Sumário

1. Introdução...............................................................................................................................2

2. Avaliação................................................................................................................................3

2.1 O que deve fazer o gerente de vendas para manter uma equipe de vendas à frente dos

demais competidores?.............................................................................................................4

3. Controlar a Administração de Vendas....................................................................................8

3.1 O uso do controle do controle de vendas e sua importância.............................................8

3.2 Controle de vendas sobre o desempenho de vendedores................................................11

4. Qualidade em Vendas...........................................................................................................12

4.1 Objetivos da Qualidade em Vendas................................................................................13

4.2 Qualidade no Atendimento.............................................................................................15

5. Conclusão..............................................................................................................................17

6. Referências:...........................................................................................................................18

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1. Introdução

No presente trabalho temos por objetivo avaliar, controlar e ver a qualidade das

vendas, sendo assim a avaliação corresponde no geral da empresa, avaliando os gerentes de

vendas, os vendedores, os supervisores, para assim tentar propor melhorias para as

organizações.

Através dela temos uma avaliação quantitativa e qualitativa, entretanto fazendo uma

análise podemos ver seus pontos fracos e fortes ou pontos a melhorar, para assim tomar as

decisões certas nas horas certas e também mostrar quais os papeis de cada um dentro da

organização.

É impossível imaginar qualquer atendimento ao cidadão/usuário, seja em instituições

públicas ou em organizações privadas, sem que haja um mínimo padrão de qualidade. É

fundamental compreender que atender o usuário com qualidade não se resume apenas a tratá-

lo bem, com cortesia. Mais do que isso, significa acrescentar benefícios aos serviços,

objetivando superar as suas expectativas.

Portanto, não adianta ter um bom produto se não houver a satisfação plena do cliente.

O consumidor é, na verdade, o marco de referência para atestar a real qualidade do produto ou

serviço prestado. Afinal, nessa era de globalização e semelhança de produtos, o único

diferencial de uma empresa é o atendimento. Isto não é novidade. Entretanto, é condicionante

ao êxito dos negócios, e a forma de fazê-lo é que irá diferenciar o bom do mau atendimento.

(parte do marcos aqui)

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2. Avaliação

A principal função da avaliação da força de vendas é certificar-se de que os objetivos

e metas estão sendo cumpridos ou não, para que, de posse das informações, seja possível

melhorar os resultados da equipe. De fato, a avaliação é uma forma de os vendedores obterem

retorno de como seu trabalho está sendo desenvolvido.

Todo processo de avaliação está atrelado às questões referentes ao tamanho da força

de vendas, à maneira como os profissionais foram contratados e selecionados, ao treinamento

oferecido, aos fatores motivacionais, ao estilo de liderança adotado e às questões referentes à

previsão de vendas.

A avaliação é uma comparação de resultados de vendas atuais com as vendas

esperadas. Caso as vendas não ocorram conforme o programado, os vendedores poderão ser

chamados para explicar. A análise de vendas pode ser feita diretamente, por meio de simples

comparação de dados ou, então, em alguns casos, por meio da variação de vendas.

A análise de vendas é um estudo detalhado dos registros da empresa. Essa análise é

feita por vendas gerais, por vendedores, regiões ou territórios e mesmo por tipos de clientes.

A avaliação do desempenho dos vendedores pode ser medida, comparando-se uma

expectativa ou previsão com os resultados obtidos. A maneira como o gestor de vendas

trabalha esse resultado ao longo do tempo dá ao vendedor subsídio e motivação suficiente

para a continuidade do processo e o empenho para um novo esforço. Assim, a avaliação da

equipe deve ser vista como um processo sistemático e contínuo da organização.

Um dos principais desafios do gestor de vendas é manter um sistema de avaliação

permanente dos integrantes da usa força de vendas. Manter atualizados os dados pessoais e

técnicos da equipe, avaliar desempenho e principalmente ter o conhecimento dos pontos a

corrigir, são tarefas que devem ser motivo de atenção permanente de quem tem uma equipe

sob sua responsabilidade.

