capÍtulo ii - 1º congresso nacional - gestão de health...

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Responsávels pelo Estudo e Autor do Livro – PERSONAL TRAINING Special Edition – com base no estudo realizado em 2012 e 2013.

Filipe Martins Tribe Group General Manager

Diretor Nacional de Personal Training – 15 Clubes - empresa Holmes Place (2006/08)

Diretor de Personal Training e Ginásio empresa Holmes Place Portugal (2004/08)

Formador Vendas e Personal Training na Business Week empresa Holmes Place Europa Central (Alemanha 2007)

Formador de Vendas e Serviço Personal Training na Training Academy - Holmes Place Portugal (2006/08)

Master Trainer empresa Pump Spirit (2011)

Formação Avançada em Marketing Online & Offline – Burchard Group

International Mentorship – Todd Durkin Group

Presenter Internacional na área do Fitness – Espanha, França, Alemanha, Polónia, República Checa, Suíça, Áustria e Grécia.

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CAPÍTULO I INTRO

CAPÍTULO II Personal Training

CAPÍTULO III Conclusão

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CAPÍTULO 1

INTRO

A VIAGEM 6

O QUE ENCONTRAMOS NO MERCADO 9

STOP GUESSING. START ANALYSING. START AIMING. 12

CAPÍTULO 4

PERSONAL TRAINING & SECONDARY REVENUE

LESS IS MORE & DEFINIÇÃO DO DIA A DIA 15

ASSERTIVIDADE DIÁRIA & O PLANO 17

MARKETING DIRETO & EXPERTISE 18

PT BUSINESS & PRINCIPAL FONTE DE REVENUE 21

CAMPANHAS COMERCIAIS PT 22

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PT BUSINESS & GESTÃO E ESTRATÉGIA DE EQUIPA 25

Criação de uma Estrutura de Acompanhamento 29 Criação & Desenvolvimento de Planos Personalizados 35 A Estrutura do Briefing 37 Desenvolvimento da 2ª Linha de Gestão 43 Gestão de Oportunidades vs Equipa & Top Performers 47 Recrutamento 49

PROCESSO COMERCIAL & PERSONAL TRAINING 51

Processo Comercial Reativo & Avaliação Física 54 Processo Comercial Proactivo & Sala de Exercício 64 Processo Comercial Proactivo & Aulas de Grupo 67

PERSONAL TRAINING & RETENÇÃO DE LIVE MEMBERS 73 CAPÍTULO 6

CONCLUSÃO

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CAPÍTULO 1

INTRO Sejam BEM-VINDOS a este livro e a esta "Viagem" pela NOVA GESTÃO & LIDERANÇA de HEALTH CLUBS (versão simplificada). Nos tempos que correm, existem Health Clubs & Gyms, Estúdios e marcas de Fitness que continuam a vingar, a vencer e a crescer. Iremos explicar como criam os seus planos de ação e como colocam equipas a produzir diariamente e a atingir objectivos, a atingir sonhos e a ter uma visão sempre renovada das melhores práticas do mercado de Fitness Nacional e Internacional. Mais do que a uma “Viagem”, será “BEM-VINDOS” a uma visão realista do que já está acontecer no novo mercado de Fitness e de como agilizar melhor o que está a resultar e deixar de investir tempo no que repetidamente não resulta. Esta "Viagem" torna-se altamente propícia num mercado que apresenta novas "regras diárias" para alcançar sucesso e quando existe uma enorme necessidade de partilhar conhecimento numa Comunidade de Gestores & Líderes de Fitness que vive, na sua grande maioria, numa enorme batalha diária e isolada, a precisar (muitas vezes sem o saberem) de NOVOS CONHECIMENTOS e de PARTILHA de mais SOLUÇÕES REAIS, PALPÁVEIS, MENSURÁVEIS e TRANSVERSAIS aos vários departamentos e que estão ter SUCESSO HOJE EM DIA. Para fazermos juntos esta "Viagem" pelo NOVO MUNDO de Gestão & Liderança de Gyms & Health Clubs a toda a velocidade e em total modo de confiança, assumimos um enorme compromisso de neste livro baseado no Estudo feito em 2012 APENAS partilharmos o que REALMENTE está a ter êxito (nos dias de hoje) e o que consideramos serem ESTRATÉGIAS, TÁCTICAS e ACÇÕES de SUCESSO.

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Todos os conteúdos foram postos à prova milhares de vezes e, após mais de 12 anos a trabalhar na área de Fitness com experiências de Gestão Avançada, como Diretores numa cadeia Internacional de Fitness Líder de mercado, de apresentações na área do Fitness em Portugal, Espanha, Alemanha, Polónia, República Checa, Áustria, Suíça, França e Grécia e, após estarmos a prestar Consultoria de Gestão & Liderança Avançada a perto de 30 Unidades de Negócio, temos a confiança de que estamos a partilhar as estratégias e tácticas de última geração e que MUITO servirão a quem estiver a ler atentamente, a quem tirar notas adicionais e a quem estiver disponível para repensar a sua visão de "Como CRIAR SUCESSO no novo mercado de Fitness?!". Estamos presentes no Fitness porque somos apaixonados pelo nosso sector de Exercício e Saúde, somos completamente cúmplices da missão de promover saúde. Acreditamos que a área do Fitness faz mais pessoas felizes e estamos completa e sinceramente empenhados em contribuir para que Health Clubs & Gyms se consigam manter no mercado a níveis elevados de motivação, saúde financeira e com planos simples e aplicáveis de COMO SUBIR VALORES/FATURAÇÃO. Este livro, baseado num estudo a mais de 50 Unidades de Negócio (Health Clubs e/ou Gyms), tem o objetivo de ser assertivo e altamente prático, porque nos dias que correm acreditamos que "TEMPO é (MESMO) DINHEIRO" e estamos cá para ajudar e acrescentar VALOR!!! Para concluir esta introdução, é importante referir que TODAS as partilhas de estratégias, tácticas e TODAS as matérias, partilhadas neste livro já foram experimentadas e melhoradas exaustivamente por nós, seja em Consultoria Avançada mas/e, também, como Diretores e Consultores de Milhares e Milhões de Euros no mercado Português de Fitness e que tiveram (…e têm) resultados EFETIVOS e REAIS.

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Juntos pertencemos a uma Comunidade que pretende ajudar cerca de 10.000.000 Portugueses pois, sem muitas vezes repararmos, somos uma das Comunidades Responsáveis pela Saúde de 10.000.000 de Portugueses e esse fator é arrasadoramente gigante na nossa missão, enquanto empresa Fitness TRIBE. Queremos fazer o esforço de contribuir para que nós, Comunidade de Fitness, sejamos cada vez mais um "Plano de Saúde" gigante que trabalha na Prevenção, na Educação, na Cura e na Divulgação de Hábitos de Saúde na sincera intenção de ajudar as pessoas a viverem mais tempo com qualidade de vida. Acreditamos que é uma missão nobre e que vai requerer que funcionemos, cada vez mais, como uma Comunidade e cada vez mais juntos, pois assim seremos mais eficazes e chegaremos mais longe. Em consequência, influenciaremos mais pessoas a terem saúde que, de seguida, vão influenciar outras pessoas a terem saúde também… e a esta força já se juntam outras Comunidades, tal como, Nutrição e Terapeutas, integrando-nos TODOS numa enorme Comunidade de Saúde.

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O QUE ENCONTRAMOS NO MERCADO? Nos últimos 15 meses com o Estudo a mais de 50 Unidades de Fitness, tivemos a oportunidade de encontrar "PADRÕES" que nos mostram claramente que o que acontece a um Health Club, acontece a muitos e, como qualquer objetivo de estratégia de topo era (e é) importante para nós definir comportamentos e ações "PADRÃO" no nosso mercado, para que pudéssemos encontrar as estratégias e soluções que se "materializassem" em resultados efetivos para todos. Nestes últimos meses, demos mais de 2.000 horas de Formação presencial na área de Gestão Avançada de Gyms & Health Clubs e acompanhámos e prestámos Consultoria a um grupo de cerca de 30 Gyms & Health Clubs que, juntos, representam mais de 70.000.000€ em investimentos de unidades de negócio. Estas mais de 2.000 horas de formação presencial prestada revelam-nos nitidamente que existe um "PADRÃO" (muito bem definido) de Gestão e Liderança de sucesso e existe também um padrão de Gestão & Liderança de insucesso no nosso mercado atual. Saltam à vista pontos-chave e essenciais que, estando alinhados, ou desalinhados, definem Gyms e Health Clubs de sucesso e Gyms e Health Clubs com prejuízo e em real risco de fecharem portas. Após este volume de horas nos Health Clubs & Gyms com Líderes e Equipas, neste momento, conseguimos prever, em apenas 2h de Diagnóstico, se o Gym e/ou Health Club continuará a ter sucesso e/ou insucesso, e em que "PADRÃO" se encontra (padrão de sucesso ou insucesso), seja a nível geral e/ou por departamento. Tornou-se claro, pela repetição deste processo, que os PADRÕES que levam Gyms e/ou Health Clubs ao sucesso ou ao insucesso são iguais e não isolados, como se poderia pensar. É incrível como, sem sabermos, nos movemos como Comunidade, ou seja, como os comportamentos e desafios de Gestão & Liderança são

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similares. No entanto, comportamo-nos como Gestores & Líderes Independentes sem a noção que, na realidade, "SOMOS UM". Os cientistas ficam felizes quando descobrem uma fórmula que possa curar doenças e patologias; nós ficamos felizes porque descobrimos uma boa parte dos pontos -chave do PADRÃO de Sucesso e Insucesso e que fazem TODA a diferença na Saúde Financeira dos Gyms & Health Clubs nos tempos que correm. "Crise" e "isto está difícil para todos" são expressões e crenças que são defendidos quando estamos na 1ª fase, numa 1ª conversa, ao fazermos Diagnósticos a Gyms & Health Clubs. Dizemos que são defendidos porque ao "contra-argumentarmos" que o mercado está CHEIO de histórias e episódios de sucesso (nos dias de hoje) somos confrontados com "1001" razões que justificam falta de resultados. Totalmente compreensível, numa 1ª fase da 1ª conversa até porque internamente sabemos que a afirmação está quase "certa"; apenas está incompleta, pois completando seria: "Isto está difícil para todos… aqueles que continuam a teimar em Liderar um Health Club com as mesmas ferramentas e a não ter acesso a novas estratégias de Gestão & Liderança de Health Clubs".

Se existem marcas a ter êxito? SIM.

Se existem equipas a ter excelentes resultados? SIM.

Se existem Gyms & Health Clubs a ter muito sucesso e a projetar

a abertura de novas unidades já em 2013 e para 2014? SIM.

Se existem mudanças radicais de "paradoxos" de liderança e

conhecimento de uma Nova e mais profunda Gestão de Gyms &

Health Clubs e que levam a resultados rápidos? SIM.

Se existe uma nova maneira de perspectivar o mercado de

Fitness no mercado atual para que tenhamos sucesso? CLARO

que SIM.

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Presentemente, tudo existe no nosso mercado. Felizmente temos a oportunidade de ver acontecer TODOS os DIAS e temos a oportunidade e o privilégio de poder influenciar para melhor. A chave está em "SIMPLIFICAR”; a famosa Lei de Gestão & Liderança "Less Is More" ("Menos é Mais") aumenta de importância numa nova necessidade de gestão & liderança que se quer mais rápida, mais assertiva e muito mais certeira pois tempo é, SEM DÚVIDA, dinheiro e o focus diário das equipas e dos seus planos de ação para atingir resultados precisam de ter retorno ao dia, à manhã, ao telefonema, à 1ª Orientação Inicial no ginásio, à 1ª aula e, em muitos casos, "aquele" mês pode ser definitivo para um Gym ou Health Club. Tornou-se notório que ainda se vive uma "old school" ("velha escola") a nível de Gestão & Liderança de Health Clubs e os resultados (neste caso, a falta deles) são o resultado direto de uma predisposição (mentalidade) que pouco retorno traz e já muito desatualizada. Encontramos um mercado que tem dificuldade em distinguir que há uma GRANDE diferença entre Estratégia e Tática, que são conceitos básicos de Gestão e que existem PRIORIDADES diárias, mensais, trimestrais, anuais na Gestão & Liderança que a serem seguidas e identificadas para que TUDO esteja alinhado para SUCESSO (com ou sem crise). Ainda existe muita adivinhação, muitos pressupostos desconhecidos na Gestão & Liderança e isto acontece em grandes e pequenas unidades de negócio de Health Clubs & Gyms quando a regra é:

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STOP GUESSING. START ANALYSING. START AIMING. “Pára de adivinhar. Começa a analisar. Começa a apontar.” Esta lei de Gestão & Liderança consiste em parar de tentar adivinhar o que pode ou não pode dar certo, pois nas falhas e nas insistências inglórias do que não resulta perdemos dias, semanas, meses e trimestres e muito dinheiro em algo que nem é calculado; apenas é assumido como integrante do processo quando, na realidade, não é verdade, pois as melhores empresas do mundo estão analisar cada passo para começar a apontar melhor os seus “canhões” de investimento diário a alvos e ações que dão mais retorno. “BIG DATA” é um conceito levado em conta para a definição de estratégia anual de qualquer empresa de topo, que consiste em analisar, saber e ter consciência de tendências e dados concretos do mercado. Mesmo querendo que este livro, baseado no estudo feito a mais de 50 Unidades de Negócio, se destine a todos, é importante subirmos a fasquia da nova consciência de que Gerir & Liderar é ter que saber muito mais do que hoje em dia sabemos e termos consciência que não é necessário falhar tantas vezes e não temos que perder tanto dinheiro e recursos até acertar. Encontramos 4 padrões-chave para ter sucesso que, estando alinhados, dão azo a que os resultados evoluam claramente; e mantendo este alinhamento a um nível diário, tem-se mais sucesso. BEM-VINDOS uma vez mais e desejamos que seja uma leitura reveladora e que realmente contribua para melhorar o dia-a-dia de Líderes e Gestores de Health Clubs & Gyms.

TRIBE Team

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CAPÍTULO 4

PERSONAL TRAINING & SECONDARY REVENUE

Neste capítulo vamos abordar a temática do serviço de Personal Training (Treino Personalizado) e que dimensão este serviço pode, deve e tem de conquistar. Dizemos “tem de conquistar” pois atualmente é a 2ª maior fonte de receita dentro de qualquer Gym/ Health Club (que tenha este serviço). É claro para qualquer Gestor/ Diretor de Gym/ Health Club que, para que o seu negócio funcione na plenitude, é necessário ter uma equipa de fitness (ginásio e aulas de grupo). Atualmente, as opções vão de um extremo de contenção, onde há a decisão de ter uma equipa mais pequena –e, com esta opção, esta equipa terá uma maior carga horária de trabalho individual, com a vantagem de se conseguir reter o staff (pela elevada carga horária diária, não deixando margem para trabalharem em outros projetos)-, ao outro extremo, onde temos a opção de ter uma equipa maior, com menor carga horária individual e com a vantagem de diferentes dinâmicas no ginásio e com disponibilidade para serem criadas outras opções de rendimento, tanto para o profissional como para o Gym/ Health Club. Para o desenvolvimento do serviço de Personal Training, acreditamos que é necessário um crescimento da equipa e/ou a constituição de uma equipa especializada para este serviço e com uma missão muito bem definida. Vamos iniciar pela base e chegaremos à dinâmica de equipa (que nós acreditamos e comprovamos como a que pode dar mais retorno) Na perspectiva de desenvolvimento e crescimento de negócio, o serviço de Personal Training assume dois grandes objetivos:

1. PRINCIPAL FONTE DE SECONDARY REVENUE.

2. RETENÇÃO DE LIVE MEMBERS (sócios pagantes)

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É pela definição destes dois conceitos que vamos iniciar este capítulo e perceber como as atuais equipas estão a ter sucesso e como aplicam estratégias de:

1. LESS IS MORE 2. ASSERTIVIDADE DIÁRIA 3. MARKETING DIRETO

No período anterior a 2010, os valores de faturação do serviço de PT (integrado no departamento de ginásio) atingiam facilmente uma média de 20% face ao resultado global do clube (taxa de penetração). As melhores equipas conseguiam atingir facilmente 30%. Com a mudança das regras do mercado, no final do ano de 2010, e com a chegada da Crise e de uma conjuntura económica diferente, também este serviço começou a acompanhar a tendência das adesões dos clubes:

maior dificuldade em cumprir objetivos PT (Personal Training);

maior dificuldade em angariar novos clientes PT;

maior dificuldade em reter atuais clientes PT;

elevado número de suspensões e cancelamentos;

redução do período médio de permanência, na utilização do serviço PT

Quando iniciámos o nosso estudo, começámos por verificar o nível de perda que, em alguns casos, passou de 22% para 9%. Em todos os casos, este departamento já estava em fase de despesa (e ajudava o clube a caminhar para uma situação cada vez mais penosa), ou seja, os custos inerentes a este departamento eram superiores aos valores de faturação. Mas, na maior parte dos casos, além da queda abrupta, estes não conseguiam ir além 3,5 % a 5% faturado em PT, há mais de 2 anos.

