apostila direito do consumidor 2012 funenseg

DIREITO DO CONSUMIDOR

Rio de Janeiro2012

1a reimpresso

proibida a duplicao ou reproduo deste volume, ou de partes dele,sob quaisquer formas ou meios, sem permisso expressa da Escola.

REALIZAO

Escola Nacional de Seguros FUNENSEGSUPERVISO E COORDENAO METODOLGICA

Diretoria de Ensino TcnicoASSESSORIA TCNICA

Anglica Carlini 2011DIAGRAMAO

Info Action Editorao Eletrnica

Sum

rio

SUMRIO 3

DIREITO DO CONSUMIDOR, 5 Introduo, 5 Objetivos do Curso, 5 Aspectos Iniciais, 5 Para Pensar a Legislao Brasileira Contempornea, 6 A Lei 8.078/90 O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, 7 Princpios do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, 8 Poltica Nacional de Relaes de Consumo, 9 Direitos Bsicos do Consumidor, 9 Quem o Consumidor?, 9 Quem o Fornecedor?, 11 Prazos para Reclamao de Produtos e Servios, 12 O Recall Uma Prtica que Ficou Famosa no Brasil, 13 Da Responsabilidade pelo Fato do Produto ou do Servio, 13 Os Contratos de Seguros e o Cdigo de Proteo e Defesa do consumidor, 16 Sanes Administrativas e Infraes Penais, 18 Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e PROCONs, 19

CONCEITOS BSICOS DE SEGUROS4

Dir

eito

do

Con

sum

idor

DIREITO DO CONSUMIDOR 5


Introduo

Este projeto tem por objetivo tornar a proteo do consumidor um tema de debate cotidiano, que possa ser pensado e conversado por todos independentemente de possurem formao jurdica.Embora trate de um aspecto do universo do direito, o curso no se destina somente a juristas, advogados ou outros profi ssionais de rea jurdica. Ao contrrio, pretende inserir na refl exo e no debate sobre a proteo e defesa do consumidor todos aqueles que, no seu cotidiano, so consumidores e trabalham com o mercado de seguros em diferentes funes.

Assim, corretores de seguros, funcionrios de reas tcnica, comercial, aturia, entre outras, so convidados a partilhar suas experincias e saberes com todos, para que possamos encontrar juntos mecanismos que possam fazer a atividade de seguro merecer cada vez mais a credibilidade e a confi ana de seus consumidores.

O texto no tem pretenso de ser uma obra jurdica e de fato no . Mas tem a inteno de fornecer aspectos introdutrios que permitam aos participantes comearem a compreender o universo jurdico da proteo e defesa do consumidor e, a partir disso, introduzirem em seu trabalho cotidiano a preocupao com a melhoria das relaes institucionais do mercado de seguros com seus consumidores.

Objetivos do CursoSensibilizar todas as reas das empresas de seguro e dos prestadores de servios para a importncia de proteger e defender os direitos do consumidor, como forma de aumentar a qualidade dos servios de seguros prestados, a credibilidade e a confi ana do consumidor no setor de seguros.

Aspectos IniciaisO consumo um fenmeno que atinge todas as camadas sociais em todo o pas. o principal trao da sociedade brasileira contempornea.

DIREITO DO CONSUMIDOR6

Os planos e sonhos da maior parte das pessoas esto atrelados, tambm, a alguma forma de consumo: a casa prpria, o carro mais novo, a viagem sonhada, a roupa ou acessrio de grife, no importa, em algum momento, temos um sonho ou um plano de consumo para realizar.

A diversidade de formas de consumo tambm tema de destaque. Se antes tnhamos que nos dirigir s lojas ou armazns para podermos consumir, hoje podemos fazer isso por computadores ou por celulares. Todas essas facilidades, no entanto, podem induzir o consumidor a erros ou equvocos, por isso aumenta sempre a necessidade de proteo.

O aumento cada vez maior das possibilidades de consumo tambm repercute na proteo ao meio ambiente. Temos necessidade de descartar embalagens, restos de produtos qumicos utilizados para limpeza, pilhas, baterias, consumimos maior quantidade de energia eltrica em nossos aparelhos eletrnicos e, tudo isso agride fortemente o meio ambiente.

Todas essas questes so caractersticas da sociedade contempornea e somos ns, fundamentalmente, que temos que nos preocupar com elas.

Estudar direito do consumidor uma forma de compreender quais so os mecanismos que devemos adotar em nossas prticas cotidianas para melhorar a relao de nossa empresa com seus consumidores e, na busca dessa melhoria da relao, procurar tambm atender s necessidades de preservao do meio ambiente, contribuir para a construo de uma conscincia maior de respeito ao Planeta Terra.

Um consumidor consciente, informado, tratado com dignidade e respeito ser sempre um aliado da marca de produto ou de servio que ele consome. Ser um consumidor em condies de oferecer boas crticas que contribuam para aprimorar os produtos e servios e, principalmente, um parceiro permanente de negcios, porque estar ancorado na credibilidade e na confi ana.

Para Pensar a Legislao Brasileira Contempornea

A legislao brasileira aps a entrada em vigor da Constituio Federal de 1988, focada na proteo a dignidade da pessoa humana em todos os mbitos da vida, tanto no privado como no pblico.

A Constituio Federal de 1988 se caracteriza por possuir inmeros princpios, que sero aplicados a diferentes casos concretos.

Entre os diferentes princpios, temos:

Art. 1o Fundamentos da Repblica Federativa do Brasil: soberania, cidadania, dignidade da pessoa humana, valores sociais do trabalho e da livre iniciativa e pluralismo poltico.Pargrafo nico Todo poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituio.(...)

Art. 3o Objetivos fundamentais da Repblica Federativa do Brasil: construir uma sociedade livre, justa e solidria; garantir o desenvolvimento nacional; erradicar a pobreza e a marginalizao e reduzir as desigualdades sociais e regionais; promover o bem de todos, sem preconceitos de origem, raa, sexo, cor, idade e quaisquer outras formas de discriminao.


No artigo 5o da Constituio Federal brasileira, temos uma lista de setenta e oito direitos individuais fundamentais de cada cidado brasileiro. So direitos essenciais como a liberdade de ir e vir, a proteo da casa como asilo inviolvel de todo cidado, direito de no ser preso sem prvia condenao por um tribunal regular, direito de se expressar livremente, direito de reunio, entre tantos outros defi nidos como direitos civis e polticos.

Entre eles, no inciso XXXII est a defesa do consumidor por parte do Estado brasileiro. Em outras palavras, o Estado considera os direitos do consumidor como direito fundamental de cada cidado e assume o compromisso de defend-lo de todas as formas legais possveis.

No artigo 170 da Constituio Federal, est disposto que a ordem econmica se funda na livre iniciativa e na livre concorrncia, e que esses princpios devem ser respeitados em consonncia com a proteo do trabalhador e do consumidor.

Assim, vivemos em um pas em que a iniciativa privada pode atuar livremente, apresentando ao mercado de consumo produtos e servios os mais diversifi cados, produzidos e comercializados por diferentes empresas em regime de concorrncia. Porm, tudo o que for colocado no mercado para consumo deve ter sido produzido com respeito legislao trabalhista e deve respeitar os direitos do consumidor.

Os princpios da livre iniciativa, livre concorrncia, respeito ao trabalhador e ao consumidor caminham permanentemente juntos e, quando aplicados corretamente, garantem a efetividade de proteo dignidade da pessoa humana.

A Lei 8.078/90 O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor

O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, que a Lei 8.078, foi promulgado em 11 de setembro de 1990 e entrou em vigor em 11 de maro de 1991.

defi nido juridicamente como um sistema autnomo dentro do quadro constitucional, ou seja, um sistema prprio, que tem autonomia em relao s demais normas.

Isso signifi ca que ele prevalece sobre todas as demais normas que tratem de relaes de consumo e proteo ao consumidor. Estas normas s tero prevalncia se houver lacuna na legislao consumerista.

No caso da legislao de seguro, por exemplo, o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor prevalece sobre toda e qualquer determinao dos rgos reguladores especfi cos, SUSEP ou ANS, sempre que o objetivo for a defesa do consumidor.

