tecnicas de negociação

Tema 2: A Importância da Comunicação na Negociação

Profª Msc. Mônica Satolani

O que estudar?

• A comunicação e o processo de negociação.• O ambiente empresarial e o aspecto da

comunicação.• O emissor e o receptor no processo de

negociação.• Ruídos de comunicação no processo de negociação.

Conceito de Negociação

Processo de comunicação bilateral, com o objetivode se chegar a uma decisão conjunta ou/e,também, com o propósito de atingir um acordoagradável sobre diferentes ideias e necessidades.

Fisher e Ury, 1985 e Acuff, 1993

Conceito de Visão Sistêmica

• Habilidade para visualizar a organização como umconjunto integrado. Implica em perceber como asvárias funções são interdependentes e como umaalteração em uma delas afeta todas as demais.

Conceito da Comunicação

Comunicar pressupõe duas ou mais pessoasproduzindo entre si um entendimento recíproco apartir de trocas simbólicas.

Os diversos componentes do processo comunicação

MensagemSignificado Compreensão

CodificaçãoCodificação DecodificaçãoDecodificação

Emissor ReceptorCanal

Barreiras e ruídos

Barreiras e ruídos

Feedback

• Esse modelo induz a uma abordagem instrumentaldos processos de comunicação, tendo sido aprimeira indicação de abordagem sistêmica dotema comunicação.

Mattelart, 1995

Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação

Classificação da comunic. conforme função Definição

Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduoExpressiva Identifica e expressa ideiasInformativa Permite o conhecimento do mundo objetivoInstrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais

Regulatória Controla o comportamento

Interacional Promoção Relacionamentos

Imaginativa Proporciona liberdade de pensamentos

As funções da comunicação

• Para romper uma visão muitas vezes parcial dosprocessos de comunicação, propõe-se umaabordagem sistêmica do tema. Na teoriaadministrativa, tal perspectiva é integrativa.

Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação

• Na visão sistêmica, deve-se entender o processode negociação como definição dos inputsestimuladores do processo, bem como de umeventual reinício de negociação. Metinelli, 2002

Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação

Comunicar-se de forma eficaz envolve:

1. A escolha do canal adequado;2. A elaboração do conteúdo da mensagem;3. A identificação e redução

de interferências;4. O feedback

(ou retroalimentação).

Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação

A comunicação e o ambiente empresarial

• As relações empresarias envolvem inúmeros aspectosda comunicação, havendo impacto direto da qualidadedesta nos resultados das organizações. Tendo comofunções a tomada de decisões,motivar a força de trabalho efacilitar a comunicaçãoorganizacional.

Papéis básicos no trabalho de um gerente:

• Decisões;• Relações humanas;• Processamento de informações.

Mintzberg, 1973

A comunicação e o ambiente empresarial

Os papéis de decisão são: empreendedor,controlador de distúrbios, administrador derecursos; negociador.Os papéis interpessoais (ligados às relaçõeshumanas) são: figura de proa;líder; ligação.Os papéis de informação são:monitor; disseminador; porta-voz.

A comunicação e o ambiente empresarial

O negociador como emissor de informações

• Etimologicamente comunicação pressupõediálogo, interação, ação de tornar comum, ouseja, enviar uma carta ou deixar uma mensagemnão é comunicar, mas transmitir informação.

• Três conceitos que evidenciam a complexidade darelação emissor-mensagem-destinatário:

Percepção seletiva;

Distorção seletiva;

Retenção seletiva.

O negociador como emissor de informações

Um pouco mais ...

• Identificar primeiro as atitudes do receptor, a fim deadequar melhor as formas de comunicação a seremadotadas.

Alternativa para o negociador!

Estrutura básica da mensagem

• 1ª parte• Função

poética

• Retórica de persuasão• Objetivo: atrair a atenção p/ anúncio

• 2ª parte• Função

informativa

• Informações objetivas. Verbono presente do indicativo

• Objetivo: informar ascaracterísticas do que sepretende divulgar

• 3ª parte• Função

diretiva

• Verbo no imperativo• Objetivo: estimular

a uma ação favorável

Modelo AIDA – guia prático

Etapas para se chegar a um acordo

A Atrair a ATENÇÃO da outra parte

I Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido

D Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo

A Estimular a AÇÃO de encerramento do impasse

A elaboração da mensagem

• É importante ressaltar que no modelo AIDA só serão despertados se o que está sendo oferecido puder satisfazer as necessidades do cliente. Por isso, a necessidade de capacidade de perguntar e de saber ouvir.

Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem:• Racional (negociadores);• Emocional;• Moral.

A elaboração da mensagem

Quanto à estrutura, a mensagem pode ser:• Unilateral;• Bilateral.Quanto ao formato da mensagem deve ser sólido econsiderar aspectos relacionados à comunicação nãoverbal.

Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação

Os canais de comunicação utilizados pelonegociador ao longo de uma relação de negóciossão:•Pessoais (mais eficazes);•Impessoais (mais influenciadores).

O fluxo duplo da comunicaçãoComunicação de

Massa

Formadores de opinião

Grupo de influência

Grupo de influência

Grupo de influência

Comunicação pessoal

Formadores de opinião

Formadores de opinião

• A intimidade facilitaria a comunicação eficaz dentro dogrupo, mas também manteria seus membrosafastados de novas ideias. O desafio é aproveitar elosou “pontes” entre os grupos.

Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação

Ruídos de comunicação durante uma negociação

Barreiras em um processo de comunicação:

a)Barreiras pessoais;b)Barreiras físicas;c)Barreiras semânticas;d)Barreiras organizacionais

existentes em negociações entre executivos.

O negociador como receptor de informações

a) Os interlocutores como as partes maisimportantes do processo de comunicação;

b) O domínio pelo receptor, do código no qual amensagem foi codificada, para que acomunicação seja completada a contento;

c) Saber ouvir como condição

para um processo de

negociação;

O negociador como receptor de informações (Cont.)

d) Os mecanismos psicológicos comobloqueadores da expressão verbal;

e) Ouvir bem é, na verdade, a habilidademais negligenciada na comunicação.

Estímulo e tratamento do feedback

O impacto da comunicação no comportamentohumano pode ser desmembrado em três momentos:a)Situação anterior;b)Ação humana;c)Consequência ou situação decorrente;

O processo de comunicação sóse constitui enquanto tal namedida em que aconteça ofeedback da mensagem.

Integrando as ações de comunicação

A necessidade do entendimento dos seguintes passos:

Geração da ideia; Codificação;Transmissão por meio de vários canais;Recepção; Decodificação; Entendimento;Resposta.

Integrando as ações de comunicaçãoContinuação

Sugestões para melhorar a comunicação:

Palavras, gestos e símbolos; Suposições e atitudes do receptor; Estimular o feedback; Promover clima de confiança.

Vamos exercitar???

Como a comunicação pode falhar em uma negociação no campo empresarial?

O bom negociador é nato ou adquire-se essa habilidade?

• Qual é a importância da comunicação na negociação?

• Quais são as definições de emissor e receptor?• Como elaborar uma mensagem correta e evitar

ruídos na negociação?• Como ocorre o processo do negociador como receptor de informações?

Conclusão

• A comunicação e o processo de negociação.• O ambiente empresarial e o aspecto da

comunicação.• O emissor e o receptor no processo de

negociação.• Ruídos de comunicação no processo de negociação.

Os diversos componentes do processo comunicação

MensagemSignificado Compreensão

CodificaçãoCodificação DecodificaçãoDecodificação

Emissor ReceptorCanal

Barreiras e ruídos

Barreiras e ruídos

Feedback

Classificação da comunic. conforme função Definição

Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduoExpressiva Identifica e expressa ideiasInformativa Permite o conhecimento do mundo objetivoInstrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais

Regulatória Controla o comportamento

Interacional Promoção Relacionamentos

Imaginativa Proporciona liberdade de pensamentos

As funções da comunicação

O fluxo duplo da comunicaçãoComunicação de

Massa

Formadores de opinião

Grupo de influência

Grupo de influência

Grupo de influência

Comunicação pessoal

Formadores de opinião

Formadores de opinião