apostila resoluÇÃo de problemas

Programa CIEE de Educação a Distância

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CURSO: RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

SUMÁRIO

Introdução................................................................................................................. 02

Tópico 1 - Resolução de problemas ......................................................................... 03

Processo...................................................................................................... 03

O que é problema? ...................................................................................... 03

Tipos de Problemas ..................................................................................... 04

Situações de possíveis problemas............................................................... 05

Tópico 2 - Atitudes Importantes na Resolução de Problemas.................................. 07

Capacidade analítica ................................................................................... 07

Trabalho em equipe para resolução de problemas...................................... 09

Paradigmas construtivos.............................................................................. 09

Tópico 3 - Técnicas Proativas para Resolução de Problemas ................................. 10

Brainstorming............................................................................................... 10

Espinha de peixe ......................................................................................... 10

Programa 8 S............................................................................................... 12

Fluxograma.................................................................................................. 13

Tópico 4 - Gestão Produtiva Total – TPM................................................................. 15

O que é TPM?.............................................................................................. 15

Efeitos TPM ................................................................................................. 15

Custo/benefício da TPM .............................................................................. 16

Tópico 5 - Critérios para Resolução de Problemas .................................................. 17

Critério Gutrrt – Análise do Problema .......................................................... 18

Flexibilidade de Pensamento....................................................................... 18

Referências Bibliográficas ........................................................................................ 20


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INTRODUÇÃO

As exigências do mercado de trabalho e da sociedade e, principalmente, a necessidade

de redução de custo, levam as empresas a investirem cada vez mais na qualidade de

seus processos.

Elas visam a excelência nos serviços/produtos oferecidos a seus consumidores, para

deixá-los cada vez mais encantados e fiéis as suas marcas.

Para alcançar a qualidade total, as organizações selecionam profissionais que possuam

uma visão ampla e bom raciocínio lógico, e que consigam abordar, de forma

sistemática, todos os processos internos diários, para uma identificação e resolução

dos problemas/imprevistos.

Aliadas a essas habilidades surgem as ferramentas da qualidade. Ferramentas essas

que contribuirão para o planejamento de ações, eliminação de problemas e obtenção

de informações necessárias para os planos futuros.

O curso abordará como resolver problemas seja no âmbito pessoal, profissional e

acadêmico, portanto antes de compreender o que é um problema precisamos entender

o que é processo.


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AULA 1 - Resolução de problemas

Processo

É qualquer atividade ou conjunto de atividades que use recursos para transformá-los

em produtos ou serviços, sempre com um objetivo determinado. Maneira pela qual se

realiza uma operação, segundo determinadas normas, métodos e técnicas.

Nas organizações, processo seria o conjunto de atividades que transformam matérias-

primas em produtos ou serviços, adotando regras, métodos e técnicas de forma que

otimize recursos e atinja os melhores resultados.

Podemos caracterizar o processo em todos os âmbitos da nossa vida, não só nas

organizações, mas também em no nosso dia-a-dia.

Um dos primeiros passos para resolução do problema é compreender tudo que nos

cerca, identificar detalhes dos acontecimentos, estar atento às mudanças e prever

situações. Isso facilitará a identificação das causas e mais rápido se resolverá o

problema.

Qualquer atividade, ou conjunto de atividades que use recursos para transformá-las em

produtos/ serviços, pode ser considerado processo.

O que é problema?

Problema é o resultado indesejável de um processo. É um item do procedimento com o

qual não contávamos e gera a insatisfação. Mesmo em processos muito bem

elaborados e planejados, ele está presente e com diferente grau de complexidade.

Mas esse resultado indesejável deve ser visto por uma outra ótica: a “otimista”.


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Devemos encarar o problema como aprendizado e desafio. Com ele, podemos também

nos fortalecer para as futuras ações e não esquecermos que a atividade de resolução

em equipe favorece o sucesso.

Alguns profissionais julgam seus problemas como os maiores consumidores de seu

tempo, chegando a comprometer seus relacionamentos. Esse tipo de postura

enfraquece o relacionamento interpessoal, desintegra esforços, atrapalhando o trabalho

em equipe.

Todo processo de resolução requer logicidade, portanto é muito importante o exercício

constante do raciocínio lógico.

Alguns exemplos:

• Uma situação que ocorre quando o estado atual é diferente do estado planejado.

• Quando todo resultado é considerado indesejado.

• Quando algo está errado e precisa ser corrigido.

Tipos de Problemas

Problema analítico:

Partes bem definidas, claras e não ambíguas: seguem critérios, possui um plano de

ação.

