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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

Diretoria de Ciências Gerenciais

Prof. Luiz Henrique Mourão Machado

e

Prof. Mauricio Faganelo

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Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008

Sumário 1 – Introdução.. 4 2 – Conceitos Iniciais ............................................................................................................................................... 6 2.1 - O que é negociação?.................................................................................................................................. 6 2.2 - O que não é negociação? ........................................................................................................................... 6 2.3 - Negociação de Sucesso ............................................................................................................................. 6 3 - Pré Negociação ou Fase Preparatória................................................................................................................ 8 3.1 - O Estudo do Comportamento do Consumidor como parte influente no processo de Negociação.............. 8 3.2 – O Estudo do processo de Compra de Serviços ......................................................................................... 9 3.3 - Conhecimento da Empresa/Negociador ................................................................................................... 13 3.4 – O Estudo das diversidades no processo de negociação.......................................................................... 14 3.5 - Conhecimento das necessidades implícitas ou explicitas em uma negociação........................................ 18 4 – Negociação – O momento ............................................................................................................................... 20 4.1 - Aproximação ............................................................................................................................................. 20 4.2 - Sondagem................................................................................................................................................. 22 4.3 – Apresentação ........................................................................................................................................... 23 4.4 – Proposta................................................................................................................................................... 25 4.4.1 - Proposta técnica .............................................................................................................................. 26 4.4.2 - Proposta de preço............................................................................................................................ 26 4.5 – Barganha.................................................................................................................................................. 26 4.6 – Fechamento ............................................................................................................................................. 26 4.6.1 - Técnica de Alternativas.................................................................................................................... 27 4.6.2 - Técnica da Proposta Direta.............................................................................................................. 27 4.6.3 – Técnica de Comando ...................................................................................................................... 27 4.6.4 - Técnica do Resumo ......................................................................................................................... 27 4.6.5 - Técnica da Prova Verbal.................................................................................................................. 27 4.6.6 - Técnica do Aspecto Novo ................................................................................................................ 28 4.7 - Acordo....................................................................................................................................................... 28 5 – A Pós-Negociação ........................................................................................................................................... 28 6 - Ética e Negociação........................................................................................................................................... 29 7 - Considerações Finais ....................................................................................................................................... 33 7.1 – As 13 máximas em negociação ............................................................................................................... 33 7.2 – O que faz um negociador para crescer na carreira .................................................................................. 33 8 - Conclusão......................................................................................................................................................... 34 9 - Bibliografia.. 36 10 – Anexo............................................................................................................................................................. 37 10.1 – Avaliação de Estilos de Negociação ...................................................................................................... 37

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1 – Introdução

A negociação está presente nas situações mais comuns de nossas vidas. Negocia-se nos relacionamentos sociais, em clubes, com prestadores de serviços, nos condomínios, etc. Nestes ambientes, são encontrados os mais diversos tipos de situações que requerem, em todos os momentos, que as pessoas realizem negociações. Na família, muitas vezes os interesses entre marido e mulher são divergentes: ele pretendendo realizar investimentos e ela querendo, por exemplo, gastar o dinheiro em viagem. Às vezes, o que está em jogo é a realização de um trabalho, ganhos materiais, sentimento de capacidade, de utilidade, de vitória ou fracasso, etc... Nas empresas, não é diferente. Negociamos o tempo todo com os nossos pares. São vários os processos, os objetivos, os recursos, as condições gerais de trabalho, etc. Internamente, todos negociam com clientes, fornecedores, agentes financeiros, comunidade. Estas inter-relações e negociações têm, como dissemos, vários objetivos e as realizações são o prêmio e o reconhecimento pelo sucesso alcançado. Os políticos também usam a negociação como a maior estratégia para atingir seus objetivos. Ela é parte de todo o processo. Portanto, não há como negar que a negociação está presente em quase todas as situações, pois faz parte da interação humana. Podemos afirmar que através da negociação é que se obtém o devido sucesso nas relações. Com ela, tornamo-nos capazes de ouvir melhor o outro, compreendê-lo, respeitá-lo, interpretar melhor as suas necessidades e suas limitações, encontrar arranjos mutuamente satisfatórios e, com isto, poder realizar a busca do bem comum para que tenhamos uma sociedade mais justa. Negociar é uma arte. Requer sensibilidade, criatividade, assertividade, capacidade de análise, compreensão de relações às vezes muito complexas. Através do acesso a conceitos e técnicas, pode-se aprender e desenvolver a arte da negociação. A negociação é uma troca de valores. Estamos sempre aprimorando as nossas qualidades para nos tornarmos bons negociadores.

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A negociação bem feita gera o sentimento de ganha x ganha e nos proporciona um crescimento como seres humanos. Assim, queremos compartilhar com o grupo de alunos e professores da UNINOVE algumas reflexões sobre o tema, registrando que não pretendemos esgotá-lo, mas sim motivá-los a realizar novos estudos e experiências sobre Técnicas de Negociação, de modo a fortalecê-lo no alcance dos objetivos que lhe são confiados. Por último, lembramos que esta é uma das primeiras versões do material que estamos desenvolvendo para garantir a maior absorção por parte dos alunos em um conteúdo “recheado” de atividades que serão aplicadas durante as aulas no segundo semestre de 2008. Novas versões deste material poderão ser alteradas durante o semestre e sugestões serão muito bem vindas, tanto por parte de alunos, como de professores.

Queremos contar com a ajuda de cada um de vocês para que possamos

conseguir com êxito alcançar nossas propostas.

Abraços

Prof. Mauricio Faganelo e Prof. LH Machado

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2 – Conceitos Iniciais 2.1 - O que é negociação? É o processo por meio do qual, duas ou mais partes com objetivos diferentes procuram um acordo que as satisfaça , podendo ser uma relação de compra e venda, ou não. 2.2 - O que não é negociação? É a relação de compra e venda de um determinado produto onde não há interesses divergentes entre as partes. É, também, a decisão de duas ou mais pessoas que tratam algo de seus respectivos interesses sem qualquer questionamento. 2.3 - Negociação de Sucesso O sucesso na negociação é 20% de inspiração, 80% de transpiração e muita vontade das partes envolvidas. Existem três resultados possíveis na busca dos entendimentos em negociação. São eles: Ganha x Perde – Perde x Ganha É o resultado onde um lado ganha e o outro perde. Quem perde se sente frustrado e desenvolve atitudes negativas em relação a quem ganha. Estas atitudes podem interferir e comprometer o relacionamento das partes (seja no presente ou no futuro). A situação contrária também é verdadeira. Perde x Perde Nesse caso, as partes não conseguem chegar a um acordo. Daí, desenvolvem-se atitudes negativas que comprometem a relação entre as partes. Ganha x Ganha Neste resultado, todos ganham, solidificam-se as relações e se obtém a satisfação em realizar futuras negociações. Estabelece-se a relação de confiança. Este é o resultado das verdadeiras negociações, pois, criam-se laços cooperativos que beneficiarão a todos.

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Entretanto, este ideal de negociação não pode ser simplista. Para uma verdadeira negociação de sucesso temos que responder a algumas perguntas-chaves:

� Qual o objetivo da negociação?

� Quem são os Negociadores?

� Quais as fases do processo de Negociação?

� Qual minha função nesse processo?

� As duas partes serão beneficiadas com o resultado?

� Quais as técnicas que posso utilizar?

