas à Gestão da Qualidade chegou-se a
informação de que a qualidade surgiu durante o feudalismo, onde o processo de troca de
marcadorias era feitos por pares, que se realizavam por escambo (trocas de
marcadorias), pois tinham uma preocupação com a qualidade dos produtos, pois seria
agregado a eles diferentes valores. Esse momento da história é identificado por Longo
(1996, p.6) como “era da inspeção”.
É bastante antiga a preocupação com a qualidade tanto de bens como de
serviços, os consumidores tiveram a preocupação em avaliar de forma cuidadosa os
produtos que recebiam em relações de troca, e essa preocupação veio a ser conhecida
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como a era da inspeção, onde se tinha uma atenção maior aos produtos acabados,
verificando se continham defeitos.
Longo (1996) destaca em seu texto “A Evolução histórica da gestão da
qualidade”, os acontecimentos na sociedade, que influenciaram a forma de pensar sobre
a qualidade, aliando-se as demandas do mercado que transformaram a Gestão da
Qualidade como fator determinante na sobrevivencia das organizaçãoes, como se pode
acompanhar na Figura 1.
Figura 1: Evolução Histórica da Qualidade
Fonte: Longo (1996)
Com o objetivo de planejar e implantar um sistema de Gestão da Qualidade
Total (GQT) eficiente dentro das organizações Garvin (1992) propôs quatro etapas
evolutivas, cada uma com suas influencias no desenvolvimento social e tecnológico
vivenciada por cada uma delas, para se obtiver a GQT com eficiência, que são:
Inspeção, Controle Estatístico da Qualidade, Garantia de Qualidade, Gestão Estratégica
da Qualidade.
A Era da Inspeção era basicamente um sistema de inspeção de um controle
digamos que mais minucioso para a identificação ou triagem de produtos que viessem a
ter algum tipo de defeito e por esse motivo teria valor diferenciado no ato da troca já
que seu foco era no produto.
O Controle Estatístico da qualidade foi o tempo em que se pode ter o
conhecimento de técnicas de amostragem que foram utilizadas para se obter dados
necessários a algum tipo de pesquisa e também foi o tempo da elaboração dos sistemas
de qualidade, pois seu foco era ter qualidade no processo.
A Garantia da Qualidade foi marcada pelo entendimento de novas visões
relacionadas à qualidade e com isso ficou entendido que um problema de uma
organização nem sempre vai estar relacionado ao produto, mas a própria empresa, e isso
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vieram fazer com que se reavaliassem os seus processos, e essa era tinha como foco o
sistema.
Gestão estratégica da qualidade é voltada para o trabalho em conjunto, pois
o processo e longo e requer o envolvimento de todos para que se alcance o objetivo da
organização que é a qualidade, e isso envolve a todos que formam o grupo
organizacional, ate chegar ao cliente e ele ficar satisfeito com o produto ou serviços de
qualidade, pois o seu foco e a qualidade no negocio.
Para Garvin (1992) no contexto atual da Gestão Estratégica da Qualidade,
organizações que almejam a verdadeira eficácia da GQT observam que o controle
precisa iniciar pelo projeto do produto e só cessar quando o produto estiver chegando às
mãos de um cliente que sane sua necessidade e que fique satisfeito.
Na gestão da qualidade o trabalho é de todos sem exceção e este
pensamento deve contagiar e envolver as etapas do processo, dando origem a uma
política organizacional que proporcione uma sinergia entre os setores e colaboradores
da organização.
Ruthes (2010) define Gestão da Qualidade Total como “uma estratégia de
administrar orientada a criar a consciência da qualidade em todos os processos
organizacionais”. Longo (1996) complementa quando diz que:
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.
Para Coltro (1996) a Gestão pela Qualidade Total é a concretização de todos
os recursos organizacionais, bem como no relacionamento entre todas as pessoas
envolvidas na empresa. Acrescenta ainda que as ações desenvolvidas devam ser através
da consolidação de técnicas e idéias voltadas para o aumento da competitividade da
empresa visando sempre à melhoria dos processos e conseqüentemente dos produtos.
A Gestão pela Qualidade total é um sistema permanente e de longo prazo voltado para o alcance da satisfação do cliente através de um processo de melhoria contínua dos produtos e serviços gerados pela empresa. Sendo que de caráter geral, uma gestão pela qualidade total que efetivamente tenha controle sobre a qualidade, tem como necessidade a participação de todos os membros da empresa, incluindo gerentes, supervisores, trabalhadores e seus executivos, na busca do objetivo de melhoria continua. (MEAR, 1993 p. 12).
Segundo Garvin (1992), “para que um produto tenha qualidade total é
necessário que a qualidade esteja em todas as etapas de sua produção e ja que tais etapas
são efetuadas por pessoas, elas necessitam permanecer capacitadas para exercer sua
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função da melhor forma possível”. A qualidade total implica em explorar a base do
processo, onde a qualidade é elaborada. A gestão da qualidade total é um processo
circular, portanto, sem começo, sem fim e é algo constante.
Pode-se ressaltar que estar à frente da gestão de qualidade de produtos ou
serviços requer atitudes que tenham como objetivo garantir a satisfação e exigências dos
clientes, e que sejam atendidas da melhor forma possivel trazendo assim lucro e fazendo
que a empresa esteja preparada para ser competitiva.
Para ter a certeza de que as organizações estejam seguindo o melhor
caminho para se atingir a qualidade dos serviços ou produtos devem-se atentar as
caracteristicas da qualidade total.
2.1 CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
O cliente irá ter sua preferência por um determinado serviço ou produto
após observar diversos fatores, além da ausência de falhas. Já que toda empresa visa
satisfazer seus clientes, através dos seus colaboradores internos e externos, e a
sociedade como um todo.
A cada dia os clientes estão sendo mais exigentes e criteriosos em suas
escolhas e eles observam e levam em consideração muitos pontos ate tomarem a decisão
do melhor lugar ou produto que desejam, não somente avaliando o valor que será, mas
principalmente qualidade.
O custo demonstra o valor que os produtos ou serviços possuem
independente de sua qualidade, se o seu valor não for acessível deixará os clientes
insatisfeitos pela impossibilidade de ser adquirido.
Dessa forma fica claro o que o cliente procura em uma organização além de
produto e serviço de qualidade, ele busca respeito e honestidade por parte da
organização, fazendo com que ele fique satisfeito.
No decorrer de sua história a qualidade total mostrou que é eficaz, e essa
possibilidade vem se confirmando ao longo dos anos, ao se juntar com novos métodos,
técnicas e sistemas de gestão para que viessem agregar e enriquecer a forma de gestão
da organização e fazendo com que ela esteja apta a atingir o objetivo almejado de
qualidade.
Desta forma a produção foi envolvida com as máquinas e delas eram
esperadas a produtividade e sucesso das organizações, porém ao passar dos tempos foi
21
percebido que não era o suficiente para atingir os objetivos, e com isso a atenção se
voltou para a parte de gestão da organização.
Verificou–se que o destaque da eficiência das máquinas não foi o bastante
para intensificar a produtividade, então ao ser analisado esse fator os projetos de
reeducar o ser humano para aumentar a eficiência das organizações foram bem mais
intensificados para que com isso pudesse ser aumentada a produtividade da organização.
O conceito de qualidade vem evoluindo muito com o passar dos anos, ao se
comparar com a qualidade dos anos que iniciaram esse sistema de gestão, e essa
evolução foi ao ponto de se mudar a capacidade de produtos e serviços de atingir as
necessidades e objetivos dos clientes fazendo com que fiquem satisfeitos, e atenda não
somente clientes externos, mas internos também.
