apostila - pre-prova bb 2015

Pré-Prova

2015

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SUMÁRIO

Prof. Edgar Abreu – Atualidades do Sistema Financeiro – Pág. 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:00

Prof. Rafael Ravazolo – Cultura Organizacional - Pág. 11 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:15

Profª Amanda Lima – Técnicas de Vendas e Atendimento – Pág. 27 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:35

Profª Tatiana Marcello – Técnicas de Vendas e Atendimento e Cultura Organizacional – Pág. 39 . . . . . 10:05

Profª Maria Tereza – Compreensão de Texto e Redação – Pág. 49 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10:45

Prof. Carlos Zambeli – Português – Pág. 59 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11:15

INTERVALO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11:35

Prof. Márcio Hunecke – Informática – Pág. 67. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12:35

Prof Edgar Abreu – Matemática Financeira – Pág. 75 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12:55

Prof. Dudan – Matemática – Pág. 83 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13:15

Prof. Eduardo Folks – Inglês – Pág. 93 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13:40

Prof. Edgar Abreu – Conhecimentos Bancários – Pág. 123 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14:05


Atualidades do Sistema Financeiro

Professor Edgar Abreu

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Atualidades do Sistema Financeiro

VISÃO MACROECONÔMICAPIB

• 2013: 2,3%• 2014: 0,1% a 0,2%• 2015p: 0%

• Baixo crescimento

INFLAÇÃO - IPCA

• 2013: 5,9%• 2014: 6,41%• 2015p: Acima da

Meta.

• Alta Inflação, apesar de dentro da meta.

CONCLUSÕES

• Inflação assinala cada vez maior e o PIB cada vez menor. Ambos impactados pela falta de credibilidade e incertezas do mercado.

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VISÃO MACROECONÔMICATaxa de juros - SELIC

• Nov 2012: 7,25%• Dez 2014: 11,75%

• Elevação ou manutenção da taxa de juros desde 2012

Balança Comercial

• 2013: +3,9 bi• 2014: -2,9 bi

• Governo havia projetado para 2014 +8 bi.

CONCLUSÕES

• Com inflação tendendo a descontrole a tendência é que as taxas continuem aumentando, dificultando a concessão de crédito e o crescimento do país.

SOLUÇÕESCorte nos gastos públicos.

Renovação da equipe econômica: Saída de Guido (político) e entrada de Levy (Técnico) buscando a retomada de credibilidade.

Swaps Cambiais, Elevação da Taxa de Juros, controle de preços e etc.

Pré-Prova BB 2015 – Atualidades do Sistema Financeiro – Prof. Edgar Abreu


NOVO CMN

CMN

JOAQUIM LEVY

ALEXANDRE TOMBINI

NELSON BARBOSA

ARRANJO DE PAGAMENTO

• O QUE É: PROCEDIMENTOS UTILIZADOS PARA REALIZAR COMPRAS COM CARTÕES DE CRÉDITO, DÉBITO E PRÉ-PAGO, SEJA EM MOEDA NACIONAL OU EM MOEDA ESTRANGEIRA. OS SERVIÇOS DE TRANSFERÊNCIA E REMESSAS DE RECURSOS TAMBÉM SÃO ARRANJOS DE PAGAMENTOS.

• PRINCIPAL MUDANÇA: EMISSORES DE CARTÕES DE CRÉDITO, MESMO QUANDO NÃO I.F PASSAM A SER FISCALIZADOS PELO BACEN.


COLEÇÃO PASSADAFGC: 250k e inclusão

de LCA. Criação FGCOOP

Poupança 70% da SELIC. (Inferior ou igual

a 8,5%aa)

Alteração rentabilidade da

Capitalização para 0,35% e 0,08% ao mês

MERCADO BANCÁRIOMínimo da TED:

R$ 750,00

Elevação limite máximo conta

simplificada para R$ 3.000,00

Criação do REGISTRATO


Cultura Organizacional

Professor Rafael Ravazolo


Cultura Organizacional

Revisão da primeira aula •  Caracterís4cas Gerais da Cultura Organizacional •  1) Por que você fala e se comporta dessa forma? •  Conclusão 1: cultura não é inata, não é gené4ca, não é

individual; •  Cultura é aprendida e compar4lhada socialmente.

•  Conclusão 2: você não percebe, mas ela influencia sua vida. •  É uma força poderosa, tácita e inconsciente que determina o comportamento; a forma de perceber as coisas; os padrões de pensamento; os valores e as crenças. •  A cultura tem aspectos invisíveis (valores, crenças) e visíveis (símbolos, gestos, etc.)

Revisão da primeira aula •  Caracterís4cas Gerais da Cultura Organizacional •  2) Índios X Portugueses = Choque Cultural •  Por que existem diferentes culturas?

ü  Cada grupo de pessoas deve aprender: 1.  a lidar com o ambiente (adaptação); 2.  a conviver (relacionamento).

ü  A longo do tempo: aquilo que funciona é ressaltado; aquilo que dá errado é excluído. •  Cultura é criada e determinada historicamente. •  Algumas caracterís4cas (valores, crenças, símbolos,

comportamentos) marcam o grupo = IDENTIDADE


Revisão da primeira aula •  Caracterís4cas Gerais da Cultura Organizacional •  3) Fotos: 2 empresas e 2 grupos de funcionários •  As pessoas que convivem em um grupo/sociedade/organização

aprendem e compar6lham um conjunto específico de valores, crenças e comportamentos. •  Toda organização tem cultura; • Não existe cultura boa ou ruim por natureza; •  A cultura é o conjunto de valores e crenças que define a forma certa de pensar e agir na organização.

Por que estudar Cultura Organizacional? • Explicar alguns aspectos (comportamentos) aparentemente incompreensíveis e irracionais dentro da organização; • Entender diferenças de desempenho entre organizações: por que organizações com tamanho, estrutura, tecnologia e objeGvos semelhantes alcançam resultados tão diferentes? • DiagnosGcar e, aplicando-‐se certas metodologias, gerenciar e transformar a cultura. • Definir que Gpos de pessoas devem ser contratadas e como serão treinadas/desenvolvidas. ‒ Exemplo: Edital BB – cultura, vendas, markeGng. ‒ A cultura de certas organizações é tão forte (e reconhecida) que acaba atraindo (ou afastando) os melhores profissionais.

Pré-Prova BB 2015 – Cultura Organizacional – Prof. Rafael Ravazolo


Schein e Hofstede

5

-‐ “Modelo (padrão) de pressupostos compar4lhados, que um grupo assimilou

na medida em que resolveu os seus problemas de adaptação externa e integração interna e que, por ter sido suficientemente eficaz,

foi considerado válido e repassado (ensinado) aos demais membros (novatos)

como a maneira correta de perceber, pensar e sen4r em relação àqueles problemas.”

-‐ “Programação cole4va da mente que dis4ngue

os membros de um grupo dos de outro.”

Outros autores

6

• A maneira pela qual a organização aprendeu a lidar com seu ambiente. • Repertório de experiências, conhecimentos e valores que se desenvolvem e que são transmi?dos aos novos integrantes. • Conjunto de valores, crenças e padrões de comportamento que formam o núcleo de iden?dade de uma organização. • As regras do jogo que o novato deve aprender para fazer parte do grupo. • Maneira costumeira ou tradicional de pensar e fazer as coisas, que é par?lhada em grande extensão por todos os membros da organização e que os novos membros devem aprender e aceitar para serem aceitos no serviço da firma. • Normas informais e não escritas que orientam o comportamento dos membros de uma organização no dia a dia e que direcionam suas ações para o alcance dos obje?vos organizacionais.


Caracterís)cas Gerais da Cultura Org.

7

• Estabilidade, Profundidade e Largura; • Determinada historicamente (pelos fundadores e líderes); • Construída socialmente: criada e preservada pelas pessoas da organização; • Cada organização desenvolve a sua própria cultura: sua iden)dade; ‒ Pode haver diversas culturas dentro de uma organização;

• Não é inata, é aprendida; • Não é está)ca, é dinâmica (adaptação); • Composta por normas formais e informais; • Composta por fatores visíveis e invisíveis; • Representa a maneira tradicional e costumeira de pensar: ‒ Orienta o comportamento das pessoas – cria padrões;

• DiQcil de mudar -‐ mas não há consenso sobre o grau de dificuldade; • Fator interno que interfere no clima e no desempenho.

Formação e Desenvolvimento

8

• Os fundadores são os principais responsáveis pela criação da cultura, pois têm a visão daquilo que a organização deve ser.

• Socialização (aculturação): processo de transmissão da cultura. ‒ Três estágios: Pré-‐chegada; Encontro; Metamorfose

• A cultura é transmiJda por meio de práJcas: o histórias (relatos), rituais (aJvidades), símbolos (objetos com significado), linguagem (símbolos verbais), etc.



Iceberg

9

•  externo (visível -‐ formal): aspectos operacionais e de tarefa, missão, visão, obje;vos, polí;cas, regras, cargos, estrutura, organograma, tecnologia, etc.

•  “ocultos” (submersos -‐ informal): aspectos afe;vos e emocionais, sociais e psicológicos -‐ percepções, valores, sen;mentos, interações informais, normas grupais, padrões de influência e de poder, expecta;vas, relações afe;vas, etc. •  São mais diGceis de entender e de mudar.

Edgar Schein

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• Três níveis: Artefatos

Estruturas e processos visíveis (fáceis de ver, mas di;ceis de interpretar)

Valores compar6lhados Estratégias, obje@vos, filosofias

(jus@fica@vas compar@lhadas, processos conscientes)

Pressupostos Básicos (Essência) Inconsciente: fonte de valores e ações; Crenças, percepções, pensamentos e sen@mentos tomados como verdades.


Geert Hofstede

11

•  Modelo da cebola: 4 camadas

Heróis

Rituais

Valores (invisíveis)

Prá8

cas

(visív

eis)

Símbolos – objetos, imagens, gestos ou palavras que têm significado especial dentro da cultura – reconhecidos por aqueles que comparAlham a cultura. Heróis – pessoas vivas ou mortas, reais ou imaginárias, revesAdas de presDgio na cultura -‐ frequentemente lembradas e que servem de modelo de comportamento. Rituais – aAvidades coleAvas, muitas vezes supérfluas do ponto de vista técnico, mas socialmente essenciais. Valores – senAmentos quase sempre inconscientes; tendências gerais para preferir certos “estados de coisas” em vez de outros.

Símbolos

Sérgio Alves

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•  Três dimensões interdependentes

Material relação das pessoas com o ambiente 2sico – estrutura da organização, trabalho, recursos, materiais e

tecnologia

Ideológica relações das pessoas com os valores, normas, filosofia, arte e outros elementos

afins, sejam evidentes, sejam não manifestos

Psicossocial relações das pessoas entre si,

abrangendo a estrutura funcional e de poder, por

meio das relações formais e das informais



Maximiano

3 – Símbolos: objetos e comportamentos com significados -‐ arquitetura, linguagem, vestuário, histórias, mitos, heróis, cerimônias, rituais, imagens, hábitos.

1 -‐ Artefatos: componentes mais visíveis -‐ arquitetura, veículos, roupas, produtos etc.

