tecnicas de vendas

Técnicas

de

Norberto Marino Júnior - Técnicas de Vendas Página 1

Vendas

Manual Básico


O REPRESENTANTE DE VENDAS

Em seu trabalho como Representante de Vendas, terá que manter um certo número de contatos diários com clientes e "prospectos".

Pois bem! A Nossa Empresa goza de reconhecida reputação nas empresas que cabe a V. visitar. Ela é conhecida pela qualidade dos seus produtos e dos seus vendedores. Tudo isto garante as boas relações com o cliente.

Portanto, o cliente esperará sempre de V. a máxima eficiência profissional. De mútuo interesse com a Nossa Empresa, o cliente deseja que o treinamento que V. recebe sobre o produto, suas aplicações, etc. redunde em seu benefício e permita satisfazer as necessidades dele.

Este treinamento inclui, entre outras coisas, o conhecimento do produto, suas aplicações e a respectiva técnica de venda.

Este manual vai tratar das Técnicas de Vendas e estamos convencidos de que será de grande utilidade e proveito para V. , no desenvolvimento da sua função como Representante de Vendas da Nossa Empresa.

Corretamente aplicada, toda a técnica de Vendas conduz, indubitavelmente, à maior produtividade, à maiores salários e, consequentemente, à maior satisfação pessoal.

Os produtos oferecidos pela Nossa Empresa reúnem uma série de vantagens, as quais canalizam benefícios substanciais para os clientes. Em suas mãos, na qualidade de Representante de Vendas da Nossa Empresa, está a capacidade de convencer o cliente da vantagem dos seus produtos, com relações aos concorrentes, fazendo com que ele se decida em seu favor.

POR QUE SÃO NECESSÁRIAS AS TÉCNICAS DE VENDAS?

É fato que todo bom vendedor deve reunir certos requisitos pessoais. Agressividade, força de vontade e flexibilidade são, entre outras coisas, qualidades que definem o bom Representante de Vendas.

Contudo, só isto não basta, já que muitos vendedores, portadores destas qualidades, não obtêm resultados que esperam.

O Representante de Vendas deve se preocupar em desenvolver os seus conhecimentos, com o ânimo de se superar constantemente.

Desenvolver nossas Técnicas de Vendas é melhorar nossa facilidade para com a mesma, o que não é somente fonte de melhores resultados, como, também, de maiores salários.

Uma vez assimiladas as teorias sobre as mais diversas Técnicas de Vendas que existem, é preciso desenvolvê-las continuamente, até que formem parte integrante da nossa segunda natureza. E assim empregá-las-emos automaticamente com grande eficiência em todas as nossas negociações.

Portanto, todo Representante de Vendas deve se comprometer, ao máximo, consigo mesmo.

Em seguida analisaremos, mais profundamente, as Técnicas Fundamentais de Vendas.

Como regra geral, se pode afirmar que todo cliente ou "prospecto" considera o Representante de Vendas como um indivíduo que utiliza certos argumentos e Técnicas de Vendas, com a intenção


exclusiva de vender. O cliente sabe muito bem que o único desejo do vendedor é fazer com que tome uma decisão para a qual talvez ainda não esteja preparado.

E nós, Representantes de Vendas, o que pensamos do cliente? Talvez pensemos que se trata

de pessoa sempre na defensiva, resistindo à compra e se protegendo contra nossos argumentos.

Esta postura salta aos olhos claramente, quando ocorrem objeções, tais como: "isto não nos serve...", "já temos o suficiente...", "não vejo que utilidade possa ter...", "agora não posso me ocupar disso...".

O cliente procurará a forma de se defender diante das situações em que se sente forçado à compra, o que dá a margem às objeções.

Nosso objetivo como vendedor é vencer esta oposição natural, através do uso de Técnicas de Vendas que levem o cliente a aceitar nossa proposta.

Para isto, é preciso que o cliente nos ouça e que o conduzamos, sem pressa, até onde nos convenha.

Deve-se ter em conta certos fatores psicológicos, os quais influem sobre o comportamento humano, se quisermos que o cliente não se proteja detrás da sua resistência à compra.

Os fatores que mais podem nos interessar são: sentimentos, impulsos, necessidades.

Os chamados sentimentos, impulsos ou necessidades, que influem sobre as nossas reações e pensamentos são, entre outros: segurança, comodidade, instinto de conservação, curiosidade, amor, sociabilidade, prestígio, benefício econômico.

Conhecer estas necessidades é o fundamento da nossa Técnicas de Vendas.

As Técnicas de Vendas nos ajudam a influir sobre o cliente, desde o momento em que relacionamos nossa palavra com os seus sentimentos pessoais, impulsos e necessidades.

Claro que podem variar, segundo a pessoa e o momento.

Muitos clientes pensarão que o fator "benefício" é o mais importante para eles, enquanto que para outros será a "comodidade". Isto significa, nem mais nem menos que, como vendedores, somos obrigados a analisar a todo momento, qual a necessidade ou motivação prioritária do cliente. Isto podemos fazer através da Técnica de Sondagem, se bem que seja mais importante ainda saber ouvir atentamente.

O objetivo de todo bom Representante de Vendas Nossa Empresa é estudar o cliente rapidamente, desde o próprio momento da iniciação da venda. E, então, podemos fazer a introdução que mais nos convenha. Devemos poder identificar os sentimentos, impulsos e necessidades do cliente, visando sua decisão, com os argumentos a empregar ou os benefícios que lhe serão de maior interesse.

Através da sondagem, ao mesmo tempo sabendo escutar, podemos estar certos de que nossa análise será correta. E com ela teremos iniciado eficazmente a venda.

EQUILÍBRIO DA ENTREVISTA

Já se sabe que é algo de importância vital para todo Representante de Vendas criar em torno da entrevista um ambiente adequado, mantendo o equilíbrio da mesma.

Talvez já tenhamos tomado consciência disto, quando tivemos que atuar como compradores.


Foi então quando julgamos o Representante de Vendas e observamos a sua maneira de vestir, de se expressar, o seu comportamento, o seu grau de cortesia, etc.

Influi-nos mais um vendedor experimentado e profissional do que um que não seja. Talvez assim seja porque o primeiro acertou ao determinar quais as nossas necessidades ou porque soube ouvir melhor os nossos problemas. Mas, não há dúvida que estas circunstâncias nos motivam mais à compra.

Porém, se o vendedor se mostra indiferente, inflexível, desprovido de personalidade, o que desejaremos então é nos livrarmos dele rapidamente. E não estaremos dispostos a comprar-lhe o produto que oferece, por melhor que seja.

Assim é como todo cliente recebe um Representante de Vendas. E estamos conscientes de que nossos clientes e "prospectos" nos julgam pelo mesmo padrão.

Se não conseguirmos um equilíbrio adequado na Entrevista de Vendas, nossas possibilidades de êxito do negócio ver-se-ão limitadas.

PRIMEIRA IMPRESSÃO

O cliente começa a julgar-nos no momento em que nos vê. Por conseguinte, queremos que a sua primeira impressão a nosso respeito seja positiva. Ora, que fatores determinam o juízo que o cliente faz de nós mesmos, desde o primeiro momento da entrevista?

Para julgar um vendedor, não há dúvida de que nos detemos na sua maneira de vestir e se expressar, no seu aspecto, cordialidade, desembaraço, etc. Mas, também na sua predisposição e desejo de ajudar, com atitudes positivas do seu lado. Devemos estar convencidos de que os nossos clientes nos julgam da mesma maneira.

INTRODUÇÃO INTERESSANTE

Há vendedores cujo principal objetivo consiste em apresentar ao cliente, o mais cedo possível, todas a qualidades, todas a qualidades do produto, de um lado com intenção de influí-lo e, por outro, de eliminar a possibilidade de surgimento de objeções.

Porém, lamentavelmente, com isto se consegue, normalmente, que o cliente pense que tem diante de si um Representante de Vendas "vivo", que lhe inspira demasiada confiança.

Todo Representante de Vendas veterano da Nossa Empresa sabe, por experiência própria, que para a entrevista de venda é fundamental o equilíbrio entre o Representante de Vendas e o cliente.

Se conseguirmos causar boa impressão inicial, teremos, indubitavelmente, levantado magníficos alicerces para entrevistas posteriores.

Após uma introdução convincente devemos, em seguida, despertar o interesse do cliente, o que nos permitirá levar a entrevista por caminhos idôneos.

Por exemplo, podem-se mostrar cópias xerográficas, folhetos e tudo mais que sirva para despertar rapidamente o já mencionado interesse do cliente. É o que chamamos "AJUDAS DE VENDA", que podem ser reforçadas com sondagens, relacionadas com benefícios completos para o cliente, como "que opina sobre a possibilidade de obter rapidamente...?", "Isto pode ser de grande ajuda para sua empresa." "Talvez possa reduzir os seus custos." "Não há dúvida de que isto lhe interessa."


Assim é como despertaremos o interesse do cliente, assentaremos as bases das suas necessidades e daremos a conhecer a razão da nossa visita.

UMA ATUAÇÃO FLEXÍVEL

Estamos já em condições de prosseguir a entrevista, com sondagens que convidem o cliente a nos relatar exatamente aquilo que nos possa interessar sobre o seu negócio.

Ouça atentamente as suas respostas!

ATENTE! Este é o momento em que está à prova nossa habilidade de vendedor, para escutar. Saber escutar é de importância vital.

Em realidade, deveríamos falar de ESCUTAR ATIVAMENTE, pois se trata de acompanhar com os olhos o nosso cliente interlocutor. E assim, por exemplo, devemos anuir de vez em quando, pois com isto damos mostras da atenção que estamos prestando.

Todo bom Representante de Vendas deve se esforçar sempre por desenvolver a sua habilidade de ouvir o cliente.

Escutar ativamente e demonstrar compreensão pelas perguntas formuladas pelo cliente e por seus problemas, reforça, sem dúvida, não somente nossa personalidade, como também toda a possibilidade de fechar o negócio. Ao escutar, o Representante de Vendas vai descobrindo como prosseguir a sua gestão de venda, quais são os benefícios mais importantes para o cliente, não deixando que os indícios de compra passem desapercebidos e sabendo quando o prospecto está em condições de tomar decisões parciais.