A dinâmica e as mudanças nas práticas de vendas vão tornando obsoletos certos

conceitos e crenças sobre a forma de obter desempenho superior na área de vendas. O mesmo

vendedor ou representante contratado tempo atrás, e que muito contribuiu para o sucesso da

empresa, hoje pode estar gravemente contaminado pela rotina, acomodação ou falta de

conhecimento.

As empresas crescem e sua relação com o mercado vão ficando cada vez mais

complexa e sofisticadas através de novos relacionamentos com clientes e distribuidores

altamente instrumentados. O gerente de vendas que não acompanhar esta mudança

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preparando sua equipe de vendas para os desafios crescentes verá seu desempenho e resultado

minguarem rapidamente. 

Trocar sistematicamente os componentes da força de vendas não é a solução mais

apropriada, pois leva algum tempo até que os novos vendedores assimilem a cultura e os

valores da empresa.

Cada empresa tem sua própria sistemática de AEV (Avaliação de Equipes de Venda)

em função de sua filosofia operacional e baseada na política de vendas da organização.

Contudo, independente da “climatização” do sistema de avaliação adotada pela companhia, há

dois grandes objetivos no processo de AEV, como sejam:

Analisar como os integrantes da AEV desempenham suas funções;

Em face do trabalho dessa análise, proporcionar programas de formação para corrigir

eventuais distorções do desempenho coletivo e individual desses membros das equipes de

vendas.

No primeiro caso, a finalidade da AEV é coletar o máximo de informações confiáveis,

a fim de que a administração de vendas da empresa possa tomar decisões no que tange as

promoções, transferências, reajustes salariais e desligamentos.

Já quanto no segundo grande propósito da AEV é preciso reconhecer que nem sempre

os avaliadores o levam na devida conta. Contudo, qualquer sistemática de AEV deve

considerar as informações que torne possível o treinamento dos integrantes da força de

vendas.

2.1 O que deve fazer o gerente de vendas para manter uma equipe de vendas à frente dos demais competidores? 

Num primeiro momento avaliar-se a si mesmo. Refletir seriamente sobre alguns aspectos

básicos da sua formação, atitude e preparo para exercer o cargo que ocupa. Questionar-se

sobre quando foi seu último treinamento em vendas, sua última leitura sobre Gestão da Força

de Vendas e quando foi á última mudança feita nas práticas de venda da sua área.

O gerente de vendas é o líder e condutor de um processo permanente de mudança em

busca da excelência no despenho comercial. Revisar a questionar suas próprias práticas

podem ajudar muito na busca da melhoria contínua. Utilizar às tradicionais justificativas

ligadas as dificuldades do mercado ou transferir para os clientes os problemas de desempenho

pessoal apenas evita que o gerente se defronte com suas próprias carências e lacunas técnicas

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e pessoais. Em algum lugar seu concorrente está, neste momento, pensando em formas de

mudar a si e a sua equipe e obter melhor desempenho.

Para que o seu plano de melhoria da sua força de vendas dê bons resultados lembre-se

de algumas premissas ligadas ao aprendizado:

1. Toda aprendizagem é individual. Reter conhecimento e colocá-lo em prática é uma

atitude pessoal. Depende exclusivamente de quem está recebendo este conhecimento.

2. O vendedor, como qualquer individuo, orienta seu esforço de aprendizado por metas

a serem atingidas. Você precisa deixar muito claro quais são os conhecimento e habilidades a

serem adquiridas e desenvolvidas e para que sirvam à profissão.

3. O processo de aprendizagem é mais fácil quando o vendedor sabe precisamente o

desempenho que se espera dele. Traçar os objetivos futuros, acompanhar e corrigir são passos

importantes para dar ao vendedor a segurança de que está atingindo as etapas de melhoria

propostas.

4. O conhecimento preciso dos resultados a serem atingidos favorece a aprendizagem.

Identificar as melhorias do desempenho ligadas à aquisição e melhoria dos conhecimentos e

habilidades faz com que o vendedor valorize o seu processo de aprendizagem e sinta-se

motivado a continuar buscando novos conhecimentos.