4 – Valores: estão no ínJmo da cultura organizacional -‐ crenças, preconceitos, ideologia, aJtudes e julgamentos comparJlhados nas organizações.

2 – Tecnologia: repertório de conhecimentos uJlizados pelas pessoas e organizações para resolver problemas.

•  Schein: 3 níveis ‒ Pressupostos (tácitos) – aquilo que é <do como verdadeiro; inconsciente. ‒ Valores – aquilo que é considerado importante para se a<ngir o sucesso; jus<fica<vas. ‒ Artefatos – o que você vê, ouve e sente quando entra em um lugar.

•  Hofstede: 4 níveis (cebola) ‒ Símbolos – qualquer objeto, imagem, gesto ou palavra que possui um significado ‒ Heróis – personagens que marcaram a história; personificam os valores da cultura. ‒ Rituais – a<vidades cole<vas consideradas socialmente essenciais; ‒ Valores – coração da cultura; tendências a preferir certos “estados de coisas”.

•  Iceberg: 2 níveis = Formal (visível) X Informal (invisível) •  Alves: 3 dimensões interdependentes = material, ideológica e psicossocial. •  Linguagem: elemento mais simples e mais explícito da cultura; •  Comunicação: troca de informações (formal ou informal); •  Tabus: proibições; •  Normas: padrões e regras de conduta (formal e informal); •  Histórias e Mitos – “contos” que você ouve a respeito de fatos – reais ou não; •  Ritos, rituais e cerimônias – eventos que ocorrem dentro da organização;

‒ Ritos: rela<vamente elaborado, dramá<co -‐ passagem, degradação, reforço, renovação, integração.


Geert Hofstede

15

*Camadas da Cultura

•  Culturas Nacionais se diferenciam mais no nível dos valores; •  Culturas Organizacionais se diferenciam mais no nível das prá<cas:

símbolos, heróis e rituais.

Dominante

Culturas Fortes X Fracas

• Forte -‐ homogênea -‐ os valores essenciais são intensamente acatados e compar9lhados. ‒ Quanto mais membros aceitarem os valores e quanto mais se comprometerem com eles, mais forte será a cultura.

• Fraca -‐ heterogênea -‐ há poucos (ou não há) valores essenciais compar9lhados. ‒ Não há interpretação uniforme do que seria um comportamento adequado ou inadequado. Dessa forma, é diHcil manter a coesão da empresa e o foco nos obje9vos principais.



Vantagens de uma cultura forte

• Dá aos membros uma iden5dade, diferencia organizações • Controla, influencia e molda a a5tude e o comportamento das pessoas • Estabelece limites -‐ menor preocupação em desenvolver regras e regulamentos • Estabilidade: compreensão clara dos papéis e da maneira de fazer as coisas • Gera um índice mais baixo de rota5vidade da força de trabalho • Define perfis para admissão, promoção, capacitação, reconhecimento • Senso de união -‐ compromisso com algo maior que o interesse individual • Cons5tui tradições, gerando a memória histórica da organização; • Permite a adaptação da organização ao seu ambiente externo.

Desvantagens -‐ Passivo

• Quando os valores compar6lhados não são aqueles necessários para melhorar a eficácia da organização • Quando a cultura diverge das necessidades do ambiente (interno e externo). • Pode: ‒  Se tornar uma barreira à diversidade ‒  Causar resistência a mudanças (internas e externas) ‒  Subes6mar outros grupos e pontos de vista ‒  Prejudicar a comunicação e o convívio com outros grupos (choque de

culturas) ‒  Ins6tucionalizar-‐se -‐ passa a ser valorizada por si só e não pelos bens e

serviços


Indicadores -‐ Atributos • Um indicador é um mecanismo de controle que serve para medir algo (geralmente, o desempenho); • Os indicadores da cultura organizacional permitem iden@ficar a essência da cultura em uma organização, em outras palavras, medem a(s) caracterís@ca(s) da cultura presente(s) na organização. • 7 caracterís@cas que capturam a essência da cultura (Robbins):

1.  Inovação – assumir riscos, desafios; 2.  Atenção aos detalhes – precisão, análise; 3.  Orientação para resultados (em vez de processos); 4.  Foco na pessoa – decisões levam em conta impacto nas pessoas; 5.  Foco na equipe – a@vidades organizadas em equipes; 6.  Agressividade – compe@@vidade; 7.  Estabilidade – manutenção do status quo.

Sustentabilidade

20

• Desenvolvimento Sustentável é aquele que “atende as necessidades do presente sem comprometer a capacidade das gerações futuras de atenderem as suas".

‒ Significa possibilitar que as pessoas, agora e no futuro, a?njam um nível sa?sfatório de desenvolvimento social e econômico e de realização humana e cultural, fazendo, ao mesmo tempo, um uso razoável dos recursos da terra e preservando as espécies e os hábitats naturais.



Sustentabilidade

21

• Visão inicial: ‒ Viés meramente ambiental ‒ Ecoeficiência: 3Rs – reciclagem, redução e reuAlização.

• são atual: • Hoje:

‒ Altera as relações econômicas, políAco-‐sociais, culturais e ecológicas ao integrar em um mesmo processo o equilíbrio entre as dimensões econômicas, sociais e ambientais.

Sustentabilidade

22

• Uma empresa sustentável é aquela que gera, simultaneamente, bene8cios econômicos, sociais e ambientais.

• Três pilares do desenvolvimento sustentável

Suportável Viável

Equitativo


Sustentabilidade

23

• Impactos: ‒ Ambientais – u8lização de recursos, redução das emissões, preservação da biodiversidade, redução de poluentes, descarte de resíduos etc.

‒ Sociais – normas de trabalho, saúde e segurança, liberdades civis, jus8ça social, acessibilidade, equidade, inclusão, geração de empregos e renda, comunicação, capacitação etc.

‒ Econômicos – incen8vo à economia local, capacidade do mercado, valor das partes interessadas, inovação, impacto econômico direto e indireto, risco, comércio justo e par8cipação nos lucros, é8ca, geração de renda e emprego etc.

Sustentabilidade

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• Dimensões "extras“: ‒ Espacial ou territorial: equilíbrio na configuração rural-‐urbana e melhor distribuição territorial dos assentamentos humanos e aDvidades econômicas;

‒ Cultural: respeito à cultura de cada local, garanDndo conDnuidade e equilíbrio entre a tradição e a inovação.

‒ PolíDca: cidadania, democracia, apropriação universal dos direitos humanos; paz entre nações,

‒ Psicológica: relaciona o comportamento do ser humano perante as demais dimensões.



Gestão da Sustentabilidade

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• Polí4ca (pública, empresarial) que propõe incorporar princípios de RSA no planejamento de suas a4vidades, negócios e prá4cas administra4vas, envolvendo os seus públicos de relacionamento.

•  Implica: ‒ Integrar a perspec4va sustentável à missão e às estratégias. ‒ Desenhar processos, produtos e serviços à luz de seus impactos sociais e ambientais.

‒ Avaliar a performance organizacional não somente com base em indicadores de natureza econômica.

‒ Operar de maneira transparente e responsável.


Técnicas de Vendas e Atendimento

Professora Amanda Lima Tegon


Técnicas de Vendas e Atendimento

O PAPEL DO VENDEDOR

• Auxiliar na comercialização de produtos e serviço

• Entregar soluções

• Conciliar os interesses dos clientes com os interesses da empresa (satisfação = lucro)

Importante:

Hard Selling x Soft Sellin

VALOR PARA O CLIENTE

“Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.” (KOTLER, 2000)


SATISFAÇÃO

“Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultantes da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.” (KOTLER, 2000)

↓ Seodesempenhoficaaquémdasexpectativas,oclienteficainsatisfeito.

→ Seodesempenhoalcançaasexpectativas,oclienteficasatisfeito.

↑ Seodesempenhosuperaasexpectativas,oclienteficaencantado.

Importante:

Link qualidade > valor > satisfação> fidelidade > rentabilidade de longo prazo.

VENDA

Planejamento de Vendas

Contribui para redução de custos e melhor aproveitamento dos recursos disponíveis

• Análise do

• macroambiente e microambiente onde a empresa está inserida.

• Matriz SWOT

• Relação mercado alvo e produtos para saber onde investir (Ansoff e BCG)

• Pesquisa de mercado (hábitos, características e preferências do consumidor e comportamento do mercado)

Importante:

• Qual o potencial de consumo do mercado?

• Qual a minha capacidade de crescimento?

• Quais os fatores que podem impactar nestas previsões?

• Qual o objetivo a ser atingido?

• Quais as ações que precisam ser tomadas para atingir o objetivo?

Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas e Atendimento – Profª Amanda Lima Tegon


METAS

• Mensuráveis

• Alcançáveis

• Ligadas ao lucro

CONCORRÊNCIA

Monitoramento frequente:

• Participação de mercado (market share) – da empresa e dos concorrentes.

• Participação na memória (share of mind) – da empresa e dos concorrentes.

• Participação de preferência (share of heart) – da empresa e dos concorrentes.

• Forças e fraquezas– da empresa e dos concorrentes.

Benchmarking

• Genérico

• Funcional

• Interno

• Competitivo

VANTAGEM COMPETITIVA

• Liderança em custo

• Diferenciação

• Enfoque

MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS

• Recompensa financeira;

• Possibilidade de promoção;

• Crescimento pessoal;

• Satisfação pelo trabalho feito;

• Reconhecimento;

• Tarefas claras;


• Necessidade de realização;

• Remuneração por incentivos;

• Boa administração.

ETAPAS DA VENDA – KOTLER

• Prospecção e qualificação;

• Pré-abordagem;

• Abordagem;

• Apresentação/demonstração;

• Superação de objeções;

• Fechamento;

• Acompanhamento/manutenção.

4 PS

Mix de Marketing, Marketing Mix ou Composto de Marketing.

Produto: Decisões sobre a variedade, qualidade, design, características, nome da marca, embalagem, tamanhos, serviços adicionais, garantias e devoluções.

O produto possui um ciclo de vida: nascimento, crescimento, maturidade, declínio e morte.

Preço: Decisões sobre preço de tabela, políticas de descontos, concessões, prazo de pagamento, condições de financiamento. Existem várias estratégias para definição de preço

Praça: Traduzido do inglês “place”, seu sentido é de distribuição, ou seja, o lugar onde colocamos os produtos/serviços à disposição dos clientes. Inclui decisões sobre canais, cobertura, variedades, locais, estoque e transporte.

Promoção: Traduzido do inglês “promotion”, seu sentido é de comunicação e também é chamado de composto de comunicação ou composto promocional. Inclui decisões sobre promoção de vendas, propaganda, força de vendas, relações públicas e marketing direto.

PROPAGANDA E PROMOÇÃO

Propaganda

“Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado” (KOTLER, 2000).



• Informativa – É a propaganda focada em apresentar as características dos produtos/serviços, muito utilizada na fase de lançamento e início da comercialização.

• Persuasiva – Busca demonstrar por que clientes devem escolher o produto e não o de um concorrente, muitas vezes usando comparação.

• Lembrança – Busca manter o produto/serviço ativo na mente do público. Utilizada mesmo quando o produto/serviço já está estabelecido no mercado.