Quem não sabe ouvir corre o risco de perder estes momentos o que, por sua vez, desequilibra a entrevista de venda e, por conseguinte, toda a possibilidade de fechamento de negócio. Entretanto, também não é conveniente exagerar.

Há Representantes de Vendas que cometem o erro de fazer afirmações taxativas, durante o decorrer da venda. E isto dá margem para que o cliente desconfie do que está ouvindo.

Mesmo que nós, como Representantes de Vendas, saibamos que o que dizemos ou afirmamos é certo, nunca devemos nos esquecer de que o cliente comprará nosso produto, somente se estiver plenamente convencido por si próprio. Em outras palavras, é importante darmos margem a que o cliente reconheça por si próprio as vantagens e benefícios que vai obter com o uso dos produtos Nossa Empresa.

A introdução baseada em afirmações taxativas cria um meio ambiente vicioso para a venda e dizima as suas possibilidades de conclusão de negócio.

Evite as discussões. Evite-as sempre.

Se nos virmos envolvidos em discussão, devemos tentar encerrá-la o mais rápido possível. Isto porque se assim não o fizermos...

É possível que ganhe a discussão, mas perca a venda!

No jargão de venda diz-se que "o cliente tem sempre razão". É algo que nos custa aceitar. Porém, do ponto de vista psicológico da venda, isto é de importância vital. Há vezes em que surgem situações delicadas e que, freqüentemente conduzem à discussão, devido a que o cliente se opõe a atitudes redondamente afirmativas.


Se o cliente resolve discordar de algo, devemos exercer o autodomínio, sem nos exaltarmos. Diante de tais situações, e como Representantes de vendas, devemos ouvir ativamente, para, em seguida, minimizar a objeção. Poderíamos, igualmente, responder a tal ou qual pergunta com outra pergunta, o que convida a ter que dar explicação.

Nunca interrompa o cliente. Não se deixe levar a tal extremo nem por entusiasmo, nem por curiosidade. Se interrompermos o cliente, estamos limitando nossas possibilidades de definir as suas necessidades. E o que é o pior: podemos aborrecê-lo ao romper a sua linha de pensamento, sem permitir que exponha os seus desejos. Essa faceta simples, porém, muito importante, deve ser respeitada em toda entrevista de venda. Pois, na realidade, quem gosta de ser interrompido?

FECHAMENTO EFICAZ

Se a entrevista de venda foi equilibrada, não resta dúvida de que foram acertadas as bases para o fechamento do negócio, aumentando as suas possibilidades, já que toda a entrevista equilibrada culmina na aceitação da pessoa do Representante de Vendas. O cliente ouve o que nós temos a dizer, ganha confiança em si mesmo e espera que nós, como especialistas na matéria, o assessoremos o melhor possível na solução dos seus problemas. Problemas que muitas vezes nem o próprio cliente havia percebido que existiam fundamentalmente.

A experiência nos diz que ESTABELECER O EQUILÍBRIO DA ENTREVISTA é o mais importante em toda a venda.

TÉCNICA DE INTRODUÇÃO - AJUDAS DE VENDA

Todo Representante de Vendas novo e sem experiência já chegou a se sentir indefeso, em algum momento da sua entrevista. O seu rendimento se viu afetado pela tensão dos nervos. Mas, assim tem que ser e, como tudo na vida, se deve a falta de experiência e a razão disto pode estar em que nossas instruções e as Ajudas empregadas são pobres.

INTRODUÇÃO

Abrange não somente as primeiras palavras que cruzamos com o cliente, como também o momento em que entramos na sua firma, tentando o contato. A primeira pessoa com quem deparamos, em geral, é a recepcionista ou a telefonista.

Mesmo que não tenhamos combinado uma entrevista previamente, não resta dúvida de que a visita deve tirar o máximo proveito possível. Entre outras coisas, é preciso encontrar-se com o HOMEM, isto é, a pessoa com autoridade para decidir a comprar e necessidade da mesma.

A regra de ouro de todo o Representante de Vendas é: procure o nível mais alto possível dentro da empresa. Assim sendo, a primeira pessoa que devemos visitar é, portanto, o gerente da mesma. Isto nem sempre é fácil. Eis porque a recepcionista ou a telefonista nos são de importância vital, como pessoas através das quais tornam possível a nossa introdução na empresa.

Se estivermos de capa de chuva, devemos tirá-la antes de dirigirmo-nos à recepcionista. Psicologicamente, isto dá a impressão de que estão nos esperando.

Pode acontecer que a recepcionista avise nosso "prospecto" e este corra à sala de recepção.


Pode ser que, por razões de cortesia, saia do seu escritório para receber-nos.

Porém, talvez pense que seja mais simples "livrar-se" do Representante de Vendas na sala de recepção e não no próprio escritório. Pode acontecer também que esteja

muito ocupado e, portanto, não disponha de tempo para receber-nos. Assim, para economizar tempo, sai a nosso encontro, nos fazendo perceber. Aproveite o momento para informar da razão da nossa visita.

De qualquer forma, convém assinalar a importância de evitar toda e qualquer apresentação de venda, bem como entrevista, na sala de recepção ou nos corredores.

Se o nosso prospecto não tem tempo para receber, devemos combinar uma segunda visita. Se, pelo contrário, mostra curiosidade pelo assunto, convém responder sem, entretanto, dar detalhes. Poderíamos dizer algo mais ou menos assim: "Agradeceria que me desse dez minuto do seu tempo para trocar impressões sobre as possibilidades que tem de reduzir os seus custos de reprodução. Poderíamos ir ao seu escritório para falar disto durante 10 ou 15 minutos?

Se responde negativamente, isto é, que não pode dispor desse tempo, então é o momento de combinar a segunda entrevista.

Se, pelo contrário, nos leva a seu escritório a aí nos acomodamos, o nosso principal objetivo então é iniciar rapidamente o diálogo, com palavras que motivem e despertem o interesse de cliente (ver EQUILÍBRIO DA ENTREVISTA).

Os minutos iniciais da entrevista servirão para que o cliente faça uma avaliação de nós. Daí, a nossa introdução tem que ser a mais convincente possível.

AJUDAS DE VENDA

Para concentrar o cliente e interessá-lo rapidamente, de maneira desejável, empregam-se as chamadas "ajudas de venda".

Quais são elas?

Algumas podem ser expressões que despertem interesse, como:

- Redução de Custos- Facilidade de Operação- Melhor Qualidade- Maior rendimento e produtividade- Menor desperdício

Palavras que, em combinação com as ajudas visuais, podem ser muito úteis para despertar o interesse do cliente e concentrá-lo simultaneamente. Eis aqui um exemplo de Introdução, baseada nesta técnica:

Representante Nossa Empresa:"Sr. ..., segundo estou informado, o Sr. está tentando aumentar o seu volume de vendas.É verdade?"

Sr. ... "Sim, é."

Representante Nossa Empresa:"É por isto que estou fazendo esta visita. O Sr. já viu alguma lista contendo os produtos de

nossa empresa?


(O Representante mostra uma lista ao Sr. ...).

Sr. ... "Não. Não creio."

Representante Nossa Empresa."Esta lista foi feita com todos os itens que a nossa empresa possui, produto com provada ajuda

no aumento de suas vendas, promovendo maior produtividade com maior rentabilidade etc.A fim de provar que o Sr. pode aumentar as vendas, com maior participação no retorno do

ICMS na sua cidade gostaria de fazer-lhe algumas perguntas."

Neste exemplo, o Representante de Vendas combina o uso das ajudas com palavras que motivam e provocam o interesse do Senhor...

Tais expressões foram:

- "Aumentar volume de vendas"- "Número de itens"- "Ajuda comprovada"

Ao despertar o interesse como Representante de Vendas deve ter a sua própria introdução. Esta tem que ser a mais natural possível e fiel reflexo de sua personalidade.

Todo Representante de Vendas veterano é consciente da importância que tem cada fase da introdução ao diálogo de vendas. Estas fases são:

- Tirar sempre a capa de chuva.- Ser cortês e amável com todo o pessoal que trabalha sob as ordens do prospecto ou

cliente.- Não permanecer nunca na sala de recepção, nem falar nela sobre o objeto da visita.- Começar com introdução convincente, baseadas em Ajudas de Venda.

Para o prospecto é de grande importância o serviço que todo Representante Nossa Empresa presta. E este deve praticar a todo o momento a forma de oferecer ao prospecto a oportunidade de familiarizar-se por completo com as qualidades dos nossos produtos, assegurando-se de que as assimilou.

ANÁLISE DAS NECESSIDADES

Por experiência, todo o Representante Nossa Empresa sabe que o estudo das necessidades do cliente é o objetivo básico da primeira visita.

Na maioria dos casos, o cliente não está consciente da necessidade de mudanças na sua empresa, conformando-se com o que tem.

Como já foi dito antes, os sentimentos, os impulsos e as necessidades do cliente são fatores decisivos para a atitude que irá tomar em razão da nossa proposta. Portanto, é de importância vital que analisemos as suas necessidades.

Em seguida, exporemos um sistema que mostrou ser bastante eficiente.

EQUIPAMENTOS ATUAIS - CAMPOS DE UTILIZAÇÃO


Para poder analisar as necessidades do cliente, devemos primeiramente nos informar sobre os seus equipamentos atuais e os seus campos de utilização.

Para tal fim, empregam-se diferentes tipos de sondagens (ver "TÉCNICAS DE SONDAGENS), que nos permitem descobrir quais podem ser as principais áreas de interesse do cliente.

Enquanto o cliente vai nos adiantando detalhes sobre os seus equipamentos atuais, convém escutá-lo ativamente, inclusive tomando notas, principalmente das aplicações que vão ser de maior utilidade com os nossos equipamentos.

APLICAÇÕES

Apesar de já termos certa idéia sobre a estrutura da empresa, convém conduzir o cliente até os campos de utilização de seus equipamentos, que podem ser objeto de melhor rendimento.

