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O Papel da Ouvidoria:Controle Social x SAC x Atendimento

II Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea – Creae Mútua

13 de junho de 2011

Há muitos anos atrás...

• Historicamente, sempre houve a necessidade de umintermediário entre o governante e o cidadão comum:– Grécia Antiga:

• os euthynoi fiscalizavam funcionários públicos (Atenas)• os efhorat tinham poderes de controle até sobre o governante (Esparta)

– Pérsia: olho do rei reportava as queixas do povo ao imperador Ciro– China (dinastia Han):– Roma antiga (449 a.C.): tribunnus plebis defendia os plebeus contra

abusos dos patrícios

Traços parciais do atual ombudsman

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“Ombudsman”

• Etimologia: ombud (representante, procurador) + man(pessoa)

• Origem:– Suécia (séc. XIX), quando sua constituição consagrou o direito

de petição, pelo qual se reconheceu aos cidadãos o direito dereclamar contra atos de funcionários do rei, inclusive juízes

• Objetivo:– defender a legalidade e o respeito aos direitos fundamentais

dos cidadãos perante a burocracia estatal.

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“Ombudsman”

• Suécia (1713, reinado de Carlos XII): cria-se oombudsman, representante do rei na defesados direitos e interesses do povo, com aincumbência de zelar pela lisura daadministração pública

• Com o tempo, o Parlamento sueco sefortalece, e o ombudsman deixa de sereportar ao rei, passando a responder aoParlamento.

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“Ombudsman”• Características do ombudsman :

– O ombudsman é um funcionário independente e não influenciadopelos partidos políticos, submetendo-se unicamente à Lei e aoDireito;

– ocupa-se de queixas específicas do público contra as faltas, excessosou desvios da administração pública. Decide, livremente e comindependência, se essas queixas tem justificação, merecendo umainvestigação e se requer, neste último caso, algum tipo de açãocorretiva;

– tem o poder de investigar, criticar e dar publicidade às açõesadministrativas, embora não o de revogá-las. Sua principal atribuiçãoé vigilar a situação dos funcionários públicos para defender osparticulares contra o procedimento ilegal;

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“Ombudsman”• Características do ombudsman (cont.)

– Previsão constitucional;– Tempo certo de mandato, com possibilidade de reeleição.

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“Ombudsman”• Evolução:

– A partir da iniciativa sueca, idéia é adotada porpaíses como Finlândia (1919), Dinamarca (1954),Nova Zelândia (1962), Alemanha e Inglaterra, comalgumas alterações e adaptações;

– Alguns países implantam a figura do ombudsmancom diferentes nomes: em Portugal, Provedor deJustiça; na França, Mediador; na Espanha, Defensordo Povo, etc.

– A partir da influência ibérica (Portugal/Espanha), oombudsman chega à América Latina na década de80, coincidindo com a redemocratização da região.

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Ouvidorias no Brasil• No Brasil:

– Década de 60: discute-se a criação de um Ombudsman ou“Defensor do Povo”;

– Setor Privado?– 1986: cria-se a primeira Ouvidoria pública, no município de

Curitiba (PR), com grande repercussão;– 1987, Assembléia Nacional Constituinte: anteprojeto da

Comissão Provisória de Estudos Constitucionais, presididapor Afonso Arinos de Melllo Franco, previa a criação de um“defensor do povo”, no estilo sueco;

– Em virtude da estrutura federativa e da larga extensãoterritorial brasileira, opta-se por distribuir as atribuições doombudsman nacional entre o Tribunal de Contas da Uniãoe o Ministério Público.

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Ouvidorias no Brasil (cont.):– Art. 37, § 3º, CF (redação original): “as reclamações relativas à

prestação de serviços públicos serão disciplinadas em lei”;– Emenda Constitucional nº 19 (05.05.1998) altera art. 37 da CF:

• Ao lado da legalidade, impessoalidade, moralidade e publicidade, inclui aeficiência como princípio da Adm. Pública (caput)

• Estabelece que a lei disciplinará as formas de participação do usuário naadministração pública direta e indireta, regulando especialmente “asreclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral,asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e aavaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços” (§ 3º);

– Emenda Constitucional nº 45 (08.12.2004): estabelece acriação de ouvidorias nos tribunais e no Ministério Público,dando status constitucional a esse instituto Ouvidoriaspúblicas, inclusive em tribunais de contas, espalham-se noPaís.

