13-apresentacao carlos chc itil

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08Sistemas de Informação na Saúde Case

studyC t li ã d S i D k M d l ITIL

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yCentralização de Service Desk – Modelo ITIL

yCC

Centralização de Help (Service) Desk usando Centralização de Help (Service) Desk usando modelo ITILmodelo ITILmodelo ITILmodelo ITIL

Carlos DominguesCarlos DominguesCentro Hospitalar de CoimbraCentro Hospitalar de Coimbrapp

[email protected]@chc.min--saude.ptsaude.ptdo gues@c cdo gues@c c saude ptsaude pt

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O Centro Hospitalar de CoimbraCC O Centro Hospitalar de Coimbra

Criado em 22 Março 1971

Serviços CentraisHospital GeralHospital PediátricoMaternidade de Bissaya Barreto

distribuídos num raio de 8 km, todos situados na zona urbana de Coimbra.

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O Centro Hospitalar de Coimbra E P ECC O Centro Hospitalar de Coimbra, E.P.ECriado em 28 Fevereiro 2007

Hospital Geral (Covões) – 360 camas 25 Serviços Clínicos(188 Urg/dia 480 Cons/dia) - Serve 370.000 habitantes

Hospital Pediátrico – 90 camas 11 Serviços Clínicos(148 Urg/dia 240 Cons/dia) - Serve 500.000 habitantes

Maternidade Bissaya Barreto – 106 camas 7 Serviços Clínicos(50 Urg/dia 190 Cons/dia) - Serve 260.000 habitantes

(dados estatísticos 2007)

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O Centro Hospitalar de Coimbra E P ECC O Centro Hospitalar de Coimbra, E.P.E

60 Servidores (físicos virtuais / “core” departamentais)60 Servidores (físicos, virtuais / core , departamentais)

40 Bastidores de Rede1400 Computadores1400 Computadores600 Impressoras

4 Especialistas de Informática9 Técnicos de Informática9 Técnicos de Informática1 Assistente Administrativa

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5. Value Integrated with Campus & IT GoalsOnde estávamos em 2006?

4. Service Capacity Management Service Level Management

3. Proactive Performance Measurement, Availability Management, Automation, Problem Management Change Management

2. Reactive Trouble Tickets, Frequent Escalations

Management, Change Management

1. Firefighting Multiple Help Desks, Users finding the problems

Modelo Gartner: Capability Maturity Model

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Como funcionava o suporte técnico às TIs?CC Como funcionava o suporte técnico às TIs?

- Acção principalmente reactivaA ê i d di t é t b l id- Ausência de procedimentos pré-estabelecidos

- Ausência de regras de registo de incidentes / problemas- Inexistência de indicadores de produção- Pouca informação ao utilizador- Atribuição de Incidentes feita de forma aleatória

…. Faz-se o melhor que se consegue

Administração UtilizadoresStaff IT

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20062008

Aplicações

2008

I f E t tInfra-Estruturae

Suporte

Estratégia: Consolidar EstruturasColocar o Iceberg na sua forma natural

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Como resolver este problema? Qual o caminho?CC Como resolver este problema? Qual o caminho?

a) Inventar um modelo de gestão para as TIs?a) e ta u ode o de gestão pa a as sb) Copiar o modelo do vizinho?c) Procurar o que de melhor se faz no mundo inteiro?c) Procurar o que de melhor se faz no mundo inteiro?

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ITIL?CC ITIL? Information

Technology

Infrastructure

Library

Criado no final da década de 80, tornou-se um standard de facto na gestão de serviços de ITstandard de facto, na gestão de serviços de IT. Começou por ser utilizado pelo governo britânico mas rapidamente se tornou um modelo utilizado no mundo inteiromundo inteiro.

Teve a sua última revisão (v3) em Maio de 2007.Teve a sua última revisão (v3) em Maio de 2007.

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Estado da “arte” – Adopção de ITIL

CC

"Completed" adoption

Implementing 2+ years

Implementing 0-2 years 2006

Plan to start in next 18 months

0% 20% 40% 60%

No plans at this time50 % dos inquiridos não tinham começado a

implementação do ITIL0% 20% 40% 60%

Fonte: Inquérito à audiência de uma conferência da Gartner (Data Center) Novembro 2006

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Estado da “arte” – Objectivos do ITIL

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Improve quality of service

Lower cost of deliveringservice

Improve agility to respond tobusiness requirements

Address compliance or risk

2006

issues

None of the above

0% 20% 40% 60%> 50 % dos inquiridos consideram que a implementaçãodo ITIL melhorar a qualidade do serviço