5. É mais provável que o vendedor faça o que se espera dele e o que deseja de si

próprio se lhe é concedida responsabilidade nas tarefas de aprendizagem.

Ao gerente cabe definir objetivos, propiciar meios e avaliar a melhoria geral do vendedor.

Deixe que o próprio vendedor busque as melhores formas de adquirir os conhecimentos e

habilidades que lhe são necessárias.

O gerente de vendas, em qualquer empresa, é um profissional que atua,

necessariamente, sob condições flutuantes e imprevisíveis, embora procure planejar ate o

imprevisível. Sua possibilidade de comercializar produtos e serviços recentemente lançados

no mercado, ou à disposição da clientela há algum tempo, sofrem a influência decisiva das

condições sociais e econômicas sob constante mutação.

Entretanto, a despeito dessas constantes alterações do mercado consumidor, as funções

do gerente de vendas são praticamente idênticas em qualquer ocasião, como sejam: planejar,

organizar e dirigir a estrutura de sua unidade visando à consecução das metas de vendas da

empresa.

Algumas funções básicas do gerente de vendas se destaca as seguintes:

Planejar os objetivos de vendas, de promoção de vendas e de demonstração a

serem atingidos pela área comercial da empresa em determinado período;

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Estabelecer as estratégias necessárias para que essas metas possam ser

alcançadas;

Possibilitar uma estrutura organizacional de vendas capaz de viabilizar as

metas da unidade comercial da empresa;

Recrutar, selecionar, remunerar, treinar e avaliar o desempenho de

supervisores, equipes de vendas e pessoal administrativo, cuja somatória de

esforços seja capaz de agilizar a estrutura de vendas com vistas à consecução

de seus objetivos;

Dirigir e coordenar as atividades exercidas por seus liderados, motivando-os e

integrando-os em função das metas do departamento de vendas;

Tomar decisões que envolvam a política de vendas adotada pela empresa,

respondendo perante a diretoria por toda a área comercial da organização.

O supervisor de vendas pode, então, ser caracterizada como sendo a função

responsável pelo: treinamento, controle, direção e avaliação do trabalho da equipe de vendas

sob sua responsabilidade. É uma atividade extremamente importante, pois sem ela não há

coordenação efetiva entre a gerência comercial e as equipes de vendas da organização.

O desempenho dos supervisores será julgado pelo grau de competência com que

administram os recursos colocados a sua disposição e pelos resultados que alcançaram com a

utilização destes recursos em termos de produção, qualidade e controle de custos.

Conclui-se que a supervisão de vendas envolve alto sentido de integração funcional

entre vendedores, promotores e demonstradoras da equipe.

O supervisor de vendas situa-se, no âmbito mercadológico de uma empresa, numa

posição de intermediaria entre a gerência comercial e as equipes de vendas, verdadeiro canal

de comunicação ligando os que estão acima e os que estão abaixo dele na hierarquia da

organização de vendas da empresa.

A avaliação dos vendedores é absolutamente indispensável, quer sob o ponto de vista

da empresa, quer dos próprios vendedores. Avaliação qualitativa dos vendedores segue os

seguintes tópicos: conhecimento do vendedor, personalidade, nível de motivação, nível de

integração na equipe, capacidade de satisfazer os clientes, capacidade de formar novos

vendedores. Na avaliação quantitativa: rentabilidade das vendas, freqüências das visitas

efetuadas, numero e dimensão das encomendas conseguidas, numero médio de negócios por

visita, numero de novos clientes. Estes resultados só podem ser avaliados de forma relativa:

em relação aos de outros vendedores, em relação aos resultados do exercícios anterior e tendo

em conta a conjuntura econômica e os esforços da concorrência.

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3. Controlar a Administração de Vendas

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A compreensão dos desempenhos do vendedor em face dos objetivos da empresa

dependa em larga da escala dos tipos de análises de vendas por cliente, produto, região, bem

como da fixação adequada de indicadores quantitativos de desempenho de vendas.