Ligadas por causa e efeito ou lógica: possuem um roteiro lógico de realização de

atividades, portanto ao surgir um problema - existe uma causa que gera um efeito.

Aplicável ao pensamento do lado esquerdo do cérebro: envolve o raciocínio lógico,

análise e critérios.

Problemas difusos:

Partes mal definidas: não possui planejamento e não segue critérios.


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Envolvem valores, percepções, atitudes: a educação das pessoas, o espírito de equipe,

as atitudes, a maneira como agem etc.

Não seguem maneiras padronizadas de ver as coisas: cada pessoa tem a sua própria

opinião.

Aplicável ao lado direito do cérebro: que envolve sentimento, intuição e relacionamento

entre pessoas.

Situações de possíveis problemas

Desvio em relação à experiência do passado: algo diz que o processo não está

seguindo o caminho convencional, identificado através da experiência vivida pelo

profissional.

Exemplos:

• Padrão anterior foi quebrado.

• Vendas mais baixas.

Desvio em relação ao plano: o plano de ação é importantíssimo para qualquer

organização. Quando algo foge do plano pode ser um sinal do surgimento de um

problema. Exemplos:

• Projeções e expectativas não estão sendo alcançadas.

• Lucros menores.

• Estouros de orçamento.

• Projetos atrasados

Outras pessoas trazem problemas para o responsável: a equipe precisa ser madura

de forma a contribuir para o sucesso da organização, o trabalho em equipe nesse

estágio é fundamental, uma vez que várias idéias podem transformar um problema em

uma grande solução.


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Exemplos:

• Problemas criados por outras pessoas ao departamento.

• Demissão de subordinados.

• Clientes insatisfeitos.

A competição entre colaboradores: a falta de união aliada à competição gera conflito,

isso faz com que a produtividade e a qualidade dos produtos e serviços diminua e um

simples problema pode tornar-se grandioso, pois todas as ações realizadas

internamente em uma empresa podem gerar reflexos nos clientes externos.

Através da análise do processo é que chegamos a definição do problema, avaliamos

suas causas e determinamos os desvios entre o objetivo inicial e final.


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AULA 2 - Atitudes importantes na resolução de probl emas

Criatividade: quem soluciona problemas de forma criativa consegue otimizar recursos,

reduz custos e trás soluções admiráveis.

Capacidade analítica: analisar o todo, observar o processo, detalhar as etapas para

encontrar possíveis causas.

Controle emocional: ao resolver problemas é necessário ter equilíbrio entre a razão e

a emoção, uma vez que o excesso de razão ou de emoção pode comprometer os

resultados.

Flexibilidade de pensamento: observar os acontecimentos e situações de diferentes

formas.

Atenção concentrada: quando buscar soluções para os problemas procure

concentrar-se ao máximo, observando todos os detalhes do processo.

Administração de conflitos: as pessoas podem trazer problemas em uma equipe de

trabalho, uma forma de lidar com esse transtorno é saber administrar conflitos.

Proatividade: ter iniciativa, agir antes do surgimento do problema.

Raciocínio lógico: a lógica como a criatividade é extremamente importante para

resolução de problemas, uma vez que determina um caminho coerente para se chegar

a um objetivo.

Trabalho em equipe: quando o problema é resolvido com trabalho em equipe são

muitos os benefícios, a fluência de idéias traz as melhores soluções. O

comprometimento e a ajuda mútua faz com que o grupo trabalhe mais motivado,

evitando o surgimento de problemas.

Capacidade analítica

É a análise completa de todo processo que oferece soluções e a descoberta de novas

idéias.


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Atitude proativa

Postura Reativa (Corretiva)

Postura Proativa (Preventiva)

Oportunidades de Mudança

Necessidades de Mudança

Postura Passiva

A capacidade analítica se dá através do entendimento da realidade em suas várias

dimensões, ou seja, em todos os âmbitos e ângulos necessários para o completo

entendimento da situação.

Postura proativa é antecipar-se a acontecimentos, situações indesejáveis e

problemas.

Ex: Ao sair de casa para ir à escola identificou a possibilidade de chuva,

antecipadamente encarregou-se de colocar o guarda-chuva na mochila.

A pessoa que possui uma postura passiva está à deriva; em alguns momentos é

proativa em outros momentos reativa.

Ex: Um homem estava sentado confortavelmente na cabine de um trem. Era inverno lá

fora fazia muito frio. Todas as vezes que o trem parava em uma estação, o homem

colocava sua cabeça para fora da janela com um ar preocupado e voltava a se sentar.