Na atualidade, aps mais de 20 anos de vigncia do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, toda a legislao especfi ca sobre seguros que emana dos rgos reguladores leva em conta a necessidade constitucional de defesa e proteo do consumidor e, por essa razo, o mercado de seguros no Brasil se encontra legalmente adaptado aos princpios de determinaes da lei de proteo do consumidor.


Princpios do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor

A Lei 8.078/90 norma de ordem pblica e interesse social, geral e principiolgica. Os princpios da Lei 8.078/90 se irradiam por todo o texto da lei e so fundamentais para a compreenso e a interpretao de cada artigo.

Entre os principais princpios do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor temos:

protecionismo art. 1o pode ser aplicado ex-offi cio pelo juiz, ou seja, o Cdigo tem por objetivo proteger o consumidor, que considerada a parte mais fraca da relao de consumo;

vulnerabilidade art. 4o, I o que caracteriza o consumidor como a parte fraca da relao de consumo, ele sempre vulnervel quilo que os fornecedores de produtos e servios decidem;

hipossufi cincia art. 6o, VIII a ausncia de conhecimentos tcnicos sobre produtos e servios, que benefi cia o consumidor no momento de produzir prova em juzo. Ele pode requerer a inverso do nus da prova, que, em outras palavras, signifi ca alegar, no provar e exigir que o fornecedor prove que no agiu de forma a prejudicar o consumidor. A inverso do nus da prova um importante mecanismo de defesa processual do consumidor, que nem sempre tem conhecimento tcnico sufi ciente sobre um produto ou servio para poder fazer a prova de seu direito;

equilbrio e boa-f objetiva art. 4o, III. O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor tem por objetivo equilibrar as relaes de consumo entre fornecedores e consumidores. Para isso, preciso que ambos atuem com a mais absoluta boa-f, o que signifi ca agir sempre com honestidade e lealdade na relao de consumo;

dever de informar art. 6o, III. um dos principais objetivos do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor: que o consumidor seja informado de maneira clara e objetiva sobre tudo o que diga respeito ao produto ou servio que ele est adquirindo;

reviso de clusulas contratuais art. 6o, V. O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, para garantir o equilbrio das relaes contratuais de consumo, determina que as clusulas que possam criar alguma situao de desvantagem ou de prejuzo para o consumidor devero ser revistas e adequadas para que isso no acontea. Essa determinao se aplica a todos os contratos, inclusive os contratos de seguro;

conservao do contrato art. 6o, V. O contrato de consumo deve ser o mais possvel conservado e mantido em vigor entre as partes. Mesmo que elas tenham alguma divergncia sobre uma clusula e sejam obrigadas a rev-la, o contrato deve ter continuidade porque, muitas vezes, a permanncia do contrato que garante ao consumidor o uso integral de seus benefcios. Por isso, em que pese a necessidade de rever determinadas clusulas, a conservao do contrato com as alteraes feitas o objetivo a ser alcanado em defesa do consumidor;

equivalncia art. 4o, III c/c art.6o, inciso II. Todas as partes so iguais e devem ser tratadas da mesma forma na relao de consumo. Sero aceitos tratamentos diferenciados apenas para aqueles que a lei permite, como o caso dos idosos, protegidos pelo Estatuto do Idoso, Lei 10.741, de 2003;

da transparncia art. 4o, caput. Todas as relaes de consumo devem ser marcadas pela transparncia, que um princpio muito prximo do dever de informar; e


da solidariedade art. 7o, pargrafo nico. Esse princpio determina que todos os envolvidos na cadeia de consumo sero igualmente responsveis pelos prejuzos causados ao consumidor. Quando se trata de relaes de consumo, no se pode transferir a responsabilidade de um para outro dos envolvidos na cadeia de consumo, porque todos respondero de forma solidria perante o consumidor, garantido o direito de regresso entre eles. Em outras palavras, os envolvidos no fornecimento do produto ou do servio respondero solidariamente perante o consumidor embora possam, posteriormente, discutir a responsabilidade entre eles.

Poltica Nacional de Relaes de Consumo

A Poltica Nacional de Relaes de Consumo o compromisso que o governo brasileiro assume em relao proteo do consumidor. Nela, esto fi xados os princpios fundamentais que devero orientar as prticas do governo, ou seja, as polticas pblicas que sero implementadas para a efetividade da proteo do consumidor.

Os princpios gerais da Poltica Nacional de Relaes de Consumo so:

reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor; ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor; harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo; educao e informao de fornecedores e consumidores; incentivo criao pelos fornecedores de meios efi cientes de controle de qualidade e segurana de

produtos e servios; coibio e represso efi cientes de abusos praticados no mercado; racionalizao e melhoria dos servios pblicos; e estudo constante das modifi caes do mercado de consumo.

Direitos Bsicos do Consumidor

O artigo 6o da Lei 8.078, de 1990, o Cdigo de Defesa e Proteo do Consumidor, determina quais os direitos bsicos do consumidor:

proteo vida, sade e segurana; proteo dos interesses econmicos; direito informao e educao (para o consumo); direito participao e consulta; e direito a tutela concreta, ou seja, a obteno da satisfao efetiva desses direitos, por via administrativa

ou judicial.

Quem o Consumidor?

Vrios artigos do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor tratam da defi nio de consumidor, por isso que podemos afi rmar que ela uma defi nio bastante abrangente.


No artigo 2o est defi nido que:

CONSUMIDOR toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio fi nal.

O que destinatrio fi nal?

aquele que retira o produto ou o servio do mercado para uso prprio. Pode ser uma pessoa fsica ou jurdica, mas tem que ser o consumidor fi nal, e no algum que compre para revender, ou seja, que pretenda ter lucro com a aquisio do produto ou do servio.

O pargrafo nico do artigo 2o determina que:

Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo.

Isso quer dizer que o consumidor no precisa estar expressamente determinado para ser protegido. A massa falida ou o condomnio, por exemplo, quando forem consumidores de produtos ou servios tambm tero proteo da legislao, embora as pessoas que o componham nem sempre estejam individualizadas.

O artigo 17, por sua vez, determina que:

Para os efeitos desta Seo equiparam-se aos consumidores todas as vtimas do evento.

O artigo 17 est na seo RESPONSABILIDADE PELO FATO DO PRODUTO OU DO SERVIO.

Esse artigo tem uma extraordinria abrangncia porque permite ao Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor amparar at mesmo aquele indivduo que no comprou o produto ou o servio, mas que igualmente foi vtima do defeito e, consequentemente, teve danos patrimoniais ou extrapatrimoniais decorrentes desse defeito.

o caso da pessoa que atropelada por um veculo cujo sistema de freio apresentou um defeito e no funcionou. O motorista, ainda que cauteloso, no conseguiu deter o veculo e a pessoa atropelada teve srios danos materiais e morais. Essa vtima ser indenizada com a utilizao da categoria jurdica de consumidor equiparado porque, embora no tenha sido ela que adquiriu o veculo cujo freio tinha defeito, ela foi to ou mais vtima do que o consumidor direto

No artigo 29 encontramos mais uma defi nio de consumidor. Ele determina que:

Para os fi ns deste Captulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determinveis ou no, expostas s prticas nele previstas.

O artigo 29 est no captulo DAS PRTICAS COMERCIAIS, e o captulo seguinte DA PROTEO CONTRATUAL. Assim, mesmo que algum no tenha consumido um produto ou um servio, mas seja potencial consumidor, j estar protegido pelo Cdigo. Esse um aspecto preventivo muito interessante, que permite que o Estado atue na proteo do consumidor ainda antes que ele pratique o ato de comprar ou contratar um produto ou servio.


Quem o Fornecedor?

Determina o artigo 3o da Lei 8.078, de 1990, que:

Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou de servios.

Entes despersonalizados so, por exemplo, a massa falida de uma empresa, um condomnio ou as pessoas jurdicas de fato, que so as empresas no registradas na Junta Comercial.

Na vida cotidiana, encontramos basicamente trs tipos diferentes de fornecedores, mas todos tero responsabilidade pelos produtos e servios oferecidos. So eles:

fornecedor real realizador do produto, o fabricante, o produtor, o construtor;

fornecedor aparente no fabrica mas estampa o nome; e

fornecedor presumido vende sem identifi cao ou porque no queira ou porque se trata de produto a granel.