Tão importante quanto controlar e administrar a força de vendas é administrar vendas

ou controlar os processos burocráticos que cercam a venda. Muitas vezes um pedido é

cancelado por falta de entrega da mercadoria a prazo. A perda constante de negócios pode

significar a falta de controle sobre a administração de venda. A venda precisa ser bem

administrada e controlada para minimizar custos e maximizar o lucro.

Alguns dos principais processos no controle de vendas são:

- Análise para concessão de crédito;

- Ficha do cadastramento de clientes;

- Mapa de vendas, orçamentos aprovados;

- Controle de Pedido;

3.1 O uso do controle do controle de vendas e sua importância

O controle de vendas pode ser exercido por meio do orçamento de vendas e da quota

de vendas.Porém, a sistematização dos controles pode ser ampliada através da análise de

vendas, da auditoria de vendas, análise de desempenhos quantitativos de vendas. Dessa deve

ser observado se todos os territórios vendem de forma que cubram as quotas de vendas e de

lucro, também se deve levar em consideração se há classes de clientes que não contribuem

para o lucro da empresa.

Para se ter um controle de vendas adequado alguns aspectos devem ser levados em

consideração para ser uma análise eficiente:

Produto: análise de vendas por produto ou linha de produtos em relação às vendas

totais da empresa.

Território Geográfico: análise por região ou por vendedor, em confronto com as

vendas totais da empresa, e ainda, em relação aos potencias de vendas da região.

Segmentação de mercado: conforme os tipos de clientes, ou ainda, as vias de distribuição

utilizadas.

Clientes: o controle e análise de vendas por clientes ou classe de clientes, em relação

às vendas totais da empresa, dá uma visão da atuação dos vendedores e permite diagnosticar

em quais clientes ou classes de clientes a atividade de vendas deve ser dinamizada.

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Unidade de vendas: as vendas podem controladas por unidades de vendas, em função

da sua estrutura, e, em cada unidade, os resultados por produto, por segmento de mercado, por

cliente e por vendedor.

Controle e análise de vendas se dividem em quatro áreas que são vendas gerais e

análise de lucros, análise de vendas por cliente, análise geográfica de vendas e análise de

vendas por produto:

Vendas gerais, custo e análise de lucros:

- Lucro líquido mensal;

- Custos de distribuição;

- Tamanho do pedido;

- Análise das quotas – realização das metas;

- Vendas cíclicas ou irregulares;

Vendas por cliente

- Classificação de Clientes;

- Novos clientes versus clientes antigos;

- Potencial de compra do cliente;

- Freqüência de compra;

Análise geográfica de vendas

- Por estado, município, cidade, bairro, microrregião etc;

- Por território de vendas;

- Por vendedor;

- Tipo de cliente;

- Tipo de produto;

- Total de vendas por vendedor, por dia, por região;

Análise de vendas por produto

- Classe de produtos;

- Preços;

- Produtos e componentes;

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O controle de vendas pode ser feito através de análises que devem ser feita como base

em um estudo cuidadoso de dados obtidos sobre o volume de vendas em um determinado

período, por hora, dia, semana, mês, ano.

De forma geral o volume de vendas para se ter um controle é avaliado por:

- Volume de vendas em unidades;

- Volume de vendas por território;

- Volume de vendas por produto;

- Volume de vendas por cliente;

- Volume de vendas por vendedor;

- Volume de vendas por segmento de mercado;

Para se ter um controle adequado de vendas deve-se levar em consideração o

desempenho quantitativo de vendas, como a participação de mercado, conhecimento dos

objetivos mercadológicos da empresa, determinação de uma participação de mercado

otimizada.

a) Participação de mercado: é influenciada por variáveis além da produtividade do

departamento de vendas. Se contudo, a qualidade do produto, o preço, a eficácia da

propaganda e a atividade da concorrência permanecessem relativamente constantes, um

incremento da participação de mercado poderia ser considerado como uma indicação do

incremento da produtividade da força de vendas.

b) Conhecimento dos objetivos mercadológicos da empresa: são índices para

comparação da empresa, metas de crescimento da organização. Exemplo: incrementar a

participação de mercado de 15% para 25%.

c) Determinação de uma participação de mercado otimizada: muitas empresas fazem

seus planejamentos não somente em termos de volume de vendas e de lucro, mas também em

termos de participação de mercado. Essas empresas vêem a participação de mercado a ser

obtida como uma chave para a lucratividade a longo prazo.