Por conseguinte, devemos faze-lo com tato. Não devemos esquecer que o cliente estará possivelmente satisfeito com o seu sistema atual, que talvez tenha sido ele próprio que o instalou. Portanto, estamos em terreno delicado.

Por exemplo, podemos desviar a conversação dizendo: "O Sr. disse que o seu sistema de produção é este. Gostaria de lhe perguntar: Pode fazer isto também?" Ou então: "Com os produtos atuais, o Sr. pode aumentar suas vendas".

As perguntas que formulamos devem se basear em aplicações ou usos que não são possíveis com os produtos atuais do cliente.

Nesta fase da venda é importante não incorrer no erro de mencionar que a Nossa Empresa pode oferecer algo de melhor.

Mesmo que possamos sentir a sua necessidade, será sempre melhor que o próprio cliente o reconheça por si mesmo. Se não o faz, é porque ainda não está disposto a estudar novas alternativas.

Em nossas mãos está a tarefa de conseguir que o próprio cliente seja o que reconheça que os nossos produtos possam melhorar o seu estado de coisas.

DESEJOS

O passo seguinte do cliente é reconhecer que tem necessidade de melhorar o seu sistema, para o que é preciso despertar nele o desejo. É, então, que a técnica de sondagem do "IMAGINE", tem grande utilidade para conduzir-nos exatamente a este passo.

Por exemplo:

"Se o Sr. vai mudar o seu atual sistema de vendas, gostaria de poder...?"

Ou

"Se o Sr. considerasse mudar o seu atual sistema de vendas, gostaria de lhe ser útil podendo..."

É óbvio que este tipo de sondagem deve abranger áreas que interessem ao cliente. É uma técnica que descobre a predisposição, já que próprio se vê então forçado a manifestar os seus próprios desejos.


ONDE - QUEM

Pois bem, antes de apresentarmos uma solução para os problemas do cliente, devemos saber que seções, filiais ou pessoas serão afetadas. Desta maneira, o cliente tem oportunidade de avaliar a situação, de forma global e, ao mesmo tempo, decidir o local mais adequado para fazer a instalação.

PRODUTO ADEQUADO

Somente a partir deste momento é que devemos oferecer nosso produto e as suas aplicações. Neste momento, os folhetos podem ser de grande utilidade. Damos ao cliente uma descrição sintetizada da mercadoria que recomendamos, destacando os setores em que o mesmo terá maior utilidade. Assinalamos os desejos que apareceram anteriormente e nos referimos a nossos produtos, como único meio de satisfazer esses desejos.

VANTAGENS PARA O CLIENTE

Depois de haver recomendado um produto adequado, cabe-nos, também, aumentar o interesse da compra e os desejos de melhoria que tem o cliente.

Portanto, começamos com uma venda efetiva das vantagens que o cliente obterá, ao adotar o produto recomendado. Nesta argumentação, vendemos cada vantagem com a ajuda da "Técnica de Fechamentos Parciais".

Todos os argumentos estão agora totalmente baseados nas necessidades do cliente, o qual compreende com clareza a importância que os mesmos têm, isto é, nós destacamos os lucros possíveis, mediante a exposição do nosso produto. Se julgarmos necessário, podemos utilizar referências, a fim de reforçar, desta maneira, a apreciação positiva que o cliente já tem de nosso produto.

Portanto, devemos aplicar uma estratégia eficiente, em nossa entrevista de venda, de acordo com a seguinte ordem:

- Averiguar qual é o produto atual, bem como as suas áreas de utilização.- Discutir as aplicações.- Deixar que o cliente expresse os seus desejos.- Controlar minuciosamente de onde e de quem.- Recomendar produtos adequados.- Vender vantagens, de acordo com a Técnica de Fechamentos Parciais.

Uma entrevista realizada desta forma, nos ajuda a obter decisões rápidas sobre as recomendações, decisões parciais e contratos.

TÉCNICA DE SONDAGEM

Anteriormente, assinalamos várias vezes a importância de averiguarmos as necessidades do cliente. Na ocasião, falamos de que nós, como Representantes de Vendas, devemos fazer-lhe perguntas.

Freqüentemente, o cliente não está inteirado das suas próprias necessidades, razão pela qual cabe-nos apresentar claramente e fazer com que o mesmo as sinta. Perguntando habilmente, podemos alcançar esta meta. Agora, desejamos explicar alguns tipos de perguntas que ajudam, com


relativa rapidez, a levar adiante um diálogo, através do qual nos damos conta das necessidades do cliente, fazendo, ao mesmo tempo, com que ele também as perceba.

Em primeiro lugar, devemos captar o interesse do cliente e, desta forma, incitá-lo a se sentir motivado a responder as nossas perguntas.

Se iniciarmos a entrevista de venda tão somente perguntando ao cliente, nos descuidando das Ajudas e dos pontos de motivação da fase introdutória, isto pode facilmente causar irritação e o cliente poderá perguntar a si mesmo porque deve responder. O ambiente se torna desfavorável para nós e as respostas que o cliente dá, são freqüentemente pobres.

Durante o começo de um diálogo, é importante que o Representante de Vendas introduza "perguntas brandas", de maneira hábil, de modo que o cliente não tenha a sensação de que está sendo interrogado, sentindo-se, portanto, pressionado.

SONDAGEM NÃO DIRIGIDA

Uma sondagem não dirigida se formula de tal modo, que o cliente não possa respondê-la com um sim ou com um não. Desejamos, sobretudo, que o cliente comece a nos falar de seus processos, equipamentos de reprodução, etc. Para isso, utilizamos sondagem não dirigida, que pode dar lugar a respostas bem amplas.

Analisemos alguns exemplos de sondagens não dirigidas, para compará-las com as ajudas dirigidas:

- "O Sr. tem produtos suficientes?(Sondagem dirigida = "Sim - Não")

- "Pode dizer-me como são feitas as vendas na sua empresa e qual o seu volume médio mensal?"

(Sondagem não dirigida, para conhecer o sistema atual da empresa).

- "O Sr. tem algum produto de reposição mais rápida?"(Sondagem dirigida)

- "Quais os produtos que o Sr. mais vende e com que freqüência?"(Sondagem não dirigida)

Estes exemplos mostram-nos que as sondagens não dirigidas são mais práticas, pois convidam o cliente a se estender sobre o seu atual sistema. Inclusive, ele poderá entrar em detalhes que não poderão nos ser úteis à primeira vista, mas que virão a ser a longo prazo.

Toda sondagem não dirigida, pode começar assim:

- "Como...?"- "Que pertence a...?"- "Que sistema...?"- "Que opina de...?"- "Em que seções...?"- "Que vantagens tem para o Sr. ...?"

Este tipo de sondagem deve ser natural, porquanto teremos que praticá-lo constantemente.

SONDAGEM DIRIGIDA


Mesmo quando utilizamos a técnica de sondagem não dirigida, pode acontecer que o cliente nos dê somente meias respostas. Então, deve-se aplicar a sondagem dirigida, isto é, fazer perguntas tais que sirvam para complementar a informação, objeto de sondagem não dirigida, ou que permitam obter informação adicional.

A sondagem dirigida é empregada muito freqüentemente. Porém, é preciso evitá-la na iniciação da entrevista. No entanto, ter-se-á que aplicá-la constantemente, a fim de obter informações detalhadas sobre o cliente e sua empresa.

E isto pode levar o cliente a pensar que está sendo submetido a um interrogatório. A sondagem não dirigida é melhor, porque nos dá informação detalhada daquilo que queremos saber.

RESPOSTA EM FORMA DE PERGUNTA

Este tipo de pergunta é utilizado quando desejamos transformar em mais positivo algo que foi dito pelo cliente. Isto é feito repetindo-se em forma de pergunta aquilo que o cliente disse. Técnica a ser empregada igualmente quando surgem - objeções da parte do cliente.

Exemplo:

Cliente: "A nossa empresa é muito pequena e não justifica maior número de itens"

Representante: Reformulação: "Em outras palavras, o Sr. pensa que poderia utilizar talvez alguns produtos Nossa Empresa e que isto se justificaria economicamente?"

Cliente: "É possível, mas não creio que o nosso volume de vendas seja suficiente para cobrir as despesas que decorrerão desse processo".

Representante: Reformulação: "Então posso crer que o Sr. estaria interessado em nossos produtos Nossa Empresa, se fosse capaz de aumentar consideravelmente as suas vendas mensais?

Cliente: "Sim, isto me interessaria, mas duvido que seja possível".

Representante: "Bem, vejamos o sistema atual, as alternativas que podem ser aplicadas, ao mesmo tempo, e as vantagens que trariam ao seu negócio".

Deste diálogo se deduz que o Representante de Vendas conseguiu levar a conversação para onde queria, mediante a reformulação.

Devemos escutar atentamente o cliente, a fim de nos assegurarmos de que a reformulação corresponde exatamente ao que o cliente nos diz.

SONDAGEM DIRIGIDA

Com a sua ajuda podemos conseguir que o cliente fale de assuntos que nos interessam e que foram, por sua vez, aceitos no devido momento.

Ao responder nossa pergunta, é ele mesmo que está vendendo.


Uma sondagem dirigida também pode ser utilizada para afastar a atenção de assuntos que não convenham, portanto, nos afastando do fechamento do negócio.

Alguns exemplos a respeito, podem ser começados assim:

- "Anteriormente, o Sr. disse que seria oportuno..."- "O sistema que mencionou poderia ser, portanto..."- "O problema que resta solucionar é, principalmente..."

Se fizermos uma sondagem dirigida junto ao cliente, o lógico é que ele se estenda sobre o assunto em questão. Com isto, obtém-se informação adicional, além do que o cliente é que é a pessoa que está vendendo!

O Representante é quem deve dirigir e controlar a entrevista de venda, o que somente é possível com sólido conhecimento das TÉCNICAS DE SONDAGEM.

TÉCNICAS DE FECHAMENTOS PARCIAIS

Para que o cliente aceite a nossa proposta, é necessário:

- Estar plenamente familiarizado com as características de todos os nossos produtos.- Fazer a apresentação das características, de tal maneira que as mesmas signifiquem

algo, tanto para o cliente como para a sua empresa.

