aula 04 gestao da qualidade hospedagem cepa

Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique

Gestão da Qualidade Aula 04

Curso de Hospedagem

GESTÃO DA QUALIDADE

Aula 04Imagem 01Fonte: vide rodapé



Espero que estejam bem para continuarmos nossas aulas de Gestão da Qualidade.

Para iniciarmos nossa aula quero te fazer uma pergunta:

Você sabe a diferença entre gestão da qualidade e

gestão de qualidade?

Olá meus caros!



Gestão da qualidade é verificar se os parâmetros estabelecidos na política e no manual da qualidade estão sendo

executados.

Gestão de qualidade é a constatação de que as metas e os objetivos, estabelecidos na política e no manual da qualidade,

foram alcançados e estão sendo atendidos.

Agora, qual das duas é mais importante???



Se você respondeu as duas, você acertou!

As duas são importantes, pois se você fizer bem a gestão da qualidade, você também fará bem a gestão de qualidade.

Vamos ver algumas ferramenta e procedimentos que podem te ajudar a ter gestão da qualidade.



Agora vamos falar um pouco sobre o método para se conquistar a qualidade nas organizações onde estamos inseridos.

MÉTODOS

Imagem 01Fonte: vide rodapé



MÉTODO = META + HODOS (META) (CAMINHO)

Método é uma palavra que vem do latim ...

... e significa “caminho para a meta”.



Aplicamos algum MÉTODO sempre que precisamos sair de uma situação para conquistar outra.

Esse movimento provoca a melhoria contínua.

YMetaSituação

Atual

X



Este é o MÉTODO da qual me refiro...

Planejar ou Padronizar+

Executar+

Verificar+

Tomar ação

P Lan Do+Check+ A ction =+A PC D

Melhorar



Notem que se trata de uma atividade cíclica, ou seja o PDCA deve girar constantemente.

Esta metodologia de solução de problemas (bons e ruins) é utilizada por nós muitas vezes inconscientemente. Ela é instintiva, porém para se obter resultados expressivos, este método deve ser seguido conforme disciplina japonesa; seguido a risca.

O PDCA deve ser utilizado preferencialmente para superar grandes desafios. Problemas corriqueiros existem outros métodos mais simples que são mais efetivos e os veremos no final desta aula.

Vamos então ao passo a passo de um PDCA.



O PLANEJAMENTO é o primeiro passo para se girar um PDCA.

1º Aqui iremos identificar o problema que deve ser resolvido

Exemplo: Aumentar o número de leitos no hotel.

2º Iremos observar o problema. Aqui é hora de coletar o máximo de dados relacionados ao problema. Podemos utilizar o brainstorming para ajudar nesta etapa.

3º Agora vamos analisar os dados coletados para determinar a relevância e priorizar as mais importantes. Podemos utilizar o Ishikawa, o 5 Porquê, a Matriz de Priorização ...

4º Por fim faremos um plano de ação de acordo com a ferramenta descrita na aula anterior.

PLAN



IMPORTANTE

TODO TRABALHO A SER FEITO DEVE TER UMA

METAPL

AN

Temos que ter bem claro qual é o objetivo a ser alcançado.Isso vale tanto para nosso trabalho quanto para nossa vida pessoal



O PLANEJAMENTO, além de ser o primeiro passo, é também o mais importante.

Se houver falhas nesta fase, as chances dos resultados não serem alcançados é grande pois as ações propostas no Plano de Ação não surtirão o efeito que se espera.

Portanto é muito importante que nesta etapa se tenha muita atenção, muito compromisso, disciplina, senso crítico apurado para que o planejamento seja efetivo.

PLAN

Assista ao vídeo “Hotel de 30 Andares na China”



Agora lhes pergunto: Seria possível concluir essa obra dentro do prazo sem planejamento?

Acredito que vocês vão de concordar comigo: NÃO!! NÃO SERIA POSSÍVEL!!

Inúmeros fatores tiveram que ser analisados como:•Recursos Financeiros•Recursos Humanos•Recursos Materiais•Recursos Ambientais•Recursos Metodológicos•Recursos Estruturais (máquinas e equipamentos)

esses fatores devem ser calculados minuciosamente para conquista do sucesso do projeto.

PLAN



A Execução é o momento de se por a mão na massa propriamente dito.

Aqui, todas as pessoas envolvidas no projeto e mencionadas no Plano de Ação devem estar atentas ao que lhes foram designados para fazer.

Voltando ao vídeo anterior, percebemos que a obra evolui num ritmo frenético. Possíveis falhas no planejamento podem ter ocorridos porem, pelo vídeo não pudemos percebê-los.

Entretanto os envolvidos na execução, além de terem o cuidado de fazer o que é certo, também devem reportar aos superiores caso identifique anormalidades. Pequenas falhas podem prejudicar um projeto consideravelmente.

DO



A Verificação é o momento de avaliar os resultados de um trabalho realizado.

