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Manual da Qualidade
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Índice
1. Introdução
2. Identificação da Instituição
3. Evolução Histórica
4. Instalações
5. Compromisso da Gestão de Topo
6. Promulgação do Manual da Qualidade
7. Referencial Normativo
8. Sistema de Gestão de Qualidade
8.1. Âmbito
8.2. Estrutura Documental
8.2.1. Manual da Qualidade
8.2.2. Objetivos da Qualidade
9. Obrigações Gerais do Empregador
10. Obrigações Gerais do Trabalhador
11. Cláusulas Não Aplicáveis
12. Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade
12.1. Missão
12.2. Visão
12.3. Valores
12.4. Política da Qualidade
13. Representante da Gestão
14.Critérios e Certificação de Qualificação
15. Gestão por Processos
16. Correspondência entre o Modelo de Avaliação da Qualidade e o SGQ
17. Distribuição do Manual da Qualidade
18. Controlo de Revisões e Aprovação
18.1. Tabela de Controlo de Revisões
18.2. Aprovação
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1. Introdução
Este manual descreve o Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) implementado no Centro de Bem Estar
Social da Freguesia de Figueira de Lorvão (CBESFFL) e os meios de que dispõe para cumprimento da sua
Política de Qualidade.
O SGQ implementado baseia-se nos Modelos de Avaliação da Qualidade do ISS – Instituto de Segurança
Social, e interatua com todas as actividades e sectores do CBESFFL.
A responsabilidade pela Qualidade não é exclusiva do Gestor da Qualidade, é sim um privilégio repartido
por todos os colaboradores do CBESFFL.
De forma a garantir o nível desejado de satisfação dos utentes, este manual demonstra de forma clara e
inequívoca os procedimentos adotados pelo CBESFFL no âmbito do SGQ, sendo um documento de
referência para o CBESFFL e seus utentes.
2. Identificação da Instituição
Denominação Social: Centro de Bem Estar Social da Freguesia de Figueira de Lorvão
Forma Jurídica: Associação de Solidariedade Social
Ano de Fundação: 1981
Ano de Início de Atividade: 05/01/1998
Localização: Largo Cónego Manuel Vieira dos Santos, Figueira de Lorvão
Telefone: 239 472471
Fax: 239 472809
E-mail: geral@cbes-figueiradelorvao.com
Pessoa de Contacto: Dr. Luís Rodrigues
Telefone: 239 472741
E-mail: cbesffl@iol.pt
Atividade Principal: Atividades Saúde Humana e Apoio Social
CAE: 87301
Contribuinte: 501235850
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3. Evolução Histórica
O Centro de Bem Estar Social da Freguesia de Figueira de Lorvão, nasceu da reconversão de estatutos de
uma obra social – o Asilo de Nossa Senhora do Rosário – que teve o seu começo (lançamento da primeira
pedra) no dia 6 de Janeiro de 1944. Pôde acontecer dada a generosidade e espírito de solidariedade do
povo desta freguesia. O projeto fundou-se no legado de um filho desta terra (natural da Alagôa) Manuel de
Sousa Barbosa, que sonhou erguer essa obra. Apesar de generoso na sua dádiva, com a desvalorização da
moeda, veio a mostrar-se incapaz de responder, por si só, à edificação desta obra. Foi aí que a
solidariedade falou bem alto e em Setembro de 1945 estava de pé e edifício, cuja traça exterior ainda se
mantém.
A Direção eleita em finais de 1969 elaborou uma proposta dirigida às entidades competentes pedindo a
reconversão da obra, que passaria a servir no apoio à terceira idade, ocupação de tempos livres (crianças e
jovens) Jardim-de-Infância, com promoção cultural, recreativa, etc. Para estudar a viabilidade deste projeto
e fazer o levantamento das carências e dos prováveis utilizadores desses serviços, vieram até nós duas
Assistentes Sociais. Elas elaboraram a história da nossa gente, usos e costumes, tradições, condições de
vida, nível de alfabetização. Tudo isto ficou redigido e constituiu um volumoso processo que pertence ao
arquivo da Segurança Social. Isto terá ocorrido por volta do ano de 1972.
Em Outubro de 1981, numa Assembleia-geral Extraordinária foi eleita uma nova Direção e foram-lhes
concedidos poderes para alterar os estatutos e reconverter o Asilo Nossa Senhora do Rosário em Centro de
Bem Estar Social da Freguesia de Figueira de Lorvão. Em Dezembro do mesmo ano foram apresentados
em Assembleia-geral os novos estatutos. Foram aprovados por unanimidade.
Foi registado definitivamente como Instituição Particular de Solidariedade Social em 1991, com a inscrição
nº 6/90 a fls 96 Verso do Livro nº 4 das Associações de Solidariedade Social e averbamento nº 2 da referida
inscrição.
Pelas provas aqui relatadas e pelo testemunho dos habitantes desta freguesia, é mais que sabido e sentido,
que desde há mais de meio século estamos ao serviço da Solidariedade Social. Foram várias as gerações
que se empenharam e esse espírito continua bem vivo.
Entretanto em 1994 foi entregue na Câmara Municipal de Penacova e Centro Regional de Segurança Social
o projeto do futuro Lar e Centro de Dia, que iria ocupar as instalações do velho Asilo de Nossa Senhora do
Rosário, que viria a sofrer as respectivas adaptações, praticamente obra de raiz. Em 27/05/1996 a
Segurança Social, comunicou a sua comparticipação na obra em 60% do montante global.