Para um estudo sistemático sobre técnicas de negociação vamos dividir nossa

disciplina em três fases:

� A Pré-Negociação ou Fase Preparatória

� Negociação - O Momento

� A Pós-Negociação

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3 - Pré Negociação ou Fase Preparatória

É a preparação para o processo de negociação, nesta fase devemos

conhecer todas as variáveis que podem influenciar o resultado de uma negociação:

3.1 - O Estudo do Comportamento do Consumidor como parte

influente no processo de Negociação

O conceito de comportamento do consumidor faz referência à atitude interna

ou externa do indivíduo ou grupo de indivíduos dirigida para a satisfação das suas

necessidades mediante bens ou serviços.

O estudo deste conceito leva-nos a analisar o que os consumidores

compram, porque compram, quando compram, onde compr am, com que

freqüência o compram e com que freqüência o usam.

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Intervenientes no processo de compra/negociação

• Iniciador: quem decide que uma necessidade não está satisfeita e

desencadeia o processo de compra.

• Influenciador: tem o poder para orientar ou para modificar a compra do

produto.

• Decisor: quem autoriza a compra.

• Comprador: pessoa encarregada de realizar a negociação e/ou compra.

• Usuário: pessoa a quem está destinado o produto.

3.2 – O Estudo do processo de Compra de Serviços

Quando os clientes decidem comprar um serviço para satisfazer uma

determinada necessidade, geralmente atravessam um complexo processo de

compra. Este processo tem três etapas como já vimos anteriormente:

- a fase de pré-compra;

- o encontro do serviço;

- etapa pós-compra;

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Identificação da Necessidade

Procura de Informação -Definição das necessidades, -Exploração das soluções, -Identificação de fornecedores alternativos do serviço.

Avaliação dos fornecedores alternativos do serviço

-Revista da documentação, -Consulta de outras pessoas, -Possível visita aos fornecedores dos serviços para falar com o pessoal.

Pedido do serviço ao fornecedor escolhido

Pedido entrega do serviço

Avaliação da performance do serviço

Intenções futuras

Etapa Pré-compra

Etapa Encontro de Serviço

Etapa Pós-compra

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Pré-Compra A decisão de compra e uso de um serviço é feita na fase de pré-compra. As

necessidades e expectativas individuais são, aqui muito importantes, porque

influenciam as alternativas que os clientes irão considerar.

Em alguns casos, os clientes podem ser rápidos a selecionar um fornecedor

específico de um produto, particularmente se a compra for rotineira e envolver pouco

risco.

Contudo, estamos tratando de uma 1ª compra, envolvente, ou arriscada, os

clientes poderão encetar uma intensa procura de informação.

O elemento do risco percebido é especialmente relevante para os serviços.

Os utilizadores principiantes experimentam especialmente a incerteza na compra. As

percepções de risco são baseadas nos julgamentos dos clientes da possível

ocorrência de resultados negativos.

Quando os clientes se sentem desconfortáveis com o risco, podem usar uma

variedade de métodos para reduzi-lo na etapa de pré-compra:

• Procurar informação a partir de fontes credíveis;

• Confiar na reputação da empresa;

• Procurar garantias;

• Procurar oportunidades para experimentar o serviço antes da compra;

• Procurar informações junto de colaboradores bem informados sobre os

serviços;

• Examinar os elementos tangíveis ou outras evidências físicas;

• Utilizar a internet para comparar ofertas de serviços.

O Encontro do Serviço

Depois da decisão para a compra de um serviço específico, os clientes

experimentam um ou mais encontros com os fornecedores escolhidos dos serviços.

Estes encontros de serviços geralmente começam por um pedido ou reserva.

Podem tomar a forma de intercâmbios pessoais entre clientes e fornecedores, ou

interações impessoais com máquinas ou computadores. Em serviços de alto contato

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(como restaurantes, hotéis…) os clientes podem experimentar uma variedade de

encontros de serviços durante a sua entrega.

A avaliação da qualidade do serviço é baseada em fatores como, a natureza

do ambiente do serviço, o contato pessoal-cliente, serviços de suporte e outros

clientes.

O ambiente do serviço: inclui todas as características tangíveis do local onde os

serviços são prestados.

Pessoal em contato – este é o fator mais importante nos serviços de alto contato,

pois tem interações diretas com os clientes, mas podem igualmente ter influência na

entrega do serviço em situações de baixo contato.

Serviços de suporte são todos os materiais, equipamentos e processos do

backstage que permitem aos colaboradores do front-office desempenhar bem o seu

trabalho.

Outros clientes – quando os clientes compram serviços onde existe um alto

contato, podem ter contato direto com outros clientes.

Pós-Compra

Durante esta etapa, os clientes continuam o processo que iniciaram no

encontro de serviço, avaliando a qualidade do serviço e a sua satisfação/insatisfação

com a experiência. O resultado deste processo irá afetar as suas intenções futuras,

tal como permanecer ou não fiel ao fornecedor do serviço ou dar informações

positivas ou negativas a amigos e familiares.

Os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando as suas expectativas

com aquilo que receberam. Se as suas expectativas foram satisfeitas ou até

ultrapassadas, eles consideram a alta qualidade do serviço. Estes clientes satisfeitos

serão, mais facilmente, clientes fiéis. Caso contrário podem diminuir ou interromper a

compra.

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3.3 - Conhecimento da Empresa/Negociador

O conhecimento sobre a Empresa e também sobre a pessoa com quem você

irá negociar pode desempenhar um papel positivo no processo de negociação e

tornar-se um instrumento básico de sucesso.

Quando o negociador conhece completamente a empresa, sua história, seu

campo de atividade e seus objetivos. Quando conhece o outro negociador, seu perfil

e estilo, do que gosta, ele está municiado de informações que podem direcionar e

conduzir o processo de negociação.

Estilos de Negociadores O estilo é o comportamento que a pessoa adota para negociar. Parte vem da personalidade e só muda mediante forte motivação ou impacto. O estilo inclui:

• Forma típica de comunicar e argumentar. • Atenção em métodos, recursos e instrumentos. • Estratégias e táticas de negociação • Formas de reação a estímulos da outra parte.

Considerações sobre estilos:

• Não há um melhor estilo para todas as situações. Pessoas com estilos

únicos devem procurar se aprimorar e obter mais flexibilidade. • Estilo metódico é mais eficaz do que o improvisado e desatento. • É visível uma melhoria nos resultados quando se tem a preocupação em

aprimorar a capacidade de falar com clareza, de argumentar, de apresentar bem as idéias.

• Não há uma estratégia certa e nem um conjunto de táticas capazes de se adequarem eficientemente a todas as negociações. Cada caso é um caso.

• É fundamental a pessoa conhecer o seu estilo e aprimorá-lo. • É fundamental perceber os estilos dos outros para se estabelecer a melhor

estratégia. • O bom senso será sempre o melhor estilo. Reações emocionais

temperamentais serão desastrosas para a negociação.

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Os estilos de negociadores podem ser divididos em quatro tipos:

� Controladores - São decididos, eficientes e gostam de assumir riscos. Também podem ser competitivos. Com eles, seja firme, mas amigável.

� Catalisadores - Um tipo ávido por reconhecimento. Se seus interesses são contrariados, mostram-se inconstantes. Prepare-se para enfrentar reações emocionais.

� Apoiadores - Eles são amáveis e prestativos. Precisam de aceitação e tendem a fugir do conflito. Podem prometer coisas e não cumprir. Procure ser claro em suas colocações.

