Case

Em agosto de 2010, os setores imobiliário e da construção civil viviam um momento de grande aquecimento nos seus negócios; e aproximava-se o início das primeiras entregas de empreendimentos comercializados pela Cyrela Andrade Mendonça, na cidade de Salvador. A empresa, constituída em 2008, através da sociedade formada pela Construtora Andrade Mendonça e a Cyrela Brazil Realty, apesar de bastante recente, já gozava de ótima reputação, marcada pela sua confiabilidade conquistada a partir da excelência na qualidade e inovação de seus produtos. Prova disso, eram os diversos prêmios que já naquela ocasião tinha recebido, dentre os quais se

destacavam os cinco Prêmios ADEMI: Master Imobiliário em 2008, Lançamento Imobiliário do Ano em 2008 e 2009, e Empresa do Ano e Sustentabilidade em 2010. Foi exatamente neste cenário que a Cyrela Andrade Mendonça iniciou a sua relação com a Pollux, então escolhida para desenvolver um trabalho de consolidação e desenvolvimento do seu recém estruturado departamento de Relacionamento com o Cliente, que nascera fruto da evolução da antiga estrutura de Pós-venda.

Cenário inicial

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O trabalho de qualificação solicitado inicialmente à Pollux focava apenas os colaboradores do departamento de Relacionamento com o Cliente, mas logo se estendeu para as equipes de Back Office, uma vez que muitos dos seus integrantes também desempenhavam funções de atendimento e intenso contato com os clientes.

As demandas dos clientes, atendidas por essas equipes envolvia, não só a prestação de informações e esclarecimentos de dúvidas, mas também a realização de diversos outros procedimentos, tais como, a entrega e gestão dos arquivos dos contratos, a manutenção do cadastro e o acompanhamento do histórico dos clientes no tocante ao financiamento dos imóveis por esses adquiridos, e a cobrança e eventuais regularizações de pendências.

Além disso, na ocasião do início do trabalho da Pollux, a equipe estava começando uma nova atividade: a

entrega de empreendimentos. O perfil dos profissionais que atuam nesses departamentos é predominantemente de jovens, em sua grande maioria mulheres, com nível de escolaridade superior e com alguma experiência pregressa em funções de atendimento a clientes. O atendimento se dava em sua maioria por telefone, mas também havia uma grande quantidade de atendimentos presenciais. Mais adiante, com a implantação do serviço de atendimento através do site, foi intensificado também o atendimento via e-mail. No atendimento de um negócio como o da Cyrela Andrade Mendonça, dois aspectos merecem destaque: 1) A relação estabelecida com o cliente é de longo prazo. A compra de um imóvel pode gerar relações de até oito anos. 2) A compra de um imóvel é carregada de um significado simbólico e emocional muito forte. Para a grande maioria das pessoas, comprar um imóvel significa a “realização de um sonho de vida”

Perfil do público e da sua atuação

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Os objetivos perseguidos pelo trabalho desenvolvido pela Pollux foram:

Evidenciar a importância do Cliente, num negócio com ambiente marcadamente técnico e “fabril”, desenvolvendo o chamado Espírito de Serviço;

Desenvolver um padrão de comportamento compatível com as características e demandas específicas dos clientes, e que guardasse forte coerência com a imagem da empresa e seus atributos;

Capacitar os profissionais a melhor lidarem com as diversas situações de crise que naturalmente ocorrem na relação cotidiana com os clientes;

Contribuir para a consolidação do Departamento de Relacionamento com o Cliente.

O Desafio

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O trabalho começou com a realização de um primeiro módulo conceitual, com oito horas de duração, aplicadas em único dia.

Os temas priorizados foram:

A compatibilização de auto-imagem com a imagem da empresa;

A promessa da empresa e seus desdobramentos na relação com o cliente;

O Atendimento Emocional;

Técnicas de Regulação Emocional

Estratégias de resgate e neutralização de emoções negativas.