Depois de várias estações, um senhor que estava sentado a sua frente, não

agüentando mais de curiosidade perguntou ao homem:

- Afinal, onde o senhor deseja descer?

O homem então respondeu:


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- Na verdade, eu já deveria ter descido há muito tempo. Eu estou viajando na direção

contrária ao meu objetivo, pois entrei no trem errado. Porém, aqui está quente e muito

confortável.

(Beto)

A pessoa que possui uma postura reativa reage às situações, portanto só procura

soluções quando surgem os problemas e muitas vezes não atinge os seus objetivos.

Ex: 1) Um empresário que só busca investir em novas tecnologias quando vê que suas

vendas caíram vertiginosamente.

2) Um aluno que não estudou para a avaliação e na hora que começa a prova percebe

que não sabe nada e procura outros meios, “a cola” para resolver seus problemas.

Trabalho em equipe para resolução de problemas

Atividade onde duas ou mais pessoas atuam juntas em busca de um objetivo comum.

As equipes proporcionam um meio fácil de aproveitar os conhecimentos e recursos de

todos os colaboradores juntamente com supervisores e gerentes da organização.

Favorece o compartilhamento do conhecimento, a otimização do tempo, a comunicação

eficaz, uma vez que há uma troca contínua de opiniões e discussões.

Cada componente do grupo é responsável pelo resultado, enquanto trabalho individual.

É a parcela fundamental de contribuição para que o trabalho em equipe obtenha a

qualidade almejada. Em relação a essa responsabilidade podemos citar os

“Paradigmas Construtivos”, ou seja, modelos ou exemplos que servem como base para

uma participação eficaz.

Paradigmas construtivos

• Conscientização sobre a importância do comprometimento com as atividades.

• A responsabilidade é de todos. É preciso a visão de equipe!


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• Comprovação da importância da qualidade do trabalho individual, visando

resultados para os clientes internos e externos.

A partir do momento em que nos conscientizamos da importância de alguns

paradigmas, os problemas serão vistos sob uma ótica mais otimista. O problema é um

desafio e a cada vez que o superamos, ocorre uma reflexão sobre o processo de

elaboração de soluções, proporcionando contribuições para superação de futuros

desafios.


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AULA 3 - Técnicas proativas para resolução de probl emas

Brainstorming

Significa tempestade de idéias, ou seja, reunir o maior número de idéias possíveis sem

bloqueios.

Técnica que consiste na geração de idéias e sugestões criativas, possibilitando uma

fluência de pensamentos, livre de pressão, crítica e limite.

O princípio do brainstorming é quantitativo e não qualitativo.

Após o levantamento de várias idéias são eliminadas as idéias inviáveis e reunidas as

boas idéias chegando assim a conclusão das melhores soluções.

Por meio do brainstorming, podemos listar:

• causas prováveis do problema;

• possíveis soluções.

Espinha de peixe

Diagrama de causa-efeito, por ser uma estrutura que permite a organização dos dados

e possibilita a identificação das possíveis causas de um determinado efeito.

É uma forma de gerar uma lista com todas as causas, tidas como suspeitas, que de

certa forma contribuem para o resultado indesejável.

Benefícios desta técnica:

• permite que o indivíduo explore as várias categorias das causas;

• incentiva a criatividade através do processo da tempestade de idéias

(brainstorming);

• fornece uma imagem visual do problema e as categorias potenciais das causas.


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Para facilitar a implementação dessa técnica devem-se seguir alguns passos:

1º Definir o objetivo: o que eu quero.

2º Identificar pontos chaves do processo: aspectos relevantes do processo.

3º Completar as espinhas: fazer um levantamento de dados que enriqueçam os pontos

chaves através de atividades que compõem o processo.

4º Revisar o diagrama: só para certificar-se todas as atividades foram listadas.

5º Definir o problema.

6º Encontrar as possíveis causas nesse processo.

Montagem:

1 – No “rabo” do peixe, coloca-se o objetivo;

2 – Nas vértebras, registram-se as atividades desenvolvidas (processo) a fim de atingir

o objetivo (neste plano onde estão localizadas as causas).

3 – Na cabeça, o problema (efeito).

