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Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 04
Curso de Hospedagem
GESTÃO DA QUALIDADE
Aula 04Imagem 01Fonte: vide rodapé
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Espero que estejam bem para continuarmos nossas aulas de Gestão da Qualidade.
Para iniciarmos nossa aula quero te fazer uma pergunta:
Você sabe a diferença entre gestão da qualidade e
gestão de qualidade?
Olá meus caros!
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Gestão da qualidade é verificar se os parâmetros estabelecidos na política e no manual da qualidade estão sendo
executados.
Gestão de qualidade é a constatação de que as metas e os objetivos, estabelecidos na política e no manual da qualidade,
foram alcançados e estão sendo atendidos.
Agora, qual das duas é mais importante???
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Se você respondeu as duas, você acertou!
As duas são importantes, pois se você fizer bem a gestão da qualidade, você também fará bem a gestão de qualidade.
Vamos ver algumas ferramenta e procedimentos que podem te ajudar a ter gestão da qualidade.
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Agora vamos falar um pouco sobre o método para se conquistar a qualidade nas organizações onde estamos inseridos.
MÉTODOS
Imagem 01Fonte: vide rodapé
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MÉTODO = META + HODOS (META) (CAMINHO)
Método é uma palavra que vem do latim ...
... e significa “caminho para a meta”.
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Aplicamos algum MÉTODO sempre que precisamos sair de uma situação para conquistar outra.
Esse movimento provoca a melhoria contínua.
YMetaSituação
Atual
X
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Este é o MÉTODO da qual me refiro...
Planejar ou Padronizar+
Executar+
Verificar+
Tomar ação
P Lan Do+Check+ A ction =+A PC D
Melhorar
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Notem que se trata de uma atividade cíclica, ou seja o PDCA deve girar constantemente.
Esta metodologia de solução de problemas (bons e ruins) é utilizada por nós muitas vezes inconscientemente. Ela é instintiva, porém para se obter resultados expressivos, este método deve ser seguido conforme disciplina japonesa; seguido a risca.
O PDCA deve ser utilizado preferencialmente para superar grandes desafios. Problemas corriqueiros existem outros métodos mais simples que são mais efetivos e os veremos no final desta aula.
Vamos então ao passo a passo de um PDCA.
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O PLANEJAMENTO é o primeiro passo para se girar um PDCA.
1º Aqui iremos identificar o problema que deve ser resolvido
Exemplo: Aumentar o número de leitos no hotel.
2º Iremos observar o problema. Aqui é hora de coletar o máximo de dados relacionados ao problema. Podemos utilizar o brainstorming para ajudar nesta etapa.
3º Agora vamos analisar os dados coletados para determinar a relevância e priorizar as mais importantes. Podemos utilizar o Ishikawa, o 5 Porquê, a Matriz de Priorização ...
4º Por fim faremos um plano de ação de acordo com a ferramenta descrita na aula anterior.
PLAN
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IMPORTANTE
TODO TRABALHO A SER FEITO DEVE TER UMA
METAPL
AN
Temos que ter bem claro qual é o objetivo a ser alcançado.Isso vale tanto para nosso trabalho quanto para nossa vida pessoal
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O PLANEJAMENTO, além de ser o primeiro passo, é também o mais importante.
Se houver falhas nesta fase, as chances dos resultados não serem alcançados é grande pois as ações propostas no Plano de Ação não surtirão o efeito que se espera.
Portanto é muito importante que nesta etapa se tenha muita atenção, muito compromisso, disciplina, senso crítico apurado para que o planejamento seja efetivo.
PLAN
Assista ao vídeo “Hotel de 30 Andares na China”
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Agora lhes pergunto: Seria possível concluir essa obra dentro do prazo sem planejamento?
Acredito que vocês vão de concordar comigo: NÃO!! NÃO SERIA POSSÍVEL!!