É um momento de se tomar decisão. Diante de um resultado devemos analisar:

CHEC

K

n = 2450

LSC = 449,79

400

LIC = 362,84350

100

50

LSC = 75,55

LC = 23,13

dia1 2 3 4 9 10 11 120

RESULTADO FETIVO?

SIM

Dar sequencia ao PDCA

nãoVoltar a etapa de observações lá no planejamento



Esse ciclo de voltar a etapa de observação deve acontecer enquanto os resultados esperados não aparecerem.

Se você estiver em uma pescaria e não consegue pegar nenhum peixe, provavelmente o que você planejou não deu certo. Portanto é hora de repensar nos erros e acertos para mudar o planejamento e voltar à pescaria.

CHEC

K

Imagem 02Fonte: vide rodapé



A Ação é o momento de se fechamento do problema em questão.

ACTI

ON

A SC DManter

Daqui partimos para dois possíveis caminhos:1º - caso o problema não tenha sido resolvido o PDCA deve girar novamente desde o início.

2º - caso o problema tenha sido resolvido, devemos padronizar o novo processo. Isso é feito por meio do SDCA.



A diferença do SDCA para o PDCA é que este foi feito para manter os bons resultados.

O “S” que dizer Standard que significa padronizar.

Portanto, após padronizado, o novo processo deve ser executado, verificado e corrigido sempre que necessário.

Assim se faz um ciclo de melhoria contínua

A SC DManter



Lembram que no começo da aula eu disse que para problemas menos expressivos tempos um método menos complexo?!

Vamos a ele: o chamamos de Tratamento de Anomalias. Mas o que é Anomalia?

É TODO O ACONTECIMENTO DIFERENTE DO USUAL;

QUALQUER DESVIO DAS CONDIÇÕES NORMAIS DE OPERAÇÃO DE UM PROCESSO;

QUALQUER OCORRÊNCIA NÃO ESPERADA;

ANOMALIA É CUSTO !



COMO EVITAR ???SISTEMATIZANDO A ROTINA ATRAVÉS DO

MÉTODO DO SDCA.

REALIZANDO O TRATAMENTO ADEQUADO DA ANOMALIA, BUSCANDO ATUAR NA CAUSA FUNDAMENTAL DE FORMA A ELIMINAR OU

MINIMIZAR A OCORRÊNCIA.



. O operador do processo informa a anomalia através do formulário padrão; . É fundamental descrever no relatório as informações complementares, como motivo da parada e ação tomada, pois será ponto de partida para a análise; . Toda e qualquer informação poderá interferir nas decisões durante a análise e condução da anomalia.. A descrição deve ser simples, resumida e com linguagem própria do operador, descrevendo o que ocorreu de anormal;

Em caso de perdas mensuráveis, pode ser mencionados os valores em R$;

Para reclamações de clientes, identificar claramente os clientes.

EMISSÃO DO RELATÓRIO E RELATO DA ANOMALIA



. Significa relatar a ação imediata que foi adotada logo após a anomalia ter sido detectada;

. Necessário para dar continuidade na operação;

. Gera informações para análise de causas, contribuindo para uma ação mais efetiva e evitar a reincidência.

SOMENTE REMOVER SINTOMA = Apagar Incêndio

AÇÃO IMEDIATA (REMOÇÃO DO SINTOMA)



. Identificação das causas principais visando evitar sua reincidência.

Somente resolver o sintoma NÃO ELIMINA A ANOMALIA.

Objetivo Principal:

. Evitar reincidência;

. Evitar anomalias crônicas;

. Bloqueio das causas.

. O tratamento deve ser feito pelo responsável pelo processo, no local da ocorrência quando possível, envolvendo o maior número de pessoas que conheçam o processo.

. O tratamento deve ser o mais rápido possível.

TRATAMENTO DA ANOMALIA

Prof. Cláudio PinaAbril/2013

•Coleta de dados e fatos sobre a anomalia que possam contribuir na sua análise;

•Sendo necessário, podemos anexar documentos, fotos, relatórios, etc.

OBSERVAÇÃO


Analisar anomalia significa: identificar as causas principais, visando sua eliminação, tendo como base os dados e fatos obtidos

Esta análise é realizada através do Diagrama de Causa e Efeito.

ANÁLISE


USO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO PARA DESCOBERTA DAS CAUSAS

ANOMALIA

Uso dos 5 porquês buscando causas secundárias, terciárias, etc até a causa fundamental

ANÁLISE/TRATAMENTO DA ANOMALIA


CAUSA PROVÁVEL São as causas eleitas/escolhidas na etapa de análise, como mais provável(eis)

CONTRAMEDIDA, RESPONSÁVEL e PRAZOAs contra medidas / ações devem ser estabelecidas sobre as causas principais e não sobre o efeito;

No plano de ação são definidos:. O QUE SERÁ FEITO: descrição resumida da ação;

. QUEM: nome de um responsável pela execução da ação;

. QUANDO: prazo (data) para a conclusão da ação.

Melhores ações:. Rápidas, simples e de menor custo.

