CATLOGO DE SERVIO DE TI

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AGENDADesafio do Mercado de TI; Como atender ao desafio ? Motivao para o Treinamento

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DESAFIO DO MERCADO DE TIDesafios dos Provedores de Servios de TIManter os Servios funcionando; Criao de Valor e Retorno de Investimento; Reduo de Custos; Gerenciamento das Complexidades; Parceria Estratgica com o Negcio; g g Definio e Cumprimento dos Acordos de Nvel de Servios; Melhorar a Satisfao dos Clientes e Usurios.

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DESAFIO DO MERCADO DE TIProcesso de N i P d Negcio Servio de TI

Aplicaes

Banco de Dados SO

Middleware

Servidores Roteadores ...

Storage

Processos

Funes

Cliente

Provedores

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COMO ATENDER AO DESAFIO ?

Portiflio de Servios

Catlogo de Servios

Descrio Proposio de Valor Business Case Prioridades Riscos Ofertas Custos e Preos

Servios Polticas Procedimentos de requisio Acordos de Nvel de Servio Termos do suporte Restries de Acesso Modelo de cobrana

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COMO ATENDER AO DESAFIO ?Portiflio de ServiosConjunto de Servios gerenciados por um provedor. j g p pPipeline de Servios = Servios Futuros Catlogo de Servios = Servios Operacionais Servios Retirados.

Servios do provedor ....... VALOR PARA O NEGCIO.Por que um cliente deveria comprar estes servios? P que eles d l devem comprar os nossos servios? i ? Por Quais so nossos modelos de precificao e cobrana? Quais so nossas foras e fraquezas, prioridades e riscos? Como devem ser alocados nossos recursos e capacidades?

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COMO ATENDER AO DESAFIO ?Portiflio de Servios

Espaos de mercado

Melhoria Contnua de Servio

Projeto de Servio

Operao de Servio

Servios R ti d Retirados

Pipeline de Servios

Catlogo de Servios

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PORQUE FAZER O CURSO CONSTRUINDO UM CATLOGO DE SERVIO

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DESENVOLVIMENTO DE COMPETNCIASCurso: Construindo um Catlogo de Servios Carga Horria: 16 horas (02 dias) g ( ) Contedo Programtico Posicionamento Estratgico; Gerenciamento de Nvel de Servios; Gerenciamento de Fornecedores; Gerenciamento de Portiflio de Servios; Gerenciamento do Catlogo de Servios; Construo do Catlogo de Servios; Investimento = R$ 1.050,00 Data de realizao NICA neste 2 semestre = 15 e 16/10/09.

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SABEMOS UTILIZAR O CATLOGO DE SERVIOS ?

Cardpio Uma das primeiras utilidades justamente orientar o usurio (quem usa os servios) e o cliente (quem compra o servio), na solicitao dos servios necessrios. Elemento de apresentao de nvel de servios - D mesma f El t d t d ld i Da forma que o catlogo direciona a expectativa do usurio sobre o que ele vai obter , tambm deve informar os limites normais de fornecimento, representados pelos nveis de servios padro padro. Orientador da matriz de responsabilidades sobre os servios Em cada descrio de servio podem se definir os papis direitos deveres e servio, podem-se papis, direitos, comportamentos esperados no fornecimento destes servios.

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NOSSA ORGANIZAO CONSEGUE OBTER ESTA VISO ?

Segmentos de Clientes g

Necessidades do Cliente os es

Servios compartilhando espaos de mercado tendem a compartilhar recursos recursos, capacidades, custos, riscos,...Servio A

Servio C

Consolidao dos serviosServio B Servio D

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NOSSA ORGANIZAO CONSEGUE OBTER ESTA VISO ?Segmentos de Clientes

Desenvolver OfertasEspao de Mercadossidades dos Clien ntes Neces

Conjunto de produtos do negcio que podem ser i d facilitados por um servio.

Servio A

Servio C

Servio B

Servio D

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COMO DEFINIMOS SERVIO DE TI NA ORGANIZAO ?

Abordagem para definio dos Servios Alinhamento ao Processo de Negcio. Ali h t P d N i Preferencial Venda de Produtos. Unidades produzidas. Transaes financeiras realizadas. ... Alinhamento Tecnologia Sistema ou Aplicao ERP (ou o nome do sistema: SAP, D t ( d i t SAP Datasul, ...). l ) CRM (ou o nome do sistema: Clarify, Siebel, ...). ....

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GANHOS ESPERADOSBenefcios de um Catlogo de Servios estruturado Reduo de 30% nos custos operacionais na entrega dos p g servios de TI; Acrscimo de 15% na agilidade do ciclo de entrega dos servios; i Melhoria na alocao dos recursos para atender a demanda do negcio; Incremento significativo na satisfao do cliente; Maior produtividade das unidades de negcio.

Fonte: Gartner Group.

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