Inúmeros fatores tiveram que ser analisados como:•Recursos Financeiros•Recursos Humanos•Recursos Materiais•Recursos Ambientais•Recursos Metodológicos•Recursos Estruturais (máquinas e equipamentos)
esses fatores devem ser calculados minuciosamente para conquista do sucesso do projeto.
PLAN
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A Execução é o momento de se por a mão na massa propriamente dito.
Aqui, todas as pessoas envolvidas no projeto e mencionadas no Plano de Ação devem estar atentas ao que lhes foram designados para fazer.
Voltando ao vídeo anterior, percebemos que a obra evolui num ritmo frenético. Possíveis falhas no planejamento podem ter ocorridos porem, pelo vídeo não pudemos percebê-los.
Entretanto os envolvidos na execução, além de terem o cuidado de fazer o que é certo, também devem reportar aos superiores caso identifique anormalidades. Pequenas falhas podem prejudicar um projeto consideravelmente.
DO
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A Verificação é o momento de avaliar os resultados de um trabalho realizado.
É um momento de se tomar decisão. Diante de um resultado devemos analisar:
CHEC
K
n = 2450
LSC = 449,79
400
LIC = 362,84350
100
50
LSC = 75,55
LC = 23,13
dia1 2 3 4 9 10 11 120
RESULTADO FETIVO?
SIM
Dar sequencia ao PDCA
nãoVoltar a etapa de observações lá no planejamento
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Esse ciclo de voltar a etapa de observação deve acontecer enquanto os resultados esperados não aparecerem.
Se você estiver em uma pescaria e não consegue pegar nenhum peixe, provavelmente o que você planejou não deu certo. Portanto é hora de repensar nos erros e acertos para mudar o planejamento e voltar à pescaria.
CHEC
K
Imagem 02Fonte: vide rodapé
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A Ação é o momento de se fechamento do problema em questão.
ACTI
ON
A SC DManter
Daqui partimos para dois possíveis caminhos:1º - caso o problema não tenha sido resolvido o PDCA deve girar novamente desde o início.
2º - caso o problema tenha sido resolvido, devemos padronizar o novo processo. Isso é feito por meio do SDCA.
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A diferença do SDCA para o PDCA é que este foi feito para manter os bons resultados.
O “S” que dizer Standard que significa padronizar.
Portanto, após padronizado, o novo processo deve ser executado, verificado e corrigido sempre que necessário.
Assim se faz um ciclo de melhoria contínua
A SC DManter
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Lembram que no começo da aula eu disse que para problemas menos expressivos tempos um método menos complexo?!
Vamos a ele: o chamamos de Tratamento de Anomalias. Mas o que é Anomalia?
É TODO O ACONTECIMENTO DIFERENTE DO USUAL;
QUALQUER DESVIO DAS CONDIÇÕES NORMAIS DE OPERAÇÃO DE UM PROCESSO;
QUALQUER OCORRÊNCIA NÃO ESPERADA;
ANOMALIA É CUSTO !
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COMO EVITAR ???SISTEMATIZANDO A ROTINA ATRAVÉS DO
MÉTODO DO SDCA.
REALIZANDO O TRATAMENTO ADEQUADO DA ANOMALIA, BUSCANDO ATUAR NA CAUSA FUNDAMENTAL DE FORMA A ELIMINAR OU
MINIMIZAR A OCORRÊNCIA.
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. O operador do processo informa a anomalia através do formulário padrão; . É fundamental descrever no relatório as informações complementares, como motivo da parada e ação tomada, pois será ponto de partida para a análise; . Toda e qualquer informação poderá interferir nas decisões durante a análise e condução da anomalia.. A descrição deve ser simples, resumida e com linguagem própria do operador, descrevendo o que ocorreu de anormal;
Em caso de perdas mensuráveis, pode ser mencionados os valores em R$;
Para reclamações de clientes, identificar claramente os clientes.
