análise da tarefa - inquirição contextual

Análise da TarefaProfessora: Manuela QuaresmaAlunos: Fernanda Sarmento, Lucien Evangelista, Raquel Winter e Tadeu Garcia

Inquirição Contextual

Desafio

• Conduzir uma entrevista face a face no ambiente do usuário, com foco em observar as interações realizadas;• Revelar detalhes do trabalho e explicitar aspectos tácitos.

Realizar uma inquirição contextual

Contexto

• 80% das viagens realizadas por brasileiros tem como objetivo lazer*• 58% dos brasileiros já viajou de ônibus por mais de 8 horas*• 53% da classe C e 83% da classe D nunca viajaram de avião*• Viagens domésticas nas classes C, D e E movimentam mais de 11,4 bi ao ano*• Brasileiros de alta renda fazem em média 5 viagens ao ano**

Planejamento de viagens

*Fonte: Data Popular (Mundo do Marketing) - https://www.mundodomarketing.com.br/inteligencia/infograficos/15/turismo-popular.html

** Fonte: Visa - http://www.visa.com/blogarchives/br/tag/turismo/index.html

https://www.mundodomarketing.com.br/inteligencia/infograficos/15/turismo-popular.html



http://www.visa.com/blogarchives/br/tag/turismo/index.html

Etapas

1) Brainstorming personas

Processo de trabalho

2) Inquirições Contextuais

3) Análise 4) Revisão das personas: ajustes, inclusões, etc.

5) Listagem de requisitos + Fluxo de tarefas selecionadas

Hipóteses de personas

Compra Viagem


Planeja muito antes de comprar

Planeja para comprar Planeja após comprar Não planeja

Compra Viagem



Planeja para se aproximardo “sonho”

Planejamento = assunto de interesse / hobbie

Mônica

Planeja para comprar

Planeja para checar a viabilidade e tirar omáximo de proveito

Planejamento = otimização de experiência

Fernando

Planeja após comprar

Planeja após adquirir alguma oportunidade

Planejamento = inevitável / orientação geral

Geraldo

Não planeja

Não planeja, delega

Planejamento = aborrecimento

Tereza

Compra Viagem

Metodologia de aplicação• Inquirição contextual, estilo intermitente.

O grupo foi até a casa dos entrevistados, onde foram incentivados a nos contar sobre seu dia a dia e como fazem ao planejar uma viagem. Foi solicitado que simulassem as execuções da tarefa enquanto eram observados. Dessa forma, podemos observar os comportamentos e artefatos utilizados.

• Material: gravador de áudio e câmera fotográfica do smartphone, caderno de anotações e caneta.

ScriptRecrutamento

Você costuma viajar?

Você costuma planejar sua

viagem?Você costuma planejar com

antecedência ou fica de olho nas oportunidades de

viagens mais baratas?

Normalmente você planeja apenas após decidir o

lugar que vai ou começa a planejar para decidir qual

destino será viável/possível ou ainda planeja viagens futuras

que não sabe quando vão acontecer?

s antecedências

Mônica

Fernando

Geraldo

Tereza

viabilidade

n n

oportunidade

futuras

Eliminar

Total de entrevistasRecrutamento: perfis identificados

Tereza Mônica

FernandoGeraldo

5 perfis

6 perfis

3 perfis

5 perfis

2-9-13-14-19 5-7-17

4-8-12-15-16-18 1-3-6-10-11

Ao todo, foram feitas 19 entrevistas, onde conseguimos juntar informações que foram passadas entre os integrantes do grupo através de reuniões.

DemográficosSexo

3 - 5 - 6 - 7 - 15 - 8 - 10 - 12 - 14 - 16 - 17

Feminino Masculino1 - 2 - 4 - 9 - 11 - 13 - 18 - 19

Idade

18- 30 5 - 9 - 11 - 12 - 16 - 17 - 18 - 19

31-43 1 - 4 - 10 - 15

6 - 7 - 844-56

57-65 13-14

Escolaridade e motivaçãoEscolaridade

14-17-18

Ensino médio Mestrado1-3-52-4-8-9-11-13-15-19 16-12-10-6

Motivo das viagens

1-13

Trabalho Lazer2-3-4-5-6-7-8-9-10-11-12-14-15-16-17-18-19

Frequência e Tempo de planejamentoFrequência por ano

2-3-4-5-6-7-8-9-10-11-17-19

1 vez 10 ou mais161-13-14-15-18

Tempo de planejamento

1-2-4-5-6-9-10-13-14-15-18

1 mês antes 12 meses83-7-11-12-17-19

Roteiro de entrevista Perguntas

1) Com qual objetivo costuma viajar?