Fonte: Inquérito à audiência de uma conferência da Gartner (Data Center) Novembro 2006

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Estado da “arte” – Resistências ao ITIL

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Lack of guidance onorganization and roles

Process definitions too highlevel to implement

Requires too much change inculture

Cannot justify ROI2006

Cannot justify ROI

Too much focus on tools inyour organization

0% 20% 40% 60%

Lack of experienced ITILconsultants> 40 % dos inquiridos considera que é

necessária muita mudança cultural0% 20% 40% 60%Fonte: Inquérito à audiência de uma conferência da Gartner (Data Center) Novembro 2006

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B fí i d ITILCC Benefícios do ITIL

O ITIL descreve uma abordagem sistemática e integrada paraO ITIL descreve uma abordagem sistemática e integrada para gerir os serviços de IT. A biblioteca realça a importância de satisfazer os requisitos da instituição e satisfazer os utilizadores de uma forma económica.

Orienta a área de TI para a prestação de serviço, focada no cliente e para a melhoria contínua da qualidade

É o modelo de Gestão de Serviços de IT mais utilizado no mundo inteiro. É gerido pelo ITSM - IT Service Management Forum

Em Portugal: ITSM- http://www.itsmf.pt/

(27 e 28 de Maio Conferência Anual itSMF Portugal 2008 )( g )

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ITIL - Versão 2 CC

As melhores práticas do ITIL abrangem cinco processos de suporte a serviços, além do papel do Service Desk como principal elemento de contanto para a gestão dos serviços

Service Support

p p p g çenvolvidos nestes processos.

Service DeliveryGestão dos Níveis de Serviço

Service SupportGestão de IncidentesGestão de Problemas ç

Gestão FinanceiraGestão de CapacidadeC ti id d d S i

Gestão de MudançasGestão de ConfiguraçõesGestão de Releases Continuidade de Serviço

Gestão de Disponibilidade

Gestão de Releases

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O Papel do Service Desk na Gestão de IncidentesCC p

- Registar Incidente, especificando o serviço ou equipamento- Associar a problema conhecido (“known problem”)- Definir prioridade e estimar o impacto

E l d í l ( á i )- Escalar para um segundo nível (se necessário)- Ajudar o utilizador na utilização de meios alternativos- Responsável pelo fecho do incidenteResponsável pelo fecho do incidente- Mantém os utilizadores informados. É o ponto de contacto.

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O Papel do Service Desk na Gestão de ProblemasCC p

O processo de gestão de problemas deverá ser capaz de analisar os incidentes ocorridos no sentido de:incidentes ocorridos, no sentido de:

- Identificar, Classificar e Resolver os Problemas,- Providenciar Alternativas

D t it ó i d tã d di ibilid d d tãDeve estar muito próximo da gestão de disponibilidade e da gestão de continuidade.

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O Papel do Service Desk na Gestão de Mudança:CC p ç

- Todas as alterações introduzidas na estrutura, são executadas de d di t i t t b l idacordo com procedimentos previamente estabelecidos,

tempos de interrupção estimados e com o mínimo impacto.

- O Service Desk tem um papel fundamental no planeamento, monitorização e veiculação de informação.

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O Papel do Service Desk na Gestão de Configurações:CC p g ç

- Identificar falhas ou contradições na documentação técnica, manuais de suporte e regras de utilização dos sistemasmanuais de suporte e regras de utilização dos sistemas.

- Notificar os utilizadores das alterações nas configurações ç g ç(aplicações, serviços e sistemas).

R l i i id t bl lt ã d- Relacionar incidentes ou problemas, com alteração de configurações.

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O Papel do Service Desk na Gestão de Releases:

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p

- Identificar falhas na nova versão, na documentação e manuaismanuais.

- Colaborar na formação dos utilizadores.ç

- Providenciar feed-back dos utilizadores

- Acompanhar a utilização da nova versão, identificando oportunidades de melhoria.oportunidades de melhoria.