O artigo 3o, pargrafo primeiro da Lei 8.078, de 1990, defi ne que produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial.

Os produtos podem ser classifi cados como:

produtos durveis no se extinguem com o uso, como acontece com geladeiras, televises, automveis, relgios, entre outros. Esses produtos, no entanto, tm um tempo de vida til, que poder ser maior ou menor, mas ao fi m do qual eles tambm perdero a efi cincia ou a utilidade; e

produtos no durveis so aqueles que se extinguem com o uso, como acontece com os produtos alimentcios, farmacuticos ou de higiene pessoal. Podem fi car guardados por um tempo, possuem data de validade, mas quando colocados em uso rapidamente se esgotam.

O pargrafo 2o do artigo 3o defi ne servios como:

(...) qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, fi nanceira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista.

A redao deixa evidente a preocupao do legislador com a possibilidade de os bancos, seguradoras, fi nanceiras e instituies da mesma natureza entenderem que o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor no era aplicvel s suas atividades, em razo de existirem normas especfi cas da SUSEP, do Banco Central e da ANS.

Entretanto, no caso de contratos de seguro em que uma das partes seja um consumidor, ento sero aplicadas, concomitantemente, as normas da SUSEP ou da ANS, as do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, as do Cdigo Civil e outras leis que, eventualmente, tambm sejam cabveis.


importante observar, ainda, que os servios e produtos gratuitos ou de amostra grtis, no sistema de livre mercado, tm seus preos embutidos, cobrados indiretamente e, portanto, esto includos no mbito do CDC.

De fato, como vivemos no regime de livre concorrncia e de livre iniciativa, segundo a Constituio Federal em seu artigo 1o e 170, no possvel acreditar que uma amostra de produto ou servio seja oferecida inteiramente sem custo. O custo existe e ser transferido para o preo fi nal desse produto ou servio. O consumidor que adquirir o produto ou contratar o servio estar pagando os valores dispendidos pelas amostras grtis enviadas ou disponibilizadas como chamariz para a compra ou contratao. Por isso, se um sabonete distribudo gratuitamente em um supermercado apresentar um defeito que cause dano ao consumidor que o recebeu, caber ao fabricante indenizar esse dano, ainda que se trate de amostra grtis.

Prazos para Reclamao de Produtos e ServiosNo Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, esto fi xados prazos para que o consumidor possa reclamar de produtos ou servios que tenham causado danos patrimoniais ou extrapatrimoniais. O consumidor deve estar atento para cumprir esses prazos sob pena de perder o direito de reclamar posteriormente.

Esses prazos so chamados de prazo de decadncia, porque ao fi nal deles, o consumidor ter decado do direito de reclamar dos defeitos que houver constatado no produto ou no servio.

Os prazos so:

30 dias para produtos no durveis; e 90 dias para produtos durveis.

Prazo contado a partir da data da entrega efetiva do produto ou do trmino da execuo do servio, porque esses prazos se aplicam a problemas aparentes ou de fcil constatao.

Os prazos podero ser interrompidos pelo consumidor por duas formas:

com a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor at a resposta negativa do fornecedor do produto ou do servio; ou

pela instaurao de inqurito civil pela autoridade competente, para apurar a existncia do problema com o produto ou o servio, at o encerramento desse procedimento.

No caso de produtos ou servios em que o problema esteja oculto e demore mais para ser percebido, como acontece comumente em alguns sistemas mecnicos ou eletrnicos de veculos, por exemplo, o prazo ser contado a partir do momento em que o problema for constatado.

Nesses casos, ocorre o chamado vcio oculto, que pode ser defi nido como aquele que no est manifesto. Ele demora mais para ser percebido, mas tambm prejudica o consumidor e, por isso, deve ser reclamado para que se faa a reparao do produto ou do servio.


O Recall Uma Prtica que Ficou Famosa no BrasilRecall uma palavra de origem inglesa que pode ser traduzida como chamar de volta. O mercado de consumo brasileiro se habituou com essa expresso at porque a prtica de chamar de volta os proprietrios de veculos para trocar peas e componentes com defeito, ou potencialmente defeituosos, tornou-se bastante comum no Brasil nos ltimos 20 anos.

O pargrafo 1o do art. 10 obriga o fornecedor, que tiver colocado no mercado produtos ou servios perigosos, a comunicar imediatamente o fato s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios.

O pargrafo 2o do artigo 10 obriga que os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo 1o sejam veiculados na imprensa, rdio e televiso custa do fornecedor do produto ou do servio.

Essa prtica tornou-se corriqueira no Brasil principalmente por parte da indstria automobilstica. Muitas vezes, os consumidores so convocados para comparecer s concessionrias para que peas ou componentes sejam substitudos, sem qualquer custo para o consumidor e antes mesmo que algum acidente grave tenha ocorrido. Esse carter preventivo do recall muito positivo, porque impede que os prejuzos ocorram e isso sempre muito melhor do que reparar danos j ocorridos.

Da Responsabilidade pelo Fato do Produto ou do Servio

A responsabilidade do fornecedor no Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor objetiva, porque se adota a chamada Teoria do Risco.

O fornecedor assume o risco integral de sua atividade empresarial, e isso evita que o consumidor tenha que demonstrar a culpa at porque nem sempre ela existe.

O artigo 12 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor determina que:

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insufi cientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos.

1o O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais:

I sua apresentao;II o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;III a poca em que foi colocado em circulao.

2o O produto no considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.


Algumas observaes so importantes a respeito desse artigo:

a) defeito no um conceito subjetivo que depende apenas da interpretao do consumidor. Ao contrrio, um conceito objetivo que signifi ca falta de segurana quanto a apresentao, usos e riscos e poca em que o produto foi colocado em circulao (data de validade); e

b) o fato de existir no mercado outro produto com as mesmas caractersticas, mas com melhor desempenho, no torna outro produto defeituoso. Qualidade e segurana so conceitos que devem andar juntos. Um produto mais barato e com qualidade tecnolgica menor deve oferecer a maior segurana possvel.

O artigo 12, no pargrafo 3o, contempla as hipteses em que o fabricante, o construtor, o produtor ou importador poder alegar que no responsvel pelo defeito do produto. Nesses casos, dever provar que:

I que no colocou o produto no mercado;II que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;III a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

No artigo 14, encontramos a previso legal para a responsabilidade dos fornecedores de servios, que como vimos, a rea que abrange o setor de seguros.

Determina o artigo que:

Art. 14. O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insufi cientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos.

1o O servio defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode esperar, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais:

I o modo de seu fornecimento;II o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;III a poca em que foi fornecido.

2o O servio no considerado defeituoso pela adoo de novas tcnicas.

Algumas observaes importantes sobre o artigo:

a) o fornecedor de servios responde de forma objetiva, ou seja, independentemente de fi car provada a sua culpa;

b) no caso dos servios, a responsabilidade se estende a falta de informaes corretas ou sufi cientes sobre o uso e os riscos do servio contratado;


c) o servio ser considerado defeituoso quando no oferecer a segurana que dele se espera;

d) para a lei, segurana um conceito objetivo que est relacionado a modo de fornecimento, resultados e riscos do servio e poca em que ele foi fornecido, porque muitos servios s podem ser prestados em uma nica poca, escolha do consumidor. Fora dessa data, eles no sero mais teis para o consumidor. Quem contrata um servio para festa de casamento deseja que o servio seja prestado em um dia especfi co; se for em outro no serve. O mesmo ocorre com o servio de viagem contratado para o perodo de frias: no adianta pretender prestar o servio em outro perodo, porque o consumidor no estar mais em perodo de frias; e

e) o fato de existirem servios de melhor qualidade do que aquele que foi prestado para o consumidor no implica responsabilidade do fornecedor, porque a exemplo dos produtos, os servios podem ser de qualidade diferente, dependendo de quanto custam.

O fornecedor de servios poder se defender da responsabilidade quando provar:

I que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste;II a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

O consumidor que for vtima de danos causados por defeitos dos produtos ou servios poder exigir judicialmente a reparao desses danos. Para isso ter um prazo, que chamado de prazo de prescrio. Vencido esse prazo, ele no poder mais interpor a ao judicial.