2) Com quanto tempo de antecedência você costuma planejar suas viagens?

3) Em que momentos costuma viajar?

4) Com quem costuma viajar?

5) Como você decide o local de viagem?

6) Como você decide e compra a hospedagem?

7) Como você decide e compra a passagem?

8) Como você planeja as atividades das suas viagens? (pedir para mostrar em detalhes, anotar todos os passos, perguntar sobre uso de ferramentas e outras coisas para auxiliar)

Roteiro de entrevistaPerguntas

9) Como você fica sabendo de oportunidades de viagens?

10) Você efetivamente utiliza seu planejamento durante a viagem? Como você o leva?

11) A estação do ano ou clima interfere na decisão da compra?

12) Que dispositivos eletrônicos você costuma levar?

13) Sobre documentos, você costuma imprimir ou deixar em meio digital? (voucher do hotel, bilhete aéreo)

14) Em uma viagem internacional, como você leva dinheiro?

15) O que te faz sentir melhor em relação a viajar?

16) Quais são as dificuldades que você enfrenta no planejamento das suas viagens?

17) O que facilitaria seu planejamento de viagens?

Análise

Objetivos e demandas identificados

• Conhecer novos lugares• Ter contato com novas culturas• Aproveitar o tempo com a família• Descansar• Divertimento

Meios e artefatos identificados

• Smartphone• Tablet• Notebook• Calendário• Agenda de anotações• Pesquisas no google• Redes sociais• E-mail marketing• Sites oficiais dos locais• Sites de compra coletiva• Sites de pacotes de viagens• Sites de previsão de tempo• Blogs de dicas de viagem

• Wikipédia• Tripadvisor (melhores avaliações qualitativas)• Trivago (melhores filtros)• Decolar.com• Hotel urbano• Booking• Airbnb• Viajanet• Trip-o-matic• Cvc• Hoteis.com (melhor parcelamento)• Momondo (gráfico com variação de tarifa)

• Boca-a-boca• Agência de viagem como secundária• Companhias aéreas

Comportamentos identificados

• Buscas a partir do google na maior parte dos casos.

• Não existe um método certo ou critérios bem definidos de escolha - os usuários seguem em uma busca errante até encontrar algo que seja “bom o suficiente” em termos de qualidade e orçamento.

• Viagem como atividade primordialmente familiar.

• Boca-a-boca (via internet ou pessoalmente) é fator preponderante para a escolha do local de viagem e do hotel

• Apesar das buscas e do planejamento serem feitos pela internet/computador, seu uso normalmente se dá através da versão impressa que as pessoas levam com elas.

• A internet quebrou muitas barreiras em relação à dificuldade de localizar informação, mas barreiras com computador (especialmente identificadas em pessoas por volta de 60 anos) e dificuldade em organizar a informação colhida na internet (bem como checar informações conflitantes dificultam o aproveitamento máximo desse recurso).

Personas

Personas

Hipótese inicial• 4 perfis a partir do momento que o planejamento é realizado em relação ao momento de compra das passagens e hospedagem.

Hipótese Inicial


Planeja para se aproximardo “sonho”

Planejamento = assunto de interesse / hobbie

Mônica

Planeja para comprar

Planeja para checar a viabilidade e tirar omáximo de proveito

Planejamento = otimização de experiência

Fernando

Planeja após comprar

Planeja após adquirir alguma oportunidade

Planejamento = inevitável / orientação geral

Geraldo

Não planeja

Não planeja, delega

Planejamento = aborrecimento

Tereza

Compra Viagem

Personas

Hipótese inicial• 4 perfis partir do momento em que o planejamento é realizado em relação ao momento de compra das passagens e hospedagem.