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Instituição, Utilizadores, …

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Ferramentas Gestão Dúvidas, Problemas Comunicação, AlternativasPedido

Alteração

Service DeskIncidentes

Problema

Incidente Nova Versão

Alteração

Versão

Configuração

Configuration Management Database (CMDB)

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CCC Cuidados na implementação

Visão Global de Gestão de ServiçoVisão Global de Gestão de ServiçoPrioritização de processos e actividadesRe-Investimento na InfraestruturaReportar resultados à AdministraçãoAnalisar o impacto dos SLA antes de os apresentar formalmente.I f tili d d ã d dInformar os utilizadores da razão da mudançaRecolher dados num período de tempo (± 3 meses), que permitam

conhecer a realidade dos serviços prestadosç p

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E t té i d t dCC Estratégia adoptada

Definir Quick WinsDefinir Quick WinsDefinir objectivos claros e alcançáveisAvaliação inicial feita com base em critérios simples

(ex. Redução de Problemas com Rede Informática)Começar pelo mais simples, não fazer tudo ao mesmo tempoEnvolver os utilizadores realçando os seus benefíciosEnvolver os utilizadores, realçando os seus benefíciosReformular equipas, definir papeis e responsabilidadesPublicitar e “vender” o serviço.

Antes de propor grandes investimentos em Software de Gestão e Serviços de Implementação comprovar aGestão e Serviços de Implementação, comprovar a eficácia do modelo.

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O S ( )CC Objectivos do Service Desk (curto prazo)

- Melhorar satisfação dos utilizadores (quick win)- Melhorar satisfação dos utilizadores (quick win)- Melhorar imagem dos profissionais de IT (quick win)- Diminuir o número de incidentes- Classificar e escalar incidentes- Melhorar a comunicação com os utilizadores, com os

fornecedores e até mesmo com colegas da equipa técnicafornecedores e até mesmo com colegas da equipa técnica- Cumprir níveis de serviço acordados ou propostos- Gerir o parque de equipamentos de uma forma mais organizada.p q q p g

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yCC Metodologia

1º Nível – Atendimento (Telefone Email Forms Online etc )1 Nível – Atendimento (Telefone, Email, Forms Online, etc..)

- É centralizado, mas tem de estar disponível- Deve ser eficaz, simpático e cordial- Deve ser esclarecedor

D i í i 2 3 i ã tili d- Deve apoiar os níveis 2 e 3 na comunicação com utilizadores

Resolve ou escala para o 2º NívelResolve ou escala para o 2 Nível

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yCC Metodologia

2º Nível de Suporte2 Nível de Suporte

- Nas infra-estruturas, definiram-se áreas de intervenção (d t t i ) d bilid d C d á t(departamentais) e de responsabilidade. Cada área teve um técnico responsável. Publicaram-se instruções de Serviço.

- Nos sistemas de informação, constituíram-se 3 equipas de trabalho (SI-Clinicos, SI-Administrativos e SI-MCDTs)

- Documentam os incidentes e problemas. Propõem medidas preventivas e correctivas.p

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yCC Metodologia

3º Nível de Coordenação3 Nível de Coordenação

- Gere os Níveis de Serviço (SLM)- Identifica pontos de melhoria a nível operacional- Dá apoio de retaguarda ao 2º nível

Encaminha pedidos de alteração a fornecedores- Encaminha pedidos de alteração a fornecedores- Define e monitoriza os planos alternativos (contingência)- Identifica necessidades de contratação de serviços externos.ç ç

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yCC Metodologia – Métricas

Média de Chamadas recebidas por dia (telefónico / on-line)Média de Chamadas recebidas por dia (telefónico / on-line)Média de Chamadas resolvidas por dia (por técnico / catálogo)Média de Chamadas resolvidas no 2º NívelMédia de Chamadas resolvidas no 3º Nível

T édi t di t t l fó i ( í l 1)Tempo médio no atendimento telefónico (nível 1) Tempo médio na resolução do problema (nível 2 e 3)

Satisfação dos Utilizadores (1º Nível, 2º Nível)

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yCC Metodologia – Métricas

Percentagem de incidentes mal catalogadosPercentagem de incidentes mal catalogadosPercentagem de incidentes mal encaminhadosPercentagem de problemas mal documentadosPercentagem de incidentes resolvidos após prazo do SLA

É necessário Monitorizar .. Monitorizar .. Monitorizar

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Solução Implementada no CHC,E.P.ECC Solução Implementada no CHC,E.P.E

Baseada no RT- Request Tracker da aseada o equest ac e da

http://bestpractical.com/rt/

I t I f ã d I tá i CHC E P E

(open-source)

Integra Informação de Inventário CHC,E.P.E

Integra Informação do Sistema de Gestão de RH

Integra Informação sobre estado da rede / equipamentos

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Modelo ArquitectadoCC q

Inventário

Hospital Geral

InventárioRHV

Network/Services Admin

06-05-2008

Web Calendar

Instant Messaging

Hospital Pediátrico

06-05-2008

Instant Messaging

Serviços Centrais

CATÁLOGO Serviços

Maternidade Bissaya Barreto

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Base de Conhecimento

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Demo

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