apresentacao lusaenor_jose carlos 14.06.2012.pdf

7/30/2019 Apresentacao LusAENOR_Jose Carlos 14.06.2012.pdf

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Consrcio:

O cidado/utente como ocliente do sistema pblico

Jos Carlos Pereira/[email protected] +258 843 935 56414 de Junho de 2012


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Consrcio:

Evoluo na orientao das organizaes

Oferta > ProcuraOferta < Procura Oferta = Procura

Nivel deCompetitividade

Orientao produo

Orientaoao produto

Orientaos vendas

Orientaoao cliente

Orientao Sociedade

Orientao Imaginao aps a Satisfao e a Fidelizao, o clientesente-se atrado pela diferena, pela novidade, pela imaginao

Ver video venda e induo
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Consrcio:

CRITRIOS DE AVALIAONO SECTOR PBLICO

Efectividade Correspondncia entre aimplementao de um programa e o alcance do seuobjectivo, tendo por referncia os impactos nasociedade

Eficcia capacidade no atingir das metas previstasnas aces do programa (resultados)

Eficincia Uso optimizado, com economia equalidade, dos bens e recursos empregues naexecuo das aces


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Consrcio:

MODELO DE INTEGRAODeciso / Plano / Oramento / Execuo / Avaliao

SOCIEDADEPODER

LEGISLATIVO

RGOSCENTRAIS

RGOS

SECTORIAIS

DIRECTORES DEPROGRAMAS

DIRECAOFINANCEIRA/ DESPESAS

DECISESPOLTICAS /

ESTRATGICAS

DECISESOPERACIONAIS

ADMINISTRATIVAS

PLANO

VISO /OBJECTIVOIDENTIFICAODE PROBLEMAS

PROGRAMAS

ACESPROJECTOS /ACTIVIDADES

EXECUOOBJECTO DE

MONITORIZAO

CRITRIOS DEAVALIAO

OBJECTIVOS E

INDICADORES

EFECTIVIDADE

SERVIOS EMETAS

SERVIOS /ACESCUSTOS

EFICCIA

EFICINCIA

FEEDBACK

ORAMENTO


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Consrcio:

TRINGULO NA PRESTAODOS SERVIOS PUBLICOS

CLIENTEUTENTE

SistemasProcessosAVALIAO

EstratgiaPLANO

Linha deFrenteEXECUO


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Consrcio:

Estratgia concebida para o Servio

Possuir uma ideia unificadora para o servio que prestado. Obriga aorganizao a ter uma misso e uma cultura organizacional vocacionada para oservio.

Linha de Frente orientada para o Cliente/UtenteOs colaboradores que executam e entregamo servio tm que ter toda a suaateno voltada para a satisfao das necessidades do Cliente/Utente, emtodos os momentos da verdade.

Sistemas voltados para o ClienteOs sistemas de produo e entrega do servio, assim como, todos os

adjacentes, devem estar voltados para atender satisfao das necessidadesdo Cliente/Utente, no abdicando do cumprimento da sua misso. Asinstalaes, os procedimentos, os mtodos e os processos devem estar prontospara atender s solicitaes do Cliente/Utente.

TRINGULO NA PRESTAODOS SERVIOS


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Consrcio:

O servio pblico est baseado na

CONFIANA que lhe foidepositada pela sociedade

O SERVIO PBLICO


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Consrcio:

Q u a l i d a d e d e u mp r o d u t o (bem e/ou servio)

S u a a p t i d o p a r a s a t i s f a z e r asn e c e s s i d a d e s / e x p e c t a t i v a s

E x p l c i t a s o u i m p l c i t a s

d o s U t I l I z a d o r e s

A QUALIDADE E OS CLIENTES


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Consrcio:


EXPECTATIVASCRIADAS

COMPARAO

PERCEPO DOSERVIO

Qualidade avaliadapelo Utente


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Consrcio:

DIMENSES DA QUALIDADEPERCEBIDA nos SERVIOS

Aparncia dos elementosfsicos e humanos

Capacidade em cumprir oprometido

Disponibilidade e rapidez emresponder

Conhecimento e cortesia dosfuncionrios

Cuidado e ateno individualdados ao cliente

FIABILIDADE

SEGURANA

EMPATIA

Capacid.deRESPOSTA

TANGIBILIDADE


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Consrcio:


COMO FAZER

QUANDO FAZER

ONDE FAZER

QUEM FAZ

O QUE FAZER


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Consrcio:



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Consrcio:

Avaliao da Satisfao

1. Reclamaes e sugestes recebidas2. Inquritos peridicos de satisfao do utente

3. Avaliao do comportamento dos colaboradores

cliente mistrio

4. Anlise contacto directo com a

populao/empresas e suas necessidades (empermanente mudana)


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Consrcio:

Satisfao do utente


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Consrcio:

Satisfao do utente


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Consrcio:

Orientao para o utente

1. Compromisso da administrao2. Conhecer bem as necessidades dos cidados3. Desenvolver padres de desempenho do

servio de qualidade

4. Contratar, formar e recompensar oscolaboradores competentes5. Recompensar o cumprimento da qualidade do

servio

6. Manter-se perto da populao que serve/atende7. Trabalhar sempre para melhorar o servio

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