Mapeamento pós entrevistas• 4 perfis que variam em função de:

• Desejo de planejar• Nível de proficiência na atividade (Expertise)

PersonasProficiência em planejar

Desejo em planejar


Desejo em planejar

MônicaFernandoGeraldo

Tereza

+

???


Desejo em planejar

MônicaFernandoGeraldo

Tereza

+

César

Verônica


Desejo em planejar

Geraldo

Tereza César

Verônica Viagem como realização de um sonho/desejo+ aquisição de conhecimento/cultura

Viagem como uma conquista: financeirae de independência

Viagem como algo social: desde o planejamento até o compartilhamento da experiência

Viagem como um momentopara não se preocupar

Tereza é uma professora divorciada com uma agenda agitada, sempre fazendo passeios e encontrando pessoas, ela prefere o contato ao vivo!

Apesar de possuir um iphone 6S não é muito ligada em aplicativos e já baixou alguns por indicação de amigos, mas usa apenas o “app de pedir taxi” e o whatsapp.

Tereza também adora viajar, mas detesta toda a burocracia envolvida. Por isso, fica sempre à disposição para acompanhar amigos e parentes em suas viagens… desde que eles planejem! Quando quer muito fazer uma viagem e não tem companhia, procura uma agência de viagens, melhor ainda se for com excursão!

Planejar uma viagem para Tereza equivale a: 1) pedir alguém que planeje por ela2) começar a aproveitar!

Tereza - 57 anos, professoraViagem como um momento para não se preocupar

QUOTES

"Na verdade eu não tenho muito objetivo, não. É sempre uma grande surpresa para mim."

"Se existe a possibilidade de comprar pacotes prontos com todos os detalhes já pensados e programados, por que ainda tem gente que prefere ficar gastando horas e horas pesquisando roteiros e tudo o mais? Eu não entendo."

Geraldo é ultra conectado e vive no Facebook no seu iPhone 5C. Posta fotos, comenta, interage com todos. Ele reconhece que por vezes se preocupa mais em atualizar seu status do que viver o momento, mas fica bem assim. Ele se inspira ao ver o que as pessoas fazem e espera fazer o mesmo por elas, por isso, prepara com carinho as postagens.

A situação econômica de Geraldo não é ruim, mas não permite muitas estripolias. Vive na correria de trabalhar até tarde para bater metas ao mesmo tempo que dá duro no cursinho para passar para um concurso público e conseguir uma vida mais tranquila.

Geraldo gosta de viajar com os amigos, e, apesar de manjar tudo de internet e sempre conseguir os melhores negócios nas compras de passagem, não tem muita paciência para planejar os mínimo detalhes da viagem. Por isso, a regra é clara: olha alguns roteiros já prontos, grava algumas coisas na cabeça e vai! Vai e posta muita foto, afinal, a viagem não vale se não compartilhar nada, né?

Geraldo - 30 anos, vendedorViagem como algo social: desde o planejamento até o compartilhamento da experiência

QUOTES

“Lugar para viajar? Ah, conversa com amigos… ou até uma foto no Facebook. Às vezes eu vejo um lugar bonito e vou.”

"Eu leio muito comentário. Até porque depois eu comento. Eu viajo e comento."

Verônica está fazendo doutorado e é sócia de um prestigioso escritório de arquitetura. Sua maior paixão é viajar, por isso tem uma lista de próximos lugares para os quais deseja ir, que alimenta com algumas informações relevantes que pesquisa em seu tempo livre direto do seu Samsung Galaxy.

Quando efetivamente decide viajar, o processo de planejamento é extenso: tudo é colocado em seu aplicativo de viagens, com cálculos de rota por bairro… é uma loucura! Ela sai do Brasil sabendo até o nome das ruas que ela vai precisar andar no dia seguinte!

Planejar, de certa forma, faz parte da viagem e já é uma forma de ganhar cultura e de ficar mais próxima desse momento “off-work”.

Verônica - 36 anos, arquitetaViagem como realização de um sonho/desejo + aquisição de conhecimento/cultura

QUOTES

"Eu primeiro decido o lugar, nunca fiquei atrás de promoção não."