• Reforço – É voltada para clientes que já possuem ou utilizam o produto/serviço. Busca convencê-los de que fizerem a compra certa.

A propaganda pode ser:

De produto

Procura promover um produto ou serviço.

Institucional

Busca promover a imagem, a reputação ou as ideias de uma organização.

Promoção

“(...) consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços específicos (...)”. (KOTLER, 2000)

• Amostras

• Cupons

• Reembolso

• Descontos

• Brindes

• Prêmios

• Recompensas

• Testes gratuitos

• Demonstrações

• Feiras comerciais

Atenção se as palavras abaixo aparecerem na prova:

fomentar, incitar, incentivar, promover, estimular, atrair, chamarisco, chamariz, isca....

...provavelmente a questão está se referindo à Promoção/Promoção de Vendas


TELEMARKETING

“Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos.” (KOTLER, 2006).

• Televendas – vender pelo telefone;

• Telecobertura – acompanhar os clientes, fazer contatos de relacionamento;

• Tele prospecção – buscar novos clientes;

• Serviço ao cliente – pós-venda, pesquisas de satisfação, resolução de problemas e esclarecimento de dúvidas.

Ativo

Contata clientes atuais e potenciais.

Receptivo

Recebe ligações dos clientes.

MARKETING DIRETO

Definição da Associação Brasileira de Marketing Direto:



Disciplina de Marketing cuja comunicação se utiliza de uma ou mais formas de comunicação para obter uma resposta ou transação mensurável junto a públicos específicos ou gerar uma ação de relacionamento que produza encantamento junto ao público-alvo. A natureza desses serviços faz com que, na maior parte de suas atividades, haja tendência de utilização de segmentos de listas ou veiculação de anúncios com estímulo à resposta (call to action, cupons, etc.) e com o máximo de retorno dos investimentos (ROI) para o cliente, evitando a dispersão de esforços.

MARKETING DE SERVIÇO

Características do Serviço • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza

no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

• Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

• Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

• Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto constitui-se num desafio para os gestores.

Qualidade em Serviços • Confiabilidade: capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e

preciso.

• Responsividade (presteza): Disposição de ajudar aos clientes e de fornecer o serviço com prontidão.

• Empatia: Atenção individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam a seus clientes.

• Segurança: Conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar credibilidade e confiança.

• Tangíveis: Aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.

Além destes fatores, podem impactar na percepção de qualidade os profissionalismo as habilidades e o comportamento dos atendentes, a facilidade de acesso e a flexibilidade, a capacidade de recuperação diante de problema e a reputação da empresa (GRÖNROOS, 2003).


Por isso, o Marketing precisa estar atento a cada um dos elementos do serviço que impactam na percepção do cliente.

Marketing Holístico

A visão do Marketing Holístico, assim como o termo sugere, é que todos os fatores que participam do processo mercadológico são relevantes e interdependentes. Assim, consumidores, colaboradores, sociedade e até mesmo os concorrentes devem ser considerados. Os profissionais de marketing devem lidar com uma variedade de questões e certificar-se de que as decisões em uma área são coerentes com as decisões em outras, devendo trabalhar de forma integrada.

O conceito de Marketing Holístico é uma nova abordagem de Marketing, que surgiu como uma resposta a mudanças fundamentais no ambiente de marketing atual (mudanças demográficas, a globalização, hipercompetição, desenvolvimento de Internet, responsabilidade social corporativa, etc.). Kotler e Keller (2006) o definem assim:

"O conceito de Marketing Holístico é baseado na concepção, desenvolvimento e implementação de programas de Marketing, processos e atividades que reconhecem a amplitude e as interdependências. O Marketing Holístico reconhece que ‘tudo importa’

para o marketing e uma perspectiva ampla e integrada é necessária para atingir a melhor solução."

Figura - Marketing Holístico



Kotler e Keller (2006) Afirmam que o Marketing holístico possui quatro componentes:

• Marketing de Relacionamento – Busca desenvolver relacionamentos profundos com todas as pessoas ou organizações que podem, direta ou indiretamente, afetar o sucesso das atividades de marketing da empresa.

• Marketing Integrado – Busca montar programas totalmente integrados para criar, comunicar e entregar valor aos consumidores. Essas atividades dizem respeito às variáveis do composto de marketing (preço, produto, comunicação e distribuição).

• Marketing interno – É a tarefa de contratar, treinar e motivar funcionários para que acolham os princípios de marketing e atendam bem os clientes.

• Marketing Socialmente Responsável – Também chamado de societal, envolve a preocupação com questões mais abrangentes, como os contextos éticos, ambientais, legais e sociais das atividades e dos

MARKETING DE RELACIONAMENTO

“Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-chave (clientes, fornecedores, distribuidores, empregados) a fim de conquistar ou manter negócios com ela”. (KOTLER, 2006)

CRM = Gestão do Relacionamento com o Cliente(Customer relationship management)

“CRM é um processo interativo que transforma informação sobre os Clientes em relacionamentos positivos com os mesmos.” (SWIFT,2001)

Atenção se as palavras abaixo aparecerem na prova:

CRM, relacionamento, Marketing one to on, base de dados (data warehouse)…

GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES

• Acompanhar a evolução negocial, a rentabilização e fidelização dos clientes e o desempenho das carteiras e grupos negociais.


Cross Selling (venda cruzada) – Consiste na venda de produtos complementares àqueles já adquiridos pelo consumidor.

Up Selling (venda de produtos com valor superior) – Oferta de produtos mais sofisticados com relação àqueles já adquiridos pelo consumidor.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

• Conduta no Atendimento

• Qualidade

• Eficiência, eficácia e efetividade

TÉCNICAS DE VENDA

• Abertura da venda

• Sondagem

• Demonstração

• Fechamento

• Objeções

• Sinais de compra

Importante

• Espelhamento

• Rapport

• Abordagem ganha-ganha


Técnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional

Professora Tatiana Marcello


Técnicas de Venda, Atendimentoe Cultura Organizacional

• TÉCNICA DE VENDAS (Código de Defesa do Consumidor) • ATENDIMENTO (Resolução CMN 3.849/2010) • CULTURA ORGANIZACIONAL (Estatuto Social do BB)

1 – TÉCNICA DE VENDAS (Código de Defesa do Consumidor)

CDC: Lei 8.078/1990 – normas são de interesse social e de ordem pública.

Vulnerabilidade – todo consumidor é presumidamente vulnerável.

Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que todo consumidor é presumidamente vulnerável na relação de consumo. A intenção do legislador foi de criar uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na relação (consumidor), a fim de equilibrar as desigualdades.

CONCEITO DE CONSUMIDORGERAL

• Pessoa física ou jurídica • Destinatário final

POR EQUIPARAÇÃO

• Coletividade (art. 2º, p.u.) • Vítimas de acidente de consumo (art. 17) • Pessoas expostas a práticas comerciais (art. 29).

• Segundo o conceito padrão, trazido pelo CDC, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatária final.

• No entanto, o CDC prevê categorias que, mesmo não se enquadrando nesse conceito padrão, também receberão a proteção como se consumidores fossem. São os chamados consumidores por equiparação:


I – a coletividade de pessoas que haja intervindo nas relações de consumo;

II – todas as vítimas de acidente de consumo;

III – todas as pessoas expostas às práticas comerciais e contratuais.

CONCEITO DE FORNECEDORArt. 3º Fornecedor é toda pessoa: física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, incluindo entes despersonalizados (ex.: massa falida, sociedade de fato, camelô), que desenvolvam atividade de: produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

• Fornecedor também pode ser pessoa física ou jurídica. Observar que as bancas sempre fazem perguntas a respeito dos entes despersonalizados, como, por exemplo, o camelô, que também é considerado fornecedor.

CONCEITO DE PRODUTO Art. 3º, § 1º - Produto é qualquer bem móvel, imóvel, material ou imaterial.

CONCEITO DE SERVIÇOArt. 3º, § 2º - Toda atividade fornecida no mercado, mediante remuneração

• Incluindo: natureza bancária, financeira, crédito, securitária. • Excluindo: relações trabalhistas

Súmula do STJ: 297 (instituição financeira)

• Em relação aos serviços, além daqueles expressamente citados pelo CDC, importante conhecer o teor da seguinte Súmula do STJ:

• Súmula 297 – O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.

• Quanto à remuneração do serviço, deve-se compreender não apenas a direta como também a indireta (serviço aparentemente gratuito), ou seja, quando o custo do serviço vem embutido na própria atividade do fornecedor (ex.: estacionamentos gratuitos de supermercado, ou frete gratuito na compra de determinado produto, cujos custos estão diluídos nos produtos vendidos).

Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional – Prof. Tatiana Marcello


RESPONSABILIDADE – OBJETIVA

FATO VÍCIO

• dano causado por um defeito

• profissional liberal – subjetiva

• Prazo 5 anos

• 30 dias ---------- não duráveis.

• 90 dias ---------- duráveis.

• Aparente/fácil constatação: entrega do produto ou fim execução serviço.

• oculto: quando ficar evidente. • Fornecedor: 30 dias para sanar. • Se não sanar no prazo:

• Substituição; • Restituição; • Abatimento;

• Quem responde? Fabricante, produ-tor, construtor, nacional ou estran-geiro e importador.

• E o comerciante?

I – não achar os outros;

II – não tiver identificação dos outros;

III – não armazenou bem produtos pere-cíveis.

• Quem responde? solidariedade (to-dos)

• Geralmente, as questões de provas trazem hipóteses de responsabilidade pelo fato ou pelo vício do produto ou serviço, exigindo que o candidato saiba diferenciar esses dois institutos que, apesar de parecidos, têm conseqüências diversas que não podem ser confundidas.

• Como a responsabilidade do fornecedor está fundada na teoria do risco da atividade, o sistema adotou a regra da responsabilidade objetiva, ou seja, responderá independentemente da existência de culpa.

• Entretanto, o próprio CDC traz uma exceção a essa regra da responsabilidade objetiva, ao dispor que o profissional liberal responderá mediante a verificação de culpa, ou seja, responderá de forma subjetiva.

• Vício: afeta a qualidade/quantidade/disparidade dos produtos ou serviços, os quais se tornarão impróprios ou inadequados para o fim que se destinavam ou lhe diminuirão o valor (ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razão um vício de qualidade, para de funcionar).

• O consumidor terá os seguintes prazos decadenciais para reclamar junto ao fornecedor:

• 30 dias para produtos e serviços não duráveis (ex.: alimento); • 90 dias para produtos e serviços duráveis (ex.: eletrodoméstico).


Se for vício aparente ou de fácil constatação, o prazo começa a contar da entrega efetiva do produto ou do final da execução do serviço.

Se for vício oculto, o prazo começa a contar do momento em que ficar evidenciado o vício.

• Em se tratando de vício de qualidade de produto, o fornecedor terá o prazo de 30 dias para saná-lo (efetuar a substituição das partes viciadas). Esse prazo pode ser reduzido ou ampliado por convenção das partes, desde que não fique inferior a 7 nem superior a 180 dias.

• Não sendo resolvido o problema no prazo acima, caberá ao consumidor escolher umas dessas opções:

• substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

• restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

• abatimento proporcional do preço.