PLANO DE AÇÃO


EXECUÇÃO

A execução das ações podem ter vários executantes, inclusive em outras áreas fora da gestão do RESPONSÁVEL pelo tratamento da anomalia, mas cabe a quem está conduzindo o seu tratamento - REPONSÁVEL PELA ANOMALIA - garantir a execução do plano.

ATENÇÃO: o relatório da anomalia (documento) deve permanecer com o responsável pelo seu tratamento.

Após elaborado o Plano de Ação , este é submetido ao gerente para analisar e propor ações complementares, se necessárias.

EXECUÇÃO/PLANO DE AÇÃO


Representa a etapa de Check do PDCA.

Certificar-se sobre a execução, resultados obtidos e problemas

remanescentes.

ATENÇÃO: o encerramento de um Relatório de Anomalia somente deve ocorrer após a verificação.

VERIFICAÇÃO


Os operadores são fundamentais na tarefa de minimizar/ eliminar as anomalias; Eles devem relatar TODAS anomalias de acordo com os critérios pré definidos, Os Gerentes devem incentivar os operadores em participar do relato e tratamento de anomalias. Anomalia é custo;Educar e treinar os operadores sobre a importância do tratamento de anomalias;Os gerentes devem estar preparados para ouvir; O uso dos 5 sentidos pode ser utilizado para detectar anomalias.Normalmente 85% das causas de anomalias são relacionadas a falta de padronização e de treinamento.

OBSERVAÇÕES GERAIS SOBRE ANOMALIA


Vamos agora ver alguns pontos importantes para a implantação da gestão qualidade. Quanto mais você cumprir esses pontos, mas chances tem de alcançar a

eficiência e eficácia na gestão da qualidade.

Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade

Fonte: http://www.howitworksdaily.com/wp-content/uploads/2013/09/OK.jpg



Fonte: http://1.bp.blogspot.com/-wt5-Vm65pg4/UFeZTarl2QI/AAAAAAAAACQ/va-HeDiR4E4/s320/manos+mundo.jpg

O processo atual de gestão da qualidade deve ser

desenvolvido levando em consideração as

necessidades dos clientes e dos consumidores, os

objetivos da empresa e os cuidados com o meio

ambiente.



Fonte: http://thumbs.dreamstime.com/t/m%C3%A3o-entrega-um-pacote-26849216.jpg

Adotar um conceito adequado de qualidade,

de acordo com a natureza da organização e o tipo de produto ou serviço fornecido pela

empresa.



Fonte: http://www.doceshop.com.br/blog/wp-content/uploads/2009/08/desenhando_fluxograma.jpg

Estabelecer e divulgar processos e procedimentos,

treinar e conscientizar as pessoas envolvidas para

que realmente seja atribuído à qualidade o seu

verdadeiro valor.



Fonte: http://www.cetromaquinas.com.br/wp-content/uploads/2011/07/selo-qualidade-cetromaquinas.png

Não existe gestão da qualidade sem que sejam definidas as

políticas da gestão da qualidade.



Fonte: http://www.frontpagemag.com/sites/default/files/uploads/2012/01/three-fingers.jpg

A gestão da qualidade atual requer três elementos bem

definidos após criar as políticas da qualidade.

Esses elementos são: as normas, os métodos e os

procedimentos.



Fonte: http://www.ibgtr.com.br/wp-content/uploads/2015/03/equipe-250x250.png

O envolvimento dos recursos humanos é muito importante para o sucesso da gestão da qualidade e é

também um grande desafio.



Fonte: http://managersmagazine.com/wp-content/uploads/2010/12/capital-humano.jpg

Atualmente, é preciso que a gestão da qualidade se torne

um hábito para todos da organização. É necessário que passe a fazer parte da

cultura da empresa, incluindo-se também a alta

administração.



Fonte: http://www.zaitzacrilicos.com.br/files/2013/07/4.jpg

A gestão da qualidade precisa ir além dos planos.

É importante que tenha aplicabilidade do programa

(compromisso com a prática).



Fonte: http://spectrumengenharia.ind.br/site/images/treinamento.jpg

Para que a gestão da qualidade tenha sucesso, o conhecimento do processo

não pode ficar somente com uma pessoa, sendo

imprescindíveis a divulgação e a

descentralização das ações.



Fonte: http://idepo.com.br/wp-content/uploads/2015/01/animar-o-equipe.jpg

E, por fim, como já foi exposto, é necessário o

comprometimento de todas as pessoas. É preciso que

sejam estabelecidas funções e atribuições a todos os

colaboradores, compatíveis ao perfil de cada um.



Chegamos ao fim de nossa quarta aula.

•Vimos a diferença de Gestão da Qualidade e Gestão de Qualidade.•Vimos o que é um método.•Vimos o que é um PDCA e suas particularidades.•Vimos o que é um SDCA e suas particularidades.•Vimos sobre Tratamento de Anomalias.•Vimos pontos importantes para a implantação da qualidade.

Até a próxima.Assista ao vídeo “Gerenciamento da Rotina”

Assista ao vídeo “Pinky e Cérebro”

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