O prazo est previsto no artigo 27 e de cinco anos. A contagem do prazo ter incio a partir da data do conhecimento do dano e da identifi cao do autor do dano.

Existe, ainda, a hiptese prevista em lei de o produto ou servio no causar danos, mas conter uma inadequao que o torne imprprio para consumo ou que diminua o valor do produto ou do servio.

Nesses casos o consumidor apresentar sua reclamao perante o prprio fornecedor, que ter a oportunidade de resolver o problema sem que seja necessria a atuao dos rgos de defesa do consumidor ou do Poder Judicirio.

No caso de produtos, conforme o artigo 18 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, o fornecedor poder sanar o problema em 30 dias e, caso no consiga, poder o consumidor exigir, alternativamente e dependendo de sua escolha:

a) substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso;b) restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas

e danos; ec) abatimento proporcional do preo.

O prazo de 30 dias poder ser modifi cado de comum acordo pelas partes, mas no poder ser inferior a 7 nem superior a 180 dias.


O fornecedor de servios tambm responder pelos problemas de qualidade que os tornem imprprios para o uso ou que lhes diminuam o valor. Ocorrendo uma hiptese dessas o consumidor poder exigir, sua escolha:

a) reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel.b) restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas


Os Contratos de Seguro e o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor

O dever de informar um dos princpios fundamentais do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor. Ele aparece como um dos direitos essenciais do consumidor no artigo 6o e tambm no artigo 30, que determina que:

Art. 30. Toda informao ou publicidade, sufi cientemente precisa, vinculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos ou servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fi zer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

O que se pode compreender do artigo que a responsabilidade do fornecedor de produtos ou servios comea no momento em que ele inicia as tratativas com o consumidor, seja por meio da publicidade, da entrega de um folder, de um pr-contrato, uma proposta ou qualquer outro meio. Tudo o que estiver informado nesses instrumentos j ser parte integrante do futuro contrato a ser assinado pelas partes, no podendo o fornecedor se eximir de sua responsabilidade sob a alegao de que o contrato ainda no estava assinado.

O artigo 31 tambm fundamental para os contratos:

Art. 31. A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaes corrtas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores.

A exigncia da lei no apenas no sentido de que o consumidor seja informado, mas que ele seja informado de maneira clara a poder compreender perfeitamente, para poder decidir se deseja ou no comprar aquele produto ou servio. A qualidade da informao prestada faz toda a diferena para a lei de proteo ao consumidor; por isso, necessrio que os fornecedores de servios mais complexos, como o caso dos contratos de seguros, fi quem muito atentos aos termos que utilizam em seu material de publicidade, propostas e nas condies de aplice.


O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor possui, ainda, outros artigos extremamente relevantes para os contratos de seguro.

Por exemplo, determina o artigo 46 que:

Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a difi cultar a compreenso do seu sentido e alcance.

Contratos que utilizam termos tcnicos especfi cos, como os contratos de seguro, devero ser sempre explicados de forma efi ciente para os consumidores, para evitar que tenham difi culdade de compreenso. O conhecimento prvio por parte do consumidor essencial para auxili-lo a tomar a deciso correta para a sua necessidade especfi ca.

Os contratos de seguro, via de regra, so contratados para necessidades especfi cas e, por isso, o consumidor deve conhecer muito bem as principais coberturas e excluses para poder avaliar se elas se adquam ou no s suas necessidades concretas.

Caso os fornecedores de produtos ou servios no adotem medidas para simplifi car a compreenso de seus contratos, podero sofrer com a aplicao do artigo 47 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, que prev:

Art. 47. Interpretao mais favorvel ao consumidor das clusulas contratuais.

Em outras palavras, sempre que houver uma controvrsia de entendimento de clusula contratual entre o fornecedor e o consumidor, prevalecer a interpretao mais favorvel ao consumidor. Esse artigo adota o posicionamento de que sendo o consumidor a parte mais fraca da relao, ele dever ser protegido com uma interpretao que atenda a seus interesses e a sua compreenso do contrato.

O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor prev, ainda, que o consumidor poder desistir do contrato sem qualquer nus sempre que o faa nos 7 dias subsequentes assinatura ou ao recebimento do produto ou do servio, sem precisar justifi car seu ato, desde que a contratao tenha sido feita fora do estabelecimento comercial, o que inclui a contratao por telefone, por venda domiclio ou, ainda, por meio eletrnico (rede mundial de computadores, por exemplo).

O artigo 51 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor define que sero nulas de pleno direito as clusulas abusivas, e estabelece um elenco de 16 situaes que caracterizam essa modalidade de clusula.

Esto relacionadas as clusulas que:

impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por problemas de qualidade do produto ou do servio;

retirem do consumidor o direito de ser reembolsado de quantias pagas; transfi ram a responsabilidade a terceiros que no os fornecedores dos produtos ou servios; estabeleam condies inquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada,

ou sejam incompatveis com a boa-f ou a equidade; permitam ao fornecedor variao de preo de forma unilateral;


autorizem o fornecedor a cancelar unilateralmente o contrato; autorizem o fornecedor a modifi car unilateralmente o contrato; e estejam em desacordo com o sistema de proteo do consumidor.

Essas entre outras hipteses que constam do artigo 51 no so taxativas, ou seja, no se esgotam. Outras possibilidades podero ser consideradas abusivas ainda que no estejam relacionadas no Cdigo, porque sero inseridas com o passar do tempo, medida que novas prticas forem dando ensejo a criao de clusulas contratuais abusivas que no existiam ao tempo em que o Cdigo foi criado.

A Secretaria de Direito Econmico do Ministrio da Justia divulga sistematicamente novas clusulas contratuais consideradas abusivas que, assim, fi cam fazendo parte do artigo 51 ainda que no estejam expressas.

O artigo 54 do Cdigo de Defesa e Proteo do Consumidor defi ne contrato de adeso como aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o consumidor tenha podido discutir ou modifi car substancialmente o seu contedo.Esse mesmo artigo, no pargrafo quarto, determina que as clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso.

Assim, a Lei 8.078, de 1990, no probe que os contratos de adeso, como os contratos de seguro, por exemplo, contenham clusulas restritivas de direito ou de excluso de cobertura, como so chamadas nos contratos de seguro. Entretanto, determina que sejam redigidas com destaque, para que o consumidor possa se atentar para sua existncia.

importante compreender que a simples utilizao de negrito no tem sido compreendida pelos Tribunais brasileiros como forma de destaque. Para ser aceita como clusula com destaque, ela dever estar grafada de maneira a chamar a ateno do consumidor quando ele estiver lendo o contrato, o que signifi ca utilizar uma fonte diferente, ou, pelo menos, um tamanho diferenciado.

Claro que quanto maior a fonte e o tamanho maiores sero os gastos para impresso, mas preciso pensar se esse custo no ser, afi nal, absorvido pelo aumento da credibilidade do consumidor na empresa que se dispe a inform-lo com mais cuidado e ateno.

Sanes Administrativas e Infraes PenaisO Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor prev a aplicao de sanes administrativas e penais para os fornecedores de produtos ou servios que causarem danos aos consumidores.

As sanes administrativas vo desde a aplicao de multa at a proibio de prosseguir com a atividade desenvolvida pelo fornecedor.

As sanes penais podero gerar pena de deteno e de multa.


Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e Procons composto da seguinte forma:

Ministrio da Justia; Secretaria Nacional de Direito Econmico; Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC; PROCONs estaduais e municipais; Entidades de defesa do consumidor (organizaes no governamentais IDEC, PRO-TESTE,

entre outras).

Os PROCONs tm poderes para:

fi scalizar as relaes de consumo; atender os consumidores; funcionar como instncia de instruo e julgamento nos processos administrativos; organizar o Cadastro de Reclamaes Fundamentadas. apurar e punir infraes; celebrar Termo de Ajustamento de Conduta; multar; apreender produto; cassar registro junto ao rgo competente; suspender o fornecimento de servios e produtos; suspender temporariamente a atividade; realizar interveno administrativa; e impor contrapropaganda.

Os PROCONs atuam por meio de processos administrativos, que acontecem da seguinte forma:

tem incio com lavratura de auto de infrao; expedio de notifi cao para apresentao de defesa em 10 dias contados da data do recebimento

da notifi cao; descumprimento do prazo sujeitar o infrator penas; e deciso fi nal com aplicao da sano.

proibida a duplicao ou reproduo deste volume, ou de partes dele,sob quaisquer formas ou meios, sem permisso expressa da Escola.