EMISSÃO DO RELATÓRIO E RELATO DA ANOMALIA
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. Significa relatar a ação imediata que foi adotada logo após a anomalia ter sido detectada;
. Necessário para dar continuidade na operação;
. Gera informações para análise de causas, contribuindo para uma ação mais efetiva e evitar a reincidência.
SOMENTE REMOVER SINTOMA = Apagar Incêndio
AÇÃO IMEDIATA (REMOÇÃO DO SINTOMA)
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. Identificação das causas principais visando evitar sua reincidência.
Somente resolver o sintoma NÃO ELIMINA A ANOMALIA.
Objetivo Principal:
. Evitar reincidência;
. Evitar anomalias crônicas;
. Bloqueio das causas.
. O tratamento deve ser feito pelo responsável pelo processo, no local da ocorrência quando possível, envolvendo o maior número de pessoas que conheçam o processo.
. O tratamento deve ser o mais rápido possível.
TRATAMENTO DA ANOMALIA
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. Identificação das causas principais visando evitar sua reincidência.
Somente resolver o sintoma NÃO ELIMINA A ANOMALIA.
Objetivo Principal:
. Evitar reincidência;
. Evitar anomalias crônicas;
. Bloqueio das causas.
. O tratamento deve ser feito pelo responsável pelo processo, no local da ocorrência quando possível, envolvendo o maior número de pessoas que conheçam o processo.
. O tratamento deve ser o mais rápido possível.
TRATAMENTO DA ANOMALIA
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•Coleta de dados e fatos sobre a anomalia que possam contribuir na sua análise;
•Sendo necessário, podemos anexar documentos, fotos, relatórios, etc.
OBSERVAÇÃO
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Analisar anomalia significa: identificar as causas principais, visando sua eliminação, tendo como base os dados e fatos obtidos
Esta análise é realizada através do Diagrama de Causa e Efeito.
ANÁLISE
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USO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO PARA DESCOBERTA DAS CAUSAS
ANOMALIA
Uso dos 5 porquês buscando causas secundárias, terciárias, etc até a causa fundamental
ANÁLISE/TRATAMENTO DA ANOMALIA
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CAUSA PROVÁVEL São as causas eleitas/escolhidas na etapa de análise, como mais provável(eis)
CONTRAMEDIDA, RESPONSÁVEL e PRAZOAs contra medidas / ações devem ser estabelecidas sobre as causas principais e não sobre o efeito;
No plano de ação são definidos:. O QUE SERÁ FEITO: descrição resumida da ação;
. QUEM: nome de um responsável pela execução da ação;
. QUANDO: prazo (data) para a conclusão da ação.
Melhores ações:. Rápidas, simples e de menor custo.
PLANO DE AÇÃO
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EXECUÇÃO
A execução das ações podem ter vários executantes, inclusive em outras áreas fora da gestão do RESPONSÁVEL pelo tratamento da anomalia, mas cabe a quem está conduzindo o seu tratamento - REPONSÁVEL PELA ANOMALIA - garantir a execução do plano.
ATENÇÃO: o relatório da anomalia (documento) deve permanecer com o responsável pelo seu tratamento.
Após elaborado o Plano de Ação , este é submetido ao gerente para analisar e propor ações complementares, se necessárias.
EXECUÇÃO/PLANO DE AÇÃO
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Representa a etapa de Check do PDCA.
Certificar-se sobre a execução, resultados obtidos e problemas
remanescentes.
ATENÇÃO: o encerramento de um Relatório de Anomalia somente deve ocorrer após a verificação.
VERIFICAÇÃO
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Os operadores são fundamentais na tarefa de minimizar/ eliminar as anomalias; Eles devem relatar TODAS anomalias de acordo com os critérios pré definidos, Os Gerentes devem incentivar os operadores em participar do relato e tratamento de anomalias. Anomalia é custo;Educar e treinar os operadores sobre a importância do tratamento de anomalias;Os gerentes devem estar preparados para ouvir; O uso dos 5 sentidos pode ser utilizado para detectar anomalias.Normalmente 85% das causas de anomalias são relacionadas a falta de padronização e de treinamento.