Devemos conhecer todas as características de todos os nossos produtos e apresentá-las claramente ao cliente. Isto ajudá-lo-á a tomar uma decisão. Por mais que insista sobre este ponto, é ainda pouco.

Basta apenas memorizar as características e expô-las?

Claro que não.

Cedo ou tarde deparamos com um Representante de Vendas que se limita simplesmente a "recitar" as características, uma atrás da outra.

Ouvimo-lo confusos e isto acabará por cansar-nos e daremos a entrevista por concluída com uma frase assim: "Informaremos quando sentirmos que isto nos interessa".

Qual o motivo desta reação?

Todo cliente necessita de estímulo, para interessar-se na entrevista. E se isto não acontece, o interesse decai e, assim, a inclinação para a compra.

Acontece também, em caso de Representante de Vendas demasiado agressivos e taxativos, que o cliente demonstre predisposição negativa de compra.

Se nos ocuparmos unicamente em informar ao cliente das características do produto, as nossas oportunidades de fechamento serão escassas.

Vejamos como se diferenciam os conceitos INFORMAÇÃO E VENDA.

Para o cliente, INFORMAÇÃO está relacionada, na maioria das vezes, com conhecimento dos produtos. Isto é, com o que os mesmos são capazes de fazer, mas sem indicar o que isto significa para ele e sua empresa.


É aqui que entra o conceito de VENDA. Trata-se daquela técnica que permite personificar as características. Uma característica personificada é um benefício. Não resta dúvida de que a informação é parte da venda. Porém, requer maior atenção o conceito da venda.

Sobretudo, cabe determinar quais as características que interessam ao cliente. Em seguida, vendê-las-emos.

E para vender uma característica, empregamos a Técnica de Fechamentos Parciais, elevando paulatinamente a nossa estrutura de venda, com uma exposição de características, na medida do cliente.

Cabe se assegurar de que o cliente vai "comprar" cada um dos benefícios e que está simultaneamente contente do que significam para ele. Isto lhe facilitará o SIM, na hora do fechamento definitivo do contrato.

É preciso levar em conta que o cliente deve ir aceitando um a um cada benefício, antes de promover o fechamento da nossa venda.

O CLIENTE NÃO COMPRA CARACTERÍSTICAS, COMPRA, UNICAMENTE, O QUE ESSA CARACTERÍSTICA VAI REPRESENTAR PARA ELE, ISTO É, LUCRO.

Para vender bem uma característica, empregam-se as Técnicas de Fechamentos Parciais, cuja fórmula é:

CARACTERÍSTICA + BENEFÍCIO + PERGUNTA AO CLIENTE OU SONDAGEM.

O cliente não deseja tão somente informação sobre a característica, mas também uma explicação do que a dita característica significa para ele e sua empresa.

Nós representantes Nossa Empresa conhecemos o alcance de cada característica, porque aprendemos e as praticamos, daí advindo-nos conceitos claros.

Mas, devido a que o cliente nos ouve pela primeira vez, talvez para ele não sejam tão claros e não o convençam totalmente.

Portanto, devemos nos assegurar sempre de que o cliente compreende o alcance que toda característica tem para ele. Para isto, uma vez exposta a característica, podemos empregar frases como:

- "...isto quer dizer que..."- "...o que significa que..."- "...o que indica que..."- "...o que demonstra que..."- "...em outras palavras..."

Por exemplo:

Característica: "Permite-lhe dizer que com maior número de itens". Na realidade, o que está dizendo é: "Isto quer dizer que o Sr. pode aumentar o volume de seus negócios e, por conseguinte, economizar tempo."

Por si mesmos, os produtos por nós oferecidos (característica) dizem muito pouco ao cliente. Mas, se ele compreender o alcance que tem para a sua empresa a eliminação do trabalho e economia de tempo, isto o incitará à aceitação do benefício. Somente quando somos capazes de expor o significado das características, podemos saber se o cliente assimilou-as plenamente.


Uma vez mencionada a característica e vendido o seu benefício, interessa-nos, então, saber se o cliente aceitou-a . E, para isto, encerramos nosso comentário com uma sondagem que obrigue o cliente a responder, com perguntas tais como:

- "O Sr. não acha assim?"- "O Sr. está de acordo?"- "Pois bem, o que é que o Sr. opina?"

Estas sondagens nos denunciam se o benefício foi assimilado pelo cliente, dando margem, simultaneamente, para que ele faça algum comentário positivo sobre o nosso produto.

CARACTERÍSTICA + BENEFÍCIO + PERGUNTA AO CLIENTE OU SONDAGEM

Característica: A Nossa Empresa é totalmente eficiente e ágil na entrega.

Benefício: Isto quer dizer que qualquer dos seus funcionários pode receber produtos.

Sondagem: E isto é uma vantagem, o Sr. não acha?

Se tivermos escolhido a característica adequada - neste caso a automação total e facilidade de operação - o que o cliente saberá muito bem o benefício que lhe cabe e fará algum comentário positivo sobre a mesma.

E, assim, podemos então passar à característica seguinte.

Esta técnica de fechamentos parciais permite expor, de maneira racional, os benefícios dos nossos produtos.

Como já foi dito, o cliente compra o produto pouco a pouco. Não pelo que o produto representa em si, mas pela solução que pode trazer para ele. Ao estruturar nossa introdução desta forma, ESTAMOS DANDO FACILIDADE AO CLIENTE PARA QUE ACEITE NOSSOS BENEFÍCIOS.

Vimos também que a nossa introdução deve evitar informações taxativas, pois devemos saber que as características que oferecemos têm personalidade, o que freqüentemente esquecemos.

Todos sabem que as pessoas têm, por natureza, certa aversão aos auto-suficientes, razão pela qual não devemos estranhar que, nestes casos, adotem posturas defensivas frente a eles.

Como Representantes de Vendas, devemos nos assegurar de que o cliente aceita as vantagens dos nossos produtos, no mesmo tempo em que estamos criando e mantendo um ambiente positivo e prático com relação à venda.

TÉCNICAS DE FECHAMENTO

Passemos a analisar a etapa mais interessante e importante do processo de venda, isto é, o fechamento.

FECHAMENTO FINAL

Esta fase nos dará o grau de eficiência das técnicas de vendas que aplicamos no decorrer da entrevista. Ao vender ao cliente as características de nossos produtos, ao assegurarmos de que assimilou os seus benefícios e ao ter provocado nele algum comentário positivo sobre os mesmos, podemos pensar que está preparado para o fechamento.


Quando pedirmos ao cliente que assine o contrato, devemos fazê-lo para conseguir dele o seu assentimento e decisão de tirar um pedido Nossa Empresa.

Apesar de haver reconhecido todos os benefícios, a experiência nos diz que o cliente pode ter ainda alguma objeção oculta que o impeça de tomar a decisão final.

Os Representantes de Vendas experimentados sabem muito bem o que devem fazer então: reforçar, orientar e conduzir o cliente até a decisão final, mas sem forçá-lo a isto.

O processo simplifica-se com a ajuda das diversas técnicas de fechamento que vamos estudar, e das que derivam ciclos de venda mais curtos e também, por suposto, maior número de contratos.

Há casos em que Representantes de Vendas experimentados e altamente capazes se diminuem, quando chega o momento de pedir a assinatura do contrato. Subitamente têm medo de fechar o negócio. Porém, se analisarmos este fenômeno profundamente, veremos que o Representante de Vendas não assimilou as diversas técnicas de fechamento existentes, nem a forma hábil de solicitar o contrato. Teme, pois, fazer sondagens, porque crê que as suas perguntas podem dificultar o ambiente que criou.

Se chegarmos a vender os benefícios, segundo o sistema exposto no capítulo relacionado com Técnicas Parciais de Fechamento, não resta dúvida de que teremos reduzido o risco de o cliente se sentir incômodo com o nosso pedido. Ele sabe de sobra que a nossa missão, como Representante Nossa Empresa, é pedir a assinatura do contrato.

Mas, se o cliente diz "não", o mais provável é que tenhamos precipitado a nossa petição de que assine. Talvez alguns benefícios ainda não estejam claros.

Já sabemos que o cliente nem sempre diz "sim" à primeira troca de palavras. Portanto, o nosso primeiro esforço de fechamento pode falhar e, para vencer esse "não" do cliente, é necessário prosseguir a venda dos benefícios e tornar a construir os fundamentos do nosso segundo esforço de fechamento.

Em qualquer fase do processo de venda, podemos aplicar as Técnicas de Fechamento que aprendemos. Devemos conseguir o fechamento o quanto antes possível e a menor oportunidade que se apresente.

E facilitar o cliente ao máximo, não só na tomada das suas decisões parciais, como também na própria decisão final do fechamento ou assinatura do contrato.

A nossa atitude pessoal durante o fechamento é de importância vital. Sem ela, o cliente se faz participante de nossa própria convicção na proposta, sem querer sentir-se-á influenciado por ela, o que facilitará sua decisão.

As Técnicas de Fechamento mais eficazes são:

TÉCNICA DAS ALTERNATIVAS - TÉCNICA DO "IMAGINE" - TÉCNICA ATIVA - DAR POR CONCLUÍDA A VENDA - TÉCNICA DAS DIFICULDADES.

Com estas técnicas de fechamento, podemos conduzir o cliente a uma decisão, livre de qualquer pressão.

E, para empregar estas Técnicas de Fechamento, simultaneamente simples e efetivas, é preciso baseá-las em exemplos múltiplos, praticá-las e também aplicá-las nas ENTREVISTAS DE VENDA.


As Técnicas de fechamento bem aplicadas, nos proporcionarão maior número de contratos, em menor tempo.

TÉCNICAS DAS ALTERNATIVAS

O sistema de fechamento mais comum é solicitar a assinatura abertamente, sem rodeios. Assim, por exemplo:

"Sr. ........, podemos contar com a sua autorização para levantar estoques?