O mercado atual esta cada vez mais competivivo e exigente, desta forma
requer que as organizações se adaptem a ele tornando-se mais produtivas e
competitivas. Para que seus objetivos sejam atingidos, e necessário que seus
colaboradores estejam motivados e satisfeitos, para que assim possam atingir e
satisfazer as necessidades dos clientes e da organização.
Para Rorigues (2006), isto pode ser atingido atraves da Qualidade Total, que
pode ser implantada na organização com o objetivo de deixar os colaboradores mais
motivados a participar, mas de forma espontânea, sem pressão. Uma ferramenta que
pode ajudar e influenciar a motivação dos colaboradores são os cursos de treinamento e
desenvolvimento.
Constatações evidenciam que o Controle da Qualidade Total vem indiretamente modificando o comportamento das pessoas, de forma constante e gradativa. Quando o Controle de Qualidade Total estudado e observado mais atentamente, pode-se notar que alguns conceitos começam a ser incorporados, modificando os ritos e rituais já existentes e criando outros conceitos que visam o fortalecimento de uma cultura mais corporativa. Esta cultura corporativa objetiva o maior entrosamento entre seus membros, intensificando as redes informais de relacionamento. Busca-se uma melhora nas relações internas e externas das organizações, para que estas possam sobreviver competir e enfrentar as exigências de mercado. (RODRIGUES, 2006).
Toda mudança gera insegurança, por esse motivo é que a GQT tem como
um grande desafio conscientizar os colaboradores da importância da qualidade total na
oferta de seus produtos e serviços.
No processo de mudança ocorrem resistências por parte dos colaboradores,
mas o que precisa ser transmitido é que estas mudanças trarão benefícios para eles no
lado profissional e pessoal, pois os mesmo estarão se qualificando, ficando aptos a
22
atender as exigências do mercado. É importante observar que, as mudanças envolvem
toda a organização, desde os administradores até os fornecedores.
Para ajudar na adaptação das mudanças existe a ferramenta dos 5S que não é apenas um programa, mas uma filosofia de vida que tem como objetivo tornar o ambiente de trabalho mais agradável e seguro, as empresas vem aplicando os princípios japoneses dos 5S. Este trabalho é considerado pela empresa a base para se atingir a Qualidade Total. Mediante treinamento e conscientização, os colaboradores são incentivados a programarem ações de melhoria para cada um dos princípios dos 5S. Os 5S são razoavelmente conhecidos nas organizações, ao menos conhecidos como uma sistemática voltada para melhorar a aparência do ambiente de trabalho. E, realmente, é isto o que se mostra, à primeira vista, com seus cinco passos aparentemente dirigidos à simples organização do espaço. (RODRIGUES, 2006)
Mudanças nem sempre são bem aceitas e a sua adaptação pode ser rejeitada
e com isso gerar problemas para a organização, então para auxiliar as organizações
neste sentido temos as ferramentas dos 5S (Seiton, Seiri, Seiso, Seiketsu e Shitsuke.) que
com o bom-senso pode-se aperfeiçoar e praticar, para que venha a agregar crescimento
individual e profissional ao grupo, já que os 5S ajudar a tornar os hábitos, costumes e
cultura dentro da organização algo que venha a somar e agregar valor a todos.
A sigla 5s surgiu de cinco palavras japonesas que começam com a letra S,
conforme demonstrado na Figura 2.
Figura 2: Estrutura da Ferramenta 5S Fonte: Adaptado de Falconi (2004)
Esse programa pode ser aplicado em qualquer ambiente, em qualquer
circunstância, em qualquer organização, independente da atividade desempenhada pela
organização, os métodos de gestão e o potencial de cada pessoa não interfere na
implantação do sistema, porém tem que ser devidamente entendido para que seja
alcançado o objetivo.
No entanto, um programa 5S pode causar grandes transformações na empresa e alcançar resultados muito além do que se poderia supor de um programa assim tão aparentemente despretensioso. Através dos 5S, os colaboradores são envolvidos na melhoria de tudo o que os rodeia e o seu trabalho, são convidados a usar sua criatividade e dar soluções, pessoais e em grupo, para pequenas melhorias, localizadas. Com isto, as pessoas começam a se sentir
23
autorizadas a gerar mudanças e a tomar gosto por esta participação em melhorias que as afetam diretamente. (RODRIGUES, 2006)
Para atingir objetivos foi criada uma técnica em que é necessária a
realização de cinco fases, onde cada uma delas possui a intenção de realizar uma
sistemática própria de limpeza e arrumação para criar um ambiente de trabalho em que
os processos sejam potencializados.
Com a implantação desse método pode ser observado se ha aumento da
produtividade e da qualidade dos produtos e a redução do desperdício de tempo e
material, já que todos os objetos necessários para a prática da atividade estavam
disponíveis e prontos para a utilização imediata.
E com essa mudança de valores da organização que o programa 5S prepara
para iniciar um processo completo de Gestão da Qualidade, portanto não é uma técnica
que garante qualidade à empresa, mas se for utilizada de forma eficiente aumenta a
facilidade de introdução de um projeto de qualidade e melhoria contínua.
Muitas organizações que querem programar um Sistema de Gestão da
Qualidade iniciam esse processo com o 5S, que além de ser um programa com baixo
investimento, traz grandes benefícios para a empresa, se utilizado da forma adequada e
se todos que integram a organização se disponibilizarem a aderir o sistema.
Se bem aplicada, à doutrina dos 5S vem para ajudar as organizações à
melhor organizar o ambiente de trabalho, conservar o mesmo arrumado e limpo,
ajudando na padronização dos processos e na busca constante da disciplina necessária
para realizar e manter um ambiente de trabalho em melhores condições, além de fazer
com que o colaborador passe a ver em si próprio um agente causador da mudança,
alcançando assim a qualidade total.
Portanto, assim como um Sistema de Gestão da Qualidade, o programa 5S
deve atuar de forma sistêmica na organização, pois a cada fase concluída com sucesso, o
comprometimento dos funcionários aumenta e a melhoria do clima organizacional e do
ambiente de trabalho é percebida com clareza.
2.2 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
A padronização das organizações é o melhor meio de conseguir resultados
esperados, qualidade, redução de desperdícios e aprimoramento de seus produtos e
processos.
24
Um Sistema de Gestão tem função especifica para produzir resultados,
atingir metas ou resolver problemas para a empresa. No mundo competitivo em que
vivemos, é indispensável um Sistema de Gestão pela qualidade total, para o sucesso das
organizações, mas um dos pontos principais para esse sucesso e o envolvimento de
todos para que consigam a satisfação dos clientes.
Atualmente, a gestão da qualidade é uma das principais preocupações dos
gestores, independente do ramo de atividade que a empresa desempenhe, tanto para
produtos como serviços. E os padrões e normas de qualidade aumentam a satisfação e a
confiança dos clientes com a organização, reduzindo os custos, aumentando a
produtividade, melhorando a imagem e atraindo novos clientes para a organização.
Entre os modelos existentes de sistema de qualidade, um que se destaca e as
normas da série ISO 9000 (International Organization for Standardization). Estas
normas se aplicam a qualquer negócio, independente do seu tipo ou atividade
desempenhada.
A verificação destas normas se dá através de auditorias externas garantindo
a continuidade e a melhoria dos sistemas de gestão da qualidade. Os requisitos exigidos
pelas normas ISO auxiliam numa maior capacitação dos colaboradores, melhoria dos
processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da satisfação
dos clientes, fornecedores e entre outros pontos, que oferecem maior organização e
produtividade que pode ser identificados facilmente pelos clientes.
As pessoas e as que buscam qualidade devem criar uma mentalidade
positiva com relação a mudanças. Qualquer melhoria, pequena ou grande é bem vinda,
pois toda inovação deve ser conhecida, testada e se possível aplicada.