Para determinar a participação de mercado deve-se:

- Estimar a relação entre participação de mercado e lucratividade;

- Estimar o quanto de risco esta associado a cada nível de participação;

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- Determinar o ponto no qual um incremento na participação de mercado pode ser

esperado, para proporcionar lucro suficiente para compensar os riscos adicionais aos quais a

empresa se propõe.

O dado de participação de mercado permite á empresa determinar a sua posição

competitiva e a projeção dessa posição constitui-se em um poderoso instrumento no

planejamento das atividades futuras e na determinação dos objetivos e metas mercadológicas.

3.2 Controle de vendas sobre o desempenho de vendedores

Este instrumento administrativo é bastante útil, principalmente para as empresas que

possuem uma equipe de vendas externa e, por isso, não podem acompanhar de perto o

trabalho dos seus vendedores.

Podem ser destacados os seguintes:

- Numero de visitas mensais feitas pelo vendedor;

- Numero de pedidos tirados por visitas realizadas;

- Média de vendas por vendedor;

- Tamanho médio do pedido;

- Vendas médias mensais por vendedor;

- Número de clientes visitados por mês;

- Alocação do tempo do vendedor por tipo de atividade;

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4. Qualidade em Vendas

A qualidade de uma venda pode ser a razão do sucesso ou do fracasso de uma

empresa. E para evitar surpresas desagradáveis é preciso a adoção de uma adequada

metodologia de vendas suportada por uma excelente organização de vendas que proporcione

serviços de qualidade aos clientes.

Até pouco tempo atrás (e infelizmente até hoje em muitas empresas) as empresas

fabricavam o que queriam e na qualidade e quantidade que bem entendessem, neste momento

podia se perceber o quanto as empresas não tinham consideração com seus clientes, pois estes

ou compravam seus produtos ou ficavam sem qualquer outro.

A situação hoje em dia já é bem diferente. Hoje o consumidor tem acesso a todos os

tipos de produtos ou serviços existentes no mundo e cada vez mais, em condições econômicas

mais favoráveis. Nesta situação, a empresa se adapta às novas situações e dá ênfase prioritária

ao atendimento ao cliente ou ficara fora do mercado.

Clientes mal atendidos e insatisfeitos com produtos ou serviços de uma empresa

deixarão de consumir estes e o pior é que se converterão em fonte de informações negativas

da empresa, criando uma verdadeira reação em cadeia.

Como o comportamento de compra dos clientes e consumidores pode se alterar, ou

ainda como a concorrência pode se tornar mais agressiva, é preciso que a empresa faça um

continuo esforço em busca de uma atuação impecável.

Esse novo modo de agir implica em busca de padrões de qualidade nunca antes

imaginados. É preciso, portanto, aprender a controlar e melhorar os sistemas de vendas,

possibilitando melhor atendimento aos clientes.

A qualidade de vendas depende de outros dois vértices, que são a abordagem

cientifica na venda, ou seja, a metodologia de vendas, e o espírito de equipe de todo o pessoal

de vendas. Desta forma, com a integração destes fatores pode se ter um poderoso instrumento

de vendas.

A qualidade da venda depende de uma abordagem cientifica quanto à metodologia

empregada e depende ainda de um trabalho de equipe bem entrosado entre vendedores,

serviços ao cliente e administração de vendas entre outras áreas voltadas ao atendimento das

necessidades e expectativas dos clientes.

A meta da empresa é satisfazer as mais exigentes expectativas de seus clientes,

dando a eles algo de valor duradouro. O retorno ocorre automaticamente, na exata proporção

que os clientes elogiam a qualidade e os serviços da empresa.