• Quem responde pelo vício? A regra é a da solidariedade, ou seja, o consumidor poderá se dirigir a qualquer um dos fornecedores. Todos (qualquer um deles) têm o dever de solucionar o problema perante o consumidor, e depois, entre eles, que apurem e façam os ressarcimentos conforme acordarem.

• Fato (também chamado de acidente de consumo): caracteriza-se por um dano decorrente de defeito do produto ou serviço. Ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razão de defeito técnico, explode, causando lesões físicas ou psíquicas ao consumidor ou estragando outros objetos que estejam próximos.

• Como o fato gera um dano (que vai além do prejuízo do produto ou serviço em si), a responsabilidade do fornecedor será de indenizar, o que, em regra, será buscado através de uma ação judicial.

• O prazo para a propositura da ação será prescricional de 5 anos, a contar do conhecimento do dano e sua autoria.

Quem responde pelo fato? O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro e o importador. Entretanto, o comerciante somente responderá em 3 hipóteses:

• quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;

• quando o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador;

• quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis;

• Isso significa dizer que, o comerciante responde de forma subsidiária, pois somente será responsável nas 3 hipóteses acima.



PRÁTICAS ABUSIVAS SÃO VEDADAS PELO CDC. Vejamos algumas:I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço (venda casada);

III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço; (se enviar? considera-se amostra grátis)

IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;

VII – repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos;

XIII – aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.

Questões sobre práticas abusivas são bastante cobradas em provas de concursos bancários, em especial no que diz respeito àquelas previsões relativas à atividade bancária, como as vistas acima.

BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES • Comunicação por escrito (dever do órgão mantenedor - SPC, Serasa...); • Entidades de caráter público; • Prazos:

• 5 dias úteis para o arquivista. • 5 anos máximo para ficar negativado pela mesma dívida, ou quando

consumada a prescrição do débito.→Súmula 385, STJ – Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não cabe indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o direito ao cancelamento.

• Bancos de dados e cadastros de consumidores: (como SPC, SERASA, etc.) são considerados entidades de caráter público e devem permitir ao consumidor o acesso às informações existentes. As informações negativas sobre o consumidor não podem permanecer registradas por período superior a 5 anos. Da mesma forma, não poderão ser fornecidas por esses órgãos informações sobre débitos cuja cobrança já esteja prescrita. O consumidor tem direito ao acesso às informações sobre si, e, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de 5 dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.


COBRANÇA DE DÍVIDAS • Consumidor não pode ser exposto a ridículo, constrangimento ou ameaça.

• Pagou quantia indevida = repetição do indébito em dobro + correção monetária e juros legais, salvo engano justificável (repetição simples).

• Na cobrança de dívidas, o consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Caso seja cobrado indevidamente, terá direito à repetição em dobro, acrescido de juros e correção monetária, salvo engano justificável (nessa hipótese, a repetição será simples).

DIREITO DE ARREPENDIMENTO • 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento.

• fora do estabelecimento.

• Prazo de arrependimento é aquele conferido ao consumidor para desistir do negócio sempre que a contratação de fornecimento de produtos ou serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial.

• 7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.

• Exercido esse direito de arrependimento (que não precisa ser motivado), todos os valores pagos serão imediatamente devolvidos e monetariamente atualizados. O CDC traz exemplos, como vendas por telefone ou a domicílio, mas o exemplo mais comum atualmente são as compras ou contratações de serviços pela internet.

CLÁUSULAS ABUSIVAS

• A nulidade de uma cláusula não invalida o contrato, salvo se o de seus ausência, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.

LQUIDAÇÃO ANTECIPADA • É assegurado liquidação antecipada, total ou parcial, mediante redução

proporcional de juros e demais acréscimos.



2 – ATENDIMENTO (Resolução CMN 3.849/2010)

• As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

• Deveres das Instituições:

I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;

II – garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes;

III – disponibilizar acesso telefônico gratuito.

• O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários deve ser identificado por meio de número de protocolo de atendimento.

• Os relatórios de que devem permanecer à disposição do Bacen pelo prazo mínimo de 5 anos na sede da instituição.

• O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços das instituições referidas no caput do art. 1º deve ser identificado por meio de número de protocolo de atendimento.

3 – CULTURA ORGANIZACIONAL (Estatuto Social do BB)

DENOMINAÇÃO, CARACTERÍSTICAS E NATUREZA DO BANCO

Art. 1º O Banco do Brasil S.A., pessoa jurídica de direito privado, sociedade anônima aberta, de economia mista, organizado sob a forma de banco múltiplo, rege-se por este Estatuto e pelas disposições legais que Ihe sejam aplicáveis.

§ 1º O prazo de duração da Sociedade é indeterminado.

§ 2º O Banco tem domicílio e sede em Brasília, podendo criar e suprimir sucursais, filiais ou agências, escritórios, dependências e outros pontos de atendimento nas demais praças do País e no exterior.

OBJETO SOCIAL

Art. 2º O Banco tem por objeto a prática de todas as operações bancárias ativas, passivas e acessórias, a prestação de serviços bancários, de intermediação e suprimento financeiro sob suas múltiplas formas e o exercício de quaisquer atividades facultadas às instituições integrantes do Sistema Financeiro Nacional.


§ 1º O Banco poderá, também, atuar na comercialização de produtos agropecuários e promover a circulação de bens.

§ 2º Compete-lhe, ainda, como instrumento de execução da política creditícia e financeira do Governo Federal, exercer as funções que Ihe são atribuídas em lei, especialmente aquelas previstas no art. 19 da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, observado o disposto nos arts. 5º e 6º deste Estatuto.

Art. 3º A administração de recursos de terceiros será realizada mediante a contratação de sociedade subsidiária ou controlada do Banco.


Compreensão de Texto

Professora Maria Tereza


Compreensão de Texto

PASSO A PASSO

1. Leitura da fonte bibliográfica – gênero textual;

2. leitura do título;

3. leitura dos enunciados;

4. leitura das alternativas;

5. destaque das expressões-chave das alternativas;

6. procura, no texto, das expressões-chave destacadas nas alternativas (as mesmas palavras, sinônimos, paráfrases).

Tipos de Enunciados

1. DE ACORDO COM O TEXTO (e semelhantes): trata-se de compreender TODO O texto.

RESPOSTA CORRETA = paráfrase (dizer o mesmo com outras palavras/organização) MAIS COMPLETA daquilo que foi afirmado no texto.

2. A IDEIA CENTRAL DO TEXTO: trata-se de apreender o TEMA que motivou o texto.

RESPOSTA CORRETA = Ideia central do texto: encontra-se no tópico frasal (1º e 2º períodos do texto = palavras-chave).

3. DEPREENDE-SE DA LEITURA DO TEXTO: trata-se de inferência, isto é, ler nas entrelinhas, nos implícitos.

Estratégias Linguísticas

1. Palavras desconhecidas = paráfrase, elementos constitutivos da palavra e campo semântico (observar denotação X conotação).

Denotação: “dicionário”; sentido real.X

Conotação: sentido figurado.


2. Observação nas alternativas de palavras

FECHADAS X ABERTAS

Advérbios

Tempos verbais (modos e futuro do pretérito (-RIA))

Expressões restritivas

Expressões enfáticas

Expressões totalizantes

Expressões referenciais (pronomes)

Pontuação (explicação X restrição)

TIPOLOGIAS TEXTUAIS

NARRAÇÃO: fato + lugar + tempo + personagem + anterioridade X posterioridade.

DESCRIÇÃO: características (adjetivos).

ARGUMENTAÇÃO: ideias, opiniões + argumentos comprobatórios.

EXPOSIÇÃO: informação; ausência de juízos de valor.

INJUNÇÃO: procedimentos (ordem; modo imperativo).

GÊNEROS TEXTUAIS

EDITORIAL: opinativo/argumentativo, não assinado; assuntos atuais.

ARTIGOS: autorais – assinados; objetivo = persuasão.

NOTÍCIAS: autorais, mas nem sempre serem assinadas; objetivo = informação.

CRÔNICA: fotografia do cotidiano; críticas; linguagem predominantemente coloquial.

BREVE ENSAIO: autoral; opinativo/argumentativo; assuntos universais.


Redação

Professora Maria Tereza


Redação

Linhas: de 25 a 30 (quanto mais, melhor!)

Apresentação: letra legível (caneta preta ou azul), obediência às margens, hífen do lado direito da palavra translineada.

Retificações: não erre, mas...

(excessão) exceção.

Título: a sua presença não é penalizada, a não ser que haja determinação contrária expressa em comando da prova.

Grafia: a nova ortografia ou a antiga – desde que escreva corretamente. A anterior vale até 31/12/15.

PASSO A PASSO

1. Aproprie-se do tema: destaque a expressão mais abrangente = ASSUNTO.

2. Observe o comando: texto de apoio apenas motivador (NÃO COPIE!) /

“Considere as informações” (mais comum) = use a ideia central em sua redação.

3. Obedeça à tipologia: texto dissertativo = discussão de problemas por meio de um texto argumentativo (exposição + opinião + argumentos).

4. Planeje: BANCO DE IDEIAS e DIVISÃO DA ABORDAGEM POR PARÁGRAFOS.

OUIDEIA NOVA: citação.

PLANEJAMENTO

ASSUNTO = expressão mais abrangente do tema.

TEMA = frase em destaque.

POSICIONAMENTO =

ENCAMINHAMENTO DE SOLUÇÃO: caso o tema proponhaum problema.


PLANEJAMENTO

Introdução: +/- 5 linhas Assunto + Tema + Tese +Encaminhamento de solução.

D 1: +/- 10 linhas DISSERTAR: exposição de assunto etema (argumentos: exemplo +consenso).

D 2: +/- 10 linhas ARGUMENTAR: tese (argumentos deautoridade e/ou de comparação e/oude causa/consequência...).

Conclusão: +/- 5 linhas Tema + tese + ações efetivas.

2 PERÍODOS, NO MÍNIMO, EM CADA PARÁGRAFO!

Há problema.

PLANEJAMENTO

Introdução: +/- 5 linhas Assunto + Tema + Tese.

D 1: +/- 10 linhas DISSERTAR: exposição de assunto etema (argumentos: exemplo +consenso).

D 2: +/- 10 linhas ARGUMENTAR: tese (argumentos deautoridade e/ou de comparação e/oude causa/consequência...).

Conclusão: +/- 5 linhas Tema + tese + ideia nova (citação,p.ex.).

Não se esqueça de repetir (ou parafrasear) as palavras-chave UMA vez em cada parágrafo.

Não há problema.

Pré-Prova BB 2015 – Redação – Profª Maria Tereza


“Colinhas”

• Expressões Introdutórias: O (A) ..... é de fundamental importância / É indiscutível que ... / Muito se discute a importância de ... / Pode-se afirmar que, em razão de (devido a) ... ,

• Para apresentar o problema na INTRODUÇÃO: Apesar (da gravidade) do problema, é possível minimizá-lo por meio de ações concretas.

• Expressões introdutórias D1 / D2:

• D1 – É preciso(, em primeiro lugar,) lembrar que / considerar que ...

