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Uma breve conversa sobre os gostos e hábitos do cliente também pode distinguir alguém que gosta de isolamento de quem quer fácil acesso a metrô, aeroportos e vias arteriais importantes no trânsito. Perguntas abertas são aquelas que deixam quem responde livre para detalhar sua resposta. Perguntas fechadas podem ser respondidas por “sim”, “não” e outras frases curtas e que não revelam nada sobre o cliente. Aprenda o momento de usar cada tipo.

para corretores de imóveis

ARGUMENTOSDE VENDAS

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ÍNDICE

IntroduçãoConheça o clienteNegocie valores Identifique problemas e apresente soluções Agregar valores para se afastar do preço Custos extras, financiamento e burocraciaPostura Seja positivo Seja franco AjudeVisitasGatilhos mentais para vendasPersuasãoConclusão

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IntroduçãoIntrodução

O ambiente do mercado imobiliário nunca esteve tão dinâmico. A mobilidade que a internet oferece auxilia corretores a encontrarem o melhor investimento para seus clientes. Antes porém de ser escolhido como representante dos interesses do comprador, vendedor, locador ou inquilino, o corretor deve vender a si próprio para o cliente. Técnicas e argumentos de venda são estudados e aplicados com o intuito de transformar alguém de mera parte numa transação imobiliária em alguém que pode lhe recomendar e eventualmente fazer novos negócios. A confiança demora para ser construída ao mesmo tempo em que pode acabar rapidamente. Uma vírgula mal colocada pode transformar um sorriso em um suspiro sério. Gerações de profissionais e pesquisadores consomem tempo (e dinheiro) em busca de melhorar as técnicas de negociação. Foi com esse pensamento que desenvolvemos este minimanual de campo onde o corretor, seja júnior, pleno ou sênior, pode se manter atualizado das melhores práticas e evitar escorregões no momento decisivo.

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Não existe receita de bolo para um resultado satisfatório a todas as partes. Muitas vezes nem o cliente sabe ao certo o que quer. É com base no diálogo, nas perguntas feitas e nas informações colhidas, que o corretor pode ser capaz de identificar a propriedade que melhor atende à demanda de cada cliente. Conheça sua história. Empresas e pessoas nascem e crescem e essa análise de histórico, dos ambientes pelos quais seu cliente passou até chegar a você podem dar pistas do imóvel que pode agradar e quais são legítimos desperdício de tempo oferecer. Identifique quem são os influenciadores da tomada de decisão (ex. cônjuge, familiares, amigos e concorrentes).


Conheça o clienteConheça o cliente

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A última coisa que um corretor quer é entrar em uma guerra de preços, onde dois (ou mais) profissionais mutilam a própria margem em busca de fechar o negócio. O dinheiro é uma referência volátil, sendo luxo ou lixo em questão de segundos por basear-se nos solavancos da economia. Conduzir a conversa para o campo dos valores lhe dá munição para atingir seu cliente de maneira que ele perceba tudo que o imóvel que você indicou oferece e que não pode ser medido em moeda.

3.1 - Identifique problemas e apresente soluções

Conhecer o transporte público da região, onde estão escolas públicas e particulares, a proximidade com hospitais, supermercados, estações de metrô, aeroportos e rodovias interestaduais pode agregar valor quando oferecido ao cliente certo.

Identifique que tipo de problemas o cliente tinha no imóvel anterior ou que possa vir a ter na nova localização. Seja franco e reforce a confiança do cliente e sua autoridade na avaliação de oportunidades.

Negocie ValoresNegocie Valores

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Conhecer o transporte público da região, onde estão escolas públicas e particulares, a proximidade com hospitais, supermercados, estações de metrô, aeroportos e rodovias interestaduais pode agregar valor quando oferecido ao cliente certo.

Identifique que tipo de problemas o cliente tinha no imóvel anterior ou que possa vir a ter na nova localização. Seja franco e reforce a confiança do cliente e sua autoridade na avaliação de oportunidades.

3.2 - Agregue valor para se afastar do foco no preço

Visitas devem ser realizadas em horários diferentes para que se possa averiguar a temperatura e o barulho do que se oferece. Conversar com vizinhos, porteiros e comerciantes próximos é um hábito que toma pouco tempo, mas que pode revelar uma enorme carta na manga em matéria de valor agregado. Peça para algum amigo fazer a figura do cliente insatisfeito e teste a si mesmo defendendo o imóvel. Isso ajudará muito a antecipar questionamentos e tornar possível oferecer um benefício que passaria despercebido. Exercitar a empatia (colocar-se no lugar do outro) pode te fazer enxergar de uma forma nova a mesma questão. Será que uma senhora com problemas de locomoção escolheria o casarão no alto de uma escadaria ou um apartamento com rampas de acesso e elevadores? Mesmo que a resposta pareça óbvia, conheça mais de cada cliente antes de fazer suposições e gastar tempo (e dinheiro) em vão.

