maratona cbok 2012 - cap 6 – gerenciamento de desempenho – nicir chaves, cbpp recurso

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Gerenciamento de Desempenhode de Processos

Circuito BPM Congress – Brasília/DF

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•Medição de desempenho. •Definições-chave de desempenho de processo. •Monitoramento e controle de operações. •Metodologias com ênfase na medição. •Suporte à decisão. •Fatores-chaves de sucesso.

Agenda

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Área de Conhecimento do CBOK

Gerenciamento do Desempenho de Processos:

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A Importância da Medição de Desempenho

O alinhamento do desempenho do processo com os objetivos da organização é a razão principal de se adotar práticas de gerenciamento de processo; • “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”;

• Muitos esforços de melhoria tendem a focar em uma área funcional,

por exemplo, produção, sem considerar o contexto corporativo;

• Os esforços de gerenciamento e melhoria funcional de processos dever estar relacionados ao desempenho de processo interfuncional geral que guia métricas de desempenho corporativo.

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Dimensões Fundamentais

Todos os processos têm uma Métrica e Medição associadas com o trabalho ou saída do processo que é executado: TEMPO: métrica de duração do processo: • Tempo de ciclo: mede o tempo que leva entre o início e o fim do

processo; CUSTO: métrica do valor monetário associado a um processo: • Custo de recurso: está relacionado aos recursos necessários para se

completar um processo; • Custo de oportunidade: valor que é perdido em um processo por não

produzir o resultado esperado;

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CAPACIDADE: montante ou volume de uma saída, produto, serviço viável associado a um processo; capacidade de estar associada a rendimento; QUALIDADE: percentual do real em relação ao ótimo ou máximo em termos de processo e pode ter várias formas:

• Satisfação: associada a satisfação do cliente (expectativas); • Variação: diferença entre o resultado esperado e o resultado real; • Erro ou taxa de defeito: é um exemplo de variação na medição de erros

associados com a saída de um processo.

Dimensões Fundamentais

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As métricas de desempenho (KPIs – Key Performance Indicators) efetivas apresentam algumas características, a saber:

Indicadores de Desempenho – KPIs

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Indicadores de Desempenho – KPIs

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• O monitoramento e controle do desempenho de processo é o que faz a diferença no mercado.

• À medida que o negócio muda, também muda o desempenho desejado dos processos.

• O processo terá de mudar para que atinja o desempenho desejado, mais isso não pode ser determinado a menos que o processo e seu desempenho sejam monitorados e controlados conforme as necessidades e requisitos do cliente.

Monitoramento e Controle de Operações

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Alinhamento de Processo de Negócio e Desempenho Corporativo

Métricas de desempenho corporativo são extrapolações de fundamentos de Tempo, Custo, Capacidade e Qualidade: • Dimensões de tempo: tempo de desenvolvimento de produto ou

serviço, tempo para atender ao pedido dos clientes;

• Dimensão de Custos: custo de vendas, custo da logística, custo de produção;

• Dimensões de Capacidade: unidades monetárias do cliente por pedido; taxa de crescimento de clientes; participação do mercado;

• Dimensões de Qualidade: variação de lançamento de produto ou serviço; precisão da previsão.

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Métodos de Medição

• Manual: os dados são coletados manualmente, desenhados em papel ou ingressados em uma planilha ou ferramenta de modelagem.

• Automático: Habilitado por software sofisticado como sistemas de gerenciamento de processos de negócio;

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Métodos de Medição

Mapeamento de Fluxo de Valor - LEAN: • Um fluxo de valor é uma cadeia de processos de criação de valor para o

cliente. • Mapeamento de Fluxo de Valor é uma técnica Lean para visualizar e

desenhar fluxo de valor e identificar os sete tipos de desperdícios. • Abordagem que envolve a medição de tempos e custos.

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Metodologias com ênfase na Medição

Custeio ABC (Activity Based Costing): • Metodologia contábil que atribui custos às atividades, em vez de aos

produtos ou serviços.

• Faz despesas indiretas se tornarem diretas.

• Utilizado para descobrir oportunidades de melhoria de custos ou eficiência.

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Métodos Estatísticos: • Ciência da coleta, análise, apresentação e interpretação de dados.

• Entender o que causa variabilidade do processo ajudará a melhorar seu

desempenho.

• Abordagem utilizada para medição de taxa de erros e retrabalhos.

Metodologias com Ênfase na Medição

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Indicadores

Consolidados Central de Resultados (Monitoramento e Avaliação)

Painel de Controle

Comitê Estratégico

Indicadores por Áreas de Resultados

Indicadores da Visão

Indicadores das Ações Estratégicas

Indicadores da Organização

Modelo de Governança para Resultados

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Business Intelligence & Analytics: • Tecnologia que trata o gerenciamento e o controle do desempenho do

processo dentro do contexto da organização.

• Busca informação sobre o desempenho dos processos, mostrando a informação em formato de painel de controle.

Suporte a decisão para Donos e Gestores de Processo

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Fatores-chaves de Sucesso

Para o gerenciamento de desempenho do processo são: • Foco em pessoas tanto quanto em processos. • Conhecimento do processo como um todo e entendimento uniforme

sobre que é o processo ponta-a-ponta. • Compreensão da importância do processo, que deve ser conectado a

métricas adequadas e alinhadas a recompensas. • Atribuição de um gestor que acompanha e toma ações para tratar o

desempenho do processo.

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Monitoramento e Avaliação

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“Não seremos limitados pela informação que temos. Seremos limitados por nossa habilidade

de processar esta informação.”

Peter Drucker

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Nicir Chaves Assessora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional

Secretaria-Executiva/Ministério da Previdência Social

nicir.chaves@previdencia.gov.br

(61) 2021-5072