• D2 – É imprescindível insistir no fato de que... / Além disso, ...

• Expressões de Conclusão: Portanto, ... / Por conseguinte, ... / Indubitavelmente, ... (de preferência, deslocados – entre vírgulas).

• A SOLUÇÃO: A fim de minimizar o problema X, é preciso investir em educação formal, propiciando cursos de Y na própria instituição Z, mediante os quais o servidor atingirá os objetivos de ____________.

• CONTEÚDO DOS ARGUMENTOS

ÉTICA / JUSTIÇA / CIDADANIA / EDUCAÇÃO


Português

Professor Carlos Zambeli


Português

Apostas zambelianas

Depois de mais de 300 questões gravadas para A Casa das Questões, posso apostar confiante em:

1) vocabulário 2) crase3) pontuação 4) pronomes 5) classes de palavras 6) Interpretação de textos

a) Não nos referimos a usuários que apagam cookies.

b) Essa segmentação comportamental soma-se a uma nova

dimensão.

c) O Facebook foi obrigado a rever suas estratégias.

d) Essa simples ação do usuário dá a empresa milhões de euros.

e) Essas corporações enriquecem graças a informações

privilegiadas.

1. (Cesgranrio 2014) A palavra destacada deve levar oacento grave indicativo de crase, de acordo com anorma-padrão, em:

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis


2. (Cesgranrio 2014) Em “este estímulo é deveras

desestimulante.”, a palavra em destaque expressa ideia

de:

a) tempo

b) dúvida

c) negação

d) condição

e) intensidade

3. (Cesgranrio 2014) No trecho “casa ao lado, onde” a

palavra onde pode ser substituída, sem alteração de

sentido e mantendo-se a norma-padrão, por

a) que

b) cuja

c) em que

d) o qual

e) no qual

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Texto digitado

(Lugar FIXO)

LeonardO

Texto digitado

(A/O QUAL)

LeonardO

Texto digitado

(RETOMA AO POSSUIDO E N TEM ARTIGO) CUJA A (FALSA)

LeonardO

Texto digitado

(PODE FLEXONAR O GENERO)

LeonardO

Texto digitado

(IDEM)

Pré-Prova BB 2015 – Português – Prof. Carlos Zambeli


4. (Cesgranrio 2014) No trecho “onde madeira era

queimada para produzir calor” (l. 11-12), a palavra

destacada pode ser substituída, sem prejuízo de

sentido, por

a) a

b) após

c) a fim de

d) apesar de

e) sem

5. (Cesgranrio 2014) A substituição do termo

destacado pelo pronome oblíquo adequado está de

acordo com a norma-padrão em:

a)“Arranje uma dessas listas”– Arranje-lhes

b) “fica aqui um convite” – fica-o aqui

c) “listando as cem coisas”– Listando-as

d) “Eu prefiro encarar a morte”– Encarar-lhe

e) “Falta muito ainda”– Falta-o ainda

LeonardO

Lápis

LeonardO

Texto digitado

(FINALIDADE)


6. (Cesgranrio 2014) No trecho do Texto III “hoje

Facebook, Twitter, Orkut e mensagens de texto permitem

que os adolescentes e jovens de 20 e poucos anos se

conectem sem rodas.”, as vírgulas são empregadas para

separar elementos de uma enumeração, assim como em:

a) “jovens que também já mudaram e, agora, estão sonhando,mas de olhos bem abertos”

b) “necessidades de consumo que já não os convencem e, muitomenos, os satisfazem.”

c) “uma das principais montadoras de automóvel domundo, para reconquistar prestígio com o pessoal de 20 epoucos anos, pretende desenvolver estratégias”

d) “Há poucas décadas, o carro representava, para muitasgerações, o ideal de liberdade.”

e) “com ruas congestionadas, doenças respiratórias,atropelamentos e falta de espaço para as pessoas nascidades”

LeonardO

Lápis

Pré-Prova BB 2015 – Português – Prof. Carlos Zambeli


7. (Cesgranrio 2014) Os períodos “Hoje é dia de mais um

sorteio da Mega-Sena. O prêmio está acumulado em

cinquenta milhões de reais.” foram reescritos, com

adaptações, para transformá-los em um único período.Aquele que mantém o sentido original e está adequado à norma-padrão é:

a) Embora o prêmio esteja acumulado em cinquenta milhões dereais, hoje é dia de mais um sorteio da Mega-Sena.

b) Hoje é dia de mais um sorteio da Mega-Sena porque o prêmioestá acumulado em cinquenta milhões de reais.

c) Desde que o prêmio da Mega-Sena está acumulado em

cinquenta milhões de reais, hoje é dia do sorteio.

d) Hoje é dia em que o prêmio da Mega-Sena, acumulado

em cinquenta milhões de reais, vai ser sorteado.

e) Hoje é dia de mais um sorteio da Mega-Sena já que o

prêmio está acumulado em cinquenta milhões de reais

LeonardO

Lápis


8. (Cesgranrio 2014) O período cujo verbo em destaque está usado de modo adequado à norma-padrão é:

a) Haviam muitas antenas naquela paisagem.

b) Existe, nos tempos de hoje, tecnologias impressionantes.

c) Chegou, depois de muito tempo de espera, meios para disfarçar

antenas.

d) Somente 4% das pessoas reconhece as antenas para celular

disfarçadas.

e) Surgem, a todo momento, invenções que não pensávamos ser

possíveis.

9. (Cesgranrio 2014) A concordância verbal está de acordo com a norma-padrão em:

a) Tratam-se de problemas nunca resolvidos.

b) Nunca se assistem a ações afirmativas nesses casos.

c) Em poucas cidades, apresentam-se soluções adequadas para o

comércio ambulante.

d) A situação dos moradores de habitações precárias são as

piores.

e) Antes haviam políticas que buscavam solucionar o problema do

comércio ambulante.

Gabarito: 1.D 2.E 3.C 4.C 5. C 6.E 7.D 8. E 9. C

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis

LeonardO

Lápis


Informática

Professor Márico Hunecke


Informática

Linux X Windows

¨ Windows Explorer - Bibliotecas¨ Lixeira X Versões Anteriores¨ Caracteres não permitidos \|/ < > : ? “ * ¨ Teclas de atalho básicas (Copiar, Colar

Recortar, Imprimir, Desfazer, Selecionar tudo, Localizar, Abrir Menu Iniciar, Abrir Windows Explorer, Mostrar Área de Trabalho)

¨ Aero Peek, Snap, Shake e Flip 3D

Windows 7


¨ Principais Ícones¤Sistema – Resumo com várias informações¤Programas e recursos – Desinstalar aplicativos¤Contas de Usuários (Administrador e Padrão)¤Windows Firewall – Segurança, Proteção¤Opções da Internet – Configuração do navegador¤Windows Update – Atualizações gratuitas

¤Windows Defender – Antispyware

Windows 7 - Painel de Controle

¨ Navegadores¤Filtro do SmartScreen¤Navegação InPrivate ou Privativa ¤Proteção contra Rastreamento

¤Abas como Aplicativos (Mozilla)¤Grupo de Abas – Panorama (Mozilla)

¤Filtragem ActiveX (IE)¤Modo de Compatibilidade (IE)

Navegadores

Pré-Prova BB 2015 – Informática – Prof. Márcio Hunecke


¨ Funções (SE, MÁXIMO, MAIOR, SOMA e MÉDIA)

¨ Formatação:

¨ Ordem dos operadores: () ^ * / + -

¨ Gráficos: Colunas, Linhas, Pizza, Barras e Área

¨ Listas e sequências

Microsoft Excel e BrOffice Calc

¨ Guias: Páginas Inicial (FAEPE), Inserir, Layout de Página (Configurar Página), Referências (Sumário), Correspondências, Revisão e Exibição (Macro).

¨ Formatação de Fonte: Tachado, Versalete (Caixa Alta - SHIFT + F3), Negrito, Itálico, Sublinhado, Subscrito e Sobrescrito.

Microsoft Word


¨ Formatação de Parágrafo: Recuo, Recuo especial, Espaçamento Antes / Depois, Espaçamento Entrelinhas, Controle de Órfãs e Viúvas e Tabulação (Esquerda, Centralizado, Direita, Decimal e Barra)

¨ Formatação de Página: Margem (Medianiz), Orientação, Tamanho, Colunas, Números de Linhas e Hifenização

¨ Quebras (Página, Coluna e Sessão)

Microsoft Word

¨ Fonte – Menu FORMATAR à CARACTERE¨ Parágrafo – Menu FORMATARà PARÁGRAFO¨ Página – Menu FORMATAR à PÁGINA¨ Principais Menus

¤ Arquivo (Abrir, Salvar, Exportar e Impressora)¤ Editar (Copiar, Colar, Recortar, Alterações e Comparar)¤ Exibir (Layout da Web e Barras de Ferramentas)¤ Ferramentas (Ortografia, Contar palavras e macros)¤ Inserir, Formatar e Tabela

BrOffice Writer

Pré-Prova BB 2015 – Informática – Prof. Márcio Hunecke


¨ URL - http://www.bb.com.br:80 (:80 é a porta)¨ Protocolos – HTTP, HTTPs (segurança,

criptografia) e FTP (transferência de arquivos)¨ DNS – Resolução de nomes¨ WWW – Serviços de navegação¨ HTML – Linguagem de programação¨ IPV4 e IPV6 (+Segurança + Endereços IPs)¨ Intranet - Conceito

Internet e Intranet

¨ Tríade CIDA (Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade e Autenticidade) + Não repúdio

¨ Criptografia e Assinatura Digital¨ Pragas virtuais (vírus, worm, tojan, backdoor e

botnet e spywares (keylogger e screenlogger)¨ Backup (incremental x diferencial e conceito)¨ Firewall (hardware ou software)

Segurança da Informação


¨ Hardware (descrição de um computador e Unidades de Medidas (Byte, Kbyte, Mbyte, GByte)

¨ PowerPoint (Slide mestre e teclas de atalho)¨ E-mail (Webmail e Campo Cco)¨ EAD (Não precisa informática e Conceito)¨ Acesso à distância (aplicativo VNC e VPN)¨ Tecnologia e ferramenta multimídia (extensões)¨ Redes Sociais (conhecer uso)

Outros assuntos


Matemática Financeira



Matemática Financeira

Pré-‐Prova Banco do Brasil Matemá'ca Financeira Prof. Edgar Abreu

#SAC

•  Amor)zação constante •  Amor)zação igual capital dividido pelo número de

prestações. •  Prestações são decrescentes. •  SAC sempre paga menos juros que SAF. •  Úl)ma prestação, saldo devedor é igual a

amor)zação. (Pn=A+ i x A).


1. Um imóvel no valor de R$ 300.000,00 foi adquirido com ajuda de um financiamento habitacional concedido pelo Banco do Brasil através do sistema de amorBzação constante (SAC). Sabendo que banco exigiu do cliente uma entrada de 20% do valor do imóvel e financiou o restante para pagamento em10 anos, com prestações mensais, vencendo a primeira um mês após a data da contratação da dívida, e que a taxa de juros cobrada pela insBtuição foi de 1% ao mês, os valores da segunda e da terceira prestações foram, respecBvamente, em reais, de

a)  4.380 e 4.360. b)  3.900 e 3.800. c)  4.450 e 4.400 d)  4.350 e 4.280. e)  4.380 e 4.300.