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Para satisfazer os clientes externos é preciso que os clientes internos da área de

vendas trabalhem motivados e integrados ao principio de que a meta da empresa é encantar os

clientes.

As diversas organizações que hoje mantêm os seus desenvolvimentos e

aperfeiçoamentos em função de "uma qualidade" elaboram seus processos, suas atividades

dentro de alguns conceitos recomendados, que entendem que qualidade é definida como algo

que atende às necessidades dos clientes internos e externos e os tornam satisfeitos.

A realidade atual é de que mais do que nunca e a empresa deve e precisa estar

voltada para fora, buscar saber permanentemente o que o mercado quer, onde ele quer, como

quer, que preço o cliente esta disposto a pagar, etc.

As empresas que não seguem estas etapas e que chegam a suas conclusões baseadas

em achismos acabam esquecendo que o cliente é o único e grande controle de qualidade que

existe e é o cliente quem decide o tempo de vida da empresa. Portanto, a opinião do cliente

sobre a qualidade dos produtos quase sempre é a única opinião que vale.

Todos na empresa devem estar obcecados por qualidade. A qualidade em vendas

deve ser buscada incessantemente através de produtos e serviços que agradem ao cliente e de

métodos de execução eficientes e eficazes.

A qualidade em vendas deve ter o foco no cliente. E para que o cliente esteja

satisfeito com os produtos e serviços da empresa é preciso controlar a metodologia de vendas

através de uma abordagem cientifica.

4.1 Objetivos da Qualidade em Vendas

O objetivo de todos na organização de vendas deve ser procurar não apenas satisfazer

as necessidades dos clientes, mas também as mais exigentes expectativas do cliente. Para

tanto, é preciso identificar as necessidades e expectativas de cada cliente. Ao realizar este

trabalho, o pessoal de vendas poderá descobrir se seus processos estão bem dirigidos, e esta

ação poderá ser aplicada para identificar projetos de melhoria de qualidade em vendas,

estabelecendo-se programas e metas de melhoria.

Existem algumas maneiras de se identificar as necessidades e interesses dos clientes

que são:

Especular sobre os resultados: Especular sobre quanto cada cliente era comprar e

depois comparar os resultados alcançados,

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Planejar a obtenção de informações: Identificar os clientes-chave e em potencial de

cada vendedor que podem fornecer boas informações de mercado;

Tabular as informações: Após coletar as informações devem-se confrontar elas com as

expectativas de vendas dos vendedores e o que o cliente manifesta interesse em comprar.

Analisar as informações: O que os clientes sugeriram par melhorar o atendimento,

quais são os problemas mais freqüentes e quantos clientes tiveram o mesmo problema,

etc.;

Verificar a procedência dos problemas: Antes de qualquer ação é importante verificar

se o problema é procedente ou não;

Ação: Após identificar as causas dos problemas é necessário eliminar estes, por isso

deve-se procurar os clientes e procurar soluções de interesse mutuo;

Tratar bem um cliente não significa apenas respeita-lo pelo que ele representa em

termos monetários significa procurar manter um relacionamento duradouro na base do

respeito pessoa-pessoa.

Hoje me dia, a principal vantagem competitiva para diferenciar produtos é anexar

serviços de qualidade e se possível personalizados a cada cliente. Portanto, todo funcionário

deve ter em si a filosofia de qualidade no atendimento, quer aos clientes internos quer aos

externos. Qualidade, na verdade, deve ser um estado de espírito que norteie o trabalho de

todos na organização.

No incentivo à busca de qualidade de serviços ao cliente a área de vendas deve:

1. Procurar identificar as necessidades e expectativas de cada cliente.

2. Diagnosticar com esta a administração das relações com os clientes.

3. Identificar o padrão de serviços aos clientes, sob a ótica da expectativa de cada cliente.

4. Determinar o nível de satisfação de cada cliente.

5. Estabelecer indicadores de satisfação dos clientes com os serviços da empresa e da

área de vendas em especial.

