aula 02 gestao da qualidade logistica cepa

Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013

Gestão da Qualidade Aula 02

Curso de Logística

GESTÃO DA QUALIDADE

Aula 02Imagem 01Fonte: vide rodapé



A Qualidade Total é alcançada quando a empresa consegue somar a qualidade nos fatores intrínsecos com a qualidade percebida pelo consumidor. (CAMPOS, 2004)No Brasil o termo TQC (Total Quality Control – Controle da Qualidade Toral) é muito utilizado. Metodologia japonesa desenvolvida por Deming e Juran, o TQC é baseado em elementos de várias fontes.

[...] emprega o método cartesiano, aproveita muito do trabalho de Taylor, utiliza do controle estatístico de processos, cujos fundamentos foram lançados por Shewart, adota os conceitos sobre comportamento humano lançados por Maslow e aproveita todo conhecimento ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran. (FALCONI, 2004, p13)

TQC – Total Quality Control (Controle de Qualidade

Total)



Percebe-se que este modelo tem uma estrutura coerente e bem fundamentada por profissionais renomados e tidos como Papas da Qualidade ainda hoje.

Deming, americano especialista em controles estatísticos e Juran também americano e engenheiro se conheceram e se uniram no Japão após a Segunda Guerra Mundial para desenvolver e colocar em prática seus conceitos de qualidade. Conceitos esses menosprezados pelos americanos, cresceu e deu frutos em terras nipônicas. Juntos são considerados pais da Revolução da Qualidade no Japão. (CAMPOS, 2004)



Semelhante as dimensões da qualidade apresentada por Garvin, no TQC essas dimensões são apenas 5 e são elas que sustentam a satisfação das necessidades das pessoas e consequentemente a sobrevivência da empresa. São elas: (CAMPOS, 2004)

•Qualidade: satisfação dos clientes internos e externos, qualidade do produto, qualidade dos treinamentos, das informações, das pessoas, da empresa, da administração, dos objetivos, dos sistemas e processos etc.•Custo: considera não apenas o custo direto do produto mas também todos os custos indiretos que de alguma forma se fizeram necessário para que o produto alcance o consumidor.



•Entrega: o produto tem que ser entregue na hora certa, no local certo e na quantidade certa.•Moral: busca da garantia da satisfação dos clientes internos e externos. Um líder motivado e que transmite empatia contagia o grupo e torna o ambiente de trabalho mais agradável e produtivo. Conseqüentemente o consumidor final tende a se satisfazer com o produto ou serviço adquirido.•Segurança: avalia a segurança dos empregados como utilização correta de EPI’s e também a segurança dos usuários dos produtos. Nesta dimensão se encaixa a Responsabilidade Civil pelo produto.



A associação das 5 dimensões da qualidade busca a satisfação dos clientes. Contudo pode garantir a sobrevivência do negócio. Trabalhando a melhoria contínua nessas dimensões a empresa maximiza as possibilidades de ser próspera e sustentável. Esse é o objetivo fim de todas empresas.

As 5 Dimensões da QualidadeFONTE: (CAMPOS, 2004)



Quando falamos em qualidade, não podemos deixar de lembrar dos conceitos de eficiência, eficácia e efetividade.

Os nomes são muito parecidos e seus conceitos também.

Apesar disso, as sutis diferenças que os distinguem podem fazer muita diferença.

Vejamos:



O que é ser Eficiente?Eficiente é a pessoa preocupada em realizar suas tarefa, resolvendo os problemas inerentes a ela e só!! Ser eficiente é atingir a meta estabelecida, diária, mensal ou anualmente, sem explorar ao máximo o potencial. Costuma ser uma pessoa focada porém pouco proativa. Propicia a estagnação – zona de conforto

Exemplo. Um jogo de futebol extremamente monótono, sem graça, jogado só na retranca, a torcida já deixando o estágio todos inconformados com a atuação de seus times. Aos 46 minutos do segundo tempo o time “A” faz um gol também sem graça sobre o time “B” e ganha a partida.Apesar da péssima atuação dos times, “A” foi eficiente pois conseguiu ganhar a partida.