Segundo Kotler (2001, p.549) os principio da qualidade de serviços são o
acesso, a comunicação, a competência dos seus funcionários, a credibilidade da
empresa, a confiança nos serviços prestados, a receptividade, a segurança nos serviços,
a tangilibilidade, a compreensão e o conhecimento do cliente.
Uma organização que se propõe a aplicar uma política de gestão voltada
para a qualidade tem consciência das dificuldades que serão encontradas, e elas
precisam colocar em prática atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no
qual as pessoas, trabalhem em equipe, e consigam um desempenho eficaz na busca das
metas e missões da organização, mas com um pensamento grupal e não individual.
As organizações dependem dos clientes, mas seus lideres não devem
somente estabelecer objetivos, mas também orientar como atingir esse objetivo de
25
forma que todas as pessoas estejam envolvidas, pois elas precisam ter a consciência de
que elas são a essência da organização e se elas trabalharem motivadas em suas
atribuições, a organização só tem a se beneficiar e com isso os resultados serão
alcançados eficientemente.
A organização que possui a ISO se torna referencia no mercado, pois isso
comprova que esta empresa é uma organização que zela pela qualidade do seu serviço
ou produto, para que seja oferecido ao seu cliente de acordo com suas necessidades e
suas expectativas, sendo uma empresa que será reconhecida mundialmente, se aplicar
também as ferramentas de gestão da qualidade e por ter um sistema de qualidade
reconhecido e ser uma empresa competitiva no mercado.
2.3 FERRAMENTAS DA GESTÃO DE QUALIDADE
Esses recursos são utilizados para identificar e melhorar a qualidade dos
produtos, serviços e processos, podendo também ser aplicadas para solucionar
problemas, e contribuindo para o alcance de objetivos.
Ferramentas da Qualidade são técnicas que se podem utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. As ferramentas da qualidade foram estruturadas, principalmente, a partir da década de 50, com base em conceitos e práticas existentes. Desde então, o uso das ferramentas tem sido de grande valia para os sistemas de gestão, sendo um conjunto de ferramentas estatísticas de uso consagrado para melhoria de produtos, serviços e processos. As sete Ferramentas do Controle de Qualidade são: Fluxograma, Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe), Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Dispersão e Cartas de Controle. Estas sete ferramentas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares, que devem ser de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com a empresa, do presidente aos colaboradores, e, por isso, devem fazer parte dos programas básicos de treinamentos das organizações. (GUERRA, 2009).
O controle de qualidade assegura que atividades de um programa de
qualidade sejam bem planejadas e as atividades de controle possam vir a descobrir erros
no seu projeto e assim, ter condições de indicar mudanças que podem ajudar a melhorar
a qualidade, afirmando desta forma que o uso das ferramentas é de grande ajuda nas
organizações para que seja atingido o controle da qualidade.
Grande parte dos problemas encontrados dentro de uma organização poderá
ser resolvida se utilizado de forma correta alguma das ferramentas da gestão da
qualidade, é e de grande importancia destacar que cada uma delas tem sua própria forma
de ser desenvolvida e se for bem aplicada poderá ter muitos problemas resolvidos e
26
erros encontrados com tempo abil para ser sanado com tempo de não vir a prejudicar a
satisfação dos clientes, a partir disto vamos destacar as ferramentas da gestão da
qualidade.
Se corretamente aplicadas, as sete ferramentas poderão auxiliar a
organização a aumentar os níveis de qualidade por meio da solução de problemas,
diminuírem os custos com produtos e serviços, executar projetos melhores, identificar
problemas existentes com fornecedores e produtos, Identificar causas dos problemas e
solucioná-los de forma eficaz, é importante saber qual a importância de cada ferramenta
e como aplicá-la, pois somente assim será possível obter bons resultados e qualidade
total em serviços e produtos.
2.4 QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS
O termo qualidade passou a ser necessário nos dias atuais, a exigência por
produtos e serviços de qualidade por parte dos consumidores obriga as empresas a
realizarem investimentos nessa área, não mais para serem inovadores ou estarem num
grupo seleto de empresas, mas sim pela necessidade de afirmação no mercado atual que
é cada dia mais exigente, competitivo e globalizado.
A prática gerencial deve levar em consideração o tipo da qualidade
característica da área de atuação da empresa, e realizar ações de modo que não diminua
a percepção da qualidade oferecida a seus consumidores.
O que vai determinar as expectativas do consumidor com relação a
determinado produto ou serviço, vai variar dependendo com a necessidade desse
consumidor, e de suas necessidades individuais e suas percepções com relação ao
produto ou serviço ofertado.
Observou-se que a qualidade pode fazer a diferença, na conquista do cliente,
garantindo lucro e permanência no mercado. De tal sorte a qualidade da maneira como a
conhecemos aliada ao serviço constitui-se numa ferramenta capaz de realmente fazer a
empresa se destacar em seu mercado de atuação. Segundo Kotler, assim define-se
serviços: Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e
que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção
pode ou não está vinculada a um produto físico. (KOTLER, 1998).
Ao gerenciar a oferta e demanda em serviços ou produtos, tem que haver
uma preocupação com as atitudes de cada um com relação aos clientes, de forma que
27
não venha a prejudicar os pontos positivos da qualidade e possa ser observadas junto
aos clientes e se for o caso propiciar melhorias.
Um dos grandes desafios encontrados pelos gestores de qualidade
atualmente é tentar conhecer as expectativas de seus clientes, para então buscar
melhorias de desempenho que favoreçam uma compreensão positiva de suas
expectativas e necessidades, porém ao conseguir encontrar esses pontos podem ocorrer
algumas falhas que vão necessitar de compreensão e preparo para que sejam
contornados.
Observando as tendências da moderna gerência atualmente, são evidentes
que o foco é no cliente, e dele depende a afirmação da empresa no mercado competitivo
e ate mesmo a sua sobrevivência, e por esses fatores e pelo cliente em si que se busca
constantemente a motivação de todos para que seja oferecido um produto ou serviço de
qualidade e da melhor forma possível.
A organização tem que se atentar a diversos fatores que determinam a
preferência dos clientes, para que assim permaneça na sua preferência de mercado, por
que não há nada pior que um cliente insatisfeito, pois sua insatisfação facilmente
chegara a outras pessoas e isso traz retornos muito negativos para a organização,
podendo ate chegar ao concorrente a sua falha e isso se tornar um diferencial
competitivo.
Portanto as empresas precisam estar atentas aos avanços para a melhoria
continua da qualidade para que possam estar constantemente em atualidade para seu
próprio crescimento de mercado.
E essa melhoria continua pode ser bem trabalhada através da controladoria
por ser um sistema de gerenciar de forma dinâmica e eficiente os diversos setores da
organização.
Em função da necessidade que as empresas têm em atrair mais clientes e
manter satisfeitos os que já fazem parte da evolução da organização, podem relatar que
essa necessidade em satisfazer e manter um cliente e algo que requer muita atenção dos
gestores, pois a cada dia o mercado se torna mais competitivo e se não se atentar a esse
e outros fatores a empresa corre grande risco de perder seus clientes.
A satisfação do cliente esta na mistura das expectativas dele, em adquirir um
bom produto ou de ser bem atendido e a percepção da empresa em atendê-lo suprindo
essa necessidade de forma que o objetivo momentâneo daquele cliente tenha sido
atendido e faça com que ele venha a voltar outras vezes e divulgue a sua satisfação a
28
outras pessoas e assim a empresa seja bem divulgada pelos serviços e produtos de
qualidade.
As necessidades dos clientes mudam e evoluem constantemente. A
organização necessita antecipar-se a essas mudanças para ter vantagens competitivas.