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Ouvidorias no Brasil (cont.):

• Contudo, no Brasil, a função é implementada com a corrosãode algumas características originais do cargo;

• Comparativo ombudsman x ouvidor• Projeto de Lei nº 342/2007, do Dep.Fed. Sérgio Barradas :

estabelece que todas as empresas públicas e privadas commais de 300 servidores ou empregados mantenham um setorde Ouvidoria e facilitem o acesso desta área a seus clientes.

• Atualmente, projeto está na Comissão de Trabalho, deAdministração e Serviço Público (CTASP ) da Câmara. Aindanão foi ao Senado.

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Diferença entre a Ouvidoria e outros setores deatendimento ao cliente

• Os setores normais de atendimento – SAC, Call-center, atendimentodireto, vendas – tratam das questões habituais, rotineiras;

• O ouvidor trata dos casos excepcionais, que não foram bemresolvidos pelos setores normais, seja por limitação de autoridade,ou devido a falhas operacionais.

• Contudo, o ouvidor deve permanecer atento a toda a área deatendimento, colaborando com os gestores de cada setor atravésda identificação de oportunidades de melhorias em processosinternos.

• Ressalte-se, porém, que os setores de atendimento a clientes sãotípicos de empresas, e não de órgãos públicos.

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Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)• Ouve e orienta os clientes ;• Transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações

estratégicas;• Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos

clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços daEmpresa;

• Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento,analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuaisproblemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;

• Desenvolve atividades integradas com o Marketing: pesquisas comfranqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos,etc.

• Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor;• Estabelece comunicação única e personalizada com os clientes;• Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações

com rapidez e eficiência.12

Atenção: não confundir SAC com Serviço deAtendimento ao Cidadão

• Em alguns entes da Federação, como o Estado da Bahia oua Prefeitura de São Paulo, o Serviço de Atendimento aoCidadão – SAC constitui unidade integrada que reúne,num mesmo espaço físico, diversos órgãos e entidades dasesferas federal, estadual e municipal, além de instituiçõesprivadas, com o objetivo de proporcionar aos cidadãosredução de tempo e economia na realização dos serviços,por meio de um atendimento ágil e qualificado.

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Comparativo entre alguns canais deatendimento

SAC (Setor/Serviço deAtendimento ao Cliente)

• Canal de comunicação entrea Empresa, seus clientes -finais, intermediários(Revendas, Pontos devendas, Franqueados,Vendedores) e as áreasinternas da Empresa

Call Center

• ou Central de Atendimento, éum conjunto de soluções efacilidades (equipamentos,sistemas e pessoal) que tempor objetivo fazer a interfaceentre clientes e Empresa

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“14/04/2011Bom dia.Enviei um Msg a Ouvidoria do TCU, que em momento algum passou pelaminha cabeça, que um dia iriam me responder, pelo contrario, fui atendidaprontamente, fiquei muito satisfeita pela informação e orientaçãorecebida. Movida por um dever de respeito e gratidão, quero aquiexternar meus mais sinceros agradecimentos.Senhores membros da Ouvidoria do TCU, me reporto aqui, como gente dopovo que sou, sempre recorrendo as Repartições Públicas, em busca deinformações e reivindicando direitos que muitas das vezes não se obtemnenhum respaldo; Por essa razão, essas virtudes, essa querencia férrea,muito raro nos dias de hoje, dos funcionarios do TCU fazerem da funçãoque exercem um tabernáculo de denodo e galhardia, com certeza, tem queserem enaltecidos publicamente, para servirem de exemplos a muitosfuncionarios publicos, que com as suas ações e procedimento incoerentesdenigrem a imagem do funcionalismo público brasileiro.Que Deus proteja e ilumine sempre, juntamente com os seus familiarestodos os funcionários desse tribunal. Meus sinceros agradecimentos eefetuosas saudações.Att.Maria Eyde da Silva”

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Obrigada!

Márcia Bittencourt da Costa

Tribunal de Contas da UniãoOuvidoria

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Representações estaduais em toda a Federação.

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