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3.3 - Custos extras, financiamento e burocracia.

No mundo ideal, uma transação de compra ou venda de imóvel poderia ser realizada com uma simples ligação. Na vida real, certidões, contratos, escrituras, carimbos e assinatu-ras são produzidos e envolvem o trabalho de diversos profis-sionais. A grande maioria dos indivíduos não é familiarizado com esse tipo de rotina. A quantidade de formulários e assi-naturas qué é preciso para financiar e comprar um imóvel pode assustar. Muitos profissionais jogam com essa dificuldade natural a seu favor. Oferecer serviços relacionados pode representar um custo ínfimo e evitar a necessidade de um desconto, por exemplo. Frete, pintura, pequenos ajustes e reformas e a indi-cação de serviços de arquitetos, engenheiros e empreiteiras pode reforçar seu banco de parceiros e contatos sem que necessariamente o dinheiro tenha que sair do seu bolso.

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Ao conjunto de características pessoais e atitudes toma-das no ambiente de trabalho que se dá o nome de postura profissional. O resultado de uma postura ética, franca, positiva e voluntariosa é traduzido em maior volume de negócios e indicações por parte dos clientes. A dificuldade de relacionamento entre pessoas ainda é um obstáculo que impede profissionais talentosos de atin-girem degraus mais altos. O modo que você se relaciona com porteiros, faxineiros, seguranças, assistentes e o público em geral também conta na hora de fechar um negócio. Sua aparência, sua linguagem corporal e o seu tom de voz podem influenciar o comportamento do cliente mais do que se imagina. Enquanto profissional, você sempre será observado e os erros são mais visíveis que os acertos.

PosturaPostura

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4.1 - Seja positivo

Mais que o simples otimismo, ser positivo envolve agir de modo a influenciar positivamente as pessoas ao redor. Dar bom dia, pedir licença, agradecer, se desculpar e sorrir são pequenos gestos que podem representar um oásis de positiv-idade em um dia particularmente ruim para alguém. Utilizar palavras positivas, como “adquirir” ao invés de “comprar, “investir” no lugar de “gastar”, “melhorias” ao invés de “reparos” e inserir no diálogo termos que sejam capazes de inspirar sentimentos bons, como “segurança”, “conforto”, “alegria”, “agilidade”, “facilidade”, “economia” e “garantia” podem ajudar manter o clima ideal para que oportunidades floresçam.

4.2 - Seja franco

Nosso aplicativo estimula a aproximação entre corre-tores para que todas as partes saiam satisfeitas com a organ-ização e agilidade inerentes a um bom negócio. Por mais que a comunicação com o uso da internet tenha derrubado barrei-ras físicas, a conversa presencial e o olho no olho são insub-stituíveis na hora de passar credibilidade e obter a confiança dos clientes. Uma boa maneira de demonstrar verdadeiro em seus atos é falar sobre suas dificuldades e desafios. Não se trata de expor seus pontos fracos, mas sim de contar sobre experiências difíceis que teve em outras negociações e de que forma atuou para superar os obstáculos e entregar o melhor para o cliente. Apresentar negócios concluídos com

sucesso pode ajudar a tranquilizar o cliente e reforçar sua imagem de autoridade. Nem tudo são flores ao efetuar uma operação de compra, venda ou aluguel. Citar (estrategicamente) os pontos fracos de um imóvel pode mostrar que sua preocupação não se concentra apenas na conclusão do negócio. Muita gente liga com mais facilidade o sinal de alerta quando é bombardeado com vantagens e benefícios e não percebe nenhum contraponto.

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Nosso aplicativo estimula a aproximação entre corre-tores para que todas as partes saiam satisfeitas com a organ-ização e agilidade inerentes a um bom negócio. Por mais que a comunicação com o uso da internet tenha derrubado barrei-ras físicas, a conversa presencial e o olho no olho são insub-stituíveis na hora de passar credibilidade e obter a confiança dos clientes. Uma boa maneira de demonstrar verdadeiro em seus atos é falar sobre suas dificuldades e desafios. Não se trata de expor seus pontos fracos, mas sim de contar sobre experiências difíceis que teve em outras negociações e de que forma atuou para superar os obstáculos e entregar o melhor para o cliente. Apresentar negócios concluídos com

sucesso pode ajudar a tranquilizar o cliente e reforçar sua imagem de autoridade. Nem tudo são flores ao efetuar uma operação de compra, venda ou aluguel. Citar (estrategicamente) os pontos fracos de um imóvel pode mostrar que sua preocupação não se concentra apenas na conclusão do negócio. Muita gente liga com mais facilidade o sinal de alerta quando é bombardeado com vantagens e benefícios e não percebe nenhum contraponto.