Finalmente em 29/07/1997 a obra foi dada por concluída e a partir daí, após o seu equipamento e admissão
de pessoal, pôde reabrir em 1998 para os fins para os quais foi concebido. O Lar está a funcionar em pleno
e o Centro de Dia e o Serviço de Apoio Domiciliário tem já um número significativo de utentes.
Após um largo período sem atividade, reiniciou a mesma em 1998 com as respostas de Lar de Idosos,
Centro de Dia e Apoio Domiciliário.
Em 11 de Agosto de 1998, fizemos também diligências para criar um CATL que serviria, 25 crianças.
Iniciou-se o processo, fez-se o levantamento dos possíveis utentes e foi-nos dado luz verde pelo Serviço
Sub – Regional da Segurança Social de Coimbra, na pessoa do Dr. Sousa Alves.
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Em 2001, iniciou o funcionamento em mais duas respostas: Creche e CATL. Neste mesmo ano celebrou
Protocolo com a Câmara Municipal de Penacova, com a finalidade de servir as refeições e assegurar o
Prolongamento de Horário do Jardim de Infância de Figueira de Lorvão.
No desenvolvimento da atividade ao longo dos anos, de forma positiva, defrontámo-nos com a necessidade
de reestruturar as zonas de serviços, nomeadamente construir uma nova Lavandaria e uma zona de
arrumos e de ampliar/reestruturar a cozinha, assim como a necessidade de ampliar o Lar de Idosos.
Neste seguimento, em 2006 foi elaborada candidatura ao Programa de Alargamento da Rede de
Equipamentos Sociais (PARES I).
Esta candidatura foi aprovada, visando além da ampliação daquela resposta, em mais 10 camas, a
reestruturação e ampliação das áreas funcionais.
Esta reestruturação das áreas funcionais (lavandaria, cozinha e arrumos), além de ser indispensável ao
bom funcionamento dos serviços da sede (que desenvolvia já as respostas Lar de Idosos, Centro de Dia,
Serviço de Apoio Domiciliário, Creche e CATL), também nos foi exigida pelos serviços técnicos da
Segurança Social, para podermos concretizar outro projeto, a implementação das respostas de Centro de
Dia e Serviço de Apoio Domiciliário na Freguesia de Sazes de Lorvão que entraram em atividade em Abril
de 2007.
Este pólo tem a capacidade para 16 utentes de Centro de Dia e 15 utentes de Apoio Domiciliário, durante
estes anos de atividade, podemos verificar a excelente procura que teve o serviço, por idosos e familiares,
daquela freguesia, que rapidamente se atingiu a capacidade das instalações.
Surge assim a necessidade de readaptar os serviços, uma vez, que as instalações cedidas pela Junta de
Freguesia de Sazes de Lorvão, já não estão a proporcionar a qualidade dos serviços que pretendemos
oferecer. Associada a estas está a existência da procura da resposta de Lar de Idosos por parte dos atuais
utentes e da população idosa extra instituição. Desta forma, surgiu a candidatura ao PRODER em 2010,
que prevê a criação de um Lar de Idosos com 15 camas, um Centro de Dia com capacidade para 20
utentes, no edifício da antiga escola primária das Contenças, cedido pelo Município de Penacova.
Após o seu deferimento e a respectiva requalificação foi aberta aos seus utentes em Janeiro de 2014.
Discute-se muito, hoje em dia, a necessidade de preservação do património cultural (imóvel e móvel),
valorização do passado e memórias coletivas. E é no contexto rural que se mantém com mais vigor, uma
vez que os efeitos da globalização sobre as identidades locais, hábitos, tradições, modos de vida menos se
fizeram sentir e onde a oralidade e as relações familiares e de vizinhança constituem alguns traços
dominantes, que as formas tradicionais de cultura: a música, o folclore, o artesanato, os jogos populares
continuam a desempenhar um papel fundamental e a ser uma referência, nos momentos mais marcantes da
vida comunitária. Podemos afirmar que a cultura popular garante autenticidade, singularidade e é genuína e
própria de uma região permitindo criar uma identidade local.
Levando em conta a necessidade de intensificar a cooperação e os intercâmbios culturais, entre outras
modalidades, mediante a utilização conjunta dos recursos humanos e materiais para realizar atividades de
desenvolvimento da cultura tradicional e popular dirigidos à sua revitalização, o Centro de Bem Estar Social
da Freguesia de Figueira de Lorvão (CBESFFL), pretende alargar o seu leque de responsabilidades,
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assumindo-se como pólo de dinamização e sensibilização da população e suas memórias.
Este projeto surge na sequência da cedência de um edifício devoluto (antiga escola primária de Telhado),
em 2009, por parte do Município de Penacova. Após ligeiras intervenções no edifício, foi criado o Grupo de
Cantares Trigo Maduro, onde se reúnem semanalmente para ensaiar as suas danças e cantares
(decorrentes de levantamentos prévios pelos seus elementos), desta forma, o grupo atualmente conta com
a participação de 20 indivíduos. Tendo em consideração as dimensões do grupo e do espaço, este torna-se
inadequado para a prática desenvolvida. Para além deste grupo também se encontra em funcionamento,
semanalmente, 2 grupos com atividades ligadas à prática de exercício físico, que conta atualmente com 32
pessoas adultas.