R$ 300.000,00 (SAC) entrada de 20% 10 anos 1% ao mês segunda e da terceira prestações

#PORCENTAGEM

•  20% = 0,20 •  Acréscimo, aumento de 20% = 1,2 •  Desconto, redução de 20% = 0,8 Fator: MULTIPLICAR!

Pré-Prova BB 2015 – Matemática Financeira – Prof. Edgar Abreu


2. Analise as rentabilidades acumulada de dois fundos do Banco do Brasil em dois anos consecu5vos O inves5dor que optou em aplicar a metade do seu dinheiro no fundo BB ações Construção Civil e a outra metade no fundo BB ações Ibovespa A5vo, durante todo o período de 2012 e 2013, teve como rentabilidade acumulada de:

FUNDO 2012 2013

BB AÇÕES IBOVESPA ATIVO +80% -‐10%

BB AÇÕES CONSTRUÇÃO CIVIL +200% +10%

a)  146% b)  280% c)  292% d)  244% e)  285%

#TAXA REAL

•  RAI = Taxa Real = Aparente/Inflação •  Realidade é pior do que imaginamos


(A) menor que 5%. (B) maior que 10% e menor que 11%. (C) maior que 7,5% e inferior à 8,5%. (D) menor que 7%. (E) maior que 9%.

3. O Produto Interno Bruto de uma economia aumentou 13,4% entre dois anos consecuFvos. A taxa da inflação dessa economia no mesmo período foi de 5%. A taxa de crescimento real da economia nesse período foi

PIB: 13,4%

Inflação: 5%

aparente

Real: 8,4% Inferior

1,134/1,05 =

8%

1,08

4. Considere que um inves0dor deposita no primeiro dia ú0l de cada ano um mesmo valor P a juros compostos, a uma taxa de 10% ao ano. Imediatamente após realizar o 3º depósito, verifica-‐se que a soma dos 3 montantes apresenta o valor de R$ 41.375,00. O valor de P, em reais, é tal que (A) P ≤ 11.600. (B) 11.600 < P ≤ 12.000. (C) 12.000 < P ≤ 12.600. (D) 12.600 < P ≤ 13.000. (E) P > 13.000.

PV = ?? i= 10% a.a t= 3 depósito. M= 41,375,00

𝑀𝑀 = 𝑃𝑃 × (1+𝑖𝑖)↑𝑡𝑡𝑡−1/𝑖𝑖𝑡

41,375 = 𝑃𝑃 × (1,1)↑3𝑡−1/0,1𝑡

41,375 = 𝑃𝑃 ×3,31

𝑃𝑃= 41.375/3,31𝑡=12.500,00

Decorou a fórmula?

Pré-Prova BB 2015 – Matemática Financeira – Prof. Edgar Abreu


#ANÁLISE DE INVESTIMENTO

•  Para capitalizar (andar para frente) mul@plica por (1+i) elevado na quan@dade de período necessário.

•  Para descapitalizar (andar para trás) divide por (1+i) elevado na quan@dade de período necessário.

4. Considere que um inves0dor deposita no primeiro dia ú0l de cada ano um mesmo valor P a juros compostos, a uma taxa de 10% ao ano. Imediatamente após realizar o 3º depósito, verifica-‐se que a soma dos 3 montantes apresenta o valor de R$ 41.375,00. O valor de P, em reais, é tal que (A) P ≤ 11.600. (B) 11.600 < P ≤ 12.000. (C) 12.000 < P ≤ 12.600. (D) 12.600 < P ≤ 13.000. (E) P > 13.000.

PV = ?? i= 10% a.a t= 3 depósito. M= 41,375,00

1 2

3

P1 P2 P3

41.375 𝑃𝑃𝑃1 =𝑃𝑃× (1,1)↑2 =1,21𝑝𝑝

𝑃𝑃𝑃2 =𝑃𝑃× (1,1)↑1 =1,1𝑝𝑝

1,21𝑝𝑝+1,1𝑝𝑝+𝑝𝑝=41.375

3,31𝑝𝑝=41.375

𝑝𝑝= 41.375 /3,31 =12.500,00


Matemática

Professor Dudan


Matemática

Dica 1

• NUMA QUESTÃO DE DIVISÃO PROPORCIONAL, SEMPRE TENTAR "ALIVIAR" AS CONTAS DIVIDINDO AS PROPORÇÕES PELO MESMO VALOR (SIMPLIFICAR).

• CASO HAJA UMA DIVISÃO EM DUAS PARTES INVERSAMENTE PROPORCIONAIS, BASTA INVERTER AS PROPORÇÕES.

Dica 2

• PORCENTAGEM REPRESENTA UMA FRAÇÃO COM DENOMINADOR 100 E SEMPRE VEM ASSOCIADA À OUTRO NÚMERO, OU SEJA, VEM MULTIPLICADO POR ELE.

Exemplo:

Os professores Carlos Zambeli e Edgar Abreu formavam um belo casal de amigos, mas certo dia, decidiram seguir caminhos diferentes. Como haviam adquirido um bem de valor atual R$ 216 mil, eles decidiram dividi-lo em partes inversamente proporcionais às suas idades, 36 e 30 anos e ao mesmo tempo proporcionais ao tempo que cada um lecionava, 12 e 8 anos respectivamente. Insatisfeito com a divisão o professor Edgar reivindicou 10% da parte que cabia ao professor Zambeli. Após essa nova distribuição o professor Edgar, enfim, ficou satisfeito pois agora o valor que recebeu é de:

a) R$ 90.000,00b) R$ 98.000,00c) R$ 100.000,00d) R$ 108.000,00e) R$ 115.000,00

Resolução:

Invers. (idade) Diret. (tempo)

Zambeli 36 12

Edgar 30 8

Simplificaremos toda a coluna idade por 6 e toda a coluna tempo por 4:


Zambeli 36 6 12 3

Edgar 30 5 8 2


Como a divisão é em DUAS partes inversamente proporcionais, podemos apenas inverter os valores.


Zambeli 6 3

Edgar 5 2


Zambeli 5 3

Edgar 6 2

Agora temos que multiplicar os valores e inserir a constante de proporcionalidade “k” e resolver.

Zambeli = 5x3 = 15 → 15k

Edgar = 6x2 = 12 → 12k

Agora é só fazer as contas e encontrar o valor de ”k”;

15k + 12k = 216.000 → 27k = 216.000 → k = 216.00027 → k = 8.000

Assim Edgar ficará com 12k, logo 12x8.000 = R$ 96.000 e Zambeli com 15k = 15 x 8.000 = R$ 120.000

Conforme o enunciado o professor Edgar reivindicou 10%da parte que cabia ao professor Zambeli.

Assim 10% de R$ 120.000 = R$ 12.000 assim com essa nova distribuição:

Edgar 96.000 + 12.000 = 108.000

Logo Edgar ficara com R$ 108.000,00

Alternativa D

Dica 3

• NA REGRA DE TRÊS COMPOSTA MUITO CUIDADO COM A PERGUNTA QUE SE FAZ DA COLUNA COMPLETA PARA A COLUNA DO “X”.

Exemplo:

O professor Ravazolo estava digitando o material para suas incríveis aulas para a turma do BB e percebeu que digitava 30 linhas em 2,5 minutos num ritmo constante e errava 5 vezes a digitação nesse intervalo de tempo.

Sabe-se que o número de erros é proporcional ao tempo gasto na digitação.

Pré-Prova BB 2015 – Matemática – Prof. Dudan


Assim com o objetivo de diminuir o total de erros para 4, se Cassio for digitar 120 linhas com velocidade 20% inferior ele precisará de um tempo igual a:

a) 300 segundos.b) 400 segundos.c) 500 segundos.d) 580 segundos.e) 600 segundos.

Resolução:

• Inicialmente organizaremos as colunas nas mesmas unidades de medida, portanto, usaremos o tempo em segundos lembrando que 2,5 minutos = 2,5x60 segundos , logo 150 segundos.

Assim:

linhas t (seg) erros Velocidade (%)

30 150 5 100

120 x 4 80

Agora temos que fazer as perguntas pra coluna do x:

Se 30 linhas precisam de 150 segundos para serem digitadas, 120 linhas gastarão MAIS ou MENOS tempo?

Resposta: MAIS tempo.

Se 5 erros são cometidos em 150 segundos de digitação, 4 erros seriam cometidos em MAIS ou MENOS tempo?

Resposta: MENOS tempo.

Se com velocidade de 100% a digitação é feita em 150 segundos, com velocidade reduzida em 20%gastaríamos MAIS ou MENOS tempo?

Resposta: MAIS tempo.

Agora colocamos os sinais nas colunas e montamos a equação.

+linhas t (seg) -

erros+

Velocidade (%)

30 150 5 100

120 x 4 80

Assim basta colocar no numerador o valor que respeita o sinal colocado na coluna completa:

Sinal de + , coloca-se o MAIOR , sinal de - , coloca-se o MENOR valor.


X = 150.120.4.10030.5.80 = 150.120.4.100

30.5.80 = 5.120.4.1005.80 = 120.4.100

80 =

12.4.1008 = 12.50 = 600 segundos.

Alternativa E

Dica 4

Em Estatística lembre-se que:

→ Média (Equilíbrio): Ma = x1+x2+... +xn

n→ Moda: é o valor que ocorre com maior frequência

→ Mediana (Termo Central)

A mediana é o valor central dos dados estatísticos dispostos em ordem crescente ou decrescente.

População com N° de Elementos Ímpar:

Para a seguinte população: {1, 3, 5, 7, 9}

A mediana será o 3º elemento que é 5 (nesse caso, igual à média).

População com N° de Elementos Par:

Na seguinte população: {1, 2, 4, 8, 9, 10}

Não há um valor central, portanto a mediana é calculada tirando-se a média dos dois valores centrais (no caso, o 3º e 4º elementos).

Logo, o valor da mediana é = (4+8)/2 = 6 (e a média é 5,666).

• E se a quantidade de elementos é muito grande????

Para descobrir a posição do termo central basta fazer n+1

2 se a quantidade for ÍMPAR; se a quantidade for PAR um dos termos centrais terá posição n

2 e lembre que a mediana é a média deste com seu sucessor.

Daí basta observar a frequência acumulada e obter os valores dos respectivos termos.

→ Variância

Para amostra:



Para População

VA =x1 = xm( )2 + x2 − xm( )2 + ...+ xn − xm( )2

n→ Desvio Padrão:

AV.P.D =

QUARTIS

Os quartis são medidas de localização que dividem a amostra de dados de tipo já ordenada, em quatro partes, cada uma com uma percentagem de dados aproximadamente igual.

• primeiro quartil ou quartil inferior são os 25% menores valores: 25% dos valores são menores do que Qi e 75% são maiores do que ele.

• segundo quartil ou mediana = é o valor até ao qual se encontra 50% da amostra ordenada. • terceiro quartil ou quartil superior é o valor a partir do qual se encontram 25% dos valores

mais elevados. • AMPLITUDE INTERQUARTIL é a diferença entre os quartis superior e inferior.

