Curso de Capacitao em Engenharia de Processos de

Negcios

Exerccio: Modelagem e melhoria de processos.

Objetivo: A partir de um caso fictcio, praticar a modelagem dos processos e

a integrao destes entre os grupos. Este entendimento ser base para

anlises, discusses e melhoria dos processos, passando por questes como

estratgia, posicionamento, ciclo de vida de produtos, sistemas de

informao, terceirizao etc.

CASO FOTOART1

Descrio

A FotoArt uma empresa que presta servios de revelao e tratamento de

imagens fotogrficas. A empresa atuava no mercado de revelao de filmes

para fotgrafos que necessitavam de alta qualidade do resultado. Lder do

mercado no atendimento a fotgrafos profissionais viu seu diferencial

competitivo ser ameaado com a introduo das mquinas fotogrficas

digitais. Graas ao constante pensamento estratgico de seus gestores,

rapidamente revisou seu modelo de negcios de forma a contemplar os

servios digitais, mercado com forte potencial que tambm estava na mira de

seus concorrentes. Mais uma vez a FotoArt aposta na qualidade do servio e

investe no tratamento da imagem como principal fator de diferenciao, o

servio de impresso era dificilmente diferenciado pois as mquinas

1 Este caso foi criado pelo Grupo de Produo Integrada (GPI/UFRJ).

disponveis eram bastante equiparadas e o investimento necessrio para

compr-las no era muito alto.

O modelo de negcios teve sucesso e atualmente a FotoArt consegue se

manter na liderana do mercado e seus servios de tratamento de imagem

so amplamente conhecidos.

A sua atuao, atualmente, se d no centro de So Paulo, numa ampla loja

onde est tambm localizado todo o laboratrio de tratamento, impresso e

revelao.

Em linhas gerais, pode-se dizer que a empresa tem duas linhas de servios,

a digital e a de filmes fotogrficos. O contato inicial com o cliente realizado

no atendimento, em seguida, pode ser realizada a revelao do filme ou,

para o caso das digitais, o tratamento da imagem. Esta segunda seguida

pela impresso digital e ambas culminam no processo de entrega do produto.

ainda importante frisar que a FotoArt realiza, em paralelo, uma continua

gesto de estoques e compra de materiais, como forma de garantir sempre

disponibilidade de insumos e conseqentemente, velocidade de entrega.

Para realizar estas atividades a FotoArt esta estruturada em trs diretorias. A

primeira, de Produo, composta pelo diretor, um supervisor de revelao

e sua equipe de operadores de revelao, um supervisor de impresso digital

e sua equipe de operadores de impresso e um supervisor de atendimento

com sua equipe de atendentes. A segunda diretoria, a de Arte, possui, alm

do diretor, um supervisor que coordena as atividades dos designers, tcnicos

em tratamento de imagem e os estagirios em design. A ltima diretoria, a

Administrativa, possui, alm do diretor, um contador, um supervisor de RH e

um supervisor de compras que gerencia os auxiliares de compras e os

auxiliares de estoque.

O processo de atendimento tem inicio com a chegada do cliente loja, o

atendente identifica a demanda do cliente e dependendo da demanda, digital

ou filme, o processo toma dois caminhos distintos. No primeiro caso, os

arquivos so recebidos e a integridade dos dados verificada, caso ocorra

qualquer problema, o cliente notificado e o servio no pode ser realizado,

com os arquivos em perfeito estado, o atendente coleta do cliente o tipo de

tratamento a ser realizado na imagem e em seguida copia os arquivos e as

caractersticas de tratamento para o sistema de execuo de servios. Em

seguida, para ambos os casos, realizado um oramento do servio e caso

este seja aceito pelo cliente, o atendente emite uma ordem de produo.

A partir da emisso da ordem para imagens digitais, inicia-se o processo de

tratamento, que consiste na verificao pelo designer das caractersticas

solicitadas pelo cliente e em seguida a avaliao da complexidade da tarefa a

ser executada. No caso de uma tarefa complexa, o prprio designer realiza o

tratamento auxiliado por um estagirio, j no caso de tarefas mais simples a

execuo alocada a um tcnico de tratamento que tambm recebe apoio de

um estagirio. Aps o tratamento, a imagem encaminhada para impresso.

Este processo, realizado pelo operador, consiste na verificao das

especificaes (tipo de papel, tamanho, cartucho etc.), na preparao do

material e das mquinas, na execuo da impresso, na realizao dos

tratamentos (verniz, brilho, proteo etc.) e no posterior encaminhamento

para entrega ao cliente.

Alternativamente, caso a ordem tenha sido por revelao de filmes, este

acondicionado em uma caixa preta onde adicionado o revelador, em

seguida adicionado o fixador, as fotos so colocadas para secar e

posteriormente verificada a qualidade das fotos reveladas, caso estas

estejam de acordo com os requisitos dos clientes, so encaminhadas para

entrega. Todo esse processo realizado pelo Operador de Revelao.

O processo de entrega disparado com a liberao para entrega tanto das

fotos reveladas quanto das imagens impressas, o atendente entra em

contato com o cliente para avisar da disponibilidade para entrega e com a

chegada do cliente loja, apresenta o resultado do trabalho, com a

aprovao do cliente, recebe o pagamento e entrega o produto e a nota

fiscal. O processo de gesto de estoques e compra de material ocorre em

paralelo aos demais e disparado a cada emisso de ordem de produo.

Estas servem de base para que o auxiliar de estoque empenhe o material a

ser utilizado e verifique o saldo final. Caso o nvel atinja o ponto de pedido,

ele define a quantidade que deve ser solicitada e o auxiliar de compras

elabora o pedido de suprimento. Com a entrega pelo fornecedor, ele recebe e

confere o pedido entregue e em seguida encaminha para o auxiliar de

estoque que atualiza o nvel de material.

O reconhecimento da FotoArt como empresa de excelncia no tratamento de

imagem faz com que esta seja procurada por diversos clientes de outros

estados e pases, atualmente alguns so atendidos, de forma no

estruturada, com o envio dos resultados pelo correio.

Questes

1. Modelo o Macroprocesso da empresa Fotoart.

2. Modele os processos da Situao Atual.

3. Que melhorias poderiam ser realizadas nos processos para eliminar

as perdas constatadas?