Desta forma e pretendendo alargar o âmbito de intervenção, o CBESFFL tem o intuito de com este projeto
proporcionar atividades culturais de diversas tipologias destinadas a todos os segmentos de público. Assim
mantendo a atividade dos grupos já formandos, está previsto desenvolver atelier de
costura/bordados/rendas, palitos e artefactos de madeira (representativo do património deste concelho).
A escolha destes temas foi definida através da recolha de informação (questionários), em que surgem como
privilegiados num leque de diversas opções.
Atualmente a Instituição desenvolve a sua atividade em 4 edifícios:
-na sede da Instituição funcionam as respostas sociais de Estrutura Residencial para Idosos, Centro de Dia
e Serviço de Apoio Domiciliário, bem como todos os serviços comuns a todas as respostas: Serviços
Administrativos, Serviço Social, Controlo de Qualidade, Cozinha, Lavandaria.
-O pólo das Contenças, em Sazes de Lorvão, com as respostas sociais de Estrutura Residencial para
Idosos e Centro de Dia.
-A Creche funciona em edifício próprio, devidamente equipado, sendo apoiada pela sede nos serviços
comuns, atrás enunciados.
-O CATL funciona em edifício cedido, devidamente adaptado, também apoiado pela sede nos serviços
comuns enunciados.
A Instituição possui ainda:
- duas viaturas comerciais ao serviço da resposta do Serviço de Apoio Domiciliário,
- três viaturas de 9 lugares (sendo uma de transporte especial para deficientes) ao serviço de todas as
respostas
- duas viaturas de 5 lugares que apoia o Centro de Dia e o Apoio Domiciliário do pólo de Sazes de Lorvão,
- uma viatura de 22 lugares que realiza transportes diários na resposta social Centro de Dia, e transportes
semanais de atividades extra com crianças (creche e jardim de infância) e séniores (Grupo Trigo Maduro).
- uma viatura de 32 lugares que realiza serviços extra contratados
4. Instalações
O CBESFFL desenvolve as suas actividades no seu edifício sede, sito no Largo Cónego Manuel Vieira dos
Santos, em Figueira de Lorvão.
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5. Compromisso da Gestão de Topo
A Gestão de Topo do CBESFFL é representada pela Direção, que assume o compromisso de desenvolver e
implementar um SGQ focado na satisfação dos seus utentes.
É sua missão assegurar a melhoria contínua da eficácia do sistema.
Para isso:
Define e divulga a Política da Qualidade, e procede à sua análise permanente através do desempenho do
sistema e do acompanhamento dos objetivos da qualidade estabelecidos na Instituição;
Promove a política e os objetivos da qualidade por toda a Instituição por forma a aumentar a
consciencialização, motivação e envolvimento;
Aprova os documentos do sistema;
Assegura a implementação do SGQ em conformidade com o referencial normativo o Modelo de Avaliação
da Qualidade, do ISS – Instituto da Segurança Social, a legislação aplicável e os regulamentos internos;
Assegurar que toda a organização está focalizada para o cumprimento dos requisitos dos utentes;
Comunicar à organização a importância de ir ao encontro dos requisitos dos utentes e outras partes
interessadas;
Conduzir as análises críticas da gestão;
Assegurar a disponibilidade dos recursos necessários;
Assegurar que os processos necessários ao SGQ são estabelecidos, implementados e mantidos para
atingir os objetivos da qualidade;
Assegurar o estabelecimento de canais de comunicação apropriados dentro da Instituição;
Rever o SGQ periodicamente;
Decidir sobre as ações a implementar, tendo em conta a política da qualidade e os objectivos;
Decidir sobre as ações de melhoria do SGQ;
Melhorar, continuamente a eficácia da gestão.
A Gestora da Qualidade, Dra. Ana Cruz, á a pessoa responsável pela Qualidade, nomeada pela Gestão de
Topo, competindo-lhe:
a) Assegurar que os processos necessários ao SGQ são estabelecidos, implementados e mantidos e
são do conhecimento dos responsáveis;
b) Avaliar e reportar à Gestão de Topo o desempenho do SGQ, os resultados da implementação e
eficácia dos processos, e quaisquer necessidades de melhoria;
c) Divulgar a Política de Qualidade a toda a organização;
d) Acompanhar os objetivos da qualidade, controlando a sua implementação, através da identificação
de qualquer situação que possa comprometer a sua concretização;
e) Promover a avaliação do desempenho do sistema e identificar necessidades de melhoria, propondo
as actividades de avaliação necessárias;
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f) Assegurar que o CBESFFL esteja consciente da necessidade de cumprimento dos requisitos do
utente;
g) Compilar a informação necessária à realização da reunião de revisão do SGQ, participar e registar
as conclusões da revisão, acompanhar as ações estabelecidas e confirmar a sua eficácia, através de
reuniões periódicas;
h) Participar na elaboração da documentação do SGQ e elaborar o MQ;
i) Gerir toda a documentação interna do SGQ, nomeadamente o MQ, matrizes de processos,
procedimentos e impressos, garantindo a sua atualização e manutenção;
j) Assegurar o controlo dos documentos e dos registos;
k) Coordenar as actividades corretivas, preventivas e de melhoria, as não conformidades, os
programas de Auditorias da Qualidade (internas e externas) os inquéritos de satisfação dos utentes e as
actividades do SGQ da instituição, garantindo a sua implementação e funcionamento;
l) Acompanhar as entidades auditoras aquando a realização de Auditorias;
m) Esclarecer os funcionários em todos os assuntos relacionados com a Qualidade.