� Analíticos - São muito organizados e ponderados. Podem ser teimosos e procrastinadores. Querem sempre mais informações, o que os torna indecisos. Abasteça-os de fatos e tenha paciência.

Os Negociadores acima podem ser classificados ainda como Cooperativos e Competitivos:

Estilo Cooperativo

• Busca do resultado

para as partes.

Estilo Competitivo:

• Coloca seus pontos de vista em destaque e

menospreza os interesses e objetivos dos outros.

• É predominantemente egoísta. Sempre acumula

pontos negativos em seus relacionamentos.

3.4 – O Estudo das diversidades no processo de negociação Há certas diferenças importantes na hora de negociar. Elas podem variar

entre homens e mulheres, ou então, entre os profissionais das diversas cidades do

país. Vejamos algumas delas:

HOMENS E MULHERES NA NEGOCIAÇÃO

Nada é mais prejudicial do que a ansiedade em uma mesa de negociação. É de extrema importância o conhecimento da influência dos aspectos emocionais em uma negociação. Homens e mulheres têm atitudes emocionais diferentes no processo, veja as principais diferenças no comportamento durante uma negociação:

HOMENS MULHERES

Angustiam-se quando percebem que estão a ponto de perder um bom acordo

Se tiverem de partir para o confronto, ficam aflitas porque valorizam relacionamentos de longo prazo

São mais competitivos e presos aos aspectos formais e visíveis envolvidos em uma negociação

Conseguem identificar no gestual do interlocutor se ele está mais receptivo ou não a uma proposta

Ficam aflitos quando surpreendidos por algo que não estava em seu script. Nessa hora, tendem a ficar mais agressivos ou evasivos

A ansiedade toma conta delas quando percebem que os sinais do interlocutor são desencontrados ou se percebem que ele está jogando para obter vantagem

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Outras considerações na relação de negociação Homem x Mulher

O perfil da mulher dona-de-casa, dependente, pouco assertiva e voltada para o cuidado do lar e dos filhos, foi totalmente modificado a partir da segunda metade do século XX e começou a marcar presença em todos os âmbitos da vida social, política e econômica. Apesar destas profundas mudanças, ainda guardamos resquícios de uma era em que o homem era o agente da negociação. Visão antiga da negociação:

• Negociação é coisa pra homem. Os homens são mais fortes psicologicamente, mais decididos, firmes, poderosos, capazes de espertezas, mais preparados e experientes.

Isto era uma verdade se considerarmos que a mulher não tinha oportunidade e qualificação emocional para enfrentar qualquer tipo de negociação. Isto faz com que elas tenham um lugar constante nas negociações de todos os tipos. Hoje, elas estão cada vez mais conscientes de seus direitos; protestam quando eles são violados; e despertam a simpatia da população. No Brasil, segundo pesquisas de opinião pública, 61% (Pesquisa Gallup) dos homens acham que o Brasil estaria melhor se fosse governado por mulheres, pois são consideradas mais eficientes e honestas que os homens. As relações entre pessoas de sexos diferentes requerem protocolos de comportamentos diferenciados. Normas de bom senso no relacionamento têm de ser vistas com atenção nas negociações. Não é porque estamos negociando que devemos abrir mão da etiqueta. Eis algumas regras:

• Homem dá precedência à mulher. • O nível de formalidade no tratamento deve ser maior. • Piadinhas de mal gosto são dispensáveis na presença de mulheres. • A mulher já ocupa o seu espaço. Não precisa se “masculinizar”. Também o

homem não precisa abrir mão do cavalheirismo para negociar bem quando a interlocutora for uma mulher.

É importante que tanto o homem quanto a mulher deixem de lado estereótipos masculinos e femininos que possam comprometer o profissionalismo da negociação

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Mulher Negociando com Homem:

• Não subestimar o interlocutor; Não se subestimar.

• Não adotar comportamentos “femininos” (charme, busca de proteção).

• Não adotar comportamentos “masculinos” (rudeza, agressividade)

Homem Negociando com Homem:

• Controlar a agressividade e o impulso de competir.

• Buscar o resultado – Ganha x Ganha.

Mulher Negociando com Mulher:

• Não subestimar ou menosprezar a interlocutora;

• Não acreditar no mito de que mulher compete com mulher ou não confia em mulher.

• Aproveitar a identidade com profissionalismo.

Homem Negociando com Mulher:

• Não menosprezar a interlocutora;

• Não adotar comportamentos “masculinos” para intimidar ou seduzir;

• Manter os protocolos do cavalheirismo;

• Agir como profissional e ver a mulher como profissional.

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ESTILO REGIONAL

Além de conhecer os comportamentos na negociação tanto do homem como da mulher o negociador também deve levar em consideração o estilo regional. Deve-se prestar muita atenção na maneira como seu interlocutor negocia, e mudar sua abordagem em função disso. Abaixo estão relacionados os estilos de negociadores de algumas capitais brasileiras. Um estudo apresentado na revista Você S/A – Edição 76 de outubro de 2004.

RIO DE JANEIRO - Extroversão e informalidade Os cariocas têm grande capacidade de adaptação. A informalidade excessiva, no entanto, pode soar como falta de compromisso com resultados e pouca capacidade de organizar idéias, especialmente diante de pessoas mais assertivas.

BELO HORIZONTE - Calma e desconfiança Tranqüilos e prudentes na hora de fechar um acordo, negociadores de Belo Horizonte também costumam ser bons de barganha. A desconfiança e o silêncio, porém, podem deixar a outra parte insegura, receosa de revelar informações importantes.

CURITIBA - Conservadorismo e frieza Os curitibanos são objetivos e focados no fechamento do negócio. Às vezes assumem uma postura muito formal, o que pode dificultar uma conversa mais aberta. Saiba respeitar o espaço pessoal.

PORTO ALEGRE - Altivez e franqueza Os gaúchos são objetivos e gostam das coisas ditas de forma direta, sem rodeios ou divagações. O xis da questão é que o orgulho e um certo excesso de auto-estima os deixa com fama de parciais e pedantes.

SÃO PAULO - Orgulho e ousadia O negociador paulistano é organizado, objetivo e trabalha por resultados. Pode parecer frio e sistemático. Usar um tom mais conciliador ajuda a diminuir as barreiras e até a acelerar o desfecho do negócio.

RECIFE - Criatividade e disponibilidade Os recifenses sempre usam sua criatividade para encontrar soluções que evitem o confronto direto. São também muito prestativos. É importante, no entanto, ser firme na defesa de suas propostas.

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3.5 - Conhecimento das necessidades implícitas ou explicitas em

uma negociação.

A capacidade de perceber a necessidade dos outros, de comunicar-se com eficiência e de se posicionar adequadamente para a negociação completa o quadro de características na fase preparatória. A palavra-chave é empatia – saber a hora de falar, calar, posicionar-se, entre outros procedimentos. Há alguns pontos básicos que o negociador deve perceber em seu interlocutor: Necessidades expressas x necessidades ocultas As pessoas nem sempre conseguem expressar as suas necessidades. É importante tentar identificar as necessidades encobertas. Necessidades conscientes x inconscientes As pessoas nem sempre conhecem as próprias necessidades; muitas vezes, estão inconscientes. Colaborar com o outro no sentido de ajudá-lo a entender as próprias necessidades poderá ser um excelente recurso para criar negócios. Necessidades racionais x emocionais A necessidade de ganhar dinheiro na negociação é racional e objetiva. Por outro lado, há uma necessidade subjetiva voltada para satisfazer o ego. São situações em que a pessoa quer mostrar que fez um grande negócio ganhando prestígio e elogios. Em geral, três tipos de necessidades se manifestam nas negociações: Necessidade de realização Voltada para resultados. Esta necessidade leva as pessoas a assumirem riscos. Necessidade de afiliação A pessoa quer ser aceita. Na negociação, ela necessita se dar bem com os interlocutores, quer agradá-los, quer minimizar conflitos e confrontos.