"Eu gosto de poder ver coisas sobre as quais eu só li. "

"Viajar me faz me sentir mais solta... mais cidadã do mundo, sabe?"

César é casado há 33 anos com sua esposa e possui dois filhos que não moram mais com eles. Não ter os filhos em casa é um problema até hoje, pois sempre que César precisa de ajuda com o computador - e não são raras as vezes - seus filhos precisam ir até a casa para tentar resolver.

Mesmo com toda a dificuldade, César é obstinado e quer aprender a mexer melhor no computador e em seu Moto G e a usar bem a internet como um todo. Um dos principais motivos para isso é poder planejar melhor suas viagens anuais a congressos de psicologia e ver se consegue fazê-las com um orçamento menor.

Para César, sempre que planeja sua viagem e dá “tudo certo” ele se orgulha muito do percurso de aprendizado que percorreu.

César - 62 anos, psicólogoViagem como uma conquista: financeira e de independência

QUOTES

"Apesar de estar na era da tecnologia e usar ela… Papel para mim ainda é o meu certificado.. [...] meu negócio é papel."

"Hoje não tem muito mistério. Com a internet a gente acaba achando tudo."

Requisitos do App

Hospedagem

Atrações

Passagem

Momento 1● Não existe informação

Momento 2● Informação dispersa

Momento 3● Informação centralizada de forma

amigável

Nosso App! :)

Requisitos do App

Legenda● Descrição de feature que usavam de forma descentralizada.● Descrição possui aspectos novos, de necessidades identificadas hoje e não suportadas pelas ferramentas identificadas.

Requisitos do App - 1 de 6

Gerais● Serviços da Nuvem, possibilitar o compartilhamento dos planos de viagem em diferentes dispositivos.● Finanças de viagens: permitir input dos gastos para controle e gestão do orçamento.● Cadastro de uma lista de compras/encomendas, bem como desflagar dizendo que já comprou.● Pesquisa de produtos, incluindo descrição e valor dos mesmos.● Funcionalidade de filtros para roteiros (amigos, mais bem avaliados, mais utilizados, moradores, etc).● Permitir check in e compartilhamento nas redes sociais, influenciando para pontuação no app.● Função de filtro para sugerir local de viagem com base em interesses, tempo disponível para viagem e orçamento.● Funcionalidade gerar PDF e imprimir e/ou enviar para email cadastrado e/ou salvar como prints na câmera do celular e/ou

estar disponível no app (de maneira offline).


Gerais● Informações da localização, mapas e clima para cada destino.● Exibir previsão do tempo e permitir criação de alertas sobre isso.● Chat online e histórico de conversas entre usuários.● Orçamento e calculadora financeira > funcionalidade de poder orçar total de viagem (passagem + hotel + gastos com a

cotação do dia).● Criação de Planos de Viagem.● Exibir e permitir cadastro avaliações, opiniões, vídeos e fotos pelos viajantes.● Fórum para perguntas e respostas para as dúvidas sobre viagens em nosso fórum.● Permitir a realização de avaliações de locais, fornecedores, etc. bem como inserção de vídeos e fotos.


Gerais● Versão para iOS e Android pelo menos.● Disponibilizar versão para smartphones, tablets, notebooks e desktops (Organiza e compra em lugar mais

“confortável”, pesquisa e consome com mobilidade).● Intuitivo e fácil de utilizar - duas personas não tem familiaridade com os devices e com planejamento de viagem.


Transporte● Comparar tarifas aéreas, rodoviárias, etc.● Filtro de escalas, faixa horária, etc.● Adquirir passagens, tickets, etc.● Adicionar detalhes de reserva permitindo acesso ao itinerário de qualquer lugar/Alteração de reserva.● Check in.● Notificações de informação de voo/trem/etc. (cancelamentos, atrasos, etc).● Incluir tempos estimados e rotas em roteiros.


Hospedagem● Filtro por preço, proximidade do centro, wi-fi, nota de avaliação, piscina, praia, spa, estrelas, popularidade, design.● Exibir comentários, filtro de comentários por pessoas parecidas ou conhecidas, etc.● Comparar preços e tarifas.● Salvar histórico e acomodações favoritas em uma lista que permite compartilhamento.● Permitir comparar hoteis (tabela comparativa).● Conexão com Airbnb.