REALIZAO

Escola Nacional de Seguros FUNENSEGSUPERVISO E COORDENAO METODOLGICA

Diretoria de Ensino TcnicoASSESSORIA TCNICA

Anglica Carlini 2011DIAGRAMAO

Info Action Editorao Eletrnica

Sum

rio

SUMRIO 3

DIREITO DO CONSUMIDOR, 5 Introduo, 5 Objetivos do Curso, 5 Aspectos Iniciais, 5 Para Pensar a Legislao Brasileira Contempornea, 6 A Lei 8.078/90 O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, 7 Princpios do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, 8 Poltica Nacional de Relaes de Consumo, 9 Direitos Bsicos do Consumidor, 9 Quem o Consumidor?, 9 Quem o Fornecedor?, 11 Prazos para Reclamao de Produtos e Servios, 12 O Recall Uma Prtica que Ficou Famosa no Brasil, 13 Da Responsabilidade pelo Fato do Produto ou do Servio, 13 Os Contratos de Seguros e o Cdigo de Proteo e Defesa do consumidor, 16 Sanes Administrativas e Infraes Penais, 18 Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e PROCONs, 19

CONCEITOS BSICOS DE SEGUROS4

Dir

eito

do

Con

sum

idor



Introduo

Este projeto tem por objetivo tornar a proteo do consumidor um tema de debate cotidiano, que possa ser pensado e conversado por todos independentemente de possurem formao jurdica.Embora trate de um aspecto do universo do direito, o curso no se destina somente a juristas, advogados ou outros profi ssionais de rea jurdica. Ao contrrio, pretende inserir na refl exo e no debate sobre a proteo e defesa do consumidor todos aqueles que, no seu cotidiano, so consumidores e trabalham com o mercado de seguros em diferentes funes.

Assim, corretores de seguros, funcionrios de reas tcnica, comercial, aturia, entre outras, so convidados a partilhar suas experincias e saberes com todos, para que possamos encontrar juntos mecanismos que possam fazer a atividade de seguro merecer cada vez mais a credibilidade e a confi ana de seus consumidores.

O texto no tem pretenso de ser uma obra jurdica e de fato no . Mas tem a inteno de fornecer aspectos introdutrios que permitam aos participantes comearem a compreender o universo jurdico da proteo e defesa do consumidor e, a partir disso, introduzirem em seu trabalho cotidiano a preocupao com a melhoria das relaes institucionais do mercado de seguros com seus consumidores.

Objetivos do CursoSensibilizar todas as reas das empresas de seguro e dos prestadores de servios para a importncia de proteger e defender os direitos do consumidor, como forma de aumentar a qualidade dos servios de seguros prestados, a credibilidade e a confi ana do consumidor no setor de seguros.

Aspectos IniciaisO consumo um fenmeno que atinge todas as camadas sociais em todo o pas. o principal trao da sociedade brasileira contempornea.


Os planos e sonhos da maior parte das pessoas esto atrelados, tambm, a alguma forma de consumo: a casa prpria, o carro mais novo, a viagem sonhada, a roupa ou acessrio de grife, no importa, em algum momento, temos um sonho ou um plano de consumo para realizar.

A diversidade de formas de consumo tambm tema de destaque. Se antes tnhamos que nos dirigir s lojas ou armazns para podermos consumir, hoje podemos fazer isso por computadores ou por celulares. Todas essas facilidades, no entanto, podem induzir o consumidor a erros ou equvocos, por isso aumenta sempre a necessidade de proteo.

O aumento cada vez maior das possibilidades de consumo tambm repercute na proteo ao meio ambiente. Temos necessidade de descartar embalagens, restos de produtos qumicos utilizados para limpeza, pilhas, baterias, consumimos maior quantidade de energia eltrica em nossos aparelhos eletrnicos e, tudo isso agride fortemente o meio ambiente.

Todas essas questes so caractersticas da sociedade contempornea e somos ns, fundamentalmente, que temos que nos preocupar com elas.

Estudar direito do consumidor uma forma de compreender quais so os mecanismos que devemos adotar em nossas prticas cotidianas para melhorar a relao de nossa empresa com seus consumidores e, na busca dessa melhoria da relao, procurar tambm atender s necessidades de preservao do meio ambiente, contribuir para a construo de uma conscincia maior de respeito ao Planeta Terra.

Um consumidor consciente, informado, tratado com dignidade e respeito ser sempre um aliado da marca de produto ou de servio que ele consome. Ser um consumidor em condies de oferecer boas crticas que contribuam para aprimorar os produtos e servios e, principalmente, um parceiro permanente de negcios, porque estar ancorado na credibilidade e na confi ana.

Para Pensar a Legislao Brasileira ContemporneaA legislao brasileira aps a entrada em vigor da Constituio Federal de 1988, focada na proteo a dignidade da pessoa humana em todos os mbitos da vida, tanto no privado como no pblico.

A Constituio Federal de 1988 se caracteriza por possuir inmeros princpios, que sero aplicados a diferentes casos concretos.

Entre os diferentes princpios, temos:

Art. 1o Fundamentos da Repblica Federativa do Brasil: soberania, cidadania, dignidade da pessoa humana, valores sociais do trabalho e da livre iniciativa e pluralismo poltico.Pargrafo nico Todo poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituio.(...)

Art. 3o Objetivos fundamentais da Repblica Federativa do Brasil: construir uma sociedade livre, justa e solidria; garantir o desenvolvimento nacional; erradicar a pobreza e a marginalizao e reduzir as desigualdades sociais e regionais; promover o bem de todos, sem preconceitos de origem, raa, sexo, cor, idade e quaisquer outras formas de discriminao.


No artigo 5o da Constituio Federal brasileira, temos uma lista de setenta e oito direitos individuais fundamentais de cada cidado brasileiro. So direitos essenciais como a liberdade de ir e vir, a proteo da casa como asilo inviolvel de todo cidado, direito de no ser preso sem prvia condenao por um tribunal regular, direito de se expressar livremente, direito de reunio, entre tantos outros defi nidos como direitos civis e polticos.

Entre eles, no inciso XXXII est a defesa do consumidor por parte do Estado brasileiro. Em outras palavras, o Estado considera os direitos do consumidor como direito fundamental de cada cidado e assume o compromisso de defend-lo de todas as formas legais possveis.

No artigo 170 da Constituio Federal, est disposto que a ordem econmica se funda na livre iniciativa e na livre concorrncia, e que esses princpios devem ser respeitados em consonncia com a proteo do trabalhador e do consumidor.

Assim, vivemos em um pas em que a iniciativa privada pode atuar livremente, apresentando ao mercado de consumo produtos e servios os mais diversifi cados, produzidos e comercializados por diferentes empresas em regime de concorrncia. Porm, tudo o que for colocado no mercado para consumo deve ter sido produzido com respeito legislao trabalhista e deve respeitar os direitos do consumidor.

Os princpios da livre iniciativa, livre concorrncia, respeito ao trabalhador e ao consumidor caminham permanentemente juntos e, quando aplicados corretamente, garantem a efetividade de proteo dignidade da pessoa humana.

A Lei 8.078/90 O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor

O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, que a Lei 8.078, foi promulgado em 11 de setembro de 1990 e entrou em vigor em 11 de maro de 1991.

defi nido juridicamente como um sistema autnomo dentro do quadro constitucional, ou seja, um sistema prprio, que tem autonomia em relao s demais normas.

Isso signifi ca que ele prevalece sobre todas as demais normas que tratem de relaes de consumo e proteo ao consumidor. Estas normas s tero prevalncia se houver lacuna na legislao consumerista.

No caso da legislao de seguro, por exemplo, o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor prevalece sobre toda e qualquer determinao dos rgos reguladores especfi cos, SUSEP ou ANS, sempre que o objetivo for a defesa do consumidor.

Na atualidade, aps mais de 20 anos de vigncia do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, toda a legislao especfi ca sobre seguros que emana dos rgos reguladores leva em conta a necessidade constitucional de defesa e proteo do consumidor e, por essa razo, o mercado de seguros no Brasil se encontra legalmente adaptado aos princpios de determinaes da lei de proteo do consumidor.


