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Aula 7

Mapeamento de processos e Questionário de Diagnóstico Organizacional (QDO)

Profa. Ms. Daniela Cartoni [email protected]

QUESTIONÁRIO DE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL (QDO)


É uma forma bastante utilizada em processos diagnósticos.

Apresenta-se como um checklist para o consultor no mapeamento de problemas ao avaliar a empresa-cliente

Tem como objetivo de se pesquisar percepções e opiniões dos respondentes sobre determinada situação.

Esta estratégia pode utilizar o método quantitativo (onde a estatística permite organizar e sumarizar seus dados, e interpretar e generalizar seus achados) assim como o método qualitativo, que avalia com maior profundidade a situação.

Auxilia o consultor a entender o que se passa na empresa, na mente do empresário e a avaliação dos colaboradores



Método quantitativo

Método qualitativo – Sugestões de perguntas



Tipos de entrevistas

a) Entrevista padronizada ou estruturada b) Entrevista despadronizada ou não-estruturada

Procedimentos:1. Contato inicial 2. Formulação de perguntas 3. Registro de respostas4. Término da entrevista 5. Requisitos importantes a observar:

a. Validade – Comparação com outras fontes;b. Relevância – Importância em relação aos objetivos da pesquisa;c. Especificidade e clareza – Referentes a datas, nomes, lugares, quantidades, etc.d. Profundidade – Relacionada aos sentimentos, pensamentos e lembranças do entrevistado, sua intensidade e intimidade;

e. Extensão – Amplitude das respostas

MAPEAMENTO DE PROCESSOS

Definição de Processo:

(lat. processu)

1 Sucessão de mudanças numa direção definida. 2 Maneira de operar, resolver ou ensinar. 3 Série de ações

sistemáticas visando a certo resultado.

Mapear processos permite buscar melhorias (redesenho) e alternativas para a gestão

Mapeamento de Processos


Insumos

Processos

ProdutosServiços

Os processos podem ser compostos por pessoas, materiais, equipamentos, método e ambiente favorável para atender e superar as necessidades e expectativas dos clientes, tanto internos quanto externos.

Revisão dos processos

Exemplos:

Diagnosticar problemas como:

• adequação dos equipamentos e tecnologias,

• perdas de materiais,

• adequações de métodos de trabalho,

• avaliação de prazos e qualidade disponibilizados aos clientes.

A Empresa como um Processo

O entendimento da empresa como um processo permite a visualização do conjunto de atividades que conduzirão a transformação dos insumos nos produtos e serviços

desejados;

Esta visualização facilitará a gestão do fluxo de informações necessárias para tomada de decisões.

A revisão de processos busca a melhoria de qualidade.

(CARMO e PONTES, 1999, 20)


Os processos podem ser divididos em sub-processos e estes em atividades e tarefas

MACROPROCESSOS

PROCESSOS

ATIVIDADES

ATÉ 6

10-20

ATÉ 60

NORMAS EPROCEDIMENTOS

VALORESAGREGADOS

Reconhecimento dos processos

DIREÇÃO

função A

função B

função C

função D

DIREÇÃO DIREÇÃO

processo 1

processo 2

processo 3

processo 4

ÊNFASE EM FUNÇÕES ÊNFASE MISTA OU MATRICIAL ÊNFASE EM PROCESSOS

Modelo de estrutura da organização

Extraído de GIANESI e CORREA (1996, p. 153)

Etapas para a avaliação dos processos

O 1o. passo para melhorias é identificar as diferenças entre a situação atual e a solução desejada.

• A solução desejada poderá ser identificada tanto pelos clientes externos como pelos internos

(cabe ao consultoria a coleta de dados)

situação atual situação desejadaPerformance atual Performance desejada

Mapeamento e Redesenho de Processos

“Gargalo”

Gap

Redesenho


O processo pode ser re-desenhado visando a melhoria contínua.

O consultor indica as ações que irão atender (ou exceder) às expectativas dos clientes.

Aproxima atividades conectadas, de forma a construir fluxos de trabalho mais amplos que evidenciem o foco no cliente e possibilitem a execução e o gerenciamento integral por parte dos envolvidos

Macroprocessos

Processos

Atividades

Valor agregado


Macroprocessos Processos Atividades

Planejar o negócio

Comprar insumos

Entregar as encomendas

• Divulgar serviços• Atender telefonemas • Marcar na agenda

Exemplo de Mapeamento de Processos

Processo: Fazer bolo sob encomenda

Fazer o bolo

• Listar materiais do estoque• Preparar lista de comprar• Pesquisar preços, comprar e guardar

• Bater a massa e assar• Preparar recheio e cobertura • Desenformar e montar o bolo• Limpar o ambiente

• Localizar endereço• Montar embalagem e enfeites • Gerir pagamentos

• Atender clientes• Organizar pedidos

• Gerir estoque• Comprar ingredientes

• Fazer a massa• Elaborar ingredientes

• Contato com cliente• Preparação da embalagem

Critérios para otimização de processos

Redesenho de Processos

Aspectos a serem avaliados

Metodologia para otimização de processos

Exemplos de objetivos e avaliação de processos

Uso de indicadores para avaliação

Avaliação da Qualidade dos Processos por meio de Indicadores

Seleção e Priorização de Processos

Muitas vezes não será possível desenvolver melhorias em todos os processos ao mesmo tempo, por isso, seránecessário selecionar aqueles que representam maiores

oportunidades para a empresa.