Atividades/Atrações● Criar, avaliar, editar e compartilhar roteiro.● Pré-cadastro de roteiros predefinidos para alguns destinos.● Uso de geolocalização para descobrir opções próximas a você ou a qualquer endereço que digitar, incluindo distância

e direção. Navegação em mapa.● Informação sobre os lugares, como horário de funcionamento, endereço, telefone, etc.● Exibir sugestão de atividades em qualquer destino.● Adicionar locais aos favoritos.● Criar planejamento diário.● Busca de restaurantes de acordo com o tipo de gastronomia/restrições alimentares, faixa de preço e classificação.

Fluxograma 1Roteiros de viagem

Tarefa:

Criar uma viagem aproveitando o roteiro criado por outra pessoa.

Fluxograma 2Solicitar orçamento

Tarefa:

Pedir um orçamento para uma agência.

Fluxograma 3Vai pra onde?

Tarefa:

Um filtro para sugerir o melhor local de viagem com base em interesses, tempo disponível para viagem e orçamento.

Considerações Finais

Considerações Finais - 1 de 4 Sobre o método/lições aprendidas● Percebemos na prática que todo o preparo, organização e pesquisa durante todo o processo deve ser feito com

muita minúcia, porém é preciso perceber quando chega o momento de largar as teorias e partir para a prática. Um bom exemplo que tivemos em relação a deixar a prática falar mais alto do que a teoria, foi sobre os scripts que desenvolvemos antes das entrevistas e a forma como, com o amadurecimento e experiência em geral durante o processo, fizeram com que fossemos nos soltando e adquirindo mais sensibilidade para conduzir as entrevistas, nos ajudando por vezes a aprofundar ou ocultar alguns tópicos. Testar o roteiro de entrevista!!!!

● Dessa forma fomos percebendo como uma entrevista pode ser enriquecedora e construtiva a medida com que os entrevistados vão se sentindo mais a vontade, podendo além de responder as simples questões, mostrar exemplos e tudo o mais que puderem para contribuir com o resultado final. Pedir exemplos é fundamental.

Considerações Finais - 2 de 4 Sobre o método/lições aprendidas● A hipótese inicial de personas não estava completamente errada, mas levava em consideração um ponto de vista

que pode ser posteriormente evoluído para reconstrução e adaptação dos perfis. É importante não apenas revisar a descrição das personas, mas quais são as variáveis que impactam primordialmente no comportamento, assim é possível compreender a motivação e as possíveis nuances de persona. Vale rever a lógica das personas.

Considerações Finais - 3 de 4 Sobre o app e viagens em geral● Família foi a principal companhia identificada nas entrevistas, o que nos leva a crer que SEGURANÇA NAS DECISÕES

TOMADAS é um fator crucial. Logo, a importância de pensar a usabilidade do app ficou bastante clara ao longo do trabalho. Feedback para o usuário sempre!

● Crianças hoje tem voz ativa nas decisões de viagem e ao mesmo tempo temos diversas pessoas com dificuldade com o computador estão ingressando neste universo. Interface didática é um must.

● O mercado ainda está terminando de se adaptar à mudança cultural ocorrida. O app entra então em um contexto de diminuir a barreira do querer/poder e expandir as possibilidades daqueles que já são Heavy Users. Diminuir barreira, expandir possibilidades.

Considerações Finais - 4 de 4 Sobre o app e viagens em geral● Logo depois que as pessoas voltam de viagem elas já estão predispostas a planejar a próxima. Por isso, o app tem

uma vantagem em manter esse flow de consumo e acesso… pequenos incentivos como reconhecimentos dos Heavy Users pode ser uma solução. Keep the flow.

● Para algumas pessoas planejar é uma atividade de lazer. Portanto, uma interface que leve em consideração um design bonito é importante. Não é só funcional, é estético também.

● As pessoas querem construir sua experiência particular com todas as suas restrições. Logo, possibilitar filtros para: restrições alimentares, pessoas que possuem animais, etc. é muito relevante. Filtros, filtros, filtros.

Boa viagem!

análise da tarefa - inquirição contextual

Design