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A falta de adaptação por parte da liderança e das equipas conduziu aquela que é a maior fonte de secondary revenue a uma das maiores causas de despesa, pois estamos a falar de uma das maiores equipas (salários, impostos, uniformes) dentro de um Gym/ Health Club. Esta falta de adaptação verifica-se nas estratégias que temos de agarrar neste novo mercado e que são o segredo do sucesso de atuais equipas vencedoras:

LESS IS MORE & DEFINIÇÃO DO DIA A DIA Com as atuais dificuldades do mercado, o que se verifica na liderança de equipas - e consequentemente nas equipas de PT - é um total desespero em encontrar as soluções que vão ajudar a aumentar os níveis de faturação: Campanhas de Oferta de PT: condições especiais, onde este

serviço é mais uma oferta no meio de tantas outras;

EVENTOS: de divulgação do serviço, sem estratégia definida;

CRIAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS: semelhante à ementa de um restaurante onde o sócio escolhe o que mais lhe convém;

PT’S COM CAMPANHAS INDIVIDUAIS: oferta de sessões, sem qualquer plano estruturado.

E, na verdade, o que verificamos é que líderes de equipa de PT vivem nesta preocupação de reinvenção a um ritmo mensal. Esta preocupação traz resultados? SIM!!!, há sempre um incremento na faturação, mas o que se verifica é que são táticas avulsas, lançadas sem qualquer plano de continuidade, que não são consistentes e na

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maioria das vezes são insuficientes para atingir os objetivos financeiros necessários à saúde do departamento e do clube. Neste estudo e processo de acompanhamento, as técnicas que aplicamos definem-se como cirúrgicas na identificação do que realmente traz resultados a este departamento. Todas as restantes ações, ou são delegadas em quem é reconhecida a competência de execução ou simplesmente são eliminadas (porque não há qualquer valor adicional ao realizá-las). Neste mesmo processo, o grande objetivo inicial é encontrar (juntamente com a liderança) o DIA A DIA IDEAL: com AÇÕES que originem um RETORNO FINANCEIRO, que provoquem AÇÃO nas EQUIPAS, que FOQUEM as equipas nos seus compromissos DIÁRIOS. Nesta definição de tarefas CORE, que inicialmente causa ao algum desconforto (pois torna-se vital abandonar tarefas cómodas: redução de tempo de e-mail, redução de tempo em reuniões sem objetivos, preenchimento de ficheiros que em nada se traduzem, etc) há o claro objetivo de focar líderes em apenas 3 TÁTICAS/ AÇÕES DIÁRIAS | SEMANAIS | MENSAIS, que vão ter um claro reflexo positivo na estratégia da equipa de PT: CAMPANHAS DE PT ESTRUTURADAS

ESTRUTURA DE ACOMPANHAMENTO

RECRUTAMENTO & FORMAÇÃO

São estas 3 ações que iremos desenvolver neste capítulo, com exemplos bastante práticos, de forma que seja fácil a sua implementação e com a segurança e garantia de que os resultados serão diferentes nos 30 dias seguintes.

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ASSERTIVIDADE DIÁRIA & O PLANO Depois de termos as 3 ações CORE diárias completamente definidas e implementadas, necessitamos de um plano para que estas ocorram com uma disciplina diária. Mais que o líder, como elemento disciplinado na implementação e no cumprimento destas ações, é necessário ter as equipas de PT alinhadas com a nova Era de gestão e completamente cúmplices do plano. Em módulos de formação junto de equipas de PT, temos verificado:

UM TOTAL DESINTERESSE PELO PLANEAMENTO DE CADA ELEMENTO

UM GRANDE DESCONHECIMENTO DAS AÇÕES NAS QUAIS SE FOCAR.

Em tom de exercício feito com as equipas, é possível confirmar e justificar a falta de resultados individuais e de equipa: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Situação em Ginásio pertencente a Cadeia

equipa com 25 elementos

disponibilidade diária, para o clube de 5h/ dia

equipa cumpre 270h, média individual de 11h (os melhores atingem 30h)

Dados de equipa

125h de trabalho disponíveis diariamente

625h semanais

3750h mensais (equipa apenas trabalha 7% da sua disponibilidade para revenue)

Questões:

se a equipa se ocupa com sessões de PT em 27oh, o que está a ser feito nas restantes 3480h?

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se, em valores médios e a nível individual, os PTs dão apenas 1 sessão PT de 30 minutos por dia, o que estão a fazer nas restantes 4,5h? Estão dentro ou estão fora do clube?

nas restantes 4,5h, que ações PROATIVAS desenvolvem e que resultados potenciais podem esperar? ou simplesmente nada acontece, e estão no bar ou a socializar?

que ações o líder de equipa PT desenvolve diariamente para focar PROATIVAmente a equipa?

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Dado que a missão deste livro é contribuir para o crescimento financeiro das marcas de fitness, e este capítulo - em particular - para as equipas de fitness, vamos desenvolver todos estes passos ao longo deste capítulo e com o compromisso de sermos 100% práticos, com partilha de casos reais de equipas vencedoras. Marcas que vivem o sucesso e numa curva de crescimento constante aplicam, medem e evoluem para níveis de gestão e liderança superiores com uma saúde financeira em curtos períodos simplesmente porque aplicam estas táticas diárias e têm respostas para todas as questões que deixámos acima.

MARKETING DIRETO & EXPERTISE

Se, até ao final de 2010, a venda do serviço de PT era feita por qualquer um (PT) e de uma forma aleatória (a qualquer sócio era feita uma apresentação do serviço), nos dias de hoje temos de ter em conta fatores de EXPERTISE | A PROPOSTA CERTA À PESSOA CERTA | AS QUESTÕES DE CERTAS PARA OBTER AS RESPOSTAS CERTAS | POSICIONAMENTO | SISTEMA (equipa & individual). Se a definição de Marketing Direto é a forma como apresento o meu serviço focado no público-alvo, será que faz sentido que os PTs

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entrem num nível superior de especialidade? Acreditamos que SIM!!! e defendemos que cada PT deve trabalhar e estudar para se tornar altamente especializado numa área e, no máximo, três (se olharmos para a classe médica, conseguimos comprovar o quanto a ação especializada define o nicho de cada profissional e o quanto estudo e preparação têm de ser aprofundados). Quando falamos em “altamente especializado”, referimo-nos a um nível de estudo e investimento profundo, ao ponto de um domínio tão grande do conhecimento que a consequência natural é ter sempre resposta para todas as questões da(s) sua(s) áreas de intervenção. No caso do Personal Trainer, faz sentido que se especialize em até três áreas, pois torna-se importante que tenha a capacidade de responder aos objetivos dos seus sócios (que apresentam sempre uma associação de 2 a 3 objetivos diferentes: recuperação de lesão + perda de peso, trabalho funcional + aumento de capacidade cardiorrespiratória, treino para maratona + reforço muscular…) De um ponto de vista de liderança de equipa e de planeamento de recrutamento, estaremos perante a construção de equipas altamente especializadas e que no dia a dia não se “atropelam” na construção da sua carteira de clientes, pois estarão focadas em ajudar aqueles (sócios) que necessitam da sua expertise. Nós, Fitness Tribe, assumimos de uma forma comprovada que: UTILIZAÇÃO = RETENÇÃO. Um dos dois serviços que mais contribui para este princípio é o Personal Training (o segundo serviço/ departamento é o das aulas de grupo) e torna-se fácil de entender que os sócios que usufruem do serviço de PT, utilizam o clube com regularidade (pois os são agendados e há a “obrigação” de estar no clube, assim como são dos grupos que atingem resultados) e são aqueles que menos preocupam o grupo de liderança de um ginásio/ health club, pois mantêm a regularidade necessária. Mas com a transição para o novo mercado, uma das consequências foi a perda de sócios PT e uma drástica redução do tempo médio que pagavam/ utilizavam o serviço (de 18 meses para 5 meses). Vamos então desmontar todos os processos que observámos durante a realização deste estudo e, com exemplos bastante práticos,

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conseguimos provocar crescimentos na ordem dos 500% e, como marcas, estão a crescer 10%/ mês em faturação PT. Sempre que iniciámos um processo de recolha de informação, para este estudo, na identificação dos pontos CORE do serviço de PT encontramos um discurso (por parte dos diretores de fitness) que se resume a algumas respostas em claro processo de efeito (ou seja, a solução está nos outros e não está comigo): “…não há adesões…”

“…os sócios são sempre os mesmos…”

“…a equipa está cansada…”

“…não posso pedir mais, porque trabalham em outros sítios…”

“…a equipa tem demasiadas tarefas…”

“…eu (diretor de fitness) já não sei como ajudar…”

“…tenho muitas tarefas para cumprir…”

Se necessitamos de provocar mudança nas nossas equipas, porque o mercado mudou e as regras são novas, é preciso começar por ajudar os nossos diretores de fitness na nova arte de liderar e de como esta se vai refletir diretamente nas nossas equipas. E para que este processo seja bem sucedido, há que colocar todo o atual processo (aquele que se vive no momento da nossa chegada) em causa e projetar uma realidade (de insucesso, pois é a que está instalada) de mais do mesmo. Com isto, queremos ganhar uma maior consciência sobre tudo o que pode evoluir e reforçar o que já é sucesso e abraçar uma nova forma de liderar e orientar equipas para resultados: com focus, assertividade e com uma missão diária muito clara.

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PT BUSINESS & PRINCIPAL FONTE DE SECONDARY REVENUE Como a principal fonte de secondary revenue (fonte secundária de receita) o serviço PT é claramente uma área, dentro da estrutura do clube, que tem de ser desenvolvida e trabalhada para ser mais uma fonte de lucro e de forma a contribuir para a saúde financeira de qualquer empresa de fitness. Por esta razão, somos defensores que todos os clubes têm de ter este serviço. Uma outra razão pela qual o serviço de PT tem de existir nos clubes é pelo impacto enorme na taxa de retenção de sócios. Iremos desenvolver esta segunda visão um pouco mais à frente. Conhecendo e acompanhando marcas que estão a ter sucesso, tanto a nível de vendas como no serviço de PT, um impacto de 20% nos relatórios financeiros dos clubes está de novo a ser uma constante. Isto deve-se a um total empenho e focus da liderança e das suas equipas, e a uma total aceitação do novo processo de liderar o novo processo comercial e equipas. Como conseguimos estes valores de uma forma regular e sempre com uma visão de crescimento?

Campanhas PT Estruturadas

Equipa de PT | Gestão e Estratégia de Equipa

Recrutamento | Formação

Já anteriormente referimos estes três pontos (Less Is More | Menos é Mais) como os focus principais de líderes de equipas de fitness, pois torna-se importante concentrar-se em todas as tarefas essenciais ao negócio, aquelas que trazem retorno financeiro e/ou provoquem ação nas equipas (que posteriormente se vai refletir em resultados

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financeiros positivos): MUST DO tasks e eliminar e/ou delegar todas as tarefas secundárias: NICE TO DO tasks. Vamos então ser práticos e dissecar cada um destes processos de modo a que seja possível aplicá-los no dia-a-dia do seu negócio, e apresentar casos práticos para que tudo seja super-simples:

CAMPANHAS COMERCIAIS DE PT

Atualmente as campanhas de PT com mais sucesso funcionam quando integradas num pacote altamente valioso e completo, e sempre no sentido de adicionar valor ao sócio e ao clube. Do lado do sócio, importa disponibilizar a oportunidade de experimentar o serviço PREMIUM do ginásio, onde todas as suas lacunas físicas são contempladas e trabalhadas no sentido da evolução e de encontro à razão número um que o levou ao ginásio: RESULTADOS. E é neste ponto que somos obrigados a relembrar o conceito de MARKETING DIRETO: como apresentar o meu serviço focado no público -alvo e quão importante é que as equipas PT tenham esta consciência. Se as equipas PT mantiverem este processo consciente, desde o momento de entrada do sócio, acreditamos que os resultados que este último irá atingir vão ao encontro da sua vontade, mas com um percurso altamente personalizado. Do lado do clube, porque tem dois objetivos muito concretos: RETENÇÃO e RENTABILIZAÇÃO do departamento de PT. Já vimos que: UTILIZAÇÃO =RETENÇÃO. Então, se juntarmos todos os fatores que naturalmente levam o sócio ao clube o seu nível de utilização mantém-se regular com o potencial de aumentar. Para o departamento de PT, é vital que qualquer ação planeada (ações comerciais) tenha sempre o objetivo de contribuir para o aumento da saúde financeira e que, com isso, possam ser equilibradas as contas e/ou ocorra um aumento do investimento (interno e externo). Quando falamos em pacote altamente valioso e completo, estamos a referir-nos a, quando um sócio se inscreve no ginásio, ter de ter

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acesso ao serviço de PT de uma forma imediata e óbvia. Imediato e óbvio significa que a proposta tem de ser irrecusável mas que não seja gratuita. A importância, nesta fase, da não gratuitidade mantém o serviço de PT como serviço PREMIUM e protege as finanças do clube e do departamento. Acreditamos que o valor possa ser mais reduzido (entre 30 a 50%), mas nunca no limite de ser uma despesa para o clube (as sessões são dadas pelo PT, o clube paga estas sessões ao PT sem que haja pagamento por parte do sócio). ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- exemplo de campanha comercial PT para novos sócios: Campanha comercial em formato Member Get Member 3x2: inscrevem-se 3 novos sócios mas só dois pagam. Aos 3 novos sócios é apresentado o serviço de PT com 2 sessões PT de 30 minutos (vendido como sessões iniciais) pelo valor de 25€ (este valor apenas é acessível no ato de inscrição. O valor normal deste pacote é de 50€). Cada um destes sócios paga o seu pacote de duas sessões pelo valor de 25€, mesmo o sócio que não paga mensalidade/ inscrição. -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Se aplicarmos o princípio de “QUANTO MAIS PROPOSTAS DE VALOR EU APRESENTO, MAIOR É PROBABILIDADE DE CONVERSÃO”, então torna-se óbvio que é URGENTE focar a equipa PT em propor/apresentar este serviço numa REGULARIDADE diária. A consequência de sessões PT associadas a uma campanha comercial é que, após a experiência do sócio, exista uma natural conversão/continuidade deste serviço, e quanto maior for o volume de sessões apresentadas, maior é a probabilidade de haver mais sócios a continuar com o serviço. Para que tudo isto faça sentido, além de um total envolvimento da equipa PT, é importante medir e acompanhar todos estes passos, tanto a nível de equipa como a nível individual. A necessidade de criar “rácios” de todos os passos contribui para que o líder possa estar presente nos pontos-chave e tenha a sensibilidade necessária para ajustar/corrigir a ação de cada elemento da equipa PT.