• A maneira de selecionar os processos pode ser indicada pela própria pesquisa com os clientes e empresas

concorrentes

Sugestão da aplicação do Sistema GUT, na qual, por meio da análise dos aspectos relacionados a Gravidade, Urgência e

Tendência, são escolhidas as prioridades.

Benchmarking

Benchmarking – Abordagem para avaliação de desempenho que consiste em comparar ou aprender processos ou operações com outras empresas referenciais.

Resultados:

O Benchmarking ajuda em dois objetivos:

– No nível estratégico, ajuda a estabelecer padrões de desempenho;

– No nível operacional, ajuda a aprender e entender as melhores práticas e métodos de operação, que podem ajudar a atingir seus objetivos de desempenho.

LINHAS DE FLUXO

Indica o sentido de circulação do fluxo

CONECTOR NA MESMA PÁGINAUne pontos do fluxo dentro de mesma página.

CONECTOR EM PÁGINA DIFERENTEUne pontos de fluxo em páginas diferentes

DECISÃO

Alternativas de caminho dentro do fluxo

ARQUIVO TEMPORÁRIOArquivo temporário de um documento dentro do fluxo.

ARQUIVO DEFINITIVOEncerramento do ciclo de vida de um documento dentro do fluxo.

OPERAÇÃORepresenta a realização de Atividades/ tarefas

DOCUMENTORepresenta todo e qualquer tipo de documento

INICIAL / TERMINALIndica o início e fim da rotina

Simbologia

Exemplo de desenho - fluxograma

Modelo para resolução de processo em equipes

MacroprocessoContém um ou mais processos

FunçãoIndica a atividade a ser desenvolvida

DocumentoIndica que a informação é transmitida por papel

Arquivo/Meio MagnéticoIndica o arquivo do sistema/meio magnético que é utilizado para gerar/transmitir informação

SistemaIndica o sistema/aplicativo utilizado

InformaçãoIndica as Informações utilizadas ou geradas

EventoIndica o inicio de uma atividade ou que a atividade foi concluída e que pode ser iniciada a próxima

Simbologia para Fluxogramas dos Processos

Tele foneTele foneProccess InterfaceIndica as inter-relações entre processos

SetorIndica a área responsável pela atividade

ResponsávelIndica o funcionário que executa a atividade

Telefone/FaxIndica que a informação é transmitida por telefone/faxFAXFAX

EIndica que todas as situações especificadas devem ocorrer

OUIndica que todas ou, pelo menos, uma das situações especificadas podem ocorrer

XORIndica que apenas uma das situações especificadas podem ocorrer

MaterialIndica equipamentos e/ou objetos utilizados

Know howConhecimentos e/ou Habilidades requeridas

Simbologia para Fluxogramas dos Processos

FLUXOGRAMA DE LICENÇA GESTANTE ANTES DO NASCIMENTO

INÍCIO

CONSULTAR ARQUIVO

EXPEDIR GUIA DE PERÍCIA MÉDICA

GUIA DE PERÍCIAMÉDICA

ATUALIZARARQUIVO, APÓSPUBLICAÇÃO

ARQUIVAR CÓPIA DA PUBLICAÇÃO NO

PRONTUÁRIO

REGISTRAR A LICENÇA CONCEDIDA

Elaborar Minuta da Portaria p/publicação e o despachoEncaminhar p/autoridade

competente assinarEmitir a lauda

Enviar p/publicação

Atividades

Elaborar Comunicadoquinzenal de ocorrência eencaminhar p/ RH Central

InsumoRequerimento da Gestante

Programa de Desenvolvimento Gerencial

Serviço MédicoRecepçãoSolicitanteFornecedorExterno

Efetuar Exame Clínico

Solicitar Exames

Analisar Exames

Prescrever tratamento

Efetuar acompanhamento

ServiçoMédico

Sim

Não

3

3

1

1

22

DoctoCerto?

Identificar necessidadede Intervenção

Avaliarprioridade

Agendar Consulta

Verificardisponibilidade na

agenda

Laboratório deExames Clínicos

Servidor oudependente Recepção

INÍCIO

Exemplo FLUXOGRAMA

Atividade - Redesenhando processos

Escolher um processo da empresa que atua, fazer o detalhamento usando a simbologia e analisar os

seguintes pontos:

a) Desenho do processo (situação atual)

b) Quais as falhas identificadas na situação atual

c) Desenho do processo (situação desejada)

d) O que pode ser melhorado na situação desejada?

e) Quais as ações a serem propostas pelo consultor?

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