Os investimentos nessas atividades produzirão retornos substanciais, mas é importante
que a Administração entenda que os retornos mais importantes virão, quase sempre, no
meio e no longo prazo. (CROSBY, 2001)
Para que as organizações se adequassem ao sistema de gestão da qualidade
integrado a controlador, tem que se implementar sistemas dentro da organização para
que todos se integrem a eles e venham a contribuir para a eficácia e eficiência do
sistema como todo, participando ativamente do planejamento das atividades, que tenha
o interesse em desempenhar os processos e tenham a visão voltada para as atividades
que envolvem a controladoria e a qualidade dos processos.
Para se colocar em pratica esse tipo de gestão e interessante que se reveja a
estrutura da empresa de forma que seja analisada se ela esta pronta para trabalhar de
acordo com os conceitos de controladoria e de qualidade de forma integrada, e se não
fazer os ajustes e mudanças necessárias, por isso e de grande importância o profissional
de controladoria o controller para que seja feito um planejamento dos processos para
que a partir de analises sejam incorporados os sistemas de qualidade para auxiliar os
controles internos necessários assim também como a controladoria e a gestão de
qualidade.
A controladoria precisa ser independente com relação aos demais
departamentos da empresa para que possa atingir os seus objetivos que se possam
atingir seus objetivos que é acompanhar as todas as atividades da empresa de forma que
não se envolva com os demais componentes da organização.
A atuação da controladoria não deve ser restrita somente a analise e controle
de atividades econômico–financeira das empresas, mas sim em se antecipar aos
resultados esperados, concentrando esforços na constante busca da avaliação dos
resultados, de forma que se envolva com os procedimentos de manutenção dos Sistemas
de Gestão da Qualidade.
Almeida et al.(2001) afirmam que as funções da controladoria estão ligadas
a um conjunto de objetivos que decorrem da missão da empresa e, quando
desempenhadas, viabilizam o seu processo de gestão. Entre elas, destaca-se a função de
subsidiar o processo de gestão, que envolve ajudar na adequação do processo de gestão
29
perante o seu meio ambiente, tanto no suporte á estrutura desse processo como no apoio
a todas as suas faces, por meio de um sistema de informação que permita simulações e
projeções sobre eventos econômicos no processo de tomada de decisão.
A Gestão da Qualidade pode ser analisada de forma crítica pela
controladoria, de forma que vise garantir sua permanente adequação e eficácia, pois essa
análise deve incluir as oportunidades de melhorias e necessidades de mudanças, entre
elas a qualidade e seus objetivos.
2.5 A IMPORTÂNCIA DA CONTROLADORIA
A controladoria veio a surgir no século XX, a partir da evolução dos
processos nas organizações com a criação das filiais de grandes corporações ao redor do
mundo, refletindo na necessidade de um acompanhamento maior das demonstrações
contábeis e controle interno. (SCHIMIDT; SANTOS 2006).
Fazendo assim com que se criassem sistemas de gestão que viessem a
contribuir de acordo com o aumento da produtividade em decorrência da globalização e
demanda dessa organização, e esses sistemas serviram para preencher essas
necessidades.
A controladoria representa atualmente a evolução da contabilidade no ponto
em que se fala da demanda por informações úteis ao processo de tomada de decisões e a
avaliação de seus resultados.
De acordo com Oliveira (2009, p 16) a área da Controladoria surgiu da
necessidade de otimizar os resultados das decisões que são tomadas com referência á
empresa.
Os primeiros controladores foram recrutados entre os responsáveis pelo
departamento de contabilidade e o departamento financeiro da empresa, o que ocorreu
possivelmente pelo fato dos contadores e administradores financeiros deterem uma
visão mais ampla sobre a empresa e serem capazes de executar atividades que lhes
possibilite enxergar as possíveis dificuldades da organização e propor soluções que
permitam o auxilio no processo de gestão. (SCHIMIDT; SANTOS 2006).
A controladoria cada dia mais assume papel de grande importância nas
organizações na parte administrativa, pelas mudanças frequentes e constantes do mundo
moderno e globalizado, justamente por ela fornecer e estar atenta as informações de
avaliação e controle do desempenho das diversas áreas da organização, dando apoio aos
30
gestores no processo de tomada de decisão, fazendo com que seja garantida a
continuidade da organização.
No entanto, por ser uma abordagem relativamente nova, persistem ainda
dúvidas sobre qual o conceito de controladoria, seu papel no processo de gestão e os
procedimentos por ela adotados como órgãos administrativos e essa duvidam contribui
para o fato da empresa implantar a controladoria ou persistir em manter empíricas de
controle. (LOURENSI; BEURN, 2011).
O profissional de controladoria tem seu papel modificado por conta da
necessidade de acompanhar o controle interno, de forma que dê apoio aos gestores,
entendendo assim que o controller e um profissional responsável por fornecer aos
gestores as informações necessárias para o direcionamento das atividades empresariais.
Ao se adotar essas ferramentas voltadas á tecnologias de gestão também foi
importante, uma vez que permitiu agregar ao processo de gestão a elaboração de ações
voltadas ao planejamento estratégico e controle do tipo administrativo, financeiro e de
produção de bens e serviço. (PADOVEZE, 2012).
2.6 A CONTROLADORIA NAS ORGANIZAÇÕES
Os gestores da atualidade estão com uma visão mais voltada para a
necessidade de planejamento e controle das organizações e esse controle tem realmente
aumentado significativamente, sendo que a controladoria é a ferramenta capaz de
proporcionar os elementos necessários para uma eficiente gestão dos diversos
departamentos de uma empresa.
Segundo Nakagawa (1993, p.13) “os modernos conceitos de Controladoria
indicam que o controle desempenha sua função de maneira muito especial, isto é, ao
organizar e reportar dados relevantes exerce uma força ou influência que induz os
gerentes a tomarem decisões lógicas e consistentes com a missão e objetivos da
empresa”.
A controladoria é responsável pelo sistema de informação que apóia os
processos de planejamento e tomada de decisão das organizações, onde representa a
evolução da contabilidade quanto aos seus aspectos gerenciais, e seu objetivo é a busca
dos resultados positivos dos processos diante das avaliações e controles dos diversos
setores da empresa fornecendo suporte ás ações necessárias á melhoria continua da
31
qualidade dos serviços prestados e produtos ofertados, melhorando assim os resultados
da organização e a satisfação dos clientes.
Mosimann et al (1993, p.96) conceitua a Controladoria como “o conjunto de
princípios, procedimentos e métodos oriundos das ciências da Administração, da
Economia Psicologia, Estatística e principalmente da Contabilidade, que se ocupa da
gestão econômica das empresas, com o fim de orientá-la para a eficácia”.
2.7 CONTROLADORIA COMO ÓRGÃO ADMINISTRATIVO
O mercado atual esta a cada dia mais competitivo e as empresas é obrigado
a se integrarem a esse grupo para que se tornem competitivas a altura das demais, por
esse motivo o ambiente organizacional vem sofrendo constantes mudanças, que são
necessárias para o melhor desenvolvimento da gestão. Assim a controladoria atua no
processo de gestão orientando os gestores para os melhores meios a seguir para que
sejam alcançados os objetivos e metas empresariais de forma eficaz, mas para isso as
informações têm que estarem em conformidade com todos os setores para que os
gestores possam atingir os melhores resultados para a organização.
É desafiador administrar um empreendimento em um ambiente turbulento, incerto e dinâmico, como o empresarial. Ciclos de vida cada vez mais curtos de produtos, concorrência, renovação tecnológica constante, mercados globalizados, entre outros, são variáveis que requerem das ciências administrativas um permanente reexame das filosofias que sustentam suas contribuições para está a busca pelo melhor entendimento dos fatores ambientais que permitam tornar o ambiente empresarial menos complexo e mais compreensível para os seus administradores (NASCIMENTO e REGINATO, 2007 p. 2).