Exemplo: Calcule os quartis da série: {5, 2, 6, 9, 10, 13, 15}

O primeiro passo a ser dado é o da ordenação (crescente ou decrescente) dos valores:{2, 5, 6, 9, 10, 13, 15}

Se n for ímpar, a Mediana é o valor central do rol: 4º número

O valor que divide a série acima em duas partes iguais é igual a 9, logo a mediana é 9 que será = Q2.

Temos agora {2, 5, 6} e {10, 13, 15} como sendo os dois grupos de valores iguais. Para o cálculo do primeiro quartil e do terceiro quartil, basta calcular as medianas de cada uma das partes.

Em {2, 5, 6} a mediana é 5, ou seja: Q1 = 5 e em {10, 13, 15 } a mediana é 13 ou seja: Q3 = 13.

Exemplo 2: Calcule os quartis da série: {1, 1, 2, 3, 5, 5, 6, 7, 9, 9, 10, 13}

A série já está ordenada, então calcularemos o Quartil 2:

Q2 = Md = (5 + 6) / 2 = 5,5

O primeiro quartil será a mediana da série à esquerda da Mediana:

{1, 1, 2, 3, 5, 5} => Q1 = (2 + 3) / 2 = 2,5

O terceiro quartil será a mediana da série à direita de Mediana:

{6, 7, 9, 9, 10, 13} => Q3 = (9 + 9) / 2 = 9


Dica 5

• NÃO ESQUECER QUE PROBABILIDADE REPRESENTA PROPORÇÃO E TAMBÉM UMA PORCENTAGEM.

E QUE A SUA “FORMULA” É: P = QUEROTENHO

0<P<1

Exemplo:

Sejam X o número de matrículas realizadas, e Y o número de matrículas canceladas por um funcionário da Casa do Concurseiro por dia. A distribuição conjunta de X e Y é dada por

P(X=x; Y=y)X

P(Y=y)0 1 2 3 4 5 6

Y

0 0,03 0,04 0,04 0,04 0,02 0,02 0,01 0,20

1 0,02 0,03 0,06 0,09 0,04 0,04 0,02 0,30

2 0 0,03 0,05 0,07 0,04 0,04 0,02 0,25

3 0 0 0,05 0,05 0,05 0,03 0,02 0,20

4 0 0 0 0 0 0,02 0,03 0,05

P(X=x) 0,05 0,10 0,20 0,25 0,15 0,15 0,10 1

Dado que pelo menos cinco matrículas novas foram fechadas, a probabilidade de que uma matrícula seja cancelada no mesmo dia por esse funcionário é:

a) 10 %.b) 15%.c) 18%.d) 22%.e) 24%.

Resolução:

De acordo com a regra básica de probabilidade, temos que P = QUERO/TENHO

Interpretando o enunciado: “pelo menos cinco matrículas novas foram fechadas”, temos que somar os valores de P(x) nas colunas 5 e 6 que serão nosso espaço amostral, ou seja, TENHO = 0,15+0,10 = 0,25.

Agora vamos calcular os eventos favoráveis.

O enunciado pede “a probabilidade de que uma matrícula seja cancelada no mesmo dia”, logo iremos à linha de P(1).



Cruzando as colunas P(5) e P(6) com a linha P(1) encontramos 0,04 e 0,02

P(X=x; Y=y)X

P(Y=y)0 1 2 3 4 5 6

Y

0 0,03 0,04 0,04 0,04 0,02 0,02 0,01 0,20

1 0,02 0,03 0,06 0,09 0,04 0,04 0,02 0,30

2 0 0,03 0,05 0,07 0,04 0,04 0,02 0,25

3 0 0 0,05 0,05 0,05 0,03 0,02 0,20

4 0 0 0 0 0 0,02 0,03 0,05

P(X=x) 0,05 0,10 0,20 0,25 0,15 0,15 0,10 1

Agora basta calcular: P = (0,04+0,02) / (0,15+0,10) = 0,06 / 0,25 = 6 / 25 = 24%

ALTERNATIVA E


Inglês

Professor Eduardo Folks


Inglês

Slides

A Casa do Concurseiro

1 EM APROVAÇÃON º.

Eduardo de Boer Folks proudly presents...

1.Após uma primeira leitura do texto, use seu conhecimentoprévio a respeito do assunto abordado. Assim, você podeinferir o conteúdo de algumas passagens.

2.Nunca pare na primeira palavra desconhecida queencontrar. Leia até o final do parágrafo. Outras palavras e ocontexto o ajudarão a perceber o sentido da palavra estranha.

3.Tente dividir uma palavra desconhecida em partes. Oprefixo e o sufixo que a compõe podem ajudá-lo acompreendê-la.

4.Quando estiver respondendo os testes, encontre a parte dotexto a que se refere a questão.


1.Os conectores ligam uma sentença a outra. indicam relaçõesde adição, contraste, resultado, sequência, dúvida oucondição. É fundamental conhecer os mais frequentes.

2.Os pronomes são recursos usados para evitar repetições epara ligar sentenças e parágrafos, deixando o texto coerente.Eles se referem a alguma coisa que já foi dita, ou algo queainda vai ser dito. É necessário que você perceba essasrelações para ter um bom entendimento do texto.

3.Os adjetivos acompanham os substantivos que descrevem.Podemos ter mais de um adjetivo descrevendo umsubstantivo. Se os omitirmos, ainda podemos ter uma ideiacompleta e com sentido.

Modal Auxiliary Verbs Verbo no Infinitivo

CANCOULD

MAYMIGHTMUST

SHOULD = OUGHT TO

Eduardo e Freddy

Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.


WOULD• CONDITIONAL

• WOULD = USED TO

• WOULD RATHER

CAN( IS / ARE ABLE TO )

CAPACIDADE / HABILIDADE

OBS. Informalmente, Permissão ou possibilidade


COULD( WAS / WERE ABLE TO )

CAPACIDADE / HABILIDADE NO PASSADO

OBS. Pedidos polidos em interrogativas

MAY

PERMISSÃO - is / are allowed to

POSSIBLIDADE CONCRETA



MIGHT( WAS / WERE ALLOWED TO )

PERMISSÃO NO PASSADOFRACA POSSIBILIDADE

MUST( HAVE / HAS TO )

OBRIGAÇÃO / FORTE NECESSIDADE

Must be – dedução / suposiçãoMust not - proibição


SHOULD = OUGHT TOHAD BETTER

RECOMENDAÇÃO / SUGESTÃO / CONSELHO

CUIDADO!!1) -ED = VERBO (após have/has/had)

They have worked hard.

2) -ED = ADJETIVO (antes de um substantivo)

A wanted man.



SUFFIXES

VERBO + ER = SUBSTVERBO + OR = SUBST

winner. manager

visitordirector


CUIDADO!ADJETIVO + ER = ADJETIVO

older. stronger

SUBSTANTIVO FEMININO =

ESSWAITER (garçon)

WAITRESS (garçonete)



ADJETIVOSSUBST + Y = ADJETIVO

SUBST + FUL = ADJETIVO

SUBST + LESS = ADJETIVO

Luize is a

healthy,

beautiful and

fearless girl.

ADJETIVOS

SUBST + Y = ADJETIVOSUBST + FUL = ADJETIVOSUBST + LESS = ADJETIVO

healthybeautifulfearless


CUIDADO!SUBST CONCRETO + FUL = SUBST

handfulspoonful

ADVÉRBIO

ADJETIVO+ LY =ADVÉRBIO DE MODO

(-mente)

drasticallyquickly

OBS. FASTLY



CUIDADO!!SUBST + LY = ADJETIVO

lovelyfriendly

CONNECTORS


1)Presenting

Addition“And”

BESIDES / FURTHERMOREMOREOVER / IN ADDITION TO

WHAT´ S MORE“Além disso”; “Além do mais”

“Sue won the tournament. MOREOVER sheearned the fair play prize.”



2)PRESENTING

CONTRAST“BUT”

2.1) DESPITE = IN SPITE OF (Apesar)= NOTWITHSTANDING

Sue won the tournament DESPITE hersickness.

2.2) (EVEN)THOUGH = ALTHOUGH = WHILE (Embora)

WHILE I’m willing to help, I don’t havemuch time left.


2.3)HOWEVER / YET / BUT

EVEN SO / NEVERTHELESSNONETHELESS

“Contudo”; “Entretanto”; “Ainda assim”Sue was sick. YET she won thetournament.

3)PRESENTING

CONCLUSION / RESULT



SO = THUS = THEREFORE = HENCE

(Assim; Portanto; Desta forma)

Sue did play well. THUS shewon the tournament.

4)PRESENTING

A TIME RELATION


AFTERWARDS = LATER ON(mais tarde; posteriormente; depois)

Sue won the tournament. AFTERWARDS she ate a big hamburger.

MEANWHILE = IN THE MEANTIME(Enquanto isso)Sue was working. MEANWHILE we were eating a hamburger.

HITHERTO = SO FAR = UNTIL NOW (até agora)Her life HITHERTO has been devoid of adventure.

HENCEFORTH = FROM NOW ON = HEREAFTERHENCEFORTH, All staff need to provide proof of identity.

5)PRESENTING

CONDITION



IF=AS LONG AS = PROVIDED THAT(se, contanto que)

We are going to win AS LONG AS you play.

UNLESS (a menos que)We are not going to win UNLESS you play.

6)PRESENTING

CAUSE / REASON


BECAUSE = FOR = AS = SINCE(porque, por causa de, já que)

I know Mike is guilty, FOR I saw him do it.

*AS= WHILE (enquanto)AS he was climbing the ladder, he dropped hiskeys.

DUE TO (devido a)The game was put off DUE TO the blizzard.

ADJECTIVES



COMPARATIVE DEGREE

• LESS ADJ

• AS ADJ AS

• ADJ – ER

• MORE ADJ

• As seguintes construções podem funcionar como EXPRESSÕES IDIOMÁTICAS e assim não podem serconfundidas com comparativos de igualdade:

• AS WELL AS (assim como)

I KNOW• AS FAR AS I’M CONCERNED (pelo que sei)

I CAN TELL

• AS SOON AS (tão logo)

• AS LONG AS (contanto que)


SUPERLATIVE DEGREE

• THE ADJ - EST

• THE MOST ADJ

• ATENÇÃO – Os seguintes adjetivos formam o comparativo e o superlativo irregularmente:

Good better the best

Bad worse the worst

Little less the least

Far farther/further* the farthest / the furthest

*further também significa adicional, complementar.



MUCH-MANYLITTLE-FEW

MUCHLITTLE

Singular

MANYFEW Plural

A LITTLE

A FEW


REMEMBER!A LOT OF,LOTS OF,

PLENTY OF

São usados tanto para substantivos no singular comono plural.

REMEMBER!A LITTLE (algum;a),

A FEW (alguns;as)



Pega Ratão!WHOSE = CUJO DE QUEM Só com SUBSTANTIVOS:

The DOG whose TAIL....The LADY whose PURSE....The TABLE whose LEG....