Princpios do Cdigo de Proteo e Defesa do ConsumidorA Lei 8.078/90 norma de ordem pblica e interesse social, geral e principiolgica. Os princpios da Lei 8.078/90 se irradiam por todo o texto da lei e so fundamentais para a compreenso e a interpretao de cada artigo.

Entre os principais princpios do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor temos:

protecionismo art. 1o pode ser aplicado ex-offi cio pelo juiz, ou seja, o Cdigo tem por objetivo proteger o consumidor, que considerada a parte mais fraca da relao de consumo;

vulnerabilidade art. 4o, I o que caracteriza o consumidor como a parte fraca da relao de consumo, ele sempre vulnervel quilo que os fornecedores de produtos e servios decidem;

hipossufi cincia art. 6o, VIII a ausncia de conhecimentos tcnicos sobre produtos e servios, que benefi cia o consumidor no momento de produzir prova em juzo. Ele pode requerer a inverso do nus da prova, que, em outras palavras, signifi ca alegar, no provar e exigir que o fornecedor prove que no agiu de forma a prejudicar o consumidor. A inverso do nus da prova um importante mecanismo de defesa processual do consumidor, que nem sempre tem conhecimento tcnico sufi ciente sobre um produto ou servio para poder fazer a prova de seu direito;

equilbrio e boa-f objetiva art. 4o, III. O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor tem por objetivo equilibrar as relaes de consumo entre fornecedores e consumidores. Para isso, preciso que ambos atuem com a mais absoluta boa-f, o que signifi ca agir sempre com honestidade e lealdade na relao de consumo;

dever de informar art. 6o, III. um dos principais objetivos do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor: que o consumidor seja informado de maneira clara e objetiva sobre tudo o que diga respeito ao produto ou servio que ele est adquirindo;

reviso de clusulas contratuais art. 6o, V. O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, para garantir o equilbrio das relaes contratuais de consumo, determina que as clusulas que possam criar alguma situao de desvantagem ou de prejuzo para o consumidor devero ser revistas e adequadas para que isso no acontea. Essa determinao se aplica a todos os contratos, inclusive os contratos de seguro;

conservao do contrato art. 6o, V. O contrato de consumo deve ser o mais possvel conservado e mantido em vigor entre as partes. Mesmo que elas tenham alguma divergncia sobre uma clusula e sejam obrigadas a rev-la, o contrato deve ter continuidade porque, muitas vezes, a permanncia do contrato que garante ao consumidor o uso integral de seus benefcios. Por isso, em que pese a necessidade de rever determinadas clusulas, a conservao do contrato com as alteraes feitas o objetivo a ser alcanado em defesa do consumidor;

equivalncia art. 4o, III c/c art.6o, inciso II. Todas as partes so iguais e devem ser tratadas da mesma forma na relao de consumo. Sero aceitos tratamentos diferenciados apenas para aqueles que a lei permite, como o caso dos idosos, protegidos pelo Estatuto do Idoso, Lei 10.741, de 2003;

da transparncia art. 4o, caput. Todas as relaes de consumo devem ser marcadas pela transparncia, que um princpio muito prximo do dever de informar; e


da solidariedade art. 7o, pargrafo nico. Esse princpio determina que todos os envolvidos na cadeia de consumo sero igualmente responsveis pelos prejuzos causados ao consumidor. Quando se trata de relaes de consumo, no se pode transferir a responsabilidade de um para outro dos envolvidos na cadeia de consumo, porque todos respondero de forma solidria perante o consumidor, garantido o direito de regresso entre eles. Em outras palavras, os envolvidos no fornecimento do produto ou do servio respondero solidariamente perante o consumidor embora possam, posteriormente, discutir a responsabilidade entre eles.

Poltica Nacional de Relaes de Consumo A Poltica Nacional de Relaes de Consumo o compromisso que o governo brasileiro assume em relao proteo do consumidor. Nela, esto fi xados os princpios fundamentais que devero orientar as prticas do governo, ou seja, as polticas pblicas que sero implementadas para a efetividade da proteo do consumidor.

Os princpios gerais da Poltica Nacional de Relaes de Consumo so:

reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor; ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor; harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo; educao e informao de fornecedores e consumidores; incentivo criao pelos fornecedores de meios efi cientes de controle de qualidade e segurana de

produtos e servios; coibio e represso efi cientes de abusos praticados no mercado; racionalizao e melhoria dos servios pblicos; e estudo constante das modifi caes do mercado de consumo.

Direitos Bsicos do ConsumidorO artigo 6o da Lei 8.078, de 1990, o Cdigo de Defesa e Proteo do Consumidor, determina quais os direitos bsicos do consumidor:

proteo vida, sade e segurana; proteo dos interesses econmicos; direito informao e educao (para o consumo); direito participao e consulta; e direito a tutela concreta, ou seja, a obteno da satisfao efetiva desses direitos, por via administrativa

ou judicial.

Quem o Consumidor?Vrios artigos do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor tratam da defi nio de consumidor, por isso que podemos afi rmar que ela uma defi nio bastante abrangente.


No artigo 2o est defi nido que:

CONSUMIDOR toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio fi nal.

O que destinatrio fi nal?

aquele que retira o produto ou o servio do mercado para uso prprio. Pode ser uma pessoa fsica ou jurdica, mas tem que ser o consumidor fi nal, e no algum que compre para revender, ou seja, que pretenda ter lucro com a aquisio do produto ou do servio.

O pargrafo nico do artigo 2o determina que:

Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo.

Isso quer dizer que o consumidor no precisa estar expressamente determinado para ser protegido. A massa falida ou o condomnio, por exemplo, quando forem consumidores de produtos ou servios tambm tero proteo da legislao, embora as pessoas que o componham nem sempre estejam individualizadas.

O artigo 17, por sua vez, determina que:

Para os efeitos desta Seo equiparam-se aos consumidores todas as vtimas do evento.

O artigo 17 est na seo RESPONSABILIDADE PELO FATO DO PRODUTO OU DO SERVIO.

Esse artigo tem uma extraordinria abrangncia porque permite ao Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor amparar at mesmo aquele indivduo que no comprou o produto ou o servio, mas que igualmente foi vtima do defeito e, consequentemente, teve danos patrimoniais ou extrapatrimoniais decorrentes desse defeito.

o caso da pessoa que atropelada por um veculo cujo sistema de freio apresentou um defeito e no funcionou. O motorista, ainda que cauteloso, no conseguiu deter o veculo e a pessoa atropelada teve srios danos materiais e morais. Essa vtima ser indenizada com a utilizao da categoria jurdica de consumidor equiparado porque, embora no tenha sido ela que adquiriu o veculo cujo freio tinha defeito, ela foi to ou mais vtima do que o consumidor direto

No artigo 29 encontramos mais uma defi nio de consumidor. Ele determina que:

Para os fi ns deste Captulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determinveis ou no, expostas s prticas nele previstas.

O artigo 29 est no captulo DAS PRTICAS COMERCIAIS, e o captulo seguinte DA PROTEO CONTRATUAL. Assim, mesmo que algum no tenha consumido um produto ou um servio, mas seja potencial consumidor, j estar protegido pelo Cdigo. Esse um aspecto preventivo muito interessante, que permite que o Estado atue na proteo do consumidor ainda antes que ele pratique o ato de comprar ou contratar um produto ou servio.


Quem o Fornecedor?Determina o artigo 3o da Lei 8.078, de 1990, que:

Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou de servios.

Entes despersonalizados so, por exemplo, a massa falida de uma empresa, um condomnio ou as pessoas jurdicas de fato, que so as empresas no registradas na Junta Comercial.

Na vida cotidiana, encontramos basicamente trs tipos diferentes de fornecedores, mas todos tero responsabilidade pelos produtos e servios oferecidos. So eles:

fornecedor real realizador do produto, o fabricante, o produtor, o construtor;

fornecedor aparente no fabrica mas estampa o nome; e

fornecedor presumido vende sem identifi cao ou porque no queira ou porque se trata de produto a granel.

O artigo 3o, pargrafo primeiro da Lei 8.078, de 1990, defi ne que produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial.