A promulgação do MQ representa o compromisso escrito da Direção de que a Política da Qualidade é
planeada, executada e avaliada de forma a garantir a sua contínua aplicabilidade e adequabilidade face aos
nossos utentes e evolução do campo social.
6. Promulgação do Manual da Qualidade
A Direção do CBESFFL certifica que este Manual da Qualidade descreve de forma adequada os meios a
adotar na Instituição para assegurar a qualidade dos serviços prestados. Constitui, assim, o suporte material
à execução do conjunto de ações correspondentes ao Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com o
Modelo de Avaliação da Qualidade, do ISS – Instituto da Segurança Social e determina a sua aplicação a
todas as áreas envolvidas.
Este Manual permite aos/às colaboradores/as da organização conhecerem os meios adotados para
poderem atuar eficazmente, de modo a serem atingidos os objetivos, assim como permitir aos nossos
utentes, fornecedores e outras partes interessadas, o conhecimento da nossa metodologia de trabalho.
A Direção do CBESFFL promulga as disposições contidas no presente Manual da Qualidade e reafirma que
compete a todos/as os/as colaboradores/as garantirem, a todos os níveis, o cumprimento das
determinações que dele constam.
7. Referencial Normativo
O Sistema de Gestão da Qualidade do CBESFFL cumpre o seguinte referencial normativo: o Modelo de
Avaliação da Qualidade, do ISS – Instituto da Segurança Social
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8. Sistema de Gestão de Qualidade
8.1. Âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade
O SGQ do CBESFFL abrange as atividades de:
Apoio aos Idosos:
Lar de Idosos;
Centro de Dia;
Serviço de Apoio Domiciliário.
Apoio à Infância:
Creche;
CATL.
8.2. Estrutura Documental
O Sistema de Gestão da Qualidade é suportado por um conjunto de documentos, coerentes com a Missão,
Visão, Valores, Política e Objetivos da Qualidade, Documentos, Registos da Qualidade, Legislação, cuja
importância e nível de abrangência está hierarquizada na figura que se segue:
Manual
da
Qualidade
Descrição
dos Processos
Manual de descrição de Funções
Procedimentos da Qualidade (PQ)
Instruções de Trabalho (IT)
Impressos
Legislação; Normas; Acordos de Cooperação;
Outros documentos externos.
Registos
Manual
da
Qualidade
Descrição
dos Processos
Manual de descrição de Funções
Procedimentos da Qualidade (PQ)
Instruções de Trabalho (IT)
Impressos
Legislação; Normas; Acordos de Cooperação;
Outros documentos externos.
Registos
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8.2.1. Manual da Qualidade
O Manual da Qualidade é preparado pelo/a Gestor/a da Qualidade e aprovado pela Direção. A aprovação é
evidenciada pela rubrica na última página.
É emitido em formato conforme esta página.
O Manual da Qualidade é revisto sempre que ocorre qualquer alteração que o torne inadequado.
As propostas de revisão do Manual da Qualidade podem ser efetuadas por qualquer pessoa, dirigidas ao/à
Gestor/a da Qualidade por qualquer via.
Qualquer alteração ao conteúdo do Manual da Qualidade implica a emissão de uma nova revisão do
mesmo, sendo o respetivo número incrementado de uma unidade. A primeira revisão é a zero. Nas revisões
1 e seguintes é preenchido a tabela - Controlo das revisões - na última folha do manual, com o registo das
alterações introduzidas relativamente à versão anterior.
O arquivo do original do Manual da Qualidade é da responsabilidade do/a Gestor/a da Qualidade.
Todos os/as colaboradores/as podem consultar o Manual da Qualidade que se encontra no Gabinete de
Ação Social da Instituição.
Sempre que exista a necessidade de distribuição de cópias para divulgação da organização ou para outros
fins, esta é sujeita à autorização expressa da Direção, estas cópias não são controladas, isto é, não
carecem de atualizações.
8.2.2. Objetivos da Qualidade
O CBESFFL estabelece anualmente os Objetivos da Qualidade, ou sempre que exista necessidade de
alteração. Esses objetivos são descritos em documento próprio.
9. Obrigações Gerais do Empregador
1.O empregador deve assegurar ao trabalhador condições de segurança e de saúde em todos os aspetos
do seu trabalho.
2.O empregador deve zelar, de forma continuada e permanente, pelo exercício da atividade em condições
de segurança e de saúde para o trabalhador, tendo em conta os seguintes princípios gerais de prevenção:
a) Identificação dos riscos previsíveis em todas as atividades da empresa, estabelecimento ou serviço, na
conceção ou construção de instalações, de locais e processos de trabalho, assim como na seleção de
equipamentos, substâncias e produtos, com vista à eliminação dos mesmos ou, quando esta seja inviável, à
redução dos seus efeitos;
b) Integração da avaliação dos riscos para a segurança e a saúde do trabalhador no conjunto das atividades
da empresa, estabelecimento ou serviço, devendo adotar as medidas adequadas de proteção;
c) Combate aos riscos na origem, por forma a eliminar ou reduzir a exposição e aumentar os níveis de
proteção;
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d) Assegurar, nos locais de trabalho, que as exposições aos agentes químicos, físicos e biológicos e aos
fatores de risco psicossociais não constituem risco para a segurança e saúde do trabalhador;
e) Adaptação do trabalho ao homem, especialmente no que se refere à conceção dos postos de trabalho, à
escolha de equipamentos de trabalho e aos métodos de trabalho e produção, com vista a, nomeadamente,
atenuar o trabalho monótono e o trabalho repetitivo e reduzir os riscos psicossociais;
f) Adaptação ao estado de evolução da técnica, bem como a novas formas de organização do trabalho;
g) Substituição do que é perigoso pelo que é isento de perigo ou menos perigoso;
h) Priorização das medidas de proteção coletiva em relação às medidas de proteção individual;
i) Elaboração e divulgação de instruções compreensíveis e adequadas à atividade desenvolvida pelo
trabalhador.