1) ‘s = genitive (possessive) caseATENÇÃO

POSSESSÃO COLETIVA - ‘S no último possuidor

Joe and Sue’s cars. (Os carros de Joe e Sue.)

POSSESSÃO INDIVIDUAL - ‘S em cada um dos possuidores.

Joe’s and Sue’s cars. (Os carros de Joe e os carros da Sue.)


2) ‘s = hasquando seguido de particípio passado (III coluna - ed)

Sue’s worked for the government since 1995.

3)’s = usquando ocorre com o verbo “let” significando vamos.

Let’s do it!!

4) ‘s = isa) quando for seguido de forma verbal em “ING”

Sue’s working for the government.

b) quando for seguido por umadjetivo.

Sue’s brainy.



“ING” USES

ING = SubstantivoQUANDO SUJEITO DE UMA ORAÇÃO

Reading is a nice pastime.(A LEITURA é um belo passatempo)


ING = adjetivoQUANDO ANTECEDENDO E DESCREVENDO UM

SUBSTANTIVO

The smiling girl.(A garota sorridente.)

A surprising movie.(Um filme surpreendente.)

ING = verboQUANDO APÓS O VERBO “TO BE”, FORMANDO OS TEMPOS

CONTÍNUOS.

They are always working.(Eles estão sempre trabalhando.)

Sue was playing the piano last night.(Sue estava tocando piano noite passada.)



Use “ing” após:ADEKFR

SMQ

VOIDENYNJOYEEPINISHEMEMBER

TOPINDUIT

Use “-ing” após:It’s no use =It’s no good =Be worth = Feel like =Can’t help =Can’t stand =(can’t bear)

não adiantanão é bomValer a penaEstar a fim denão posso evitarNão aguento


ATENÇÃO! Use “-ing” após:Object to =Be used to =Get used to =

Be lookingforward to =

Opor-seestar acostumado aAcostumar-se a

Aguardar ansiosamente por

It was a real honor having walked with you part of your personal road to success.


Conhecimentos Bancários



Conhecimentos Bancários

Órgão máximo do SFNComposto por 3 ministros: Fazenda, Planejamento e Pres. do BACEN.Verbos chaves: Adaptar, Regular, Orientar, Zelar (liquidez I.F)...Reuniões periódicas mensais

Obrigatoriedade de publicação no DOU e site do BACEN (resolução)Comissões Consultivas

CMN


BACEN

• Até 9 diretores, colegiados,nomeados pelo Presidente daRepública e aprovados noSenado

• Verbos: Fiscalizar, executar, emitir, autorizar, controlar, receber...

• Pegas: Autorizar I.F estrangeira(Decreto do Poder executivo) eEmitir T.PF (Tesouro Nacional)

Reuniões semanais.

BACEN

DETERMINAR META

Inflação: CMNTaxa Juros:

COPOMFixar Tx Juros:

BACEN

Diretores do BACEN

Reuniões 8 por ano

(ordinárias)

Terças e Quartas

ATA até 6 d.u e 7 (inglês)

Publica e analisa o relatório de

Inflação. (trimestral)

Carta Aberta do Pres. Bacen

para Ministro Fazenda.

COPOM

Pré-Prova BB 2015 – Conhecimentos Bancários – Prof. Edgar Abreu


Mínimo Fatura: 15%

IOF: Sim (Exceção cartão BNDES)Pode ser cancelado a qualquer momento.

Arranjo de pagamento: Mesmo quando não emitido por I.F éregulamentado e fiscalizado pelo BACEN. (Exceção: Private label).

É um tipo de crédito rotativo. Obrigado informar o CET

CARTÃO DE CRÉDITO

Até 03/05/2012 Após

03/05/2012

6% ao ano + TR

PF: 0,5% ao mês + TR

PJ: 1,5% ao Trim. + TR

Maior que 8,5% ao ano

Menor ou igual a 8,5% ao ano

70% Selic+ TR

PF: Não PG IR

PJ Imune, mesmo tratamento de PF

CADERNETA DE POUPANÇA


Aplicações realizadas nos dias 29, 30 e 31 de cada mês,terão como data de aniversário o dia 01 do mêssubsequente.

Cobertas pelo FGC até o limite de R$ 250.000,00

Recurso destinado para habitação ou rural (Banco doBrasil)

CADERNETA DE POUPANÇA

CNSP - Normatiza

SUSEP - Fiscaliza

SEGUROS CAPITALIZAÇÃO PREVIDÊNCIA ABERTA

MERCADO DE SEGUROS



Principais Características

• Apólice: proposta formalmente aceita pela seguradora

• Endosso: alteração na apólice• Prêmio: prestação paga periodicamente pelo

segurado• Sinistro: perda de um bem (ou de uma vida),

motivados por um dos riscos cobertos na apólice

• Indenização: importância que o segurado recebe em caso de sinistro

• Franquia: valor do prejuízo que fica a cargo do segurado

SEGUROS

Principais Características

• Subscritor: Quem compra o título.• Titular: Quem resgata e/ou recebe

sorteio• Prêmio: valor pago• Misto de Poupança com Sorteio• Pode resgatar mais ou menos do total

aplicado• Até 12 meses pagamento deve ser fixo,

superior admite correções anuais.

TÍTULO DE CAPITALIZAÇÃO


Modalidades

0,35% ao mês

Tradicional

Compra-Programada

0,08% ao mês

Incentivo

Popular


Tipo Planos

PM: Pagamento a cada mês de vigência do título.

PP: não há correspondência entre o número de pagamentos e o número de meses de vigência

PU: pagamento é único (realizado uma única vez), tendo sua vigência

estipulada na proposta




PLANOS

ABERTOPGBL

VGBL

FECHADO FUNDOS DE PENSÃO

FISCALIZADOS PELA SUSEP.VINCULADO MIN. FAZENDA

FISCALIZADOS PELA PREVICVINCULADO MIN. PREVIDENCIA

Permite dedução de até 12% do IR

Não possui fins lucrativo

PREVIDÊNCIA

UNDERWRITER

EMPRESA

AÇÕESDEBÊNTURES

NOTAS PROMISSÓRIAS

BC INVESTIMENTO

BC MÚLTIPLO (INV) e CEF

D.T.V.M

C.T.V.M

INVESTIDOR

MERCADO PRIMÁRIO

ØTÍTULOS NOVOSØCAPTAÇÃO RECURSOS0S

MERCADO SECUNDÁRIO

Ø BOLSA OU BALCÃO ORGANIZADOØ TÍTULOS JÁ EMITIDOSØ LIQUIDEZ

Block Trade

PRIMÁRIO X SECUNDÁRIO


•Obrigatório mínimo de 25% do Lucro Líquido

•Valor pago desconta do preço da ação

Dividendos

• Nominativa e Escritural

Forma

• Direito a voto• Mínimo de 50%

do Capital Social• 1 ação = 1 voto

Ordinárias

• Pode ter:• preferência receber

dividendos. • adquirir direito a

voto. (3 exercício)

Preferencial

• Não altera o capital social

• +Valor, –Quantidade e –Risco

Inplit

• Não altera o capital social

• -Valor, +Quantidade e + Liquidez

Split

AÇÕES

• S.A Aberta, não I.F• CH, SAM e BNDES

Part.• Obrigatório

autorização da CVM

Quem emite

• Financiar Capital Fixo, podendo ser de Giro.

• Pode ou não ter garantias

Objetivo

• Médio e longo prazo.

• Mínimo 1 ano• Máximo: Não tem.

(perpetuas)

Prazo

• Simples: Pagamento $$

• Conversível: Ações da cia.

Tipo

DEBÊNTURES



• S.A Aberta ou Fechada.

• Não pode ser I.F• Obrigatório

autorização da CVM

Quem emite

• Financiar Capital de Giro

• Sem Garantias

Objetivo

• Curto Prazo.• Mínimo: 30 dias• Máximo: 360

(aberta) 180 (fechadas)

Prazo

COMMERCIAL PAPER

Se não tivesse redação nesse concurso, já estaria fazendo compras parceladas!

• Regulamentada CMN

• Flutuante, suja sem banda cambial.

Política Cambial

• Livremente pactuada.• PTAX.• Não existe câmbio

paralelo, comercial e turismo

Taxa de câmbio

• Pronta: em até D+2

• Futura: Superior a D+2

Prazo

• Mais que U$ 3 mil obrigatório contrato

• Todas deve identificar e registrar no SISBACEN

• Exportação e Importação, registro no SISCOMEX.

Contrato e Registro

• Manual: Pagamento em $$

• Sacado: Pagamento via crédito ou débito em conta

Tipo

• Bancos (Exceto de desenvolvimento) e CEF (Tudo)

• CTVM, DTVM, Corr. Câmbio (U$ 100 mil)

• ECT (U$ 50 mil)• Convênios (U$ 3 mil)

Agentes Autorizados

CÂMBIO


• Entidade privada, sem fins lucrativo

FGC

• Dep: à vista e a prazo (CDB e RDB)

• Poupança• LC, LI, LH, LCI, LCA

Coberto

• Dep. Judicial• LF, LFT, LTN e NTN• Valores Mobiliários

Não está coberto

• R$ 250.000,00• DPGE: 20 milhões

Limite cobertura

• Limitado a R$ 250.000,00

• Dividido de maneira igual

Contas conjuntas

• Cooperativas de crédito e bancos cooperativos não são mais associados do FGC e sim FGCoop

FGCoop

FGC

CONCEITO TRANSFORMAR DINHEIRO ILÍCITO EM ATIVOS APARENTEMENTE LEGAL

NÃO CONFUNDIR SONEGAÇÃO FISCAL

FASES COLOCAÇÃO – OCULTAÇÃO – INTEGRAÇÃO

PEPØ CARGO IMPORTANTE NOS ULTIMOS 5 ANOSØ PARENTE, 1º GRAU, LINHA DIRETA, ENTEADO E CONJUGEØ JOGADOR DE FUTEBOL, ARTISTAS

PENA ØMULTA E RECLUSÃO (3 A 10 ANOS)Ø REDUÇÃO DE 1 A 2/3 (DELAÇÃO PREMIADA)

COMUNICAÇÃO

Ø R$ 10 MIL E SUSPEITA (ÚNICO OU DENTRO DE UM MÊS)Ø R$ 100 MILØ ATÉ 24HØ SISCOAF

MULTA 20 MILHÕES DE REAIS.

LAVAGEM DE DINHEIRO



ASSOCIADOS BANCOS, CEF, COOPERATIVAS E FINANCEIRAS

PUBLICO ALVO CONSUMIDOR PF, CLIENTE OU NÃO

OBJETIVO HARMONIZAR A LEGISLAÇÃO, JAMAIS SOBREPOR

PRINCÍPIOS GERAIS1. ÉTICA E LEGALIDADE2. COMUNICAÇÃO EFICIENTE3. RESPEITO AO CONSUMIDOR4. MELHORIA CONTÍNUA

OBSERVAÇÕES Ø NÃO SÃO PROCESSADAS RECLAMAÇÕES INDIVIDUAISØ REVISÃO DO CÓDIGO A CADA 2 ANOS

AUTORREGLAÇÃO BANCÁRIA (FEBRABAN)

FEBRABAN

apostila - pre-prova bb 2015

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