OBSERVAÇÕES GERAIS SOBRE ANOMALIA
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Vamos agora ver alguns pontos importantes para a implantação da gestão qualidade. Quanto mais você cumprir esses pontos, mas chances tem de alcançar a
eficiência e eficácia na gestão da qualidade.
Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade
Fonte: http://www.howitworksdaily.com/wp-content/uploads/2013/09/OK.jpg
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Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade
Fonte: http://1.bp.blogspot.com/-wt5-Vm65pg4/UFeZTarl2QI/AAAAAAAAACQ/va-HeDiR4E4/s320/manos+mundo.jpg
O processo atual de gestão da qualidade deve ser
desenvolvido levando em consideração as
necessidades dos clientes e dos consumidores, os
objetivos da empresa e os cuidados com o meio
ambiente.
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Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade
Fonte: http://thumbs.dreamstime.com/t/m%C3%A3o-entrega-um-pacote-26849216.jpg
Adotar um conceito adequado de qualidade,
de acordo com a natureza da organização e o tipo de produto ou serviço fornecido pela
empresa.
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Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade
Fonte: http://www.doceshop.com.br/blog/wp-content/uploads/2009/08/desenhando_fluxograma.jpg
Estabelecer e divulgar processos e procedimentos,
treinar e conscientizar as pessoas envolvidas para
que realmente seja atribuído à qualidade o seu
verdadeiro valor.
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Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade
Fonte: http://www.cetromaquinas.com.br/wp-content/uploads/2011/07/selo-qualidade-cetromaquinas.png
Não existe gestão da qualidade sem que sejam definidas as
políticas da gestão da qualidade.
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Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade
Fonte: http://www.frontpagemag.com/sites/default/files/uploads/2012/01/three-fingers.jpg
A gestão da qualidade atual requer três elementos bem
definidos após criar as políticas da qualidade.
Esses elementos são: as normas, os métodos e os
procedimentos.
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Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade
Fonte: http://www.ibgtr.com.br/wp-content/uploads/2015/03/equipe-250x250.png
O envolvimento dos recursos humanos é muito importante para o sucesso da gestão da qualidade e é
também um grande desafio.
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Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade
Fonte: http://managersmagazine.com/wp-content/uploads/2010/12/capital-humano.jpg
Atualmente, é preciso que a gestão da qualidade se torne
um hábito para todos da organização. É necessário que passe a fazer parte da
cultura da empresa, incluindo-se também a alta
administração.
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Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade
Fonte: http://www.zaitzacrilicos.com.br/files/2013/07/4.jpg
A gestão da qualidade precisa ir além dos planos.
É importante que tenha aplicabilidade do programa
(compromisso com a prática).
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Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade
Fonte: http://spectrumengenharia.ind.br/site/images/treinamento.jpg
Para que a gestão da qualidade tenha sucesso, o conhecimento do processo
não pode ficar somente com uma pessoa, sendo
imprescindíveis a divulgação e a
descentralização das ações.
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Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade
Fonte: http://idepo.com.br/wp-content/uploads/2015/01/animar-o-equipe.jpg
E, por fim, como já foi exposto, é necessário o
comprometimento de todas as pessoas. É preciso que
sejam estabelecidas funções e atribuições a todos os
colaboradores, compatíveis ao perfil de cada um.
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Chegamos ao fim de nossa quarta aula.
•Vimos a diferença de Gestão da Qualidade e Gestão de Qualidade.•Vimos o que é um método.•Vimos o que é um PDCA e suas particularidades.•Vimos o que é um SDCA e suas particularidades.•Vimos sobre Tratamento de Anomalias.•Vimos pontos importantes para a implantação da qualidade.
Até a próxima.Assista ao vídeo “Gerenciamento da Rotina”
Assista ao vídeo “Pinky e Cérebro”