Os produtos podem ser classifi cados como:

produtos durveis no se extinguem com o uso, como acontece com geladeiras, televises, automveis, relgios, entre outros. Esses produtos, no entanto, tm um tempo de vida til, que poder ser maior ou menor, mas ao fi m do qual eles tambm perdero a efi cincia ou a utilidade; e

produtos no durveis so aqueles que se extinguem com o uso, como acontece com os produtos alimentcios, farmacuticos ou de higiene pessoal. Podem fi car guardados por um tempo, possuem data de validade, mas quando colocados em uso rapidamente se esgotam.

O pargrafo 2o do artigo 3o defi ne servios como:

(...) qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, fi nanceira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista.

A redao deixa evidente a preocupao do legislador com a possibilidade de os bancos, seguradoras, fi nanceiras e instituies da mesma natureza entenderem que o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor no era aplicvel s suas atividades, em razo de existirem normas especfi cas da SUSEP, do Banco Central e da ANS.

Entretanto, no caso de contratos de seguro em que uma das partes seja um consumidor, ento sero aplicadas, concomitantemente, as normas da SUSEP ou da ANS, as do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, as do Cdigo Civil e outras leis que, eventualmente, tambm sejam cabveis.


importante observar, ainda, que os servios e produtos gratuitos ou de amostra grtis, no sistema de livre mercado, tm seus preos embutidos, cobrados indiretamente e, portanto, esto includos no mbito do CDC.

De fato, como vivemos no regime de livre concorrncia e de livre iniciativa, segundo a Constituio Federal em seu artigo 1o e 170, no possvel acreditar que uma amostra de produto ou servio seja oferecida inteiramente sem custo. O custo existe e ser transferido para o preo fi nal desse produto ou servio. O consumidor que adquirir o produto ou contratar o servio estar pagando os valores dispendidos pelas amostras grtis enviadas ou disponibilizadas como chamariz para a compra ou contratao. Por isso, se um sabonete distribudo gratuitamente em um supermercado apresentar um defeito que cause dano ao consumidor que o recebeu, caber ao fabricante indenizar esse dano, ainda que se trate de amostra grtis.

Prazos para Reclamao de Produtos e ServiosNo Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, esto fi xados prazos para que o consumidor possa reclamar de produtos ou servios que tenham causado danos patrimoniais ou extrapatrimoniais. O consumidor deve estar atento para cumprir esses prazos sob pena de perder o direito de reclamar posteriormente.

Esses prazos so chamados de prazo de decadncia, porque ao fi nal deles, o consumidor ter decado do direito de reclamar dos defeitos que houver constatado no produto ou no servio.

Os prazos so:

30 dias para produtos no durveis; e 90 dias para produtos durveis.

Prazo contado a partir da data da entrega efetiva do produto ou do trmino da execuo do servio, porque esses prazos se aplicam a problemas aparentes ou de fcil constatao.

Os prazos podero ser interrompidos pelo consumidor por duas formas:

com a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor at a resposta negativa do fornecedor do produto ou do servio; ou

pela instaurao de inqurito civil pela autoridade competente, para apurar a existncia do problema com o produto ou o servio, at o encerramento desse procedimento.

No caso de produtos ou servios em que o problema esteja oculto e demore mais para ser percebido, como acontece comumente em alguns sistemas mecnicos ou eletrnicos de veculos, por exemplo, o prazo ser contado a partir do momento em que o problema for constatado.

Nesses casos, ocorre o chamado vcio oculto, que pode ser defi nido como aquele que no est manifesto. Ele demora mais para ser percebido, mas tambm prejudica o consumidor e, por isso, deve ser reclamado para que se faa a reparao do produto ou do servio.


O Recall Uma Prtica que Ficou Famosa no BrasilRecall uma palavra de origem inglesa que pode ser traduzida como chamar de volta. O mercado de consumo brasileiro se habituou com essa expresso at porque a prtica de chamar de volta os proprietrios de veculos para trocar peas e componentes com defeito, ou potencialmente defeituosos, tornou-se bastante comum no Brasil nos ltimos 20 anos.

O pargrafo 1o do art. 10 obriga o fornecedor, que tiver colocado no mercado produtos ou servios perigosos, a comunicar imediatamente o fato s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios.

O pargrafo 2o do artigo 10 obriga que os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo 1o sejam veiculados na imprensa, rdio e televiso custa do fornecedor do produto ou do servio.

Essa prtica tornou-se corriqueira no Brasil principalmente por parte da indstria automobilstica. Muitas vezes, os consumidores so convocados para comparecer s concessionrias para que peas ou componentes sejam substitudos, sem qualquer custo para o consumidor e antes mesmo que algum acidente grave tenha ocorrido. Esse carter preventivo do recall muito positivo, porque impede que os prejuzos ocorram e isso sempre muito melhor do que reparar danos j ocorridos.

Da Responsabilidade pelo Fato do Produto ou do Servio

A responsabilidade do fornecedor no Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor objetiva, porque se adota a chamada Teoria do Risco.

O fornecedor assume o risco integral de sua atividade empresarial, e isso evita que o consumidor tenha que demonstrar a culpa at porque nem sempre ela existe.

O artigo 12 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor determina que:

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insufi cientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos.

1o O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais:

I sua apresentao;II o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;III a poca em que foi colocado em circulao.

2o O produto no considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.


Algumas observaes so importantes a respeito desse artigo:

a) defeito no um conceito subjetivo que depende apenas da interpretao do consumidor. Ao contrrio, um conceito objetivo que signifi ca falta de segurana quanto a apresentao, usos e riscos e poca em que o produto foi colocado em circulao (data de validade); e

b) o fato de existir no mercado outro produto com as mesmas caractersticas, mas com melhor desempenho, no torna outro produto defeituoso. Qualidade e segurana so conceitos que devem andar juntos. Um produto mais barato e com qualidade tecnolgica menor deve oferecer a maior segurana possvel.

O artigo 12, no pargrafo 3o, contempla as hipteses em que o fabricante, o construtor, o produtor ou importador poder alegar que no responsvel pelo defeito do produto. Nesses casos, dever provar que:

I que no colocou o produto no mercado;II que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;III a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

No artigo 14, encontramos a previso legal para a responsabilidade dos fornecedores de servios, que como vimos, a rea que abrange o setor de seguros.

Determina o artigo que:

Art. 14. O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insufi cientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos.

1o O servio defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode esperar, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais:

I o modo de seu fornecimento;II o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;III a poca em que foi fornecido.

2o O servio no considerado defeituoso pela adoo de novas tcnicas.

Algumas observaes importantes sobre o artigo:

a) o fornecedor de servios responde de forma objetiva, ou seja, independentemente de fi car provada a sua culpa;

b) no caso dos servios, a responsabilidade se estende a falta de informaes corretas ou sufi cientes sobre o uso e os riscos do servio contratado;


c) o servio ser considerado defeituoso quando no oferecer a segurana que dele se espera;

d) para a lei, segurana um conceito objetivo que est relacionado a modo de fornecimento, resultados e riscos do servio e poca em que ele foi fornecido, porque muitos servios s podem ser prestados em uma nica poca, escolha do consumidor. Fora dessa data, eles no sero mais teis para o consumidor. Quem contrata um servio para festa de casamento deseja que o servio seja prestado em um dia especfi co; se for em outro no serve. O mesmo ocorre com o servio de viagem contratado para o perodo de frias: no adianta pretender prestar o servio em outro perodo, porque o consumidor no estar mais em perodo de frias; e

e) o fato de existirem servios de melhor qualidade do que aquele que foi prestado para o consumidor no implica responsabilidade do fornecedor, porque a exemplo dos produtos, os servios podem ser de qualidade diferente, dependendo de quanto custam.

O fornecedor de servios poder se defender da responsabilidade quando provar:

I que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste;II a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

O consumidor que for vtima de danos causados por defeitos dos produtos ou servios poder exigir judicialmente a reparao desses danos. Para isso ter um prazo, que chamado de prazo de prescrio. Vencido esse prazo, ele no poder mais interpor a ao judicial.

O prazo est previsto no artigo 27 e de cinco anos. A contagem do prazo ter incio a partir da data do conhecimento do dano e da identifi cao do autor do dano.