3.Sem prejuízo das demais obrigações do empregador, as medidas de prevenção implementadas devem
ser antecedidas e corresponder ao resultado das avaliações dos riscos associados às várias fases do
processo produtivo, incluindo as atividades preparatórias, de manutenção e reparação, de modo a obter
como resultado níveis eficazes de proteção da segurança e saúde do trabalhador.
4.Sempre que confiadas tarefas a um trabalhador, devem ser considerados os seus conhecimentos e as
suas aptidões em matéria de segurança e de saúde no trabalho, cabendo ao empregador fornecer as
informações e a formação necessárias ao desenvolvimento da atividade em condições de segurança e de
saúde.
5.Sempre que seja necessário aceder a zonas de risco elevado, o empregador deve permitir o acesso
apenas ao trabalhador com aptidão e formação adequadas, pelo tempo mínimo necessário.
6.O empregador deve adotar medidas e dar instruções que permitam ao trabalhador, em caso de perigo
grave e iminente que não possa ser tecnicamente evitado, cessar a sua atividade ou afastar -se
imediatamente do local de trabalho, sem que possa retomar a atividade enquanto persistir esse perigo,
salvo em casos excecionais e desde que assegurada a proteção adequada.
7.O empregador deve ter em conta, na organização dos meios de prevenção, não só o trabalhador como
também terceiros suscetíveis de serem abrangidos pelos riscos da realização dos trabalhos, quer nas
instalações quer no exterior.
8.O empregador deve assegurar a vigilância da saúde do trabalhador em função dos riscos a que estiver
potencialmente exposto no local de trabalho.
9.O empregador deve estabelecer em matéria de primeiros socorros, de combate a incêndios e de
evacuação as medidas que devem ser adotadas e a identificação dos trabalhadores responsáveis pela sua
aplicação, bem como assegurar os contactos necessários com as entidades externas competentes para
realizar aquelas operações e as de emergência médica.
10.Na aplicação das medidas de prevenção, o empregador deve organizar os serviços adequados, internos
ou externos à empresa, estabelecimento ou serviço, mobilizando os meios necessários, nomeadamente nos
domínios das atividades técnicas de prevenção, da formação e da informação, bem como o equipamento de
proteção que se torne necessário utilizar.
11.As prescrições legais ou convencionais de segurança e de saúde no trabalho estabelecidas para serem
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aplicadas na empresa, estabelecimento ou serviço devem ser observadas pelo próprio empregador.
12.O empregador suporta os encargos com a organização e o funcionamento do serviço de segurança
e de saúde no trabalho e demais medidas de prevenção, incluindo exames, avaliações de exposições,
testes e outras ações dos riscos profissionais e vigilância da saúde, sem impor aos trabalhadores quaisquer
encargos financeiros.
13.Para efeitos do disposto no presente artigo, e salvaguardando as devidas adaptações, o trabalhador
independente é equiparado a empregador.
14.Constitui contra -ordenação muito grave a violação do disposto nos 1 a 12.
15.Sem prejuízo do disposto no número anterior, o empregador cuja conduta tiver contribuído para originar
uma situação de perigo incorre em responsabilidade civil.
10. Obrigações Gerais do Trabalhador
1.Constituem obrigações do trabalhador:
a) Cumprir as prescrições de segurança e de saúde no trabalho estabelecidas nas disposições legais e em
instrumentos de regulamentação coletiva de trabalho, bem como as instruções determinadas com esse fim
pelo empregador;
b) Zelar pela sua segurança e pela sua saúde, bem como pela segurança e pela saúde das outras pessoas
que possam ser afetadas pelas suas ações ou omissões no trabalho, sobretudo quando exerça funções de
chefia ou coordenação, em relação aos serviços sob o seu enquadramento hierárquico e técnico;
c) Utilizar corretamente e de acordo com as instruções transmitidas pelo empregador, máquinas, aparelhos,
instrumentos, substâncias perigosas e outros equipamentos e meios postos à sua disposição,
designadamente os equipamentos de proteção coletiva e individual, bem como cumprir os procedimentos
de trabalho estabelecidos;
d) Cooperar ativamente na empresa, no estabelecimento ou no serviço para a melhoria do sistema de
segurança e de saúde no trabalho, tomando conhecimento da informação prestada pelo empregador e
comparecendo às consultas e aos exames determinados pelo médico do trabalho;
e) Comunicar imediatamente ao superior hierárquico ou, não sendo possível, ao trabalhador designado para
o desempenho de funções específicas nos domínios da segurança e saúde no local de trabalho as avarias e
deficiências por si detetadas que se lhe afigurem suscetíveis de originarem perigo grave e iminente, assim
como qualquer defeito verificado nos sistemas de proteção;
f) Em caso de perigo grave e iminente, adotar as medidas e instruções previamente estabelecidas para tal
situação, sem prejuízo do dever de contactar, logo que possível, com o superior hierárquico ou com os
trabalhadores que desempenham funções específicas nos domínios da segurança e saúde no local de
trabalho.