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Este tipo de sessões experimentais não deve acontecer apenas no ato de inscrição de um novo sócio, mas deve ser uma ferramenta para ser usada ao longo do ano. Todas as campanhas de PT com elevada taxa de sucesso são aquelas que perduram por um período mínimo de 3 meses (para new joiners | novos sócios) Para campanhas ao longo do ano - e para que sejam processos harmoniosos -, devem ter sempre a TOTAL participação/envolvimento da equipa de PTs. Este aspeto é importante pois, ao pensarmos numa estratégia de CASH FLOW em que o serviço de PT é assente - na maioria (80 a 90%) ou na totalidade – no sistema de débito direto, as estratégias podem passar pela oferta de sessões e/ou serviços disponíveis à equipa de PTs. Para que a comunicação seja única e igual, as regras têm de ser muito bem definidas e transmitidas pelo diretor e a participação da equipa tem de ser TOTAL. Torna-se assim fundamental que a liderança do departamento comercial e liderança de PT estejam totalmente alinhadas para que as campanhas ganhem um valor para o sócio muito maior que aquele que é esperado que pague.

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PT BUSINESS & GESTÃO E ESTRATÉGICA DE EQUIPA

O primeiro grande desafio na gestão de uma equipa de PTs é encontrar o equilíbrio entre 20 a 30 elementos: disponibilidades, agendas, níveis de expertise, dificuldades de conversão, soluções para cada caso, aspetos comportamentais totalmente diferentes…e, por todas estas razões (acrescidas a todas as restantes que não estão aqui referidas), na nossa visão, faz e fará sempre sentido a existência/ criação da figura do Diretor/ Coordenador de Fitness. Dependendo do tamanho da equipa, do volume financeiro que as equipas necessitam de atingir, da maturidade da equipa, defendemos a existência de outras duas figuras:

1. Assistente de Direção/ Coordenação PT: intervenção na gestão da equipa e na geração de resultados;

2. Assistente de Qualidade do Serviço PT: intervenção técnica do serviço PT: prescrição, correção e formação técnica;

que além de adicionarem valor a qualquer equipa, serão sempre a 2ª linha de gestão e que assumem a gestão da equipa na ausência do Diretor/ Coordenador de Fitness. (tema que iremos desenvolver mais adiante) Normalmente, com a criação e/ou a existência destas três figuras, há uma natural associação a aumento de custos e a disponibilidade horária diária. Para nós, é importante partilhar e deixar bem marcado que somos totalmente defensores – e, sempre que possível -, de funções a tempo inteiro do Diretor de Fitness.

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Função a FULL TIME = Resultados a FULL TIME (tempo inteiro)

Função a PART TIME = Resultados a PART TIME (tempo parcial)

Se o Diretor de Fitness estiver 8h/dia (mínimo) focado em RESULTADOS e ACOMPANHAR a sua EQUIPA, será claramente diferente de apenas estar 4h/dia. Mesmo para a liderança superior (Gestor/ Diretor de Clube), torna-se mais (ou menos, no caso de carga horária mais reduzida) fácil exigir resultados e com níveis de entrega totalmente diferenciados. Em relação às funções de Assistente de Direção/ Coordenação e Assistente de Qualidade do Serviço de PT, podem ser assumidas funções em PART TIME (2 a 4h diárias) ou até mesmo com um pagamento simbólico (de 1h diária). Após a definição da quantidade de horas diárias com focus em resultados e na equipa, torna-se óbvio falar em remunerações. Não iremos deixar qualquer sugestão de valores financeiros (o mercado não tem um padrão; encontrámos apenas dois limites: 500€/mês até 1500€/mês) mas, como prometemos ser altamente práticos, é importante saber como qualquer marca pode facilmente encontrar a forma de assumir essa verba mesmo tendo dificuldades financeiras. Vamos introduzir a variável dos rácios para ajudar-nos a encontrar o caminho. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Construção de ROI – Return Of Investment (Retorno do Investimento) para Salário de Diretor de Fitness

Valor-base definido a pagar ao Diretor de Fitness: 800€ (valores brutos)

produto PT mais vendido pela equipa: PT 1 x semana 60’= 200€ (sistema SDD)

significa que, com 8 novos clientes em SDD (feitos pela equipa), é possível encontrar o pagamento deste Diretor de Fitness. pergunta: com um elemento altamente focado, treinado e preparado, 4 novos clientes é um valor atingível?

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resposta: a expectativa é que o crescimento seja, pelo menos, dez vezes superior a isso e torna-se importante que este crescimento de mais 8 clientes - para justificar este elemento - será realizado por toda a equipa. -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Com este exemplo, acreditamos que fica bastante fácil olhar para a oportunidade de criar esta estrutura sem que a marca sinta um sufoco financeiro e sem certezas se será uma boa aposta. Para a integração dos Assistentes de Direção e de Qualidade de Serviço PT, basta fazer o mesmo exercício acima descrito, mas com valores mais reduzidos em relação ao número de clientes a angariar versus o potencial de crescimento de uma equipa: esta fórmula torna-se altamente vantajosa para o negócio PT. Em processo de consultoria - e depois do alinhamento entre a liderança da equipa de PT e a liderança superior (seja recém recrutado ou já esteja a desempenhar funções) - o passo seguinte é a definição do dia a dia do Diretor de Fitness no que é ESSENCIAL (“MUST DO”) e definir em quem delegar o que NÃO É ESSENCIAL (“NICE TO DO”). Esta delegação pode - e deve - ser feita nos Assistentes de Direção ou, no caso de estes não existirem, pode ser delegado nos elementos a quem são reconhecidas capacidades de liderança e/ou que irão executar a(s) tarefa(s) com a disciplina necessária e que poderão ser futuros Assistentes de Direção. No dia a dia do Diretor de Fitness apenas devem constar as TAREFAS orientadas para RESULTADOS e/ou DESENVOLVIMENTO da EQUIPA e todas as tarefas que envolvam um nível de confidencialidade elevado (reporting, recrutamento/ despedimento, decisões de negócio departamental e de clube, etc). Todas as restantes tarefas de organização de ficheiros, horas de sala, preenchimento de relatórios simples, devem ser delegadas.

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Nesta fase, apenas iremos focar os nossos esforços em todas as ações que acresçam a faturação do departamento de PT. No que se refere ao focus do Diretor de Fitness, este deve incidir diariamente sobre:

1. Criação e Desenvolvimento de uma Estrutura de Acompanhamento

a. Definição da Estrutura de PT b. Criação e Desenvolvimento de Planos Personalizados c. Desenvolvimento da 2ª Linha de Gestão

2. Definição de uma Equipa CORE

3. Gestão de Oportunidades vs Equipa | Top Performers

4. Recrutamento

E para que esta máquina de ações produza os resultados desejados, é necessário fazer um Dial Down até ao momento da ação propriamente dito e definir criteriosamente as alíneas e pormenores, algo que iremos começar a fazer de seguida. Mas antes de o fazermos ao nível do dia-a-dia, temos de colocar as ações maiores num planeamento anual.

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CRIAÇÃO & DESENVOLVIMENTO DE UMA ESTRUTURA DE ACOMPANHAMENTO

Esta estrutura pode ser tão simples quanto criar dois momentos: Briefings Individuais com cada PT (reuniões individuais) e, para não haver dúvidas, se tivermos uma equipa de 35 PTs, serão briefings individuais com cada um (mesmo os Top Performers). Estes briefings poderão ter a duração de 30 minutos (é o mínimo que aconselhamos) até ao tempo que for necessário (acreditamos que, em alguns casos, será necessário ultrapassar os 60 minutos). Será importante manter um elevado nível de assertividade para que os pontos a serem trabalhados sejam abordados com profundidade e que daí resulte um plano que tenha como objetivo a melhoria de resultados financeiros. Para PTs que cumpram os seus objetivos mensais com regularidade, ou seja, que apresentam estabilidade (pelo menos 3 meses consecutivos a atingir os seus objetivos) uma regularidade de 2 briefings mensais (mínimo, mesmo para Top Performers) é o que faz sentido, na nossa visão. Para todos os elementos, que não atinjam os objetivos de venda de PT (mesmo que estejam perto dos objetivos) e/ou que não sejam consistentes por 3 meses consecutivos, o que defendemos é que este acompanhamento individual deve ter uma regularidade semanal. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Fazendo contas muito rápidas, se tivermos uma equipa de 30 elementos em que apenas 50% da equipa atinge o seu objetivo individual, teremos uma dinâmica de: . 15 PTs (que atingem) x 2 briefings/mês= 30 briefings . 15 PTs (que não atingem) x 4 briefings/ mês= 60 briefings O que dá um total de 90 briefings mensais. Se cada briefing tem a duração mínima de 30 minutos, temos então um total de 45 horas dedicadas ao acompanhamento individual de cada elemento, mas são 45 horas TOTALMENTE orientadas para RESULTADOS. -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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Esta é a dinâmica que deve ser distribuída ao longo de um mês e de cada semana. Para que o sucesso desta tarefa seja TOTAL, é necessário envolver a equipa toda neste processo e transmiti-lo individualmente. Torna-se agora óbvio que um Diretor em sistema de Full Time (tempo inteiro) terá claramente um FOCUS muito MAIOR na equipa (com um total de 160h/mês, em vez de um Part Time que terá apenas 80h/mês). O objetivo destes briefings (reuniões semanais) é unicamente trabalhar sobre o negócio individual de cada PT: Face ao objetivo, qual a diferença para atingir o que falta?

Face ao planeamento (individual) está alinhado ou desalinhado?

Se alinhado, quais as projeções até ao final do mês?

Se alinhado, o planeamento está feito em overachievement?

Se alinhado, o que pode fechar além do objetivo definido?

Se alinhado, quais as fontes de angariação de maior sucesso?

Se alinhado, qual o rácio de conversão em cada fonte de angariação?

Se alinhado, quais os passos que definiram o seu sucesso?

Se alinhado, como se organiza diariamente para se manter focado nos seus objetivos?

Se alinhado, como pode contribuir para a restante equipa?

Se alinhado, como pode ajudar os seus colegas a focar-se nas suas tarefas diárias?

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Se desalinhado, quais as projeções por semana e por dia?

Se desalinhado, quais os nomes dos sócios que estão a ser trabalhados? E qual previsão de fechar? (trabalho em overachievement)

Se desalinhado, onde sente as maiores objeções? (trabalhar cada uma das objeções com o PT, mesmo que este trabalho possa ser feito por um colega PT)

Se desalinhado, que trabalho extra está a realizar para ultrapassar as objeções?

Se desalinhado, desenhar em conjunto com o PT as ações a desenvolver até ao próximo briefing.

Se desalinhado, quais as fontes de angariação em que têm mais sucesso? E que investimento está a ser feito nessas fontes? (alinhar o PT para se focar nestas fontes)

Se desalinhado, quais as prioridades de cada dia | semana, na agenda? (ajudar a refocar energias em tudo o que dá mais resultado)

Se desalinhado, tem a consciência que, se não atingir o objetivo, entrará num nível de acompanhamento mais próximo e que haverá uma consequência se a situação se mantiver? (deve ser definida uma data final de decisão)

Com estes exemplos de pontos a serem trabalhados, torna-se fácil de entender que o focus deste momento tem de ser elevadíssimo mas, no final, ambos os lados - PT e Diretor de Fitness- têm as expetativas bem geridas face ao trabalho a realizar (individualmente) nos dias

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seguintes e até ao próximo encontro. Além da definição das ações, também se apura que resultados são esperados. Para uma estrutura de acompanhamento mais completa, faz sentido - para nós - incluir outro momento na agenda semanal da equipa de PTs e principalmente para equipas maiores (mais que 10 elementos): Reunião semanal, que tem objetivos muito simples: Alinhamento da Equipa face a atuais procedimentos (se houver

desalinhamento) e criação de novas regras/procedimentos, em conjunto, face a novas necessidades;

Fazer ponto de situação, enquanto grupo, dos resultados financeiros;

Partilha de Sucessos de Equipa e Celebração em equipa;

Partilha de experiências de sucesso de colegas: como fizeram para atingir o sucesso;

Criar dinâmicas que ajudem a gestão comportamental da equipa (já que, nos briefings, todo o tempo é dedicado aos objetivos financeiros);

Definição de eventos e dinâmicas de equipa: Open Day, PT Day, Team Building (in & out)…

Este momento faz sentido pois, além da equipa estar toda junta para as comunicações acima definidas numa perspectiva de Time Management (gestão de tempo), há um melhor aproveitamento do tempo de todos ao optar-se por fazer uma única comunicação para o grupo.

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DEFINIÇÃO DA ESTRUTURA DE PT

O momento de início/definição de uma (nova) estrutura de PT pode acontecer com o recrutamento de um novo Diretor de Fitness e/ou pelo simples alinhamento da empresa e deste departamento com a nova visão do clube/ empresa. Esta estrutura, aqui proposta, surge no alinhamento de que o departamento de PT é uma fonte de faturação (secundária). E seguindo esta linha de raciocínio, na introdução de um processo de gestão com orientação para resultados financeiros, como já referimos anteriormente, a equipa de PTs, é uma das maiores equipas dentro de um clube, e como tal tem associado a si uma estrutura de custos muito pesada. Numa perspectiva financeira, a visão tem de anular este custo e, no passo, seguinte gerar lucro. Em processo de consultadoria, a definição desta estrutura começa exatamente por reunir todas as rúbricas que são um custo para empresa e aplicar a técnica de rácios: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- exemplo: “Equipa A” rúbricas de despesa (valores médios de mercado):

Horas de Sala: 4 100€

Avaliações Iniciais: 765€

Sessões de PT (a serem pagas): 3 000€ = 100 Horas

Total de despesa: 7 865€= 263 Horas de PT vendidas Numa perspectiva de equipa, sempre que o grupo ficar abaixo de 263H de PT vendidas e/ou faturar abaixo de 7 865€, este departamento será sempre uma despesa para o clube.

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Aprofundando a outro nível, será importante definir benchmarks para cada PT:

263H | 7865€ é o mínimo que esta equipa tem de cumprir para deixar de ser uma despesa.


valor médio individual (por PT)= 17,5H | 525€ Numa perspetiva individual, cada PT tem de gerar 525€ e/ou 17,5H todos os meses para que individualmente não seja uma despesa. -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

E este é o caminho que defendemos como o caminho da saúde financeira de qualquer departamento e equipa de PT. Nos pontos seguintes, vamos desenvolver os restantes passos do plano utilizando esta equipa. Em situação de planeamento anual de cumprimento de budget PT (orçamento PT), torna-se vital fazer este exercício, tanto na construção como na gestão diária | semanal | mensal para cumprir estes valores: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- exercício: orçamento anual (apenas 2º semestre) da equipa B


Julho: 600h= 24h/PT

Agosto: 450h= 18/PT

Setembro: 600h= 24/PT

Outubro: 900h= 36h/PT mês com objetivo de maior volume, neste orçamento.

Novembro: 800h= 32h/PT

Dezembro: 725h= 29h/PT -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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Torna-se claro que, no início do ano, é vital prestar uma atenção redobrada para o mês de Outubro (do exemplo anterior) e adotar todas as ações necessárias para que este seja um sucesso: preparação comercial de toda a equipa e uma clara aposta no recrutamento para aumentar a equipa (princípio do volume de propostas: quantos mais elementos estiverem a propor, maior a probabilidade de conversão), de outra forma, se a gestão for assumida como uma gestão “mês a mês”, a probabilidade de continuar a ter despesas superiores à faturação mantém-se e/ou aumenta. Também numa perspectiva de planeamento anual, este exercício serve-nos para sempre que surja uma necessidade estrutural: renovação de material, aquisição de novas ferramentas de treino, criação de novos espaços, etc; ou humana: recrutamento, acréscimo de novos serviços, etc; consigamos refletir sobre o nível de esforço no dia a dia do diretor de fitness e na sua equipa.

CRIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE PLANOS PERSONALIZADOS

A partir do momento em que já estão presentes quais os valores abaixo dos quais esta equipa será um peso para o clube, torna-se importante traçar um plano de modo a ajudar cada elemento a atingir o seu sucesso individual e, como consequência, a equipa atingirá o sucesso enquanto grupo. Ao pensarmos em planos personalizados, é natural que a mente do Diretor de Fitness seja “assaltada” por um conjunto de desafios: são tantos PTs, como é possível?

as necessidades são tão diferentes?

Que ferramentas devo usar?

O que é certo para uns, será para os restantes?

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Estes são apenas alguns dos exemplos de questões desafiantes a responder e que podem surgir. E é nesta fase que a estrutura do Briefing (já definida anteriormente) entra como a ferramenta nº1. Todo e qualquer Diretor de Fitness tem de ter tempo para estar com a sua equipa!! Se esta afirmação ainda for uma dúvida, façamos o seguinte exercício com o exemplo da equipa A (exemplo que usámos anteriormente): A equipa A atualmente gera 100H de PT/mês mas, para deixar de ser uma despesa, tem de crescer 163H, e individualmente cada PT tem de crescer, em média, 11H!! É vital, para este Diretor de Fitness e para esta Equipa, definir como e onde cada um dos seus PTs vai gerar 11H novas. Existem 4 grandes processos comerciais

1. Agressivo: abordar volumes de pessoas, sem estratégia. 2. Proativo: há um processo comercial que implementa iniciativas

próprias de geração de novos clientes e tem estratégias e táticas ativas de deteção e contacto com novos potenciais clientes, assim como táticas para ultrapassar objeções.

3. Reativo: há estratégias e táticas preparadas, quando há uma abordagem por potenciais novos clientes, assim como táticas preparadas para ultrapassar objeções, mas aguarda contactos.

4. Passivo: Demonstração de condições sem que haja algo preparado na angariação de novos clientes

Todos os Diretores de Fitness têm de ter presente que o processo comercial das Equipas PT é REATIVO (pois existe um departamento comercial ou outro, que puxa o mercado para as equipas PT), mas tem de ter uma ATITUDE PROATIVA, ou seja, compete ao PT (após a inscrição do novo sócio) propor o seu serviço e estabelecer uma estratégia para cada novo sócio que recebe. Esta ATITUDE é totalmente extensível aos sócios já inscritos no clube (ponto importante no recrutamento de novos PTs).

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Dando continuidade a esta linha, e em momento de briefing com o objetivo de desenvolver um plano personalizado, faz sentido criar e desenvolver pontos muito objetivos que visem o crescimento do negócio de PT individual.

A ESTRUTURA DO BRIEFING Pela importância que comprovámos que este momento tem no sucesso de uma equipa PT, para nós, faz sentido desmontar toda a estrutura do briefing para que seja percetível toda a ação resultante e quais os passos que têm de ocorrer OBRIGATORIAMENTE: 1ª Fase | Definição de KPI’s (Key Performance Indicator’s): o que é avaliado, como é avaliado e qual a preparação para uma avaliação de sucesso 2ª Fase | Definição do Plano: qual o volume de contactos necessário, quais as fontes de contactos de maior sucesso, qual o volume de propostas que cada PT tem que apresentar 3ª Fase | O Compromisso: que gestão de expetativas tem de ser feita, quais as consequências do sucesso e do insucesso Tal como referimos no início deste capítulo, seremos altamente práticos e partilharemos exemplos reais e funcionais, mas antes é importante definir o que são KPI’s (Key Performance Indicator’s) e para que servem. Toda a atividade de um Personal Trainer ocorre sobre uma premissa: o aumento da carteira de clientes. Sendo esta premissa totalmente válida e verdadeira, o passo seguinte a definir é saber como se aumenta esta carteira de clientes. O que temos verificado e confirmado é que PTs Top Performer’s têm entre duas a três fontes de angariação de clientes muito bem definidas e em processo PROATIVO, ou seja, há um planeamento de ações muito concretas chegando ao ponto de identificar caras e

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nomes de sócios a serem trabalhados comercialmente para se tornarem clientes PT. Em processo PROATIVO, as táticas que mais utilizadas e com maior Sucesso são:

Angariação de Contactos em Sala: Top Performers iniciam conversas e desafiam os seus potenciais alunos (nesta fase ainda são apenas potenciais) num treino diferente e mais ajustado logo no momento, levando a uma conversa final.

Oferta de Treino: nesta ação específica, Top Performers escolhem criteriosamente os sócios a quem oferecem treinos, pois com agendas mais ocupadas valorizam o seu tempo para um processo de oferta-conversão (ao contrário dos restantes, que oferecem treinos a todos).

Angariação de Contactos em Aulas de Grupo: se forem instrutores de aulas de grupo (nem todos o são) identificam, nas suas aulas, sócios com dificuldades muito específicas e/ou convidam sócios que já tenham tido contacto anterior para os desafiar (em alternativa à oferta de treino, e desta forma rentabilizam o tempo da sua agenda) e provocam um momento privado para uma conversa.

Em processo REATIVO apenas temos:

Avaliação Inicial: momento a que todos os sócios têm direito no ato de inscrição e onde são avaliadas as suas condicionantes, limitações e objetivos físicos.

A grande diferença de Top Performers para os restantes é um planeamento muito forte em processos PROATIVOS e todo o processo REATIVO é considerado como um acréscimo e um bónus para o crescimento da sua carteira de clientes.

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Vamos apresentar um exemplo de um plano individual real, feito com um instrutor que tinha apenas 2 clientes PT, o equivalente a uma faturação de 320€ mensais: DF (Diretor de Fitness): “atualmente tens 2 clientes que treinam 1 x semana 60’ e pagam em sdd (sistema de débito direto) Onde foram angariados?” PT (Personal Trainer): “consegui em 2 avaliações iniciais (avaliações que os sócios têm, como oferta, no ato de inscrição)” DF: “Excelente! Pela informação que reuni, nas últimas 10 avaliações iniciais converteste 2 em alunos PT, e que como já vimos, treinam 1 x semana 60’. Vamos usar este rácio: em cada 10, convertes 2 para definirmos o teu plano, concordas?” PT: “Claro que sim! Mas já consegui converter na sala!” Até este momento, todo o trabalho do PT apenas foi feito em processo REATIVO. É importante fazer esta contabilidade mas, do lado do líder, é importante não deixar que os resultados sejam comprometidos por ações que não consegue controlar (desempenho da equipa comercial, em que cada adesão origina uma avaliação inicial; mas se não houver adesões ou estas forem em baixo número, isso irá condicionar o volume de avaliações iniciais) DF: “Ótimo! Vamos por partes: para ti, e dentro dos momentos possíveis, onde te sentes mais confortável para iniciar uma simples conversa que para ser conduzida até uma proposta?” PT: “Nas avaliações iniciais, na sala e quando vou treinar!” DF: “ok! Vamos começar pelas avaliações iniciais. Já tens um rácio de 10|2; vamos trabalhar para um rácio de 10|3, ok?! Pergunta para ti: atualmente em TODAS, mas mesmo em TODAS as tuas avaliações, sem qualquer EXCEÇÃO, garantes-me que apresentas SEMPRE o serviço de PT?! Em 10 avaliações que te passo, apresentas e propões o serviço nas 10?” PT: “apresento na maioria, mas em todas, não!” DF: ”ok! Preciso que o faças! Em todas as avaliações que receberes, a partir de hoje, irás apresentar o serviço PT, combinado? Já agora, porque não o fazes?”

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PT: ”nem sempre o faço, porque há pessoas que vejo logo que não têm potencial?” DF: “Não têm potencial para…?” PT: “ quando pergunto porque se inscreveram no ginásio, dizem logo que, apesar de caro, precisam de adotar hábitos saudáveis” DF: “como já falámos, a partir deste momento vamos apresentar o serviço de PT a todos os sócios a quem fizeres e com uma proposta de valor. Sempre que tiveres uma marcação, passa-me o dia e hora para poder estar contigo, combinado?” PT: “ Combinado” Nesta fase, e com este PT em particular, torna-se vital que todas as oportunidades em processo REATIVO sejam aproveitadas ao máximo, porque o que se verifica é que ainda não há disciplina e assertividade na construção de um plano PROATIVO. Partilhando esta estratégia, na maioria dos casos em que o acompanhamento vai a este nível, os PTs - e consequentemente as Equipas - crescem exponencialmente a sua taxa de conversão. Neste caso específico, este PT passou de um rácio de 10 | 2 para um rácio de 10 | 5, no período de um mês simplesmente porque o plano foi seguido e cumprido à risca. Resumindo: num período de 30 minutos, é possível rever os rácios individuais, definir a tática: apostar na avaliação inicial e no trabalho de sala, garantir que, em todas as oportunidades, é apresentado o serviço PT. A segunda parte deste briefing foi focada, de novo, em rácios e no trabalho de sala, ou seja em processo PROATIVO: DF: “sabendo que o teu objetivo são 30H, e como o produto que mais convertes é o PT 1 x semana 60’, equivalente a 4h, significa que, com o teu rácio de 10|2, terás de te sentar com 40 sócios, certo?” PT: “certo! Mas isso é muito sócio e não consigo receber 40 avaliações, pois os meus colegas também precisam.” DF: “correto, mas vamos pensar desta forma: vamos ser realistas e planear este crescimento para os próximos 2 meses, ou seja, o teu focus são 20 pessoas este mês e outras 20 no próximo, o que dá 1 pessoa por dia, em média. Confirma: tu tens 6h de sala por semana, certo?”

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PT: “certo!” DF: ”em cada hora que estás na sala, com quantos sócios diferentes consegues iniciar uma conversa, em que possam em conjunto rever os objetivos?” PT: “facilmente: 2 sócios por cada hora” DF: “então estaremos a falar de um volume de 12 pessoas por semana, ou 48 por mês, certo?” PT: “certíssimo” DF: “ok! Então parece-me que, se te focares em ajudar duas pessoas diferentes por cada hora de sala, mais as avaliações iniciais que fores recebendo, temos um bom plano de sucesso, não te parece?” PT: “vai obrigar-me a fazer um trabalho de sala bem diferente, mas parece ser um bom plano” DF: “ok! Se concordares, avançamos em conjunto com este plano e a minha expectativa é que, no briefing da próxima semana, me tragas 12 nomes angariados nas tuas horas de sala e com um plano individual para cada sócio. Se sentires dificuldades, trabalhamos nas soluções.” No final desta fase e num curto intervalo de tempo, ficaram definidos dois planos: REATIVO e PROATIVO. O líder da equipa PT tem de ter presente que é importante fornecer soluções e apresentá-las à sua equipa e, até determinada fase (quando há resultados), haver equilíbrios entre as escolhas (do PT e do líder). DF: “É importante relembrar-te que todas estas ações - e pelos teus ratios de desempenho é fácil de comprovar - só terão sucesso se originares o volume necessário de propostas. Preciso de te perguntar se, no final desta semana, não conseguires o volume necessário, o que vais fazer?” PT: “ Primeiro, vou seguir o plano que definimos agora; mas dentro de três dias, se já não estiver alinhado, gostaria de antecipar o nosso briefing e revemos tudo.” DF: “parece-me inteligente, mas gostaria que te preparasses ao máximo para que isso não aconteça. E essa preparação tem por base perguntar, perguntar, perguntar e no final convidar com grande volume” PT: “combinado!” DF: “e este mês, que já é o teu terceiro mês de crescimento, é importante que atinjas o teu objetivo tal como ficou definido no início

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desta nova dinâmica. O não atingir este objetivo implica que a equipa não atinja e aí teremos de rever todo o plano de continuidade deste processo” PT: “isso não vai acontecer, porque vou continuar a crescer e a ser cumpridor” E é nas fases críticas que é importante que a liderança se mantenha fiel ao plano definido, e fazer uma real gestão de expetativas; e também que esta esteja alinhada com as consequências de cumprir (ou não) os objetivos financeiros da empresa/ departamento. Atualmente, este elemento é um Top Performer de uma equipa de 25 elementos, com 75h e o produto PT que mais converte com os seus alunos é PT 2 x semana 60’. Este é um plano que, além de focar o PT no seu objetivo, também eleva a um nível superior de interesse a ajuda aos sócios que estão no ginásio na sua hora de sala e que já o conhecem. Mais uma vez, e em perspectiva de planeamento anual, além da inclusão do momento de briefing com a regularidade necessária, torna-se importante trabalhar individualmente com cada PT sobre o seu planeamento anual e dividir cada fase (ano | semestre | trimestre | mês | semana | dia) até ao momento de ação diária, ou seja, ser claro para ambos os lados (PT e Diretor de Fitness) o que cada um tem de fazer diariamente para atingir o sucesso.

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DESENVOLVIMENTO DA 2ª LINHA DE GESTÃO

Normalmente só se pensa neste ponto em cadeias onde existem vários clubes e/ou quando está projetado o crescimento em número de unidades, mas o recrutamento e desenvolvimento da 2ª linha de gestão (mais conhecidos por assistentes de direção) é tão importante que, na ausência do líder de equipa, o rendimento e ação diária da equipa é automaticamente afetada caso não exista uma continuidade da ação diária e do plano implementado. De referir que, mesmo em equipas Top Performers, este acontecimento é uma realidade, ainda que o impacto possa ser mais reduzido. Sobre o recrutamento para esta posição, iremos desenvolver os pormenores no 5º capítulo – Recrutamento. Agora iremos apenas focar-nos em como deve ser desenvolvida esta função. O grande objetivo de segundas linhas de gestão, ou assistentes de coordenação, é o desenvolvimento de novos líderes. Porque surge esta necessidade? Não é possível gerir um negócio, principalmente em fases mais críticas (de reestruturação, ou de início de um novo plano) com o líder ausente. Esta ausência pode ser de várias formas: férias, doença, focus em áreas mais específicas (com menos focus nas restantes, mas que não podem ficar em autogestão), demissão (vontade própria ou da marca)…as razões podem ser inúmeras. Mas, no final do dia | da semana | do mês | do trimestre ou ano, há um objetivo financeiro a ser atingido e, para qualquer empresa, é mesmo vital que seja atingido. Como já referimos anteriormente, esta função faz sentido numa fase inicial, como um elemento de confiança (tendo que cumprir determinados requisitos) do diretor de fitness e a quem sejam delegadas tarefas administrativas. Mas qual a evolução desta função e qual o ponto ideal? Acreditamos que o ideal seria termos dois líderes de equipa em vez de apenas um; desta forma a evolução pode caminhar exatamente na direção de formar outro líder de equipa.