6. Comparar o nível de satisfação dos clientes da empresa com o nível de satisfação dos

clientes com a concorrência, ou ainda com o nível de satisfação dos cliente da

concorrência.

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4.2 Qualidade no Atendimento

O primeiro conceito que se deve entender por “atendimento” é que atendimento é a

ação de atender, ou seja, de acolher com atenção e cortesia, tomar em consideração, analisar e

definir. Outro conceito importante, agora é o de “qualidade” que é o modo de ser, a

característica de cada coisa.

As organizações são feitas por pessoas, portanto nada mais óbvio do que fazer a

implantação do processo da qualidade começando por elas, através da comunicação e de

sensibilização com todos os integrantes da instituição, isto é, procurando atuar em todos os

níveis (tático, estratégico e operacional) da organização.

Se a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas dentro das

organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal voltada para a

valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente,

diferenciado e personalizado a cada cliente. É preciso investir continuamente na qualidade do

atendimento, através do conhecimento da cultura e do clima organizacional, da contínua

capacitação dos seus funcionários, etc.

Desta forma, a qualidade no atendimento não se resume apenas em tratar bem ou não

seu cliente/usuário, pois cada cliente que demanda um determinado tipo de serviço cria

expectativas próprias a respeito do atendimento ou do serviço. Por isso, as organizações

devem procurar saber quais são as expectativas criadas pelos seus clientes/usuários, na

tentativa de procurar atendê-las da melhor forma possível, criando em suas mentes a

concepção de qualidade do serviço prestado.

O atendimento assume hoje o papel de grande diferenciador e é o principal atributo

para uma marca, também será preciso checar os sistemas e procedimentos da empresa e

garantir que os mesmos propiciem um atendimento de qualidade com agilidade.

Com base nesses dados, é que se volta a insistir na importância do atendimento e

tratamento muito bem realizado a todos os clientes. Afinal, nessa era de globalização e

semelhança de produtos, o único caminho para diferenciar uma empresa é o seu atendimento,

isto significa uma empresa coesa, integrada, com uma filosofia de atendimento a cliente. É

preciso que os empresários olhem com carinho para suas empresa, colocando-se no papel de

seus clientes. Assim, com certeza, serão identificados inúmeros aspectos a serem consertados

ou revitalizados.

Enfim, se for proporcionado o melhor aos clientes em termos de atendimento e

qualidade, não só satisfazendo suas necessidades e expectativas, mas superando-as,

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encantando-os, com certeza estes responderão positivamente, levando as empresas que assim

agirem a alcançarem um elevado nível de excelência e produtividade.

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5. Conclusão

Podemos concluir que a importância da avaliação controle e qualidade da equipe de

vendas, para que se possam corrigir erros ou desvios na busca dos objetivos da organização.

Percebeu, também, a necessidade de se realizar esse processo continuamente.

Através da avaliação podemos tirar conclusões precisas para a melhoria para o processo de

administração de vendas, tendo assim um aumento na competitividade entre as empresas, a

empresa que saiba administrar melhor suas vendas, conseqüentemente terá uma vantagem sobre

as outras.

A qualidade busca em seus princípios a base para o gerenciamento participativo

desenvolvendo pessoas a fim de torná-las mais envolvidos e comprometidos no processo tanto

produtivos quanto de atendimento aos seus clientes.

Na verdade, a qualidade no atendimento, atualmente, é condição imperativa para que

as organizações tenham lucro e conseqüentemente sobrevivam em um mercado cada vez mais

competitivo. Daí a necessidade de empenhar-se na implantação de programas de gestão de

qualidade, cujos resultados não só garantem o atendimento às expectativas e necessidades dos

clientes, como também a atingirem elevados níveis de produtividade.

(Parte do Marcos)

(Parte do Edson)

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6. Referências:

COBRA. Marcos. Administração de Vendas. 4. Ed. São Paulo: Atlas, 1994.

CASSARRO, Antonio Carlos. Atender é Vender. São Paulo: Pioneira, 1993;

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