CURRÍCULO

MARKETING PESSOAL

OTIMISMO

PERSEVERANÇA

AUTO ESTIMA

ORGULHO

IDIOMA

INFORMÁTICA

FLEXIBILIDADE

EMPATIA

ESPÍRITO DE EQUIPE

DINAMISMO

CRIATIVIDADE

LIDERANÇA CURSOS EXTRA CURRICULARES

COMUNICAÇÃO

GRADUAÇÃO

COLOCAÇÃO NO MERCADO

CONHECIMENTO TÉCNICO

CONHECIMENTO ATITUDINAL

MORAL ESTRATÉGIA

FALTA DE OPORTUNIDA-

DE NO MERCADO


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Programa 8 S

Baseado na metodologia original dos Cinco Sensos (5S) proposta no Japão em 1950

pela equipe do Professor Kaoru Ishikawa, apresenta três novos sensos característicos

das necessidades brasileiras. Grande parte do fracasso da implantação do 5S, em

nosso país, deve-se ao fato deste ser entendido apenas como um método de

organização e limpeza (housekeeping), considerando as pessoas apenas como mão de

obra. O Programa 8S incorpora e resgata a filosofia original japonesa, acrescentando

ações necessárias e típicas da realidade brasileira.

O programa visa o aumento da rentabilidade de empresas e instituições, através dos

oito sensos, que apresenta ações simples e práticas, tendo como base o combate a

todas as formas de desperdícios. A filosofia do Programa 8S é centrada na mudança de

hábitos e comportamentos, através da educação, qualificação e treinamento das

pessoas.

O Programa 8S tem como característica principal o não investimento em tecnologia e

máquinas sofisticadas, que por si só não garantem maior rentabilidade em nenhum

processo produtivo.

Seiri Definição, separação e descarte dos itens necessários e

desnecessários.

Seiton Ordenação criteriosa dos itens necessários. Cada item no seu

lugar pré-definido.

Seiso Higiene, limpeza, segurança e preservação do meio ambiente.

Seiketsu Manutenção de ambientes agradáveis, onde todos se sintam

bem.

Shitsuke Autodisciplina para respeitar normas, regras e padrões pré

definidos.

Shikari Yaro Determinação, comprometimento da alta administração e união de

todos.


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Shido Qualificação do profissional e treinamento do funcionário.

Setsuyaku Economia e combate aos desperdícios realizados por todos.

Os sensos que compõe o 5S são: (shido, seiri, seiton, seiso, seiketsu, shitsuke), logo os

outros sensos foram acrescentados com a finalidade de adequação à realidade das

empresas brasileiras como vimos anteriormente.

Fluxograma

O fluxograma é uma ferramenta empregada para representar as etapas de um

processo.

Ele é uma fonte de oportunidades para a melhoria dos processos e soluções de

problemas, pois permite um melhor detalhamento visando um entendimento global,

tanto nas fases produtivas quanto das falhas no processo.

Exemplo de um fluxograma:

Pedido de compra preenchido em 3

vias pelo supervisor.

Pedido entregue ao

comprador pelo mensageiro.

Pedido examinado

e aprovado?

N

Início

S

Pedido de compra remetido para o escritório

central.

Fim


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AULA 4 - Gestão produtiva total – tpm

O que é TPM?

É um sistema de gestão abrangente, que busca a eliminação constante de todas as

perdas no setor produtivo e administrativo da empresa. Vem do inglês “Total Productive

Management” e em português, “Gestão Produtiva Total”.

A ferramenta visa uma forma de gerenciamento que transforma os modelos tradicionais

de administração e busca a eliminação contínua das perdas, obtendo assim a evolução

permanente da estrutura empresarial pelo constante aperfeiçoamento das pessoas,

dos meios de produção e qualidade dos produtos, serviços, segurança e cuidados

ambientais, projetos de máquinas e equipamentos e trabalhos administrativos.

Efeitos TPM

Os efeitos da TPM podem ser medidos pelos indicadores de:

P

produção

Q

qualidade

C

custo

E

entrega

S

segurança

M

moral

Produtividade: Aumento da Produtividade 1,5 a 2 vezes

Redução do número de quebras e falhas 1/10 a 1/250

Aumento da eficiência operacional equipamento 1,5 a 2 vezes

Qualidade: Redução do índice de defeitos 1/10

Redução do número de reclamações 1/5

Custos: Redução do custo de fabricação 30% a 40%

Entrega: Redução do estoque de produto acabado 50%

Segurança: Acidente com afastamento zero

Poluição zero

Moral: Aumento da quantidade de sugestões para melhoria 5 a 10 vezes


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Custo X Benefício da TPM

O volume de recursos aplicados no programa TPM depende do porte e do estado atual

da empresa. Assim é incorreto qualquer estimativa de investimento sem dados para tal

análise. O que é garantido, seja qual for a característica da empresa, é que a

ferramenta proporcionará retorno líquido e certo.