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Necessidade de poder: Todos têm necessidades de influenciar, impressionar, controlar situações. Na negociação, percebe-se claramente a manifestação de poder e todos querem se sentir como portador dele. A Pirâmide das Necessidades de Maslow O Negociador como Iceberg:

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4 – Negociação – O momento

4.1 - Aproximação

O primeiro momento é o da aproximação. Neste instante, muita coisa se

estabelece: um pouco das atitudes, das simpatias ou antipatias mútuas. Já se

percebe se os comportamentos estão sendo hostis ou amistosos, e se os oponentes

estão bem preparados e levando a reunião a sério. É um momento importante para

ganhar a simpatia do interlocutor ou para se evitar a antipatia. Procure estabelecer o

melhor clima para o início do processo.

Listamos algumas técnicas que podem ser utilizadas no momento da

aproximação e também ao longo do processo de negociação para demonstrar à

outra pessoa que você quer o melhor resultado na negociação, não só pra você mas

também pra ela:

4.1.1 - Sorria - Quando você sorri para as pessoas, transmite uma mensagem de

que se importa com elas. Sorrir ajuda a apagar sentimentos negativos dirigidos a

outros. O sorriso é usado desde a pré-história para comunicar a estranhos que

nossa intenção é boa. Um sorriso é uma de suas melhores ferramentas para

transmitir um sinal imediato de que sua proposta não visa prejudicar. (Observe que

sorrir por muito tempo demonstra falsidade).

4.1.2 - Adote uma postura aberta - Quando você coloca seus braços por trás das

costas (em vez de cruzá-los na sua frente), aparenta estar mais relaxado e receptivo

a outros. Outra postura aberta é a dos braços estendidos dos lados do corpo, as

palmas das mãos abertas e voltadas para dentro, indicando receptividade. Cruzar os

braços ou mantê-los firmemente grudados ao corpo faz você parecer fechado e

insensível. E virar de costas é a postura mais fechada de todas.

4.1.3 - Aproxime-se - Quando você se inclina em direção aos outros em vez de se

afastar, comunica seu interesse e sua disposição para ouvir. A proximidade

transmite uma mensagem de ligação e receptividade. Dessa forma, quando você se

senta na cadeira ao lado da pessoa com quem está conversando, inclinar-se um

pouco em direção a ela demonstra que se importa com o que ela diz. Afastar-se da

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pessoa, virar as costas ou voltar-se para o seu lado demonstra que você está

apenas parcialmente interessado na conversa.

4.1.4 - Mantenha um contato físico - Um aperto de mão, um abraço (quando for

conveniente) ou um tapinha nas costas demonstram que você se importa com uma

pessoa, comunica interesse e receptividade de uma forma aceitável. Quando for

conveniente, um tapinha nas costas pode acompanhar o aperto de mão. Esse tipo

de toque eventual transmite sinais que podem reduzir o conflito ou melhorar as

negociações quando as palavras parecem não funcionar.

4.1.5 - Mantenha um contato visual - Quando você mantém um contato visual com

os outros, está dizendo que é digno de confiança, receptivo e que os outros podem

acreditar em você. Quando desvia o olhar dos outros, as pessoas acham que não

são importantes para você. Recusar-se a manter o contato visual também pode

demonstrar que uma pessoa não está falando a verdade ou tem algo a esconder. Se

você discordar de uma pessoa e olhar para a janela enquanto ela fala, estará

transmitindo um sinal de que não está interessado nela. Quando ela faz uma

pergunta e você recusa-se a olhar para ela, está sugerindo que tem algo a esconder.

Sempre mantenha contato visual ao negociar.

4.1.6 - Concorde - Assentir com a cabeça demonstra que você está ouvindo e

processando a conversa. Freqüentemente, assentir com a cabeça pode ser

confundido com a aceitação, de forma que é recomendável suplementar o

assentimento com comentários afirmativos quando for conveniente. Assentir também

alimenta a conversa e estimula o falante. Comunica aos outros que você é receptivo

a eles.

4.2 - Sondagem

O bom negociador sabe aproveitar as circunstâncias favoráveis de seu

primeiro contato com o interlocutor para fazer a localização de Interesse, isto é,

descobrir, através de perguntas diretas e/ou abertas, quais as intenções e/ou

necessidades daquela negociação:

� Prepare-se para perguntar sobre questões-chaves. Mentalize os objetivos,

mantenha as informações claras em mente.

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� Oriente suas perguntas por um roteiro. Com um roteiro, você vai guiando o

oponente para o que realmente interessa.

� Jogue aberto e exponha os objetivos. Se não houver clareza nas perguntas, o

oponente poderá ficar na defensiva. Seja transparente no que pretende atingir

com as perguntas.

� Não faça perguntas com sentido duplo. Não jogue “verde para colher

maduro”. O oponente pode interpretar como esperteza ou deslealdade.

� Não faça perguntas fora do momento. Este comportamento tende a irritar o

oponente e o fluxo natural da negociação.

� Não faça perguntas sem propósitos. A falta de objetividade causa mal estar e

não leva a negociação a um bom termo.

� Ao fazer sua pergunta, tenha em vista a riqueza da resposta. Considere

fatores como a limitação de tempo. Portanto, não estenda a sua fala

desnecessariamente.

� A pausa faz parte da negociação e pode significar o desejo de mais

informação.

4.3 – Apresentação

Diga as regras do jogo antes de fazer a apresentação. Apresente o assunto

na ordem que foi planejado, sendo claro e preciso na comunicação. Certifique-se de

que está sendo compreendido e de que está obtendo a atenção do interlocutor.

Fique atento aos sinais de que o mesmo gostaria de perguntar. Não dê um tom

exageradamente formal à apresentação e nem caia na informalidade que tire a sua

importância. Procure esclarecer todas as dúvidas antes de passar à proposta. Nesta

fase, é importante testar seus pressupostos sobre os interesses dos interlocutores,

suas necessidades e problemas.

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Listamos abaixo alguns sinais verbais ou não-verbais que podem ocorrer neste

momento:

Sinais verbais de ADVERTÊNCIA Sinais não verbais de ADVERTÊNCIA

• Acho que agora não; • Na verdade estamos fazendo só uma

pesquisa • Estamos recebendo outras propostas,

depois te ligo; • Dá respostas confusas e negativas; • Usa expressões indecisas como, talvez,

pode ser, quem sabe... • Deixa aí o material para darmos uma

olhada, assim que tivermos resposta nós entraremos em contato;

• Chama alguém para perguntar algo, ex.: Fulano, a que horas mesmo a reunião vai começar?