4.3 - Ajude

Para muitas pessoas, comprar ou vender um imóvel é uma ação realizada uma única vez na vida. Mesmo os clientes mais experientes preferem corretores atenciosos e prestativos. O atendimento personalizado, tão exaltado quanto esvaziado, não se resume a dar o número do celular para o cliente. Oferecer ajuda, seja para indicar um profissional em área correlata ou para esclarecer dúvidas deveria ser requisito para ser corretor. Pessoas mudando de cidade, principalmente estrangeiros, podem precisar de uma “amizade de primeira viagem”. Conhecer o cliente é a chave para oferecer a ajuda certa no momento certo. Ajudar sem perguntar ou impor a ajuda podem surtir justamente o efeito inverso. Tenha bom senso sempre.

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O bom corretor de imóveis sabe que a visitação é um dos passos mais importantes para o fechamento do negócio. Isso significa que não deve ser realizado evitando ao máximo que imprevistos joguem contra. Significa também que antes de levar o cliente a uma visita no imóvel, você já realizou um primeiro contato, extraiu informações sobre o cliente e suas necessidades e mapeou as regiões preferidas em busca dos imóveis que mais se aproximam do orçamento.

Preencher a ficha de visitas de um imóvel é uma prática que nem todos os profissionais adotam, mas pode resguardar o corretor em caso de o cliente interessado fechar o negócio diretamente com o proprietário ou com outro profissional. Por mais que alguns clientes resistam ao preenchimento e assinatura da ficha, ela faz parte do processo de atuação de um profissional sério. Auxiliar o cliente a traçar um roteiro de visitas de imóveis pode lhe ajudar a economizar tempo e argumentos. Conhecendo a demanda e o cliente, você pode ser capaz de oferecer imóveis com estilos diferentes que atendam as necessidades do comprador/inquilino e deixar que perceba os detalhes que diferenciam uma oportunidade de outra.

VisitasVisitas

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O bom corretor de imóveis sabe que a visitação é um dos passos mais importantes para o fechamento do negócio. Isso significa que não deve ser realizado evitando ao máximo que imprevistos joguem contra. Significa também que antes de levar o cliente a uma visita no imóvel, você já realizou um primeiro contato, extraiu informações sobre o cliente e suas necessidades e mapeou as regiões preferidas em busca dos imóveis que mais se aproximam do orçamento.

Preencher a ficha de visitas de um imóvel é uma prática que nem todos os profissionais adotam, mas pode resguardar o corretor em caso de o cliente interessado fechar o negócio diretamente com o proprietário ou com outro profissional. Por mais que alguns clientes resistam ao preenchimento e assinatura da ficha, ela faz parte do processo de atuação de um profissional sério. Auxiliar o cliente a traçar um roteiro de visitas de imóveis pode lhe ajudar a economizar tempo e argumentos. Conhecendo a demanda e o cliente, você pode ser capaz de oferecer imóveis com estilos diferentes que atendam as necessidades do comprador/inquilino e deixar que perceba os detalhes que diferenciam uma oportunidade de outra.

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Nosso cérebro realiza uma infinidade de decisões a cada momento. Apenas uma parte dessas ações é decidida por nós conscientemente. Poucas coisas amedrontam mais um cliente do que ter a impressão de estar tomando a decisão errada. O medo de se arrepender ainda faz muita gente balançar na hora de se decidir. Gatilhos mentais para vendas são uma série de técnicas que se utilizam de comparações e reforços de determinados valores de modo que os clientes façam escolhas favoráveis ao fechamento do negócio. Existe uma vasta quantidade de materiais sobre gatilhos mentais disponível na internet. Para não se alongar muito neste tópico, vamos olhar rapidamente três dos principais utilizados por vendedores experimentados.