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Esta evolução divide-se em 4 grandes fases: 1ª FASE | Tarefas Administrativas: período bastante rápido (depende do nível de adaptação de cada um), onde o cumprimento das primeiras tarefas e da adoção de uma nova dinâmica deve entrar em harmonia com os treinos | aulas de grupo e objetivos enquanto PT (este elemento continua a ser PT e a ter um objetivo a atingir) Exemplo de tarefas: comunicações internas, preenchimento de documentos simples, preparação da reunião semanal, construção de agendas, processos burocráticos de recrutamento. 2ª FASE | Tarefas Administrativas com intervenção na Equipa: recebe as primeiras tarefas, onde tem de interagir com a equipa (a nível de gestão), mas já domina o passo anterior. Exemplo de tarefas: criação ou alterações nas horas de sala, correção de procedimentos, atribuição e controlo de avaliações iniciais, acompanhamento direto dos novos elementos recrutados, intervenção ativa na sua formação. 3ª FASE | Sombra das Tarefas de Líder Equipa: tem de dominar os passos anteriores e há um claro reconhecimento por parte da equipa. Acompanha o líder de equipa nos briefings, intervém na reunião de equipa, dá formação a novos elementos, acompanha processo de salários. 4ª FASE | Divisão das Tarefas de Líder de Equipa: nesta última fase, além de dividir, já se assume (e é apoiado pelo líder de equipa) como o novo líder de equipa. A este nível, como ação tática altamente inteligente, dividir a equipa pelo líder e assistente(s) resulta num crescimento exponencial de resultados financeiros. Tanto na 3ª como na 4ª fase, a ausência do líder já não se “sente” (pois o apoio é altíssimo). Este processo de 4 passos tem uma duração média de 4 meses. E voltamos reforça-lo como processo altamente vantajoso para equipas de PT.

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DEFINIÇÃO DE UMA EQUIPA CORE

Para desenvolvermos este ponto com maior fluidez, vamos apresentar a estrutura, por nós considerada em processo de consultadoria que, em conjunto com o líder de equipa, classificamos cada um dos PTs:

1. TP | Top Performers: todos os elementos que cumprem e que, ao considerarmos um ranking de equipa, lutam para estar no TOP 3. Mesmo em períodos anuais mais sensíveis (período de verão e Natal) cumprem sempre e vão além do seu objetivo. Completamente autónomos e conhecedores da sua missão.

2. MP | Medium Performers: todos os elementos que cumprem 100% do seu objetivo com regularidade. Num ranking de equipa, encontram-se em posições que (com a falta de acompanhamento e/ou planeamento) podem descer abaixo da linha segura, ou seja, abaixo dos 100%. Estes elementos necessitam de acompanhamento e planeamento regular.

3. LP | Low Performers: todos os elementos que, após 4 meses de estarem integrados na equipa, se mantêm entre os 30 e os 70% de objetivos atingidos. São os elementos que exigem maior energia, acompanhamento e planeamento por parte do líder de equipa.

Fazer esta divisão é importante ao ponto de percebermos quais as ações a implementar para apoiar as equipas PT e promover individualmente o crescimento para o nível superior. Além de fazermos esta divisão para podermos implementar táticas específicas, é importante analisar padrões de comportamento. Para que seja mais percetível, vamos analisar um exemplo real:

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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- exemplo: ranking da equipa A no último trimestre de 2012. a linha “segura” para esta equipa eram 20h/PT. PT 1 OUT | 70h NOV | 75h DEZ | 68h PT 2 OUT | 60h NOV | 68h DEZ | 57h PT 5 OUT | 25h NOV | 30h DEZ | 18h PT 15 OUT| 5h NOV | 8h DEZ | 0h Além de ser fácil de ler que o PT1 e o PT2 são elementos TOP PERFORMERS e que, neste trimestre, os valores mais baixos foram 68h e 57h respetivamente, concluímos que o padrão (o que é normal) é cumprir não baixando destes valores. A mesma leitura teremos que aplicar nos restantes elementos. -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

A construção de uma equipa CORE (Nuclear) inicia exatamente com este processo. O ideal é termos todos os elementos classificados como cumpridores e top performers mas é uma clara utopia acreditarmos que isso acontece. Desta forma, resta-nos sermos altamente realistas e desenvolver um trabalho de estratégia e aplicação de ações diárias (estrutura de acompanhamento) para termos 80% da equipa acima da linha segura. Com esta visão, criamos uma cultura de vendas em que a equipa (na sua maioria) é cumpridora e qualquer elemento recrutado será recebido nesta cultura e numa envolvência de querer cumprir. Será sempre esta a equipa que dá a segurança ao líder e que permite a projeção de valores reais, já que o hábito instalado é o de se ser cumpridor. Além disso, a liderança desta equipa tem um alinhamento entre si (diretor PT e assistentes) em que todas as ações diárias encaminham para a obtenção de resultados. Para os elementos Low Performers, tem que haver um plano muito bem definido até onde esse nível de cumprimento é aceitável e, partir daí, haver uma decisão de término da relação laboral (enquanto PT, estes elementos podem ter um elevado contributo em outras áreas do clube). Por esta razão, o recrutamento tem de estar presente como uma ação constante e regular ao longo de todo o ano, pois este é o grupo que vai apresentar maiores níveis de rotação.

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GESTÃO DE OPORTUNIDADES VS EQUIPA & TOP PERFORMERS Chegámos à fase onde começamos a associar as ações que fomos definindo até agora com o objetivo final de termos equipas cumpridoras. Nesta fase, é importante termos identificados:

a nossa equipa cumpridora: equipa CORE (ou Nuclear)

aspetos particulares em que cada elemento se destaca na venda: na sala, na avaliação inicial, em momento de treino…

planeamento proativo: individualmente cada PT, projeta as suas oportunidades, as ações que vai desenvolver tendo objetivos muito específicos com cada ação

Tendo em conta que o padrão de faturação das equipas que têm sucesso presentemente se divide em: 35% | 1ª semana, 15% | 2ª semana, 15% | 3ª semana, 35% | 4ª semana, torna-se importante que as ações reativas - ou seja, as avaliações iniciais, sessões experimentais (onde os PTs veem como a maior oportunidade de converter vendas) - sejam distribuídas de uma forma inteligente. Para nós, enquanto empresa que conduz equipas ao sucesso - e onde todas as ações têm como objetivo final a obtenção de resultados- torna-se importante referir que, mais uma vez, todo este posicionamento, estratégias e táticas se traçam no sentido de cumprir objetivos financeiros com uma visão de overachievement (ultrapassagem de resultados). Por isso, distribuir as oportunidades com origem no mercado reativo de uma forma inteligente significa que, ao longo do mês, estas são distribuídas de uma forma equilibrada para que todos os elementos possam ter as mesmas oportunidades mas, no momento em que que for necessária mais velocidade, será a equipa CORE com maior ênfase no grupo de Top Performers a gerir estas oportunidades. O momento ideal a fazer esta avaliação e mudança será após o final da 2ª semana do mês, pelo que o líder tem de ter a visão do ritmo de vendas até ao momento e

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de que nova velocidade necessita de adotar para, no último dia do mês, poder celebrar o êxito com a sua equipa. Em momento de consultoria, por vezes, somos confrontados com uma possível situação de impedimento ao desenvolvimento dos elementos que têm mais dificuldades e que ainda não atingiram o sucesso. Na nossa perspetiva - e mais uma vez com uma visão muito clara de negócio e de saúde empresarial -, passamos a uma rápida avaliação desses elementos e colocamos questões como:

esses elementos têm a disponibilidade (tempo no clube) necessária para cumprir os objetivos mínimos?

esses elementos têm um planeamento proativo?

esse planeamento tem mais de três ações proativas?

esse plano está pensado em overachievement?

esses elementos cumprem o seu plano à risca?

esses planos incluem treino (roleplays) com colegas e líderes de equipa?

qual o rácio de conversão em cada oportunidade? O que o padrão destes elementos nos tem demonstrado é que será necessária maior consciência (por parte do líder e dos próprios PTs) do quanto estes elementos contribuem e adicionam valor às suas equipas e, numa perspetiva financeira, não é possível suportar durante um longo período situações que apresentam prejuízo (estes PTs, por norma apresentam prejuízo financeiro ao clube onde desenvolvem o seu trabalho. O custo das horas de sala, das avaliações, das aulas de grupo versus a faturação que apresentam resulta num saldo negativo). Em perspetiva de planeamento mensal, estas são ações a contemplar em todos os meses, sem exceção. Para os meses de Julho, Agosto e Dezembro (meses de verão mais fortes e Natal) a gestão destas

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oportunidades ainda apresenta uma maior sensibilidade e torna-se vital antecipar táticas que visem a retenção dos clientes PT como: antecipar sessões, colocar os alunos a treinar com um colega, apresentar a suspensão em alternativa ao cancelamento, gestão do cancelamento (recebido e autorizado) pelo diretor de fitness.

RECRUTAMENTO

Uma vez que o capítulo 5 é totalmente específico e direcionado para os pormenores do recrutamento, neste fase é importante realçar como a regularidade do recrutamento pode ser decisiva no sucesso e no insucesso de uma equipa PT. Vamos começar por utilizar o exemplo da equipa A: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- exemplo

situação real atual: . Cumprem 263H | 7 865€ (net) . Equipa com 15 PTs . média de faturação individual: 17,5H/ PT | 525€/PT

situação real | Outubro 2013: . Valor a Atingir 400H | 12 000€ (líquidos) 1ª opção | Com equipa de 15 PTs: 27H/PT | 800€/PT 2ª opção | média de faturação individual: 17,5h/PT = 23PTs

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Nesta situação real, podemos concluir que, para a mesma situação, podemos adotar um de dois caminhos ou juntar ambas as opções e fazer um caminho completo. O que temos confirmado no terreno é que os diretores de fitness seguem sempre a 1ª opção, acreditando que a sua equipa toda (desde os top performers até aos low performers) vai evoluir e vai conseguir cumprir um objetivo duas vezes superior ao atual.

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Analisando padrões de resultados e fazendo uma leitura realista de negócio, os fatos e as projeções têm de ser assertivas, pois os resultados ou são positivos, ou são negativos. E nesta perspetiva, todas as projeções têm de contemplar a realidade (sempre com visão de crescimento) e um caminho como o segundo. E dado que existe um período que permite a formação e a evolução dos elementos que irão ser recrutados, é claramente um processo que conduz ao êxito:

equipa maior= mais sócios que vão ter contacto com o serviço PT

equipa maior= maior volume de propostas equipa maior= possibilidade de aumentar o grupo de top

performers e medium performers equipa maior= maior variedade de ações, logo: mais pontos de

conversão equipa maior= maior partilha e entreajuda na resolução de

objeções E para que qualquer plano tenha sucesso, é importante que as ações de recrutamento sejam regulares (a um ritmo mensal), estruturadas (com a intervenção de mais elementos além da liderança da equipa de PT, principalmente na formação inicial e contínua) e uma clara prioridade no planeamento do grupo de liderança.

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PROCESSO COMERCIAL & PERSONAL TRAINING

Chegou o momento de trabalhar sobre o processo comercial para PT e quais os passos-chave para conquista e aumento de rácios e taxas de conversão em clientes PT. Até agora, desmontámos os passos na gestão de uma equipa de PT e, em particular, como o líder de equipa PT, deve focar o seu tempo e energia no acompanhamento da sua equipa e em como deve orientá-la para os objetivos. E já vimos que o briefing individual é um dos momentos nucleares (CORE) em que o líder pode e deve conseguir ajudar a sua equipa a desbloquear situações onde surgem objeções naturais e que fazem parte de qualquer processo comercial. Anteriormente, definimos que o processo comercial do serviço PT é um processo REATIVO com uma ATITUDE PROATIVA e, como tal, vamos começar por desmontar todas as fases para explicar o que tem de acontecer entre cada uma. Além do que já foi escrito acerca da importância das Campanhas PT, um dos pontos fulcrais é que podem ser (e são) um motivo para iniciar uma conversa com um sócio por parte do PT. Quando referimos que “podem ser (e são) um motivo para iniciar uma conversa”, isto por base a experiência das equipas que acompanhámos neste estudo, em

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que a maioria das equipas e PTs (acima dos 90%) têm dificuldade em falar acerca do seu negócio, ou seja, do serviço PT. Quando questionadas, estas equipas e os seus elementos revelam uma clara contradição entre o que se assume que é feito e entre o que realmente acontece em momentos de avaliação inicial e na sala de exercício. Para entendermos melhor esta contradição, vamos partilhar duas abordagens reais:

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- abordagem do serviço PT em momento de avaliação inicial Ao questionarmos equipas e PTs se, em todos os momentos de avaliação inicial (momento que o sócio tem direito quando se inscreve, e onde é feita uma anamnese com um plano de trabalho), é apresentado o serviço de PT, a resposta que obtemos em 100% dos casos é: nunca acontece. abordagem de sócios em momento de sala, para marcação de sessão de revisão de objectivos Ao questionarmos equipas e PTs sobre qual o número de sócios com os quais conseguem iniciar uma conversa, em momento de sala de exercício, com o intuito de marcar uma sessão de revisão de objetivos, a qual será encaminhada para uma apresentação do serviço de PT, a resposta que obtemos é: “já todos os sócios foram abordados e, se não têm, é porque não quiseram quando lhes foi apresentado” -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Estas são duas situações reais e latentes em todas as equipas integrantes deste estudo, e totalmente contraditórias. Ora, se todos os sócios - sem exceção - têm acesso a um serviço de avaliação inicial (salvo uma minoria inferior a 5%, que não utiliza este serviço por opção própria) e se as equipas nos dizem que não apresentam o serviço, como é possível dizerem, mais tarde, que foi apresentado o serviço PT a todos os sócios? Este é o primeiro grande ponto! E, por esta razão, as campanhas PT são uma ajuda e um apoio para os PTs iniciarem uma conversa e proporem uma experiência do seu serviço em condições vantajosas e que, na maioria das situações, nem o fazem porque apenas se focam

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nos novos sócios e, a estes, o departamento comercial apresenta a campanha no momento de inscrição. E o que fazer se não houver uma campanha comercial de PT definida? O início deste processo deve ser a definição de quais as fontes de angariação (dentro do ginásio) que a equipa e qualquer PT pode utilizar:

1. Com ATITUDE REATIVA:

Avaliação Inicial: totalmente dependente de novas inscrições e da dinâmica do departamento de vendas.

2. Com ATITUDE PROATIVA:

Sala de Exercício: Marcação de uma reunião para revisão de objetivos/ plano de treino;

Aula de Grupo: Identificação de determinada situação (dificuldade de performance na aula, dificuldade de consciência corporal, patologia/ limitação específica…) que permita o início de uma conversa a ser conduzida para uma reunião de revisão de objetivos/ plano de treino

Vamos então, passo a passo, desmontar cada um dos processos e mostrar o que tem de ser garantido em cada um para que sejam um sucesso.

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PROCESSO COMERCIAL REATIVO & AVALIAÇÃO INICIAL

O momento de avaliação inicial é um momento considerado, pela maioria dos PTs, como o momento mais importante - ou um dos momentos mais importantes - para a angariação de novos clientes e, desta forma, aumentar a sua carteira de clientes.