• Pede licença e liga para alguém solicitando algo;

• Coça a cabeça; • Limpa a garganta; • Olha o relógio; • Cruza os braços; • Bate com algum objeto na mesa; • Abre a boca bocejando; • Pisca o olho rapidamente; • Esfrega as mãos; • Estala os dedos; • Bate o pé no chão; • Levanta da cadeira; • Distrai-se mexendo com algum

objeto; • Estica a gominha; • Abre clipe; • Destrói copo descartável; • Os lábios geralmente ficam

cerrados; • Franze a testa;

Sinais verbais de ACEITAÇÃO Sinais não verbais de ACEITAÇÃO

O interlocutor faz perguntas como: • Posso ver de novo? • Pode repetir a demonstração? • Responde perguntas de forma positiva; • Usa Expressões positivas, ex.: muito

bom, sim, entendi, isso mesmo, é isso que preciso, é isso que a empresa está necessitando;

• Posso pagar em mais vezes? • Qual é o tempo para entrega? • Pode dar um prazo para o 1º

pagamento? • Quantidade tem maior desconto? • Oferece e pede alguém para trazer o

cafezinho, água...

• Cliente aproxima-se mais do produto e do vendedor;

• Olha mais para você; • Seus olhos se abrem mais; • Sorri descontraidamente sem

franzir a testa; • Os lábios geralmente ficam

relaxados e abertos; • Braços relaxados e abertos; • Palmas das mãos abertas; • Pernas descruzadas; • Coloca a mão no queixo ou na face

em sinal de atenção ou dúvida de escolha;

• Folheia, com atenção, os folhetos, formulários, contratos etc.

• Faz cálculos no papel e/ou calculadora;

• Balança a cabeça em sinal de afirmação

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Neste momento devemos considerar outras técnicas para a eficácia no

processo de persuasão:

A) Escolha o momento certo de fazer a apresentação. Para aumentar suas

chances de ser ouvido com atenção, não correndo o riso de ser repudiado, fique

atento e observe se o seu interlocutor está disposto a ouvir. Não adianta nada

abordá-lo quando ele estiver de mau humor, sem disposição para ouvi-lo, com

pressa ou muito atarefado.

B) Não improvise, elabore uma estratégia de ação eficaz. Prepare-se listando

os pontos-chave da apresentação, treine o discurso e certifique-se de que não irá

esquecer nada importante.

C) Não vá direto ao assunto. Tente quebrar o gelo nos primeiros segundos da

apresentação, fale sobre generalidades. Mas não enrole muito: ninguém tem tempo

a perder.

D) Quando começar a falar, não fale rápido ou lento demais. Isso revela

ansiedade e insegurança. Fale pausadamente e, sobretudo, acredite no que está

dizendo.

E) Não abra mão do senso de humor. Isso gera empatia e torna o clima mais

amistoso, mas não exagere. Fazer um comentário ou uma piada fora de hora ou de

contexto ou, sobretudo, sem graça, pode ter efeito contrário, provocando antipatia e

desconforto. Se você não é um sujeito espontâneo e espirituoso, esqueça esse tipo

de recurso.

F) Use o nome da pessoa no decorrer da conversa. Isso cria um vínculo mais

pessoal com o interlocutor. Quando é chamada pelo nome, a pessoa se sente

prestigiada e mais aberta ao diálogo.

G) Se a pessoa discordar de suas colocações ou tiver uma opinião contrária à

sua, seja sutil ao contra-argumentar. Não ataque com frases do tipo "Não é bem

assim", "Você não entendeu" ou "Você está errado". Diga algo na linha do "Entendo

sua opinião e creio que, além disso, deveríamos considerar..." A partir daí, defenda

sua posição.

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H) Evite assuntos polêmicos. Durante a conversa, fuja de temas que levem a

debates acalorados ou controvérsias, como política, religião.

I) Mesmo após a sondagem, inicie a apresentação fazendo perguntas que

exijam um “sim” como resposta. Podemos fazer uma analogia com um vendedor de

enciclopédias. Ele toca a campainha de uma casa e pergunta se a pessoa mora ali,

se acredita na importância da educação, se estaria disposta a mostrá-las para o

vizinho e assim por diante. "Uma seqüência de respostas afirmativas pode conduzir

a mente do interlocutor, aumentando as chances de conseguir um sim para sua idéia

principal."

4.4 – Proposta

Valorize este momento. Veja algumas recomendações:

Focalize os benefícios da proposta com a devida clareza; fale de modo fluído

e estruturado; ao final, diga o que gostaria que os interlocutores fizessem; e peça a

adesão e o apoio dos interlocutores explicitamente. Em alguns casos o processo de

negociação exige dois tipos de proposta:

4.4.1 - Proposta técnica

O Fornecedor explicita a metodologia, organização, características técnicas e

tecnologia com as quais pretende executar o objeto da negociação.

4.4.2 - Proposta de preço

Também conhecida como proposta comercial, onde o fornecedor apresenta

suas condições financeiras: preços, prazos de pagamento, impostos, fretes e outros

fatores que podem influenciar os custos do produto ou serviço oferecido. etc.

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4.5 – Barganha

Na negociação, buscar vantagens justas é uma questão de profissionalismo.

Ouça com absoluta atenção e interesse as ponderações do interlocutor. Procure

sanar algum mal entendido ou desencontro de informação. Busque alternativas

criativas, capazes de permitir os equacionamentos das necessidades.

4.6 – Fechamento

Não hesite. Seja conclusivo e firme. As partes já argumentaram,

apresentaram suas propostas e contrapropostas. É hora de tomar a iniciativa e

propor o fechamento de modo aceitável e desejável por todos. Peça apoio ao próprio

interlocutor para este fechamento. Não fale demais para não colocar em risco a

negociação e lembre-se das vantagens de fazer o fechamento já.

É nesse instante que o negociador deverá mostrar seu equilíbrio, agindo com

serenidade e confiança, aplicando as técnicas de fechamento que irão auxiliar o

interlocutor na tomada de decisão.

4.6.1 - Técnica de Alternativas

O negociador faz perguntas que apresentam alternativas, de modo que a

escolha de uma delas, implica na confirmação do fechamento.

-“O senhor prefere o início dos serviços para esta semana?”

-“O senhor prefere que os boletos sejam enviados ao seu escritório?”

4.6.2 - Técnica da Proposta Direta

O vendedor formula perguntas que contém uma sugestão direta, mas caberá

ao comprador a decisão final.

-“Podemos assinar o contrato?”

-“Podemos formalizar o acordo?”

4.6.3 – Técnica de Comando

O negociador utiliza frases de comando, para que o interlocutor efetue o

fechamento. O tom com que esse comando é feito, não deve sugerir imposição e

sim persuasão. A frase é de comando, mas o tom de sugestão:

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-“Aproveite a oportunidade. Os benefícios superam os custos”.

-“Podemos fechar. A senhora ficará satisfeita com o resultado”.

4.6.4 - Técnica do Resumo

O negociador faz um resumo do processo, destacando os benefícios que o

interlocutor receberá ao concluir a negociação.

4.6.5 - Técnica da Prova Verbal

O negociador deve ter sempre uma história convincente, relacionada a um

outro interlocutor que tenha adquirido seu produto/serviço e se beneficiado do

processo de negociação. Use essa história final, para tirar do interlocutor, o medo de

um possível prejuízo.

4.6.6 - Técnica do Aspecto Novo

O negociador deve usar essa técnica, quando percebe que o interlocutor é

resistente. Trata-se de acrescentar um novo aspecto ou novo benefício:

-“Há nesse modelo um aspecto que não mencionei...”

-“Esse seguro tem validade a partir desse momento e tem correção do valor do bem,

pelo valor de mercado”.

Ao longo do processo de negociação, deve-se estar sempre admitindo que o a

negociação será um sucesso. Por isso deve:

* Recorrer sempre aos motivos do interlocutor percebidos na sondagem.