A fim de assegurarmos o "SIM", cabe resumir, previamente, os benefícios mais importantes que o cliente irá obter e estar certos de que o mesmo compreendeu o que estes significam para si e sua empresa. Feito isso, podemos pedir a assinatura do contrato.

Se o cliente não está preparado para isto e duvida, é preciso voltar e vender benefícios, antes de encerrar, de maneira menos direta desta vez.

Nesta fase de fechamento, é preciso conduzir o cliente apropriadamente até a decisão final de deixar uma lista Nossa Empresa, dando-lhe facilidades para que responda positivamente às nossas sondagens, através da Técnica das Alternativas.

Esta técnica consiste em fazer uma Sondagem qualquer, de maneira que ofereça uma Alternativa. E, assim, obriga-se o cliente a escolher, e qualquer que seja a alternativa escolhida a que desejamos ouvir.

Suponhamos que queremos combinar uma entrevista. Se utilizamos a Técnica da "Sondagem Dirigida", diríamos algo assim:

"Posso passar para vê-lo amanhã, às duas?"

Ao que se pode responder plenamente com um "Sim" ou um "Não". Ou perguntar porque deseja vê-lo. Queremos que nos responda "Sim", mas não há dúvida de que as possibilidades do "Sim" se dividem igualmente com as do "Não".

Já indicamos, anteriormente, que se deve dar ao cliente todo tipo de facilidades, para que nos dê respostas positivas. Daí se deduz que sondagens diretas deste tipo não facilitam respostas deste quilate. Vejamos, pois, como a Técnica da Alternativa pode livrar-nos dessa situação:

"Poderia passar para vê-lo amanhã, às 10:30 horas? Ou talvez lhe conviesse melhor que passasse amanhã depois do almoço?"

É claro que assim as nossas possibilidades de resposta positiva são maiores.

O cliente tem que escolher entre as alternativas. Qualquer que seja a escolha, o nosso objetivo foi alcançado.

Este é apenas um exemplo de como combinar uma entrevista. Vejamos agora como podemos conduzir o cliente a tomar uma decisão, mediante o emprego da Técnica da Alternativa:

Representante Nossa Empresa: "Onde o Sr. gostaria que fizemos o pedido? Nos escritórios gerais ou no da Senhorita...?

Cliente: "Prefiro no escritório dela."


Representante Nossa Empresa: "Caso aceite o pedido, gostaria que instruíssemos a Senhorita ....... sobre a sua operação, ou gostaria que fizéssemos o mesmo também com outras pessoas?"

Cliente: "Sim, não há duas outras pessoas."

Representante Nossa Empresa: "Talvez possamos dispor de mais produtos antes de um mês. É razoável este prazo de entrega ou o Sr. necessita antes?"

Cliente: "Se eu decidir hoje, gostaria de dispor da mercadoria o mais rápido possível."

Como este exemplo, o cliente foi tomando decisões parciais sobre diversos assuntos. Pudemos ver como a decisão final do cliente foi produzida sem violências, mediante as alternativas de fechamento.

Mas, apesar de tudo, o cliente diz "Não", ele quererá justificar a sua negativa, em alguma coisa. E isto deve servir para analisarmos a situação novamente e adequar a nossa entrevista de venda a ela.

Se quisermos ser efetivos no fechamento, é necessário praticar constantemente a Técnica das Alternativas em todas as suas facetas, de forma que cheguemos a aplicá-la com a maior naturalidade, já que neste momento crítico é mínimo o tempo de que se dispõe para pensar.

A TÉCNICA DO "IMAGINE"

Ocorre, às vezes, que o Representante de Vendas, em seu ânimo de fazer uma introdução sólida, pressiona o cliente demasiadamente.

Se o cliente deseja dar a entrevista por concluída rapidamente, isto significa que caímos nesta situação. Ele pode expressar-se em terrenos como:

"O que o Sr. está me dizendo parece mesmo ser interessante, mas deixamos para outra vez, pois gostaria de saber o que os outros fornecedores podem oferecer."

Ou"Não temos pressa em tomar uma decisão sobre isto. Vamos pensar."

Situações como estas surgem normalmente no final da entrevista de venda. Porém, podem surgir muito antes.

É muito difícil afastar o cliente da sua resistência à compra, uma vez que esteja escudado nela.

Então, é preciso, conforme já indicamos mais acima, que o cliente tome uma decisão sem, contudo, pressioná-lo.

A técnica do "IMAGINE..." permite prosseguir com a entrevista de venda, inclusive durante a fase do fechamento. Técnica que, por um lado, nos ajudará a suavizar a pressão exercida sobre o cliente e, por outro lado, far-lhe-á pensar sobre a conveniência de dispor de mais mercadorias, sem que de fato se sinta comprometido a isto.

No exemplo seguinte, queremos que o cliente se decida a adquirir mais mercadoria, pensando no local onde vai depositá-la.

Representante Nossa Empresa: "Se o Sr. decidisse por mais mercadoria, onde iria depositá-la, na gôndola ou no depósito?"


A palavra condicional SE, livra o cliente de toda a pressão, pois não a interpreta como comprometedora.

Se quiser livrar-se de todo o compromisso, o cliente, por sua vez, empregará a resposta iniciando com o termo SE. Por exemplo:

"Se me decidisse, preferiria que fosse no depósito geral".

O cliente tomou uma decisão parcial, com relação ao lugar onde depositar a mercadoria. Isto nos levará à próxima decisão parcial e poderíamos, então, perguntar pela pessoa do possível auxílio de depósito-chave.

Assim é que ajudamos o cliente a tomar decisões parciais, de maneira que a decisão final da assinatura não seja tão difícil.

Eis outros termos apropriados:

"Em caso de...""Caso surja a oportunidade de...""Suponhamos que...""Por motivo da instalação...""Imagine que..."

Exemplo:

Representante Nossa Empresa: "Se o Sr. decidisse pelo pedido, onde gostaria que depositássemos, no depósito geral de sua empresa ou diretamente na gôndola?"

Cliente: "Quando eu me decidir, preciso que seja colocada no depósito geral".

Representante Nossa Empresa: "Neste caso, interessa ao Sr. que informemos o auxílio de depósito para receber a mercadoria?"

Cliente: "Penso que sim".

Representante Nossa Empresa: "Se bem que este produto seja muito fácil de venda, clientes de outras empresas reconheceram a conveniência de dispor de mais produtos devidamente arrumados, para poder suprir ausências, etc. O Sr. poderia indicar o nome de outra pessoa?"

Cliente: "Poderia ser a Senhorita A, que é a Chefe da Seção de compras".

Representante Nossa Empresa: "O Sr. mencionou a utilidade que vê no uso de máscaras para a sua empresa. Gostaria de dispor dos mesmos, quando a entrega da mercadoria ou mais tarde?"

Cliente: "Quando entregaram a mercadoria?"

Representante Nossa Empresa: "Neste caso seria conveniente examiná-las de novo e ver quais as que lhe interessam mais".

(O Representante Nossa Empresa mostra o material em questão). "Basicamente, são..."

Se o cliente estiver disposto a trocar impressões sobre as máscaras, acredite que ele não criará obstáculos para a assinatura do contrato.

O exemplo anterior mostra como o Representante de Vendas conduz o cliente até um fechamento possível e o faz sem pressões de tipo algum.


O Representante de Vendas utilizou a técnica do "IMAGINE..." e também a das Alternativas, que unidas ganham em efetividade.

O Representante Nossa Empresa veterano, sabe muito bem o que significa a prática contínua destas técnicas, e, por isto, emprega-as constantemente em suas entrevistas de venda.

Convém repetir as seguintes características:

Recebimento rápido.Produtos de fácil exposição.Comercialização.Produtos com uma apresentação.Comprar com pré-pedido.Em três vias.Última fica com o cliente.Rapidez.Sem desperdícios.Contendo todos os itens do contrato.

A TÉCNICA ATIVA

Já vimos como é importante que o cliente participe ativamente de todos os feitos, em todas as fases da venda. Essa importância também não diminui no fechamento do negócio.

Certas ações do cliente podem ser interpretadas como indícios de venda, e nós podemos, também, empregar ações na fase do fechamento.

A Técnica Ativa é empregada quando queremos que o cliente dê algum passo que o ajude em suas decisões.

Se, no processo de fechamento, achamos que conseguimos que o cliente tenha tomado algumas decisões parciais, e desejamos que participe ativamente da venda, para conduzi-lo, assim, ao fechamento, podemos faze-lo da seguinte maneira:

Representante Nossa Empresa: "Gostaria que o Sr. me indicasse o lugar em a mercadoria deverá ser colocada. Haveria inconveniente em que víssemos agora ? " (O Representante Nossa Empresa começa a levantar-se da cadeira, lentamente.)

Normalmente, o cliente se levantará também e responderá:

Cliente: "Pois não!"

Ao chegar ao lugar do empilhamento do produto, aproveitamos para confirmar ao cliente detalhes tais como se o depósito está seco, se não ocorre presença de pragas...

Detalhes esses que, de repente, são importantes para o cliente. Toda instalação assim planificada facilita uma decisão positiva por parte do cliente com vistas à assinatura do contrato.

Em situações de venda como esta, encontrar-nos-emos com pessoas responsáveis pela produção dentro da empresa.

Quando isto acontece, é preciso abrir o olho ao vender os benefícios dos produtos a estas pessoas. Não nos esqueçamos de que levamos o cliente a tomar decisões, nem tão pouco nos


esqueçamos de que estamos muito próximos do fechamento final do negócio e, portanto, não devemos dar passo algum que nos leve a enfrentar o cliente.

Talvez o vendedor pergunte ao cliente:

- "Vamos dispor de novos produtos?"

A resposta que o cliente dê, estará em relação direta com o êxito que terão tido as diversas Técnicas de Fechamento, que tenhamos aplicado.

Portanto, movimentamos o cliente, vendo o lugar de instalação ou pedindo-lhe tipos de trabalho, que seriam incorporados à venda.

Esta técnica serve para medir a "temperatura de fechamento" do cliente. Se as nossas sondagens comprometem pessoalmente o cliente, saberemos até que ponto ele está disposto a aceitar a assinatura do contrato.