2.O trabalhador não pode ser prejudicado em virtude de se ter afastado do seu posto de trabalho ou de uma
área perigosa em caso de perigo grave e iminente nem por ter adotado medidas para a sua própria
segurança ou para a segurança de outrem.
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3.As obrigações do trabalhador no domínio da segurança e saúde nos locais de trabalho não excluem as
obrigações gerais do empregador, tal como se encontram definidas no artigo 15.º.
4.Constitui contra -ordenação muito grave a violação do disposto na alínea b) do n.º 1.
5.Sem prejuízo do disposto no número anterior, o trabalhador que viole culposamente os deveres referidos
no n.º 1 ou o trabalhador cuja conduta tiver contribuído para originar uma situação de perigo incorre em
responsabilidade disciplinar e civil.
11. Cláusulas Não Aplicáveis
Ao Sistema de Gestão da Qualidade do CBESFFL não se aplicam os requisitos de nível A do Modelo de
Avaliação da Qualidade, do ISS.
12. Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade
A identidade do CBESFFL emerge claramente da relação entre as Declarações de Missão e Visão, dos
Valores, do Projeto e os vários Regulamentos Internos.
Com o empenho da Direção, o envolvimento de todos os/as colaboradores/as, o apoio de Parceiros e da
Comunidade, o Sistema de Gestão da Qualidade do CBESFFL, que cumpre os requisitos Modelo de
Avaliação da Qualidade, do ISS sendo uma mais-valia que vem reforçar a identidade do CBESFFL.
a) Missão
Tem como Missão ter uma expressão organizada do dever da solidariedade e de justiça entre os indivíduos,
tendo como objetivo principal o apoio a crianças e proteção dos cidadãos na velhice e na invalidez, com
vista à integração social, através de uma intervenção personalizada.
Pretende ainda responder/satisfazer as necessidades e expectativas dos utentes, familiares, colaboradores
e comunidade em geral.
b) Visão
Contribuir com uma resposta social certificada e mais abrangente ao nível dos serviços para a comunidade;
Alargar a resposta social às necessidades sentidas pela comunidade envolvente;
Constituir-se num pilar primordial de desenvolvimento social e humano da comunidade envolvente;
Ser reconhecido como um centro de excelência na intervenção social.
c) Valores
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Trabalho em equipa;
Ética e profissionalismo;
Desenvolvimento integral;
Proximidade do utente com a comunidade envolvente;
Respeito pelos Direitos Humanos;
Orgulho de pertencer à Instituição.
d) Política da Qualidade
Promover o desenvolvimento global com base na promoção social e cultural minimizando as carências da
comunidade envolvente;
Garantir uma prestação de serviços qualificada, competente e certificada de forma a satisfazer as
necessidades dos idosos, crianças e respectivas famílias, colaboradores e fornecedores bem como da
comunidade em geral, cumprindo os requisitos legais e regulamentos aplicáveis;
Incentivar o envolvimento e a participação ativa dos colaboradores numa dinâmica de trabalho que
promova a melhoria contínua, a criatividade, a inovação e implementando ações que visam a melhoria da
Qualidade;
Promover a formação profissional e pessoal dos Recursos Humanos, visando o reforço e melhoria das
suas competências;
Avaliar o desempenho da prestação de serviços e desencadear as ações de melhoria sempre que
necessário;
Cumprir e adequar os procedimentos e organização da Instituição à legislação em vigor;
Gerir eficazmente o Sistema de Gestão de Qualidade e da Segurança e Higiene no Trabalho bem como
da Segurança Alimentar;
Satisfazer as necessidades e expectativas dos utentes;
Desenvolvimento de competências dos colaboradores.
13. Representante da Gestão
A Direção do CBESFFL delega como seu representante para os assuntos da Qualidade a Gestora da
Qualidade, Dra. Ana Cruz.
Para garantir a operacionalidade do Sistema de Gestão da Qualidade, a Direção delega no responsável do
Serviço de Gestão da Qualidade, o/a colaborador/a Dra. Ana Cruz.
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14. Critérios e Certificação de Qualificação
O modelo está baseado em oito critérios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos Resultados, de
acordo com o esquema seguinte:
Critérios Meios
(Critérios que se reportam à forma como as atividades da
resposta social são desenvolvidas, ou seja, o que se faz e
como se faz)
Critérios Resultados
(Avaliam o produto final das ações empreendidas, ou
seja, o que se conseguiu alcançar como consequência
da gestão que é feita dos Meios)
1.Liderança, Planeamento e Estratégia
Como a gestão desenvolve e prossegue a missão, a visão
e os valores da instituição e como a instituição formula,
implementa e revê a sua estratégia e a converte em planos
e ações
5. Resultados: Clientes
O que a instituição está a alcançar relativamente à
satisfação dos seus colaboradores
2. Pessoas
Como a instituição gere, desenvolve e liberta o potencial
dos seus colaboradores
6. Resultados: Pessoas
O que a instituição está a alcançar relativamente à
satisfação dos seus colaboradores
3. Parcerias e Recursos
Como a instituição planeia e gere as suas parcerias
externas e os seus recursos internos de uma forma eficaz e
eficiente
7. Resultados: Sociedade
O que a instituição está a alcançar relativamente à
satisfação das necessidades e expetativas da
comunidade em que se insere
4. Processos
Como a instituição concebe, gere e melhora os seus
processos de modo a gerar valor para os seus clientes.