* Evitar o uso de expressões negativas, tipo:

-“O senhor não quer ficar que eu faça uma nova apresentação não?”

-“Você não quer dar mais uma olhada nos folhetos?”

4.7 - Acordo

É fundamental definir tudo com muita clareza, formalizar o que ficou

combinado. Tenha tudo à mão para a celebração do acordo: contrato, pedido,

documentos. Mostre organização. Reafirme que o interlocutor fez um grande acordo.

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5 – A Pós-Negociação

As ações de pós-negociação são muito mais do que uma simples filosofia

institucional, são, principalmente, as atitudes e comportamentos do próprio

negociador que pode assumir estas funções fundamentais para seu crescimento

profissional. É ele quem tem que tomar a iniciativa e realizar as ações de pós-

negociação que o aproximem de seus interlocutores/oponentes: O negociador deve

selecionar entre todos os seus oponentes aqueles em quem precisa investir mais

tempo com o acompanhamento pós-fechamento.

Apresentamos dicas práticas de ações de pós-negociação baseadas no que

muitos negociadores vêm fazendo e conseguindo, com isso, bons resultados.

• Valorize o fechamento.

• Prepare uma próxima visita.

• Faça uma despedida final agradável.

• Acompanhe o nível de satisfação do seu interlocutor após fechada a

negociação.

Aprende-se muito com os erros e acertos. Neste momento, é importante uma

auto-avaliação com vistas a melhorias nas próximas negociações. Deve-se buscar a

auto-avaliação e a extração das próprias vivências, aprendizagens importantes para

futuras negociações:

• Como atuou no processo de negociação?

• Por que conseguiu o fechamento?

• O que acha que poderia ter feito para ter obtido mais êxito?

• O que deu certo e o que não funcionou durante o processo de negociação?

Aprenda a aprender com os próprios erros, pois cada um deles, pode ensinar

uma lição valiosa.

Muitas das melhores idéias de negociação tem sua origem em erros

anteriormente cometidos.

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6 - Ética e Negociação

"Ética é o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana

suscetível de classificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a

determinada sociedade, seja de modo absoluto."

(Dicionário Aurélio)

Nos dias atuais, muito se tem falado sobre ética. Mas pouco se tem feito para

tornarem mais éticas as negociações conduzidas em nome de empresas que juram

tê-la como um de seus principais valores. Enganar o cliente, prometer o que não

pode ser cumprido, omitir informações estratégicas são comportamentos

estimulados explícita ou implicitamente por muitos gestores.

Este assunto inesgotável. É por isso que neste capítulo vamos privilegiar

apenas um dos inúmeros sistemas classificatórios existentes: o que correlaciona

ética com legalidade.

Para conferir o tema sob esse prisma, vamos utilizar uma matriz que indica

quatro possibilidades básicas de comportamento:

• Os que não são éticos nem legais;

• Os que são éticos, mas não são legais;

• Os que são legais, mas não são éticos;

• Os que são legais e éticos, segundo um grupo específico.

Ou, se formos olhar de forma matricial:

ÉTICO NÃO ÉTICO

LEGAL Ético/Legal Não Ético/Legal

ILEGAL Ético/Ilegal Não Ético/Ilegal

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Então vejamos:

Primeiro caso : comportamento não ético/ilegal

Vamos começar por um exemplo radical de comportamento que não é ético

nem legal: a propina. Infelizmente várias empresas acham que, para vender em

certos mercados, somente "dando uma bola para o comprador". Existem empresas

sérias vendendo para clientes que têm a fama de "boleiros". É certo que essas

empresas não empregam a tática suja da propina. Se sua empresa tem algo de

realmente bom e diferente para oferecer e todo o mercado reconhece e deseja essa

diferença, dificilmente um comprador corrupto conseguirá justificar para seus clientes

internos a compra do produto concorrente. Por outro lado, é óbvio que se há

corrupto, há corruptor. Ambos são apenas as duas faces de uma mesma moeda

podre. Se sua empresa estimula ou faz "vista grossa" para esse tipo de

comportamento, das duas uma: mude-a ou mude de empresa.

Segundo caso : comportamento ético/ilegal

Como sabemos, a informação pode ser considerada como um dos principais

fatores que influenciam o comportamento ético nas negociações. Sob essa

perspectiva, ocultar algumas informações da outra parte com a qual estamos

negociando, normalmente é considerada uma atitude eticamente aceitável. Mas,

dependendo da legislação, podemos ir parar nas barras do tribunal por agir de

acordo com essa ética. Como exemplo, basta lembrar que até um passado bem

recente, os automóveis saíam com defeitos e somente aqueles que procuravam as

concessionárias para denunciá-los eram atendidos. Hoje os fabricantes são os

primeiros a anunciar falhas nos seus carros, fazendo recalls até mesmo de veículos

recém-lançados, se necessário for. Porquê? Porque é muito mais caro limpar a

mancha de uma reputação do que mantê-la ilibada. Sua empresa estimula os

vendedores a exagerar nas "qualidades" do produto? Promete entregar o que

notoriamente não tem condições de produzir? Cuidado, o código de defesa do

consumidor é uma realidade e existem inúmeras jurisprudências definindo os limites

legais da ação das empresas.

Terceiro caso : comportamento não ético/legal

Dissemos acima que a propina é antiética e ilegal. Pergunto: quando uma

empresa farmacêutica convida um médico e sua família para participar de um

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congresso no exterior, custeando todas as despesas do "doutor" – e garantindo-lhe

luxos e mordomias que nada têm a ver com a melhoria da qualidade da medicina

praticada por aquele profissional – ela está agindo de forma ilegal? Não. Está sendo

ética? Não, uma vez que está se beneficiando de um poder financeiro que a maioria

de suas concorrentes não tem. A questão é polêmica, pois será que devemos nos

ver impedidos de fazer alguma coisa porque nosso concorrente não teria condições

de também fazê-la?

Quarto caso : comportamento ético/legal

Muitas empresas desenvolvem um código de ética interno. Algumas o tornam

explícito, outras praticam-no tacitamente. Aquelas que tornam público seu código de

ética interna submetem-se ao julgamento de seus clientes, concorrentes e da

sociedade. São empresas que cumprem as leis e querem o melhor para si e para os

outros.

Mas há aquelas que não submetem seus princípios a ninguém. Para dar um

exemplo, parece haver um código tacitamente aceito pela força policial de alguns

estados brasileiros que autoriza, institucionaliza e referenda a aceitação de suborno

– chamado por alguns de "presentinho" – sob certas condições. Todos sabemos

que, pela "lei da cadeia", estupro não tem perdão e alcagüete tem que morrer. Lá

dentro ninguém discorda dessa lei, pois fazê-lo significa ser condenado à morte (ou,

no mínimo, espancamento). Alguns políticos – e até membros do judiciário –

defendem o "direito" do MST em invadir terras classificadas por ele mesmo como

improdutivas. Nunca vimos o Governo Federal descontar os dias parados de seus

funcionários grevistas, embora a lei determine que isso seja feito. Nosso querido

Betinho aceitou dinheiro da contravenção e justificou seu ato dizendo que isso era

melhor do que deixar mais um miserável passar fome. Muitas empresas estimulam a

competição e o conflito entre suas equipes de vendas, dão tratamento

discriminatório a clientes de mesma categoria, estimulam seus vendedores a

prometer o que não vão poder cumprir, fazem o jogo do "esperto" e praticam o

tempo todo a "lei de Gerson". Embora se digam éticas, se comportam de forma

absolutamente individualista. Além disso, criam suas próprias leis, impondo-as sem

discutir ou negociar.