Verifica- se que diante desses desafios frequentes, a criação de um
planejamento estratégico e de grande importância, pois a partir dele que podemos
contribuir de forma correta para as decisões do dia a adia, podendo contribuir e se
antecipar aos fatos de forma preparada.
Para Padoveze (2012, p. 39) “a Controladoria tem uma missão e atribuição
especifica que implicam um comportamento proativo e profundamente responsável e
influenciador no desempenho do negócio”.
Desta forma a controladoria mostra que tem a missão de aperfeiçoar o
resultado econômico da empresa, zelar pela continuidade da empresa, definir o modelo
de gestão que melhor se enquadra nos resultados planejamento, tendo como seu papel
fundamental coordenar esforços para obter um resultado positivo que envolva todos os
setores e membros da empresa, que é a alcançar a eficácia da empresa, e as funções da
32
controladoria estão diretamente relacionadas com os objetivos da empresa, viabilizando
o processo de gestão econômica.
2.8 REQUISITOS NECESSÁRIOS AO DESEMPENHO DA FUNÇÃO DE
CONTROLADORIA
As organizações estão com uma visão mais moderna e avançada do que
realmente querem de sua empresa no futuro, e diante dessa visão esta implementar
sistemas e ferramentas que venha auxiliar na redução de erros e no ganho de bons
resultados.
Nessa busca de melhoramento constante esta inserida a busca por
profissionais da área de controladoria que estejam capacitados e dispostos a assumir e
desempenhar a função controladoria seguindo todos os princípios da ação de controller.
A habilidade e um requisito e uma qualidade de grande importância para o
desempenho de uma função com eficácia, eficiência de qualidade, isso exige dos
profissionais de controladoria que sejam constantemente atualizados com praticas
nacionais e internacionais de negócios, controles orçamentários e planejamento
estratégico, e bom deixar em observação que o controller precisa ser um profissional de
fácil relacionamento e habilidoso para transmitir suas idéias.
2.9 FUNÇÃO FINANCEIRA NA CONTROLADORIA
Diversos fatores como a parte econômica, social e política, requerer das
organizações uma atenção bem maior a todos esses fatores externos e internos também,
pois esses pontos influenciam e muito na parte financeira nas suas atitudes e tomada de
decisões, tornando assim o profissional de administração peça fundamental ao grupo
organizacional.
O Gestor financeiro precisa ter conhecimento amplo da sua área como
também precisa ter um conhecimento e habilidades para as demais áreas e setores para
que ele possa atuar de forma segura dentro de todos os ambientes e ter assim opinião
segura para sua tomada de decisão que possa vir a envolver não somente o seu setor,
mas os demais que formam a organização.
Na gestão dos processos organizacionais a contabilidade e a parte financeira
têm que trabalhar de forma totalmente integrada, onde todas as documentações devem
33
ser devidamente registradas, conferidas e analisadas de forma que não venha a
prejudicar os resultados operacionais da organização.
A administração financeira de uma organização não é algo que se resolve de
forma individual, mas sim e grupo de forma integrada com as demais funções para que
possa exercer sua função com inteligência e sabedoria e assim levar a organização a
excelência dos produtos e serviços ofertados.
Assim podemos entender e afirmar que a administração financeira é algo
multidisciplinar e de grande importância dentro das organizações assim como os
profissionais.
2.10 O PAPEL DO CONTROLLER NAS ORGANIZAÇÕES
A partir das mudanças no mundo corporativo e na própria evolução da
controladoria e dos sistemas de gestão, surgiram atribuições que pudessem ajudar no
processo de gestão das organizações de forma que levasse ao controle dos seus
objetivos e processos.
Embora as atribuições da Controladoria tenham superado o aspecto de
Controle como função fundamental, “não há dúvida de que este é um dos pilares da
atuação de qualquer Controller” (MENDONÇA, 2007, p.185).
O Controle é como uma atividade que mede, avalia e indica, caso seja
necessário, a correção dos resultados buscando atingir os objetivos e os planos de
negócio, pois é um processo continuo e recorrente de avaliação dos processos.
Conforme Borinelli (2006, 164) a função de controle não trata apenas de
suportar as necessidades de informação, “mas fazer com os gestores das demais funções
e unidades organizacionais utilizem tais informações para se assegurarem que seguem
na direção pretendida”. Além disso, cabe à Controladoria argüir sobre os desvios
ocorridos entre o planejado e o realizado assim como cobrar dos gestores ações
corretivas o que irá garantir que o planejado aconteça.
Desta forma o controle procura comparar o resultado obtido de acordo com
os planejamentos e metas estabelecidas, para que possa ter a certeza de que estão
surtindo efeito de forma positiva, assim os processos de controle vivem em constante
avaliação dos resultados, mas não somente dos processos, mas também dos gestores
responsáveis para saber se eles realmente estão inteirados com os planejamentos e
processos e não somente com o resultado final.
34
O entendimento da controladoria como função esta diretamente ligada ao
profissional Controller que é responsável pela área da controladoria e por passar as
informações que venha a contribuir com as tomadas de decisões dos gestores.
Catelli (1999, p.89) afirma que:
O Controller é um gestor que ocupa um cargo na estrutura de linha porque toma decisões quanto à aceitação de planos, sob o ponto de vista da gestão econômica. Dessa maneira encontra-se no mesmo nível dos demais gestores, na linha da diretoria ou da cúpula administrativa, embora também desempenhe funções de assessoria para as demais áreas.
O Controller é o profissional que dá apoio à administração da organização
sendo o responsável pelos processos de informações entre os gestores, contribuindo
para obter as informações que com certeza influenciam nas tomadas de decisões, vem a
ter um papel de grande importância na empresa já que deles parte informações da total
confiança dos gestores e assim exercem uma função fundamental dentro das
organizações.
Entre os requisitos necessários para o desempenho da função Controladoria,
abordados por Caggiano e Figueiredo (2006), podem-se destacar um bom conhecimento
do ramo de atividade da empresa, assim como das ameaças e oportunidades que podem
afetar o setor; o conhecimento da história da empresa e identificação com seus
objetivos, metas, políticas, seus problemas e suas possibilidades estratégicas; a
habilidade para analisar dados contábeis e estatísticos e conhecimento de informática
suficiente; e habilidade de se expressar oralmente e por escrito e profundo
conhecimento dos princípios contábeis e das implicações fiscais que afetam o resultado
empresarial.
A utilização de instrumentos de controle direcionam as ações, visando à
otimização dos resultados e conseqüentemente a continuidade da organização. O
acompanhamento ou monitoramento dos resultados poderão captar algum desvio
permitindo a intervenção da Controladoria e o redirecionamento do curso da ação.
Desta forma pode entender que o intuito da controladoria e avaliar o que foi
feito de acordo com os objetivos estabelecidos, fazendo com que se possa dispor de
mecanismos preparados para resistir ao processo de avaliação e minimizar possíveis
erros e falhas, de forma antecipada agindo assim de forma preventiva.
