palestra sobre gerenciamento de crise no #share2014rs

Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais

Israel Scussel Degasperi - @idegasperi

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89% dos consumidores pararam de comprar de marcas que não tem um bom atendimento.

Fonte: We Are Social / Dez 2013

Em 2013, perguntas feitas em páginas de empresas cresceram 85%

Fonte: We Are Social / Dez 2013

50% dos consumidores esperam uma resposta em até uma semana, ou eles param de comprar desta loja para sempre.

Fonte: We Are Social / Dez 2013

É 7x mais barato fidelizar um cliente!

Fonte: We Are Social / Dez 2013

Esteja preparado: Não espere as coisas darem errado.

Crie um plano de combate a crise!

1. Restrições legais e morais;

2. Definir atividade Troll e como lidar;

3. Definir como lidar com postagens de outras empresas;

4. Uso de linguagem não apropriada;

5. Atividade ilegal ou criminal;

6. Conteúdo impróprio;

7. Spam, Link Baiting, propagação de vírus e malwares;

8. Defina regras para sua equipe;

9. Defina tempo de atendimento;

10. Deixe os contatos da empresa bem a vista;

Fonte: We Are Social / Dez 2013

Identifique as questões de risco o mais rápido possível, antes que elas ganhem proporções maiores.

Determine o rigor para cada situação e envolva sempre os influênciadores da sua marca/segmento.

Gerencie cada situação o mais rápido possível e da maneira mais eficiente que puder.

Ler os posts de mídias sociais manualmente e configurar os Alertas do Google.

Usar ferramentas gratuitas de monitoramento ou as de baixo custo para monitorar menções da marca fora dos seus canais oficiais.

Investir em ferramentas profissionais e monitorar menções do seu segmento.

Menções diretas sobre a marca ou nomes de produtos

Outra palavras chaves relevantes para a marca ou empresa

Menções sobre outros elementos importantes relacionados ao seu negócio

Preto: Atividade normal da página ou da comunidade

Determine a gravidade dos incidentes!

Roxo: Incidente que não merece resposta

Amarelo: Incidente que vai contra as regras da página.

Azul: Identifique alguma situação em que a resposta não pode ser realizada.

Verde: Resolva diretamente

Laranja: Merece atenção especial

Vermelho: Chame o CEO ou ative o Plano de Crise

Preto: Perguntas sobre imóveis em alguma região, gente querendo trabalhar na empresa etc…

Exemplo de uma empresa do mercado imobiliário

Roxo: Gente pedindo para sortear apartamento no Facebook.

Amarelo: Ofensas para algum funcionário da empresa ou ameaça ao bord de diretores.

Azul: Vou casar e comprei empreendimento X. Ele vai ser entregue no prazo? Preciso saber se renovo meu contrato de aluguel

Verde: Vencimento chegando e não recebi boleto para pagar.

Laranja: Moradores do empreendimento X criam um blog para falar e protestar contra uma obra atrasada.

Vermelho: Programa de TV do horário nobre usa o blog de reclamação dos moradores como pauta para alertar possíveis compradores sobre a falha das construtoras em cumprir prazo de entrega.

NUNCA alimente os Trolls!

5 Dicas para evitar trolagens

1) Não poste respostas genéricas ou automáticas;

2) Não poste nada sem verificar os fatos antes;

3) Evite assuntos polêmicos;

4) Não repita os mesmo posts;

5) Aja como uma pessoa e NUNCA como empresa;

Como você lida com uma situação é mais importante do que a situação em si.

Guia para responder uma situação delicada de forma correta

1. Seja ágil: Responda rapidamente mas com muita cautela;

2. Esteja atento: Pense e aja como um recepcionista de hotel 5 estrelas ou um monge budista

3. Seja solícito: Mostra para as pessoas que você realmente se importa em resolver o problema;

4. Seja perpicaz: Identifique a real situação: Causa vs Sintomas5. Gerencie as expectativas para o tempo e resultado das respostas;6.Trabalhe com equipes diferentes para entregar uma solução7. Comunique de maneira clara para que possa ajudar outras pessoas com o mesmo problema;

8. Seja Autêntico: Reforce a marca mas aja como humano.

Fonte: We Are Social / Dez 2013

Guia para responder uma situação delicada de forma correta

Responda com personalidade e humor quando for possível, mas seja cuidadoso e tenha sensibilidade para saber qual tom dar a resposta.

89% dos clientes ficam mais satisfeitos quando tem uma resposta rápida.

32% dos clientes esperam uma resposta em até 30 minutos42% dos clientes esperam uma resposta em até 1 hora.

Fonte: We Are Social / Dez 2013

Guia para responder uma situação delicada de forma correta

RESPOSTADeixe as pessoas saberem que você viu a reclamação e está acompanhando a questão.

SOLUÇÃOAborde a questão a fundo e entregue uma solução real ou se comprometa em resolver num determinado período.

As pessoas que reclamam, reclamam porque querem fazer a diferença.

Fonte: We Are Social / Dez 2013

Guia para responder uma situação delicada de forma correta

Reúna todos os FATOS e faça as correções que forem necessárias.

Desculpe-se. Peça desculpas sempre que a marca estiver errada, mas tome cuidado com as questões legais.

Acompanhe sempre a situação e mantenha todos os envolvidos atualizados do que está acontecendo.

Fonte: We Are Social / Dez 2013

Guia para responder uma situação delicada de forma correta

Identifique COMO, ONDE e QUANDO você irá COMUNICAR a solução para o problema.

PENSE sempre antes de agir

A resposta pode ser mal interpretada e piorar ainda mais a situação?

Fonte: We Are Social / Dez 2013

Case Friboi com Roberto Carlos

Instituto Royal

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