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7 - Considerações Finais

7.1 – As 13 máximas em negociação

1) Negociar é uma arte.

2) Estamos constantemente negociando.

3) Bons negociadores formam amigos.

4) Forme a sua equipe.

5) Bons negociadores formam vínculos.

6) Um bom negociador – decide.

7) O êxito da negociação depende muito da sua preparação.

8) Saiba ouvir mais do que falar.

9) Bons negociadores são bons observadores.

10) Cuidado com a rotina.

11) Nunca dar nada de graça (informação).

12) Não ter medo de errar.

13) Contra fatos não há argumentos.

7.2 – O que faz um negociador para crescer na carreira

1) Pautar-se sempre pela ética e honestidade.

2) Zelar pela conservação de sua imagem de competência, profissionalismo e

retidão.

3) Valorizar a si mesmo, seu trabalho e a empresa para a qual trabalha.

4) Buscar novos desafios.

5) Mudar de hábitos e comportamentos – porque o mundo muda.

6) Ajudar os outros.

7) Fazer amigos, associar-se a clubes, associações e grupos.

8) Concentrar-se no que faz.

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8 - Conclusão

Estamos finalizando esta disciplina, mas é o começo para você que está

munido de estratégias, táticas e técnicas da arte da negociação. Estes são os itens

que você deve se lembrar para usar o conteúdo em seu benefício em todos os

aspectos de sua vida. Então, sonhe alto. Sempre sonhe alto em se tratando de

negociações e você irá longe. Estude, pesquise, se modernize.

Lembre-se de seus poderes. O poder é aquilo em que acreditamos. Está na

nossa mente. Lembre-se de todos os poderes que você pode ter antes de qualquer

negociação.

Use o poder da gentileza, do cavalheirismo. Quanto mais negócios você

quiser, mais você conseguirá.

Faça seus deveres de casa. Mostre ao interlocutor que você se esforçou

muito para conseguir fazer negócio com ele.

Corra riscos. Estar disposto a correr riscos é um poder que favorece você

numa negociação. Esteja pronto a arriscar para conseguir sucesso nas negociações.

Assuma compromissos e utilize-se do compromisso, pois implicará com maior

qualidade e credibilidade de suas potencialidades. Assuma compromissos consigo

mesmo, em busca de suas metas e objetivos.

Use o poder da informação. Quanto mais souber a respeito de sua empresa e

de seu produto melhor se sairá nas negociações. Quanto mais souber sobre seus

clientes e suas organizações, mais força você terá.

É importante saber ouvir, como fazer com que o interlocutor fale e lhe conte

as coisas.

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Utilize-se do tempo. Tempo é dinheiro. Quanto mais você utilizar o tempo

numa negociação, mais você ganhará oportunidades de sucesso. Utilize-se do

tempo para pensar sobre as táticas do interlocutor. Faça do tempo um amigo.

Saiba o momento certo de recuar. Fique atento para evitar fazer observações

desnecessárias. Fique também atento para as observações desnecessárias feitas

pelo seu interlocutor.

Qualquer resultado de uma negociação pode ser renegociado.

Identifique os desejos e necessidades do interlocutor. Quanto mais você

puder satisfazer estes outros desejos e necessidades, mais você contribuirá para o

fechamento pleno da negociação. Faça concessões para deixar o interlocutor

satisfeito. A concessão em si não é importante, mas sim o modo como você faz a

concessão. Esteja atento para não fazer muitas concessões quando o prazo final

estiver se aproximando.

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9 - Bibliografia

Almeida, G. Leandro – Apostila: Comportamento do Consumidor

Amato, Homero S. – Como Negociar.

Covey, Steven. Os Sete Hábitos das Pessoas Eficazes.

Freitas, Sebastião Nélson. Você Pode Vender Mais.

Júlio, Alberto Carlos – A Magia dos Grandes Negociadores.

Júnior, Carlos Pessoa Coelho – Competência em Negociação.

Karrass, Gary. Negocie para Fechar.

Moreira, Maurilía de Cássia Veloso Soares. Vendedor – Senac-MG.

Weil, Pierre e Tompakow. O Corpo Fala.

Revista, Vencer.

Revista, Venda Mais.

Revista, Você S/A

Revista, Exame

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10 – Anexo

10.1 – Avaliação de Estilos de Negociação

Instruções Nas páginas seguintes, você encontrará 12 (doze) conjuntos de afirmações, versando sobre diferentes comportamentos numa situação de negociação. Na coluna à esquerda das afirmações, classifique-as de 5 (cinco) até 1 (um), de acordo como você realmente se vê nessa situação. Não pense como você gostaria de ser, mas como efetivamente é. Assim assinale com o número 5 (cinco) a afirmação que melhor descreve o seu comportamento, aquilo que lhe é mais típico e característico. Use o número 4 (quatro) para a afirmação que descreva o que você crê seja mais característico em segundo lugar e assim por diante, até chegar ao número 1 (um) que indique o que em você é menos típico. Analise cada situação individualmente, não deixe de classificar nenhuma afirmação e, principalmente, não repita “notas”. Não há tempo determinado para concluir, mas procure ser sincero e rápido. SITUAÇÃO 01 ___ a) eu formulo sugestões e proposições de qualidade significativa. ___ b) eu faço com que as pessoas conheçam rapidamente meus desejos e vontades. ___ c) eu solicito ativamente a opinião e as sugestões das pessoas. ___ d) eu oriento as pessoas a verem os aspectos estimulantes de uma situação. ___ e) eu conservo um distanciamento mesmo em situação difíceis. SITUAÇÃO 02 ___a) eu corrijo os erros dos outros. ___b) eu escuto atentamente quando os outros expressam opiniões diferentes das minhas. ___c) eu faço um esforço significativo para divulgar informações que disponho. ___d) eu mudo de opinião em vez de me arriscar num conflito ou numa confrontação. ___e) eu apresento fortes argumentos para sustentar minhas proposições. SITUAÇÃO 03 ___a) eu me empenho particularmente em valorizar as idéias e a contribuição das pessoas.

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___b) meu otimismo e meu entusiasmo são contagiantes. ___c) se as pessoas argumentam de forma improdutiva, eu retrocedo e procuro tornar a discussão mais adequada. ___d) eu apresento propostas que parecem interessantes mesmo que sejam

impopulares. ___e) eu expresso as normas que, segundo minha opinião, os outros devem respeitar. SITUAÇÃO 04 ___a) eu forneço as informações que tenho e não faço segredo. ___b) eu me retiro no momento em que os outros se empenham em detalhes tumultuados. ___c) eu apoio minhas proposições sob uma lógica sólida e um raciocínio bem feito. ___d) eu dou a impressão de que me considero mais racional e objetivo do que as pessoas com as quais negocio. ___e) eu verifico se compreendi bem o que os outros disseram. SITUAÇÃO 05 ___a) Eu desfaço as situações conflituosas utilizando o humor ou mudando de assunto de maneira apropriada. ___b) eu apresento minhas idéias e minhas proposições de maneira persuasiva. ___c) eu faço com que os outros conheçam os critérios pelos quais serão avaliados. ___d) eu sou sensível aos problemas e as preocupações dos outros, portanto,eu

me comprometo de maneira a minimizá-los. ___e) eu sei refletir o que as pessoas sentem. SITUAÇÃO 06 ___a) eu defendo minhas sugestões e meus propósitos de maneira energética. ___b) eu informo diretamente as pessoas quando elas não atendem aos meus propósitos . ___c) eu repito o que os outros dizem utilizando seus próprios termos para confirmar

meu entendimento. ___d) desde que não esteja certo(a) de minhas afirmações,estou pronto(a) a reconhecê-lo. ___e) eu mudo de assunto desde que as pessoas se sintam atingidas pessoalmente. SITUAÇÃO 07 ___a) eu faço com que as saibam exatamente o que eu espero delas. ___b) se algumas pessoas não participam, eu me esforço para fazer com que elas se entrosem no grupo. ___c) eu motivo as pessoas apelando para seus valores, seus sentimentos e suas