Novos praticantes de atividade física

Sem qualquer adaptação ao treino

Dificuldade de adaptação ao novo meio do ginásio

Em fase de adoção de novo hábito

Passam “obrigatoriamente” pelo momento da avaliação inicial

Ainda não foram abordados acerca do serviço PT

Estas são algumas das justificações/razões que ouvimos de líderes e equipas PT para defender como esta é a fonte mais importante de angariação. Na verdade, pode ser. Mas claramente não pode ser a única, até porque depende sempre da performance de outro departamento (comercial). Sendo um volume não previsível, é importante que o nível de sucesso seja elevado e torna-se vital que, para cada Avaliação Inicial, exista uma linha condutora para que o sucesso seja atingido. Para o caso específico da Avaliação Inicial, este processo começa ao telefone com a marcação do dia e hora do momento de Avaliação Inicial: PT (Personal Trainer):”Boa dia! Estou a falar com Pedro Dias (nome fictício)?” NS (Novo Sócio):”Bom dia! Sim sou eu…! Quem fala?” PT: “Bom dia Pedro. O meu nome é Ana Antunes e sou Personal Trainer do Ginásio X, onde fez a sua inscrição ontem com o meu colega Y! Pedro:

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necessito de cinco minutos do seu tempo para algumas questões muito rápidas. É oportuno falarmos?” NS: ”Olá Ana (sorriso). Estava à espera da sua chamada para começar a treinar. Podemos marcar hoje?” PT: “UAU Pedro, vejo que está cheio de vontade de perder os seus 13kg que ganhou nos últimos dois anos (sorriso), acertei?” NS:” Oh Ana, você já sabe mais do que devia (risos). Vejo que está bem informada!” PT: “Pedro, ainda não sei tudo, mas queria aproveitar estes cinco minutos para lhe fazer mais algumas questões, pode ser?” NS: “Ana, tem de ser rápida, porque estou a trabalhar…mas diga” PT: “ótimo, vou ser muito rápida. Pedro: além destes 13kg que quer perder, existe mais alguma limitação e/ou condicionante que eu deva saber?” NS: ”Ana, além do excesso de peso que ganhei muito rapidamente, sou diabético, tenho uma hérnia discal na zona lombar e também sou hipertenso” Estas questões são altamente importantes, porque além de estabelecer uma ligação (rapport) com o novo sócio, é também um momento em que o PT toma conhecimento de alguma patologia/limitação que seja desconhecida e ganha tempo de preparação (estudo específico, em casa) para o momento de avaliação e dos cuidados/ benefícios do treino para casos específicos. PT: “ok, Pedro: vejo que temos alguns assuntos da sua saúde para resolver em conjunto. Pedro: gostaria de marcar consigo esta semana a sua avaliação inicial. Percebi que queria marcar já hoje. No entanto, para hoje já tenho a agenda completamente ocupada com treinos. Pedro: se fosse amanhã, a que horas seria possível?” NS: “Hoje não consegue mesmo? Queria ir já hoje ao ginásio!” PT: “Pedro, tenho uma sugestão: hoje vem ao final do dia fazer a minha aula de cycle, aula com bicicletas e marcamos a nossa avaliação durante esta semana. Parece-lhe bem?” NS: “Oh Ana, eu não sei se aguento! Quando fui visitar o clube, estava a decorrer uma aula e estavam todos a suar e aos gritos (risos)”

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PT: “ Pedro, não se preocupe. Eu estarei à sua espera na porta do estúdio onde viu a tal aula e ajudo-o a regular a bicicleta para a sua altura. Além disso, reservo-lhe uma bicicleta de modo a vê-lo bem e para lhe dar as dicas necessárias para fazer o seu treino com segurança e já gastar umas calorias. O que lhe parece?” NS: “Já me convenceu, mas - ó Ana, se eu não aguentar paro e saio (risos)” PT: “Logo vemos esses pormenores todos, boa?! Além disso, tenho a certeza que vai aguentar a aula toda e ainda vai cantar (risos). Pedro: em relação à nossa avaliação, consegue estar no ginásio amanhã às 20h?” NS: “Claro que sim. Vamos ver se depois da aula de hoje ainda consigo andar (risos)! Ai, as minhas pernas, Ana! Ainda não fiz nada e já estou a sentir as dores (risos)” PT: “Excelente Pedro. De qualquer forma, preciso mesmo que me confirme se consegue estar amanhã às 20h, porque vou reservar esta hora da minha agenda apenas para si. Esta avaliação tem a duração de 60 minutos, pelo que necessito que o Pedro esteja totalmente disponível para iniciarmos às 20h e terminarmos às 21h. Pedro: confirma que consegue?” Além do momento da avaliação, é importante dar soluções diferentes mas, acima de tudo, começar a trabalhar o plano personalizado (neste caso, as opções na aula de cycle) e a estrutura de acompanhamento que, toda integrada, ajuda o envolvimento do sócio no novo ambiente e com o novo hábito. NS: “Confirmo sim, Ana. Não se preocupe. Vamos marcar porque preciso mesmo de perder esta barriga” PT: “Ótimo, Pedro. Já fechei este horário para si. Pedro: para hoje e para amanhã, basta trazer roupa de treino confortável: t-shirt e uns calções e uns ténis; o resto deixe comigo.”

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Este momento, onde há uma confirmação e uma dupla confirmação da marcação, é dos mais importantes para garantir o sucesso do momento de avaliação. A maioria das equipas apresenta uma taxa baixa de comparência (show up) em avaliação inicial (sócios que aparecem no dia e hora marcada) por não confirmarem e por não darem a importância à marcação. NS: “Estou ansioso, Ana. Vemo-nos hoje na aula, certo?” PT: “Claro, Pedro. Estarei à sua espera à porta do estúdio da aula 15 minutos antes de começarmos. Pedro: não se esqueça, na receção, de pedir uma senha para a aula de Cycle” NS: “Combinado Ana e até logo” PT: “Pedro: muito obrigado pelo seu tempo e até logo.” Em todas as oportunidades, é vital manter o sócio sempre acompanhado e o PT tornar–se a chave com as soluções todas. Acreditamos que, com esta dinâmica, o PT rapidamente assume a liderança desta nova relação. Todo este trabalho de preparação vai ser de uma utilidade extrema no momento da avaliação física, pois são tudo informações a ser utilizadas no momento de construção do plano para atingir objetivos. Vamos continuar a preparação do processo de avaliação inicial entre o sócio Pedro e a PT Ana: PT: “Olá Pedro, estou a telefonar para saber como se sente depois da aula de ontem?! Conte–me tudo (sorriso)” NS: “Ana, você tinha razão. Sinto que que treinei mas sinto–me lindamente. E as suas dicas na aula foram muito importantes. Aquela carga da bicicleta pode ser muito maldosa (risos)” PT: “Pode sim, Pedro (risos), por isso é importante percebermos o ritmo de cada um e respeitar. Parece –me que está pronto para uma nova experiência (risos). Pedro também liguei para confirmar a nossa avaliação logo à noite, às 20h no ginásio. Estamos confirmados?” NS: ” Ana, claro que sim. Agora quero aprender a pedalar como a Ana (risos)”

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PT: “ Ótimo, Pedro. Logo, com mais calma, ensino-lhe uns truques, boa?” NS: “Combinado Ana. Até logo então!” PT: “Até logo, às 20h. Pedro, com licença.” Pode ser visto como mais um telefonema ou pode ser mais um ponto de fortalecimento da relação e de rapport com nova confirmação da marcação, garantindo uma otimização do tempo de agenda e garantindo que a avaliação vai mesmo acontecer. Na fase seguinte, ou seja, em momento de avaliação, vai ser fácil confirmar como todo este processo faz sentido e como tudo se encadeia de forma harmoniosa: PT: “Olá Pedro, como se sente? Como correu o seu dia?” NS: “Ai Ana, tanta preocupação. Esta falta de dinheiro obriga-nos a cada ginástica mental (risos)” PT: “É verdade Pedro, mas este momento é seu e vamos falar de si. Conte-me tudo: já sei que quer perder 13kg, que tem uma hérnia lombar, que tem diabetes tipo 2, pelo que me disse no outro dia. Além disso é hipertenso, está tudo correto?” NS: “Certíssimo, Ana!” PT: “Pedro, disse-me que tinha ganho estes 13kg extra recentemente. O que aconteceu?” NS: “sim é verdade! Comecei a ganhar este peso todo desde o nascimento do meu filho (sorriso) e já vão uns dois anos” PT: “Tem um filhote? Como se chama? Com dois anos já o acompanha, certo?” NS: “Chama-se Pedro (risos). Original, não é?! Mas é verdade, Ana: já anda, já corre e já conseguimos manter um diálogo (sorriso)” PT: “Pedro, e a sua esposa aumentou muito de peso?” NS: “Ainda ganhou 15kg!” PT: “Pedro, pelo que vejo, ganhou empatia pelo crescimento da sua esposa e acompanhou-a (risos)” NS: “Agora é que a Ana falou a verdade (risos). Mas estou determinado a recuperar a minha antiga forma”

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PT: “Pedro, vamos a isso!! Mas antes, ainda tenho algumas questões para si. Quando se refere a recuperar a sua forma antiga, o que significa?” NS: “Eu era um rapaz ativo e atlético, jogava futebol com os meus amigos e estava 13 kg mais leve e muito mais saudável, sem diabetes e sem a tensão alta” Fase onde o PT recorre à linha do tempo como ferramenta para especificar as necessidades/vontades do sócio - e onde há uma associação com uma imagem/ fase mais positiva que a atual. PT: “Pedro, percebo então que a Diabetes e Hipertensão surgiram com o aumento de peso. O seu médico confirma isto?” NS: “Confirma, claro! Foi ele que me mandou para o ginásio (risos)” PT: “Pedro, já percebi que está determinado a tornar-se uma pessoa mais saudável, certo?” NS: “Claro que sim, mas o que eu quero é mesmo tirar este peso extra” PT: “e porquê Pedro?” NS: “Ana, preciso voltar a sentir-me bem, preciso recuperar a minha saúde” PT: “Pedro, conte-me mais sobre o sentir-se bem! O que significa sentir-se bem?” NS: “Sentir-me bem, é olhar para o espelho e gostar do que vejo, poder despir-me para a minha mulher ou na praia sem vergonha” PT: “Pedro, estamos a falar de se sentir mais confiante?” NS: “Isso mesmo, Ana!” Nesta fase, a profundidade das questões permite saber exatamente o que leva o sócio ao ginásio e a comprometer-se com um objetivo. Esta é a informação que todas as equipas têm de se esforçar por encontrar e não ficar apenas ao nível do número de quilos que quer perder ou da percentagem de massa gorda que quer reduzir. Há sempre algo maior e a missão das equipas é ir o mais fundo possível.

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PT: “Excelente Pedro, estou tão determinada como o Pedro a atingir esse objetivo. Além disso, vamos tratar da diabetes e da hipertensão” NS: “Ana, mas a diabetes e hipertensão têm solução? É que o meu pai já tinha as duas e os meus irmãos também sofrem do mesmo” PT: “É verdade que há uma componente genética, mas o exercício físico controlado e com o planeamento certo ajuda a reverter ambas as situações. Pedro, lembra-se ontem na aula quando lhe dei as opções para conseguir fazer a aula até ao fim?” Importante: em qualquer conversa, encontrar o momento certo para mostrar a expertise e o quanto o domínio das matérias pode ser demonstrado por exemplos reais. Neste caso, o PT reportou-se ao exemplo do dia anterior, em alternativa a dar uma palestra de conceitos e definições técnicas que apenas profissionais de fitness dominam. NS: ”Claro que lembro. Se não me tivesse ajudado, não estaria aqui consigo (risos)” PT: “Ótimo, Pedro! Da mesma forma que ontem, também hoje preciso que confie em mim. Vamos fazer isto juntos?” NS: “Vamos embora, Ana!!” PT: “Ótimo Pedro. Mais algumas questões e já vamos transpirar, pode ser?” NS: “Pergunte tudo o que quiser; sou um livro aberto (sorriso)” PT: “Pedro, preciso de saber como estava pensar organizar os seus treinos no ginásio. Quantas vezes por semana pensou em vir treinar? Quanto tempo tem para cada treino?” NS: “Ana, eu gostava de vir todos os dias. Estou mesmo motivado! E consigo estar a treinar durante uma hora e quinze minutos no máximo. Depois preciso de ir para casa ajudar com o meu filhote” PT: “Pedro, vejo que, além da sua saúde, dá muito valor à sua família e quero ser altamente respeitadora. Portanto, vamos definir o melhor plano de trabalho para que cumpra ambos os objetivos. Pedro: em relação às aulas de grupo, além da aula que fez comigo ontem, tem planeada mais alguma?”

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NS: “Não, nada disso (risos)! Sou muito descoordenado, só vim ontem porque me convenceu, mas como gostei, vou repetir mais vezes.” PT: “Excelente, Pedro! Ainda bem que gostou. Já agora, qual foi a parte que gostou mais?” NS: “Gostei da parte de ter conseguido terminar (risos). Acho que sem as suas dicas não conseguia mesmo” PT: “Fico feliz por ter ajudado! Pedro: vou então propor-lhe um plano de trabalho para os próximos 3 meses de modo a que consiga estar com a sua família e que consigamos tirar esse peso extra, para que se sinta mais confiante consigo próprio e recupere a sua imagem. Está pronto? (sorriso)” Fase em que passa de fazer perguntas para a apresentação de uma proposta. Todas as propostas têm dois níveis:

nível 1: apresentação do plano de trabalho que inclui as sessões de treino personalizado. A apresentação do serviço tem de acontecer sempre e cabe ao líder de equipa garantir que acontece. Deve ficar claro que que é um serviço diferenciado e que há um pagamento associado.

nível 2: apresentação do valor associado ao plano apresentado. Ambas as fases devem ser claras e assertivas, de modo a gerir as expetativas do cliente. É em ambas as fases que as equipas se atrapalham e tomam decisões de não apresentar e/ou desta apresentação não ser clara. NS: “Agora sou eu que digo: conte-me tudo!” PT: “ok (sorriso), Pedro: dada a sua disponibilidade, o plano é de treinarmos juntos 3 dias por semana, em que cada treino tem a duração de 60 minutos. Assim fica com tempo para a sua família. Estes 3 treinos semanais serão no ginásio com o objetivo prioritário de eliminarmos os 13kg extra, para conquistarmos uma imagem e uma condição física mais atlética. Consequentemente, a hipertensão e a diabetes terão tendência

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para evoluir positivamente. Iremos complementar estes treinos com duas aulas de cycle, intercaladas. Até agora, o que lhe parece Pedro?” NS: “Estou a adorar. A Ana dá as duas aulas?” PT: “(risos) não, Pedro. Vem fazer uma aula minha e a outra é de um colega meu. Mas esteja descansado que fica igualmente bem entregue. Pode confiar em mim (sorriso)” NS: “Ok Ana, olhe que confio mesmo!” PT: “Pedro, estes três treinos que faremos juntos são parte integrante do nosso programa de treino acompanhado e têm um valor adicional de 450.00€ mensais, por um período mínimo de 3 meses” NS: “Oh Ana, isso é muito dinheiro!! Com o meu filhote, o orçamento lá em casa ficou mais restrito!! E porquê 3 meses?” PT: “Pedro, os 3 meses estão relacionados com os processos fisiológicos e com a adoção de novos hábitos que vão provocar a redução do seu peso, a melhoria da sua imagem e consequentemente provocar em si um aumento de autoconfiança. Ainda são estes os seus objetivos, certo? (sorriso)” NS: “Claro que são Ana! Mas não consigo ter esse dinheiro todo disponível neste momento, por isso não sei!” PT: “Pedro, concorda comigo que este é um bom plano para si? Como profissional, tenho o cuidado de escolher o melhor para os meus alunos. Dou tudo para que atinjam os resultados a que nos propomos mas, acima de tudo, sou muito honesta” NS: ”Pois Ana, mas não sei…” PT: “Pedro, vejo que está pensativo. Fale comigo para encontrarmos uma solução em conjunto. Tenho a certeza que juntos vamos encontrar boas soluções” Importante passar de um “frente –a –frente” para um “lado –a –lado” e, como equipa, falar abertamente do plano e em conjunto encontrar soluções. NS: “Ana, é muito dinheiro e com estes aumentos todos tenho receio de não conseguir cumprir” PT: “Pedro, muito obrigado pela sua honestidade. Para este plano que é só seu, qual seria o valor que teria disponível?” NS: “Ana, pelo menos 100€ temos de reduzir. Isso é certo!”