Gatilhos mentais para vendasGatilhos mentais para vendas

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6.1 - O gatilho da coincidência6.1 - O gatilho da coincidência

Uma enorme parcela das pessoas acredita no poder do acaso, que coincidências podem ser um “sinal” e que é sempre bom aproveitar as oportunidades que surgem no caminho. Levando isso em consideração, da próxima vez que mencionar um imóvel que pode ser do interesse do cliente, experimente começar o diálogo com a frase: “Acredita que justamente essa semana que passou apareceu um imóvel neste tipo (bairro, tamanho, configurações) que você procura?” Há uma grande chance de que o cliente enxergue esta “coincidência” de forma positiva e aumente o interesse pela oportunidade do que simplesmente dizer que tem algo inter-essante disponível para visitas.

Neste tipo de situação, o corretor se utiliza do próprio ceticismo para quebrar o ceticismo do cliente. Tomando como exemplo a frase: “Eu também não acreditava o quanto este bairro é tranquilo até passar um feriado por aqui ajudando um amigo recém operado.” É um ótimo exemplo de como desarmar resistências e incredulidade frente a informações novas.

6.2 - O gatilho do ceticismo

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Esta abordagem trabalha no indivíduo a necessidade de retribuir um ato generoso. Quem já se viu obrigando a si mesmo a retribuir um presente inesperado, um favor num imprevisto ou uma informação valiosa? A necessidade natural da retribuição de uma gentileza pode trabalhar a seu favor quando você oferece gratuitamente algo de valor ao cliente. Tal atitude é capaz de quebrar resistências e gerar o senti-mento de gratidão, o que fortalece o vínculo entre corretor e cliente.

6.3 O gatilho da reciprocidade

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Se a empatia consiste em se colocar no lugar do outro, grande parte das técnicas de persuasão envolve fazer o outro enxergar um fato ou característica por um ponto de vista diferente. Como dissemos no início deste material, muitas vezes o cliente não sabe o que quer, o que precisa ou o que seria capaz de agradá-lo. Persuadir é fazer com que o outro seja capaz de entender (e adotar) a sua linha de raciocínio. O bom relacionamento com os clientes é aquele que não termina na conclusão ou não do negócio. Exercitar a empatia e fazer com que o cliente enxergue a oportunidade pela ótica ideal é a chave para que se lembrem e indiquem você em futuras oportunidades.

PersuasãoPersuasão

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Técnicas de persuasão para corretores de imóveis

Persuadir significa melhorar a comunicação com o interlocutor, ou seja, instigá-lo com palavras chave para que seu cliente final aceite sua proposta.

O que é persuasão?

Utilize as palavras certas:

“Valor” – Diferente do preço, o valor representa como aquele produto ou serviço o ajudará a alcançar suas metas de vida;

“Podemos fazer assim?” – ofereça alternativas, mas deixe que o cliente decida;

“Oportunidade” – diga ao seu cliente que tem a oportunidade de solucionar seu problema.

“Investimento” – sempre busque utilizar essa palavra pois seu cliente está comprando um imóvel, algo a longo prazo. Ele não quer ter a sensação de estar jogando dinheiro fora.

“Imagine” – Faça o consumidor participar da história que você está contando para ele;

2 princípios básicos:

1. ReciprocidadePara toda ação existe uma reação. Uma boa ação para você corretor, é gerar uma gentileza para o seu cliente. Exemplo : Facilitando nas formas de pagamentos ou oferecendo benefícios.

A reação, será o seu cliente valorizando ainda mais você e ainda tendo a sensação de ser especial. Assim, aos poucos você ganhará a confiança e a fidelização do cliente em negociação.

2. EscassezNossas emoções se destacam quando estamos prestes a perder algo ou conseguir algo, a razão se encarrega de efetuar esse processo. É quando o corretor entra e utiliza esses dois fatores para conseguir sua venda.O corretor precisa persuadir seus clientes a entenderem que aquele imóvel precisa dele como inquilino, por exemplo. Então utilize todos os poderes de persuasão que você já sabe e entende para que serve, apele para a emoção e razão usando o bom senso e sem passar do limites.

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A “venda” do serviço de corretagem começa muito antes da visita aos imóveis. Ter a postura correta desde o primeiro contato, sendo atencioso, prestativo e positivo, conta muito para transformar uma prospecção em dinheiro e futuras parcerias. Antes de vender um imóvel como sendo o ideal, o corretor precisa vender a si próprio como autoridade e profis-sional confiável. A ética nos negócios diz respeito tanto ao trato com clientes quanto ao relacionamento com outros corretores e colaboradores relacionados. Um profissional bem quisto pode ver portas se abrindo naturalmente enquanto outro não tão considerado por seus clientes e contatos pode encontrar diversos becos sem saída em seu caminho.Pequenas atitudes podem gerar grandes retornos. Saiba o que está plantando para aproveitar a colheita.

ConclusãoConclusão

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