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emoções. ___d) eu percebo a iminência de um conflito e sei como evitá-lo com um comentário

apropriado no momento oportuno. ___e) minhas sugestões são pertinentes e atingem o centro dos problemas abordados. SITUAÇÃO 08 ___a) eu escuto atentamente o que as pessoas dizem. ___b) desde que critiquem com razão, eu reconheço facilmente meus erros e meus esquecimentos. ___c) se me contradizem, mudo minha opinião. ___d) eu peço explicações complementares desde que não esteja de acordo ou esteja em dúvida sobre o assunto. ___e) eu demonstro minha aprovação quando alguém faz alguma coisa que eu aprecio. SITUAÇÃO 09 ___a) minha consciência profissional e minha sinceridade incitam os outros a darem o melhor de si mesmos. ___b) eu sou calmo em situações conflituosa. ___c) eu sugiro soluções possíveis a quase todos os problemas que se apresentam. ___d) eu digo aos outros o que eles devem ou não fazer. ___e) eu manifesto meu apoio desde que os outros estejam em dificuldades. SITUAÇÃO 10 ___a) eu evito abordar assuntos difíceis e pontos de vista que possam provocar controvérsias. ___b) desde que as pessoas não estejam de acordo com minhas idéias eu lanço mão de novos argumentos para defendê-las. ___c) eu cumprimento alguns pelo seu trabalho, de maneira a incentivar os outros a melhorarem seu desempenho. ___d) eu estou atento tanto no como as pessoas se sentem quanto com relação ao que dizem. ___e) eu não escondo minhas motivações e minhas intenções. SITUAÇÃO 11 ___a) eu apresento minhas idéias com determinação. ___b) eu exponho clara e energicamente minhas expectativas e exigências de forma a que não sejam nem esquecidas nem descartadas. ___c) eu respeito os outros e seus pontos de vista mesmo quando não estou de acordo com eles

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___d) minha confiança nos outros ajuda-os a se sentirem mais fortes e mais confiantes. ___e) eu sugiro um compromisso para sair de um impasse ou dissipar desavenças. SITUAÇÃO 12 ___a) eu faço uso do humor para suavizar ou controlar minhas impressões negativas. ___b) eu concedo aos outros o tempo e a atenção necessários para que eles ]

expressem completamente seus pontos de vista. ___c) eu peço ajuda para atender aos objetivos comuns. ___d) eu atenuo os desacordos. ___e) eu utilizo humor e anedotas para ressaltar um argumento.

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ATENÇÃO: Apenas Algumas Linhas Estão em Ordem Alfabéticas Agora, você vai alocar os valores colocados em cad a situação nas letras respectivas abaixo.

ESTILOS SITUAÇÃO Persuasão Afirmação Ligação Atração Recuo

01 A B C D E 02 E A B C D 03 D E A B C 04 C D E A B 05 B C D E A 06 A B C D E 07 E A B C D 08 D E A B C 09 C D E A B 10 B C D E A 11 A B C D E 12 E A B C D TOTAIS

Some os totais e compare com o inventário abaixo:

INTERPRETAÇÃO DO PERFIL OBTIDO PERSUASÃO Características: consiste em levar os outros a aceitarem suas idéias. Preocupação com argumentos racionais e insistentes. Comportamentos típicos: fazer sugestões e proposições, argumentar, raciocinar e justificar antes de chegar à conclusão ou proposta. Distorções: Dispersão. Pode insistir demais nos argumentos, sem fazer propostas concretas. AFIRMAÇÃO Característica: consiste em se impor e julgar os outros. Exposição enfática de posições e opiniões. Comportamentos típicos: demonstrar claramente seus desejos, exigências, normas, pontos de vistas; avaliar os outros e a si mesmo, punir ou oferecer recompensas. Distorções: autoritarismo. Pressiona para que suas idéias sejam aceitas sem discussão.

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LIGAÇÃO Característica: consiste em facilitar a participação dos outros. Abertura para ouvir outras opiniões e argumentos. Comportamentos típicos: ajudar e encorajar a participação dos outros, ser empático, escutar, reformular, buscar e criar pontos de acordo. Procura atender a posição do interlocutor e encorajar sua participação. Distorções: indecisão. Reformula constantemente suas propostas e não chega a conclusões. ATRAÇÃO Características: consiste em se abrir ao outro e buscar dominá-lo. Envolvimento do interlocutor através de empatia e sedução. Comportamento típico: estimular os outros, atrair, seduzir, manifestar seus atributos; contaminar os outros através do seu próprio comportamento. Partilha informações, reconhece seus erros e dúvidas e busca aproximação emocional e pessoal. Distorções: falsidade. Levantam falhas e dificuldades inexistentes. Usa excessivamente o lado emocional. RECUO Características: consiste em se afastar, transferir as situações bloqueadas. Vacila diante de situação difíceis e conflitivas. Comportamentos típicos: reduzir conflitos, usar o recuo em situação de bloqueio. Adia a negociação, muda de assunto quando surgem grandes dificuldades e usa o humor para amenizar os problemas. Distorções: fuga. Evita controvérsias e mantém distância de situações mais complexas.

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INTERPRETAÇÃO DO PERFIL OBTIDO Cada um destes estilos pode ser mais eficaz quando bem utilizado. Um estilo não é bom ou mau. Não poderemos deduzir, por exemplo, quando um determinado estilo tenha conduzido a maus resultados numa dada situação, que ele não possa jamais ser utilizado. Depende da finalidade que se persegue e da tática que se adotou com o interlocutor. Os estilos de persuasão e afirmação são estilos “PUSH”. Nós os utilizamos para fazer as pessoas mudarem diante de nós, julgá-los ou fazê-los aceitar nossas idéias. Mal utilizados, estes estilos podem provocar a resistência do outro. Se os dois utilizam simultaneamente um destes estilos, pode haver bloqueios na comunicação. Os estilos de ligação e atração, ao contrário, são estilos “PULL”. Nós os utilizamos para criar um clima de confiança na negociação, possibilitando ao outro maior aceitação, ser mais ouvido e estimulado. Em determinados casos, entretanto, podem ser considerados como estilos fracos e poderão não ter nenhum efeito, desde que se trate de precisar claramente nossas exigências. No outro extremo, os estilos “PULL” poderão ser improdutivos: eles não dão origem a proposições e não definem as expectativas. A negociação requer o conjunto desses estilos utilizados de maneira oportuna. Às vezes será necessário adotar o estilo de recuo em relação aos conflitos, propor compromissos (contato), interrompendo momentaneamente a negociação para permitir às partes estudar calmamente as proposições que foram feitas. Do mesmo modo, será às vezes possível fazer pressão sobre o outro utilizando nosso poder.

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