35
3 METODOLOGIA
A Metodologia é a explicação meticulosa, detalhada, rigorosa e exata de
toda a ação desenvolvida no método do trabalho de pesquisa. É a explicação do tipo de
pesquisa, do instrumento utilizado, do tempo previsto, da equipe de pesquisadores e da
divisão do trabalho, das formas de tabulação e tratamento dos dados, enfim, de tudo
aquilo que se utiliza nos trabalho de pesquisa. (VERGARA, 2009)
Assim, o pesquisador deve citar e explicar os tipos de pesquisa que o estudo trata,
justifica cada item de classificação e relação com o tema e objetivos da pesquisa. Deve-
se fazer uso de citações para enriquecer a argumentação, mas toda e qualquer fonte deve
ser referenciada. (SILVA, 2008)
Este trabalho destaca a Qualidade Total e a Controladoria como ferramentas
de gestão nas organizações, a qual pode ser concretizada através da aplicação de seus
princípios com o intuito de guiar às organizações na melhoria da qualidade de seus
processos, que incluem os serviços prestados, os produtos vendidos, a constante
adaptação às mudanças de visão de mercado e exigência dos clientes, e a atualização
contínua de todos que formam o grupo organizacional sem exceção de ninguém indo
desde aos colaboradores internos aos externos.
É mostrar como a Controladoria é importante nesta busca da qualidade, pois
ela também envolve os colaboradores da empresa, visando o alcance aos resultados
desejados e estabelecidos pelos gestores da empresa, já que a controladoria vem a ser
uma espécie de coordenadora dos departamentos e não somente em um setor voltado
para a contabilidade, mas sim também para a parte administrativa da organização.
No sentido de minimizar os obstáculos existentes para a adaptação desses
princípios é necessário adequá-los a cultura vivenciada no cotidiano da organização.
Mudanças nem sempre a primeira vista são bem aceitas por todos, porém não há como
não passar por elas para que obtenham crescimento.
Já que mudança envolve crescimento e esse crescimento não é somente para
a organização, mas também para o lado profissional de cada colaborador como
profissional e como pessoa também, fazendo com que os sistemas e processos sejam
modificados no sentido de maximizar lucros tornando a organização fonte de inspiração
para que outras empresas adotarem o sistema de Gestão de Qualidade e de
Controladoria na sua administração de processos.
36
Esta monografia procurou analisar de forma sistemática e acessível,
informações a respeito da qualidade e da controladoria, passando por sistemas e
ferramentas que venham a agregar a implantação desse sistema de gestão nas
organizações, dando opções de qual sistema e ferramenta se adaptam melhor aos
objetivos e metas traçadas pela gestão da organização.
Gil (2010, p.1) corrobora ao definir pesquisa como o “procedimento
racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que
são propostos”.
3.1 ESCOLHA DO TEMA
A escolha do tema foi fazer um estudo mais aprofundado do tema, tendo
condições de realizar analises do que se é na pratica e no cotidiano diário das
organizações de modo em geral e especifico dependendo da área onde esse sistema de
gestão é aplicado, de onde e como pode ser aplicada de forma eficaz e eficiente
agregando a todos que participam e se envolvem conhecimento e crescimento pessoal e
profissional.
Buscando um maior envolvimento dos conhecimentos e estudos que
envolvem a Qualidade e a Controladoria dentro de uma organização e a realidade vivida
por gestores e colaboradores em seu ambiente profissional, optou-se por abordar o
assunto, chegando assim ao tema “A Qualidade Total e a Controladoria como
Ferramenta de Gestão nas Organizações”.
Com a definição do tema de estudo a escolha dos métodos de pesquisa são o
próximo passo para o desenvolvimento do trabalho de forma que não venha a fugir do
assunto principal da pesquisa e que seja de forma clara e objetiva ao entendimento e
aceitação de todos, vindo a ser futuramente fonte de pesquisa de outros estudiosos que
venham a se aprofundar e desenvolver ainda mais a forma de pensar sobre qualidade
total e controladoria a seguir vêm à descrição dos métodos e procedimentos usados para
a elaboração deste trabalho.
É aconselhável que o tema selecionado reflita o ambiente do pesquisador,
ou seja, a empatia entre o tema e o indivíduo que vai desenvolver é ponto primordial
para a qualidade da pesquisa. (COSTA; COSTA, 2001, p. 46, grifo nosso) O grifo nosso
e um recurso que pode ser usado para destacar determinadas palavras (em negrito)
quando se cita um texto alheio.
37
3.2 TIPOS DE PESQUISA
Para o desenvolvimento de qualquer pesquisa cientifica é fundamental que
seja definida a metodologia que será utilizada, se tornando assim de grande importância
informar qual tipo de pesquisa será utilizada no trabalho.
Quanto aos meios Vergara (2010) descreve que podem ser: pesquisa de
campo; pesquisa de laboratório; documental; bibliográfica; experimental; ex post facto;
participante; pesquisa-ação e estudo de caso.
Desta forma apresento a seguir os tipos de pesquisas utilizadas para
documentação do tema proposto:
� Pesquisa Exploratória
Neste trabalho foram utilizadas diversas pesquisas com o intuito de agregar
conhecimentos a respeito tanto da Qualidade como da Controladoria, visando à questão
de como as empresas utilizam as ferramentas e os sistemas de gestão que possuem
diante dos seus objetivos em alcançar a satisfação dos clientes.
Diante destes pontos tem-se o seguinte questionamento: Os gestores estão
preparados e conscientes da importância da qualidade total e da controladoria como
ferramentas de gestão para as organizações?
Há alguns pontos a serem analisados neste trabalho que já foram sinalizados
no capitulo 1:
• A qualidade e os tipos de serviços prestados, em função da necessidade
que as empresas têm em atrair mais clientes e manter satisfeitos já fazem
parte da evolução da organização ou é um ponto que somente agora esta
sendo observado pelos gestores.
• A Controladoria é realmente integrada à qualidade nas organizações.
• Oferecer ajustes organizacionais que venha a favorecer a prestação de
serviços com qualidade e produtividade.
De acordo com pesquisas em qualidade total e controladoria se questiona as
organizações quanto à consciência da importância da qualidade em seus processos e se
essa consciência envolve a todos da organização sem exceções.
Já se tem conhecimento atualmente da Qualidade Total e da Controladoria
mesmo sem se aprofundar no assunto, pois são uma das estratégias dos gestores para se
38
administrar os seus processos organizacionais. Tendo como objetivo atingir todos que
compõem o grupo organizacional inclusive colaboradores externos.
Segundo Gil (2010, p.27), as pesquisas exploratórias têm como objetivo
proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito
ou a construir hipóteses.
� Pesquisa Aplicada
De acordo com Barros e Lehfeld (2000, p. 78), a pesquisa aplicada tem
como motivação a necessidade de produzir conhecimento para aplicação de seus
resultados, com o objetivo de “contribuir para fins práticos, visando à solução mais ou
menos imediata do problema encontrado na realidade”.
A pesquisa aplicada trabalha em cima do ponto em que o seu objetivo é
buscar conhecimentos que sejam inseridos na prática cotidiana da organização na
constante procura pela redução de erros e soluções de problemas.
As organizações vivem em constante mudança por conta das exigências se
seus clientes em busca da qualidade de forma geral, e por conseqüência seus gestores
precisam estar atentos ao desempenho de seus colaboradores para que seja feito um
produto, ou seja, prestado um serviço de qualidade aos seus clientes.
Desta forma se avalia os processos da organização para que seja alcançada a
qualidade total dos processos, e sejam diminuídos ou evitados erros desnecessários que
venham a prejudicar a boa produtividade da organização.
� Pesquisa Descritiva
Neste caso especifico, será abordada neste trabalho a busca constante das
organizações em atrair clientes e manter o que já possuem, através da ausência de
falhas, e na busca diária pela satisfação dos clientes, ao mesmo tempo estando atentas as
mudanças do mercado competitivo, e também não deixando de lado os colaboradores
internos e externos.
A cada dia os clientes estão sendo mais exigentes e criteriosos em suas
escolhas e eles observam e levam em consideração muitos pontos ate tomarem a decisão
do melhor lugar ou produto que desejam, não somente avaliando o valor que será, mas
principalmente qualidade.