Na seqüência, foi realizado mais um módulo, também com oito horas de duração. Esse, com o objetivo de levar os participantes praticarem os conceitos aprendidos, através de simulações baseadas em cases criados a partir da realidade dos participantes.

Atualmente, encontra-se em fase de análise e decisão a realização de um terceiro módulo, esse com foco específico nas Estratégias Emocionais baseadas nas Emoções Positivas.

A Ação

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Abaixo, alguns números capazes de ilustrar a dimensão e o impacto do programa: Período de realização do processo de capacitação: Novembro de 2010 a Julho de 2011

Público atingido:

• 74 profissionais treinados no módulo conceitual;

• 86 profissionais treinados no módulo prático;

Média geral da avaliação de reação do programa: 9,34 (escala de 0 a 10)

Pontos de destaque na avaliação do programa:

• Relevância / importância do tema que foi tratado

• Conhecimento/Domínio do assunto por parte do consultor

Torn-over médio mensal acumulado em 2011

• Geral da empresa: 3,54% *

• Específico da equipe capacitada: 2,16%

Produtividade e Índice de satisfação dos clientes mais elevado do que o das demais filiais da empresa (base 2011).

Números do Programa

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* Só considera os cargos administrativos (215 colaboradores). Não engloba equipe de obra

“Hoje temos uma equipe que atua com mais segurança junto ao cliente. Conseguimos atingir esse nível de controle emocional a partir do treinamento que fizemos com a Pollux, que de forma bastante didática abordou sobre a importância de nos colocarmos no lugar de quem está sendo atendido. De maneira participativa, podemos vivenciar dinâmicas que nos reportaram ao nosso dia a dia, contribuindo para que o nosso atendimento emocional evoluísse ainda mais.” Ilana Kruschewsky Gerente de Relacionamento com o Cliente “Atualmente tenho mais facilidade em lidar com nossos clientes, principalmente em situações mais delicadas nas quais o controle do ponto de vista emocional é fundamental. No treinamento que fiz da POLLUX aprendi algumas técnicas de abordagem a clientes em crise e pude também vivenciar algumas situações através de dinâmicas de grupo que me proporcionaram maior segurança para o atendimento a clientes.” Isabela Jesuino Coordenadora de Relacionamento com o Cliente

Depoimentos das Lideranças

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O Consultor Responsável

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Foi o responsável pela implantação da estrutura e serviços de suporte da Universidade Corporativa da Accor no Brasil, onde mais tarde assumiu a função de consultor responsável pelo atendimento das demandas de formação da Accor Hospitality; papel que desempenhou por quase 5 anos. Na ocasião, realizou a capacitação de equipes operacionais e gerenciais, durante o processo de pré-abertura de mais de uma dezena de hotéis de diferentes categorias (Econômica, Midscale, Upscale e Luxo), em todo Brasil.

consultor independente, num primeiro momento trazendo para a região Nordeste as soluções inovadoras da Intervir, uma empresa do Rio de Janeiro que atua no setor de educação e que tem em seu portfólio de clientes empresas como a Vale do Rio Doce, Vivo, Oi, Lojas Americanas, IBMEC, Cyrela Andrade Mendonça, UNIFACS, Estácio de Sá e Escola Trevisan; e depois, constituindo a Pollux – Treinamento e Qualificação Profissional, que tem como foco prioritário o setor de Serviços.

André Victória da Silva

Profissional com 25 anos de experiência de mercado. Atuou por treze anos na Indústria Hoteleira, sendo três anos como Gerente de Alimentos e Bebidas, três anos como Gerente Operacional e sete, como Gerente Geral de Hotéis das categorias Upscale e Luxo.

Ainda pela Academie Accor, atuou como responsável pelo atendimento das demandas de formação da Accor Services, atual Edenred (Ticket Restaurante, Ticket Alimentação e outros) com destaque para a participação no processo de implantação do Balanced Score Card naquela Divisão. Em março de 2010, decidiu iniciar a sua carreira como