Não importa qual seja a ferramenta utilizada, importa sim o conhecimento profundo da

mesma e atingir o principal objetivo, a solução dos problemas e a obtenção da

qualidade.

Em determinadas situações, o indivíduo se sente incapaz de solucionar o problema,

pois o enxerga por uma única vertente. O importante é ter um panorama sobre o

problema e aos poucos ir se aproximando das partes.

Cada parte precisa ser vista por diversos ângulos, para que se encontre a solução mais

adequada e reflita no processo como um todo e para isso precisamos da Flexibilidade

de Pensamento.


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AULA 5 - Critérios para resolução de problemas

Nós enfrentamos problemas em todos os âmbitos de nossa vida: com nossos pais,

amigos, professores, colegas de classe e no ambiente de trabalho não é diferente. Para

que o problema seja resolvido de forma organizada é necessário analisá-lo adotando

critérios para sua resolução.

O problema muitas vezes não é resolvido da melhor forma e existem alguns erros

comuns em sua resolução, que devem ser levados em consideração.

Definir o problema em termos de uma solução propost a

Quantas vezes ouvimos falar que o problema é possuirmos mais verbas ou o problema

é conseguir pessoas qualificadas. Na verdade, isso não é o problema e sim a solução

para o problema.

Quando o problema é definido através de uma solução proposta, não existe o

levantamento de todas as causas prováveis e muitas vezes não se encontra a melhor

solução.

Não ter entendimento completo do problema a ser res olvido

A análise realizada no processo é vago, não há o detalhamento de aspectos

importantes que poderiam trazer informações úteis para a análise do problema.

Deixar de notar o problema maior

Um problema pequeno pode esconder um maior. Deixar de notá-lo faz com que esse

problema se transforme em uma bola de neve e a resolução torna-se mais difícil.

Diagnosticar o problema em termos de sintomas

Algumas pessoas determinam o problema em termos de sintomas, ou seja, causas.

Não é levado em consideração que o problema envolve vários fatores e muitas vezes


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aquela causa que se acreditava ser o problema, na verdade é apenas um dos fatores

que ocasionou o surgimento do problema, logo o mesmo não é totalmente solucionado.

Quando esmagados, podem retornar mais tarde sob a forma de Conflitos Manifestos.

Critério GUTRRT – Análise do Problema

Grau de seriedade

Qual a seriedade do problema?

Urgência

Ele pode esperar? Algumas vezes, temos de resolver o que é mais urgente, antes que

possamos nos concentrar no que é importante.

Tendência

O problema é crescente ou estático?

Resultado final

O que ganhamos se obtivermos sucesso?

Recursos

O grupo teria recursos para buscar uma solução para o problema?

Tempo

Quanto tempo levaria para resolvê-lo?

Flexibilidade de pensamento

Normalmente tanto na vida profissional quanto na pessoal, pensamos que o ideal é ficar

na zona de conforto. Quando algo de novo se apresenta em nosso cotidiano,

dependendo das condições: experiência de vida, ambiente, visão de mundo,

encaramos essa mudança como negativa, não aceitamos. Vale ressaltar, que nem

sempre “problema é negativo”, pode ser positivo, ou seja, tudo depende de como nos

posicionamos em relação ao acontecimento, precisamos ter a flexibilidade para

entender o ocorrido e buscar a solução ou a adequação ao fato.


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A mudança é um bom exemplo. Hoje, ela é uma exigência no ambiente de negócios

globais, como também é uma conseqüência ser cada vez mais ágil em relação aos

acontecimentos/imprevistos.

“Os problemas mais importantes que enfrentamos não podem ser resolvidos no

mesmo nível de raciocínio em que estávamos quando os criamos”

Albert Einstein


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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BALLESTERO-ALVAREZ, M. E. Administração da Qualidade e da Produtividade.

São Paulo: Editora Atlas, 2001.

CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês ). 6ª edição.

Belo Horizonte, MG, Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG: Rio

de Janeiro: Editora Bloch, 1992

FRITZEN, S. J. Exercícios práticos de dinâmica de grupo. 25ª edição. Petrópolis, Rio

de Janeiro: Editora Vozes, 1997

KEPNER, C. H. O administrador racional: a solução de problemas e tomada de

decisões, uma abordagem sistemática. 2ª edição. São Paulo: Editora Atlas, 1981

OLIVEIRA, T. S. Ferramentas para o aprimoramento da qualidade. 2ª edição. São

Paulo: Editora Pioneira, 1996

Sites

www.gestoerh.com.br

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