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PT: “Ótimo Pedro, pelo que vejo, vamos conseguir manter o plano inicial. Fica tudo como planeado (sorriso)” NS: “Como assim? Disse–lhe que temos de reduzir o valor em 100€, e a Ana diz que fica tudo igual (sorriso)” PT: “Sim Pedro, temos apenas uma ligeira adaptação na duração dos treinos. Serão treinos de 30 minutos, mas mantemos os três treinos semanais e as aulas de cycle, e ainda poupa dinheiro porque o valor ainda é mais baixo” Se todas as equipas conseguirem fazer as perguntas certas, colocando-as num contínuo lógico, onde cada pergunta que surge se torna óbvia e natural, é possível recolher informação essencial para montar propostas assertivas e reais. Da mesma forma, esta naturalidade permite adaptar as soluções face às objeções do sócio, respeitando sempre o espaço deste último. Em alternativa, o que encontramos é a apresentação do preçário do serviço PT “tipo ementa”, onde o sócio se pode “servir” do produto que acha mais conveniente. NS: “Ana, mas só 30 minutos chega? Parece-me que é pouco tempo?!” PT: “Pedro, a diferença é que lhe vou deixar todas as indicações do trabalho cardiovascular escritas numa ficha de treino. O Pedro chega à hora marcada faz exatamente o que estiver na ficha e, no final, vou ter consigo e fazemos a parte mais dura do treino os dois juntos. Portanto, mantemos as mesmas horas e dias. Começamos amanhã à mesma hora de hoje?” NS: “Se ainda poupo dinheiro, vamos a isso!” PT: “Pedro, vamos só tratar da papelada e, a seguir, vamos aproveitar para transpirar e fazer alguns testes, já que ainda temos 30 minutos ” NS: “Vamos embora, Ana. Você manda”

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PROCESSO COMERCIAL PROATIVO & SALA DE EXERCÍCIO Esta é sem dúvida uma das ferramentas que as equipas mais ignoram e menos potencializam, mas analisando as fontes de angariação de PTs Top Performers que são mestres na rentabilização de tempo de agenda e de oportunidades, estes são os momentos onde conseguem trabalhar o seu sucesso. As variações de horas de sala atribuídas individualmente são enormes e totalmente dependentes da dimensão das equipas, mas considerando que 4h/semana será um valor médio semanal e que um valor médio de sócios por cada hora ronde os 20 sócios, significa que cada PT tem a oportunidade de manter um contacto muito próximo com um volume de 80 sócios semanalmente. Se, com a ajuda do seu líder de equipa, cada PT se focar em apenas 10% deste volume, significa que terá a oportunidade de trabalhar semanalmente com 8 sócios por semana, podendo interagir de uma forma diferenciada com 32 sócios no intervalo de um mês. Em cada momento de sala, o único focus do PT deve ser acompanhar todos os sócios e fazer um trabalho diferenciado de angariação de contactos: Situação Real: angariação de contacto em sala de exercício para marcação de reunião PT: “Olá Ana, pronta para treinar? Vai começar o aquecimento em que aparelho?” Sócio: “Olá João, hoje não me apetece nada, mas tem de ser. Vou para a passadeira” PT: “Vamos lá Ana, que eu ajudo (risos)” Sócio: “Então, João? Vai treinar por mim, hoje?” PT: “Não, claro que não Ana (risos). Hoje vamos fazer um treino diferente, quer experimentar?” Sócio: “Oh João, veja lá que depois saio daqui cheia de dores!!” PT: “Isso não vai acontecer Ana, enquanto aquece na passadeira deixe-me ver o seu treino. Ana, vejo que quando lhe programaram este treino,

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queria reduzir a massa gorda e queria aumentar a capacidade cardiovascular. Já conseguiu os valores que pretendia?” Sócio: “Oh João, não consigo! Precisava de correr mas a minha idade já não me deixa, e esta gordura já está tão instalada que já não vai lá (risos)” A proximidade da relação sócio-PT já trabalhada em momentos anteriores importante ao ponto de permitir uma conversa sem barreiras e com total liberdade de colocar questões. PT: “Ainda bem que me diz isso!! Adoro desafios!! Vamos então começar a trabalhar com a passadeira. Ana, como tenho de acompanhar os restantes amigos (sócios) que estão na sala, vai fazer o seguinte: vai fazer 2 minutos a caminhar a 4,5km/h sem inclinação e alterna com 2 minutos a 4,5 km/h mas com 3% de inclinação, até fazer um total de 15 minutos, combinado?” Sócio: “João, já lhe disse que não quero ficar com dores nas pernas” PT: “Ana: foque-se na sua missão que eu volto já para ver se está tudo bem” Sócio: “ok, vá lá ver do resto da malta” PT: “ então Ana, como se sente? Já tem calor? (sorriso)” Sócio: “Além de calor, sinto o coração a bater um pouco mais forte, não me fará mal?” PT: “Claro que não Ana, está bem segura. Estamos apenas a provocar um estímulo novo e daí essas sensações novas. Além de que, no final, vai ver que a passadeira lhe vai dizer que gastou mais calorias (sorriso)” Sócio: “gosto disso! Preciso mesmo tirar estes quilinhos à volta da cintura” PT: “Ana, aceita o desafio de trocarmos o seu plano de treino por um treino especial para si?” Sócio: “João, desde que não me deixe com dores, aceito! (sorriso)” PT: “e se ficarem umas dorzinhas no abdominal?” Sócio: “aí não há problema, porque preciso mesmo de trabalhar essa zona” Nesta fase é importante que o PT aplique a sua expertise e deixe o seu “aluno” com uma missão (exercício bem explicado, número de séries e de repetições e intervalo de descanso) enquanto apoia os restantes

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sócios, mas sempre com o seu aluno no campo de visão, para garantir que é cumpridor. PT: “Ana, chegámos ao fim! 15 minutos de passadeira e 30 minutos com um treino só seu e diferente. Como se sente?” Sócio: “Gostei muito João, devia ser assim todos os dias. Pena que os seus colegas não sejam assim tão atenciosos” PT: “Ana, vamos combinar uma nova avaliação física e rever os seus objetivos com mais calma e vermos em conjunto um novo plano de trabalho, na linha do treino de hoje. O que lhe parece?” Sócio: “Gostava muito! Até porque este treino já tem mais de 6 meses e estou farta de fazer sempre a mesma coisa” PT: “Ana, amanhã à mesma hora de hoje, tem disponibilidade para marcar? No máximo, demoramos 60 minutos.” Sócio: “Pode ser, começamos às 11h?” PT: “Sim. Ana vou fechar este horário para si - e apenas para si - de modo a que tenhamos tempo para falar de tudo. Se houver alguma alteração, peço-lhe que me avise, combinado?” Sócio: “João, se está marcado eu venho, até porque preciso mesmo de fazer alguma coisa diferente, senão mais vale cancelar o ginásio (risos)” PT: “Amanhã tratamos disso, Ana. Vai ver que ainda vai cá estar mais uns bons anos e com a forma desejada. Até amanhã e um bom descanso…e não se esqueça de beber muita água” Sócio: “Obrigado João, e até amanhã.” Chegado o momento da marcação, basta seguir o mesmo processo que apresentámos anteriormente utilizando todo o rapport já criado no momento do treino do dia anterior e de toda a informação recolhida. Na realidade, o momento é de apenas uma nova avaliação, com a diferença de que já há uma relação criada com o sócio que permite um nível de conhecimento mais aprofundado. Desta forma, mais do que cumprimentar todos os sócios e apenas estar disponível para retirar dúvidas, o líder de equipa PT tem de garantir que o trabalho com cada sócio seja personalizado e que que cada PT veja esse trabalho diferenciado como uma aposta para desenvolvimento do seu trabalho e do aumento da sua carteira de clientes.

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PROCESSO COMERCIAL PROATIVO & AULAS DE GRUPO Tem de ficar claro que, para poder apostar nesta ferramenta, o PT tem de ser instrutor de aulas de grupo ou GT (Group Trainer). A grande oportunidade com esta ferramenta é que, no mesmo momento (de aula em grupo), o instrutor tem consigo entre 15 a 30 sócios, em média (dependendo da dimensão do estúdio e da lotação da aula) e no mesmo ambiente, por si controlado (é o instrutor quem comanda o treino/ aula). Uma das grandes vantagens é a possibilidade de identificar as lacunas individuais, proporcionar opções e os devidos ajustes, tanto para o grupo como individualmente. Se pensarmos que, em valores médios, uma aula tem 15 alunos e que um instrutor possa ter duas aulas por semana, se este se focar em apenas 10% dos alunos, tem a oportunidade de trabalhar especificamente 3 sócios por semana, gerando um volume mensal de 12 sócios. Para que esta abordagem ganhe fluidez, é importante garantir alguns momentos que irão fazer a diferença numa abordagem para marcação de reunião com a intenção de rever objetivos/plano de treino:

Receber os alunos à porta: ajuda a identificar ajustes e/ou

posicionamento no estúdio. Normalmente quem tem mais

dificuldades técnicas, de imagem, new begginers…posicionam-

se no final do estúdio.

Reconhecer 25% dos seus alunos: se souber o nome dos seus

alunos, a abordagem é, desde o início, altamente personalizada.

Despedir-se dos sócios à saída: será neste momento que pode

dar continuidade à abordagem e fazer uma marcação.

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Situação Real: abordagem direta a um sócio em momento de aula de grupo (aula de cycle) (momento em que todos os alunos já entraram e o instrutor está confirmar ajustes da bicicleta) PT: ”Olá Maria, já vem transpirada! Esteve a treinar? (sorriso)” Sócio: ”Olá Rui, sim estive a fazer localizada! (sorriso)” PT: ”Boa! Há pouco vi-a no ginásio, pensei que vinha de lá! (sorriso)” Sócio: ”Não, vim do outro estúdio. Sabes Rui, não gosto de ginásio. Gosto mesmo é de aulas” PT: ”ótimo, então vamos pedalar forte hoje?” Sócio: ”Sempre!! (risos)” PT: ”Isso é que é falar! Maria, na faixa de subida, vou estar a puxar por si (riso)” Sócio: ”Vamos embora!” PT: ”Maria, pode esperar dois minutos? Gostava de falar consigo.” Sócio: ”Rui, claro que sim. Vou só beber água; venho já.” PT: ”Maria, como se sentiu durante a aula?” Sócio: ”Rui, foi muito bom, como sempre. Sabe que adoro as suas aulas!” PT: ”Fico satisfeito que tenha gostado. Como aluna regular, o seu feedback é muito importante para mim” Sócio: ”E olhe que digo sempre a verdade (risos)” PT: ”Ainda bem, Maria. Há pouco fiquei a pensar no que me disse acerca de não gostar do ginásio. Passou-se algo? Fale comigo!” Sócio: ”Não Rui, está tudo ótimo! Eu sei que precisava de fazer uns exercícios no ginásio mais específicos para a minha osteoporose, mas não tenho paciência para estar ali sozinha. Gosto mesmo é da música e de estar acompanhada” PT: ”Maria, há quanto tempo fez a sua avaliação inicial?” Sócio: ”Oh Rui, já deve ter sido há uns 8 meses! Foi quando me inscrevi!” PT: ”E desde aí só tem feito aulas?” Sócio: ”basicamente! Estive no ginásio uma vez ou outra, quando cheguei atrasada para a aula. Mas como lhe disse, não tenho paciência! (risos)” PT: ”Maria, entendo o que me diz, mas a sua osteoporose preocupa-me e, se nos últimos 8 meses, ainda não fizemos nada específico para desacelerar, fico mesmo preocupado.”

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Sócio: ”pois, tem razão!” PT: ”Maria, gostava de marcar consigo um momento com mais calma para falarmos sobre o seu treino e revermos esta situação da osteoporose. Basicamente, pretendia ver o que podemos fazer em conjunto para desacelerar esta situação. Tem disponibilidade esta semana? Sócio: ”Sim Rui, claro! Amanhã não venho ao ginásio, mas no dia seguinte estou cá a esta hora. Quanto tempo precisa? Já sabe que preciso da minha aulinha! (risos)” PT: ”Maria, para sermos mesmo específicos, gostava de estar consigo durante 60 minutos e preparo algo muito especial para esse dia e troca a sua aula pela minha companhia e ainda garanto que transpira muito. Aceita o desafio? Marcamos à mesma hora?” Sócio: ”Rui, com essa atividade toda estou conquistada. Até lá então! (sorriso)” PT: ”Combinado Maria. Fica marcado. Adeus Maria” Sócio: ”Adeus Rui e Obrigado” A partir do momento da marcação, basta aplicar o mesmo processo que foi aplicado no desenvolvimento da avaliação inicial. Desenvolver toda uma fase de recolha de informação: needs/ wants (necessidades/ vontades) para a construção de um plano altamente personalizado, e com uma proposta de valor no final. Concluindo, o processo comercial de PT inicia–se sempre pelo planeamento de necessidade de angariação face ao objetivo. Todo o planeamento deve ser estruturado sobre o(s) processo(s) proativo(s) de modo a ser possível projetar ações concretas e resultados reais, ou seja, qualquer líder de equipa PT e as próprias equipas têm mesmo de aceitar que este processo tem de ser controlado e pode mesmo ser controlado. Com isto, queremos dizer que tem de haver uma autorresponsabilização de todos os intervenientes neste processo, ao invés de estarem dependentes se o departamento comercial consegue inscrever o número suficiente de sócios para gerar novas avaliações iniciais:

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Líder de Equipa PT:

Garantir que todos os PTs têm o seu plano individual bem definido

Garantir que todos os planos estão em overachievement (significa que o planeamento das ações é superior ao que é necessário. Esta técnica é valiosa pois contempla as respostas negativas naturais do processo comercial);

Garantir que a soma dos planeamentos ultrapassa a necessidade da equipa: planeamento de equipa em overachievement;

Garantir um acompanhamento individual a todos os PTs e com um plano personalizado: Briefing;

Em momento de briefing, está apto para ajudar com soluções comerciais;

Fazer uma real gestão de expetativas individuais: qual a missão, o que tem de ser feito e a consequência.

Equipa de PTs:

Garantir que cumpre o plano individual

Garantir que desenvolve todas as ações definidas

Em todas as situações de bloqueio, ter a velocidade necessária para pedir ajuda com o objetivo de desbloquear

Garantir que, em todas as oportunidades, apresenta o serviço PT, sem exceção

Garantir que, em todas as apresentações do serviço PT, há uma apresentação do valor (monetário) associado à proposta

Se ambos cumprirem estas premissas, acreditamos que o nível de crescimento das equipas é exponencial, com enormes ganhos de consciência comercial e a criação de uma verdadeira cultura de vendas. Anteriormente vimos que o processo comercial proativo pode ser desenvolvido nos momentos de sala e nos momentos de aula de grupo. Em ambas as situações, o grande objetivo é desbloquear as equipas para iniciarem conversas naturais com os sócios (que já

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acompanham) e que conquistem a visão de, que em ambos os ambientes, o potencial para angariação e marcação de sessões é gigante. Tanto para líderes como para as equipas, a projeção de números de avaliações iniciais deve ser altamente conservador pois, como já vimos anteriormente, é um processo que não é controlado por este departamento. A melhor forma de lidar com este processo é considerá-lo como um bónus e toda a equipa vai reagindo e adaptando o seu dia a dia e - claro - aproveitando estas oportunidades ao máximo. Após as marcações PROCESSO PROATIVO e/ou PROCESSO REATIVO é importante garantir que existam 3 fases distintas:

1ª FASE | Perguntas Abertas

2ª FASE | Apresentação de Proposta

3ª FASE | Fecho

Na primeira fase, pode ser dividida em 3 passos diferenciados:

RAPPORT: utiliza as frases e expressões que o sócio verbaliza (técnica de Match & Mirror), onde há uma empatia natural com a dor do sócio;

NEEDS & WANTS (necessidades & vontades): questões abertas e encadeadas de forma a atingir um elevado nível de profundidade (por exemplo: perder peso para se sentir mais confiante), registar o número correto de peso, de percentagem de massa gorda, dimensões a atingir e de que forma quer atingir. Procurar o equilíbrio entre o que o sócio quer e o que necessita.