A Técnica Ativa é muito eficaz. E nós somos os únicos que devemos decidir quando ela deve ser utilizada.

A TÉCNICA DE DAR A VENDA POR CONCLUÍDA

Já vimos como todo Representante pode influir nas decisões do cliente.

Influímos com a nossa maneira de ser, com os nossos atos, com as nossas recomendações, etc. A TÉCNICA DE DAR A VENDA CONCLUÍDA é algo que se emprega no decorrer da entrevista de venda e consiste simplesmente em dar por certo que o cliente vai comprar. Mas, custa um pouco levar o cliente por este caminho.

No uso desta Técnica há alguns comentários que, adiantando os acontecimentos, influem paulatinamente nas decisões do cliente.

Em outras palavras: Transplantamos para ele as nossas próprias convicções ou damos claramente por certo que irá comprar.

Não é fácil dominar esta Técnica. Portanto, é preciso praticá-la continuamente, antes de empregá-la.

Temos que adotar a atitude de considerar tudo como já assentado, no decorrer de toda a gestão de venda. Vejamos alguns exemplos que ilustram esta Técnica:

Cliente: "O Sr. está insinuando que é possível alterar o formato do pedido, sem mudar em nada o original?"

Representante Nossa Empresa: "Sim, de fato. Com maior número de pedidos entregues, maior variedade de produtos, que permitirão um fluxo maior de clientes na sua loja.

Vemos como o Representante de Vendas dá por certo que o cliente vai contratar o serviço apropriado. ("...As mercadorias lhe serão entregues..."). Um exemplo prático da TÉCNICA DE DAR A VENDA POR CONCLUÍDA, durante a introdução da venda.

Durante o fechamento, poderíamos dizer assim:

Representante Nossa Empresa: "Vejamos algumas mercadorias que aumentarão seu mix e, assim, saberemos quantos itens irão aumentar".


Aqui, o Representante de Vendas assinala claramente a sua convicção de que o cliente irá se decidir pelo seu produto. E, se neste momento, o cliente não opõe resistência alguma, os demais detalhes do fechamento são secundários. A única decisão a tomar recai sobre os itens.

O emprego da TÉCNICA DE DAR A VENDA POR CONCLUÍDA nos leva mais adiante dos fatos reais e coloca o cliente como comprador, inclusive antes de ter tomado a sua própria decisão, como tal.

Esta Técnica convence o cliente da sua necessidade de dispor de um distribuidor.

Representante: "Com o objetivo de tirar o maior proveito de seu distribuidor, mais tarde instruiremos gratuitamente os seus funcionários, sobre a maneira de empilhamento. Poderia indicar a quem deseja que treinemos?"

Mais uma vez, o Representante de Vendas dá por certo que o cliente vai aumentar itens e convida-o a tomar decisão parcial, baseada em quem será o repositor principal.

A TÉCNICA DA DIFICULDADE

É fato conhecido que todos nós queremos aquilo que não podemos conseguir. Este fato podemos aplicá-lo proveitosamente no fechamento.

Fatores como demora no prazo de entrega, possíveis dificuldades na obtenção de equipamentos, etc. , juntamente com a predisposição do cliente, no sentido de tomar desde logo uma decisão, podem conseguir um fechamento, através da Técnica da Dificuldade.

Junto com a técnica do "IMAGINE...", podemos conseguir que o cliente tome uma decisão rápida.

Eis aqui um exemplo. Estamos prestes a conseguir o fechamento, mesmo que o cliente ainda não se tenha decidido.

Representante Nossa Empresa: "Segundo os cálculos que fizemos, o Sr. economiza - .......... reais ao mês."

Cliente: "Não é muito. Mas o Sr. tem produtos em estoque?"

Representante Nossa Empresa: "Normalmente não. O prazo de entrega é de 1 a 2 dias. Se o Sr. permite que eu telefone, posso dizer exatamente o prazo de entrega. E, talvez, haja alguma mercadoria no depósito, mesmo que seja uma exceção."

(O Representante Nossa Empresa se levanta lentamente da cadeira e espera que o autorize a usar o telefone).

Se o cliente está de acordo, podemos telefonar para o escritório, e enquanto a chamada se procede, podemos também perguntar:

- "Se houver mercadorias disponíveis, digo para lhe reservarem algo?"

Se o cliente responde com um "Sim", isto é o sinal de que já conseguimos levá-lo a uma decisão final.

Por certo, ocorrer freqüentemente que não há mercadorias disponíveis e, portanto, o cliente terá que esperar as seis semanas previstas.


Nesta suposição, teremos que "vender" o melhor possível o prazo de entrega, o que não será difícil, já que o cliente decidiu-se pelo nosso produto.

Prazos de entrega, mercadorias, cursos de treinamento para vendedores-chave, são áreas adequadas para o emprego da Técnica da Dificuldade.

Empregada corretamente, ajuda a comprometer ainda mais o cliente.

E não nos esqueçamos: Todo cliente ativo deseja decisões rápidas!

INDÍCIOS DE COMPRA

Todo Representante de Vendas profissional sabe em que momento da entrevista de venda o cliente está disposto a decidir-se pela compra. Portanto, sabe como tem que atuar.

POR QUE?

A razão é bem simples: o Representante de Vendas está preparado para detectar os indícios de compra.

Em mais de uma ocasião, durante a entrevista de venda, o cliente está em condições ótimas de tomar decisões importantes. Então, é quando dá indícios de compra, pelo que é importância vital que o Representante de Vendas perceba-os no momento preciso.

Se estivermos atentos a esses indícios, poderemos pedir a assinatura do contrato no momento oportuno.

O que se entende por indício de compra? Eles têm índole diversa e peso específico. Alguns ocorrem nas fases iniciais da venda, pelo que o seu valor específico é pequeno. Mas, contudo, são indícios de interesse. Outros, todavia, são importantes e denunciam a predisposição do cliente para tomar uma decisão.

Analisemos os indícios de compra que ocorrem freqüentemente, mesmo que possam aparecer em fase anterior, quando estamos analisando as necessidades do cliente, vendendo os benefícios dos nossos produtos. Podemos classificar os indícios de compra em três grupos:

A. Sondagens solicitando informação.B. Reações do cliente (gestos, expressões...)C. Ação do Cliente.

A. Sondagens

Se nos fixamos em certos tipos de perguntas, que o cliente formula no decorrer da entrevista de venda, descobrimos que, em mais de uma ocasião, ele tem estado próximo da assinatura do contrato, mais do que julgamos.

Por exemplo: "Vocês treinam o nosso pessoal na pré venda?" Isto indica que o cliente está pensando em renovação.

Que o cliente faça uma pergunta, é sintoma claro ou indício firme de compra. As expressões seguintes nos anunciam normalmente tais indícios:

"O Sr. poderia...?""Pode se fazer isto ou aquilo...?"


"O Sr. pode...?""É realizável...?"

E se estas perguntas surgem no final da nossa gestão de venda, não resta dúvida então de que estamos diante de uma predisposição do cliente para a compra.

B. Reações do Cliente

Se fixarmos detidamente o cliente, reconheceremos os indícios de compra em suas expressões, gestos, assentimentos de cabeça ou movimentos de mãos.

Detectar estes indícios mudos de compra é muito difícil. Somente a experiência, juntamente com a prática metódica, nos ajudarão nisto.

C. Ação do Cliente

Certos atos do cliente também são indícios de compra, como, por exemplo, a ida para conseguir modelos de formulários, impressos, etc. que deseja mostrar-nos.

Outro exemplo é quando nos convida a acompanhá-lo ao centro de reprodução, a fim de entrar em algum detalhe do assunto tratado.

Devemos estar sempre preparados para detectar os indícios de compra e, assim, fazer bom uso dos mesmos.

COMO RESPONDER AOS INDÍCIOS DE COMPRA

Às vezes, os indícios de compra são tão claros, que poderíamos pedir a assinatura do contrato no mesmo momento, sem mais tardar. Mas, sabemos que isto não ocorre sempre.

Por exemplo:

Cliente: "Qual é o prazo de entrega?"

Representante Nossa Empresa: "1 a 2 dias."

Cliente: "Entregas mais ou menos para o período de uma semana?"

Representante Nossa Empresa: "Sim. Por períodos semanais."

Sem dúvida, o Representante Nossa Empresa respondeu corretamente, mas, deveria ter tirado maior proveito destes indícios claros de compra.

Quando percebemos indícios claros de compra, não basta responder somente com um "Sim" ou um "Não" ou com frases curtas, como a do exemplo citado.

A norma seguinte ser-nos-à útil para responder a indício de compra, com proveito:

A TODO INDÍCIO DE COMPRA, SE DEVE RESPONDER COM PERGUNTA QUE CONDUZA O CLIENTE A TOMAR DECISÃO SOBRE O CONTRATO OU A TOMAR DECISÃO PARCIAL.

Por exemplo:

Cliente: "Qual é o prazo de entrega da mercadoria?''

Representante Nossa Empresa: "Para quando precisa dela?"


Cliente: "Se necessário visitam-nos duas vezes na semana?"

Representante Nossa Empresa: "Não lhe importaria fazer pedidos por período mais curto, mesmo que o preço fosse algo maior?"

Cliente: "Sim, gostaria de experimentar durante seis meses."

Em ambos os exemplos, vemos o emprego que o Representante de Vendas dá os indícios de compra e, como desenvolvendo com outra pergunta, conduz o cliente a uma decisão parcial. Tem que decidir quando necessitará da mercadoria e se lhe interessa recebe-la por período mais curto.

O Representante de Vendas conduz o cliente a uma decisão, porquanto é capaz de reagir diante dos indícios de venda, detectá-los e responder aos mesmos, tudo isto simultaneamente. Não era este caso dos exemplos anteriores, que se deixava passar à distância as vantagens que ofereciam os indícios de compra.

Quando formulamos uma pergunta, como resposta a outra, podemos então empregar simultânea e proveitosamente diversas técnicas de fechamento.

Por exemplo, a Técnica do "IMAGINE..." com a das Alternativas.