Vergara (2010) informa que uma pesquisa descritiva expõe características
de determinada população ou de determinado fenômeno, podendo estabelecer
39
correlações entre variáveis e definir a sua natureza. A empresa a ser pesquisada, por ter
um foco direcionado ao consumidor idoso, percebeu a importância da equipe de
profissionais qualificados e a variedade de produtos direcionados ao seu principal
cliente, proporcionando a geração de valor para a empresa e também para seu cliente.
� Pesquisa Qualitativa
O surgimento da pesquisa qualitativa deu-se quando os antropólogos, que
estudavam indivíduos, tribos e pequenos grupos ágrafos, perceberam que os dados
não podiam ser quantificados, mas sim interpretados. (MARCONI e LAKATOS,
2006 p 270)
Para Minayo (2002 apud Marconi e Lakatos, 2006, p 271) a pesquisa
qualitativa “responde a questões particulares”, (…) “ela trabalha com o universo de
significados, motivos, aspirações, crenças, valores, atitudes, o que corresponde a um
espaço mais profundo das relações, dos processos e dos fenômenos que não podem
ser reduzidos à operacionalização de variáveis.”
Para Menga (1986 apud Marconi e Lakatos, 2006, p 271) o estudo
qualitativo “é o que se desenvolve numa situação natural; é rico em dados descritivos,
tem um plano aberto e flexível e focaliza a realidade de forma complexa e
contextualizada.”
A pesquisa qualitativa tente a sofrer um problema desafortunado de
imagem, fazendo com que aqueles que nunca tentaram fazer análise qualitativa
propriamente dita, imaginem que se trata de uma pesquisa aleatória, sem rigor e
tendenciosa. Esse tipo de problema com imagem também leva muitos a acharem que
fazer pesquisa qualitativa seria mais fácil do que fazer pesquisa quantitativa. (LEE;
LINGS, 2008, p.232)
Esse tipo de pesquisa mostra que as organizações precisam estar se
antecipando aos fatos sempre, pois as mudanças são rápidas, e os clientes estão atentos a
essas mudanças e buscam os produtos e serviços a partir disso e as organizações são
obrigadas a se atualizarem para que não venha a perder esses clientes.
� Pesquisa Bibliográfica
A pesquisa bibliográfica se dá através de pesquisas e estudos de obras
relacionadas ao tema escolhido para estudo, essas informações podem ser encontradas,
em livros, revistas, internet, jornais, em locais que sejam de acesso ao publico.
40
Além da pesquisa bibliográfica será realizada pesquisa virtual (consultam
em sites que abordam o assunto, artigos sobre o assunto);
De acordo com Gil (2010, p.29-31) “a pesquisa bibliográfica é elaborada
com base em material já publicado. Tradicionalmente, esta modalidade de pesquisa
inclui material impresso como livros, revistas, jornais, teses, dissertações e jornais de
eventos científicos”.
Para Vergara (2010), a pesquisa bibliográfica é o estudo sistematizado
desenvolvido com base em material acessível ao publico em geral, livros, revistas,
jornais, redes eletrônicas, dentre outras.
3.3 UNIVERSO E AMOSTRA
Segundo Gil (2010) universo ou população é um conjunto definido de
elementos que possuem determinadas características. Enquanto a amostra é
subconjunto desse universo, a amostra deve ser obtida de uma população específica e
homogênea por um processo probabilístico aleatório, por meio do qual se estabelecem
ou se estimam as características do mesmo.
Neste trabalho o universo de pesquisa foi uma abordagem do problema
através de pesquisa bibliográfica, tendo como foco a pesquisa exploratória, com a
finalidade de demonstrar uma visão diferente do objeto de estudo que é a qualidade
total e a controladoria.
A amostra utilizada neste artigo foi à pesquisa bibliográfica elaborada
através de pesquisas e estudos de obras relacionadas ao tema escolhido, em material já
publicado, constituído principalmente de artigos, livros, e material que seja de acesso
ao publico.
O tipo de amostra utilizada foi a não probabilística, pois tive facilidade em
obter acesso às informações que busquei, chegando facilmente a dados e pesquisas
diretamente ligadas ao tema proposto.
3.4 COLETA E ANALISE DOS DADOS
Os dados elaborados dessa monografia foram coletados de pesquisa
bibliográfica realizada através de livros, dicionários, publicações que continham dados
relacionados ao assunto estudado.
41
Segundo Gil (2002), o delineamento da pesquisa é uma fase extremamente
importante, pois traça em linhas gerais o modo como é desenvolvida. Os
procedimentos técnicos de coleta de dados e análise de dados estruturados permitem
classificar as pesquisas quanto ao seu delineamento.
Creswell (2007) afirma que a análise dos dados é um processo constante
que faz com que o pesquisador reflita continuamente sobre os dados coletados, dando-
lhes um caráter emergente e indutivo.
Desta forma tive o cuidado de pesquisar obras de autores conhecidos e me
certificar das informações publicadas para que pudesse ter em mãos informações
verdadeiras dos assuntos em estudo.
42
4 A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE TOTAL E A CONTROLADORIA
COMO FERRAMENTAS DE GESTÃO NAS ORGANIZAÇÕES
As mudanças no mundo globalizado são constantes e algumas delas são
quase que diárias, fazendo com que não seja tão fácil de ser acompanhado, mas mesmo
assim não impede do consumidor acompanhar essas mudanças já que a cada dia eles se
interessam mais justamente por se tornarem exigente com relação a suas conquistas,
seja em um produto ou em um serviço com qualidade.
Os consumidores estão com uma visão diferenciada do que querem e sabem
identificar com facilidade um produto ou um serviço sem qualidade, se tornando assim
consumidores bastante exigentes, forçando as organizações a se adequarem e se
adaptarem a essas exigências.
A importância em uma organização do sistema de qualidade e a
controladoria esta voltado ao interesse em se aprimorar cada vez mais sua forma de
gestão, em atingir padrões que são exigidos para que se tenha uma referencia no
mercado relacionado à qualidade nos produtos ou serviços prestados.
A competitividade no mundo empresarial e as exigências estão em
evidencia tanto dentro como fora do país, sendo de significante importância a
preocupação das organizações com a satisfação de seus clientes, com a melhoria
continua dos processos, produtos e serviços, vindo a trazer em forma de beneficio, bons
resultados, lucratividade e produtividade, mas não deixando de ser desafios que terão
que ser vencidos diariamente para se manter no mercado.
A qualidade veio em evolução com o passar do tempo, e se adaptando ao
longo desse tempo com essa evolução, dando possibilidade de ser aplicada em diversos
conceitos. O sistema de gestão da qualidade é implementado para suportar as estratégias
da organização, dando incentivo para a tomada de decisões e a melhoria contínua dos
seus processos de um modo geral e auxiliando no processo de tomada de decisões.
É interessante mencionar que a produtividade não é simplesmente produzir
com rapidez e em grande quantidade, mas produzir não deixando de manter a qualidade,
o custo baixo e no menor tempo possível.
Mas para que a gestão de qualidade venha incorporar no mercado
organizacional, os requisitos necessários para sua inclusão tem que envolver todos os
setores, membros e colaboradores da organização sem exceção de ninguém, pois e algo
não somente de um setor isolado, mas sim de todos e de toda a organização, pois essa
43
integração faz com que todos se comprometam com os padrões definidos, promovendo
assim o crescimento profissional e individual dos colaboradores, e por conseqüência de
toda organização.
O envolvimento dos colaboradores com a qualidade tem uma importância
fundamental para a melhoria continua dos processos de uma organização para se obter a
qualidade total, essa melhoria continua reflete na insistente tentativa das organizações
em se ter qualidade não somente momentaneamente, mas constante ao longo do tempo,
e sempre buscar novas formas de melhorias, já que as organizações nunca vão estar
satisfeitas, pois vivem na busca constante de aperfeiçoamento de seus produtos e
serviços ofertados.