O que é ser Eficaz?A eficácia, por sua vez, é a característica de quem se preocupa em conseguir bons resultados e costuma ir um pouco além da eficiência.A pessoa eficaz, não raro, refaz a atividade até sentir-se superando as limitações identificadas no início. Quem é eficaz preocupa-se com a exploração máxima de suas potencialidades e com a superação dos limites, com base na criatividade. Eficácia é fazer as coisas certas. Seu foco é no resultados, independente do esforço e tempo gasto, que também costuma otimizar, junto com os demais recursos.



Exemplo. Um outro jogo de futebol entre as equipes “X” e “Y”, partida eletrizante, poucas faltas, muitas jogadas extraordinárias com direito a gols de placa. O jogo foi muito bom de ser visto e equilibrado também, porem a partir dos 10 minutos do segundo tempo a equipe “Y” começou a dominar a partida e conseguiu marcar mais 2 gols. O jogo acabou com o placar “X” 2 vs 4 “Y”.A equipe “Y” conseguiu ser eficaz porque conseguiu alcançar sua meta, que era ganhar a partida, mas também mostrou que estava entrosada, que tinha bons jogadores, encantou a torcida enfim, foi alem de sua meta.



O que é ser Efetivo?Efetividade é o conceito que congrega o positivo que existe na eficiência e na eficácia.Ser efetivo é orientar as ações e recursos em busca do melhor resultado (eficácia), desenvolvendo as atividades no melhor padrão de qualidade versus tempo (eficiência). É fazer de forma certa as coisas, com a certeza de estar fazendo a coisa certa.

Redundante não é verdade?! Vamos esclarecer no exemplo.



Exemplo. Voltemos ao exemplo da partida entre as equipes “X” e “Y”. Imaginemos que “Y” mesmo jogando extremamente bem, como foi o caso, tivesse perdido a partida. Embora tenham encantado a torcida com jogadas maravilhosas e ter feito gols de placa (eficiente), a equipe “X”, jogando de forma simples e sem brilho conseguiu marcar mais gols e venceu a partida (eficaz).Contudo não adiantou a equipe “Y” ter sido eficiente, ela também precisava ser eficaz para conquistar a EFETIVIDADE.Neste caso “X” foi efetivo.

Aqui podemos perceber que ser eficiente nem sempre traz os melhores resultados.



Mas qual a diferença entre Qualidade e Qualidade Total?• É importante que se entenda a distinção entre Qualidade e

Qualidade Total. Enquanto o conceito Qualidade relaciona-se mais enfaticamente à satisfação do Cliente ou melhor Eficiência e Eficácia no relacionamento com o Cliente, o conceito de Qualidade Total expande a necessidade de se ter Eficácia e Eficiência no relacionamento de todos os elementos que compoem o modelo da empresa inserida em um contexto mais amplo.



Dessa forma a Qualidade Total, pode ser definido como um conjunto de atividades, envolvendo toda a empresa, que têm como objetivo assegurar o resultado final do empreendimento.A Qualidade, compreende o gerenciamento das relações entre todos os envolvidos com a existência da empresa, não se restringindo somente ao relacionamento com o Cliente.Na prática, empresas que aplicam o Qualidade ou Qualidade Total acabam por desenvolver um conjunto de atividades similar e talvez por isso é que muitos autores confundam os termos. Conceitualmente podemos considerar que a Qualidade Total seja uma parte integrante da Qualidade.



Chegamos ao fim de nossa segunda aula.

•Vimos o que é Qualidade e o que é Qualidade Total.•Vimos as dimensão da qualidade no TQC.•Vimos o que é eficiência, eficácia e efetividade.

Até a próxima meus caros.

TAREFA da Aula 02

Assista ao vídeo “Qualidade Total”

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