Responder aos indícios de compra deve ser objeto de prática diária. Quanto melhor dominarmos esta área, maior número de contratos obteremos.

A seguir, citamos alguns exemplos de indícios de possível fechamento, sobre os quais podemos praticar as respostas adequadas:

"Quanto custa a mercadoria?""Qual é o prazo de entrega?"

OBJEÇÕES

Para o Representante de Vendas inexperiente, as objeções do cliente vêm a ser um grande obstáculo para o fechamento.

Acredita que são sintomas de que o cliente não está do nosso lado. E é assim como o próprio "que fazer" do Representante de Vendas se vê influenciado negativamente.

O Representante inexperiente sabe que toda a objeção, muito pelo contrário, é sintoma de verdadeiro interesse por parte do cliente, já que o mesmo as utiliza, como meio para canalizar as suas queixas.

A experiência ensinou também que as objeções na boca do cliente são fonte do seu desejo de obter maior informação do Representante de Vendas.

Se estivermos conscientes deste fenômeno, a nossa atitude relativamente às objeções será positiva e de fato as desejaremos ouvir.

Além do mais, aprenderemos a forma de tirar maior proveito das mesmas, razão suficiente por si só para pensar que as objeções são algo de útil.

A estratégia para tratar das objeções com eficiência é a seguinte:

- OUÇA ATIVAMENTE- ANALISE A OBJEÇÃO


- PENSE ANTES DE DAR UMA RESPOSTA- RESPONDA SEM PRESSA E DE FORMA CONVINCENTE.

OUÇA ATIVAMENTE

Já sabemos que é de importância vital ouvir o que o cliente tem a dizer. É a única fórmula válida para ir tecendo a nossa apresentação de necessidades, para ir detectando indícios de compra, etc.

Ouvir ativamente significa fixar-nos no cliente e também que o nosso comportamento mostre que estamos ouvindo, mediante assentimentos, etc. E, assim, fazemos ver ao cliente que o que está dizendo nos interessa. Portanto, criamos um bom ambiente para a troca de impressões.

O Representante de Vendas novato esquece-se rápido da importância de tudo isto, principalmente naqueles momentos em que basta somente lançar mão a uma resposta "pré-fabricada".

Se o cliente apresenta uma objeção, a qual não prestamos atenção, terá então má impressão da nossa pessoa e não aceitará o tratamento que demos à sua objeção.

Pelo contrário, o Representante Nossa Empresa experiente sabe que o cliente quer que apreciemos a sua opinião e compreenda-mos a sua objeção. É a única maneira de nos assegurarmos de que o cliente vai ouvir a nossa resposta.

ANALISE A OBJEÇÃO

Sabemos que as pessoas movimentam-se por sentimentos, impulsos e necessidades. Portanto, podemos detectar, facilmente, como estes impulsos/necessidades motivam objeções.

Assim, pois, se quisermos tratar corretamente uma objeção, é preciso analisá-la e ver que classe de objeção se trata.

Há objeções sinceras. Em ambos os casos, elas são bem diversas. Por exemplo:

- Objeção de princípio- Objeções superficiais- Objeções subjetivas- Objeções objetivas- Objeções de "última tentativa"

Somente a experiência define o tipo de objeção de que se trata. E se há dúvida, cabe então prosseguir sondando e, assim, descobrimos a verdadeira objeção, na maioria das vezes, escondida detrás de outras diferentes, que serviram de ocultação. Uma vez descoberta a verdadeira objeção, é que podemos iniciar o seu tratamento.

PENSE ANTES DE DAR UMA RESPOSTA

Quando surge a objeção, devemos mostrar ao cliente que estamos interessados no que acaba de dizer. Ele espera que re-pensemos sobre o que disse, antes de responder-lhe.

Em lugar de proporcionar-lhe uma resposta "pré-fabricada" sobre o assunto, devemos deter-nos um instante. Isto faz com que o cliente pense que a sua objeção é importante.


Com esta técnica estamos evitando, primeiramente, ferir os sentimentos do cliente e, depois, mesmo que saibamos de sobra qual o tratamento a ser dado, a nossa resposta é aceita mais facilmente, se for "pré-fabricada".

Em contra partida, se não soubermos qual o melhor tratamento que podemos dar, a citada pausa será para nós o tempo precioso para pensar na resposta adequada. Não devemos preocupar-nos com este silêncio momentâneo. Não nos esqueçamos de que é de grande utilidade.

RESPONDA SEM PRESSA E DE FORMA CONVINCENTE

Se seguirmos o esquema anterior, o nosso tratamento parte desde logo de boa base. Sem dúvida, o cliente desejará saber o que opinamos sobre a sua objeção e, portanto, estará muito predisposto a ouvir-nos.

Ao responder-lhe, devemos faze-lo sem pressa e de forma convincente, sem deixar-mos de fixá-lo, para que o cliente veja que passamos à defensiva.

Nunca se deve tratar as objeções do cliente de maneira displicente, por mais pueris que estas possam ser. As razões disto, já vimos anteriormente.

Nunca contrarie o cliente, pois o mesmo se sentirá ofendido.

É importante começar o nosso tratamento corretamente. Pode-se faze-lo de acordo com os exemplos seguintes:

"Sr. ... Compreendo o seu ponto de vista, e com respeito ao mesmo talvez lhe interesse conhecer esta informação de..."

Ou

"No princípio, alguns dos meus clientes também faziam esta pergunta, mas agora sabem que..."

"Compreendo perfeitamente a sua dúvida. No princípio, eu também duvidava, mas como o Sr. poderá comprovar por este pedido..."

"Pode ser que seja assim, porém analisemos juntos a economia suposta. Então, será mais simples..."

Destes exemplos, compreende-se que o Representante de Vendas aceita a objeção do cliente e rebate o seu conteúdo evitando, assim, confrontação direta.

Muito Representante de Vendas já perdeu muitas assinaturas de contrato, por menosprezar os sentimentos do cliente. Se este vê que as suas necessidades não interessam ao Representante de Vendas, o mais provável é que queira dar por terminada a entrevista, ou então passará a outro assunto. É preciso evitar isto a todo o custo, já que, não se tratando satisfatoriamente a objeção, as nossas possibilidades de conseguir contrato ficam reduzidas. Daí, depreende-se que um fator importante na hora de tratar das objeções é manter o equilíbrio adequado durante a entrevista de venda. Não deve caber a menor dúvida de que existe grande relação entre a objeção do cliente e o seu sentimento de prestígio. Portanto, será sempre necessário cuidar das objeções e cimentar as nossas reações às mesmas, tendo em conta este fator de correlação.

A técnica do SIM-MAS é a que nos evita de nos colocarmos em posição contrária a do cliente. Significa que o primeiro comentário do Representante de Vendas reforça a posição do cliente para, logo, passar a tratar da objeção em si mesma.


Por exemplo:

"É, parece assim. Contudo, vejamos que economia o Sr. vai obter..."

Outra técnica que serve para chegar a um acordo mútuo é a referência a terceiros. Ao fazer referências às experiências de outras pessoas, abolimos a responsabilidade que pesa sobre nossos pontos de vista. Portanto, tenha sempre consigo, referências de terceiras pessoas e comente as mais adequadas ao caso.

Por exemplo:

"Sim, Sr. ... Compreendo o ponto de vista. Talvez seja interessante analisar os estudos feitos pela empresa..."

Para minimizar as objeções, emprega-se também bastante a técnica de responder em forma de pergunta à própria pergunta do cliente (veja Técnica de Sondagem)

Exemplo:

Cliente: "O nosso volume de vendas é tão baixo que não justifica um vendedor."

Representante Nossa Empresa: "Em outras palavras, o Sr. ficaria interessado, caso chegássemos à conclusão de que a sua empresa poderia reduzir os gastos, com maior volume de vendas?"

Cliente: "Sim, mas o nosso volume de vendas é muito reduzido."

Representante Nossa Empresa: "Revisemos o seu sistema atual, o que nos permitirá comprovar se..."

Se depararmos com uma objeção, cujo tratamento ignoramos, o melhor é não tentar respondê-la. Quando isto suceder, é perfeitamente lícito dizer, por exemplo:

"Sr. ......, estou tomando nota da sua afirmação, sobre a qual voltarei a falar mais adiante, quando se inteirar de como posso respondê-la."

Os Representantes de Vendas inexperientes caem nesta armadilha muito facilmente, buscando, assim, complicações, que não conduzem exatamente à assinatura do contrato. Portanto, evite sair de qualquer maneira do assunto.

O que cabe é tomar nota das objeções, cujo tratamento desconhece e, uma vez no escritório, comente-as com os seus colegas de profissão ou seu chefe de vendas.

Para sermos experientes no tratamento das objeções, é preciso colocar em prática todas estas técnicas. E o tempo que dedicarmos a isto será uma inversão lucrativa, que dará bons dividendos, sob forma de mais contratos com maior freqüência.

OBJEÇÕES

Eis aqui algumas objeções típicas. Exercite sobre o tratamento das mesmas e suas respostas.


"Não posso atendê-lo neste momento.""Não estou interessado no momento.""Deve combinar previamente uma entrevista.""Eu não sei quanto custa.""Eu não estou encarregado disto.""O nosso volume é baixo, portanto, não nos faz falta.""A diretoria é que toma todas decisões.""Já temos mercadoria suficiente.""O gerente deve dar a sua autorização.""Nós compramos, menor quantidade.""Não temos espaço para estocagem.""É mais caro que o nosso produto atual.""Pensarei no futuro.""Isto significa mudança em nossa rotina de trabalho.""Desconheço o nosso volume atual.""Devem oferecer-nos alguma coisa para trocarmos de opinião.""A outra mercadoria é mais barata.""Estou informado de que o seu serviço aos clientes deixa a desejar.""Precisamos vender mais.""Estamos ocupados com a nossa reorganização.""Precisamos vender com mais freqüência.""Vamos mudar os nossos escritórios.""Ainda não acabamos de pagar a outra mercadoria.""Seu contrato de um ano é demasiadamente longo.""Se a sua mercadoria é tão fácil de vender, por que devemos enviar alguém para treinamento?""A sua mercadoria pode vender mais se estiver na frente da gôndola?""Não temos suficiente espaço para um mix maior.""A quantidade mínima é demasiada.""Nós costumamos ir a uma casa especializada para fazermos pedidos.""Sempre que adquirimos nossos produtos somos forçados a ter despesas com novas

instalações.""Sempre que trocamos nossos produtos por outro melhor, as vendas aumentam bastante.""Não temos meios de substituir o que temos por produtos diferentes."