LINHA DO TEMPO: transportar o sócio para os momentos da sua vida onde já teve um estado físico/emocional mais positivo, o quanto é importante voltar a estar dessa forma;

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A partir deste momento, qualquer Personal Trainer estará pronto para elaborar uma proposta de valor, construída única e exclusivamente com os dados recolhidos nos passos anteriores (encadeamento lógico) e sempre numa lógica de trabalho em equipa. Na apresentação desta proposta, a mesma tem de atingir dois níveis distintos:

APRESENTAÇÃO DO SERVIÇO PT: em todas as propostas, sem exceção, tem de estar incluído o serviço PT. Garantir que todos os sócios a quem são feitas propostas conhecem e percebem o que é o serviço e como este se articula no plano personalizado de cada sócio. Equipas de sucesso garantem que apresentam SEMPRE o seu serviço. Não pode haver nenhuma proposta que exclua o serviço PT.

APRESENTAÇÃO DO VALOR DA PROPOSTA: todas as propostas feitas em qualquer ramo de negócio têm um valor financeiro associado e o negócio de PT não é diferente. O que verificamos é que PTs com baixa performance têm dificuldade em apresentar propostas de PT e raramente falam em valor financeiro associado.

Neste estudo, e uma vez mais reportando a equipas de sucesso e a PTs Top Performer, verificámos que há uma total liderança do processo. Com isto queremos dizer que estes elementos são excelentes a transmitir a sensação de que o sócio está a dominar “a conversa” mas, com um nível de perguntas tão simples e profundo, recolhem informação valiosa que tornam qualquer proposta uma proposta irrecusável. E, no final, mesmo havendo dúvidas, sentem-se perfeitamente à-vontade em mostrar opções, “empurrando” para um fecho da venda. No culminar deste processo, o mais importante é que os líderes tenham total conhecimento do caminho adotado por parte daqueles que têm sucesso, e que continuam em crescimento, mês após mês; que façam uma pausa, que reavaliem as suas ações diárias e consequentemente das suas equipas e que se certifiquem que todos estão a fazer o que ficou definido em plano individual e de equipa.

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PERSONAL TRAINING & RETENÇÃO DE LIVE MEMBERS

No início deste capítulo, referimos que o serviço de Personal Training era responsável pelo níveis de retenção de Live Members (sócios ativos pagantes) e, para que seja possível compreender o quão importante é termos as equipas PT totalmente alinhadas e cúmplices deste plano, vamos estudar cada uma das fases de um sócio. Para o universo dos sócios de cada Gym/ Health Club existem 4 GRANDES FASES:

NEW JOINER: até 3 meses após a sua inscrição; LIVE MEMBER: após 3 meses e até uma utilização

semanal; LOW USER: a partir do momento que utiliza o clube uma

vez por semana, deve estar nesta categoria; LEAVER: já cancelou.

Para cada uma destas fases, a liderança do clube - juntamente com a equipa de PTs - deve ter um plano de influência positiva para a manutenção dos seus Live Members, para a evolução dos New Joiners para Live Members e a uma clara redução dos seus Low Users e Leavers. Desde o início da “vida” de um sócio, ou seja, New Joiner (novo aderente) que o acompanhamento por parte de um PT pode ditar uma vida mais ou menos prolongada dentro do Gym/Health Club. Com isto, queremos dizer que quando qualquer novo sócio inicia a sua atividade num Gym/ Health Club, é confrontado com um novo hábito e que, na sua maioria, é um hábito que provoca dor (como todos sabemos, o exercício provoca uma adaptação física que pode ter associado um processo de dor), pois nunca houve qualquer contacto com atividade física ou simplesmente está ocorrer um regresso ao antigo hábito. A fase inicial é a fase mais sensível e é quando há o perigo de abandonar este novo hábito: porque há dor física, ainda não há a disciplina da regularidade de treino, porque o corpo humano

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necessita de 12 semanas (em média) para se sentirem as primeiras alterações físicas e nada é imediato. É nesta fase que a presença regular de um PT que tem a expertise necessária para acompanhar os treinos de uma forma equilibrada, que dá as dicas para a recuperação, que marca as sessões, tornando o treino um compromisso mais sério e regular, é um fator de reforço e decisivo na manutenção desta nova disciplina. É nesta fase que faz todo o sentido a apresentação (caso esteja pensada e construída) de uma campanha de PT associada à campanha do departamento comercial (adesões), de modo a que todos os new joiners tenham acesso ao serviço e, da parte da liderança da equipa PT, que exista um plano para que esteja preparado um contínuo do serviço após a experiência inicial e com um claro objetivo de volume de propostas. Se, após a fase de New Joiner – que, como vimos, é a fase de adaptação e onde surgem as primeiras alterações (com uma duração média de 12 semanas= 3meses) - surge uma fase de manutenção, onde o hábito já está instalado, como pode o serviço PT contribuir para a manutenção destes sócios? Na fase de Live Member, torna-se importante recordar que todo o atual sócio procurou e inscreveu-se no Gym / Health Club porque tinha objetivos muito concretos. Após a adoção deste novo hábito, permanece a vontade/necessidade de atingir estes objetivos. Estes podem ficar aquém por dois fatores:

REGULARIDADE NA FREQUÊNCIA= redução no número de treinos semanais

Estímulo físico INSUFICIENTE para provocar alterações físicas

Para qualquer um destes fatores, o Personal Trainer tem um papel e uma ação imprescindível, pois a utilização do serviço de Personal Training contempla uma regularidade semanal (através da marcação das sessões) e pelo fato de todo o trabalho personalizado obrigar a um planeamento, vai introduzir a progressão do estímulo físico em todos os treinos, provocando as alterações físicas necessárias para que os objetivos sejam atingidos. Para nós, neste estudo (e pela experiência que temos no terreno como ex-líderes de equipas e atualmente a acompanhar mais de 30

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unidades), e neste caso específico, em equipas de PT faz sentido que haja um plano personalizado para cada sócio desde o momento que se inscreve – New Joiner – até que passa para a segunda fase – Live Member. Esta última fase é aquela que todos os líderes de negócio têm como objetivo que seja a mais longa possível, e é nesta fase que o plano personalizado deve ser posto em prática. Quando falamos em plano personalizado, falamos de um processo que se inicia a partir do momento em que é realizada a avaliação inicial (momento que todos os sócios têm direito, com a sua inscrição, e onde são verificadas eventuais limitações e/ou condicionantes ao exercício físico e qual o plano de trabalho consequente) e continua nas semanas | meses | anos seguintes. Com isto, importa referir que, para todas as propostas de treino personalizado que as equipas PT apresentam, haverá respostas positivas e respostas negativas (as primeiras aumentam de volume, com um proporcional aumento do volume de propostas) e, para ambos os casos, quais os planos que as equipas têm preparados? Para as respostas positivas, o plano simplifica porque o sócio vai estar a ser acompanhado com um serviço altamente personalizado. Mas a dificuldade surge sempre para quem não usufrui deste serviço. Utilizando a técnica de Marketing Direto, as equipas necessitam de estar preparadas para acompanhar (com um regularidade diferenciada do serviço de PT) todos os sócios que não usufruam do serviço de PT: Marcar reavaliações físicas regulares (a cada 15 dias/ 1 mês) Marcar revisões de treino regulares Marcar pequenas reuniões para revisão de objetivos e

apresentar novas soluções de treino (expertise do PT) Conduzir o sócio para as horas que o PT está em trabalho de

sala para poder proporcionar um acompanhamento diferenciado

Conduzir o sócio para as aulas de grupo que o PT (se lecionar aulas de grupo) tenha no seu horário, de forma a proporcionar novos estímulos de treino mas com a sua supervisão específica

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Estas são algumas das ações que cada PT/ equipa pode e tem de estruturar de forma a manter um acompanhamento de perto de cada sócio e ajudar a atingir as suas metas pessoais. Desta forma, temos lançadas ações que prolonguem a permanência dos sócios nos clubes e que aumentam a probabilidade de adesão ao serviço PT. Para a 3ª fase Low User, esta define-se a partir do momento que o sócio entra num processo de baixa utilização, traduzindo-se num comportamento de frequência do clube uma vez por semana por parte do sócio, mas com tendência a reduzir. As ações passam por colocar em marcha todo o plano anterior com as equipas de fitness. O grande segredo da retenção passa por duas fases: RESULTADOS e ACOMPANHAMENTO. E, claramente, quando um sócio entra numa fase de baixa utilização, é porque não está a atingir os resultados que o levaram até ao Gym/ Health Club. No caso de este não usufruir do serviço de PT, a falta de acompanhamento, a falta de novo estímulo físico, a falta de evolução do seu treino faz com que entre num processo de desmotivação e - naturalmente - começa a trocar o seu tempo de treino por outras atividades que ganham outra importância no seu dia. Para sócios que já estejam na fase de Low User, as ações passam por:

Revisão dos objetivos iniciais

Revisão do plano de treino

Cruzamento do trabalho de ginásio com aulas de grupo

Oferta de sessão(ões) de Personal Training

Em conjunto com a liderança do clube, ter uma campanha preparada para estimular o aumento da frequência ao ginásio, que pode envolver outros departamentos.

O importante é que haja a consciência que, a seguir a esta fase, naturalmente a utilização do clube por parte do sócio low user terá a tendência de reduzir, e como desfecho, dará origem ao cancelamento, ou seja, passará à fase seguinte (Leaver).

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Na última fase (Leaver) já aconteceu o cancelamento e, por mais que cada sócio apresente uma quantidade interminável de justificações (tempo, dinheiro, família…), na verdade, o que está por detrás do cancelamento - e é a razão principal-, é a ausência de RESULTADOS!! É importante que todas as equipas façam a seguinte reflexão: sempre que há uma nova inscrição significa que há um conjunto de objetivos (de cada new joiner) a serem atingidos. E tem de existir uma clara e objetiva gestão de expetativas por parte de todos os elementos intervenientes neste processo (equipas comerciais, equipas PT, equipas de aula de grupo). Se no 2º capítulo vimos, a fundo, que toda a comunicação a nível de marketing é altamente personalizada, o cancelamento (ou o sócio Leaver) apenas acontece porque, em algum momento, esta gestão de expetativas (que cada sócio é especial e tem o seu plano personalizado preparado) foi gorada, ou seja, as equipas comunicam uma coisa e, na ação diária, acontece outra totalmente diferente e no sentido oposto. Torna-se fácil de entender que, apesar de todos os departamentos de um Gym/ Health Club terem missões diferentes e/ou objetivos financeiros a atingir, existem duas fases distintas para todos: 1ª FASE: onde desenvolvem o seu trabalho específico e onde

aplicam a sua expertise

2ª FASE: onde o trabalho conjunto é essencial para um objetivo maior: manter os sócios “dentro do clube”, acompanhados, a atingir resultados.

Pois, no final, toda esta dinâmica - ou a falta da mesma-, irá refletir-se na saúde financeira de cada unidade. Na realização deste estudo, muitas foram as questões acerca de qual o modelo de retenção mais adequado para mais e melhores resultados. E o que concluímos é que, se o testemunho for bem passado entre equipas, todos os sócios estarão a ser bem acompanhados e beneficiados com níveis de resposta muito rápidos.

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A passagem de testemunho significa que, após a inscrição de um sócio (new joiner) tem de existir uma rápida comunicação:

Quem é?

Quais os objetivos?

Quais as limitações?

Quais os gostos pessoais?

Qual a conversa que aconteceu até ao ato da inscrição?

Esta comunicação deverá ocorrer entre o departamento de vendas e a equipa PT e/ou o PT que vai fazer este acompanhamento. Após esta fase, entra em ação o plano de acompanhamento personalizado para cada sócio. Como conclusão, é importante reforçar que todas estas práticas e estratégias foram aplicadas - e estão presentemente a ser aplicadas - por equipas que estão a experienciar o sucesso financeiro e têm muito bem definidos os dias dos seus líderes e dos seus PTs. Temos a noção de que abandonar velhos hábitos e práticas pode ser um desafio e, numa fase de maior contração económica, pode dar uma sensação de elevado risco. Mais importante do que implementar, é conseguir ter uma visão clara e fria para conseguir definir quais as ações diárias que trazem retorno e ajudam na saúde financeira de todo o negócio. Ter uma visão para a equipa de Fitness, um plano mensal bem definido e um dia–a–dia com ações produtivas é o início de um plano de sucesso e a preparação para a implementação. A partir desta fase, e step–by–step (passo a passo) inicia-se a implementação diária de um plano que, como já referimos anteriormente, está a conduzir equipas e marcas para o sucesso e crescimento interno (aumento do número de sócios a usufruírem do serviço PT) e externo (aumento do número de unidades)

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CAPÍTULO 6

CONCLUSÃO Nesta primeira edição optámos por partilhar as principais áreas que, após trabalharmos com vários Health Clubs & Gyms, verificamos terem maior impacto na evolução de resultados financeiros e, por consequência, evolução na motivação de recursos humanos (equipas). Este impacto baseia-se diretamente no nível de inovação de liderança e gestão, pois Líderes são potencialmente os “agentes” desbloqueadores de novas atitudes e são os “agentes” responsáveis na evolução de um Setor de Mercado inteiro. Reconhecer que o nosso mercado está diferente e que obriga a novas regras e premissas diárias é o primeiro passo para que as unidades de negócio -que atualmente se debatem com dificuldades e que lutam para sobreviver-, possam iniciar uma nova viagem e vivam de perto a transformação do seu negócio até ao sucesso. Após a inovação e a adoção de um novo mindset (mentalidade) orientado para resultados, é importante agir, e -como dissemos anteriormente-, há que agir nas áreas certas: Liderança, Marketing & Vendas, Personal Training e Recrutamento. Com a partilha deste estudo, realizado em mais de 50 unidades, e com Planos de Consultoria de Gestão & Liderança Avançada em mais de 30 delas, quisemos partilhar com todo o mercado que existe sucesso. E esse sucesso ganha forma e torna-se real quando existe mudança e quando claramente se melhora a “interpretação” do Novo Mercado de Fitness, não podendo escudar-nos na “Crise” como desculpa para o insucesso. A falta de êxito assenta na ausência de novo conhecimento que conduz a falta de ações assertivas. Enquanto empresa Fitness TRIBE (Way To More, Lda.) e no que se refere ao Mercado de Fitness, temos em conjunto a grande missão de: “promover, ajudar e ter uma ação proativa sobre os hábitos de vida saudáveis de dez milhões de portugueses”. O nosso objetivo é trabalhar, criar estratégias, estudar as melhores práticas do mercado, acompanhar e auxiliar Health Clubs & Gyms e todos os profissionais e equipas para que, juntos, consigamos influenciar mais pessoas a viverem mais e melhor; e que consigamos cumprir a nossa missão de

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Promover a Saúde enquanto uma das principais Comunidades responsáveis pela Saúde de 10.000.000 de Portugueses. Queremos fazer um especial agradecimento a todos os Health Clubs & Gyms que participaram neste 1º estudo, que agora partilhamos com todo o mercado nacional. Obrigado a todos pela confiança; e obrigado por contribuírem para que este estudo se realizasse. Parabéns pelas melhorias conquistadas pois é, para nós, um enorme orgulho ter o privilégio de participar no crescimento e evolução das várias unidades de negócio e verificar o progresso do profissionalismo e motivação das várias Equipas. Vocês são grandes amigos!!! OBRIGADO!!! A todos os Donos, Administradores, Líderes, Diretores, Managers e Coordenadores... JUNTOS conseguimos pensar mais e melhor pois TUDO está à distância de ser resolvido pela nossa inteligência.

JUNTOS. SEMPRE. TRIBE Team

capÍtulo ii - 1º congresso nacional - gestão de health...

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