8.Resultados: Chave de Desempenho
O que a instituição está a alcançar relativamente ao
desempenho planeado
Os requisitos dos critérios 1,2,3,5,6,7 e 8 são idênticos independentemente do tipo de resposta social, ao
contrário do critério 4 – Processos, cujos critérios foram estabelecidos para cada resposta.
O Modelo de Respostas Sociais do ISS, baseia-se, deste modo, numa filosofia de melhoria contínua da
qualidade.
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Critério 1 – Liderança
- Gestão
Critério 2 – Pessoas
- Gestão de Recursos Humanos
Critério 3 – Parcerias e Recursos
- Equipamentos e Infraestruturas
Critério 4 - Processos
15. Gestão por Processos
O funcionamento do CBESFFL é baseado num conjunto de processos interligados, que foram identificados
e que têm de ser geridos e melhorados, forma a que, na globalidade, os requisitos dos clientes (input),
através de um conjunto de actividades geradoras de valor acrescentado, permitam obter o produto final
(output) e consequente satisfação dos clientes.
Numa abordagem macro, e atendendo à atividade da Instituição, apresenta-se o Mapa de Processos do
CBESFFL:
Cli
en
tes
Cli
en
tes --
Req
uis
itos
Req
uis
itos
Gestão
Manutenção
Criança
PROCESSOS DE GESTÃO
PROCESSOS DE REALIZAÇÃO DO SERVIÇO
PROCESSOS DE APOIO
Idoso
Nutrição e Alimentação
Cli
en
tes
Cli
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tes --
Sati
sfa
Sati
sfa
çção
ão
Qualidade
Recursos Humanos
Os processos identificados e descritos de acordo com esta metodologia foram agrupados em três classes:
Processos Tipo I – Processos de Gestão - definem todas as orientações estratégicas e directrizes para o
CBESFFL bem como traduzem o compromisso e envolvimento da Direção no desenvolvimento,
manutenção e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade, para além de assegurarem a existência dos
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recursos necessários.
Processos Tipo II – Processos de Realização do Serviço - são aqueles que, pela sua sequência e
interligação, permitem a obtenção de valor acrescentado na organização e traduzem o "core business" da
mesma.
Processos Tipo III - Processos de Apoio - sustentam as atividades de negócio e de gestão, fornecendo
tecnologia, apoio pedagógico e outras funções no âmbito da organização.
Cada processo tem um/a Gestor/a que é responsável pelo desempenho do processo e por concretizar os
seus objetivos, ao qual cabe:
assegurar a implementação do processo e a sua revisão, sempre que necessário;
promover a melhoria do desempenho do processo;
assegurar a medição do(s) respectivo(s) indicador(es).
Um dos benefícios da abordagem por processos é permitir uma maior transparência nas atividades
realizadas, pois prevê uma gestão horizontal, promovendo comunicação e interacção entre diferentes
unidades funcionais e uniformizando os objectivos a atingir.
Assim a interação dos processos é descrita na tabela seguinte:
Tipo Entradas Processo/Âmbito Saídas Gestor de Processo
I
Resultado dos
indicadores / objetivos
Informação para revisão
Gestão
Gestão:
O Processo de Gestão tem como
principal objetivo garantir a
gestão e monitorização do
Sistema de Gestão da
Qualidade, deforma a que se
promova a melhoria contínua da
Instituição.
Regulamento Interno
Definição da Politica
Definição de objetivos
Resultado de avaliação de
satisfação
Direção
II
Pedido do utente
Informações provenientes
dos responsáveis
(Criança – caso se
aplique)
Regulamento Interno
Legislação aplicável
Resultado da avaliação
do PDI
Refeições
Política e objectivos da
Qualidade
Criança:
Proporcionar à criança um meio
adequado ao seu crescimento,
desenvolvendo e satisfazendo as
suas necessidades de ordem
física, intelectual, afetiva e
social.
Resultado da Avaliação do PDI
Desenvolvimento e bem-estar
da criança
Necessidade de colaboradores
e formação
Necessidade de compra/serviço
Diretora Técnica
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Tipo Entradas Processo/Âmbito Saídas Gestor de Processo
Regulamento Interno
Legislação aplicável
Legislação aplicável
Regulamento Interno
Pedido do Cliente
Recepção do Cliente
Informação das famílias e/ou
outras Instituições
Política e Objectivos
Refeições
Idoso:
Garantir o bem-estar físico e
emocional dos utentes seniores
Necessidade de
colaboradores e
formação
Necessidade de
compras/serviços
Desenvolvimento e bem-
estar do Idoso
Avaliação do PDI
Necessidade de roupa
tratada
Informação clínica do
utente em caso de SOS
III
Pedido de Intervenção
Política e objetivos
Necessidades de
Compra/Serviço
Manutenção:
Tem como objectivo assegurar a
manutenção dos equipamentos e
instalações, os serviços de
lavandaria e higienização e a
aquisição de bens e serviços.
Plano de calibração/verificação
Roupa Tratada
Higienização dos espaços
Responsável pela
Manutenção
Toda a Legislação
Não conformidades
Políticas e objetivos
Qualidade:
Assegurar a identificação e
gestão das actividades comuns
aos diferentes processos e ao
(Designação da Entidade), como
por exemplo o controlo de
documentos e registos, as
auditorias internas e o controlo
das não conformidades e
reclamações.
Legislação Aplicável
Resultado da avaliação da
eficácia das acções
Programa de auditorias internas
Responsável pela
Qualidade
Nº de Refeições
Política da Qualidade e
Objectivos
Restrições Alimentares
Legislação
Nutrição e Alimentação:
Garantir a satisfação das
necessidades de nutrição
e alimentação dos
utentes.