Depois do tratamento de todas as objeções, devemos continuar imediatamente com a apresentação da venda, fazendo alguma pergunta ao cliente ou prosseguindo com a venda do benefícios. Com isto, evitamos que o cliente entre no detalhe da sua objeção, por um lado, e, por outro, em grandes dissertações sobre uma área que não nos favorece.

PLANO DE AÇÃO

Ainda que possa acontecer é, contudo, mais provável que não consigamos um contrato do cliente, na primeira visita.

Portanto, cabe saber quais passos e medidas devemos tomar depois da primeira visita, assegurando-nos, assim, de que nos receberá bem, em visitas posteriores.

Portanto, no final de cada visita, devemos trocar impressões com o cliente e chegar a um acordo com ele, em relação ao plano de ação a seguir:

Os temas relacionados com esta plano são, entre outros:

"É preciso fazer um levantamento detalhado de dados?""O que se deve fazer depois do levantamento de dados?""Quando podemos marcar uma demonstração?"


"Se o resultado do levantamento de dados satisfazer as suas necessidades, para quando deseja o pedido?"

Em vista posterior, podemos complementar tal plano de ação da seguinte maneira:

"Caso tire o pedido, quem receberá?""Onde e como será treinado o estocador-chave?""Que seção e que pessoas deverão receber a informação?"

Podemos dizer que dispomos de um plano de ação, quando todos estes temas forem comentados com o cliente e tivermos fixado os diversos passos que daremos.

A experiência demonstra que a primeira oportunidade que se nos apresenta, para estabelecer um bom plano de ação, está na primeira visita. Mais tarde, o cliente nem sempre está disposto a ouvir assuntos para nós de importância vital.

Portanto, devemos nos acostumar a trocar impressões com o cliente, a fim de estabelecer um plano de ação na primeira visita, plano que será que ser revisto e desenvolvido, em cada visita subsequente.

O plano variará em seu conteúdo, segundo o tipo de empresa, produto e aplicações.

Um plano de ação típico poderia ser:

3 de março - levantamento de dados. Conseguir maior produtividade, menores custos, maior número de itens vendidos.

12 de março - demonstração de vendas e troca de impressões sobre o levantamento de dados.

14 de abril - instalação e treinamento de vendedores.

Se conseguirmos estabelecer um plano de ação adequado com o cliente, estamos assentando os fundamentos de boa venda. Podemos conduzir o cliente à decisão da compra, de maneira perfeitamente planificada e que nos economiza tempo.

Em contrapartida, se no final de cada visita contentamo-nos apenas com conseguir nova entrevista, o mais provável, então, é que tenhamos que começar de novo, desde o princípio, cada vez que voltemos a visitar o cliente, sem contar a perda de tempo e produtividade, que este tipo de atividade nos impõe.

Toda entrevista de venda bem pensada, é encerrada com um plano de ação detalhado, plano que pode incluir dados tão importantes, como a marcação de data para uma demonstração, realização de levantamento de dados ou fixação do dia para a tomada de decisões.

Se o cliente aceitou o plano de ação, é raro que o cumpra.

Uma técnica muito útil, empregada para estabelecer qualquer plano de ação, é a do "IMAGINE...", já mencionada.

Eis aqui, alguns exemplos:

Ao despertar o interesse do cliente e ter comentado as suas próprias necessidades, podem ser feitas as seguintes sondagens:


"Se o levantamento de dados mostrar que, mediante a compra de nossos produtos, conseguir-se-á um aumento de produtividade, além de reduzir as despesas, quando é que lhe convém que lhes enviaremos mercadoria?"

"Se deseja tomar uma decisão para começos para começos de abril, não resta dúvida então de que o levantamento de dados tem que estar terminando na semana que vem, o mais tardar. Em seguida, poderia ficar com o Sr. para ver a mercadoria e aproveitar a oportunidade para trocar sobre a proposta de levantamento de dados. O Sr. está de acordo com o plano?"

Voltamos a insistir sobre a necessidade de estabelecer um plano de ação, na primeira visita. Para isto, aplicamos todas as técnicas de venda que aprendemos e praticamos tão freqüentemente.

Se fizermos isto juntos ao cliente, em todas as nossas visitas, assegurando-nos do seu prosseguimento ininterrupto, as nossas possibilidades de êxito, isto é, de obtenção de assinatura de contrato, serão muito grandes.

TÉCNICA DE VISITAS CONTÍNUAS

Há três tipos de visitas contínuas. Vejamo-las.

1. Visita contínua para supervisionar e realizar a instalação.

2. visita contínua para conseguir contratos adicionais de vendas.

3. Visita contínua sobre um "prospecto", ao qual já visitamos anteriormente.

Os exemplos mencionados em seguida, se referem, basicamente, aos tipos de visita dois e três.

Ocorre, freqüentemente, que, no transcurso de uma visita, mesmo que tenhamos a impressão de que a entrevista de venda se processou satisfatoriamente, quando solicitamos a assinatura do contrato, o cliente nos responde:

"Sim, parece prático, mas quero pensar um pouco ainda."

E talvez acrescente:

"Por que não volta aqui na semana que vem?"

E se não fizermos nada, as nossas probabilidades de êxito final se verão bastante diminuídas.

Devemos programar as nossas visitas contínuas, quando o cliente decidir pensar sobre o assunto, o que não é necessariamente uma objeção não sincera.

A programação deve ser bem feita, pois é justo reconhecer que, no exemplo anterior, a situação de venda era algo delicada, cabendo, portanto, tratá-la com igual delicadeza.

Quando se pediu a assinatura do contrato, o interesse do cliente pelo pedido foi grande, sem dúvida alguma. Porém, uma semana mais tarde, quando voltemos a vê-lo, devemos pensar que se esqueceu de boa parte daquilo que lhe dissemos, sendo portanto que o seu grau de interesse terá sido bastante reduzido.


O objetivo, pois, da visita contínua é voltar a iniciar a venda, de forma que o interesse vote a ser despertado e coloque-se, pelo menos, no nível em que se encontrava durante a nossa última entrevista.

Novamente teremos que lançar mão das ajudas de venda empregadas. Talvez até de outras novas. Uma vez despertado o interesse, encontrar-nos-emos na venda dos benefícios, assinalando aqueles que nos parecem de interesse para o cliente. E se for possível, determinaremos outros benefícios novos.

Em nossa visita anterior, talvez o cliente tenha se sentido indefeso, precisamente no momento em que solicitamos a assinatura do contrato. Portanto, será conveniente, em nossa visita, trazer referências de outros usuários, com o objetivo de que não surja o mesmo inconveniente, quando for reiterado o nosso pedido de assinatura de contrato.

A referência de terceiros usuários requer também a sua técnica. De nada serve entregar ao cliente uma informação e acrescentar:

"Veja o Sr. mesmo o que a empresa X fez."

Isto produzirá uma certa sensação no cliente, como se estivesse sendo pressionado que, portanto, adotará uma posição defensiva e começará a justificar-se de que:

"...são mais importantes do que nós...""...é um ramo completamente diferente do nosso..."

Se quisermos influir sobre o cliente com estas referências, temos que vendê-las a fundo.

E, antes de empregar tal informação, na visita contínua, cabe comprovar se nos vai servir verdadeiramente de ajuda.

Toda referência deve ser oriunda de empresas da mesma categoria e setor e, se possível, situada na mesma zona geográfica, se bem que este último ponto não seja imprescindível.

Para expor as referências dos usuários, poderíamos dizer:

"Às vezes, ocorre que os nossos clientes gostam de conhecer alguma coisa sobre o uso e aplicações dos nossos produtos em outras empresas. Pensei que também poderia interessar ao Sr."

"Aqui tem uma empresa (o Representante de Vendas mostra o material de referência) mais ou menos da sua categoria, situada em outra cidade, porém do seu mesmo setor de atividades."

Sempre que as referências de usuários forem apresentadas, de maneira adequada, serão de ajuda útil.

O esquema seguinte é apropriado para toda a visita contínua:

- Uso de ajudas de venda para assim despertar interesse.- Uso da técnica de venda parcial, para vender benefício.- Venda de referência de usuários.- Solicitação de assinatura do contrato.

E, durante a visita contínua, é de vital importância estar ao corrente dos indícios de compra. Durante a mesma, o cliente pode, de repente, muito bem interessar-se por algo e sondar de tal maneira, que sem darmos conta, encontrar-nos-emos diante de um indício de compra, que não podemos deixar passar de lado.


Se não reagirmos diante desses indícios de compra, correremos o risco de prolongar demasiadamente a venda e de que o cliente desconfie tanto de nós, como de nossos produtos.

A técnica de dar a venda por concluída também é útil para qualquer visita contínua.

Portanto, em resumo:

Toda visita que não seja para a assinatura do contrato, exige o estabelecimento de um plano, de comum acordo com o cliente, sobre a próxima entrevista. Assim, obrigamo-lo a tomar certas medidas, deixando simultaneamente a porta aberta para eficaz iniciação da venda, por motivo da próxima visita contínua.

Devemos nos acostumar a chegar a este acordo em cada uma das nossas primeiras visitas, pois esta é a única maneira de conseguir que as entrevistas subsequentes tenham êxito. Todo o tempo dedicado a isto, vale a pena e proporciona frutos magníficos.

A experiência diz que toda a visita contínua, de regra geral, é tão necessária e importante, como a primeira. Isto não deve ser subestimado. Porém, para desenvolver visitas contínuas com êxito, já dissemos que, sobretudo, elas têm que ser que ser bem planificadas.


tecnicas de vendas

Documents

nmero de itens

levantamento

prazo de entrega

representantes

tomar deciso

facilidade

representante

representante