Existe, ainda, a hiptese prevista em lei de o produto ou servio no causar danos, mas conter uma inadequao que o torne imprprio para consumo ou que diminua o valor do produto ou do servio.

Nesses casos o consumidor apresentar sua reclamao perante o prprio fornecedor, que ter a oportunidade de resolver o problema sem que seja necessria a atuao dos rgos de defesa do consumidor ou do Poder Judicirio.

No caso de produtos, conforme o artigo 18 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, o fornecedor poder sanar o problema em 30 dias e, caso no consiga, poder o consumidor exigir, alternativamente e dependendo de sua escolha:

a) substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso;b) restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas


O prazo de 30 dias poder ser modifi cado de comum acordo pelas partes, mas no poder ser inferior a 7 nem superior a 180 dias.


O fornecedor de servios tambm responder pelos problemas de qualidade que os tornem imprprios para o uso ou que lhes diminuam o valor. Ocorrendo uma hiptese dessas o consumidor poder exigir, sua escolha:

a) reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel.b) restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas


Os Contratos de Seguro e o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor

O dever de informar um dos princpios fundamentais do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor. Ele aparece como um dos direitos essenciais do consumidor no artigo 6o e tambm no artigo 30, que determina que:

Art. 30. Toda informao ou publicidade, sufi cientemente precisa, vinculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos ou servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fi zer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

O que se pode compreender do artigo que a responsabilidade do fornecedor de produtos ou servios comea no momento em que ele inicia as tratativas com o consumidor, seja por meio da publicidade, da entrega de um folder, de um pr-contrato, uma proposta ou qualquer outro meio. Tudo o que estiver informado nesses instrumentos j ser parte integrante do futuro contrato a ser assinado pelas partes, no podendo o fornecedor se eximir de sua responsabilidade sob a alegao de que o contrato ainda no estava assinado.

O artigo 31 tambm fundamental para os contratos:

Art. 31. A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaes corrtas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores.

A exigncia da lei no apenas no sentido de que o consumidor seja informado, mas que ele seja informado de maneira clara a poder compreender perfeitamente, para poder decidir se deseja ou no comprar aquele produto ou servio. A qualidade da informao prestada faz toda a diferena para a lei de proteo ao consumidor; por isso, necessrio que os fornecedores de servios mais complexos, como o caso dos contratos de seguros, fi quem muito atentos aos termos que utilizam em seu material de publicidade, propostas e nas condies de aplice.


O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor possui, ainda, outros artigos extremamente relevantes para os contratos de seguro.

Por exemplo, determina o artigo 46 que:

Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a difi cultar a compreenso do seu sentido e alcance.

Contratos que utilizam termos tcnicos especfi cos, como os contratos de seguro, devero ser sempre explicados de forma efi ciente para os consumidores, para evitar que tenham difi culdade de compreenso. O conhecimento prvio por parte do consumidor essencial para auxili-lo a tomar a deciso correta para a sua necessidade especfi ca.

Os contratos de seguro, via de regra, so contratados para necessidades especfi cas e, por isso, o consumidor deve conhecer muito bem as principais coberturas e excluses para poder avaliar se elas se adquam ou no s suas necessidades concretas.

Caso os fornecedores de produtos ou servios no adotem medidas para simplifi car a compreenso de seus contratos, podero sofrer com a aplicao do artigo 47 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, que prev:

Art. 47. Interpretao mais favorvel ao consumidor das clusulas contratuais.

Em outras palavras, sempre que houver uma controvrsia de entendimento de clusula contratual entre o fornecedor e o consumidor, prevalecer a interpretao mais favorvel ao consumidor. Esse artigo adota o posicionamento de que sendo o consumidor a parte mais fraca da relao, ele dever ser protegido com uma interpretao que atenda a seus interesses e a sua compreenso do contrato.

O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor prev, ainda, que o consumidor poder desistir do contrato sem qualquer nus sempre que o faa nos 7 dias subsequentes assinatura ou ao recebimento do produto ou do servio, sem precisar justifi car seu ato, desde que a contratao tenha sido feita fora do estabelecimento comercial, o que inclui a contratao por telefone, por venda domiclio ou, ainda, por meio eletrnico (rede mundial de computadores, por exemplo).

O artigo 51 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor define que sero nulas de pleno direito as clusulas abusivas, e estabelece um elenco de 16 situaes que caracterizam essa modalidade de clusula.

Esto relacionadas as clusulas que:

impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por problemas de qualidade do produto ou do servio;

retirem do consumidor o direito de ser reembolsado de quantias pagas; transfi ram a responsabilidade a terceiros que no os fornecedores dos produtos ou servios; estabeleam condies inquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada,

ou sejam incompatveis com a boa-f ou a equidade; permitam ao fornecedor variao de preo de forma unilateral;


autorizem o fornecedor a cancelar unilateralmente o contrato; autorizem o fornecedor a modifi car unilateralmente o contrato; e estejam em desacordo com o sistema de proteo do consumidor.

Essas entre outras hipteses que constam do artigo 51 no so taxativas, ou seja, no se esgotam. Outras possibilidades podero ser consideradas abusivas ainda que no estejam relacionadas no Cdigo, porque sero inseridas com o passar do tempo, medida que novas prticas forem dando ensejo a criao de clusulas contratuais abusivas que no existiam ao tempo em que o Cdigo foi criado.

A Secretaria de Direito Econmico do Ministrio da Justia divulga sistematicamente novas clusulas contratuais consideradas abusivas que, assim, fi cam fazendo parte do artigo 51 ainda que no estejam expressas.

O artigo 54 do Cdigo de Defesa e Proteo do Consumidor defi ne contrato de adeso como aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o consumidor tenha podido discutir ou modifi car substancialmente o seu contedo.Esse mesmo artigo, no pargrafo quarto, determina que as clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso.

Assim, a Lei 8.078, de 1990, no probe que os contratos de adeso, como os contratos de seguro, por exemplo, contenham clusulas restritivas de direito ou de excluso de cobertura, como so chamadas nos contratos de seguro. Entretanto, determina que sejam redigidas com destaque, para que o consumidor possa se atentar para sua existncia.

importante compreender que a simples utilizao de negrito no tem sido compreendida pelos Tribunais brasileiros como forma de destaque. Para ser aceita como clusula com destaque, ela dever estar grafada de maneira a chamar a ateno do consumidor quando ele estiver lendo o contrato, o que signifi ca utilizar uma fonte diferente, ou, pelo menos, um tamanho diferenciado.

Claro que quanto maior a fonte e o tamanho maiores sero os gastos para impresso, mas preciso pensar se esse custo no ser, afi nal, absorvido pelo aumento da credibilidade do consumidor na empresa que se dispe a inform-lo com mais cuidado e ateno.

Sanes Administrativas e Infraes PenaisO Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor prev a aplicao de sanes administrativas e penais para os fornecedores de produtos ou servios que causarem danos aos consumidores.

As sanes administrativas vo desde a aplicao de multa at a proibio de prosseguir com a atividade desenvolvida pelo fornecedor.

As sanes penais podero gerar pena de deteno e de multa.


Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e Procons composto da seguinte forma:

Ministrio da Justia; Secretaria Nacional de Direito Econmico; Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC; PROCONs estaduais e municipais; Entidades de defesa do consumidor (organizaes no governamentais IDEC, PRO-TESTE,

entre outras).

Os PROCONs tm poderes para:

fi scalizar as relaes de consumo; atender os consumidores; funcionar como instncia de instruo e julgamento nos processos administrativos; organizar o Cadastro de Reclamaes Fundamentadas. apurar e punir infraes; celebrar Termo de Ajustamento de Conduta; multar; apreender produto; cassar registro junto ao rgo competente; suspender o fornecimento de servios e produtos; suspender temporariamente a atividade;

realizar interveno administrativa; e

impor contrapropaganda.

Os PROCONs atuam por meio de processos administrativos, que acontecem da seguinte forma:

tem incio com lavratura de auto de infrao; expedio de notifi cao para apresentao de defesa em 10 dias contados da data do recebimento

da notifi cao; descumprimento do prazo sujeitar o infrator penas; e deciso fi nal com aplicao da sano.

apostila direito do consumidor 2012 funenseg

Documents