Refeições Responsável pela
Cozinha
Necessidade de
Formação
Necessidade de
Colaboradores
Regulamento Interno
Política e Objectivos
Legislação
Recursos Humanos:
Tem como objectivo
assegurar a gestão e a
competência dos RH de
forma a atingir os objectivos
do Centro de Bem Estar
Social da Freguesia de
Figueira de Lorvão,
nomeadamente no que diz
respeito às actividades de
formação: avaliação da
Resultado da avaliação de
Desempenho
Avaliação da eficácia da
Formação
Plano de Formação
Responsável pelo
Departamento de
Recursos Humanos
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Tipo Entradas Processo/Âmbito Saídas Gestor de Processo
eficácia da formação
ministrada; gestão do
processo individual e
avaliação de desempenho.
16. Correspondência entre o Modelo de Avaliação da Qualidade e o SGQ
Modelo de Avaliação da
Qualidade, ISS
Sistema de Gestão da Qualidade
Critérios Processos Procedimentos de
Gestão
Instruções de
Trabalho
Documentos Registos
1. Liderança Planeamento
e Estratégia
Gestão da
Organização
Controlo de
Documentos e
Registos da
Qualidade
Gestão do Sistema
de Gestão de
Qualidade
Manual da
Qualidade
Missão, Visão,
Valores e Política
da Qualidade
Gestão da Melhoria Registo das Não
Conformidades,
Ações de Melhoria,
Reclamações e
Sugestões
Questionário de
Avaliação da
Satisfação de
Clientes
2. Gestão das Pessoas Gestão dos
Recursos
Humanos
Gestão dos
Recursos Humanos
Manual de
Descrição e Análise
de Funções
Organigrama
Manual do/a
Colaborador/a
Sistema de
Avaliação de
Desempenho
Formação
3. Recursos e Parcerias Gestão da
organização
Gestão de
Parcerias
Identificação de
Parceiros
Acordo de Parceria
Relatório de
Acompanhamento
de Parcerias
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Questionários de
Avaliação da
Satisfação
Atas de Reunião
Gestão da
Organização
Gestão das
Compras
Nota de
Encomenda
Requisição Interna
Gestão da
Organização
Gestão dos
Equipamentos e
Instalações
Gestão da
Organização
Gestão dos
Equipamentos de
Monitorização e
Medição
Plano Estratégico e
sua Monitorização
Gestão da
Organização
Gestão dos
Recursos
Financeiros
Memória
Descritiva/Plano de
Atividades
Relatório de
Atividade
Relatório Trimestral
4. Processos - Chave Gestão do
Acolhimento
(Infantil)
Candidatura e
Admissão
Gestão do Projeto
Educativo
Gestão dos
Cuidados Pessoais
e de Saúde
Gestão do
Acolhimento
(Sénior)
Atendimento,
Candidatura,
Seleção e
Admissão
Gestão do Plano de
Desenvolvimento
Individual Sénior
Gestão dos
Cuidados Pessoais
e de Saúde
5. Satisfação de Clientes
6. Satisfação das Pessoas
7. Impacte na Sociedade
8. Resultados do
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Desempenho
17. Distribuição do Manual da Qualidade
O MQ pode ser distribuído a colaboradores do CBESFFL abrangidos pelo SGQ e nas diferentes respostas
sociais, nas quais se encontram disponíveis para consulta de todos os colaboradores, funcionários e
utentes.
Pode haver cópias controladas, devidamente numeradas e em relação às quais o Gestor da Qualidade
assume o compromisso de os manter actualizados em função das revisões que vierem a ser efectuadas.
Podem também haver cópias não controladas.
Nas cópias controladas é colocado um carimbo com a indicação de “cópia controlada” em cor azul.
Indicam-se seguidamente as cópias controladas distribuídas:
Lista de Detentores Internos:
Exemplar n.º Detentor
01 Presidente da Direção
02 Diretor de Serviços
03 Gestor da Qualidade
04 Sede da Instituição
05 Pólo de Sazes
06 Resposta Social Creche
07 Resposta Social CATL
18. Controlo das Revisões e Aprovação
Aquando da revisão efectuada anualmente ao SGQ identifica-se a necessidade de proceder à alteração do
MQ de modo a que este descreva, de forma actualizada, o SGQ no CBESFFL.
Adicionalmente, sempre que se torne necessário, o CBESFFL, o presidente da Direção, o Diretor de
Serviços, o Gestor da Qualidade e/ou dirigentes abrangidos pelo SGQ, podem desencadear a realização de
uma revisão extraordinária.
Qualquer alteração ao conteúdo do MQ implica a emissão de uma nova revisão do mesmo, sendo o
respectivo n.º incrementado de uma unidade.
A primeira revisão é a 01.
O MQ pode ser revisto globalmente ou proceder-se a revisões parciais.
As alterações decorrentes de uma revisão do MQ serão registadas na tabela de controlo de revisões (ponto
15.1).
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Após cada revisão, são enviadas cópias das partes/folhas revistas aos detentores do MQ para substituição
das obsoletas, sendo essa distribuição registada na “ Distribuição do MQ”.
O Gestor da Qualidade assegura a manutenção em arquivo dos originais obsoletos, em pasta devidamente
identificada.
18.1. Tabela de Controlo de Revisões
Data Revisão Conteúdo da Revisão
18.2. Aprovação
Aprovado por:
(Presidente da Direção)
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