As organizações precisam estar preocupadas em agradar e atender as
exigências de seus clientes, pois são eles os responsáveis pelo sucesso e permanência da
organização no mercado, través do lucro obtido pela sua satisfação pelos serviços e
produtos de qualidade oferecidos em função da observação que a organização teve em
atingir a qualidade almejada por esse cliente.
Já a controladoria esta relacionada à organização de tudo e todos dentro de
uma organização, onde ela se propõe a ajudar se for utilizada no tempo certo e do modo
certo, fazendo com que o gestor seja favorecido por essa ferramenta, e a organização
tenha como se manter no mercado competitivo. A controladoria se destaca, pois se bem
aproveitada dentro de uma organização, permite com que as informações se agreguem
da melhor forma possível ate chegar ao gestor.
As organizações precisam que gestores tenham a capacidade de integrar
todos os setores e colaboradores em um único sentido e objetivo comum buscado pela
organização, pois organização é algo totalmente ligado à gestão e um sem o outro não
produz com a mesma força.
A controladoria cria dentro de uma organização um sistema integrado com
os gestores de forma que envolva todos para que sejam abordados os pontos positivos e
negativos da organização em busca da qualidade e produtividade.
A controladoria age como uma área administrativa que controla os
processos internos e externos da organização fazendo com que os processos sejam
monitorados, analisados e planejados e que sejam atingidos os objetivos almejados pela
organização.
Não se pode deixar de citar que a controladoria não vem somente para
ajudar na organização dos processos, mas sim também na tomada de decisões junto aos
44
gestores, passando assim a certeza de que a controladoria tem essa característica
marcante de contribuir com as informações necessárias e precisas para as tomadas de
decisões mais acertadas para o momento trabalhado.
Para isso a controladoria precisa ter livre acesso aos processos, a todos os
setores de uma organização, pois ela não faz parte de nenhum setor especifico, mas sim
de todos que vem a dar origem aos processos da organização dando total confiança aos
gestores para as tomadas de decisões, podendo vir a obter a eficácia empresarial.
Afirmamos que através da controladoria que se busca a melhor forma de se
atingir os resultados almejados, pois ao se adotar a controladoria em uma organização
faz com que as informações dos processos sejam trabalhadas com outro tipo de visão
que é atingir o equilíbrio organizacional.
A controladoria não é somente um sistema de gestão, mas sim um agente de
mudança comportamental de todos para se obter um melhor aproveitamento profissional
junto à organização.
Sendo assim pode-se mencionar a importância que essas ferramentas de
gestão têm dentro de uma organização auxiliando na busca constante do sucesso
organizacional e da melhoria contínua dos processos em decorrência do mercado
competitivo atual e das exigências dos clientes por produtos e serviços de qualidade.
A integração delas vem a ser o diferencial competitivo diante do mercado e
dos clientes, a qualidade total por ser o meio de orientação para onde se quer chegar já
que é um processo constante, por se aprimorar e se ajustar a cada dia mais as mudanças,
e a controladoria por observar as informações e os fatores indispensáveis para a
sobrevivência da organização no cenário econômico.
Por esta necessidade de crescimento as organizações estão investindo nessas
ferramentas, por vir junto com elas à qualificação profissional dos colaboradores tanto
de qualidade como de controladoria para que possam ser preparado para as tomadas de
decisões, se tornando um habito de rotina para que venha a levar à organização a
eficácia.
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5 CONCLUSÃO
A competitividade atual do mercado pode ser vista como o diferencial do
sucesso ou fracasso de uma empresa, desta forma a Qualidade Total e a Controladoria
vieram para dar possibilidade aos gestores de adaptarem seus serviços ou produtos ao
mercado de acordo com suas necessidades.
De forma que adote em sua empresa técnicas, ferramentas e sistemas que
venham a fazer com que essa empresa venha a ser referencia no mercado que atua, e
proporcionar os elementos necessários para uma eficiente gestão dos diversos
departamentos de uma organização, não somente dentro do país, mas fora dele também,
pois uma empresa que possui a Qualidade Total e a Controladoria como ferramentas de
gestão é uma empresa apta e capaz de satisfazer com eficiência e eficácia todas as
expectativas e necessidades dos seus clientes.
A Controladoria é muito importante na busca da qualidade desejada pelas
organizações, pois ela também envolve tudo e todos da organização, visando ser uma
espécie de coordenadora dos departamentos e não somente em um setor voltado para a
contabilidade, mas sim também para a parte administrativa da organização.
A partir dos pontos apresentados foi feito o seguinte questionamento: Os
gestores estão preparados e conscientes da importância da qualidade total e da
controladoria como ferramentas de gestão para as organizações? Chegou – se à
conclusão que os gestores têm a consciência da importância que essas ferramentas
trazem para a administração da organização, mas o que vai levar a se alcançar ou não o
sucesso e a forma como esses sistemas são implantados e a forma que se é passada
pelos gestores como e recebida pelos colaboradores e ser refletida no produto ou serviço
ofertado com qualidade.
O objetivo geral deste trabalho foi analisar a importância da qualidade total
e a controladoria como ferramentas de gestão nas organizações, onde foi constatado que
as organizações atualmente estão mais conscientes da importância que essas ferramentas
têm para se alcançar o sucesso e procuram a cada dia algo de diferencial que possa ser
destacado diante do cenário moderno e das exigências de seus clientes.
E como objetivos específicos foram analisados a qualidade e os tipos de
serviços prestados, em função da necessidade que as empresas têm em atrair mais
clientes e manter satisfeitos os que já fazem parte da evolução empresarial da
organização; Analisar a Controladoria integrada à qualidade nas organizações;
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Promover os ajustes organizacionais que favoreçam a prestação de serviços com
qualidade e produtividade.
Pode – se assim afirmar que esses objetivos foram alcançados, ao se ter a
informação da preocupação das organizações em atender prontamente as necessidades
dos clientes fazendo assim com que eles fiquem satisfeitos, se tornando assim clientes
fieis e divulgando aos demais a qualidade encontrada na organização trazendo assim
novos clientes também.
E a controladoria ao ser integrada a qualidade as organizações só se
beneficiam, pois com essas ferramentas de gestão tornam a organização diferenciada
diante das demais pela sua organização e melhoria continua dos processos, produtos e
serviços.
É preciso manter uma visão de futuro com o intuito de efetivar a melhoria
continua do produto ou serviço, para que sejam atendidas as demandas e criada uma
cultura na empresa que propicie uma comunicação aberta dando espaço para a iniciativa
e tomada de decisões corretas e não deixando escapar oportunidades, ou seja, uma
cultura onde os colaboradores e fornecedores sejam informados e aceitem
responsabilidades, e enfrentem desafios trabalhando em um ambiente de muita
confiança e cumplicidade, no momento que esta for à visão de todos a empresa ela terá
a certeza de que a sobrevivência da organização esta segura.
Concluindo assim que toda e qualquer mudança envolve crescimento, mas
não voltado somente para a organização, mas sim a todos que compõem o grupo,
modificando o pensar e o agir do profissional, fazendo assim com que os sistemas e
processos se modifiquem no sentido de maximização dos lucros, minimizar as falhas, se
tornando referencia na gestão e produtividade com qualidade.
Despertando assim o interesse de outras organizações em implementar
também a Qualidade Total e a Controladoria na administração dos processos, mas
insistindo no ponto de que uma organização independente de seu porte e um grupo e
nada sozinho se produz sozinho e não se chega ao sucesso organizacional sem a
contribuição e participação de todos.
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